Rezumat: Se are în vedere impactul statului asupra afacerilor hoteliere și turistice din Federația Rusă, și anume reglementarea de stat a acestui tip de activitate. Au fost identificate structuri de stat care reglementează acest tip de activitate la nivel federal. S-a stabilit că la nivel municipal nu există organisme de specialitate implicate în dezvoltare afaceri de turism. Sunt analizate principalele documente care reglementează activitatea hotelieră. O atenție deosebită este acordată problemelor certificării voluntare a afacerii hoteliere și turistice.

Cuvinte cheie: Afaceri hoteliere, reglementări guvernamentale, certificare voluntară, afaceri turistice, standardizare, hoteluri

Rezumat: Se ia în considerare impactul de stat asupra afacerilor de turism hotelier din Federația Rusă, și anume reglementarea de stat a acestui tip de activitate. Instituțiile guvernamentale sunt definite, sunt angajate în reglementarea acestui tip de activitate la nivel federal. Se definește că la nivel municipal nu există organisme specializate, sunt angajate în dezvoltarea afacerilor de turism. Sunt analizate principalele documente care reglementează afacerile hoteliere. Atenția la problemele de certificare voluntară a afacerilor de călătorii hoteliere este acordată separat.

Cuvinte cheie: Afaceri hoteliere, reglementări de stat, certificare voluntară, afaceri de călătorii, standardizare, hoteluri

Afacerea hotelieră este una dintre cele mai rentabile și cu cea mai dinamică dezvoltare activitate economică. Turismul intern, ca și cel extern, aduce anual sume colosale trezoreriei statului, comparabile cu afacerile petroliere, care este considerată unul dintre cele mai profitabile sectoare ale economiei. Conducerea eficientă a afacerilor hoteliere și turistice are un impact direct asupra bunăstării statului, deoarece, pe lângă rezolvarea problemelor interne, precum asigurarea populației cu locuri de muncă, are un impact pozitiv asupra politicii de imagine a statului și imaginea sa în ochii cetățenilor altor state. De aceea multe state își concentrează atenția pe îmbunătățirea calității serviciilor oferite. servicii hoteliere.

Potenţial turistic Federația Rusă extrem de extins, datorită diversității peisajului, prezenței monumentelor istorice și a patrimoniului cultural. Cu toate acestea, punerea în aplicare a reglementărilor guvernamentale afaceri hoteliere are loc la un nivel destul de slab, în ​​mare parte din cauza reformei constante a autorităților de reglementare și a modificărilor repetate ale legislației care reglementează industria hotelieră. Mențiune specială merită și infrastructura hotelieră și de agrement slab dezvoltată. Toate cele de mai sus indică dezvoltarea sectorului turistic ca fiind cea mai mare domeniu importantîn cadrul politicii de stat și municipale a Federației Ruse.

Una dintre direcțiile de implementare a influenței guvernamentale asupra afacerilor hoteliere și turistice este crearea de organisme guvernamentale specializate în conducerea și îmbunătățirea politici publiceîn această direcție. Organul executiv federal este Agenția Federală pentru Turism, care se află sub jurisdicția Ministerului Sportului, Turismului și politica de tineret RF. Funcțiile acestui organism includ conducerea analiză cuprinzătoareși prognozarea dezvoltării afacerii hoteliere pe teritoriul Federației Ruse, stabilirea priorităților de dezvoltare în acest domeniu, elaborarea și prezentarea de reglementări spre examinare de către Guvernul Federației Ruse, precum și reglementarea independentă a reglementărilor direct legate de sectorul hotelier pe teritoriul Federației Ruse.

Reglementarea afacerilor hoteliere este gestionată și de un alt organism guvernamental al Federației Ruse - Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie, care se află în subordinea Ministerului Industriei și Energiei. Lui unitate structurală– comitet tehnic de standardizare, îndeplinește funcțiile de elaborare și perfecționare a unui sistem de standarde la nivel național în domeniul afacerilor hoteliere.

Pe teritoriul municipiilor nu există organisme specializate implicate în dezvoltarea afacerilor turistice, în schimb reglementarea acestui domeniu se realizează de către autoritățile executive; municipalitate. Și dacă la nivel federal sunt luate în considerare sarcini precum dezvoltarea directă a politicii de stat în domeniul turismului, atunci la nivel local se rezolvă sarcini mai banale, cum ar fi planificarea zonelor pentru evenimente turistice, pregătirea infrastructurii turistice și realizarea de marketing teritorial. în limitele fiecărui municipiu.

O trăsătură distinctivă a afacerii din turism este că produsul final este o combinație a unui număr de activități, cum ar fi transportul, cazarea, alimentația și activitățile de agrement. Deoarece fiecare element necesită o reglementare separată, există număr mare acte juridice de reglementare care stabilesc procedura de desfasurare a activitatilor de turism. Un exemplu ar fi legislația vamală care reglementează procedura de trecere a mărfurilor frontierele vamale sau legislația administrativă care stabilește procedura de obținere a documentelor de viză.

Principalele documente care reglementează activitatea hotelieră în Federația Rusă sunt:

1. „Despre bazele activităților turistice din Federația Rusă” din 24 noiembrie 1996. Nr. 132-FZ (cu modificări și completări care intră în vigoare de la 01.11.2012)

2. Legea federală„Despre standardizarea în Federația Rusă” din 29 iunie 2015 nr. 162-FZ

3. Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică” din 27 decembrie 2002 N 184-FZ. (modificat la 13 iulie 2015).

4. Decretul Guvernului Federației Ruse „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” din 25.04.1997 N 490 (modificat la 13.03.2013)

Reglementarea de stat a afacerii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea facilităților din industria turismului, care includ hoteluri. Standardizarea în Federația Rusă este reglementată de Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică”, care stabilește cerințe pentru furnizarea de servicii, care, totuși, sunt voluntare și nu sunt supuse aplicării forțate. Astfel, putem concluziona că certificarea serviciilor hoteliere nu are loc în obligatoriu, și este supus licenței numai pe bază voluntară, conform criteriilor care pot fi dezvoltate de orice organizație.

Prin ordin al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică, GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” în conformitate cu care se pot identifica principalele grupuri de cerințe pentru hotel, camerele și personalul acestuia.

Alături de cerințele de mai sus, prin ordinul Agenției Federale pentru Turism nr. 86 din 21 iulie 2005 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”, a fost elaborată certificarea voluntară a serviciilor hoteliere, pe baza clasificării conform sistemul de număr de „stele”, în care cea mai mică categorie este desemnată o stea, iar cea mai mare - cinci.

Trebuie remarcat faptul că natura voluntară a certificării și absența unei liste stabilite de cerințe obligatorii duce la probleme semnificative în realizarea unei reglementări guvernamentale eficace. Această problemă se află în centrul studiului de specialitate, totuși, toate evoluțiile actuale nu sunt obligatorii, ci doar consultative.

Pe baza analizei documentelor de reglementare, putem concluziona că reglementarea guvernamentală și reglementarea industriei hoteliere este incompletă, ceea ce complică funcționarea eficientă a întregului sistem al afacerii hoteliere și turistice.

Principalele probleme ale afacerii hoteliere din Rusia sunt:

Lipsa cunoștințelor organizaționale pentru dezvoltarea eficientă a afacerii hoteliere

Lipsa unei reglementări clare și complete a industriei hoteliere

Reforma constantă a legislației care reglementează industria hotelieră și turistică

Formarea continuă a unei imagini negative a teritoriului

Combinația acestor factori arată că dezvoltarea afacerii hoteliere în Federația Rusă este destul de restrânsă. Cu toate acestea, măsurile luate la nivel federal și municipal ne permit să sperăm că influența factorilor negativi va fi redusă, ceea ce va duce la stabilizarea situației, va permite o creștere a numărului de hoteluri și hanuri, va contribui la apariția a marilor lanțuri hoteliere, care în cele din urmă vor asigura o creștere a numărului de turiști ruși și străini care au ales Rusia ca destinație de vacanță.

Referințe

1. GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale" (data intrării în vigoare – 07/01/2009)

2. Decretul Guvernului Federației Ruse „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” din 25.04.1997 N 490 (modificat la 13.03.2013)

3. Ordinul Agenției Federale pentru Turism „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare” din 25 iulie 2005 Nr. 86

Reglementarea de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere se realizează prin reglementarea legală a acestui domeniu și crearea condițiilor favorabile pentru dezvoltarea acestuia. Documente de reglementare care reglementează activitățile întreprinderilor hoteliere:

  • 1. Internaţional hotel reguli. Scopul este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează chestiunile legate de contractul de cazare la hotel. Acestea sunt concepute pentru a informa oaspeții și proprietarul hotelului despre drepturile și responsabilitățile lor reciproce. Aceste reguli se adaugă prevederilor prevăzute în legile naționale privind relațiile contractuale. Se aplică atunci când o astfel de legislație nu include prevederi specifice referitoare la contractul de cazare la hotel.
  • 2. Internaţional hotel convenţie. Convenția se aplică contractelor hoteliere cu caracter internațional încheiate între hotelieri și agenții de turism al căror sediu sau sediul lor de afaceri este înregistrat în state diferite. Convenția are scopul de a reglementa semnarea și executarea contractelor hoteliere încheiate de agenții de turism și proprietarii de hotel care s-au angajat să respecte regulile prezentei convenții sau să le folosească în practica lor zilnică la încheierea contractelor. Convenția reglementează două tipuri de contracte hoteliere: contracte de vânzare de servicii hoteliere către clienți individuali; contracte de vânzare de servicii hoteliere către un grup de clienți. Convenția internațională se stabilesc etapele si regulile de incheiere a unui contract hotelier pentru fiecare tip de contract.
  • 3. Reguli oferind hotel servicii V RF. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă sunt elaborate pe baza Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, legislația actuală care reglementează relația dintre consumatori și furnizori în furnizarea de servicii hoteliere. Hotelul este destinat rezidenței temporare a cetățenilor pentru o perioadă de cel mult două luni, indiferent de locul de înregistrare. Starea mai mult de două luni este posibilă numai cu permisiunea interpretului. Acest document reflectă informații despre servicii, procedura de înregistrare a unui sejur la un hotel și plata serviciilor; procedura de prestare a serviciilor; Responsabilitatea contractantului si a consumatorului pentru prestarea serviciilor.
  • 4. Poziţie O stat sistem clasificări hoteluri Şi alţii fonduri plasare. Acest document stabilește obiectivele, structura organizatorică și procedura de desfășurare a lucrărilor în Sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare în categoriile „cinci stele”, „patru stele”, „trei stele”, „două stele”, „ o stea”, reglementează procedura de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Clasificarea unui hotel și a altor unități de cazare se realizează pe bază voluntară. Sistemul are dreptul de a interacționa cu sistemele străine de clasificare a unităților de cazare, este deschis pentru participare la acesta a întreprinderilor de diferite forme organizatorice și juridice și a antreprenorilor individuali care prestează servicii de cazare și recunosc și respectă regulile sale, oferă acces gratuit la informații despre acesta. reguli, participanți și rezultate de clasificare pentru executanții și consumatorii de servicii de cazare; organizatii publice etc. Principalele obiective ale Sistemului sunt: ​​asigurarea stabilității calității serviciilor în unitățile de cazare; armonizarea criteriilor de clasificare a unităților de cazare din Federația Rusă cu Recomandările Organizației Mondiale a Turismului (OMC) și luarea în considerare a practicii străine existente; diferentierea facilitatilor de cazare in functie de gama si calitatea serviciilor oferite; asistarea consumatorilor in alegerea competenta a serviciilor de cazare; furnizarea consumatorului de informații fiabile că categoria unității de cazare este confirmată de rezultatele clasificării și corespunde categoriei stabilite în documentele de reglementare adoptate în Sistem; creşterea competitivităţii hotelurilor şi a altor facilităţi de cazare; promovarea dezvoltării turismului intern și intern prin întărirea încrederii consumatorilor ruși și străini în rezultatele clasificării unităților de cazare și, în consecință, creșterea volumului de venituri a bugetului țării.

Activitățile hotelurilor sunt reglementate de Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 (denumite în continuare Reguli).

CONCEPTE DE BAZĂ

Hotelul este un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii. Iar interpretul este
organizaţie sau antreprenor individual furnizarea de servicii pentru furnizarea de servicii hoteliere către consumatori în baza unui contract plătit.
Un consumator este considerat un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și folosește servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de afaceri.
Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau intenționează să achiziționeze sau să comande un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri. În plus, în cazurile în care serviciile sunt furnizate gratuit.
Dorim să adăugăm că și angajații detașați ai organizației stau la hoteluri. Pot fi considerați consumatori? Ei pot. Potrivit lui Rospotrebnadzor, un consumator este un cetățean care folosește un serviciu personal, chiar dacă este comandat pentru nevoi de producție, inclusiv serviciul de cazare într-un hotel într-o călătorie de afaceri. Nu contează că serviciul a fost achiziționat efectiv de organizație, și nu de lucrătorul detașat (scrisoare din 11 martie 2005 nr. 0100/1745-05-32).
Astfel, relațiile hotelurilor cu oaspeții vor fi aproape întotdeauna supuse Legii privind protecția consumatorilor. Excepție fac cazurile de prestare gratuită a serviciilor.

INFORMAȚII DESPRE CONTRACTANT

Conform paragrafului 3 din Reguli, contractantul trebuie să informeze consumatorul despre numele companiei (titlul), locația (adresa legală) și programul de funcționare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn. Antreprenorii care prestează servicii hoteliere sunt obligați să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea lor de stat și numele organismului care a înregistrat-o.
Potrivit paragrafului 4 din Reguli, contractantul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informațiile necesare despre servicii, asigurând posibilitatea acestora. alegerea corectă. Și anume: o listă de servicii incluse în prețul unei camere (loc într-o cameră), o listă și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost.
Într-o cameră destinată înregistrării reședinței, într-un loc convenabil pentru vizionare, trebuie prezentate următoarele:
1) informații despre contractant și numărul său de telefon de contact;
2) informații despre servicii, inclusiv:
– prețul camerelor (locuri în cameră), inclusiv tariful orar, dacă acesta este stabilit de antreprenor (scrisoarea Comitetului de Stat pentru Construcții din Rusia din 16 februarie 2001 nr. VR-738/12);
– indicarea formei și procedurii de plată a serviciilor, inclusiv în cazul nerespectării termenelor de executare a acestora;
– o lista cu serviciile incluse in pretul camerei (loc in camera). La minim această listă ar trebui să includă apelarea unei ambulanțe, utilizarea unei truse de prim ajutor, livrarea corespondenței în cameră la primire, trezirea la o anumită oră, furnizarea de apă clocotită, ace, ață, un set de vase și tacâmuri;
– lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
– Termen limită cazare la hotel, dacă este stabilit de către contractant;
– o listă a categoriilor de persoane îndreptățite să primească prestații și o listă a acestor prestații;
– ordinea de ședere la hotel;
– informații despre activitatea întreprinderilor situate în hotel catering, comerț, comunicații, servicii pentru consumatori etc.
Pe lângă aceasta, este, de asemenea, necesar să se afișeze pe ecran un certificat de atribuire la hotelul de categoria corespunzătoare (dacă s-a făcut acest lucru), precum și Regulile pentru prestarea serviciilor și extragerea din standard de stat, stabilirea cerințelor pentru prestarea serviciilor;
3) informatii despre organul de protectie a drepturilor consumatorilor din cadrul administratiei locale, daca un astfel de organism exista.
Fiecare cameră de hotel trebuie să conțină informații despre procedura de cazare la hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrice.
Toate informațiile trebuie prezentate în limba rusă și, în plus, la discreția interpretului, în limbile de stat ale entităților constitutive ale Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse. Necesitatea de a furniza informații cu privire la limbi straine Legea nu prevede protecția drepturilor consumatorilor. În același timp, acest lucru nu contravine legii și este utilizat pe scară largă dacă consumatorii sunt străini.

ACORD PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR DE HOTEL

În conformitate cu paragraful 1 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere (servicii hoteliere) este un contract public. Un acord de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport sau a unui act militar, a cărții de identitate sau a altui document întocmit în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.
Acordul poate fi întocmit sub orice formă stabilită chiar de hotel. De exemplu, confirmarea încheierii unui acord poate fi o chitanță (cupon) sau un alt document de la hotel, care trebuie să conțină:
– numele executantului (pentru întreprinzătorii individuali – nume, prenume, patronim, informații privind înregistrarea de stat);
– numele, prenumele, patronimul consumatorului;
– informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);
– prețul camerei (loc în cameră);
– alte date necesare la latitudinea contractantului.
Adică, nu există cerințe obligatorii pentru forma acordului. Și administrația hotelului o poate elabora în orice formă convenabilă. Chiar și o factură în formularul 3-G (a fost aprobată prin ordin al Ministerului de Finanțe al Rusiei din 13 decembrie 1993 nr. 121) poate deveni un document care confirmă încheierea unui acord. La aceeași concluzie ajung și judecătorii. Ca exemplu, putem cita rezoluția Serviciului Federal Antimonopol al Districtului Volga din 24 noiembrie 2005 Nr. A65-4581/2005-SA2-22, din 17 februarie 2005 Nr. A55-7466/04-51.
Antreprenorul poate stabili o perioadă maximă de ședere la hotel, care este aceeași pentru toți oaspeții. Hotelul trebuie să ofere procesare 24 de ore din 24 pentru consumatorii care sosesc și pleacă de la hotel.
Să adăugăm că o parte la un acord privind furnizarea de servicii hoteliere poate fi, de asemenea, o entitate juridică (cel mai adesea în calitate de angajator care plătește cazarea lucrătorilor detașați). În acest caz, părțile pot încheia un acord în scris, dar și prin transmiterea hotelului a unei oferte (de exemplu, o factură de plată care conține toate informatiile necesare) și acceptarea acesteia persoană juridică(prin plata facturii). Conform paragrafului 1 al articolului 433 din Codul civil al Federației Ruse, un contract este recunoscut ca încheiat în momentul în care persoana care a trimis oferta primește acceptarea acestuia.

COSTUL SERVICIILOR HOTELERII

Pretul camerei (locul in camera), precum si forma de plata, sunt stabilite de catre antreprenor.
Antreprenorul poate stabili un tarif zilnic sau orar pentru cazare.
Antreprenorul stabilește lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).
Consumatorul este obligat să plătească integral serviciul prestat de către contractant după acceptarea acestuia de către consumator. Cu acordul consumatorului, serviciul poate fi achitat de acesta la incheierea contractului integral sau prin acordarea unui avans.
Tariful orar pentru cazare la hotel trebuie indicat in regulile de prestare a serviciilor in acest hotel si in lista de preturi. Procedura de plată a cazării la hotel în caz de întârziere este stabilită de administrație. Această comandă trebuie postată într-un loc accesibil consumatorului.
În conformitate cu paragraful 13 din Reguli, taxele pentru cazare la hotel sunt percepute în conformitate cu o singură oră de check-out - de la ora 12:00 a zilei curente, ora locală. La plasarea înainte de ora de check-out (de la 0 la 12) nu se va percepe nicio plată pentru cazare. În caz de întârziere la plecarea consumatorului, taxa de cazare se va percepe în următoarea ordine:
– nu mai mult de 6 ore după ora de checkout – plata orară;
– de la 6 la 12 ore după ora de checkout – plata pentru o jumătate de zi;
– de la 12 la 24 de ore după ora de checkout – plata pentru o zi întreagă (dacă nu plata orară).
În cazul sejurului de cel mult o zi (24 de ore), taxa se percepe pe zi, indiferent de ora de check-out.
Antreprenorul, ținând cont de condițiile locale, are dreptul de a modifica ora unificată de checkout.
Tariful pentru cazarea unei persoane într-o cameră dublă (fără drept de împărțire) poate corespunde prețului unei camere duble sau poate fi redus la discreția contractantului.
După cum am spus deja, antreprenorul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului necesarul și informaţii de încredere despre servicii, oferind posibilitatea de a le alege corect. Includerea de informații cu privire la prețul și condițiile de achiziție a serviciilor relevante (clauza 2 a articolului 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor), care, la rândul său, în baza cerințelor paragrafului 4 din Reguli, trebuie să furnizeze informații cu privire la:
– prețul camerelor de hotel (locuri în cameră);
– o lista cu serviciile incluse in pretul camerei (locuri in camera);
– lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
– forma si procedura de plata a serviciilor.
În conformitate cu paragraful 2 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, prețul serviciilor aferente serviciilor hoteliere trebuie să fie același pentru toți consumatorii, cu excepția cazurilor în care legea și alte acte juridice permit acordarea de beneficii pentru anumite categorii de consumatori.
Deoarece, în contextul dispozițiilor relevante ale paragrafului 4 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse și ale articolelor 1, 38 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, toate cerințele regulilor sunt obligatorii pentru contractant, pretul camerei (loc in camera) trebuie stabilit in contractul de prestare a serviciilor hoteliere. Mai mult, acest preț (atât în ​​contractul în sine, cât și în informațiile comunicate consumatorului în modul stabilit de paragraful 4 din Reguli) în conformitate cu cerințele paragrafului 2 al articolului 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului trebuie să fi indicat în ruble.
De regula generala, consacrat în paragraful 1 al articolului 424 din Codul civil al Federației Ruse, executarea contractului se plătește la prețul stabilit prin acordul părților.
Conform paragrafului 1 al articolului 432 din Codul civil al Federației Ruse, un acord este considerat încheiat dacă se ajunge la un acord între părți în forma cerută în cazurile adecvate (clauza 8 din Reguli) cu privire la toți termenii esențiali ai acordului. . În acest sens, ținând cont de faptul că, în conformitate cu paragraful 12 din Reguli, prețul unei camere (loc într-o cameră), precum și forma de plată a acesteia, sunt stabilite de către antreprenor, acesta din urmă în fiecare cazul este obligat să respecte dreptul consumatorilor de a primi în timp util informații despre prețul serviciilor în ruble.
Această cerință a Legii privind protecția drepturilor consumatorului trebuie respectată de către antreprenor atât la stabilirea tarifelor zilnice, cât și orare pentru cazare.
Potrivit articolului 37 din Legea cu privire la apărarea drepturilor consumatorului, consumatorul este obligat să plătească pentru serviciile care îi sunt furnizate în modul și în termenele stabilite prin acordul cu contractantul. Adică, în virtutea acestei obligații civile, consumatorul (în calitate de debitor) este în ultimă instanță obligat să efectueze anumite acțiuni în favoarea prestatorului de servicii hoteliere (în calitate de creditor) care necesită plata. numerar(Articolul 307 din Codul civil al Federației Ruse). În plus, ținând cont de dispozițiile articolului 309 din Codul civil al Federației Ruse, obligația monetară menționată trebuie îndeplinită de consumator în mod corespunzător, în conformitate cu termenii obligației și cerințele legii și altor acte juridice.
Adică, în cadrul unui contract de servicii hoteliere, fiecare parte poartă o obligație în favoarea celeilalte părți: contractantul este obligat să furnizeze serviciul în deplină conformitate cu cerințele Legii cu privire la protecția drepturilor consumatorului și Regulilor. Inclusiv îndeplinirea obligației legale de a informa consumatorul cu privire la prețul serviciilor în ruble, iar consumatorul - să plătească pentru aceste servicii în aceleași ruble, conform regulii generale stabilite de paragraful 1 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse. , conform căruia obligațiile bănești trebuie exprimate numai în această monedă națională.
În ceea ce privește prevederea paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, potrivit căreia „o obligație monetară poate prevedea că este plătibilă în ruble într-o sumă echivalentă cu o anumită sumă în valută străină sau în unități monetare convenționale. ”, atunci nu este supusă aplicării necondiționate din următoarele motive.
În primul rând, obligația monetară a consumatorului de a plăti pentru serviciile hoteliere, asociată cu efectuarea anumitor acțiuni din partea debitorului (clauza 1 a articolului 307 din Codul civil al Federației Ruse), rezultă dintr-un acord cu contractantul. (clauza 2 din articolul 307 din Codul civil al Federației Ruse) . Acordul, în virtutea paragrafului 1 al articolului 422 din Codul civil al Federației Ruse, trebuie să respecte regulile obligatorii pentru părți stabilite prin lege și alte acte juridice (în acest caz, Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă), adică normele imperative descrise mai sus.
În acest sens, prevederile paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, în conținutul lor juridic, sunt o normă dispozitivă și caracterizează doar una dintre condițiile posibile pentru îndeplinirea unei obligații bănești (determinată prin acordul părțile) indiferent de tipul acordului și de subiectele acestuia. În raport cu contracte publice cu participarea consumatorilor pot fi aplicate în măsura în care nu contravin legii sau altui act juridic.
Aceasta înseamnă că, în legătură cu un număr nedeterminat de consumatori, contractantul este obligat să furnizeze informații despre prețul serviciilor relevante în ruble (în forma stabilită de Reguli). Și, în plus, prin acord cu un anumit consumator, stabiliți că prețul de mai sus în ruble și, prin urmare, suma plătibilă în ruble este calculată pe baza unei anumite valori a cursului de schimb al unei anumite monede străine (unitate monetară convențională).
Antreprenorul este obligat să asigure furnizarea de beneficii atunci când prestează servicii acelor categorii de cetățeni pentru care asemenea beneficii sunt prevăzute de legi și alte acte normative de reglementare. După cum a explicat Gosstroy al Rusiei în scrisoarea din 16 februarie 2001 nr. VR-738/12 „Cu privire la regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „alte acte juridice de reglementare” înseamnă decrete ale președintelui Rusiei Federația și decretele Guvernului Federației Ruse care determină procedura și valoarea prestațiilor pentru categorii individuale de persoane. Asemenea precizări sunt date în Scrisoarea lui Roszdravnadzor din 7 martie 2006 nr. 0100/2473-06-32.
Reducerile la tarifele camerelor pentru participanții și copiii din cel de-al Doilea Război Mondial sunt stabilite de administrația hotelului în consultare cu autoritățile executive. Reducerile pentru un pat suplimentar pentru un copil față de tariful stabilit pentru adulți sunt stabilite de administrația hotelului în conformitate cu paragraful 12 din Reguli. Tarife pentru servicii pt indivizii, care se cazează în mod independent într-un hotel și persoanele fizice care se înregistrează în temeiul acordurilor încheiate de hotel cu persoane juridice trebuie să fie aceleași.
O organizație (antreprenor individual) are dreptul să încheie un acord de rezervare a unei camere de hotel prin întocmirea unui document care este semnat de ambele părți sau prin primirea unei cereri prin poștă, telefon sau prin internet. Principalul lucru este că se poate stabili în mod fiabil că aplicația provine de la consumator.
Antreprenorul are dreptul de a stabili în mod independent procedura de rezervare a camerelor de hotel (scrisoarea Gosstroy al Rusiei nr. VR-738/12).
Dacă un consumator care a rezervat o cameră întârzie, pe lângă taxa de rezervare, i se percepe și timpul de nefuncționare real al camerei (spațiu în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârziați cu mai mult de o zi, rezervarea va fi anulată. În cazul în care consumatorul refuză să plătească rezervarea, cazarea sa la hotel se face pe principiul primul venit, primul servit.
Hotelul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru prestarea serviciilor, cu excepția cazurilor în care nu este posibilă prestarea serviciilor. De exemplu, când nu există locuri libere în hotel sau când acesta acte constitutive sau un contract civil încheiat cu acesta, prevede posibilitatea prestării de servicii numai pentru o anumită categorie de persoane (clauza 7 din Reguli). Consumatorul poate folosi serviciile oricărui hotel, iar niciun hotel nu are dreptul să refuze serviciul către acesta.

DREPTUL LA ALEGEREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE

Serviciile suplimentare oferite contra cost nu pot fi impuse unui oaspete al hotelului. În plus, potrivit paragrafului 11 din Reguli, consumatorul are dreptul de a refuza plata.
Este interzisă condiționarea prestării unor servicii de furnizarea obligatorie a altora. În caz contrar, rezidentul are dreptul de a aștepta compensații pentru pierderi. De exemplu, dacă vă puteți caza într-un hotel numai dacă plătiți pentru micul dejun, atunci astfel de acțiuni ale administrației hotelului pot fi considerate ca o impunere a unui serviciu. Și, după ce a plătit micul dejun, oaspetele poate cere rambursarea costului acestuia, chiar dacă a folosit micul dejun.
De asemenea, antreprenorul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare contra cost fără acordul consumatorului. De exemplu, dacă un hotel a inclus în factură o taxă pentru utilizarea unui frigider în cameră, în timp ce consumatorul nu a solicitat astfel de servicii, atunci consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru utilizarea frigiderului și dacă a plătit deja pentru ele, pentru a cere restituirea sumei plătite.
Pentru a evita orice dispute, Comitetul de Stat pentru Construcții din Rusia, în scrisoarea nr. VR-738/12, a explicat că antreprenorul trebuie să stabilească două tarife pentru tarifele camerelor - unul cu micul dejun, celălalt fără micul dejun. Același lucru este valabil și pentru asigurarea proprietății oaspetelui sau asigurarea medicală sau alte servicii suplimentare.
Libertatea de alegere a consumatorului constă și în faptul că, potrivit paragrafului 20 din Reguli, acesta are dreptul de a rezilia contractul cu hotelul în orice moment, după ce a plătit pentru timpul șederii efective.

PROCEDURA PRIVIND SERVICIUL

Calitatea serviciilor oferite trebuie să respecte termenii contractului. Acest lucru este menționat în paragraful 14 din Reguli. Cu alte cuvinte, un serviciu care corespunde contractului în ceea ce privește prețul, durata șederii și tipul de cameră convenit de părțile la contract este considerat a fi de înaltă calitate. cerințe suplimentare consumator. Dacă un astfel de acord lipsește sau este incomplet, atunci cerințele se aplică de obicei acestor servicii.
În plus, calitatea serviciului trebuie să îndeplinească cerințe obligatorii documente de reglementare, inclusiv reguli, standarde, norme și reglementări sanitare, documente tehnice. Să spunem, GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” (aprobat prin Decretul Standardului de Stat al Rusiei din 9 iulie 1998 nr. 286).
Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa indeplineasca cerintele categoriei care i se atribuie.
Punctul 15 din Reguli prevede că contractantul este obligat să furnizeze consumatorului următoarele tipuri de servicii fără plată suplimentară:
- Chemați o salvare;
– utilizarea unei truse de prim ajutor;
– livrarea la numarul de corespondenta la primire;
– trezirea la o anumită oră;
– asigurarea cu apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.
Clauza 17 din Reguli prevede: contractantul, în conformitate cu articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse, este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului aduse în hotel. Cu toate acestea, hotelul este responsabil pentru pierderea de bani, obiecte de valoare, valori mobiliareși alte lucruri prețioase, dacă acestea au fost acceptate de el pentru depozitare sau au fost plasate de oaspete în seiful individual pus la dispoziție de hotel. Hotelul este exonerat de răspunderea pentru neconservarea conținutului unui astfel de seif dacă dovedește că, în condițiile de depozitare, accesul oricui la seif fără știrea oaspetelui a fost imposibil sau a devenit posibil din cauza unui caz de forță majoră.
Anunțul unui hotel că nu este responsabil pentru siguranța bunurilor oaspeților nu îl eliberează de responsabilitate.
In cazul in care sunt gasite obiecte uitate, administratia hotelului este obligata sa-si anunte imediat proprietarul. Dacă persoana care are dreptul de a revendica obiectul uitat sau unde se află nu este cunoscută, executorul trebuie să raporteze constatarea poliției sau organului administrației locale.
Clauza 18 din Reguli stabilește că în organizațiile de catering, comunicații și servicii pentru consumatori situate într-un hotel, persoanele care locuiesc în acesta sunt deservite în afara rândului.
Consumatorul poate rezilia contractul de furnizare a unui serviciu în orice moment, plătind contractantului o parte din preț proporțional cu partea din serviciu prestată înainte de a primi notificarea de reziliere a contractului și rambursând contractantului cheltuielile suportate de el până în acest moment pentru a îndeplini contractul, dacă nu sunt incluse în partea specificată a prețului serviciului (clauza 20 din Regulament). În acest caz, dacă consumatorul reziliază contractul cu hotelul înainte de sfârșitul zilei, plata este taxată în conformitate cu paragraful 13 din Reguli (scrisoarea Gosstroy al Rusiei din 16 februarie 2001 nr. VR-738/12). ).

RESPONSABILITATEA CONTRACTANTULUI SI A CONSUMATORULUI PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR

Conform paragrafului 27 din Reguli, se efectuează controlul asupra respectării acestora Serviciul federal pentru supravegherea în domeniul protecției drepturilor consumatorilor și al bunăstării umane și alte autorități executive federale din competența lor.
Dacă oaspetele descoperă deficiențe, atunci, la alegerea sa, poate cere o reducere a prețului serviciului prestat sau eliminarea gratuită a deficiențelor. Mai mult, cerința de reducere a prețului serviciului prestat trebuie îndeplinită în termen de 10 zile de la data prezentării acestuia, și de eliminare a deficiențelor – în termen de o oră (clauza 21 din Reguli).
Dar fii avertizat. Articolul 30 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului prevede că un termen rezonabil pentru eliminarea defectelor este stabilit de către consumator. Această perioadă este indicată în documentul semnat de ambele părți. Și dacă în acest timp antreprenorul nu elimină neajunsurile, atunci el trebuie să plătească consumatorului o penalitate în valoare de 3 la sută din prețul serviciului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore). Consumatorul, la rândul său, poate refuza să îndeplinească contractul, adică să refuze să plătească pentru servicii. Dacă serviciile au fost deja plătite, atunci plata pentru acestea trebuie returnată consumatorului la cererea acestuia. Dacă nu faceți acest lucru imediat, atunci în viitor va trebui să returnați banii nu în suma plătită efectiv de consumator, ci pe baza prețului serviciului în vigoare la momentul în care cererea consumatorului este satisfăcută de către consumator. tribunal.
De asemenea, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu lipsa serviciilor prestate. Pierderile sunt compensate în termenele stabilite pentru a satisface cerințele relevante ale consumatorilor.
În cazul în care sunt descoperite neajunsuri semnificative sau abateri semnificative de la termenii contractului, consumatorul are dreptul de a-l rezilia. Să presupunem că un consumator a plătit pentru un sejur într-un hotel de patru stele, dar apoi s-a dovedit că hotelul nu are piscină, ceea ce este o cerință obligatorie pentru hotelurile de acest nivel. În cazul în care consumatorul nu a fost informat despre acest lucru la încheierea contractului, acesta are dreptul să nu plătească pentru serviciile, iar dacă a plătit, atunci cere plata înapoi. Astfel, în cazul în care un hotel nu poate furniza un serviciu în conformitate cu cerințele stabilite, este mai bine să anunțați consumatorul în prealabil, de preferință în scris.
În cazul în care consumatorul a rezervat o cameră, dar nu a fost cazat la timp, sau orice serviciu suplimentar a fost furnizat de hotel cu încălcarea termenelor limită, atunci, în baza articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, consumatorul are dreapta:
- instalați termen nou prestarea serviciilor (noua perioada de check-in), care trebuie reflectata in contract;
– cere o reducere a prețului unui serviciu suplimentar (să zicem, prețul de rezervare);
– refuzați serviciile și, dacă au fost plătite, solicitați plata înapoi.
Cu toate acestea, în ceea ce privește ultimul drept, trebuie făcută o rezervă: plata este returnată nu în suma de bani plătită efectiv de consumator, ci în valoarea prețului serviciului valabil în momentul în care consumatorul depune cererea de o rambursare sau, în cazul în care aceasta nu este satisfăcută în mod voluntar, în momentul în care instanța ia o decizie cu privire la colectare.
În cazul în care perioada de check-in este încălcată sau serviciile suplimentare nu sunt furnizate la timp, hotelul trebuie să plătească consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore) de întârziere o penalizare în valoare de 3 la sută din cameră. preț (clauza 5 din art. 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului). Contractul poate prevedea o valoare mai mare a penalitatii.
Penalizarea se percepe înainte ca hotelul să-și îndeplinească efectiv obligațiile sau consumatorul să depună alte cereri în conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorului. Adăugăm că potrivit paragrafului 5 al articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, cuantumul penalității nu poate depăși prețul serviciului. Cu toate acestea, în cazul în care antreprenorul dovedește că încălcarea termenelor s-a produs din cauza forței majore sau din vina consumatorului însuși, atunci pretențiile oaspetelui nu pot fi satisfăcute.
În plus, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri pentru pierderile, prejudiciile materiale și morale cauzate de încălcarea drepturilor sale.
Pierderile sunt cheltuieli pe care o persoană al cărei drept a fost încălcat le-a făcut sau va trebui să le facă pentru a restabili dreptul încălcat, pierderea sau deteriorarea proprietății sale (dauna reală). La fel ca și veniturile pierdute pe care această persoană le-ar fi încasat în condiții normale de tranzacții civile dacă nu i-ar fi fost încălcat dreptul (profituri pierdute). Această definiție este dată în paragraful 2 al articolului 15 din Codul civil al Federației Ruse. Cu toate acestea, atunci când se cazează într-un hotel, oaspetele nu va câștiga niciun venit, deoarece consumă serviciul. Prin urmare, el poate cere despăgubiri numai pentru prejudiciul efectiv, dar în cuantumul total în plus față de pedeapsă (clauza 2 a articolului 13 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului).
Potrivit paragrafului 24 din Reguli, consumatorul este despăgubit pentru prejudiciul material. Cu alte cuvinte, daune cauzate vieții, sănătății sau proprietății consumatorului din cauza deficiențelor serviciului sau a nesiguranței acestuia. Să zicem, dacă lucrurile au fost furate din camera unui rezident. În acest caz, hotelul trebuie să ramburseze oaspete costul valizei furate. Dar dacă în timpul anchetei se stabilește că motivul furtului a fost nerespectarea banală de către oaspete a regulilor de reședință, atunci în acest caz hotelul nu este obligat să-i despăgubească prejudiciul (articolul 14 din Legea privind Protecția Drepturilor Consumatorului). De asemenea, hotelul nu este responsabil pentru siguranța lucrurilor dacă oaspetele care a descoperit pierderea, lipsa sau deteriorarea lucrurilor sale nu a anunțat imediat administrația despre aceasta (clauza 3 a articolului 925 din Codul civil al Federației Ruse).
Potrivit articolului 15 din Legea privind apărarea drepturilor consumatorului, antreprenorul este obligat să despăgubească consumatorul pentru prejudiciul moral cauzat prin încălcarea drepturilor sale. Cuantumul despăgubirii pentru prejudiciul moral nu este definit de lege. Prin urmare, în fiecare caz concret se stabilește de instanță în funcție de natura și amploarea suferinței morale și fizice cauzate consumatorului. Să adăugăm că antreprenorul compensează daunele morale indiferent de despăgubiri pentru daune materiale și pierderi suferite de consumator. Contractul poate prevedea, de asemenea, măsuri suplimentare de răspundere pentru contractant pentru încălcarea drepturilor consumatorilor.
De asemenea, este prevăzută răspunderea administrativă. Deci, conform articolului 14.4 din Codul Federației Ruse privind abateri administrative furnizarea de servicii către populație care nu îndeplinesc cerințele standardelor, specificatii tehnice sau eșantioanele bazate pe calitate, completitudine sau ambalare implică impunerea unei amenzi administrative pentru cetățeni în valoare de la 1.000 la 1.500 de ruble, pentru funcționari - de la 2.000 la 3.000 de ruble, pentru persoanele juridice - de la 20.000 la 30.000 de ruble.
Articolul 14.7 din Codul Federației Ruse privind infracțiunile administrative prevede o amendă pentru cetățeni în valoare de la 1.000 la 2.000 de ruble pentru înșelarea consumatorilor, pentru funcționari - de la 1.000 la 2.000 de ruble, pentru persoanele juridice - de la 10.000 la 20.000 de ruble.
Pentru furnizarea de servicii care nu îndeplinesc cerințele de siguranță, articolul 238 din Codul penal al Federației Ruse stabilește răspunderea penală.

I.A. FEOKTISTOV, consultant fiscal la Academy of Successful Business LLC
Revista „ROSBUCH”, iulie 2007

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor hoteliere și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii hoteliere sunt licențierea, standardizarea și certificarea. Conform articolului 17 din Legea federală din 8 august 2001 nr. 128-FZ „Cu privire la acordarea de licențe pentru anumite tipuri de activități”, activitățile hoteliere nu sunt menționate aici. Prin urmare, poate fi efectuată fără licență.

Potrivit părții 3 a articolului 4 din Legea privind activitățile turistice, reglementarea de stat a activităților în furnizarea de servicii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului, care includ, în primul rând, hotelurile. Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării pe bază voluntară a cerințelor de prestare a serviciilor, precum și a evaluării și confirmării conformității. de servicii cu aceste cerinţe.

Reglementarea juridică modernă a relațiilor în furnizarea de servicii hoteliere se bazează pe prevederile părții 1 a articolului 8 din Constituția Federației Ruse, care proclamă că „în Federația Rusă unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor. , serviciile și resursele financiare sunt garantate...”, și, de asemenea, consacră drepturile fundamentale și libertățile umane și civile care sunt importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege un loc de ședere și reședință și dreptul la odihnă.

În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt identificate ca obiect independent, iar capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse „Furnizarea de servicii plătită” este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii. Cu toate acestea, lista de servicii nu indică serviciile hoteliere (clauza 2 a articolului 779 din Codul civil al Federației Ruse), dar aceasta nu înseamnă că regulile capitolului 39 nu se aplică acestor relații.

Următoarea sursă de reglementare legală a activităților în furnizarea de servicii hoteliere: Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la fundamentele activităților turistice din Federația Rusă”, astfel cum a fost modificată la 3 mai 2012. Această Lege declară că unul dintre scopurile principale ale reglementării de stat a activităților turistice este dezvoltarea hotelurilor, iar serviciile de cazare sunt parte integrantă a produsului turistic. Rezultă că reglementarea de stat a sectorului turismului afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.

Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1, cu completări din 21 decembrie 2013, „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, care reglementează relația care ia naștere între consumator și furnizorul de servicii, inclusiv cele hoteliere, determină drepturile consumatorilor de a achiziționa servicii de calitate adecvată, care sunt sigure pentru viața și sănătatea lor, de a primi informații despre servicii și furnizorii lor, protecția statului și a publicului; precum și un mecanism de implementare a acestor drepturi.

Legea RSFSR din 26 iulie 1991 Nr. 1488-1 „Cu privire la activitatea de investiții în RSFSR” Legile federale din 9 iulie 1999 Nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25 februarie 1999 Nr. 39-FZ „Cu privire la activitatea de investiții în Federația Rusă” desfășurată sub formă de investiții de capital” determină garanțiile de bază ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profiturile primite din acestea, condițiile activitate antreprenorială pe piața hotelieră din Rusia.

Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” joacă un rol semnificativ în evaluarea calității serviciilor și reglementează relațiile care apar în timpul dezvoltării, adoptării, aplicării și implementării pe bază voluntară a cerințelor pentru prestarea serviciilor.

Standardul național al Federației Ruse GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” oferă definiții unor concepte precum „facilitate de cazare”, „hotel”, „cameră” și, de asemenea, stabilește tipurile de unități de cazare și camere în unitățile de cazare. GOST specificat conține, de asemenea, o serie de cerințe generale care sunt de natură consultativă.

Una dintre principalele surse de reglementare juridică a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere sunt „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere”, denumite în continuare Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, care au fost adoptate prin Decretul Guvernului Federației Ruse. din 25 aprilie 1997 nr. 490 și Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 693 din 15 septembrie 2000. precizări în conformitate cu Legea protecției consumatorilor. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții ale conceptului de „hotel” și stabilesc cine poate fi parte la un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere și determină drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților în baza unui astfel de acord. În prezentele Reguli, un consumator este considerat un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de afaceri. Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau intenționează să achiziționeze sau să comande un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri.

Un exemplu de astfel de relație este formarea de către un touroperator a unui produs turistic cu vânzarea ulterioară a acestuia. În acest caz, serviciile hoteliere sunt achiziționate de către un operator de turism și sunt incluse într-un serviciu de turism cuprinzător care este vândut turistului. În același timp, turistul nu intră direct într-o relație contractuală cu contractorul care furnizează servicii hoteliere. Astfel, raporturile de prestare a serviciilor hoteliere către persoane care nu sunt consumatori în sensul Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere nu intră sub incidența reglementării legale a acestora.

De asemenea, trebuie remarcat faptul că consumatorul și clientul nu sunt întotdeauna aceeași persoană. Iar conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, un consumator este o persoană care comandă un serviciu hotelier și îl folosește. Adică doar folosirea unui serviciu hotelier nu este suficientă pentru ca un cetățean să devină consumator. În consecință, relațiile de prestare a serviciilor hoteliere sunt lipsite de reglementare legală atunci când serviciile sunt comandate de o persoană juridică și efectuate de un cetățean.

Regulile prevăd:

· procedura de aducere la consumatori a informatiilor despre contractant, despre serviciile prestate, informatii despre certificarea serviciilor supuse certificarii obligatorii, informatii despre procedura de inregistrare a sejurului la hotel si plata serviciilor, despre procedura de incheiere a contractelor pentru rezervarea camerelor la un hotel si consecintele in cazul in care consumatorul intarzie, despre cazurile in care contractantul este obligat sa incheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, cu privire la detaliile chitantei sau alt document eliberat consumatorului la inregistrare un sejur la hotel etc.;

· procedura de prestare a serviciilor, o listă a tipurilor de servicii prestate de către antreprenor fără plată suplimentară, responsabilitatea contractantului pentru siguranța bunurilor consumatorului;

· posibilitatea consumatorului, la descoperirea deficiențelor în serviciul prestat, de a cere ca deficiențele să fie eliminate gratuit sau o reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat, sau de a rezilia contractul de prestare a serviciilor și cerere compensarea integrală a pierderilor dacă antreprenorul nu a eliminat aceste deficiențe într-o perioadă de timp specificată;

· posibilitatea consumatorului de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, cu condiția plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta;

· răspunderea antreprenorului pentru prejudiciul cauzat vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în prestarea serviciilor, precum și repararea prejudiciului moral cauzat consumatorului prin încălcarea drepturilor acestuia, în conformitate cu legislația din Federația Rusă;

· despăgubiri de către consumator pentru daune în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului, precum și răspunderea consumatorului pentru alte încălcări în conformitate cu legislația Federației Ruse;

· alte drepturi și obligații ale executantului și consumatorului.

Nu există licențe pentru hoteluri la nivel federal. Cu toate acestea, se acordă licențe pentru activitățile hoteliere de către autoritățile locale. Astfel, în Sankt Petersburg, acordarea de licențe a activităților hoteliere se efectuează în conformitate cu reglementările temporare privind licențierea activităților hoteliere din Sankt Petersburg. Potrivit acesteia, activitățile hoteliere desfășurate de unitățile de cazare colective: hoteluri, moteluri, centre hoteliere-birou și alte organizații cu cel puțin zece camere sunt supuse licenței.

Scopul acordării de licențe a activităților hoteliere este de a: proteja interesele drepturilor consumatorilor; asigurarea unei abordări unificate a evaluării nivelului și standardelor de furnizare a serviciilor; consolidarea ordinii publice și asigurarea siguranței cazării hoteliere.

De asemenea, trebuie să acordați atenție faptului că toate hotelurile sunt împărțite pe categorii în funcție de nivelul de confort oferit clienților. Împărțirea hotelurilor pe categorii presupune un set diferit de servicii oferite. Hotelurile de categorii superioare oferă oaspeților camere mai confortabile și, în consecință, o gamă mai largă de servicii, care pot include servicii care necesită licență, de exemplu, servicii medicale sau de transport.

Dacă un hotel oferă clienților săi servicii care necesită o licență, atunci trebuie să obțină una pentru astfel de activități. Mai mult, în conformitate cu legea licențelor, perioada de valabilitate a unei astfel de licențe nu poate fi mai mică de cinci ani. Aceasta rezultă din articolul 8 din Legea federală nr. 128-FZ: „Perioada de valabilitate a licenței nu poate fi mai mică de cinci ani. Perioada de valabilitate a licenței la expirarea acesteia poate fi prelungită la cererea titularului licenței”.

Pe lângă licențiere și certificare obligatorie, un hotel se poate califica pentru o anumită categorie fie imediat în perioada de organizare, fie după realizarea unei anumite modernizări tehnice și manageriale. Această procedură se va numi certificare și are semnificația certificării voluntare.

În țara noastră, hotelurile sunt certificate de organizații acreditate de stat. Cu toate acestea, în practica mondială există și alte scheme de atribuire a categoriilor. De exemplu, în Germania și Elveția, acest lucru este realizat de asociații profesionale și sindicate independente de stat. În Germania - Asociația Industriei Hoteliere și Restaurante (DEHOGA), în Elveția - Uniunea Proprietarilor de Hoteluri. Există țări în care există mai multe sisteme de clasificare în paralel.

Certificarea hotelieră are ca scop determinarea locului unui anumit hotel pe piața serviciilor hoteliere, pentru a facilita clienților și profesioniștilor obținerea de informații despre posibilitatea de a oferi un set garantat de servicii care pot fi furnizate de un hotel de o anumită clasă.

Certificarea hotelieră poate fi efectuată atât la nivel național, cât și internațional. În țara noastră se realizează certificarea voluntară a serviciilor hoteliere și dezvoltarea standardelor de conformitate organisme guvernamentale. În prezent, o anumită categorie de hoteluri este atribuită pe baza respectării „Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”.

Acest sistem de certificare, precum GOST, are un dezavantaj semnificativ: utilizarea lor este voluntară. În consecință, nimeni nu poate obliga companiile hoteliere să furnizeze servicii în conformitate cu cerințele GOST sau să obțină un certificat de categorie în cadrul Sistemului de clasificare a hotelurilor și alte mijloace. Este clar că companiile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi supuse certificării deloc, fie o vor face în cadrul unui alt sistem creat în conformitate cu Legea privind reglementarea tehnică și vor putea în mod absolut legal să primească chiar și cea mai înaltă categorie. în cadrul propriului sistem de conformitate. Este dificil de comparat calitatea serviciilor calificate de diferite sisteme și clientul poate primi un serviciu mult mai scăzut decât ceea ce intenționa să primească. Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. În special, sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare a primit aprobarea de la Guvernul Federației Ruse prin ordinul nr. 1004-R din 15 iulie 2005, nu au fost făcute modificări sau completări la acest ordin. Aceasta indică faptul că statul, reprezentat de organul executiv federal în domeniul turismului, acționează ca garant că hotelul îndeplinește efectiv toate cerințele pentru categoria care au fost atribuite acestui hotel.

Cu toate acestea, aceasta nu a rezolvat una dintre probleme: certificarea nu a devenit obligatorie, ceea ce înseamnă că clientului nu i se oferă informații fiabile despre categoria hotelului și calitatea serviciilor hoteliere.

Astfel, reglementarea legislativă a activităților hoteliere de pe teritoriul Federației Ruse este insuficient dezvoltată și sunt necesare completări pentru o reglementare mai completă și mai precisă a acestui segment de piață.

Reglementare legală activitati de prestare a serviciilor hoteliere">

480 de ruble. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Disertație - 480 RUR, livrare 10 minute, non-stop, șapte zile pe săptămână și sărbători

Tsalikova Marina Borisovna. Reglementarea juridică a activităților în prestarea serviciilor hoteliere: disertație... Candidat la științe juridice: 12.00.03 / Tsalikova Marina Borisovna; [Locul de protecție: Kuban. stat agrar Universitatea].- Krasnodar, 2007.- 171 p.: ill. RSL OD, 61 07-12/2375

Introducere

Capitolul 1 Conceptul, conținutul și clasificarea generală a serviciilor hoteliere 14

1.1 Istoricul formării și dezvoltării activităților în prestarea serviciilor hoteliere 14

1.2 Concept și surse de reglementare juridică a relațiilor în prestarea serviciilor hoteliere 21

1.3 Conceptul și conținutul serviciului hotelier ca obiect drept civil 30

1.4 Clasificarea generală a serviciilor hoteliere 68

Capitolul 2 Acordul de prestare a serviciilor hoteliere 76

2.1 Conceptul, procedura de încheiere și termenii unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere 76

2.2 Drepturile și obligațiile părților la contract pentru furnizarea de servicii hoteliere 103

2.3 Modificarea, rezilierea și răspunderea părților în temeiul acordului pentru furnizarea de servicii hoteliere 129

Concluzia 146

Bibliografie 155

Lista abrevierilor 171

Introducere în lucrare

Relevanța temei de cercetare. Dezvoltare reușită industria hotelierăîn Federația Rusă, îmbunătățirea serviciilor hoteliere și succesul afacerilor interne în acest sector producția socială depind în mare măsură de cât de perfectă este reglementarea legală a relațiilor care decurg în legătură cu prestarea serviciilor hoteliere. Dezvoltarea mijloacelor legale optime de reglementare a prestării serviciilor hoteliere contribuie la dezvoltarea acestora și la dezvoltarea mereu nouă a spațiului social, care este cea mai importantă componentă a activității turistice.

Totodată, astăzi în teoria dreptului civil nu există idei clare despre ce constituie un serviciu hotelier ca obiect al drepturilor civile, care sunt specificul activității de prestare a serviciilor hoteliere și care sunt trăsăturile reglementării legale. de o astfel de activitate.

Această împrejurare, precum și incompletitudinea și fragmentarea reglementării legale a relațiilor care iau naștere în timpul prestării și consumului de servicii hoteliere necesită o cuprinzătoare cercetarea stiintifica această problemă.

Devine evident că conținutul Prevederi generale Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse și Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă nu sunt în mod clar suficiente pentru o reglementare legală eficientă a întregului complex de relații publice care vizează furnizarea de servicii hoteliere. O serie de aspecte ale problemei luate în considerare care necesită abordări speciale

Codul civil al Federației Ruse. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” (modificat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 2 octombrie 1999) Nr. 1104, 15 septembrie 2000 Nr. 693, 1 februarie 2005 Nr. 49) // SZ RF. - 1997. - Nr. 18. - Art. 2153.

reglementarea juridică rămâne nedezvoltată în știința dreptului civil.

Una dintre direcțiile de conducere în studiul serviciilor hoteliere, precum și îmbunătățirea reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere, este un studiu calitativ detaliat al aspectelor legate de conținutul serviciilor hoteliere și procedura de prestare a acestora, juridice. norme care reglementează drepturile și obligațiile părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere, încheierea, executarea și răspunderea părților la un astfel de acord.

În acest sens, putem afirma o necesitate urgentă de a studia problemele reglementării legale a activităților în prestarea serviciilor hoteliere.

Gradul de dezvoltare a temei. Reprezentanții științei dreptului civil din perioada sovietică și ultimul deceniu 3 au acordat o mare atenție studiului fenomenului juridic al serviciilor ca obiect al drepturilor civile. ÎN lucrări științifice, într-un fel sau altul, s-a luat în considerare problema reglementării legale a prestării serviciilor în general și a varietăților acestora. Cu toate acestea, până în prezent nu au existat lucrări speciale cuprinzătoare privind studiul raporturilor juridice moderne care apar în furnizarea de servicii hoteliere. Ținând cont de acest lucru, se poate susține că problemele reglementării juridice a serviciilor hoteliere sunt printre cele mai relevante și insuficient studiate în știința dreptului civil.

Vezi: Sherstobitov A.E. Reglementarea civilă a raporturilor contractuale în sectorul serviciilor. - M, 1987; Kalmykov Yu.Kh. La conceptul de obligație de a presta servicii în dreptul civil // Selectat: Proceduri. Articole. Spectacole. - M, 1998; Ioffe O.S. Drept civil sovietic (curs de curs): Specii alese obligații. - L., 1961; Sheshenin E.D. Obiectul obligației de a presta servicii // Sat. om de știință tr. Sverdlovsk, 1964. Numărul. 3; Kabalkin A.Yu. Servicii în sistemul de relații reglementate de dreptul civil // Stat și Drept. - 1994. - Nr. 8-9; Kabalkin A.Yu. Drept civil privind serviciile pentru populație. - M., 1980; Stepanov D.I. Servicii ca obiect al drepturilor civile. - M., 2005; Sannikova L.V. Servicii de drept civil al Rusiei / L.V. Sannikova; Ross. acad. Științe, Institutul de Stat și Drept. - M: Wolters Kluwer, 2006; Barinov N.A. Servicii (aspect socio-juridic): Monografie. / Saratov: Editura Stilo, 2001.

Obiectul cercetării disertației sunt relații publice apărute în legătură cu furnizarea de servicii hoteliere.

Subiect de cercetare- normele juridice internationale, straine si nationale care reglementeaza prestarea serviciilor hoteliere.

Scopul și obiectivele cercetării disertației. Scopul acestei lucrări este un studiu cuprinzător al problemelor teoretice și practice de reglementare juridică a activităților în prestarea serviciilor hoteliere, căutarea modalităților de rezolvare a acestora și formularea de propuneri de îmbunătățire. Legislația rusăși practica judiciară și arbitrală pentru examinarea și soluționarea litigiilor legate de furnizarea de servicii hoteliere.

Pentru atingerea acestui obiectiv s-au stabilit următoarele obiective de cercetare:

Analiza conceptului de „serviciu hotelier”, dezvăluirea volumului și conținutului
acest concept bazat pe legislația actuală și teoriile științifice în
această zonă;

Analiza reglementării legale a activităților de prestat
servicii hoteliere în cadrul unui raport juridic obligatoriu.

Ieșire clasificare generală servicii hoteliere;

Cercetarea si construirea unui sistem de surse juridice
reglementarea prestării de servicii hoteliere;

studierea caracteristicilor încheierii, executării și rezilierii contractelor de prestare a serviciilor hoteliere, precum și problemele de răspundere a părților pentru încălcarea acesteia;

studiul reglementării juridice internaționale a activităților în furnizarea de servicii hoteliere și reglementarea străină în problemele serviciilor hoteliere;

identificarea modalităţilor de îmbunătăţire a normelor legale care reglementează prestarea serviciilor hoteliere.

Baza metodologică a cercetării disertației

sunt metode științifice generale cunoașterea fenomenelor sociale folosind metode științifice speciale și private: istoric, analiză sistem-structurală, drept comparat, juridic formal, structural-funcțional și altele.

Baza teoretică a studiului au fost lucrările oamenilor de știință civili ruși: O.S. Ioffe, N.A. Barinova, M.I. Braginsky, A.Yu. Kabalkina, Yu.Kh. Kalmykova, O.A. Krasavchikova, V.V. Vitryansky, I.A. Pokrovsky, V.A. Lapacha, Yu.V. Romantsa, L.V. Sannikova, V.I. Senchishcheva, D.I. Stepanova, A.E. Sherstobitova, P.O. Khalfina, L.V. Shchennikova, E.D. Sheshenina, G.F. Shershenevici, D.I. Meyer şi colab.

Un număr de concluzii făcute în lucrare se bazează, de asemenea, pe prevederi teorie generală drepturile formulate în lucrările S.S. Alekseeva, N.I. Matuzova, A.V. Malko, N.M. Korkunov și alții.

Baza de reglementare a studiului acte juridice internaționale compilate, Constituția Federației Ruse, acte legislative ruse actuale și abrogate și alte acte juridice: Codul civil al Federației Ruse, Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse 5, alte coduri ale Federației Ruse, legislația civilă, fiscală a Federația Rusă, actele juridice ale Președintelui Federației Ruse și ale Guvernului Federației Ruse.

O serie de prevederi și concluzii se bazează pe o analiză a legislației străine.

Baza empirică a studiului a realizat o analiză a practicii judiciare și de arbitraj, în special a practicii Curții Supreme de Arbitraj

Codul civil al Federației Ruse. Partea I: hrănit. Legea din 21 octombrie 1994 Nr. 51-FZ (modificată de redactorul din 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1994. - Nr. 32. - Art. 3301; Codul civil al Federației Ruse. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse: fed. Legea din 24 iulie 2002 Nr. 95-FZ (modificată la 31 martie 2005, modificată la 17 noiembrie 2005) // SZ RF. - 2002. - Nr. 30. - Art. 3012.

ale Federației Ruse, alte instanțe de arbitraj, precum și instanțe de jurisdicție generală ale Federației Ruse, date statistice, materiale faptice reflectate în mass-media.

Noutatea științifică a cercetării constă în ridicarea unor probleme de actualitate, realizarea unui studiu holistic, cuprinzător al reglementării legale a activităților în prestarea serviciilor hoteliere.

Lucrarea conține noi concluzii privind conceptul de servicii hoteliere și contractul de prestare a serviciilor hoteliere; au fost făcute propuneri de introducere în practică a reglementării legale a serviciilor hoteliere un astfel de obiect de acord ca produs hotelier; sunt identificate și analizate tipuri de acorduri hoteliere; au fost formulate propuneri pentru îmbunătățirea reglementării de reglementare a activităților în furnizarea de servicii hoteliere în Rusia.

Această lucrare este unul dintre primele studii cuprinzătoare dedicate analizei celor mai importante probleme legate de furnizarea de servicii hoteliere. Pe baza analizei se formulează concluzii și propuneri care exprimă noutatea științifică a cercetării și au ca scop îmbunătățirea cadrului de reglementare.

Principalele dispoziții depuse pentru apărare:

1. Un serviciu hotelier, ca obiect de drept civil, este rezultatul activității executantului, care este de natură complexă și asigură cazare temporară în hotelul clientului.

Serviciul hotelier se caracterizează prin următoarele caracteristici principale: timp și spațiu limitat; intangibilitate; sincronicitatea furnizării și consumului într-un singur loc; interpretul are cunoștințe speciale în domeniul ospitalității; conţine componente materiale şi organizatorice.

2. Un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere înseamnă un acord
în temeiul căruia antreprenorul se obligă să furnizeze clientului servicii
cazare temporară într-un hotel, precum și alte conexe
servicii de cazare, iar clientul se obliga sa plateasca pentru serviciile consumate.

3. Este fundamentată necesitatea de a face modificări în părți
nume și statut juridic părțile la contract în Reguli
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. În acest scop, se propune introducerea
Reguli conceptul de client, care ar trebui să fie înțeles ca o persoană care are
intenția de a comanda sau de a cumpăra sau de a comanda, de a cumpăra sau
folosind serviciile hoteliere. Conceptul de consumator ca parte
acordurile ar trebui excluse din Reguli. Doar în cazurile în care hotelul
serviciile sunt achiziționate și consumate de cetățeni, folosindu-le
se aplică regulile stabilite de Legea apărării drepturilor
consumatorilor. Urmează conceptul de interpret cuprins în Reguli
salva.

4. În funcție de natura relațiilor reglementate, se propune
următoarea clasificare a contractelor de prestare de servicii hoteliere:

    contracte comerciale pentru furnizarea de servicii hoteliere;

    contracte cu consumatorii pentru prestarea de servicii hoteliere. Contract comercial pentru prestarea serviciilor hoteliere este un contract, conform

la care antreprenorul se obligă să furnizeze clientului servicii hoteliere pentru utilizare în activități comerciale sau în alte scopuri care nu sunt legate de uz personal, familial și alte utilizări similare. Regulile care guvernează astfel de acorduri trebuie să aibă caracteristicile unui acord de afaceri. În contractele de consum ale cetățenilor, clientul este cetățeanul-consumator. Aceste contracte sunt supuse regulilor care reglementează relațiile cu participarea unui cetățean-consumator.

5. Se propune clasificarea serviciilor hoteliere după următoarele
criterii: scopul achiziționării unui serviciu hotelier; compunerea subiectului

relaţii pentru furnizarea de servicii hoteliere; durata prestării serviciilor hoteliere; nivelul prețurilor pentru serviciile hoteliere; tip de hotel folosit pentru cazare temporară a oaspeților; conţinutul material şi organizatoric al serviciilor hoteliere.

6. Au nevoie de garanții suplimentare ale drepturilor consumatorilor,
care a comandat un serviciu hotelier. În acest scop, se propune în Regulament
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă pentru a face modificări, completându-le
normă cu următorul cuprins: „Dacă executantul nu prevede
consumatorul are o cameră rezervată, acesta este obligat pe cheltuiala sa:

asigura consumatorului cazare in cel mai apropiat hotel de categorie echivalenta si plateste diferenta de pret;

anunță în prealabil consumatorul cu privire la imposibilitatea furnizării serviciilor hoteliere, în caz contrar plătește consumatorului telefonul său și alte cheltuieli legate de notificările către domiciliu sau serviciu despre schimbarea reședinței și costurile rerezervării la alt hotel;

plătiți călătoria dacă consumatorul și-a exprimat dorința de a se muta la hotelul rezervat inițial imediat ce o cameră devine disponibilă.”

7. Obligația hotelieră constă în două tipuri de obligații:

    obligația hotelului de a asigura un rezultat material este relația părților de a oferi clientului o cameră de ședere temporară de către antreprenor;

    Obligația hotelului de a asigura confort maxim este relația dintre client și personalul hotelului în partea în care nu este posibil să se determine rezultatul specific al interacțiunii. Aceste relații sunt legate în principal de profesionalismul și ospitalitatea personalului. Aici sunt evidențiate următoarele cerințe pentru îndeplinirea atribuțiilor personalului: atenție, grijă, precizie în îndeplinirea instrucțiunilor clientului, bunăvoință, activitate și o abordare individuală a serviciului clienți.

8. Se întemeiază concluzia că condiția privind perioada de ședere la hotel
serviciul este o condiție esențială a contractului de prestare a
servicii hoteliere. În acest sens, se propune modificarea clauzei 8
Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, completându-le cu indicarea
ceea ce este în chitanță (cupon) sau alt document de confirmare
încheierea unui acord de prestare a serviciilor hoteliere trebuie să conţină
informații despre data și ora începerii și sfârșitului serviciilor hoteliere,
durata acestuia.

Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă trebuie completate cu următoarea normă: „Perioada de furnizare a unei camere de hotel este determinată de acordul părților. În cazurile în care contractul nu prevede o perioadă pentru asigurarea unei camere de hotel, camera trebuie pusă la dispoziție de către contractant în cel mult 3 ore de la momentul în care consumatorul depune cererea în ziua sosirii.

În ziua plecării, camera de hotel trebuie eliberată de către consumator cel târziu la ora 12.00.”

9. Trebuie asigurată reglementarea calității serviciilor hoteliere
următorul set de măsuri:

a) reglementarea legală a cerințelor generale pentru hoteluri
şi alte facilităţi temporare de cazare care determină condiţiile
Furnizare de servicii hoteliere;

b) introducerea unui sistem de clasificare pentru hoteluri şi alte facilităţi
cazare temporară;

c) introducerea unui sistem de certificare a serviciilor hoteliere;

d) dezvoltarea și aplicarea standardelor corporative pentru furnizarea de
servicii hoteliere de către organizații ale asociațiilor hoteliere.

10. Condițiile contractului privind calitatea serviciilor hoteliere sunt determinate de
o combinație a următorilor indicatori:

1) starea (materială și tehnică) a locației clientului:

corespondenţă cerințe generale la hoteluri și alte unități de cazare;

respectarea cerințelor Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare;

conformitatea cu cerințele standardelor de servicii hoteliere pentru hotelurile unei anumite asociații hoteliere.

2) nivel serviciu client intr-un hotel:

Un set de servicii hoteliere suplimentare (serviciu);

componenta umanitară a serviciilor hoteliere sub forma abilităților profesionale ale personalului hotelier într-o atitudine atentă, grijuliu față de client, executarea corectă a instrucțiunilor acestuia, atitudine prietenoasă față de acesta, o abordare activă și individuală a deservirii clientului de servicii.

11. Îmbunătățirea reglementării legale a responsabilității părților la un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere poate merge: a) pe calea introducerii de modificări la secțiunea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă care precizează că încălcarea condițiilor de cazare este o încălcare a termenilor acordului pentru furnizarea de servicii hoteliere și nu a acordului pentru rezervări hoteliere; b) prin modificarea abordării adoptate în Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă față de relația dintre acordul pentru rezervarea camerelor de hotel și acordul pentru furnizarea de servicii hoteliere. În acest din urmă caz, acordul de rezervare a camerelor de hotel ar trebui să fie recunoscut ca unul dintre termenii contractului pentru furnizarea de servicii hoteliere. Încheierea unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere se va realiza pe baza și în conformitate cu cererea de rezervare a locurilor în hotel, care este recunoscută ca oferta clientului.

Semnificația teoretică a studiului este că concluziile obţinute în cadrul cercetării ştiinţifice dezvoltă şi completează multe aspecte ale reglementării legale a activităţilor în prestarea serviciilor hoteliere.

Autorul lucrării a analizat conținutul și domeniul de aplicare al conceptului de „serviciu hotelier” și a dezvoltat definiția acestuia; s-a făcut o propunere de identificare a unui astfel de obiect al contractului de prestare de servicii ca produs hotelier, s-a avut în vedere conținutul acestuia și specificul contractului de implementare a acestuia; disertația oferă o privire de ansamblu asupra istoriei formării și dezvoltării activităților în furnizarea de servicii hoteliere; obligația contractuală hotelieră se caracterizează prin obiectul, subiectele și conținutul acesteia; au fost studiate metodele și mijloacele de protecție a părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere prevăzute de lege; Lucrarea oferă o bază teoretică pentru unele soluții la problemele calității serviciilor hoteliere.

Semnificația practică a studiului este posibilitatea utilizării rezultatelor obținute de autor pentru îmbunătățirea în continuare a reglementării legale a activităților în prestarea serviciilor hoteliere. Propunerile conceptuale și recomandările conținute în lucrare pot fi utilizate în implementarea activităților legislative, precum și de către judecătorii curților de arbitraj, lucrătorii practicieni ai organismelor guvernamentale și administrațiile entităților constitutive ale Federației Ruse. Materialele de cercetare ale disertației pot fi, de asemenea, de interes pentru institutii de invatamant la studiile „Drept civil”, „Drept al afacerilor”.

Aprobarea rezultatelor cercetării. Disertație întocmită privind dreptul civil și proces Facultatea de Drept Institut drept international, economie, științe umaniste și management. K.V. rusă, unde a fost revizuită și discutată. Principalele prevederi și concluzii sunt prezentate în cinci lucrări științifice publicate pe tema disertației și dezvăluite în rapoarte la conferințe științifice, practice și științifice.

Structura și conținutul lucrării determinate de scopurile și obiectivele cercetării disertației. Teza constă dintr-o introducere, două

capitole, inclusiv paragrafe, concluzii, lista bibliografică a reglementărilor utilizate și literatura de specialitate.

Istoricul formării și dezvoltării activităților în prestarea serviciilor hoteliere

Primele mențiuni ale întreprinderilor invitate datează de secole în urmă, pe vremea antichității. Antichitatea a apărut în fața noastră ca o eră istorică, schimbându-și în mod capricios formele și înfățișările - grecești, etrusce, cartagineze, elenistice și romane. Aceasta este lumea culturii și lumea omului cu mediul autentic al vieții istorice, creat și trăit de oameni cu destinele și individualitățile lor unice.

Prima mențiune despre întreprinderile invitate a fost găsită în manuscrisele antice - în celebrul cod de legi al regelui Babiloniei, Hammurabi (1700 î.Hr.). Datorită acestei mențiuni, devine clar că tavernele care existau la acea vreme aveau o reputație îndoielnică. Codul Hammurabi îi obliga pe proprietarii de taverne să raporteze vizitatorii care vorbeau despre autorități. Compoziția vizitatorilor a fost destul de diversă și specifică.

Practica furnizării de locuințe private pentru cazare temporară a oaspeților a devenit larg răspândită în principal în legătură cu pelerinaje și diverse sărbători. În locurile în care au avut loc sărbători publice și au fost invitați oaspeți din alte țări, au fost construite adăposturi pentru numeroși vizitatori.7 Astfel, pentru Jocurile Olimpice au fost ridicate atât de multe clădiri - prototipuri de hoteluri moderne - în care populația să poată fi cazată în siguranță. orăşel mic din acea vreme.

Cea mai extinsă rețea de hanuri a fost creată pe teritoriul Imperiului Roman. Hanurile au început să fie amplasate de-a lungul drumurilor principale, la o distanță de 25 mile unul de celălalt (40,2 km). Lungimea drumurilor în perioada sa de glorie a fost de aproximativ 85 mii km pătrați. Statul a participat la construirea acestor hanuri și la controlul activităților acestora.

ÎN Grecia antică aproximativ în mileniul I î.Hr. S-au răspândit trei tipuri de hoteluri: 1) pensiuni private; 2) pandokeys - curti de vizitare a statului; 3) taverne.

De exemplu, tavernele erau element important religioase şi viata sociala, dar, într-o măsură mai mare, au oferit mâncare călătorilor. Erau locuri de cazare pentru noapte, dar nu se punea problema vreunui confort. Adesea se oferea un loc de cazare peste noapte în aceeași cameră cu animalele, ceva de genul hambarelor, iar locul de dormit era, de regulă, doar paie pe podea.

Orientul Mijlociu, Asia și Transcaucazia au jucat un rol imens în apariția întreprinderilor de ospitalitate. Cel mai mare rute comerciale, de-a lungul cărora rulotele se deplasau în pâraie lungi. Era nevoie să se organizeze înnoptări și odihnă pentru oameni și animale.

Vechii perși au fost printre primii care au organizat complexe de oaspeți: caravanserais (pentru oameni și cămile). Întregul complex a fost înconjurat de un zid de cetate, care asigura protecție împotriva elementelor și tâlharilor.

În Evul Mediu (secolele V-XIII) în Europa au apărut hoteluri la mănăstiri (organizate după edictul lui Carol cel Mare pentru călători). În Anglia, la această epocă, erau obișnuite case ospitaliere ale mănăstirilor, hanuri (hanuri rutiere standard), cu crâșmă și grajd la parter, camere de serviciu și utilitate, iar la etajele superioare dormitoare care se deschideau spre o curte dreptunghiulară și se leagă printr-un galerie acoperită.

În secolele XVII-XIX. Industria hotelieră se dezvoltă în Europa și America. Apariția hanurilor în America în legătură cu sosirea coloniștilor europeni. Construcția de hoteluri mici și mari începe exclusiv pentru a servi călătorii. Dezvoltarea turismului de masă după revoluția industrială în Europa și America a avut un impact semnificativ asupra dezvoltării industriei hoteliere. Apar companii și corporații hoteliere. Sunt construite hoteluri pentru migranți, comercianți și oameni de afaceri.

La începutul secolului al XX-lea. În Europa, America și Asia se creează uniuni hoteliere internaționale și se introduc noi concepte în organizarea activităților hoteliere, bazate pe asigurarea clienților cu un număr maxim de servicii. Hotelurile găzduiesc întâlniri, recepții, conferințe, întâlniri, divertisment și cazinouri.

După al Doilea Război Mondial, când dezvoltarea industriei hoteliere a fost oprită, a început din nou construcția de hoteluri și moteluri. Hotelurile potrivite pentru familii iau naștere. Baza hotelieră se transformă într-o industrie de servicii și divertisment. Piața hotelieră este segmentată ca urmare a saturației sale cu serviciile hoteliere.

Conceptul și conținutul unui serviciu hotelier ca obiect al dreptului civil

Dezvoltarea transportului fluvial și maritim, a comunicațiilor feroviare, creșterea numărului de oameni bogați, precum și turismul de masă au dus la schimbări semnificative în domeniul serviciilor hoteliere. În lume industria hotelieră V ultimii ani există o creștere cantitativă și calitativă. Se exprimă într-o creștere a numărului de întreprinderi hoteliere, atunci când casele de locuință temporară sunt transformate într-un complex turistic cu drepturi depline, care oferă servicii de cazare, alimentație, divertisment și recreere. Hoteluri pe autostrăzi, gări, aeroporturi, precum și hoteluri pt oameni de afaceriși oameni de afaceri în centre comerciale și administrative ale orașelor mari, hoteluri și pensiuni de stațiuni, hoteluri de congrese și centre de congrese, hoteluri și campinguri, hoteluri cazino, hoteluri pentru tineret, pensiuni și adăposturi montane, case de vânători și pescari - aceasta nu este o listă completă a hotelurilor destinate scopului. Fiecare dintre aceste tipuri se caracterizează printr-o tendință de extindere a serviciilor și de îmbunătățire a calității serviciilor.

În Rusia, în ultimii cinci ani a avut loc o dezvoltare rapidă a afacerii hoteliere. ÎN marile orase Vin hotelieri internaționali, numărul micilor hoteluri private este în creștere, vechile hoteluri sovietice sunt reconstruite. În 1961, s-a dezvoltat institutul de design Lenginprogor proiect standard hotel "1Р-02-5". În întreaga Uniune Sovietică, a început construcția a peste 30 de hoteluri în cadrul proiectului „1P-02-5”, care, s-au născut în principal în anii 60 și 70, au devenit hoteluri gemene. De-a lungul anilor, acești „gemeni”, cu toată identitatea lor externă, au început să se schimbe atât în ​​„caracterul” cât și în „conținutul interior”, cât și uneori în aspectul lor extern. Și acest lucru este natural - viața își face propriile ajustări nu numai la caracterul și aspectul oamenilor, ci și la astfel de „organisme vii” precum hotelurile.

În ultimii câțiva ani, Sankt Petersburg și împrejurimile sale au devenit un fenomen unic pe piața serviciilor hoteliere datorită creșterii rapide a micilor hoteluri private și a facilităților de cazare similare, inclusiv a centrelor de recreere rurale. Astăzi la Sankt Petersburg şi Regiunea Leningrad Există peste 600 de unități de cazare cu un număr de camere de la 4 la 100.

Este adevărat, creșterea cantitativă a numărului de camere nu este întotdeauna însoțită de o creștere simultană a calității și nivelului de servicii.

Această problemă este o problemă socio-economică importantă pe care statul și societatea rusă sunt interesate să o rezolve. Fără a înțelege ce este un serviciu hotelier, care este conținutul acestuia și care sunt criteriile care îl deosebesc de alte tipuri de servicii, această problemă nu poate fi rezolvată.

Nevoia de servicii hoteliere este cauzată de diversele nevoi materiale și spirituale ale cetățenilor și organizațiilor. Aceste nevoi în sine nu sunt altceva decât o nevoie existentă în mod obiectiv de consum de bunuri materiale și spirituale pentru a asigura viața normală a participanților la circulația civilă.

Conceptul de „serviciu” în legea rusă are granițele destul de neclare și este interpretată diferit de oameni de știință și practicieni.31

Din punctul de vedere al teoriei muncii productive, un serviciu este definit ca un produs al muncii productive, exprimat în valoare de utilizare intangibilă, efect util care satisface orice nevoi umane.

Serviciul, conform lui M.B. Rusa reprezintă un specific valoare de utilizareîntr-o formă specifică activitatea munciişi o formă specifică de relaţii economice care presupune prezenţa unui producător şi a unui consumator de servicii.

Faptul că serviciul este rezultatul muncii productive nu este recunoscut peste tot. Deci către Bolșoi Enciclopedia Sovietică un serviciu este definit ca o formă de muncă neproductivă, o anumită activitate cu scop care există sub forma unui efect util al muncii.

E.P. Grushevaya caracterizează un serviciu ca o relație economică nu în ceea ce privește rezultatele muncii, ci în ceea ce privește munca ca activitate.

V.F. Yakovlev observă că serviciul este caracterizat de o unitate dialectică a celor două părți ale sale. Unuia dintre ei îi atribuie calitatea inerentă a unui serviciu pentru a forma procesul de muncă, pentru a constitui una dintre formele acestuia (în acest sens, nu este o valoare de utilizare). Cealaltă parte a serviciului este că serviciul apare ca rezultat al muncii specifice, efectul său benefic, care are o valoare de utilizare.

Conceptul, procedura de incheiere si termenii unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere

Dezvoltarea relatiilor contractuale pentru prestarea serviciilor hoteliere se datoreaza in mare parte formarii si dezvoltarii turismului.

În perioada timpurie a dezvoltării turismului, ospitalitatea privată a existat și călătorul nu avea alte opțiuni.

Un exemplu de ospitalitate privată este povestea unui anume Telli, un om bogat din Sicilia, care la sfârșitul secolului al V-lea î.Hr. El a postat servitori la uşă, iar ei i-au invitat pe toţi personal şi pe toţi străinii. Odată a oferit cazare pentru noapte pentru cinci sute de călăreți care intraseră în oraș în timpul unui viscol de iarnă și nu numai că i-a hrănit, dar i-a și trimis cu haine de schimb. Ospitalitatea privată a jucat și ea un rol important atunci când instanțele de vizitare au început să apară peste tot. Astfel, comercianții contau pe ospitalitatea contrapărților lor, aristocrații și oamenii bogați - de la prieteni influenți și oameni mai simpli - de la cei care îi vor adăposti. Casele prospere aveau întotdeauna cel puțin o cameră de oaspeți, de obicei cu o intrare specială, iar uneori era o casă separată.85

Cu toate acestea, de-a lungul timpului, deja în Magna Graecia - coloniile grecești de pe coasta părții de sud a Peninsulei Apenini, reprezentanților grupurilor etnice locale li se garanta dreptul de a fi acceptați de coloniștii greci. Acest drept a fost garantat prin acorduri relevante. Ospitalitatea s-a desfășurat în baza acordurilor dintre grecii napolitani și locuitorii teritoriului adiacent Neapolei - samniții. Astfel de tratate prevedeau „ospitalitatea publică”, iar în timpul Republicii Romane târzii prevedeau protecția și securitatea proprietății cetățenilor și schimbul de ambasadori.

O altă bază pentru asigurarea ospitalității în statul roman a fost patronajul. A luat naștere pe baza ordinelor care se aplicau orașelor cucerite de Roma. Locuitorii lor erau obligați să arate ospitalitate cetățenilor romani - funcționari și colectori de taxe. Acordul de patronat a fost cioplit în piatră sau gravat pe bronz și a decretat ca un anumit oraș să recunoască pentru unii dintre cetățenii săi poziția ereditară de patron, care, în numele orașului cucerit de Roma, care s-a aliat cu Roma, a primit orice roman. cetatean care trece prin oras, indeplineste aici atributii guvernamentale comision sau pur si simplu recomandat de autoritatile romane. Responsabilitățile patronului au inclus, în primul rând, facilitarea șederii oaspetelui în oraș. Patronul era, de asemenea, responsabil pentru eventualele conflicte dintre oaspete și oraș.

În ospitalitatea privată, oaspetele și gazda au încheiat un acord între ei, care în unele cazuri a fost însoțit de semne de ospitalitate.

Procedura de prestare a serviciilor hoteliere în baza și în conformitate cu acordul încheiat de părți s-a păstrat până în prezent. Întreprinderile din industria hotelieră de pretutindeni, atunci când primesc oaspeți, încearcă să-și protejeze interesele printr-un acord încheiat între contractant și clientul serviciului hotelier.

În Rusia, relațiile contractuale pentru furnizarea de servicii sunt reglementate de Codul civil al Federației Ruse. Normele Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse reglementează relațiile privind furnizarea de servicii cu plată.

Potrivit paragrafului 1 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse în temeiul contractului provizion plătit Furnizorul de servicii se obligă, la instrucțiunile clientului, să presteze servicii (efectuează anumite acțiuni sau efectuează anumite activitati), iar clientul se obligă să plătească pentru aceste servicii. Din definiția de mai sus rezultă că acordul căruia îi este dedicat Capitolul. 39 din Codul civil al Federației Ruse, se referă la acorduri consensuale, bilaterale și compensate.