Reglementarea afacerilor hoteliere în Federația Rusă. Ce legi și reglementări reglementează furnizarea de servicii hoteliere

Reglementare legală activități de furnizat servicii hoteliere">

480 de ruble. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Disertație - 480 RUR, livrare 10 minute, non-stop, șapte zile pe săptămână și sărbători

Tsalikova Marina Borisovna. Reglementarea juridică a activităților în prestarea serviciilor hoteliere: disertație... Candidat la științe juridice: 12.00.03 / Tsalikova Marina Borisovna; [Locul de protecție: Kuban. stat agrar Universitatea].- Krasnodar, 2007.- 171 p.: ill. RSL OD, 61 07-12/2375

Introducere

Capitolul 1 Conceptul, conținutul și clasificarea generală a serviciilor hoteliere 14

1.1 Istoricul formării și dezvoltării activităților în prestarea serviciilor hoteliere 14

1.2 Concept și surse de reglementare juridică a relațiilor în prestarea serviciilor hoteliere 21

1.3 Conceptul și conținutul serviciilor hoteliere ca obiect al dreptului civil 30

1.4 Clasificarea generală a serviciilor hoteliere 68

Capitolul 2 Acordul de prestare a serviciilor hoteliere 76

2.1 Conceptul, procedura de încheiere și termenii unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere 76

2.2 Drepturile și obligațiile părților la contract pentru furnizarea de servicii hoteliere 103

2.3 Modificarea, rezilierea și răspunderea părților în temeiul acordului pentru furnizarea de servicii hoteliere 129

Concluzia 146

Bibliografie 155

Lista abrevierilor 171

Introducere în lucrare

Relevanța temei de cercetare. Dezvoltarea de succes a industriei hoteliere în Federația Rusă, îmbunătățirea serviciilor hoteliere și succesul afacerilor interne în acest sector producția socială depind în mare măsură de cât de perfectă este reglementarea juridică a relațiilor care decurg în legătură cu prestarea serviciilor hoteliere. Dezvoltarea mijloacelor legale optime de reglementare a prestării serviciilor hoteliere contribuie la dezvoltarea acestora și la dezvoltarea mereu nouă a spațiului social, care este cea mai importantă componentă a activității turistice.

În același timp, astăzi în teoria dreptului civil nu există idei clare despre ceea ce constituie un serviciu hotelier ca obiect drepturile civile, care sunt specificul activității de prestare a serviciilor hoteliere și care sunt trăsăturile reglementării legale a unei astfel de activități.

Această împrejurare, precum și incompletitudinea și fragmentarea reglementării legale a relațiilor care iau naștere în timpul prestării și consumului de servicii hoteliere necesită o cuprinzătoare cercetarea stiintifica această problemă.

Devine evident că conținutul Prevederi generale Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse și Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă nu sunt în mod clar suficiente pentru o reglementare legală eficientă a întregului complex de relații publice care vizează furnizarea de servicii hoteliere. O serie de aspecte ale problemei luate în considerare care necesită abordări speciale

Codul civil al Federației Ruse. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” (modificat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 2 octombrie 1999) Nr. 1104, 15 septembrie 2000 Nr. 693, 1 februarie 2005 Nr. 49) // SZ RF. - 1997. - Nr. 18. - Art. 2153.

reglementarea juridică rămâne nedezvoltată în știința dreptului civil.

Una dintre direcțiile de conducere în studiul serviciilor hoteliere, precum și îmbunătățirea reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere, este un studiu calitativ detaliat al aspectelor legate de conținutul serviciilor hoteliere și procedura de prestare a acestora, juridice. norme care reglementează drepturile și obligațiile părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere, încheierea, executarea și răspunderea părților la un astfel de acord.

În acest sens, putem afirma o necesitate urgentă de a studia problemele reglementării legale a activităților în prestarea serviciilor hoteliere.

Gradul de dezvoltare a temei. Reprezentanții științei dreptului civil din perioada sovietică și ultimul deceniu 3 au acordat o mare atenție studiului fenomenului juridic al serviciilor ca obiect al drepturilor civile. ÎN lucrări științifice, într-un fel sau altul, s-a luat în considerare problema reglementării legale a prestării serviciilor în general și a varietăților acestora. Cu toate acestea, până în prezent nu au existat lucrări speciale cuprinzătoare privind studiul raporturilor juridice moderne care apar în furnizarea de servicii hoteliere. Ținând cont de acest lucru, se poate susține că problemele reglementării juridice a serviciilor hoteliere sunt printre cele mai relevante și insuficient studiate în știința dreptului civil.

Vezi: Sherstobitov A.E. Reglementarea civilă a raporturilor contractuale în sectorul serviciilor. - M, 1987; Kalmykov Yu.Kh. La conceptul de obligație de a presta servicii în dreptul civil // Selectat: Proceduri. Articole. Spectacole. - M, 1998; Ioffe O.S. Drept civil sovietic (curs curs): Anumite tipuri de obligații. - L., 1961; Sheshenin E.D. Obiectul obligației de a presta servicii // Sat. om de știință tr. Sverdlovsk, 1964. Numărul. 3; Kabalkin A.Yu. Servicii în sistemul de relații reglementate de dreptul civil // Stat și lege. - 1994. - Nr. 8-9; Kabalkin A.Yu. Drept civil privind serviciile pentru populație. - M., 1980; Stepanov D.I. Servicii ca obiect al drepturilor civile. - M., 2005; Sannikova L.V. Servicii de drept civil al Rusiei / L.V. Sannikova; Ross. acad. Științe, Institutul de Stat și Drept. - M: Wolters Kluwer, 2006; Barinov N.A. Servicii (aspect socio-juridic): Monografie. / Saratov: Editura Stilo, 2001.

Obiectul cercetării disertației sunt relații publice apărute în legătură cu furnizarea de servicii hoteliere.

Subiect de cercetare- normele juridice internationale, straine si nationale care reglementeaza prestarea serviciilor hoteliere.

Scopul și obiectivele cercetării disertației. Scopul acestei lucrări este un studiu cuprinzător al problemelor teoretice și practice de reglementare juridică a activităților în prestarea serviciilor hoteliere, căutarea modalităților de rezolvare a acestora și formularea de propuneri de îmbunătățire. Legislația rusăși practica judiciară și arbitrală pentru examinarea și soluționarea litigiilor legate de furnizarea de servicii hoteliere.

Pentru atingerea acestui obiectiv s-au stabilit următoarele obiective de cercetare:

Analiza conceptului de „serviciu hotelier”, dezvăluirea volumului și conținutului
acest concept bazat pe legislația actuală și teoriile științifice în
această zonă;

Analiza reglementării legale a activităților de prestat
servicii hoteliere în cadrul unui raport juridic obligatoriu.

Ieșire clasificare generală servicii hoteliere;

Cercetarea si construirea unui sistem de surse juridice
reglementarea prestării de servicii hoteliere;

studierea caracteristicilor încheierii, executării și rezilierii contractelor de prestare a serviciilor hoteliere, precum și problemele de răspundere a părților pentru încălcarea acesteia;

studiul reglementării juridice internaționale a activităților în furnizarea de servicii hoteliere și reglementarea străină în problemele serviciilor hoteliere;

identificarea modalităţilor de îmbunătăţire a normelor legale care reglementează prestarea serviciilor hoteliere.

Baza metodologică a cercetării disertației

sunt metode științifice generale cunoașterea fenomenelor sociale folosind metode științifice speciale și private: istoric, analiză sistem-structurală, drept comparat, juridic formal, structural-funcțional și altele.

Baza teoretică a studiului au fost lucrările oamenilor de știință civili ruși: O.S. Ioffe, N.A. Barinova, M.I. Braginsky, A.Yu. Kabalkina, Yu.Kh. Kalmykova, O.A. Krasavchikova, V.V. Vitryansky, I.A. Pokrovsky, V.A. Lapacha, Yu.V. Romantsa, L.V. Sannikova, V.I. Senchishcheva, D.I. Stepanova, A.E. Sherstobitova, P.O. Khalfina, L.V. Shchennikova, E.D. Sheshenina, G.F. Shershenevici, D.I. Meyer şi colab.

Un număr de concluzii făcute în lucrare se bazează, de asemenea, pe prevederi teorie generală drepturile formulate în lucrările S.S. Alekseeva, N.I. Matuzova, A.V. Malko, N.M. Korkunov și alții.

Baza de reglementare a studiului acte juridice internaționale compilate, Constituția Federației Ruse, acte legislative ruse actuale și abrogate și alte acte juridice: Codul civil al Federației Ruse, Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse 5, alte coduri ale Federației Ruse, legislația civilă, fiscală a Federația Rusă, actele juridice ale Președintelui Federației Ruse și ale Guvernului Federației Ruse.

O serie de prevederi și concluzii se bazează pe o analiză a legislației străine.

Baza empirică a studiului a realizat o analiză a practicii judiciare și de arbitraj, în special a practicii Curții Supreme de Arbitraj

Codul civil al Federației Ruse. Partea I: hrănit. Legea din 21 octombrie 1994 Nr. 51-FZ (modificată de redactorul din 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1994. - Nr. 32. - Art. 3301; Codul civil al Federației Ruse. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse: fed. Legea din 24 iulie 2002 Nr. 95-FZ (modificată la 31 martie 2005, modificată la 17 noiembrie 2005) // SZ RF. - 2002. - Nr. 30. - Art. 3012.

ale Federației Ruse, alte instanțe de arbitraj, precum și instanțe de jurisdicție generală ale Federației Ruse, date statistice, materiale faptice reflectate în mass-media.

Noutatea științifică a cercetării constă în ridicarea unor probleme de actualitate, realizarea unui studiu holistic, cuprinzător al reglementării legale a activităților în prestarea serviciilor hoteliere.

Lucrarea conține noi concluzii privind conceptul de servicii hoteliere și contractul de prestare a serviciilor hoteliere; s-au făcut propuneri de introducere în practică a reglementării legale a serviciilor hoteliere un astfel de obiect de acord ca produs hotelier; sunt identificate și analizate tipuri de acorduri hoteliere; au fost formulate propuneri pentru îmbunătățirea reglementării de reglementare a activităților în furnizarea de servicii hoteliere în Rusia.

Această lucrare este unul dintre primele studii cuprinzătoare dedicate analizei celor mai importante probleme legate de furnizarea de servicii hoteliere. Pe baza analizei se formulează concluzii și propuneri care exprimă noutatea științifică a cercetării și au ca scop îmbunătățirea cadrului de reglementare.

Principalele dispoziții depuse pentru apărare:

1. Un serviciu hotelier, ca obiect de drept civil, este rezultatul activității executantului, care este de natură complexă și asigură cazare temporară în hotelul clientului.

Serviciul hotelier se caracterizează prin următoarele caracteristici principale: timp și spațiu limitat; intangibilitate; sincronicitatea furnizării și consumului într-un singur loc; interpretul are cunoștințe speciale în domeniul ospitalității; conţine componente materiale şi organizatorice.

2. Un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere înseamnă un acord
în temeiul căruia antreprenorul se obligă să furnizeze clientului servicii
cazare temporară într-un hotel, precum și alte conexe
servicii de cazare, iar clientul se obliga sa plateasca pentru serviciile consumate.

3. Necesitatea de a face modificări în părți este justificată
numele și statutul juridic al părților la acord în Reguli
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. În acest scop, se propune introducerea
Reguli conceptul de client, care ar trebui să fie înțeles ca o persoană care are
intenția de a comanda sau de a cumpăra sau de a comanda, de a cumpăra sau
folosind serviciile hoteliere. Conceptul de consumator ca parte
acordurile ar trebui excluse din Reguli. Doar în cazurile în care hotelul
serviciile sunt achiziționate și consumate de cetățeni, folosindu-le
se aplică regulile stabilite de Legea apărării drepturilor
consumatorilor. Urmează conceptul de interpret cuprins în Reguli
salva.

4. În funcție de natura relațiilor reglementate, se propune
următoarea clasificare a contractelor de prestare de servicii hoteliere:

contracte comerciale pentru furnizarea de servicii hoteliere;

contracte cu consumatorii pentru prestarea de servicii hoteliere. Contract comercial pentru prestarea serviciilor hoteliere este un contract, conform

la care contractantul se obligă să furnizeze clientului servicii hoteliere pentru utilizare în activitate antreprenorială sau în alte scopuri care nu au legătură cu utilizarea personală, familială sau alte utilizări similare. Regulile care guvernează astfel de acorduri trebuie să aibă caracteristicile unui acord de afaceri. În contractele de consum ale cetățenilor, clientul este cetățeanul-consumator. Aceste contracte sunt supuse regulilor care reglementează relațiile cu participarea unui cetățean-consumator.

5. Se propune clasificarea serviciilor hoteliere după următoarele
criterii: scopul achiziționării unui serviciu hotelier; alcătuirea subiectului

relaţii pentru furnizarea de servicii hoteliere; durata prestării serviciilor hoteliere; nivelul prețurilor pentru serviciile hoteliere; tip de hotel folosit pentru cazare temporară a oaspeților; conţinutul material şi organizatoric al serviciilor hoteliere.

6. Au nevoie de garanții suplimentare ale drepturilor consumatorilor,
care a comandat un serviciu hotelier. În acest scop, se propune în Regulament
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă pentru a face modificări, completându-le
normă cu următorul cuprins: „Dacă executantul nu prevede
consumatorul are o cameră rezervată, acesta este obligat pe cheltuiala sa:

asigura consumatorului cazare in cel mai apropiat hotel de categorie echivalenta si plateste diferenta de pret;

anunță în prealabil consumatorul cu privire la imposibilitatea furnizării serviciilor hoteliere, în caz contrar plătește consumatorului telefonul său și alte cheltuieli legate de notificările către domiciliu sau serviciu despre schimbarea reședinței și costurile rerezervării la alt hotel;

plătiți călătoria dacă consumatorul și-a exprimat dorința de a se muta la hotelul rezervat inițial imediat ce o cameră devine disponibilă.”

7. Obligația hotelieră constă în două tipuri de obligații:

obligația hotelului de a asigura un rezultat material este relația părților de a oferi clientului o cameră de ședere temporară de către antreprenor;

Obligația hotelului de a asigura confort maxim este relația dintre client și personalul hotelului în partea în care nu este posibil să se determine rezultatul specific al interacțiunii. Aceste relații sunt legate în principal de profesionalismul și ospitalitatea personalului. Aici sunt evidențiate următoarele cerințe pentru îndeplinirea atribuțiilor personalului: atenție, grijă, precizie în îndeplinirea instrucțiunilor clientului, bunăvoință, activitate și o abordare individuală a serviciului clienți.

8. Se întemeiază concluzia că condiția privind perioada de ședere la hotel
serviciul este o condiție esențială a contractului de prestare a
servicii hoteliere. În acest sens, se propune modificarea clauzei 8
Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, completându-le cu indicarea
ceea ce este în chitanță (cupon) sau alt document de confirmare
încheierea unui acord de prestare a serviciilor hoteliere trebuie să conţină
informații despre data și ora începerii și sfârșitului serviciilor hoteliere,
durata acestuia.

Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă trebuie completate cu următoarea normă: „Perioada de furnizare a unei camere de hotel este determinată de acordul părților. În cazurile în care contractul nu prevede o perioadă pentru asigurarea unei camere de hotel, camera trebuie pusă la dispoziție de către contractant în cel mult 3 ore de la momentul în care consumatorul depune cererea în ziua sosirii.

În ziua plecării, camera de hotel trebuie eliberată de către consumator cel târziu la ora 12.00.”

9. Trebuie asigurată reglementarea calității serviciilor hoteliere
următorul set de măsuri:

a) reglementarea legală a cerințelor generale pentru hoteluri
şi alte facilităţi temporare de cazare care determină condiţiile
Furnizare de servicii hoteliere;

b) introducerea unui sistem de clasificare pentru hoteluri şi alte facilităţi
cazare temporară;

c) introducerea unui sistem de certificare a serviciilor hoteliere;

d) dezvoltarea și aplicarea standardelor corporative pentru furnizarea de
servicii hoteliere de către organizații ale asociațiilor hoteliere.

10. Condițiile contractului privind calitatea serviciilor hoteliere sunt determinate de
o combinație a următorilor indicatori:

1) starea (materială și tehnică) a locației clientului:

respectarea cerințelor generale pentru hoteluri și alte facilități de cazare;

respectarea cerințelor Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare;

conformitatea cu cerințele standardelor de servicii hoteliere pentru hotelurile unei anumite asociații hoteliere.

2) nivel serviciu client intr-un hotel:

Un set de servicii hoteliere suplimentare (serviciu);

componenta umanitară a serviciilor hoteliere sub forma abilităților profesionale ale personalului hotelier într-o atitudine atentă, grijuliu față de client, executarea corectă a instrucțiunilor acestuia, atitudine prietenoasă față de acesta, o abordare activă și individuală a deservirii clientului de servicii.

11. Îmbunătățirea reglementării legale a responsabilității părților la un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere poate merge: a) pe calea introducerii de modificări la secțiunea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă care precizează că încălcarea condițiilor de cazare este o încălcare a termenilor acordului pentru furnizarea de servicii hoteliere și nu a acordului pentru rezervări hoteliere; b) prin modificarea abordării adoptate în Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă față de relația dintre acordul pentru rezervarea camerelor de hotel și acordul pentru furnizarea de servicii hoteliere. În acest din urmă caz, acordul de rezervare a camerelor de hotel ar trebui să fie recunoscut ca unul dintre termenii contractului de furnizare de servicii hoteliere. Încheierea unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere se va realiza pe baza și în conformitate cu cererea de rezervare a locurilor în hotel, care este recunoscută ca oferta clientului.

Semnificația teoretică a studiului este că concluziile obţinute pe parcursul cercetării ştiinţifice dezvoltă şi completează multe aspecte ale reglementării legale a activităţilor în prestarea serviciilor hoteliere.

Autorul lucrării a analizat conținutul și domeniul de aplicare al conceptului de „serviciu hotelier” și a dezvoltat definiția acestuia; s-a făcut o propunere de identificare a unui astfel de obiect al contractului de prestare de servicii ca produs hotelier, s-a avut în vedere conținutul acestuia și specificul contractului de implementare a acestuia; disertația oferă o privire de ansamblu asupra istoriei formării și dezvoltării activităților în furnizarea de servicii hoteliere; obligația contractuală hotelieră se caracterizează prin obiectul, subiectele și conținutul acesteia; au fost studiate metodele și mijloacele de protecție a părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere prevăzute de lege; Lucrarea oferă o bază teoretică pentru unele soluții la problemele calității serviciilor hoteliere.

Semnificația practică a studiului este posibilitatea utilizării rezultatelor obținute de autor pentru îmbunătățirea în continuare a reglementării legale a activităților în prestarea serviciilor hoteliere. Propunerile conceptuale și recomandările conținute în lucrare pot fi utilizate în implementarea activităților legislative, precum și de către judecătorii curților de arbitraj, angajații practici ai autorităților. puterea de statși administrațiile entităților constitutive ale Federației Ruse. Materialele de cercetare ale disertației pot fi, de asemenea, de interes pentru institutii de invatamant la studiile „Drept civil”, „Drept al afacerilor”.

Aprobarea rezultatelor cercetării. Dizertație întocmită pe teme de drept civil și proces Facultatea de Drept Institut drept international, economie, științe umaniste și management. K.V. rusă, unde a fost revizuită și discutată. Principalele prevederi și concluzii sunt prezentate în cinci lucrări științifice publicate pe tema disertației și dezvăluite în rapoarte la conferințe științifice, practice și științifice.

Structura și conținutul lucrării determinate de scopurile și obiectivele cercetării disertației. Teza constă dintr-o introducere, două

capitole, inclusiv paragrafe, concluzii, lista bibliografică a reglementărilor utilizate și literatura de specialitate.

Istoricul formării și dezvoltării activităților în prestarea serviciilor hoteliere

Primele mențiuni ale întreprinderilor invitate datează de secole în urmă, pe vremea antichității. Antichitatea a apărut în fața noastră ca o eră istorică, schimbându-și în mod capricios formele și înfățișările - grecești, etrusce, cartagineze, elenistice și romane. Aceasta este lumea culturii și lumea omului cu mediul autentic al vieții istorice, creat și trăit de oameni cu destinele și individualitățile lor unice.

Prima mențiune despre întreprinderile invitate a fost găsită în manuscrisele antice - în celebrul cod de legi al regelui Babiloniei, Hammurabi (1700 î.Hr.). Datorită acestei mențiuni, devine clar că tavernele care existau la acea vreme aveau o reputație îndoielnică. Codul Hammurabi îi obliga pe proprietarii de taverne să raporteze vizitatorii care vorbeau despre autorități. Compoziția vizitatorilor a fost destul de diversă și specifică.

Practica furnizării de locuințe private pentru cazare temporară a oaspeților a devenit larg răspândită în principal în legătură cu pelerinaje și diverse festivaluri. În locurile în care au avut loc sărbători publice și au fost invitați oaspeți din alte țări, au fost construite adăposturi pentru numeroși vizitatori.7 Astfel, pentru Jocurile Olimpice au fost ridicate atât de multe clădiri - prototipuri de hoteluri moderne - în care populația să poată fi cazată în siguranță. orăşel mic din acea vreme.

Pe teritoriul Imperiului Roman a fost creată cea mai extinsă rețea de hanuri. Hanurile au început să fie amplasate de-a lungul drumurilor principale, la o distanță de 25 mile unul de celălalt (40,2 km). Lungimea drumurilor în perioada sa de glorie a fost de aproximativ 85 mii km pătrați. Statul a participat la construirea acestor hanuri și la controlul activităților acestora.

ÎN Grecia antică aproximativ în mileniul I î.Hr. S-au răspândit trei tipuri de hoteluri: 1) pensiuni private; 2) pandokeys - curti de vizitare a statului; 3) taverne.

De exemplu, tavernele erau element important religioase şi viata sociala, dar, într-o măsură mai mare, au oferit mâncare călătorilor. Erau locuri de cazare pentru noapte, dar nu se punea problema vreunui confort. Adesea se oferea un loc de cazare peste noapte în aceeași cameră cu animalele, ceva de genul hambarelor, iar locul de dormit era, de regulă, doar paie pe podea.

Orientul Mijlociu, Asia și Transcaucazia au jucat un rol imens în apariția întreprinderilor de ospitalitate. Cel mai mare rute comerciale, de-a lungul cărora rulotele se deplasau în pâraie lungi. Era nevoie să se organizeze înnoptări și odihnă pentru oameni și animale.

Vechii perși au fost printre primii care au organizat complexe de oaspeți: caravanserais (pentru oameni și cămile). Întregul complex a fost înconjurat de un zid de cetate, care asigura protecție împotriva elementelor și tâlharilor.

În Evul Mediu (secolele V-XIII) în Europa au apărut hoteluri la mănăstiri (organizate după edictul lui Carol cel Mare pentru călători). În Anglia, la această epocă, erau obișnuite case ospitaliere ale mănăstirilor, hanuri (hanuri rutiere standard), cu crâșmă și grajd la parter, camere de serviciu și utilitate, iar la etajele superioare dormitoare care se deschideau spre o curte dreptunghiulară și se leagă printr-un galerie acoperită.

În secolele XVII-XIX. Industria hotelieră se dezvoltă în Europa și America. Apariția hanurilor în America în legătură cu sosirea coloniștilor europeni. Construcția de hoteluri mici și mari începe exclusiv pentru a servi călătorii. Dezvoltarea turismului de masă după revoluția industrială în Europa și America a avut un impact semnificativ asupra dezvoltării industriei hoteliere. Apar companii și corporații hoteliere. Sunt construite hoteluri pentru migranți, comercianți și oameni de afaceri.

La începutul secolului al XX-lea. În Europa, America și Asia se creează uniuni hoteliere internaționale și se introduc noi concepte în organizarea activităților hoteliere, bazate pe asigurarea clienților cu un număr maxim de servicii. Hotelurile găzduiesc întâlniri, recepții, conferințe, întâlniri, divertisment și cazinouri.

După al Doilea Război Mondial, când dezvoltarea industriei hoteliere a fost oprită, a început din nou construcția de hoteluri și moteluri. Hotelurile potrivite pentru familii iau naștere. Baza hotelieră se transformă într-o industrie de servicii și divertisment. Piața hotelieră este segmentată ca urmare a saturației sale cu serviciile hoteliere.

Conceptul și conținutul unui serviciu hotelier ca obiect al dreptului civil

Dezvoltarea transportului fluvial și maritim, a comunicațiilor feroviare, creșterea numărului de oameni bogați, precum și turismul de masă au dus la schimbări semnificative în domeniul serviciilor hoteliere. În lume industria hotelieră V ultimii ani există o creștere cantitativă și calitativă. Se exprimă într-o creștere a numărului de întreprinderi hoteliere, atunci când casele pentru rezidență temporară se transformă în cu drepturi depline. complex turistic, care oferă servicii de cazare, mâncare, divertisment și recreere. Hoteluri pe autostrăzi, gări, aeroporturi, precum și hoteluri pt oameni de afaceriși oameni de afaceri în centre comerciale și administrative ale orașelor mari, hoteluri și pensiuni de stațiuni, hoteluri de congrese și centre de congrese, hoteluri și campinguri, hoteluri cazino, hoteluri pentru tineret, pensiuni și adăposturi montane, case de vânători și pescari - aceasta nu este o listă completă a hotelurilor destinate scopului. Fiecare dintre aceste tipuri se caracterizează printr-o tendință de extindere a serviciilor și de îmbunătățire a calității serviciilor.

În Rusia, în ultimii cinci ani a avut loc o dezvoltare rapidă afaceri hoteliere. ÎN marile orase Vin hotelieri internaționali, numărul micilor hoteluri private este în creștere, vechile hoteluri sovietice sunt reconstruite. În 1961, s-a dezvoltat institutul de design Lenginprogor proiect standard hotel "1Р-02-5". În întreaga Uniune Sovietică, a început construcția a peste 30 de hoteluri în cadrul proiectului „1P-02-5”, care, s-au născut în principal în anii 60 și 70, au devenit hoteluri gemene. De-a lungul anilor, acești „gemeni”, cu toată identitatea lor externă, au început să se schimbe atât în ​​„caracter” cât și în „conținutul interior”, cât și uneori în aspectul lor extern. Și acest lucru este natural - viața își face propriile ajustări nu numai la caracterul și aspectul oamenilor, ci și la astfel de „organisme vii” precum hotelurile.

În ultimii câțiva ani, Sankt Petersburg și împrejurimile sale au devenit un fenomen unic pe piața serviciilor hoteliere datorită creșterii rapide a micilor hoteluri private și a facilităților de cazare similare, inclusiv a centrelor de recreere rurale. Astăzi la Sankt Petersburg şi Regiunea Leningrad Există peste 600 de unități de cazare cu un număr de camere de la 4 la 100.

Este adevărat, creșterea cantitativă a numărului de camere nu este întotdeauna însoțită de o creștere simultană a calității și nivelului de servicii.

Această problemă este o problemă socio-economică importantă pe care statul și societatea rusă sunt interesate să o rezolve. Fără a înțelege ce este un serviciu hotelier, care este conținutul acestuia și care sunt criteriile care îl deosebesc de alte tipuri de servicii, această problemă nu poate fi rezolvată.

Nevoia de servicii hoteliere este cauzată de diversele nevoi materiale și spirituale ale cetățenilor și organizațiilor. Aceste nevoi în sine nu sunt altceva decât o nevoie existentă în mod obiectiv de consum de bunuri materiale și spirituale pentru a asigura viața normală a participanților la circulația civilă.

Conceptul de „serviciu” în legea rusă are granițele destul de neclare și este interpretată diferit de oameni de știință și practicieni.31

Din punctul de vedere al teoriei muncii productive, un serviciu este definit ca un produs al muncii productive, exprimat în valoare de utilizare intangibilă, efect util care satisface orice nevoi umane.

Serviciul, conform lui M.B. Rusa reprezintă un specific valoare de utilizareîntr-o formă specifică activitatea munciişi o formă specifică de relaţii economice care presupune prezenţa unui producător şi a unui consumator de servicii.

Faptul că serviciul este rezultatul muncii productive nu este recunoscut peste tot. Astfel, în Marea Enciclopedie Sovietică, serviciul este definit ca o formă de muncă neproductivă, o anumită activitate cu scop care există sub forma unui efect util al muncii.

E.P. Grushovaya caracterizează un serviciu ca o relație economică nu în ceea ce privește rezultatele muncii, ci în ceea ce privește munca ca activitate.

V.F. Yakovlev observă că serviciul este caracterizat de o unitate dialectică a celor două părți ale sale. Unuia dintre ei îi atribuie calitatea inerentă a unui serviciu pentru a forma procesul de muncă, pentru a constitui una dintre formele acestuia (în acest sens, nu este o valoare de utilizare). Cealaltă parte a serviciului este că serviciul apare ca rezultat al muncii specifice, efectul său benefic, care are o valoare de utilizare.

Conceptul, procedura de incheiere si termenii unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere

Dezvoltarea relatiilor contractuale pentru prestarea serviciilor hoteliere se datoreaza in mare parte formarii si dezvoltarii turismului.

În perioada timpurie a dezvoltării turismului, ospitalitatea privată a existat și călătorul nu avea alte opțiuni.

Un exemplu de ospitalitate privată este povestea unui anume Telli, un om bogat din Sicilia, care la sfârșitul secolului al V-lea î.Hr. El a postat servitori la uşă, iar ei i-au invitat pe toţi personal şi pe toţi străinii. Odată a oferit cazare pentru noapte pentru cinci sute de călăreți care intraseră în oraș în timpul unui viscol de iarnă și nu numai că i-a hrănit, dar i-a și trimis cu haine de schimb. Ospitalitatea privată a jucat și ea un rol important atunci când instanțele de vizitare au început să apară peste tot. Astfel, comercianții contau pe ospitalitatea contrapărților lor, aristocrații și oamenii bogați - de la prieteni influenți și oameni mai simpli - de la cei care îi vor adăposti. Casele prospere aveau întotdeauna cel puțin o cameră de oaspeți, de obicei cu o intrare specială, iar uneori era o casă separată.85

Cu toate acestea, de-a lungul timpului, deja în Magna Grecia - coloniile grecești de pe coasta părții de sud a Peninsulei Apenini, reprezentanților grupurilor etnice locale li sa garantat dreptul de a fi acceptați de către coloniștii greci. Acest drept a fost garantat prin acorduri relevante. Ospitalitatea s-a desfășurat în baza acordurilor dintre grecii napolitani și locuitorii teritoriului adiacent Neapolei - samniții. Astfel de tratate prevedeau „ospitalitatea publică”, iar în timpul Republicii Romane târzii prevedeau protecția și securitatea proprietății cetățenilor și schimbul de ambasadori.

O altă bază pentru asigurarea ospitalității în statul roman a fost patronajul. A luat naștere pe baza ordinelor care se aplicau orașelor cucerite de Roma. Locuitorii lor erau obligați să arate ospitalitate cetățenilor romani - funcționari și colectori de taxe. Acordul de patronat a fost cioplit în piatră sau gravat pe bronz și a decretat ca un anumit oraș să recunoască pentru unii dintre cetățenii săi poziția ereditară de patron, care, în numele orașului cucerit de Roma, care s-a aliat cu Roma, a primit orice roman. cetatean care trece prin oras, indeplineste aici atributii guvernamentale comision sau pur si simplu recomandat de autoritatile romane. Responsabilitățile patronului au inclus, în primul rând, facilitarea șederii oaspetelui în oraș. Patronul era, de asemenea, responsabil pentru eventualele conflicte dintre oaspete și oraș.

În ospitalitatea privată, oaspetele și gazda au încheiat un acord între ei, care în unele cazuri a fost însoțit de semne de ospitalitate.

Procedura de prestare a serviciilor hoteliere în baza și în conformitate cu acordul încheiat de părți s-a păstrat până în prezent. Întreprinderile din industria hotelieră de pretutindeni, atunci când primesc oaspeți, încearcă să-și protejeze interesele printr-un acord încheiat între contractant și clientul serviciului hotelier.

În Rusia, relațiile contractuale pentru furnizarea de servicii sunt reglementate de Codul civil al Federației Ruse. Normele Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse reglementează relațiile privind furnizarea de servicii cu plată.

Potrivit paragrafului 1 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse în temeiul contractului provizion plătit Furnizorul de servicii se obligă, la instrucțiunile clientului, să presteze servicii (efectuează anumite acțiuni sau efectuează anumite activitati), iar clientul se obligă să plătească pentru aceste servicii. Din definiția de mai sus rezultă că acordul căruia îi este dedicat Capitolul. 39 din Codul civil al Federației Ruse, se referă la acorduri consensuale, bilaterale și compensate.

Regulile internaționale ale hotelului. Aprobat de Consiliul Asociației Internaționale a Hotelurilor la 2 noiembrie 1981, Kathmandu, Nepal. Scopul este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează chestiunile legate de contractul de cazare la hotel. Acestea sunt concepute pentru a informa oaspeții și proprietarul hotelului despre drepturile și responsabilitățile lor reciproce. Aceste reguli se adaugă prevederilor prevăzute în legile naționale privind relațiile contractuale. Se aplică atunci când o astfel de legislație nu include prevederi specifice referitoare la contractul de cazare la hotel. Regulile prevăd: contractul de plasament, forma acestuia, perioada de valabilitate, executarea și neexecutarea acestuia, rezilierea contractului, plata, încălcarea; responsabilitatea hotelierului, oaspeților/clientului, păstrarea proprietății oaspeților, comportamentul oaspeților, animalele de companie, ocuparea camerei și locul liber.

Convenția Internațională a Hotelului privind încheierea de contracte de către proprietarii de hotel și agenții de turism din 15 iunie 1979. Convenția are scopul de a reglementa semnarea și executarea contractelor hoteliere încheiate de agenții de turism și proprietarii de hotel. Convenția se aplică contractelor hoteliere cu caracter internațional încheiate între hotelieri și agenții de turism al căror sediu sau sediul lor de afaceri este înregistrat în state diferite. Părțile își exprimă intenția de a utiliza prezenta convenție ca ghid pentru soluționarea litigiilor apărute în mod privat între proprietari și agenții de turism, în instanță sau în arbitraj. Convenția acoperă: contracte hoteliere, tipuri, reguli generale pentru cele două tipuri de contracte, încheierea unui contract hotelier, plăți către proprietarul hotelului, plăți către agentul de turism, anulări, obligații generale reciproce, contracte de furnizare de servicii hoteliere către clienti persoane fizice, contracte de prestare de servicii pentru grupuri de turisti, solutionare a litigiilor, reguli de examinare a litigiilor in arbitraj

Organizația Mondială a Turismului -înființarea Națiunilor Unite. Organizație internațională de top în domeniul turismului. Creat în 1925 ca Congresul Internațional al Asociațiilor Turistice Oficiale de la Haga.

OMC furnizează în mod regulat necesarul recomandări pentru a simplifica formalitățile turistice. Anterior, Consiliul Executiv al OMC avea un Comitet de Facilitare, care era responsabil de întreaga gamă de probleme legate de problemele circulației turiștilor, atât la nivel internațional, cât și la nivel național. În octombrie 1994, a fost fuzionat cu Comitetul pentru Siguranța Turismului și a devenit cunoscut sub numele de Comitetul OMC pentru Calitatea Serviciilor Turistice. La ședințele Comitetului sunt luate în considerare abordări ale dezvoltării măsurilor pentru siguranța și protecția turiștilor, se aud rapoarte privind necesitatea de a avea poliție turistică în marile centre turistice ale unei anumite țări, pe baza experienței existente a altor țări din această direcție.

Simplificarea călătoriilor și călătoriilor turistice este o politică cuprinzătoare gândită și coordonată a statului și a acțiunilor organelor sale guvernamentale specifice, în primul rând administrația națională de turism pentru dezvoltarea și încurajarea călătoriilor turistice, oferind turiștilor securitatea socială și economică necesară. , precum și asistență medicală calificată și de altă natură, protejându-le proprietatea, sănătatea, drepturile personale și demnitatea.

Piața hotelieră europeană are sistem unificat de informații standardizate, adoptat la 23 decembrie 1986 de Consiliul de Miniștri al Comunității Europene, format dintr-un număr imens de pictograme. Scopul sistemului informatic standardizat este de a facilita turiștilor să rămână în Europa, să depășească problemele existenteîn ghiduri de lectură, cataloage, prospecte legate de unitățile de cazare. Acest sistem este convenabil și are o serie de avantaje. Este obiectiv, informativ, ușor de gestionat și poate fi controlat prin utilizarea legislației existente pentru a proteja interesele consumatorilor, ceea ce nu permite utilizarea interpretărilor înșelătoare.

Afacerea hotelieră se dezvoltă activ, în contrast cu reglementarea legală a acestui tip de activitate. Ca în toate domeniile, una dintre direcțiile reglementării statului este crearea unor structuri de control specializate. În sistemul autorităților executive federale, o astfel de structură este Agenția Federală pentru Turism (Rosturizm). Alături de Rosturism, reglementarea de stat în acest domeniu este realizată de comitetul tehnic de standardizare TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare” al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie. Principala sarcină a comitetului tehnic este de a îmbunătăți sistemul de standardizare în domeniul activităților hoteliere, iar funcția principală este de a dezvolta standarde naționale hoteliere.

Sursa reglementării legale a serviciilor hoteliere la nivel federal este mai multe documente de bază, iar cea mai importantă este Constituția Federației Ruse.

Constituția Federației Ruse consacră principiile libertății de întreprindere, stabilește prioritatea drepturilor și libertăților omului față de interesele statului24, garantează tuturor dreptul de a-și folosi liber abilitățile și proprietățile pentru afaceri și alte activități care nu sunt interzise de lege, activitate economică.

Codul civil este al doilea cel mai important act juridic al Federației Ruse, care reflectă problemele apariției drepturilor și obligațiilor civile pentru implementarea și protecția drepturilor civile, precum și beneficiile intangibile și protecția acestora. Despăgubiri pentru prejudiciul moral, protecția onoarei și a demnității reputatia de afaceri, protecția imaginii cetățeanului, drepturile de proprietate și alte drepturi de proprietate se reflectă în normele stabilite de legislația civilă.

Trebuie menționat că normele Codului civil al Federației Ruse limitează antreprenorii în ceea ce privește exercițiul liber specii individuale activitate este obligația de a obține licența necesară pentru aceasta, care este reglementată de Legea federală „Cu privire la autorizarea anumitor tipuri de activități” din 4 mai 2011 Nr. 99-FZ.

Următoarea sursă la nivel federal este Legea federală a Federației Ruse din 02/07/1992 N 2300-1 (modificată la 07/03/2016) „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Legea stabilește drepturile consumatorilor de a cumpăra bunuri (lucrări, servicii) de calitate corespunzatoareși sigur pentru viață, sănătate, proprietatea consumatorilor și a mediului, obținerea de informații despre bunuri (lucrări, servicii) și producătorii acestora (interpreți, vânzători), educație, protecția de stat și publică a intereselor acestora și, de asemenea, determină mecanismul de implementare a acestor drepturi.

Luați în considerare următoarea lege, care necesită o analiză separată.

Legea federală a Federației Ruse din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ (modificată la 5 aprilie 2016) „Cu privire la reglementarea tehnică”.

Această lege reglementează relațiile care decurg în elaborarea, adoptarea, aplicarea și implementarea cerințelor obligatorii și voluntare pentru produse sau procese conexe de proiectare (inclusiv cercetare), producție, construcție, instalare, punere în funcțiune, exploatare, depozitare, transport, vânzare și eliminare.

Separat, este necesar să se ia în considerare separat documentele de reglementare care reglementează activitățile din industria ospitalității.

În conformitate cu Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, au fost elaborate „Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, care reglementează relațiile în domeniul furnizării de servicii hoteliere, aceste reguli indică conceptele de bază , informatii despre servicii, procedura de inregistrare, cazare in hotel si plata serviciilor, responsabilitate executant si consumator pentru prestarea serviciilor.

Pe 21 octombrie 2015 au intrat în vigoare noi reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere. Regulile au fost aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 9 octombrie 2015 N 1085 (denumite în continuare Reguli).

Noile Reguli clarifică subiectul reglementării: în conformitate cu clauza 2 din Reguli, efectul acestora se extinde asupra activităților hotelurilor și altor unități de cazare, cu excepția activităților taberelor turistice pentru tineri și bazelor turistice, campingurilor, taberelor pentru copii, cămine departamentale, închiriere de camere mobilate pentru cazare temporară, precum și activități de asigurare a locurilor de cazare temporară în vagoane de dormit și alte vehicule.

Regulile au introdus conceptele de „servicii hoteliere”, „prețul camerei”, „facilitate de cazare mică” (un hotel cu cel mult 50 de camere), „prețul camerei (locuri în cameră)”, „rezervare”, „ora de check-out”. ” și mulți alții. Clientul este o persoană, o persoană fizică (persoană juridică), care intenționează să comande sau să cumpere, sau care comandă sau achiziționează servicii hoteliere în conformitate cu un acord de prestare a serviciilor hoteliere în favoarea consumatorului.

Datorită noilor Reguli, acum este clar definit că furnizarea de servicii hoteliere este permisă numai dacă există un certificat de atribuire la hotelul unei categorii conform sistemului de clasificare a hotelului aprobat de Ministerul Culturii al Rusiei, dacă: în conformitate cu legea, o astfel de cerință este introdusă pentru entitățile constitutive individuale ale Federației Ruse sau pe întreg teritoriul Rusiei.

În prezent, pe teritoriul țării noastre și în special al Moscovei, clasificarea este voluntară, cu excepția dotărilor de infrastructură pentru Jocurile Olimpice de la Soci și Cupa Mondială FIFA 2018. Procedura de clasificare a fost aprobată prin Ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse din 11 iulie 2014 nr. 1215 „Cu privire la aprobarea procedurii de clasificare a obiectelor din industria turismului, inclusiv hoteluri și alte facilități de cazare, pârtii de schi și plaje, efectuate de organizații acreditate.”

Regulile stabilesc că orice cerințe pentru serviciile hoteliere, inclusiv volumul, calitatea, timpul lor de prestare și alte caracteristici importante pentru consumatori, sunt stabilite prin acordul părților la contractul de furnizare a serviciilor hoteliere. În plus, hotelurilor li se acordă dreptul de a se stabili în mod independent contrar legii regulile de reședință și utilizarea serviciilor hoteliere, cu care toți oaspeții hotelului le pot familiariza fără obstacole.

Sursele optionale sunt standarde elaborate in domeniul activitatilor hoteliere si turistice. Pe teritoriul Rusiei, reglementarea în acest domeniu este efectuată de Comitetul Tehnic pentru Standardizare - TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare”, acționând pe baza ordinului Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie din ianuarie 31, 2013 Nr. 51 „Cu privire la lucrările Comitetului Tehnic de Standardizare TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare”.

În prezent, în industria turismului, care include exploatarea unui complex hotelier și prestarea de servicii hoteliere, se aplică următoarele standarde de stat:

GOST R 50690-2000 „Servicii turistice. Cerințe generale" - valabil de la 07/01/2001. Standardul conține toate cerințele generale care pot fi aplicate oricăror servicii turistice. Acest standard stabilește și o listă specială de cerințe pentru viața și sănătatea turiștilor care și-au exprimat dorința de a deveni participanți la un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere.

GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) „Servicii turistice. Hoteluri si alte facilitati de cazare turistica. Termeni și definiții” - valabil de la 07.01.2010. Acest standard este dedicat exclusiv definițiilor și termenilor care vor ajuta atât interpretul, cât și consumatorul să înțeleagă interpretarea corectă.

GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” - valabil de la 07.01.2009. Acest standard va deveni baza oricărui document de reglementare care poate fi creat ca parte a furnizării atât de servicii hoteliere, cât și de turism, deoarece conține cerințe generale pentru toate facilitățile de cazare.

GOST R 53522-2009 „Servicii turistice și de excursii. Prevederi de bază” - valabile din 07.01.2010. Acest standard este restrâns în aplicarea sa și a fost creat special pentru persoane juridiceși antreprenori individuali care doresc să ofere servicii de excursie pe baza serviciilor de turism.

GOST R 50644-2009 „Servicii turistice. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor” - valabil din 07.01.2010. Esența acestui standard este clară din denumire, vorbim despre siguranța turiștilor, iar standardul se aplică antreprenorilor individuali și persoanelor juridice care își asumă responsabilitatea pentru viața și sănătatea consumatorilor și clienților serviciilor.

GOST R 53997-2010 „Servicii turistice. Informații pentru consumatori. Cerințe generale” - valabil de la 07.01.2011. Acest standard a fost dezvoltat ca instrucțiuni pentru persoanele juridice și antreprenorii individuali și ca un indiciu pentru consumatori la ce să acorde atenție.

GOST R 54603-2011 „Servicii de cazare. Cerințe generale pentru personalul de service” - valabil de la 01.01.2013. Acest standard se aplică tuturor unităților de cazare temporare și conține cerințe pentru personalul de serviciu pentru nivel minim, care poate ajuta reprezentanții hotelului la selectarea personalului.

GOST R 56184-2014 „Servicii de cazare. Cerințe generale pentru pensiuni” - valabil de la 01.01.2015. Deja din denumire reiese clar că acest standard are o aplicare restrânsă și se aplică doar pensiunilor, conținând totodată cerințe generale pentru serviciile furnizate.

GOST R 56197-2014 (ISO 14785:2014) „Servicii de informare turistică și primire turistică. Cerințe.” - valabil de la 09.01.2015. Cerințele minime cuprinse în acest standard vor ajuta consumatorii să înțeleagă modul în care antreprenorul ar trebui să informeze despre riscurile atunci când furnizează servicii turistice și hoteliere.

GOST R 56780-2015 „Servicii de cazare. Servicii de afaceri. Cerințe generale.” - valabil de la 10.01.2016. Un standard relativ nou a apărut datorită faptului că mediul de afaceri din regiunile dezvoltate ia amploare în fiecare an, astfel încât reglementarea furnizării de servicii pentru afaceri a devenit o necesitate comună într-o economie de piață.

La nivelul Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie, Agenția Federală pentru Turism (Rosturizm) joacă un rol important. Rosturismul este o structură specială care urmărește politica de stat în domeniul serviciilor și turismului, în general și al afacerilor hoteliere în special. Funcțiile Rostourism includ: realizarea unei analize și prognoze cuprinzătoare a sectorului hotelier din Federația Rusă; elaborarea și transmiterea către Guvernul Federației Ruse a proiectelor de legi, regulamente și alte documente departamentale cu privire la aspecte care se referă direct la activitățile hoteliere; generalizarea practicii de aplicare a legislației Federației Ruse în domeniul serviciilor și turismului, precum și al activităților hoteliere. În același timp, Rosturism își desfășoară activitățile doar la nivel federal, ceea ce înseamnă că la nivelul entităților constitutive ale Federației Ruse nu există departamente teritoriale și această funcție este îndeplinită numai de organele executive reprezentative ale fiecărui subiect separat.

Universitatea Tehnică de Stat din Novosibirsk

Facultatea de corespondență

Departamentul de Economie a Serviciului

Servicii sociale și culturale și turism

Lucrări de curs

Asistență juridică a serviciilor socio-culturale și turism

Particularități reglementarea legală a serviciilor hoteliere

Completat de: Efimova M.L.

Grupul ZF – 709

Verificat de: Ivlev S.V.

Novosibirsk 2010

Introducere

1. Caracteristicile cadrului de reglementare

1.1 Reglementări internaționale pentru serviciile hoteliere

1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere

2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă

2.1 Istoricul reglementării legale

2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară

Concluzie

Referințe

Introducere

Afacerea hotelieră internațională ocupă un loc important în economia globală modernă. De cel puţin, în ultimele decenii a fost unul dintre cele mai dinamice și foarte profitabile tipuri de activitate economică. Dezvoltarea industriei hoteliere naționale, în special prin conectarea acesteia la afacerile hoteliere internaționale, primește o mare importanță în multe țări ale lumii, întrucât această economie joacă un rol important în asigurarea de locuri de muncă populației locale, având un impact pozitiv asupra altor sectoare ale economiei nationale. Într-o serie de țări, afacerile internaționale din domeniul hotelier reprezintă cea mai importantă (dacă nu singura) sursă de venituri în valută pentru bugetul de stat. În plus, activitatea sa într-o anumită țară contribuie la accesul său la capitalul investițional internațional și la o integrare mai profundă în economie mondială. Astfel, afacerile hoteliere internaționale pot juca un rol important în rezolvarea problemelor de integrare a economiei interne în lume, investind în sectorul real al economiei, contribuind la restructurarea structurală a acesteia, care are în prezent o importanță excepțională pentru Rusia, în care , în ciuda potențialului de agrement enorm și a afluxului în creștere al turiștilor străini, industria hotelieră este foarte departe de standardele internaționale. Acest subiect are o relevanță deosebită de faptul că Rusia va adera în curând la OMC, apartenența la care pune afacerea națională în domeniul hotelier în condiții complet noi. Nu este o coincidență că la nivel federal și municipal din Federația Rusă, îmbunătățirea infrastructurii moderne de afaceri hoteliere este recunoscută ca una dintre domenii prioritare dezvoltarea economiei nationale. În același timp, stăpânirea experienței și tehnologiilor afacerii hoteliere internaționale iese în prim-plan. Afacerea hotelieră, sau activitatea companiilor hoteliere care oferă cazare și servicii conexe unei game largi de persoane, este activitatea de prestare a serviciilor hoteliere.

La desfășurarea acestei activități apar relații diverse și interconectate care sunt supuse reglementării legale.

În primul rând, acestea sunt relații privind furnizarea de cazare și servicii conexe (rezervări de camere, primire, plasare și deservire a oaspeților etc.)

În al doilea rând, acestea sunt relațiile în care compania hotelieră intră în legătură cu logistica și întreținerea hotelului (alimentarea cu apă și electricitate la hotel, capital și reparatii curente, achiziții consumabile, mobilier și echipamente etc.).

Obiect Această lucrare va fi o activitate în implementarea căreia iau naștere relații supuse reglementării legale pentru a oferi oaspeților cazare temporară confortabilă și servicii conexe în hotel.

Subiect munca mea va fi internațională și rusă cadrul legalși autoritățile de reglementare pentru furnizarea de servicii hoteliere.

Această lucrare va examina caracteristicile reglementării legale internaționale și ruse ale activităților în furnizarea de servicii hoteliere, care este concepută pentru a ajuta afacerile hoteliere și pentru a proteja drepturile și interesele tuturor participanților la activitățile hoteliere.

Lucrarea a folosit literatură științifică și educațională, a studiat lucrările autorilor autohtoni și străini: Zhmulina D.A., Bondarenko G.A. , Volkova Yu.F., Votintseva N.A., Balashova E.I., . Feoktistova I.A., Kuskova A.S., Senina V.S., Voloshina N.I., precum și legislative și reglementărilor organisme guvernamentale federale.

1. Caracteristicile cadrului de reglementare

1.1 Reglementări internaționale pentru serviciile hoteliere

Industria hotelieră ca tip de activitate economică include prestarea de servicii hoteliere și organizarea de cazare pe termen scurt contra cost în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, case de oaspeți etc.

Practica internațională a adoptat „Clasificarea standard a unităților de cazare turistică”, elaborată de experții OMC. Sunt două categorii: unități de cazare turistică colective, care se împart pe categorii - hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate, alte unități colective; si facilitati individuale de cazare

Cazare colectivă înseamnă „orice facilitate care oferă în mod regulat sau ocazional turiștilor cazare peste noapte într-o cameră sau în alte locații, dar numărul de camere pe care le conține depășește un anumit minim” determinat de fiecare țară în mod independent (de exemplu, în Rusia -10 camere, în Italia -7 camere). Mai mult, toate încăperile dintr-o anumită întreprindere trebuie să facă obiectul unei singure gestiuni (chiar dacă aceasta nu are ca scop realizarea de profit), să fie grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile prestate și cu echipamentele disponibile.

Facilitățile de cazare turistică colective includ: hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte întreprinderi de cazare.

Hotelurile au următoarele caracteristici: sunt formate din camere, al căror număr depășește un anumit minim, au o singură conducere; oferiți o varietate de servicii hoteliere, a căror listă nu se limitează la realizarea zilnică a patului, curățarea camerelor și băilor; grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite, echipamentele disponibile și standardele de țară; nu sunt incluse în categoria unităților specializate; vizate segmentului lor de călători; poate fi independentă sau face parte din asociații (lanțuri) specializate. Unitățile similare includ pensiuni și case de camere, pensiuni turistice și alte unități de cazare care constau în camere și oferă servicii hoteliere limitate, inclusiv aranjarea zilnică a paturilor, curățarea camerelor și băilor. Întreprinderi specializate, pe lângă furnizarea de servicii de cazare, îndeplinesc o altă funcție de specialitate, de exemplu, organizarea de conferințe, tratament. Aceasta include instituțiile de sănătate, taberele de muncă și recreere. Alte facilități de cazare comune oferă servicii hoteliere limitate, cu excepția pregătirii zilnice a patului și a menajului. Ele pot să nu fie formate din camere, ci mai degrabă să fie unități de tip „locuință”. Toate fondurile sunt clasificate în grupuri separate.

Grupul Hoteluri și Întreprinderi Similare include hoteluri, hoteluri cu apartamente, moteluri, hoteluri pe șosea și pe plajă, cluburi de locuit, pensiuni, pensiuni și pensiuni turistice.

Grupul „Întreprinderi Specializate” este format din sanatorie, tabere de muncă și recreere, cazare în mijloace de transport colective (trenuri, iahturi), precum și centre de congrese.

Grupul „Alte locuințe colective” include ansambluri de case și bungalouri organizate ca locuințe de vacanță, locuri închise pentru corturi, rulote, rulote, golfulețe pentru bărci mici.

Facilitățile de cazare individuale includ propriile locuințe - apartamente, vile, conace, căsuțe folosite de vizitatorii rezidenți, camere închiriate de la persoane fizice sau agenții, spații oferite gratuit de rude și prieteni.

Clasificarea ca una sau alta unitate de cazare este determinată de legile și reglementările fiecărei țări. De exemplu, în Italia, „Legea de bază pentru dezvoltarea și îmbunătățirea turismului” clasifică industria hotelieră ca întreprinderi de primire a turiștilor - hoteluri, moteluri, complexe turistice rurale și pensiuni, baze și tabere de recreere pentru tineri, sate turistice, zone rurale. case, case si apartamente mobilate, case de odihna, case de tineret, adaposturi alpine.

Clasificarea serviciilor de cazare și terminologia prezentate în documentele de reglementare ale Rusiei și Clasificarea internațională standard a activităților din turism (SICTA), adoptată de Eurostat și OMC, diferă semnificativ.

ÎN diverse tariîn întreaga lume, diferite simboluri sunt folosite pentru a desemna categoria de hoteluri și alte facilități de cazare - de la stele din Franța și Rusia până la coroanele din Anglia. Încercările de a introduce o clasificare internațională unificată a hotelurilor au fost până acum eșuate.

Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul OMC a elaborat Recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor pe baza standardelor adoptate de comisiile regionale. Recomandările definesc cerințele minime pentru clădire și camere, calitatea echipamentelor și mobilierului hotelier, alimentarea cu energie și apă, încălzire, salubritate, securitate și comunicații, servicii și personal hotelier. Cea mai înaltă categorie de hoteluri este de cinci stele, cea mai mică este de o stea. În majoritatea țărilor, clasificarea preliminară a unui hotel este o conditie necesara la primirea licenței pentru activități hoteliere. Multe lanțuri hoteliere își stabilesc propriile cerințe, care sunt de obicei mai ridicate decât standardele naționale.

Pentru a proteja interesele profesionale ale lucrătorilor din industria hotelieră dintr-o serie de țări, se formează asociații naționale de hoteluri (de exemplu, Asociația Rusă a Hotelurilor - RGA), care la rândul său a format Asociația Internațională a Hotelurilor (IHA), care este lider organizatie internationala industria hotelieră. O contribuție importantă a IGA la dezvoltarea turismului internațional a fost adoptarea în 1981 a Regulilor Internaționale Hoteliere, care definesc principiile relației dintre client și administrația hotelului și nu și-au pierdut actualitatea până în prezent.

Scopul Regulilor Internaționale pentru Hoteluri este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează chestiunile legate de contractul de cazare la hotel. Acestea au scopul de a informa oaspetele și proprietarul hotelului cu privire la drepturile și obligațiile lor reciproce. Aceste reguli completează dispozițiile prevăzute de legislația națională privind relațiile contractuale. Se aplică atunci când o astfel de legislație nu include aspecte specifice legate de un acord de cazare la hotel. Regulile constau din două părți, prima parte este relațiile contractuale, a doua este alte obligații.

Persoana cazată la hotel nu este neapărat parte la contract; un contract de cazare la hotel poate fi încheiat în numele acestuia de către un terț. În Reguli, termenul „client” înseamnă o persoană fizică sau juridică care a încheiat un acord pentru cazare la hotel și este responsabilă pentru plata acestei cazări. Termenul „oaspete” înseamnă o persoană care intenționează să stea sau se cazează într-un hotel.

In conformitate cu contractul de cazare, proprietarul hotelului este obligat sa ofere oaspetilor cazare si servicii suplimentare. Se presupune că serviciile oferite sunt în concordanță cu serviciile obișnuite ale hotelului în funcție de categoria acestuia, inclusiv utilizarea camerei și a acelor facilități care sunt de obicei asigurate pentru nevoile generale ale oaspeților. Clientul este responsabil pentru plata prețului convenit. Termenii contractului sunt determinați de categoria hotelului, legislația națională sau instrucțiunile privind activitățile hotelului (dacă există), Regulile internaționale ale hotelului și regulile interne ale hotelului, care trebuie arătate oaspetelui.

Contractul nu are nicio formă specială. Se consideră încheiată atunci când una dintre părți acceptă termenii propuși de cealaltă parte. Durata contractului poate fi pe o perioadă determinată sau nedeterminată. Când se încheie contractul pt timp aproximativ, perioada cea mai scurtă se consideră convenită.

Contractul de cazare se incheie la ora 12.00 in ziua urmatoare zilei sosirii clientului, cu exceptia cazului in care contractul prevede si convine cazare pentru mai mult de o zi.

În cazul în care contractul nu este îndeplinit integral sau parțial, partea vinovată este obligată să despăgubească cealaltă parte integral pentru toate pierderile acesteia. Persoana vătămată se obligă să ia toate măsurile necesare pentru a reduce eventualele pierderi. În cazul în care proprietarul hotelului nu poate îndeplini contractul, acesta trebuie să facă demersuri pentru a găsi o altă cazare egală sau mai mare standard înalt, in aceeasi zona. Toate costurile suplimentare suportate în legătură cu aceasta trebuie acoperite de proprietarul hotelului. Dacă nu furnizează acest lucru, el va fi răspunzător pentru despăgubiri. Rezilierea contractului este convenită de comun acord de către părți. Hotelul poate solicita plata anticipată totală sau parțială. În cazul în care hotelul primește o anumită sumă de bani de la client sub forma unui avans, aceasta ar trebui considerată o plată în avans pentru cazare și servicii suplimentare care urmează să fie furnizate. Hotelul trebuie să ramburseze orice bani plătiți în avans în măsura în care plata în avans depășește suma necesară a fi plătită, cu excepția cazului în care s-a convenit în prealabil că plata în avans este nerambursabilă. Factura intra in vigoare din momentul livrarii acesteia.

Orice încălcare gravă sau repetată a obligațiilor contractuale dă dreptul părții afectate să rezilieze contractul imediat, fără notificare prealabilă.

A doua parte a Regulamentului vorbește despre responsabilitatea proprietarului hotelului și a oaspeților. Răspunderea juridică a proprietarului hotelului este determinată de legislația națională. În lipsa unor prevederi corespunzătoare în legislația națională, trebuie adoptate prevederile Convenției Europene din 17 decembrie 1962. Răspunderea pentru proprietatea oaspetelui este de obicei limitată, cu excepția cazurilor în care vina este a proprietarului hotelului sau a angajaților acestuia evident. Obligația hotelului de a accepta obiecte de valoare pentru depozitare depinde de dimensiunea și categoria hotelului.

Oaspete (clientul) este responsabil din punct de vedere legal față de proprietarul hotelului pentru orice daune cauzate persoanelor, clădirii, decorațiunii sau echipamentelor din vina sa constatată. Hotelul, ca garanție a plății oricăror sume care i se cuvine, are dreptul de a reține și ulterior vinde la valoare comercială orice proprietate livrată de oaspete în incinta hotelului. Oaspete trebuie să se comporte în conformitate cu obiceiurile și regulile interne adoptate la hotel. Încălcarea gravă sau repetată a regulilor casei oferă hotelului dreptul de a rezilia contractul imediat, fără notificare prealabilă. Dacă un oaspete dorește să aducă un animal de companie cu el la hotel, trebuie mai întâi să se asigure că acest lucru este permis de regulamentele interne ale hotelului.

În practica europeană, în cazul unei discrepanțe între serviciile oferite în cadrul unui tur, cuantumul despăgubirii primite de turist se stabilește prin acordul părților sau prin hotărâre judecătorească. Suma compensației este luată din tabelul de la Frankfurt. Tabelul se folosește dacă este adoptat printr-un act departamental în vigoare pe un anumit teritoriu, sau este inclus de părți într-un acord de prestare a serviciilor turistice. Tabelul de la Frankfurt determină cuantumul compensației acordate turiștilor pentru serviciile comandate, dar neprestate. Este un document public și este recomandat de legea europeană a turismului pentru a reglementa relațiile dintre operatori și clienți. Tabelul există de câteva decenii și, deși nu este obligatoriu din punct de vedere juridic, a fost folosit cu succes în soluționarea disputelor. Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat cândva de asociațiile de tour-operatori din Germania pentru a unifica regulile de compensare a turiștilor pentru servicii deloc furnizate sau de proastă calitate. Desigur, acest tabel este de natură consultativă, dar cu meticulozitate germană enumeră toate revendicările tipice pe care un client le poate prezenta unei agenții de turism și determină cuantumul despăgubirii. Tabelul are secțiuni „Cazare”, „Mesa”, „Altele”, „Transport”. Fiecare tip de încălcare specificat corespunde unei anumite sume de compensare, exprimată, de regulă, ca procent din costul serviciului sau al grupului de servicii corespunzător. Unele tipuri de încălcări sunt însoțite de note care vă permit să clarificați procentul care ar trebui aplicat în fiecare caz concret. Atunci când utilizați tabelul Frankfurt, trebuie avut în vedere faptul că procentele indicate în acesta trebuie calculate pe baza costului serviciu specific . Dacă costul său nu poate fi izolat, atunci trebuie să ne ghidăm după costul grupului de servicii din care face parte serviciul „subdovedit”. La gruparea serviciilor se recomanda sa se urmareasca clasificarea adoptata in tabel propriu-zis: dupa cazare, dupa masa, prin transport etc. În practică, uneori nu este posibilă diferențierea între seturile de servicii - de exemplu, cele legate de cazare și masă. Apoi se ia costul complex al acestor două grupuri de servicii, iar cota de compensare indicată în tabel, exprimată în intervalul procentual, este redusă corespunzător. Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat și este folosit ca document universal, adică acoperă toate tipurile de daune cauzate turiștilor, cu excepția despăgubirilor pentru prejudiciile cauzate vieții și sănătății umane, precum și bunurile pierdute de un turist (bagaje, bunuri) din vina unei agenții de turism sau a unui hotel. Valoarea acestor tipuri de daune poate fi calculată și compensată separat. Atunci când utilizați tabelul, este necesar să țineți cont de faptul că daunele minore nu sunt luate în considerare, procentul nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate sau insensibilitate la ceva). Dar, prin excepție, procentele pot fi majorate (cea mai mare creștere procentuală este de 50%), dacă calitățile sau neajunsurile personale deosebite ale turistului erau cunoscute de agenția de turism în momentul achiziționării călătoriei. La secțiunea „Alte dezavantaje” nu se prevede o reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident în prealabil și nu poate fi dovedit. Rata procentuala este luata din pretul intreg (inclusiv costul transportului Aceste tabele incep acum sa fie folosite in tara noastra). Acestea conțin sume specifice de despăgubire pentru cauzarea de disconfort turiștilor. Tabelele nu sunt legea noastră, așa că instanțele ruse nu le pot folosi ca bază pentru atribuirea unei amenzi. Altfel este dacă contractul dintre agenția de turism și cetățean prevede direct că tabelele de la Frankfurt sunt folosite la stabilirea penalităților. Potrivit acestora, dacă aparatul de aer condiționat nu funcționează corespunzător, compensația ar trebui să fie de la 10 la 20% din costul turului, în funcție de perioada anului. Dacă camera a fost curățată prost sau rar, puteți solicita o rambursare de 5 până la 10% din costul călătoriei. De asemenea, de la 5 la 10% se rambursează dacă meniul a fost monoton sau mâncarea nu a fost servită suficient de fierbinte. De la 20 la 30% se poate obține prin demonstrarea faptului că hrana s-a stricat. Prin urmare, activitatea turiștilor străini care caută să înregistreze în scris orice inconvenient sau defecțiune cu ghizii-traducători noștri devine de înțeles. Cu excepţia daune materiale, turistul are dreptul de a cere despăgubiri pentru prejudiciul moral dacă se dovedește culpa organizației turistice. Cuantumul despăgubirii se stabilește direct în instanță și depinde de gradul de suferință fizică și morală cauzată unui cetățean prin încălcarea drepturilor sale.

1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere

Reglementarea juridică modernă a relațiilor în furnizarea de servicii hoteliere se bazează pe prevederile părții 1 a articolului 8 din Constituția Federației Ruse, care proclamă că „în Federația Rusă unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor. , serviciile și resursele financiare sunt garantate...”, și, de asemenea, consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și ale cetățeanului, importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege un loc de ședere și reședință, precum și dreptul la odihnă.

În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt identificate ca obiect independent, iar capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse „Furnizarea de servicii plătită” este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii. Cu toate acestea, în lista de servicii nu există nicio indicație privind serviciile hoteliere (clauza 2 a articolului 779 din Codul civil al Federației Ruse), dar aceasta nu înseamnă că regulile capitolului 39 nu se aplică acestor relații.

Următoarea sursă de reglementare legală a activităților în furnizarea de servicii hoteliere: Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice în Federația Rusă”. Această Lege declară că unul dintre scopurile principale ale reglementării de stat a activităților turistice este dezvoltarea hotelurilor, iar serviciile de cazare sunt parte integrantă a produsului turistic. Rezultă că reglementarea de stat a sectorului turismului afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.

Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, care reglementează relația care apare între consumator și furnizor. de servicii, inclusiv servicii hoteliere, și determină drepturile consumatorilor de a achiziționa servicii de calitate corespunzătoare, sigure pentru viața și sănătatea lor, de a primi informații despre servicii și furnizorii acestora, protecția statului și a publicului, precum și un mecanism de implementare a aceste drepturi.

Legea RSFSR din 26 iulie 1991 nr. 1488-1 „Cu privire la activitati de investitiiîn RSFSR „Legile federale din 9 iulie 1999 nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25 februarie 1999 nr. 39-FZ „Cu privire la activitățile de investiții în Federația Rusă desfășurate sub forma investitii de capital» determină garanțiile de bază ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profiturile obținute din acestea, precum și condițiile pentru activitatea de afaceri pe piața hotelieră din Rusia.

Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” joacă un rol semnificativ în evaluarea calității serviciilor și reglementează relațiile care apar în timpul dezvoltării, adoptării, aplicării și implementării pe bază voluntară a cerințelor pentru prestarea serviciilor.

Standardul național al Federației Ruse GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” oferă definiții unor concepte precum „facilitate de cazare”, „hotel”, „cameră” și, de asemenea, stabilește tipurile de unități de cazare și camere în unitățile de cazare. GOST specificat conține, de asemenea, o serie de cerințe generale care sunt de natură consultativă.

Una dintre principalele surse de reglementare juridică a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere sunt „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere”, denumite în continuare Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, care au fost adoptate prin Decretul Guvernului Federației Ruse. din 25 aprilie 1997 nr. 490 și Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 693 din 15 septembrie 2000. precizări în conformitate cu Legea protecției consumatorilor. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții ale conceptului de „hotel” și stabilesc cine poate fi parte la un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere și determină drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților în baza unui astfel de acord. În prezentele Reguli, un consumator este considerat un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de afaceri. Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau intenționează să achiziționeze sau să comande un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri.

Un exemplu de astfel de relație este formarea de către un touroperator a unui produs turistic cu vânzarea ulterioară a acestuia. În acest caz, serviciile hoteliere sunt achiziționate de către un operator de turism și sunt incluse într-un serviciu de turism cuprinzător care este vândut turistului. În același timp, turistul nu intră direct într-o relație contractuală cu contractorul care furnizează servicii hoteliere. Astfel, raporturile de prestare a serviciilor hoteliere către persoane care nu sunt consumatori în sensul Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere nu intră sub incidența reglementării legale a acestora.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că consumatorul și clientul nu sunt întotdeauna aceeași persoană. Iar conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, un consumator este o persoană care comandă un serviciu hotelier și îl folosește. Adică doar folosirea unui serviciu hotelier nu este suficientă pentru ca un cetățean să devină consumator. În consecință, relațiile de prestare a serviciilor hoteliere sunt lipsite de reglementare legală atunci când serviciile sunt comandate de o persoană juridică și efectuate de un cetățean.

Regulile prevăd:

·Procedura de aducere la consumatori a informatiilor despre contractant, despre serviciile prestate, informatii despre certificarea serviciilor supuse certificarii obligatorii, informatii despre procedura de inregistrare a sejurului la hotel si plata serviciilor, despre procedura de incheiere a contractelor pentru rezervarea locurilor la un hotel si consecintele in cazul in care consumatorul intarzie, despre cazurile in care contractantul este obligat sa incheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, despre detaliile chitantei sau alt document eliberat consumatorului la inregistrare un sejur la hotel etc.;

·Procedura de prestare a serviciilor, o listă a tipurilor de servicii prestate de către antreprenor fără plată suplimentară, responsabilitatea contractantului pentru siguranța bunurilor consumatorului;

·Oportunitatea consumatorului, la descoperirea deficiențelor în serviciul prestat, de a cere eliminarea gratuită a deficiențelor sau o reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat sau de a rezilia contractul de prestare a serviciilor și de a cere compensarea integrală pentru pierderi dacă antreprenorul Termen limită nu a eliminat aceste neajunsuri;

·Oportunitatea consumatorului de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, cu condiția plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta;

· Răspunderea antreprenorului pentru prejudiciile cauzate vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în prestarea serviciilor, precum și despăgubiri pentru prejudiciul moral cauzat consumatorului prin încălcarea drepturilor acestuia în conformitate cu legislația din Federația Rusă;

·Despăgubiri de către consumator pentru daune în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului, precum și răspunderea consumatorului pentru alte încălcări în conformitate cu legislația Federației Ruse;

·Alte drepturi și obligații ale executantului și consumatorului.

2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă

2.1 Istoricul reglementării legale

Nu mă voi opri asupra istoriei dezvoltării afacerii hoteliere. Voi spune doar că a apărut odată cu apariția și dezvoltarea nevoilor de comunicare ale oamenilor și nevoia de a efectua diverse tipuri de călătorii, în principal legate de comerț.

Viața publică plină de viață din timpul Imperiului Roman a contribuit la apariția hanurilor de confort diferit (pensiuni, kumpons, stabule), care se aflau sub supravegherea constantă a funcționarilor guvernamentali (edile). În această perioadă s-au format regulile actuale de responsabilitate a hanului pentru lucrurile care aparțin oaspetelui. Hanurile țineau liste de oaspeți, contabilitate și plăteau impozite și taxe către stat.

Cu toate acestea, primele acte juridice cunoscute de noi care au legitimat statut juridic hanurile ca subiecte ale relaţiilor economice au apărut în secolul al XVIII-lea. În Anglia medievală, criminalitatea pe drumuri era atât de mare încât un han pe marginea drumului, dacă era necesar, era singurul adăpost de încredere împotriva tâlharilor. Un călător căruia i s-a refuzat admiterea a fost condamnat la jaf și, posibil, la moarte. Principala nevoie umană de supraviețuire a fost motivul adoptării unei legi conform căreia proprietarii de hanuri erau obligați, sub amenințarea închiderii unităților, să accepte, fără nicio discriminare, orice călător pentru o astfel de perioadă. orice avea nevoie pentru a-și recupera, cu condiția, desigur, ca oaspetele să plătească pentru cazare și ca camera să nu fie supraaglomerată. În același timp, proprietarul unei taverne sau taverne, care deservește localnicii, a avut ocazia să limiteze numărul clienților săi, deoarece se credea că locuitorii locali, și anume ei erau principalii săi clienți, cunoșteau adevărata stare a lucrurilor pe drumurile.

Chiar primul dintre reguli cunoscute Organizarea afacerilor hoteliere în Rus' au fost reguli introduse la Novgorod în curţile hoteliere străine începând cu secolul al XII-lea. Baltica era la acea vreme centrul comertului internationalîn principal cu orașe germane. În Novgorod existau curți străine: gotice, daneze, suedeze, precum și curți rusești - Pskov și Tver. Formarea instanțelor comerciale în țări străine a necesitat, fără îndoială, elaborarea unor reguli de comportament și comerț pentru comercianți, pentru care a fost creată skra, care înseamnă „carte de legi”. În Gostiny Dvor, skra a determinat regulile de utilizare, comportament, rezidență, regulamente interne și relații cu populatia locala toți utilizatorii fără excepție. Au fost aplicate amenzi contravenitorilor. Acesta este cel mai vechi document legal care a supraviețuit până în zilele noastre, care a stat la baza organizării afacerii hoteliere.

Secolul al XIX-lea a fost marcat de confirmarea legală oficială a înființării hotelurilor și restaurantelor, ca urmare a adoptării la 2 februarie 1821 a „Regulamentului privind hoteluri, restaurante, cafenele, taverne și taverne”. Acest regulament indica cine ar putea întreține aceste unități. Precum și reglementări privind funcționarea unităților hoteliere, structura și dotarea internă a acestora, precum și o listă a persoanelor cărora li s-a interzis șederea în aceste unități.

În 1964, a fost adoptat Codul civil, în care relațiile se dezvoltă în industria hotelieră, au fost clasificate drept raporturi juridice locative. Adevărat, pentru a eficientiza relația dintre cetățeni și personalul de serviciu, au fost introduse regulamente interne în hotelurile administrate de sovieticii locali ai RSFSR. Au fost aprobate și standarde fișele postului pentru personalul mediu și junior al hotelurilor comunale din RSFSR. Dar activitatea de furnizare a serviciilor hoteliere a primit pentru prima dată reglementarea legală odată cu adoptarea noului Cod civil al Federației Ruse în 1994 (Codul civil al Federației Ruse În prezent, acesta este același Cod civil al Federației Ruse, dar cu modificări). (din 20 februarie, 12 august 1996, 24 octombrie 1997, 8 iulie, 17 decembrie 1999, 16 aprilie, 15 mai 2001, 21, 14 martie, 16 noiembrie 2002, 10 ianuarie, 26 martie, 11 noiembrie, 23 decembrie 2003, 1 noiembrie 2008, până în prezent cei mai buni avocațițările, în numele președintelui Rusiei, au pregătit noi schimbări, 13 noiembrie 2010. proiectele de amendamente la Codul civil al Federației Ruse au fost publicate pe site-ul web al Curții Supreme de Arbitraj a Federației Ruse).

Codul civil al Federației Ruse este o lege aplicată universal de către persoanele juridice și cetățenii Federației Ruse, care vizează reglementarea stabilă a relațiilor care s-au dezvoltat ca urmare a reformelor. Codul civil al Federației Ruse definește drepturile și obligațiile de bază ale antreprenorilor, asigură și protejează drepturile economice și personale ale cetățenilor și stabilește reguli privind proprietatea și cifra de afaceri pe piață. Reglementează sistemul de antreprenoriat în afacerile hoteliere și restaurante, aplicarea legii și relațiile contractuale.

Codul civil al Federației Ruse nu conține norme speciale care reglementează furnizarea de servicii hoteliere; cu toate acestea, capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse definește modelul general al unui contract pentru furnizarea de servicii plătite. Și întrucât un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere este considerat un tip de acord pentru furnizarea de servicii contra cost, prin urmare, i se aplică normele capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse.

2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară

Reglementarea de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere se realizează prin reglementarea legală a acestui domeniu și crearea condițiilor favorabile pentru dezvoltarea acestuia. Unul dintre domeniile reglementării de stat a activităților în prestarea serviciilor hoteliere este crearea de structuri speciale care desfășoară politici publiceîn acest domeniu. Acest organism executiv federal este Agenția Federală pentru Turism (Rosturizm). Rosturismul este de competența Ministerului Sportului, Turismului și politica de tineret RF. In ceea ce priveste reglementarea activitatilor hoteliere, Rostourism indeplineste urmatoarele functii: desfasoara analiză cuprinzătoareși prognozarea acestui domeniu în Federația Rusă, inclusiv identificarea domeniilor prioritare în reglementările de stat, elaborează și prezintă Guvernului Federației Ruse proiecte de legi, acte legislative de reglementare și alte documente și, de asemenea, adoptă în mod independent acte juridice de reglementare cu privire la problemele legate de reglementarea activităților hoteliere, generalizează practica de aplicare a legislației Federației Ruse în acest domeniu. Pentru îndeplinirea acestor funcții, structura Rosturism include Departamentul de Analiză, Prognoza și Organizarea Activităților Hoteliere și Turistice și Departamentul Juridic.

Al doilea organism guvernamental de reglementare, împreună cu Rostourism, este Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie (un departament al Ministerului Industriei și Energiei), în special comitetul său tehnic pentru standardizare (TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare”). Sarcina principală încredințată acestui comitet este îmbunătățirea sistemului de standardizare în domeniul activităților hoteliere, iar funcția principală este dezvoltarea standardelor naționale hoteliere.

Rosturismul nu are organisme teritoriale la nivelul entităților constitutive ale Federației Ruse. Reglementarea de stat a activităților hoteliere în entitățile constitutive ale Federației Ruse este efectuată de autoritățile executive ale entităților constitutive

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor hoteliere și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii hoteliere sunt licențierea, standardizarea și certificarea. Potrivit articolului 17 Legea federală din 8 august 2001 Nr. 128-FZ „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități”, aici nu sunt menționate activitățile hoteliere. Prin urmare, poate fi efectuată fără licență.

Potrivit părții 3 a articolului 4 din Legea privind activitățile turistice, reglementarea de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului, care includ, în primul rând, hotelurile. Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării pe bază voluntară a cerințelor de prestare a serviciilor, precum și a evaluării și confirmării conformității. de servicii cu aceste cerinţe.

Articolul 18 din Legea Reglementării tehnice stabilește că astfel de cerințe pot lua forma unor standarde sau contracte. Nu sunt furnizate alte forme de documente care să stabilească componența și conținutul cerințelor aplicate voluntar pentru servicii. Legea Reglementării Tehnice nu permite utilizarea procedurilor de confirmare obligatorie a conformității serviciilor cu orice cerințe și constrângerea de a efectua confirmarea voluntară a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare voluntară. Un sistem de certificare voluntară poate fi creat de orice persoană juridică sau întreprinzător individual sau mai multe persoane juridice sau întreprinzători individuali. Sistemul de certificare voluntară poate fi înregistrat la Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie. Astfel, putem concluziona că în Rusia serviciile hoteliere nu sunt supuse certificării obligatorii. Acestea sunt supuse doar confirmării voluntare a respectării oricăror criterii, iar aceste criterii nu trebuie să fie înregistrate; pot fi dezvoltate și utilizate de orice organizație.

Prin ordin al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică, GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” Se pot distinge trei grupuri de cerințe. În primul rând, cerințele pentru hoteluri în general: disponibilitatea iluminatului, alimentarea cu apă caldă și rece, canalizare, încălzire, ventilație, zona înconjurătoare amenajată, acces convenabil pentru mașini și autobuze etc. În al doilea rând, cerințele pentru cameră: suprafața minimă admisă, prezența obligatorie a anumitor mobilier, echipamente și echipamente sanitare, precum și anumite echipamente și o baie dotată. În al treilea rând, sunt prevăzute o serie de cerințe pentru personalul hotelului: nevoia de calificări profesionale adecvate muncii prestate, datoria personalului de a da dovadă de politețe și prietenie și, de asemenea, de a crea o atmosferă de ospitalitate.

Standardul folosește următorii termeni: „facilități de cazare”, „turist”, „servicii de facilități de cazare”. Facilitățile de cazare sunt împărțite în colective și individuale. Facilitățile de cazare colective includ: hoteluri și unități de cazare similare: hoteluri, moteluri, cluburi, pensiuni, camere mobilate, pensiuni; facilitati de cazare specializate: sanatorie, dispensare, tabere de munca si recreere, centre turistice, de agrement sportiv, case de vanatoare, centre de congrese, campinguri. Facilitățile individuale de cazare includ: apartamente, camere în apartamente, case, cabane de închiriat. Acest GOST este destinat utilizării de către persoanele juridice și antreprenorii individuali care oferă servicii de cazare, adică inclusiv companiile hoteliere. Aplicarea acestui GOST este voluntară [2, p. 62].

În Rusia există un sistem național de certificare voluntară pentru serviciile hoteliere, bazat pe clasificarea hotelurilor în funcție de sistemul numărului de „stele” în conformitate cu „sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare”. (Ordinul Agenției Federale de Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”).

Vă rugăm să rețineți că clasificarea serviciilor se realizează pe bază voluntară. Pe baza rezultatelor sale, hotelului i se atribuie o categorie, care este indicată prin stele. Cea mai mică dintre categoriile atribuite este indicată cu o stea, iar cea mai mare cu cinci

Organismul central de certificare este organismul care conduce sistemul de certificare sau sistemul de certificare pentru produse omogene. Organismul central pentru certificarea serviciilor de cazare este Departamentul de Turism al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei.

Organismele centrale conduc sistemul de certificare și îndeplinesc anumite funcții ale organismelor de stat: organizează munca în sistem și coordonează activitățile tuturor participanților, stabilesc reguli pentru procedura de certificare și managementul sistemului, iau în considerare plângerile solicitanților (entități comerciale) cu privire la acțiunile necorespunzătoare de certificare organismele și centrele de testare acreditate în acest sistem. Organismul central, de regulă, nu efectuează în mod direct lucrări de certificare. Deciziile organismelor centrale ale sistemelor de certificare cu privire la contestații pot fi contestate la autoritatea guvernamentală relevantă.

De remarcat că problema dezvoltării unor cerințe uniforme pentru evaluarea hotelurilor se află în centrul atenției specialiștilor din întreaga lume s-au făcut în mod repetat încercări de adoptare a unui standard global unic pentru serviciile hoteliere. Până în prezent, aceste încercări nu au avut succes, în primul rând din cauza caracteristicilor naționale și istorice ale industriei turismului diferite țări. Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul Organizației Mondiale a Turismului (OMT) a emis recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor. Acest document este considerat un standard internațional, dar are un caracter pur consultativ.

Acest sistem de certificare, precum GOST, are un dezavantaj semnificativ: utilizarea lor este voluntară. În consecință, nimeni nu poate obliga companiile hoteliere să furnizeze servicii în conformitate cu cerințele GOST sau să obțină un certificat de categorie în cadrul Sistemului de clasificare a hotelurilor și alte mijloace. Este clar că companiile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi supuse certificării deloc, fie o vor face în cadrul unui alt sistem creat în conformitate cu Legea privind reglementarea tehnică și vor putea în mod absolut legal să primească chiar și cea mai înaltă categorie. în cadrul propriului sistem de conformitate. Este dificil de comparat calitatea serviciilor oferite de diferite sisteme. Prin urmare, clientul poate primi un serviciu mult mai mic decât ceea ce intenționa să primească. Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. În special, sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare a primit aprobarea de la Guvernul Federației Ruse prin ordinul nr. 1004-R din 15 iulie 2005. Aceasta indică faptul că statul, reprezentat de organul executiv federal în domeniul turismului, acționează ca garant că hotelul îndeplinește efectiv toate cerințele pentru categoria care au fost atribuite acestui hotel.

Cu toate acestea, aceasta nu a rezolvat una dintre probleme: certificarea nu a devenit obligatorie, ceea ce înseamnă că Clientului nu i se oferă informații fiabile despre categoria hotelului și calitatea serviciilor hoteliere.

Concluzie

Această lucrare a examinat caracteristicile reglementării legale a serviciilor hoteliere. A fost scoasă la iveală poziţia neîntemeiată a legiuitorului în materie de reglementare a calităţii serviciilor hoteliere. Și calitatea serviciilor hoteliere factor importantîn dezvoltarea turismului internațional și intern, care la rândul său contribuie la dezvoltarea economiei țării noastre, la creșterea veniturilor bugetare și la crearea de noi locuri de muncă. Sistem existent confirmarea voluntară a conformității nu numai că nu îmbunătățește nivelul general de calitate al serviciilor hoteliere din țară, ci, dimpotrivă, creează confuzie și precondiții pentru abuz din partea companiilor hoteliere fără scrupule. Aici sunt de acord cu recomandările lui Zhmulina, care își propune să introducă certificarea obligatorie în Rusia.

Pe baza analizei reglementărilor în domeniul prestării serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă modernă a acestei activități este incompletă. Nu există o reglementare a relațiilor care implică persoane juridice de partea clientului serviciului și antreprenori individuali care acționează atât ca client, cât și ca beneficiar al serviciilor. În cartea lui Zhmulina D.A. Au fost date și recomandări pentru efectuarea unor corecturi și completări la Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, cu care este imposibil să nu fii de acord.

Referințe

1. Balashova E.I. Afaceri hoteliere. Cum să obții un serviciu impecabil. Ed. a II-a, revăzută - M.: Vershina, 2006. - 200 p.

2. Voloshin N.I. Reglementarea juridică în turism: Manual. – Ed. a II-a, rev. şi suplimentare - M.: Sportul sovietic, 2004. - 408 pagini.

3. Votintseva N.A. Obligatii contractuale in domeniul turismului si afacerilor hoteliere. Rostov-pe-Don: 2007.- 287 p.

4. Volkov Yu.F. Temeiul legislativ al serviciului hotelier. Tutorial. Rostov n/d: Phoenix, 2003. – 320 p.

5. Zhmulina D.A. Reglementarea juridică a activităților în prestarea serviciilor hoteliere: monografie - M.: Wolters Kluwer, 2010. 110 p.

6. Ivanov V.V., Volov A.B. Conducere hotelieră - M.: INFRA - M., 2007. - 384 p.

7. Kuskov A.S. Afaceri hoteliere. Ghid de studiu. – a doua revizuire : Dalikov și K., 2010. – 328 p.

8. Senin V.S. Organizarea turismului internaţional: Manual. – Ed. a II-a, revizuită. Și suplimentar – M.: Finanțe și Statistică, 2005. – 400 pagini: ill.

9. Fedtsov V.G. Cultura serviciului turistic hotelier. : Manual - Rostov n/d: Phoenix, 2008. - 503 p.

10. Feoktistov I.A. Afaceri hoteliere: caracteristici ale contabilității și fiscalității. - M.: Gross-Media, 2008. - 200 p.

11. Constituția Federației Ruse. Novosibirsk Sib.uni.iz-vo, 2008. – 32 pagini.

12. Codul civil al Federației Ruse. - Mod de acces: http://www.gzkodeks.ru/

13. Reguli hoteliere internaționale. Aprobat de Consiliul Asociației Internaționale a Hotelurilor la 2 noiembrie 1981. Kathmandu, Nepal. //. http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

14. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. Aprobat prin decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997. nr. 490. Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

15. GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale”. Mod de acces: http://www.tsf.ru/gost/gost_51185-98/

16. Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”. Mod de acces: http://www.rg.ru/2005/09/28/turizm-doc.html

17. Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (modificată, inclusiv 30 decembrie 2001). – Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

18.Masa Frankfurt.//Vacanţă. - Mod de acces: http://www.otpusk.com/news/39737.html

19. Afaceri hoteliere. Mod de acces: http://www.kapitan.ru/infoprof/interzakon/hotel_prav.html

Activitățile hotelurilor sunt reglementate de Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 (denumite în continuare Reguli).

CONCEPTE DE BAZĂ

Hotelul este un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii. Iar interpretul este
organizaţie sau antreprenor individual furnizarea de servicii pentru furnizarea de servicii hoteliere către consumatori în baza unui contract plătit.
Un consumator este considerat un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și folosește servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de afaceri.
Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau intenționează să achiziționeze sau să comande un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri. În plus, în cazurile în care serviciile sunt furnizate gratuit.
Dorim să adăugăm că și angajații detașați ai organizației stau în hoteluri. Pot fi considerați consumatori? Ei pot. Potrivit lui Rospotrebnadzor, un consumator este un cetățean care folosește un serviciu personal, chiar dacă este comandat pentru nevoi de producție, inclusiv serviciul de cazare într-un hotel într-o călătorie de afaceri. Nu contează că serviciul a fost achiziționat efectiv de organizație, și nu de lucrătorul detașat (scrisoare din 11 martie 2005 nr. 0100/1745-05-32).
Astfel, relațiile hotelurilor cu oaspeții vor fi aproape întotdeauna supuse Legii privind protecția consumatorilor. Excepție fac cazurile de prestare gratuită a serviciilor.

INFORMAȚII DESPRE CONTRACTANT

Conform paragrafului 3 din Reguli, contractantul trebuie să informeze consumatorul despre numele companiei (titlul), locația (adresa legală) și programul de funcționare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn. Antreprenorii care prestează servicii hoteliere sunt obligați să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea lor de stat și numele organismului care a înregistrat-o.
Potrivit paragrafului 4 din Reguli, contractantul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informațiile necesare despre servicii, asigurând posibilitatea acestora. alegerea corectă. Și anume: o listă de servicii incluse în prețul unei camere (loc într-o cameră), o listă și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost.
Într-o cameră destinată înregistrării reședinței, într-un loc convenabil pentru vizionare, trebuie prezentate următoarele:
1) informații despre contractant și numărul său de telefon de contact;
2) informații despre servicii, inclusiv:
– prețul camerelor (locuri în cameră), inclusiv tariful orar, dacă acesta este stabilit de antreprenor (scrisoarea Comitetului de Stat pentru Construcții din Rusia din 16 februarie 2001 nr. VR-738/12);
– indicarea formei și procedurii de plată a serviciilor, inclusiv în cazul nerespectării termenelor de executare a acestora;
– o lista cu serviciile incluse in pretul camerei (loc in camera). La minim această listă ar trebui să includă apelarea unei ambulanțe, utilizarea unei truse de prim ajutor, livrarea corespondenței în cameră la primire, trezirea la o anumită oră, furnizarea de apă clocotită, ace, ață, un set de vase și tacâmuri;
– lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
– Termen limită cazare la hotel, dacă este stabilit de contractant;
– o listă a categoriilor de persoane îndreptățite să primească prestații și o listă a acestor prestații;
– ordinea de ședere la hotel;
– informații despre activitatea întreprinderilor situate în hotel catering, comerț, comunicații, servicii pentru consumatori etc.
Pe lângă aceasta, este, de asemenea, necesar să se afișeze pe ecran un certificat de atribuire la hotelul de categoria corespunzătoare (dacă s-a făcut acest lucru), precum și Regulile pentru prestarea serviciilor și extragerea din standard de stat, stabilirea cerințelor pentru prestarea serviciilor;
3) informatii despre organul de protectie a drepturilor consumatorilor din cadrul administratiei locale, daca un astfel de organism exista.
Fiecare cameră de hotel trebuie să conțină informații despre procedura de cazare la hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrice.
Toate informațiile trebuie prezentate în limba rusă și, în plus, la discreția interpretului, în limbile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse. Necesitatea de a furniza informații cu privire la limbi straine Legea nu prevede protecția drepturilor consumatorilor. În același timp, acest lucru nu contravine legii și este utilizat pe scară largă dacă consumatorii sunt străini.

ACORD PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR DE HOTEL

În conformitate cu paragraful 1 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere (servicii hoteliere) este un contract public. Un acord de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport sau a unui act militar, a cărții de identitate sau a altui document întocmit în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.
Acordul poate fi întocmit sub orice formă stabilită chiar de hotel. De exemplu, confirmarea încheierii unui acord poate fi o chitanță (cupon) sau un alt document de la hotel, care trebuie să conțină:
– numele executantului (pentru întreprinzătorii individuali – nume, prenume, patronim, informații privind înregistrarea de stat);
– numele, prenumele, patronimul consumatorului;
– informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);
– prețul camerei (loc în cameră);
– alte date necesare la latitudinea contractantului.
Adică, nu există cerințe obligatorii pentru forma acordului. Și administrația hotelului o poate elabora în orice formă convenabilă. Chiar și o factură în formularul 3-G (a fost aprobată prin ordin al Ministerului de Finanțe al Rusiei din 13 decembrie 1993 nr. 121) poate deveni un document care confirmă încheierea unui acord. La aceeași concluzie ajung și judecătorii. Ca exemplu, putem cita rezoluția Serviciului Federal Antimonopol al Districtului Volga din 24 noiembrie 2005 Nr. A65-4581/2005-SA2-22, din 17 februarie 2005 Nr. A55-7466/04-51.
Antreprenorul poate stabili o perioadă maximă de ședere la hotel, care este aceeași pentru toți oaspeții. Hotelul trebuie să ofere procesare 24 de ore pe zi pentru consumatorii care sosesc și pleacă de la hotel.
Să adăugăm că o parte la un acord privind furnizarea de servicii hoteliere poate fi, de asemenea, o entitate juridică (cel mai adesea în calitate de angajator care plătește cazarea lucrătorilor detașați). În acest caz, părțile pot încheia un acord în scris, dar și prin transmiterea hotelului a unei oferte (de exemplu, o factură de plată care conține toate informatiile necesare) și acceptarea acesteia de către o persoană juridică (prin plata facturii). Conform paragrafului 1 al articolului 433 din Codul civil al Federației Ruse, un contract este recunoscut ca încheiat în momentul în care persoana care a trimis oferta primește acceptarea acestuia.

COSTUL SERVICIILOR HOTELERII

Pretul camerei (locul in camera), precum si forma de plata, sunt stabilite de catre antreprenor.
Antreprenorul poate stabili un tarif zilnic sau orar pentru cazare.
Antreprenorul stabilește lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).
Consumatorul este obligat să plătească integral serviciul prestat de către contractant după acceptarea acestuia de către consumator. Cu acordul consumatorului, serviciul poate fi achitat de acesta la incheierea contractului integral sau prin acordarea unui avans.
Tariful orar pentru cazare la hotel trebuie indicat in regulile de prestare a serviciilor in acest hotel si in lista de preturi. Procedura de plată a cazării la hotel în caz de întârziere este stabilită de administrație. Această comandă trebuie postată într-un loc accesibil consumatorului.
În conformitate cu paragraful 13 din Reguli, taxele pentru cazare la hotel sunt percepute în conformitate cu o singură oră de check-out - de la ora 12:00 a zilei curente, ora locală. Când plasați înainte de ora de check-out (între orele 0 și 12) nu se va percepe nicio plată pentru cazare. În caz de întârziere la plecarea consumatorului, taxa de cazare se va percepe în următoarea ordine:
– nu mai mult de 6 ore după ora de checkout – plata orară;
– de la 6 la 12 ore după ora de checkout – plata pentru o jumătate de zi;
– de la 12 la 24 de ore după ora de checkout – plata pentru o zi întreagă (dacă nu plata orară).
În cazul în care stați nu mai mult de o zi (24 de ore), taxa se percepe pe zi, indiferent de ora de check-out.
Antreprenorul, ținând cont de condițiile locale, are dreptul de a modifica ora unică de checkout.
Tariful pentru cazarea unei persoane într-o cameră dublă (fără drept de împărțire) poate corespunde prețului unei camere duble sau poate fi redus la discreția contractantului.
După cum am spus deja, antreprenorul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului necesarul și informații de încredere despre servicii, oferind posibilitatea de a le alege corect. Includerea de informații cu privire la prețul și condițiile de achiziție a serviciilor relevante (clauza 2 a articolului 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor), care, la rândul său, în baza cerințelor paragrafului 4 din Reguli, trebuie să furnizeze informații cu privire la:
– prețul camerelor de hotel (locuri în cameră);
– o lista cu serviciile incluse in pretul camerei (locuri in camera);
– lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
– forma si procedura de plata a serviciilor.
În conformitate cu paragraful 2 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, prețul serviciilor aferente serviciilor hoteliere trebuie să fie același pentru toți consumatorii, cu excepția cazurilor în care legea și alte acte juridice permit acordarea de beneficii pentru anumite categorii de consumatori.
Deoarece, în contextul dispozițiilor relevante ale paragrafului 4 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse și ale articolelor 1, 38 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, toate cerințele regulilor sunt obligatorii pentru contractant, în contractul de prestare a serviciilor hoteliere în obligatoriu Pretul camerei (loc in camera) trebuie sa fie fix. Mai mult, acest preț (atât în ​​contractul în sine, cât și în informațiile comunicate consumatorului în modul stabilit de paragraful 4 din Reguli) în conformitate cu cerințele paragrafului 2 al articolului 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului trebuie să fi indicat în ruble.
De regula generala, consacrat în paragraful 1 al articolului 424 din Codul civil al Federației Ruse, executarea contractului se plătește la prețul stabilit prin acordul părților.
Conform paragrafului 1 al articolului 432 din Codul civil al Federației Ruse, un acord este considerat încheiat dacă se ajunge la un acord între părți în forma cerută în cazurile adecvate (clauza 8 din Reguli) cu privire la toți termenii esențiali ai acordului. . În acest sens, ținând cont de faptul că, în conformitate cu paragraful 12 din Reguli, prețul unei camere (loc într-o cameră), precum și forma de plată a acesteia, sunt stabilite de către antreprenor, acesta din urmă în fiecare cazul este obligat să respecte dreptul consumatorilor de a primi în timp util informații despre prețul serviciilor în ruble.
Această cerință a Legii privind protecția drepturilor consumatorului trebuie respectată de către antreprenor atât la stabilirea tarifelor zilnice, cât și orare pentru cazare.
Potrivit articolului 37 din Legea cu privire la apărarea drepturilor consumatorului, consumatorul este obligat să plătească pentru serviciile care îi sunt furnizate în modul și în termenele stabilite prin acordul cu contractantul. Adică, în virtutea acestei obligații civile, consumatorul (în calitate de debitor) este în ultimă instanță obligat să efectueze anumite acțiuni în favoarea prestatorului de servicii hoteliere (în calitate de creditor) care necesită plata. numerar(Articolul 307 din Codul civil al Federației Ruse). În plus, ținând cont de dispozițiile articolului 309 din Codul civil al Federației Ruse, obligația monetară menționată trebuie îndeplinită de consumator în mod corespunzător, în conformitate cu termenii obligației și cerințele legii și altor acte juridice.
Adică, în cadrul unui contract de servicii hoteliere, fiecare parte poartă o obligație în favoarea celeilalte părți: contractantul este obligat să furnizeze serviciul în deplină conformitate cu cerințele Legii cu privire la protecția drepturilor consumatorului și Regulilor. Inclusiv îndeplinirea obligației legale de a informa consumatorul cu privire la prețul serviciilor în ruble și consumatorul de a plăti pentru aceste servicii în aceleași ruble, conform regulii generale stabilite de paragraful 1 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, conform căruia obligaţiile băneşti trebuie exprimate numai în această monedă naţională.
În ceea ce privește prevederea paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, potrivit căreia „o obligație monetară poate prevedea că este plătibilă în ruble într-o sumă echivalentă cu o anumită sumă în valută străină sau în unități monetare convenționale. ”, atunci nu este supusă aplicării necondiționate din următoarele motive.
În primul rând, obligația monetară a consumatorului de a plăti pentru serviciile hoteliere, asociată cu efectuarea anumitor acțiuni din partea debitorului (clauza 1 a articolului 307 din Codul civil al Federației Ruse), rezultă dintr-un acord cu contractantul. (clauza 2 din articolul 307 din Codul civil al Federației Ruse) . Acordul, în virtutea paragrafului 1 al articolului 422 din Codul civil al Federației Ruse, trebuie să respecte regulile obligatorii pentru părți stabilite prin lege și alte acte juridice (în acest caz, Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă), adică normele imperative descrise mai sus.
În acest sens, prevederile paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, în conținutul lor juridic, sunt o normă dispozitivă și caracterizează doar una dintre condițiile posibile pentru îndeplinirea unei obligații bănești (determinată prin acordul părțile) indiferent de tipul acordului și de subiectele acestuia. În raport cu contracte publice cu participarea consumatorilor pot fi aplicate în măsura în care nu contravin legii sau altui act juridic.
Aceasta înseamnă că, în legătură cu un număr nedeterminat de consumatori, contractantul este obligat să furnizeze informații despre prețul serviciilor relevante în ruble (în forma stabilită de Reguli). Și, în plus, prin acord cu un anumit consumator, stabiliți că prețul menționat mai sus în ruble și, prin urmare, suma plătibilă în ruble este calculată pe baza unei anumite valori a cursului de schimb al unei anumite monede străine (unitate monetară convențională).
Antreprenorul este obligat să asigure furnizarea de beneficii atunci când prestează servicii acelor categorii de cetățeni pentru care asemenea beneficii sunt prevăzute de legi și alte acte normative de reglementare. După cum a explicat Gosstroy al Rusiei în scrisoarea din 16 februarie 2001 nr. VR-738/12 „Cu privire la regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „alte acte juridice de reglementare” înseamnă decrete ale președintelui Rusiei Federația și decretele Guvernului Federației Ruse care determină procedura și valoarea prestațiilor pentru categorii individuale de persoane. Asemenea precizări sunt date în Scrisoarea lui Roszdravnadzor din 7 martie 2006 nr. 0100/2473-06-32.
Reducerile la tarifele camerelor pentru participanții și copiii din cel de-al Doilea Război Mondial sunt stabilite de administrația hotelului în consultare cu autoritățile executive. Reducerile pentru un pat suplimentar pentru un copil față de tariful stabilit pentru adulți sunt stabilite de administrația hotelului în conformitate cu paragraful 12 din Reguli. Tarife pentru servicii pt indivizii, care se cazează în mod independent într-un hotel și persoanele fizice care se înregistrează în temeiul acordurilor încheiate de hotel cu persoane juridice trebuie să fie aceleași.
O organizație (antreprenor individual) are dreptul să încheie un acord de rezervare a unei camere de hotel prin întocmirea unui document care este semnat de ambele părți sau prin primirea unei cereri prin poștă, telefon sau prin internet. Principalul lucru este că se poate stabili în mod fiabil că aplicația provine de la consumator.
Antreprenorul are dreptul de a stabili în mod independent procedura de rezervare a camerelor de hotel (scrisoarea Gosstroy al Rusiei nr. VR-738/12).
Dacă un consumator care a rezervat o cameră întârzie, pe lângă taxa de rezervare, i se percepe și timpul de nefuncționare real al camerei (loc în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârziați cu mai mult de o zi, rezervarea va fi anulată. În cazul în care consumatorul refuză să plătească pentru rezervare, cazarea sa la hotel se face pe principiul primul venit, primul servit.
Hotelul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru prestarea serviciilor, cu excepția cazurilor în care nu este posibilă prestarea serviciilor. De exemplu, atunci când nu sunt locuri libere în hotel sau când acesta acte constitutive sau un contract civil încheiat cu acesta, prevede posibilitatea prestării de servicii numai pentru o anumită categorie de persoane (clauza 7 din Reguli). Consumatorul poate folosi serviciile oricărui hotel, iar niciun hotel nu are dreptul să refuze serviciul către acesta.

DREPTUL LA ALEGEREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE

Serviciile suplimentare oferite contra cost nu pot fi impuse unui oaspete al hotelului. În plus, potrivit paragrafului 11 din Reguli, consumatorul are dreptul de a refuza plata.
Este interzisă condiționarea prestării unor servicii de furnizarea obligatorie a altora. În caz contrar, rezidentul are dreptul de a aștepta compensații pentru pierderi. De exemplu, dacă vă puteți caza într-un hotel numai dacă plătiți pentru micul dejun, atunci astfel de acțiuni ale administrației hotelului pot fi considerate ca o impunere a unui serviciu. Și, după ce a plătit micul dejun, oaspetele poate cere rambursarea, chiar dacă a folosit micul dejun.
De asemenea, antreprenorul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare contra cost fără acordul consumatorului. De exemplu, dacă un hotel a inclus în factură o taxă pentru utilizarea unui frigider în cameră, în timp ce consumatorul nu a solicitat astfel de servicii, atunci consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru utilizarea frigiderului și dacă a plătit deja pentru ele, pentru a cere restituirea sumei plătite.
Pentru a evita disputele, Comitetul de Stat pentru Construcții din Rusia în scrisoarea nr. VR-738/12 a explicat că antreprenorul trebuie să stabilească două tarife pentru tarifele camerelor - unul cu micul dejun, celălalt fără micul dejun. Același lucru este valabil și pentru asigurarea proprietății oaspetelui sau asigurarea medicală sau alte servicii suplimentare.
Libertatea de alegere a consumatorului constă și în faptul că, potrivit paragrafului 20 din Reguli, acesta are dreptul de a rezilia contractul cu hotelul în orice moment, după ce a plătit pentru timpul șederii efective.

PROCEDURA PRIVIND SERVICIUL

Calitatea serviciilor oferite trebuie să respecte termenii contractului. Acest lucru este menționat în paragraful 14 din Reguli. Cu alte cuvinte, un serviciu care respectă contractul în ceea ce privește prețul, durata șederii, tipul de cameră și cerințele suplimentare ale consumatorilor convenite de părți în contract este considerat a fi de înaltă calitate. Dacă un astfel de acord lipsește sau este incomplet, atunci cerințele se aplică de obicei acestor servicii.
În plus, calitatea serviciului trebuie să îndeplinească cerințe obligatorii documente de reglementare, inclusiv reguli, standarde, norme și reglementări sanitare, documente tehnice. Să spunem, GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” (aprobat prin Decretul Standardului de Stat al Rusiei din 9 iulie 1998 nr. 286).
Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa indeplineasca cerintele categoriei care i se atribuie.
Punctul 15 din Reguli prevede că contractantul este obligat să furnizeze consumatorului următoarele tipuri de servicii fără plată suplimentară:
- Chemați o salvare;
– utilizarea unei truse de prim ajutor;
– livrarea la numarul de corespondenta la primire;
– trezirea la o anumită oră;
– asigurarea cu apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.
Clauza 17 din Reguli prevede: contractantul, în conformitate cu articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse, este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului aduse în hotel. Cu toate acestea, hotelul este responsabil pentru pierderea de bani, obiecte de valoare, valori mobiliareși alte lucruri prețioase, dacă acestea au fost acceptate de el pentru depozitare sau au fost plasate de oaspete în seiful individual pus la dispoziție de hotel. Hotelul este exonerat de răspunderea pentru neconservarea conținutului unui astfel de seif dacă dovedește că, în condițiile de depozitare, accesul oricui la seif fără știrea oaspetelui a fost imposibil sau a devenit posibil din cauza unui caz de forță majoră.
Anunțul unui hotel că nu este responsabil pentru siguranța bunurilor oaspeților nu îl eliberează de responsabilitate.
In cazul in care sunt gasite obiecte uitate, administratia hotelului este obligata sa-si anunte imediat proprietarul. Dacă persoana care are dreptul de a revendica obiectul uitat sau unde se află nu este cunoscută, executorul trebuie să raporteze constatarea poliției sau organului administrației locale.
Clauza 18 din Reguli stabilește că în organizațiile de catering, comunicații și servicii pentru consumatori situate într-un hotel, persoanele care locuiesc în acesta sunt deservite în afara rândului.
Consumatorul poate rezilia contractul de furnizare a unui serviciu în orice moment, plătind contractantului o parte din preț proporțional cu partea din serviciu prestată înainte de a primi notificarea de reziliere a contractului și rambursând contractantului cheltuielile suportate de el până în acest moment pentru a îndeplini contractul, dacă nu sunt incluse în partea specificată a prețului serviciului (clauza 20 din Regulament). În acest caz, dacă consumatorul reziliază contractul cu hotelul înainte de sfârșitul zilei, plata este taxată în conformitate cu paragraful 13 din Reguli (scrisoarea Gosstroy al Rusiei din 16 februarie 2001 nr. VR-738/12). ).

RESPONSABILITATEA CONTRACTANTULUI SI A CONSUMATORULUI PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR

Conform paragrafului 27 din Reguli, se efectuează controlul asupra respectării acestora Serviciul federal pentru supravegherea în domeniul protecției drepturilor consumatorilor și a bunăstării umane și a altor autorități executive federale din competența lor.
Dacă oaspetele descoperă deficiențe, atunci, la alegerea sa, poate cere o reducere a prețului serviciului prestat sau eliminarea gratuită a deficiențelor. Mai mult, cerința de reducere a prețului serviciului prestat trebuie îndeplinită în termen de 10 zile de la data prezentării acestuia, și de eliminare a deficiențelor – în termen de o oră (clauza 21 din Reguli).
Dar fii avertizat. Articolul 30 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului prevede că un termen rezonabil pentru eliminarea defectelor este stabilit de către consumator. Această perioadă este indicată în documentul semnat de ambele părți. Și dacă în acest timp antreprenorul nu elimină neajunsurile, atunci el trebuie să plătească consumatorului o penalitate în valoare de 3 la sută din prețul serviciului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore). Consumatorul, la rândul său, poate refuza să îndeplinească contractul, adică să refuze să plătească pentru servicii. Dacă serviciile au fost deja plătite, atunci plata pentru acestea trebuie returnată consumatorului la cererea acestuia. Dacă nu faceți acest lucru imediat, atunci în viitor va trebui să returnați banii nu în suma plătită efectiv de consumator, ci pe baza prețului serviciului în vigoare la momentul în care cererea consumatorului este satisfăcută de către consumator. tribunal.
De asemenea, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu lipsa serviciilor prestate. Pierderile sunt compensate în termenele stabilite pentru a satisface cerințele relevante ale consumatorilor.
În cazul în care sunt descoperite neajunsuri semnificative sau abateri semnificative de la termenii contractului, consumatorul are dreptul de a-l rezilia. Să presupunem că un consumator a plătit pentru un sejur într-un hotel de patru stele, dar apoi s-a dovedit că hotelul nu are piscină, ceea ce este o cerință obligatorie pentru hotelurile de acest nivel. În cazul în care consumatorul nu a fost informat despre acest lucru la încheierea contractului, acesta are dreptul să nu plătească pentru serviciile, iar dacă a plătit, atunci cere plata înapoi. Astfel, în cazul în care un hotel nu poate furniza un serviciu în conformitate cu cerințele stabilite, este mai bine să anunțați consumatorul în prealabil, de preferință în scris.
În cazul în care consumatorul a rezervat o cameră, dar nu a fost cazat la timp, sau orice serviciu suplimentar a fost furnizat de hotel cu încălcarea termenelor limită, atunci, în baza articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, consumatorul are dreapta:
- instalați termen nou prestarea serviciilor (noua perioada de check-in), care trebuie reflectata in contract;
– cere o reducere a prețului unui serviciu suplimentar (să zicem, prețul de rezervare);
– refuzați serviciile și, dacă au fost plătite, solicitați plata înapoi.
Cu toate acestea, în ceea ce privește ultimul drept, trebuie făcută o rezervă: plata este returnată nu în suma de bani plătită efectiv de consumator, ci în valoarea prețului serviciului valabil în momentul în care consumatorul depune cererea de o rambursare sau, în cazul în care aceasta nu este satisfăcută în mod voluntar, în momentul în care instanța ia o decizie cu privire la colectare.
În cazul în care perioada de check-in este încălcată sau serviciile suplimentare nu sunt furnizate la timp, hotelul trebuie să plătească consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore) de întârziere o penalizare în valoare de 3 la sută din cameră. preț (clauza 5 din art. 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului). Contractul poate prevedea o valoare mai mare a penalitatii.
Penalizarea se percepe înainte ca hotelul să-și îndeplinească efectiv obligațiile sau consumatorul să depună alte cereri în conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorului. Adăugăm că potrivit paragrafului 5 al articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, cuantumul penalității nu poate depăși prețul serviciului. Cu toate acestea, în cazul în care antreprenorul dovedește că încălcarea termenelor s-a produs din cauza forței majore sau din vina consumatorului însuși, atunci pretențiile oaspetelui nu pot fi satisfăcute.
În plus, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri pentru pierderile, prejudiciile materiale și morale cauzate de încălcarea drepturilor sale.
Pierderile sunt cheltuieli pe care o persoană al cărei drept a fost încălcat le-a făcut sau va trebui să le facă pentru a restabili dreptul încălcat, pierderea sau deteriorarea proprietății sale (dauna reală). La fel ca și veniturile pierdute pe care această persoană le-ar fi încasat în condiții normale de tranzacții civile dacă nu i-ar fi fost încălcat dreptul (profituri pierdute). Această definiție este dată în paragraful 2 al articolului 15 din Codul civil al Federației Ruse. Cu toate acestea, atunci când se cazează într-un hotel, oaspetele nu va câștiga niciun venit, deoarece consumă serviciul. Prin urmare, el poate cere despăgubiri numai pentru prejudiciul efectiv, dar în cuantumul total în plus față de pedeapsă (clauza 2 a articolului 13 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului).
Potrivit paragrafului 24 din Reguli, consumatorul este despăgubit pentru prejudiciul material. Cu alte cuvinte, daune cauzate vieții, sănătății sau proprietății consumatorului din cauza deficiențelor serviciului sau a nesiguranței acestuia. Să zicem, dacă lucrurile au fost furate din camera unui rezident. În acest caz, hotelul trebuie să ramburseze oaspete costul valizei furate. Dar dacă în timpul anchetei se stabilește că motivul furtului a fost nerespectarea banală de către oaspete a regulilor de reședință, atunci în acest caz hotelul nu este obligat să-i despăgubească prejudiciul (articolul 14 din Legea privind Protecția Drepturilor Consumatorului). De asemenea, hotelul nu este responsabil pentru siguranța lucrurilor dacă oaspetele care a descoperit pierderea, lipsa sau deteriorarea lucrurilor sale nu a anunțat imediat administrația despre aceasta (clauza 3 a articolului 925 din Codul civil al Federației Ruse).
Potrivit articolului 15 din Legea privind apărarea drepturilor consumatorului, antreprenorul este obligat să despăgubească consumatorul pentru prejudiciul moral cauzat prin încălcarea drepturilor sale. Cuantumul despăgubirii pentru prejudiciul moral nu este definit de lege. Prin urmare, în fiecare caz concret este determinat de instanță în funcție de natura și amploarea suferinței morale și fizice cauzate consumatorului. Să adăugăm că antreprenorul compensează daunele morale indiferent de despăgubiri pentru daune materiale și pierderi suferite de consumator. Contractul poate prevedea, de asemenea, măsuri suplimentare de răspundere pentru contractant pentru încălcarea drepturilor consumatorilor.
De asemenea, este prevăzută răspunderea administrativă. Deci, conform articolului 14.4 din Codul Federației Ruse privind abateri administrative furnizarea de servicii către populație care nu îndeplinesc cerințele standardelor, specificatii tehnice sau eșantioanele bazate pe calitate, completitudine sau ambalare implică impunerea unei amenzi administrative pentru cetățeni în valoare de la 1.000 la 1.500 de ruble, pentru funcționari - de la 2.000 la 3.000 de ruble, pentru persoanele juridice - de la 20.000 la 30.000 de ruble.
Articolul 14.7 din Codul Federației Ruse privind infracțiunile administrative prevede o amendă pentru cetățeni în valoare de la 1.000 la 2.000 de ruble pentru înșelarea consumatorilor, pentru funcționari - de la 1.000 la 2.000 de ruble, pentru persoanele juridice - de la 10.000 la 20.000 de ruble.
Pentru furnizarea de servicii care nu îndeplinesc cerințele de siguranță, articolul 238 din Codul penal al Federației Ruse stabilește răspunderea penală.

I.A. FEOKTISTOV, consultant fiscal la Academy of Successful Business LLC
Revista „ROSBUCH”, iulie 2007