Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Buna treaba la site">

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

    Strategia de management și activitati de marketing companie hotelieră. Caracteristicile activităților hotelului Old Town Maestro: analiza principalului indicatori economici, intern și Mediul extern. Dinamica structurii managementului hotelier.

    teză, adăugată 15.04.2008

    Studiul esenței strategiei de marketing a unei întreprinderi hoteliere. Programe speciale de marketing și tehnologii de servicii. Analiza activităților Hotelului Rossiya. Recomandări pentru îmbunătățirea strategiei de marketing a complexului hotelier.

    lucrare de curs, adăugată 06.04.2014

    Esența și structura marketingului hotelier. Tactici de marketing informațional. Cercetarea consumatorilor. Metode de stabilire a prețurilor în hoteluri. Promovarea unui produs hotelier pe piata. Organizarea vânzărilor servicii hoteliere(vânzări).

    lucrare curs, adaugat 20.10.2014

    Cercetare de marketing în domeniul turismului. Caracteristicile activităților de marketing ale unei întreprinderi hoteliere moderne. Competitivitatea și poziționarea hotelului. Un set de activități în cadrul activităților de marketing eficiente ale hotelului.

    teză, adăugată 20.12.2013

    Caracteristicile complexului hotelier și analiza structurii sale organizatorice. Factori care influențează volumele de vânzări ale serviciilor hoteliere și turistice. Elaborarea de măsuri pentru implementarea unui serviciu de marketing și evaluarea eficacității activităților acestuia.

    lucrare de curs, adăugată 16.01.2014

    Specificul serviciilor de asigurare de marketing ca tip special de marketing. Analiza principalelor direcții ale politicii de marketing a companiei de asigurări „AlfaStrakhovanie”. Elaborarea de recomandări și măsuri pentru îmbunătățirea activităților de marketing ale acestei întreprinderi.

    teză, adăugată 15.12.2010

    Studiul structurii și organizării marketingului, al acestuia fundamente sociale, specificul marketingului în industria ospitalității. Studiul structurii și organizării marketingului în Hotelul Turistic, analiza principalilor indicatori economici și a mediului intern.

    teză, adăugată 26.12.2009

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

    Metode ale activităților de marketing în industria ospitalității. Analiza pieței hoteliere din Rusia. Organizarea activităților unei companii hoteliere, implementarea serviciilor și a cererilor reale ale consumatorilor pentru a obține profit folosind exemplul Hotelului Krasnoyarsk.

    lucrare curs, adaugat 23.09.2008

    Cercetare de piață și selecție segmente țintă pentru serviciul studiat. Studiul condițiilor și capacității pieței. Segmentarea pieței și descrierea segmentelor de consumatori selectate. Complex de marketing pentru consolidarea poziției serviciului studiat pe piața medicală.

    teză, adăugată 15.12.2009

    Trăsături caracteristice ale marketingului în sectorul serviciilor. Segmentarea pieței. Marketing Sisteme de informare. Dezvoltarea și managementul produsului: prețuri, canale de distribuție, promovare a produsului, publicitate, marketing direct. Relații publice.

    lucrare de curs, adăugată 11.02.2007

    Studiul structurii și organizării marketingului, a fundamentelor sale sociale, a specificului marketingului în industria ospitalității. Studiul structurii și organizării marketingului în Hotelul Turistic, analiza principalilor indicatori economici și a mediului intern.

    teză, adăugată 26.12.2009

    Conceptul, esența și principiile marketingului. Baza metodologică, metodele activităților de marketing și tipurile acesteia. Experiență mondială în dezvoltarea marketingului, utilizarea sa în condiții rusești, concept și funcții moderne. Strategii moderne de marketing.

    rezumat, adăugat 17.11.2009

    Obiective și tipuri, metode de cercetare a pieței produselor. Importanța cercetării de marketing pentru dezvoltarea întreprinderii. Caracteristicile cercetării pieței produselor de către specialiștii departamentului de marketing al Kurgan-prom LLC. Recomandări pentru îmbunătățirea acestuia.

    lucrare curs, adaugat 17.05.2012

    Concept servicii medicale, tipurile sale. Intervenția statului în mecanismul pieței de reglementare a relațiilor economice în domeniul sănătății. Măsurarea eficienței marketingului serviciilor. Diferențele pe piața produselor competitie perfecta de pe piata serviciilor medicale.

Marketing - sistem de organizare activitate economică, pe baza studiului cererii pieței, oportunităților de vânzare pentru produse și vânzărilor de servicii.

Marketing industria hotelieră- este un sistem de gestionare și organizare a activităților unui hotel din calculul, producerea și prestarea serviciilor, care se bazează pe o contabilitate cuprinzătoare a proceselor care au loc pe piață, care vizează satisfacerea nevoilor personale sau de producție, care asigură că hotelul își atinge nu numai obiectivele, ci obține și profit maxim.

În prezent, o abordare unificată a definirii marketingului în industria hotelieră nu a fost încă dezvoltată. Prin urmare, să luăm în considerare diferite puncte de vedere asupra problemei.

Oamenii de știință francezi Lancard și Ollier notează că marketingul hotelier este o serie de metode și tehnici de bază dezvoltate pentru cercetarea, analiza și rezolvarea sarcinilor pentru a satisface cât mai pe deplin nevoile turiștilor, precum și determinarea rațională (din punct de vedere financiar) modalități de a face afaceri de către întreprinderile hoteliere.

Cercetătorul elvețian Kripendorff definește marketingul turistic ca fiind coordonarea sistematică a activităților întreprinderilor turistice, precum și personal și politici publiceîn domeniul turismului.

Omul de știință rus Ismayev consideră că marketingul turistic este un sistem de activități comerciale și de producție care vizează satisfacerea nevoilor individuale ale turiștilor pe baza identificării și studierii cererii consumatorilor pentru a maximiza profiturile.

Oamenii de știință germani Rieger, Roth și Schrand definesc marketingul turistic ca fiind managementul pieței care vizează atingerea obiectivelor unei întreprinderi turistice mai eficient decât concurenții, satisfacând în același timp nevoile turiștilor.

Marketingul hotelier este conceput pentru a aduce furnizarea de servicii în conformitate cu cererea existentă și pentru a direcționa eforturile serviciului de marketing al hotelului pentru a crea servicii care să răspundă cererii și să poată satisface vizitatorii.

Marketingul crește validitatea luării deciziilor privind dezvoltarea hotelieră, furnizarea de servicii, activitati financiare, extinderea planificarii la sfera relatiilor de piata. Marketingul ajută la organizare și direcționare activitate antreprenorialăîn direcția corectă, evaluează și crește puterea de cumpărare a clientului și aduce produsul final consumatorului. Corect strategie de marketing ajută la crearea unei imagini pozitive a hotelului, rezistă concurenților și diverselor influențe externe.

Particularitatea marketingului hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier:

  • 1. Simultaneitatea proceselor de producție și consum. Furnizarea serviciilor hoteliere necesită participarea activă atât a consumatorului, cât și a furnizorului, iar implementarea acestui serviciu are loc pe teritoriul furnizorului. Personalul care produce serviciile are contact direct cu consumatorul, iar acesta din urmă îl consideră o parte inseparabilă a serviciului în sine. Calitatea unui hotel este în mare măsură evaluată de către oaspete prin comportamentul personalului.
  • 2. Intangibilitate. Un produs hotelier (ca orice alt serviciu) nu este tangibil. Serviciile sunt intangibile, nu pot fi evaluate înainte ca serviciul să fie consumat, ele există doar în procesul de prestare și consum. Serviciul nu poate fi inspectat înainte de utilizare apare ca un fel de promisiune, ceea ce presupune o mare încredere în cel care îl oferă.
  • 3. Imposibilitatea producerii unui produs hotelier pentru utilizare, depozitare și depozitare viitoare. Produsul hotelier este conceput pentru a satisface nevoile reale existente in acest moment (cerere de moment). Dacă serviciul nu este furnizat la timp și de înaltă calitate, atunci venitul potențial al hotelului se pierde și nu poate fi completat.
  • 4. Incoerența calității. Serviciile de ospitalitate sunt variabile, calitatea lor depinde de cine le oferă și în ce condiții. Starea furnizorului de servicii la momentul producerii acestuia poate afecta foarte mult calitatea acestuia. Aceeași persoană poate oferi un serviciu excelent unui client astăzi și mult mai rău mâine din mai multe motive (de exemplu, sănătate precară, probleme familiale etc.).

Variabilitatea și fluctuațiile calității serviciilor oferite sunt principalele motive ale nemulțumirii clienților față de industria ospitalității.

5. Caracterul sezonier al cererii. Serviciile hoteliere sunt supuse fluctuațiilor sezoniere. Cererea pentru un produs hotelier (cazare și alte servicii) poate fluctua zilnic, săptămânal sau sezonier. De exemplu, majoritatea turiștilor vacancă în lunile de vară, prin urmare, cererea de servicii hoteliere în această perioadă crește semnificativ.

O caracteristică a produsului principal al hotelului - o cameră de hotel - este fixitatea sa în timp și spațiu. Serviciile hoteliere sunt considerate ca un produs hotelier specific care este achiziționat prin tranzacții de schimb care nu implică proprietatea, ci doar accesul la acesta și utilizarea acestuia la un anumit moment și loc.

Astfel, caracteristica marketingului hotelier este:

  • - serviciul este un produs intangibil, nu poate fi demonstrat sau luat cu tine;
  • - consumatorul participă la procesul de deservire (propune cereri);
  • - un defect nu poate fi scos din producție;
  • - imposibilitatea de acumulare și depozitare pentru utilizare ulterioară (cererea în exces nu contează);
  • - întreaga gamă de servicii este concentrată într-un singur loc.

Specificații afaceri hoteliere este că orice probleme legate de prestarea serviciilor trebuie rezolvate cât mai repede posibil. În condiții moderne, clienții solicită servicii rapide, timpul pentru furnizarea unui număr de servicii se măsoară în ore și chiar în minute.

Serviciile hoteliere sunt utilizate de o varietate de grupuri diferite consumatori, cu preferințele și dorințele lor individuale, niveluri diferite de venit. Dar asta nu înseamnă că toți oaspeții unui hotel au aceleași gusturi și nevoi. Puteți observa că clienții aceluiași hotel sunt persoane complet diferite (oameni de afaceri sau turiști călători) cu motive și scopuri diferite. Turiștii al căror scop este o vacanță în stațiune reacționează dureros la creșterea prețurilor, iar dacă prețurile sunt disproporționat de mari, vor alege un alt loc pentru vacanța lor. Oamenii de afaceri nu au această oportunitate, deoarece locația unei călătorii de afaceri nu poate fi schimbată din cauza creșterii prețului cazării. Oaspeții a căror ședere este plătită de organizația care i-a trimis încearcă să stea într-un loc mai confortabil și mai scump, care are servicii suplimentare precum comunicatii telefonice si conexiune la internet in camera, servicii business center, sali de sedinte.

Două teorii despre introducerea pe piață a unui produs hotelier:

  • 1) abordare nediferențiată. Baza este că piața este omogenă și toți cumpărătorii sunt la fel. Pe baza acestui fapt, nu există o diferențiere a produselor și a sistemelor de distribuție, iar scopul principal este acoperirea cât mai multă a pieței și a consumatorilor. Prin această abordare, se depune mult efort pe acei consumatori care nu au nevoie deloc de produsul oferit. Această abordare este tipică pentru stadiul inițial de dezvoltare a afacerii hoteliere. De regulă, hotelurile noi fac reclamă la prețuri mici pentru toate grupurile de consumatori, ceea ce îi ajută să atragă un număr mare de cumpărători. După ce hotelul s-a impus pe piață, începe să ofere diferite niveluri de reduceri diferitelor grupuri de clienți, crescând anterior tarifele;
  • 2) abordare diferenţiată. Astăzi este tipic pentru majoritatea hotelurilor. Această abordare împarte toți consumatorii în grupuri diferite din diverse motive. Tinand cont de caracteristicile fiecarui grup, hotelul incearca sa isi organizeze munca in asa fel incat sa satisfaca nevoile cat mai multor grupuri. De asemenea, un hotel se poate specializa doar pe un singur grup de clienti si poate incerca sa ofere conditii mai favorabile decat concurentii sai. Această abordare este mai profitabilă și mai acceptabilă atât pentru vânzător, cât și pentru cumpărător.

Pozitionarea produsului hotelier.

Pentru a determina ce poziție ocupă un hotel pe piață, este necesar să se cunoască caracteristicile sale calitative care îl deosebesc de produsele concurenților similari. La poziționare sunt luate în considerare doar cele mai importante caracteristici ale produsului pentru consumator. Cu cât caracteristica de calitate este mai semnificativă din punctul de vedere al consumatorului, cu atât mai eficientă poate fi localizarea pe piață pentru servicii similare.

Poziția unui hotel pe piață depinde direct de relația dintre preț și calitatea serviciilor oferite. Acești parametri, de regulă, sunt decisivi atunci când alegeți un hotel.

Pentru a atinge o poziție înaltă pe piață, managementul trebuie să fie capabil să-și segmenteze în mod corespunzător produsele și serviciile în diferite grupuri de segmente pentru a identifica caracteristicile care le pot distinge de întreprinderile concurente.

Hotelurile și întreprinderile de ospitalitate sunt împărțite pe mai multe motive. Să ne uităm la aceste motive mai detaliat.

· După locația hotelului. Locația unui hotel îi poate oferi un mare avantaj față de concurenții săi. De exemplu, factorul decisiv în alegerea unui hotel pentru clienții business va fi amplasarea acestuia în partea din oraș unde facilitățile necesare sunt cele mai apropiate.

Dacă hotelul nu este situat foarte avantajos, atunci trebuie să dezvolte și alte avantaje care pot atrage cumpărători (prețuri mici pentru servicii suplimentare).

  • · După valoarea istorică a clădirii hotelului. Pasionații de istorie sunt atrași de hotelurile construite în secolele trecute. De exemplu, „Național” și „Metropol”, situate la Moscova, au fost construite în Rusia țaristă, cu mai bine de 100 de ani în urmă.
  • · Conform stării bazei materiale și tehnice a hotelului. Unele hoteluri care nu au avantajele de mai sus încearcă să atragă cumpărători prin designul camerelor la modă. Hotelurile nou construite, de regulă, își concentrează toate eforturile de publicitate pe impecabilitatea bazei lor materiale și tehnice. Însă perfecțiunea singură nu este suficientă, nu mai puțin semnificative sunt aspectele de fond și funcțional (suprafața, mobilierul, dotarea tehnică atât a întregului hotel, cât și a unei camere individuale). Lucrurile mici care pot părea diferite la prima vedere se pot adăuga în mod colectiv la un avantaj competitiv destul de puternic (dimensiunea camerei, dimensiunea și tipul de pat, numărul de prosoape în baie, prezența unui bideu).
  • · După clasa de servicii și gama de servicii. Acest tip de diferențiere este cel mai popular. Pentru a se impune din partea cea mai bună, un hotel trebuie să încerce să depășească așteptările oaspeților săi în ceea ce privește nivelul de servicii caracteristic unui „clasament de stele” dat. Fără îndoială că cu cât un hotel oferă clienților săi mai multe servicii, cu atât este mai competitiv.
  • · De către personal. Fiecare angajat al hotelului ar trebui să încerce să creeze o atmosferă favorabilă și confortabilă în jurul oaspetelui. Imaginea unui hotel depinde direct de personal: cu cât personalul este mai profesionist, cu atât este mai bine pentru statutul hotelului. Pentru a îmbunătăți nivelul de servicii, este necesar să se selecteze cu atenție angajații, să se introducă diverse tipuri de stimulente și să se aplice sisteme de formare și cursuri de formare avansată.
  • · Prin calitatea alimentelor. Toți oamenii trebuie să mănânce și majoritatea oamenilor le place să mănânce mâncare gustoasă. Majoritatea oaspeților mănâncă în restaurantele și barurile hotelurilor. Reputația unui hotel crește semnificativ dacă folosește produse și ingrediente de înaltă calitate în gătit. Profesionalismul și creativitatea bucătarilor hotelului sunt de asemenea binevenite. Dacă profesionalismul este într-adevăr foarte ridicat, atunci acest lucru poate atrage organizatorii de banchete, recepții, nunți și conferințe. Hotelurile cu bucătărie bună nu își fac reclamă pentru mobilierul camerei, ci mâncăruri suculente și apetisante.
  • · În cadrul programului pentru a recompensa oaspeții obișnuiți. Vă puteți crește ratingul în rândul hotelurilor folosind diferite tipuri de stimulente. De obicei, stimulentele sunt oferite vizitatorilor repetăți sau oaspeților pe termen lung.

Acum a devenit la modă ca hotelurile să participe la diverse programe bonus companii aeriene internaționale. Acest sistem este benefic atât pentru transportator, cât și pentru hotel. Așadar, folosind serviciile unei companii aeriene care oferă bonusuri, poți obține o noapte gratuită la hotel sau, dimpotrivă, cazând într-un hotel, poți obține un zbor gratuit. Uneori, astfel de promoții au o mare influență asupra alegerii finale a cumpărătorului. Prin urmare, pentru a-și promova produsul pe piață, managerii hotelurilor trebuie să vină constant cu diverse stimulente care să-l oblige pe cumpărător să-și aleagă hotelul.

· După marcă sau imagine. O imagine pozitivă joacă un rol important în competiție. Uneori o imagine bună este suficientă pentru ca un client să aleagă acest hotel. Va fi un plus dacă hotelul aparține unui lanț hotelier internațional pe care mulți îl cunosc.

Un hotel poate folosi simultan mai multe zone de diferențiere pentru poziționare. Dar, de regulă, cel mai mare beneficiu poate fi obținut dintr-un singur element de poziționare, dar foarte puternic.

Principalele funcții ale geomarketingului hotelier modern sunt un studiu cuprinzător și amănunțit al pieței, cererii, gusturilor și dorințelor și nevoilor consumatorilor și domeniilor de activitate de marketing; planificarea gamei de servicii; generarea cererii, organizarea de activități de publicitate și promovare a vânzărilor; planificarea operațiunilor de vânzare; formare Politica de prețuri hotel.

În principiu, toate aceste funcții pot fi reduse la două grupe: analitice (informaționale) și manageriale. Primul implică efectuarea de cercetări de marketing, iar al doilea implică planificarea și implementarea practică a activităților de marketing.

Cu toate acestea, marketingul spațial își extinde funcțiile, punând un accent deosebit pe relațiile cu consumatorii. Relațiile pe termen lung cu clienții sunt mult mai puțin costisitoare decât costurile de marketing necesare pentru a genera interesul clienților noi pentru serviciile hotelului.

Obiectivele de geomarketing ale unei întreprinderi hoteliere, potrivit lui J. Walker, sunt împărțite în

  • 1) Economic. Ele se formează prin anumiți indicatori digitali de performanță sau prin procente (maximizarea profiturilor în viitor, identificarea de noi segmente de piață, îmbunătățirea vânzărilor de produse hoteliere, consolidarea pozițiilor pe piață etc.).
  • 2) „Egoist”: creșterea prestigiului și îmbunătățirea imaginii hotelului, țării, regiunii sau zonei specifice. Aceasta poate fi o dorință de a menține independența, de a crește stabilitatea afacerii etc.
  • 3) Social: considerat din punctul de vedere al dezvoltării unui produs care poate fi folosit de persoanele cu mai mult nivel scăzut sursa de venit. Ele pot fi exprimate și în dezvoltarea de produse care contribuie la protecția mediu inconjurator, reducerea șomajului, stimularea expansiunii micilor afaceri.

Marketingul hotelier are ca scop rezolvarea următoarelor probleme:

  • * justificarea necesității de a furniza servicii prin identificarea cererii existente sau potențiale pentru acestea;
  • * organizarea de roboți de cercetare pentru a crea servicii care să răspundă nevoilor consumatorilor;
  • * coordonarea si planificarea prestarii serviciilor si activitatilor financiare ale hotelului;
  • * imbunatatirea metodelor de vanzare si promovare pe piata;
  • * reglementarea si conducerea tuturor activitatilor hoteliere pentru a-si atinge obiectivele generale in furnizarea de servicii.

Există anumiți factori care influențează volumele vânzărilor din industria hotelieră. Acești factori includ:

  • 1) amplasarea hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un rol foarte important, deoarece de el depind prețul călătoriei la hotel, atractivitatea mediului și dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;
  • 2) nivelul de serviciu. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitatea diverselor tipuri de facilități, de stilul și calitatea acestora;
  • 3) factorul preț, care poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;
  • 4) ușurința întreținerii;
  • 5) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților lor. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare, serviciile Catering. Principalul venit al unui hotel provine din taxele de cazare, dar cu servicii adiționale bine dezvoltate, întreprinderile hoteliere pot obține și un profit decent.
  • 6) imaginea hotelului. Fiecare hotel apreciază foarte mult acest factor, deoarece îl ajută să rămână competitiv și să genereze profit suplimentar. Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.

În prezent, hotelurile operează în condiții de concurență acerbă, obligându-le să caute noi modalități și metode de operare pe piață. Concurența se intensifică sub influența unor factori atât de serioși precum dezvoltarea strategiilor de achiziție și consolidare (de exemplu, achiziția lanțului american Motel-6 de către compania franceză Accor, Days Inn s-a alăturat Holiday Franchise Systems etc.). Intrarea de noi companii pe piata contribuie si ea la dezvoltarea competitiei. În aceste condiții, liderii pieței aplică strategii de segmentare de marketing care aduc rezultate bune într-o realitate a pieței în schimbare.

Pentru a opera pe piețe extrem de competitive, un hotel trebuie să-și dezvolte propriile piețe plan de marketing pe baza datelor obținute anterior despre ceea ce vinde hotelul, despre starea pieței și a concurenților, despre segmentele de consumatori țintă identificate, abordări pe termen scurt și lung pentru atragerea și reținerea clientelei. ÎN vedere generala Planul de marketing conține următoarele puncte:

§ analiza bazei de producție a întreprinderii;

§ analiza competitorilor;

§ analiza pietei;

§ analiza segmentelor tinta;

§ pozitionarea hotelului pe piata;

§ dezvoltarea unei strategii de promovare si stabilirea obiectivelor;

§ elaborarea unui plan de actiune;

§ bugetare;

§ monitorizarea planului și evaluarea rezultatelor și eficacității acestuia. Lesnik A.L. Marketing hotelier: teorie și practică de maximizare a vânzărilor. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Planificarea de marketing este aplicabilă nu numai în hoteluri mari, ci și în întreprinderile hoteliere mici.

Un plan de marketing bun abordează trei domenii principale de interes: comercializarea produselor și serviciilor potrivite pe piețele potrivite la momentul potrivit. Pentru implementarea cu succes, trebuie să includă identificarea celor responsabili pentru implementarea acesteia și să stabilească un interval de timp în care hotelul intenționează să atingă indicatorii țintă. Lesnik A.L. Marketing hotelier: teorie și practică de maximizare a vânzărilor. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Marketingul permite managerilor să privească funcționarea hotelului ca întreprindere comercială din perspectiva oaspeților. Pentru a face acest lucru, se face o evaluare a impactului gradului de satisfacție a oaspeților cu serviciile oferite de un anumit hotel asupra eficienței activităților sale.

Specialiștii în marketing sunt implicați în determinarea politicilor de preț și în dezvoltarea strategiilor de îmbunătățire a competitivității hotelului, care sunt esențiale pentru succesul întreprinderii hoteliere.

Marketingul se angajează în cercetări preliminare de piață pentru a evalua cererea, care poate include identificarea oportunității și nișei unui hotel pe piață, locație sau alegerea dintre opțiunile alternative.

Cercetarea de piata este necesara pentru a determina segmentele de piata care sunt cele mai favorabile pentru un anumit hotel si pentru produsul acestuia, dar eforturile principale ar trebui concentrate pe promovarea produsului si vanzarea acestuia.

Fiecare hotel trebuie să determine cu exactitate tipul de clienți care este cel mai logic să atragă în funcție de locația și caracteristicile hotelului, prin urmare cercetare de piataîncepe cu mult înainte de deschiderea hotelului și chiar de dezvoltarea unui proiect pentru crearea acestuia. Turkovsky M. Marketingul serviciilor hoteliere: Manual educațional și metodologic. - Finanțe și Statistică, 2009. - 296 p.

Cercetarea de marketing identifică grupuri de clienți existenți sau potențiali, formându-i în funcție de diverși parametri: geografia principalelor piețe de destinație, scopul sosirii, solvabilitatea și caracteristicile comportamentale. O împărțire ulterioară în segmente rezultă din divizarea în clienți care sunt orientați în primul rând pe preț și cei pentru care prețul nu are o importanță semnificativă.

Scopul segmentării este adaptarea activităților unei întreprinderi hoteliere la nevoile celor mai mari grupuri de clienți, precum și formarea corespunzătoare a unei strategii de prețuri și promovarea serviciilor în așa fel încât acestea să fie cât mai eficiente.

Se consideră că afacerea hotelieră acoperă trei segmente de piață care reprezintă cel puțin 80% din veniturile sale. Cu toate acestea, cererea există sezonalitate, ceea ce duce la faptul că importanța segmentelor individuale de piață pentru o companie hotelieră poate varia în funcție de perioada anului. Turkovsky M. Marketingul serviciilor hoteliere: Manual educațional. - Finanțe și Statistică, 2009. - 296 p.

Marketingul este preocupat de potrivirea produselor și a piețelor, iar în acest sens marketingul serviciilor hoteliere nu este diferit de marketingul altor produse de consum. Dar există caracteristici produse și piețe hoteliere, de aici marketing hotelier.

Hotelurile, precum restaurantele, vând produse tangibile (cazare, masă etc.) și servicii necorporale (ospitalitate). Există o diferență notabilă între produsele și serviciile de marketing. Produsul poate fi demonstrat, iar oaspetele își poate determina valoarea destul de rapid. Marketingul ospitalității este mai complex datorită intangibilității conceptului de „serviciu”.

Pentru majoritatea clienților, camerele de hotel sunt un mijloc pentru un scop, nu un scop în sine, iar cererea pentru ele este ceea ce este cunoscut sub numele de „cerere derivată” - motivul utilizării camerelor ar putea fi o călătorie de afaceri, o vacanță sau ceva de genul. altceva, dar rareori numărul în sine. Același lucru, într-o oarecare măsură, este valabil și pentru alte servicii hoteliere.

Caracteristicile marketingului hotelier provin din caracteristicile produsului hotelier discutate mai sus, fixitatea acestuia în timp și spațiu. Disponibilitatea celui mai important produs hotelier – camerele de hotel – rămâne constantă. Este imposibil să schimbați semnificativ numărul de numere într-o perioadă scurtă de timp, să le stocați pentru vânzare ulterioară sau să le urmăriți cu clienții. Cererea de cazare la hotel și alte servicii fluctuează constant. Hotelurile pot fi goale în timpul cererii scăzute sau supraaglomerate în timpul sezonului de vârf.

De asemenea, este necesar să se ia în considerare natura investițiilor în industria hotelieră. Acestea includ investiții în terenuri, clădiri și proprietăți în clădiri. Cei trei factori cheie pentru o operațiune de succes a hotelului sunt locația potrivită, capacitatea potrivită și nivelurile ridicate de ocupare.

Marketingul hotelier poate fi privit ca un ciclu care începe cu evaluarea piețelor existente și potențiale pentru produsele hoteliere. Această activitate, cunoscută sub numele de cercetare de piață, este necesară pentru a oferi managementului informații despre piețe și produse pentru a sprijini luarea deciziilor. Astfel, determinarea gamei de consumatori și a nevoilor acestora în raport cu produse specifice contribuie atât la dezvoltarea de noi facilități și servicii hoteliere, cât și la îmbunătățirea celor existente.

Următorul element al ciclului de marketing este formularea a ceea ce ar trebui să fie produsul și dezvoltarea acestuia. Cu suficiente informații despre piață, pot fi identificate anumite segmente de piață. Dezvoltarea de produse care să se potrivească segmentelor selectate, inclusiv atât gama, cât și tipul de servicii hoteliere și prețuri.

Elementul final al ciclului de marketing este monitorizarea și revizuirea indicatorilor de performanță. În această etapă, rezultatele reale sunt comparate cu planurile și bugetul, iar eficiența activităților de marketing este evaluată pentru a oferi o bază de informații pentru schimbările din piață și din strategia hotelieră. Medlik S., Ingram H. Afaceri hoteliere. - M.: Unitate-Dana, 2005 - 224 p.

Daca marketingul unui hotel se desfasoara profesionist, atunci imaginea si pozitia acestuia in raport cu competitorii devin atat de evidente, iar specificul serviciilor sale devine atat de recunoscut incat clientul percepe sigla sau marca inregistrata a hotelului ca pe o garantie a unui anumit nivel de calitate.

Ospitalitatea, în esență, trebuie să țină cont de cele mai mici nuanțe asociate șederii oaspetelui, justificând și chiar depășind oarecum așteptările acestuia. Trebuie sa reflecte personalitatea hotelului, a carui dezvoltare incepe cu atmosfera formata de personalitatea managerului si se termina cu modul de serviciu inerent personalului. Lesnik A.L. Marketing hotelier: teorie și practică de maximizare a vânzărilor. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Strategiile disponibile în industria ospitalității includ:

§ Strategia de conducere a prețurilor – utilizarea sa pare dificilă, deoarece Această abordare implică faptul că în cele din urmă există un singur lider de preț pe piață. Această strategie obligă o afacere hotelieră să-și construiască procesele de afaceri cu scopul de a minimiza costurile, iar serviciul, componenta principală a sectorului serviciilor, implică costuri suplimentare pentru o mai bună deservire a turiștilor.

§ Strategia de diferențiere vă permite să obțineți un avantaj competitiv prin producție servicii unice pe care concurenții nu le produc. De exemplu, Astoria oferă despachetarea bagajelor vizitatorilor care au rezervat camere de lux la acest hotel.

Aici putem vorbi și despre caracteristicile unice ale serviciilor: cea mai înaltă calitate a serviciilor în mini-hoteluri (unde, prin definiție, nivelul de servicii este mai scăzut decât într-un hotel de 5*); un formular rapid și convenabil pentru rezervarea unei camere în orice moment al zilei pe site-ul hotelului.

§ Există o altă strategie de dezvoltare și creștere a competitivității întreprinderilor din industria ospitalității, așa-numita strategie de focalizare. Dar în condițiile actuale de pe piața serviciilor hoteliere, concentrarea doar pe un segment restrâns nu va duce la un avantaj competitiv.

Dezvoltarea puternică a industriei hoteliere globale în ultimele 2-3 decenii a condus la o concurență acerbă pentru piețele produselor hoteliere. În lupta continuă pentru client (oaspete, turist), strategia de marketing a concurenței a început să câștige în ultimul deceniu.

Un alt factor care a influențat semnificativ formarea situației actuale pe piața serviciilor hoteliere este strategia de promovare mărci, primind in anul trecut conceptul din ce în ce mai răspândit și constrângător al clasei de servicii hoteliere.

Implementarea unei strategii de dezvoltare bine alese va conduce hotelul la consolidare avantaj competitivși creșterea valorii companiei.

Industria modernă a ospitalității are multe riscuri, tipuri diferite resurse, costuri și constrângeri geografice și piețe aflate în schimbare rapidă, bazate pe consumatori. Prin urmare, este dificil pentru hoteluri, în special mini-hoteluri, să supraviețuiască.

Creșterea concurenței este unul dintre principalele motive pentru dezvoltarea marketingului. Vanzarea de servicii interne reprezinta un domeniu larg pentru activitati hoteliere. Există multe oportunități de a arăta atenția oaspeților în restaurante, magazine și atunci când se oferă diverse servicii suplimentare. Plățile pentru camere de la clienți reprezintă majoritatea veniturilor, așa că managerul și personalul său trebuie să muncească din greu pentru a păstra clienții existenți și pentru a găsi alții noi, folosind totul. moduri posibile. Un angajat implicat în marketing și vânzarea serviciilor la un hotel trebuie să știe totul despre hotel și despre acesta potențiali clienți. Totul despre turism. Biblioteca de turism Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. Turismul ca tip de activitate [Resursa electronica] - Mod de acces: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

Ospitalitatea, în esența sa, trebuie să țină cont de cele mai mici nuanțe asociate șederii oaspetelui, justificând și chiar depășind oarecum așteptările acestuia. Trebuie sa reflecte personalitatea hotelului, a carui dezvoltare incepe cu atmosfera formata de personalitatea managerului si se termina cu modul de serviciu inerent personalului.

Astfel, starea industriei moderne a ospitalității poate fi caracterizată ca o zonă care este afectată de o mare varietate de factori din mediul de afaceri extern și intern. Această din urmă împrejurare explică importanța acordată recent cercetării de piață, pe baza cărora în viitor fiecare întreprindere hotelieră construiește propria strategie promovare si vanzari.