Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

    Conceptul și indicatorii calității serviciilor comerciale. Cultura serviciului clienți ca unul dintre indicatorii calității. Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale. Analiza calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”.

    lucrare de termen, adăugată 25.05.2013

    Caracteristicile întreprinderii cu amănuntul, istoria dezvoltării sale. Evaluarea nivelului de competențe profesionale ale vânzătorului-casier. Evaluarea calității site-ului întreprindere comercială. Probleme în organizarea serviciilor de comerț cu amănuntul și modalități de rezolvare a acestora.

    lucrare practica, adaugata 20.11.2014

    Cultura comerțului serviciului clienți și indicatorii săi. Bazele etice și estetice ale serviciului clienți. Analiza culturii serviciului comercial în Întreprinderea Unitară „Department Store Belarus”, dezvoltarea de măsuri și modalități de îmbunătățire și îmbunătățire a acesteia.

    lucrare de termen, adăugată 12.12.2010

    Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale. schema circuitului proces tehnologic service (metoda de autoservire a clientului). Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți.

    lucrare de termen, adăugată 02/06/2011

    Managementul vânzărilor de mărfuri în întreprindere. Importanța serviciului comercial în vânzare eficientă bunuri. Indicatori ai eficacității vânzării mărfurilor în comerțul cu amănuntul. Evaluarea calității serviciului clienți din comerț pe exemplul unei întreprinderi comerciale.

    teză, adăugată la 01.09.2017

    Esența și conținutul culturii de servicii pentru clienți comerciale. Caracteristicile organizatorice și economice ale activităților organizare comercială Centrul comercial „Korona” Studiul procesului de vânzare și nivelul organizării acestuia în magazin. Modalități de îmbunătățire a serviciului.

    teză, adăugată 12.01.2016

    Analiza politicii de sortimentare a unei întreprinderi comerciale. Asigurarea calitatii si sigurantei marfurilor vandute in magazin. Depozitarea și pregătirea mărfurilor pentru vânzare. Analiza calitatii serviciului clienti. Suport informaționalîntreprindere comercială.

    raport de practică, adăugat la 22.05.2014

    Conceptul de serviciu și rolul său în economie modernă. Cultura Serviciului Clienți. Caracteristici ale nivelului de servicii pentru clienți în rețeaua de magazine „The Right Chicken”. Recomandări pentru îmbunătățirea eficienței serviciilor comerciale.

    lucrare de termen, adăugată 18.12.2015

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

    Rolul întreprinderilor comerciale în îmbunătățirea serviciilor comerciale către populație. Caracteristicile magazinului Shamsa, procesele sale comerciale și tehnologice, planificarea platformei de tranzacționare, Activitate de publicitateși modalități de îmbunătățire a calității serviciilor pentru clienți.

    rezumat, adăugat 25.11.2009

    Esența și scopurile serviciilor comerciale, evaluarea calității acestora. Metodologie de evaluare a nivelului de serviciu comercial într-o organizație de comerț cu amănuntul. Principalele direcții pentru eficientizarea procesului de servicii comerciale în SRL „Metro Cash and Carry”, centrul comercial 12.

    teză, adăugată 08.03.2012

    Esența serviciului hotelier și abordări pentru determinarea calității acestuia. Analiza calității serviciului hotelier RUE "Hotel" Minsk ". Principalele modalități de implementare a modelului de creștere a competitivității bazat pe managementul calității serviciilor hoteliere.

    teză, adăugată 15.01.2013

    Studiu teoretic al sistemului de organizare a serviciului în întreprindere. Analiza calitatii serviciului la intreprinderea comerciala Oliv'e SRL. Evaluarea problemelor de management al resurselor umane și elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea calității serviciului clienți în organizație.

    teză, adăugată 21.01.2015

    Esența calității produsului și planificarea acestuia la întreprindere, evaluarea importanței și necesității acestui proces. Indicatorii de calitate a produselor ca categorie principală de evaluare a valorilor consumatorilor. Metode de asigurare a calității produselor la întreprindere.

    lucrare de termen, adăugată 01/08/2011

    Concepte, categorii și esența afacerii restaurantelor. Cultura serviciului ca factor de calitate Catering. Organizarea serviciilor publice pe exemplul restaurantului „Neptun”. Măsuri de îmbunătățire a culturii de serviciu la întreprinderea de catering.

    teză, adăugată 19.02.2013

    Caracteristicile procesului de organizare a întreținerii serviciilor pentru consumatorii de bunuri la întreprindere. Influența externă și mediu intern pe întreținerea serviciului consumatori. Implementarea CARRY sisteme CRM managementul relatiilor cu clientii.

    teză, adăugată 29.06.2012

    Modele teoretice, instrumente de bază și principii ale managementului calității și managementului calității. Reguli de acceptare a produselor de mercerie ale magazinului „Accessorize”, evaluarea calității mărfurilor. Scopul și misiunea organizației. Responsabilitatile locului de munca angajati.

    lucrare de termen, adăugată 13.06.2015

BELKOOPSOYUZ

INSTITUȚIE EDUCAȚIONALĂ

COMERȚUL ȘI ECONOMIA BIELORUSIENE

UNIVERSITATEA DE COOPERARE A CONSUMATORILOR

Scaun

Comerț și tehnologie comercială

LUCRARE DE CURS

la disciplina „Organizarea și tehnologia comerțului”

pe tema „Organizarea serviciilor comerciale pentru clienți în condiții moderne”

Completat de un student:

Facultatea de Comert

si management

Grupe CS - 35, 3 cursuri de specialitate: comercial

activitate

Jihovici Tatiana Nikolaevna

Consilier stiintific:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

Introducere

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Satisfacerea cea mai completă a nevoilor materiale și culturale ale oamenilor este scopul producției. În rezolvarea acestei probleme, organizarea activităților de tranzacționare este cea care joacă un rol important.

Comerțul ocupă un loc aparte în sistemul serviciului public. Este conceput pentru a satisface nevoile zilnice ale populației în hrană, îmbrăcăminte, articole de uz casnic și alte bunuri.

Sarcina comerțului este de a forma un sortiment de mărfuri corespunzătoare cererii populației, de a face reclamă la bunuri noi.

Comerțul este asociat și cu circulația banilor și sistem financiar. Populația își cheltuiește cea mai mare parte a veniturilor pentru achiziționarea de bunuri de larg consum din magazinele cu amănuntul. rețeaua comercială. Aprovizionarea regulată de Bani la bugetul tarii.

Serviciile comerciale pentru populația din comerțul cu amănuntul se caracterizează prin două aspecte - economic și social.

Din punct de vedere economic, sarcinile serviciilor comerciale sunt accelerarea circulației mărfurilor, menținerea cantității și calității acestora pe drumul de la producție la consum și creșterea cifrei de afaceri în comerțul cu amănuntul.

La rândul lor, sarcinile sociale ale serviciilor comerciale sunt de a satisface cererea populației, de a forma nevoile acesteia și de a îmbunătăți nivelul de trai.

Relevanța studiului este determinată de faptul că comerțul este unul dintre sectoarele principale ale economiei naționale, deoarece asigură circulația mărfurilor, deplasarea acestora din sfera producției în sfera consumului. Poate fi considerată ca un tip de activitate antreprenorială asociată cu cumpărarea și vânzarea de bunuri și furnizarea de servicii către clienți.

În condițiile moderne, serviciile comerciale ar trebui considerate ca o structură sistemică care permite asigurarea unei culturi înalte în relațiile cu clienții, implementarea mai completă a calitate profesională personal, aplicați tehnologii moderneși impactul informației în procesul de vânzare și contribuie la creșterea semnificativă a competitivității retailerului.

Finalizarea procesului de circulație a mărfurilor are loc în rețeaua de retail. Este o combinație a unui număr mare de întreprinderi care diferă în mai multe moduri (gama de mărfuri vândute, dimensiunea zonei de tranzacționare, volumul comerțului etc.).

scop termen de hârtie este o analiză a organizării serviciilor comerciale pentru clienți în condiții moderne.

Pentru a atinge acest obiectiv, au fost stabilite și rezolvate următoarele sarcini :

1. să studieze rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciului comercial;

2. analizarea schemei procesului tehnologic de deservire (prin metoda autoservirii cumpărătorilor);

3. luați în considerare modalități posibile de îmbunătățire a serviciului de cumpărături pentru clienți.

Subiectul cercetării în muncă este organizarea de servicii comerciale pentru clienți în condiții moderne.

serviciu de cumpărături autoservire pentru clienți

Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale

În prezent, pe o piață foarte competitivă bunuri de consum de mare importanţă în succesul oricărei societăţi comerciale este organizare adecvată serviciu comercial.

Serviciul comercial este un ansamblu de operațiuni efectuate de angajații magazinului la vânzarea mărfurilor. În fiecare unitate de vânzare cu amănuntul, aceasta trebuie organizată astfel încât cumpărătorii să poată achiziționa toate bunurile de care au nevoie cu cea mai mică cheltuială de timp și cu cea mai mare comoditate. Conținutul operațiunilor comerciale de servicii pentru clienți depinde de gama de mărfuri și de conformitatea acesteia cu cererea populației, formele de vânzare și serviciile suplimentare oferite clienților, precum și de starea bazei materiale și tehnice a magazinului și a altor factori.

Serviciile comerciale pentru clienți sunt efectuate atunci când principalul proces comercial și tehnologic din magazine este vânzarea mărfurilor.

Vânzarea mărfurilor este etapa finală a procesului comercial și tehnologic din magazin. Operațiunile efectuate în această etapă sunt cele mai responsabile, întrucât sunt legate de serviciul direct pentru clienți.

Astfel, organizarea procesului comercial și tehnologic la o întreprindere comercială ar trebui să contribuie la livrarea cât mai eficientă a mărfurilor într-o gamă largă. calitate bună către cumpărător cu cele mai mici costuri de muncă și timp cu un nivel ridicat de servicii comerciale.

Serviciul de comerț pentru cumpărătorii care intră în platforma de tranzacționare începe cu un zâmbet al vânzătorului, cu curățenie și ordine, cu o abundență de mărfuri în magazin. Cumpărătorul este mulțumit când i se creează un exterior și interior frumos, se organizează servicii suplimentare etc. Toate acestea nu apar dintr-o dată, ci ca urmare a unei munci lungi și grele.

Principala direcție de dezvoltare a unei societăți comerciale în prezent și în viitor este o creștere semnificativă a serviciului pentru clienți comerciali, care are o mare importanță socio-economică.

Din punct de vedere social, activitatea întreprinderilor comerciale care deservesc clienții este văzută ca satisfacerea nevoilor populației în anumite bunuri de consum în schimbul unei sume echivalente de bani și ca o activitate specială a lucrătorilor din comerț în organizarea procesului de cumpărare și vânzare. in cele mai convenabile conditii pentru cumparatori, contribuind la o satisfacere cat mai completa a nevoilor specifice cumparatorului. Pentru un comerciant cu amănuntul, problemele de căutare sunt pe primul loc. metode eficiente servicii comerciale, studierea și prognoza cererii consumatorilor pentru bunuri vândute în magazine, organizarea de publicitate și informare convenabilă și eficientă pentru clienți, îmbunătățirea modului de funcționare al unei întreprinderi comerciale, reducerea timpului petrecut pentru achiziționarea de bunuri, organizarea furnizării de servicii comerciale către clienți, etc.

Serviciul comercial este un concept complex care include concepte precum „calitatea serviciului comercial”, „cultura comercială”, „cultura serviciului”, „nivelul serviciului”, aceste concepte se bazează pe preocuparea pentru cumpărător, care ar trebui să fie capabil să cea mai mică cheltuială de timp și cea mai mare comoditate, pentru a obține tot ce aveți nevoie în comerț

Sub calitatea serviciilor comerciale către populație, în primul rând, este necesar să se înțeleagă gradul de satisfacție subiectivă a cumpărătorilor din achiziția de bunuri și servicii. Dar, în ciuda subiectivității evaluării calității serviciilor comerciale, fiecare cumpărător individual este determinat de timpul minim petrecut pentru achiziționarea de bunuri, confortul și confortul serviciului și eficiența economică a magazinelor (Schema 1).

DIN hema.1

Cultura serviciului comercial este o componentă atât a conceptului de „calitatea serviciului comercial”, cât și a conceptului de „cultură comercială”. „Cultura serviciului de vânzări” este, în primul rând, gradul în care formele verbale și non-verbale de comportament ale personalului organizației de retail corespund așteptărilor, obiceiurilor, cunoștințelor și experienței practice ale clienților. Este determinată de gradul de dezvoltare a formelor și metodelor progresive de vânzare, de calitatea condițiilor create pentru cumpărători, de calitatea gestionării serviciilor comerciale, de publicitatea și informarea cu pricepere prezentate, de profesionalismul personalului, de îndeplinirea sarcinilor de către vânzători, și cultura comunicării. Dar specificul conceptului de „cultură a serviciului comercial” este că serviciul comercial este considerat din punctul de vedere al etică profesională, estetica si psihologia umana. Cultura serviciului este o parte integrantă a culturii generale a societății și ar trebui considerată ca un anumit nivel de dezvoltare a procesului de servicii comerciale, care se exprimă în aspecte psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnice și altele.

Un mijloc important de îmbunătățire a nivelului serviciilor comerciale este echiparea tehnică a diferitelor întreprinderi comerciale, mecanizarea și automatizarea operațiunilor de încărcare și descărcare, utilizarea tehnologiilor avansate pentru livrarea și vânzarea mărfurilor. Creșterea bunăstării materiale a oamenilor și a puterii sale de cumpărare face necesară extinderea gamei, îmbunătățirea calității și a valorii nutritive Produse alimentare, educarea gustului estetic și a nevoilor rezonabile ale populației în produse alimentare și nealimentare, ținând cont de normele fiziologice.

Serviciul pentru clienți într-o unitate de vânzare cu amănuntul este definit de o serie de elemente specifice care joacă roluri diferite în furnizare nivel inalt serviciu comercial. Potrivit cumpărătorilor și experților comerciali, identificați în procesul de realizare a unui studiu special, printre cele mai importante elemente se numără:

1. prezența în magazin a unei game largi și stabile de mărfuri care să răspundă cererii contingentelor de clienți deservite;

2. aplicarea în magazin a unor metode progresive de vânzare a mărfurilor, oferind cel mai mare confort și minimizând timpul petrecut la cumpărături;

3. asigurarea clientilor cu servicii de tranzactionare suplimentare legate de specificul bunurilor vandute;

4. utilizarea pe scară largă a reclamelor și informațiilor în magazine;

5. calificări profesionale înalte ale personalului direct implicat în procesul de deservire a clienţilor în podeaua comercială;

6. respectarea deplină a regulilor stabilite pentru vânzarea mărfurilor și a procedurii de tranzacționare în magazin.

Din cele de mai sus, este necesar să concluzionăm că sarcina principală a serviciilor comerciale este calitatea înaltă a funcționării comerțului pentru a satisface pe deplin cererea cumpărătorilor pentru bunurile de care au nevoie cu o cultură înaltă a serviciului, ceea ce contribuie la un creșterea cifrei de afaceri, punerea în aplicare a planului de cifra de afaceri, o scădere a costurilor de distribuție, o creștere a sumei venitului brut, creșterea profiturilor întreprinderilor comerciale.

O cerință importantă pentru procesul de service este accelerarea acestuia. Îmbunătățirea acestui proces se realizează prin raționalizarea elementelor care necesită cel mai mult forță de muncă, care necesită costuri semnificative de muncă și timp. În acest scop, operațiunile tehnice sunt mecanizate și automatizate, organizează vânzarea mărfurilor complet pregătite pentru vânzare și introduc metode progresive în procesul comercial și tehnologic.

Asigurarea unui nivel înalt de deservire a clienților comerciali în magazine este una dintre cele mai eficiente forme de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum, formarea avantajului său competitiv.

Schema schematică a procesului tehnologic de deservire (metoda de autoservire a clientului)

Procesul comercial și tehnologic din comerțul cu amănuntul este un complex de comerț și operațiuni tehnologice interconectate și reprezintă etapa finală a întregului proces comercial și tehnologic de distribuție a produselor. În această etapă, implementarea procesului comercial și tehnologic de circulație a mărfurilor este conectată cumpărători cu amănuntul. Aceștia, în funcție de metodele folosite pentru vânzarea mărfurilor, pot juca un rol foarte activ în acest proces.

Structura procesului comercial și tehnologic, succesiunea diferitelor operațiuni depind de gradul de independență economică a întreprinderii comerciale, metoda utilizată pentru vânzarea mărfurilor, tipul și dimensiunea magazinului și alți factori.

Operațiunile comerciale joacă un rol important în procesul comercial și tehnologic. Actualitatea și calitatea performanței acestora afectează amploarea gamei de mărfuri oferite, continuitatea comerțului lor și calitatea serviciului clienți. Astfel de operațiuni includ studiul cererii clienților, pregătirea cererilor pentru importul de mărfuri, formarea sortimentului optim, organizarea publicității și a informațiilor.

LA vedere generala Schema procesului comercial și tehnologic într-un magazin cu autoservire cu un departament de servicii individuale pentru clienți este prezentată în diagrama 2.

Astfel, procesul comercial și tehnologic din magazin poate fi împărțit în trei părți principale:

1. operațiuni cu bunuri înainte de a le oferi cumpărătorilor;

2. operațiuni directe de servicii pentru clienți;

3. operațiuni suplimentare de servicii pentru clienți.

Schema 2. Schema aproximativă a procesului comercial și tehnologic într-un magazin cu autoservire

Calitatea serviciilor comerciale este afectată semnificativ de operațiunile cu mărfuri înainte ca acestea să fie oferite clienților.

Acestea includ:

1. descărcarea vehiculelor;

2. livrarea mărfurilor în zona de primire;

3. acceptarea mărfurilor din punct de vedere cantitativ și calitativ;

4. livrarea mărfurilor în zona de depozitare, pregătire pentru vânzare sau direct la podeaua comercială (în funcție de gradul de pregătire a acestora pentru vânzare);

5. depozitarea mărfurilor;

6. pregătirea mărfurilor pentru vânzare;

7. mutarea mărfurilor la podeaua comercială;

8. afişarea mărfurilor pe echipamente comerciale.

Cea mai importantă parte a procesului comercial și tehnologic din magazin este operațiunile de serviciu direct pentru clienți, care includ:

1. întâlnirea cu cumpărătorul;

2. oferta de bunuri;

3. selectarea mărfurilor de către cumpărători;

4. plata pentru bunurile selectate;

5. furnizarea de servicii suplimentare clienților.

În această etapă a procesului comercial și tehnologic, între cumpărători și personalul magazinului apar contacte psihologice interpersonale, care reflectă relațiile economice complexe asociate cu vânzarea mărfurilor. Prin urmare, toate condițiile trebuie create în magazin pentru familiarizarea nestingherită a cumpărătorului cu sortimentul de mărfuri oferit, pentru selectarea comodă a mărfurilor de către aceștia etc.

A treia parte a procesului comercial și tehnologic include efectuarea de operațiuni legate de servicii suplimentare pentru clienți. Acestea sunt menite să le ofere o varietate de servicii legate de achiziționarea de bunuri.

Procesul comercial și tehnologic din magazin ar trebui să se bazeze pe următoarele principii de bază:

1. oferirea unei abordări integrate a construcției acestuia;

2. crearea unui confort maxim pentru cumpărători;

3. atinge cel mai mult utilizare rațională spațiile și echipamentele comerciale și tehnologice ale magazinului;

4. crearea de condiții favorabile de muncă și de agrement pentru angajații magazinului, oferind o cultură ridicată și productivitate a muncii.

Principiile de bază ale organizării comerțului și procesului tehnologic în magazine permit:

1. să ofere o abordare integrată a dezvoltării opțiunilor optime pentru vânzarea mărfurilor;

2. asigura cele mai bune conditii pentru selectia bunurilor, achizitionarea acestora, economisind timp cumparatorilor;

3. asigurați-vă că procesul comercial și tehnologic este în conformitate cu nivelul științific și tehnic, utilizarea tehnologiei avansate, progresivă procesele de muncă, organizarea stiintifica a muncii;

4. ajunge eficiență economică proces comercial și tehnologic prin accelerarea cifrei de afaceri a mărfurilor, economisirea forței de muncă, creșterea productivității acesteia, reducerea costurilor de vânzare;

5. păstrarea proprietăților fizice și chimice ale mărfurilor.

Toate aceste principii sunt luate în considerare la alcătuirea procesului comercial și tehnologic în magazin.

Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți

Serviciul pentru clienți comerciali este partea finală a procesului tehnologic și implică, alături de efectuarea operațiunilor tradiționale de servicii comerciale, oferta și furnizarea de servicii comerciale (Schema 3).

SERVICII


întâlnirea cumpărătorilor și identificarea cererii

sugestie, afișare și consultare a produsului

operațiuni de emisiune de mărfuri

ambalarea mărfurilor și livrarea cumpărăturilor

plata pentru bunuri


SERVICII

Schema 3.

Calitatea serviciilor de tranzacționare depinde în mare măsură de cantitatea și calitatea serviciilor de tranzacționare suplimentare. Toate serviciile suplimentare pot fi împărțite în grupuri:

asistarea cumpărătorului în efectuarea unei achiziții și utilizarea acesteia;

Servicii de informare si consultanta;

creând confort pentru clienți.

Este recomandabil să se introducă astfel de tipuri de servicii precum:

ridicarea și ambalarea îmbunătățită a mărfurilor disponibile;

depozitare garantată a mărfurilor achiziționate;

implementare Produse alimentare cu consum local;

preluarea comenzilor anticipate;

parcarea autoturismelor personale ale cumparatorilor pe parcarea amenajata la magazin.

Serviciile oferite clienților după achiziționarea bunurilor includ:

livrare;

service in garantie;

asamblare (structuri, dispozitive suplimentare);

ambalaj pentru cadouri.

Pe lângă cele de mai sus, este recomandabil ca cumpărătorii să ofere în prezent astfel de tipuri de servicii care nu au legătură directă cu efectuarea unei achiziții. Pot fi oferite astfel de servicii precum:

servicii telefonice;

dezvoltare de film;

Închiriere de casete video;

vânzare de ziare și reviste;

puncte de schimb valutar;

cantine;

vânzarea de flori.

Calitatea serviciilor comerciale include indicatori precum o cultură înaltă a serviciilor, profesionalismul și calificările angajaților întreprinderilor de retail.

Îmbunătățirea serviciilor comerciale se exprimă prin extinderea gamei de mărfuri oferite, crearea condițiilor pentru achiziționarea rapidă și convenabilă a acestora și furnizarea de diverse servicii la întreprinderile comerciale.

Serviciile comerciale cuprind activități specifice exprimate în vânzarea mărfurilor sau legate de organizarea condițiilor pentru implementarea cu succes a acesteia (servicii care însoțesc vânzarea mărfurilor, preced sau urmează acesteia).

Serviciile comerciale sunt împărțite în următoarele grupe:

după gradul de legătură cu procesul de vânzare a mărfurilor;

după importanța socio-economică;

prin natura participării sectoarelor economiei naționale la prestarea de servicii;

la locul de livrare;

până la momentul livrării;

prin natura costurilor cu forța de muncă;

după natura muncii utilizate;

prin termene limită;

după frecvența livrării.

Pentru a extinde și îmbunătăți calitatea serviciilor, Ministerul Comerțului din Republica Belarus a aprobat Lista indicativă servicii suplimentare pe tipuri de magazine.

Magazinele universale ar trebui să creeze un mediu confortabil pentru clienți în timp ce vizitează magazinul și cumpără mărfuri. Principalele caracteristici ale confortului sunt: ​​reducerea timpului de orientare a cumparatorilor in plasarea, selectia si achizitionarea bunurilor, crearea unor astfel de conditii pentru alegerea bunurilor in care cumparatorul ar fi multumit de achizitiile efectuate. Angajații magazinelor ar trebui să ofere clienților diverse servicii suplimentare care ar face vizitarea magazinului plăcută și cumpărăturile mai convenabile.

Serviciile oferite clienților de către organizațiile comerciale sunt adesea numite suplimentare. Acest lucru subliniază caracterul lor opțional și faptul că sunt în afara funcțiilor principale ale magazinului legate de vânzarea mărfurilor. Cele mai multe dintre ele nu sunt obligatorii pentru cumpărători, care, dacă doresc, pot folosi serviciul oferit sau îl pot refuza, ci sunt obligatorii pentru organizația comercială, care ar trebui să ofere cumpărătorilor posibilitatea de a utiliza cutare sau cutare serviciu dacă doresc. Practica arată că este recomandabil să se introducă în listă o distincție între serviciile obligatorii și cele recomandate. Serviciile cele mai importante pentru cumpărători, care sunt de natură de masă, a căror satisfacere a nevoilor a devenit o problemă de primă necesitate, trebuie considerate obligatorii, iar restul trebuie considerate recomandate.

Serviciile suplimentare oferite clienților pot fi gratuite, care au legătură directă cu vânzarea (reclamă, consultarea vânzătorului), și plătite - servicii asociate cu costuri suplimentare (livrare, instalare, service post-garanție). Cele mai favorabile condiții pentru servicii suplimentare sunt disponibile în marile magazine specializate. Servicii suplimentare pot fi furnizate oricărui vizitator al magazinului, indiferent dacă face sau nu o achiziție

Serviciile sunt una dintre componentele competitivității unei organizații comerciale, care, în condiții concurenta pe piata trebuie să se gândească nu doar la servirea consumatorului, ci la cum să extindă constant gama de privilegii suplimentare pentru clienții săi. Competitivitatea este din ce în ce mai determinată de capacitatea organizației de a actualiza radical gama de bunuri și servicii.

Necesitatea dezvoltării și îmbunătățirii serviciilor comerciale necesită o mare atenție la organizarea reclamei și informației acestora. Serviciile ar trebui să fie „vândute” de specialiști care își cunosc bine „produsul” și care sunt capabili să convingă consumatorul. Este nevoie de un răspuns rapid și eficient la solicitările consumatorilor de servicii și de construirea încrederii în cei care le oferă.

Valoarea serviciilor de tranzacționare este aceea că:

1. finalizarea repartizării bogăției materiale între membrii societății;

2. spor valoare de utilizare bunuri;

3. reducerea timpului petrecut pentru achiziționarea și utilizarea bunurilor;

4. cresterea culturii comertului;

5. atragerea clienților în magazin, contribuie la creșterea cifrei de afaceri;

6. servicii cu plată aduce vânzătorului lor un profit direct;

7. să creeze rezerve mari pentru creșterea productivității lucrătorilor din comerț.

Furnizarea de servicii suplimentare servește ca un stimulent pentru a atrage clienți, promovează creșterea comerțului și îmbunătățește cultura comerțului.

Cultura serviciului include o serie de elemente care caracterizează nivelul de servicii pentru clienți și starea zonei de tranzacționare a magazinului. Acestea includ indicatori de durabilitate a sortimentului, utilizarea metodelor progresive de vânzare și a serviciilor suplimentare, timpul petrecut în așteptarea serviciului, o evaluare a culturii de serviciu, în funcție de cumpărători, starea sanitară și aspect angajații și podeaua de tranzacționare, respectarea regulilor stabilite pentru comercializarea și vânzarea bunurilor individuale, cultura vorbirii, aptitudinile profesionale ale angajaților etc.

Concluzie

Comercianții cu amănuntul desfășoară diverse operațiuni legate de aducerea mărfurilor direct la populație. În același timp, sunt îndeplinite anumite funcții comerciale (comerciale) și tehnologice.

Problemele de organizare a serviciilor comerciale pentru clienții din magazinele cooperative sunt reglementate de Regulile de bază de funcționare a magazinului.

Principalele funcții tehnologice sunt: ​​acceptarea mărfurilor primite din punct de vedere cantitativ și calitativ; depozitarea mărfurilor; efectuarea de operațiuni legate de îmbunătățirea producției de mărfuri (ambalare, ambalare, etichetare etc.); deplasarea intra-magazin, amplasarea si expunerea marfurilor pe echipamente comerciale in sala de vanzari; vânzarea mărfurilor (oferirea acestora clienților, asistență la alegere etc.); efectuarea decontărilor cu clienții.

Cea mai critică parte a procesului comercial și tehnologic sunt operațiunile cu mărfuri și operațiunile de servicii directe pentru clienți. Această parte reflectă nu numai relațiile economice de distribuție și schimb, ci și contactele psihologice interpersonale dintre clienți și angajații magazinului.

Operațiunile suplimentare de servicii pentru clienți au ca scop oferirea lor de comoditate în achiziționarea și consumul de bunuri și economisirea timpului clientului (livrarea bunurilor achiziționate la adresa specificată de cumpărător, sfaturi de specialitate cu privire la regulile de utilizare a bunurilor etc.). Serviciile sunt una dintre componentele competitivității unei organizații comerciale. Este necesar să răspundem rapid și eficient la solicitările consumatorilor de servicii și să construim încredere în cei care le oferă.

Un mijloc important de îmbunătățire a nivelului serviciilor comerciale este dotarea tehnică a diferitelor întreprinderi comerciale, mecanizarea și automatizarea operațiunilor de încărcare și descărcare, utilizarea tehnologiilor avansate pentru livrarea și vânzarea mărfurilor, ceea ce accelerează și procesul de servicii comerciale. pentru clienți.

1. Burmistrov V.G. Organizarea comerţului cu produse nealimentare: Manual. pentru studenți, formare conform specialului „Cercetarea mărfurilor și organizarea mărfurilor neproduse”. - Ed. a III-a, revăzută... - M .: Economie, 1998. - 304 p.

2. Vinogradova, S.N. Organizarea și tehnologia comerțului: manual. / S.N. Vinogradov. - Mn.: Vysh. şcoală, 1998. - 224 p.;

3. Kaplina S.A. Tehnologia comercială. / S.A. Kaplina. - Rostov n/a: Phoenix, 2007. - 441 p.;

4. Platonov, V.N. Organizarea și tehnologia comerțului: manual. / V.N. Platonov. - Minsk: GEM, 2009 - 317p.;

5. Activitate comercială: manual. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - ed. a III-a, corectată. - Minsk.: Vysh. scoala, 2008 - 364 pagini;

6. Comerț și tehnologie comercială / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Centrul de informare și promovare „Marketing”, 2006. - 596s.

7. Organizarea, tehnologia și proiectarea întreprinderilor comerciale: Un manual pentru studenții de specialitate superioară și secundară institutii de invatamant. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: IVTs „Marketing”, 1999. - 225p.

8. Tehnologie procesele comerciale. Manual pentru comerciant. otd. coop. şcoli tehnice / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak și alții; Sub. total ed. A.F. Morguna, - M.: Economie, 1986. - 384 p.

9. Organizare activitati comerciale: studii. indemnizatie pentru inceput prof. educație / L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Shipilova [și alții], ed. LA. Bragin. - M.: Centrul editorial „Academia”, 2003 - 176s.;

10. Organizarea activitatilor comerciale: Ref. indemnizatie / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [și alții], gen. ed. S.N. Vinogradova. - Mn.: Vysh. scoala, 2000 - 464s.

11. Fundamentele tranzacționării. Comerț cu amănuntul: o carte de referință pentru manager, contabil șef și avocat. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Afaceri și servicii, 2004. - 704p.


Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru comerciant. otd. coop. şcoli tehnice / Under. total ed. A.F. Morgun p.141

Tehnologie și activitate comercială.: Manual / Yu.A. Elagin, T.N. str. Nikolaev 134

Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru comerciant. otd. coop. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak și alții; Sub. total ed. A.F. Morgun - pagina -142

Kaplina S.A. Tehnologia tranzacționării - pp. 222-223.

Kaplina S.A. Tehnologia tranzacționării - pp. 226-227

Evaluarea calității serviciilor comerciale pe exemplul magazinului „Secretoria”

Caracteristicile organizatorice și tehnologice generale ale întreprinderii

Compania „Secretoria” există pe piața din Orenburg din 2001. Compania oferă soluții complete integrate în domeniul papetăriei și produselor de birou la cel mai bun preț. Ca expert în industrie cu mulți ani de experiență pe piață, „Secretoria” este specializată în vânzarea și furnizarea de produse de calitate. papetărie, și oferă, de asemenea, o gamă largă de servicii în domeniul tiparului și poligrafiei: reîncărcare cartușe, laminare, realizarea de ștampile și cărți de vizită. Compania lucrează atât cu clienți de retail, cât și cu clienți corporativi. Acum, compania „Secretoria” - 70 de angajați profesioniști în domeniul furnizării și vânzărilor de articole de papetărie și tipărire, 5 magazine de vânzare cu amănuntul în Orenburg, un departament en-gros, un departament pentru comenzi municipale, un departament pentru furnizarea clienti corporativi, un depozit cu produse de peste 500 mp. m. Firma are producție proprie pentru implementarea tipăririi operaționale, fabricarea produselor de ștampilă. Renumitele mărci de papetărie - Zebra, Leitz, Cello, Rapid sunt prezentate exclusiv în magazinele „Secretoria”, oferind produse de papetărie moderne și stilate, de înaltă calitate și design luminos, interesant. Toate produsele pot fi vizualizate in catalog, in birou, in magazine, precum si in magazinul online. Datorită multor ani de muncă în industrie, „Secretoria” a stabilit parteneriate de încredere cu cei mai mari furnizori de papetărie și produse de birou. Compania este reprezentantul exclusiv al mai multor furnizori de top din regiunea Orenburg. Compania „Secretoria” a stabilit parteneriate strânse cu clienți obișnuiți. Compania ajută clientul să țină la curent cu toate noutățile de pe piața produselor de birou și de papetărie. Competența și atenția angajaților companiei este confirmată de loialitatea partenerilor care continuă să coopereze cu compania de la an la an. Conform rezultatelor anului 2011, peste 900 de companii din Orenburg au devenit deja clienți ai Secretariatului.

Societatea „Secretoria” a fost înființată în anul 2001 pe baza CJSC „Centrul Comercial și Tehnic” (fostul nume de marcă „Firma Bulat”). În prezent, întreprinderea funcționează în baza SRL „Compania „Secretoria” și deține o marcă înregistrată în Registrul de Stat al Mărcilor și Mărcilor de Servicii, dovadă printr-un document emis de Serviciul Federal Proprietate intelectuală, brevete și mărci comerciale. De la începutul anului 2010 SRL „Compania” Secretoria „este membru al Camerelor de Comerț și Industrie din regiunea Orenburg și Federația Rusă.

1. Birou și depozit: Orenburg, str. Montajnikov, 26 de ani.

Program: L-V. de la 09-00 la 17-15.

telefon multicanal. 37-32-32.

2. Magazin cu autoservire „Secretoria-Center”

Orenburg, st. sovietic, 23 de ani,

TC „Gostiny Dvor”.

tel. 37-32-32 (ext. 2203); 69-29-25.

3. Magazin cu autoservire „Secretoria”

Orenburg, st. Salmyshskaya, 51 de ani,

TC „Trimestru”.

Program: zilnic de la 10-00 la 20-00

tel. 37-32-32 (ext. 2202); 69-29-68

4. Magazin „Totul pentru birou”.

Orenburg, st. Chicherina, 14.

Orar de deschidere: L-Jo. de la 9:00 la 17:30.

vineri. de la 9:00 la 17:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Depozitați „Papetărie”.

Orenburg, st. Shevchenko, 24 de ani, biroul 105.

Program: L-V. de la 9:00 la 17:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2215); tel. 43-00-57.

6. Magazin „Office planet”.

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, birou 102.

Program: L-V. de la 9:00 la 18:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2201); 69-29-60.

7. Magazin cu autoservire „Secretoria-Vostok”.

Orenburg, str. Gagarin, 45/1, etajul 2.

Program: zilnic de la 10:00 la 20:00.

tel. 37-32-32 (ext. 2206); 67-02-30.

Profil magazin - comert cu amanuntul in papetarie.

Activitatea antreprenorială se desfășoară sub forma unui antreprenor fără studii entitate legală. Avantajele acestei forme organizatorice și juridice față de altele sunt că simplifică procedura de înregistrare, raportare fiscală și contabilă. Activitatea antreprenorială este definită de articolul 2 din Codul civil al Federației Ruse ca fiind o activitate independentă desfășurată pe propriul risc, care urmărește obținerea sistematică de profit din utilizarea proprietății, vânzarea de bunuri, prestarea muncii sau furnizarea de servicii de către persoane înregistrate în această calitate în modul prevăzut de lege.

Activitățile antreprenoriale pot fi desfășurate numai de către persoane care au trecut de înregistrarea specială. Subiecții activității de întreprinzător sunt cetățenii înregistrați ca antreprenor fără a forma persoană juridică și persoane juridice. Înregistrat pentru vânzarea cu amănuntul antreprenor individual Grigorieva T.G. Se depune o cerere de înregistrare la inspecția Ministerului Impozitelor și Impozitelor de la locul de reședință.

În conformitate cu articolul 23 din Codul civil al Federației Ruse, un cetățean are dreptul de a se implica activitate antreprenorială fără formarea unei persoane juridice din momentul înregistrării de stat ca întreprinzător individual.

Magazinul „Secretoria” are un sigiliu rotund cu numele, ștampilele, formularele, mărcile comerciale, mărcile de serviciu și alte simboluri.

Principalele sarcini cu care se confruntă magazinul „Secretoria”:

  • - administrative si management financiar activități comerciale;
  • - organizarea diverselor forme de comert in domeniul bunurilor industriale;
  • - crearea de întreprinderi de comerț cu amănuntul, prevăzând existența unor relații stabile cu producătorii, furnizorii și consumatorii de mărfuri.

Compania în activitățile sale este ghidată de legislația și reguli stabilirea procedurii și regulilor de desfășurare a operațiunilor de tranzacționare, ordine și ordine ale șefului. Pentru ca întreprinderea să-și îndeplinească obiectivele, magazinul Byzantium, ca orice altă întreprindere, are specialiști care prestează activități: merchandiser și vânzători. Specialiștii raportează direct directorului.

Această construcție a organizației în ansamblu corespunde sarcinilor în curs de rezolvare și realităților de astăzi. Activitățile angajaților sunt reglementate descrierea postului, unde sunt subliniate sarcinile, drepturile, îndatoririle și puterile anumitor angajați.

Întreprinderea, în vederea implementării politicilor tehnice, sociale, economice și fiscale, este responsabilă de siguranța documentelor (manageriale, financiare și economice), stochează și folosește documentele asupra personalului în modul prescris. Toate relațiile dintre angajator și angajați sunt construite pe bază contractuală.

În orice societate, organizarea structurii de conducere a întreprinderii este foarte importantă. Deoarece implementarea și marketingul este un sistem complex în care oamenii, finanțele, relaţiile de piaţă, atunci fiecare are propriul său obiect de management sau cercetare, propriile abordări, caracteristici. Toate acestea se reflectă în structura organizatorică a magazinului „Secretoria”.

În magazinul „Secretoria” există un tip liniar de structură de management organizațional, acesta este momentul în care șeful, adică. directorul întreprinderii, îndeplinește el însuși toate funcțiile generale și specifice și, de asemenea, comunică direct cu subordonații. Rezultatele influenței sale apar imediat. Control direct.

Tabelul 1 - personalul magazin "Secretaria"

Personalul magazinului este prezentat în tabelul 1.

Personalul magazinului este de 7 persoane. Într-un departament de papetărie lucrează un șef de departament și un asistent de vânzări-casier, într-un alt departament, un șef de departament și trei asistenți de vânzări. Conducerea generală a magazinului este efectuată de director, care gestionează activitatea de planificare și economică, recrutează personal, asigură protecția muncii, măsuri de siguranță și efectuează operațiuni contabile.

În subordinea directorului sunt șefii de departamente care monitorizează starea expunerii mărfurilor, iau decizii cu privire la reclamațiile clienților, monitorizează menținerea inventarului la un anumit nivel, întocmesc cereri pentru importul de mărfuri, acceptă mărfuri după cantitate și calitate, și să îndeplinească alte funcții legate de activitatea departamentelor.

Personalul principal - asistenți de vânzări, casierii, care sunt ocupați cu deservirea clienților pe platforma de tranzacționare. Atribuțiile vânzătorilor de casierie includ pregătirea locului de muncă, completarea inventarului, pregătirea mărfurilor pentru vânzare, deservirea clienților: efectuarea tranzacțiilor de decontare cu clienții, procesarea documentelor de numerar etc.

În această întreprindere comercială există o combinație de poziții. Deci, de exemplu, funcția de vânzător-casier este combinată cu funcția de șef de departament. Pe lângă combinația completă de posturi, angajații magazinului, în paralel cu principalul lor atributii oficialeîndeplinesc anumite funcţii legate de alte posturi. Deci, șefii de departamente sunt implicați în serviciul pentru clienți, iar casieriile efectuează lucrări auxiliare în pauzele forțate în activitatea lor principală.

Societatea a fost infiintata pentru a desfasura urmatoarele activitati:

  • - îmbunătățirea aprovizionării cu produse nealimentare pentru locuitorii din Orenburg;
  • - implementarea activitatii antreprenoriale;
  • - extinderea oportunităţilor în producţie, dezvoltare ştiinţifică, tehnică şi socială;
  • - îmbunătățirea eficienței utilizării resurselor materiale, tehnice, de muncă, financiare și de altă natură;
  • - logistica;
  • - activitati de comert si achizitii, comert cu amanuntul in acord cu autoritatile de reglementare;

Comerțul cu amănuntul include vânzarea de bunuri către populație pentru consum personal, organizații, întreprinderi, instituții pentru consum colectiv sau nevoi economice.

Comerțul cu amănuntul îndeplinește o serie de funcții:

  • - explorează situația care s-a dezvoltat pe piața de mărfuri;
  • - determină cererea și oferta tipuri specifice bunuri;
  • - cautari de bunuri necesare comertului cu amanuntul;
  • - efectuează selecția mărfurilor, sortarea acestora în pregătirea sortimentului necesar;
  • - plateste bunurile primite de la furnizori;
  • - Efectuează operațiuni de recepție, depozitare, etichetare a mărfurilor, stabilește prețuri pentru acestea;
  • - presteaza servicii de expediere, consultanta, publicitate, informare si alte furnizori, consumatori.
  • - satisface cererea populatiei, atat ca sortiment cat si calitatea marfurilor;
  • - organizează un nivel adecvat de servicii pentru clienți cu furnizarea unei varietăți de servicii.

În același timp, specificul activității întreprinderilor comerciale implică faptul că cheia activității comerciale de succes este analiza propriei cifre de afaceri cu amănuntul, ceea ce vă permite să determinați modificări ale cifrei de afaceri, să dezvăluie noi fenomene, precum și rezervele existente în dezvoltarea cifrei de afaceri.

În prezent, există un număr mare de tipuri diferite și dimensiuni diferite de întreprinderi de vânzare cu amănuntul, care pot fi clasificate în funcție de un număr de următoarele caracteristici.

După scara de activitate, întreprinderile de comerț cu amănuntul sunt împărțite în mici, mijlocii și mari. „Secretaria” se referă în continuare la întreprinderile mijlocii.

Comerțul cu amănuntul, ținând cont de specificul serviciului clienți, este împărțit în staționar, mobil, colet. Magazinul „Secretoria” se referă la comerțul staționar.

Rețeaua comercială staționară este cea mai comună, include atât magazine mari moderne, echipate tehnic, cât și tarabe, corturi, chioșcuri, automate. Totodată, se disting magazinele cu autoservire, în care cumpărătorul are acces liber la mărfuri.

Structura comerțului cu amănuntul ține cont de caracteristica sortimentului. Bunurile sunt de obicei combinate în grupuri adecvate (subgrupe) pe baza originii producției sau a scopului consumatorului. În comerțul cu amănuntul, în acest sens, există tipuri diferite magazine:

  • - magazine specializate;
  • - magazine foarte specializate;
  • - magazine universale;
  • - magazine mixte;
  • - magazine combinate.

Magazinul „Secretoria” se referă la acestea din urmă, care efectuează vânzarea de mărfuri din mai multe grupuri (subgrupe), reflectând generalitatea cererii sau satisfacând cercul corespunzător de consumatori.

Pe grupuri de consumatori deservite, luând în considerare capacitatea lor de a cumpăra bunuri, este un alt semn al clasificării întreprinderilor de vânzare cu amănuntul.

Recent, în țara noastră, datorită diferențierii mari a veniturilor diferitelor segmente ale populației, s-au format trei grupuri principale de consumatori:

  • - un grup de persoane al căror venit mediu pe cap de locuitor este de multe ori mai mare decât nivelul de existență;
  • - o parte a populatiei al carei venit mediu pe cap de locuitor este la nivelul salariu de trai sau îl depășesc ușor;
  • - cea mai mare parte a populației al cărei venit mediu pe cap de locuitor este mai mic și, de regulă, semnificativ mai mic decât nivelul de subzistență.

Diverse forme și metode de comerț cu amănuntul nu pot fi eficiente fără furnizarea de înaltă calitate a unei game de servicii suplimentare, printre acestea se numără și cele legate de achiziționarea de bunuri, de exemplu. acceptarea comenzilor, consiliere competentă, ambalare a mărfurilor, asamblare de decoruri festive și servicii legate de vânzarea efectivă a mărfurilor.

Serviciile sunt gratuite, sunt implementate pentru a atrage în magazin cel mai cumpărători.

Mărfurile ajung la magazinul „Secretoria” pe bază de cereri și comenzi. Directorul magazinului și șefii de departamente sunt angajați în achiziționarea de bunuri. Un acord cu furnizorii privind achiziția de bunuri se încheie direct în magazinul „Secretoria” cu un avocat și un reprezentant și un avocat al furnizorului. Plata mărfurilor se face prin transfer bancar prin transfer pe măsură ce produsele sunt vândute și uneori în 10-15 zile.

Cumpărătorul are întotdeauna o gamă destul de largă atât în ​​ceea ce privește numele produselor, cât și în ceea ce privește prețul de achiziție.

Discuțiile preliminare despre achiziții sunt purtate prin convorbiri telefonice. Transportul mărfurilor se realizează de către întreprinderile-furnizori.

Scopul procesului comercial și tehnologic este de a aduce bunuri de bună calitate clienților la cel mai mic cost cu o cultură înaltă a serviciului comercial. Executarea operațiunilor tehnologice în magazinul „Secretoria” se realizează în combinație cu studiul cererii, formarea unui sortiment, contabilizarea articolelor de inventar, organizarea de publicitate și informare și alte operațiuni, deci procesul comercial și tehnologic în magazinul „Secretoria” acţionează ca un întreg.

Procesele comerciale și tehnologice desfășurate în magazinul „Secretoria” sunt împărțite condiționat în principale și auxiliare. Principalele sunt vânzarea de bunuri și serviciul pentru clienți. Cele auxiliare includ: acceptarea mărfurilor de la furnizori, livrarea acestora la locurile de depozitare, furnizarea conditiile necesare depozitarea mărfurilor, pregătirea mărfurilor pentru vânzare, transportul acestora la podeaua comercială, organizarea depozitării și livrării containerelor.

Calitatea serviciului comercial este un set de caracteristici ale procesului și condițiilor serviciului comercial pentru clienți.

Procesul de servicii comerciale - o secvență de operațiuni care asigură implementarea serviciilor comerciale într-un anumit tip de întreprinderi comerciale. Condiții de serviciu comercial - un set de factori care afectează cumpărătorul în procesul de serviciu comercial. Forma serviciului comercial este o tehnică organizatorică, care este o combinație de metode de servicii pentru clienți:

  • - service clienti salon;
  • - service individual prin ghiseu;
  • - service individual de către un asistent de vânzări în magazine cu autoservire.

Sistemul de servicii comerciale este o unitate integrală de elemente interdependente care asigură implementarea serviciilor comerciale. Viteza serviciului comercial - timpul mediu petrecut servind un client.

În consecință, cultura serviciului comercial este cel mai larg concept, inclusiv calitatea și cultura serviciului clienți. Principalele componente ale culturii comerțului:

  • * prezenta in magazin a unei game largi si sustenabile de produse de calitate care sa raspunda cererii grupurilor de populatie deservite;
  • * prezența unei rețele de retail suficiente, utilizarea celor mai eficiente dimensiuni standard ale magazinului, plasarea lor convenabilă în regiune, echipament tehnic;
  • * aplicarea în magazin a celor mai eficiente forme moderne de vânzare, oferind un serviciu rapid și convenabil pentru clienți;
  • * furnizarea de servicii suplimentare clientilor. Legat de caracteristicile specifice ale bunurilor;
  • * organizarea de publicitate și informare în interior și în afara magazinului, care contribuie la o mai bună conștientizare a cumpărătorilor, la formarea cererii consumatorilor și la economisirea de timp a cumpărătorilor;
  • * cultura muncii angajaților magazinului, ceea ce înseamnă calificarea profesională corespunzătoare a personalului de vânzări, niveluri etice și estetice înalte de serviciu;
  • * respectarea strictă a regulilor comerciale stabilite și a regulilor de vânzare a mărfurilor individuale.

Calitatea serviciilor comerciale este un ansamblu de elemente care determină starea bazei materiale și tehnice, utilizarea metodelor progresive de vânzare, completitudinea și stabilitatea sortimentului, timpul petrecut sau achiziționarea de mărfuri și cifra de afaceri.

Cultura serviciului include, de asemenea, o serie de elemente care caracterizează nivelul de servicii pentru clienți și starea zonei de vânzare a magazinului. Acestea includ indicatori ai stabilității sortimentului, utilizarea formelor progresive de vânzare și a serviciilor suplimentare, timpul petrecut în așteptarea serviciului, o evaluare a culturii serviciului în funcție de clienți, starea sanitară bună și aspectul frumos al platformei de tranzacționare și al angajaților, conformitatea cu reguli stabilite pentru vânzarea și vânzarea mărfurilor individuale etc. .d. .

Acum luați în considerare principalii indicatori ai culturii serviciilor. Deci, coeficientul de stabilitate al listei de sortimente se calculează pentru fiecare articol din sortiment și pentru magazin în ansamblu pentru trimestrul după formula:

unde K y - coeficientul de stabilitate al listei de sortimente; n este numărul de verificări; A - numărul de articole din listă și A 1 , A 2 , A h. Și n - în timpul verificărilor, respectiv.

Împreună cu organizare eficientă serviciile în sine joacă un rol important în îmbunătățirea nivelului de servicii pentru clienți.

Un serviciu comercial este o activitate specifică care formează procesul de servicii comerciale sau este asociată cu organizarea condițiilor pentru implementarea cu succes a procesului de vânzare.

Coeficientul de serviciu suplimentar se calculează prin formula:

unde y este numărul de servicii furnizate, unități; y 1 , y 2 ,…, y n - numărul de servicii efectiv prestate, unități; n 1 - numărul de verificări pe trimestru; y 01, y 02 ,…, Y pe - volume anumite tipuri servicii efectiv prestate în perioadă de raportare; y n1 , y n2 ,…, y nn - volumele anumitor tipuri de servicii prestate în perioada corespunzătoare a anului trecut; n 2 - numărul de servicii oferite clienților în funcție de tip (consultare orală cu un specialist în îngrijirea produsului, împachetare cadou)

unde Z k, Z pr, Z p, Z p - timpul mediu petrecut în așteptarea unei consultații, montaj, calcul, primire a mărfurilor, s; C 1 , C 2 ,…, C n - timpul petrecut la fiecare măsurătoare, s; n este numărul de măsurători efectuate, unități.

Se determină timpul efectiv petrecut în așteptarea serviciului, s (Sf).

Raportul dintre timpul petrecut de client în așteptarea serviciului este calculat folosind următoarea formulă:

unde 3 0 - timpul optim (normativ) petrecut în așteptarea serviciului, s.

Apoi, coeficientul de cultură a serviciului este calculat în funcție de opinia cumpărătorilor K m din magazin, după formula:

unde M n este numărul de cumpărători care au dat o evaluare excelentă și bună a stării culturii de servicii în magazin, oameni; M in - numărul total de cumpărători care au evaluat starea culturii de serviciu în magazin, oameni.

Astfel, cultura serviciului comercial include un set de caracteristici calitative ale procesului și condițiilor serviciului comercial pentru clienți, precum și indicatorii corespunzători, al căror calcul face posibilă evaluarea nivelului de servicii la o întreprindere comercială.

Cu un afișaj deschis, mărfurile sunt plasate la locul de muncă al vânzătorului. Cumpărătorii, fără a aștepta comanda de service de către vânzător, inspectează și selectează în mod independent produsele necesare, dacă este necesar, folosind sfatul vânzătorului. Bunurile sunt eliberate de vânzător.

Servicii suplimentare: acestea includ activități specifice care vizează asistarea clienților în achiziționarea de bunuri, livrarea și utilizarea acestora. Toate serviciile oferite clienților pot fi împărțite în trei grupuri:

  • 1. prestate în timpul procesului de vânzare;
  • 2. efectuate în procesul de service post-vânzare;
  • 3. care nu au legătură directă cu vânzarea unor bunuri specifice.

Prin urmare, principalele direcții de eficientizare a procesului tehnologic al magazinului sunt introducerea pe scară largă a unor metode eficiente de vânzare a mărfurilor și de servire a clienților, elaborarea de scheme raționale de planificare tehnologică, creșterea nivelului de echipamente tehnice, asigurarea unei aprovizionări neîntrerupte a mărfurilor, raționalitatea acestora. plasare și aranjare și îmbunătățirea funcționării nodurilor de calcul.

Astfel, furnizarea unui nivel ridicat de servicii pentru clienți în magazine este una dintre formele de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum, formarea avantajului său competitiv.