Marketingul pentru industria ospitalității este o disciplină relativ nouă, dar toate figurile cunoscute din această afacere s-au distins prin aplicarea pricepută a principiilor de bază ale marketingului. Aceste principii includ concentrarea pe satisfacerea nevoilor clientului (marketing extern) și pe satisfacerea nevoilor angajaților care deservesc clientul (marketing intra-corporat). Luați în considerare activitățile proeminente din industria turismului și serviciu hotelier al oamenilor.

Ellsworth Statler (1863-1928)

Ellsworth Statler a fost un inovator ale cărui idei joacă și astăzi un rol important în industria hotelieră. El a introdus constant inovații care au făcut șederea oaspetelui între zidurile unității sale mai confortabilă și plăcută. În 1908 și-a deschis noul tip de hotel în Buffalo. A fost primul hotel din clasa de mijloc care a avut o baie în fiecare cameră, înlocuind obișnuita baie pentru toți rezidenții. Arhitectul a încercat să-l descurajeze pe Statler de la această idee, argumentând că ar fi imposibil să se mențină în devizul financiar. Statler a obiectat la aceasta că ar putea fi găsită o variantă mai ieftină, cum ar fi așezarea băilor a două camere învecinate una lângă alta, astfel încât între ele să existe un puț pentru conductele de apă caldă și pentru cablarea electrică.

Statler a introdus și alte facilități. Hotelul său din Buffalo a fost primul care avea un telefon în fiecare cameră. El a simțit că această inovație, prin care poți comanda mâncare direct în camera ta, va da roade, deoarece restaurantul ar putea fi folosit și de locuitorii locali.

Marketingul intra-corporat, sau marketingul îndreptat către angajații hotelului însuși, a făcut, de asemenea, parte din politica Statler. Și-a dat seama că, având grijă de angajații săi și dezvoltând în ei un sentiment de mândrie în firma sa, i-a făcut mai sensibili la nevoile oaspeților. Statler a dezvoltat un sistem care le garanta angajaților săi o parte din profit, ceea ce era o politică foarte radicală pentru acea vreme.

Atitudinea lui Statler față de oaspeți a fost formulată în Codul Servitorului lui Statler.

Codul angajaților lui Statler

Pentru orice hotel bun, serviciul bun pentru clienți este principala sa preocupare. Hotelul Statler proclamă că sarcina sa principală este de a-și servi oaspeții mai bine decât orice alt hotel din lume. Faceți-i pe fiecare dintre oaspeții noștri să simtă că dorim sincer să-i servim într-un mod în care niciun alt hotel nu i-a servit. Nu fi niciodată nepoliticos cu el, nu înțepa și nu fi obrăzător. Salariul tău este plătit din banii oaspetelui, la fel ca și ai mei. El este binefăcătorul nostru patron. Serviciul hotelier (cel puțin la Statler) înseamnă atitudinea extrem de atentă, politicoasă a fiecărui angajat specific față de fiecare oaspete specific. Scopul hotelului Statler este de a oferi oaspeților săi cele mai bune servicii din lume. Niciun angajat nu are voie să conteste vreo pretenție a oaspetelui. El trebuie să rezolve imediat această problemă sau, dacă nu o poate face el însuși, să-și sune superiorul imediat. Cearta nu ar trebui să aibă loc la hotelul lui Statler. În total, chiar și mici neînțelegeri care apar între angajații hotelului și oaspeții săi, angajatul greșește întotdeauna absolut, și nu doar din punctul de vedere al oaspetelui, ci și din punctul de vedere al administrației. Oricare dintre servitorii lui Statler care este suficient de inteligent și de agil pentru a-și câștiga „bacșiș” trebuie să fie la fel de sensibil și la fel de eficient în a oferi oaspeților serviciul adecvat, indiferent dacă primește sau nu „bacșișul” lui.

Orice angajat Statler care nu reușește să furnizeze serviciul solicitat sau nu reușește să mulțumească în mod adecvat oaspetelui pentru amabilitatea sa nu îndeplinește standardele Statler.

Ralph Hitz (1891-1940)

Ralph Hitz a fost șeful celei mai mari afaceri hoteliere din SUA în anii 1930, National Hotel Company. Compania sa a operat hoteluri deținute de investitori imobiliari. În fiecare dintre hotelurile aflate în grija lui, el, după cum se spune, și-a pus sufletul.

Hitz a sosit în SUA din Viena în 1906 împreună cu familia și a fugit de acasă trei zile mai târziu. În următorii 9 ani, el și-a câștigat existența făcând slujbe ciudate diverse intreprinderi industria ospitalitatii. În 1915 s-a căsătorit, punând capăt vieții sale rătăcitoare. După ce a lucrat câțiva ani în funcții destul de responsabile, în 1927 a devenit directorul hotelului Gibson din Cincinnati, în următorii doi ani trecând cu peste trei veniturile acestui hotel. În 1929, Hitz a devenit managerul hotelului New Yorker cu 2.500 de camere, stabilindu-se în fruntea industriei ospitalității naționale.

Hitz a fost un geniu de marketing care a fost pionier în inovațiile care sunt acum norma în industria ospitalității. El a fost primul care a creat o bază de date cu invitații săi. A folosit acest fișier, în special, pentru a comanda presa locală pentru oaspeți. Imaginează-ți surpriza plăcută a unei persoane care vede în camera lui ultimele ziare apărute în orașul natal.

În plus, Hitz a creat un dosar special pentru 3.000 de convenții și conferințe convocate în mod regulat. Folosind această bază de date, el a trimis săptămânal buletine cu evenimentele în masă așteptate la hotelurile sale. În orașele în care avea hoteluri, a menținut contact direct cu filialele locale ale sindicatelor și le-a ajutat să convingă reprezentanții de pe coridoarele puterii că este indicat să organizeze astfel de evenimente în orașele lor. A deschis trei instituții speciale care studiază piața națională a industriei ospitalității și a avut doi consilieri pe aceste probleme.

Hitz a fost un geniu în marketing servicii hoteliere. El a folosit rețeaua de radio internă în același mod în care conducerea hotelului folosește astăzi un canal de televiziune prin cablu pentru propria lor publicitate. Dimineața, după-amiaza și seara, oaspeții săi au putut auzi anunțuri la radio prin programe de divertisment de seară, precum și mâncăruri servite în restaurantul lor pentru micul dejun și prânz. În restaurante, el a introdus o poziție specială de „lăudator” a unui fel de mâncare semnătură, al cărui proces de gătit este simplificat și, prin urmare, accesibil oricărui oaspete. Oaspeții au apreciat preparatul bun, iar Hitz a făcut un profit bun. Acesta este un exemplu care ilustrează filosofia lui: oferiți unui oaspete ceva de valoare, convingeți-l de valoarea acestuia și, în schimb, veți obține o vânzare rapidă a produsului dvs.

La fel ca Statler, Hitz a înțeles importanța de a-ți menține angajații fericiți. El nu numai că a încurajat financiar Buna treaba, dar a trimis și cadouri tuturor angajaților săi când au avut copii și a dezvoltat programe extinse de formare. A înființat un club special pentru angajații săi cu experiență de 5 ani sau mai mult. Membrii săi au avut privilegiul de a se adresa direct către CEO dacă erau ameninţaţi cu concedierea.

J. Willard Marriott (1900-1985)

J. Willard Marriott a știut să-și prețuiască angajații și i-a tratat ca pe membri ai familiei sale. Îi vizita dacă erau bolnavi, îi ajuta dacă aveau probleme și îi asculta întotdeauna dacă se îndreptau la el cu cereri. Nu și-a pierdut timpul personal pentru a-și convinge angajații că îi sunt dragi. Intrând în restaurantele lui, a dat mâna cu fiecare dintre ei. În calitate de președinte al Marriott, el și-a amintit că tatăl său avea în personalul său un funcționar a cărui unică responsabilitate era să se asigure că toți angajații restaurantului erau mulțumiți de locurile lor de muncă și tratați așa cum merită. Se spunea despre el că era mai atent la mașinile de spălat vase decât la membrii consiliului de administrație.

J. Willard Marriott a apreciat locația bună a unităților sale. Adesea a construit restaurante mai aproape de poduri, crezând pe bună dreptate că fluxurile de trafic le pot schimba „cursul”, dar aproape nimeni nu decide să demoleze poduri. Marriott era renumit pentru capacitatea sa de a analiza situația și de a alege Direcția corectă. El a înțeles importanța mașinii încă din anii 1920 și și-a orientat primul restaurant către șoferi. La sfârșitul anilor 1930, a înțeles rolul crescând al aeronavei ca vehicul comercial și a fost unul dintre primii care a intrat într-o afacere concentrată pe aceasta.

Marriott a fost un adevărat inovator în domeniul marketingului. Restaurantele lui Hot Shoppes aveau aleile faimoase, foarte convenabile, care duceau la parcare. A fost primul care a înființat un serviciu pentru șoferi chiar în parcare, unde puteau mânca ceva fără să părăsească mașina. A organizat spectacole de gală în Hot Shoppes, invitând cele mai bune orchestre și showmen. Își trimitea angajații la intersecții aglomerate, unde lipeau cardurile promoționale ale sediului lor în ferestre deschise mașinile s-au oprit la un semafor roșu.

Astăzi, Marriott Corporation are o cifră de afaceri anuală de peste 7,5 miliarde de dolari și constă dintr-un număr mare de hoteluri și magazine de catering. Lanțurile hoteliere includ Marriott Hotels and Resorts, Marriott Suites, Residence Inns, Courtyard Hotels și Fairfield Inns. De asemenea, corporația deservește sub contract diverse organizații, organizând catering în birouri, colegii și școli.

Ray Kroc (1902-1984)

Ray Kroc este considerat fondatorul industriei Catering serviciu rapid. În calitate de distribuitor exclusiv al unui „multi-mixer” capabil să bată cinci milkshake-uri deodată, el a încheiat un acord de franciză în 1955 cu frații McDonald, proprietarii unui restaurant de hamburgeri din California și cei mai mari clienți ai săi, pentru a extinde producția în acest fel. cât să folosească

mai multe mixere. Ca urmare, a fost creat un lanț de restaurante McDonald's, al cărui succes comercial l-a forțat pe Kroc să-și treacă atenția de la mixere la hamburgeri.

Kroc a fost un maestru de marketing. A creat un nou concept pentru afacerea restaurantelor, care le-a plăcut foarte mult familiilor tinere: servicii rapide, spații curate și confortabile și mâncare ieftină. Simplitatea preparatelor a fost combinată cu un serviciu excelent, iar acest lucru a făcut produsul său deosebit de atractiv în ochii vizitatorilor. Motto-ul său „Calitate, Serviciu, Curățenie și Valoare” este cheia succesului în domeniul restaurantelor. El a atins un standard de calitate uniform în întregul lanț de restaurante, solicitând deținătorilor săi de licență să respecte cu strictețe specificațiile pentru produsele utilizate, nivelul de curățenie în depoziteși politica de prețuri agreată. Pentru a menține o atmosferă de familie și pentru a nu atrage adolescenții inactivi, nu a permis instalarea de telefoane și tonomate în restaurantele sale.

Kroc a fost unul dintre primii restauratori care a înțeles importanța dezvoltării relațiilor publice – relații publice. Din 1957, a apelat la serviciile Cooper, Burnsand Golin, o firmă de relații publice, știind că o mențiune favorabilă a companiei în ziar este mai valoroasă decât orice reclamă. Restaurantele McDonald's au câștigat rapid popularitate în întreaga țară prin articole relevante din presa scrisă, cum ar fi Associated Press si revista ori. Firma a elaborat, de asemenea, un ghid pentru francizați cu privire la modul de utilizare a fondurilor de relații publice pe piața locală. Nota a explicat cum să păstrați legătura cu publicul prin participarea la campanii caritabile și alte evenimente locale și cum să obțineți o acoperire favorabilă a acestor evenimente în mass-media. Unele lanțuri de restaurante fast-food abia acum încep să adopte aceste forme de marketing pe care McDonald's le folosește de 30 de ani.

Casa Ronald McDonald's este una dintre organizațiile caritabile ale companiei care operează în toată țara.Sondajele de opinie au arătat că mulți dintre obișnuiții restaurantelor McDonald's preferă această instituție pentru că au auzit despre participarea acestei companii la viața publică. Kroc a înțeles că reputația favorabilă a instituției este importantă nu doar pentru vizitatori, ci are un impact asupra acționarilor, licențiaților, viitorilor angajați și rezidenților locali în general.

Sub conducerea lui Kroc, McDonald's a devenit cea mai mare companie acest tip în lume. Acum ea... organizatie internationala cu peste 14.000 de restaurante în tari diferite. În fiecare an, peste 2.000 de oameni solicită la McDonald's o licență - o franciză.

Niciunul dintre liderii din industria ospitalității despre care am discutat în acest capitol nu a urmat un curs de marketing, deoarece acesta nu a fost în programa majorității colegiilor până în anii 1960. Cu toate acestea, conceptele care stau la baza acestei discipline au fost cheia succesului acestor figuri din trecut.

Dacă vă place site-ul nostru și îl găsiți util, atunci donați puțin pentru dezvoltarea lui.

Tendințele moderne marketing hotelier

Cu peste 203.000 de hoteluri pe piața de ospitalitate, companiile de ospitalitate trebuie să se adapteze rapid la cerințele clienților pentru a menține o poziție de lider global în rândul concurenților.

Datorită recesiunii economice recente din lumea dezvoltată, concurența în industria ospitalității s-a intensificat dramatic. Schimbările rapide care au loc în domeniul telecomunicațiilor și mass-media au contribuit la creșterea așteptărilor clienților în ceea ce privește calitatea serviciilor, profesionalismul angajaților și varietatea serviciilor hoteliere oferite. Prin urmare, hotelurile nu se mai pot baza pe faptul că clientela va percepe un serviciu slab în hoteluri.

Tendințele moderne de marketing în hoteluri:

Utilizarea pe scară largă a sistemelor de rezervare pe internet

Permite hotelurilor să efectueze o monitorizare aprofundată a situației pieței și să analizeze activitățile concurenților în domeniul strategiilor de prețuri și marketing. Sistemele de rezervare pe internet au extins capacitatea hotelurilor de a atrage noi clienți și au simplificat și redus foarte mult costul promovării camerelor de hotel. Hotelurile maximizează rezultatele prin diversificarea sistemelor de rezervare a camerelor: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com și altele.

Cele mai bune hoteluri din lume desfășoară programe de marketing centralizate, activități de cercetare și formează un sistem unificat de formare și recalificare a personalului în cadrul rețelei lor.

Activarea promovării serviciilor hoteliere în rețelele sociale. Crearea de grupuri sau pagini promoționale care fac reclamă și descriu toate evenimentele orașului sau regiunii. Membrii grupului primesc anunțuri, își împărtășesc impresiile despre evenimente, partajează fotografii și videoclipuri

Crearea unui flux de oferte speciale actuale de hoteluri.

Din 2010, marketingul video a devenit o parte integrantă a strategiei de marketing online a hotelului. Marketingul video online vă permite să spuneți despre hotel mai bine decât cu o simplă descriere text. Marketingul video online al hotelului își propune să promoveze avantajele unice ale hotelului pe internet și să prezinte serviciile hotelului unui public numeros. Oamenii urmăresc videoclipuri în medie două ore pe lună, iar numărul de clicuri de pe YouTube către site-uri de hoteluri și călătorii crește în fiecare an.

Având în vedere acest lucru, hotelurile își creează propriul canal YouTube și adaugă videoclipuri pe site-ul lor, pe paginile de Facebook sau Vkontakte. Hotelurile de peste mări folosesc din ce în ce mai mult marketingul video viral, care poate aduce o popularitate enormă hotelului. O variantă a unor astfel de videoclipuri poate fi amuzantă sau scandaloasă reclame hotel.

Managementul reputației online (TripAdvisor, Yelp).
Majoritatea lanțurilor hoteliere au devenit deja participanți la crearea propriei reputații online, care, de regulă, se formează din recenzii ale oaspeților și angajaților hotelului, informații din mass-media, în rețelele sociale, bloguri și forumuri. O prezență online constantă și monitorizarea recenziilor clienților creează un sentiment de grijă pentru clienții obișnuiți și crește încrederea în marca hotelului. Pentru a gestiona reputația online și pentru a monitoriza informațiile despre hotel, liderii de piață folosesc Google Alerts, Technorati și Hotelia Reputation.

Marketing mobil

Una dintre principalele tendințe în străinătate afaceri hoteliere a devenit marketing mobil. Se acordă o atenție deosebită publicitate pe mobil cu direcționare geografică. Numărul de dispozitive mobile a depășit deja numărul de computere personale din întreaga lume. 67% dintre călători și 77% dintre călătorii frecventi de afaceri își folosesc dispozitivele pentru a căuta servicii și atracții hoteliere (PhoCusWright). În acest sens, tot mai multe mărci hoteliere au site-uri web și aplicații mobile, precum și folosesc în mod activ CRM-ul mobil și marketingul mobil. Prin utilizarea aplicatii mobile nu numai că poți vizualiza informații, fotografii/videoclipuri despre hotel, dar și să faci rezervări, să comanzi servicii suplimentare și să primești informații actualizate despre evenimentele din hotel.

Site-ul hotelului ca platformă de comunicare cu clienții
Hotelurile au obținut un succes mai mare, care au încetat să mai considere site-ul lor ca pe o metodă de vânzare unică și l-au transformat într-un fel de platformă de comunicare pentru dezvoltarea relațiilor cu clienții obișnuiți și potențiali.
Hotelurile permit vizitatorilor site-ului să încarce pe site fotografii și videoclipuri realizate în timpul șederii la hotel, să creeze un blog pe site unde oaspeții își pot împărtăși impresiile despre vacanța lor. În același timp, hotelurile organizează în mod regulat promoții și extrageri. De exemplu, un concurs pentru cea mai originală fotografie sau poveste de vacanță la hotel.
Site-ul hotelului conține un calendar de evenimente și o hartă interactivă a regiunii cu atracții locale. Multe hoteluri caută să crească ponderea vânzărilor directe de camere direct de pe site-ul hotelului, deoarece rezervarea directă aduce hotelului mult mai mult profit și crește loialitatea oaspeților.

Marketing de evenimente
O tendință populară în promovarea hotelului a devenit atragerea clienților prin răspândirea online a informațiilor despre evenimentele hotelului sau a regiunii în care se află. Principalele locații pentru aceasta sunt atât site-ul web al hotelului, cât și social media, bloguri și alte resurse tematice. Sub descrierea evenimentului, hotelurile plasează oferte despre beneficiile cazării în hotelul lor sau convin cu proprietarii portalului despre sponsorizare.

Realizarea de portaluri tematice: turistic, de nunta, SPA si intinerire etc.

Programe de loialitate

Majoritatea lanțurilor hoteliere au creat programe speciale de loialitate pentru oaspeții obișnuiți.Prin participarea la programele de fidelitate, oaspeții hotelului primesc diverse beneficii: costuri reduse de cazare, servicii suplimentare gratuite, bonusuri etc. Cele mai mari hoteluri din lume creează alianțe strategice cu companiile aeriene, permițând clientul să primească avantaje semnificative.

Programele de fidelitate hotelieră contribuie la o personalizare profundă a serviciului și la concentrarea deplină asupra cererilor și nevoilor clienților. Serviciile hoteliere special formate colectează informații despre gusturile, preferințele și obiceiurile oaspeților lor. Așadar, în rețeaua de hoteluri Marriott și Hilton au fost create servicii speciale de majordom. Hotelurile Radisson desfășoară programe de formare a personalului corporativ, cum ar fi „Da, pot”, axate pe crearea unui angajament personal al tuturor angajaților companiei pentru un serviciu excelent pentru oaspeți.

Activarea activităților lanțurilor hoteliere străine pe piețele regionale
În ciuda faptului că lanțurile de hoteluri de 4-5 stele au avantaje strategice, la intrarea pe piața regională, multe lanțuri de hoteluri umplu cea mai solicitată nișă de hoteluri de trei stele. Atunci când intră pe noi piețe, majoritatea lanțurilor hoteliere internaționale preferă franciza.

Extinderea activităților hoteliere, furnizarea de servicii suplimentare pentru catering, agrement, divertisment, întâlniri de afaceri, activități expoziționale etc.

Astfel, hotelurile își diversifică sursele de profit și își consolidează pozițiile.

Dezvoltarea unor tipuri suplimentare de activități hoteliere: industria de divertisment, afaceri de jocuri de noroc, parcuri tematice, organizarea de intalniri de afaceri, a transformat statiunile neatractive si orasele turistice in destinatii turistice la moda.
Lanțurile hoteliere internaționale moderne Hilton, Marriott, Hyatt și altele se străduiesc să ofere clienților serviciu cuprinzător. S-au dus vremurile în care hotelurile erau create exclusiv pentru a găzdui oaspeții. În prezent, liderii de piață dezvoltă o gamă completă de servicii, oferind o gamă largă de facilități de care au nevoie clienții. Astfel de facilități includ o varietate de restaurante și baruri, centre de fitness, centre hoteliere la fața locului.
Democratizarea în creștere a pieței hoteliere contribuie în mare măsură la creșterea disponibilității serviciilor hoteliere pentru consumatorul de masă. Dacă mai devreme diferența dintre hotelurile de diferite clase era semnificativă, acum barul a crescut semnificativ: chiar și hotelurile destul de ieftine oferă servicii de calitate și set minim facilități.

Dezvoltarea de noi tipuri de turism, în special turismul ecologic, stimulează construirea de hoteluri în regiuni ecologice curate. În plus, multe hoteluri formează etaje și camere „verzi” separate în hotelurile obișnuite de oraș. La amenajarea acestor încăperi se folosesc materiale ecologice, acordând o atenție deosebită economisirii resurselor naturale.

Marketing - sistem de organizare activitate economică pe baza studiului cererii pieței, oportunităților de vânzare pentru produse, servicii.

Marketingul hotelier este un sistem de gestionare și organizare a activităților hoteliere bazat pe calculul, producerea și prestarea serviciilor, care se bazează pe o contabilizare cuprinzătoare a proceselor care au loc pe piață, axată pe satisfacerea nevoilor personale sau de producție, care asigură că hotelul își atinge nu numai obiectivele, dar primește și profit maxim.

În prezent, nu există o abordare unică a definiției marketingului în industria hotelieră. Prin urmare, vom lua în considerare opinii diferite asupra problemei.

Oamenii de știință francezi Lankar și Olier notează că marketingul hotelier este o serie de metode și tehnici de bază dezvoltate pentru cercetare, analiză și rezolvare a sarcinilor stabilite pentru satisfacerea cât mai completă a nevoilor turiștilor, precum și determinarea rațională (din punct de vedere financiar). ) modalități de a face afaceri de către întreprinderile hoteliere.

Cercetătorul elvețian Kripendorf definește marketingul în turism ca fiind coordonarea sistematică a activităților întreprinderilor din turism, precum și personal și politici publiceîn domeniul turismului.

Omul de știință rus Ismaev consideră că marketingul turistic este un sistem de activități comerciale și de producție care vizează satisfacerea nevoilor individuale ale turiștilor pe baza identificării și studierii cererii consumatorilor pentru a maximiza profiturile.

Oamenii de știință germani Rieger, Roth și Schrand definesc marketingul în turism ca fiind managementul pieței care vizează atingerea obiectivelor unei întreprinderi turistice mai eficient decât concurenții, satisfacând în același timp nevoile turiștilor.

Marketingul hotelier este conceput pentru a aduce furnizarea de servicii în conformitate cu cererea existentă și pentru a direcționa eforturile departamentului de marketing hotelier pentru a crea astfel de servicii care să răspundă cererii și să satisfacă vizitatorii.

Marketingul crește valabilitatea luării deciziilor privind dezvoltarea hotelului, furnizarea de servicii, activitati financiare, răspândirea regularității în sfera relațiilor de piață. Marketingul ajută la organizare și direcționare activitate antreprenorialăîn direcția corectă, evaluați și creșteți puterea de cumpărare a clientului, aduceți produsul final consumatorului. Strategia de marketing corectă ajută la crearea unei imagini pozitive a hotelului, să reziste concurenților și la tot felul de influențe externe.

Particularitate marketing hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier:

• 1. Simultaneitatea proceselor de producție și consum. Furnizarea unui serviciu hotelier necesită participarea activă atât a consumatorului, cât și a contractantului, iar implementarea acestui serviciu are loc pe teritoriul contractantului. Personalul de service are contact direct cu consumatorul, iar acesta din urmă îl consideră o parte inseparabilă a serviciului în sine. Calitatea hotelului este în mare măsură evaluată de către oaspeți în funcție de comportamentul personalului.
• 2. Intangibilitate. Un produs hotelier (ca orice alt serviciu) nu este tangibil. Serviciile sunt intangibile, nu pot fi evaluate înainte ca serviciul să fie consumat, ele există doar în procesul de prestare și consum. Serviciul nu poate fi examinat înainte de utilizare, el apare ca un fel de promisiune, ceea ce presupune o mare încredere în cel care îl oferă.
• 3. Imposibilitatea fabricarii unui produs hotelier pentru utilizare viitoare, depozitare, depozitare. Produsul hotelier este conceput pentru a răspunde nevoilor reale care sunt disponibile în acest moment (cerere momentană). Dacă serviciul nu este furnizat la timp și de înaltă calitate, atunci venitul potențial al hotelului se pierde și nu poate fi completat.
• 4. Inconstanța calității. Serviciile de ospitalitate sunt volatile, calitatea lor depinde de cine le oferă și în ce condiții. Starea furnizorului de servicii la momentul producerii acestuia poate afecta foarte mult calitatea acestuia. Aceeași persoană poate servi perfect un client astăzi și mult mai rău mâine din mai multe motive (de exemplu, starea de rău, probleme familiale etc.).

Variabilitatea și fluctuațiile calității serviciilor oferite sunt principalele motive ale nemulțumirii exprimate de clienți față de industria ospitalității.

5. Caracterul sezonier al cererii. Serviciile hoteliere sunt supuse fluctuațiilor sezoniere. Cererea pentru un produs hotelier (cazare și alte servicii) poate fluctua în fiecare zi, săptămână sau sezon. De exemplu, majoritatea turiștilor se odihnesc în lunile de vară, prin urmare, cererea de servicii hoteliere în această perioadă crește semnificativ.

O caracteristică a produsului principal al hotelului - o cameră de hotel - este fixarea sa în timp și spațiu. Serviciile hoteliere sunt considerate ca un produs hotelier specific care este cumpărat prin tranzacții de schimb care nu implică proprietate, ci doar accesul la acesta și utilizarea lui la un anumit moment și într-un anumit loc.

Astfel, caracteristica marketingului hotelier este:

• - serviciul este un produs intangibil, nu poate fi demonstrat, luat cu tine;
• - consumatorul participă la procesul de prestare a serviciilor (face cereri);
• - căsătoria nu poate fi scoasă din producție;
• - imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară (depășirea cererii nu contează);
• - intregul complex de servicii este concentrat intr-un singur loc.

Specificul afacerii hoteliere este că orice problemă de furnizare a serviciilor ar trebui rezolvată cât mai repede posibil. În condiții moderne, clienții au nevoie de servicii rapide, timpul pentru furnizarea unui număr de servicii se măsoară în ore și chiar minute.

Serviciile hoteliere sunt utilizate de diverse grupuri de consumatori, cu preferințele și dorințele lor individuale, cu niveluri de venit diferite. Dar asta nu înseamnă că toți oaspeții aceluiași hotel au aceleași gusturi și nevoi. Puteți observa că clienții aceluiași hotel sunt oameni complet diferiți (oameni de afaceri sau turiști călători) cu motive și scopuri diferite. Turiștii al căror scop este o vacanță în stațiune reacționează dureros la creșterea prețurilor, iar dacă prețurile sunt disproporționat de mari, își vor alege un alt loc pentru vacanță. Oamenii de afaceri nu au o astfel de oportunitate, deoarece locul unei călătorii de afaceri nu poate fi schimbat din cauza creșterii prețului de cazare. Oaspeții a căror ședere este plătită de organizația care i-a trimis încearcă să stea într-un loc mai confortabil și mai scump, care are astfel de servicii suplimentare precum comunicatii telefonice si conexiune la Internet in camera, servicii business center, sali de sedinte.

Două teorii despre prezentarea pe piață a unui produs hotelier:

• 1) abordare nediferențiată. Baza este că piața este omogenă și toți cumpărătorii sunt la fel. Pe baza acesteia, nu există o diferențiere a produselor și a sistemelor de distribuție, iar scopul principal este acoperirea celei mai mari părți posibile a pieței și a consumatorilor. Prin această abordare, se depune mult efort pe acei consumatori care nu au deloc nevoie de produsul oferit. Această abordare este tipică pentru stadiul inițial de dezvoltare a afacerii hoteliere. De regulă, hotelurile noi fac reclamă la prețuri mici pentru toate grupurile de consumatori, ceea ce îi ajută să atragă un număr mare de cumpărători. După ce hotelul s-a impus pe piață, începe să ofere diferite niveluri de reduceri diferitelor grupuri de clienți, după creșterea tarifelor;
• 2) abordare diferenţiată. Astăzi este tipic pentru majoritatea hotelurilor. Această abordare împarte toți consumatorii în grupuri diferite din diverse motive. Tinand cont de caracteristicile fiecarui grup, hotelul incearca sa isi organizeze munca in asa fel incat sa satisfaca nevoile cat mai multor grupuri. De asemenea, hotelul se poate specializa doar pe un singur grup de clienți și încearcă să ofere condiții mai favorabile decât concurenții. Această abordare este mai profitabilă și mai acceptabilă atât pentru vânzător, cât și pentru cumpărător.

Pozitionarea produsului hotelier.

Pentru a determina ce poziție ocupă un hotel pe piață, este necesar să cunoaștem caracteristicile sale calitative care îl deosebesc de produsele similare ale concurenților. Poziționarea ține cont doar de cele mai importante caracteristici ale produsului pentru consumator. Cu cât o caracteristică de calitate este mai importantă din punctul de vedere al consumatorului, cu atât mai eficientă poate fi amplasarea în piață pentru servicii similare.

Poziția hotelului pe piață depinde direct de raportul dintre preț și calitatea serviciilor oferite. Acești parametri, de regulă, sunt decisivi atunci când alegeți un hotel.

Pentru a atinge o poziție înaltă pe piață, managementul trebuie să fie capabil să își separe corect produsele și serviciile pentru diferite grupuri de segmente, pentru a identifica caracteristicile care le pot distinge de întreprinderile concurente.

Hotelurile și întreprinderile de ospitalitate sunt separate pe mai multe motive. Să aruncăm o privire mai atentă asupra acestor motive.

· După locația hotelului. Locația unui hotel vă poate oferi un mare avantaj față de concurenții dvs. De exemplu, factorul decisiv în alegerea unui hotel pentru clienții business va fi amplasarea acestuia în partea din oraș în care facilitățile dorite sunt cele mai apropiate.

Dacă hotelul nu este situat foarte favorabil, atunci trebuie să dezvolte alte avantaje care pot atrage clienți (prețuri mici pentru servicii suplimentare).

• · După valoarea istorică a clădirii hotelului. Iubitorii de istorie sunt atrași de hotelurile construite în secolele trecute. De exemplu, National și Metropol, situate la Moscova, au fost construite în Rusia țaristă, acum mai bine de 100 de ani.
• · Dupa starea bazei materiale si tehnice a hotelului. Unele hoteluri, care nu au avantajele de mai sus, încearcă să atragă cumpărătorul prin designul la modă al camerelor. Hotelurile nou construite, de regulă, concentrează toate forțele publicitare asupra impecabilității materialelor și bazei tehnice. Însă numai impecabilitatea nu este suficientă, nu mai puțin semnificative sunt aspectele de fond și funcțional (spațiu, mobilier, dotări tehnice atât ale întregului hotel, cât și ale unei singure camere). Lucrurile mici, care par diferite la prima vedere, pot deveni destul de puternice avantaj competitiv(dimensiunea camerei, dimensiunea și tipul de pat, numărul de prosoape în baie, prezența unui bideu).
• · După clasa de servicii și gama de servicii. Acest tip de diferențiere este cel mai popular. Pentru a se dovedi din partea cea mai bună, hotelul trebuie să încerce să depășească așteptările oaspeților săi în nivelul de servicii caracteristic acestei „vedete”. Fără îndoială, cu cât un hotel oferă mai multe servicii clienților săi, cu atât este mai competitiv.
• · Personal. Fiecare angajat al hotelului ar trebui să încerce să creeze o atmosferă favorabilă și confortabilă în jurul oaspetelui. Imaginea hotelului depinde direct de personal: cu cât personalul este mai profesionist, cu atât este mai bine pentru statutul hotelului. Pentru a îmbunătăți nivelul de servicii, este necesar să se selecteze cu atenție angajații, să se introducă diverse tipuri de stimulente și să se aplice sisteme de formare și cursuri de perfecționare.
• Calitatea alimentelor. Toți oamenii trebuie să mănânce și celor mai mulți le place să mănânce mâncare delicioasă. Majoritatea oaspeților mănâncă în restaurantele și barurile hotelurilor. Reputația unui hotel este mult sporită dacă folosește produse și ingrediente de calitate în prepararea sa. Profesionalismul și imaginația bucătarilor hotelului sunt de asemenea binevenite. Daca profesionalismul este intr-adevar foarte mare, atunci poate atrage organizatorii de banchete, receptii, nunti, conferinte. Hotelurile cu bucătărie bună nu plasează mobilierul camerei ca reclamă, ci mâncăruri suculente și delicioase.
• · În cadrul programului de încurajare a oaspeților obișnuiți. Vă puteți crește ratingul printre hoteluri cu ajutorul diferitelor tipuri de recompense. Recompensele sunt de obicei oferite vizitatorilor obișnuiți sau oaspeților cu ședere lungă.

Acum a devenit la modă când hotelurile participă la diverse programe bonus ale companiilor aeriene internaționale. Un astfel de sistem este benefic atât pentru transportator, cât și pentru hotel. Așadar, folosind serviciile unei companii aeriene care oferă bonusuri, poți obține o noapte gratuită la hotel sau, dimpotrivă, cazând la hotel, poți obține un zbor gratuit. Uneori, astfel de promoții au o mare influență asupra alegerii finale a cumpărătorului. Prin urmare, pentru a-și promova produsul pe piață, managerii hotelurilor trebuie să vină constant cu diverse stimulente care să-l determine pe cumpărător să-și aleagă hotelul.

· De marcă sau imagine. O imagine pozitivă joacă un rol important în competiție. Uneori este suficientă o imagine bună pentru ca clientul să facă o alegere în favoarea acestui hotel. Va fi un plus dacă hotelul aparține unui lanț hotelier internațional pe care mulți îl cunosc.

Hotelul poate folosi mai multe directii de diferentiere pentru pozitionare in acelasi timp. Dar, de regulă, cel mai mare beneficiu poate fi obținut dintr-un singur element de poziționare, dar foarte puternic.

Principalele funcții ale geomarketingului hotelier modern sunt un studiu cuprinzător și amănunțit al pieței, cererii, gusturilor și dorințelor și nevoilor consumatorilor și destinațiilor. activitati de marketing; planificarea gamei de servicii; Formarea cererii, organizarea de activități de publicitate și promovare a vânzărilor; planificarea operațiunilor de vânzare; formarea politicii de preț a hotelului.

În principiu, toate aceste funcții pot fi reduse la două grupe: analitice (informaționale) și manageriale. Primul implică efectuarea de cercetări de marketing, iar al doilea - planificarea și implementarea practică a activităților de marketing.

Cu toate acestea, marketingul spațial își extinde funcțiile, punând un accent deosebit pe relațiile cu consumatorii. Relațiile pe termen lung cu clienții sunt mult mai puțin costisitoare decât costurile de marketing necesare pentru a crește interesul unui nou client pentru un hotel.

Obiectivele geomarketingului companie hotelieră, după J. Walker, se împart în

• 1) Economic. Ele se formează prin anumiți indicatori de performanță digitali sau prin procente (maximizarea profiturilor în viitor, identificarea de noi segmente de piață, îmbunătățirea vânzării produselor hoteliere, consolidarea pozițiilor pe piață etc.).
• 2) „Egoist”: creșterea prestigiului și îmbunătățirea imaginii hotelului, țării, regiunii sau localității. Aceasta poate fi o dorință de a menține independența, de a crește stabilitatea afacerii etc.
• 3) Social: considerat din punctul de vedere al dezvoltării unui astfel de produs pe care oamenii cu mai mult nivel scăzut sursa de venit. Ele pot fi exprimate și în dezvoltarea de produse care contribuie la protecție mediu inconjurator, reducerea șomajului, stimularea expansiunii întreprinderilor mici .

Marketingul hotelier are ca scop rezolvarea unor astfel de probleme:

• * justificarea necesității de a furniza servicii prin identificarea cererii existente sau potențiale pentru acestea;
• * organizarea de roboți de cercetare pentru a crea servicii care să răspundă nevoilor consumatorilor;
• * coordonarea si planificarea prestarii serviciilor si activitatilor financiare ale hotelului;
• * imbunatatirea metodelor de vanzare si promovare in piata;
• * reglementarea si conducerea tuturor activitatilor hotelului pentru a-si atinge obiectivele generale in furnizarea de servicii.

Există anumiți factori care influențează volumul vânzărilor în industria hotelieră. Acești factori includ:

• 1) locația hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un rol foarte important, întrucât de el depind prețul călătoriei la hotel, atractivitatea mediului, dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;
• 2) nivelul de serviciu. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitate diferite feluri facilități, stilul și calitatea acestora;
• 3) factorul preț, care poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;
• 4) utilitate;
• 5) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare, serviciile de catering. Principalul venit al hotelului provine din taxele de cazare, dar cu un serviciu adițional bine dezvoltat, întreprinderile hoteliere pot obține și un profit decent.
• 6) imaginea hotelului. Acest factor este foarte apreciat de fiecare hotel, deoarece îi ajută să rămână competitivi și să primească profit suplimentar. Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Strategia de management și marketing a unei întreprinderi hoteliere. Caracteristicile activităților hotelului „Old Town Maestro” s „: analiza principalului indicatori economici, intern și Mediul extern. Dinamica structurii managementului hotelier.

teză, adăugată 15.04.2008


Studiul esenței strategiei de marketing a unei întreprinderi hoteliere. Programe speciale de marketing și tehnologii de servicii. Analiza activităților hotelului „Rusia”. Recomandări de îmbunătățire strategie de marketing complex hotelier.

lucrare de termen, adăugată 06.04.2014


Esența și structura marketingului hotelier. Tactici de marketing informațional. Cercetarea consumului de consum. Metode de stabilire a prețurilor în hoteluri. Promovarea produsului hotelier pe piata. Organizarea vânzării de servicii hoteliere (vânzări).

lucrare de termen, adăugată 20.10.2014


Cercetare de piataîn domeniul turismului. Caracteristicile activităților de marketing ale unei întreprinderi hoteliere moderne. Competitivitatea și poziționarea hotelului. Un set de măsuri în cadrul activităților de marketing eficiente ale hotelului.

teză, adăugată 20.12.2013


Caracteristicile complexului hotelier și analiza structurii sale organizatorice. Factori care influenţează volumul vânzărilor de servicii hoteliere şi turistice. Elaborarea de măsuri pentru implementarea serviciului de marketing și evaluarea eficacității activităților acestuia.

lucrare de termen, adăugată 16.01.2014


Specificitatea marketingului serviciilor de asigurare ca tip special de marketing. Analiza principalelor direcții ale politicii de marketing a companiei de asigurări „AlfaStrakhovanie”. Elaborarea de recomandări și măsuri pentru îmbunătățirea activităților de marketing ale acestei întreprinderi.

teză, adăugată 15.12.2010


Studiul structurii și organizării marketingului, a fundamentelor sale sociale, a specificului marketingului în industria ospitalității. Studiul structurii și organizării marketingului în hotelul „Turist”, analiza principalilor indicatori economici și a mediului intern.

teză, adăugată 26.12.2009

relatii publice. Ce este? Numărul de definiții ale acestui concept este mare și, potrivit experților de la Fundația Americană pentru Cercetare și Educație în Relații Publice, ajunge la 500. Potrivit autorilor articolului, în raport cu afacerile hoteliere, definiția Dicționarului de străini. Cuvintele pregătite la Universitatea de Stat din Moscova în 1995 sunt cele mai interesante: relații publice - „organizație opinie publica pentru cea mai reușită funcționare a întreprinderii (instituție, firmă) și creșterea reputației acesteia. Se desfășoară în moduri diferite, dar în primul rând prin mass-media.

Întrebarea dacă PR face parte din marketing sau invers este destul de relevantă în prezent. Potrivit lui A.L. Lesnik și A.V. Chernysheva, PR aparține instrumentelor de marketing și este coordonat folosind metodele culturii corporative, fără a depăși strategia de conducere. Cultură corporatistă consecvent în funcţiile sale cu toate mijloacele de comunicare.

Formarea componentei informaționale;

Lucru cu presa;

promoții PR;

Dialoguri, evaluări, planificare.

Lista angajaților responsabili (cine este responsabil pentru ce);

Numărul și tipul camerelor;

Lista altor caracteristici;

Programul restaurantului și barului;

Nume, capacitate și specificații săli de banchet și conferințe;

Oportunități de agrement și sport pentru clienți;

Descrierea locației hotelului, indicând traseul de la gară și aeroport;

Locuri de parcare pentru autoturisme;

Atracții arhitecturale și/sau artistice;

Specializarea restaurant;

Caracteristicile liderilor cheie;

Fotografii care ilustrează viu posibilitățile hotelului în domeniul serviciilor etc.

Aceste informații sunt în mod constant completate, corectate și umplute cu conținut nou, vorbind despre evenimentele care au loc în hotel.

Motto-ul PR „relațiile publice încep cu o persoană” spune că PR începe, pe de o parte, cu conștientizarea și motivarea angajaților, iar pe de altă parte, cu controlul și corectarea calității obligatorii și constante a ofertei întreprinderilor, în funcţie de modificările cererii. În practică, pentru îmbunătățirea relațiilor industriale (factorul uman) în echipa de afaceri de hoteluri și restaurante, sunt utilizate următoarele instrumente de PR:

Sondajul angajaților, cercetarea și evaluarea opiniilor acestora despre întreprindere;

Caracteristici personale; - informații „din ușa din spate”; - oferte ajustate;

Orientări pentru noii angajați; - ziua porților deschise pentru membrii familiei; - program de timp liber;

Seminarii de formare avansată și literatură de referință;

Implicarea angajaților în planificarea și desfășurarea evenimentelor de PR;

Comunicate de presă menționând cei mai buni muncitori intreprinderi;

Participarea la concursuri culinare.

Activitățile de PR din cadrul întreprinderii au două obiective:

Crearea de relații pozitive de PR între angajați;

Încredere și înțelegere reciprocă în relația dintre manager și angajați.

Stabilirea PR în afara întreprinderii presupune menținerea și îmbunătățirea ideii de întreprindere (imaginea întreprinderii) prin control relatii publice vizând în general gestionarea factorului uman. Munca publică în hoteluri și restaurante presupune stabilirea de relații cu potențiali clienți, mass-media, parteneri de călătorie, furnizori, agenții guvernamentale, investitori, concurenți, sindicate și asociații. Această activitate este asigurată pe termen lung prin măsuri de stabilire a PR. Aceasta înseamnă formarea unei imagini pozitive pe termen lung a întreprinderii, inclusiv o evaluare pozitivă de către clienți și public a semnificației, prestigiului, reputației și faimei acesteia.

„PR nu înseamnă doar relații cu presa”. „Jurnaliştii nu sunt asistenţi independenţi pentru afacerile hoteliere şi restaurante”. Ambele declarații vorbesc despre probleme în relațiile cu reprezentanții presei. Aici va fi util să oferim câteva reguli și îndrumări pentru lucrul cu presa:

Faceți cunoștință cu editorii, jurnaliștii și reporterii publicațiilor ai căror cititori se află în grupul dvs. țintă;

Faceți cunoștință cu editorii și persoanele responsabile ale posturilor locale de radio și TV (interviuri, povești interesante, personalități);

Gândiți-vă la ce subiecte, povești și publicații sunt cele mai potrivite pentru un anumit cititor;

În contactele cu editorii și presa, concentrează-te pe ceea ce corespunde intereselor tale comune;

Asigurați-vă că sub materialul ilustrativ este plasat textul corect (fotografie despre eveniment);

Nu încercați să ascundeți „veștile proaste”, pregătite corespunzător informatii detaliate ajută la combaterea zvonurilor;

Folosiți plicul de marcă al companiei dumneavoastră pentru informații de presă, furnizați numere de contact, numele persoanelor responsabile pentru posibil părere;

Acordați o atenție deosebită pentru a vă asigura că informațiile dvs. sunt relevante, relevante și de încredere. Verificați corectitudinea datelor, numelor de familie, titlurilor și numelor organizațiilor, precum și numerele din comunicatele dvs. de presă;

Adaptează stilul mesajelor tale la cerințele presei, scrie clar, spațiere și lasă loc pentru eventuale completări;

Numele companiei dumneavoastră nu trebuie să apară de mai multe ori sau de două ori chiar la începutul mesajului;

Încearcă să urmezi regula „cinci întrebări” (ce, cine, unde, când, de ce), la care primul paragraf al mesajului tău ar trebui să dea un răspuns clar;

Conferința de presă ar trebui convocată doar pe probleme cu adevărat importante; să-și planifice cursul în avans, să pregătească informații, material ilustrativ și justificări scrise;

Calitatea muncii de presă primează asupra cantității: câteva mesaje bine plasate și bine formulate sunt mai semnificative decât multe mesaje goale;

Încercați să construiți și să vă dezvoltați contactele cu presa cu răbdare, corect, într-o manieră prietenoasă și respectuoasă.

Acțiunile speciale de PR sunt considerate „tractorul” tuturor evenimentelor. Organizarea campaniilor de PR este de competența ofițerului de presă și a managerului de PR. Este important să luăm în considerare aici acel individ măsuri eficiente poate deveni costisitoare și ineficientă dacă obiectivul este uitat. De exemplu, organizarea unui „talk show” într-un hotel nu are ca scop furnizarea unui serviciu de PR, ci este organizată pentru a informa publicul despre posibilitățile întreprinderii.

Principiile de bază ale informațiilor transmise au fost și rămân fiabilitatea și seriozitatea absolută.

Următoarea listă de campanii de PR utilizate în practica hotelurilor și restaurantelor poate fi citată ca exemple:

Diverse evenimente caritabile;

Organizare de expozitii de arta in hotel;

Prezentarea produselor cosmetice pentru clienții hotelului;

Realizarea de carnavale pentru copii, prezentari de moda;

Săptămâni de bucătării din diferite regiuni;

Seri muzicale la hotel;

seri de bere jazz;

Prezentări de modă în colaborare cu case de modă;

- „talk show” cu vedete;

Degustare de vinuri pentru cunoscători;

Gătitul în comun sub îndrumarea bucătarului dumneavoastră;

Târg de Crăciun;

Tot felul de discuții, simpozioane, aniversari, spectacole.

Atunci când organizează astfel de campanii de PR, fiecare companie trebuie să răspundă la următoarele întrebări: Câte campanii de PR? Care este calitatea evenimentului? Cât ar trebui să coste aceste activități?

În studiile recente despre PR, pare destul de interesant să calculăm eficacitatea acestora. Răspunsul la întrebarea „Cât costă și de ce avem nevoie de PR?” trebuie obținut prin calcule economice după următoarea formulă:

Evaluarea activității PR = Creșterea like-urilor / Costul PR

Se crede că o evaluare pozitivă a activităților de PR poate fi dată atunci când această muncă duce la o creștere a simpatiei pentru întreprindere. Aceste simpatii, pe de o parte, depind de gradul de conștientizare al unei anumite categorii de consumatori, iar pe de altă parte, sunt supuse influenței factorilor emoționali. Aceasta confirmă nevoia deja exprimată mai devreme de a organiza transferul către anumite termene limită mesaje de informare diferenţiate în funcţie de consumatori.

Persuasiunea clientului, dialog, evaluare, planificare

În funcție de durata șederii clientului în hotel, gradul de „convingere” a acestuia are o semnificație diferită. Pare potrivit în hotelurile în care stau turiştii să aibă un angajat special care să lucreze cu oaspeţii. Gestionarea timpului liber crește importanța „recreerii active”. Totuși, chiar și în hotelurile de oraș, prezența unui specialist în relații cu oaspeții pare justificată, și nu numai în cadrul programelor de PR legate de primirea clienților VIP. Fiind un instrument de marketing de comunicare, activitățile de PR nu trebuie să neglijeze contactele personale.

PR este perceput cel mai adesea ca un dialog și ca un instrument de feedback. Aceasta este baza pentru monitorizarea eficacității și eficienței măsurilor.

Lucrul cu clientul se poate desfășura și în scris, prin prelucrarea informațiilor și publicarea acestora în publicațiile relevante, inclusiv propria noastră ediție „acasă”. Publică mesaje despre programele hoteliere, evenimente majore care pot interesa o anumită gamă de consumatori de servicii hoteliere. Ca parte a unui program de PR pentru a stabili contacte cu clienții, organizarea și menținerea unui dosar detaliat al clienților obișnuiți ai hotelului este un efect bun.

Toate cele de mai sus sunt aspect teoretic Subiecte. Cea mai valoroasă este partea practică, care vă permite să obțineți o imagine mai clară a implementării activităților de PR în afacerea hotelieră. Să facem cunoștință cu munca hotelurilor Marco Polo, Cosmos și Globus.

Toate aceste hoteluri funcționează independent de lanțurile internaționale. Marco Polo este un mic hotel de patru stele.

„Cosmos” este un imens hotel de afaceri de trei stele, dar din punct de vedere al calității serviciilor nu este inferior hotelurilor de clasa „trei plus”. „Globus” este un apart-hotel, conform calității serviciilor legate de nivelul de patru stele.

În practică, pe parcursul anului, fondurile alocate pentru diverse articole de cheltuieli sunt „împrăștiate”. Bugetul hotelului este mic, așa că scopul managerilor este să utilizeze fondurile în mod economic și eficient. Singurul lucru, în opinia managerilor hotelului „Marco Polo”, pe care nu ar trebui să economisiți, este imprimarea. Materialele la expoziții, prezentări și la intrarea în hotel trebuie să fie de cea mai bună calitate. Acesta este un principiu fundamental de lucru în domeniul relațiilor publice.

Alte principii la fel de importante ale activităților de PR includ: Fără referiri negative la PR ale unui individ (director). Directorul este prezent la toate evenimentele. Dacă este necesar să se creeze o imagine a fiabilității financiare, se organizează întâlniri cu șeful serviciului financiar.

Desigur, fiecare hotel are specificul lui. Dar, în general, aceste forme și principii ale activităților de PR sunt universale pentru afacerile hoteliere.

Hotelul "Cosmos" este foarte diferit de hotelul "Marco Polo". Acesta este un hotel de afaceri imens și, în mod firesc, în domeniul activităților de PR există caracteristici care sunt caracteristice acestei întreprinderi. Atentie specialaîn activitatea hotelului se acordă participarea la expoziții. Hotelul „Cosmos” ori de câte ori este posibil nu ratează mai mult de o expoziție, ceea ce are un mare efect pozitiv. Hotelul se distinge prin locația sa favorabilă față de Centrul de expoziții All-Russian, care atrage clienți de afaceri suplimentari. Managerii scriu adesea ei înșiși articole despre funcționarea hotelului pentru a evita denaturarea prin furnizare potențiali clienți informații de primă mână. Principala metodă de creștere a nivelului vânzărilor și extinderea cercului de clienți este o reînnoire constantă în domeniul prestării de servicii.

Cum să surprinzi oaspeții?

Primul pas spre implementarea unei campanii de PR de succes este colectarea de informații și analiza bazei de clienți. Acest lucru ajută la identificarea și eliminarea deficiențelor în serviciu, la poziționarea corectă pe piața metropolitană extrem de competitivă. Hotelurile din Moscova preferă să studieze nevoile clienților pe cont propriu, deși companiile de consultanță specializate sunt implicate în proiecte mari. Așadar, în hotelul Moscow Sheraton Palace chiar a fost stabilită o poziție analist de marketing. Aceasta este mai mult o excepție decât o regulă. În practică, chiar și în hotelurile de renume mondial, promovarea serviciilor hoteliere este clasificată ca marketing de întreprindere și nu relații publice. De regulă, informațiile despre modificarea solicitărilor clienților pot veni prin unul dintre cele trei canale: chestionare, conversații personale și statistici rezumate.

Chestionarea oaspeților este practicată astăzi de multe hoteluri de diferite categorii ("Iris", "Globe", în hotelurile Marriott din Moscova, Baltchug Kempinski, "Pallada", "Cosmos"). Aceasta este foarte metoda eficienta studierea nevoilor clientilor. Comunicarea personală a clienților cu administrația hotelului are loc de obicei prin telefon sau în timpul înscrierii la recepție. Adesea, sondajul este efectuat după expirarea șederii într-un anumit hotel. Acest lucru vă permite să identificați dinamica și specificul preferințelor clienților. Deci, de exemplu, în „Globus”, la sosire, se propune să se completeze limba rusă sau Engleză„formular de invitat”, care ulterior fie rămâne în cameră, fie este dat administratorului. Uneori, pentru a stabili contactul cu clienții într-un cadru informal, multe hoteluri (acest instrument este folosit în special de hotelurile Marriott) oferă cocktail-uri gratuite pentru oaspeți la diverse intervale, la care aproape întreg personalul de conducere este prezent.

Analiza informațiilor colectate poate îmbunătăți semnificativ natura serviciilor oferite. Așadar, la hotelul Aurora Marriott Royal s-a decis abonarea la lista de corespondență a presei străine prin e-mail cu posibilitate de tipărire ulterioară, ceea ce a făcut posibilă evitarea „întârzierii” publicațiilor din cauza timpului de livrare. Un serviciu similar este oferit de hotelul Baltchug Kempinsky; dimineața, clienții hotelului pot cumpăra proaspete ziare internaţionale trimis si prin e-mail. În hotelul „Pallada” pe lângă posibilitatea deja existentă de a accesa Internetul din cameră, va fi deschisă o clasă de Internet. Această solicitare a fost făcută de oaspeții care călătoresc fără un computer personal. Iar în hotelul „Globus” oricărui oaspete i se pot oferi servicii medicale și juridice în orice moment al zilei.

În acest sens, aș dori să adaug că multe hoteluri (indiferent de categorie) folosesc pe scară largă datele despre călătoriile anterioare ale clienților lor, concentrându-se pe preferințe și păstrând istoricul unui oaspete.

Cel mai preferat mod de a atrage clienți prin hotelurile de absolut toate categoriile rămâne politica de pret. Multe hoteluri oferă reduceri speciale pentru grupuri, clienți corporativi, companii de turism. În hotelurile de înaltă clasă, vi se vor oferi și tarife speciale din rack (cel mai bun tarif disponibil), care pot fi semnificativ mai mici decât tariful rack, în funcție de ocuparea actuală a hotelului, prețurile de weekend, tarifele preferențiale de călătorie individuale și prețurile pentru angajații companiilor de turism, însă, înregistrați în IATA.

Fiecare hotel va lupta pentru clienții obișnuiți, folosind tot felul de modalități de a-i atrage. Astfel, în arsenalul hotelurilor există multe trucuri interesante: oaspeților li se oferă cocktail-uri de bun venit, coșuri cu fructe, o sticlă de șampanie („Național”), ciocolată. Multe hoteluri desfășoară programe speciale pentru a întâlni clienți VIP, oferă un cadou și o scrisoare de bun venit, un set suplimentar de servicii gratuite (Golden Ring), organizează transfer regulat cu autobuzul între hotel și centrul orașului, hotel și aeroportul Sheremetyevo-2 (Iris), oferă camere de categorie superioară fără costuri suplimentare („Aerostar”), oferă oferte speciale în restaurantele hotelurilor („Aerostar”), reduceri de până la 30% la serviciile restaurantelor, barurilor, spălătorie pentru clienții cazați. termen lung(Palatul Sheraton).

De remarcat că în ultima perioadă hotelurile de nivel mediu s-au străduit să lucreze cât mai mult în această direcție.

O analiză profundă a pieței și a segmentelor acesteia vă permite să dezvoltați și să alegeți cea mai optimă strategie pentru hoteluri. În acest sens, este oportun să reamintim lanțul hotelier Moscow Marriott, care și-a optimizat activitatea și a scăpat de concurența directă prin fuzionarea sa. departamente comerciale. Astfel, fiecare hotel se adresează grupului țintă căruia îi poate servi cel mai bine.

În același timp, poate cel mai important mecanism de atragere a clienților de către departamentele de relații publice și marketing este organizarea de expoziții, conferințe și seminarii și, după cum arată practica în acest moment, cel mai metoda eficienta Exprima-te. În primul rând, acest lucru se datorează faptului că piața afacerilor hoteliere, atât la Moscova, cât și în Rusia, este încă în curs de dezvoltare. Industria turismului din Rusia este încă la început. Practic, hotelurile trebuie să servească clienții corporativi și de afaceri. Așa că, de exemplu, Hotelul Iris, care are la dispoziție 6 săli de conferințe, folosește activ acest avantaj, a stabilit contacte cu companii de turism care lucrează pentru a primi clienți. Hotelul „Ucraina” se concentrează, de asemenea, pe dezvoltarea turismului de congrese la Moscova, folosește în mod activ orice ocazie pentru a-și consolida propria imagine și reputație: sărbătorirea a 850 de ani de la Moscova, primirea congreselor profesionale. Posturile de venit din bugetul hotelului „Radisson - Lazurnaya” din Soci, care a mizat pe această metodă de atragere a clienților și a lansat o campanie de PR fără precedent în amploarea sa pentru Rusia, sunt în creștere. La Moscova, liderul incontestabil în furnizarea de astfel de servicii este lanțul hotelier Marriott. Prin concentrarea asupra clienti corporativi, aceste hoteluri au reușit nu doar să-și consolideze imaginea, ci și să atragă noi clienți. Deci, în ultima vreme, cooperând strâns cu reprezentanța rusă a celui mai mare englez firmă de avocatură Linklaters CIS, Hotelul Marriott Aurora a susținut organizarea seminarului „Împrumuturi bancare în Rusia”, la care au participat reprezentanți ai celor mai mari instituții financiare și de credit, corporații de top mondial și rusești. Această acțiune este un exemplu de întărire a reputației hotelului și de formare a unei anumite percepții în rândul elitei de afaceri. În hotelurile Marriott au fost organizate festivaluri culinare în lupta pentru noi clienți diverse tari pace.

În concluzie, aș vrea să trag câteva concluzii. Țara noastră nu a primit niciodată atenția cuvenită sfera socialăși în special industria ospitalității. Sunt foarte puțini profesioniști în acest domeniu și aproape nimeni nu are o educație specială. De regulă, campanii serioase de PR sunt realizate de hotelurile care fac parte din lanțul hotelier și finanțate de investitori străini. Aș vrea să cred că în timp situația se va schimba și complexele noastre hoteliere vor concura serios cu giganți precum Marriott, Sheraton și Kempinski. Pe acest fond, sarcina hotelurilor rusești este și mai complicată. Lipsa resurselor financiare „încetinește” cu siguranță implementarea activităților de PR. Nu toate hotelurile sunt capabile să aloce fondurile necesare lucrului în această direcție și să recurgă la ajutorul agențiilor de PR specializate. În practică, în această direcție lucrează 2-3 persoane, în funcție de mărimea hotelului. De aceea trebuie remarcat faptul că PR în domeniul hotelier este încă un domeniu nedezvoltat, multifațetat și extrem de promițător.

A. Kostanyan, A. Belyavskaya

„Parada Hotelurilor” nr. 1, nr. 3 2006