Marketingul pentru serviciile hoteliere și de restaurant este o disciplină relativ nouă, dar toate figurile celebre din această afacere s-au remarcat prin aplicarea cu pricepere a principiilor de bază ale marketingului. Aceste principii includ concentrarea pe satisfacerea nevoilor clientului (marketing extern) și pe satisfacerea nevoilor angajaților care deservesc clientul (marketing intern). Să luăm în considerare activitățile oamenilor marcanți din industria turismului și serviciu hotelier al oamenilor.

Ellsworth Statler (1863-1928)

Ellsworth Statler a fost un inovator ale cărui idei continuă să joace un rol important în industria hotelieră astăzi. El a introdus constant inovații care au făcut șederea oaspetelui între zidurile unității sale mai confortabilă și plăcută. În 1908 și-a deschis noul tip de hotel în Buffalo. A fost primul hotel destinat clasei de mijloc care a avut o baie privată în fiecare cameră, înlocuind baia obișnuită obișnuită pentru toți oaspeții la acea vreme. Arhitectul a încercat să-l descurajeze pe Statler de la această idee, argumentând că ar fi imposibil să se mențină în bugetul financiar. Statler a replicat că ar putea fi găsită o opțiune mai ieftină, de exemplu, așezând căzile a două camere adiacente una lângă alta, astfel încât să existe un puț între ele pentru conductele de apă caldă și cablarea electrică.

Statler a introdus și alte facilități. Hotelul său din Buffalo a fost primul care avea un telefon în fiecare cameră. El a simțit că această inovație de a permite livrarea alimentelor direct în camera cuiva ar fi rentabil, deoarece locuitorii locali ar putea folosi și restaurantul.

Marketingul intern corporativ, sau marketingul care vizează angajații hotelului însuși, a făcut, de asemenea, parte din politica Statler. A înțeles că, având grijă de angajații săi și dezvoltând în ei un sentiment de mândrie în compania sa, i-a făcut mai sensibili la nevoile oaspeților. Statler a dezvoltat un sistem care le garanta angajaților săi o parte din profit, ceea ce era o politică foarte radicală pentru acea vreme.

Atitudinea lui Statler față de oaspeți a fost formulată în „Codul angajaților Statler”.

Codul angajaților lui Statler

Pentru orice hotel bun, serviciul bun pentru clienți este principala sa preocupare. Hotelul Statler proclamă că scopul său principal este de a-și servi oaspeții mai bine decât orice alt hotel din lume. Faceți-i pe fiecare dintre oaspeții noștri să simtă că dorim sincer să-i servim într-un mod în care niciun alt hotel nu i-a servit vreodată. Nu fi niciodată insolent cu el, nu fi sarcastic și nu fi obrăzător. Banii oaspetelui vă plătesc salariul, la fel ca și al meu. El este patronul nostru-binefăcător. Serviciul hotelier (cel puțin pentru Statler) înseamnă atitudinea extrem de atentă și politicoasă a fiecărui angajat specific față de fiecare oaspete specific. Scopul hotelului Statler este de a oferi oaspeților săi cele mai bune servicii din lume. Niciun angajat nu are voie să conteste orice cerere a oaspetelui. El trebuie să rezolve imediat această problemă sau, dacă nu poate face acest lucru el însuși, să-și sune superiorul imediat. Argumentele nu ar trebui să aibă loc la hotelul lui Statler. În total, chiar și mici neînțelegeri care apar între angajații hotelului și oaspeții săi, angajatul greșește întotdeauna absolut, nu doar din punctul de vedere al oaspetelui, ci și din punctul de vedere al administrației. Oricare dintre angajații Statler care este suficient de inteligent și de eficienți pentru a-și merita „sfaturile” trebuie la fel de inteligent și la fel de eficient să ofere oaspetelui serviciul adecvat, indiferent dacă acesta primește sau nu „sfaturile” lui.

Orice angajat Statler care nu reușește să furnizeze serviciul necesar sau nu reușește să mulțumească în mod adecvat unui oaspete pentru amabilitatea sa nu îndeplinește standardele Statler.

Ralph Hitz (1891-1940)

Ralph Hitz a fost șeful celei mai mari organizații hoteliere din Statele Unite în anii 1930, National Hotel Company. Compania sa administra hoteluri deținute de investitori imobiliari. El, după cum se spune, și-a pus sufletul în fiecare dintre hotelurile aflate în grija lui.

Hitz a sosit în Statele Unite de la Viena în 1906 împreună cu familia, iar în trei zile a fugit de acasă. În următorii 9 ani, el și-a câștigat existența făcând slujbe ciudate diverse intreprinderi industria ospitalitatii. În 1915 s-a căsătorit, punând capăt vieții sale rătăcitoare. După ce a lucrat câțiva ani în funcții destul de responsabile, în 1927 a devenit director al hotelului Gibson din Cincinnati, triplicand veniturile acestui hotel în următorii doi ani. În 1929, Hitz a devenit manager al hotelului New Yorker cu 2.500 de camere, catapultându-l în fruntea industriei ospitalității naționale.

Hitz a fost un geniu de marketing care a introdus inovații care sunt acum norma în industria ospitalității. El a fost primul care a creat o bază de date cu invitații săi. A folosit acest fișier, în special, pentru a comanda presa locală pentru oaspeți. Imaginează-ți surpriza plăcută a unei persoane care vede în camera lui ultimele ziare apărute în orașul natal.

În plus, Hitz a creat un dosar special pentru cele 3.000 de convenții și conferințe convocate în mod regulat. Folosind această bază de date, el a trimis buletine săptămânale cu evenimente publice așteptate la hotelurile sale. În orașele în care avea hoteluri, a menținut contact direct cu filialele locale ale sindicatelor și le-a ajutat să-i convingă pe reprezentanții de pe coridoarele puterii că este indicat să organizeze evenimente de acest gen în orașele lor. A deschis trei instituții speciale care studiază piața națională a industriei ospitalității și a avut doi consilieri pe aceste probleme.

Hitz a fost un geniu în marketing servicii hoteliere. El a folosit rețeaua de radio internă în același mod în care conducerea hotelului folosește astăzi un canal de televiziune prin cablu pentru propria publicitate. Dimineața, la prânz și seara, oaspeții săi au putut auzi anunțuri radio care făceau publicitate programelor de divertisment ale serii, precum și mâncarea servită la restaurantul lor pentru micul dejun și prânz. În restaurante, el a introdus o poziție specială de „lăudator” a unui fel de mâncare, al cărui proces de preparare a fost simplificat și, prin urmare, accesibil oricărui oaspete. Oaspeții au apreciat preparatul bun, iar Hitz a făcut un profit bun. Acesta este un exemplu care ilustrează filosofia lui: oferiți unui oaspete ceva valoros, convingeți-l de valoarea acestuia - și în schimb veți primi o vânzare rapidă a produsului dumneavoastră.

La fel ca Statler, Hitz a înțeles importanța de a-ți menține angajații fericiți. El nu numai că a încurajat financiar Buna treaba, dar a trimis și cadouri tuturor angajaților săi când au avut copii și a dezvoltat programe extinse de formare. A înființat un club special pentru angajații săi cu 5 sau mai mulți ani de experiență. Membrii săi au avut privilegiul de a contacta direct către CEO dacă erau în pericol de a fi concediaţi.

J. Willard Marriott (1900-1985)

J. Willard Marriott și-a apreciat și angajații și i-a tratat ca pe membri ai familiei sale. Îi vizita dacă erau bolnavi, îi ajuta dacă aveau probleme și îi asculta întotdeauna dacă se îndreptau la el cu cereri. Nu și-a pierdut timp pentru a-și convinge angajații că îi sunt dragi. Când a intrat în restaurantele sale, a dat mâna cu fiecare dintre ei. În calitate de președinte al Marriott, el și-a amintit că tatăl său avea un angajat a cărui unică responsabilitate era să se asigure că toți angajații restaurantului erau mulțumiți de locurile lor de muncă și că erau tratați așa cum merită. Se spunea despre el că era mai atent la mașinile de spălat vase decât la membrii consiliului.

J. Willard Marriott a apreciat locația bună a unităților sale. A construit adesea restaurante mai aproape de poduri, crezând pe bună dreptate că fluxurile de trafic le pot schimba „cursul”, dar este puțin probabil ca cineva să decidă să demoleze poduri. Marriott era renumit pentru capacitatea sa de a analiza o situație și de a face alegeri Direcția corectă. El a înțeles importanța mașinii încă din anii 1920 și i-a vizat pe șoferi cu primul său restaurant. La sfârșitul anilor 1930, a înțeles rolul crescând al avionului ca vehicul comercial și a fost unul dintre primii care s-au angajat într-o afacere axată pe acesta.

Marriott a fost un adevărat inovator în domeniul marketingului. Restaurantele sale Hot Shoppes aveau căi de acces convenabile pentru a intra în parcare. A fost primul care a înființat un serviciu pentru șoferi chiar în parcare, unde puteau să ia o gustare fără să părăsească mașina. A susținut spectacole de gală în Hot Shoppes, invitând cele mai bune orchestre și showmen. Și-a trimis angajații la intersecții aglomerate unde au băgat carduri publicitare pentru stabilirea sa în ferestre deschise mașinile s-au oprit la un semafor roșu.

Astăzi, Marriott Corporation are o cifră de afaceri anuală de peste 7,5 miliarde de dolari și constă dintr-un număr mare de hoteluri și magazine de catering. Lanțurile hoteliere includ Marriott Hotels and Resorts, Marriott Suites, Residence Inns, Courtyard Hotels și Fairfield Inns. Corporația deservește și diverse organizații sub contract, organizând catering în birouri, colegii și școli.

Ray Kroc (1902-1984)

Ray Kroc este considerat fondatorul industriei Catering serviciu rapid. În calitate de distribuitor exclusiv al unui „multi-mixer” capabil să bată cinci milkshake-uri odată, el a încheiat un acord de franciză în 1955 cu frații McDonald, proprietarii unui restaurant de hamburgeri din California și cei mai mari clienți ai săi, pentru a extinde producția astfel încât ar putea folosi

mai multe dintre mixerele noastre. Drept urmare, a fost creat lanțul de restaurante McDonald's, al cărui succes comercial l-a forțat pe Kroc să-și treacă atenția de la mixere la hamburgeri.

Kroc a fost un maestru al marketingului. A creat un nou concept în domeniul restaurantelor care le-a plăcut mult familiilor tinere: servicii rapide, spații curate și confortabile și mâncare ieftină. Simplitatea preparatelor a fost combinată cu un serviciu excelent, iar acest lucru a făcut produsul său deosebit de atractiv în ochii vizitatorilor. Motto-ul său „Calitate, Serviciu, Curățenie și Valoare” este cheia succesului în domeniul restaurantelor. El a atins un standard uniform de calitate în întregul lanț de restaurante, solicitând deținătorilor săi de licență să respecte cu strictețe specificațiile pentru produsele utilizate, nivelul de curățenie în depoziteși politica de prețuri coordonată. Pentru a menține o atmosferă de familie și pentru a nu atrage adolescenții inactivi, nu a permis telefoane sau tonomat în restaurantele sale.

Kroc a fost unul dintre primii restauratori care au înțeles importanța dezvoltării relațiilor publice. Din 1957, apelase la serviciile firmei de relații publice Cooper, Burns și Golin, știind că o mențiune favorabilă a companiei într-un ziar era mai valoroasă decât orice publicitate. Restaurantele McDonald's au câștigat rapid popularitate în toată țara datorită articolelor relevante din presa scrisă, cum ar fi Associated Press si revista Times. Compania a elaborat, de asemenea, un ghid special pentru deținătorii de franciză cu privire la modul de utilizare a fondurilor de relații publice pe piața locală. Documentul a explicat cum să vă conectați cu publicul prin participarea la campanii de caritate și alte evenimente locale și cum să obțineți o acoperire mediatică favorabilă a acestor evenimente. Unele lanțuri de restaurante fast-food abia acum încep să implementeze aceste forme de marketing pe care McDonald's le folosea acum 30 de ani.

Casa Ronald McDonald's este una dintre organizațiile caritabile ale companiei care operează în toată țara.Sondajele de opinie au arătat că mulți dintre obișnuiții restaurantelor McDonald's preferă acest local pentru că au auzit despre participarea companiei la viața publică. Kroc a înțeles că reputația favorabilă a unității este importantă nu numai pentru vizitatori, ci are și un impact asupra acționarilor, deținătorilor de licențe, viitorilor angajați și rezidenților locali în general.

Sub conducerea lui Kroc, McDonald's a devenit cea mai mare companie acest tip în lume. Acum ea... organizatie internationala, care are peste 14.000 de restaurante în tari diferite. În fiecare an, peste 2.000 de oameni solicită la McDonald's o licență - o franciză.

Niciunul dintre liderii din industria ospitalității pe care i-am prezentat în acest capitol nu a urmat un curs de marketing, deoarece nu a făcut parte din majoritatea programelor de studii universitare până în anii 1960. Cu toate acestea, conceptele care stau la baza disciplinei au fost cheia succesului acestor cifre din trecut.

Dacă vă place site-ul nostru și îl găsiți util, atunci donați puțin pentru dezvoltarea lui.

Tendințele moderne marketing hotelier

Cu peste 203.000 de hoteluri pe piața de ospitalitate, companiile de ospitalitate trebuie să se adapteze rapid la cerințele clienților pentru a rămâne lider global printre concurenți.

Datorită recesiunii economice recente din lumea dezvoltată, concurența în industria ospitalității s-a intensificat brusc. Schimbările rapide care au loc în domeniul telecomunicațiilor și mass-media au contribuit la creșterea așteptărilor clienților privind calitatea serviciilor, profesionalismul angajaților și varietatea serviciilor hoteliere oferite. Prin urmare, hotelurile nu se mai pot baza pe clientela lor pentru a accepta servicii hoteliere slabe.

Tendințe moderne în marketingul hotelier:

Utilizarea pe scară largă a sistemelor de rezervare a camerelor pe internet

Permite hotelurilor să efectueze o monitorizare aprofundată a situației pieței și să analizeze activitățile concurenților în domeniul strategiilor de prețuri și marketing. Sistemele de rezervare pe internet au extins capacitatea hotelurilor de a atrage noi clienți și au simplificat și redus semnificativ costurile de promovare a camerelor de hotel. Hotelurile maximizează rezultatele prin diversificarea sistemelor de rezervare a camerelor: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com etc.

Cele mai bune hoteluri din lume desfășoară programe de marketing centralizate, activități de cercetare și formează un sistem unificat de formare și recalificare a personalului în cadrul rețelei lor.

Intensificarea promovării serviciilor hoteliere în social media. Crearea de grupuri sau pagini promoționale care fac publicitate și descriu toate evenimentele din oraș sau regiune. Membrii grupului primesc anunțuri, împărtășesc impresii despre evenimente, fac schimb de fotografii și videoclipuri

Crearea unui flux de oferte speciale actuale de hoteluri.

Din 2010, marketingul video a devenit o parte integrantă a strategiei de marketing online a hotelurilor. Marketingul video online vă permite să spuneți despre un hotel mai bine decât cu o descriere text obișnuită. Marketingul video online al unui hotel are ca scop promovarea avantajelor unice ale hotelului pe internet și prezentarea serviciilor hotelului unui public uriaș. Oamenii urmăresc în medie două ore de videoclipuri pe lună, iar numărul de clicuri de pe YouTube către site-uri de hoteluri și călătorii crește în fiecare an.

Având în vedere acest lucru, hotelurile își creează propriul canal YouTube și adaugă videoclipuri pe site-ul lor, pe paginile de Facebook sau VKontakte. Hotelurile din străinătate folosesc din ce în ce mai mult marketingul video viral, care poate aduce o popularitate enormă hotelului. Variantele unor astfel de videoclipuri pot fi amuzante sau scandaloase reclame hotel.

Managementul reputației online (TripAdvisor, Yelp).
Majoritatea lanțurilor hoteliere s-au implicat deja în crearea propriei reputații online, care, de regulă, se formează din recenzii ale oaspeților și angajaților hotelului, informații din mass-media, în rețelele sociale, bloguri și forumuri. O prezență online constantă și monitorizarea recenziilor clienților creează un sentiment de grijă în rândul clienților obișnuiți și sporește încrederea în marca hotelului. Pentru a gestiona reputația online și pentru a monitoriza informațiile despre hotel, liderii de piață folosesc Google Alerts, Technorati și Hotelia Reputation.

Marketing mobil

Una dintre principalele tendințe în străinătate afaceri hoteliere a devenit marketing mobil. Se acordă o atenție deosebită publicitate pe mobil cu direcționare geografică. Cantitate dispozitive mobile, a depășit deja numărul de computere personale din întreaga lume. 67% dintre călători și 77% dintre călătorii frecventi de afaceri își folosesc dispozitivele pentru a căuta servicii și atracții hoteliere (PhoCusWright). În acest sens, tot mai multe mărci hoteliere au site-uri web și aplicații mobile și folosesc, de asemenea, în mod activ CRM-ul mobil și marketingul mobil. Prin utilizarea aplicatii mobile Nu numai că poți vizualiza informații, fotografii/videoclipuri despre hotel, dar și să faci rezervări, să comanzi servicii suplimentare și să primești informații actualizate despre evenimentele de la hotel.

Site-ul hotelului ca platformă de comunicare cu clienții
Hotelurile care au obținut un succes mai mare au încetat să-și mai vadă site-ul ca pe o modalitate de a face vânzări unice și l-au transformat într-un fel de platformă de comunicare pentru dezvoltarea relațiilor cu clienții obișnuiți și potențiali.
Hotelurile permit vizitatorilor site-ului să încarce pe site fotografii și videoclipuri realizate în timpul șederii la hotel și să creeze un blog pe site în care oaspeții pot împărtăși impresii despre vacanța lor. În același timp, hotelurile organizează în mod regulat promoții și tombole. De exemplu, un concurs pentru cea mai originală fotografie sau poveste a unui sejur la hotel.
Site-ul hotelului conține un calendar de evenimente și o hartă interactivă a regiunii cu atracții locale. Multe hoteluri caută să-și crească cota de vânzări directe de camere direct de pe site-ul web al hotelului, deoarece rezervările directe aduc un profit semnificativ mai mare hotelului și sporesc loialitatea oaspeților.

Marketing de evenimente
O tendință populară în promovarea hotelului a devenit atragerea clienților prin distribuirea de informații online despre evenimentele hotelului sau a regiunii în care se află. Principalele platforme pentru aceasta sunt atât site-ul web al hotelului, cât și social media, bloguri și alte resurse tematice. Sub descrierea evenimentului, hotelurile postează oferte despre beneficiile cazării în hotelul lor sau negociază sponsorizarea cu proprietarii portalului.

Realizarea de portaluri tematice: turism, nunta, SPA si intinerire etc.

Programe de loialitate

Majoritatea lanțurilor hoteliere au creat programe speciale de loialitate pentru oaspeții obișnuiți.Prin participarea la programele de fidelitate, oaspeții hotelului primesc diverse beneficii: costuri reduse de cazare, servicii suplimentare gratuite, bonusuri etc. Cele mai mari hoteluri din lume creează alianțe strategice cu companiile aeriene, oferind client cu posibilitatea de a primi beneficii semnificative.

Programele de fidelitate hoteliere promovează personalizarea profundă a serviciilor și concentrarea deplină asupra solicitărilor și nevoilor clienților. Serviciile hoteliere special formate colectează informații despre gusturile, preferințele și obiceiurile oaspeților lor. Astfel, lanțurile de hoteluri Marriott și Hilton au creat servicii speciale de majordom. Gazda hotelurilor Radisson programe corporative instruirea personalului, cum ar fi „Da, pot”, menită să creeze interes personal în rândul tuturor angajaților companiei pentru un serviciu excelent pentru oaspeți.

Activarea lanțurilor hoteliere străine pe piețele regionale
În ciuda faptului că lanțurile de hoteluri de 4-5 stele au avantaje strategice, la intrarea pe piața regională, multe lanțuri de hoteluri umplu cea mai populară nișă de hoteluri de trei stele. Atunci când intră pe noi piețe, majoritatea lanțurilor hoteliere internaționale preferă franciza.

Extinderea activităților hotelului, oferind servicii suplimentare de catering, agrement, divertisment, întâlniri de afaceri, activități expoziționale etc.

În acest fel, hotelurile își diversifică sursele de profit și își consolidează pozițiile.

Dezvoltarea unor tipuri suplimentare de activități hoteliere: industria de divertisment, afaceri de jocuri de noroc, parcuri tematice, organizând întâlniri de afaceri, a transformat stațiunile și orașele turistice anterior neatractive în destinații turistice la modă.
Lanțurile hoteliere internaționale moderne Hilton, Marriott, Hyatt și altele se străduiesc să ofere clienților serviciu cuprinzător. Au trecut vremurile în care hotelurile erau create exclusiv pentru a găzdui oaspeții. În prezent, liderii de piață dezvoltă o gamă completă de servicii, oferind o gamă largă de facilități de care au nevoie clienții. Astfel de facilități includ o varietate de restaurante și baruri, centre de fitness și centre hoteliere la fața locului.
Democratizarea în creștere a pieței hoteliere contribuie în mare măsură la creșterea disponibilității serviciilor hoteliere pentru consumatorul de masă. Dacă anterior diferența dintre hotelurile de diferite clase era semnificativă, acum barul a crescut semnificativ: chiar și hotelurile destul de ieftine oferă servicii de calitate și set minim facilități.

Dezvoltarea de noi tipuri de turism, în special turismul ecologic, stimulează construirea de hoteluri în regiunile prietenoase cu mediul. În plus, multe hoteluri creează etaje și camere „verzi” separate în hotelurile obișnuite de oraș. La mobilarea acestor încăperi se folosesc materiale ecologice, acordând o atenție deosebită economisirii resurselor naturale.

Marketing - sistem de organizare activitate economică, pe baza studiului cererii pieței, oportunităților de vânzare pentru produse și vânzărilor de servicii.

Marketing industria hotelieră- este un sistem de gestionare și organizare a activităților unui hotel din calculul, producerea și prestarea serviciilor, care se bazează pe o contabilitate cuprinzătoare a proceselor care au loc pe piață, care vizează satisfacerea nevoilor personale sau de producție, care asigură că hotelul își atinge nu numai obiectivele, ci obține și profit maxim.

În prezent, o abordare unificată a definirii marketingului în industria hotelieră. Prin urmare, să luăm în considerare diferite puncte de vedere asupra problemei.

Oamenii de știință francezi Lancard și Ollier notează că marketingul hotelier este o serie de metode și tehnici de bază dezvoltate pentru cercetare, analiză și rezolvare a sarcinilor pentru a satisface cât mai pe deplin nevoile turiștilor, precum și determinarea rațională (din punct de vedere financiar) modalități de a face afaceri de către întreprinderile hoteliere.

Cercetătorul elvețian Kripendorff definește marketingul turistic ca fiind coordonarea sistematică a activităților întreprinderilor turistice, precum și personal și politici publiceîn domeniul turismului.

Omul de știință rus Ismayev consideră că marketingul turistic este un sistem de activități comerciale și de producție care vizează satisfacerea nevoilor individuale ale turiștilor pe baza identificării și studierii cererii consumatorilor pentru a maximiza profiturile.

Oamenii de știință germani Rieger, Roth și Schrand definesc marketingul turistic ca fiind managementul pieței care vizează atingerea obiectivelor unei întreprinderi turistice mai eficient decât concurenții, satisfacând în același timp nevoile turiștilor.

Marketingul hotelier este conceput pentru a aduce furnizarea de servicii în conformitate cu cererea existentă și pentru a direcționa eforturile serviciului de marketing al hotelului pentru a crea servicii care să răspundă cererii și să poată satisface vizitatorii.

Marketingul crește validitatea luării deciziilor privind dezvoltarea hotelieră, furnizarea de servicii, activitati financiare, extinderea planificarii la sfera relatiilor de piata. Marketingul ajută la organizare și direcționare activitate antreprenorialăîn direcția corectă, evaluează și crește puterea de cumpărare a clientului și aduce produsul final consumatorului. Strategia de marketing corectă ajută la crearea unei imagini pozitive a hotelului, rezistă concurenților și diverselor influențe externe.

Particularitate marketing hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier:

1. Simultaneitatea proceselor de producție și consum. Furnizarea serviciilor hoteliere necesită participarea activă atât a consumatorului, cât și a furnizorului, iar implementarea acestui serviciu are loc pe teritoriul furnizorului. Personalul care produce serviciile are contact direct cu consumatorul, iar acesta din urmă îl consideră o parte inseparabilă a serviciului în sine. Calitatea unui hotel este în mare măsură evaluată de către oaspete prin comportamentul personalului.
2. Intangibilitate. Un produs hotelier (ca orice alt serviciu) nu este tangibil. Serviciile sunt intangibile, nu pot fi evaluate înainte ca serviciul să fie consumat, ele există doar în procesul de prestare și consum. Serviciul nu poate fi inspectat înainte de utilizare; el apare ca un fel de promisiune, ceea ce implică o mare încredere în cel care îl oferă.
3. Imposibilitatea producerii unui produs hotelier pentru utilizare, depozitare și depozitare viitoare. Produsul hotelier este conceput pentru a satisface nevoile reale existente in acest moment (cerere de moment). Dacă serviciul nu este furnizat la timp și de înaltă calitate, atunci venitul potențial al hotelului se pierde și nu poate fi completat.
4. Incoerența calității. Serviciile de ospitalitate sunt variabile, calitatea lor depinde de cine le oferă și în ce condiții. Starea furnizorului de servicii la momentul producerii acestuia poate afecta foarte mult calitatea acestuia. Aceeași persoană poate oferi un serviciu excelent unui client astăzi și mult mai rău mâine din mai multe motive (de exemplu, sănătate precară, probleme familiale etc.).

Variabilitatea și fluctuațiile calității serviciilor oferite sunt principalele motive ale nemulțumirii clienților față de industria ospitalității.

5. Caracterul sezonier al cererii. Serviciile hoteliere sunt supuse fluctuațiilor sezoniere. Cererea pentru un produs hotelier (cazare și alte servicii) poate fluctua zilnic, săptămânal sau sezonier. De exemplu, majoritatea turiștilor își fac vacanță în lunile de vară, prin urmare, cererea de servicii hoteliere în această perioadă crește semnificativ.

O caracteristică a produsului principal al hotelului - o cameră de hotel - este fixitatea sa în timp și spațiu. Serviciile hoteliere sunt considerate ca un produs hotelier specific care este achiziționat prin tranzacții de schimb care nu implică proprietatea, ci doar accesul la acesta și utilizarea acestuia la un anumit moment și loc.

Astfel, caracteristica marketingului hotelier este:

- serviciul este un produs intangibil, nu poate fi demonstrat sau luat cu tine;
- consumatorul participă la procesul de deservire (propune cereri);
- un defect nu poate fi scos din producție;
- imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară (cererea în exces nu contează);
- întreaga gamă de servicii este concentrată într-un singur loc.

Specificul afacerii hoteliere este ca orice probleme legate de prestarea serviciilor trebuie rezolvate cat mai repede. În condiții moderne, clienții solicită servicii rapide; timpul pentru furnizarea unui număr de servicii se măsoară în ore și chiar minute.

Serviciile hoteliere sunt utilizate de o varietate de grupuri diferite consumatori, cu preferințele și dorințele lor individuale, niveluri diferite de venit. Dar asta nu înseamnă că toți oaspeții unui hotel au aceleași gusturi și nevoi. Puteți observa că clienții aceluiași hotel sunt persoane complet diferite (oameni de afaceri sau turiști călători) cu motive și scopuri diferite. Turiștii al căror scop este o vacanță în stațiune reacționează dureros la creșterea prețurilor, iar dacă prețurile sunt disproporționat de mari, vor alege un alt loc pentru vacanța lor. Oamenii de afaceri nu au această oportunitate, deoarece locația unei călătorii de afaceri nu poate fi schimbată din cauza creșterii prețului cazării. Oaspeții a căror ședere este plătită de organizația care i-a trimis încearcă să stea într-un loc mai confortabil și mai scump, care are servicii suplimentare precum comunicatii telefonice si conexiune la Internet in camera, servicii business center, sali de sedinte.

Două teorii despre introducerea pe piață a unui produs hotelier:

1) abordare nediferențiată. Baza este că piața este omogenă și toți cumpărătorii sunt la fel. Pe baza acesteia, nu există o diferențiere a produselor și a sistemelor de distribuție, iar scopul principal este acoperirea cât mai mare a pieței și a consumatorilor. Prin această abordare, se depune mult efort pe acei consumatori care nu au nevoie deloc de produsul oferit. Această abordare este tipică pentru stadiul inițial de dezvoltare a afacerii hoteliere. De regulă, hotelurile noi fac reclamă la prețuri mici pentru toate grupurile de consumatori, ceea ce îi ajută să atragă un număr mare de cumpărători. După ce hotelul s-a impus pe piață, începe să ofere diferite niveluri de reduceri diferitelor grupuri de clienți, având în prealabil majorat tarifele;
2) abordare diferenţiată. Astăzi este tipic pentru majoritatea hotelurilor. Această abordare împarte toți consumatorii în grupuri diferite din diverse motive. Tinand cont de caracteristicile fiecarui grup, hotelul incearca sa isi organizeze munca in asa fel incat sa satisfaca nevoile cat mai multor grupuri. De asemenea, un hotel se poate specializa doar pe un singur grup de clienti si poate incerca sa ofere conditii mai favorabile decat concurentii sai. Această abordare este mai profitabilă și mai acceptabilă atât pentru vânzător, cât și pentru cumpărător.

Pozitionarea produsului hotelier.

Pentru a determina ce poziție ocupă un hotel pe piață, este necesar să se cunoască caracteristicile sale calitative care îl deosebesc de produsele concurenților similari. La poziționare sunt luate în considerare doar cele mai importante caracteristici ale produsului pentru consumator. Cu cât caracteristica de calitate este mai semnificativă din punctul de vedere al consumatorului, cu atât mai eficientă poate fi amplasarea pe piață pentru servicii similare.

Poziția unui hotel pe piață depinde direct de relația dintre preț și calitatea serviciilor oferite. Acești parametri, de regulă, sunt decisivi atunci când alegeți un hotel.

Pentru a atinge o poziție înaltă pe piață, managementul trebuie să fie capabil să-și segmenteze în mod corespunzător produsele și serviciile în diferite grupuri de segmente pentru a identifica caracteristicile care le pot distinge de întreprinderile concurente.

Hotelurile și întreprinderile de ospitalitate sunt împărțite pe mai multe motive. Să ne uităm la aceste motive mai detaliat.

· După locația hotelului. Locația unui hotel îi poate oferi un mare avantaj față de concurenții săi. De exemplu, factorul decisiv în alegerea unui hotel pentru clienții business va fi amplasarea acestuia în partea din oraș unde facilitățile necesare sunt cele mai apropiate.

Dacă hotelul nu este situat foarte avantajos, atunci trebuie să dezvolte și alte avantaje care pot atrage cumpărători (prețuri mici pentru servicii suplimentare).

· După valoarea istorică a clădirii hotelului. Pasionații de istorie sunt atrași de hotelurile construite în secolele trecute. De exemplu, „Național” și „Metropol”, situate la Moscova, au fost construite în Rusia țaristă, cu mai bine de 100 de ani în urmă.
· Conform stării bazei materiale și tehnice a hotelului. Unele hoteluri care nu au avantajele de mai sus încearcă să atragă cumpărători prin designul camerelor la modă. Hotelurile nou construite, de regulă, își concentrează toate eforturile de publicitate pe impecabilitatea bazei lor materiale și tehnice. Însă perfecțiunea singură nu este suficientă; nu mai puțin importanți sunt aspectele de fond și funcțional (suprafața, mobilierul, dotarea tehnică atât a întregului hotel, cât și a unei camere individuale). Lucruri mici aparent diferite împreună pot deveni destul de puternice avantaj competitiv(suprafața camerei, dimensiunea și tipul patului, numărul de prosoape în baie, prezența unui bideu).
· După clasa de servicii și gama de servicii. Acest tip de diferențiere este cel mai popular. Pentru a se impune din partea cea mai bună, un hotel trebuie să încerce să depășească așteptările oaspeților săi în ceea ce privește nivelul de servicii caracteristic unui „clasament de stele” dat. Nu există nicio îndoială că cu cât un hotel oferă clienților săi mai multe servicii, cu atât este mai competitiv.
· De către personal. Fiecare angajat al hotelului ar trebui să încerce să creeze o atmosferă favorabilă și confortabilă în jurul oaspetelui. Imaginea unui hotel depinde direct de personal: cu cât personalul este mai profesionist, cu atât este mai bine pentru statutul hotelului. Pentru a îmbunătăți nivelul de servicii, este necesar să se selecteze cu atenție angajații, să se introducă diverse tipuri de stimulente și să se aplice sisteme de formare și cursuri de formare avansată.
· Prin calitatea alimentelor. Toți oamenii trebuie să mănânce și majoritatea oamenilor le place să mănânce mâncare gustoasă. Majoritatea oaspeților mănâncă în restaurantele și barurile hotelurilor. Reputația unui hotel crește semnificativ dacă folosește produse și ingrediente de înaltă calitate în gătit. Profesionalismul și creativitatea bucătarilor hotelului sunt de asemenea binevenite. Dacă profesionalismul este într-adevăr foarte ridicat, atunci acest lucru poate atrage organizatorii de banchete, recepții, nunți și conferințe. Hotelurile cu bucătărie bună nu își fac reclamă pentru mobilierul camerei, ci mâncăruri suculente și apetisante.
· În cadrul programului pentru a recompensa oaspeții obișnuiți. Vă puteți crește ratingul în rândul hotelurilor folosind diferite tipuri de stimulente. De obicei, stimulentele sunt oferite vizitatorilor repetători sau oaspeților pe termen lung.

Acum a devenit la modă ca hotelurile să participe la diverse programe bonus companii aeriene internaționale. Acest sistem este benefic atât pentru transportator, cât și pentru hotel. Așadar, folosind serviciile unei companii aeriene care oferă bonusuri, poți obține o noapte gratuită la hotel sau, dimpotrivă, cazând într-un hotel, poți obține un zbor gratuit. Uneori, astfel de promoții au o mare influență asupra alegerii finale a cumpărătorului. Prin urmare, pentru a-și promova produsul pe piață, managerii hotelurilor trebuie să vină constant cu diverse stimulente care să-l oblige pe cumpărător să-și aleagă hotelul.

· De marcă sau imagine. O imagine pozitivă joacă un rol important în competiție. Uneori o imagine bună este suficientă pentru ca un client să aleagă acest hotel. Va fi un plus dacă hotelul aparține unui lanț hotelier internațional pe care mulți îl cunosc.

Un hotel poate folosi simultan mai multe zone de diferențiere pentru poziționare. Dar, de regulă, cel mai mare beneficiu poate fi obținut dintr-un singur element de poziționare, dar foarte puternic.

Principalele funcții ale geomarketingului hotelier modern sunt un studiu cuprinzător și amănunțit al pieței, cererii, gusturilor și dorințelor și nevoilor consumatorilor și destinațiilor. activitati de marketing; planificarea gamei de servicii; generarea cererii, organizarea de activități de publicitate și promovare a vânzărilor; planificarea operațiunilor de vânzare; formarea politicii de preț a hotelului.

În principiu, toate aceste funcții pot fi reduse la două grupe: analitice (informaționale) și manageriale. Primul implică efectuarea de cercetări de marketing, iar al doilea implică planificarea și implementarea practică a activităților de marketing.

Cu toate acestea, marketingul spațial își extinde funcțiile, punând un accent deosebit pe relațiile cu consumatorii. Relațiile pe termen lung cu clienții sunt mult mai puțin costisitoare decât costurile de marketing necesare pentru a genera interesul clienților noi pentru serviciile hotelului.

Obiectivele de geomarketing ale unei întreprinderi hoteliere, potrivit lui J. Walker, sunt împărțite în

1) Economic. Ele se formează prin anumiți indicatori digitali de performanță sau prin procente (maximizarea profiturilor în viitor, identificarea de noi segmente de piață, îmbunătățirea vânzărilor de produse hoteliere, consolidarea pozițiilor pe piață etc.).
2) „Egoist”: creșterea prestigiului și îmbunătățirea imaginii hotelului, țării, regiunii sau zonei specifice. Aceasta poate fi o dorință de a menține independența, de a crește stabilitatea afacerii etc.
3) Social: considerat din punctul de vedere al dezvoltării unui produs care poate fi folosit de persoanele cu mai mult nivel scăzut sursa de venit. Ele pot fi exprimate și în dezvoltarea de produse care contribuie la protecția mediu inconjurator, reducerea șomajului, stimularea expansiunii micilor afaceri.

Marketingul hotelier are ca scop rezolvarea următoarelor probleme:

* justificarea necesității de a furniza servicii prin identificarea cererii existente sau potențiale pentru acestea;
* organizarea de roboți de cercetare pentru a crea servicii care să răspundă nevoilor consumatorilor;
* coordonarea si planificarea prestarii serviciilor si activitatilor financiare ale hotelului;
* imbunatatirea metodelor de vanzare si promovare pe piata;
* reglementarea si conducerea tuturor activitatilor hoteliere pentru a-si atinge obiectivele generale in furnizarea de servicii.

Există anumiți factori care influențează volumele vânzărilor din industria hotelieră. Acești factori includ:

1) amplasarea hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un rol foarte important, deoarece de el depind prețul călătoriei la hotel, atractivitatea mediului și dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;
2) nivelul de serviciu. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitate tipuri variate facilități, stilul și calitatea acestora;
3) factorul preț, care poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;
4) ușurința întreținerii;
5) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților lor. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare și serviciile de catering. Principalul venit al unui hotel provine din taxele de cazare, dar cu servicii adiționale bine dezvoltate, întreprinderile hoteliere pot obține și un profit decent.
6) imaginea hotelului. Fiecare hotel apreciază foarte mult acest factor, deoarece îl ajută să rămână competitiv și să genereze profituri suplimentare. Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Strategia de management și marketing a activităților unei întreprinderi hoteliere. Caracteristicile activităților hotelului Old Town Maestro: analiza principalului indicatori economici, intern și Mediul extern. Dinamica structurii managementului hotelier.

teză, adăugată 15.04.2008

Studiul esenței strategiei de marketing a unei întreprinderi hoteliere. Programe speciale de marketing și tehnologii de servicii. Analiza activităților Hotelului Rossiya. Recomandări de îmbunătățire strategie de marketing complex hotelier.

lucrare curs, adăugată 06.04.2014

Esența și structura marketingului hotelier. Tactici de marketing informațional. Cercetarea consumatorilor. Metode de stabilire a prețurilor în hoteluri. Promovarea unui produs hotelier pe piata. Organizarea vânzării de servicii hoteliere (vânzări).

lucrare curs, adaugat 20.10.2014

Cercetare de piataîn domeniul turismului. Caracteristicile activităților de marketing ale unei întreprinderi hoteliere moderne. Competitivitatea și poziționarea hotelului. Un set de activități în cadrul activităților de marketing eficiente ale hotelului.

teză, adăugată 20.12.2013

Caracteristicile complexului hotelier și analiza structurii sale organizatorice. Factori care influențează volumele de vânzări ale serviciilor hoteliere și turistice. Elaborarea de măsuri pentru implementarea unui serviciu de marketing și evaluarea eficacității activităților acestuia.

lucrare curs, adaugat 16.01.2014

Specificul serviciilor de asigurare de marketing ca tip special de marketing. Analiza principalelor direcții ale politicii de marketing a companiei de asigurări „AlfaStrakhovanie”. Elaborarea de recomandări și măsuri pentru îmbunătățirea activităților de marketing ale acestei întreprinderi.

teză, adăugată 15.12.2010

Studiul structurii și organizării marketingului, al acestuia fundamente sociale, specificul marketingului în industria ospitalității. Studiul structurii și organizării marketingului în Hotelul Turistic, analiza principalilor indicatori economici și a mediului intern.

teză, adăugată 26.12.2009

Relații publice. Ce este? Numărul de definiții ale acestui concept este mare și, potrivit experților de la Fundația Americană pentru Cercetare și Educație în Relații Publice, ajunge la 500. Potrivit autorilor articolului, în raport cu afacerea hotelieră, cea mai interesantă definiție a Dicționarului de Cuvinte Străine, pregătit la Universitatea de Stat din Moscova în 1995: relații publice - „organizație opinie publica pentru a asigura cea mai reușită funcționare a unei întreprinderi (instituție, firmă) și a crește reputația acesteia. Acest lucru se face în moduri diferite, dar în primul rând prin mass-media.”

Întrebarea dacă PR face parte din marketing sau invers este destul de relevantă în prezent. Potrivit lui A.L. Lesnik și A.V. Chernyshev, PR aparține instrumentelor de marketing și este coordonat folosind metode de cultură corporativă, fără a depăși strategia de conducere. Cultura corporativă este consecventă în funcțiile sale cu toate mijloacele de comunicare.

Formarea componentei informaționale;

Lucrul cu presa;

campanii de PR;

Dialoguri, evaluări, planificare.

Lista angajaților responsabili (cine este responsabil pentru ce);

Numărul și tipul camerelor;

Lista altor caracteristici;

Programul restaurantului și barului;

Nume, capacitate și specificații săli de banchet și conferințe;

Oportunități de agrement și sport pentru clienți;

Descrierea locației hotelului indicând traseul de la gară și aeroport;

Parcare;

Atracții arhitecturale și/sau artistice;

Specializarea restaurant;

Caracteristicile managerilor cheie;

Fotografii care ilustrează viu capacitățile hotelului în domeniul serviciilor etc.

Aceste informații sunt în mod constant completate, corectate și umplute cu conținut nou despre evenimentele care au loc în hotel.

Motto-ul PR „relațiile publice încep cu persoana” sugerează că PR începe, pe de o parte, cu conștientizarea și motivarea angajaților, iar pe de altă parte, cu controlul și corectarea calității obligatorii și constante a ofertei întreprinderilor, în funcție de asupra modificărilor cererii. În practică, pentru a îmbunătăți relațiile industriale (factorul uman) în echipa unei afaceri de hoteluri și restaurante, sunt utilizate următoarele instrumente de PR:

Sondajul angajaților, cercetarea și evaluarea opiniilor lor despre întreprindere;

Caracteristici personale; - informații „din ușa din spate”; - oferte ajustate;

Orientări pentru noii angajați; - ziua porților deschise pentru membrii familiei; - program de timp liber;

Seminarii de pregătire avansată și literatură de referință;

Implicarea angajaților în planificarea și desfășurarea evenimentelor de PR;

Rapoartele de presă menționând cei mai buni muncitori intreprinderi;

Participarea la concursuri culinare.

Activitățile de PR în cadrul unei întreprinderi au două scopuri:

Crearea de relații pozitive de PR între angajați;

Încredere și înțelegere reciprocă în relația dintre manager și angajați.

Stabilirea PR în afara întreprinderii presupune menținerea și îmbunătățirea imaginii întreprinderii (imaginea întreprinderii) prin control relații publice vizează în general gestionarea factorului uman. Serviciul comunitar în hoteluri și restaurante presupune stabilirea de relații cu potențiali clienți, mass-media, parteneri din turism, furnizori, agenții guvernamentale, investitori, concurenți, sindicate și asociații. Această activitate este asigurată pe termen lung prin măsuri de stabilire a PR. Aceasta înseamnă crearea unei imagini pozitive pe termen lung a întreprinderii, inclusiv o evaluare pozitivă de către clienți și public a semnificației, prestigiului, reputației și faimei acesteia.

„PR nu se referă doar la relațiile cu presa.” „Jurnaliştii nu sunt asistenţi independenţi ai afacerilor hoteliere şi restaurante.” Ambele declarații indică probleme în relațiile cu reprezentanții presei. Aici va fi util să oferim câteva reguli și îndrumări pentru lucrul cu presa:

Faceți cunoștință cu editorii, jurnaliștii și reporterii acelor publicații ai căror cititori fac parte din grupul dvs. țintă;

Faceți cunoștință cu editorii și factorii de decizie ai posturilor locale de radio și televiziune (interviuri, povești interesante, personalități);

Luați în considerare ce subiecte, povești și publicații sunt cele mai potrivite pentru care cititori;

În contactele cu editorii și presa, concentrează-te pe ceea ce se potrivește intereselor tale comune;

Asigurați-vă că sub materialul ilustrativ este plasat textul corect (fotografie despre eveniment);

Nu încercați să ascundeți „veștile proaste”, pregătite corespunzător informatii detaliate ajută la combaterea zvonurilor;

Utilizați plicul cu marca companiei dvs. pentru informații de presă, furnizați numere de contact, numele persoanelor responsabile pentru posibil părere;

Vă rugăm să acordați o atenție deosebită pentru a vă asigura că informațiile dvs. sunt relevante, relevante și de încredere. Verificați corectitudinea datelor, numelor, titlurilor și numelor organizațiilor, precum și numerele din comunicatele dvs. de presă;

Adaptați stilul mesajelor dvs. la cerințele presei, scrieți clar, la distanță și lăsați loc pentru eventuale completări;

Numele companiei tale nu trebuie să apară de mai multe ori sau de două ori chiar la începutul mesajului;

Încearcă să urmezi regula „cinci întrebări” (ce, cine, unde, când, de ce), la care primul paragraf al mesajului tău ar trebui să ofere un răspuns clar;

O conferință de presă ar trebui convocată numai pe probleme cu adevărat importante; să-și planifice cursul în avans, să pregătească informații, material ilustrativ și justificări scrise;

Calitatea muncii de presă prevalează asupra cantității: câteva mesaje bine plasate și bine formulate sunt mai semnificative decât multe mesaje goale;

Încercați să construiți și să vă dezvoltați contactele cu presa cu răbdare, corect, într-o manieră prietenoasă și respectuoasă.

Campaniile speciale de PR sunt considerate „motorul” tuturor evenimentelor. Organizarea campaniilor de PR este responsabilitatea asistentului de presă și a managerului de PR. Este important să luăm în considerare aici acel individ măsuri eficiente poate deveni costisitoare și ineficientă dacă obiectivul este uitat. De exemplu, organizarea unui „Talk Show” într-un hotel nu are ca scop prezentarea serviciului de PR, ci este organizată cu scopul de a informa publicul despre capacitățile întreprinderii.

Principiile de bază ale informațiilor transmise au fost și rămân fiabilitatea și seriozitatea absolută.

Ca exemple, putem cita următoarea listă de campanii de PR utilizate în practica hotelurilor și restaurantelor:

Diverse tipuri de evenimente caritabile;

Organizare de expozitii de arta in hotel;

Prezentarea produselor cosmetice pentru clienții hotelului;

Realizarea de carnaval pentru copii, prezentari de moda;

Săptămâni de bucătării din diferite regiuni;

Seri muzicale la hotel;

seri de bere jazz;

Prezentări de modă în colaborare cu case de modă;

- „talk show” cu vedete;

Degustare de vinuri pentru cunoscători;

Gătitul împreună sub îndrumarea bucătarului tău;

Târg de Crăciun;

Tot felul de discuții, simpozioane, aniversari, spectacole.

La organizarea unor astfel de campanii de PR, fiecare întreprindere trebuie să răspundă la următoarele întrebări: Numărul de campanii de PR? Care este calitatea evenimentului? Cât ar trebui să coste aceste activități?

În studiile recente despre PR, calculul eficacității acestora pare destul de interesant. Răspunsul la întrebarea „Cât costă PR-urile și de ce sunt necesare?” trebuie obținut de către calcule economice după următoarea formulă:

Evaluarea activităților de PR = Creșterea like-urilor / Costul PR

Se crede că o evaluare pozitivă a activităților de PR poate fi dată atunci când această muncă duce la o creștere a simpatiei pentru întreprindere. Aceste simpatii, pe de o parte, depind de gradul de conștientizare al unei anumite categorii de consumatori, iar pe de altă parte, sunt supuse influenței factorilor emoționali. Acest lucru confirmă nevoia exprimată anterior de a organiza transmiterea în anumite termene limită diferenţiate în funcţie de consumatorii de mesaje informaţionale.

Persuasiunea clientului, dialog, evaluare, planificare

În funcție de durata șederii clientului la hotel, gradul de „persuasiune” acestuia are o semnificație diferită. Pare indicat în hotelurile în care stau turiştii să aibă un angajat special care să lucreze cu oaspeţii. Managementul timpului liber crește importanța „divertismentului activ”. Cu toate acestea, chiar și în hotelurile de oraș, prezența unui specialist în relații cu oaspeții pare justificată, și nu doar ca parte a programelor de PR legate de primirea clienților VIP. Ca instrument de marketing de comunicare, activitățile de PR nu trebuie să neglijeze contactele personale.

PR este cel mai adesea perceput ca un dialog și ca un instrument de feedback. Aceasta este baza pentru monitorizarea eficacității și eficienței activităților.

Lucrul cu clientul se poate desfășura și în scris, prin prelucrarea informațiilor și publicarea acestora în publicațiile relevante, inclusiv propria publicație „acasă”. Publică mesaje despre programele hoteliere, evenimente majore care pot interesa un anumit cerc de consumatori de servicii hoteliere. Ca parte a unui program de PR pentru stabilirea contactelor cu clienții, organizarea și menținerea unui dosar detaliat al clienților obișnuiți ai hotelului are un efect bun.

Toate cele de mai sus sunt aspect teoretic Subiecte. Cea mai mare valoare este partea practică, care vă permite să obțineți o imagine mai clară a implementării activităților de PR în afacerea hotelieră. Să facem cunoștință cu munca hotelurilor Marco Polo, Cosmos și Globus.

Toate aceste hoteluri funcționează independent de lanțurile internaționale. „Marco Polo” este un mic hotel de patru stele.

„Cosmos” este un imens hotel de afaceri, clasificat la trei stele, dar din punct de vedere al calității serviciilor nu este inferior hotelurilor din clasa trei plus. „Globus” este un apart-hotel cu o calitate a serviciilor de patru stele.

În practică, pe parcursul anului fondurile alocate sunt „împrăștiate” pentru diverse elemente de cheltuieli. Bugetul hotelului este mic, așa că scopul managerilor este să utilizeze fondurile economic și eficient. Potrivit managerilor Hotelului Marco Polo, singurul lucru pe care nu ar trebui să te zgâriești este imprimarea. Materialele la expoziții, prezentări și la intrarea în hotel trebuie să fie de cea mai bună calitate. Acesta este un principiu fundamental al activității de relații publice.

Alte principii la fel de importante ale activităților de PR includ: Absența referințelor PR negative la un individ (director). Directorul este prezent la toate evenimentele. Dacă este necesar să se creeze o imagine a fiabilității financiare, se organizează întâlniri cu șeful serviciului financiar.

Desigur, fiecare hotel are specificul lui. Dar, în mare, formele și principiile indicate pentru desfășurarea activităților de PR sunt universale pentru afacerile hoteliere.

Hotelul Cosmos este foarte diferit de Hotelul Marco Polo. Acesta este un hotel de afaceri imens și, desigur, în domeniul activităților de PR există caracteristici caracteristice acestei întreprinderi. Atentie speciala Activitatea hotelului se concentrează pe participarea la expoziții. Ori de câte ori este posibil, Hotelul Cosmos nu ratează nicio expoziție, ceea ce are un mare efect pozitiv. Hotelul se distinge prin locația sa favorabilă față de Centrul de expoziții All-Russian, care atrage clienți de afaceri suplimentari. Managerii scriu adesea articole despre activitatea hotelului pentru a evita denaturarea faptelor, oferind potențiali clienți informații de primă mână. Principala metodă de creștere a vânzărilor și extinderea cercului de clienți este actualizarea constantă în domeniul prestării de servicii.

Cum să-ți surprinzi oaspeții?

Primul pas spre implementarea unei campanii de PR de succes este colectarea de informații și analiza bazei de clienți. Acest lucru ajută la identificarea și eliminarea lacunelor de servicii și poziționarea corectă pe piața metropolitană extrem de competitivă. Hotelurile din Moscova preferă să studieze nevoile clienților pe cont propriu, deși pentru proiecte mari specializate firme de consultanta. Astfel, hotelul Moscow Sheraton Palace a creat chiar și o poziție analist de marketing. Aceasta este mai degrabă excepția decât regula. În practică, chiar și în hotelurile de renume mondial, activitățile de promovare a serviciilor hoteliere sunt clasificate ca marketing de întreprindere, și nu relații publice. De regulă, informațiile despre modificările solicitărilor clienților pot veni prin unul dintre cele trei canale: sondaje, conversații personale și statistici finale.

Interogarea oaspeților astăzi este practicată de multe hoteluri de diferite categorii (hoteluri Iris, Globus, Moscow Marriott, Baltchug Kempinski, Pallada, hoteluri Cosmos). Aceasta este foarte metoda eficienta studierea nevoilor clientilor. Comunicarea personală între clienți și administrația hotelului are loc de obicei prin telefon sau în timpul check-in-ului la recepție. Adesea, sondajele sunt efectuate după ce perioada de ședere într-un anumit hotel a expirat. Acest lucru ne permite să identificăm dinamica și specificul preferințelor clienților. Deci, de exemplu, la Globus, la sosire vi se cere să completați în rusă sau limbi engleze„chestionar pentru oaspeți”, care ulterior fie rămâne în cameră, fie este predat administratorului. Uneori, pentru a stabili contactul cu clienții într-un cadru informal, multe hoteluri (acest instrument este folosit în special de hotelurile Marriott) oferă cocktail-uri gratuite pentru oaspeți la diverse intervale, la care este prezentă aproape întreaga echipă de conducere.

Analiză informațiile colectate ne permite să îmbunătățim semnificativ natura serviciilor oferite. Așadar, la hotelul Aurora Marriott Royal s-a decis să se aboneze la lista de corespondență a presei străine prin e-mail cu posibilitatea de tipărire ulterioară, ceea ce a făcut posibilă evitarea „întârzierilor” publicațiilor din cauza duratei de livrare. Hotelul Baltchug Kempinsky oferă un serviciu similar; dimineața, clienții hotelului pot cumpăra proaspete ziare internaţionale, trimis și prin e-mail. La Hotelul Pallada, pe lângă posibilitatea deja existentă de a accesa Internetul din cameră, se va deschide o clasă de Internet. Această solicitare a fost făcută de oaspeții care călătoresc fără un computer personal. Iar la Hotelul Globus oricărui oaspete i se pot oferi servicii medicale și juridice în orice moment al zilei.

În acest sens, aș dori să adaug că multe hoteluri (indiferent de categorie) folosesc pe scară largă datele despre călătoriile anterioare ale clienților lor, concentrându-se pe preferințe și păstrând istoricul oaspeților.

Cel mai preferat mod de a atrage clienți prin hotelurile de absolut toate categoriile rămâne politica de pret. Multe hoteluri oferă reduceri speciale pentru grupuri, clienți corporativi, companii de turism. În hotelurile de înaltă clasă vi se vor oferi și prețuri speciale din rack (cel mai bun tarif disponibil), care pot fi semnificativ mai mici decât tariful rack în funcție de ocuparea actuală a hotelului, prețurile de weekend, tarifele turistice individuale preferențiale și prețurile pentru angajați. a companiilor de turism, însă, înregistrate în IATA.

Fiecare hotel va lupta pentru clienții obișnuiți, folosind toate modalitățile posibile pentru a-i atrage. Astfel, hotelurile au multe trucuri interesante în arsenalul lor: oaspeților li se oferă cocktail-uri de bun venit, coșuri cu fructe, o sticlă de șampanie (Național), ciocolată. Multe hoteluri desfășoară programe speciale pentru a primi clienți VIP, oferă un cadou și o scrisoare de bun venit, un set suplimentar de servicii gratuite (Golden Ring), organizează transfer regulat cu autobuzul între hotel și centrul orașului, hotel și Sheremetyevo-2 (Iris). ) aeroport, oferă camere de categorie superioară fără costuri suplimentare ("Aerostar"), oferă oferte speciale în restaurantele hotelului ("Aerostar"), reduceri de până la 30% la serviciile restaurantelor, barurilor, spălătorie pentru clienții cazați pe termen lung(Palatul Sheraton).

Trebuie remarcat faptul că, recent, hotelurile de nivel mediu s-au străduit să lucreze cât mai mult posibil în această direcție.

O analiză aprofundată a pieței și a segmentelor acesteia vă permite să dezvoltați și să selectați cea mai optimă strategie pentru hoteluri. În acest sens, este oportun să reamintim lanțul hotelier Moscow Marriott, care și-a optimizat activitatea și a scăpat de concurența directă combinând departamente comerciale. Astfel, fiecare hotel se adresează grupului țintă căruia îi poate oferi servicii în cel mai bun mod posibil.

În același timp, probabil cel mai important mecanism de atragere a clienților de către departamentele de relații publice și marketing este organizarea de expoziții, conferințe și seminarii și, așa cum arată practica astăzi, cel mai metoda eficienta Exprima-te. În primul rând, acest lucru se datorează faptului că piața afacerilor hoteliere atât la Moscova, cât și în Rusia este încă în curs de dezvoltare. Industria turismului din Rusia este încă la început. Hotelurile trebuie să servească în principal clienți corporativi și de afaceri. De exemplu, Hotelul Iris, care are la dispoziție 6 săli de conferințe, folosește activ acest avantaj și a stabilit contacte cu companii de turism care lucrează pentru a primi clienți. Hotelul „Ucraina” se concentrează, de asemenea, pe dezvoltarea turismului de congrese la Moscova, folosind în mod activ orice ocazie pentru a-și consolida propria imagine și reputație: sărbătorind cea de-a 850-a aniversare a Moscovei, găzduind congrese profesionale. Veniturile bugetare ale hotelului Radisson - Lazurnaya din Soci, care a mizat pe această metodă de atragere a clienților și a lansat o campanie de PR fără precedent ca anvergură pentru Rusia, sunt în creștere. La Moscova, liderul incontestabil în furnizarea acestui tip de servicii este lanțul hotelier Marriott. Concentrându-ți atenția asupra clienti corporativi, aceste hoteluri au reușit nu doar să-și consolideze imaginea, ci și să atragă noi clienți. Astfel, recent, lucrează îndeaproape cu reprezentanța rusă a celei mai mari engleze firmă de avocatură Linklaters CIS și Hotelul Marriott Aurora au oferit sprijin în organizarea seminarului „Împrumuturi bancare în Rusia”, la care au fost invitați reprezentanți ai celor mai mari instituții financiare și de credit, corporații de top la nivel mondial și rusesc. Această acțiune este un exemplu de consolidare a reputației hotelului și de creare a unei anumite percepții în rândul elitei de afaceri. În lupta pentru noi clienți, la hotelurile Marriott au avut loc festivaluri culinare diverse tari pace.

În concluzie, aș vrea să trag câteva concluzii. Țara noastră nu a primit niciodată atenția cuvenită sfera socialăși, în special, industria hotelieră. Sunt foarte puțini profesioniști în acest domeniu și aproape nimeni nu are educație specială. De regulă, campanii serioase de PR sunt realizate de hotelurile care fac parte dintr-un lanț hotelier și finanțate de investitori străini. Aș vrea să cred că în timp situația se va schimba și complexele noastre hoteliere vor concura serios cu giganți precum Marriott, Sheraton și Kempinski. Pe acest fond, sarcina hotelurilor rusești devine și mai dificilă. Lipsa resurselor financiare încetinește cu siguranță implementarea activităților de PR. Nu toate hotelurile sunt capabile să aloce fondurile necesare pentru a lucra în această direcție și apelează la ajutorul agențiilor de PR specializate. În practică, în această direcție lucrează 2-3 persoane, în funcție de mărimea hotelului. De aceea trebuie remarcat faptul că PR în domeniul hotelier este un domeniu neexploatat, multifațetat și extrem de promițător.

A. Kostanyan, A. Belyavskaya

„Parada Hotelurilor” nr. 1, nr. 3 2006