Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

    Conceptul și indicatorii calității serviciului comercial. Cultura serviciului clienți ca unul dintre indicatorii de calitate. Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale. Analiza calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”.

    lucrare curs, adaugat 25.05.2013

    Caracteristicile întreprinderii cu amănuntul, istoria dezvoltării sale. Evaluarea nivelului de calificare profesională a vânzătorului-casier. Evaluarea calității site-ului întreprindere comercială. Probleme în organizarea serviciilor de comerț cu amănuntul și modalități de rezolvare a acestora.

    lucrare practica, adaugata 20.11.2014

    Cultura comerțului serviciului clienți și indicatorii săi. Bazele etice și estetice ale serviciului clienți. Analiza culturii serviciului comercial în Unitary Store Belarus, dezvoltarea de măsuri și modalități de îmbunătățire și îmbunătățire a acesteia.

    lucrare curs, adăugată 12.12.2010

    Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale. Diagramă schematică proces tehnologic service (metoda de autoservire a clientului). Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți.

    lucru curs, adăugat 02/06/2011

    Gestionarea vânzărilor de mărfuri la întreprindere. Importanța serviciului comercial în vânzare eficientă bunuri. Indicatori de eficiență a vânzărilor de mărfuri în comerțul cu amănuntul. Evaluarea calității serviciului comercial pentru clienți folosind exemplul unei întreprinderi comerciale.

    teză, adăugată la 01.09.2017

    Esența și conținutul culturii de servicii pentru clienți comerciale. Caracteristicile organizatorice și economice ale activităților organizare comercială Centrul comercial „Corona”. Studiul procesului de tranzacționare și al nivelului de organizare a acestuia în magazin. Modalități de îmbunătățire a serviciului.

    teză, adăugată 12.01.2016

    Analiza politicii de sortimentare a unei întreprinderi comerciale. Asigurarea calitatii si sigurantei marfurilor vandute in magazin. Depozitarea și pregătirea mărfurilor pentru vânzare. Analiza calitatii serviciului clienti. Suport informaționalîntreprindere comercială.

    raport de practică, adăugat la 22.05.2014

    Conceptul de serviciu și rolul său în economie modernă. Cultura comerțului serviciului clienți. Caracteristici ale nivelului de servicii pentru clienți în lanțul de magazine Proper Chicken. Recomandări pentru creșterea nivelului de eficiență a serviciilor comerciale.

    lucrare curs, adaugat 18.12.2015

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

    Rolul întreprinderilor comerciale în îmbunătățirea serviciilor comerciale către populație. Caracteristicile magazinului „Shamsa”, procesele sale comerciale și tehnologice, planificarea zonei de vânzare, Activitate de publicitateși modalități de îmbunătățire a calității serviciilor pentru clienți.

    rezumat, adăugat 25.11.2009

    Esența și obiectivele serviciilor comerciale, evaluarea calității acestora. Metodologie de evaluare a nivelului de serviciu comercial într-o organizație de comerț cu amănuntul. Principalele direcții pentru eficientizarea procesului de servicii comerciale la Metro Cash and Carry LLC, centrul comercial 12.

    teză, adăugată 08.03.2012

    Esența serviciului hotelier și abordări pentru determinarea calității acestuia. Analiza calității serviciului hotelier al RUE „Hotel „Minsk” Principalele modalități de implementare a unui model de creștere a competitivității bazat pe gestionarea calității serviciilor hoteliere.

    teză, adăugată 15.01.2013

    Studiu teoretic al sistemului de organizare a serviciilor într-o întreprindere. Analiza calitatii serviciului la intreprinderea comerciala Olive'e LLC. Evaluarea problemelor de management al resurselor umane și elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea calității serviciului clienți în organizație.

    teză, adăugată 21.01.2015

    Esența calității produsului și planificarea acestuia la întreprindere, evaluarea importanței și necesității acestui proces. Indicatorii de calitate a produselor ca categorie principală de evaluare a valorilor consumatorilor. Metode de asigurare a calității produsului la o întreprindere.

    lucru curs, adăugat 01/08/2011

    Concepte, categorii și esența afacerii restaurantelor. Cultura serviciului ca factor de calitate Catering. Organizarea serviciilor publice folosind exemplul restaurantului Neptune. Măsuri de îmbunătățire a culturii serviciilor la o întreprindere de catering.

    teză, adăugată 19.02.2013

    Caracteristicile procesului de organizare a serviciilor pentru consumatorii de bunuri la întreprindere. Influența externă și mediu intern pe întreținerea serviciului consumatori. Implementarea CARRY sisteme CRM managementul relatiilor cu clientii.

    teză, adăugată 29.06.2012

    Modele teoretice, instrumente de bază și principii ale managementului calității și managementului calității. Reguli de acceptare a produselor de mercerie din magazinul „Accessorize”, apreciind calitatea mărfurilor. Scopul și misiunea organizației. Responsabilitatile locului de munca angajati.

    lucrare curs, adaugat 13.06.2015

BELCOOPSOYUZ

INSTITUȚIE EDUCAȚIONALĂ

CENTRUL ECONOMIC ȘI COMERȚULUI BIELORUSIAN

UNIVERSITATEA DE COOPERARE A CONSUMATORILOR

Departament

Comerț și Tehnologii Comerciale

LUCRARE DE CURS

la disciplina „Organizarea și tehnologia comerțului”

pe tema „Organizarea serviciului pentru clienți comerciali în condiții moderne”

Completat de student:

Facultatea de Comert

si management

grupe KS - 35, anul III specialitatea: comercial

activitate

Jihovici Tatiana Nikolaevna

Consilier stiintific:

Churilo Lidiya Viktorovna

GOMEL2010

Introducere

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Satisfacerea cea mai completă a nevoilor materiale și culturale ale oamenilor este scopul producției. În rezolvarea acestei probleme, organizarea activităților comerciale joacă un rol important.

Comerţul ocupă un loc aparte în sistemul serviciilor publice. Este conceput pentru a satisface nevoile zilnice ale populației de alimente, îmbrăcăminte, articole de uz casnic și alte bunuri.

Sarcina comerțului este de a crea un sortiment de mărfuri care să răspundă cererii populației și de a face publicitate pentru noi produse.

Comerțul este asociat și cu circulația banilor și sistem financiar. Populația își cheltuiește cea mai mare parte a veniturilor pentru achiziționarea de bunuri de larg consum din magazinele cu amănuntul. rețeaua comercială. Oferta regulată de bunuri depinde de organizarea corectă a comerțului și de satisfacerea cererii clienților. Bani la bugetul tarii.

Serviciile comerciale către populație în comerțul cu amănuntul se caracterizează prin două aspecte - economic și social.

Din punct de vedere economic, obiectivele comerțului serviciilor sunt accelerarea circulației mărfurilor, menținerea cantității și calității acestora pe drumul de la producție la consum și creșterea cifrei de afaceri în comerțul cu amănuntul.

La rândul lor, sarcinile sociale ale serviciilor comerciale sunt de a satisface cererea populației, de a le formula nevoile și de a îmbunătăți nivelul de trai.

Relevanța studiului este determinată de faptul că comerțul este unul dintre sectoarele principale ale economiei naționale, deoarece asigură circulația mărfurilor, deplasarea acestora din sfera producției în sfera consumului. Poate fi considerată ca un tip de activitate antreprenorială asociată cu cumpărarea și vânzarea de bunuri și furnizarea de servicii către clienți.

În condiții moderne, serviciile comerciale ar trebui considerate ca o structură de sistem care face posibilă asigurarea unei culturi înalte în relațiile cu clienții și implementarea mai completă. calitate profesională personal, aplicați tehnologii moderneși impactul informațional în procesul de vânzare și contribuind la creșterea semnificativă a competitivității întreprinderii de comerț cu amănuntul.

Procesul de circulație a mărfurilor este finalizat în rețeaua comerțului cu amănuntul. Este o colecție a unui număr mare de întreprinderi care diferă într-o serie de caracteristici (gama de mărfuri vândute, dimensiunea spațiului de vânzare cu amănuntul, volumul cifrei de afaceri etc.).

Scop munca de curs este o analiză a organizării serviciilor comerciale către clienți în condiții moderne.

Pentru a atinge acest obiectiv, au fost stabilite și rezolvate următoarele sarcini: :

1. studierea rolului serviciilor comerciale pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale;

2. analizați diagrama de flux a procesului de service (folosind metoda de autoservire a clienților);

3. luați în considerare modalități posibile de îmbunătățire a serviciilor comerciale către clienți.

Subiectul cercetării este organizarea serviciilor comerciale către clienți în condiții moderne.

comerț serviciu cumpărător autoservire

Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale

În prezent, pe o piață foarte competitivă, bunuri de consum are o mare importanta in activitatea de succes a oricarei societati comerciale organizare adecvată serviciu comercial.

Serviciile comerciale sunt un ansamblu de operațiuni efectuate de angajații magazinului atunci când vând mărfuri. La fiecare întreprindere de comerț cu amănuntul, aceasta trebuie organizată astfel încât clienții să poată achiziționa toate bunurile de care au nevoie în cel mai mic timp și cu cea mai mare comoditate. Conținutul operațiunilor de servicii comerciale pentru clienți depinde de gama de mărfuri și de conformitatea acesteia cu cererea populației, formele de vânzare și serviciile suplimentare oferite clienților, precum și de starea bazei materiale și tehnice a magazinului și de alți factori. .

Serviciile comerciale către clienți sunt efectuate atunci când principalul proces comercial și tehnologic se desfășoară în magazine - vânzarea mărfurilor.

Vânzarea mărfurilor este etapa finală a procesului comercial și tehnologic într-un magazin. Operațiunile efectuate în această etapă sunt cele mai responsabile, deoarece sunt asociate cu serviciul direct pentru clienți.

Astfel, organizarea procesului comercial și tehnologic la o întreprindere comercială ar trebui să contribuie la livrarea cea mai eficientă a mărfurilor într-o gamă largă. de calitate corespunzatoare către cumpărător cu cea mai mică cantitate de muncă și timp cu un nivel ridicat de serviciu comercial.

Serviciul de comerț pentru clienții care intră în zona de vânzare începe cu zâmbetul vânzătorului, cu curățenie și ordine, cu abundența de mărfuri din magazin. Cumpărătorul este mulțumit când i se creează un exterior și interior frumos, se organizează servicii suplimentare etc. Toate acestea nu apar dintr-o dată, ci ca urmare a unei munci lungi și grele.

Principala direcție de dezvoltare a unei societăți comerciale în prezent și în viitor este o creștere semnificativă a serviciilor comerciale către clienți, care are o mare importanță socio-economică.

Pe plan social, activitățile întreprinderilor comerciale de deservire a clienților sunt considerate ca satisfacerea nevoilor populației pentru anumite bunuri de larg consum în schimbul unei sume echivalente de bani și ca activitate specială a lucrătorilor din comerț în organizarea procesului de cumpărare și vânzare. in cele mai convenabile conditii pentru cumparatori, contribuind la o satisfacere cat mai completa a nevoilor specifice cumparatorului. Pentru un comerciant cu amănuntul, problemele de căutare sunt pe primul loc metode eficiente servicii comerciale, studierea și prognoza cererii consumatorilor pentru bunurile vândute în magazine, organizarea de publicitate și informare convenabilă și eficientă pentru clienți, îmbunătățirea orelor de funcționare a unei întreprinderi comerciale, reducerea timpului petrecut pentru achiziționarea de bunuri, organizarea furnizării de servicii comerciale cumpărători etc.

Serviciul comercial este un concept complex care include concepte precum „calitatea serviciului comercial”, „cultura comercială”, „cultura serviciului”, „nivelul de serviciu”, aceste concepte se bazează pe preocuparea pentru cumpărător, care ar trebui să poată achiziționa tot ce aveți nevoie în comerț cu cel mai mic timp și cel mai mare confort

Calitatea serviciilor comerciale către populație, în primul rând, trebuie înțeleasă ca gradul de satisfacție subiectivă a clienților din achiziția de bunuri și servicii. Dar, în ciuda subiectivității evaluării calității serviciului comercial de către fiecare cumpărător individual, aceasta este determinată de timpul minim petrecut pentru achiziționarea de bunuri, confortul și confortul serviciului și eficiența economică a magazinelor (Figura 1).

CU hema.1

Cultura serviciului comercial este o componentă atât a conceptului de „calitatea serviciului comercial”, cât și a conceptului de „cultură comercială”. „Cultura serviciului comercial” este, în primul rând, gradul de conformitate a formelor verbale și non-verbale de comportament a personalului unei organizații de comerț cu amănuntul cu așteptările, obiceiurile, cunoștințele și experiența practică a clienților. Este determinată de gradul de dezvoltare a formelor și metodelor progresive de vânzare, de calitatea condițiilor create pentru cumpărători, de calitatea gestionării serviciilor comerciale, de publicitatea și informarea cu pricepere prezentate, de profesionalismul personalului, de îndeplinirea sarcinilor de către vânzători. , și cultura comunicării. Dar specificul conceptului „cultura serviciului comercial” este că serviciul comercial este privit din punct de vedere etică profesională, estetica si psihologia umana. Cultura serviciului este parte integrantă a culturii generale a societății și trebuie considerată ca un anumit nivel de dezvoltare a procesului de servicii comerciale, exprimat în aspecte psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnice și de altă natură.

Un mijloc important de creștere a nivelului serviciilor comerciale este echiparea tehnică a diferitelor întreprinderi comerciale, mecanizarea și automatizarea operațiunilor de încărcare și descărcare, precum și utilizarea tehnologiilor avansate pentru livrarea și vânzarea mărfurilor. Creșterea bunăstării materiale a oamenilor și a puterii lor de cumpărare face necesară extinderea gamei, îmbunătățirea calității și a valorii nutritive Produse alimentare, educarea gustului estetic și a nevoilor rezonabile ale populației pentru produse alimentare și nealimentare, ținând cont de normele fiziologice.

Serviciul pentru clienți într-o întreprindere de vânzare cu amănuntul este determinat de o serie de elemente specifice care joacă roluri diferite în furnizare nivel inalt serviciu comercial. Potrivit cumpărătorilor și experților comerciali, cele mai importante elemente identificate în timpul unui studiu special includ:

1. prezenta in magazin a unei game largi si stabile de marfuri, asigurand satisfacerea cererii grupurilor de clienti deservite;

2. utilizarea unor metode progresive de vânzare a mărfurilor în magazin, oferind cel mai mare confort și minimizând timpul petrecut la cumpărături;

3. asigurarea clientilor cu servicii de tranzactionare suplimentare legate de specificul bunurilor vandute;

4. utilizarea pe scară largă a reclamelor și informațiilor în magazine;

5. calificări profesionale înalte ale personalului direct implicat în procesul de deservire a clienţilor în podeaua comercială;

6. respectarea deplină a regulilor stabilite pentru vânzarea mărfurilor și a procedurii de tranzacționare în magazin.

Din toate cele de mai sus, este necesar să concluzionăm că sarcina principală a serviciilor comerciale este calitatea înaltă a funcționării comerțului pentru a satisface cât mai pe deplin cererea clienților pentru bunurile de care au nevoie, cu o cultură înaltă a serviciilor, care ajută la creșterea cifrei de afaceri. , îndepliniți planul de cifra de afaceri, reduceți costurile de distribuție și creșteți suma venitului brut, crescând profitul întreprinderilor comerciale.

O cerință importantă pentru procesul de service este accelerarea acestuia. Îmbunătățirea acestui proces se realizează prin raționalizarea elementelor cu cea mai mare intensitate de muncă, care necesită forță de muncă și timp semnificative. În acest scop, operațiunile tehnice sunt mecanizate și automatizate, se organizează vânzarea mărfurilor complet pregătite pentru vânzare, iar în procesul comercial și tehnologic se introduc metode progresive.

Oferirea unui nivel ridicat de servicii comerciale clienților în magazine este una dintre formele eficiente de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum și formarea avantajului său competitiv.

Schema schematică a procesului de service tehnologic (metoda de autoservire client)

Procesul comercial și tehnologic în comerțul cu amănuntul este un complex de comerț și operațiuni tehnologice interconectate și reprezintă etapa finală a întregului proces comercial și tehnologic de distribuție a produselor. În această etapă implică implementarea procesului comercial și tehnologic de distribuție a mărfurilor cumpărători cu amănuntul. Aceștia, în funcție de metodele folosite pentru vânzarea mărfurilor, pot juca un rol foarte activ în acest proces.

Structura procesului comercial și tehnologic, succesiunea diferitelor operațiuni depind de gradul de independență economică a întreprinderii comerciale, metoda utilizată pentru vânzarea mărfurilor, tipul, dimensiunea magazinului și alți factori.

Operațiunile comerciale joacă un rol major în procesul comercial și tehnologic. Promptitudinea și calitatea lor de execuție afectează amploarea gamei de bunuri oferite, comercializarea neîntreruptă a acestora și calitatea serviciului clienți. Astfel de operațiuni includ studierea cererii clienților, întocmirea cererilor de import de mărfuri, formarea unui sortiment optim, organizarea reclamei și informației.

ÎN vedere generala O diagramă a procesului comercial și tehnologic într-un magazin cu autoservire cu un departament individual de servicii pentru clienți este prezentată în Diagrama 2.

Astfel, procesul comercial și tehnologic dintr-un magazin poate fi împărțit în trei părți principale:

1. operațiuni cu mărfuri înainte de a le oferi clienților;

2. operațiuni directe de servicii pentru clienți;

3. operațiuni suplimentare de servicii pentru clienți.

Schema 2. O diagramă aproximativă a procesului comercial și tehnologic într-un magazin cu autoservire

Calitatea serviciului comercial este influențată semnificativ de operațiunile cu mărfuri înainte ca acestea să fie oferite clienților.

Acestea includ:

1. descărcarea vehiculelor;

2. livrarea mărfurilor în zona de recepție;

3. acceptarea mărfurilor din punct de vedere cantitativ și calitativ;

4. livrarea mărfurilor în zona de depozitare, pregătire pentru vânzare sau direct la nivelul vânzărilor (în funcție de gradul de pregătire pentru vânzare);

5. depozitarea mărfurilor;

6. pregătirea mărfurilor pentru vânzare;

7. mutarea mărfurilor la nivelul vânzărilor;

8. afişarea mărfurilor pe echipamente comerciale.

Cea mai importantă parte a procesului comercial și tehnologic dintr-un magazin constă în operațiuni directe de servicii pentru clienți, care includ:

1. întâlnirea cumpărătorului;

2. oferta de bunuri;

3. selectarea mărfurilor de către cumpărători;

4. plata pentru bunurile selectate;

5. Furnizarea de servicii suplimentare clienților.

În această etapă a procesului comercial și tehnologic, între clienți și personalul magazinului apar contactele psihologice interpersonale, care reflectă relațiile economice complexe asociate cu cumpărarea și vânzarea mărfurilor. Prin urmare, magazinul trebuie să aibă toate condițiile pentru ca cumpărătorul să se familiarizeze cu ușurință cu gama de mărfuri oferite, pentru selecția lor convenabilă a mărfurilor etc.

A treia parte a procesului comercial și tehnologic include implementarea operațiunilor legate de servicii suplimentare pentru clienți. Acestea sunt menite să le ofere o varietate de servicii legate de achiziționarea de bunuri.

Procesul comercial și tehnologic dintr-un magazin ar trebui să se bazeze pe următoarele principii de bază:

1. asigurarea unei abordări integrate a construcției acestuia;

2. crearea unui confort maxim pentru clienți;

3. realizarea la maxim utilizare rațională spațiile și echipamentele comerciale și tehnologice ale magazinului;

4. crearea de condiții favorabile de muncă și odihnă pentru angajații magazinului, asigurând cultură și productivitate ridicate.

Principiile de bază ale organizării comerțului și procesului tehnologic în magazine permit:

1. să ofere o abordare integrată pentru dezvoltarea opțiunilor optime pentru vânzarea mărfurilor;

2. asigura cele mai bune conditii pentru alegerea marfurilor, achizitionarea acestora, economisind timp clientilor;

3. asigura conformitatea procesului comercial și tehnologic cu nivelul științific și tehnic, utilizarea tehnologiei avansate, progresivă procesele de muncă, organizarea stiintifica a muncii;

4. ajunge eficiență economică proces comercial și tehnologic prin accelerarea cifrei de afaceri a mărfurilor, economisirea forței de muncă, creșterea productivității acesteia, reducerea costurilor de vânzare;

5. păstrarea proprietăților fizice și chimice ale mărfurilor.

Toate aceste principii sunt luate în considerare la întocmirea procesului comercial și tehnologic în magazin.

Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți

Serviciul pentru clienți comerciali este partea finală a procesului tehnologic și implică, alături de operațiunile tradiționale de servicii comerciale, oferta și furnizarea de servicii comerciale (Diagrama 3).

SERVICII


întâlnirea cumpărătorilor și identificarea cererii

asumarea, afișarea mărfurilor și consultări

operațiuni de emisiune de mărfuri

ambalarea mărfurilor și livrarea cumpărăturilor

plata pentru bunuri


SERVICII

Schema 3.

Calitatea serviciilor comerciale depinde în mare măsură de cantitatea și calitatea serviciilor comerciale suplimentare. Toate serviciile suplimentare pot fi împărțite în grupuri:

asistarea cumpărătorului în efectuarea unei achiziții și utilizarea acesteia;

Servicii de informare si consultanta;

creând confort pentru clienți.

Este recomandabil să se introducă astfel de tipuri de servicii precum:

ridicarea și ambalarea îmbunătățită a mărfurilor disponibile;

depozitare garantată a mărfurilor achiziționate;

implementare Produse alimentare cu consum la fața locului;

acceptarea precomenzilor;

parcarea autoturismelor personale ale clientilor in parcarea amenajata la magazin.

Serviciile oferite clienților după achiziționarea bunurilor includ:

livrare;

service in garantie;

asamblare (structuri, dispozitive suplimentare);

ambalaj pentru cadouri.

Pe lângă cele de mai sus, acum este recomandabil ca clienții să ofere astfel de tipuri de servicii care nu au legătură directă cu efectuarea unei achiziții. Astfel de servicii pot fi oferite după cum urmează:

servicii telefonice;

Dezvoltarea de filme fotografice;

Închiriere de casete video;

vânzare de ziare și reviste;

case de schimb valutar;

cantine;

vânzarea de flori.

Calitatea serviciului comercial include indicatori precum o cultură înaltă a serviciilor, profesionalismul și calificările angajaților întreprinderilor de retail.

Îmbunătățirea serviciilor comerciale se exprimă prin extinderea gamei de mărfuri oferite, crearea condițiilor pentru achiziționarea lor rapidă și convenabilă și furnizarea unei varietăți de servicii la întreprinderile comerciale.

Serviciile comerciale includ activități specifice exprimate în vânzarea de mărfuri sau asociate cu organizarea condițiilor pentru implementarea cu succes a acesteia (servicii care însoțesc vânzarea de mărfuri, precedând sau urmând acesteia).

Serviciile de tranzacționare sunt împărțite în următoarele grupuri:

prin gradul de legătură cu procesul de vânzare a mărfurilor;

după semnificația socio-economică;

prin natura participării sectoarelor economiei naționale la prestarea de servicii;

la locul prestarii;

după momentul furnizării;

prin natura costurilor cu forța de muncă;

după natura muncii utilizate;

conform termenelor limită;

după frecvenţa furnizării.

Pentru a extinde și îmbunătăți calitatea serviciilor, Ministerul Comerțului din Republica Belarus a aprobat Lista de mostre servicii suplimentare pe tip de magazin.

Magazinele universale ar trebui să creeze condiții confortabile pentru clienți în timp ce vizitează magazinul și cumpără mărfuri. Principalele semne de confort sunt: ​​reducerea timpului necesar pentru orientarea cumpărătorilor în plasarea, selectarea și cumpărarea mărfurilor, crearea unor astfel de condiții pentru alegerea unui produs în care cumpărătorul ar fi mulțumit de achizițiile efectuate. Angajații magazinelor universale trebuie să ofere clienților diverse servicii suplimentare care ar face vizitarea magazinului plăcută și achiziționarea de bunuri mai convenabilă.

Serviciile oferite clienților de către organizațiile comerciale sunt adesea numite servicii suplimentare. Acest lucru subliniază caracterul lor opțional și faptul că se află în afara funcțiilor principale ale magazinului legate de vânzarea mărfurilor. Cele mai multe dintre ele nu sunt obligatorii pentru cumpărători, care, dacă doresc, pot folosi serviciul oferit sau îl pot refuza, ci sunt obligatorii pentru organizația comercială, care trebuie să ofere cumpărătorilor posibilitatea de a utiliza cutare sau cutare serviciu dacă doresc. Practica arată că este recomandabil să includeți în listă o distincție între serviciile obligatorii și cele recomandate. Serviciile care sunt cele mai importante pentru cumpărători, care sunt de natură de masă, satisfacerea nevoilor pentru care au devenit o chestiune de primă necesitate, trebuie considerate obligatorii, iar restul - recomandate.

Serviciile suplimentare oferite clienților pot fi gratuite, cele legate direct de vânzare (reclamă, consultare cu vânzătorul), și serviciile plătite asociate cu costuri suplimentare (livrare, instalare, service post-garanție). Cele mai favorabile condiții pentru servicii suplimentare sunt disponibile în marile magazine specializate. Servicii suplimentare pot fi furnizate oricărui vizitator al magazinului, indiferent dacă face sau nu o achiziție.

Serviciile sunt una dintre componentele competitivității unei organizații comerciale, care, în condiții concurenta pe piata este obligat să se gândească nu doar la serviciul pentru clienți, ci și la cum să extindă constant gama de privilegii suplimentare pentru clienții săi. Competitivitatea este determinată din ce în ce mai mult de capacitatea unei organizații de a-și actualiza radical gama de bunuri și servicii.

Necesitatea dezvoltării și îmbunătățirii serviciilor comerciale necesită o mare atenție la organizarea reclamei și informației acestora. Serviciile ar trebui să fie „vândute” de specialiști care își cunosc bine „produsul” și sunt capabili să convingă consumatorii. Este necesar un răspuns rapid și eficient la solicitările consumatorilor de servicii și întărirea încrederii în cel care le oferă.

Importanța serviciilor de tranzacționare este că acestea:

1. finaliza distribuirea bunurilor materiale între membrii societăţii;

2. spor valoare de utilizare bunuri;

3. reducerea timpului petrecut cu achiziționarea și utilizarea bunurilor;

4. îmbunătățirea culturii comerțului;

5. prin atragerea clienților în magazin, contribuie la creșterea cifrei de afaceri;

6. servicii cu plată aduce profit direct vânzătorului lor;

7. creați rezerve mari pentru creșterea productivității lucrătorilor din vânzări.

Furnizarea de servicii suplimentare servește ca un stimulent pentru atragerea cumpărătorilor, contribuie la creșterea cifrei de afaceri comerciale și îmbunătățește cultura comerțului.

Cultura serviciului include o serie de elemente care caracterizează nivelul de servicii pentru clienți și starea podelei de vânzare a magazinului. Acestea includ indicatori de durabilitate a sortimentului, utilizarea metodelor progresive de vânzare și a serviciilor suplimentare, timpul petrecut în așteptarea serviciului, evaluarea culturii serviciilor, în funcție de clienți, starea sanitară și aspect angajaților și a etajului de vânzări, respectarea regulilor stabilite de comerț și vânzare a mărfurilor individuale, cultura vorbirii, aptitudinile profesionale ale angajaților etc.

Concluzie

Întreprinderile de comerț cu amănuntul desfășoară diverse operațiuni legate de aducerea mărfurilor direct către populație. În același timp, sunt îndeplinite anumite funcții comerciale (comerciale) și tehnologice.

Problemele de organizare a serviciilor comerciale pentru clienții din magazinele cooperative sunt reglementate de Regulile de bază ale magazinului.

Principalele funcții tehnologice sunt: ​​acceptarea mărfurilor primite din punct de vedere cantitativ și calitativ; depozitarea mărfurilor; efectuarea de operațiuni legate de finisarea producției de mărfuri (ambalare, ambalare, etichetare etc.); deplasarea intra-magazin, amplasarea si expunerea marfurilor pe echipamente de vanzare cu amanuntul in zona de vanzare; vânzarea mărfurilor (oferirea acestora clienților, asistență la alegere etc.); efectuarea decontărilor cu clienții.

Cea mai importantă parte a procesului comercial și tehnologic o reprezintă operațiunile cu mărfuri și operațiunile de servicii directe pentru clienți. Această parte reflectă nu numai relațiile economice de distribuție și schimb, ci și contactele psihologice interpersonale dintre clienți și angajații magazinului.

Operațiunile suplimentare de serviciu clienți au ca scop oferirea lor de comoditate la achiziționarea și consumul de bunuri și economisirea timpului clienților (livrarea mărfurilor achiziționate la adresa specificată de cumpărător, consultări cu specialiști cu privire la regulile de utilizare a bunurilor etc.). Serviciile sunt una dintre componentele competitivității unei organizații comerciale. Este necesar să răspundem rapid și eficient la solicitările consumatorilor de servicii și să întărim încrederea în cel care le oferă.

Un mijloc important de creștere a nivelului serviciilor comerciale este echiparea tehnică a diferitelor întreprinderi comerciale, mecanizarea și automatizarea operațiunilor de încărcare și descărcare, utilizarea tehnologiilor avansate pentru livrarea și vânzarea mărfurilor, ceea ce accelerează și procesul de servicii comerciale. către clienți.

1. Burmistrov V.G. Organizarea comerţului cu produse nealimentare: Manual. pentru elevi, educațional conform specialului „Cercetarea mărfurilor și produse organizaționale nealimentare”. - Ed. a III-a, revăzută... - M.: Economie, 1998. - 304 p.

2. Vinogradova, S.N. Organizarea și tehnologia comerțului: manual. / S.N. Vinogradova. - Mn.: Mai sus. şcoală, 1998. - 224 p.;

3. Kaplina S.A. Tehnologia comercială. / S.A. Kaplina. - Rostov n/d: Phoenix, 2007. - 441 p.;

4. Platonov, V.N. Organizarea și tehnologia comerțului: manual. / V.N. Platonov. - Minsk: Universitatea Economică de Stat, 2009 - 317 p.;

5. Activitate comercială: manual. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - ed. a III-a, revizuită. - Minsk: Vysh. şcoală, 2008 - 364 p.;

6. Comerț și tehnologie comercială / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Centrul de Informare și Implementare „Marketing”, 2006. - 596 p.

7. Organizarea, tehnologia și proiectarea întreprinderilor comerciale: un manual pentru studenții din învățământul superior și secundar special institutii de invatamant. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: ICC „Marketing”, 1999. - 225 p.

8. Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru merchandising. dept. cooperativ şcoli tehnice/A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak şi colab.; Sub. total ed. A.F. Morguna, - M.: Economie, 1986. - 384 p.

9. Organizare activitati comerciale: manual ghid pentru începători prof. educatie/ L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Shipilov [și alții], ed. LA. Bragin. - M.: Centrul editorial „Academia”, 2003 - 176 p.;

10. Organizarea activitatilor comerciale: referinta. indemnizatie / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [și alții], sub conducerea generală. ed. S.N. Vinogradova. - Mn.: Mai sus. şcoală, 2000 - 464 p.

11. Bazele tranzacționării. Comerțul cu amănuntul: un manual pentru manageri, contabili șefi și avocați. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Afaceri și servicii, 2004. - 704 p.


Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru merchandising. dept. cooperativ şcoli tehnice / Under. total ed. A.F. Morguna p.141

Tehnologie și activitate comercială.: Manual/Yu.A. Elagin, T.N. Nikolaev p. 134

Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru merchandising. dept. cooperativ Tehnikumov / A.F.Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak şi colab.; Sub. total ed. A.F. Morguna – pag. -142

Kaplina S.A. Tehnologia comerțului - p. 222-223.

Kaplina S.A. Tehnologia comerțului – p. 226-227

Evaluarea calității serviciului comercial folosind exemplul magazinului Secretoria

Caracteristicile organizatorice și tehnologice generale ale activităților întreprinderii

Compania Secretoria există pe piața din Orenburg din 2001. Compania oferă soluții complete integrate în domeniul papetăriei și produselor de birou la cel mai bun preț. Ca expert în industrie cu mulți ani de experiență pe piață, Secretoria este specializată în vânzarea și furnizarea de calitate papetărie, și oferă, de asemenea, o gamă largă de servicii în domeniul imprimării și tipăririi: reîncărcare cartuș, laminare, producție de sigilii și cărți de vizită. Compania lucrează atât cu clienți de retail, cât și cu clienți corporativi. Acum, compania Secretoria are 70 de angajați profesioniști în domeniul furnizării și vânzărilor de articole de papetărie și tipărire, 5 magazine de vânzare cu amănuntul în Orenburg, un departament en-gros, un departament de comenzi municipale, un departament de aprovizionare clienti corporativi, un depozit cu produse de peste 500 mp. m. Firma are producție proprie pentru implementarea tipăririi operaționale, producția de produse de ștampilă. Magazinele Secretoria prezinta in exclusivitate branduri cunoscute de papetărie - Zebra, Leitz, Cello, Rapid, oferind produse de papetărie moderne și stilate de înaltă calitate și design luminos, interesant. Toate produsele pot fi vizualizate in catalog, in birou, in magazine, precum si in magazinul online. Datorită multor ani de muncă în industrie, Secretoria a stabilit parteneriate de încredere cu cei mai mari furnizori de papetărie și produse de birou. Compania este reprezentantul exclusiv al mai multor furnizori de top din regiunea Orenburg. Compania Secretoria a stabilit parteneriate strânse cu clienți obișnuiți. Compania ajută clientul să fie la curent cu toate noile produse de pe piața produselor de birou și de papetărie. Competența și atenția angajaților companiei este confirmată de loialitatea partenerilor care continuă să coopereze cu compania de la an la an. La sfârșitul anului 2011, peste 900 de companii din Orenburg au devenit clienți ai Secretoria.

Compania Secretoria a fost înființată în anul 2001 pe baza Centrului de Comerț și Tehnic CJSC (fostul firmă Bulat). În momentul de față, societatea funcționează în baza SRL „Compania „Secretoria” și deține o marcă înregistrată în Registrul de Stat al Mărcilor și Mărcilor de Servicii, astfel cum reiese din documentul emis. Serviciul federal privind proprietatea intelectuală, brevetele și mărcile comerciale. De la începutul anului 2010, Secretoria Company LLC este membru al Camerelor de Comerț și Industrie din Regiunea Orenburg și Federația Rusă.

1. Birou și depozit: Orenburg, str. Instalatori, 26.

Program: L-V. de la 09-00 la 17-15.

multicanal tel. 37-32-32.

2. Magazin cu autoservire „Sekretoriya-Center”

Orenburg, st. Sovetskaya, 23 de ani,

TC "Gostiny Dvor"

tel. 37-32-32 (ext. 2203); 69-29-25.

3. Magazin cu autoservire „Secretoria”

Orenburg, st. Salmyshskaya, 51 de ani,

TC "Kvartal".

Program de funcționare: zilnic. de la 10-00 la 20-00

tel. 37-32-32 (ext. 2202); 69-29-68

4. Cumpărați „Totul pentru birou”.

Orenburg, st. Chicherina, 14.

Orar de deschidere: L-Jo. de la 9-00 la 17-30.

vineri. de la 9-00 la 17-00.

tel. 37-32-32 (ext. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Magazin de papetarie.

Orenburg, st. Shevchenko, 24 de ani, biroul 105.

Program: L-V. de la 9-00 la 17-00.

tel. 37-32-32 (ext. 2215); tel. 43-00-57.

6. Magazin „Office Planet”.

Orenburg, Avtomatici Ave., 8, birou 102.

Program: L-V. de la 9-00 la 18-00.

tel. 37-32-32 (ext. 2201); 69-29-60.

7. Magazin cu autoservire „Sekretoriya-Vostok”.

Orenburg, str. Gagarin, 45/1, etajul 2.

Program de funcționare: zilnic. de la 10-00 la 20-00.

tel. 37-32-32 (ext. 2206); 67-02-30.

Profilul magazinului este comerțul cu amănuntul cu articole de papetărie.

Activitatea antreprenorială se desfășoară sub forma unui antreprenor fără studii entitate legală. Avantajele acestei forme organizatorice și juridice față de altele sunt că procedura de înregistrare, raportare fiscală și contabilă este simplificată. Activitatea antreprenorială este definită de articolul 2 din Codul civil al Federației Ruse ca fiind o activitate independentă desfășurată pe propriul risc, care urmărește obținerea sistematică de profit din utilizarea proprietății, vânzarea de bunuri, prestarea muncii sau prestarea de servicii de către persoane. înregistrată în această calitate în modul prevăzut de lege.

Numai persoanele care au fost supuse unei înregistrări speciale au dreptul de a se angaja în activitate de întreprinzător. Antreprenorii sunt cetățeni înregistrați ca antreprenori fără a forma o persoană juridică și persoane juridice. Înregistrat pentru comerț cu amănuntul antreprenor individual Grigorieva T.G. Pentru înregistrare, se depune o cerere la Inspectoratul Ministerului Fiscal de la locul de reședință.

În conformitate cu articolul 23 din Codul civil al Federației Ruse, un cetățean are dreptul de a se implica activitate antreprenorială fără a forma persoană juridică din momentul înregistrării de stat ca întreprinzător individual.

Magazinul Secretoria are un sigiliu rotund cu numele, ștampilele, formularele, mărcile comerciale, mărcile de serviciu și alte simboluri.

Principalele sarcini cu care se confruntă magazinul Secretoria:

  • - administrative si management financiar activități comerciale;
  • - organizarea diverselor forme de comert in domeniul bunurilor industriale;
  • - crearea de întreprinderi de comerț cu amănuntul, care asigură prezența unor legături stabile cu producătorii, furnizorii și consumatorii de mărfuri.

Compania în activitățile sale este ghidată de legislația și reguli, definind procedura si regulile de desfasurare a operatiunilor de tranzactionare, ordine si instructiuni ale managerului. Pentru ca întreprinderea să-și atingă obiectivele, magazinul Byzantium, ca orice altă întreprindere, are specialiști care îi susțin activitățile: merchandiser și oameni de vânzări. Specialiștii raportează direct directorului.

Această structură a organizației în ansamblu corespunde sarcinilor în curs de rezolvare și realităților de astăzi. Activitățile angajaților sunt reglementate descrierea postului, care conturează sarcinile, drepturile, responsabilitățile și puterile anumitor angajați.

Pentru implementarea politicilor tehnice, sociale, economice și fiscale, întreprinderea este responsabilă de siguranța documentelor (manageriale, financiare și economice), stochează și utilizează documentele de personal în modul prescris. Toate relațiile dintre angajator și angajați se bazează pe o bază contractuală.

În orice societate, organizarea structurii de conducere a unei întreprinderi este foarte importantă. Deoarece vânzările și vânzările sunt un sistem complex în care oamenii, finanțele, relaţiile de piaţă, atunci fiecare are propriul său obiect de management sau cercetare, propriile abordări și caracteristici. Toate acestea se reflectă în structura organizatorică a magazinului Secretoria.

În magazinul Secretoria există un tip liniar de structură de management organizațional, când managerul, adică. directorul întreprinderii îndeplinește el însuși toate funcțiile generale și specifice și, de asemenea, comunică direct cu subordonații. Rezultatele impactului său apar imediat. Control direct.

Tabelul 1 - Masa de personal Magazin „Secretoria”.

Tabelul de personal al magazinului este prezentat în Tabelul 1.

Magazinul are un personal de 7 persoane. Într-un departament de papetărie există un șef de departament și un casier, într-un alt departament există un șef de departament și trei asistenți de vânzări. Conducerea generală a magazinului este efectuată de către director, care gestionează planificarea economică, recrutează personal, asigură protecția muncii, măsuri de siguranță și efectuează operațiuni contabile.

În subordinea directorului sunt șefii de departament care monitorizează starea de afișare a mărfurilor, iau decizii cu privire la reclamațiile clienților, monitorizează menținerea inventarului la un anumit nivel, întocmesc cereri de import de mărfuri, acceptă mărfuri din punct de vedere cantitativ și calitativ, și îndeplinesc alte funcții legate de activitatea departamentelor .

Personalul principal sunt casierii care sunt ocupați să servească clienții la nivelul vânzărilor. Responsabilitățile vânzătorilor de casierie includ pregătirea locului de muncă, completarea inventarului, pregătirea mărfurilor pentru vânzare, deservirea clienților: efectuarea tranzacțiilor de decontare cu clienții, pregătirea documentelor de numerar etc.

În această întreprindere comercială există o combinație de poziții. Deci, de exemplu, funcția de casier-vânzător este combinată cu funcția de șef de departament. Pe lângă combinarea completă a posturilor, angajații magazinului lucrează în paralel cu principalele lor locuri de muncă. responsabilitatile locului de muncaîndeplinesc funcții separate legate de alte posturi. Astfel, șefii de departamente sunt implicați în serviciul clienți, iar casierii de vânzări efectuează lucrări auxiliare în pauzele forțate din activitatea lor principală.

Întreprinderea a fost creată pentru a desfășura următoarele activități:

  • - îmbunătățirea aprovizionării locuitorilor din Orenburg cu produse nealimentare;
  • - desfasurarea activitatilor comerciale;
  • - extinderea oportunităților în producție, dezvoltare științifică, tehnică și socială;
  • - creșterea eficienței utilizării resurselor materiale, tehnice, de muncă, financiare și de altă natură;
  • - logistica;
  • - activitati de comert si achizitii, comert cu amanuntul in acord cu autoritatile de reglementare;

Comerțul cu amănuntul include vânzarea de bunuri către public pentru consum personal, organizații, întreprinderi, instituții pentru consum colectiv sau nevoi economice.

Comerțul cu amănuntul îndeplinește o serie de funcții:

  • - examinează situația de pe piața de mărfuri;
  • - determină cererea și oferta pentru tipuri specifice bunuri;
  • - cautari de bunuri necesare comertului cu amanuntul;
  • - efectuează selecția mărfurilor, sortarea acestora la alcătuirea sortimentului necesar;
  • - efectuează plăți pentru bunurile primite de la furnizori;
  • - efectuează operațiuni de recepție, depozitare, etichetare a mărfurilor, stabilește prețuri pentru acestea;
  • - oferă furnizorilor și consumatorilor servicii de expediere, consultanță, publicitate, informații și alte servicii.
  • - satisface cererea populatiei, atat ca sortiment cat si calitatea marfurilor;
  • - organizează un nivel adecvat de servicii pentru clienți cu furnizarea unei varietăți de servicii.

În același timp, specificul activităților întreprinderilor comerciale implică faptul că cheia activității comerciale de succes este analiza propriei cifre de afaceri în comerțul cu amănuntul, ceea ce face posibilă determinarea schimbărilor în cifra de afaceri comercială, dezvăluirea fenomenelor noi, precum și a celor existente. rezerve în dezvoltarea cifrei de afaceri comerciale.

În prezent, există un număr mare de tipuri diferite și întreprinderi de vânzare cu amănuntul la scară diferită, care pot fi clasificate în funcție de câteva dintre următoarele caracteristici.

În funcție de amploarea activității, întreprinderile de comerț cu amănuntul sunt împărțite în mici, mijlocii și mari. „Sekretoriya” este încă o întreprindere mijlocie.

Comerțul cu amănuntul, ținând cont de specificul deservirii consumatorilor, este împărțit în staționar, mobil și colet. Magazinul Secretoria este un magazin stationar.

Lanțul de retail staționar este cel mai răspândit și include atât magazine mari moderne, echipate tehnic, cât și tarabe, corturi, chioșcuri, automate. În același timp, există magazine cu autoservire în care cumpărătorul are acces gratuit la bunuri.

Structura comerțului cu amănuntul ține cont de caracteristica sortimentului. Produsele sunt de obicei grupate în grupuri adecvate (subgrupe) pe baza originii industriale sau a scopului consumatorului. În acest sens, în comerțul cu amănuntul există tipuri diferite magazine:

  • - magazine specializate;
  • - magazine foarte specializate;
  • - magazine universale;
  • - magazine mixte;
  • - magazine combinate.

Magazinul Secretoria este unul dintre acestea din urmă, care vinde mărfuri din mai multe grupuri (subgrupe), reflectând generalitatea cererii sau satisfacând cercul corespunzător de consumatori.

Pe grupuri de consumatori serviți, ținând cont de capacitatea lor de a cumpăra bunuri - un alt semn al clasificării întreprinderilor de vânzare cu amănuntul.

Recent, în țara noastră, datorită diferențierii mari a veniturilor diferitelor segmente ale populației, s-au format trei grupuri principale de consumatori:

  • - un grup de persoane al căror venit mediu pe cap de locuitor este de multe ori mai mare decât nivelul de existență;
  • - o parte a populatiei al carei venit mediu pe cap de locuitor este la nivelul salariu de trai sau îl depășesc ușor;
  • - cea mai mare parte a populației, al cărei venit mediu pe cap de locuitor este mai mic și, de regulă, semnificativ mai mic decât nivelul de subzistență.

Diverse forme și metode de comerț cu amănuntul nu pot fi eficiente fără furnizarea de înaltă calitate a unei game de servicii suplimentare, printre care cele legate de achiziționarea de bunuri, de ex. acceptarea comenzilor, consultări competente, ambalarea mărfurilor, completarea de seturi de vacanță și servicii legate de vânzarea efectivă a mărfurilor.

Serviciile sunt gratuite, se vând pentru a atrage oamenii în magazin cel mai mare număr cumpărători.

Mărfurile ajung la magazinul Secretoria pe baza cererilor și comenzilor. Achiziționarea mărfurilor este efectuată de directorul magazinului și șefii de departament. Un acord cu furnizorii privind achiziția de bunuri se încheie direct în magazinul Secretoria cu un avocat și un reprezentant și avocat al furnizorului. Plata mărfurilor se efectuează prin transfer bancar prin transfer pe măsură ce produsele sunt vândute și uneori în 10-15 zile.

Cumpărătorul are întotdeauna o gamă destul de largă atât în ​​ceea ce privește numele produselor, cât și în ceea ce privește prețul de achiziție.

Discuțiile preliminare de achiziție se desfășoară prin convorbiri telefonice. Transportul mărfurilor se realizează de către companii furnizori.

Scopul procesului comercial și tehnologic este de a aduce bunuri de calitate adecvată cumpărătorilor la cel mai mic cost cu o cultură înaltă a serviciului comercial. Implementarea operațiunilor tehnologice în magazinul Secretoria se realizează în combinație cu studiul cererii, formarea unui sortiment, ținând cont de articolele de inventar, organizarea de publicitate și informare și alte operațiuni, prin urmare procesul comercial și tehnologic în Magazinul Secretoria acționează ca un întreg.

Procesele comerciale și tehnologice desfășurate în magazinul Secretoria sunt împărțite în mod convențional în principale și auxiliare. Principalele sunt vânzarea de bunuri și serviciul pentru clienți. Serviciile auxiliare includ: acceptarea mărfurilor de la furnizori, livrarea la locurile de depozitare, furnizarea conditiile necesare depozitarea mărfurilor, pregătirea mărfurilor pentru vânzare, transportul acestora la nivelul vânzărilor, organizarea depozitării și livrării containerelor.

Calitatea serviciului comercial este un set de caracteristici ale procesului și condițiilor serviciului comercial către clienți.

Procesul de servicii comerciale este o succesiune de operațiuni care asigură implementarea serviciilor comerciale într-un anumit tip de întreprindere comercială. Condiții de schimb servicii - un set de factori care afectează cumpărătorul în procesul de comerț servicii. O formă de serviciu comercial este o tehnică organizațională care este o combinație de metode de servicii pentru clienți:

  • - service clienti salon;
  • - serviciu personalizat la ghiseu;
  • - service individual de către un consultant de vânzări în magazine cu autoservire.

Sistemul de servicii comerciale este o unitate integrală de elemente interconectate care asigură implementarea serviciilor comerciale. Viteza serviciului comercial este timpul mediu petrecut pentru deservirea unui client.

În consecință, cultura serviciului comercial este cel mai larg concept, inclusiv calitatea și cultura serviciului clienți. Componentele principale ale unei culturi comerciale:

  • * disponibilitatea în magazin a unei game largi și stabile de mărfuri de calitate, care să răspundă cererii grupurilor de populație deservite;
  • * prezența unei rețele suficiente de comerț cu amănuntul, utilizarea celor mai eficiente dimensiuni de magazine, amplasarea lor convenabilă în regiune, echipamente tehnice;
  • * aplicarea în magazin a celor mai eficiente forme moderne de vânzare, oferind un serviciu rapid și convenabil pentru clienți;
  • * furnizarea de servicii suplimentare clientilor. Legat de caracteristicile specifice ale mărfurilor;
  • * organizarea de reclame și informații în magazin și în afara magazinului care promovează o mai bună conștientizare a clienților, formarea cererii consumatorilor și economisirea de timp clienților;
  • * cultura muncii angajaților magazinului, ceea ce înseamnă calificarea profesională corespunzătoare a personalului de vânzări, niveluri etice și estetice înalte de serviciu;
  • * respectarea strictă a regulilor comerciale stabilite și a regulilor de vânzare a mărfurilor individuale.

Calitatea serviciului comercial este un ansamblu de elemente care determină starea bazei materiale și tehnice, utilizarea metodelor progresive de vânzare, completitudinea și sustenabilitatea sortimentului, timpul petrecut pentru achiziționarea mărfurilor și cifra de afaceri.

Cultura serviciului include, de asemenea, o serie de elemente care caracterizează nivelul de servicii pentru clienți și starea podelei de vânzare a magazinului. Acestea includ indicatori de durabilitate a sortimentului, utilizarea formelor progresive de vânzare și a serviciilor suplimentare, timpul petrecut în așteptarea serviciului, evaluarea culturii serviciului în opinia clienților, starea sanitară bună și aspectul frumos al zonei de vânzări și al angajaților, respectarea cerințelor stabilite. reguli de comerț și vânzare a mărfurilor individuale etc. .d. .

Acum să ne uităm la principalii indicatori ai culturii serviciilor. Astfel, coeficientul de stabilitate al listei de sortimente se calculează pentru fiecare articol de sortiment și pentru magazinul în ansamblu pe trimestru folosind formula:

unde K y este coeficientul de stabilitate al listei de sortimente; n - numărul de verificări; A - numărul de articole de mărfuri conform listei și A 1, A 2, A h. Și n - în timpul verificărilor, respectiv.

Împreună cu organizare eficientăÎn procesul de vânzare în sine, serviciile joacă un rol important în îmbunătățirea nivelului de servicii pentru clienți.

Un serviciu de tranzacționare este o activitate specifică care formează procesul de tranzacționare a serviciilor sau este asociată cu organizarea condițiilor pentru implementarea cu succes a procesului de vânzare.

Coeficientul suplimentar de serviciu se calculează folosind formula:

unde y este numărul de servicii prestate, unități; y 1, y 2,…, y n - numărul de servicii efectiv prestate, unități; n 1 - numărul de inspecții pe trimestru; y 01, y 02,…, U pe - volume specii individuale servicii efectiv prestate în perioadă de raportare; y n1, y n2,…, y nn - volumele de tipuri individuale de servicii prestate în perioada corespunzătoare a anului trecut; n 2 - numărul de servicii oferite clienților pe tip (consultare orală cu un specialist în îngrijirea produsului, împachetare cadou) Pentru a calcula coeficientul timpului petrecut client în așteptarea serviciului, timpul mediu petrecut pentru fiecare element al timpului petrecut în așteptarea serviciului este determinat cu formula:

unde Z k, Z pr, Z r, Z p sunt timpul mediu petrecut în așteptarea consultării, montajului, calculului, primirii mărfurilor, s; Z 1, Z 2,…, Z n - timpul petrecut pentru fiecare măsurătoare, s; n - numărul de măsurători efectuate, unități.

Se determină timpul efectiv petrecut în așteptarea serviciului, s (Zf).

Coeficientul de timp petrecut de client în așteptarea serviciului este calculat folosind următoarea formulă:

unde 3 0 este timpul optim (normativ) petrecut în așteptarea serviciului, s.

Apoi, coeficientul de cultură a serviciului este calculat în funcție de opinia clienților K m din magazin folosind formula:

unde M n este numărul de clienți care au dat o evaluare excelentă și bună a stării culturii de servicii din magazin, oameni; M in - numărul total de clienți care au evaluat starea culturii de servicii în magazin, oameni.

Astfel, cultura serviciului comercial include un set de caracteristici calitative ale procesului și condițiilor de servicii comerciale către clienți, precum și indicatori relevanți, al căror calcul ne permite să evaluăm nivelul de serviciu la o întreprindere comercială.

Într-un afișaj deschis, bunurile sunt plasate la locul de muncă al vânzătorului. Cumpărătorii, fără a aștepta rândul vânzătorului în serviciu, inspectează și selectează în mod independent produsele necesare, dacă este necesar, folosind sfatul vânzătorului. Eliberarea mărfurilor se efectuează de către vânzător.

Servicii suplimentare: acestea includ activități specifice care vizează asistarea clienților în achiziționarea de bunuri, livrarea și utilizarea acestora. Toate serviciile oferite clienților pot fi împărțite în trei grupuri:

  • 1. furnizate în timpul procesului de vânzare;
  • 2. efectuate în timpul serviciului post-vânzare;
  • 3. care nu au legătură directă cu vânzarea unor bunuri specifice.

Prin urmare, principalele direcții de raționalizare a procesului tehnologic al magazinului sunt introducerea pe scară largă a unor metode eficiente de vânzare a mărfurilor și de servire a clienților, dezvoltarea unor scheme raționale de planificare tehnologică, creșterea nivelului de echipamente tehnice, asigurarea unei aprovizionări neîntrerupte a mărfurilor, plasarea și afișarea lor rațională. , și îmbunătățirea funcționării unităților de calcul.

Astfel, furnizarea unui nivel ridicat de servicii comerciale clienților în magazine este una dintre formele de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum, formarea avantajului său competitiv.