Reglementarea afacerilor hoteliere în Federația Rusă. Ce legi și reglementări reglementează furnizarea de servicii hoteliere

Reglementare legală activități de furnizat servicii hoteliere">

480 de ruble. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Teză - 480 de ruble, transport 10 minute 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și de sărbători

Tsalikova Marina B. Reglementarea juridică a activităților de prestare a serviciilor hoteliere: disertație ... candidat la științe juridice: 12.00.03 / Tsalikova Marina Borisovna; [Locul de protecție: Kuban. stat agrar un-t].- Krasnodar, 2007.- 171 p.: ill. RSL OD, 61 07-12/2375

Introducere

Capitolul 1 Conceptul, conținutul și clasificarea generală a serviciilor hoteliere 14

1.1 Istoria formării și dezvoltării activităților de prestare a serviciilor hoteliere 14

1.2 Conceptul și sursele reglementării juridice a relațiilor de prestare a serviciilor hoteliere 21

1.3 Conceptul și conținutul serviciilor hoteliere ca obiect al dreptului civil 30

1.4 Clasificarea generală a serviciilor hoteliere 68

Capitolul 2 Contract de prestare de servicii hoteliere 76

2.1 Conceptul, procedura de incheiere si termenii contractului de prestare a serviciilor hoteliere 76

2.2 Drepturile și obligațiile părților la contract pentru furnizarea de servicii hoteliere 103

2.3 Modificarea, rezilierea și răspunderea părților în temeiul contractului de prestare a serviciilor hoteliere 129

Concluzia 146

Referințele 155

Lista abrevierilor 171

Introducere în muncă

Relevanța temei de cercetare. Dezvoltarea de succes a industriei hoteliere în Federația Rusă, îmbunătățirea serviciului de servicii hoteliere și succesul afacerilor autohtone în acest sector producția socială depind în mare măsură de cât de perfectă este reglementarea legală a relațiilor care decurg în legătură cu prestarea serviciilor hoteliere. Dezvoltarea mijloacelor legale optime de reglementare a prestării serviciilor hoteliere contribuie la dezvoltarea acestora și la dezvoltarea mereu nouă a spațiului social, care este o componentă esențială a activităților turistice.

În același timp, astăzi în teoria dreptului civil nu există idei clare despre ceea ce constituie un serviciu hotelier ca obiect drepturi civile, care sunt specificul activităților de prestare a serviciilor hoteliere și care sunt trăsăturile reglementării legale a unor astfel de activități.

Această împrejurare, precum și incompletitudinea și fragmentarea reglementării legale a relațiilor care se dezvoltă în furnizarea și consumul de servicii hoteliere, impun o cuprinzătoare cercetare științifică această problemă.

Devine clar că conținutul Dispoziții generale cap. 39 din Codul civil al Federației Ruse și Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, în mod clar nu sunt suficiente pentru o reglementare legală eficientă a întregii game de relații publice care vizează furnizarea de servicii hoteliere. Un număr de aspecte ale problemei luate în considerare, care necesită abordări speciale pentru

Codul civil al Federației Ruse. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 49) // SZ RF. - 1997. - Nr. 18. - Art. 2153.

reglementarea juridică, rămân nedezvoltate în știința dreptului civil.

Una dintre direcțiile de frunte în studiul serviciilor hoteliere, precum și îmbunătățirea reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere, este un studiu calitativ detaliat al problemelor legate de conținutul serviciilor hoteliere și procedura de prestare a acestora, juridice. norme care reglementează drepturile și obligațiile părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere, încheierea, executarea și răspunderea părților la un astfel de acord.

În acest sens, putem afirma necesitatea urgentă de a studia problemele reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere.

Gradul de dezvoltare a temei. Reprezentanții științei dreptului civil din perioada sovietică și ultimul deceniu 3 au acordat multă atenție studiului fenomenului juridic al serviciilor ca obiecte ale drepturilor civile. În lucrările științifice, într-un fel sau altul, s-a luat în considerare problema reglementării legale a prestării serviciilor în general și a varietăților acestora. Cu toate acestea, nu există lucrări speciale de natură complexă privind studiul raporturilor juridice moderne care apar în furnizarea de servicii hoteliere. Având în vedere acest lucru, se poate susține că problemele reglementării juridice a serviciilor hoteliere sunt printre cele relevante și insuficient studiate în știința dreptului civil.

Vezi: Sherstobitov A.E. Reglementarea de drept civil a raporturilor contractuale in sectorul serviciilor. - M, 1987; Kalmykov Yu.Kh. Despre conceptul de obligație de a presta servicii în dreptul civil // Selectat: Proceduri. Articole. Spectacole. - M, 1998; Ioffe O.S. Drept civil sovietic (curs de prelegeri): Tipuri separate de obligații. - L., 1961; Sheshenin E.D. Subiectul obligației de a presta servicii // Sat. om de stiinta tr. Sverdlovsk, 1964. Numărul. 3; Kabalkin A.Yu. Servicii in sistemul de relatii reglementate de dreptul civil // Stat si Drept. - 1994. - Nr. 8-9; Kabalkin A.Yu. Drept civil privind serviciile publice. - M., 1980; Stepanov D.I. Servicii ca obiect al drepturilor civile. - M., 2005; Sannikova L.V. Servicii în dreptul civil al Rusiei / L.V. Sannikov; Ros. acad. Științe, Institutul de Stat și Drept. - M: Walters Kluver, 2006; Barinov N.A. Servicii (aspect social și juridic): Monografie. / Saratov: editura „Stilo”, 2001.

Obiectul cercetării disertației sunteți relatii publice apărute în legătură cu furnizarea de servicii hoteliere.

Subiect de studiu- normele juridice internationale, straine si nationale care reglementeaza prestarea serviciilor hoteliere.

Scopul și obiectivele cercetării disertației. Scopul acestei lucrări este un studiu cuprinzător al problemelor teoretice și practice de reglementare juridică a activităților de prestare a serviciilor hoteliere, găsirea modalităților de rezolvare a acestora și formularea de propuneri de îmbunătățire. Legislația rusăși practica judiciară și arbitrală pentru examinarea și soluționarea litigiilor legate de furnizarea de servicii hoteliere.

Pentru atingerea acestui obiectiv au fost stabilite următoarele obiective de cercetare:

Analiza conceptului de „serviciu hotelier”, dezvăluirea domeniului și conținutului
acest concept pe baza legislației actuale și a teoriilor științifice în
aceasta zona;

Analiza reglementării legale a prestării de
servicii hoteliere în cadrul unui raport juridic de obligații.

De lucru clasificare generala servicii hoteliere;

Cercetarea și construirea unui sistem de surse de drept
reglementarea prestării de servicii hoteliere;

studiul caracteristicilor încheierii, executării și rezilierii contractelor de prestare a serviciilor hoteliere, precum și problemele de răspundere a părților pentru încălcarea acesteia;

studiul reglementării juridice internaționale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere și reglementării străine privind serviciile hoteliere;

determinarea modalităţilor de îmbunătăţire a normelor legale care reglementează prestarea serviciilor hoteliere.

Baza metodologică a cercetării disertației

sunteți metode științifice generale cunoașterea fenomenelor sociale folosind metode științifice speciale și private: istoric, analiză sistem-structurală, drept comparat, formal-juridic, structural-funcțional și altele.

Baza teoretică a studiului au fost lucrările civiliștilor ruși: O.S. Ioffe, N.A. Barinova, M.I. Braginsky, A.Yu. Kabalkina, Yu.Kh. Kalmykova, O.A. Krasavchikova, V.V. Vitryansky, I.A. Pokrovsky, V.A. Lapacha, Yu.V. Romanti, L.V. Sannikova, V.I. Senchishcheva, D.I. Stepanova, A.E. Sherstobitova, P.O. Khalfina, L.V. Shchennikova, E.D. Sheshenina, G.F. Shershenevici, D.I. Meyer și alții.

Un număr de concluzii făcute în lucrare se bazează, de asemenea, pe prevederi teorie generală drepturile formulate în lucrările S.S. Alekseeva, N.I. Matuzova, A.V. Malko, N.M. Korkunov și alții.

Baza normativă a cercetării au elaborat acte juridice internaționale, Constituția Federației Ruse, acte legislative și alte acte legislative ruse existente și anulate: Codul civil al Federației Ruse, Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse 5 , alte coduri ale Federației Ruse, civil și fiscal legislația Federației Ruse, actele juridice ale președintelui Federației Ruse și ale Guvernului Federației Ruse.

O serie de prevederi și concluzii se bazează pe analiza normelor legislației străine.

Baza empirică a studiului a făcut o analiză a practicii judiciare și arbitrale, în special a practicii Curții Supreme de Arbitraj

Codul civil al Federației Ruse. Partea I: Feder. Legea din 21 octombrie 1994 Nr. 51-FZ (modificată prin ediția din 18.12.2006) // SZ RF. - 1994. - Nr. 32. - Art. 3301; Codul civil al Federației Ruse. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse: Fed. Legea din 24 iulie 2002 Nr. 95-FZ (modificată la 31 martie 2005, modificată la 17 noiembrie 2005) // SZ RF. - 2002. - Nr. 30. - Art. 3012.

Federația Rusă, alte instanțe de arbitraj, precum și instanțele de jurisdicție generală ale Federației Ruse, date statistice, materiale faptice reflectate în mass-media.

Noutatea științifică a cercetării constă în ridicarea unor probleme de actualitate, realizarea unui studiu holistic, cuprinzător al reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere.

Lucrarea conține noi concluzii privind conceptul de servicii hoteliere și contractul de prestare a serviciilor hoteliere; s-au făcut propuneri de introducere în practica reglementării juridice a serviciilor hoteliere a unui astfel de obiect al contractului ca produs hotelier; se identifică și se analizează varietățile contractului hotelier; au fost formulate propuneri de îmbunătățire a reglementării normative a activităților de prestare a serviciilor hoteliere în Rusia.

Această lucrare este unul dintre primele studii cuprinzătoare dedicate analizei celor mai importante probleme legate de furnizarea de servicii hoteliere. Pe baza analizei se formulează concluzii și propuneri care exprimă noutatea științifică a studiului și care vizează îmbunătățirea cadrului de reglementare.

Principalele dispoziții pentru apărare:

1. Serviciul hotelier, ca obiect al dreptului civil, este rezultatul activităților antreprenorului, care este de natură complexă și asigură cazare temporară în hotelul clientului.

Serviciul hotelier se caracterizează prin următoarele caracteristici principale: timp și spațiu limitat; intangibilitate; sincronism de redare și consum într-un singur loc; interpretul are cunoștințe speciale în domeniul ospitalității; conţine componente materiale şi organizatorice.

2. Un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere se înțelege a fi un acord
conform căruia antreprenorul se obligă să furnizeze clientului servicii pt
cazare temporară într-un hotel, precum și alte conexe
servicii de cazare, iar clientul se obliga sa plateasca pentru serviciile consumate.

3. Necesitatea de a face modificări în părți este justificată
numele și statutul juridic al părților la acord în Reguli
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. În acest scop, se propune introducerea
Regulează conceptul de client, care ar trebui înțeles ca o persoană care are
intenția de a comanda sau de a cumpăra sau de a comanda, de a achiziționa sau
folosind serviciile hoteliere. Conceptul de consumator ca parte
contractele ar trebui excluse din Reguli. Doar în cazurile în care hotelul
serviciile sunt achiziționate și consumate de cetățeni, pe care
sub rezerva regulilor stabilite de Legea apărării drepturilor
consumatori. Urmează conceptul de interpret cuprins în Reguli
Salvați.

4. În funcție de natura relațiilor reglementate, se propune
următoarea clasificare a contractelor de prestare de servicii hoteliere:

contracte comerciale pentru furnizarea de servicii hoteliere;

contracte cu consumatorii pentru prestarea de servicii hoteliere. contract comercial pentru prestarea serviciilor hoteliere este un contract, conform

la care contractantul se obligă să furnizeze clientului servicii hoteliere pentru utilizarea acestuia în activitate antreprenorială sau în alte scopuri care nu au legătură cu utilizarea personală, familială și alte utilizări similare. Regulile care reglementează astfel de contracte ar trebui să aibă caracteristicile unui contract de afaceri. În contractele de consum ale cetățenilor, clientul este un cetățean-consumator. Aceste contracte sunt supuse regulilor care reglementează relațiile cu participarea unui cetățean-consumator.

5. Se propune clasificarea serviciilor hoteliere astfel
criterii: scopul achiziționării serviciului hotelier; alcătuirea subiectului

relaţii pentru furnizarea de servicii hoteliere; durata prestării serviciilor hoteliere; nivelul prețurilor pentru serviciile hoteliere; tipul de hotel folosit pentru cazarea temporară a oaspetelui; conţinutul material şi organizatoric al serviciului hotelier.

6. Au nevoie de garanții suplimentare ale drepturilor consumatorilor,
a rezervat un serviciu hotelier. În acest scop, se propune în Regulament
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă pentru a face modificări, completându-le
normă cu următorul cuprins: „Dacă executantul nu prevede
cameră rezervată consumatorului, acesta este obligat pe cheltuiala sa:

asigura cazarea consumatorului in cel mai apropiat hotel de categorie echivalenta si plateste diferenta de pret;

anunță consumatorul în prealabil cu privire la imposibilitatea furnizării serviciilor hoteliere, în caz contrar plătește consumatorului telefonul său și alte cheltuieli legate de notificările către domiciliu sau serviciu despre schimbarea reședinței și costurile rerezervării la alt hotel;

plătiți pentru călătorie dacă consumatorul și-a exprimat dorința de a se muta la hotelul rezervat inițial de îndată ce o cameră devine disponibilă acolo.

7. Obligația hotelieră constă în două tipuri de obligații:

o obligație hotelieră de a asigura un rezultat material este relația părților cu privire la furnizarea de către antreprenor clientului a unei camere de rezidență temporară;

obligația hotelului de a asigura confort maxim este relația clientului cu personalul hotelului în acea parte în care nu este posibil să se determine rezultatul specific al interacțiunii. Aceste relații sunt legate în principal de profesionalismul și ospitalitatea personalului. Aici sunt evidențiate astfel de cerințe pentru îndeplinirea sarcinilor personalului precum atenția, grija, claritatea în executarea comenzii clientului, amabilitatea, activitatea și o abordare individuală a serviciului clienți.

8. Se întemeiază concluzia că condiția asupra termenului hotelului
serviciul este o condiție esențială a contractului de prestare
servicii hoteliere. În acest sens, se propune modificarea paragrafului 8
Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, completându-le cu indicarea
că în chitanța (cuponul) sau alt document de confirmare
încheierea unui contract de prestare de servicii hoteliere, trebuie să conţină
informații despre data și ora începerii și sfârșitului serviciului hotelier,
durata acestuia.

Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă trebuie completate cu următoarea regulă: „Termenul pentru furnizarea unei camere de hotel este stabilit prin acordul părților. În cazurile în care termenul de furnizare a unei camere de hotel nu este prevăzut de contract, camera trebuie pusă la dispoziție de către antreprenor în cel mult 3 ore din momentul în care consumatorul depune cererea în ziua sosirii.

În ziua plecării, camera de hotel trebuie eliberată de către consumator cel târziu la ora 12.00.

9. Ar trebui să se reglementeze calitatea serviciilor hoteliere
următorul set de măsuri:

a) reglementarea legală a cerințelor generale pentru hoteluri
şi alte facilităţi temporare de cazare care determină condiţiile
Furnizare de servicii hoteliere;

b) introducerea unui sistem de clasificare pentru hoteluri şi alte obiecte
acomodare temporara;

c) introducerea unui sistem de certificare a serviciilor hoteliere;

d) dezvoltarea și aplicarea standardelor corporative pentru furnizarea de
organizații de servicii hoteliere ale asociațiilor hoteliere.

10. Condițiile contractului privind calitatea serviciilor hoteliere sunt determinate de
combinație dintre următorii indicatori:

1) starea (logistică) a locației clientului:

respectarea cerințelor generale pentru hoteluri și alte facilități de cazare;

conformitatea cu cerințele Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare;

respectarea cerințelor standardelor de servicii hoteliere pentru hotelurile unei anumite asociații hoteliere.

2) nivel service post-vânzare client in hotel:

Un set de servicii hoteliere suplimentare (serviciu de întreținere);

componenta umanitară a serviciului hotelier sub forma abilităților profesionale ale personalului hotelului într-o atitudine atentă, grijulie față de client, executarea precisă a instrucțiunilor acestuia, o atitudine prietenoasă față de acesta, o abordare activă și individuală a deservirii clientului de Servicii.

11. Îmbunătățirea reglementării legale a răspunderii părților la contract pentru furnizarea de servicii hoteliere poate merge: a) pe calea modificării secțiunii din Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă care încălcarea termenii de cazare este o încălcare a termenilor contractului de furnizare de servicii hoteliere și nu a contractului de furnizare de servicii hoteliere rezervări hoteliere; b) prin schimbarea abordării adoptate în Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă la raportul dintre un contract de rezervare de camere într-un hotel și un contract de furnizare de servicii hoteliere. În acest ultim caz, un acord privind rezervarea camerelor într-un hotel ar trebui să fie recunoscut ca unul dintre termenii contractului pentru furnizarea de servicii hoteliere. Încheierea unui contract de furnizare de servicii hoteliere se va realiza pe baza și în conformitate cu o cerere de rezervare a camerelor într-un hotel, care este recunoscută ca o ofertă de către client.

Semnificația teoretică a studiului este că concluziile obţinute în cursul cercetării ştiinţifice dezvoltă şi completează multe aspecte ale reglementării legale a activităţilor de prestare a serviciilor hoteliere.

Autorul lucrării a analizat conținutul și domeniul de aplicare al conceptului de „serviciu hotelier” și a dezvoltat definiția acestuia; s-a făcut o propunere de alocare a unui astfel de obiect al contractului de prestare de servicii ca produs hotelier, s-a avut în vedere conținutul acestuia și specificul contractului pentru implementarea acestuia; disertația oferă o privire de ansamblu asupra istoriei formării și desfășurării activităților pentru furnizarea de servicii hoteliere; obligația contractuală hotelieră se caracterizează din punct de vedere al obiectului, subiectelor și conținutului acesteia; se cercetează căile și mijloacele de protecție a părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere prevăzute de lege; Lucrarea oferă o justificare teoretică a unor soluții la problemele calității serviciilor hoteliere.

Semnificația practică a studiului constă în posibilitatea utilizării rezultatelor obținute de autor pentru îmbunătățirea în continuare a reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere. Propunerile conceptuale și recomandările conținute în lucrare pot fi utilizate în implementarea activităților legislative, precum și de către judecătorii curților de arbitraj, practicienii autorităților de stat și administrația subiecților Federației Ruse. Materialele cercetării disertației pot prezenta un anumit interes și pentru institutii de invatamant la studierea cursurilor „Drept civil”, „Drept al afacerilor”.

Aprobarea rezultatelor cercetării. Teză întocmită despre drept civil și proces Facultatea de Drept institut drept internațional, economie, științe umaniste și management. K.V. Rossiysky, unde a fost revizuit și discutat. Principalele prevederi și concluzii sunt prezentate în cinci lucrări științifice publicate pe tema disertației și dezvăluite în rapoarte la conferințe științifice, practice și științifice.

Structura și conținutul lucrării determinate de scopurile și obiectivele cercetării disertației. Teza constă dintr-o introducere, două

capitole, inclusiv paragrafe, concluzii, lista bibliografică a actelor normative utilizate și literatura de specialitate.

Istoria formării și dezvoltării activităților de prestare a serviciilor hoteliere

Prima mențiune despre întreprinderile invitate datează de secole în urmă, pe vremea antichității. Antichitatea a apărut în fața noastră ca o epocă istorică, schimbându-și în mod capricios formele și înfățișările - grecești, etrusce, cartagineze, elenistice și romane. Aceasta este lumea culturii și lumea omului cu un adevărat mediu de viață istoric, creat și trăit de oameni cu destinele și personalitățile lor unice.

Prima mențiune a întreprinderilor invitate a fost găsită în manuscrisele antice - în celebrul cod de legi al regelui Babiloniei - Hammurabi (1700 î.Hr.). Datorită acestor referințe, devine clar că tavernele care existau la acea vreme se bucurau de o reputație îndoielnică. Codul lui Hammurabi impunea proprietarilor de taverne să raporteze despre patronii care vorbeau despre autorități. Compoziția vizitatorilor a fost destul de diversă și specifică.

Practica de a oferi cazare privată pentru rezidența temporară a oaspeților a devenit larg răspândită în principal în legătură cu pelerinaje și diverse festivaluri. În locurile în care au avut loc festivități publice și au fost invitați oaspeți din alte țări, au fost construite adăposturi pentru numeroși vizitatori.7 Așadar, pentru Jocurile Olimpice au fost ridicate un astfel de număr de clădiri - prototipuri de hoteluri moderne - în care populația unui mic orașul din acea vreme putea fi găzduit în siguranță.

Pe teritoriul Imperiului Roman a fost creată cea mai extinsă rețea de hanuri. Hanurile au început să fie amplasate de-a lungul drumurilor principale, la o distanță de 25 mile unul de celălalt (40,2 km). Lungimea drumurilor în perioada de glorie era de aproximativ 85 de mii de kilometri pătrați. Statul a participat la construirea acestor hanuri și la controlul activităților acestora.

LA Grecia antică aproximativ în mileniul I î.Hr. hoteluri de trei tipuri s-au răspândit: 1) curți private de vizitare; 2) pandokeys - curti de vizitare a statului; 3) taverne.

De exemplu, tavernele erau element important viaţa religioasă şi socială, dar, într-o măsură mai mare, oferea hrană călătorilor. Erau locuri de cazare pentru noapte, dar nu se punea problema vreunui confort. Adesea, un loc de dormit era oferit în aceeași cameră cu animalele, ceva de genul șopronelor, iar locul de dormit era, de regulă, doar paie pe podea.

Orientul Mijlociu, Asia, Transcaucazia au jucat un rol uriaș în apariția întreprinderilor de ospitalitate. Cel mai mare rute comerciale de-a lungul cărora rulotele se deplasau în pâraie lungi. Era nevoie să se organizeze cazare pentru noapte, odihnă pentru oameni și animale.

Vechii perși au fost printre primii care au organizat complexe de oaspeți: caravanserais (pentru oameni și cămile). Întregul complex era înconjurat de un zid de cetate, care era o protecție împotriva elementelor și tâlharilor.

În Evul Mediu (secolele V-XIII) în Europa au apărut hoteluri la mănăstiri (organizate după edictul lui Carol cel Mare pentru pribegi). În Anglia la acea vreme erau obișnuite case ospitaliere ale mănăstirilor, hanuri (hoteluri tipice rutiere), având o tavernă și un grajd, camere de serviciu și utilitare la parter, iar dormitoare la etajele superioare cu vedere la o curte dreptunghiulară și conectate printr-un galerie acoperită.

În secolele XVII-XIX. în Europa și America se observă dezvoltarea industriei hoteliere. Apariția hanurilor în America în legătură cu apariția coloniștilor europeni. Construcția de hoteluri mici și mari începe exclusiv pentru a servi călătorii. Dezvoltarea turismului de masă după revoluția industrială în Europa și America a avut un impact semnificativ asupra dezvoltării industriei hoteliere. Apar companii și corporații de ospitalitate. Sunt construite hoteluri pentru imigranți, comercianți și oameni de afaceri.

La începutul secolului XX. in Europa, America si Asia se creeaza asociatii hoteliere internationale si se introduc noi concepte in organizarea activitatilor hoteliere, bazate pe asigurarea clientilor cu un numar maxim de servicii. Hotelurile găzduiesc întâlniri, recepții, conferințe, întâlniri, divertisment și cazinouri.

După cel de-al Doilea Război Mondial, când dezvoltarea industriei hoteliere a fost oprită, a început din nou construcția de hoteluri și moteluri. Sunt hoteluri pentru familii. Baza hotelieră se transformă într-o industrie de servicii și divertisment. Există o segmentare a pieței hoteliere ca urmare a saturației acesteia cu serviciile hoteliere.

Conceptul și conținutul serviciilor hoteliere ca obiect de drept civil

Dezvoltarea transportului fluvial și maritim, a comunicațiilor feroviare, creșterea numărului de oameni bogați, precum și turismul de masă au dus la schimbări semnificative în domeniul serviciilor hoteliere. In lume industria hotelierăîn anul trecut se observă o creştere cantitativă şi calitativă. Se exprimă într-o creștere a numărului de întreprinderi de ospitalitate, atunci când casele pentru rezidență temporară se transformă într-un complex turistic cu drepturi depline, care oferă servicii de cazare, alimentație, divertisment și recreere. Hoteluri pe autostrăzi, gări, aeroporturi, precum și hoteluri pt oameni de afaceriși oameni de afaceri din cumpărături, centre administrative ale marilor orașe, hoteluri din stațiuni și pensiuni, hoteluri de congrese și centre de congrese, hoteluri și campinguri, hoteluri cazino, hoteluri pentru tineret, pensiuni și adăposturi montane, case de vânători și pescari - aceasta nu este o listă completă a destinației țintă a hotelurilor. Fiecare dintre aceste tipuri se caracterizează printr-o tendință de extindere a serviciului și de îmbunătățire a calității serviciilor.

În Rusia, în ultimii cinci ani, a existat o dezvoltare rapidă afaceri hoteliere. LA orase mari vin hotelieri internaționali, numărul micilor hoteluri private crește, vechile hoteluri sovietice sunt reconstruite. În 1961, s-a dezvoltat institutul de design „Lenginprogor”. proiect standard hotel "1Р-02-5". În întreaga Uniune Sovietică, a fost lansată construcția a peste 30 de hoteluri în cadrul proiectului 1R-02-5, care, fiind născute în principal în anii 60 și 70, au devenit hoteluri gemene. De-a lungul anilor, acești „gemeni”, cu toată identitatea lor exterioară, au început să se schimbe atât în ​​„caracter”, cât și în „conținutul interior”, uneori chiar și în aspectul lor exterior. Și acest lucru este firesc - viața își face propriile ajustări nu numai la caracterul și aspectul oamenilor, ci și la astfel de „organisme vii” precum hotelurile.

În ultimii câțiva ani, Sankt Petersburg și împrejurimile sale au devenit un fenomen unic pe piața hotelieră, datorită creșterii rapide a micilor hoteluri private și a facilităților de cazare similare, inclusiv a centrelor de recreere din afara orașului. Astăzi la Sankt Petersburg şi Regiunea Leningrad există peste 600 de unități de cazare cu un număr de camere de la 4 la 100.

Este adevărat, creșterea cantitativă a numărului de camere nu este întotdeauna însoțită de o creștere simultană a calității și a nivelului de servicii.

Această problemă este o problemă socio-economică importantă, în a cărei rezolvare sunt interesate statul și societatea rusă. Fără a înțelege ce este un serviciu hotelier, care este conținutul acestuia și care sunt criteriile care îl deosebesc de alte tipuri de servicii, această problemă nu poate fi rezolvată.

Nevoia de servicii hoteliere este cauzată de o varietate de nevoi materiale și spirituale ale cetățenilor și organizațiilor. Aceste nevoi în sine nu sunt altceva decât o nevoie existentă în mod obiectiv de consum de bunuri materiale și spirituale pentru a asigura viața normală a participanților la circulația civilă.

Conceptul de „serviciu” în legea rusă are granițele destul de neclare, este interpretată de oameni de știință și practicieni în moduri diferite.31

Din punctul de vedere al teoriei muncii productive, un serviciu este definit ca un produs al muncii productive, exprimat în valoare de utilizare intangibilă, efect util care satisface orice nevoi umane.

Serviciul, conform lui M.B. Rusa este un specific valoare de utilizare sub forma unui specific activitatea munciiși o formă specifică de relații economice care implică existența unui producător și a unui consumator de servicii.

Faptul că un serviciu este rezultatul muncii productive nu este universal recunoscut. Deci, în Marea Enciclopedie Sovietică, un serviciu este definit ca o formă de muncă neproductivă, o anumită activitate oportună care există sub forma unui efect util al muncii.

E.P. Grusheva caracterizează serviciul ca o relație economică nu despre rezultatele muncii, ci despre munca ca activitate.

V.F. Yakovlev observă că unitatea dialectică a celor două părți ale sale este inerentă serviciului. La una dintre ele se referă calitatea inerentă a serviciilor pentru a forma procesul de muncă, pentru a constitui una dintre formele acestuia (în acest sens, nu este o valoare de utilizare). Cealaltă parte a serviciului este că serviciul apare ca rezultat al muncii specifice, efectul său util, care are o valoare de utilizare.

Conceptul, procedura de încheiere și termenii unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere

Dezvoltarea relatiilor contractuale pentru prestarea serviciilor hoteliere se datoreaza in mare parte formarii si dezvoltarii turismului.

În perioada timpurie a dezvoltării turismului, ospitalitatea privată a predominat și călătorul nu avea alte opțiuni.

Un exemplu de ospitalitate privată este povestea unui anume Telli, un om bogat din Sicilia, care la sfârșitul secolului al V-lea î.Hr. au pus servitori la uşă şi i-au invitat pe fiecare personal şi pe toţi străinii. Odată a oferit cazare pentru cinci sute de călăreți care au intrat în oraș în timpul unui viscol de iarnă și nu numai că i-a hrănit, dar i-a și lăsat să plece cu haine de schimb. Ospitalitatea privată a jucat un rol important chiar și atunci când curțile de vizitare au început să apară peste tot. Așadar, comercianții au contat pe ospitalitatea contrapărților, a aristocraților și a bogaților - de la prieteni influenți, și a oamenilor, ceea ce este mai simplu - de la cei care îi adăpostesc. Casele bogate aveau întotdeauna cel puțin o cameră de oaspeți, de obicei cu o intrare separată, iar uneori era o casă separată.85

Cu toate acestea, de-a lungul timpului, deja în Magna Graecia - coloniile grecești de pe coasta părții de sud a Peninsulei Apenini, reprezentanții grupurilor etnice locale au primit dreptul de a le primi de către coloniștii greci. Acest drept a fost garantat prin tratate relevante. Ospitalitatea s-a desfășurat în baza acordurilor dintre grecii napolitani și locuitorii teritoriului adiacent Neapolei - samniții. Astfel de tratate prevedeau „ospitalitatea publică” și, în timpul Republicii Romane târzii, prevedeau protecția și protecția proprietății cetățenilor și schimbul de ambasadori.

O altă bază pentru ospitalitatea în statul roman era patronajul. A luat naștere pe baza ordinelor care se aplicau orașelor cucerite de Roma. Locuitorii lor erau obligați să ofere ospitalitate cetățenilor romani - funcționari și colectori de taxe. Acordul de mecenat a fost sculptat pe piatră sau gravat pe bronz și a decis că un oraș dat recunoaște pentru unii dintre cetățenii săi poziția ereditară de patron, care, în numele unui oraș cucerit de Roma, devenit aliat al Romei, a primit orice cetatean roman care trecea prin oras si indeplinea acolo atributii guvernamentale.comision sau pur si simplu recomandat de autoritatile romane. Atribuțiile patronului au inclus, în primul rând, facilitarea șederii oaspetelui în oraș. Patronul era, de asemenea, responsabil pentru eventualele conflicte dintre oaspete și oraș.

Cu ospitalitate privată, oaspetele și gazda au încheiat un acord între ei, care în unele cazuri a fost dotat cu semne de ospitalitate.

Procedura de prestare a serviciilor hoteliere în baza și în conformitate cu acordul încheiat de părți s-a păstrat până în prezent. Întreprinderile de ospitalitate de pretutindeni, care primesc oaspeți, încearcă să își protejeze interesele printr-un acord încheiat între contractant și clientul serviciului hotelier.

În Rusia, relațiile contractuale pentru furnizarea de servicii sunt reglementate de Codul civil al Federației Ruse. Regulile din Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse reglementează relațiile pentru furnizarea de servicii contra cost.

Potrivit paragrafului 1 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse, în baza unui contract de furnizare de servicii contra cost, contractantul se obligă, la instrucțiunile clientului, să furnizeze servicii (efectuează anumite acțiuni sau desfășoară anumite activități), iar clientul se angajează să plătească pentru aceste servicii. Din definiția de mai sus rezultă că contractul, care este dedicat Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse, se referă la numărul de contracte consensuale, bilaterale și compensate.

Regulile internaționale ale hotelului. Aprobat de Consiliul International Hotel Association 2 noiembrie 1981 Kathmandu, Nepal. Scopul este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează contractul hotelier. Acestea sunt concepute pentru a informa oaspeții și proprietarul hotelului despre drepturile și obligațiile lor reciproce. Aceste reguli se adaugă prevederilor prevăzute de legile naționale privind relațiile contractuale. Ele se aplică în cazul în care o astfel de legislație nu include prevederi specifice referitoare la un contract de cazare la hotel. Regulile prevăd: un contract de cazare, forma acestuia, perioada de valabilitate, executarea și neexecutarea acestuia, rezilierea contractului, plata, încălcarea; responsabilitatea proprietarului hotelului, a oaspeților/clientului, a întârzierii proprietății oaspeților, a comportamentului oaspeților, a animalelor de companie, a ocupației și a eliberării camerei.

Convenție internațională hotelieră privind încheierea de contracte de către proprietarii de hotel și agenții de turism din 15 iunie 1979. Convenția are scopul de a reglementa semnarea și executarea contractelor hoteliere încheiate de agenții de turism și proprietarii de hotel. Convenția se aplică contractelor hoteliere cu caracter internațional încheiate între hotelieri și agenții de turism a căror locație sau locație a unităților lor este înregistrată în state diferite. Părțile își exprimă intenția de a aplica prezenta convenție ca ghid pentru soluționarea litigiilor apărute în mod privat între proprietari și agenții de turism în instanță sau arbitraj. Conventia se ocupa de: contracte hoteliere, tipuri, reguli generale pentru două tipuri de contracte, contract hotelier, plăți proprietari de hotel, plăți agenți de turism, anulări, obligații reciproce generale, contracte de prestare de servicii hoteliere către clienții persoane fizice, contracte de prestare de servicii pentru grupuri de turiști, soluționare a litigiilor, soluționare a litigiilor reguli în arbitraj

Organizația Mondială a Turismului -înființarea Națiunilor Unite. Organizație internațională de top în domeniul turismului. Înființat în 1925 ca Congresul Internațional al Asociațiilor Oficiale de Turism de la Haga.

OMC furnizează în mod regulat necesarul recomandări facilitarea formalităților turistice. Anterior, Consiliul Executiv al OMC avea un Comitet de Facilitare, care era responsabil de întreaga gamă de probleme legate de problemele deplasării turiștilor, atât la nivel internațional, cât și la nivel național. În octombrie 1994, a fost fuzionat cu Comitetul pentru siguranța în turism și a devenit cunoscut sub numele de Comitetul OMC pentru calitatea serviciilor turistice. La ședințele Comitetului sunt luate în considerare abordări ale dezvoltării măsurilor pentru siguranța și protecția turiștilor, se aud rapoarte privind necesitatea de a avea o poliție turistică în marile centre turistice ale unei anumite țări pe baza experienței deja existente a altor state in aceasta directie.

Simplificarea călătoriilor și călătoriilor turistice este o politică cuprinzătoare gândită și coordonată a statului și a acțiunilor organelor sale guvernamentale specifice, în primul rând administrația națională a turismului, de a dezvolta și încuraja călătoriile turistice, de a oferi turiștilor securitatea socială și economică necesară, precum și asistență medicală calificată și de altă natură și să le protejeze proprietatea, sănătatea, drepturile personale și demnitatea.

Piața hotelieră europeană are sistem unificat de informații standardizate, adoptat la 23 decembrie 1986 de Consiliul de Miniștri al Comunității Europene, format dintr-un număr imens de pictograme. Scopul sistemului informatic standardizat este de a facilita turiștilor să rămână în Europa, să depășească problemele existenteîn ghiduri de lectură, cataloage, broșuri legate de unitățile de cazare. Acest sistem este convenabil și are o serie de avantaje. Este obiectiv, informativ, ușor de gestionat, controlabil prin utilizarea legislației existente în domeniul protecției consumatorilor care nu permite interpretări înșelătoare.

Afacerea hotelieră se dezvoltă activ, în contrast cu reglementarea legală a acestui tip de activitate. Ca în toate domeniile, una dintre direcțiile reglementării statului este crearea unor structuri de control specializate. În sistemul organelor executive federale, o astfel de structură este Agenția Federală pentru Turism (Rosturism). Împreună cu Rosturism, reglementarea de stat în acest domeniu este realizată de comitetul tehnic de standardizare TK 199 „Servicii turistice și servicii de cazare” al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie. Sarcina principală a comitetului tehnic este de a îmbunătăți sistemul de standardizare în domeniul activităților hoteliere, iar funcția principală este de a dezvolta standarde naționale hoteliere.

Sursa reglementării legale a serviciilor hoteliere la nivel federal sunt câteva documente de bază, iar cea mai importantă este Constituția Federației Ruse.

Constituția Federației Ruse consacră principiile libertății antreprenoriale, stabilește prioritatea drepturilor și libertăților omului față de interesele statului24, garantează tuturor dreptul de a-și folosi liber abilitățile și proprietățile în scopuri antreprenoriale și altele, neinterzise de lege, activitate economică.

Codul civil este al doilea cel mai important act juridic al Federației Ruse, care reflectă problemele apariției drepturilor și obligațiilor civile de a exercita și proteja drepturile civile, precum și beneficiile intangibile și protecția acestora. Despăgubiri pentru prejudiciul moral, protecția onoarei, a demnității și reputatia de afaceri, protecția imaginii de cetățean, dreptul de proprietate și alte drepturi de proprietate se reflectă în normele stabilite de legea civilă.

Trebuie remarcat faptul că normele Codului civil al Federației Ruse restricționează antreprenorii în ceea ce privește exercițiul liber anumite tipuri activități, obligația de a obține licența necesară pentru aceasta, care este reglementată de Legea federală „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități” din 4 mai 2011 Nr. 99-FZ.

Următoarea sursă la nivel federal este Legea federală a Federației Ruse din 7 februarie 1992 N 2300-1 (modificată la 3 iulie 2016) „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Legea stabilește dreptul consumatorilor de a achiziționa bunuri (lucrări, servicii) de calitate adecvată și sigure pentru viață, sănătate, proprietatea consumatorilor și mediu, de a primi informații despre bunuri (lucrări, servicii) și producătorii acestora (executori, vânzători) , educația, protecția statului și publică a intereselor acestora și, de asemenea, determină mecanismul de implementare a acestor drepturi.

Luați în considerare următoarea lege, care necesită o analiză separată.

Legea federală a Federației Ruse din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ (modificată la 5 aprilie 2016) „Cu privire la reglementarea tehnică”.

Această lege reglementează relațiile care decurg din elaborarea, adoptarea, aplicarea și implementarea cerințelor obligatorii și voluntare pentru produse sau procese de proiectare aferente (inclusiv sondaje), producție, construcție, instalare, punere în funcțiune, exploatare, depozitare, transport, vânzare și eliminare.

Separat, este necesar să se ia în considerare separat documentele legale care reglementează activitățile din industria ospitalității.

În conformitate cu Legea federală „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, au fost elaborate „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” care reglementează relațiile în domeniul prestării de servicii hoteliere, aceste reguli indică conceptele de bază , informatii despre servicii, procedura de inregistrare, cazare in hotel si plata serviciilor, responsabilitate contractant si consumator pentru prestarea serviciilor.

Pe 21 octombrie 2015 au intrat în vigoare noi reguli pentru prestarea serviciilor hoteliere. Regulile sunt aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 9 octombrie 2015 N 1085 (denumite în continuare Reguli).

Noile Reguli clarifică subiectul reglementării: în conformitate cu paragraful 2 din Reguli, efectul acestora se extinde și asupra activităților hotelurilor și altor unități de cazare, cu excepția activităților taberelor turistice pentru tineri și bazelor turistice, campingurilor, taberelor pentru copii, cămine departamentale, închiriere de camere mobilate pentru rezidență temporară, precum și activități de asigurare a locurilor de cazare temporară în vagoane de dormit și alte vehicule.

Regulile au introdus conceptele de „servicii hoteliere”, „prețul camerei”, „facilitate de cazare mică” (un hotel cu cel mult 50 de camere), „prețul camerei (paturi într-o cameră)”, „rezervare”, „check- out time” și multe altele. Clientul este o persoană, o persoană fizică (juridică) care intenționează să comande sau să cumpere sau să comande sau să cumpere servicii hoteliere în conformitate cu un acord privind furnizarea de servicii hoteliere în favoarea consumatorului.

Datorită noilor Reguli, acum este clar definit că furnizarea de servicii hoteliere este permisă numai dacă există un certificat de atribuire la hotelul unei categorii conform sistemului de clasificare a hotelului aprobat de Ministerul Culturii al Rusiei, dacă, în conformitate cu legea, o astfel de cerință este introdusă pentru subiecții individuali ai Federației Ruse sau în întreaga Rusie.

În prezent, pe teritoriul țării noastre și în special al Moscovei, clasificarea este voluntară, cu excepția dotărilor de infrastructură a Jocurilor Olimpice din orașul Soci și a Cupei Mondiale FIFA 2018. Procedura de clasificare a fost aprobată prin Ordinul Ministerului Culturii al Federației Ruse din 11 iulie 2014 nr. 1215 „Cu privire la aprobarea procedurii de clasificare a obiectelor din industria turismului, inclusiv hoteluri și alte facilități de cazare, pârtii de schi și plaje. , realizat de organizații acreditate”.

Regulile stabilesc că orice cerințe pentru serviciile hoteliere, inclusiv volumul, calitatea, timpul de prestare și alte caracteristici ale acestora, consumatori importanți, sunt stabilite prin acordul părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere. În plus, hotelurilor li se acordă dreptul de a se stabili în mod independent contrar legii reguli de cazare și utilizare a serviciilor hoteliere, cu care toți oaspeții hotelului se pot familiariza fără obstacole.

Sursele optionale sunt standarde elaborate in domeniul activitatilor hoteliere si turistice. Pe teritoriul Rusiei, reglementarea în acest domeniu este efectuată de Comitetul Tehnic de Standardizare - TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare”, acționând pe baza ordinului Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie din ianuarie 31, 2013 Nr. 51 „Cu privire la lucrările Comitetului Tehnic de Standardizare TC 199 „Servicii de turism și cazare”

În prezent, în domeniul industriei turismului, care include funcționarea complexului hotelier și prestarea de servicii hoteliere, se aplică următoarele standarde de stat:

GOST R 50690-2000 Servicii turistice. Cerințe generale» - valabil din 01.07.2001. Standardul conține toate cerințele generale care pot fi aplicate oricăror servicii turistice, precum și acest standard stabilește o listă specială de cerințe pentru viața și sănătatea turiștilor care și-au exprimat dorința de a deveni participanți la un contract de furnizare de servicii hoteliere. Servicii.

GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Servicii turistice. Hoteluri si alte facilitati de cazare turistica. Termeni și definiții” - valabil din 01.07.2010. Acest standard este dedicat exclusiv definițiilor și termenilor care vor ajuta atât interpretul, cât și consumatorul să înțeleagă interpretarea corectă.

GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” - valabil din 01.07.2009. Acest standard va deveni baza oricărui document de reglementare care poate fi creat ca parte a furnizării atât a serviciilor hoteliere, cât și a celor turistice, deoarece conține cerințe generale pentru toate facilitățile de cazare.

GOST R 53522-2009 Servicii turistice și de excursii. Prevederi de bază” - în vigoare de la 01.07.2010. Acest standard este restrâns în aplicarea sa și a fost creat exclusiv pentru entitati legaleși antreprenori individuali care doresc să ofere servicii de excursie pe baza serviciilor turistice.

GOST R 50644-2009 Servicii turistice. Cerințe pentru asigurarea siguranței turiștilor” - în vigoare de la 01.07.2010. Esența acestui standard este deja clară din denumire, este vorba despre siguranța turiștilor, iar standardul se aplică antreprenorilor individuali și persoanelor juridice care își asumă responsabilitatea pentru viața și sănătatea consumatorilor și clienților serviciilor.

GOST R 53997-2010 „Servicii turistice. Informații pentru consumatori. Cerințe generale” - în vigoare de la 01.07.2011. Acest standard a fost dezvoltat ca instrucțiuni pentru persoanele juridice și antreprenorii individuali și ca un indiciu pentru consumatori la ce să acorde atenție.

GOST R 54603-2011 „Servicii de unități de cazare. Cerințe generale pentru personalul de service” - în vigoare de la 01.01.2013. Acest standard se aplică tuturor unităților de cazare temporare și conține cerințe pentru personalul de serviciu pentru nivel minim, care poate ajuta reprezentanții hotelului în selecția personalului.

GOST R 56184-2014 „Servicii unități de cazare. Cerințe generale pentru pensiuni” - valabil de la 01.01.2015. Deja din denumire reiese clar că acest standard are o aplicare restrânsă și se aplică doar pensiunilor, conținând totodată cerințe generale pentru serviciile furnizate.

GOST R 56197-2014 (ISO 14785:2014) „Servicii de informare turistică și primire turistică. Cerințe.” - valabil din 01.09.2015. Cerințele minime cuprinse în acest standard vor ajuta consumatorii să înțeleagă modul în care furnizorul ar trebui să comunice riscurile atunci când furnizează servicii turistice și hoteliere.

GOST R 56780-2015 „Servicii unități de cazare. Servicii de afaceri. Cerințe generale.” - valabil din 01.10.2016. A apărut un standard relativ nou datorită faptului că mediul de afaceri din regiunile dezvoltate capătă amploare în fiecare an, astfel încât a devenit o necesitate comună reglementarea furnizării de servicii pentru afaceri într-o economie de piață.

La nivelul Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie, Agenția Federală pentru Turism (Rosturism) joacă un rol important. Rosturismul este o structură specială care urmărește politica statului în domeniul serviciilor și turismului, în general, și al afacerilor hoteliere în special. Funcțiile Rosturismului includ: implementarea unei analize și prognoze cuprinzătoare a industriei hoteliere din Federația Rusă; elaborarea și transmiterea către Guvernul Federației Ruse a proiectelor de legi, regulamente și alte documente departamentale cu privire la aspecte care sunt direct legate de activitățile hoteliere; generalizarea practicii de aplicare a legislației Federației Ruse în domeniul serviciilor și turismului, precum și al activităților hoteliere. În același timp, Rosturism funcționează doar la nivel federal, ceea ce înseamnă că nu există departamente teritoriale la nivelul entităților constitutive ale Federației Ruse, iar această funcție este îndeplinită numai de organele executive reprezentative ale fiecărei entități constitutive separat.

Universitatea Tehnică de Stat din Novosibirsk

Facultatea de corespondență

Departamentul de Economie a Serviciului

Servicii socio-culturale și turism

Lucrări de curs

Asistență juridică pentru servicii sociale și culturale și turism

Particularități reglementarea legală a serviciului hotelier

Completat de: Efimova M.L.

Grupul ZF - 709

Verificat de: Ivlev S.V.

Novosibirsk 2010

Introducere

1. Caracteristicile cadrului de reglementare

1.1 Acte normative și juridice internaționale de servicii hoteliere

1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere

2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă

2.1 Istoricul juridic

2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară

Concluzie

Bibliografie

Introducere

Afacerea hotelieră internațională ocupă un loc important în economia mondială modernă. De macar, în ultimele decenii a fost unul dintre cele mai dinamice și mai profitabile tipuri de activitate economică. Dezvoltarea industriei hoteliere naționale, în special prin legătura sa cu afacerile hoteliere internaționale, are o importanță deosebită în multe țări ale lumii, întrucât această economie joacă un rol important în asigurarea de locuri de muncă pentru populația locală, având un impact pozitiv asupra altor sectoare ale economiei nationale. Într-o serie de țări, afacerile internaționale din domeniul hotelier reprezintă cea mai importantă (dacă nu singura) sursă de venituri în valută pentru bugetul de stat. În plus, activitatea sa într-o țară dată contribuie la accesul acestuia la capitalul investițional internațional și la integrarea mai profundă în economie mondială. Astfel, afacerile hoteliere internaționale pot juca un rol important în rezolvarea problemelor de integrare a economiei interne în economia mondială, investind în sectorul real al economiei, contribuind la restructurarea acesteia, care are în prezent o importanță excepțională pentru Rusia, în care , în ciuda potențialului de agrement uriaș și a afluxului de creștere al turiștilor străini, industria hotelieră este foarte departe de standardele internaționale. De o relevanță deosebită pentru acest subiect este faptul că Rusia va adera în curând la OMC, apartenența la care pune afacerea națională în domeniul hotelier în condiții complet noi. Nu întâmplător, la nivel federal și municipal din Federația Rusă, îmbunătățirea infrastructurii moderne a afacerii hoteliere este recunoscută ca unul dintre domeniile prioritare pentru dezvoltarea economiei naționale. În același timp, stăpânirea experienței și tehnologiilor afacerii hoteliere internaționale iese în prim-plan. Afacerea de ospitalitate, sau activitatea companiilor hoteliere de a oferi cazare și servicii conexe unei game largi de persoane, este o afacere de ospitalitate.

La desfășurarea acestei activități apar relații diverse și interconectate, care sunt supuse reglementării legale.

În primul rând, acestea sunt relații privind furnizarea de cazare și servicii conexe (rezervarea camerelor, primirea, cazarea și deservirea oaspeților etc.)

În al doilea rând, acestea sunt relațiile pe care compania hotelieră le intră în legătură cu logistica și întreținerea hotelului (alimentarea cu apă și electricitate a hotelului, capital și întreținere, cumpărare Provizii, mobilier și echipamente etc.).

obiect Această lucrare va fi o activitate în implementarea căreia iau naștere relații supuse reglementării legale pentru a oferi oaspeților cazare temporară confortabilă și servicii conexe în hotel.

Subiect munca mea va fi internațională și rusă Cadrul legalși autoritățile de reglementare pentru furnizarea de servicii hoteliere.

Această lucrare va lua în considerare caracteristicile reglementărilor legale internaționale și ruse ale furnizării de servicii hoteliere, care sunt concepute pentru a ajuta afacerile hoteliere, pentru a proteja drepturile și interesele tuturor participanților la afacerile hoteliere.

Lucrarea a folosit literatură științifică și educațională, a studiat lucrările autorilor autohtoni și străini: Zhmulina D.A., Bondarenko G.A. , Volkova Yu.F., Votintseva N.A., Balashova E.I., . Feoktistova I.A., Kuskova A.S., Senina V.S., Voloshina N.I., precum și legislative și reguli autoritățile federale.

1. Caracteristicile cadrului de reglementare

1.1 Acte normative și juridice internaționale de servicii hoteliere

Industria ospitalității ca activitate economică include prestarea de servicii hoteliere și organizarea de cazare pe termen scurt în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, pensiuni etc. contra cost.

În practica internațională, a fost adoptată Clasificarea standard a unităților de cazare turistică, elaborată de experții OMC. Există două categorii: unități de cazare colective pentru turiști, care se împart pe categorii - hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate, alte unități colective; si cazare individuala

O unitate de cazare colectivă este înțeleasă ca „orice unitate care oferă în mod regulat sau ocazional turiștilor cazare pentru a petrece noaptea într-o cameră sau în orice altă cameră, dar numărul de camere de care dispune depășește un anumit minim”, determinat de fiecare țară în mod independent ( de exemplu, în Rusia -10 numere, în Italia -7 numere). Mai mult, toate încăperile din această întreprindere ar trebui să facă obiectul unei singure gestiuni (chiar dacă nu are ca scop realizarea de profit), să fie grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite și cu echipamentele disponibile.

Facilitățile colective de cazare pentru turiști includ: hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte întreprinderi de cazare.

Hotelurile au următoarele caracteristici: sunt formate din camere, al căror număr depășește un anumit minim, au o singură conducere; oferiți o varietate de servicii hoteliere, a căror listă nu se limitează la realizarea zilnică a patului, curățarea camerei și a băii; grupate pe clase și categorii în funcție de serviciile prestate, echipamentele disponibile și standardele țării; neincluse în categoria instituțiilor de specialitate; concentrat pe segmentul lor de călători; pot fi independente sau pot face parte din asociații (lanțuri) specializate. Unitățile similare includ pensiuni și camere mobilate, pensiuni turistice și alte facilități de cazare care constau în camere și oferă servicii hoteliere limitate, inclusiv aranjarea zilnică a paturilor, curățarea camerelor și băilor. Întreprinderi specializate, pe lângă furnizarea de servicii de cazare, îndeplinesc o altă funcție de specialitate, de exemplu, organizarea de conferințe, tratament. Acestea includ unități de sănătate, tabere de muncă și recreere. Alte facilități de cazare colective oferă servicii hoteliere limitate, cu excepția pregătirii zilnice a patului și a menajului. Ele pot să nu conțină numere, ci să fie unități de tip „locuință”. Toate fondurile sunt clasificate în grupuri separate.

Grupul „Hoteluri și întreprinderi similare” include hoteluri, hoteluri de tip cazare, moteluri, hoteluri de pe drum și plajă, cluburi de cazare, pensiuni, camere mobilate, pensiuni turistice.

Grupul „Întreprinderi Specializate” este format din sanatorie, tabere de muncă și recreere, cazare în mijloace de transport colective (trenuri, iahturi), precum și centre de congrese.

Grupul „Alte facilități de cazare colective” include ansambluri de case și bungalouri organizate ca case de vacanță, zone împrejmuite pentru corturi, rulote, case mobile, golfuri pentru bărci mici.

Facilitățile de cazare individuale includ locuințe proprii - apartamente, vile, conace, căsuțe folosite de vizitatorii rezidenți, camere închiriate de la persoane fizice sau agenții, spații oferite gratuit de rude și prieteni.

Atribuirea unuia sau altui mijloc de cazare este determinată de legile și reglementările fiecărei țări. De exemplu, în Italia, se referă „Legea de bază pentru dezvoltarea și îmbunătățirea turismului”. industria hotelieră intreprinderi de primire a turistilor - hoteluri, moteluri, complexe turistice rurale si pensiuni, baze si tabere de recreere pentru tineri, sate turistice, case rurale, case si apartamente mobilate, case de odihna, case de tineret, adaposturi alpine.

Clasificarea serviciilor de cazare și terminologia prezentate în reglementările ruse și Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SIKTA) adoptată de Eurostat și OMC diferă semnificativ.

LA diverse tariîn întreaga lume, diferite simboluri sunt folosite pentru a desemna categoria de hoteluri și alte facilități de cazare - de la stele din Franța și Rusia până la coroanele din Anglia. Încercările de a introduce o clasificare internațională unificată a hotelurilor nu au avut succes până acum.

Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul OMC a elaborat Recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor pe baza standardelor adoptate de comisiile regionale. Recomandările definesc cerințele minime pentru clădire și camere, calitatea echipamentelor și mobilierului hotelier, alimentarea cu energie și apă, încălzire, salubritate, securitate și comunicații, servicii și personal hotelier. Cea mai înaltă categorie de hoteluri este de cinci stele, cea mai mică o stea. În majoritatea țărilor, clasificarea preliminară a unui hotel este o condiție prealabilă pentru obținerea unei licențe pentru a opera o afacere hotelieră. Multe lanțuri hoteliere își stabilesc propriile cerințe, de obicei mai ridicate decât standardele naționale.

Pentru a proteja interesele profesionale ale lucrătorilor din industria hotelieră dintr-o serie de țări, se formează asociații naționale de hoteluri (de exemplu, Asociația Rusă a Hotelurilor - RHA), care, la rândul său, a format Asociația Internațională a Hotelurilor (IHA), care este liderul. organizatie internationala industria hotelieră. O contribuție importantă a IGA la dezvoltarea turismului internațional a fost adoptarea în 1981 a Regulilor Internaționale Hoteliere, care definesc principiile relației dintre client și administrația hotelului și nu și-au pierdut actualitatea până în prezent.

Scopul Regulilor Internaționale Hoteliere este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează contractele de cazare la hotel. Acestea au scopul de a informa oaspetele și proprietarul hotelului cu privire la drepturile și obligațiile lor reciproce.Aceste reguli completează prevederile prevăzute de legile naționale privind relațiile contractuale. Ele se aplică atunci când o astfel de legislație nu include prevederi specifice referitoare la un contract de cazare la hotel. Regulile constau din două părți, prima parte - relații contractuale, a doua - alte obligații.

Persoana cazată la hotel nu este neapărat parte la contract; un contract de cazare la hotel poate fi încheiat în numele acestuia de către un terț. În Reguli, termenul „client” înseamnă o persoană fizică sau juridică care a încheiat un contract pentru cazare la hotel și este responsabilă pentru plata acestei cazări. Termenul „oaspete” înseamnă o persoană care intenționează să stea sau se cazează la un hotel.

Conform contractului de cazare, proprietarul hotelului este obligat sa asigure oaspete cazare si servicii suplimentare. Serviciile oferite sunt de așteptat să fie în concordanță cu serviciile normale ale unui hotel, în funcție de categoria acestuia, inclusiv utilizarea camerei și acele facilități care sunt de obicei oferite pentru nevoile generale ale oaspeților. Clientul este responsabil pentru plata la prețul convenit. Termenii contractului sunt determinați de categoria hotelului, legislația națională sau instrucțiunile de funcționare a hotelului (dacă există), Regulile internaționale ale hotelului și regulile interne ale hotelului, care trebuie arătate oaspetelui.

Contractul nu are o formă anume. Se consideră încheiată atunci când una dintre părți acceptă condițiile oferite de cealaltă parte. Durata contractului poate fi încheiat pe perioadă determinată sau nedeterminată. Când contractul este pentru timp aproximativ, perioada cea mai scurtă se consideră agreată.

Contractul de cazare se incheie la ora 12:00 in ziua urmatoare zilei sosirii clientului, cu exceptia cazului in care contractul prevede si convine cazare pentru mai mult de o zi.

În cazul în care contractul nu este executat integral sau parțial, partea vinovată este obligată să despăgubească cealaltă parte integral pentru toate pierderile acesteia. Persoana vătămată se obligă să accepte toate masurile necesare pentru a reduce eventualele pierderi. În cazul în care proprietarul hotelului nu poate îndeplini contractul, acesta trebuie să facă aranjamente pentru a găsi o altă cazare de standard egal sau mai mare în aceeași zonă. Toate costurile suplimentare suportate în legătură cu aceasta trebuie acoperite de proprietarul hotelului. Dacă nu face acest lucru, va fi răspunzător de despăgubiri. Încetarea contractului este convenită de părți pe bază comună. Hotelul poate solicita plata integrală sau parțială în avans. În cazul în care hotelul primește o anumită sumă de bani de la client sub forma unui avans, aceasta ar trebui considerată o plată în avans pentru cazare și servicii suplimentare care urmează să fie furnizate. Hotelul trebuie să returneze banii plătiți în avans în cuantumul excedentului plății în avans față de suma necesară a fi plătită, cu excepția cazului în care s-a convenit în prealabil că această plată în avans este nerambursabilă. Factura devine efectivă din momentul livrării ei.

Orice încălcare gravă sau repetată a obligațiilor contractuale dă dreptul părții afectate să rezilieze contractul imediat, fără notificare prealabilă.

A doua parte a Regulamentului se referă la responsabilitatea proprietarului hotelului și a oaspetelui. Răspunderea juridică a proprietarului hotelului este determinată de legislația națională. În lipsa unor prevederi relevante în legislația națională, ar trebui adoptată prevederea Convenției Europene din 17 decembrie 1962. Răspunderea pentru proprietatea oaspetelui este de obicei limitată, cu excepția cazurilor în care vina proprietarului hotelului sau a angajaților acestuia este evidentă. Obligația hotelului de a accepta obiecte de valoare depinde de mărimea și categoria hotelului.

Oaspete (clientul) răspunde legal față de proprietarul hotelului pentru orice daune aduse persoanelor, clădirii, decorațiunii sau echipamentelor, din vina sa constatată. Hotelul, ca garanție a plății oricăror sume care i se cuvine, are dreptul de a reține și ulterior de a vinde la o valoare comercială orice proprietate livrată de oaspete în incinta hotelului. Oaspete trebuie să se comporte în conformitate cu obiceiurile și regulile interne adoptate în hotel. O încălcare gravă sau repetată a regulamentului intern oferă hotelului dreptul de a rezilia contractul imediat, fără notificare prealabilă. Dacă oaspetele dorește să aducă un animal de companie cu el la hotel, trebuie mai întâi să se asigure că acest lucru este permis de regulamentele interne ale acestui hotel.

În practica europeană, în cazul unei discrepanțe între serviciile prevăzute în tur, se stabilește cuantumul despăgubirii primite de turist prin acordul părților sau printr-o hotărâre judecătorească. Suma compensației este luată din tabelul de la Frankfurt. Tabelul se folosește dacă este adoptat printr-un act departamental în vigoare pe teritoriul dat, sau este inclus de părți în contractul de prestare a serviciilor turistice. Tabelul de la Frankfurt determină cuantumul compensației acordate turiștilor pentru serviciile comandate, dar neprestate. Este un document public și este recomandat de legea europeană a turismului pentru reglementarea relațiilor dintre operatori și clienți. Tabelul există de zeci de ani și, deși nu este obligatoriu din punct de vedere juridic, a fost folosit cu succes în soluționarea disputelor. Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat cândva de asociațiile de tour-operatori din Germania pentru a unifica regulile de despăgubire a turiștilor pentru servicii deloc furnizate sau de proastă calitate. Desigur, acest tabel este de natură consultativă, dar cu meticulozitate germană enumeră toate revendicările tipice pe care un client le poate face unei agenții de turism și determină valoarea despăgubirii. Tabelul are secțiunile „Cazare”, „Mesa”, „Altele”, „Transport”. Fiecare tip de încălcare specificat corespunde unei anumite sume de despăgubire, exprimată, de regulă, ca procent din costul serviciului sau grupului de servicii relevant. Unele tipuri de încălcări sunt însoțite de note care vă permit să clarificați procentul care ar trebui aplicat în fiecare caz concret. Atunci când utilizați tabelul Frankfurt, trebuie avut în vedere faptul că procentele indicate în acesta trebuie calculate pe baza costului serviciu specific . Dacă costul său nu poate fi identificat, atunci este necesar să ne ghidăm după costul grupului de servicii, din care face parte serviciul „subprodus”. La gruparea serviciilor se recomanda sa se urmareasca clasificarea adoptata in tabel propriu-zis: dupa cazare, dupa masa, prin transport etc. În practică, uneori nu se poate face distincția între complexele de servicii - de exemplu, cele legate de cazare și masă. Apoi se ia costul complex al acestor două grupe de servicii, în timp ce proporția de compensare indicată în tabel, exprimată în intervale procentuale, se reduce în mod corespunzător. Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat și este folosit ca document universal, adică acoperă toate tipurile de daune cauzate turiștilor, cu excepția despăgubirilor pentru prejudiciul cauzat vieții și sănătății umane, precum și a bunurilor (bagaje, lucruri) pierdute. de către un turist din vina unei agenții de turism sau a unui hotel. Valoarea acestor tipuri de daune poate fi calculată și compensată separat. Atunci când utilizați tabelul, trebuie avut în vedere faptul că daunele minore nu sunt luate în considerare, procentul nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate sau insensibilitate la nimic). Dar, prin excepție, procentele pot fi majorate (cea mai mare creștere procentuală este de 50%) dacă calitățile sau neajunsurile personale deosebite ale turistului erau cunoscute agenției de turism atunci când a cumpărat excursia. La secțiunea „Alte dezavantaje” nu se prevede o reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident și nedemonstrabil în prealabil. Rata procentuala este luata din pretul intreg (inclusiv costul transportului).Aceste tabele incep acum sa se aplice in tara noastra. Acestea conțin sume specifice de despăgubire pentru cauzarea de disconfort turiștilor. Tabelele nu sunt legea noastră, prin urmare, instanțele ruse nu le pot folosi ca bază pentru determinarea cuantumului unei amenzi. Alt lucru este dacă în contractul dintre agenția de turism și cetățean se prevede expres că tabelele de la Frankfurt sunt folosite la stabilirea penalităților. Potrivit acestora, dacă aparatul de aer condiționat nu funcționează, compensația ar trebui să fie de la 10 la 20% din costul turului, în funcție de sezon. Dacă camera a fost curățată prost sau rar, puteți solicita o rambursare de 5 până la 10% din costul turului. De asemenea, de la 5 la 10% se rambursează dacă meniul a fost monoton sau s-a servit mâncare insuficient de fierbinte. De la 20 la 30% pot fi obținute prin demonstrarea faptului că mâncarea s-a stricat. Prin urmare, activitatea turiștilor străini devine de înțeles, căutând să remedieze orice inconvenient sau defecțiune în scris cu ghizii-traducători noștri. Cu exceptia daune materiale, turistul are dreptul de a cere despăgubiri pentru prejudiciul moral dacă se dovedește culpa organizației turistice. Cuantumul despăgubirii se stabilește direct în instanță și depinde de gradul de suferință fizică și morală cauzată unui cetățean de încălcarea drepturilor sale.

1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere

Reglementarea juridică modernă a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere se bazează pe prevederile părții 1 a articolului 8 din Constituția Federației Ruse, care proclamă că „unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor, serviciilor și resursele financiare sunt garantate în Federația Rusă...”, și, de asemenea, consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și ale cetățeanului, importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege locul de ședere și reședință, dreptul la odihnă.

În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt evidențiate ca obiect independent, iar capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse „Furnizarea de servicii cu plată” este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii. Cu toate acestea, în lista de servicii nu există nicio indicație privind serviciile hoteliere (clauza 2, articolul 779 din Codul civil al Federației Ruse), dar aceasta nu înseamnă că regulile capitolului 39 nu se aplică acestor relații.

Următoarea sursă de reglementare legală a activităților pentru furnizarea de servicii hoteliere: Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă”. Această Lege declară că unul dintre scopurile principale ale reglementării de stat a activităților turistice este dezvoltarea hotelurilor, iar serviciile de cazare sunt parte integrantă a produsului turistic. Rezultă că reglementarea de stat a sferei activităților turistice afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.

Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, care reglementează relația care apare între consumator și furnizorul de servicii hoteliere. servicii, inclusiv servicii hoteliere, determină drepturile consumatorilor de a achiziționa servicii de calitate adecvată, sigure pentru viața și sănătatea lor, de a primi informații despre servicii și executanții acestora, protecția statului și a publicului, precum și un mecanism de implementare a acestor drepturi. .

Legea RSFSR din 26 iulie 1991 Nr. 1488-1 „Cu privire la activitate de investitiiîn RSFSR „Legile federale din 9 iulie 1999 nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25 februarie 1999 nr. 39-FZ „Cu privire la activitățile de investiții în Federația Rusă, realizate sub forma investitii de capital» definesc principalele garanții ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profitul obținut din acestea, condițiile activității antreprenoriale pe piața hotelieră din Rusia.

Legea federală nr. 184-FZ din 27 decembrie 2002 „Cu privire la reglementarea tehnică” joacă un rol semnificativ în evaluarea calității serviciilor, reglementează relațiile care decurg din dezvoltarea, adoptarea, aplicarea și îndeplinirea voluntară a cerințelor pentru furnizarea serviciilor.

Standardul național al Federației Ruse GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” definește astfel de concepte ca „facilitate de cazare”, „hotel”, „cameră” și, de asemenea, stabilește tipurile de unități de cazare și camere în unitățile de cazare. GOST specificat conține, de asemenea, o serie de cerințe generale care sunt de natură consultativă.

Una dintre principalele surse de reglementare juridică a raporturilor pentru prestarea serviciilor hoteliere este „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere”, denumite în continuare Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere, care au fost adoptate prin Decret al Guvernului Federația Rusă din 25 aprilie 1997 nr. 490 și Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 693 din 15 septembrie 2000 clarificări, în conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorilor. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții ale conceptului de „hotel” și stabilesc cine poate fi parte la un acord privind furnizarea de servicii hoteliere și determină drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților în baza unui astfel de acord. În prezentele Reguli, un consumator este un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de antreprenoriat. Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau au intenția de a achiziționa sau comanda un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri.

Un exemplu de astfel de relații este formarea unui produs turistic de către un operator de turism cu implementarea lui ulterioară. În acest caz, serviciile hoteliere sunt achiziționate de către operatorul de turism și incluse în serviciul turistic complex, care este vândut turistului. În același timp, turistul nu intră direct într-o relație contractuală cu contractorul care furnizează servicii hoteliere. Astfel, raporturile de prestare a serviciilor hoteliere către persoane care nu sunt consumatori în sensul Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere nu intră sub incidența reglementării legale a acestora.

De asemenea, trebuie menționat că nu întotdeauna consumatorul și clientul sunt aceeași persoană. Iar conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, un consumator este o persoană care comandă un serviciu hotelier și îl folosește. Adică folosirea unui serviciu hotelier în sine nu este suficientă pentru ca un cetățean să devină consumator. În consecință, sunt lipsiți de reglementarea legală a raporturilor de prestare a serviciilor hoteliere, atunci când serviciile sunt comandate de o persoană juridică, dar sunt efectuate de un cetățean.

Regulile prevăd:

Procedura de comunicare către consumatori a informațiilor despre contractant, despre serviciile prestate, informații despre certificarea serviciilor supuse certificării obligatorii, informații despre procedura de înregistrare a cazării la hotel și plata serviciilor, despre procedura de încheiere a contractelor de rezervare a camerelor în hotelul și consecințele în cazul în care consumatorul întârzie, despre cazurile în care antreprenorul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, despre detaliile chitanței sau alt document eliberat consumatorului la înregistrarea pentru un sejur hotelier , etc.;

· Procedura de prestare a serviciilor, lista tipurilor de servicii prestate de către antreprenor fără costuri suplimentare, responsabilitatea contractantului pentru siguranța bunurilor consumatorului;

Oportunitatea consumatorului, la detectarea deficiențelor în serviciul prestat, de a cere eliminarea gratuită a deficiențelor sau o reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat sau de a rezilia contractul de prestare a serviciilor și de a cere compensarea integrală a pierderilor. , dacă antreprenorul potriveste ora nu a eliminat aceste neajunsuri;

Posibilitatea consumatorului de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, cu condiția plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta;

Responsabilitatea contractantului pentru prejudiciul cauzat vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în furnizarea de servicii, precum și compensarea prejudiciului moral cauzat consumatorului prin încălcarea drepturilor acestuia, în conformitate cu legislația Federației Ruse ;

· Despăgubirea de către consumator a prejudiciului în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului, precum și răspunderea consumatorului pentru alte încălcări în conformitate cu legislația Federației Ruse;

Alte drepturi și obligații ale contractantului și consumatorului.

2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă

2.1 Istoricul juridic

Nu mă voi opri asupra istoriei dezvoltării afacerii hoteliere. Să spun doar că a apărut odată cu apariția și dezvoltarea nevoilor de comunicare ale oamenilor și nevoia de a efectua diverse feluri de călătorii, în principal legate de comerț.

Viața socială plină de viață din perioada Imperiului Roman a contribuit la apariția hanurilor de diverse conforturi (pensiune, kumpons, stabule), aflate sub supravegherea permanentă a funcționarilor statului (edili). În această perioadă s-au format regulile actuale de răspundere a hanului pentru lucrurile care aparțin oaspetelui. Hanurile țineau liste de oaspeți, contabilitate, taxe și taxe plătite către stat.

Cu toate acestea, primele acte juridice cunoscute de noi care s-au legalizat statut juridic hanurile ca subiecte ale relaţiilor economice au apărut în secolul al XVIII-lea. În condițiile Angliei medievale, criminalitatea pe drumuri era atât de mare încât hanul de pe marginea drumului, în caz de nevoie de protecție împotriva tâlharilor, era singurul adăpost de încredere. Călătorul, căruia i s-a refuzat admiterea, a fost condamnat la jaf și, probabil, la moarte. Principala nevoie umană de supraviețuire a fost motivul adoptării unei legi potrivit căreia proprietarii de hanuri erau obligați, sub amenințarea închiderii unităților, să accepte fără nicio discriminare orice călător pentru o astfel de perioadă. ce avea nevoie pentru a-și recupera, cu condiția, desigur, ca oaspetele să plătească pentru cazare și ca camera să nu fie supraaglomerată. În același timp, proprietarul unei taverne sau taverne, care deservește localnicii, a avut ocazia să limiteze numărul clienților săi, deoarece se credea că locuitorii locali, și anume, erau principalii săi clienți, cunoșteau adevărata stare a treburile de pe drumuri.

Primele reguli cunoscute pentru organizarea afacerilor hoteliere în Rusia au fost regulile introduse în Novgorod în curțile hotelurilor străine începând cu secolul al XII-lea. Baltica a fost de atunci centrul comerț internațional predominant cu orașe germane. În Novgorod existau șantiere străine gostiny: gotice, daneze, suedeze, precum și șantiere rusești - Pskov și Tver. Formarea șantierelor comerciale în țări străine a necesitat, fără îndoială, întocmirea unor reguli de comportament și comerț al negustorilor, pentru care a fost creată skra, care înseamnă „carte de legi”. În Gostiny Dvor, Skra a determinat regulile de utilizare, comportament, reședință, reglementări interne și relații cu populația locală a tuturor utilizatorilor fără excepție. Au fost aplicate amenzi contravenitorilor. Acesta este cel mai vechi document legal care a supraviețuit până în zilele noastre, care a stat la baza organizării afacerii hoteliere.

Secolul al XIX-lea a fost marcat de confirmarea legală oficială a înființării hotelurilor și restaurantelor, ca urmare a adoptării la 2 februarie 1821 a „Regulamentului privind hoteluri, restaurante, cafenele, taverne și taverne”. Acest regulament indica cine ar putea conține aceste unități. Precum și regulile privind funcționarea unităților hoteliere, amenajarea interioară și dotarea acestora, precum și o listă a persoanelor cărora li s-a interzis a se afla în aceste unități.

În 1964 a fost adoptat Codul civil, în care relațiile care se dezvoltau în industria hotelieră erau clasificate drept relații de locuințe. Este adevărat, pentru a eficientiza relația dintre cetățeni și personalul de serviciu, au fost introduse Regulamentul Intern în hoteluri, care a fost administrat de sovieticii locali ai RSFSR. De asemenea, au fost aprobate standard descrierea postului pentru personalul de serviciu mediu și junior al hotelurilor comunale din RSFSR. Dar, activitatea de furnizare a serviciilor hoteliere pentru prima dată a primit reglementare legală odată cu adoptarea noului Cod civil al Federației Ruse în 1994 (Codul civil al Federației Ruse), în prezent, acesta este același Cod civil al Federației Ruse. , dar cu modificări (datate 20 februarie, 12 august, 24 octombrie 1997, 8 iulie, 17 decembrie 1999, 16 aprilie, 15 mai 2001, 21 martie, 14, 16 noiembrie 2002, 10 ianuarie, 26 martie, noiembrie 11, 23 decembrie 2003, 1 noiembrie 2008, până în prezent cei mai buni avocațițările, în numele președintelui Rusiei, au pregătit noi schimbări, 13 noiembrie 2010. proiectele de amendamente la Codul civil al Federației Ruse au fost publicate pe site-ul web al Curții Supreme de Arbitraj a Federației Ruse).

Codul civil al Federației Ruse este o lege care este aplicată universal de către persoanele juridice și cetățenii Federației Ruse, care vizează reglementarea stabilă a relațiilor care s-au dezvoltat ca urmare a reformelor. Codul civil al Federației Ruse definește drepturile și obligațiile de bază ale antreprenorilor, asigură și protejează drepturile economice și personale ale cetățenilor, stabilește reguli privind proprietatea și cifra de afaceri pe piață. Reglementează sistemul de antreprenoriat în afacerile hoteliere și restaurante, aplicarea legii și relațiile contractuale.

Codul civil al Federației Ruse nu conține reguli speciale care reglementează furnizarea de servicii hoteliere; cu toate acestea, capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse definește modelul general al contractului de furnizare de servicii pentru compensare. Și întrucât contractul de furnizare de servicii hoteliere este considerat un tip de contract pentru furnizarea de servicii contra cost, prin urmare, i se aplică normele capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse.

2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară

Reglementarea de stat a activitatilor de prestare a serviciilor hoteliere se realizeaza prin reglementarea legala a acestui domeniu si crearea conditiilor favorabile desfasurarii acestuia. Una dintre direcțiile de reglementare de stat a activităților de prestare a serviciilor hoteliere este crearea de structuri speciale care conduc politica de stat în acest domeniu. Acest organism executiv federal este Agenția Federală pentru Turism (Rosturism). Rosturismul este de competența Ministerului Sportului, Turismului și politica de tineret RF. În ceea ce privește reglementarea activităților hoteliere, Rostourism îndeplinește următoarele funcții: efectuează o analiză și o prognoză cuprinzătoare a acestei zone în Federația Rusă, inclusiv identificarea domeniilor prioritare în reglementările de stat, elaborează și transmite proiecte de legi, regulamente și alte documente către Guvernul Federației Ruse și adoptă în mod independent acte juridice de reglementare în probleme legate de reglementarea activităților hoteliere, rezumă practica de aplicare a legislației Federației Ruse în acest domeniu. Pentru îndeplinirea acestor funcții, structura Rosturism prevede Departamentul de Analiză, Prognoza și Organizarea Activităților Hoteliere și Turistice și Departamentul Juridic.

Al doilea organism de reglementare de stat, împreună cu Rosturism, este Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie (un departament al Ministerului Industriei și Energiei), în special comitetul său tehnic pentru standardizare (TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare” ). Sarcina principală încredințată acestui comitet este de a îmbunătăți sistemul de standardizare în domeniul activităților hoteliere, iar funcția principală este dezvoltarea standardelor naționale hoteliere.

Rosturismul nu are organisme teritoriale la nivelul subiecților Federației Ruse. Reglementarea de stat a activităților hoteliere în entitățile constitutive ale Federației Ruse este efectuată de autoritățile executive ale entităților constitutive

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor hoteliere și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii hoteliere sunt licențierea, standardizarea și certificarea. Articolul 17 lege federala din 8 august 2001 Nr. 128-FZ „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități”, activitati hoteliere nu este menționat aici. Prin urmare, poate fi efectuată fără licență.

Potrivit părții 3, art. 4 din Legea privind activitățile turistice, reglementarea de stat a prestării de servicii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului, care includ, în primul rând, hotelurile. Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării, în mod voluntar, a cerințelor de prestare a serviciilor, precum și a evaluării și confirmării. conformitatea serviciilor cu aceste cerințe.

Articolul 18 din Legea cu privire la reglementarea tehnică prevede că astfel de cerințe pot lua forma unor standarde sau contracte. Nu sunt furnizate alte forme de documente care stabilesc componența și conținutul cerințelor aplicate voluntar pentru servicii. Legea Reglementării Tehnice nu permite aplicarea unor proceduri de confirmare obligatorie a conformității serviciilor cu orice cerințe și obligarea la efectuarea confirmării voluntare a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare voluntară. Sistemul de certificare voluntară poate fi creat de orice persoană juridică sau întreprinzător individual sau mai multe persoane juridice sau întreprinzători individuali. Sistemul de certificare voluntară poate fi înregistrat la Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie. Astfel, putem concluziona că în Rusia serviciile hoteliere nu sunt supuse certificării obligatorii. Acestea sunt supuse doar confirmării voluntare a respectării oricăror criterii, iar aceste criterii nu trebuie să fie înregistrate; pot fi dezvoltate și utilizate de orice organizație.

Prin ordin al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică, GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” Se pot distinge trei grupuri de cerințe. În primul rând, cerințele pentru hoteluri în general: disponibilitatea iluminatului, alimentarea cu apă caldă și rece, canalizare, încălzire, ventilație, teritoriul adiacent amenajat, intrări convenabile pentru mașini și autobuze etc. În al doilea rând, cerințele pentru cameră: suprafața minimă admisă, prezența obligatorie a anumitor mobilier, inventar și articole de echipamente sanitare și igienice, precum și anumite echipamente și o baie dotată. În al treilea rând, există o serie de cerințe pentru personalul hotelier: necesitatea calificărilor profesionale corespunzătoare muncii prestate, datoria personalului de a arăta curtoazie și bunăvoință și, de asemenea, de a crea o atmosferă de ospitalitate.

Următorii termeni sunt utilizați în standard: „facilități de cazare”, „turist”, „servicii de facilități de cazare”. Facilitățile de cazare sunt împărțite în colective și individuale. Facilitățile de cazare colective includ: hoteluri și unități de cazare similare: hoteluri, moteluri, cluburi, pensiuni, camere mobilate, pensiuni; facilitati de cazare specializate: sanatorie, dispensare, tabere de munca si recreere, centre de agrement turistic si sportiv, case de vanatoare, centre de congrese, campinguri. Facilitățile individuale de cazare includ: apartamente, camere în apartamente, case, cabane de închiriat. Acest GOST este destinat utilizării de către persoanele juridice și antreprenorii individuali care oferă servicii de cazare, adică inclusiv companiile hoteliere. Aplicarea acestui GOST este voluntară.[ 2, p. 62]

În Rusia, există un sistem național de certificare voluntară pentru serviciile hoteliere, bazat pe clasificarea hotelurilor în funcție de sistemul numărului de „stele” în conformitate cu „sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare”. (Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”).

Rețineți că clasificarea serviciilor se realizează pe bază voluntară. Pe baza rezultatelor sale, hotelului i se atribuie o categorie, care este indicată prin stele. Cea mai mică dintre categoriile atribuite este indicată cu o stea, iar cea mai mare cu cinci.

Organismul central de certificare este organismul care conduce sistemul de certificare sau sistemul de certificare a produselor omogene. Autoritatea centrală pentru certificarea serviciilor de cazare este Departamentul de Turism al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei.

Autoritățile centrale conduc sistemul de certificare și îndeplinesc anumite funcții agentii guvernamentale: organizează munca în sistem și coordonează activitățile tuturor participanților, stabilește reguli pentru procedura de certificare și managementul sistemului, ia în considerare plângerile solicitanților (entitati economice) cu privire la acțiunile incorecte ale organismelor de certificare și centrelor de testare acreditate în acest sistem. De regulă, organismul central nu efectuează în mod direct lucrări de certificare. Deciziile organismelor centrale ale sistemelor de certificare cu privire la contestații pot fi atacate la organismul guvernamental corespunzător.

Trebuie remarcat faptul că problema dezvoltării unor cerințe uniforme pentru evaluarea hotelurilor se află în centrul atenției specialiștilor din întreaga lume.Au existat încercări repetate de adoptare a unui standard mondial unic pentru serviciile hoteliere. Până în prezent, aceste încercări nu au avut succes, în primul rând din cauza caracteristicilor naționale și istorice ale industriei turismului. tari diferite. Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul Organizației Mondiale a Turismului (OMT) a emis recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor. Acest document este considerat un standard internațional, dar are un caracter exclusiv consultativ.

În acest sistem de certificare, ca și în GOST, există un dezavantaj semnificativ: aplicarea lor este voluntară. Prin urmare, nimeni nu poate obliga companiile hoteliere să furnizeze servicii în conformitate cu cerințele GOST sau să obțină un certificat de categorie în cadrul Sistemului de clasificare a hotelurilor și a altor mijloace. Este clar că companiile care oferă servicii de proastă calitate fie nu vor fi deloc certificate, fie o vor face în cadrul unui alt sistem creat în baza Legii Reglementării Tehnice și, în mod absolut legal, vor putea primi chiar și cea mai înaltă categorie în cadrul propriului sistem de conformitate. Este dificil de comparat calitatea serviciilor calificate de diferite sisteme. Prin urmare, clientul poate primi un serviciu mult mai mic decât cel pe care și-a propus să îl primească. Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. În special, sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare a fost aprobat de Guvernul Federației Ruse prin ordinul nr. 1004-R din 15 iulie 2005. Aceasta indică faptul că statul, reprezentat de autoritatea executivă federală în domeniul turismului, acționează ca un garant că hotelul îndeplinește cu adevărat toate cerințele pentru categoria care i-au fost atribuite acestui hotel.

Cu toate acestea, aceasta nu a rezolvat una dintre probleme: certificarea nu a devenit obligatorie, ceea ce înseamnă că Clientului nu i se oferă informații fiabile despre categoria hotelului și calitatea serviciilor hoteliere.

Concluzie

În această lucrare au fost luate în considerare caracteristicile reglementării legale a serviciului hotelier. A fost scoasă la iveală poziţia nerezonabilă a legiuitorului în materie de reglementare a calităţii serviciilor hoteliere. Și calitatea serviciilor hoteliere factor importantîn dezvoltarea turismului internațional și intern, care, la rândul său, contribuie la dezvoltarea economiei țării noastre, la creșterea veniturilor bugetare și la crearea de noi locuri de muncă. Sistem existent Confirmarea voluntară a conformității nu numai că nu îmbunătățește calitatea generală a serviciilor hoteliere din țară, ci, dimpotrivă, creează confuzie și premise pentru abuz din partea companiilor hoteliere fără scrupule. Aici sunt de acord cu recomandările lui Zhmulina, care își propune să introducă certificarea obligatorie în Rusia.

Pe baza analizei actelor juridice de reglementare din domeniul serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă actuală a acestei activități este incompletă. Nu există o reglementare a relațiilor cu participarea persoanelor juridice din partea clientului serviciului și a antreprenorilor individuali care acționează ca client și destinatar al serviciilor. În cartea lui Zhmulina D.A. se dau si recomandari privind efectuarea unor corecturi si completari la Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, cu care este imposibil sa nu fii de acord.

Bibliografie

1. Balashova E.I. Afaceri hoteliere. Cum să obții un serviciu impecabil. Ed. a II-a, revăzută - M .: Vershina, 2006. - 200 pagini.

2. Voloshin N.I. Reglementarea juridică în turism: Manual. - Ed. a II-a, Rev. şi suplimentare - M .: Sportul sovietic, 2004. - 408 pagini.

3. Votintseva N.A. Obligatii contractuale in domeniul turismului si afacerilor hoteliere. Rostov-pe-Don: 2007.- 287 pagini.

4. Volkov Yu.F. Bazele legislative ale serviciului hotelier. Tutorial. Rostov n/a: Phoenix, 2003. - 320 pagini.

5. Zhmulina D.A. Reglementarea legală a activităților de prestare a serviciilor hoteliere.: monografie.- M.: Volters Kluver, 2010. 110 pagini.

6. Ivanov V.V., Volov A.B. Management hotelier.- M.: INFRA - M., 2007. - 384 pagini.

7. Kuskov A.S. Afaceri hoteliere. Tutorial. - a 2-a rev. : Dalikov și K., 2010. - 328 pagini.

8. Senin V.S. Organizarea turismului internaţional: Manual. - Ed. a II-a, revizuită. Si in plus. - M .: Finanţe şi statistică, 2005. - 400 pagini: ill.

9. Fedtsov V.G. Cultura serviciului de turism hotelier. : Manual.- Rostov n/D: Phoenix, 2008. - 503 pagini.

10. Feoktistov I.A. Afaceri hoteliere: caracteristici ale contabilității și fiscalității. – M.: Gross-Media, 2008.- 200 pagini.

11. Constituția Federației Ruse. Novosibirsk. Univ.iz-vo siberian, 2008. - 32 p.

12. Codul civil al Federației Ruse. - Mod de acces: http://www.gzkodeks.ru/

13. Reguli hoteliere internaționale. Aprobat de Consiliul Asociației Internaționale a Hotelurilor la 2 noiembrie 1981. Kathmandu, Nepal. //. http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

14. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. Aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. nr. 490. Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

15. GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale". Mod de acces: http://www.tsf.ru/gost/gost_51185-98/

16. Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”. Mod de acces: http://www.rg.ru/2005/09/28/turizm-doc.html

17. Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (modificată, inclusiv 30 decembrie 2001). – Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

18.Masa Frankfurt.//Vacanţă. - Mod de acces: http://www.otpusk.com/news/39737.html

19. Afaceri hoteliere. Mod de acces: http://www.kapitan.ru/infoprof/interzakon/hotel_prav.html

Activitățile hotelurilor sunt reglementate de Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 (denumite în continuare Reguli).

NOȚIUNI DE BAZĂ

Hotel - un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat furnizării de servicii. Iar interpretul este
organizaţie sau antreprenor individual furnizarea de servicii pentru furnizarea de servicii hoteliere către consumatori în baza unui contract rambursabil.
Un consumator este un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și folosește servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de antreprenoriat.
Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau au intenția de a achiziționa sau comanda un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri. În plus, în cazurile în care serviciile sunt furnizate gratuit.
Să adăugăm că și angajații detașați ai organizației stau în hoteluri. Pot fi considerați consumatori? Ei pot. Potrivit lui Rospotrebnadzor, consumatorul este un cetățean care folosește un serviciu cu caracter personal, deși comandat pentru nevoi de producție, inclusiv un serviciu de cazare la hotel într-o călătorie de afaceri. Nu contează că serviciul a fost achiziționat efectiv de organizație, și nu de muncitorul detașat (scrisoare din 11 martie 2005 nr. 0100/1745-05-32).
Astfel, relația hotelurilor cu oaspeții va fi aproape întotdeauna supusă Legii privind protecția consumatorilor. Excepție fac cazurile de prestare gratuită a serviciilor.

INFORMAȚII DESPRE PERFORMANT

Potrivit paragrafului 3 din Reguli, antreprenorul trebuie să aducă la cunoștința consumatorului numele companiei (denumirea), locația (adresa legală) și modul de funcționare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn. Antreprenorii care prestează servicii hoteliere sunt obligați să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea lor de stat și numele organismului care a înregistrat-o.
Potrivit paragrafului 4 din Reguli, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului informațiile necesare despre servicii în timp util, asigurând posibilitatea alegerea potrivita. Și anume: lista serviciilor incluse în prețul camerei (locuri în cameră), lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost.
În camera destinată înregistrării rezidenței, într-un loc convenabil pentru vizionare, trebuie prezentate următoarele:
1) informații despre executant și numărul său de telefon de contact;
2) informații despre servicii, inclusiv:
- prețul camerelor (locuri în cameră), inclusiv tariful orar, dacă acesta este stabilit de către antreprenor (scrisoarea Gosstroy al Rusiei din 16 februarie 2001 nr. BP-738/12);
- o indicare a formei și procedurii de plată a serviciilor, inclusiv în cazul nerespectării condițiilor de prestare a acestora;
- o lista de servicii incluse in pretul camerei (loc in camera). Această listă ar trebui să includă cel puțin apelarea unei ambulanțe, utilizarea unei truse de prim ajutor, livrarea corespondenței în cameră la primire, trezirea la o anumită oră, furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri;
- lista si pretul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
- termenul limită de cazare la hotel, dacă acesta este stabilit de către antreprenor;
- o listă a categoriilor de persoane îndreptățite la prestații și o listă a acestor prestații;
– ordinea cazarii in hotel;
– informații despre activitatea întreprinderilor situate în hotel Catering, comerț, comunicații, servicii pentru consumatori etc.
În plus, este, de asemenea, necesar să afișați un certificat de atribuire la hotelul din categoria corespunzătoare (dacă acest lucru a fost făcut), precum și Regulile pentru furnizarea de servicii și extrase din standard de stat stabilirea cerinţelor în domeniul prestării de servicii;
3) informații despre autoritatea pentru protecția drepturilor consumatorilor din cadrul administrației locale, dacă există o astfel de autoritate.
Fiecare cameră de hotel ar trebui să conțină informații despre procedura de ședere într-un hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrocasnice.
Toate informațiile trebuie prezentate în limba rusă și, în plus, la discreția interpretului, în limbile de stat ale subiecților Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse. Necesitatea de a furniza informații cu privire la limbi straine Legea privind protecția consumatorilor nu. În același timp, nu contravine legii și este utilizat pe scară largă dacă consumatorii sunt străini.

CONTRACTUL DE SERVICII LA HOTEL

În conformitate cu paragraful 1 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, un contract pentru furnizarea de servicii hoteliere (servicii hoteliere) este un contract public. Contractul de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport sau legitimație militară, carte de identitate, alt document eliberat în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.
Contractul poate fi întocmit sub orice formă stabilită chiar de hotel. De exemplu, confirmarea încheierii contractului poate fi o chitanță (cupon) sau un alt document al hotelului, care ar trebui să conțină:
- numele interpretului (pentru întreprinzătorii individuali - nume, prenume, patronim, informații despre înregistrarea de stat);
- numele, prenumele, patronimul consumatorului;
– informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);
- pretul camerei (loc in camera);
- alte date necesare la latitudinea contractantului.
Adică nu există cerințe obligatorii pentru forma contractului. Și administrația hotelului o poate face în orice formă convenabilă. Un document care confirmă încheierea unui acord poate fi chiar o factură în forma 3-G (a fost aprobată prin ordin al Ministerului de Finanțe al Rusiei din 13 decembrie 1993 nr. 121). Judecătorii ajung la aceeași concluzie. Ca exemplu, putem cita decizia Serviciului Federal Antimonopol al Districtului Volga din 24 noiembrie 2005 Nr. A65-4581 / 2005-SA2-22, din 17 februarie 2005 Nr. A55-7466 / 04-51.
Antreprenorul poate stabili o limită pentru durata șederii la hotel, aceeași pentru toți oaspeții. Hotelul trebuie să ofere înregistrarea nonstop a consumatorilor care sosesc la hotel și pleacă de la acesta.
Adăugăm că o entitate juridică (cel mai adesea în calitate de angajator care plătește pentru cazarea lucrătorilor detașați) poate fi, de asemenea, parte la un acord privind furnizarea de servicii hoteliere. În acest caz, părțile pot încheia un acord în scris, dar și prin transmiterea unei oferte de către hotel (de exemplu, o factură de plată care să conțină toate informațiile necesare) și acceptarea de către o persoană juridică (prin plata facturii). Conform paragrafului 1 al articolului 433 din Codul civil al Federației Ruse, contractul este recunoscut ca încheiat în momentul în care persoana care a trimis oferta primește acceptarea acestuia.

COSTUL SERVICIILOR HOTELERII

Pretul camerei (locul in camera), precum si forma de plata a acesteia se stabilesc de catre antreprenor.
Antreprenorul poate stabili o plată zilnică sau orară pentru cazare.
Antreprenorul stabilește lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).
Consumatorul este obligat să achite integral serviciul prestat de către contractant după acceptarea de către consumator. Cu acordul consumatorului, serviciul poate fi achitat de acesta la incheierea contractului integral sau prin acordarea unui avans.
Tariful orar pentru cazare la hotel trebuie specificat in regulile de prestare a serviciilor in acest hotel si in lista de preturi. Procedura de plata a cazarii la hotel in caz de intarziere se stabileste de catre administratie. Această comandă trebuie postată într-un loc accesibil consumatorului.
În conformitate cu clauza 13 din Reguli, plata pentru cazare la hotel este taxată în conformitate cu o singură oră de checkout - de la ora 12 în ziua curentă, ora locală. Când este plasat înainte de ora de check-out (de la 0 la 12 ore), taxa de cazare nu se percepe. În caz de întârziere la plecarea consumatorului, plata pentru cazare se percepe în următoarea ordine:
- nu mai mult de 6 ore de la ora de checkout - plata orara;
- de la 6 la 12 ore dupa ora de checkout - plata pentru jumatate de zi;
– de la 12 la 24 de ore după ora de checkout – plata pentru o zi întreagă (dacă nu plata orară).
Pentru sejururi de cel mult o zi (24 de ore), taxa se percepe pe zi, indiferent de ora de checkout.
Antreprenorul, ținând cont de particularitățile locale, are dreptul de a modifica ora unică de checkout.
Tariful pentru o persoană într-o cameră dublă (fără dreptul de împărțire) poate corespunde prețului unei camere duble sau poate fi redus la discreția contractantului.
După cum am spus deja, antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului necesarul și informaţii de încredere despre servicii, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora. Acestea includ informații despre prețul și condițiile pentru achiziționarea serviciilor relevante (clauza 2, articolul 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor), care, la rândul lor, pe baza cerințelor clauzei 4 din Reguli, ar trebui să includă informații despre:
- pretul camerelor de hotel (locuri in camera);
– o lista cu serviciile incluse in pretul camerei (locuri in camera);
- lista si pretul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
- forma si procedura de plata a serviciilor.
În conformitate cu paragraful 2 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, prețul serviciilor legate de serviciile hoteliere ar trebui să fie același pentru toți consumatorii, cu excepția cazurilor în care legea și alte acte juridice permit acordarea de beneficii pentru anumite categorii de consumatori.
Deoarece, în contextul dispozițiilor relevante ale paragrafului 4 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse și ale articolelor 1, 38 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, toate cerințele regulilor sunt obligatorii pentru contractant, în contractul de prestare a serviciilor hoteliere în fara esec prețul camerei (loc în cameră) ar trebui să fie fix. Mai mult, acest preț (atât în ​​contractul în sine, cât și în informațiile comunicate consumatorului în modul prevăzut de paragraful 4 din Reguli), în conformitate cu cerințele paragrafului 2 al articolului 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, trebuie să fie indicat în ruble.
Conform regulii generale, consacrate în paragraful 1 al articolului 424 din Codul civil al Federației Ruse, executarea contractului se plătește la un preț stabilit prin acordul părților.
Conform paragrafului 1 al articolului 432 din Codul civil al Federației Ruse, un acord este considerat încheiat dacă se ajunge la un acord între părți în forma cerută în cazurile relevante (paragraful 8 din Reguli) cu privire la toți termenii esențiali ai acord. În acest sens, având în vedere că, în conformitate cu paragraful 12 din Reguli, prețul unei camere (un loc într-o cameră), precum și forma de plată a acesteia, sunt stabilite de către antreprenor, acesta din urmă în fiecare caz. este obligat să respecte dreptul consumatorilor de a primi în timp util informații despre prețul serviciilor în ruble.
Cerința specificată a Legii privind protecția drepturilor consumatorului trebuie respectată de către antreprenor atât la stabilirea zilnică, cât și la stabilirea plății orare pentru cazare.
Potrivit art. 37 din Legea cu privire la apărarea drepturilor consumatorului, consumatorul este obligat să plătească pentru serviciile care i-au fost prestate în modul și în termenele stabilite prin contractul cu contractantul. Adică, în virtutea acestei obligații de drept civil, consumatorul (în calitate de debitor) este în ultimă instanță obligat să efectueze anumite acțiuni în favoarea prestatorului de servicii hoteliere (în calitate de creditor) care implică plata. Bani(Articolul 307 din Codul civil al Federației Ruse). În același timp, ținând cont de dispozițiile articolului 309 din Codul civil al Federației Ruse, obligația monetară menționată trebuie îndeplinită în mod corespunzător de către consumator, în conformitate cu termenii obligației și cerințele legii și altor legi. acte.
Adică, în temeiul unui contract de servicii hoteliere, fiecare dintre părți are o obligație în favoarea celeilalte părți: contractantul este obligat să furnizeze serviciul în deplină conformitate cu cerințele Legii privind protecția drepturilor consumatorului și Regulilor. Aceasta include îndeplinirea obligației legale de a informa consumatorul cu privire la prețul serviciilor în ruble, iar consumatorul de a plăti pentru aceste servicii în aceleași ruble, conform regulii generale stabilite de paragraful 1 al articolului 317 din Codul civil. Federația Rusă, conform căreia obligațiile monetare trebuie exprimate numai în această monedă națională.
În ceea ce privește prevederea paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, potrivit căreia „o obligație monetară poate prevedea că este plătibilă în ruble într-o sumă echivalentă cu o anumită sumă în valută străină sau în unități monetare convenționale ”, nu este supusă aplicării necondiţionate.din următoarele motive.
În primul rând, în sine, obligația monetară a consumatorului de a plăti pentru serviciile hoteliere asociate cu efectuarea anumitor acțiuni din partea debitorului (clauza 1 a articolului 307 din Codul civil al Federației Ruse) rezultă dintr-un acord cu contractant (clauza 2 a articolului 307 din Codul civil al Federației Ruse) . Contractul, în virtutea paragrafului 1 al articolului 422 din Codul civil al Federației Ruse, trebuie să respecte regulile obligatorii pentru părți stabilite prin lege și alte acte juridice (în acest caz, Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă), adică normele imperative descrise mai sus.
În acest sens, prevederile paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, care în conținutul lor juridic sunt o normă dispozitivă și caracterizează doar una dintre condițiile posibile pentru îndeplinirea unei obligații bănești (determinate prin acordul părțile), indiferent de tipul contractului și de subiectele acestuia. Aplicat contracte publice cu participarea consumatorilor pot fi aplicate în măsura în care nu contravin legii sau altui act juridic.
Aceasta înseamnă că, în legătură cu o gamă nedeterminată de consumatori, contractantul este obligat să furnizeze informații cu privire la prețul serviciilor relevante în ruble (în forma stabilită de Norme). Și, în plus, prin acord cu un anumit consumator, stabiliți că prețul de mai sus în ruble și, prin urmare, suma plătibilă în ruble este calculată pe baza unui anumit curs de schimb al unei anumite monede străine (unitate monetară condiționată).
Antreprenorul este obligat să asigure prestarea de prestații în prestarea de servicii acelor categorii de cetățeni pentru care asemenea beneficii sunt prevăzute de legi și alte acte normative de reglementare. După cum a explicat Gosstroy al Rusiei într-o scrisoare din 16 februarie 2001 nr. BP-738/12 „Cu privire la regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „alte acte juridice de reglementare” înseamnă decrete ale președintelui Federația Rusă și rezoluțiile Guvernului Federației Ruse care determină procedura și valoarea prestațiilor pentru categorii individuale de persoane. Asemenea precizări sunt date în Scrisoarea lui Roszdravnadzor din 7 martie 2006 nr. 0100/2473-06-32.
Reducerile la prețul unei camere pentru participanții și copiii celui de-al Doilea Război Mondial sunt stabilite de administrația hotelului de comun acord cu autoritățile executive. Reducerile pentru un pat suplimentar pentru un copil față de tariful stabilit pentru adulți sunt stabilite de administrația hotelului în conformitate cu clauza 12 din Regulament. Tarife pentru servicii pt indivizii, stabilirea independentă într-un hotel și persoanele fizice care se stabilesc în baza unor acorduri încheiate de hotel cu persoane juridice, ar trebui să fie aceleași.
O organizație (antreprenor individual) are dreptul de a încheia un acord privind rezervarea camerelor într-un hotel prin întocmirea unui document care este semnat de ambele părți sau prin primirea unei cereri prin poștă, telefon sau prin internet. Principalul lucru este să puteți stabili în mod fiabil că aplicația provine de la consumator.
Antreprenorul are dreptul de a determina în mod independent procedura de rezervare a camerelor într-un hotel (scrisoarea Gosstroy al Rusiei nr. BP-738/12).
În cazul în care consumatorul care a rezervat camera întârzie, pe lângă taxa de rezervare, i se va percepe și o taxă pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (locuri în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârzierea este mai mare de o zi, rezervarea va fi anulată. În cazul refuzului consumatorului de a plăti rezervarea, cazarea acestuia în hotel se face în ordinea cozii generale.
Hotelul este obligat să încheie un contract cu consumatorul pentru prestarea serviciilor, cu excepția cazului în care nu există posibilitatea de a presta servicii. Spune, când hotelul este plin sau când acte fondatoare sau un contract de drept civil încheiat cu acesta, prevede posibilitatea prestării de servicii doar pentru o anumită categorie de persoane (clauza 7 din Reguli). Consumatorul poate folosi serviciile oricărui hotel, iar niciun hotel nu are dreptul să-i refuze serviciul.

DREPTUL DE A ALEGER SERVICII SUPLIMENTARE

Serviciile suplimentare oferite contra cost nu pot fi impuse cu forța unui oaspete al hotelului. În plus, potrivit paragrafului 11 din Reguli, consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru acestea.
Este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altora. În caz contrar, dreptul de rezidență de a aștepta daune. De exemplu, dacă vă puteți caza într-un hotel numai dacă plătiți pentru micul dejun, atunci astfel de acțiuni ale administrației hotelului pot fi considerate ca impunând un serviciu. Și, după ce a plătit micul dejun, oaspetele poate solicita rambursarea costului acestuia, chiar dacă a folosit micul dejun.
De asemenea, antreprenorul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare contra cost fără acordul consumatorului. De exemplu, dacă hotelul a inclus o taxă pentru utilizarea frigiderului în cameră, în timp ce consumatorul nu a solicitat astfel de servicii, atunci consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru utilizarea frigiderului și dacă a plătit deja pentru ei, solicitați restituirea sumei plătite.
Pentru a evita disputele, Gosstroy al Rusiei în scrisoarea nr. BP-738/12 a explicat că antreprenorul trebuie să stabilească două tarife pentru costul camerelor - unul cu micul dejun, celălalt fără micul dejun. Același lucru este valabil și pentru asigurarea proprietății oaspetelui sau asigurarea de sănătate a acestuia sau alte servicii suplimentare.
Libertatea de alegere a consumatorului constă și în faptul că, în conformitate cu paragraful 20 din Reguli, acesta are dreptul de a rezilia contractul cu hotelul în orice moment, plătind pentru timpul șederii efective.

PROCEDURA DE PRIVIRE SERVICII

Calitatea serviciilor oferite trebuie să respecte termenii contractului. Acest lucru este menționat în paragraful 14 din Reguli. Cu alte cuvinte, un serviciu de calitate este recunoscut ca un serviciu care corespunde contractului ca pret, durata sejurului, tipul camerei, cerinte suplimentare ale consumatorului agreate de parti in contract. Dacă un astfel de contract lipsește sau este incomplet, atunci cerințele impuse de obicei acestor servicii.
În plus, calitatea serviciului trebuie să îndeplinească cerințele obligatorii documente normative, inclusiv reguli, standarde, norme și reglementări sanitare, documente tehnice. De exemplu, GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale ”(aprobat prin Rezoluția Standardului de Stat al Rusiei din 9 iulie 1998 nr. 286).
Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa respecte cerintele categoriei care i se atribuie.
Punctul 15 din Reguli prevede că contractantul este obligat să furnizeze consumatorului următoarele tipuri de servicii fără costuri suplimentare:
- Chemați o salvare;
- folosirea trusei medicale;
– livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia;
- Treziți-vă la o anumită oră;
- asigurarea cu apa clocotita, ace, fire, un set de vase si tacamuri.
Alineatul 17 din Reguli prevede: contractantul, în conformitate cu articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse, este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului aduse în hotel. Cu toate acestea, hotelul este responsabil pentru pierderea de bani, valori valutare, hârtii valoroaseși alte lucruri prețioase, dacă au fost acceptate de el pentru depozitare sau au fost plasate de oaspete într-un seif individual pus la dispoziție de hotel. Hotelul este eliberat de răspunderea pentru nesiguranța conținutului unui astfel de seif dacă dovedește că, în condițiile de depozitare, accesul cuiva la seif fără știrea oaspetelui a fost imposibil sau a devenit posibil din cauza unui caz de forță majoră. .
Anunțul hotelului că nu este responsabil pentru siguranța bunurilor oaspeților nu îl exonerează de responsabilitate.
In cazul in care se gasesc lucruri uitate, administratia hotelului este obligata sa-si anunte imediat proprietarul. Dacă o persoană care are dreptul de a cere un lucru uitat sau locul șederii sale este necunoscut, interpretul trebuie să raporteze descoperirea poliției sau autorităților locale.
Alineatul 18 din Reguli stabilește că în serviciile de alimentație publică, comunicații și consumatori situate într-un hotel, persoanele care locuiesc în acesta sunt deservite fără rând.
Consumatorul poate rezilia contractul de prestare de servicii în orice moment, plătind contractantului o parte din preț proporțional cu partea din serviciu prestat înainte de a primi o notificare de reziliere a contractului și rambursând contractantului cheltuielile suportate de el până în acest moment pentru a îndeplini contractul, dacă nu sunt incluse în partea specificată a prețului serviciului (clauza 20 din Regulament). În același timp, dacă consumatorul reziliază contractul cu hotelul înainte de expirarea zilei, plata este taxată în conformitate cu paragraful 13 din Reguli (scrisoarea Gosstroy al Rusiei din 16 februarie 2001 nr. BP-738/ 12).

RESPONSABILITATEA CONTRACTANTULUI SI A CONSUMATORULUI PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR

Conform paragrafului 27 din Reguli, se efectuează controlul asupra respectării acestora Serviciul Federal pentru Supravegherea în Domeniul Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului și alte organisme executive federale din competența lor.
Dacă oaspetele a constatat deficiențe, atunci, la alegerea sa, poate cere o reducere a prețului serviciului prestat sau eliminarea gratuită a deficiențelor. Mai mult, cerința de reducere a prețului serviciului prestat trebuie îndeplinită în termen de 10 zile de la data prezentării acestuia, și de eliminare a deficiențelor – în termen de o oră (clauza 21 din Reguli).
Dar fii conștient. Articolul 30 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului prevede că un termen rezonabil pentru eliminarea defectelor este stabilit de către consumator. Această perioadă este indicată în documentul semnat de ambele părți. Și dacă în acest timp antreprenorul nu elimină neajunsurile, atunci trebuie să plătească consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore) de întârziere o penalizare în valoare de 3 la sută din prețul serviciului. Consumatorul, la rândul său, poate refuza îndeplinirea contractului, adică de la plata serviciilor. Dacă serviciile au fost deja plătite, atunci plata pentru acestea trebuie returnată consumatorului la cererea acestuia. Dacă acest lucru nu se face imediat, atunci în viitor va fi necesară returnarea banilor nu în suma plătită efectiv de consumator, ci pe baza prețului serviciului în vigoare la momentul în care cererea consumatorului este satisfăcută de instanță. .
De asemenea, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu lipsa serviciului prestat. Pierderile sunt rambursate în termenele stabilite pentru a îndeplini cerințele relevante ale consumatorului.
În cazul în care se constată neajunsuri semnificative sau abateri semnificative de la termenii contractului, consumatorul are dreptul de a-l rezilia. Să presupunem că un consumator plătește pentru un hotel de patru stele, dar apoi se dovedește că hotelul nu are piscină, ceea ce este o cerință obligatorie pentru hotelurile de acest nivel. Dacă consumatorul nu a fost informat despre acest lucru la încheierea contractului, acesta are dreptul să nu plătească pentru serviciile, iar dacă a plătit, atunci cere plata înapoi. Astfel, în cazul în care hotelul nu poate presta serviciul în conformitate cu cerințele stabilite, este mai bine să anunțați în prealabil consumatorul, de preferință în scris.
Dacă consumatorul a rezervat o cameră, dar nu a fost cazat la timp, sau orice serviciu suplimentar a fost furnizat de hotel cu încălcarea termenelor limită, atunci, în baza articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, consumatorul are dreptul de a:
- instalare termen nou prestarea serviciilor (noua perioada de decontare), care ar trebui reflectata in contract;
– cere o reducere a prețului unui serviciu suplimentar (de exemplu, prețul unei rezervări);
- refuzați serviciile și, dacă au fost plătite, solicitați plata înapoi.
Adevărat, în ceea ce privește ultimul drept, trebuie făcută o rezervă: plata se restituie nu în suma de bani plătită efectiv de consumator, ci în cuantumul prețului serviciului în vigoare la momentul depunerii consumatorului. cerere de rambursare sau, în cazul în care aceasta nu este satisfăcută în mod voluntar, în momentul în care instanța decide recuperarea .
În cazul în care perioada de check-in este încălcată sau serviciile suplimentare nu sunt furnizate la timp, hotelul trebuie să plătească consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore) de întârziere o penalizare în valoare de 3 la sută din cameră. pret (clauza 5, art. 28 din legea protectiei consumatorilor). Contractul poate stabili o valoare mai mare a penalității.
Pedeapsa se colectează înainte de îndeplinirea efectivă de către hotel a obligațiilor sale sau de prezentarea altor cerințe de către consumator în conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorului. Adăugăm că potrivit paragrafului 5 al articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, cuantumul penalității nu poate depăși prețul serviciului. Totuși, dacă antreprenorul dovedește că încălcarea termenelor s-a produs din cauza forței majore sau din vina consumatorului însuși, atunci cerințele oaspetelui nu sunt supuse satisfacerii.
În plus, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri pentru pierderile, prejudiciile materiale și morale cauzate de încălcarea drepturilor sale.
Pierderile sunt cheltuieli pe care o persoană al cărei drept a fost încălcat le-a făcut sau va trebui să le facă pentru a restabili dreptul încălcat, pierderea sau deteriorarea proprietății sale (dauna efectivă). La fel ca și veniturile pierdute pe care această persoană le-ar fi încasat în condiții normale de circulație civilă dacă nu i-ar fi fost încălcat dreptul (profit pierdut). O astfel de definiție este dată în paragraful 2 al articolului 15 din Codul civil al Federației Ruse. Cu toate acestea, cazând într-un hotel, oaspetele nu va scoate niciun venit, deoarece consumă serviciul. Prin urmare, el poate cere despăgubiri numai pentru prejudiciul efectiv, dar în cuantumul total care depășește pedeapsa (clauza 2, articolul 13 din Legea Protecției Consumatorului).
Potrivit paragrafului 24 din Reguli, consumatorul este despăgubit pentru prejudiciul material. Cu alte cuvinte, daune cauzate vieții, sănătății sau proprietății consumatorului din cauza deficiențelor serviciului sau a nesiguranței acestuia. Să spunem dacă lucrurile au fost furate din camera unui rezident. În acest caz, hotelul trebuie să ramburseze oaspete costul valizei furate. Dar dacă în timpul anchetei se stabilește că motivul furtului a fost o nerespectare banală de către oaspete a regulilor de reședință, atunci în acest caz hotelul nu este obligat să-i despăgubească prejudiciul (articolul 14 din Consumatorul). Legea privind protecția drepturilor). De asemenea, hotelul nu este responsabil pentru siguranța lucrurilor dacă oaspetele care a descoperit pierderea, lipsa sau deteriorarea lucrurilor sale nu a informat imediat administrația despre acest lucru (clauza 3 din articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse).
Potrivit articolului 15 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, executantul este obligat să despăgubească consumatorul pentru prejudiciul moral cauzat prin încălcarea drepturilor sale. Cuantumul despăgubirii pentru prejudiciul moral nu este definit de lege. Prin urmare, în fiecare caz concret, acesta este determinat de instanță în funcție de natura și amploarea suferinței morale și fizice cauzate consumatorului. Adăugăm că antreprenorul compensează prejudiciul moral, indiferent de despăgubiri pentru daune materiale și pierderi suferite de consumator. Contractul poate prevedea, de asemenea, o răspundere suplimentară a contractantului pentru încălcarea drepturilor consumatorilor.
De asemenea, este asigurată responsabilitatea administrativă. Deci, conform articolului 14.4 din Codul Federației Ruse privind abateri administrative furnizarea de servicii către populație care nu îndeplinesc cerințele standardelor, specificații sau mostre din punct de vedere al calității, completității sau ambalajului implică impunerea unei amenzi administrative cetățenilor în valoare de 1.000 până la 1.500 de ruble, funcționarilor - de la 2.000 la 3.000 de ruble, persoanelor juridice - de la 20.000 la 30.000 de ruble.
Articolul 14.7 din Codul de infracțiuni administrative al Federației Ruse prevede o amendă pentru înșelarea consumatorilor pentru cetățeni în valoare de la 1.000 la 2.000 de ruble, pentru funcționari - de la 1.000 la 2.000 de ruble, pentru persoanele juridice - de la 10.000 la 20.000 de ruble.
Pentru furnizarea de servicii care nu îndeplinesc cerințele de siguranță, articolul 238 din Codul penal al Federației Ruse stabilește răspunderea penală.

IN ABSENTA. FEOKTISTOV, consultant fiscal, Academy of Successful Business LLC
Revista ROSBUH, iulie 2007