Adnotare: Se are în vedere impactul de stat asupra afacerilor hoteliere și turistice din Federația Rusă, și anume reglementarea de stat a acestui tip de activitate. Au fost identificate structuri de stat, acestea sunt angajate în reglementarea acestui tip de activitate la nivel federal. S-a stabilit că la nivel municipal nu există organisme de specialitate care să fie angajate în dezvoltare afaceri de turism. Sunt analizate principalele documente care reglementează activitatea hotelieră. O atenție separată este acordată problemelor certificării voluntare a afacerii hoteliere și turistice.

Cuvinte cheie: Afaceri hoteliere, reglementări guvernamentale, certificare voluntară, afaceri turistice, standardizare, hoteluri

Rezumat: Se ia în considerare impactul de stat asupra afacerilor de turism hotelier din Federația Rusă, și anume reglementarea de stat a acestui tip de activitate. Instituțiile guvernamentale sunt definite, sunt angajate în reglementarea acestui tip de activitate la nivel federal. Se definește că la nivel municipal nu există organisme specializate, sunt angajate în dezvoltarea afacerilor de turism. Sunt analizate principalele documente care reglementează afacerile hoteliere. Atenția la problemele de certificare voluntară a afacerilor de călătorii hoteliere este acordată separat.

Cuvinte cheie: Afaceri hoteliere, reglementări de stat, certificare voluntară, afaceri de călătorii, standardizare, hoteluri

Afacerea hotelieră este una dintre cele mai rentabile și cu cea mai dinamică dezvoltare activitate economică. Turismul intern, ca și cel extern, aduce anual sume colosale trezoreriei statului, comparabile cu afacerile petroliere, care este considerată unul dintre cele mai profitabile sectoare ale economiei. Desfășurarea eficientă a afacerilor hoteliere și turistice are un impact direct asupra bunăstării statului, deoarece, pe lângă rezolvarea problemelor interne, precum asigurarea populației cu locuri de muncă, are un impact pozitiv asupra politicii de imagine a statului și a acesteia. imagine în ochii cetățenilor altor state. De aceea multe state își concentrează atenția pe îmbunătățirea calității servicii hoteliere.

Potențialul turistic Federația Rusă extrem de extins, prin prisma diversității peisajului, a prezenței monumentelor istorice, a patrimoniului cultural. Cu toate acestea, punerea în aplicare a reglementărilor de stat afaceri hoteliere are loc la un nivel destul de slab, în ​​mare parte din cauza reformei constante a autorităților de reglementare și a modificărilor repetate ale legislației care guvernează industria hotelieră. Mențiune specială merită infrastructura hotelieră și de agrement slab dezvoltată. Toate cele de mai sus denotă dezvoltarea sectorului turistic ca fiind cea mai mare domeniu importantîn cadrul politicii de stat și municipale a Federației Ruse.

Una dintre direcțiile de implementare a influenței statului asupra afacerilor hoteliere și turistice este crearea de organe de stat specializate în conducerea și îmbunătățirea politici publiceîn această direcție. Organul executiv federal este Agenția Federală pentru Turism, care se află sub jurisdicția Ministerului Sportului, Turismului și politica de tineret RF. Funcțiile acestui organism includ analiză complexăși prognozarea dezvoltării afacerii hoteliere pe teritoriul Federației Ruse, stabilirea priorităților de dezvoltare în acest domeniu, elaborarea și prezentarea actelor juridice de reglementare spre examinare de către Guvernul Federației Ruse, precum și reglementarea independentă a actelor juridice de reglementare direct legate la industria hotelieră pe teritoriul Federației Ruse.

Reglementarea afacerilor hoteliere este gestionată și de o altă autoritate a Federației Ruse - Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie, care se află în subordinea departamentului Ministerului Industriei și Energiei. A lui subdiviziune structurală- comitetul tehnic de standardizare, indeplineste functiile de dezvoltare si perfectionare a sistemului de standarde nationale in domeniul afacerilor hoteliere.

Pe teritoriul municipiilor nu există organisme specializate implicate în dezvoltarea afacerii turistice, în locul acestora, reglementarea acestei direcții se realizează de către autoritățile executive. municipalitate. Și dacă la nivel federal sunt luate în considerare sarcini precum dezvoltarea directă a politicii de stat în domeniul turismului, atunci sarcinile mai banale sunt rezolvate la nivel local, cum ar fi planificarea zonei pentru evenimente turistice, pregătirea infrastructura turistică, desfășurând marketing teritorial în limitele fiecărui municipiu.

O trăsătură distinctivă a afacerii din turism este că produsul final este o combinație a unui număr de activități, precum transportul, cazarea, alimentația, activitățile de agrement. Deoarece fiecare element necesită o reglementare separată, există un numar mare de acte juridice de reglementare care stabilesc procedura de desfasurare a activitatilor de turism. Un exemplu este legislația vamală care reglementează procedura de trecere a mărfurilor frontierele vamale sau legislația administrativă care stabilește procedura de obținere a documentelor de viză.

Principalele documente care reglementează activitatea hotelieră pe teritoriul Federației Ruse sunt:

1. „Cu privire la bazele activităților turistice din Federația Rusă” din 24.11.96. Nr. 132-FZ (modificat și completat, în vigoare de la 01.11.2012)

2. legea federală„Despre standardizarea în Federația Rusă” din 29 iunie 2015 nr. 162-FZ

3. Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică” din 27 decembrie 2002 N 184-FZ. (modificat la 13.07.2015).

4. Decretul Guvernului Federației Ruse „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” din 25.04.1997 N 490 (modificat la 13.03.2013)

Reglementarea de stat a afacerii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului, care includ hoteluri. Standardizarea în Federația Rusă este reglementată de Legea federală „Cu privire la reglementarea tehnică”, care impune cerințe pentru furnizarea de servicii, care, totuși, sunt voluntare și nu sunt aplicate. Astfel, putem concluziona că certificarea serviciilor hoteliere nu are loc în fara esec, dar este supus licenței doar pe bază voluntară, conform unor criterii care pot fi dezvoltate de orice organizație.

Prin ordin al agenției federale de reglementare tehnică, GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” în conformitate cu care se pot evidenția principalele grupuri de cerințe pentru hotel, numărul de camere și personalul acestuia.

Împreună cu cerințele de mai sus, Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare” a elaborat o certificare voluntară a serviciilor hoteliere pe baza clasificării conform sistem de număr de „stele”, în care cea mai mică categorie este indicată o stea, iar cea mai mare - cinci.

Trebuie remarcat faptul că natura voluntară a certificării și lipsa unei liste stabilite de cerințe obligatorii duce la probleme semnificative în reglementarea efectivă a statului. Această problemă se află în centrul studiului specialiștilor, totuși, toate evoluțiile actuale nu sunt obligatorii, ci doar de recomandare.

Pe baza analizei documentelor legale, se poate concluziona că reglementarea și reglementarea de stat a industriei hoteliere este incompletă, ceea ce face dificilă funcționarea eficientă a întregului sistem al afacerilor hoteliere și turistice.

Principalele probleme ale afacerii hoteliere din Rusia sunt:

Lipsa cunoștințelor organizaționale pentru dezvoltarea eficientă a afacerii hoteliere

Lipsa unei reglementări clare și complete a industriei hoteliere

Reforma constantă a legislației care reglementează industria hotelieră și turistică

Formarea continuă a unei imagini negative a teritoriului

Combinația acestor factori arată că dezvoltarea afacerii hoteliere în Federația Rusă este destul de restrânsă. Cu toate acestea, măsurile luate la nivel federal și municipal ne permit să sperăm că impactul factorilor negativi va scădea, ceea ce va duce la o stabilizare a situației, va permite o creștere a numărului de hoteluri și hanuri, va contribui la apariția marilor lanțuri hoteliere, care în cele din urmă vor asigura o creștere a numărului de turiști ruși și străini care au ales Rusia ca destinație de vacanță.

Bibliografie

1. GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” (data intrării în vigoare - 01.07.2009)

2. Decretul Guvernului Federației Ruse „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” din 25 aprilie 1997 N 490 (modificat la 13 martie 2013)

3. Ordinul Agenției Federale pentru Turism „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare” din 25 iulie 2005 nr. 86

Reglementarea de stat a activitatilor de prestare a serviciilor hoteliere se realizeaza prin reglementarea legala a acestui domeniu si crearea conditiilor favorabile desfasurarii acestuia. Documente de reglementare care reglementează activitățile întreprinderilor hoteliere:

  • 1. Internaţional hotel reguli. Scopul este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează contractul hotelier. Acestea sunt concepute pentru a informa oaspeții și proprietarul hotelului despre drepturile și obligațiile lor reciproce. Aceste reguli se adaugă prevederilor prevăzute de legile naționale privind relațiile contractuale. Ele se aplică în cazul în care o astfel de legislație nu include prevederi specifice referitoare la un contract de cazare la hotel.
  • 2. Internaţional hotel convenţie. Convenția se aplică contractelor hoteliere cu caracter internațional încheiate între hotelieri și agenții de turism a căror locație sau locație a unităților lor este înregistrată în state diferite. Convenția este menită să reglementeze semnarea și executarea contractelor hoteliere, care sunt încheiate de agenții de turism și proprietarii de hotel care s-au angajat să respecte regulile prezentei convenții sau să le folosească în practica lor zilnică la încheierea contractelor. Convenția reglementează două tipuri de contracte hoteliere: contracte de vânzare de servicii hoteliere către clienți individuali; contracte de vânzare de servicii hoteliere către un grup de clienți. conventie internationala se stabilesc etapele si regulile de incheiere a unui contract hotelier pentru fiecare tip de contract.
  • 3. Reguli furnizarea hotel Servicii în RF. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă sunt elaborate pe baza Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, a legislației actuale și a reglementării relațiilor dintre consumatori și contractori în domeniul furnizării de servicii hoteliere. . Hotelul este destinat rezidenței temporare a cetățenilor pentru o perioadă de maximum două luni, indiferent de locul de înregistrare. Cazarea pentru mai mult de două luni este posibilă numai cu permisiunea antreprenorului. Acest document reflectă informații despre servicii, procedura de înregistrare a cazării la hotel și plata serviciilor; procedura de prestare a serviciilor; Responsabilitatea contractantului și consumatorului pentru prestarea serviciilor.
  • 4. Poziţie despre stat sistem clasificare hoteluri și alții fonduri cazare. Acest document stabilește obiectivele, structura organizatorică și procedura de desfășurare a lucrărilor în Sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare în categoria „cinci stele”, „patru stele”, „trei stele”, „două stele”, „o stea”. „, reglementează procedura de clasificare a hotelurilor și a altor unități de cazare. Clasificarea unui hotel și a altor unități de cazare se realizează pe bază voluntară. Sistemul are dreptul de a interacționa cu sistemele străine de clasificare a unităților de cazare, este deschis pentru participarea la acesta a întreprinderilor de diferite forme organizatorice și juridice și a antreprenorilor individuali care oferă servicii de cazare și recunosc și respectă regulile sale, oferă acces gratuit la informații despre regulile sale, participanții și rezultatele clasificării pentru furnizorii și consumatorii de servicii de unități de cazare; organizatii publice etc. Principalele obiective ale Sistemului sunt: ​​asigurarea stabilității calității serviciilor în unitățile de cazare; armonizarea criteriilor de clasificare a unităților de cazare din Federația Rusă prin Recomandările Organizației Mondiale a Turismului (OMC) și luarea în considerare a practicii străine existente; diferentierea facilitatilor de cazare in functie de gama si calitatea serviciilor oferite; asistență pentru consumator în alegerea competentă a serviciilor unității de cazare; furnizarea consumatorului de informații fiabile că categoria unității de cazare este confirmată de rezultatele clasificării și corespunde categoriei stabilite în documentele de reglementare adoptate în Sistem; creşterea competitivităţii hotelurilor şi a altor facilităţi de cazare; promovarea dezvoltării turismului intern și intern prin întărirea încrederii consumatorilor ruși și străini în rezultatele clasificării unităților de cazare și, în consecință, creșterea volumului de venituri a bugetului țării.

Activitățile hotelurilor sunt reglementate de Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 (denumite în continuare Reguli).

NOȚIUNI DE BAZĂ

Hotel - un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat furnizării de servicii. Iar interpretul este
organizaţie sau antreprenor individual furnizarea de servicii pentru furnizarea de servicii hoteliere către consumatori în baza unui contract rambursabil.
Un consumator este un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și folosește servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de antreprenoriat.
Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau au intenția de a achiziționa sau comanda un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri. În plus, în cazurile în care serviciile sunt furnizate gratuit.
Să adăugăm că și angajații detașați ai organizației stau în hoteluri. Pot fi considerați consumatori? Ei pot. Potrivit lui Rospotrebnadzor, consumatorul este un cetățean care folosește un serviciu cu caracter personal, deși comandat pentru nevoi de producție, inclusiv un serviciu de cazare la hotel într-o călătorie de afaceri. Nu contează că serviciul a fost achiziționat efectiv de organizație, și nu de muncitorul detașat (scrisoare din 11 martie 2005 nr. 0100/1745-05-32).
Astfel, relația hotelurilor cu oaspeții va fi aproape întotdeauna supusă Legii privind protecția consumatorilor. Excepție fac cazurile de prestare gratuită a serviciilor.

INFORMAȚII DESPRE PERFORMANT

Potrivit paragrafului 3 din Reguli, antreprenorul trebuie să aducă la cunoștința consumatorului numele companiei (denumirea), locația (adresa legală) și modul de funcționare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn. Antreprenorii care prestează servicii hoteliere sunt obligați să furnizeze consumatorului informații despre înregistrarea lor de stat și numele organismului care a înregistrat-o.
Potrivit paragrafului 4 din Reguli, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului informațiile necesare despre servicii în timp util, asigurând posibilitatea alegerea potrivita. Și anume: lista serviciilor incluse în prețul camerei (locuri în cameră), lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost.
În camera destinată înregistrării rezidenței, într-un loc convenabil pentru vizionare, trebuie prezentate următoarele:
1) informații despre executant și numărul său de telefon de contact;
2) informații despre servicii, inclusiv:
- prețul camerelor (locuri în cameră), inclusiv tariful orar, dacă acesta este stabilit de către antreprenor (scrisoarea Gosstroy al Rusiei din 16 februarie 2001 nr. BP-738/12);
- o indicare a formei și procedurii de plată a serviciilor, inclusiv în cazul nerespectării condițiilor de prestare a acestora;
- o lista de servicii incluse in pretul camerei (loc in camera). Cel mai puţin, această listă ar trebui să includă apelarea unei ambulanțe, utilizarea unei truse de prim ajutor, livrarea corespondenței în cameră la primire, trezirea la o anumită oră, furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri;
- lista si pretul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
– termen limita cazare la hotel, dacă aceasta este stabilită de către antreprenor;
- o listă a categoriilor de persoane îndreptățite la prestații și o listă a acestor prestații;
– ordinea cazarii in hotel;
– informații despre activitatea întreprinderilor situate în hotel Catering, comerț, comunicații, servicii pentru consumatori etc.
În plus, este, de asemenea, necesar să afișați un certificat de atribuire la hotelul din categoria corespunzătoare (dacă acest lucru a fost făcut), precum și Regulile pentru furnizarea de servicii și extrase din standard de stat stabilirea cerinţelor în domeniul prestării de servicii;
3) informații despre autoritatea pentru protecția drepturilor consumatorilor din cadrul administrației locale, dacă există o astfel de autoritate.
Fiecare cameră de hotel ar trebui să conțină informații despre procedura de ședere într-un hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrocasnice.
Toate informațiile trebuie prezentate în limba rusă și, în plus, la discreția interpretului, în limbile de stat ale subiecților Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse. Necesitatea de a furniza informații cu privire la limbi straine Legea privind protecția consumatorilor nu. În același timp, nu contravine legii și este utilizat pe scară largă dacă consumatorii sunt străini.

CONTRACTUL DE SERVICII LA HOTEL

În conformitate cu paragraful 1 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, un contract pentru furnizarea de servicii hoteliere (servicii hoteliere) este un contract public. Contractul de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport sau legitimație militară, carte de identitate, alt document eliberat în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.
Contractul poate fi întocmit sub orice formă stabilită chiar de hotel. De exemplu, confirmarea încheierii contractului poate fi o chitanță (cupon) sau un alt document al hotelului, care ar trebui să conțină:
- numele interpretului (pentru întreprinzătorii individuali - nume, prenume, patronim, informații despre înregistrarea de stat);
- numele, prenumele, patronimul consumatorului;
– informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);
- pretul camerei (loc in camera);
- alte date necesare la latitudinea contractantului.
Adică nu există cerințe obligatorii pentru forma contractului. Și administrația hotelului o poate face în orice formă convenabilă. Un document care confirmă încheierea unui acord poate fi chiar o factură în forma 3-G (a fost aprobată prin ordin al Ministerului Finanțelor al Rusiei din 13 decembrie 1993 nr. 121). Judecătorii ajung la aceeași concluzie. Ca exemplu, putem cita decizia Serviciului Federal Antimonopol al Districtului Volga din 24 noiembrie 2005 Nr. A65-4581 / 2005-SA2-22, din 17 februarie 2005 Nr. A55-7466 / 04-51.
Antreprenorul poate stabili o limită pentru durata șederii la hotel, aceeași pentru toți oaspeții. Hotelul trebuie să ofere înregistrarea nonstop a consumatorilor care sosesc la hotel și pleacă de la acesta.
Adăugăm că o entitate juridică (cel mai adesea în calitate de angajator care plătește pentru cazarea lucrătorilor detașați) poate fi, de asemenea, parte la un acord privind furnizarea de servicii hoteliere. În acest caz, părțile pot încheia un acord în scris, dar și prin transmiterea unei oferte de către hotel (de exemplu, o factură de plată care conține toate informatie necesara) și acceptarea acesteia entitate legală(prin plata facturii). Conform paragrafului 1 al articolului 433 din Codul civil al Federației Ruse, contractul este recunoscut ca încheiat în momentul în care persoana care a trimis oferta primește acceptarea acestuia.

COSTUL SERVICIILOR HOTELERII

Pretul camerei (locul in camera), precum si forma de plata a acesteia se stabilesc de catre antreprenor.
Antreprenorul poate stabili o plată zilnică sau orară pentru cazare.
Antreprenorul stabilește lista serviciilor care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).
Consumatorul este obligat să achite integral serviciul prestat de către contractant după acceptarea de către consumator. Cu acordul consumatorului, serviciul poate fi achitat de acesta la incheierea contractului integral sau prin acordarea unui avans.
Tariful orar pentru cazare la hotel trebuie specificat in regulile de prestare a serviciilor in acest hotel si in lista de preturi. Procedura de plata a cazarii la hotel in caz de intarziere se stabileste de catre administratie. Această comandă trebuie postată într-un loc accesibil consumatorului.
În conformitate cu clauza 13 din Reguli, plata pentru cazare la hotel este taxată în conformitate cu o singură oră de checkout - de la ora 12 în ziua curentă, ora locală. Când este plasat înainte de ora de check-out (de la 0 la 12 ore), taxa de cazare nu se percepe. În caz de întârziere la plecarea consumatorului, plata pentru cazare se percepe în următoarea ordine:
- nu mai mult de 6 ore de la ora de checkout - plata orara;
- de la 6 la 12 ore dupa ora de checkout - plata pentru jumatate de zi;
– de la 12 la 24 de ore după ora de checkout – plata pentru o zi întreagă (dacă nu plata orară).
Pentru sejururi de cel mult o zi (24 de ore), taxa se percepe pe zi, indiferent de ora de checkout.
Antreprenorul, ținând cont de particularitățile locale, are dreptul de a modifica ora unică de checkout.
Tariful pentru o persoană într-o cameră dublă (fără dreptul de împărțire) poate corespunde prețului unei camere duble sau poate fi redus la discreția contractantului.
După cum am spus deja, antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului necesarul și informaţii de încredere despre servicii, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora. Acestea includ informații despre prețul și condițiile pentru achiziționarea serviciilor relevante (clauza 2, articolul 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor), care, la rândul lor, pe baza cerințelor clauzei 4 din Reguli, ar trebui să includă informații despre:
- pretul camerelor de hotel (locuri in camera);
– o lista cu serviciile incluse in pretul camerei (locuri in camera);
- lista si pretul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
- forma si procedura de plata a serviciilor.
În conformitate cu paragraful 2 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, prețul serviciilor legate de serviciile hoteliere ar trebui să fie același pentru toți consumatorii, cu excepția cazurilor în care legea și alte acte juridice permit acordarea de beneficii pentru anumite categorii de consumatori.
Deoarece, în contextul dispozițiilor relevante ale paragrafului 4 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse și ale articolelor 1, 38 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, toate cerințele regulilor sunt obligatorii pentru contractant, prețul de camera (locul in camera) trebuie fixata in contractul de prestare a serviciilor hoteliere. Mai mult, acest preț (atât în ​​contractul în sine, cât și în informațiile comunicate consumatorului în modul prevăzut de paragraful 4 din Reguli), în conformitate cu cerințele paragrafului 2 al articolului 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, trebuie să fie indicat în ruble.
De regula generala, consacrat în paragraful 1 al articolului 424 din Codul civil al Federației Ruse, executarea contractului se plătește la un preț stabilit prin acordul părților.
Conform paragrafului 1 al articolului 432 din Codul civil al Federației Ruse, un acord este considerat încheiat dacă se ajunge la un acord între părți în forma cerută în cazurile relevante (paragraful 8 din Reguli) cu privire la toți termenii esențiali ai acord. În acest sens, având în vedere că, în conformitate cu clauza 12 din Regulament, prețul unei camere (un loc într-o cameră), precum și forma de plată a acesteia, sunt stabilite de către antreprenor, acesta din urmă în fiecare caz. este obligat să respecte dreptul consumatorilor de a primi în timp util informații despre prețul serviciilor în ruble.
Cerința specificată a Legii privind protecția drepturilor consumatorului trebuie respectată de către antreprenor atât la stabilirea zilnică, cât și la stabilirea plății orare pentru cazare.
Potrivit art. 37 din Legea cu privire la apărarea drepturilor consumatorului, consumatorul este obligat să plătească pentru serviciile care i-au fost prestate în modul și în termenele stabilite prin contractul cu contractantul. Adică, în virtutea acestei obligații de drept civil, consumatorul (în calitate de debitor) este în ultimă instanță obligat să efectueze anumite acțiuni în favoarea prestatorului de servicii hoteliere (în calitate de creditor) care implică plata. Bani(Articolul 307 din Codul civil al Federației Ruse). În același timp, ținând cont de dispozițiile articolului 309 din Codul civil al Federației Ruse, obligația monetară menționată trebuie îndeplinită în mod corespunzător de către consumator, în conformitate cu termenii obligației și cerințele legii și altor legi. acte.
Adică, în temeiul unui contract de servicii hoteliere, fiecare dintre părți poartă o obligație în favoarea celeilalte părți: contractantul este obligat să furnizeze serviciul în deplină conformitate cu cerințele Legii privind protecția drepturilor consumatorilor și Regulilor. Aceasta include îndeplinirea obligației legale de a informa consumatorul cu privire la prețul serviciilor în ruble, iar consumatorul de a plăti pentru aceste servicii în aceleași ruble, conform regulii generale stabilite de paragraful 1 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse. , conform căruia obligațiile bănești trebuie exprimate numai în această monedă națională.
În ceea ce privește prevederea paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, potrivit căreia „o obligație monetară poate prevedea că este plătibilă în ruble într-o sumă echivalentă cu o anumită sumă în valută străină sau în unități monetare convenționale ”, nu este supusă aplicării necondiţionate.din următoarele motive.
În primul rând, în sine, obligația monetară a consumatorului de a plăti pentru serviciile hoteliere asociate cu efectuarea anumitor acțiuni de către debitor (clauza 1 a articolului 307 din Codul civil al Federației Ruse) rezultă dintr-un acord cu contractantul (clauza 2 al articolului 307 din Codul civil al Federației Ruse). Contractul, în virtutea paragrafului 1 al articolului 422 din Codul civil al Federației Ruse, trebuie să respecte regulile obligatorii pentru părți stabilite prin lege și alte acte juridice (în acest caz, Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă), adică normele imperative descrise mai sus.
În acest sens, prevederile paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, care în conținutul lor juridic sunt o normă dispozitivă și caracterizează doar una dintre condițiile posibile pentru îndeplinirea unei obligații bănești (determinate prin acordul părțile), indiferent de tipul contractului și de subiectele acestuia. Aplicat contracte publice cu participarea consumatorilor pot fi aplicate în măsura în care nu contravin legii sau altui act juridic.
Aceasta înseamnă că, în legătură cu o gamă nedeterminată de consumatori, contractantul este obligat să furnizeze informații cu privire la prețul serviciilor relevante în ruble (în forma stabilită de Norme). Și, în plus, prin acord cu un anumit consumator, stabiliți că prețul de mai sus în ruble și, prin urmare, suma plătibilă în ruble este calculată pe baza unui anumit curs de schimb al unei anumite monede străine (unitate monetară condiționată).
Antreprenorul este obligat să asigure prestarea de prestații în prestarea de servicii acelor categorii de cetățeni pentru care asemenea beneficii sunt prevăzute de legi și alte acte normative de reglementare. După cum a explicat Gosstroy al Rusiei într-o scrisoare din 16 februarie 2001 nr. BP-738/12 „Cu privire la regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „alte acte juridice de reglementare” sunt înțelese ca decrete ale Președintele Federației Ruse și rezoluțiile Guvernului Federației Ruse care determină procedura și valoarea prestațiilor pentru categorii individuale de persoane. Asemenea precizări sunt date în Scrisoarea lui Roszdravnadzor din 7 martie 2006 nr. 0100/2473-06-32.
Reducerile la prețul unei camere pentru participanții și copiii celui de-al Doilea Război Mondial sunt stabilite de administrația hotelului de comun acord cu autoritățile executive. Reducerile pentru un pat suplimentar pentru un copil față de tariful stabilit pentru adulți sunt stabilite de administrația hotelului în conformitate cu clauza 12 din Regulament. Tarife pentru servicii pt indivizii, stabilirea independentă într-un hotel și persoanele fizice care se stabilesc în baza unor acorduri încheiate de hotel cu persoane juridice, ar trebui să fie aceleași.
O organizație (antreprenor individual) are dreptul de a încheia un acord pentru rezervarea camerelor într-un hotel prin întocmirea unui document care este semnat de ambele părți sau prin primirea unei cereri prin poștă, telefon sau prin internet. Principalul lucru este să puteți stabili în mod fiabil că aplicația provine de la consumator.
Antreprenorul are dreptul de a determina în mod independent procedura de rezervare a camerelor într-un hotel (scrisoarea Gosstroy al Rusiei nr. BP-738/12).
În cazul în care consumatorul care a rezervat camera întârzie, pe lângă taxa de rezervare, i se va percepe și o taxă pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (locuri în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârzierea este mai mare de o zi, rezervarea va fi anulată. În cazul refuzului consumatorului de a plăti rezervarea, cazarea acestuia în hotel se face în ordinea cozii generale.
Hotelul este obligat să încheie un contract cu consumatorul pentru prestarea serviciilor, cu excepția cazului în care nu există posibilitatea de a presta servicii. Spune, când hotelul este plin sau când acte fondatoare sau un contract de drept civil încheiat cu acesta, prevede posibilitatea prestării de servicii numai pentru o anumită categorie de persoane (clauza 7 din Reguli). Consumatorul poate folosi serviciile oricărui hotel, iar niciun hotel nu are dreptul să-i refuze serviciul.

DREPTUL DE A ALEGER SERVICII SUPLIMENTARE

Serviciile suplimentare oferite contra cost nu pot fi impuse cu forța unui oaspete al hotelului. În plus, potrivit paragrafului 11 din Reguli, consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru acestea.
Este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altora. În caz contrar, dreptul de rezidență de a aștepta daune. De exemplu, dacă vă puteți caza într-un hotel numai dacă plătiți pentru micul dejun, atunci astfel de acțiuni ale administrației hotelului pot fi considerate ca impunând un serviciu. Și, după ce a plătit micul dejun, oaspetele poate solicita rambursarea costului acestuia, chiar dacă a folosit micul dejun.
De asemenea, antreprenorul nu are dreptul de a furniza servicii suplimentare contra cost fără acordul consumatorului. De exemplu, dacă hotelul a inclus o taxă pentru utilizarea frigiderului în cameră, în timp ce consumatorul nu a solicitat astfel de servicii, atunci consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru utilizarea frigiderului și dacă a plătit deja pentru ei, solicitați restituirea sumei plătite.
Pentru a evita disputele, Gosstroy al Rusiei în scrisoarea nr. BP-738/12 a explicat că antreprenorul trebuie să stabilească două tarife pentru costul camerelor - unul cu micul dejun, celălalt fără micul dejun. Același lucru este valabil și pentru asigurarea proprietății oaspetelui sau asigurarea de sănătate a acestuia sau alte servicii suplimentare.
Libertatea de alegere a consumatorului constă și în faptul că, în conformitate cu paragraful 20 din Reguli, acesta are dreptul de a rezilia contractul cu hotelul în orice moment, plătind pentru timpul șederii efective.

PROCEDURA DE PRIVIRE SERVICII

Calitatea serviciilor oferite trebuie să respecte termenii contractului. Acest lucru este menționat în paragraful 14 din Reguli. Cu alte cuvinte, un serviciu de calitate este recunoscut ca un serviciu care corespunde contractului ca pret, durata sejurului, tipul camerei, cerinte suplimentare ale consumatorului agreate de parti in contract. Dacă un astfel de contract lipsește sau este incomplet, atunci cerințele impuse de obicei acestor servicii.
În plus, calitatea serviciului trebuie să îndeplinească cerințele obligatorii documente normative, inclusiv reguli, standarde, norme și reglementări sanitare, documente tehnice. De exemplu, GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale ”(aprobat prin Rezoluția Standardului de Stat al Rusiei din 9 iulie 1998 nr. 286).
Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa respecte cerintele categoriei care i se atribuie.
Punctul 15 din Reguli prevede că contractantul este obligat să furnizeze consumatorului următoarele tipuri de servicii fără costuri suplimentare:
- Chemați o salvare;
- folosirea trusei medicale;
– livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia;
- Treziți-vă la o anumită oră;
- asigurarea cu apa clocotita, ace, fire, un set de vase si tacamuri.
Alineatul 17 din Reguli prevede: contractantul, în conformitate cu articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse, este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului aduse în hotel. Cu toate acestea, hotelul este responsabil pentru pierderea de bani, valori valutare, hârtii valoroaseși alte lucruri prețioase, dacă au fost acceptate de el pentru depozitare sau au fost plasate de oaspete într-un seif individual pus la dispoziție de hotel. Hotelul este eliberat de răspunderea pentru nesiguranța conținutului unui astfel de seif dacă dovedește că, în condițiile de depozitare, accesul cuiva la seif fără știrea oaspetelui a fost imposibil sau a devenit posibil din cauza unui caz de forță majoră. .
Anunțul hotelului că nu este responsabil pentru siguranța bunurilor oaspeților nu îl exonerează de responsabilitate.
In cazul in care se gasesc lucruri uitate, administratia hotelului este obligata sa-si anunte imediat proprietarul. Dacă o persoană care are dreptul de a cere un lucru uitat sau locul șederii sale este necunoscut, interpretul trebuie să raporteze descoperirea poliției sau autorităților locale.
Alineatul 18 din Reguli stabilește că în serviciile de alimentație publică, comunicații și consumatori situate într-un hotel, persoanele care locuiesc în acesta sunt deservite în afara rândului.
Consumatorul poate rezilia contractul de prestare de servicii în orice moment, plătind contractantului o parte din preț proporțional cu partea din serviciul prestat înainte de a primi o notificare de reziliere a contractului și rambursând contractantului cheltuielile suportate de el până în acest moment pentru a îndeplini contractul, dacă nu sunt incluse în partea specificată a prețului serviciului (clauza 20 din Regulament). În același timp, dacă consumatorul reziliază contractul cu hotelul înainte de expirarea zilei, plata este taxată în conformitate cu paragraful 13 din Reguli (scrisoarea Gosstroy al Rusiei din 16 februarie 2001 nr. BP-738/ 12).

RESPONSABILITATEA CONTRACTANTULUI SI A CONSUMATORULUI PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR

Conform paragrafului 27 din Reguli, se efectuează controlul asupra respectării acestora Serviciul Federal pentru Supravegherea în Domeniul Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului și alte organisme executive federale din competența lor.
Dacă oaspetele a constatat deficiențe, atunci, la alegerea sa, poate cere o reducere a prețului serviciului prestat sau eliminarea gratuită a deficiențelor. Mai mult, cerința de reducere a prețului serviciului prestat trebuie îndeplinită în termen de 10 zile de la data prezentării acestuia, și de eliminare a deficiențelor – în termen de o oră (clauza 21 din Reguli).
Dar fii conștient. Articolul 30 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului prevede că un termen rezonabil pentru eliminarea defectelor este stabilit de către consumator. Această perioadă este indicată în documentul semnat de ambele părți. Și dacă în acest timp antreprenorul nu elimină neajunsurile, atunci trebuie să plătească consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore) de întârziere o penalizare în valoare de 3 la sută din prețul serviciului. Consumatorul, la rândul său, poate refuza îndeplinirea contractului, adică de la plata serviciilor. Dacă serviciile au fost deja plătite, atunci plata pentru acestea trebuie returnată consumatorului la cererea acestuia. Dacă acest lucru nu se face imediat, atunci în viitor va fi necesară returnarea banilor nu în suma plătită efectiv de consumator, ci pe baza prețului serviciului în vigoare la momentul în care cererea consumatorului este satisfăcută de instanță. .
De asemenea, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu lipsa serviciului prestat. Pierderile sunt rambursate în termenele stabilite pentru a îndeplini cerințele relevante ale consumatorului.
În cazul în care se constată neajunsuri semnificative sau abateri semnificative de la termenii contractului, consumatorul are dreptul de a-l rezilia. Să presupunem că un consumator plătește pentru un hotel de patru stele, dar apoi se dovedește că hotelul nu are piscină, ceea ce este o cerință obligatorie pentru hotelurile de acest nivel. Dacă consumatorul nu a fost informat despre acest lucru la încheierea contractului, acesta are dreptul să nu plătească pentru serviciile, iar dacă a plătit, atunci cere plata înapoi. Astfel, în cazul în care hotelul nu poate presta serviciul în conformitate cu cerințele stabilite, este mai bine să anunțați în prealabil consumatorul, de preferință în scris.
Dacă consumatorul a rezervat o cameră, dar nu a fost cazat la timp, sau orice serviciu suplimentar a fost furnizat de hotel cu încălcarea termenelor limită, atunci, în baza articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, consumatorul are dreptul de a:
- instalare termen nou prestarea serviciilor (noua perioada de decontare), care ar trebui reflectata in contract;
– cere o reducere a prețului unui serviciu suplimentar (de exemplu, prețul unei rezervări);
- refuzați serviciile și, dacă au fost plătite, solicitați plata înapoi.
Adevărat, în ceea ce privește ultimul drept, trebuie făcută o rezervă: plata se restituie nu în suma de bani plătită efectiv de consumator, ci în cuantumul prețului serviciului în vigoare la momentul depunerii consumatorului. cerere de rambursare sau, în cazul în care aceasta nu este satisfăcută în mod voluntar, în momentul în care instanța decide recuperarea .
În cazul în care perioada de check-in este încălcată sau serviciile suplimentare nu sunt furnizate la timp, hotelul trebuie să plătească consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore) de întârziere o penalizare în valoare de 3 la sută din cameră. pret (clauza 5, art. 28 din legea protectiei consumatorilor). Contractul poate stabili o valoare mai mare a penalității.
Pedeapsa se colectează înainte de îndeplinirea efectivă de către hotel a obligațiilor sale sau de prezentarea altor cerințe de către consumator în conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorului. Adăugăm că potrivit paragrafului 5 al articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, cuantumul penalității nu poate depăși prețul serviciului. Totuși, dacă antreprenorul dovedește că încălcarea termenelor s-a produs din cauza forței majore sau din vina consumatorului însuși, atunci cerințele oaspetelui nu sunt supuse satisfacerii.
În plus, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri pentru pierderile, prejudiciile materiale și morale cauzate de încălcarea drepturilor sale.
Pierderile sunt cheltuieli pe care o persoană al cărei drept a fost încălcat le-a făcut sau va trebui să le facă pentru a restabili dreptul încălcat, pierderea sau deteriorarea proprietății sale (dauna efectivă). La fel ca și veniturile pierdute pe care această persoană le-ar fi încasat în condiții normale de circulație civilă dacă nu i-ar fi fost încălcat dreptul (profit pierdut). O astfel de definiție este dată în paragraful 2 al articolului 15 din Codul civil al Federației Ruse. Cu toate acestea, cazând într-un hotel, oaspetele nu va scoate niciun venit, deoarece consumă serviciul. Prin urmare, el poate cere despăgubiri numai pentru prejudiciul efectiv, dar în cuantumul total care depășește pedeapsa (clauza 2, articolul 13 din Legea Protecției Consumatorului).
Potrivit paragrafului 24 din Reguli, consumatorul este despăgubit pentru prejudiciul material. Cu alte cuvinte, daune cauzate vieții, sănătății sau proprietății consumatorului din cauza deficiențelor serviciului sau a nesiguranței acestuia. Să spunem dacă lucrurile au fost furate din camera unui rezident. În acest caz, hotelul trebuie să ramburseze oaspete costul valizei furate. Dar dacă în timpul anchetei se stabilește că motivul furtului a fost o nerespectare banală de către oaspete a regulilor de reședință, atunci în acest caz hotelul nu este obligat să-i despăgubească prejudiciul (articolul 14 din Consumatorul). Legea privind protecția drepturilor). De asemenea, hotelul nu este responsabil pentru siguranța lucrurilor dacă oaspetele care a descoperit pierderea, lipsa sau deteriorarea lucrurilor sale nu a informat imediat administrația despre acest lucru (clauza 3 din articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse).
Potrivit articolului 15 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, executantul este obligat să despăgubească consumatorul pentru prejudiciul moral cauzat prin încălcarea drepturilor sale. Cuantumul despăgubirii pentru prejudiciul moral nu este definit de lege. Prin urmare, în fiecare caz concret se stabileste de instanta in functie de natura si amploarea suferintei morale si fizice cauzate consumatorului. Adăugăm că antreprenorul compensează prejudiciul moral, indiferent de despăgubiri pentru daune materiale și pierderi suferite de consumator. Contractul poate prevedea, de asemenea, răspunderea suplimentară a contractantului pentru încălcarea drepturilor consumatorilor.
Este asigurată și responsabilitatea administrativă. Deci, conform articolului 14.4 din Codul Federației Ruse privind abateri administrative furnizarea de servicii către populație care nu îndeplinesc cerințele standardelor, specificații sau mostre din punct de vedere al calității, completității sau ambalajului implică impunerea unei amenzi administrative cetățenilor în valoare de 1.000 până la 1.500 de ruble, funcționarilor - de la 2.000 la 3.000 de ruble, persoanelor juridice - de la 20.000 la 30.000 de ruble.
Articolul 14.7 din Codul de infracțiuni administrative al Federației Ruse prevede o amendă pentru înșelarea consumatorilor pentru cetățeni în valoare de la 1.000 la 2.000 de ruble, pentru funcționari - de la 1.000 la 2.000 de ruble, pentru persoanele juridice - de la 10.000 la 20.000 de ruble.
Pentru furnizarea de servicii care nu îndeplinesc cerințele de siguranță, articolul 238 din Codul penal al Federației Ruse stabilește răspunderea penală.

IN ABSENTA. FEOKTISTOV, consultant fiscal, Academy of Successful Business LLC
Revista ROSBUH, iulie 2007

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor hoteliere și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii hoteliere sunt licențierea, standardizarea și certificarea. Conform articolului 17 din Legea federală din 8 august 2001 nr. 128-FZ „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități”, activitățile hoteliere nu sunt menționate aici. Prin urmare, poate fi efectuată fără licență.

Potrivit părții 3, articolul 4 din Legea activităților turistice, reglementarea de stat a prestării de servicii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului, care includ, în primul rând, hotelurile. Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării, în mod voluntar, a cerințelor pentru prestarea serviciilor, precum și a evaluării și confirmării. conformitatea serviciilor cu aceste cerințe.

Reglementarea juridică modernă a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere se bazează pe prevederile părții 1 a articolului 8 din Constituția Federației Ruse, care proclamă că „unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor, serviciilor și resursele financiare sunt garantate în Federația Rusă...”, și, de asemenea, consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și ale cetățeanului, importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege locul de ședere și reședință, dreptul la odihnă. .

În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt evidențiate ca obiect independent, iar capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse „Furnizarea de servicii cu plată” este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii. Cu toate acestea, în lista de servicii nu există nicio indicație privind serviciile hoteliere (clauza 2, articolul 779 din Codul civil al Federației Ruse), dar aceasta nu înseamnă că regulile capitolului 39 nu se aplică acestor relații.

Următoarea sursă de reglementare legală a activităților pentru furnizarea de servicii hoteliere: Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă”, astfel cum a fost modificată la 03.05.2012. Această Lege declară că unul dintre scopurile principale ale reglementării de stat a activităților turistice este dezvoltarea hotelurilor, iar serviciile de cazare sunt parte integrantă a produsului turistic. Rezultă că reglementarea de stat a sferei activităților turistice afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.

Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1, cu completări din 21 decembrie 2013, „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, care reglementează relația. care ia naștere între consumator și furnizorul de servicii, inclusiv hoteluri, determină drepturile consumatorilor de a achiziționa servicii de calitate adecvată, sigure pentru viața și sănătatea lor, de a primi informații despre servicii și executanții acestora, protecția statului și a publicului, precum și un mecanism de implementare a acestor drepturi.

Legea RSFSR din 26 iulie 1991 nr. 1488-1 „Cu privire la activitățile de investiții în RSFSR” Legile federale din 9 iulie 1999 nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25 februarie 1999 nr. 39-FZ „Cu privire la activitățile de investiții în Federația Rusă desfășurate sub formă de investiții de capital” definesc principalele garanții ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profitul primit din acestea, condițiile activitate antreprenorială pe piața hotelieră din Rusia.

Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” joacă un rol semnificativ în evaluarea calității serviciilor, reglementează relațiile care apar în dezvoltarea, adoptarea, aplicarea și îndeplinirea pe bază voluntară a cerințelor pentru prestarea serviciilor.

Standardul național al Federației Ruse GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” definește astfel de concepte ca „facilitate de cazare”, „hotel”, „cameră” și, de asemenea, stabilește tipurile de unități de cazare și camere în unitățile de cazare. GOST specificat conține, de asemenea, o serie de cerințe generale care sunt de natură consultativă.

Una dintre principalele surse de reglementare juridică a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere este „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere”, denumite în continuare Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, care au fost adoptate prin Decret al Guvernului Federației Ruse. din 25 aprilie 1997 nr. 490 și Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 693 din 15 septembrie 2000 clarificări, în conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorilor. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții ale conceptului de „hotel” și stabilesc cine poate fi parte la un acord privind furnizarea de servicii hoteliere și determină drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților în baza unui astfel de acord. În prezentele Reguli, un consumator este un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și folosește servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de antreprenoriat. Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau au intenția de a achiziționa sau comanda un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri.

Un exemplu de astfel de relații este formarea unui produs turistic de către un operator de turism cu implementarea lui ulterioară. În acest caz, serviciile hoteliere sunt achiziționate de către operatorul de turism și incluse în serviciul turistic complex, care este vândut turistului. În același timp, turistul nu intră direct într-o relație contractuală cu contractorul care furnizează servicii hoteliere. Astfel, raporturile de prestare a serviciilor hoteliere către persoane care nu sunt consumatori în sensul Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere nu intră sub incidența reglementării legale a acestora.

De asemenea, trebuie menționat că nu întotdeauna consumatorul și clientul sunt aceeași persoană. Iar conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, un consumator este o persoană care atât comandă un serviciu hotelier, cât și îl folosește. Adică folosirea unui serviciu hotelier în sine nu este suficientă pentru ca un cetățean să devină consumator. În consecință, sunt lipsiți de reglementarea legală a raporturilor de prestare a serviciilor hoteliere, atunci când serviciile sunt comandate de o persoană juridică, dar sunt efectuate de un cetățean.

Regulile prevăd:

procedura de comunicare catre consumatori a informatiilor despre contractant, despre serviciile prestate, informatii despre certificarea serviciilor supuse certificarii obligatorii, informatii despre procedura de inregistrare a cazarii la hotel si plata serviciilor, despre procedura de incheiere a contractelor pentru rezervarea camerelor in hotelul și consecințele în cazul în care consumatorul întârzie, despre cazurile în care antreprenorul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, despre detaliile chitanței sau alt document eliberat consumatorului la înregistrarea pentru un sejur hotelier , etc.;

procedura de prestare a serviciilor, o listă a tipurilor de servicii furnizate de către antreprenor fără plată suplimentară, responsabilitatea contractantului pentru siguranța bunurilor consumatorului;

posibilitatea consumatorului, la detectarea unor neajunsuri în serviciul prestat, de a cere eliminarea gratuită a neajunsurilor sau o reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat sau de a rezilia contractul de prestare a serviciilor și de a cere compensarea integrală a pierderilor; dacă antreprenorul nu a eliminat aceste neajunsuri în termenul stabilit;

posibilitatea consumatorului de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, sub rezerva plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta;

Răspunderea antreprenorului pentru prejudiciul cauzat vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în prestarea serviciilor, precum și despăgubirea pentru prejudiciul moral cauzat consumatorului prin încălcarea drepturilor acestuia în conformitate cu legislația din Federația Rusă;

compensarea consumatorului pentru daune în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului, precum și responsabilitatea consumatorului pentru alte încălcări în conformitate cu legislația Federației Ruse;

alte drepturi și obligații ale contractantului și ale consumatorului.

Licențierea activităților hoteliere la nivel federal nu este efectuată. Cu toate acestea, se are în vedere acordarea de licențe pentru activitățile hoteliere de către autoritățile locale. Deci, în Sankt Petersburg, acordarea de licențe pentru activitățile hoteliere se efectuează în conformitate cu regulamentul temporar privind acordarea de licențe pentru activitățile hoteliere din Sankt Petersburg. Potrivit acesteia, activitățile hoteliere desfășurate de unitățile de cazare colective sunt supuse licenței: hoteluri, moteluri, centre hoteliere și de birouri și alte organizații, cel puțin zece camere.

Scopul acordării de licențe a activităților hoteliere este: protejarea intereselor drepturilor consumatorilor; asigurarea unei abordări unificate a evaluării nivelului și standardelor de furnizare a serviciilor; consolidarea statului de drept și asigurarea siguranței locuirii în hoteluri.

De asemenea, ar trebui să acordați atenție faptului că toate hotelurile sunt împărțite pe categorii în funcție de nivelul de confort oferit clienților. Împărțirea hotelurilor pe categorii implică un set diferit de servicii oferite. Hotelurile de categorii superioare oferă oaspeților camere mai confortabile și o gamă corespunzătoare mai largă de servicii, printre care pot exista servicii pentru care este necesară o licență, de exemplu, servicii medicale sau de transport.

Dacă hotelul oferă clienților săi servicii pentru care este necesară o licență, atunci este obligat să o obțină pentru astfel de activități. Mai mult, în conformitate cu legea privind licențele, perioada de valabilitate a unei astfel de licențe nu poate fi mai mică de cinci ani. Aceasta rezultă din articolul 8 din Legea federală nr. 128-FZ: „Durata unei licențe nu poate fi mai mică de cinci ani. Durata unei licențe după expirarea acesteia poate fi prelungită la cererea titularului licenței”.

Pe lângă licențiere și certificare obligatorie, un hotel poate aplica pentru o anumită categorie fie imediat în perioada de organizare, fie după o anumită modernizare tehnică și managerială. Această procedură va fi numită certificare și va avea semnificația certificării voluntare.

În țara noastră, organizațiile acreditate de stat sunt angajate în certificarea hotelurilor. Cu toate acestea, în practica mondială există și alte scheme de atribuire a categoriilor. De exemplu, în Germania și Elveția, acest lucru este realizat de asociații și sindicate profesionale independente de stat. În Germania - Asociația Industriei Hoteliere și Restaurante (DEHOGA), în Elveția - Uniunea Proprietarilor de Hoteluri. Există țări în care există mai multe sisteme de clasificare în paralel.

Certificarea hotelieră are ca scop determinarea locului unui hotel pe piața serviciilor hoteliere, pentru a facilita clienților și profesioniștilor obținerea de informații despre posibilitatea furnizării unui set garantat de servicii care pot fi furnizate de un hotel de o anumită clasă.

Certificarea hotelurilor poate fi efectuată atât la nivel național, cât și internațional. În țara noastră, certificarea voluntară a serviciilor hoteliere și elaborarea standardelor de conformitate sunt efectuate de organele de stat. În prezent, o anumită categorie de hoteluri este atribuită pe baza respectării „Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”.

În acest sistem de certificare, ca și în GOST, există un dezavantaj semnificativ: aplicarea lor este voluntară. Prin urmare, nimeni nu poate obliga companiile hoteliere să furnizeze servicii în conformitate cu cerințele GOST sau să primească un certificat de categorie în cadrul Sistemului de clasificare a hotelurilor și a altor mijloace. Este clar că companiile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi deloc certificate, fie o vor face în cadrul unui alt sistem creat în baza Legii Reglementării Tehnice și, în mod absolut legal, vor putea primi chiar și cea mai înaltă categorie în cadrul propriului sistem de conformitate. Este dificil de comparat calitatea serviciilor calificate de diferite sisteme, iar clientul poate primi un serviciu mult mai mic decât cel pe care și-a propus să îl primească. Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. În special, sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare a fost aprobat de Guvernul Federației Ruse prin ordinul nr. 1004-R din 15 iulie 2005, nu s-au făcut modificări și completări la acest ordin. Aceasta indică faptul că statul, reprezentat de organul executiv federal în domeniul turismului, acționează ca un garant că hotelul îndeplinește cu adevărat toate cerințele pentru categoria care i-au fost atribuite acestui hotel.

Cu toate acestea, aceasta nu a rezolvat una dintre probleme: certificarea nu a devenit obligatorie, ceea ce înseamnă că clientului nu i se oferă informații fiabile despre categoria hotelului și calitatea serviciilor hoteliere.

Astfel, reglementarea legislativă a activităților hoteliere de pe teritoriul Federației Ruse nu este suficient de dezvoltată și sunt necesare completări pentru o reglementare mai completă și mai precisă a acestui segment de piață.

Reglementare legală activitati de prestare a serviciilor hoteliere">

480 de ruble. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Teză - 480 de ruble, transport 10 minute 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și de sărbători

Tsalikova Marina B. Reglementarea juridică a activităților de prestare a serviciilor hoteliere: disertație ... candidat la științe juridice: 12.00.03 / Tsalikova Marina Borisovna; [Locul de apărare: Kuban. stat agrar un-t].- Krasnodar, 2007.- 171 p.: ill. RSL OD, 61 07-12/2375

Introducere

Capitolul 1 Conceptul, conținutul și clasificarea generală a serviciilor hoteliere 14

1.1 Istoria formării și dezvoltării activităților de prestare a serviciilor hoteliere 14

1.2 Conceptul și sursele reglementării juridice a relațiilor de prestare a serviciilor hoteliere 21

1.3 Conceptul și conținutul serviciului hotelier ca obiect drept civil 30

1.4 Clasificarea generală a serviciilor hoteliere 68

Capitolul 2 Contract de prestare de servicii hoteliere 76

2.1 Conceptul, procedura de incheiere si termenii contractului de prestare a serviciilor hoteliere 76

2.2 Drepturile și obligațiile părților la contract pentru furnizarea de servicii hoteliere 103

2.3 Modificarea, rezilierea și răspunderea părților în temeiul contractului de prestare a serviciilor hoteliere 129

Concluzia 146

Referințele 155

Lista abrevierilor 171

Introducere în muncă

Relevanța temei de cercetare. Dezvoltarea cu succes a industriei hoteliere în Federația Rusă, îmbunătățirea serviciilor hoteliere și succesul afacerilor interne în acest sector producția socială depind în mare măsură de cât de perfectă este reglementarea legală a relațiilor care decurg în legătură cu prestarea serviciilor hoteliere. Dezvoltarea mijloacelor legale optime de reglementare a prestării serviciilor hoteliere contribuie la dezvoltarea acestora și la dezvoltarea mereu nouă a spațiului social, care este o componentă esențială a activităților turistice.

Totodată, astăzi în teoria dreptului civil nu există idei clare despre ceea ce constituie un serviciu hotelier ca obiect al drepturilor civile, care sunt specificul activității de prestare a serviciilor hoteliere și care sunt trăsăturile reglementarea legală a unor astfel de activități.

Această împrejurare, precum și incompletitudinea și fragmentarea reglementării legale a relațiilor care se dezvoltă în prestarea și consumul de servicii hoteliere, impun o cuprinzătoare cercetare științifică această problemă.

Devine clar că conținutul Dispoziții generale cap. 39 din Codul civil al Federației Ruse și Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, în mod clar nu sunt suficiente pentru o reglementare legală eficientă a întregii game de relații publice care vizează furnizarea de servicii hoteliere. Un număr de aspecte ale problemei luate în considerare, care necesită abordări speciale pentru

Codul civil al Federației Ruse. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă” nr. 49) // SZ RF. - 1997. - Nr. 18. - Art. 2153.

reglementarea juridică, rămân nedezvoltate în știința dreptului civil.

Una dintre direcțiile de conducere în studiul serviciilor hoteliere, precum și îmbunătățirea reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere, este un studiu calitativ detaliat al problemelor legate de conținutul serviciilor hoteliere și procedura de prestare a acestora, juridice. norme care reglementează drepturile și obligațiile părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere, încheierea, executarea și răspunderea părților la un astfel de acord.

În acest sens, putem afirma necesitatea urgentă de a studia problemele reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere.

Gradul de dezvoltare a temei. Reprezentanții științei dreptului civil din perioada sovietică și ultimul deceniu 3 au acordat multă atenție studiului fenomenului juridic al serviciilor ca obiecte ale drepturilor civile. LA lucrări științifice, într-un fel sau altul, s-a luat în considerare problema reglementării legale a prestării serviciilor în general și a varietăților acestora. Cu toate acestea, nu există lucrări speciale de natură complexă privind studiul raporturilor juridice moderne care apar în furnizarea de servicii hoteliere. Având în vedere acest lucru, se poate susține că problemele reglementării juridice a serviciilor hoteliere sunt printre cele relevante și insuficient studiate în știința dreptului civil.

Vezi: Sherstobitov A.E. Reglementarea de drept civil a raporturilor contractuale in sectorul serviciilor. - M, 1987; Kalmykov Yu.Kh. Despre conceptul de obligație de a presta servicii în dreptul civil // Selectat: Proceduri. Articole. Spectacole. - M, 1998; Ioffe O.S. Drept civil sovietic (curs de curs): Tipuri separate obligatii. - L., 1961; Sheshenin E.D. Subiectul obligației de a presta servicii // Sat. om de stiinta tr. Sverdlovsk, 1964. Numărul. 3; Kabalkin A.Yu. Servicii in sistemul de relatii reglementate de dreptul civil // Stat si Drept. - 1994. - Nr. 8-9; Kabalkin A.Yu. Drept civil privind serviciile publice. - M., 1980; Stepanov D.I. Servicii ca obiect al drepturilor civile. - M., 2005; Sannikova L.V. Servicii în dreptul civil al Rusiei / L.V. Sannikov; Ros. acad. Științe, Institutul de Stat și Drept. - M: Walters Kluver, 2006; Barinov N.A. Servicii (aspect social și juridic): Monografie. / Saratov: editura „Stilo”, 2001.

Obiectul cercetării disertației sunteți relatii publice apărute în legătură cu furnizarea de servicii hoteliere.

Subiect de studiu- normele juridice internationale, straine si nationale care reglementeaza prestarea serviciilor hoteliere.

Scopul și obiectivele cercetării disertației. Scopul acestei lucrări este un studiu cuprinzător al problemelor teoretice și practice de reglementare juridică a activităților de prestare a serviciilor hoteliere, găsirea modalităților de rezolvare a acestora și formularea de propuneri de îmbunătățire. Legislația rusăși practica judiciară și arbitrală pentru examinarea și soluționarea litigiilor legate de furnizarea de servicii hoteliere.

Pentru atingerea acestui obiectiv au fost stabilite următoarele obiective de cercetare:

Analiza conceptului de „serviciu hotelier”, dezvăluirea domeniului și conținutului
acest concept pe baza legislației actuale și a teoriilor științifice în
aceasta zona;

Analiza reglementării legale a prestării de
servicii hoteliere în cadrul unui raport juridic de obligații.

De lucru clasificare generala servicii hoteliere;

Cercetarea și construirea unui sistem de surse de drept
reglementarea prestării de servicii hoteliere;

studiul caracteristicilor încheierii, executării și rezilierii contractelor de prestare a serviciilor hoteliere, precum și problemele de răspundere a părților pentru încălcarea acesteia;

studiul reglementării juridice internaționale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere și reglementării străine privind serviciile hoteliere;

determinarea modalităţilor de îmbunătăţire a normelor legale care reglementează prestarea serviciilor hoteliere.

Baza metodologică a cercetării disertației

sunteți metode științifice generale cunoașterea fenomenelor sociale folosind metode științifice speciale și private: istoric, analiză sistem-structurală, drept comparat, formal-juridic, structural-funcțional și altele.

Baza teoretică a studiului au fost lucrările civiliștilor ruși: O.S. Ioffe, N.A. Barinova, M.I. Braginsky, A.Yu. Kabalkina, Yu.Kh. Kalmykova, O.A. Krasavchikova, V.V. Vitryansky, I.A. Pokrovsky, V.A. Lapacha, Yu.V. Romanti, L.V. Sannikova, V.I. Senchishcheva, D.I. Stepanova, A.E. Sherstobitova, P.O. Khalfina, L.V. Shchennikova, E.D. Sheshenina, G.F. Shershenevici, D.I. Meyer și alții.

Un număr de concluzii făcute în lucrare se bazează, de asemenea, pe prevederi teorie generală drepturile formulate în lucrările S.S. Alekseeva, N.I. Matuzova, A.V. Malko, N.M. Korkunov și alții.

Baza normativă a cercetării au elaborat acte juridice internaționale, Constituția Federației Ruse, acte legislative și alte acte legislative ruse existente și anulate: Codul civil al Federației Ruse, Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse 5 , alte coduri ale Federației Ruse, civil și fiscal legislația Federației Ruse, actele juridice ale Președintelui Federației Ruse și ale Guvernului Federației Ruse.

O serie de prevederi și concluzii se bazează pe analiza normelor legislației străine.

Baza empirică a studiului a făcut o analiză a practicii judiciare și arbitrale, în special a practicii Curții Supreme de Arbitraj

Codul civil al Federației Ruse. Partea I: Feder. Legea din 21 octombrie 1994 Nr. 51-FZ (modificată prin ediția din 18.12.2006) // SZ RF. - 1994. - Nr. 32. - Art. 3301; Codul civil al Federației Ruse. Partea a II-a: Legea federală din 22 decembrie 1995 nr. 15-FZ (modificată la 18 decembrie 2006) // SZ RF. - 1996. - Nr. 5. - Art. 410.

Codul de procedură de arbitraj al Federației Ruse: Fed. Legea din 24 iulie 2002 Nr. 95-FZ (modificată la 31 martie 2005, modificată la 17 noiembrie 2005) // SZ RF. - 2002. - Nr. 30. - Art. 3012.

Federația Rusă, alte instanțe de arbitraj, precum și instanțele de jurisdicție generală ale Federației Ruse, date statistice, materiale faptice reflectate în mass-media.

Noutatea științifică a cercetării constă în ridicarea unor probleme de actualitate, realizarea unui studiu holistic, cuprinzător al reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere.

Lucrarea conține noi concluzii privind conceptul de servicii hoteliere și contractul de prestare a serviciilor hoteliere; s-au făcut propuneri de introducere în practica reglementării juridice a serviciilor hoteliere a unui astfel de obiect al contractului ca produs hotelier; se identifică și se analizează varietățile contractului hotelier; au fost formulate propuneri de îmbunătățire a reglementării normative a activităților de prestare a serviciilor hoteliere în Rusia.

Această lucrare este unul dintre primele studii cuprinzătoare dedicate analizei celor mai importante probleme legate de furnizarea de servicii hoteliere. Pe baza analizei efectuate se formulează concluzii și propuneri care exprimă noutatea științifică a cercetării și care vizează îmbunătățirea cadrului de reglementare.

Principalele dispoziții pentru apărare:

1. Serviciul hotelier, ca obiect de drept civil, este rezultatul activităților antreprenorului, care este de natură complexă și asigură cazare temporară în hotelul clientului.

Serviciul hotelier se caracterizează prin următoarele caracteristici principale: timp și spațiu limitat; intangibilitate; sincronism de redare și consum într-un singur loc; interpretul are cunoștințe speciale în domeniul ospitalității; conţine componente materiale şi organizatorice.

2. Un acord pentru furnizarea de servicii hoteliere se înțelege a fi un acord
conform căruia antreprenorul se obligă să furnizeze clientului servicii pt
cazare temporară într-un hotel, precum și alte conexe
servicii de cazare, iar clientul se obliga sa plateasca pentru serviciile consumate.

3. Necesitatea de a face modificări în părți este justificată
nume și statut juridic părțile la acord în Reguli
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. În acest scop, se propune introducerea
Regulează conceptul de client, care ar trebui înțeles ca o persoană care are
intenția de a comanda sau de a cumpăra sau de a comanda, de a achiziționa sau
folosind serviciile hoteliere. Conceptul de consumator ca parte
contractele ar trebui excluse din Reguli. Doar în cazurile în care hotelul
serviciile sunt achiziționate și consumate de cetățeni, pe care
sub rezerva regulilor stabilite de Legea apărării drepturilor
consumatori. Urmează conceptul de interpret cuprins în Reguli
Salvați.

4. În funcție de natura relațiilor reglementate, se propune
următoarea clasificare a contractelor de prestare de servicii hoteliere:

    contracte comerciale pentru furnizarea de servicii hoteliere;

    contracte cu consumatorii pentru prestarea de servicii hoteliere. contract comercial pentru prestarea serviciilor hoteliere este un contract, conform

la care antreprenorul se obligă să furnizeze clientului servicii hoteliere pentru utilizarea acestuia în activități comerciale sau în alte scopuri care nu sunt legate de uz personal, familial și alte utilizări similare. Regulile care reglementează astfel de contracte ar trebui să aibă caracteristicile unui contract de afaceri. În contractele de consum ale cetățenilor, clientul este un cetățean-consumator. Aceste contracte sunt supuse regulilor care reglementează relațiile cu participarea unui cetățean-consumator.

5. Se propune clasificarea serviciilor hoteliere astfel
criterii: scopul achiziționării serviciului hotelier; alcătuirea subiectului

relaţii pentru furnizarea de servicii hoteliere; durata prestării serviciilor hoteliere; nivelul prețurilor pentru serviciile hoteliere; tipul de hotel folosit pentru cazarea temporară a oaspetelui; conţinutul material şi organizatoric al serviciului hotelier.

6. Au nevoie de garanții suplimentare ale drepturilor consumatorilor,
a rezervat un serviciu hotelier. În acest scop, se propune în Regulament
furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă pentru a face modificări, completându-le
normă cu următorul cuprins: „Dacă executantul nu prevede
cameră rezervată consumatorului, acesta este obligat pe cheltuiala sa:

se asigură că consumatorul este plasat în cel mai apropiat hotel de categorie echivalentă și plătește diferența de preț;

anunță consumatorul în prealabil cu privire la imposibilitatea prestării serviciilor hoteliere, în caz contrar plătește consumatorului telefonul său și alte cheltuieli legate de notificările către domiciliu sau serviciu despre schimbarea reședinței și costurile rerezervării la alt hotel;

plătiți pentru călătorie dacă consumatorul și-a exprimat dorința de a se muta la hotelul rezervat inițial de îndată ce o cameră devine disponibilă acolo.

7. Obligația hotelieră constă în două tipuri de obligații:

    o obligație hotelieră de a asigura un rezultat material este relația părților privind furnizarea de către antreprenor clientului a unei camere de rezidență temporară;

    obligația hotelului de a asigura confort maxim este relația clientului cu personalul hotelului în acea parte în care nu este posibil să se determine rezultatul specific al interacțiunii. Aceste relații sunt legate în principal de profesionalismul și ospitalitatea personalului. Aici sunt evidențiate astfel de cerințe pentru îndeplinirea sarcinilor personalului precum atenția, grija, claritatea în executarea comenzii clientului, amabilitatea, activitatea și o abordare individuală a serviciului clienți.

8. Se întemeiază concluzia că condiția asupra termenului hotelului
serviciul este o condiție esențială a contractului de prestare
servicii hoteliere. În acest sens, se propune modificarea paragrafului 8
Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, completându-le cu indicarea
că în chitanța (cuponul) sau alt document de confirmare
încheierea unui contract de prestare de servicii hoteliere, trebuie să conţină
informații despre data și ora începerii și sfârșitului serviciului hotelier,
durata acestuia.

Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă trebuie completate cu următoarea regulă: „Termenul pentru furnizarea unei camere de hotel este stabilit prin acordul părților. În cazurile în care termenul de furnizare a unei camere de hotel nu este prevăzut de contract, camera trebuie pusă la dispoziție de către antreprenor în cel mult 3 ore de la momentul în care consumatorul depune cererea în ziua sosirii.

În ziua plecării, camera de hotel trebuie eliberată de către consumator cel târziu la ora 12.00.

9. Ar trebui să se reglementeze calitatea serviciilor hoteliere
următorul set de măsuri:

a) reglementarea legală a cerințelor generale pentru hoteluri
şi alte facilităţi temporare de cazare care determină condiţiile
Furnizare de servicii hoteliere;

b) introducerea unui sistem de clasificare pentru hoteluri şi alte obiecte
acomodare temporara;

c) introducerea unui sistem de certificare a serviciilor hoteliere;

d) dezvoltarea și aplicarea standardelor corporative pentru furnizarea de
organizații de servicii hoteliere ale asociațiilor hoteliere.

10. Condițiile contractului privind calitatea serviciilor hoteliere sunt determinate de
combinație dintre următorii indicatori:

1) starea (logistică) a locației clientului:

conformitate Cerințe generale la hoteluri și alte unități de cazare;

conformitatea cu cerințele Sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare;

respectarea cerințelor standardelor de servicii hoteliere pentru hotelurile unei anumite asociații hoteliere.

2) nivel service post-vânzare client in hotel:

Un set de servicii hoteliere suplimentare (serviciu de întreținere);

componenta umanitară a serviciului hotelier sub forma abilităților profesionale ale personalului hotelului într-o atitudine atentă, grijulie față de client, executarea precisă a instrucțiunilor acestuia, o atitudine prietenoasă față de acesta, o abordare activă și individuală a deservirii clientului de Servicii.

11. Îmbunătățirea reglementării legale a răspunderii părților la contract pentru prestarea de servicii hoteliere poate merge: rezervări hoteliere; b) prin modificarea abordării adoptate în Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă la raportul dintre contractul de rezervare a camerelor în hotel și contractul de furnizare de servicii hoteliere. În acest ultim caz, un acord privind rezervarea camerelor într-un hotel ar trebui să fie recunoscut ca unul dintre termenii contractului pentru furnizarea de servicii hoteliere. Încheierea unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere se va realiza pe baza și în conformitate cu o cerere de rezervare a camerelor într-un hotel, care este recunoscută ca o ofertă de către client.

Semnificația teoretică a studiului este că concluziile obţinute în cursul cercetării ştiinţifice dezvoltă şi completează multe aspecte ale reglementării legale a activităţilor de prestare a serviciilor hoteliere.

Autorul lucrării a analizat conținutul și domeniul de aplicare al conceptului de „serviciu hotelier” și a dezvoltat definiția acestuia; s-a făcut o propunere de alocare a unui astfel de obiect al contractului de prestare de servicii ca produs hotelier, s-a avut în vedere conținutul acestuia și specificul contractului pentru implementarea acestuia; disertația oferă o privire de ansamblu asupra istoriei formării și desfășurării activităților pentru furnizarea de servicii hoteliere; obligația contractuală hotelieră se caracterizează din punct de vedere al obiectului, subiectelor și conținutului acesteia; se cercetează metodele și mijloacele de protecție a părților la contractul de prestare a serviciilor hoteliere prevăzute de lege; Lucrarea oferă o justificare teoretică a unor soluții la problemele calității serviciilor hoteliere.

Semnificația practică a studiului constă în posibilitatea utilizării rezultatelor obținute de autor pentru îmbunătățirea în continuare a reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere. Propunerile conceptuale și recomandările conținute în lucrare pot fi utilizate în implementarea activităților legislative, precum și de către judecătorii curților de arbitraj, lucrătorii practicieni ai organismelor. puterea statuluiși managementul subiecților Federației Ruse. Materialele cercetării disertației pot prezenta un anumit interes și pentru institutii de invatamant la studierea cursurilor „Drept civil”, „Drept al afacerilor”.

Aprobarea rezultatelor cercetării. Teză întocmită despre drept civil și proces Facultatea de Drept institut drept internațional, economie, științe umaniste și management. K.V. Rossiysky, unde a fost revizuit și discutat. Principalele prevederi și concluzii sunt prezentate în cinci lucrări științifice publicate pe tema disertației și dezvăluite în rapoarte la conferințe științifice, practice și științifice.

Structura și conținutul lucrării determinate de scopurile și obiectivele cercetării disertației. Teza constă dintr-o introducere, două

capitole, inclusiv paragrafe, concluzii, lista bibliografică a actelor normative utilizate și literatura de specialitate.

Istoria formării și dezvoltării activităților de prestare a serviciilor hoteliere

Prima mențiune despre întreprinderile invitate datează de secole în urmă, pe vremea antichității. Antichitatea a apărut în fața noastră ca o epocă istorică, schimbându-și în mod capricios formele și înfățișările - grecești, etrusce, cartagineze, elenistice și romane. Aceasta este lumea culturii și lumea omului cu un adevărat mediu de viață istoric, creat și trăit de oameni cu destinele și personalitățile lor unice.

Prima mențiune a întreprinderilor invitate a fost găsită în manuscrise antice - în celebrul cod de legi al regelui Babiloniei - Hammurabi (1700 î.Hr.). Datorită acestor referințe, devine clar că tavernele care existau la acea vreme se bucurau de o reputație îndoielnică. Codul lui Hammurabi impunea proprietarilor de taverne să raporteze despre patronii care vorbeau despre autorități. Compoziția vizitatorilor a fost destul de diversă și specifică.

Practica de a oferi cazare privată pentru rezidența temporară a oaspeților a devenit larg răspândită în principal în legătură cu pelerinaje și diverse festivaluri. În locurile în care au avut loc sărbători publice și au fost invitați oaspeți din alte țări, au fost construite adăposturi pentru numeroși vizitatori.7 Așadar, pentru Jocurile Olimpice au fost ridicate atât de multe clădiri - prototipuri de hoteluri moderne - în care populația oras mic acel timp.

Pe teritoriul Imperiului Roman a fost creată cea mai extinsă rețea de hanuri. Hanurile au început să fie amplasate de-a lungul drumurilor principale, la o distanță de 25 mile unul de celălalt (40,2 km). Lungimea drumurilor în perioada de glorie era de aproximativ 85 de mii de kilometri pătrați. Statul a participat la construirea acestor hanuri și la controlul activităților acestora.

LA Grecia antică aproximativ în mileniul I î.Hr. hoteluri de trei tipuri s-au răspândit: 1) curți private de vizitare; 2) pandokeys - curti de vizitare a statului; 3) taverne.

De exemplu, tavernele erau element important religioase şi viata sociala, dar, într-o măsură mai mare, a oferit mâncare călătorilor. Erau locuri de cazare pentru noapte, dar nu se punea problema vreunui confort. Adesea se oferea un loc de dormit în aceeași cameră cu animalele, ceva de genul șopronelor, iar locul de dormit era, de regulă, doar paie pe podea.

Orientul Mijlociu, Asia, Transcaucazia au jucat un rol uriaș în apariția întreprinderilor de ospitalitate. Cel mai mare rute comerciale de-a lungul cărora rulotele se deplasau în pâraie lungi. Era nevoie să se organizeze cazare pentru noapte, odihnă pentru oameni și animale.

Vechii perși au fost printre primii care au organizat complexe de oaspeți: caravanserais (pentru oameni și cămile). Întregul complex era înconjurat de un zid de cetate, care era o protecție împotriva elementelor și tâlharilor.

În Evul Mediu (secolele V-XIII) în Europa au apărut hoteluri la mănăstiri (organizate după edictul lui Carol cel Mare pentru pribegi). În Anglia la acea vreme erau obișnuite casele de ospiciu ale mănăstirilor, hanurile (hotelurile tipice rutiere), având o tavernă și un grajd, camere de serviciu și utilitare la parter, iar dormitoare la etajele superioare cu vedere la o curte dreptunghiulară și conectate printr-un galerie acoperită.

În secolele XVII-XIX. în Europa și America se observă dezvoltarea industriei hoteliere. Apariția hanurilor în America în legătură cu apariția coloniștilor europeni. Construcția de hoteluri mici și mari începe exclusiv pentru a servi călătorii. Dezvoltarea turismului de masă după revoluția industrială în Europa și America a avut un impact semnificativ asupra dezvoltării industriei hoteliere. Apar companii și corporații de ospitalitate. Sunt construite hoteluri pentru imigranți, comercianți și oameni de afaceri.

La începutul secolului XX. in Europa, America si Asia se creeaza asociatii hoteliere internationale si se introduc noi concepte in organizarea activitatilor hoteliere, bazate pe asigurarea clientilor cu un numar maxim de servicii. Hotelurile găzduiesc întâlniri, recepții, conferințe, întâlniri, divertisment și cazinouri.

După al Doilea Război Mondial, când dezvoltarea industriei hoteliere a fost oprită, a început din nou construcția de hoteluri și moteluri. Sunt hoteluri pentru familii. Baza hotelieră se transformă într-o industrie de servicii și divertisment. Există o segmentare a pieței hoteliere ca urmare a saturației acesteia cu serviciile hoteliere.

Conceptul și conținutul serviciilor hoteliere ca obiect de drept civil

Dezvoltarea transportului fluvial și maritim, a comunicațiilor feroviare, creșterea numărului de oameni bogați, precum și turismul de masă au dus la schimbări semnificative în domeniul serviciilor hoteliere. In lume industria hotelierăÎn ultimii ani s-a înregistrat o creștere cantitativă și calitativă. Se exprimă într-o creștere a numărului de întreprinderi de ospitalitate, atunci când casele pentru rezidență temporară se transformă într-un complex turistic cu drepturi depline, care oferă servicii de cazare, mâncare, divertisment și recreere. Hoteluri pe autostrăzi, gări, aeroporturi, precum și hoteluri pt oameni de afaceriși oameni de afaceri în centre comerciale și administrative ale orașelor mari, hoteluri și pensiuni de stațiuni, hoteluri de congrese și centre de congrese, hoteluri și campinguri, hoteluri cazino, hoteluri pentru tineret, pensiuni și adăposturi montane, case de vânători și pescari - aceasta nu este o listă completă a destinației țintă a hotelurilor. Fiecare dintre aceste tipuri se caracterizează printr-o tendință de extindere a serviciului și de îmbunătățire a calității serviciilor.

În Rusia, în ultimii cinci ani, a avut loc o dezvoltare rapidă a afacerii hoteliere. LA orase mari vin hotelieri internaționali, numărul micilor hoteluri private crește, vechile hoteluri sovietice sunt reconstruite. În 1961, s-a dezvoltat institutul de design „Lenginprogor”. proiect standard hotel "1Р-02-5". În întreaga Uniune Sovietică, a fost lansată construcția a peste 30 de hoteluri în cadrul proiectului 1Р-02-5, care, s-au născut în principal în anii 60 și 70, au devenit hoteluri gemene. De-a lungul anilor, acești „gemeni”, cu toată identitatea lor exterioară, au început să se schimbe atât în ​​„caracter”, cât și în „conținutul interior”, uneori chiar și în aspectul lor exterior. Și acest lucru este firesc - viața își face propriile ajustări nu numai la caracterul și aspectul oamenilor, ci și la astfel de „organisme vii” precum hotelurile.

În ultimii câțiva ani, Sankt Petersburg și împrejurimile sale au devenit un fenomen unic pe piața serviciilor hoteliere datorită creșterii rapide a micilor hoteluri private și a facilităților de cazare similare, inclusiv a centrelor de recreere din afara orașului. Astăzi la Sankt Petersburg şi Regiunea Leningrad există peste 600 de unități de cazare cu un număr de camere de la 4 la 100.

Este adevărat, creșterea cantitativă a numărului de camere nu este întotdeauna însoțită de o creștere simultană a calității serviciului și a nivelului de servicii.

Această problemă este o problemă socio-economică importantă, în a cărei rezolvare sunt interesate statul și societatea rusă. Fără a înțelege ce este un serviciu hotelier, care este conținutul acestuia și care sunt criteriile care îl deosebesc de alte tipuri de servicii, această problemă nu poate fi rezolvată.

Nevoia de servicii hoteliere este cauzată de o varietate de nevoi materiale și spirituale ale cetățenilor și organizațiilor. Aceste nevoi în sine nu sunt altceva decât o nevoie existentă în mod obiectiv de consum de bunuri materiale și spirituale pentru a asigura viața normală a participanților la circulația civilă.

Conceptul de „serviciu” în legea rusă are granițele destul de neclare, este interpretată de oameni de știință și practicieni în moduri diferite.31

Din punctul de vedere al teoriei muncii productive, un serviciu este definit ca un produs al muncii productive, exprimat în valoare de utilizare intangibilă, efect util care satisface orice nevoi umane.

Serviciul, conform lui M.B. Rusa este un specific valoare de utilizare sub forma unui specific activitatea munciiși o formă specifică de relații economice care implică existența unui producător și a unui consumator de servicii.

Faptul că un serviciu este rezultatul muncii productive nu este universal recunoscut. Deci în Big Enciclopedia Sovietică un serviciu este definit ca o formă de muncă neproductivă, o anumită activitate oportună care există sub forma unui efect util al muncii.

E.P. Grusheva caracterizează serviciul ca o relație economică nu despre rezultatele muncii, ci despre munca ca activitate.

V.F. Yakovlev observă că unitatea dialectică a celor două părți ale sale este inerentă serviciului. El se referă la una dintre ele calitatea inerentă a serviciilor pentru a forma procesul de muncă, pentru a constitui una dintre formele acestuia (în acest sens, nu este o valoare de utilizare). Cealaltă parte a serviciului este că serviciul apare ca rezultat al muncii specifice, efectul său util, care are o valoare de utilizare.

Conceptul, procedura de încheiere și termenii unui acord pentru furnizarea de servicii hoteliere

Dezvoltarea relatiilor contractuale pentru prestarea serviciilor hoteliere se datoreaza in mare masura formarii si dezvoltarii turismului.

În perioada timpurie a dezvoltării turismului, ospitalitatea privată a predominat și călătorul nu avea alte opțiuni.

Un exemplu de ospitalitate privată este povestea unui anume Telli, un om bogat din Sicilia, care la sfârșitul secolului al V-lea î.Hr. au pus servitori la uşă şi i-au invitat pe fiecare personal şi pe toţi străinii. Odată a oferit cazare pentru cinci sute de călăreți care au intrat în oraș în timpul unui viscol de iarnă și nu numai că i-a hrănit, dar i-a și lăsat să plece cu haine de schimb. Ospitalitatea privată a jucat un rol important chiar și atunci când curțile de vizitare au început să apară peste tot. Așadar, comercianții au contat pe ospitalitatea contrapărților, a aristocraților și a bogaților - de la prieteni influenți, și a oamenilor, ceea ce este mai simplu - de la cei care îi adăpostesc. Casele bogate aveau întotdeauna cel puțin o cameră de oaspeți, de obicei cu o intrare separată, iar uneori era o casă separată.85

Cu toate acestea, de-a lungul timpului, deja în Magna Graecia - coloniile grecești de pe coasta părții de sud a Peninsulei Apenini, reprezentanții grupurilor etnice locale au primit dreptul de a le primi de către coloniștii greci. Acest drept a fost garantat prin tratate relevante. Ospitalitatea s-a desfășurat în baza acordurilor dintre grecii napolitani și locuitorii teritoriului adiacent Neapolei - samniții. Astfel de tratate prevedeau „ospitalitatea publică” și, în timpul Republicii Romane târzii, prevedeau protecția și protecția proprietății cetățenilor și schimbul de ambasadori.

O altă bază pentru ospitalitatea în statul roman era patronajul. A luat naștere pe baza ordinelor care se aplicau orașelor cucerite de Roma. Locuitorii lor erau obligați să ofere ospitalitate cetățenilor romani - funcționari și colectori de taxe. Tratatul de patronaj a fost sculptat pe piatră sau gravat pe bronz și a hotărât că un oraș dat recunoaște pentru unii dintre cetățenii săi poziția ereditară de patron, care, în numele unui oraș cucerit de Roma, devenit aliat al Romei, a primit orice cetatean roman care trecea prin oras si indeplinea acolo atributii guvernamentale.comision sau pur si simplu recomandat de autoritatile romane. Atribuțiile patronului au inclus, în primul rând, facilitarea șederii oaspetelui în oraș. Patronul era, de asemenea, responsabil pentru eventualele conflicte dintre oaspete și oraș.

Cu ospitalitate privată, oaspetele și gazda au încheiat un acord între ei, care în unele cazuri a fost dotat cu semne de ospitalitate.

Procedura de prestare a serviciilor hoteliere în baza și în conformitate cu acordul încheiat de părți s-a păstrat până în prezent. Întreprinderile de ospitalitate de pretutindeni, care primesc oaspeți, încearcă să își protejeze interesele printr-un acord încheiat între contractant și clientul serviciului hotelier.

În Rusia, relațiile contractuale pentru furnizarea de servicii sunt reglementate de Codul civil al Federației Ruse. Regulile din Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse reglementează relațiile pentru furnizarea de servicii contra cost.

Potrivit paragrafului 1 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse în temeiul contractului provizion plătit servicii, antreprenorul se obligă, la instrucțiunile clientului, să presteze servicii (efectuează anumite acțiuni sau efectuează anumită activitate), iar clientul se obligă să plătească pentru aceste servicii. Din definiția de mai sus rezultă că contractul, care este dedicat Ch. 39 din Codul civil al Federației Ruse, se referă la numărul de contracte consensuale, bilaterale și compensate.