Administratorul hotelului este primul angajat cu care oaspeții comunică. Prin urmare, creează starea de spirit cu care oaspetele se cazează la hotel. Și în viitor, rolul său în servirea oaspetelui este foarte mare. Prin urmare, administratorului îi sunt prezentate o serie de cerințe numai prin îndeplinirea acestora va putea îndeplini în mod corespunzător o astfel de funcție.

Ce face un administrator de hotel și pensiune?

Administratorul unui hotel sau pensiune este adesea persoana cu care sosirea se întâlnește prima. Prin urmare, funcția sa esențială este Crearea unei atitudini pozitive și a unei imagini pozitive a hotelului în oaspete. De asemenea, trebuie sa dea pe un ton prietenos clientului toate explicatiile necesare atat la intalnire cat si in viitor la contactarea acestuia.

Administratorul produce rezervare a camerei. Se ocupă de plățile către oaspeți și pregătește documentele aferente pentru raportare. În plus, administratorul este responsabil pentru eliberarea cheilor la hotel. El se ocupă de cazarea clienților și le explică regulile de rezidență în vigoare în unitate. Același angajat este responsabil de transferul corespondenței primite de oaspeți către oaspeți, care ar trebui să le ajungă cât mai curând posibil.

Pe lângă îndeplinirea funcțiilor enumerate în raport cu rezidenții, administratorul interacționează și cu personalul. El trebuie să asigure coerența muncii lor, dă instrucțiuni lucrătorilor hotelului în limitele competenței sale.

În special, el poate atribui o sarcină unui angajat al hotelului pentru a actualiza stocul apă minerală sau înlocuiți un bec ars.

Administratorul efectuează monitorizarea nivelului de servicii pentru oaspeți alt personal.

Un administrator poate fi numit și recepționer, acestea sunt denumiri sinonime pentru profesie.

Prevederi generale ale instructiunilor

Prevederile generale ale fisei postului intocmita pentru un administrator de hotel includ urmatoarele:

in afara de asta Dispoziții generale include, de asemenea, cerințe pentru funcția angajatului și cunoștințele cerute acestuia.

Responsabilități și sarcini

Responsabilitățile unui administrator de hotel acoperă următoarea listă:

efectuarea de lucrări al căror scop este de a oferi oaspeților servicii culturale în conformitate cu standardele acceptate și de a asigura confortul pe durata șederii acestora în unitate;
supravegherea pregătirii incintelor hotelului pentru sosirea oaspeților la o oră specificată, menținerea curățeniei în unitate, actualizarea constantă a seturilor de lenjerie și menținerea siguranței echipamentelor și proviziilor;
oferirea oaspeților informații cu privire la serviciile oferite de unitate, precum și atracțiile locale cheie și facilitățile de agrement;
informarea oaspeților despre serviciile cu plată existente, plasarea unei comenzi pentru astfel de servicii la cerere și monitorizarea calității furnizării acestora către rezidenți;
primirea documentelor de la oaspeți și pregătirea documentelor necesare șederii acestora la hotel;
supravegherea executării de către angajați a ordinelor administrației unității;
supravegherea conformarii de catre angajatii hotelului cu cerintele de disciplina muncii, standardele de siguranta, regulile de securitate, standardele sanitare si igienice;
rezolvarea situațiilor conflictuale care apar în timpul interacțiunii cu oaspeții;
studierea reclamațiilor legate de încălcarea standardelor de servicii pentru clienți și luarea deciziilor pe baza rezultatelor luării în considerare a acestora;
aducerea de informații despre deficiențele în muncă managerilor de hotel, muncă independentă pentru a le elimina.

În mod firesc, responsabilitățile pot varia de la un hotel la altul, în funcție de conducere și de disponibilitatea altor posturi în personal, de exemplu, administratorul poate combina munca de paznic, portar și, în unele hoteluri mici, chiar și funcția de o servitoare.

Cerințe pentru un specialist. Ce ar trebui să știe?

Instrucțiunile diferitelor hoteluri și pensiuni pot oferi volum diferit de cerințe pentru administrator. În special, documentul poate prevedea că în această funcție sunt numiți:

Principalele abilități pe care trebuie să le aibă un administrator sunt:

Cunoașterea intermediară a limbii engleze, cunoașterea unei a doua limbi este, de asemenea, de dorit, în regiunile de est ale Federației Ruse este necesar să se vorbească chineza;
competențe informatice;
abilități de gestionare a documentelor;
vorbire corectă, atât scrisă cât și orală.

Printre cunoștințele pe care un solicitant pentru funcția de administrator de hotel sau pensiune trebuie să le aibă:

de reglementare şi acte locale, care reglementează industria serviciilor hoteliere, inclusiv comenzi, permise și reglementări;
reguli pentru furnizarea de servicii de către hotelurile din Federația Rusă;
reguli referitoare la procedurile de servicii pentru oaspeți;
metode de deservire a persoanelor care se cazează în hoteluri;
standard de întreținere a spațiilor hoteliere, inclusiv rezidențiale și altele;
etica și psihologia serviciului pentru oaspeți;
standarde estetice legate de serviciul pentru rezidenți;
cunoștințe de bază în economie și științe de management;
bazele organizării muncii;
legislatia muncii;
drepturile și obligațiile angajaților instituției;
sistem de management al unității (hotel sau pensiune);
regulamente interne conform regulilor;
Măsuri de siguranță;
protecție împotriva incendiilor;
norme în domeniul protecţiei muncii.

Cerințele pentru prezența anumitor calitati personale administrator. Este foarte de dorit ca el să fie colectat, atent, punctual, corect, delicat, prietenos și bun la contact. Cerință obligatorie - prezentabil aspect.

Drepturi

Conform fișei postului, administratorul hotelului are următoarele drepturi:

Responsabilitate

Administratorul unui hotel sau pensiune este răspunzător în următoarele cazuri:

Atunci când își exercită în mod necorespunzător atribuțiile de serviciu, precum și în cazul neîndeplinirii acestora, dacă aceste atribuții sunt incluse direct în fișa postului, precum și în alte acte locale. În acest caz, el va răspunde disciplinar.
Dacă administratorul a săvârșit o infracțiune, în acest caz el este urmărit penal în conformitate cu Codul abateri administrative, iar în cazurile mai grave - în conformitate cu Codul penal.
Ca urmare a pagubelor materiale aduse hotelului, oaspeților săi sau altor persoane. In acest caz, raspunderea este asigurata in limitele stabilite de legislatia civila si a muncii.

Administratorul hotelului este responsabil să se asigure că clientul primește servicii la cel mai înalt nivel în consecință, el însuși trebuie să știe să comunice corect cu oaspeții, precum și să învețe acest lucru colegilor și subordonaților săi; Sunt mai multe în videoclip sfaturi utile despre:

1. Director general companie hotelieră

Functii principale. Oferiți conducere tuturor părților activitate economicăîntreprindere hotelieră în conformitate cu standardul stabilit în cadrul direcțiilor determinate de planul financiar și de producție.

Lucrările efectuate

1. Numește și încurajează șefi de departament capabili, având grijă ca acești manageri, la rândul lor, să își pregătească propriul cadru de lucrători competenți.
2. Raspunde de aprobarea bugetului intreprinderii hoteliere, acoperind toate aspectele activitatii, in cooperare cu contabilul-controlor-sef al hotelului.
3. Gestionează cu cea mai mare eficiență activitățile întreprinderii hoteliere în vederea realizării volumului maxim de servicii prestate și a profitului în conformitate cu planul și devizul elaborat.
4. Responsabil pentru adoptarea planului cuprinzător de marketing al hotelului și implementarea strategiei de vânzare a produselor împreună cu planul activitati de publicitateși legăturile companiei cu indivizii sau organizații publice.
5. Implementează și aderă la politici uniforme de management al muncii și alte practici legate de operațiunile hoteliere eficiente, inclusiv operațiuni, programe de vânzări, securitate la incendiu, dezvoltarea personalului, standarde de calitate etc.
6. Verifică și evaluează periodic starea tehnică a dotărilor hotelului și, folosind experiența profesională, monitorizează implementarea planului care vizează asigurarea eficienței operaționale maxime și satisfacerea cererii oaspeților.
7. Implementează și revizuiește planurile de instruire și formare avansată a tuturor angajaților pentru a asigura un nivel înalt de servicii, a insufla principii morale înalte în rândul angajaților hotelului și asistă în dotarea personalului hotelului.
8. Acționează ca un reprezentant direct al companiei, ajută la întărirea și extinderea conexiunilor cu cercurile relevante, contribuind la crearea unei imagini înalte a companiei sale.
9. Raspunde de mentinerea contactelor cu reprezentantii altor companii, informarea acestora despre starea de lucruri in hotel si planificarea pe termen lung.

Exercită control direct asupra directori executivi, șefi de departament.

Sub supravegherea directă a vicepreședintelui companiei, care gestionează zona de vânzări.

Responsabilitate. Raspunde de rezultatele cheltuielilor si profiturilor intreprinderii hoteliere, mentinerea si imbunatatirea standardelor de calitate, pentru schimbarile corespunzatoare, instruirea si controlul personalului intreprinderii hoteliere.

2. Director general adjunct

Functii principale. Asistarea Directorului General in asigurarea activitatilor economice ale intreprinderii hoteliere in conformitate cu standardul si indicatorii financiari stabiliti.

Lucrările efectuate

1. Asistă Directorul General în numirea, dezvoltarea și promovarea șefilor de departament capabili, asigurându-se că acești manageri, la rândul lor, își pregătesc propriul personal de angajați competenți.
2. Asistă directorul general în aprobarea planului și bugetului care acoperă toate aspectele întreprinderii hoteliere.
3. Asista Directorul General in monitorizarea activitatilor intreprinderii hoteliere cu eficienta maxima in vederea realizarii volumului maxim de servicii prestate si profit in conformitate cu planul si bugetul elaborat.
4. Asistă directorul general în dezvoltarea planului cuprinzător de marketing al hotelului și în implementarea strategiilor de vânzare a produselor, a planurilor promoționale și a relațiilor hotelului cu persoane sau organizații comunitare.
5. Asistă Directorul General în implementarea unui management solid al muncii și a practicilor legate de operațiunile hoteliere eficiente, inclusiv operațiuni, programe de vânzări, securitate la incendiu, dezvoltarea personalului, standarde de calitate etc.
6. Ofera asistenta Directorului General in verificarea si evaluarea periodica a starii tehnice a industriei hoteliere, tinand cont de experienta profesionalaîn executarea unui plan pentru a maximiza eficiența și a satisface cererea oaspeților.
7. Asistă directorul general în implementarea și revizuirea planurilor de formare și dezvoltare adecvate pentru toți angajații pentru a asigura un nivel înalt de servicii, a insufla valori morale înalte în rândul angajaților hotelului și a asista în viitoarea angajare a corporației hoteliere.
8. Asistă Directorul General în reprezentarea companiei la nivel local, în stabilirea legăturilor cu cercurile relevante, creând astfel o opinie pozitivă despre hotel și menține contacte cu fondatorii acestuia.
9. În lipsa directorului general, îl înlocuiește.
10. Se ocupă de toate problemele de producție urgente și curente.

Exercită control direct asupra șefilor departamentelor de conducere.

Responsabilitate și autoritate. Responsabil pentru activitatea corespunzatoare in curs a intreprinderii hoteliere in cadrul directiilor stabilite de Directorul General. Consultanta si indrumare pentru sefii de departament.

3. Şef Departament Marketing

Functii principale. Planificați, direcționați și controlați pregătirea, extinderea și implementarea programelor de marketing cu scopul de a vinde camere și servicii de hotel, obținând în același timp nivelul maxim de venituri și profituri. Gestionează și supraveghează activitățile personalului de înaltă calificare și ale angajaților departamentului de marketing, organizarea și service-ul de conferințe, întâlniri de grup și banchete.

Lucrările efectuate

1. Angajat în planificarea, dezvoltarea de programe de marketing și marketing care vizează extinderea vânzărilor și a facilităților și serviciilor de cazare, menținând în același timp aproape contacte de afaceri cu directorul general și cu organizații administrative sau publice individuale, asigurându-se astfel conformitatea marketing hotelier, programe de publicitate obiectivele locale și corporative privind volumul vânzărilor și profitabilitatea.
2. Organizează, gestionează și controlează primirea cererilor de la diferite grupuri sociale, politice, industriale, corporative și religioase locale, regionale, de stat prin contacte externe și personale, convorbiri telefonice și corespondență în vederea stimulării acestora și rezervării camerelor de hotel, locurilor de întâlnire , conferințe, banchete sau orice alte evenimente obținând în același timp profituri maxime, respectând în același timp standardele de calitate și servicii.
3. Planifică și întocmește programe țintă locale, cote pentru vânzări individuale, planuri generale vânzări departamentale sau orice alte programe care vizează promovarea vânzărilor în cadrul departamentului de marketing și/sau al întregii întreprinderi hoteliere și în conformitate cu orice alte obiective de marketing stabilite de conducere.
4. Dezvoltă și menține contacte oficiale strânse cu Directorul General și toate celelalte departamente ale întreprinderii hoteliere, inclusiv serviciul de recepție, departamentul contabil-șef-controller, departamentul alimente și băuturi, departamentul Relații Publice etc., în scopul de a menține conștientizarea completă a disponibilității camerelor, prețurilor, modificărilor politicilor, selecției meniului etc., pentru a permite departamentului de marketing să prezinte și să vândă cele mai bune și mai bune mijloace moderne cazare si servicii disponibile clientului. Modifică planurile de vânzări și/sau modifică eforturile de vânzări după cum se consideră necesar pentru a asigura cele mai bune rezultate atât în perioadele de vârf, cât și în perioadele lente.
5. Dezvoltă și menține relații strânse cu concurenții locali și regionali prin contacte personale și prin asociații profesionale și din industrie, ținând pasul cu progresele afacerilor concurente în furnizarea de servicii, cazare, noi programe și costuri, pentru a menține competitivitatea industria hotelieră și dezvoltă noi metode de marketing.
6. Responsabil pentru selecția, formarea și dezvoltarea personalului departamentului de marketing, inclusiv lucrătorilor din serviciile de banchete și conferințe. Planifică și reglementează remunerarea angajaților departamentului, recomandând creșteri salariile pentru servicii și sub formă de stimulente, certificarea și evaluarea performanței angajatului. Poartă responsabilitatea și ia măsuri disciplinare, până la și inclusiv demiterea din departament.
7. Coordonează, dirijează și gestionează activitățile Departamentului de Servicii de Conferință, inclusiv pregătirea specificațiilor detaliate pentru conferințe, întâlniri și managementul evenimentelor. Aceasta include contacte directe personale și/sau telefonice și/sau corespondență cu clienții pentru a coordona spațiul de întâlnire, aranjamentele pentru evenimente, echipamentul audio și video necesar, cerințele speciale pentru expoziții, rezervările la hotel pentru participanții cheie la întâlnire etc., pentru a pregăti tot ceea ce este necesar. si satisface toate dorintele clientului.
8. Asigură nevoile clienților pe durata șederii acestora la hotel, supraveghează activitatea tuturor conferințelor, întâlnirilor și altor evenimente, monitorizează respectarea serviciilor cu condițiile convenite în prealabil cu clientul, dând comenzi pentru a respecta dorințele clientului și contribuie astfel la dezvoltarea contactelor de afaceri.
9. Responsabil pentru colectarea datelor și pregătirea tuturor rapoartelor de marketing, inclusiv previziuni, bugete, întârzieri, rezervări săptămânale și lunare, anulări de comenzi și alte informații necesare pentru a permite managementului să ia decizii rentabile.

Exercită control direct asupra:

a) șeful departamentului de vânzări;
b) șef departament servicii conferințe;
c) agenți care vând servicii;
d) coordonatori pentru organizarea conferințelor;
e) lucrători de serviciu, indirect: peste capetele serviciilor de banchet şi catering.

Sub controlul direct al Directorului General.

Responsabilitate

1. Relațiile dintre membrii echipei. Sunt necesare un grad ridicat de calificare, dăruire, tact și capacitatea de a convinge. Să fiți capabil să lucrați eficient cu clienții și managerii tuturor departamentelor pentru a menține cel mai înalt nivel standarde inalte servicii si facilitati de cazare.
2. Materiale sau produse. Responsabil pentru menținerea unui ritm ridicat de vânzări de servicii hoteliere. Supraveghează salarizarea departamentelor, costurile de publicitate și promovare și toate cheltuielile generale de birou.
3. Echipamente. Responsabil pentru toate echipamentele și consumabilele de birou, precum și pentru echipamentele și instalațiile hoteliere în cazul în care acest lucru poate avea un impact asupra creșterii vânzărilor.
4. Bani. Responsabil pentru maximizarea veniturilor și profiturilor, pentru vânzările de camere de hotel și spații publice.
5. Contacte de afaceri (interne). Cu directorul general, șefii de departament, personalul departamentului de marketing și banchete, (extern) - cu managementul conferințelor, birouri de conferințe, companii aeriene, președinți organizatii publice, oameni de afaceri locali, asociații executive locale etc.
4. Manager de camere

Functii principale. Să organizeze, să planifice, să controleze și să dirijeze, prin șefii de departamente, lucrările aferente camerelor de hotel, inclusiv servicii de recepție, servicii de portar, sonori, hamali, activități administrative și economice, măsuri de siguranță, servicii de telegraf și telefonie, în o ședere plăcută și profitând la maximum de experiența hotelurilor, stimulând afacerile repetate.

Lucrările efectuate

1. Organizează, supraveghează și dirijează serviciul de recepție, inclusiv serviciul de check-in, check-out, portar, sonerie și portar, rezervări, credit, conturi pentru oaspeți, reclamații și sugestii pentru oaspeți, care se realizează prin dezvoltarea și implementarea unor politici eficiente și programe implementate de personal calificat, angajat și politicos pentru a asigura o ședere cât mai convenabilă și plăcută pentru oaspete.
2. Monitorizează și dirijează pregătirea și analiza rapoartelor de audit și prognoză a inventarului camerelor pe 3 zile, 10 zile, 3 luni și 12 luni, inclusiv rezervări, check-in târziu, garanții, blocuri de camere, apartamente, solicitări speciale, pentru a asigura un control consecvent asupra disponibilității camerelor, care va asigura cel mai mare procent din ocuparea acestora la cel mai mare tarif mediu acceptabil al camerei.
3. Organizează controlul și gestionarea activităților de afaceri și administrative, inclusiv a tuturor încăperilor, încăperilor publice și utilitare, prin amplasarea și utilizarea corectă a personalului administrativ și economic calificat astfel încât toate încăperile și spațiile publice să fie curate, confortabile, confortabile, pregătite pentru vânzare și exploatare.
4. Supravegheaza si directioneaza operatiunile de spalatorie hotelului pentru a asigura producție eficientă lenjerie curată necesară pentru a menține camerele și facilitățile de catering la cel mai înalt nivel.
5. Monitorizează și dirijează munca lean servicii tehnice hoteluri, inclusiv substație de înaltă tensiune, iluminat și energie, programe de conservare a energiei, sisteme și servicii de reparații și întreținere preventive și de rutină, echipamente de incendiu și de siguranță pentru a se asigura că facilitățile și comunicațiile hotelului funcționează la eficiență maximă, iar oaspeții au un sejur confortabil și un sejur plăcut. mediu inconjurator. Recomandă și conduce implementarea de îmbunătățiri rentabile ale serviciilor existente și mijloace tehniceși proiecte mari prin scrierea și revizuirea specificațiilor și propunerea comenzilor de echipamente.
6. Organizează controlul și gestionarea lucrărilor la sistemele de securitate din hotel astfel încât să asigure siguranța oaspeților și angajaților hotelului și protecția împotriva deteriorării, distrugerii și/sau pierderii proprietății acestora și a proprietății hotelului.
7. Supraveghează managementul tuturor sistemelor de comunicații ale hotelului pentru a asigura instalarea corectă și funcționarea neîntreruptă a echipamentelor existente și noi și conduce toate operațiunile de comunicare cu oaspeții rapid, cu curtență, tact și într-o manieră prietenoasă.
8. Îndeplinește sarcini speciale conform instrucțiunilor directorului general.

Posturi sub supraveghere directa:

a) seful serviciului de portar;
b) şeful direcţiei economice;
c) şeful serviciului de securitate;
G) Inginer sef;
e) director de spălătorie;
f) operatorul principal al centralei telefonice.

Sub controlul directorului general.

Responsabilitate și autoritate

1. Relațiile dintre membrii echipei. Colaborează eficient cu angajații de la toate nivelurile din cadrul hotelului, reprezentanții sindicatelor și personalul corporativ. Evaluează, coordonează și motivează munca angajaților hotelului pentru a obține cele mai bune rezultate în domeniile lor și pentru a extinde practicile pozitive în toate zonele de servicii.
2. Active materiale. Responsabil pentru menținerea celor mai înalte standarde posibile de serviciu și curățenie în hotel conform standardelor stabilite.
3. Echipamente. Nu este direct responsabil. Responsabil indirect pentru toate materialele și echipamentele din hotel.
4. Bani. Nu efectuează tranzacții monetare directe.
5. Contacte de afaceri (externe și interne). Extern - toți chiriașii, oaspeții, vânzătorii, reprezentanții sindicatelor și directorii industriei hoteliere și turismului, angajații companiilor, agențiilor guvernamentale și asociațiilor care organizează industria hotelieră.
5. Șeful serviciului de rezervări hoteliere

Functii principale. Să contribuie la creșterea maximă a veniturilor întreprinderii hoteliere prin monitorizarea menținerii cărții de înregistrare și contabilizarea numărului de camere și a sistemului de precomandare a locurilor în hotel.

Lucrările efectuate

I. Productie.

1. Promovează creșterea maximă a veniturilor unei întreprinderi hoteliere prin monitorizarea gradului de ocupare a camerelor și a tarifului mediu pentru camere.
2. Gestionează munca personalului de la recepție care acceptă precomenzi, înregistrarea și procesarea precomenzilor. Oferă asistență în acest proces prin monitorizarea întreținerii cărții de înregistrare a camerei, precum și furnizarea de date către sistemul Reservatron.
3. Studiază tarifele camerelor de hotel, programe speciale cuprinzătoare, categorii de spații pentru a gestiona eficient sistemul de comenzi în avans.
4. Răspunde la reclamațiile și solicitările clienților și le transmite imediat managerului de recepție.
5. Lucrează îndeaproape cu șeful serviciului de portar, administrație, șeful departamentului marketing, departamentului credit și serviciului banchet.
6. Întocmește rapoarte privind datele de precomandă, statistici, control, anulare și plată.
7. Manifestă o atitudine politicoasă și prietenoasă față de oaspeți și menține bune contacte de afaceri cu organizațiile care fac comandă pentru a facilita implementarea activitate economicăși crearea unei bune reputații pentru hotel.

1. Cunoaște măsurile de precauție împotriva incendiilor și regulile de manipulare a agenților de stingere a incendiilor.
2. Participă la întâlniri după cum este necesar.
3. Ajută la funcționarea serviciului de rezervare hotelieră.

Exercită control direct asupra activităților angajaților serviciului de portar în pre-rezervarea camerelor de hotel.

Sub supravegherea managerului serviciului recepționer.

Responsabilitate și autoritate. Responsabil pentru maximizarea creșterii veniturilor întreprinderii hoteliere prin monitorizarea și înregistrarea datelor pentru hotel, utilizarea adecvată a mijloacelor tehnice ale serviciului de rezervare și are un interes personal pentru dezvoltarea relațiilor normale cu organizațiile care fac comandă.

6. Receptioner pentru acceptarea rezervarilor pentru camere de hotel

Functii principale. Primește și procesează precomenzi de cazare la hotel prin telefon, telex, poștă și rezolvă personal, rapid și cu sensibilitate toate problemele legate de precomenzi.

Lucrările efectuate

I. Productie.

1. Studiază tarifele de plată pentru cazare, programe cuprinzătoare de servicii, categorii și spații pentru a gestiona eficient sistemul de primire și procesare a comenzilor preliminare.
2. Primește și procesează comenzi de rezervare atât pe termen lung, cât și Pe termen scurt, inclusiv înregistrarea și contabilitatea în conformitate cu metodologia stabilită.
3. Răspunde la apeluri telefonice într-o manieră de afaceri, tact și prietenoasă, ceea ce contribuie la formarea unei reputații înalte pentru hotel.
4. Urmeaza prevederile acordarii de credite, lucreaza in stransa legatura cu seful serviciului credit.
5. Monitorizează constant starea stocului de camere, ține cont de disponibilitatea camerelor de hotel pentru a maximiza vânzările acestora.
6. Procesează depozitele în avans, asigurându-se că acestea sunt înregistrate cu acuratețe, astfel încât să poată fi utilizate pentru a oferi credit oaspeților.

II. Caracter general.

1. Familiarizat cu măsurile de precauție împotriva incendiilor și regulile de manipulare a agenților de stingere a incendiilor.
2. Ține evidența precomenzilor/corespondenței în conformitate cu sistemul stabilit. Oferă asistență în funcționarea serviciului de acceptare a rezervărilor în avans pentru camere de hotel.

Sub supravegherea directă a șefului serviciului de precomandă și a șefului serviciului recepționer.

Responsabilitate și autoritate. Recepționistul pentru rezervări hoteliere este responsabil pentru recepția și procesarea eficientă și precisă a rezervărilor hoteliere pentru a ajuta la maximizarea creșterii veniturilor. Manifestă interes personal pentru dezvoltarea unor relații bune cu clienții. Folosește în mod optim echipamentele de birou concepute pentru primirea și procesarea comenzilor anticipate.

7. Recorder

Functii principale. Primește, cazează și înregistrează oaspeții care sosesc, fii la dispoziția serviciului de recepție, procesează plecarea oaspeților și efectuează diverse lucrări administrative în legătură cu funcțiile menționate. Furnizați camere de hotel pentru a maximiza utilizarea mediei rata tarifară plata pentru cazare. Străduiți-vă fără încetare să oferiți un nivel înalt de servicii pentru oaspeți.

Lucrările efectuate

1. Primește, găzduiește și înregistrează oaspeții în conformitate cu procedurile și facilitățile stabilite, inclusiv formalitățile de validare a creditului.
2. Aloca și atribuie camere, preînregistrează oaspeții în conformitate cu sistemul existent.
3. Oferă camere oaspeților care se cazează la hotel fără o rezervare prealabilă pentru a obține plata maximă pentru sejurul lor.
4. Informează serviciile de menaj despre camerele disponibile, ține evidența camerelor închiriate pentru check-in. Verifică rapoartele serviciilor de menaj despre pregătirea camerelor pentru check-in. Identifică cazurile de discrepanțe în informații în datele de raportare.
5. Se ocupă de problemele oaspeților care contactează recepția.
6. Este conștient de activitatea tuturor formelor de servicii existente în hotel, de funcționarea lor zilnică și de evenimentele în desfășurare.
7. Acceptă și procesează rezervările în avans pentru locurile acceptate de serviciul de recepție.
8. Respectați regulile bunelor maniere, aveți un aspect îngrijit, fiți conștiincioși la locul de muncă și străduiți-vă să oferiți oaspeților un nivel înalt de servicii.

Sub controlul sefului imediat de tură, al managerului serviciului de recepționer și al administratorului superior de gardă.

Responsabilitate și autoritate. Responsabil pentru tratarea corectă a oaspeților, menținerea unor contacte strânse de afaceri cu alte departamente ale hotelului, îndeplinirea cu acuratețe a funcțiilor administrative și furnizarea unui nivel ridicat de servicii personale oaspeților.

8. Însoțitor de etaj

Functii principale. Asigurarea curățeniei, a stării tehnice corespunzătoare și ordine generalăîn camere, băi, coridoare și zone de serviciu în conformitate cu standardele de curățenie și igienă ale hotelului. Vigilență în asigurarea siguranței oaspeților și a proprietății acestora, precum și a proprietății hotelului.

Lucrările efectuate

I. Curatenie, logistica si mentinerea ordinii in incinta.

1. Organizeaza si controleaza zilnic, saptamanal si periodic curatenia si mentinerea ordinii in incinta de care raspunde.
2. Înregistrează, raportează și verifică îndeplinirea solicitărilor de conținut.
3. Verifică toate camerele înainte de a le preda pentru o nouă ocupare, toate camerele ocupate după curățare și toate celelalte camere, inclusiv camerele de serviciu, în timpul zilei.
4. Comandă și folosește suficiente materiale de curățenie.
5. Verifică stocul de lenjerie din camera de lenjerie de pe podea.

II. Instruire - incendiu și siguranță - control cu cheie.

1. Efectuează instruirea personalului în conformitate cu programul formare profesională formarea „antrenează formatorii”.
2. Cunoaște ce acțiuni trebuie întreprinse în caz de incendiu pentru a asigura siguranța și, de asemenea, are abilități în manipularea echipamentelor de stingere a incendiilor.
3. Se asigură că angajații respectă reglementările de siguranță.
4. Controlează utilizarea și depozitarea tuturor cheilor în acele zone pentru care este responsabil.

III. Dispoziții generale.

1. Verifică dacă proprietatea pierdută este transferată către Departamentul de intretinere si inregistrat.
2. Este vigilent în respectarea cerințelor de siguranță. Raportează evenimente neobișnuite către directorul de operațiuni.
3. Atinge un nivel înalt de servicii pentru oaspeți printr-o atitudine personală exemplară, precum și prin capacitatea de a se comporta și de a monitoriza cu atenție activitățile personalului și munca depusă.

Oferă supraveghere directă femeilor de serviciu, portarului și curățeniei.

Sub controlul managerului direct al numărului de camere (șeful departamentului menaj).

Responsabilitate și autoritate

1. Curatenie. Responsabil pentru curățenia și întreținerea zonelor desemnate în conformitate cu cerințele de curățenie și igienă ale hotelului.
2. Zona de control. Se asigură că se oferă instruire, că angajații cunosc și respectă măsurile de incendiu și alte măsuri de siguranță și că cheile sunt sub control.
3. Serviciu pentru oaspeți. Răspunzător de nivel inalt serviciu, care este asigurat de o atitudine conștiincioasă față de îndatoririle proprii și atenție la detalii.

management hotelier al întreprinderii

Scopul protecției muncii este de a păstra viața și sănătatea lucrătorilor din proces activitatea muncii după cum este necesar Codul Muncii Federația Rusă Conducerea generală a respectării normelor de protecție și siguranță a muncii este efectuată de directorul general, iar lucrările organizatorice și tehnice sunt efectuate de inginerul șef. Hotelul elaborează „Regulamente de organizare a muncii privind protecția muncii” și instrucțiuni corespunzătoare pentru fiecare categorie de lucrători. Responsabilitatea pentru organizarea și respectarea măsurilor de siguranță a muncii revine șefilor de servicii cărora le sunt încredințate:

Crearea condițiilor de muncă sigure, prevenirea cauzelor leziuni industrialeși morbiditate;

Efectuarea de briefing-uri la locul de muncă și instruire în metode de lucru sigure;

Asigurarea supravegherii bunei stari a echipamentelor, mecanismelor, inventarului, dispozitivelor de imprejmuire, locurilor periculoase, spatiilor utilitare si sanitare;

Asigurarea funcționării corecte și munca eficienta dispozitive de ventilație, aparate de aer condiționat, iluminat normal al încăperilor și locurilor de muncă;

Elaborarea instrucțiunilor de siguranță ținând cont de specificul locurilor de muncă;

Asigurarea ordinii la locul de munca;

Respectarea de către angajați a regulilor, instrucțiunilor, ordinelor și instrucțiunilor privind protecția muncii.

Cu fiecare nou angajat, inginerul șef conduce Instructaj de debut privind măsurile de siguranță, care se reflectă în lista de verificare. Apoi șeful serviciului efectuează un briefing inițial la locul de muncă. Persoanele care nu au promovat introducerea și briefing inițial, nu au voie să lucreze. Briefing-urile repetate sunt efectuate pentru toate categoriile de angajați o dată la trei luni. Dacă un angajat este implicat într-o muncă care nu face parte din atribuțiile sale principale, el trebuie să urmeze o pregătire specială. Briefing-urile neprogramate sunt organizate cu angajații care încalcă regulile, regulamentele și instrucțiunile de siguranță. Toate aceste informări sunt înregistrate în jurnalul de informare în formularul aprobat. Paginile revistei sunt numerotate și sigilate cu sigiliul companiei. Sunt necesare semnăturile persoanei care conduce instruirea și ale persoanei care este instruită.

Instrucțiunile de siguranță determină procedura și condițiile pentru îndeplinirea în condiții de siguranță și inofensivă de către angajat a sarcinilor sale. Asemenea instrucțiuni se întocmesc separat pentru fiecare profesie, ținând cont de tipurile de echipamente și operațiuni tehnologice atribuite salariatului, ținând cont de legislația în vigoare privind protecția muncii. Anumite cerințe pot fi formulate într-o formă prohibitivă. Instrucțiunile includ doar acele cerințe care pot fi îndeplinite de către angajat. Instrucțiunile sunt aranjate secvenţial în conformitate cu procesul de lucru stabilit. Autorul instrucțiunilor analizează operațiunile individuale ale procesului tehnologic, determină ce pericole sau pericole pot apărea și elaborează măsuri tehnice sau organizatorice menite să prevină îmbolnăvirea sau rănirea. Instrucțiunile, de regulă, constau din patru secțiuni: dispoziții generale, întreținerea locului de muncă, echipament și îmbrăcăminte de protecție, măsuri de protecție împotriva pericolelor și pericolelor. Instrucțiunile trebuie să enumere măsuri specifice menite să prevină rănirea și îmbolnăvirea lucrătorilor, indicând practici sigure lucrări efectuate, se dau explicații cu privire la modul de păstrare a echipamentului într-o stare adecvată pentru operare sigurăîn funcţie de lucrător Protecţia muncii include respectarea standardele sanitare, niveluri maxime admise ale diverșilor factori fizici care provoacă oboseală prematură și reduc performanța. Există forme fizice și psihice de activitate de muncă. Munca fizică se caracterizează prin productivitate scăzută, nevoia de efort fizic ridicat și nevoia de odihnă îndelungată. Munca mentală se caracterizează prin procesarea unei cantități mari de informații, mobilizarea memoriei, atenție, situații stresante, scăderea activitate motorie, stres emoțional crescut. Sănătatea este principalul indicator al calității viata de munca. Măsurile preventive și sociale ar trebui să vizeze menținerea sănătății angajaților. Orele de începere și de încheiere a muncii sunt determinate de regulamentele interne de muncă ale întreprinderii și fișele postului. La acele locuri de muncă în care nu se poate stabili o pauză se oferă posibilitatea de a mânca în timpul programului de lucru. Lista acestor lucrări, ordinea și locul mesei se stabilesc de către administrație. La întreprinderile care funcționează continuu, se introduce o înregistrare sumară a timpului de lucru, în timp ce durata muncii nu trebuie să depășească numărul standardizat de ore de lucru. Remunerarea trebuie să corespundă complexității și calității muncii prestate. Garanțiile sociale includ inca o vacanta, plata concediu medical, plata beneficiilor garantate, asigurari medicale si de pensii, beneficii. Beneficiile sociale pot fi completate cu plăți mobile comunicare telefonică, mâncare, reduceri la serviciile hoteliere, timp de vacanță crescut, asigurări de viață și de sănătate pentru angajați și furnizarea de acțiuni ale companiei acestora.

Descrierea postului director de hotel

I. Prevederi generale.

1. Directorul hotelului face parte din categoria managerilor.

2. În funcția de director hotelier este numită o persoană cu studii superioare educatie profesionala si experienta de lucru in specialitatea locuinte si servicii comunale de minim 5 ani.

3. Directorul hotelului trebuie să știe:

3.1. Rezoluții, ordine, ordine, alte guvernări și reguli superioare și alte autorități legate de sectorul serviciilor.

3.2. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă.

3.3. Procedura de întreținere a spațiilor rezidențiale și a altor spații hoteliere.

3.4. Organizarea logisticii.

3.5. Experienta interna si straina avansata in servicii hoteliere.

3.6. Procedura de intocmire a rapoartelor privind activitatile economice si financiare ale hotelului.

3.7. Forme și sisteme de remunerare.

3.8. Economie, organizarea serviciilor hoteliere și organizarea muncii.

3.9. Legislația muncii.

3.10. Reguli și reglementări privind protecția muncii.

În absența directorului hotelului (boală, vacanță, călătorie de afaceri etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de adjunctul acestuia. În lipsa unuia, o persoană numită prin ordin al directorului întreprinderii, care dobândește drepturile corespunzătoare și răspunde de îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor care i-au fost încredințate.

II. Responsabilitatile locului de munca.

Director hotel:

1. Organizează și asigură funcționarea eficientă a hotelului.

2. Oferă clienților informații despre serviciile oferite.

3. Monitorizează calitatea deservirii clienților în conformitate cu clasa hotelului, utilizarea corespunzătoare, contabilitatea și distribuția camerelor și locurilor rezidențiale, precum și respectarea regimului de pașapoarte.

4. Îndrumă activitatea personalului și a serviciilor hoteliere pentru a asigura siguranța și întreținerea spațiilor și proprietăților în stare bună în conformitate cu regulile și regulamentele de funcționare, funcționarea neîntreruptă a echipamentelor, amenajarea exterioară a teritoriului, respectarea reglementărilor sanitare și de securitate la incendiu.

5. Asigură un management rentabil al managementului hotelier, furnizarea la timp și de înaltă calitate a unei game de servicii către rezidenți.

6. Organizează lucrările de inspecție preventivă a camerelor rezidențiale, încăperilor utilitare și a altor spații ale hotelului, pentru a efectua majore și reparatii curente.

7. Ia măsuri pentru consolidarea și extinderea bazei materiale și tehnice a hotelului, sporind nivelul de confort al acestuia.

8. Asigură menținerea și transmiterea la timp a rapoartelor privind activitățile economice și financiare ale hotelului.

9. Ia măsuri pentru a asigura hotelului personal calificat.

10. Oferă combinația corectă de metode de management economic și administrativ.

11. Implementează măsuri pentru introducerea formelor progresive de organizare a serviciilor.

III. Drepturi.

Directorul hotelului are dreptul:

1. Reprezintă interesele hotelului și acționează în numele acestuia în relațiile cu alte organizații și organisme guvernamentale.

2. Semnează și avizează documente care țin de competența ta

3. Luați decizii cu privire la numirea, relocarea și concedierea angajaților hotelului; privind încurajarea angajaților distinși, impunerea de sancțiuni împotriva celor care încalcă producția și disciplina muncii.

IV. Responsabilitate.

Directorul hotelului este responsabil pentru:

Descrierea postului unui manager de hotel

I. Prevederi generale.

1. Managerul hotelier face parte din categoria managerilor.

2. În funcția de director hotelier este numită o persoană cu studii superioare profesionale (economice), pregătire suplimentarăîn direcția „Management în afaceri hoteliere„, experiență de lucru în domeniul hotelier pt posturi de conducere cel puțin ____ ani.

3. Managerul hotelului trebuie să știe:

3.1. Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, alte reglementări documente legale reglementarea activitatii hotelurilor.

3.. Legislație civilă, financiară, fiscală, investițională.

3.3. Procedura de elaborare a planurilor de afaceri.

3.4. Metode de piață de management economic și de management financiar.

3.5. Principii de bază ale planificării financiare.

3.6. Fundamentele managementului și marketingului.

3.7. Bazele administrației.

3.8. Procedura de întreținere și decorare a spațiilor rezidențiale și a altor spații hoteliere.

3.9. Organizarea logisticii hotelului.

3.10. Procedura de încheiere și executare a contractelor economice și financiare.

3.11. Industria hotelieră.

3.12. Organizarea funcțională și de planificare și baza materială a hotelului.

3.13. Economie, organizarea serviciilor hoteliere și organizarea muncii.

3.14. Limbă străină clientela principală.

3.15. Procedura de intocmire a rapoartelor privind activitatile economice si financiare ale hotelului.

3.16. Teoria comunicării interpersonale.

3.17. Standarde ale muncii de birou (clasificarea documentelor, procedura de înregistrare, înregistrare, trecere, depozitare etc.).

3.18. Bazele software-ului.

3.19. Metode de prelucrare a informațiilor folosind mijloace tehnice moderne de comunicare și comunicații, calculatoare.

3.20. Sisteme și proceduri de securitate.

3.21. Fundamentele legislatiei muncii, reguli si regulamente de protectie a muncii, reglementari de siguranta, reguli de securitate la incendiu.

4. Managerul hotelului este responsabil în fața fondatorilor reprezentați de ( intalnire generala; consiliu de administrație; alt corp)

5. În absența managerului hotelului, atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un adjunct(i)/asistent(i), desemnat(i) conform procedurii stabilite, care răspunde de implementarea lor de înaltă calitate, eficientă și la timp.

II. Responsabilitatile locului de munca

Managerul hotelului:

1. Gestionează activitățile financiare și economice ale hotelului în conformitate cu legislația în vigoare, purtând întreaga responsabilitate pentru consecințele deciziilor luate, siguranța și utilizarea eficientă a proprietății hotelului, precum și pentru rezultatele financiare și economice ale activităților sale.

2. Organizează munca și interacțiune eficientă toate serviciile hoteliere, își coordonează activitățile, monitorizează calitatea și promptitudinea personalului acestor servicii care îndeplinește sarcinile care le sunt atribuite.

3. Monitorizează activitatea departamentelor hoteliere: servicii de recepție și servicii pentru oaspeți, servicii de gestionare a fondurilor hoteliere, servicii de preparare a alimentelor și de catering, servicii de inginerie, servicii economice și de altă natură etc.

4. Participă la elaborarea politicii de marketing a hotelului, determină standardele pentru furnizarea și proiectarea hotelului, standardele de servicii pentru oaspeți și aprobă planurile pentru campanii publicitare.

5. Conduce activitatea departamentelor hoteliere pentru a dezvolta modele și modalități de îmbunătățire a calității serviciilor oferite și de creștere a numărului de vizitatori.

6. Aprobă planuri pe termen lung pentru toate tipurile de activități hoteliere, determină și aprobă Politica de prețuri hoteluri (prețuri pentru pachet standard de servicii, servicii suplimentare).

7. Încheie contracte în numele hotelului pentru logistică (echipamente, mobilier, inventar etc.), efectuarea lucrări de reparații cladiri, structuri, spatii complex hotelier, alte acorduri economice și financiare.

8. Oferă hotelului personal înalt calificat, acceptă participarea directăîn selecția candidaților pentru funcțiile de manageri ai departamentelor hoteliere, stabilește cerințele și responsabilitățile acestora, încheie contracte de muncă cu angajații din conducerea superioară și intermediară și aduce în atenția acestora bazele politicii hoteliere.

9. Analizează recenziile clienților despre serviciile oferite de hotel; indicatori economici ai hotelului; eficienta cheltuirii resurselor financiare.

10. Rapoarte către fondatori cu privire la indicatori economici activitati hoteliere.

III. Drepturi.

Managerul hotelului are dreptul:

1. Acționează în numele hotelului, reprezintă interesele hotelului în relațiile cu agențiile guvernamentale, autoritățile administrația locală, entitati legaleși clienții hotelului.

2. Aruncați proprietatea și fondurile hotelului în conformitate cu cerințele stabilite de lege, charter (regulamente) și alte acte juridice de reglementare.

3. Deschideți conturi curente și alte conturi în bănci.

4. Luați decizii privind aducerea angajaților la răspundere disciplinară, în conformitate cu legea și localul reguli, aplică măsuri de stimulare, concediază lucrători.

IV. Responsabilitate.

Managerul hotelului este responsabil pentru:

1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea sarcinilor de serviciu prevăzute în această fișă a postului - în limitele stabilite de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.

2. Pentru infracțiunile săvârșite în cursul activității lor - în limitele stabilite de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru a provoca daune materiale hotel - în limitele stabilite de legislația civilă și de muncă actuală a Federației Ruse.

Descrierea postului unui administrator de hotel

I. Prevederi generale.

1. Administratorul hotelului aparține categoriei de specialiști.

2. În funcția de administrator hotelier este numită o persoană care are studii medii profesionale fără cerințe de experiență în muncă sau studii profesionale primare și experiență profesională de muncă în sistemul de servicii hoteliere de cel puțin 2 ani.

3. Administratorul hotelului este numit în funcție prin ordin al directorului hotelului.

4. Administratorul hotelului trebuie să știe:

4.1. Rezoluții, ordine, ordine, alte documente de guvernare și de reglementare ale organelor superioare și ale altor organisme cu privire la problemele legate de serviciile hoteliere.

4.2. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă.

4.3. Reguli și metode de organizare a procesului de service clienți.

4.4. Procedura de întreținere a spațiilor rezidențiale și a altor spații hoteliere.

4.. Fundamente ale esteticii, eticii, psihologiei și serviciului clienți.

4.6. Fundamente ale economiei, organizarii si managementului muncii.

4.7. Structura managementului hotelier, drepturile și responsabilitățile angajaților hotelului.

4.8. Legislația muncii.

4.9. Reguli de ordine interioară.

4.10. Reguli și reglementări de sănătate, securitate în muncă, salubritate industrială și protecție împotriva incendiilor.

5. Administratorul hotelului raportează la (directorul hotelului; alt oficial).

6. În lipsa administratorului hotelului (vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de o persoană desemnată prin ordin al directorului hotelului. Această persoană dobândește drepturile corespunzătoare și răspunde de îndeplinirea corespunzătoare a atribuțiilor care i-au fost atribuite.

II. Responsabilitatile locului de munca.

Administratorul hotelului:

1. Oferă servicii eficiente și culturale clienților, creând condiții confortabile pentru aceștia.

2. Monitorizează pregătirea la timp a camerelor pentru primirea celor care sosesc la hotel, menținerea curățeniei în hotel, schimbarea regulată a lenjeriei în camere, siguranța bunurilor și a echipamentelor

3. Informează rezidenții hotelului despre serviciile suplimentare oferite servicii cu plată, acceptă comenzi pentru implementarea lor și controlează executarea acestora.

4. Oferă informații orale cu privire la hotel, locația atracțiilor orașului, divertisment, facilități sportive etc.

5. Primește și întocmește documentele necesare.

6. Monitorizează conformitatea angajaților cu instrucțiunile conducerii organizației.

7. Monitorizează respectarea de către angajații organizației cu disciplina muncii și de producție, regulile și reglementările de protecție a muncii, măsurile de siguranță, cerințele de salubritate industrială și de igienă.

8. Ia măsuri pentru rezolvarea conflictelor care apar în deservirea rezidenților.

9. Ia în considerare reclamațiile legate de serviciul clienți nesatisfăcător și ia măsuri organizatorice și tehnice adecvate.

10. Informează conducerea organizației despre deficiențele existente în serviciul clienți și ia măsuri pentru a le elimina.

III. Drepturi.

Administratorul hotelului are dreptul:

1. Familiarizați-vă cu proiectele de hotărâri ale conducerii hotelului referitoare la activitățile sale.

2. Trimite propuneri de îmbunătățire a activității legate de responsabilitățile prevăzute în prezentele instrucțiuni spre examinare de către conducere.

3. În limitele competenței dumneavoastră, informați supervizorul dumneavoastră imediat despre toate deficiențele identificate în îndeplinirea atribuțiilor oficiale în activitățile hotelului (diviziile sale structurale) și faceți propuneri pentru eliminarea acestora.

4. Solicită personal sau în numele supervizorului său imediat de la specialiști și interpreți, informații și documente necesare îndeplinirii atribuțiilor sale oficiale.

5. Implicați toți specialiștii (separați). diviziuni structurale pentru a rezolva sarcinile care i-au fost încredințate (dacă acest lucru este prevăzut de reglementările privind diviziunile structurale, dacă nu, atunci cu permisiunea directorului hotelului).

6. Solicitați ca conducerea hotelului să ofere asistență în îndeplinirea îndatoririlor și drepturilor sale oficiale.

IV. Responsabilitate.

Administratorul hotelului este responsabil pentru:

1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea sarcinilor de serviciu prevăzute în această fișă a postului - în limitele determinate de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.

2. Pentru infracțiunile săvârșite în cursul desfășurării activității lor - în limitele determinate de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și a muncii în vigoare a Federației Ruse

Descrierea postului unui însoțitor de etaj de hotel

I. Prevederi generale.

1. Ofițerul de serviciu aparține categoriei tehnicienilor specialiști.

2. În funcția de ofițer de serviciu (pentru eliberarea certificatelor, săli, etaje hotel) este numită o persoană cu studii profesionale primare, fără cerințe de experiență în muncă sau studii medii (complete). educatie generala sau educație generală de bază și pregătire specială conform unui program stabilit fără cerințe de experiență în muncă.

3. Numirea în funcția de ofițer de serviciu și demiterea din aceasta se fac prin ordin al directorului hotelului.

4. Ofițerul de serviciu trebuie să știe:

4.1. Regulamente, instrucțiuni, alte materiale de îndrumare și documente legate de activitatea ofițerului de serviciu.

4.2. Procedura de înregistrare, contabilizare și întocmire a documentației stabilite.

4.3. Legislația privind munca și protecția muncii a Federației Ruse.

4.4. Bazele organizării muncii.

4.5. Reglementări interne ale muncii.

4.6. Reguli și reglementări de sănătate, securitate în muncă, salubritate industrială și protecție împotriva incendiilor.

II. Responsabilitatile locului de munca.

Datorie:

1. Primește clienți, îi înregistrează și plătește pentru serviciile furnizate.

2. Întocmește documentația necesară atunci când lucrează cu clienții, realizează extrase și stochează documentele legate de muncă în ordinea corespunzătoare.

3. Intocmeste si emite certificate catre client personal sau telefonic.

4. Asigură funcționarea și siguranța stocurilor, echipamentelor și a altor proprietăți.

5. Monitorizează oportunitatea și calitatea lucrărilor de curățare efectuate de personalul de întreținere.

6. Se asigură că clienții respectă reglementările de incendiu și sanitare.

7. Ține un jurnal de serviciu.

8. Primește și transmite comunicările necesare clienților în persoană sau prin telefon.

III. Drepturi.

Ofițerul de serviciu are dreptul:

1. Familiarizați-vă cu proiectele de hotărâri ale conducerii hotelului privind activitățile sale.

2. Trimite propuneri de îmbunătățire a lucrărilor legate de responsabilitățile prevăzute în aceste instrucțiuni spre luare în considerare de către conducerea hotelului.

3. În limitele competenței dumneavoastră, informați supervizorul dumneavoastră imediat cu privire la toate deficiențele identificate în cursul activităților dumneavoastră și faceți propuneri pentru eliminarea acestora.

4. Cere conducerii hotelului să ofere asistență în îndeplinirea îndatoririlor și drepturilor sale oficiale.

IV. Responsabilitate.

Ofițerul de serviciu este responsabil pentru:

2. Pentru infracțiunile săvârșite în cursul desfășurării activității lor - în limitele determinate de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.

I. Prevederi generale.

1. Directorul hotelului face parte din categoria managerilor.

2. În funcția de director hotel este numită o persoană cu studii profesionale superioare și experiență profesională în locuințe și servicii comunale de cel puțin 5 ani.

3. Directorul hotelului trebuie să știe:

3.1. Rezoluții, instrucțiuni, ordine, alte documente de guvernare și de reglementare ale organelor superioare și ale altor organe referitoare la sectorul serviciilor.

3.2. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă.

3.3. Procedura de întreținere a spațiilor rezidențiale și a altor spații hoteliere.

3.4. Organizarea logisticii.

3.5. Experienta interna si straina avansata in servicii hoteliere.

3.6. Procedura de intocmire a rapoartelor privind activitatile economice si financiare ale hotelului.

3.7. Forme și sisteme de remunerare.

3.8. Economie, organizarea serviciilor hoteliere și organizarea muncii.

3.9. Legislația muncii.

3.10. Reguli și reglementări privind protecția muncii.

4. În lipsa directorului hotelului (boală, vacanță, călătorie de afaceri etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de adjunctul acestuia. În lipsa unuia, o persoană numită prin ordin al directorului întreprinderii, care dobândește drepturile corespunzătoare și răspunde de îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor care i-au fost încredințate.

II. Responsabilitatile locului de munca.

Director hotel:

1. Organizează și asigură funcționarea eficientă a hotelului.

2. Oferă clienților informații despre serviciile oferite.

5. Asigură un management hotelier rentabil, furnizarea la timp și de înaltă calitate a unei game de servicii rezidenților.

6. Organizează lucrări de inspecție preventivă a încăperilor rezidențiale, încăperilor utilitare și a altor spații hoteliere, pentru a efectua reparații majore și curente.

7. Ia măsuri pentru consolidarea și extinderea bazei materiale și tehnice a hotelului, sporind nivelul de confort al acestuia.

8. Asigură menținerea și transmiterea la timp a rapoartelor privind activitățile economice și financiare ale hotelului.

9. Ia măsuri pentru a asigura hotelului personal calificat.

10. Oferă combinația corectă de metode de management economic și administrativ.

11. Implementează măsuri pentru introducerea formelor progresive de organizare a serviciilor.

III. Drepturi.

Directorul hotelului are dreptul:

1. Reprezintă interesele hotelului și acționează în numele acestuia în relațiile cu alte organizații și organisme guvernamentale.

2. Semnează și avizează documentele care țin de competența ta.

IV. Responsabilitate.

Directorul hotelului este responsabil pentru:

2. Pentru infracțiunile săvârșite în cursul desfășurării activității lor - în limitele determinate de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.

Fiecare hotel are propria sa structură organizatorică și stabilește în mod independent cerințele de personal, drepturile angajaților, îndatoririle funcționale și responsabilitățile (în conformitate cu legislația muncii). Prin urmare, mai jos este o descriere aproximativă a responsabilităților funcționale ale principalilor angajați ai hotelului.

Angajații manageriali Director hotel:

1) organizează munca și asigură eficiență economică activitati hoteliere;
2) exercită controlul asupra calității serviciului clienți în conformitate cu clasa hotelului, evidența, distribuția și utilizarea corectă a camerelor de locuit și a locurilor libere, precum și respectarea regimului pașapoartelor;
3) îndrumă activitatea personalului și a serviciilor hoteliere pentru a asigura siguranța și întreținerea spațiilor și bunurilor în stare bună în conformitate cu regulile și regulamentele de funcționare, funcționarea neîntreruptă a echipamentelor, îmbunătățirea și confortul, respectarea normelor sanitare, tehnice și de securitate la incendiu. cerințe;
4) asigură gestionarea rentabilă a managementului hotelier, furnizarea la timp și de înaltă calitate a unei game de servicii către rezidenți;
5) organizează lucrări de inspecție preventivă a încăperilor de locuit, încăperilor utilitare și a altor spații ale hotelului, efectuând reparații majore și curente, întărirea și dezvoltarea bazei sale materiale și tehnice, sporind nivelul de confort;
6) asigură menținerea și depunerea la timp a rapoartelor stabilite privind rezultatele activităților economico-financiare ale hotelului, plata impozitelor și taxelor;
7) ia măsuri pentru a asigura hotelului personal calificat, îmbinarea corectă a metodelor economice și administrative de management. Efectuează măsuri de introducere a formelor progresive de organizare a muncii și de deservire a clienților;
8) promovează dezvoltarea activităților comerciale.

Trebuie să cunoască hotărârile, ordinele, ordinele, alte documente de guvernare și de reglementare ale organelor superioare și ale altor organe aferente sectorului de servicii; reguli de întreținere a spațiilor rezidențiale și a altor spații hoteliere; organizarea logisticii; experiență avansată internă și străină în servicii hoteliere; procedura de intocmire a rapoartelor privind activitatile economice si financiare ale hotelului; forme și sisteme de remunerare; economie, organizarea muncii și management hotelier; legislatia muncii; regulile si regulamentele de protectie a muncii.

Administratorul hotelului:

1) desfășoară activități de serviciu eficient și cultural pentru clienți, creând condiții confortabile pentru aceștia;
2) asigură controlul asupra siguranței bunurilor materiale;
3) consiliază clienții în probleme legate de serviciile prestate;
4) ia măsuri pentru prevenirea și soluționarea situațiilor conflictuale;
5) ia în considerare reclamațiile legate de serviciul clienți nesatisfăcător, efectuează măsurile organizatorice și tehnice necesare;
6) exercită controlul asupra amenajării adecvate a incintei, monitorizează amplasarea, actualizarea și starea publicității în interiorul incintei și asupra clădirii;
7) asigură curățenia și ordinea în incintă și în teritoriul adiacent acestuia sau imobilului;
8) monitorizează respectarea de către angajații din subordine a disciplinei muncii și a producției, a regulilor și standardelor de protecție a muncii, a cerințelor de salubritate industrială și de igienă;
9) informează conducerea despre deficiențele existente în serviciul clienți și măsurile luate pentru eliminarea acestora;
10) se asigură că angajații respectă instrucțiunile conducerii hotelului.

Trebuie să cunoască regulamentele, instrucțiunile, ordinele și alte documente de guvernare și reglementare ale autorităților superioare referitoare la funcționarea hotelului; structura managerială, drepturile și responsabilitățile angajaților și programul lor de lucru; reguli și metode de organizare a serviciului clienți; tipuri de servicii furnizate; fundamentele economiei, organizarea și managementul muncii; elementele de bază ale organizării de marketing și publicitate; amenajarea și ordinea decorațiunii spațiilor și vitrinelor; bazele esteticii și Psihologie sociala; legislatia muncii; regulamentul intern al muncii; regulile si regulamentele de protectie a muncii.

Serviciu de receptie Recepționer pentru acceptarea rezervărilor pentru cazare la hotel:

1) acceptă și procesează precomenzi pentru cazare la hotel prin telefon, fax, poștă și personal;
2) ține evidența precomenzilor și a corespondenței în conformitate cu sistemul stabilit;
3) acordă asistență în funcționarea serviciului de acceptare a precomenzilor camerelor de hotel;
4) rezolvă rapid și sensibil toate problemele legate de precomenzi;
5) acceptă și prelucrează comenzi de rezervare atât pentru perioade lungi, cât și scurte, inclusiv înregistrare și contabilitate în conformitate cu metodologia stabilită;
6) respectă prevederile instrucțiunilor de acordare a unui împrumut, lucrează în strânsă legătură cu șeful serviciului de creditare;
7) monitorizează constant starea stocului de camere și disponibilitatea camerelor de hotel disponibile;
8) procesează depozitele în avans, asigurând înregistrarea clară a acestora pentru a acorda credit clienților pe baza acestora.

Recepționerul hotelului pentru precomenzi este responsabil pentru recepția și procesarea eficientă și corectă a precomenzilor pentru camerele de hotel; prelucrarea informațiilor despre rezervările hoteliere actuale și viitoare. El se află sub controlul direct al șefului serviciului de precomandă.

Trebuie să cunoască regulamentele, instrucțiunile, ordinele și alte documente de guvernare și de reglementare ale autorităților superioare referitoare la funcționarea hotelului; structura managerială, drepturile și responsabilitățile angajaților și programul lor de lucru; reguli si metode de organizare a serviciilor pentru vizitatori; tipuri de servicii furnizate; regulamentul intern al muncii; regulile și reglementările privind protecția muncii; tarifele pentru plata pentru cazare, inclusiv tarifele corporative și alte tarife.

Grefier:

1) primește, găzduiește și înregistrează oaspeții care sosesc în conformitate cu procedurile și capabilitățile stabilite, inclusiv formalitățile de creditare;
2) distribuie și atribuie camere, preînregistrează oaspeții în conformitate cu sistemul existent;
3) se ocupă de înregistrarea plecării oaspeților;
4) fiind la dispoziția serviciului de recepție, efectuează diverse lucrări administrative;
5) informează serviciile de menaj despre camerele disponibile, ține evidența camerelor închiriate pentru check-in;
6) verifică rapoartele serviciilor de menaj despre pregătirea camerelor pt

7) se ocupă de discrepanțe în aceste rapoarte; probleme ale oaspeților care contactează serviciul de recepție.

Registratorul trebuie să mențină contact constant cu casieriile serviciului de recepție, serviciul de acceptare a comenzilor prealabile la hotel și serviciile de menaj. El este responsabil pentru satisfacerea tuturor nevoilor oaspeților cazați și așteptați, îndeplinind cu acuratețe funcțiile administrative și oferind oaspeților un nivel ridicat de servicii personale.

Se află sub supravegherea directă a conducătorului de tură; director de receptie; administrator superior de serviciu.

Trebuie să fie conștienți de toate facilitățile hotelului existente, de funcționarea lor zilnică și de evenimentele în desfășurare. Cunoașteți tarifele pentru plata pentru cazare, inclusiv tarifele corporative și alte tarife; reguli si metode de organizare a serviciilor pentru vizitatori; tipuri de servicii furnizate; rezoluții, ordine, ordine, alte documente de guvernare și de reglementare ale autorităților superioare referitoare la funcționarea hotelurilor; structura de management, drepturile și responsabilitățile angajaților și programul lor de lucru.

casierul receptiei:

1) organizează check-out-ul oaspeților și încasează plata facturilor, asigurându-se că contul rezidentului este procesat în totalitate în conformitate cu procedura de plată stabilită, inclusiv confirmarea cardului de credit;
2) efectuează plăți în numerar pentru oaspeți (plată în numerar, cecuri, schimb valutar și alte tranzacții), cu respectarea procedurilor de plată caracteristice unei întreprinderi hoteliere cu restricțiile inerente operațiunilor;
3) poartă răspundere financiară pentru siguranța fondurilor în seifuri;
4) menține evidențe, depune numerar și cecuri la sfârșitul fiecărei ture, după cum este necesar;
5) este în contact permanent cu serviciul de recepție, cu recepționerii și cu contabilul-auditor în tura de noapte;
6) este responsabil pentru serviciul eficient și corect al oaspeților.

Se află sub supravegherea directă a casierului șef și a auditorului.

Șeful Departamentului Pass:

1) organizează activitatea compartimentului în conformitate cu procedura stabilită și curentă documente de guvernare privind organizarea controlului accesului la hotel;
2) asigură respectarea regimului de acces și urmărește înregistrarea, eliberarea și returnarea corectă a permiselor care dă dreptul de trecere (ieșire) sau intrare (ieșire) pe teritoriul hotelului, precum și înregistrarea și păstrarea formularelor și a permiselor returnate;
3) gestionează întocmirea rapoartelor și certificatelor necesare aferente activităților compartimentului și eliberarea documentelor de acces;
4) întocmesc, în conformitate cu procedura stabilită, acte de distrugere a documentelor a căror perioadă de păstrare a expirat.

Trebuie să cunoască rezoluțiile, instrucțiunile, ordinele și alte documente de guvernare și de reglementare ale autorităților superioare referitoare la organizarea controlului accesului; regulile și procedura de eliberare a permiselor; structura organizației și modul de funcționare al diviziilor sale; procedura de înregistrare și stocare a formularelor și a permiselor returnate; personalul de conducere al organizației și mostre de semnături ale persoanelor îndreptățite să autorizeze eliberarea permiselor; bazele organizării muncii; legislatia muncii; regulamentul intern al muncii; regulile si regulamentele de protectie a muncii.

Ofițer departament pașapoarte:

1) întocmește, întocmește și emite, în conformitate cu procedura stabilită, permise permanente, temporare și unice și alte documente care acordă drept de trecere (ieșire), intrare (ieșire) pe teritoriul hotelier;
2) înregistrează documentele de trecere în jurnale sau alte documente primare și ține evidența formularelor necompletate primite, a permiselor emise și returnate;
3) depune legitimaţii permanente la semnătură managerului şi asigură restituirea lor la timp;
4) întocmește zilnic rapoarte privind eliberarea și returnarea permiselor de diferite tipuri și întocmește adeverințele necesare aferente întocmirii documentelor de permis;
5) asigură siguranța formularelor necompletate și a permiselor returnate.

Trebuie să cunoască reglementările, reglementările, instrucțiunile și alte materiale de orientare și documente care reglementează controlul accesului la întreprindere; structura întreprinderii și modul de funcționare al diviziilor acesteia; regulile și procedura de eliberare a permiselor și a altor documente de acces; procedura de primire, înregistrare și stocare a formularelor și a permiselor returnate; forme de documente pe baza cărora se întocmesc tipuri diferite treceri; procedura de înregistrare și întocmire a raportărilor stabilite; bazele organizării muncii; bazele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; regulile si regulamentele de protectie a muncii.

Ofițer de serviciu (pentru eliberarea certificatelor, hol, etaj hotel, cameră de recreere, cămin etc.):

1) primește clienți, îi înregistrează și plătește pentru serviciile furnizate;
2) întocmește documentația necesară atunci când lucrează cu clienții, realizează extrase și stochează documentele de serviciu în ordinea corespunzătoare;
3) primește și transmite clienților mesajele necesare personal sau telefonic;
4) asigură funcționarea și siguranța stocurilor, echipamentelor și a altor bunuri;
5) exercită controlul asupra oportunității și calității lucrărilor de curățare efectuate de personalul de întreținere;
6) monitorizează respectarea de către clienți a reglementărilor sanitare și de incendiu;
7) ține un jurnal de sarcini.

Trebuie să aibă cunoștințe despre reglementări, instrucțiuni, alte materiale de îndrumare și documente legate de activitatea ofițerului de serviciu; procedura de înregistrare, evidență și întocmire a rapoartelor stabilite; bazele organizării muncii; bazele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; regulile si regulamentele de protectie a muncii.

Serviciu Concierge șef:

1) prin direcție, supraveghere și control, se asigură că diversele servicii sunt furnizate oaspeților într-o manieră eficientă, promptă și politicoasă;
2) gestionează personalul, punând la dispoziție oaspeților serviciile de portar, portar de bagaje, mesager, precum și servicii poștale, de informare și alte servicii:
- ? pregătește programul de serviciu, organizează ture pentru a asigura în permanență personalul;
- ? mentine foile de pontaj pentru procesarea salariilor;
- ? de comun acord cu departamentul HR, angajeaza si concediaza personal, aplica masuri disciplinare;
- ? face recomandări pentru formarea la locul de muncă și oferă personal formare;
3) ia măsuri cu privire la reclamațiile oaspeților;
4) asigură că informațiile privind servicii hoteliere, precum și zona în care se află hotelul, a fost ușor accesibilă și în timp util;
5) acceptă comenzi de la oaspeți pentru bilete de teatru, locuri în restaurante, mașini, excursii etc.;
6) controlează mișcarea și depozitarea bagajelor și a pachetelor de oaspeți. Asigură respectarea procedurilor de ridicare a bagajelor în contact cu serviciul de cazare și casieria;
7) răspunde de asigurarea unui serviciu eficient și politicos de către hamali și de folosirea corespunzătoare a echipamentului acestora;
8) este vigilent în problemele siguranței oaspeților, a proprietății acestora, precum și a hotelului în sine;
9) exercită control direct asupra portarilor de serviciu, portarilor, portarilor de noapte și mesagerilor.

Concierge-șef raportează direct șefului departamentului de service și directorului hotelului.

Trebuie să cunoască regulile și metodele de organizare a serviciilor pentru vizitatori; tipuri de servicii furnizate; tarife pentru plata pentru cazare, inclusiv tarife corporative și alte tarife; rezoluții, ordine, ordine, alte documente de guvernare și de reglementare ale autorităților superioare referitoare la activitatea unei întreprinderi, instituții, organizații; structura de management, drepturile și responsabilitățile angajaților și programul lor de lucru. Portar:

1) este în mod constant la ușile de intrare, monitorizeaza curatenia si ordinea in hol si in zona din fata intrarii hotelului;
2) întâmpină oaspeții la sosire, îi ajută cu bagajele și pachetele, controlează și organizează intrarea, parcarea și plecarea mașinilor din hotel;
3) monitorizează intrarea și ieșirea vizitatorilor hotelului, verifică permisele pentru dreptul de a scoate lucruri etc.;
4) își ia rămas bun de la oaspeții care pleacă;
5) direcționează un taxi la cerere, ajută oaspeții la urcarea sau la coborârea din mașină;
6) controlează și îndrumă hamalii să deservească bagajele oaspeților, ajută la livrarea și încărcarea bagajelor acestora, pachetele și direcționează mașinile;
7) menține intrarea în hotel curată și previne congestionarea traficului la intrare.

Se află sub supravegherea directă a concierge-șef și a ofițerului de menaj de serviciu.

Portarul efectuează toate lucrările la instrucțiunile administratorului de serviciu. Înainte de începerea turei, portarul verifică curățenia holului și a zonei și, dacă este cazul, informează administratorul că este nevoie de un curățenie.

Locul de muncă al portarului este dotat cu o masă pentru depozitarea permiselor, un telefon și un agendă telefonică.

Trebuie să cunoască regulile și metodele de organizare a serviciilor pentru vizitatori; tipuri de servicii furnizate; rezoluții, ordine, ordine, alte documente de guvernare și de reglementare ale autorităților superioare referitoare la activitatea unei întreprinderi, instituții, organizații; structura de management, drepturile și responsabilitățile angajaților și programul lor de lucru.

Garderoba

Responsabilitățile unui însoțitor de vestiar includ primirea, depozitarea și emiterea îmbrăcăminte exterioarăși alte bunuri personale ale angajaților hotelului, rezidenților și vizitatorilor.

Înainte de a începe munca, la primirea serviciului, însoțitorul de garderobă acceptă de la persoana care predă o semnătură într-o carte specială toate lucrurile din garderoba, precum și echipamentul de garderobă și jetoanele numerotate.

În timpul turei, însoțitorul vestiarului trebuie să rămână tot timpul în vestiar. Când acceptă îmbrăcăminte exterioară și articole, însoțitorul de la vestiar îi dă proprietarului un jeton; articolele sunt emise la prezentare.

Locul de muncă al însoțitorului vestiarului este un vestiar, care este dotat cu un birou, scaun, umerase, suporturi pentru depozitarea obiectelor mici și un dulap pentru depozitarea materialelor de curățenie. La sfârșitul lucrului, însoțitorul de garderobă curăță garderoba.

Trebuie să cunoască regulile și metodele de organizare a serviciilor pentru vizitatori; tipuri de servicii furnizate; documentele de reglementare ale autorităților superioare referitoare la funcționarea hotelului; structura managerială, responsabilitățile angajaților și programul lor de lucru; regulamentul intern al muncii.

Depozitar de bagaje

Responsabilitățile depozitarului depozitului includ acceptarea bagajelor de mână de la rezidenți pentru depozitare temporară și eliberarea acestora; conducerea generală a lucrărilor de primire, depozitare și eliberare a lucrurilor.

Depozitar:

1) organizează așezarea și așezarea rațională a lucrurilor pe rafturi și rafturi într-o ordine care să le asigure siguranța și amplasarea rapidă la livrare;
2) urmărește respectarea regimului de depozitare și buna stare a echipamentelor, mecanismelor și inventarului;
3) ia în considerare plângerile deținătorilor de lucruri și ia măsuri pentru a le satisface;
4) controlează corectitudinea stabilirii sumelor de plată pentru depozitarea bagajelor de mână;
5) întocmește acte pentru lucrurile primite în magazie, precum și pentru lucrurile pierdute de cetățeni, asigură returnarea sau livrarea lor spre vânzare după termenul stabilit;
6) întocmește rapoarte de sinteză privind funcționarea depozitului.

Înainte de a începe lucrul la schimbarea serviciului, depozitarul acceptă lucrurile din celulă și verifică disponibilitatea cu documentația disponibilă.

Atunci când acceptă articole pentru depozitare, depozitarul emite o chitanță sau eliberează un jeton către proprietar, articolele sunt eliberate la prezentarea bonului sau a jetonului.

Depozitar depozit bunuri materiale

Responsabilitățile unui manager de depozit pentru bunurile materiale includ primirea, cântărirea, depozitarea și eliberarea diferitelor bunuri materiale din depozit.

La acceptarea spre depozitare, depozitarul verifică conformitatea bunurilor materiale primite cu documentele însoțitoare.

Depozitarul ține evidența disponibilității bunurilor materiale în depozit. După ce acceptă obiectele de valoare pentru depozitare, acestea sunt mutate în locații de depozitare cu aspect (sortare) după tip, calitate, scop și alte caracteristici.

La sfârșitul lucrării, depozitarul face curățenie în incinta depozitului.

Locul de muncă al depozitarului este o cameră de depozit care este dotată cu rafturi sau rafturi pentru depozitarea lucrurilor (bunuri materiale), un birou de lucru pentru prelucrarea documentației, o masă pentru ambalarea articolelor de predat, cântare de podea și de masă, un dulap pentru depozitarea hainelor de lucru. și materiale de curățenie.

Depozitarul trebuie să cunoască regulamentele, instrucțiunile, ordinele, alte documente de conducere și de reglementare ale organelor superioare și ale altor organe referitoare la activitățile întreprinderii, instituției, organizației; procedura de operare; bazele organizării muncii; bazele legislației muncii; regulamentul intern al muncii; regulile si regulamentele de protectie a muncii.

Raportează la Managerul de service.

Lifter

Responsabilitățile operatorului liftului includ monitorizarea lucru adecvat ascensoarele în timpul orelor de funcționare ale acestora, precum și să se asigure că pasagerii respectă regulile de funcționare.

Înainte de a începe lucrul, operatorul liftului verifică funcționarea telefonului sau a alarmei de urgență, face o călătorie de probă fără pasageri cu o oprire la fiecare etaj și testează butonul „stop”. Dacă este detectată o defecțiune, operatorul liftului oprește liftul și raportează imediat acest lucru mecanicului și administrației liftului, făcând o înregistrare despre defecțiune în jurnalul liftului.

După ce liftul încetează să funcționeze noaptea, operatorul liftului plasează cabina la etajul inferior, stinge motor-generatorul și iluminatul cabinei, închide ușa puțului și notează ora plecării sale în jurnal.

Întreținerea lifturilor în hoteluri poate fi după cum urmează:

1) un operator de lift însoțește fiecare cabină (o persoană pe schimb per lift) și se află în permanență în cabină în timpul schimbului;
2) operatorul de lift deservește mai multe lifturi, în acest caz pasagerii folosesc liftul în mod independent, operatorul de lift este situat la un post de observare la palierul de la parter (o persoană pe post pe tură).

Trebuie să cunoască regulile și metodele de organizare a serviciilor pentru vizitatori; tipuri de servicii furnizate; rezoluții, ordine, ordine, alte documente de guvernare și de reglementare ale autorităților superioare referitoare la funcționarea hotelului; structura managerială, drepturile și responsabilitățile angajaților și programul lor de lucru; regulamentul intern al muncii.

Raportează la Managerul de service.

Mesager:

1) oferă servicii minore oaspeților, transportă bagajele de mână, verifică starea de pregătire a camerei, explică oaspeților cum funcționează echipamentul camerei;
2) livrează trimiteri poştale, mesaje, pachete și alte articole din camerele de oaspeți;
3) efectuează instrucțiuni pentru oaspeții în afara hotelului, conform indicațiilor personalului de la recepție de serviciu;
4) livrează scrisori sau mesaje către alte departamente ale hotelului;
5) curăță holul: aruncă gunoiul din scrumiere, pune deoparte ziarele etc.;
6) informează oaspeții și le oferă informații despre probleme generale;
7) satisface plângerile oaspeților sau le raportează rapid ofițerului de serviciu dacă acesta nu poate satisface el însuși reclamația.

Trebuie să cunoască regulile și metodele de organizare a serviciilor pentru vizitatori; tipuri de servicii furnizate; fiți la curent cu toate facilitățile hotelului existente, funcționarea lor zilnică și evenimentele în desfășurare.

Raportează la Managerul de service.

Servicii de gestionare a camerei și furnizare de servicii

Director de camere:

1) prevede:
- ? munca continuă și durabilă a departamentului de camere de hotel, precum și a diviziilor sale structurale;
- ? menținerea spațiilor rezidențiale și a altor spații hoteliere în stare corespunzătoare, în conformitate cu standardele stabilite;
- ? furnizarea de informații clienților despre serviciile oferite;
2) exercită controlul:
- ? calitatea serviciilor pentru clienți în conformitate cu standardele interne ale hotelului;
- ? pentru utilizarea corectă, contabilizarea, repartizarea numerelor și locurilor de locuit;
- ? respectarea regimului pașapoartelor;
3) îndreaptă activitatea personalului și a serviciilor hoteliere pentru a asigura siguranța și întreținerea spațiilor și proprietăților în stare bună în conformitate cu regulile și regulamentele de funcționare, funcționarea neîntreruptă a echipamentelor, amenajarea exterioară a peisajului, respectarea reglementărilor sanitare, tehnice și de securitate la incendiu ;
4) organizează munca:
- ? privind inspecția preventivă a camerelor rezidențiale, încăperilor utilitare și a altor spații hoteliere;
- ? pentru efectuarea de reparații majore și curente;
5) ia măsuri pentru consolidarea și extinderea bazei materiale și tehnice a hotelului, sporind nivelul de confort al acestuia;
6) asigură aprovizionarea la timp a unităţilor structurale ale departamentului cu rezervele necesare Provizii, bunuri materiale și băuturi pentru minibaruri (împreună cu departamentul de aprovizionare);
7) prevede:
- ? lucru adecvat echipamente tehnologice;
- ? respectarea regulilor sanitare stabilite, curățenia și dezinfecția locuințelor și spații de birouri hoteluri.

Directorul de camere raportează direct la către CEO hoteluri.

Direct subordonați directorului camerelor de hotel sunt:

1) șef departament recepție (inclusiv serviciul de rezervare și serviciul de cazare);
2) șef departament room service;
3) șeful serviciului de concierge.

Manager de camere:

1) organizează, planifică, controlează, prin șefii de departamente, lucrările legate de stocul de camere al hotelului, măsurile de siguranță, pentru a asigura o ședere cât mai convenabilă și plăcută oaspeților;
2) elaborează și implementează politici eficiente și programe speciale, realizate de personal calificat, amabil, pentru a asigura o ședere cât mai convenabilă și plăcută pentru oaspeți;
3) direcționează:
- ? activități economice și administrative prin plasarea și utilizarea corectă a personalului administrativ și economic calificat, astfel încât toate încăperile și spațiile publice să fie curate, confortabile, confortabile, gata de vânzare și utilizare;
- ? exploatarea spălătoriei hotelului în vederea asigurării producției de lenjerie curată necesară menținerii camerelor și facilităților de catering la cel mai înalt nivel;
- ? funcționarea serviciilor tehnice ale hotelului, inclusiv stația de înaltă tensiune, iluminat și electricitate, sisteme și servicii de întreținere preventivă și reparații și întreținere de rutină, echipamente de incendiu și de siguranță, astfel încât instalațiile de producție și comunicațiile hotelului să funcționeze la eficiență maximă, iar oaspeții să rămână în un mediu confortabil și plăcut;
4) gestionează implementarea unor îmbunătățiri rentabile ale serviciilor și mijloacelor tehnice prin întocmirea și transmiterea de propuneri de comenzi pentru echipamente noi;
5) gestionează lucrările la sistemele de securitate din hotel în așa fel încât să asigure siguranța oaspeților și angajaților hotelului și protecția împotriva daunelor, distrugerii și (sau) pierderii proprietății lor și proprietății hotelului;
6) gestionează lucrările la toate sistemele de comunicații din hotel în așa fel încât să asigure instalarea corectă și funcționarea neîntreruptă a echipamentelor existente și noi;
7) evaluează, coordonează și stimulează munca angajaților hotelului pentru a obține cele mai bune rezultate;
8) este responsabil pentru menținerea celor mai înalte standarde posibile de serviciu și curățenie în hotel în conformitate cu standardele stabilite;
9) poartă responsabilitatea pentru toate activitățile legate de disponibilitatea, comercializarea, curățenia și aspectul camerelor de hotel. Responsabil indirect pentru toate materialele și echipamentele din hotel. Nu efectuează tranzacții monetare directe.

Managerul de cameră raportează direct directorului general al hotelului.

Sub management direct Managerii de cameră sunt:

1) administrator-director al compartimentului administrativ și economic;
2) şeful serviciului de securitate;
3) inginer șef;
4) manager de spălătorie;
5) operator șef centrală telefonică.

Trebuie să cunoască regulamentele, instrucțiunile, ordinele și alte documente de guvernare și de reglementare ale autorităților superioare referitoare la funcționarea hotelului; structura managerială, drepturile și responsabilitățile angajaților și programul lor de lucru; reguli si metode de organizare a serviciilor pentru vizitatori; tipuri de servicii furnizate; bazele organizării și managementului muncii; legislatia muncii; regulamentul intern al muncii; regulile si regulamentele de protectie a muncii.

Menajera

Responsabilitățile femeii de serviciu includ menținerea curățeniei corespunzătoare a camerelor și a altor spații, monitorizarea siguranței proprietății, echipamentelor și inventarului, precum și acceptarea comenzilor de la rezidenți pentru suplimentare. servicii casnice si asigurarea implementarii lor la timp in conformitate cu lista serviciilor hoteliere prestate.

În primul schimb, femeile de serviciu curăță camerele în următoarea succesiune: deschid orificiile de ventilație sau ferestrele, schimbă apa din carafă, schimbă lenjeria de pat sau scoate pat de zi, șterge podelele, curăță covoarele și mobilier amortizat, se sterg toate suprafetele lustruite sau lacuite, dupa curatarea camerelor de zi se curata instalatiile sanitare.

Servitoarele primesc camerele eliberate care pleacă și le pregătesc pentru o nouă ocupare.

În funcție de condițiile locale, se folosesc următoarele forme de organizare a muncii de serviciu:

1) individual, când fiecărei femei de serviciu îi sunt alocate încăperi specifice pentru curățenia și deservirea rezidenților;
2) brigadă, când curățarea și întreținerea camerelor se efectuează de o echipă de femei de serviciu.

Servitoarele senior sunt numite din numărul total de femei de serviciu și îndeplinesc funcțiile de maistru.

Responsabilitatile locului de munca:

1) curata numarul alocat de camere, bai si coridoare in conformitate cu standardele de curatenie si igiena stabilite in hotel;
2) fii vigilent în problemele siguranței oaspeților și a proprietății acestora, raportând managerului de etaj toate cazurile suspecte;
3) acționează în conformitate cu regulile hotelului:
- ? exercita controlul asupra folosirii cheilor de serviciu;
- ? aduce toate lucrurile uitate în camere la departamentul administrativ;
- ? respectați măsurile de siguranță la incendiu și măsurile de siguranță.

Responsabilă de curățenia camerelor, băilor și coridoarelor alocate, ea trebuie să:

1) pregătiți un cărucior cu toate rechizitele necesare pentru curățenie pentru camere, băi și coridoare;
2) păstrați căruciorul în stare îngrijită în orice moment;
3) faceti paturile in camere dupa fiecare utilizare, avand grija ca lenjeria este curata, calcata si in buna stare;
4) ștergeți mobilierul din lemn, oglinzile, tablourile, televizoarele și rafturile din garderobă. Ștergeți toate sertarele cu o cârpă umedă;
5) spălați petele de pe uși și pereți;
6) curățați covoarele cu un aspirator, inclusiv sub paturi și mobilier;
7) goliți și spălați scrumierele și coșurile de gunoi. Ștergeți telefonul;
8) asigurați-vă că sunt la locul lor perne și pături suplimentare;
9) reface proviziile necesare de băuturi pentru oaspeți în conformitate cu standardele stabilite;
10) curatati baia, inclusiv cada, chiuveta, toaleta, bideul, faianta si rafturile. Ștergeți și lustruiți oglinzile și părțile metalice;
11) schimbați prosoapele folosite și completați proviziile necesare în conformitate cu standardele stabilite;
12) curățați cu un aspirator, ștergeți praful și spălați petele de pe pereții și podeaua de pe coridor.

Se află sub controlul direct al șefei de serviciu, indirect sub controlul directorului de operațiuni.

Castelan

Atribuțiile unei menajere includ depozitarea și operarea lenjeriei de pat într-un hotel. Menajera efectuează toate lucrările la instrucțiunile șefului lenjeriei. Distribuția lenjeriei curate și colectarea lenjeriei murdare se realizează conform unui program în anumite zile și ore.

Castelanul ține evidența cantitativă și de gradare a lenjeriei pe cartonașe speciale deschise pentru fiecare tip de lenjerie. Menajera predă lenjeria murdară pentru spălare în conformitate cu procedura stabilită, completând actele corespunzătoare.

Principalul loc de muncă al cameristei de garderobă este camera centrală de lenjerie, care ar trebui să fie compusă din încăperi pentru depozitarea lenjeriei curate și pentru depozitarea lenjeriei murdare. Acesta trebuie să fie echipat cu un birou cu un dulap de fișiere pentru depunerea documentației.

Castelanul efectuează și reparații și călcat lenjerie. Echipat pentru repararea lenjeriei la locul de muncă, format dintr-o masa pe care se afla masina de cusut si o masa de calcat.

Castelanul se raportează la directorul serviciului de menaj, șeful lenjeriei.

Servicii alimentare

bucătar

Sarcina principală a bucătarului este să controleze procesele de producție care au loc în bucătăria restaurantului.

Ca parte a atribuțiilor sale, bucătarul este responsabil pentru tratarea corectă a următoarelor probleme:

1) realizează organizarea corectă a procesului de producție, asigură utilizarea utilajelor noi și tehnologiei progresive, introducerea organizării raționale a muncii și a metodelor avansate de muncă;
2) răspunde de conducerea și coordonarea operațiunilor legate de prepararea alimentelor și prezentarea preparatelor; pentru organizarea producției de bucătărie, pregătirea alimentelor, servirea mâncărurilor la toate punctele de vânzare;
3) asigură pregătirea în timp util, de înaltă calitate a alimentelor și prezentarea mâncărurilor în bucătărie în conformitate cu producția și standardele financiare, stabilit de conducere:
- ? este responsabil pentru menținerea costurilor și hărților tehnologice;
- ? dezvoltă rețete pentru mâncăruri noi;
- ? participă la pregătirea meniului pentru fiecare zi;
- ? Se consultă cu Directorul Serviciilor Alimentare și Băuturi cu privire la pregătirea meniului zilnic al restaurantului pe baza produselor disponibile, a costului acestora, a perioadei anului și a bugetului aprobat;
- ? intocmeste o cerere pentru produsele necesare, asigura primirea lor la timp din depozit;
- ? controlează calitatea materiilor prime care intră în producție;
4) gestionează în mod constant procesul de preparare a mâncărurilor și pregătirea mâncărurilor în conformitate cu standardele și cerințele stabilite:
- ? respectă cu strictețe tehnologia de preparare a alimentelor, standardele de așezare a materiilor prime și termenele limită de implementare produse terminate;
- ? introduce noi tehnologii de preparare a alimentelor în colaborare cu Directorul Serviciilor Alimentare și Băuturi;
- ? aplică măsuri de creştere a productivităţii muncii şi utilizare eficientă echipamente;
5) monitorizează starea tuturor echipamentelor de bucătărie, asigurând reparațiile preventive regulate ale acestora;
6) asigură respectarea cerințelor privind starea sanitară a bucătăriei în conformitate cu normele și standardele legislative locale adoptate în hotel;
7) controlează costul pregătirii alimentelor în conformitate cu estimarea, mărimea porțiilor și utilizarea proviziilor;
8) gestionează pregătirea și pregătirea avansată a lucrătorilor din bucătărie;
9) distribuie responsabilitățile lucrătorilor din bucătărie, întocmește un program de lucru, oferă instrucțiuni despre tehnologia de preparare a alimentelor și alte probleme de producție;
10) întocmește rapoarte în modul prescris, efectuează sistematic instrucțiuni privind protecția muncii și măsurile de siguranță, urmărește respectarea normelor de protecție și siguranță a muncii.

Bucătarul poate suspenda orice angajat din subordinea acestuia.

Direct sub supravegherea lui se află asistentul bucătar, iar indirect - tot personalul din bucătărie.

Bucătarul-șef este responsabil pentru îndeplinirea tuturor sarcinilor și sarcinilor care îi sunt atribuite, inclusiv: pregătirea la timp și de înaltă calitate a alimentelor, depozitarea și consumul corespunzătoare a alimentelor, starea sanitară a bucătăriei, a vaselor și a tuturor echipamentelor de bucătărie, precum și a muncii. a personalului din subordine.

Bucătarul se raportează direct la Directorul Serviciilor Alimentare.

Bucătarul trebuie să fie capabil:

1) creează zilnic o ofertă specială de trei până la patru preparate delicioase, care sunt preparate din produse exclusiviste și, din această cauză, nu sunt incluse în meniul principal;
2) întocmește documentația aferentă proces tehnologic gătit;
3) actualizarea periodică a meniului cu apariția produselor de sezon pe piață;
4) să coopereze în mod flexibil cu companiile care furnizează produse și echipamente pe baza considerațiilor de calitate a produselor pe care le oferă la prețuri rezonabile. Pentru a organiza aprovizionarea neîntreruptă a unei game largi de produse, fără a deveni dependenți de condițiile de funcționare ale unei anumite companii, este necesar să existe mai mulți furnizori de rezervă pentru fiecare poziție de produs;
5) să efectueze munca unui director de producție, adică menține documentația, fii responsabil financiar și ține evidența „chitanță – cheltuială – sold”.

În majoritatea unităților, achiziția este efectuată de un manager care comunică direct cu furnizorii, dar bucătarul trebuie să fie capabil să „simtă” produsul și, ca urmare, să aibă o opinie informată despre adecvarea prețurilor, deoarece el este cel care va fi responsabil pentru costul crescut al preparatului inventat.

Bucătarul trebuie să cunoască: legislația, regulile contabile, tehnologia de producție, cerințele de calitate a alimentelor și produse culinare, ratele de consum de materii prime și semifabricate, calculul preparatelor, cerințele GOST și specificatii tehnice pentru produse, reguli de depozitare a materiilor prime, semifabricatelor, produselor finite, vederi moderne echipament tehnologic și principii de funcționare a acestuia, cerințe pentru spațiile de producție, echipamente, inventar, ustensile etc., metode progresive de organizare a producției, reguli privind protecția muncii, măsuri de siguranță, salubritate și igienă industrială. Bucătar dintr-o anumită zonă:

1) este responsabil pentru o anumită zonă a bucătăriei, pentru munca personalului din zona lor și pentru coordonarea muncii cu alte zone;
2) pregătește și prezintă preparate tipice locului în conformitate cu standardele cerute și în modul prescris;
3) supraveghează și antrenează întregul personal al șantierului său;
4) se asigură că produsele alimentare utilizate pe site-ul său sunt proaspete și adecvate pentru consum și depozitate în mod corespunzător;
5) se asigură că zona sa este menținută curată și sunt respectate toate regulile de salubritate și igienă.

Sub supravegherea directă a sous-șefului și a șefului executiv.

Trebuie să cunoască regulile contabile, ratele consumului de alimente, calculele alimentelor, standardele, cerințele GOST și specificațiile tehnice pentru produse, regulile de depozitare a materiilor prime, semifabricatelor, produselor finite, tipurile moderne de echipamente tehnologice și principiile de funcționare a acestora, cerințe pentru spațiile de producție, echipamente, inventar, ustensile etc.

Steward de bucătărie:

1) raspunde de curatenia tuturor obiectelor prelucrate in chiuveta si a obiectelor pentru bucatarie, de curatenia bucatariei, a utilajelor si a ustensilelor de bucatarie, folosind mecanismele si echipamentele disponibile in acest scop, pentru indepartarea resturilor si returnarea obiectelor curatate la birou. zone adecvate;
2) spală bucătăria, inclusiv podelele și pereții, și asigură curățenia ustensilelor și utilajelor de bucătărie;
3) curăță frigidere, dulapuri, sobe, cuptoare, aburi, rafturi de depozitare și alte echipamente după utilizare;
4) îndepărtează și sortează deșeurile în coșuri adecvate;
5) duce coșurile de gunoi în zona de colectare a gunoiului pentru îndepărtare sau colectare, curăță coșurile de gunoi din zona de colectare a gunoiului înainte de a le returna în bucătărie;
6) asigură curățenia tuturor mecanismelor și echipamentelor de spălare și curățare, precum și starea lor de funcționare. Raportează probleme managerului serviciului alimentar.

Se află sub conducerea steward-ului șef, precum și a bucătarului sau a asistentului acestuia.

Ospătar-șef:

1) asigură funcționarea restaurantului, asigurând direcția, supravegherea generală și controlul în vederea menținerii unui nivel ridicat de serviciu, funcționând în limita bugetului stabilit;
2) Îndeplinește sarcini administrative, participă la ședințele de servicii alimentare și băuturi și menține legătura cu bucătăria în ceea ce privește calitatea și prezentarea alimentelor;
3) răspunde de veniturile bugetare în cuantumul stabilit, conducerea generală a personalului din restaurant:
- ? Pregătește programele de serviciu și organizează ture pentru a asigura personal complet în orice moment;
- ? menține foile de pontaj pentru salarizare;
- ? desfășoară instruire sub formă de briefing-uri înainte de începerea serviciului în conformitate cu programul de pregătire stabilit;
- ? angajează și concediază angajați și ia măsuri disciplinare;
- ? se asigură că angajații sunt îmbrăcați în uniformă și au un aspect îngrijit;
4) asigură controlul direct asupra servirii alimentelor și băuturilor;
5) determină, împreună cu bucătarul-șef sau cu o persoană desemnată de acesta, adecvarea calității mâncării și a prezentării acesteia. Ajută bucătarul în pregătirea meniului;
6) întâlnește oaspeții care sosesc la restaurant, le evaluează starea de spirit și stilul preferat de relaxare, transferă clienții la ospătari;
7) acceptă comenzi de la special clienti importanti restaurant, le acordă atenție și favoare deosebită în calitate de reprezentant al administrației unității;
8) rezolvă orice probleme care apar clienților în timpul procesului de service:
- ? în cazul unei situații conflictuale, se străduiește să o localizeze și să o rezolve imediat;
- ? împiedică escaladarea conflictului în toate modurile posibile;
- ? răspunde oricăror reclamații din partea oaspeților restaurantului;
- ? Păstrează un jurnal, înregistrând plângerile oaspeților, veniturile, cheltuielile și alte date;
9) menține contacte interne regulate cu toate departamentele și contacte externe cu clienții obișnuiți;
10) exercită control asupra ospătarii seniori, ospătarii, ospătarii asistenți, somelieri și barmanii, monitorizează calitatea serviciului;
11) controlează plățile între clienți și ospătari, semnează facturile;
12) asigură organizarea și desfășurarea serviciilor la banchete.

Chelnerul șef supraveghează: bunuri materiale, determină disponibilitatea unei cantități suficiente de produse și, de asemenea, monitorizează starea mobilierului și a echipamentelor restaurantului; efectuează comenzi pentru furnizarea produselor necesare, precum și solicitări de reparații și întreținere a echipamentelor; Se asigură că restaurantul este menținut curat și ordonat.

Interacțiunea serviciului. Chelnerul-șef raportează directorului sau managerului restaurantului. În subordinea chelnerului șef sunt ospătarii, barmanii (lucrează în sală), curățenii, mașinile de spălat vase și lucrătorii de service. Ospătarul șef interacționează cu toate serviciile disponibile care asigură durata de viață a unității și funcționarea neîntreruptă a restaurantului (electricieni, instalatori, operatori lift, pază etc.).

Drepturi. Chelnerul-șef are dreptul să permită sau să nu permită personalului din subordinea acestuia să lucreze, să verifice randamentul alimentelor și să excludă din restaurant clienții care nu respectă regulile stabilite în unitate și interferează cu restul celorlalți oaspeți.

Chelnerul șef trebuie să cunoască legile și regulamentele, materiale didactice legate de problemele muncii și dezvoltare sociala; metodologia de planificare și prognoză a cerințelor de personal; metode de analiză a compoziției cantitative și calitative a lucrătorilor; reguli si metode de organizare a serviciilor pentru vizitatori; tipuri de servicii furnizate; sistemul de standarde de muncă, standarde de muncă și sociale; ordinea concluziei contracte de munca, acorduri tarifare și reglementări litigii de munca; legislatia muncii; economia, sociologia și psihologia muncii; teorii moderne ale managementului și motivației personalului; metode de evaluare a angajaților și a rezultatelor muncii acestora; facilităţi tehnologia calculatoarelor, comunicatii si comunicatii; regulile si regulamentele de protectie a muncii.

Barman

Profesia de barman este una dintre cele mai creative din domeniul restaurantelor: pentru a amesteca cocktailuri, trebuie să ai nu numai cunoștințele relevante, ci și gândire creativă, imaginație, bun gust și dorința de a veni cu propriile rețete.

Barmanul trebuie să fie un conversator plăcut pentru fiecare oaspete fără excepție, inclusiv pentru cei care din anumite motive îi provoacă antipatie. Responsabilitatea principală a barmanului este să îndeplinească rapid și frumos comenzile clienților, cu cât știe mai multe rețete de cocktailuri, cu atât mai bine.

Barmanilor le sunt impuse cerințe destul de stricte, deoarece la dispoziție este o unitate mică, dar totuși de producție (frigidere, mașini de spălat, mixere electrice, blendere și alte dispozitive pentru prepararea de cocktailuri), precum și pahar de bar de toate dimensiunile și scopurile posibile ( pahare, pahare de vin, pahare) , pahare etc.) și, bineînțeles, băuturi. Gama de băuturi chiar și într-un simplu bar este de cel puțin 20-30 de articole, ca să nu mai vorbim de cele respectabile, unde lista de vinuri, băuturi spirtoase și răcoritoare ajunge la sute de articole.

Barmanul îndeplinește următoarele funcții:

1) oferă servicii clare și politicoase oaspeților și personalului, funcționând atât în cadrul reglementărilor hoteliere cât și ale guvernului;
2) este responsabil pentru pregătirea băuturilor, raportarea plăților către oaspeți, aspectul barului, nivelul de serviciu:
- ? pregătește și servește băuturi oaspeților și chelnărilor de la bar în conformitate cu rețetele și standardele hotelului;
- ? întocmește și înregistrează conturile, ține evidența de casă a depozitelor și documentele de reconciliere a conturilor în conformitate cu instrucțiunile;
3) la primirea bauturilor din depozit, verifica cantitatea si volumul sticlelor cu aplicatia;
4) este responsabil pentru menținerea curată a barului și a spațiilor adiacente, siguranța băuturilor furnizate barului, decorarea vitrinei barului, pregătirea accesoriilor pentru băuturi (lămâi, nuci, măsline etc.).

Raportează direct șefului barmanului și indirect directorului serviciului de alimentație.

Poți deveni barman la unele universități și cursuri profesionale. Cei care nu au ocazia să studieze își încep cariera ca asistent barman (bass boy). Datoria lui este să fie la îndemână: dacă este necesar, schimba scrumierele de pe blatul barului, spală vase, șterge o băutură vărsată de un oaspete etc. În unele unități, un asistent barman îndeplinește munca de ospătar. Asistentul lucrează și urmărește ce face barmanul și cum o face (pentru mulți băieți și fete deștepți, câteva săptămâni sunt suficiente pentru a stăpâni elementele de bază ale profesiei și a sta ei înșiși în spatele barului).

Sommelier

Un somelier este un specialist care nu este responsabil doar de cifra de afaceri produse alcoolice restaurant, pentru alcătuirea unei liste de vinuri (o listă de băuturi alcoolice), dar creează și o anumită atmosferă a unității, comunicând cu oaspeții și sfătuindu-i să aleagă unul sau altul produs alcoolic.

Prezența unui somelier indică clasa înaltă a restaurantului. Pentru stabilire aceasta este oportunitate suplimentară creșterea profitului prin atragerea clienților. Prin urmare, un somelier trebuie să fie o personalitate strălucitoare care să atragă atenția și să captiveze vizitatorii cu acțiunile, conversațiile și cunoștințele sale. Gustul, experiența, abilitățile sale de actorie și alte calități determină în mare măsură cercul clienților obișnuiți care merg la restaurant nu numai ca „bucătar”, ci și ca „sommelier”.

Chelner

Multe depind de chelner. Puteți angaja cei mai buni bucătari, puteți decora perfect sălile de mese, puteți invita muzicieni cu studii la conservatoare, dar chelnerul, cu grosolănia și lenevia lui, poate anula toate aceste eforturi. El este cel care intră în contact strâns cu oaspetele, formând prima impresie a unității. Iar dacă un oaspete rămâne cu un gust neplăcut de la comunicarea cu el, va fi foarte greu să-l elimini. Putem spune că chelnerul este persoana care dă tonul.

Responsabilitatile locului de munca:

1) aranjarea mesei în conformitate cu standardele stabilite. Aranjarea mesei este o adevărată artă, de exemplu, există zece moduri de a acoperi o masă cu o față de masă și există și mai multe moduri de a rula șervețele din material textil. Situația cu vasele și tacâmurile este similară: numărul minim de veselă pentru o persoană prevăzut în afacerea de restaurant este de 12, maximul este de 50 (cristal pentru tot felul de băuturi, o varietate de farfurii, linguri, furculițe, cuțite, special tacâmuri pentru delicatese exotice);
2) controlul asupra curățeniei, stării și completitudinii tacâmurilor, vesela, fețelor de masă și șervețelelor de pe mesele repartizate ospătarului;
3) cunoașterea meniului, a preparatelor principale și de sezon și a băuturilor oferite oaspeților;
4) consilierea oaspeților cu privire la caracteristicile preparatelor și băuturilor la plasarea unei comenzi;
5) acceptarea comenzilor de la clienti;
6) servirea alimentelor și a băuturilor în conformitate cu regulile de serviciu stabilite;
7) luarea de măsuri, în limita competenței sale, pentru rezolvarea problemelor întâlnite de client;
8) crearea unei atmosfere de ospitalitate în unitate (atitudine față de oaspeți, comportament, aspect);
9) conducerea unui asistent de chelner;
10) prezentarea facturilor către oaspeți și primirea plății.

Chelnerul raportează chelnerului șef sau chelnerului șef

schimburi. Băieții de bus și băieții de bas îi raportează.

Chelnerul interacționează cu bucătăria, barul, casa de marcat, serviciul de masă și alte servicii, contact clar cu care îi permite să ofere un nivel ridicat de servicii și să creeze o atmosferă de ospitalitate.

Chelnerul poate menține comunicarea cu oaspeții inițiați din inițiativa lor. Chelnerul are dreptul de a reaminti oaspeților regulile stabilite în restaurant, precum și necesitatea plății. În toate cazurile în care ospătarul nu poate satisface în mod independent cererea sau reclamația oaspeților, el poate contacta chelnerul șef sau administrația restaurantului.

Un chelner cu înaltă calificare are anumite calități. Cea mai simplă și de bază cerință este serviciul clar și politicos, capacitatea de a aduce și servi un fel de mâncare. Acest lucru este foarte important, pentru că, dacă un stabiliment se pretinde respectabil, atunci curatenia în sine nu este suficientă. Trebuie să cunoașteți regulile de etichetă.

Eticheta clasică, descrisă în manuale speciale, reglementează fiecare mic detaliu - de la ordinea de aranjare a tacâmurilor pe masă până la ce parte ar trebui să se apropie chelnerul de masă.

De asemenea, este important ca chelnerul să înțeleagă ce se întâmplă la mese. Respectarea regulilor de etichetă destul de formalizate este o problemă destul de delicată. Management modern necesită flexibilitate în serviciu.

Chelnerul trebuie să mențină întotdeauna o distanță, chiar și atunci când servește clienți obișnuiți. Dacă este necesar, chelnerul poate da sfaturi unui vizitator care are dificultăți în alegerea. Pentru a face acest lucru, el trebuie să cunoască perfect meniul, să fie familiarizat cu felurile de mâncare și metodele de gătit.

Fiecare restaurant are specificul lui, propriile preparate de semnătură, deci chiar și un ospătar cu experiență solidă are nevoie antrenament special. În acele restaurante unde există sistem de instruire, ospătarul, după anumită perioadă trebuie să treacă un examen în meniu și nu este suficient să enumerați pur și simplu preparatele și ingredientele.

Se acordă multă atenție aspectului de comunicare atunci când se servesc preparatele. Trebuie să prezinți meniul clientului într-un anumit fel, să recomanzi felul de mâncare pentru ca oaspetele să aibă dorința de a-l comanda. Sfatul unui client este o chestiune foarte delicată. Clientului nu i se poate lăsa impresia că i se impune un fel de mâncare, mai ales unul scump. Acest lucru provoacă adesea reacții mixte din partea clientului. Dacă prețul unui fel de mâncare este suficient de mare, atunci chelnerul trebuie să prezinte argumente convingătoare în favoarea acestui fel de mâncare, punând accent pe calitatea și exclusivitatea lui deosebită.

Chelnerul trebuie să fie un bun psiholog și să simtă subtil starea de spirit a vizitatorului. Într-un restaurant bun, clientul nu trebuie să cheme chelnerul. Un profesionist determină după aspectul și comportamentul clientului dacă este nevoie de el în acest moment sau nu.

Principala diferență dintre un ospătar cu înaltă calificare este că nu acționează după un model dat, ci în conformitate cu situația de la masa servită. Dacă un cuplu vine la un restaurant și comportamentul oaspeților indică clar că trebuie să vorbească, discutați probleme personale, nu ar trebui să veniți din nou la masă și să deranjați clienții. Acest lucru va provoca mai multă iritare decât recunoștință.

În unele cazuri, este de preferat ca ospătarul să dedice mai mult timp clientului, de exemplu, pentru oaspeții care vin singuri la restaurant. Adesea, astfel de vizitatori sunt înclinați să comunice cu ospătarii. Ei pun mai multe întrebări despre meniu, unii vor doar să schimbe câteva fraze pe subiecte abstracte. În acest caz, chelnerul poate intra într-un scurt dialog cu oaspetele, dar dacă conversația se prelungește, ar trebui să ieși politicos din conversație.

Nu există planuri stricte de service; fiecare client ulterior este diferit de cel anterior. Singura recomandare universală: fiecare acțiune a chelnerului ar trebui să fie naturală și adecvată. Serviciul insuficient pare nepoliticos, utilitatea excesivă pare o presiune; ambele sunt inacceptabile.

Capacitatea de a înțelege starea de spirit a clientului nu înseamnă că chelnerul ar trebui să se adapteze la aceasta. În unele cazuri, el îl poate influența, încearcă să schimbe în bine atitudinea negativă.

Calitățile importante pe care un chelner ar trebui să le aibă sunt memoria bună și calmul. Chelnerul nu trebuie să se încurce în meniu, ingredientele preparatelor și mai ales să nu uite de comenzi. În plus, munca unui chelner necesită o anumită rezistență. Să stai pe picioare toată ziua, să te miști rapid prin hol cu o tavă, păstrând în același timp un zâmbet primitor pe față, nu este ceva ce poate face toată lumea.

Astfel, profesia de ospătar cere destul de înalt calificat, sănătatea și cunoștințele de bază ale psihologiei.

ÎNTREBĂRI DE AUTOTESTARE

1. Listați toate documentele interne de reglementare organizaționale cunoscute de dvs.
2. Poate fi o fișă a postului să afecteze munca unei persoane și relațiile sale în echipă?
3. Care credeți că este scopul principal al fișei postului?
4. Numiți regulile de întocmire a fișei postului.
5. Descrieți structura fișei postului.
6. Numiți principalele aspecte ale responsabilităților postului ale angajaților din conducere (director, administrator).
7. Numiți principalele aspecte ale responsabilităților locului de muncă ale lucrătorilor din recepție.
8. Numiți principalele aspecte ale responsabilităților locului de muncă ale lucrătorilor din servicii.
9. Numiți principalele aspecte ale responsabilităților de serviciu ale lucrătorilor din sectorul alimentar.