Comunicațiile interne sunt orice comunicare în cadrul unei organizații. Ele pot fi orale sau scrise, directe sau virtuale, personale sau de grup. Comunicarea internă eficientă din toate direcțiile - de sus în jos, de jos în sus și pe orizontală - este una dintre sarcinile principale ale oricărei organizații. O bună comunicare internă vă permite să stabiliți interacțiuni de rol și să distribuiți responsabilitatea angajaților. (lj-comunitatea „Comunicații interne” - materiale pe tema)

Comunicarea este adesea definită ca schimb de informații. Este întotdeauna un dialog. Dialog la care poți participa un numar mare de al oamenilor. În structura unei organizații, cerința unei comunicări bidirecționale înseamnă capacitatea managementului de a asculta angajații și de a interpreta corect mesajele pe care le transmit. Acest lucru vă permite să determinați punctele forte și părțile slabe procesul de producție și ajustați deciziile de management în consecință.

Practica comunicarii interne

Departamentele corporatiste de comunicatii interne, originare din profunzimile resurselor umane (in terminologia internationala - HR, din engleza Human Resources), au capatat independenta in anii 80-90. Acolo unde acest lucru nu s-a întâmplat încă, funcțiile de comunicare internă pot fi îndeplinite în mod vechi de către ofițerii de personal, fie de top management, fie departamente de marketing și PR.

Comunicarea internă ar trebui să ajute angajatul să înțeleagă cultura, obiectivele și valorile corporative. Toți angajații trebuie să fie conștienți de evenimentele și deciziile care afectează activitatea tuturor departamentelor. O bună comunicare internă este deosebit de importantă în timpul unei crize, când este necesar ca fiecare angajat nu numai să respecte instrucțiunile de sus și să urmeze instrucțiunile, ci să poată acționa independent, ținând cont de situația generală și de beneficiul întregii companii. Comunicarea internă leagă toate departamentele companiei, la toate nivelurile, și creează un sentiment de comunitate.

Comunicarea internă nu poate fi stabilită și uitată odată. Procesul trebuie menținut și schimbat constant în concordanță cu dezvoltarea companiei. Metodele de stabilire a comunicațiilor interne sunt dezvoltate din ce în ce mai detaliat, în funcție de grupuri diferite interesele care există în companie și caracteristicile construirii interacțiunii lor, intersecția domeniilor de activitate.

În comunicațiile interne, esența, canalele și chiar forma informației sunt importante. Forma are o influență foarte puternică asupra mesajului, același fapt poate fi comunicat în așa fel încât să fie perceput într-un mod negativ sau pozitiv, să lase oamenii indiferenți sau, dimpotrivă, să trezească interes. Dacă o companie investește sume uriașe de bani și aplică cele mai avansate tehnologii pentru a-și asigura PR-ul - adică relațiile publice - atunci trebuie să fie la fel de atentă la relațiile interne. Cel mai dificil este să găsiți echilibrul potrivit între comunicarea „de sus în jos” și „de jos în sus”, astfel încât democrația și susceptibilitatea managementului la idei noi să nu afecteze diligența și disciplina angajaților.

Semne de comunicare internă bună

• Informativitate - nu ar trebui să fie doar un set de cuvinte, ci ceva care va afecta cumva munca.
• Claritate - mesajul trebuie elaborat în funcție de percepția celor cărora le este destinat.
• Promptitudine. Angajații trebuie să primească informațiile necesare înainte ca acestea să depășească firma și să fie furnizate clienților, partenerilor, concurenților.
• Independența și imparțialitatea - orice minciună sau subestimare va fi oricum dezvăluită mai devreme sau mai târziu.
• Concizie.

Cei implicați în stabilirea comunicării interne trebuie să aibă următoarele calități:

• Deschidere – ceea ce înseamnă capacitatea de a vorbi cu orice public și de a asculta orice propunere.
• Onestitate.
• Capacitatea de a dialoga.

De altfel, departamentul de comunicare internă devine moderatorul interacțiunilor dintre management și angajați. El este responsabil pentru menținerea unui anumit număr de canale de comunicare în stare de funcționare, de exemplu, cum ar fi:

• site-ul intern (intranet);
• întâlniri regulate - inclusiv:
  • întâlniri informale în care angajații pot discuta direct cu superiorii;
  • întâlniri virtuale folosind platforme online precum Second Life
• conferințe;
• presa corporativă și materiale tipărite neperiodice;
• distribuție internă de e-mail;
• panouri de buletin.

Managementul comunicațiilor

Pentru a stabili comunicarea cu angajații, conducerea utilizează diferite abordări:

1. Abordare țintită – comunicarea se stabilește cu un public țintă clar definit. Cu cât mesajul este compus mai corect, cu atât este mai probabil să fie recepționat corect. Principala greșeală este să presupunem că informația este transmisă doar prin cuvinte și că destinatarul pur și simplu primește pasiv mesajul.
2. Abordare circulară - comunicarea se stabilește prin bune relații umane, precum și prin munca pentru a se asigura că fiecare angajat se bucură de muncă. Un astfel de sistem nu poate fi stabilit decât prin discuții lungi și deschise. Se presupune că esența comunicării este atingerea înțelegerii reciproce. Problemele apar din concepția greșită că înțelegerea duce la un acord și acesta este singurul scop al comunicării. Nu este necesar să împărtășiți punctul de vedere al unei persoane pentru a-l respecta și a ține cont în muncă.
3. Abordarea actiunii active – comunicarea se stabileste prin actiuni practice care necesita intelegere si intuitie. Abordarea se bazează pe principiul că comunicarea este coordonarea semnificațiilor, înțelegerea regulilor comune și recunoașterea modelelor.

Toate resursele umane profesionale implicate în procesele de afaceri realizează comunicări de marketing constant și împărtășesc diferite niveluri de informații. Prin urmare, evaluarea comunicațiilor interne în companie este de o importanță capitală pentru organizarea afacerilor și crearea unui climat favorabil sustenabil în cadrul companiei.

Care sunt comunicațiile externe și interne ale companiei

Majoritatea organizațiilor au propriile canale și modalități de comunicare cu segmente cheie ale propriului mediu extern. De exemplu, comunicatii externe acceptabile în rândul consumatorilor existenți și potențiali produse comercializabile sau serviciile companiei. Acestea sunt organizate prin campanii de publicitate, monitorizare sociologica a publicului tinta si alte metode de promovare a marfurilor pe piata.

Se acordă o atenție serioasă formării unui favorabil opinie publica despre companie și crearea unei imagini credibile față de un potențial consumator. În aceste scopuri, în structurile marilor afaceri sunt create departamente speciale care au ca scop organizarea muncii pentru a forma o atitudine loială față de activitățile companiei pe piață.

Cel mai bun articol al lunii

Dacă faci totul singur, angajații nu vor învăța să lucreze. Subordonații nu vor face față imediat sarcinilor pe care le delegi, dar fără delegare, ești condamnat la presiunea timpului.

Am publicat în articol un algoritm de delegare care te va ajuta să scapi de rutină și să nu mai lucrezi non-stop. Veți învăța cui poate și nu i se poate încredința munca, cum să atribuiți sarcina corect, astfel încât să fie finalizată și cum să controlați personalul.

Astfel de structuri sunt numite departamente de relații publice („relații publice”), care angajează specialiști în gestionarea tuturor mijloacelor de comunicare disponibile.

Comunicatii interne implică mecanisme de management pentru schimbul de fluxuri de informații în cadrul companiei: atât la nivel de conducere (comunicații verticale), cât și între diviziile sale structurale (comunicații orizontale).

Scopul dominant al comunicarii interne este formarea si mentinerea unei imagini pozitive a companiei la un nivel psihologic inalt si cultivarea unui potential ridicat de spirit corporatist in randul angajatilor.

Cele mai importante sarcini în dezvoltarea comunicării interne corporative sunt următoarele.

• Formarea și menținerea culturii corporative. Pentru a menține o cultură corporativă, este nevoie din partea conducerii companiei de a informa fiecare angajat într-o formă înțeleasă despre misiunea companiei, filozofia atitudinii acesteia de a face afaceri și valorile corporative în toate părțile. a lanțului său structural. Cu alte cuvinte, conducerea companiei trebuie să dezvolte și să implementeze în practică cultura comunicării interne în întreprindere.
• Crearea unui singur spațiu informațional în interior companiilor. Acest articol prevede introducerea unor metode de comunicare internă a personalului, suport informațional diviziuni structurale organizaţiilor să asigure comunicarea lor verticală şi orizontală la toate nivelurile.
• Creșterea loialității personalului. Scopul este atins prin implicarea angajaților companiei în viața de zi cu zi a organizației. Folosind această metodă de comunicare internă, este important să înțelegem că fiecare angajat simte că face parte din structura de ansambluși joacă un rol important în atingerea rezultatelor de afaceri dorite de companie. Înțelegerea acestui lucru permite membrilor companiei să simtă o măsură personală de responsabilitate în cauza comună. În plus, un rol important îl joacă formarea identității corporative, standardele de conduită și etica relațiilor interne corporative.
• Implementarea standardelor și tradițiilor corporative. Multă vreme, practica comunicării interne în companii a fost prezentată ca o tehnică moștenită a tehnicilor de PR. Astăzi, totuși, departamentele de PR își bazează activitatea de comunicare internă pe vechea zicală profesională că PR-ul bun începe de acasă.

Risipirea miturilor despre comunicațiile interne într-o organizație

Mitul 1. „Companiile mici le lipsesc comunicarea internă”

Înainte de a începe să explorați comunicațiile interne, merită să înțelegeți definițiile și conceptele dominante.

Comunicațiile interne într-o companie reprezintă un schimb constant de informații între legătura de conducere (management) și restul unităților structurale (personal). Ele apar în cursul activităților zilnice ale tuturor structurilor de personal ale companiei și se bazează pe schimbul constant de informații, discuția de gânduri și formarea de idei, luarea de decizii comune și stabilirea de obiective comune.

Însăși formularea termenului de comunicare internă dovedește faptul că prezența relațiilor intra-corporate este absolut independentă de mărimea și personalul organizației și de tipul de activitate al companiei pe piață. Și asta înseamnă că comunicațiile interne există și funcționează în orice companie, indiferent de numărul de angajați ai acesteia și de amploarea activității sale în business.

Comunicațiile interne în companie sunt organizate în moduri specifice, de-a lungul cărora informațiile circulă în direcții date. Au o anumită calitate și volum de informații pentru a-și îndeplini sarcinile și pentru a obține rezultate specifice.

Din modul în care este formulat conceptul de funcționalitate a canalelor de comunicații interne, este evident că comunicațiile interne corporative, comunicațiile cu mediul intern, nu sunt distribuite în mod viral, ci prin canale de interacțiune special dezvoltate.

Concluzia evidentă din cele de mai sus este că prezența comunicării interne confirmă fără ambiguitate existența unor canale de comunicare internă.

Mecanismul comunicațiilor interne într-o companie este o structură logică a canalelor de informare, care oferă o oportunitate de a fluidiza fluxul de mesaje informative de natură intelectuală, profesională și emoțională cu o eficiență previzibilă și dorită.

Însăși definiția unui sistem de comunicații interne sugerează că un sistem și comunicări interne eficiente sunt absente în companiile în care structura canalului nu este definită și contactele între ele nu sunt organizate.

Din cele de mai sus, rezultă că, în toate cele mai nefavorabile condiții, organizației îi lipsește nu comunicațiile interne ca atare, ci un sistem dezvoltat și implementat de comunicații interne.

Mitul 2. „Doar afacerile mari au nevoie de un sistem de comunicații interne”

Confuzia în sistemul de comunicații interne al întreprinderii este rezultatul lipsei unui sistem funcțional de contacte interne ale personalului la toate nivelurile sale din companie. Acest lucru duce inevitabil la o scădere a rezultatelor productivității muncii și la pierderea timpului de lucru.

Un fenomen destul de obișnuit, atunci când canalele de comunicații interne ale întreprinderii sunt efectuate ineficient și nesistematic, conform propriilor metode neterminate, sau chiar complet nepăsător.

Când o întreprindere are mai multe canale pentru fluxul de informații, ceea ce se datorează dezvoltării nivelului tehnologia Informatiei, angajații din birou sunt adesea pierduți în încercările de a structura fluxul de date primite. În acest caz, ei trebuie să analizeze în mod independent informațiile primite, să ia decizii nerezonabile și inconsecvente și să se dubleze în mod repetat în primirea și transmiterea mesajelor de comunicare.

Lipsa unor obiective clare ale comunicațiilor interne duce la faptul că informațiile necesare nu ajung la adevăratul său destinatar.

Ca exemplu de eficiență scăzută a comunicațiilor interne și lipsa unei culturi corporative a comunicațiilor interne, se poate cita faptul că angajații unei companii nu folosesc stocarea serverelor corporative și rețelele pentru a face schimb de date, ci comunicatorii personali, e-mailul. și servicii de comunicații.

Sistemul de comunicații interne al companiei este cel mai ușor de implementat și utilizat în mod eficient într-o întreprindere în care numărul de angajați este minim.

Este evident că sistemul de comunicații interne al companiei, cultura comunicării din cadrul companiei nu au nicio legătură cu amploarea și sfera de activitate a acestei întreprinderi. De reținut că construcția comunicațiilor interne trebuie implementată la începutul călătoriei companiei pe piață, și nu într-un moment în care mecanismul tehnologiilor de afaceri ale companiei funcționează la viteză maximă.

Este recomandabil să construiți comunicațiile interne corporative într-un sistem într-un moment în care compania tocmai își începe activitățile pe piață. Toate încercările de a face acest lucru în faza de creștere rapidă a eficienței nu vor face decât să încetinească procesele de afaceri și să interfereze cu dezvoltarea eficientă a companiei.

Mitul 3. „Construirea unui sistem de comunicații interne este costisitoare”

Atunci când canalele de comunicare interne sunt construite folosind rețele și portaluri interne corporative, atunci pentru întreținerea și dezvoltarea lor este necesară direcționarea unei părți semnificative a fluxurilor de investiții ale întreprinderii. Această soluție nu este potrivită pentru firme mici, a căror activitate nu se aplică pentru desfășurarea de afaceri pe piețele regionale, federale și internaționale.

O companie mică are nevoie de o funcționare ordonată a canalelor de comunicare internă și a contactelor cu mediul intern, ceea ce, de fapt, determină existența unui sistem. Restabilirea ordinii în comunicațiile interne ale întreprinderii nu necesită investiții și costuri speciale. Aici, va fi suficientă o singură dorință de a restabili o astfel de ordine și de a aduce această dorință la viață singură la toate nivelurile lanțului structural al companiei.

Eficacitatea comunicării interne în companie, a comunicării de marketing intern și a contactelor cu mediul intern nu depinde direct de utilizarea unor instrumente de comunicare complexe și costisitoare. Adesea, doar instrumentele de comunicare tehnice și software disponibile public sunt suficiente.

Mitul 4. „Comunicațiile interne fac parte din cultura corporativă, iar cultura corporativă este sărbători corporative, diverse evenimente în afara serviciului și alte „excese”

Fără îndoială, comunicarea internă în companie este o parte importantă a culturii corporative, care nu numai că este o listă a evenimentelor festive în desfășurare, ci întruchipează și procesele de organizare a afacerilor în companie, cultura relațiilor interne corporative la toate nivelurile, structura și succesiunea contactelor de marketing intern.

Comunicarea internă la întreprindere nu este un tribut adus modului de afaceri pentru inovare, ci o nevoie conștientă de management rațional al companiei.

Cum arată structura comunicării interne?

1. Structura organizatorica

Structura organizatorică și de personal a personalului din întreprindere este un canal natural
comunicații interne corporative la toate nivelurile de relații verticale și orizontale în colectiv de muncă. Dar trebuie remarcat faptul că contactele la nivel social transportă nu numai fluxuri oficiale de informații. Componenta lor informală este relațiile psihologice, fizice și sociale din echipă.

2. Structura socio-demografică

Fiecare organizație are propria sa structură socio-demografică, care la nivel statistic este determinată de numărul de subiecți repartizați pe vârstă, sex, etnie, nivel de educație, competențe profesionale, experiența de lucru și experiența generală de lucru. O atenție deosebită se acordă tipurilor de colective de muncă omogene și mixte.

La urma urmei, nu este un secret pentru nimeni că uniformitatea echipei în ceea ce privește vârsta, sexul, nivelurile educaționale și alte niveluri are un impact semnificativ asupra formării intereselor comune și a orientărilor și normelor valorice în echipă și duce la o creștere a culturii. a comunicaţiilor interne.

În schimb, echipele mixte se împart adesea în grupuri mai mici omogene, în care dezvoltarea unei comunicări interne eficiente devine dificilă și uneori imposibilă.

Suma tuturor acestor factori are un impact semnificativ asupra producției și activităților financiare și economice ale companiei, asupra dezvoltării structurii mesajelor interne și asupra eficienței Comunicări de marketing.

3. Structura profesională

Structura comunicării interne în companie se bazează pe conceptele de structură profesională, care includ împărțirea obligațiilor muncii și necesitatea de a coordona toate acțiunile participanților la procesele de afaceri. Pe baza acestui fapt, toate unitățile structurale sunt împărțite în patru tipuri:

• resursă administrativă – organizează și gestionează sisteme Procese de producție;
• personal de producție - o echipă de participanți la procesele de afaceri implicate în producția de bunuri sau servicii;
• personal de service – asigură sisteme de procese de producție în ceea ce privește marketingul și vânzările, aprovizionarea, respectarea condițiilor de protecție a muncii și de securitate în muncă;
• personal de inginerie și tehnică - realizează dezvoltarea de noi soluții tehnice și tehnologii inovatoare, asigură buna funcționare a celor existente echipament tehnicși mijloace electronice de comunicare.

4. Structura informală

Această structură în organizație se formează pe baza preferințelor personale ale membrilor organizației și a dorinței acestora de a avea contacte comune pe motive profesionale. Relațiile din acest grup de angajați pot fi considerate stabilite și pot fi utilizate eficient în

Apariția acestei structuri este spontană, iar dezvoltarea ei are loc ca eficiență a interacțiunii membrilor acestei structuri între ei. Membrii structurii informale sunt uniți de dorința de a-și satisface propriile nevoi de comunicare și de afecțiune unul față de celălalt.

În mod caracteristic, apariția relațiilor de prietenie, formarea nevoilor de informații versatile, inclusiv cunoștințe și experiență profesională. Există cazuri când contactele informale sunt stabilite în scopuri personale egoiste.

Atașamentul reciproc al salariaților în structură poate decurge din fapte similare în ceea ce privește studiile și calificările profesionale, starea civilă sau apartenența la același grup etnic.

5. Structura psihologică

În masa generală a grupurilor informale de comunicare, trebuie evidențiată o structură psihologică care, într-o măsură sau alta, afectează dezvoltarea comunicării interne în companie. Are un impact semnificativ asupra funcțiilor și rolurilor pe care le îndeplinesc reprezentanții proceselor de comunicare.

Selecția competentă și verificată psihologic a interpreților cu roluri cheie în grupuri asigură fluxuri stabile, controlate de informații și afectează starea comunicării interne a întreprinderii.

Există patru tipuri de „comunicatori” care influențează formarea politicii intra-grup în cadrul companiei și influențează formarea și dezvoltarea comunicării cu mediul intern din cadrul organizației:

	Caracteristică
"Paznic"	Un angajat al companiei care preia controlul asupra canalelor de flux de informații către alți angajați. De regulă, acest rol este caracteristic secretarilor, referenților, operatorilor mijloacelor tehnice de comunicare etc.
"Lider de opinie"	Un angajat care influențează expresia și comportamentul altor angajați. Acest rol poate fi jucat de un lider recunoscut în grup, ale cărui opinii pot diferi semnificativ de cele acceptate oficial.
"Conectat"	Un angajat care este o legătură și servește drept releu între diferite grupuri și grupuri din cadrul întreprinderii.
„Grănicerul cosmopolit”

Comunicațiile interne și managementul acestora în întreprindere

Pentru a asigura viața fiecărei organizații, este necesară depanarea sistemului de management al tuturor proceselor care îi permit să funcționeze în mod constant și să răspundă rapid la orice schimbări în situația pieței. În primul rând, se referă la procesele de gestionare a comunicațiilor interne în companie.

Un sistem și o cultură de comunicare internă bine stabilite fac posibilă reglementarea clară a celor mai importante acțiuni, precum procesele tehnologice (de producție), procesele de depozitare, expediere și livrare a produselor finite, procesul de primire și instruire a personalului etc. .

Managementul comunicațiilor ar trebui să fie organizate după un sistem atent. Viabilitatea acestei opțiuni de management al comunicării se caracterizează prin țintirea ei specifică și posibilitatea de a face ajustările operaționale necesare proceselor de schimb de informații.

Sistem de comunicații interne este un mecanism bine definit care gestionează în cadrul companiei toate procesele sale formale și informale de transfer de date, creând astfel o cultură a mesajelor interne în întreprindere.

Toate canalele de comunicații interne ale companiei sunt incluse în anumite forme și reglementate de regulile interne ale organizației. Un astfel de sistem de schimb de informații, de fapt, este un complex de procese formale de management. Acestea pot include întâlniri operaționale, întâlniri de planificare, debriefing, rapoarte, conținut informațional și actualizarea mass-media corporative etc.

Procesele de comunicare informală pot fi definite ca procesele de comunicare internă a personalului, ocolind canalele stabilite formal de transmitere a informațiilor în companie. Acest lucru se realizează cu ușurință prin comunicarea personală între angajații întreprinderii și are loc la un nivel la care conducerea organizației nu prevede dezvoltarea unor canale orizontale de comunicare internă.

De exemplu, dacă liderii companiei nu sunt în măsură să ofere personalului informații actuale, atunci angajații vor folosi un canal alternativ pentru obținerea datelor, care include zvonuri, speculații și este denumit în mod colocvial cuvântul în gură.

De mult s-a stabilit că fiabilitatea transmiterii informațiilor prin comunicarea internă a personalului, numită zvonuri, ajunge la 85%. La un moment dat, a existat opinia că era imposibil să controlezi și să gestionezi comunicarea informală. Prezența acestui fenomen în companie a fost prezentată ca un rău necesar.

Însă începând cu anii 1990, a existat un număr tot mai mare de organizații care au învățat să controleze și să integreze canale informale informale în propriile sisteme de comunicare internă. Printre aceste moduri, ar trebui să se evidențieze chat-urile, forumurile și blogurile de pe Internet, canalele intra-corporate pentru schimbul de informații și experiență, canale pentru stimularea și sprijinirea cuprinzătoare a ideilor și dezvoltărilor inovatoare.

Opinia expertului

Cum se construiește un sistem de comunicații interne într-o companie

Vladimir Kiselev,

Director general, partener al companiei SHERP CJSC, Moscova

Aș dori să împart comunicarea internă în companie în două segmente influente.

1. Interacțiunea tehnologică(comunicare în procesul de implementare a proiectului și organizare a proceselor de afaceri).

Pentru a forma o comunicare internă corporativă accesibilă publicului, o companie ar trebui să elaboreze reglementări (liste de documente) care să-și reglementeze activitățile zilnice în organizarea și gestionarea proceselor de afaceri, precum și să stabilească norme și reguli pentru interacțiunea tuturor structurilor organizaționale în cadrul acestor procese.

Pentru ca actele de constituire să nu fie de natură formală, ci să funcționeze eficient în condițiile reale ale activităților companiei în piață, în dezvoltarea acestora ar trebui implicat personalul direct implicat în implementarea unor procese specifice de business.

Este necesar să se utilizeze cu viteză maximă toate capacitățile și posibilitățile de comunicare interne corporative, de marketing și mesaje interne ale personalului. Șefii departamentelor relevante ar trebui să fie conștienți de întreaga responsabilitate care le este atribuită atunci când elaborează aceste reglementări de instalare.

2. Domeniul informativ al companiei(toate tipurile de canale de comunicare informațională care unesc angajații în implicarea lor directă în activitățile companiei).

Un factor puternic care asigură implicarea angajaților companiei în rezolvarea problemelor de afaceri corporative este prezența unui câmp informațional dezvoltat în organizație. Existența unui câmp informațional funcțional în comunicațiile interne corporative este posibilă numai dacă compania are o strategie și o politică informațională dezvoltate. Elementele eficiente ale câmpului de informații includ:

• întâlniri regulate, întâlniri de planificare, întâlniri;
• întâlniri și ședințe periodice ale directorilor companiei cu personalul;
• Resursa de internet a organizației;
• mass-media corporative și industriale;
• a elaborat reguli și standarde de conduită în companie pentru angajații nou sosiți;

Ce mijloace de comunicare internă pot fi folosite în companie

1. Suport de imprimare

Odată cu dezvoltarea tuturor tipurilor de tehnologii, s-au extins și au apărut noi mijloace informaționale de comunicare. Cu toate acestea, pentru a atinge obiectivele stabilite în comunicarea internă corporativă, materialele tipărite continuă să joace rolul cel mai important. În acest fel, se realizează următoarele obiective:

• stimularea comunicării interne a personalului, comunicare promptă și direcționată a obiectivelor și sarcinilor formate către angajați;
• asigurarea specialistilor companiei evoluții metodologice, documentatie tehnica, planuri calendaristice efectuarea muncii, documentarea privind normele și standardele - tot ceea ce contribuie la o comunicare internă de înaltă calitate și vă permite să vă folosiți eficient abilitățile profesionale;
• introducerea de instrumente pentru stimularea activității de afaceri și sociale a angajaților, menținerea și utilizarea eficientă a standardelor corporative pentru a crește procentul de îndeplinire de înaltă calitate a atribuțiilor lor;
• personale si colective evaluare publică, stimulente morale și materiale pentru angajații care au obținut rezultate profesionale eficiente.

Publicațiile tipărite au un avantaj incontestabil - fac posibilă transmiterea fiecărui angajat, personalului întregii structuri de personal a departamentului și subdiviziunii, a informațiilor necesare pentru a asigura managementul proceselor de producție. Un dezavantaj semnificativ al acestei comunicări este funcționarea instabilă a canalelor interne de feedback.

Cea mai populară formă de publicare în comunicarea internă a companiei este buletin de știri. Procesul de creare a acestuia este ieftin, iar conținutul semantic se realizează într-un timp scurt, ceea ce permite ca astfel de instrumente să fie disponibile public. În majoritatea companiilor, aceste publicații fac parte integrantă din cultura comunicării interne.

Pe vremuri, rolul unor astfel de comunicatori era jucat de ziarele de perete, dar odată cu apariția mijloacelor electronice de informare în prezent, acestea și-au pierdut rolul cheie. Cu toate acestea, astfel de publicații sunt încă un mijloc excelent de transmitere a datelor, deși nu oferă posibilitatea de feedback.

Un instrument asemănător ca conținut în comunicarea internă a companiei este Tablou de buletin.În prezent, această formă de comunicare a primit o a doua viață și este un adevărat centru de informare în cultura comunicării interne a întreprinderii.

Tabloul de știri este o sursă populară de informații despre știri în companie. Un număr de organizații au început să utilizeze panouri electronice. Astfel de tabloide fac posibilă publicarea sistematică de mesaje scurte privind problemele operaționale ale vieții și activităților întreprinderii.

Pe lângă mijloacele de comunicare internă tipărite de mai sus, companiile folosesc materiale tipărite populare precum cărți de referință și manuale, broșuri, cărți, aplicații și atașamente, scrisori etc.

2. Mijloace verbale de comunicare

Mijloacele verbale de comunicare internă într-o companie pot fi:

• întâlniri corporative;
• evenimente în departamente, departamente și subdiviziuni structurale;
• traininguri, seminarii, cursuri de master, cursuri de perfectionare;
• petreceri corporative, petreceri si sarbatori tematice;
• excursii organizate și vizite comune în locuri pre-planificate;
• diseminarea de conversații, presupuneri, presupuneri, opinii, zvonuri.

Influența comunicării verbale asupra culturii generale a comunicării interne în companie este în creștere semnificativă. Tehnologii moderne au modificat oarecum formele unei astfel de comunicări, totuși, canalele tradiționale de comunicare verbală continuă să merite o atenție deosebită și să joace un rol important în comunicările interne ale întreprinderii.

În primul rând, angajații doresc să primească informații de la sursa primară, adică de la superiorul lor imediat. 90% din personalul companiei salută această formă de comunicare internă. În același timp, se constată o scădere a numărului de angajați care susțineau anterior că supervizorul lor este o sursă de informare de calitate.

Acest fapt îi obligă pe specialiștii relevanți ai companiei să introducă mecanisme de combatere a răspândirii speculațiilor false, zvonurilor și bârfelor.

Așadar, în perioadele de situații tensionate în echipă, informațiile sunt furnizate cu atenție și dozate pentru a regla ordinea în comunicările interne ale personalului. Oriunde este posibil, ei încearcă să netezească colțurile ascuțite și să dezamorseze situația de tensiune generală.

Cum se analizează comunicațiile interne

Există două puncte de vedere care vă permit să analizați eficient comunicările interne.

1. Identitatea corporativă este determinată de proprietățile individului, personalitatea. Aceasta presupune prezența în companie a unui corp corporativ holistic, cu gândire autonomă, autosuficient, capabil să utilizeze în mod productiv și competent canalele de comunicare internă. Fenomenul identității corporative constă în faptul că punctul de vedere al integrității companiei din interior coincide cu opinia observatorilor externi, în ochii cărora compania arată ca un singur mecanism coerent care are caracteristici care îndeplinesc cerințele un mediu de piață în continuă schimbare, gravitează spre continuitate și aderă la o politică corporativă consecventă.
2. identitate corporativă. Această caracteristică este o reflectare directă a culturii comunicării interne în companie, a comunicării de marketing intern și a comunicării cu personalul. Vă permite să percepeți compania în ansamblu din punctul de vedere al detonării față de concurenți, adică își demonstrează individualitatea și prezența stimulentelor unice în comunicațiile interne ale companiei, face posibil să aveți propria dvs., unică. stil, imagine, politica de campanii de publicitate pe piata, o imagine pozitiva si reputatie ca organizatie in ansamblu si liderii acesteia in special.

Se întâmplă ca comunicațiile să nu-și atingă obiectivele din cauza faptului că marketerii fac o serie de greșeli în planificare și nu iau în considerare următorii factori:

• respingerea de către angajați a culturii comunicării interne și a limbajului de comunicare;
• lipsa de timp din cauza îndeplinirii sarcinilor lor directe, ceea ce nu le permite să se concentreze pe înțelegerea și acceptarea comunicării interne corporative;
• opinia tradițional stabilită despre presiunea informațională de sus, fără utilizarea eficientă a mecanismului de feedback;
• supraîncărcare semnificativă a canalelor de informare de afaceri în comunicarea internă a companiei.

Pentru studiul comunicării interne în companie se folosesc metodologii dezvoltate în științele sociale și umane, care includ conversații tematice, chestionare și sondaje, lucru cu focus grupuri, testare și desfășurare de jocuri de afaceri, chestionare profesionale etc.

În rândul personalului întreprinderii, este posibil să se efectueze sondaje direcționate prin telefon, e-mail, să efectueze studii cuprinzătoare ale indicatorilor focus-grupurilor și, prin urmare, să se clasifice evaluarea eficienței comunicării interne a companiei, precum și a acesteia. Comunicări de marketing.

Metodele de analiză regresie-corelație fac posibilă stabilirea tiparelor în comportamentul angajaților companiei și influența comunicării interne corporative asupra acestuia.

Cum este posibilă dezvoltarea comunicării interne

Etape generale formarea si dezvoltarea comunicatiilor interne in intreprindere se poate stabili prin analiza tuturor procese tehnologice, influențând procesele de dezvoltare a canalelor de comunicare internă:

1. este indicat să folosiți toate instrumentele de gestionare a comunicațiilor interne, care ar ilustra clar tipul de întreprindere;
2. elaborează și implementează reglementări și standarde pentru comunicațiile interne. Familiarizați personalul cu acestea;
3. pe segmentul comunicațiilor interne de personal, să formeze în rândul angajaților conceptele de avantaje și demnitate ale interacțiunii de comunicare;
4. să analizeze și să evalueze procesele de comunicare internă pentru a identifica în timp util și rezolva cu promptitudine problemele emergente.

Dezvoltarea comunicațiilor interne în companie este posibilă prin utilizarea uneia dintre tehnologii.

Tehnologia 1

Pentru evoluția comunicării interne corporative ar trebui dezvoltate trei elemente principale care stau la baza oricărui tip de comunicare:

• resurse umane (număr de angajați, modele de comportament și motivații ale acestora);
• procesele de producție și comunicare (schema de lucru și ciclicitatea);
• tehnologiile comunicațiilor interne (anumite canale de comunicare, metode de luare a deciziilor și stabilire a sarcinilor, forme de comunicare internă a personalului).

După finalizarea analizei tuturor celor trei categorii, prin care este posibilă determinarea caracteristicilor comunicării interne, ar trebui să se îndrepte spre punctele de îmbunătățire a acestora.

Acestea sunt cele trei puncte cheie de implementare ale acestei etape.

1. Leagăn comunicații interne corporative și lucrul cu personalul.

• identificați un angajat din numărul total de personal care, în mod voluntar și din interes personal, ar fi pregătit să lucreze cu comunicații interne;
• identifică un lider formal sau informal în echipă, explică-i factorii promițători pentru dezvoltarea proceselor de comunicare internă ale întreprinderii și stimulează-i sprijinul pentru această idee;
• efectuați o monitorizare cuprinzătoare și selectați mai multe instrumente cu ajutorul cărora puteți gestiona eficient fluxul de legături de informații în comunicațiile interne corporative;
• Ilustrați printr-un exemplu personal beneficiul deplin al utilizării canalelor de comunicare selectate. Încurajarea acțiunilor de inițiativă ale angajaților care urmăresc îmbunătățirea comunicării interne, sublinierea valorilor realizărilor obținute ca urmare a utilizării eficiente a comunicării interne în întreprindere;
• ridica in mintea angajatilor importanta unui proces de comunicare interna eficienta.

Sarcina principală a perioadei inițiale pentru dezvoltarea proceselor motivaționale în comunicarea internă a personalului este depanarea managementului traficului de transfer de informații în companie.

Când în prima etapă are loc o creștere sistematică a fluxului de comunicare a mesajelor informaționale în toate manifestările sale, iar personalul, obișnuit să apeleze la metode de comunicare învechite, nu mai poate face față fluxurilor de informații primite, această etapă poate fi considerată finalizată și trecerea la următoarea.

2. Îmbunătățirea: îmbunătățirea procesului de comunicații interne prin dezvoltarea elementelor „procese” și „tehnologii”.

În această etapă, ar trebui să:

• identificarea unei liste de probleme și discutarea modalităților de depășire a acestora cu angajații companiei;
• identifica instrumente și tehnologii care vor contribui la rezolvarea problemelor și elaborează documente de politici care vor permite
• pentru a dezvolta înțelegerea și creșterea nivelului de cunoștințe în domeniul de utilizare în rândul angajaților companiei.

În a doua etapă, este necesar să se consolideze toate rezultatele obținute în timpul implementării etapei anterioare. Acest lucru se realizează prin implementarea standardelor de comunicare internă în companie. Dacă această etapă se caracterizează prin faptul că personalul întreprinderii face față cu succes fluxurilor de informații, atunci rezultatul celei de-a doua etape poate fi considerat atins și se poate îndrepta către a treia.

3. Difuzare toate realizările de succes în procesul de comunicare internă la întreprindere către structurile obișnuite ale întreprinderii.

A treia etapă de formare și dezvoltare a comunicării interne în companie se caracterizează prin transferul de experiență pozitivă către toate diviziile și structurile întreprinderii. Particularitatea sa constă în necesitatea identificării în fiecare unitate structurală a unor grupuri mici de angajați care ar fi interesați și ar fi conducători ai formelor și metodelor de lucru ale comunicațiilor interne în întreprindere.

Tehnologia 2

Această tehnologie pentru dezvoltarea comunicațiilor interne presupune un set de măsuri.

• Baza tehnica. Este un set de instrumente de gestionare a comunicațiilor interne care reglează viteza fluxurilor de informații și respectă standardele și cerințele de securitate a informațiilor.
• Baza normativă. Bază legală, care gestionează procesele de comunicare internă ale companiei, calitatea conținutului și feedback-ul fără probleme.
• Crearea surselor interne de informare corporative. Presupune crearea de purtători de informații nominale și verbale în companie, care includ media corporativă, panouri publicitare, panouri de buletin, întâlniri, întâlniri, întâlniri de planificare etc.
• Formarea culturii corporative. Implementarea normelor și regulilor culturii comunicării interne corporative, activarea canalelor de feedback și a tot felul de evenimente corporative.
• Formarea unei imagini pozitive a organizației în ochii angajaților. Furnizarea angajaților de informații legate de realizările companiei, diviziunile sale structurale din piață, principalele direcții strategice de dezvoltare. Muncă cuprinzătoare pentru a eradica zvonurile și speculațiile dăunătoare din cadrul organizației.
• Atragerea și reținerea talentelor. Un set de activități desfășurate cu personalul companiei în cadrul comunicării interne corporative pentru a reține cei mai promițători și talentați angajați. În acest sens, este de mare importanță informațiile despre posturile vacante și rotația personalului, dezvoltarea de noi proiecte promițătoare, precum și stimularea angajaților pentru vacanțe și evenimente corporative semnificative.
• Baza de date corporativă. Este o bibliotecă virtuală electronică sau reală, un depozit de informații în care toată experiența corporativă acumulată, materiale pe formare profesionalăși forumuri de formare avansată, profesionale și din industrie.
• Evaluarea eficacității comunicării interne. Evenimentul final în domeniul dezvoltării canalelor de comunicare internă. Evaluarea eficacității proceselor de comunicare face posibilă detectarea în timp util a defecțiunilor în fluxurile de informații, localizarea acestora și îmbunătățirea bunei funcționări a comunicațiilor interne.

Reguli pentru comunicațiile interne care cresc eficiența companiei

Regula 1Scopul comunicării ar trebui să fie clar și ușor de înțeles pentru toți participanții la comunicare.În timp ce pe ordinea de zi senior management compania este anunțată să țină o ședință la sfârșitul anului, iar în loc de aceasta se discută standardele de comportament al personalului, beneficiul unei astfel de comunicări interne va fi zero, deoarece cei prezenți nu vor fi pregătiți pentru o astfel de întoarce discuția.

Regula 2Metoda (mijloacele) de comunicare ar trebui să corespundă scopului. Eficiența comunicării interne va tinde spre zero dacă, de exemplu, conducerea companiei anunță concedierea unui număr de angajați în timpul unei vacanțe corporative sau la ateliere pentru a întări camaraderia și munca în echipă în echipă.

Regula 3 Trebuie să se ajungă la un acord între toți participanții la comunicare în înțelegerea terminologiei și interpretarea conceptelor cheie. În comunicările interne, ca și în formele obișnuite de comunicare, este necesar să înțelegem clar cu cine și ce informații împărtășim. Este necesar să se conducă dialoguri cu oamenii într-o limbă pe care o înțeleg. Este puțin probabil ca angajații obișnuiți ai companiei să aprecieze importanța comunicării interne dacă, de exemplu, o publicație corporativă lucioasă este plină de cuvinte străine și termeni năuciți, ineficienți.

Regula 4Ar trebui organizat un sistem de notificare pentru participanții implicați în proces. Sarcina acestui sistem este de a acoperi deficitul de informații prin transmiterea cantității necesare de date la momentul potrivit și în intervalul de timp specificat. Credibilitatea informațiilor în comunicațiile interne ale personalului poate fi subminată de zvonuri, ale căror canale de comunicare sunt mai rapide decât canalele oficiale de transfer de informații.

Având în vedere acest lucru, ar trebui să comentați evenimentele corporative la nivel oficial în timp util și să nu pierdeți timp și energie pentru a contracara ulterior rezultatele zvonurilor.

Chestia este că un angajat care nu a primit o porțiune adecvată din informațiile necesare va rămâne în întuneric și va încerca să-și satisfacă foamea de informații, pierzând timp și efort, care ar trebui direcționat către îndeplinirea sarcinilor sale principale. atributii functionale. Din cele de mai sus, rezultă că, cu cât nivelul comunicării interne corporative este mai ridicat, cu atât munca personalului companiei este mai eficientă.

Regula 5Este necesar să se creeze condiții pentru primirea feedback-ului de către toți participanții la comunicare. Prezența unor canale de mesaje clar elaborate face posibilă înțelegerea cât de exact și fiabil au fost asimilate informațiile de către destinatar.

Opinia expertului

Eșecul sistemului de comunicații interne duce la conflicte în companie

Alexandru Ermoshkin,

Președinte al Consiliului de Administrație, Optima-Invest Holding, Moscova

Conflictele în producție sunt o consecință directă a perturbării funcționării canalelor de comunicare internă. Această concluzie poate fi trasă pe baza următoarelor caracteristici:

• angajații se cunosc doar vizual;
• angajații diferitelor departamente (camere, birouri) nu au informații despre munca celuilalt.
• grupuri de angajați (divizii structurale) execută aceeași muncă în paralel;
• documentele de orientare sunt întârziate sau pierdute în drum spre destinatar.
• în companie între angajați există grupări închise;
• unii angajați refuză să lucreze între ei, invocând incompatibilitatea psihologică drept motiv pentru refuzul lor;
• angajații ignoră viața extra-muncă a companiei și evenimentele corporative;
• bârfe și zvonuri s-au răspândit;
• în echipă apar situații conflictuale și certuri; Grupurile formate în companie se opun în mod deschis.

Cele mai frecvente motive sunt:

• contactul frontierei și trecerea directă a zonelor de responsabilitate ale diviziilor structurale;
• lipsa dorinței de cooperare în rândul angajaților.

Comunicarea verticală, când setările și sarcinile vin de sus în jos, ignoră adesea solicitările interpreților, ceea ce duce inevitabil la situații conflictuale. În comunicarea orizontală, situația este oarecum diferită. Acolo poate apărea un incident din cauza fluxurilor de informații prost reglementate, când primirea sarcinilor de la diferiți angajați este prost reglementată.

Planurile și programele planificate corespunzător pentru prioritatea sarcinilor efectuate ajută la rezolvarea unor astfel de probleme.

Documentele de reglementare prost elaborate pot deveni o cauză serioasă de conflicte în comunicările interne ale personalului. Toate instalațiile care au fost legitimate de documentația relevantă vor funcționa în zadar dacă paragrafele sale sunt divorțate de viața reală și contrazic cultura comunicării interne din companie.

De exemplu, în holdingul nostru este considerat o încălcare a culturii comunicațiilor interne dacă departamentele conexe situate la același nivel de infrastructură nu răspund solicitărilor reciproce. În același timp, un astfel de conflict nu este rezolvat de conducerea de vârf, ci în același loc - la nivel orizontal al comunicațiilor interne.

În sistemul de coordonate de comunicare orizontală, managerul nu ia măsuri disciplinare împotriva salariatului care răspunde de calitatea comunicării interne a personalului.

Măsura de evaluare a unui astfel de angajat (manager) este coeficientul cererii sale din partea colegilor, personalului serviciilor și departamentelor. Acest lucru vă permite să eradicați un fenomen nedorit în companie, atunci când specialiștii încep să concureze între ei pentru aprobarea acțiunilor lor de sus.

Un alt mecanism de stimulare a activității de afaceri este la lucru aici. Dacă un manager perturbă funcționarea canalelor de comunicare internă, aceștia încetează să-l contacteze, iar el iese atât din sistemul de comunicare internă corporativă, cât și din business în general.

• 5 probleme arzătoare pe care comunicațiile interne corporative le vor rezolva

Exemple de comunicații interneîn companiile rusești

Exemplu de comunicare 1. Uber

Comunicațiile interne la Uber sunt de o importanță deosebită și sunt tratate cu atenția cuvenită. Afacerea companiei este construită pe creșterea eficienței și unificarea proceselor. În acest sens, comunicațiile interne corporative sunt axate pe interacțiunea constantă a echipelor de afaceri, informarea reciprocă și transferul de experiență.

O astfel de interacțiune internă afectează calitatea deciziilor luate și factorul de timp al muncii. Personalul companiei este de aproximativ 7.000 de oameni. Aplicația de informații despre afaceri este utilizată în peste 500 de orașe din întreaga lume. În majoritatea localităților există o reprezentanță sau un reprezentant al companiei.

Sarcina managerilor companiei în selectarea angajaților are ca scop să se asigure că noul angajat înțelege că rolul său în mecanismul general al întreprinderii crește eficiența întregii companii în ansamblu. Se are în vedere că în organizație nu există sarcini auxiliare, că acțiunile angajaților în orice verigă de comunicare generală corporativă sunt de mare importanță practică.

În acest sens, comunicările interne corporative sunt foarte importante atât în ​​cadrul departamentului (departamentul), cât și între alte departamente (departamente) ale companiei în toate țările în care există o reprezentanță Uber.

Este necesar să segmentați o sarcină mare în părți mai mici și să le implementați în mod constant într-un interval de timp dat. Această metodă ajută la rezolvarea chiar și a acelor probleme care necesită execuție simultană.

Principalele instrumente ale comunicațiilor interne corporative sunt rețelele interne corporative, conferințele online, accesul de la distanță la bazele de date și instrumentele de planificare. Aceste tehnici ajută la economisirea de timp, la reducerea birocrației și la îmbunătățirea eficienței producției.

La Uber, fiecare angajat îndeplinește funcțiile de comunicare internă corporativă, în funcție de linia de activitate. În rețeaua internă corporativă, există pagini electronice ale departamentelor, din care puteți obține atât informații despre activitățile departamentului, cât și date despre angajatul său individual. Nu există un departament special pentru lucrul cu comunicarea internă în companie.

Exemplu de comunicare 2. Aviasales

Aviasales are o structură ramificată care produce o gamă largă de produse și are o geografie extinsă a reprezentanțelor și filialelor sale de la Sankt Petersburg, Vilnius și Moscova până la Phuket. Compania are 150 de angajati. În acest sens, este nevoie urgentă de comunicare internă de înaltă calitate pentru a uni toți angajații într-un singur mecanism.

Comunicarea internă rezolvă aici sarcina principală - căutarea punctelor slabe și eliminarea deficiențelor în posibilitatea comunicării operaționale a personalului.

Pentru a oferi angajaților informații, compania organizează transmisiuni online ale întâlnirilor trimestriale din Phuket, cu furnizarea de rapoarte de progres și planificare anticipată pentru viitor. În plus, în comunicările interne corporative se practică scrisori periodice cu rapoarte, în care, fără informații inutile și inutile, sunt date doar cifre și fapte specifice.

Este posibil să faceți un diagnostic competent al performanței comunicării interne dacă analizați și investigați activitatea canalelor de comunicare internă.

Atunci când comunicațiile interne urmăresc creșterea performanței departamentelor prin dezvoltarea informației și a cooperării, performanța companiei pe piață și rezultatele acesteia cresc semnificativ.

Exemplu de comunicare 3. Muzeul Politehnic

Muzeul Politehnic este de amploare proiect international. Comunicațiile interne joacă un rol important în aceasta. Personalul muzeului trebuie să fie constant conștient de ceea ce fac celelalte departamente pentru a dezvolta întregul proiect pe un parcurs unitar.

Șefii departamentelor muzeale organizează întâlniri săptămânale pentru a face schimb de informații, a le analiza și a întocmi rapoarte care devin proprietatea comună a tuturor angajaților departamentelor. În acest segment de comunicații interne corporative, media electronică proprie, resursa Internet corporativă, e-mailul, rețelele sociale sunt de mare importanță.

Cele mai comune instrumente electronice de comunicare internă sunt: ​​un document comun consolidat creat și editat folosind serviciul Google Docs. Populare și convenabile pentru grupurile de lucru mici sunt Trello și Slack.

Pentru management, cei mai importanți factori ai comunicării interne sunt încrederea în echipa lor, dialogurile sincere despre rezultatele pozitive ale muncii și deficiențele acesteia. Angajaților li se cere să înțeleagă principalele obiective ale companiei pe piață și propriile sarcini în atingerea acestor obiective. Ei trebuie să primească informații cuprinzătoare și să folosească bine canalele de feedback.

De asemenea, este necesar ca comunicarea informală prietenoasă să fie stimulată și stabilită în cultura comunicării interne corporative. Aici un rol important îl joacă un ton politicos în corespondență, respectul față de limitele spațiului personal al angajatului, confortul personal și starea de spirit de a fi în rândurile echipei.

Efectul unei astfel de lucrări va fi observat sub forma interesului personal al angajatului pentru muncă, a dăruirii sale pentru cauza comună și a creșterii indicatorilor efectivi de producție. Așa se rezolvă sarcina principală a comunicării interne corporative - munca coordonată a tuturor angajaților în același timp, și nu în opoziție unul cu celălalt.

Webinar pe tema comunicării interne în companie:

Informații despre experți

Vladimir Kiselev, Director General, partener al companiei SHERP CJSC, Moscova. Vladimir Kiselev - director general și partener principal al companiei de consultanță „SHERP” din anul 2000. Lucrează în domeniul managementului personalului din 1996, din 1998 conducând serviciul managementul personalului al unui holding diversificat mare. CJSC „Compania SHERP” există din anul 2000, este angajată în formarea de echipe de management extrem de eficiente și dezvoltarea afacerii clienților, folosind tehnologie proprietară inovatoare.

Alexandru Ermoshkin, Președinte al Consiliului de Administrație, Optima-Invest Holding, Moscova. Alexander Ermoshkin lucrează pentru compania rusă de IT Optima din 1990. După divizarea companiei în 2002, a condus holdingul Optima-Invest rezultat. Din 2006, este șeful Asociației Producătorilor de Produse și Servicii pentru Industria Energiei Nucleare. Membru al grupului de lucru al Administrației Președintelui Federației Ruse pentru pregătirea proiectelor de legi în domeniul inovației, vicepreședinte al Comisiei interstatale pentru activități de inovare a Comitetului executiv al CSI.

Ca urmare a studierii acestui capitol, studentul ar trebui:

stiu

• - scopurile si obiectivele managementului comunicatiilor interne ale organizatiei;
• - sensul termenului public relațiile și de ce organizațiile au nevoie de relații publice;
• – cunoașterea sistemelor moderne de gestionare a comunicațiilor externe;
• – cum funcționează sistemul de comunicare care vizează stabilirea de relații publice;
• - ce tipuri de texte sunt folosite în activitățile de PR pentru a transmite informații;
• - de ce trebuie organizațiile să construiască relații cu agențiile guvernamentale - GR (Relații cu Guvernul);
• – cum poate fi organizată munca unui manager GR într-o companie;
• – ce justifică necesitatea activităților organizațiilor, ci a relațiilor cu investitorii;

a fi capabil să

proprii

– modalităţi de organizare a muncii privind gestionarea comunicaţiilor interne şi externe ale organizaţiei.

Managementul comunicațiilor interne ale organizației

Orice proces trebuie gestionat, mai ales unul atât de ramificat și important pentru viața organizației precum circulația informațiilor în cursul activităților sale. Este extrem de importantă gestionarea procesului tehnologic (de producție), a proceselor de furnizare și expediere a produselor, a procesului de angajare a personalului, de formare a lucrătorilor etc. Dar managementul tuturor acestor procese nu poate fi realizat fără organizarea mișcării informațiilor. .

Îmbunătățirea muncii cu informații astăzi este foarte activă. Totodată, principalele direcții sunt: ​​crearea de baze de date, rețele de calculatoare, introducerea de produse software profesionale. Acestea sunt cu siguranță aspecte foarte importante, dar mijloacele tehnice singure nu pot rezolva problema îmbunătățirii comunicațiilor. Cert este că principalele probleme se află în domeniul „om-om”, iar această problemă nu poate fi rezolvată prin îmbunătățirea interacțiunii „om-mașină”. Cu toate acestea, doar câteva organizații abordează problema într-o manieră cuprinzătoare, îmbunătățind toate aspectele importante pentru comunicații - atât aspectele tehnice, cât și aspectele relațiilor umane, și problemele de atitudine față de muncă etc. Managementul comunicațiilor ar trebui efectuat sistematic, de ex. ar trebui creat un sistem de management coerent, bine gândit.

Principal obiectivele sistemului de management al comunicaţiilor se falsifică:

• suport informativ decizii de management;
• suport informațional pentru managementul schimbării - restructurare companie, dezvoltare de noi tehnologii, fuziuni de afaceri;
• reducerea rezistenței la schimbare din partea angajaților organizației;
• identificarea problemelor de comunicare și management ale companiei;
• formarea unei comunități corporative a echipei și crearea motivației angajaților;
• formarea și susținerea culturii corporative (valori corporative și norme de comportament).

La fel ca și alte domenii ale managementului funcțional (personal, financiar, management al calității etc.), managementul comunicării decurge din obiectivele și strategia organizației, este implementat în decizii tactice, are propriile obiective, programe și buget.

Managementul comunicațiilor în cadrul unei organizații este esențial pentru formează și organizează fluxurile de informații care circulă în ea. Implementarea acestei funcții joacă un rol important în modelarea ideologiei companiei. Fluxurile dirijate de informații creează o atmosferă psihologică, atitudine de lucru, ajută la evitarea conflictelor și neînțelegerilor.

Munca specialiștilor în comunicare internă diferă de la companie la companie, datorită specificului activităților lor. Mai jos este lista de mostre activitățile unui specialist în comunicare internă:

• – crearea si intretinerea portalurilor, blogging;
• - organizarea de diverse evenimente, inclusiv competiții profesionale, competiții sportive, sărbători;
• – munca mass-media corporativă;
• - a sustine programe sociale si etc.

După cum puteți vedea, activitatea de gestionare a comunicării interne a organizației este diversă și destul de voluminoasă. Rareori un specialist se ocupă de toate lucrările enumerate simultan și individual. De regulă, dacă o companie are nevoie de o gamă largă de activități în acest domeniu, atunci se creează o întreagă divizie, de exemplu, un departament de comunicare internă. Cu toate acestea, chiar dacă există o astfel de nevoie, nu este ușor să luați o decizie de a crea o astfel de unitate structurală.

Comunicațiile interne sunt un tip de muncă relativ nou pentru companiile autohtone. Necesitatea acestora este recunoscută nu cu mult timp în urmă, iar importanța gestionării comunicațiilor interne rămâne adesea subestimată de lideri. Într-adevăr, departe de toți managerii să înțeleagă de ce este nevoie de comunicări interne. Argumentul principal „împotrivă” sună cam așa: „trăiau cumva înainte” sau „de zeci de ani nu existau specialiști de acest profil la întreprinderi și nimic, totul funcționa”. Conducerea companiei rezolvă în mod constant problemele de oportunitate și eficiență, adică. raportul dintre costuri (bani, timp, efort) și rezultate. Găsirea unui specialist calificat, furnizarea de tot ceea ce este necesar pentru muncă, plata salariilor și impozitelor - toate acestea necesită costurile menționate mai sus. Și care va fi rezultatul? Pentru companiile mari, comunicațiile interne sunt o sarcină pentru o întreagă echipă de specialiști, prin urmare costurile sunt și mai mari. Totuși, în companiile mari, necesitatea comunicării interne este mai evidentă, ceea ce înseamnă că decizia de a crea un departament adecvat este, într-o oarecare măsură, mai ușor de luat pentru manager.

Să luăm în considerare mai detaliat de ce o companie modernă aflată într-un anumit stadiu al dezvoltării sale nu se poate descurca fără construirea unui sistem de management al comunicațiilor interne.

În chiar vedere generala activitățile din acest domeniu au patru scopuri principale.

• - forma cultură corporatistă organizații;
• – motiva personal;
• - Construiește și întreține imaginea companiei- angajator;
• - a ridica eficienta muncii.

Cultură corporatistă ca un set de norme, reguli, valori, standarde etice împărtășite de toți angajații, se formează în cursul activității organizației. Este necesar ca acest proces să nu aibă loc spontan, ci intenționat. În acest caz, este posibil să se formeze o cultură corporativă care să contribuie la o muncă eficientă. Comunicațiile interne joacă un rol important în acest proces.

Motivația. Ce este motivația materială este clar pentru toată lumea. Este vorba în primul rând de salarii, bonusuri și bonusuri, asigurări de sănătate, reduceri la mese și o varietate de servicii incluse în așa-numitul pachet social. Și la prima vedere, poate părea că un salariu decent îl poate inspira pe angajat să facă exploatații. Cu toate acestea, numeroase studii au arătat că acest lucru nu este în întregime adevărat. S-a dovedit că motivația materială în sine este departe de a fi atât de eficientă. De exemplu, orice majorare de salariu are un efect motivant pentru o perioadă foarte limitată. Apoi acest fapt este uitat, angajații se obișnuiesc cu noul nivel de plată și îl percep ca fiind norma. Pachetul social este, de asemenea, perceput neutru, iar bonusurile par a fi luate de la sine înțeles. Exprimarea recunoștinței pentru munca și recunoașterea utilității muncii depuse este cerută de angajați mult mai des decât își permite angajatorul să le ridice salariile. Și aici apare întrebarea - cum poate angajatorul să mențină relații bune cu personalul și să nu cheltuiască bani pe asta? Bani mai mult decât își poate permite organizația? Răspuns: pe lângă stimulentele materiale, folosiți pârghiile motivației nonmateriale: conștientizarea angajatului cu privire la succesul său, percepția respectului din partea colegilor, mândria de a lucra în companie etc. Motivația nonmaterială este o problemă care este aproape responsabilitatea în întregime a unui specialist în comunicare internă. Acest specialist este cel care formulează și difuzează informații despre realizările și succesele în media internă, este direct implicat în organizarea de competiții profesionale, competiții sportive și alte evenimente care creează un sentiment de apartenență la companie în rândul angajaților, mândrie pentru succesele lor, profesia lor. , echipa lor.

Crearea si mentinerea imaginii companiei-angajator. Acesta este un job care are două obiective principale: atragerea de specialiști calificați în companie și păstrarea angajaților existenți în aceasta. Cu alte cuvinte, vorbim de două public-țintă – deja activi și potențiali angajați ai companiei. Și lucrul cu ambele audiențe este esențial important pentru eficacitatea companiei în ansamblu. Sarcina de a atrage este rezolvată prin difuzarea de informații pozitive despre compania angajator către mediul extern.

Cu alte cuvinte, păstrarea angajaților se numește creșterea „loialității” acestora. Un angajat loial este, în mod ideal, o persoană care împărtășește obiectivele companiei angajator, este devotată intereselor acesteia și este pe deplin interesată de succesul acesteia. Sunt puțini angajați loiali printre angajați, cu mult mai puțin decât ar dori să creadă angajatorii. Creșterea loialității angajaților este în mare măsură asigurată de transmiterea competentă și la timp a informațiilor, care din nou este rezultatul muncii de gestionare a comunicațiilor interne.

Îmbunătățirea eficienței muncii. Motivarea personalului, care a fost menționată mai devreme, duce în cele din urmă la o creștere a eficienței muncii. Cu toate acestea, comunicațiile interne au o altă funcție care vă permite să influențați în mod direct eficiența. Vorbim despre crearea așa-numitelor legături orizontale informale.

Conexiunile informale sunt extrem de importante, pentru că pentru interacțiune și, mai ales pentru cooperare, are sens să facem cel puțin cunoștință cu angajații diferitelor departamente. A da sau a cere sfaturi, a cere sau a oferi ajutor, a „arunca” o idee sau a o primi – toate acestea măresc foarte mult viteza și eficiența muncii. Mai ales dacă comunici direct, ocolind canalele birocratice formale. Pentru a face acest lucru, are sens să cunoști colegii „în persoană” și pe nume, precum și să-ți imaginezi cine ce face. Chiar dacă compania are o platformă bine pusă la punct de comunicare online, cu colegii, cel puțin cu vecinii de birou, este întotdeauna util să ne cunoaștem personal.

Prin intermediul comunicațiilor interne, este posibil să se realizeze formarea de legături informale stabile și, prin urmare, unificarea și ralierea sau, cel puțin, cunoștințe ale angajaților din diferite departamente.

Supervizorul imediat este responsabil pentru atmosfera și munca în echipă din cadrul fiecărui departament. Relațiile dintre angajații companiei în ansamblu sunt adesea lăsate la voia întâmplării. Iar rezultatul nu poate fi întotdeauna considerat bun sau cel puțin satisfăcător.

În plus, în prezența unui sistem foarte dezvoltat de comunicații informale, procesul de adaptare este mult facilitat; intrarea de noi angajați în organizație. Pentru companie, asta înseamnă că noul angajat va începe rapid să beneficieze de companie.

Managementul comunicațiilor interne este o activitate la intersecția dintre HR (Resurse Umane, personal) și PR (Relații Publice - relații publice). Un departament de comunicare internă poate aparține HR, unui departament de PR sau unui departament cu un nume generic.

Comunicațiile interne sau, așa cum sunt adesea numite - comunicarea corporativă, afacerile de astăzi acordă din ce în ce mai multă atenție. Este de înțeles: acesta nu este un tribut adus modei, ci o nevoie în creștere și o necesitate vitală. Depinde mult de calitatea sistemului de comunicații interne din companie. Și a devenit deja destul de obișnuit ca întreprinderile mari să o identifice ca pe o funcționalitate separată, creând divizii adecvate și angajând specialiști în acest domeniu. Cu toate acestea, organizațiile mici cred adesea cu sinceritate că micile lor „dimensiuni” încă le permit să se descurce fără comunicări interne. Iar unele companii în convingerea lor merg mai departe, crezând că nu au comunicații interne și nu au deloc nevoie de ele. Să ne ocupăm de această concepție greșită.

Prima eroare:într-o companie mică nu există comunicații interne.

Înainte de a discuta despre comunicațiile interne, să definim conceptele de bază.

Comunicarea internă este comunicarea în compania personalului și a conducerii în cadrul activităților comune: schimbul de informații, idei, gânduri, soluții, sarcini.

Canalele de comunicare internă sunt modalități specifice de deplasare a fluxurilor de informații într-o companie, care sunt un instrument de distribuire a informațiilor într-o anumită direcție, calitate și pentru un anumit scop.

Sistemul de comunicații interne este un ansamblu structurat de canale de informare care permite primirea și distribuirea optimă a mesajelor informative cu conținut de afaceri, intelectual și emoțional într-o companie în mod intenționat și cu o eficiență dată.

Din definirea canalelor de comunicare internă, este, de asemenea, evident că comunicațiile nu sunt transmise prin picături în aer, precum virușii, ci prin canale specifice. Prin urmare, dacă există comunicații, atunci există canale.

Din definiția unui sistem de comunicații interne rezultă că nu există un sistem într-o companie în care canalele să nu fie structurate și să nu fie interconectate.

Concluzie generală: in cel mai nefavorabil scenariu, firma nu are un sistem de comunicatii interne, si nu VC ca atare.

„Vrăjmașul intră în oraș, fără să cruțe prizonieri, pentru că nu era niciun cui în forjă”

Dacă pornim de la teza că există un VC în orice companie, iar sistemul de comunicații interne nu este peste tot, atunci devine clar că, în absența unui sistem VC, ei „își trăiesc propria viață”, se dezvoltă independent, compania nu este administrată, ci doar utilizată.

Concepția greșită a doua: doar afaceri mari, companiile mari au nevoie de un sistem de comunicații interne.

Luați în considerare situația. Compania A cu 60 de angajați utilizează în mod activ e-mailul și Skype pentru comunicare. Un loc de muncă pentru un nou angajat a fost organizat într-unul din sediul biroului. După un timp, a devenit evident că, din cauza specificului funcționalității, avea nevoie de o imprimantă locală. Colegii i-au spus noului venit că permisiunea de a achiziționa echipamente de birou este dată personal de directorul general, de achiziție se ocupă managerul de birou, iar instalarea este realizată de un specialist în suport tehnic. Salariatul, urmând sfaturile colegilor, a scris un memoriu adresat directorului general despre necesitatea achiziționării unei imprimante, cu siguranță a duplicat cererea prin e-mail, trimițând o copie și șefului biroului. Și pentru a accelera lucrurile, a informat prompt specialistul de asistență tehnică prin Skype că trebuie să instaleze o imprimantă locală. Și frământarea a izbucnit. În timp ce managerul de birou și specialistul în suport tehnic și-au dat seama între ei pe cine și ce să cumpere/instaleze, în timp ce au găsit un memoriu cu o viză generală strălucitoare, timpul a trecut. Pe care, apropo, ambii - atât managerul de birou, cât și specialistul în suport de sistem - ar trebui să cheltuiască nu pentru a descoperi astfel de lucruri, ci pentru activități complet diferite, utile. Între timp, noul angajat, între timp, stătea fără imprimantă, alerga după tipăritele sale la o imprimantă de rețea, șerpuia kilometri suplimentari în jurul biroului și, de asemenea, își pierdea timpul de lucru.

Există un proces nerezolvat și un însoțitor etern al acestui fenomen - haosul în comunicațiile interne. Costul acestui haos este pierderea timpului de lucru și scăderea productivității muncii.

Cât de des întâlnim faptul că canalele de comunicare internă sunt folosite irațional și haotic, în cel mai bun caz, conform regulilor informale, și în cel mai rău caz, vine în minte oricui.

Dacă există mai multe dintre aceste canale și cu nivelul actual de dezvoltare a tehnologiei informației în orice birou, de regulă, nu există unul sau două dintre ele, atunci angajații nu au posibilitatea de a structura fluxul de informații primite. Și sunt forțați să analizeze acest flux pe cont propriu, deseori primind și trimițând mesaje care se dublează unul pe celălalt prin canale diferite. La cealaltă extremă, datele sunt transmise prin canale greșite. Și acesta este și rezultatul lipsei unui sistem de comunicații interne. De exemplu, angajații transferă fișiere prin poștă sau alte mijloace de comunicare, și nu prin stocarea pe server, care se găsește în multe rețele corporative. Sau programează o întâlnire folosind Skype sau alt comunicator, în loc de Outlook, care are serviciul corespunzător. Din păcate, există multe astfel de exemple.

Cu cât compania este mai mică, cu atât este mai ușor să construiți comunicațiile interne într-un sistem

După cum puteți vedea, aceste lucruri nu sunt legate de amploarea afacerii companiei. Mai degrabă, ele sunt asociate (și exacerbate) cu creșterea afacerii. Iar a se ocupa de construirea unui sistem de comunicații interne în perioada de dezvoltare rapidă a companiei înseamnă a urma binecunoscutul principiu intern „ai nevoie de ieri”.

Cu cât compania este mai mică, cu atât este mai ușor să construiți comunicațiile interne într-un sistem. Iar atunci când întreprinderea intră într-o fază de creștere rapidă, nu va mai fi posibilă restabilirea ordinii în haosul comunicațional.

Concepția greșită trei: sistemul de comunicații interne este o plăcere costisitoare.

Portaluri interne, rețele sociale corporative și alte „fericiri de comunicare corporativă” - toate acestea necesită o investiție impresionantă. Iar pentru o companie compactă care nu are o rețea regională, aceste soluții nu sunt necesare. Are nevoie de ordine în comunicații. Iar ordinea este sistemul. Și nicio comandă nu necesită investiții impresionante. Pentru a restabili ordinea, este necesar să se conștientizeze necesitatea restabilirii acesteia, voința conducerii și stabilirea unei reglementări clare, inteligibile privind utilizarea tuturor canalelor de VC din companie. Indiferent dacă achiziționează un portal corporativ sau folosește doar capacitățile Outlook și Skype pentru comunicare.

„Cântecul ne ajută să construim și să trăim”

Concepție greșită patru: comunicațiile interne fac parte din cultura corporativă, iar cultura corporativă este sărbători corporative, diverse activități în afara muncii și alte „excese”.

Desigur, comunicațiile interne fac parte din cultura corporativă și o parte foarte importantă a acesteia. Dar cultura corporativă nu este doar sărbători. Aceasta este cultura de a face afaceri în companie, cultura interacțiunii între funcții, procese, divizii, angajați. Comunicațiile interne nu sunt divertisment, ci o necesitate realizată. Tratându-l ca pe un exces și lux afectează negativ calitatea oricărei interacțiuni de afaceri.

Așadar, ne-am dat seama care sunt principalele concepții greșite despre comunicațiile interne.

Rezumat scurt. Fiecare companie are comunicații interne. Acestea trebuie să fie conectate într-un sistem pentru a funcționa eficient. Acesta nu este un lux, ci o necesitate pentru afacere de succes. Calitatea comunicațiilor nu depinde direct de volumul investițiilor în dezvoltarea canalelor de comunicare.

Aici vine criza...

Acum luați în considerare un aspect atât de important precum rolul și importanța comunicării interne în perioade de criză sau schimbări în companie. În aceste cazuri, importanța comunicațiilor în general, și a comunicațiilor interne în special, crește atât de mult încât sunt „amintit” chiar și de acele companii care considerau sincer sistemul de comunicații un lux sau, mai rău, un exces inutil.

Și ultima „știre” introductivă în acest sens – criza a devenit un fenomen permanent. Crizele își schimbă doar configurația, amploarea și aspectul, dar însoțesc mediul de afaceri în mod constant. De aici morala - pentru a construi o afacere și, în consecință, comunicațiile interne ar trebui să fie cu înțelegerea că suntem într-o stare de criză, nu de stabilitate senină.

Odată cu declanșarea crizei, competitivitatea mediului de afaceri crește brusc. Și acest mediu necesită răspuns prompt la orice semnal de informare, la orice schimbare. Într-o cursă competitivă, câștigătorul nu este cel care deține informația, ci cel care o manipulează rapid și eficient: găsește, structurează, transmite, primește. Este exact ceea ce oferă sistemul de comunicare. Toate tranzacțiile comerciale majore trebuie efectuate rapid, clar și eficient.

Sistemul de comunicații interne (ICS) este un instrument de management al companiei. Construit clar, vă permite să creșteți implicarea angajaților în implementarea strategiilor de afaceri, manevrabilitate prin reducerea și optimizarea lanțurilor informaționale, reducând astfel costurile. De acord, într-o criză acest lucru este extrem de important. Viteza și calitatea fluxurilor de informații este o condiție necesară raspuns prompt companiilor la un mediu de afaceri în schimbare rapidă și o situație de piață.

Un ICS eficient este un instrument care ajută la reducerea stresului întregului personal dintr-o companie într-o situație de criză. Comunicarea internă oferă oportunități de a transmite personalului ideile liderului, de a reduce influența demotivantă a circumstanțelor externe agresive, de a uni echipa și de a o uni împotriva „inamicului extern”.

Unul dintre cei mai distructivi factori pentru mediul corporativ este foamea de informații. Spațiul informațional al companiei nu tolerează un vid, iar orice „gaură” din el este umplută instantaneu de fantezii care pot submina orice, chiar și cel mai armonios sistem. Este ICS care menține un fundal informațional fluid al companiei și asigură primirea la timp a informațiilor necesare.

Astfel, ICS astăzi nu este nicidecum un lux și un privilegiu al marilor afaceri, ci un sistem care asigură supraviețuirea și dezvoltarea unei companii de aproape orice dimensiune în condiții moderne.

Pentru formarea ICS, nu este deloc necesar să deblocați investiții impresionante. Există multe soluții bugetare. Inclusiv pe cele care vă permit să utilizați mai eficient instrumentele de comunicare pe care compania le are deja.

Fiecare organizație are un e-mail corporativ. Un sistem bine organizat de liste de corespondență, regulile de utilizare a acestora: cine, ce, cui (publicul țintă) și din ce motiv trimite. Aceasta este o soluție care nu necesită investiții suplimentare - o utilizare mai eficientă a unui canal existent.

Panouri de informare, fluturași, suporturi de hârtie corporative - modul de modă veche. Pentru unii, li se va părea prea demodat, dar cu toate acestea este eficient și atractiv cu bugetul său.

Evenimente informative: diferite formate, rapide, mobile, pentru diferite audiențe de personal. Un mic efort organizatoric - și s-au creat informațiile necesare.

Așa-numitul difuzor - rapid și metoda eficienta notificarea promptă a biroului despre orice eveniment.

Toate acestea și multe altele, legate într-un sistem logic gestionat de un singur centru de comunicații, pot rezolva în mod eficient problema. suport informativ fără fonduri suplimentare. Doar punând lucrurile în ordine și reglementând activitatea canalelor de comunicare internă.

Comunicarea internă trebuie să fie proactivă. Mediul extern este activ, formează rapid un câmp de informare asupra oricărui eveniment, astfel încât compania trebuie să fie pregătită să nu ajungă din urmă cu explicațiile informațiilor primite din exterior, ci să înainteze pătrunderea acesteia cu mesajul său informațional.

Puteți lupta cât doriți cu abuzul de birou asupra angajaților în utilizarea rețelelor sociale. Dar, în orice caz, este posibil să coborâți „cortina de fier” doar pentru o perioadă de timp de lucru. În afara acestuia, nu se aplică nicio interdicție pentru angajați. Ei scot în mod activ din mediul extern ceea ce au fost lipsiți în timpul orelor de lucru. Dacă o companie nu este pregătită să le opună cu domeniul său de informații de înaltă calitate, atunci va eșua inevitabil în această bătălie inegală.

Recenta criză financiară globală a arătat clar cât de neajutorate în fața panicii, pătrunzând din mediul extern, au fost companiile care nu au lucrat la comunicarea lor internă. Au fost nevoiți să răspundă circumstanțelor care nu le-au afectat direct afacerile și să lucreze asupra factorilor demotivatori aduși de angajați din întinderile unei piețe care pulsa nervos. Toate acestea pot și ar trebui prevenite prin intermediul comunicațiilor interne. În timpul crizei din 2009, au existat concedieri masiveîn companii, bugetele pentru asigurări sociale și formare au fost reduse drastic. Informațiile au fost descărcate într-un flux în câmpul informațional extern, creând nervozitate (pentru a le spune ușor) și așteptări anxioase ale personalului acelor organizații în care lucrurile mergeau bine. Acest lucru a dus inevitabil la o scădere a eficienței muncii și a productivității muncii.

Dacă, în asemenea condiții, firma nu lucrează cu propriul domeniu de informare, nu creează transparență personalului cu privire la starea afacerii companiei, atunci trebuie să culege roadele unei astfel de panici externe. Iar domeniul intern al informației corporative este format și umplut cu comunicări interne.

Atunci când orice factor subminează cu adevărat afacerea companiei, provocând daune acesteia și forțând-o să ia măsuri nepopulare împotriva personalului, comunicările interne pot reduce gravitatea situației și reacțiile de stres. Dacă răspunsul informațional al companiei la factorii negativi ajunge în timp util, atunci există riscul ca personalul să lucreze înaintea curbei și să reacționeze mai rapid și mai agresiv decât se poate aștepta managementul.

SVK creează fluxuri de informații controlate care vizează angajații companiei și înlocuiesc speculațiile informale, reacțiile de panică externe și interne.

SVK - instrument al oricărui lider modern. La urma urmei, managerul trebuie să formeze comunicare și să transmită versiunea sa a explicației a ceea ce se întâmplă subordonaților săi. Astăzi, liderul care gestionează fluxurile de informații are succes. Și le puteți gestiona prin intermediul SVK. Și astăzi, acele companii care sunt capabile să acționeze rapid, oferind viteză mare și calitate a schimbului de informații în mediul lor de afaceri, au succes. Toate acestea se rezolvă prin sistemul de comunicații interne.

Într-o perioadă de criză, posibilitățile de planificare pe termen lung cu o pondere mare de implementare sunt reduse drastic. Perioadele de planificare reală devin scurte, ceea ce, însă, nu anulează nevoia firească a personalului de a înțelege perspectivele: afaceri, companie și ale lor. Conducerea nu își poate permite să facă promisiuni oamenilor fără garanții că vor fi respectate. Dar dacă personalul nu primește astfel de previziuni de la conducere, atunci apare un vid de informații, care este întotdeauna umplut cu propriile presupuneri, de obicei negative. Angajații au întotdeauna nevoie previziuni pe termen lung– doar astfel își pot planifica propriul viitor sau își pot câștiga încredere în stabilitatea acestuia. Într-o criză, singura modalitate este să te miști în pași mici, evidențiind planurile de afaceri în etape accesibile și vizibile (planificate). Prin urmare, comunicarea constantă între management și personal cu privire la planurile și oportunitățile de afaceri pentru viitor este extrem de importantă. Pe termen scurt. Angajații transformă planurile strategice ale companiei în micile lor garanții ale unui „viitor luminos”. Dar atunci când planurile mărețe devin esențial sloganuri nefondate (ceea ce este evident pentru oameni și, prin urmare, nu „încălzește”), este imperativ să oferim „realitate de moment”.

Figurat vorbind: nu știm ce se va întâmpla cu clima peste 10 ani, iar oamenii trebuie să-și planifice viața în condiții favorabile. Așadar, vă arătăm dinamica săptămânală a vremii, pe baza căreia puteți face mici prognoze și puteți fi siguri că epoca glaciară nu va veni mâine.

Singura cale de ieșire situație similară– comunicare constantă între conducere și personalul companiei, asigurând un flux regulat de informaţii de încredere doze egale pe perioade scurte de timp. Un astfel de dialog ritmic – ca dovadă a prezenței unei comunicări constante – stabilizează și îmbunătățește situația din companie, ceea ce este extrem de important într-o perioadă de criză. Și într-o situație favorabilă de piață, angajații loiali și implicați vor permite organizației să avanseze, să-și mențină poziția pe piață sau să-i capteze pe cei mai înalți.

Așadar, ne-am gândit ce este un sistem de comunicații interne și cât de important îl joacă acesta în afacerile companiei. Evident, sistemul de comunicații interne nu este un lux la îndemâna marilor afaceri, ci o necesitate recunoscută pentru o companie de orice mărime dacă își dorește supraviețuirea, prosperitatea și dezvoltarea.

Cine ar trebui să se ocupe de toată această „economie neliniștită”?

În practică, dacă compania nu alocă ICS într-o zonă transversală separată, atunci această funcție aparține departamentului HR sau PR. După părerea mea, este mai eficient să-l transferi sub responsabilitatea specialiștilor HR, pentru că Obiectivele ICS sunt direct corelate cu obiectivele departamentului HR, care, la rândul său, pătrunde în toate procesele de afaceri ale companiei. Serviciul PR este partener în ICS, deoarece ea este cea care deține principalele instrumente de comunicare internă. Adesea există o situație în care IT-ul este angajat în comunicații interne într-o companie. Acest lucru este fundamental greșit, pentru că. Departamentul IT furnizează soluții tehnice doar prin principalele canale ICS.

Marea eră a tăcerii mândre a conducerii și a supunere a personalului a dispărut pentru totdeauna. Este epoca comunicațiilor. Ele ne „fulgerează” toată viața și sunt cheia supraviețuirii. Prin urmare, credința iluzorie în absența și inutilitatea comunicării interne din cauza dimensiunii companiei nu este un argument pentru ignorarea faptului impactului acestora asupra vieții în general și asupra afacerii în special.

Introducere

Capitolul 2. Analiza comunicațiilor OAO Oil Company Lukoil

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Termenul „comunicare” este general, iar în latină „communicatio” înseamnă a împărtăși, a conecta, a comunica. Până la sfârșitul secolului al XIX-lea, comunicarea a fost considerată doar în sens ingineresc și tehnic, iar abia în secolul al XX-lea termenul a căpătat un sens social. Astăzi există peste 150 de definiții pentru „comunicare”.

Comunicarea în sens larg este înțeleasă ca comunicare, transfer de informații de la persoană la persoană. În context organizațional, conceptul de „comunicare” este considerat ca un proces (comunicarea este comunicarea oamenilor: schimbul de idei, gânduri, intenții, sentimente, informații) și ca obiect (un set de mijloace tehnice care oferă informații). procese de transfer).

Relevanța problemei. În prezent, această problemă este relevantă, întrucât comunicările bine stabilite contribuie la asigurarea eficienței organizaționale. Dacă o organizație este eficientă în comunicare, este eficientă în toate celelalte activități. Comunicările ar trebui să fie astfel încât conducerea companiei, firmă să aibă informații obiective la momentul potrivit și într-o formă convenabilă pentru luarea deciziilor. Deci, în ultimă instanță, în raport cu problemele teoriei organizațiilor, cel mai important este procesul de comunicare.

Comunicarea este procesul de comunicare și transmitere a informațiilor între oameni sau grupurile acestora sub formă de mesaje orale și scrise, limbajul corpului și parametri de vorbire.

Comunicarea într-un context organizațional implică interacțiunea dintre oameni. Este procesul de schimb de informații și de transfer de informații între indivizi sau grupurile acestora. Comunicarea organizațională este procesul prin care liderii dezvoltă un sistem de furnizare de informații unui număr mare de oameni și indivizi din cadrul organizației, precum și instituțiilor din afara acesteia. Acesta servește ca instrument necesar în coordonarea activităților departamentelor organizației, vă permite să obțineți informațiile necesare la toate nivelurile de management.

obiect cercetarea este OAO "Compania petrolieră" LUKOIL ". Subiect cercetarea este managementul comunicațiilor interne și externe în OAO „LUKOIL”.

Ţintă lucrare de termen - un studiu al managementului comunicațiilor interne și externe pe exemplul OAO "Compania petrolieră" LUKOIL ".

În conformitate cu scopul, următoarele sarcini :

1 Examinați comunicațiile interne și externe ale organizației;

2 Luați în considerare domeniile activităților de comunicare;

3 Analizați implementarea comunicării în OAO „LUKOIL”.

Ipoteză - management adecvat comunicațiile externe și interne ale organizației afectează favorabil climatul din cadrul echipei, formează o opinie pozitivă despre organizație și ajută la creșterea capitalului publicitar al acesteia.

Aplicat metode de cercetare Cuvinte cheie: analiza surselor, cercetarea mesajelor, observarea.

Structura muncii. Această lucrare constă dintr-o introducere, două capitole: teoretică ( Baza teoretica comunicările organizației) și practice (Analiza comunicărilor OAO Oil Company „Lukoil”), concluzie și listă de referințe. În partea teoretică, vom lua în considerare diverse fundamente teoretice ale comunicării, scopul acestora în conducerea unei organizații. Partea practică conține o analiză a comunicațiilor în OAO „Oil Company” LUKOIL”.

Capitolul 1. Fundamentele teoretice ale comunicațiilor organizaționale

1.1 Comunicarea internă și externă în organizație

Funcția principală a oricărei organizații este de a rezolva probleme legate de interacțiunea atât cu mediul extern, cât și cu cel intern. Mediul intern al unei organizații este sursa puterii acesteia. Conține potențialul care permite organizației să existe și să supraviețuiască într-o anumită perioadă de timp. Dar mediul intern poate fi și o sursă de probleme și chiar de moarte a organizației dacă nu asigură funcționarea necesară a organizației. Factorii care determină mediul intern al organizației, cercetătorii includ variabile precum structura organizației, scopurile, obiectivele, tehnologiile, oamenii. Mediul intern poate fi considerat ca un ansamblu de componente structurale care interacționează ale organizației.

Orice organizație, chiar și de tip „închis”, este conectată cu lumea exterioară. Nu poate exista fără să primească resurse „din afară” - informații, energie, materii prime, care, după prelucrare, revine sub formă de produse ale activității sale. Organizația este înconjurată de mediul extern, deoarece Pământul este înconjurat de atmosferă. Dar resursele mediului extern nu sunt nelimitate. Și sunt revendicate de multe alte organizații din același mediu. Prin urmare, există întotdeauna posibilitatea ca organizația să nu poată obține resursele necesare din mediul extern. Acest lucru îi poate slăbi potențialul și poate duce la multe consecințe negative pentru organizație. O sarcină management strategic este de a se asigura că organizația interacționează cu mediul în așa fel încât să-i permită să-și mențină potențialul la nivelul necesar pentru a-și atinge obiectivele și, prin urmare, să-i permită supraviețuirea pe termen lung.

Mediul extern al unei organizații poate fi definit ca totalitatea factorilor fizici și sociali externi sistemului care sunt luați în considerare direct în procesul de luare a deciziilor organizaționale.

Integritatea organizației și deschiderea acesteia ca sistem determină separarea mediului intern și extern, dependența organizației de factorii externi, interacțiunea mediului intern și extern, gradul variabil de influență a parametrilor mediului intern și extern. mediu si managementul acestora.

Întrucât organizația este creată de oameni, toate elementele și conexiunile sale sunt într-o oarecare măsură variabile. Structurile organizației sunt determinate de corelarea logică și cantitativă a elementelor sistemului și a nivelurilor de management. Capacitatea de administrare a unei organizații este determinată de raportul dintre numărul de manageri și subordonați, numărul de oameni care raportează unui singur lider, precum și relația dintre timpul de luare a deciziilor cu timpul de tranziție a obiectelor de control la diferite stări, inclusiv cele prezise.

Cea mai importantă parte a mediului intern și extern al organizației este infrastructura, adică. un complex de elemente și legături care asigură condițiile pentru viața echipei organizației și servesc principalelor procese de producție și management. Infrastructura include comunicarea și cultura organizațională, în care un rol uriaș este acordat oamenilor, cunoștințelor, abilităților și artei interacțiunii.

Comunicațiile sunt atât mijloace de comunicare (aer, apă), cât și forme de comunicare (oral, scris), și canale de comunicare (telefon, radio etc.). Dar principalul lucru în acest proces nu este doar schimbul de informații între două sau mai multe persoane, ci schimbul de sens, conținutul informațiilor. Există destul de multe obstacole și obstacole pentru transmiterea corectă a sensului mesajelor atât în ​​canale, cât și în mediu. Chiar și în comunicarea față în față, există bariere în calea comunicării clare (diferențe de percepție, atenție etc.). Comunicațiile ca legături de legătură în procesele informaționale de management sunt o condiție necesară pentru management în sine.

Trebuie remarcat faptul că rolul unei persoane în procesele de comunicare ale managementului este foarte important. Calitatea proceselor de comunicare depinde în mare măsură de cultura organizațională a organizației. Cultura organizațională este un sistem de norme și valori care distinge angajații și organizația în ansamblu. Sistemul de norme și valori al unui individ este într-o dependență complexă de individualitatea și personalitatea sa și de atitudinile și valorile din organizație. Toate aceste elemente împreună determină comportamentul angajaților și succesul organizației.

Mediu intern

Sistem de comunicații interne (ICS) - un set de canale de informare care vă permit să transferați informații de afaceri, conținut intelectual și emoțional din cadrul organizației între angajați. Totodată, ca subiecte de comunicare pot fi evidențiați managerii de top, managerii de linie și angajații departamentelor specializate care lucrează cu ICS în cadrul organizației.

În mod ideal, ICS din orice organizație, indiferent de tipul său de activitate, ar trebui să îndeplinească următoarele principii:

deschidere;

simplitate și claritate;

regularitate;

suficienta;

complexitate;

· credibilitate;

actualitatea.

Informațiile despre mediul intern al companiei sunt necesare pentru ca managerul să determine potențialul intern pe care compania se poate baza în competiție pentru a-și atinge obiectivele. De asemenea, analiza mediului intern vă permite să înțelegeți mai bine scopurile și obiectivele organizației. Pe lângă producția de produse, furnizarea de servicii, organizația oferă o oportunitate pentru existența angajaților săi, creează anumite condiții pentru viața lor.

Relația cauzală dintre eficacitatea ICS și rezultatele activităților organizației este confirmată de studiile efectuate în rândul angajaților companiilor occidentale, dintre care 28% au arătat că informațiile de care au nevoie le ajung prea târziu și mai mult de jumătate (58% din angajații) consideră că informația difuzată în companie nu are legătură cu activități profesionale. Drept urmare, 60% dintre angajații chestionați doresc să-și schimbe locul de muncă. În același timp, pentru modificarea componenței personalului, vor fi necesare investiții financiare serioase atât pentru selectarea și determinarea nivelului de competență profesională a personalului, cât și pentru perioada de adaptare. Pentru a aduce noi angajați la nivelul de „autosuficiență” (când rezultat economic activitatea unui nou angajat va depăşi investiţia investită în el) va dura de la trei până la nouă luni.

Pentru a crea o imagine pozitivă a companiei pe piață, este necesar să aducem angajaților informațiile necesare în timp util, ceea ce, ca urmare, va face posibilă creșterea gestionabilității generale a companiei, creșterea eficienței muncii, motivarea personalului și activitățile operaționale din piață și, de asemenea, va îmbunătăți climatul socio-psihologic din echipă.

Crearea unui sistem eficient de comunicații interne constă din șapte pași principali. În primul rând, este necesar să se diagnosticheze sistem existent comunicatii. De exemplu, pentru a afla dacă au loc întâlniri ale companiei, dacă există un portal de internet corporativ, un buletin sau un panou de onoare, unde se află fotografiile angajaților și o listă a realizărilor acestora, pentru a înțelege prin cine și cât de repede se răspândesc zvonurile, dacă sondaje de opinie, chestionare se desfășoară în companie, training intern. Următoarea etapă este crearea unui spațiu informațional unic, elaborarea unei politici de companie și a standardelor în domeniul VC, apoi implementarea acestor standarde, întărirea loialității personalului, apoi monitorizarea performanței sistemului VC, evaluarea acestuia. eficacitatea și luarea de măsuri pentru îmbunătățirea acesteia, stabilirea de noi sarcini în domeniul comunicațiilor interne ale managementului.

Introducerea unui sistem de comunicații interne are scopul în cele din urmă de a sintetiza teoriile managementului, teoria organizării, psihologia managementului și a comunicării interpersonale și teoria comunicării în sine. „Lacunele”, incompetența într-unul dintre aceste domenii implică replicarea erorilor și acțiunilor ineficiente în toate celelalte domenii. Acest lucru se aplică nu numai muncii managerilor, liderilor de toate nivelurile, ci și oricărui specialist și așa-zișilor angajați „obișnuiți”, adică. angajaţii implicaţi în procesul de comunicare cu alte persoane.

După cum subliniază pe bună dreptate autorii americani V. Hovell și P. Dipboy, mai devreme sau mai târziu fiecare persoană se confruntă cu o alegere: să adere la principiile birocratice, fără suflet, ale muncii „în mod veche” sau să facă din „factorul uman” principalul. axa activităţii lor. A doua cale necesită de la o persoană dăruire deplină, tensiune intelectuală, pregătire pentru risc, pentru a lua decizii non-standard și capacitatea de a fi responsabil pentru destinele altora. Rezultatele unei astfel de lucrări sunt capabile să depășească cele mai sălbatice așteptări.

Mediul extern

Mediul extern pentru o organizație al cărei obiectiv este de afaceri este un set complex de subiecte, sisteme și relațiile lor, atât între ele, cât și cu organizația. Acest set poate fi împărțit în două sectoare. Primul, care este spațiul mediului de afaceri pentru afaceri, include entitățile și sistemele de afaceri care interacționează cu organizația, adică. fiind într-o relație sau relație cu ea. Al doilea include acele entități și sisteme ale căror activități au un anumit impact asupra organizațiilor de afaceri, dar nu există comunicații directe între ele.

Comunicațiile externe sunt comunicări cu lumea din afara organizației, acestea sunt comunicări între organizație și mediul extern.

Sarcina comunicațiilor externe este de a satisface nevoile de informare ale organizației, de a stabili relații cu agențiile guvernamentale, publicul, furnizorii și clienții. Cu ajutorul comunicațiilor externe se formează și se menține imaginea companiei.

Structura subiecților care interacționează cu organizația este destul de complexă și are următoarea formă.

1 Legături și relații ale organizației stabilite cu:

parteneri de afaceri;

consumatori;

· concurenți;

· operatorii de infrastructură de piață;

investitori, analiști (relații financiare).

2 sisteme de afaceri:

infrastructura pieței;

tradițiile naționale de afaceri.

Mediul extern se caracterizează prin:

1 relația factorilor de mediu - nivelul de forță cu care o modificare a unui factor afectează alți factori. O modificare a unui factor de mediu poate determina o schimbare a altora.

comunicare echipa externă internă

2 complexitatea mediului extern - numărul de factori la care organizația este obligată să răspundă, precum și nivelul de variabilitate al fiecărui factor;

3 mobilitatea mediului - viteza cu care se produc schimbările în mediul organizației. Mediu inconjurator organizatii moderne se modifică într-un ritm crescător. Mobilitatea mediului extern poate fi mai mare pentru unele departamente ale organizației și mai mică pentru altele. Într-un mediu extrem de mobil, o organizație sau un departament trebuie să se bazeze pe informații mai diverse pentru a lua decizii eficiente;

4 incertitudine de mediu - raportul dintre cantitatea de informații despre mediu pe care o deține organizația și încrederea în acuratețea acestor informații. Cu cât mediul extern este mai incert, cu atât este mai dificil să luați decizii eficiente.

Astfel, în orice organizație, analiza atât a mediului de comunicare intern cât și extern este foarte importantă, din moment ce cea externă și mediu intern sunt principalele componente ale integrităţii organizaţiei.

1.2 Direcții ale activităților de comunicare

Activitatea de comunicare este definită ca mișcarea semnificațiilor în spațiul social. O acțiune de comunicare este o operațiune finalizată de interacțiune semantică care are loc fără a schimba participanții la comunicare. Subiecţii care au intrat în comunicare pot urmări trei scopuri: în primul rând, destinatarul doreşte să primească de la comunicant nişte semnificaţii care îi sunt atractive; în al doilea rând, cel care comunică dorește să comunice destinatarului unele semnificații care afectează comportamentul acestuia din urmă; în al treilea rând, atât cel care comunică cât și cel care primește sunt interesați de interacțiune pentru a schimba unele semnificații. În consecință, sunt posibile trei forme de acțiune de comunicare.

Gestionarea cu succes a comunicațiilor corporative necesită o politică de comunicare bine gândită. Pe vremuri, relațiile publice se desfășurau în principal prin presă și alte mass-media. Odată cu dezvoltarea managementului comunicării, publicul, care a fost îndreptat către impactul informațional prin intermediul presei, și care a fost prezentat inițial ca un fel de grup țintă omogen, a fost segmentat în funcție de diverse caracteristici sociale și funcționale. Selectarea segmentelor specifice vă permite să planificați munca mai eficient, să ajungeți la publicul dorit folosind cele mai potrivite metode și instrumente pentru un anumit caz.

· Comunicarea cu mass-media.

· Interacțiunea cu personalul.

· Interacțiunea cu consumatorii.

· Interacțiunea cu investitorii și relațiile financiare.

· Interacțiunea cu autoritățile. Lobby.

· Comunicații comunitare.

· Legături ecologice.

· Comunicarea de criză.

Activitatea de muncă într-o direcție sau alta, alocarea resurselor financiare și de altă natură, este direct dependentă de marketing și semnificație socială a acestei direcţii într-o anumită perioadă pentru o anumită întreprindere.

Relatii media

Interacțiunea cu mass-media este înțeleasă ca obișnuită și intenționată Lucru in echipa organizațiilor și mass-media, care vizează îmbunătățirea informației publice, prezentarea realității obiective și realizarea înțelegerii reciproce.

Relațiile cu mass-media includ pregătirea și distribuirea materialelor analitice de presă, evenimente de presă, participarea la recenzii, interviuri exclusive, monitorizarea presei și clipping de presă, contactele informale cu jurnaliștii.

Unii experți în relații publice subliniază că poți câștiga jurnaliștii oferindu-le date absolut fiabile, chiar și atunci când acestea nu au legătură directă cu propria ta companie. Astfel, arătând, în primul rând, propria lor conștientizare și, în al doilea rând, disponibilitatea de a coopera dezinteresat cu mass-media.

În alegerea mass-media pentru a publica publicații, multe companii lider preferă cuvântul tipărit. Acest lucru are avantaje evidente: ziarul trăiește mai mult, poate fi transmis din mână în mână. În plus, paginile ziarelor oferă o oportunitate de a comenta poziția companiei cu privire la o anumită problemă în detaliu și în detaliu, pentru a stabili feedback cu cititorul prin publicarea numerelor de telefon ale „liniilor fierbinți” sau serviciilor de informare.

Televiziunea și radioul limitate în timp nu permit uneori informații mai detaliate despre afacere și serviciile oferite, „speranța de viață” a informațiilor este relativ scurtă, iar numeroasele repetări cresc dramatic costurile.

Când construiți o tehnologie pentru interacțiunea cu mass-media, este necesar să vă reprezentați clar publicul țintă. Pe baza direcției activităților sale, compania își construiește strategia de publicitate și PR.

Interacționând cu mass-media, serviciul de PR al companiei este oarecum obligat să folosească diverse metode de manipulare a opiniei publice. În același timp, unele dintre ele sunt absolut inacceptabile și lipsite de etică: înșelăciunea directă a consumatorilor de informații (folosirea de cifre și fapte în mod deliberat false); impact asupra instinctelor subconștiente (inserții ascunse în programe TV, video, filme, fișiere de calculator); insultarea persoanelor sau organizațiilor și discreditarea bunurilor sau serviciilor. Cele mai creative metode de manipulare sunt „tăcerea” (reținerea informațiilor negative), „montajul” (prioritatea știrilor pozitive), „selectarea citatelor” (persoanele influente sau 2-3 reprezentanți ai publicului țintă vorbesc despre aspecte pozitive în munca companiei). Precum și selectarea fragmentelor „necesare” din sondaje și ratinguri, implicarea unui intermediar autorizat și hrana emoțională.

Implementarea obiectivelor managementului comunicării, cum ar fi desfășurarea proceselor de comunicare optim favorabile pentru organizație, formarea și menținerea imaginii și a opiniei publice, consimțământul, cooperarea și recunoașterea, este direct dependentă de interacțiunea bine organizată cu mass-media.

Faptul împărțirii condiționate a informațiilor transmise de mass-media în evaluative și semantice ar trebui să se reflecte în publicațiile corporative ale organizației. Un punct importantÎn același timp, există o prevedere conform căreia informațiile de evaluare sunt cele care influențează cel mai activ formarea opiniei publice. Astfel, informațiile de evaluare sunt instrumentul cel mai eficient folosit pentru a forma imaginea unei întreprinderi, a promova ideile și scopurile acesteia.

Interacțiunea cu mass-media și difuzarea largă a informațiilor despre întreprindere se realizează în două direcții. Informarea directă a publicului prin serviciile de informare ale întreprinderii și informarea prin jurnaliști. Principalele instrumente pentru lucrul acestor două domenii sunt diseminarea publicității, difuzarea comunicatelor de presă, organizarea de conferințe de presă și alte evenimente pentru jurnaliști.

Interacțiunea cu personalul

În cadrul organizării interacțiunii eficiente cu personalul, se pot înțelege multe puncte diferite: de la formarea proceselor de afaceri (interacțiunea dintre oameni depinde de modul în care sunt construite procedurile tehnologice și de ce roluri sunt jucate de cei implicați în acestea) până la probleme de comunicare eficientă ( transferul de informații de la lider la subordonat și invers).

Sarcina interacțiunii cu personalul este de a asigura motivarea angajaților pentru a-și desfășura în mod optim munca mai bine. Această direcție este realizată de specialiști ai Departamentului Corporate Communications împreună cu Departamentul HR.

Pentru perceperea corectă și adecvată a filozofiei corporative, precum și interacțiunea eficientă cu personalul, este necesar să se respecte următoarele principii care decurg din teoriile motivației muncii.

· Respect. Angajații apreciază respectul față de ei ca indivizi, în special din partea conducerii.

· Recunoaștere. Personalul se simte de succes dacă contribuția lor la cauza comună este apreciată de conducere.

· Încurajare. Desigur, banii au motivat întotdeauna angajații, dar necesită și încurajare morală și sprijin pentru munca productivă în continuare.

Activitățile desfășurate în cadrul interacțiunii cu personalul contribuie la crearea unei atmosfere umane în întreprindere. În condițiile înstrăinării în creștere, individualizării, auto-identității insuficiente a populației în societate, crearea unui microclimat binevoitor în organizație, precum și formarea unui mediu de camaradeală bun, nu numai că îndeplinesc o sarcină importantă de optimizare a producției. proceselor, ele poartă, de asemenea, funcții sociale și morale semnificative și importante din punct de vedere social.

Interacțiunea cu consumatorii

Interacțiunea cu consumatorii este un domeniu important al comunicării de marketing a organizației. În acest caz, se evidențiază informarea directă a consumatorilor despre bunuri sau servicii, despre organizația în sine. În aceeași direcție sunt tipuri diferite comunicări directe și indirecte cu consumatorii, răspunsuri la scrisori, sugestii, reclamații etc.

Clientela organizatiei include consumatorii de produse sau servicii finite care le primesc direct de la organizatie - subiectul relatiilor de afaceri. Clasa de clienți reunește toți consumatorii de produse finite, atât consumând un produs finit standard, cât și plasând o comandă pentru fabricarea unui anumit eșantion de produs.

Întreprinderile și organizațiile, prin activități de implicare a consumatorilor, caută să folosească o varietate de forme de contact direct cu clienții lor finali. Ca urmare a dezvoltării sistemelor informatice şi tehnologie electronică astfel de contacte se stabilesc nu numai cu ajutorul tradiționalelor lista de e-mail-uri etc., dar și folosind Internetul, e-mailul, telefonul, SMS-urile, teletextul.

Activitățile de implicare a consumatorilor permit producătorilor să contacteze direct cumpărătorii, ocolind vânzătorii și revânzătorii. În această direcție, sunt utilizate astfel de mijloace și instrumente de comunicare care permit producătorului să primească feedback imediat despre produs sau serviciu, să motiveze în mod activ consumatorul și să răspundă rapid la comportamentul consumatorului. Activitățile de implicare a consumatorilor permit producătorilor să comunice direct cu cumpărătorii, ocolind vânzătorii și revânzătorii.

Organizațiile, prin activități de implicare a clienților, caută să folosească o varietate de forme de contact direct cu clienții lor finali.

Interacțiunea cu investitorii și relațiile financiare

Această zonă se concentrează asupra comunității financiare, investitorilor, autorităților financiare guvernamentale care reglementează activitățile societățile pe acțiuni.

Marile companii rusești au început să acorde din ce în ce mai multă atenție relațiilor cu investitorii existenți și potențiali. În această etapă de dezvoltare a Relațiilor cu Investitorii, companiile apelează în cele mai multe cazuri la ajutorul agențiilor occidentale sau invită specialiști occidentali, cu toate acestea, specialiștii în PR ar trebui să cunoască elementele de bază ale mentalității marilor companii de investiții și analiștilor de investiții, precum și etapele principale. de construire a unei practici IR, metodele și mijloacele lor de atingere a obiectivelor.

Principiul de bază al IR este foarte simplu, deși nu este încă pe deplin realizabil în țara noastră: o companie sau o persoană fizică nu va investi bani dacă nu deține informații complete despre starea afacerilor companiei și perspectivele acesteia pentru următorii ani.

Comunicațiile din sectorul financiar sunt furnizate cu o gamă largă de informații despre activitățile financiare, desfășurarea unei anumite tranzacții financiare, modificările prețurilor acțiunilor etc. la componența publicului către care este îndreptată această activitate a departamentelor de comunicare corporativă - financiar analiști și analiști de piață hârtii valoroase, adică cei care își formează o opinie și dau o analiză competentă a situației financiare.

Domenii importante de lucru desfășurate în cadrul relațiilor financiare și o caracteristică a serviciilor de comunicații ale organizației sunt emiterea de rapoarte financiare anuale și pregătirea și desfășurarea adunărilor acționarilor în comun cu conducerea.

Interacțiunea cu autoritățile. Lobby

Această direcție se adresează mediului economic, social și politic al organizației. Sarcina interacțiunii comunicative cu autoritățile este de a asigura colaborarea cu agențiile guvernamentale, societatea și acțiunea în structura sistemului economic general.

Un domeniu important și delicat de interacțiune cu autoritățile este lobby-ul, adică influența grupurilor sau organizațiilor interesate asupra luării deciziilor de către structurile de putere, de regulă, organele legislative. Lobby-ul în interesele asociațiilor obștești se desfășoară în principal în direcția protecției mediu inconjurator, probleme legate de educație și sfera socială.

Conexiuni la utilitate

Comunicările comunale sunt comunicări axate pe cei care locuiesc în locația organizației și care vizează formarea de relații de bună vecinătate. Dezvoltarea legăturilor comunale este determinată nu numai de locul său în viața economică a societății, ci și în cea socială. Rolul social al organizaţiei se manifestă activ în amplasarea structurilor sale de producţie.

Politica de comunicare, axată pe teritoriile adiacente organizației, este determinată și de interesele personalului. De asemenea, relațiile de bună vecinătate sunt determinate de dorința de a preveni conflictele teritoriale, eventualele conflicte din cauza situațiilor de criză și de urgență.

Importanța relațiilor de bună vecinătate este determinată, printre altele, de dorința de a preveni conflictele teritoriale, eventualele conflicte datorate situațiilor de criză și de urgență. Pentru întreprinderile producătoare de bunuri de larg consum, populația teritoriilor adiacente este, de asemenea, un strat interesat și mai ales motivat de consumatori. Este cunoscut faptul că produsele întreprinderilor situate în zona de reședință se bucură de o atenție sporită a cumpărătorilor.

Legături de mediu

Legăturile de mediu abordează probleme de echilibru de mediu și de reprezentare a organizației în discuțiile despre acțiunea de mediu. Atenția pentru tema de mediu este în continuă creștere. Pentru mari întreprinderile industriale o problemă importantă este problema poluării mediului. Pentru producătorii de bunuri de larg consum și produse alimentare, problema este siguranța de mediu a produsului. Cerințele privind siguranța mediului sunt cauzate nu numai de schimbarea activă a conștiinței publice, ci și de accidentele și catastrofele industriale și tehnologice majore, noile epidemii ale animalelor domestice, bolile plantelor și utilizarea de substanțe chimice și îngrășăminte în industria agricolă.

Sarcina departamentelor de comunicare corporativă este de a oferi tot felul de suport, inclusiv suport informațional, pentru astfel de inițiative, formarea unei inițiative de mediu și acțiuni într-un grup de interese publice. O direcție importantă nu este doar implementarea programelor de mediu, ci și informarea despre acestea. Astfel de informații contribuie, pe de o parte, la întărirea credibilității organizației, iar pe de altă parte, contribuie la dezvoltarea în continuare a programelor de mediu, crește interesul managementului de vârf pentru dezvoltarea acestora.

Astfel, implementarea de către organizație a acoperirii complete a tuturor spectrurilor de domenii de comunicare contribuie la dezvoltarea armonioasă și progresivă a activităților sale.

Concluzii la primul capitol

În fiecare organizație, analiza atât a mediului de comunicare intern cât și extern este foarte importantă, iar procesul de management al comunicării este o parte integrantă a oricărei organizații. Mediile externe și interne sunt principalele componente ale integrității organizației.

Mediul extern al unei organizații poate fi definit ca totalitatea factorilor fizici și sociali externi sistemului care sunt luați în considerare direct în procesul de luare a deciziilor organizaționale. Organizațiile folosesc o varietate de mijloace pentru a comunica cu componentele mediului lor extern. În domeniul relaţiilor publice se acordă prioritate creării unei anumite imagini, imaginea organizaţiei la nivel local, naţional sau internaţional.

Mediul intern joacă un rol important în existența organizației, oferind un impact constant și cel mai direct asupra activităților și existenței organizației. Rolul unei persoane în procesele de management al comunicării este foarte important. Prin urmare, gestionarea corectă a relațiilor dintre oamenii din echipă este esențială în viața organizației.

Organizația ar trebui să realizeze o acoperire completă a tuturor spectrurilor de domenii de comunicare, să contribuie la dezvoltarea armonioasă și progresivă a activităților sale.

Capitolul 2. Analiza comunicațiilor OAO Oil Company Lukoil

2.1 informatii generale despre Lukoil

LUKOIL este una dintre cele mai mari companii internaționale de petrol și gaze integrate vertical. Principalele activități ale Companiei sunt explorarea și producția de petrol și gaze, producția de produse petroliere și produse petrochimice, precum și comercializarea produselor manufacturate. Cea mai mare parte a activităților Companiei în sectorul de explorare și producție se desfășoară în teritoriu Federația Rusă, principala bază de resurse este Siberia de Vest. LUKOIL deține rafinării moderne, fabrici de procesare a gazelor și petrochimice situate în Rusia, Est și Europa de Vest precum și țările vecine. Produsele companiei sunt vândute în Rusia, Europa de Est și de Vest, țările CSI și SUA.

LUKOIL este a doua cea mai mare companie privată de petrol și gaze din lume în ceea ce privește rezervele dovedite de hidrocarburi. Cota companiei în rezervele globale de petrol este de aproximativ 1%, în producția mondială de petrol - aproximativ 2,4%. Compania joacă un rol cheie în sectorul energetic din Rusia, reprezentând 18,6% din producția totală de petrol a Rusiei și 18,9% din totalul de rafinare a petrolului a Rusiei.

În sectorul de explorare și producție, LUKOIL are un portofoliu diversificat de active de înaltă calitate. Principala regiune de producție de petrol a companiei este Siberia de Vest. LUKOIL implementează și proiecte de explorare și producție de petrol și gaze în afara Rusiei: în Kazahstan, Egipt, Azerbaidjan, Uzbekistan, Arabia Saudită, Columbia, Venezuela, Côte d'Ivoire, Ghana, Irak.

În 2005, odată cu punerea în funcțiune a zăcământului Nakhodkinskoye, Compania a lansat un program de gaze, conform căruia producția de gaze va crește într-un ritm accelerat atât în ​​Rusia, cât și în străinătate, iar ponderea gazului va crește la o treime din totalul hidrocarburilor. producție. Baza de resurse pentru implementarea acestui program o constituie câmpurile depresiunii Bolshekhetskaya, Marea Caspică și zăcământul Central Astrakhan din Rusia, precum și proiectele internaționale de gaze - Kandym - Khauzak - Shady în Uzbekistan și Shah Deniz în Azerbaidjan.

LUKOIL deține instalații de rafinare a petrolului în Rusia și în străinătate. În Rusia, compania deține patru mari rafinării - în Perm, Volgograd, Ukhta și Nijni Novgorod și două mini-rafinării. Capacitatea totală a rafinăriilor rusești este de 45,1 milioane de tone/an de petrol. În străinătate, Compania deține rafinării în Bulgaria, România și Ucraina, precum și o participație de 49% în complexul de rafinărie ISAB (Sicilia, Italia) și un pachet de 45% în rafinăria TRN (Olanda). Capacitatea totală a rafinăriilor străine ale Companiei este de 26,4 milioane tone/an de petrol. În 2009, rafinăriile Companiei (inclusiv acțiunile de rafinare la complexele ISAB și TRN) au procesat 62,70 milioane de tone de petrol, inclusiv 44,46 milioane de tone la rafinăriile rusești.

În 2008, ca parte a implementării Programului de Dezvoltare Strategică pentru 2008-2017, OAO LUKOIL a creat un nou sector de afaceri, Industria Energiei Electrice. Pe lângă OAO YuGK TGK-8 achiziționat în 2008 și propriile centrale electrice din câmpurile din Rusia, include și întreprinderi care produc energie electrică și căldură din Bulgaria, România și Ucraina. Producția totală energie electrica organizațiile din sector au însumat în 2009 circa 14,7 miliarde kWh, generarea de energie termică - 16,9 milioane Gcal. Pe termen lung, sectorul de afaceri Electricitate va deveni un factor important în creșterea fluxurilor de numerar și a valorii pentru acționari ale Companiei.

La începutul anului 2010, rețeaua de vânzări a Companiei acoperea 26 de țări din lume, inclusiv Rusia, țările CSI și țările europene (Azerbaijan, Belarus, Georgia, Moldova, Ucraina, Bulgaria, Ungaria, Finlanda, Estonia, Letonia, Lituania, Polonia). , Serbia, Muntenegru, România, Macedonia, Cipru, Turcia, Belgia, Luxemburg, Republica Cehă, Slovacia, Croația, Bosnia și Herțegovina), precum și Statele Unite și a constat din 199 de depozite de petrol cu ​​o capacitate totală a rezervorului de 3,13 milioane m3 și 6.620 de benzinării (inclusiv franciză).

Procesul de comunicare în OAO „LUKOIL” este foarte divers și foarte particular. Scopul comunicațiilor externe și interne ale OAO „LUKOIL” este implementarea schimbărilor, impactul asupra activităților în așa fel încât să se realizeze prosperitatea întreprinderii.

2.2 Comunicări externe ale OAO „Lukoil”

Gestionarea comunicațiilor externe OAO „LUKOIL” se realizează foarte eficient. Acest lucru este dovedit de contactele bine stabilite cu segmente ale mediului extern. În plus, vom analiza mai detaliat modul în care OAO „LUKOIL” interacționează cu aceste segmente.

Figura 1 - Schema de comunicații externe ale OAO „Lukoil”

Relațiile cu partenerii B2 b)

Întrucât principalele activități ale companiei sunt explorarea și producția de petrol și gaze, producția de produse petroliere și produse petrochimice, precum și comercializarea produselor manufacturate, principalii parteneri ai companiei sunt diverse companii, rețele de benzinării, mari companii de petrol și gaze. Printre partenerii companiei se numără compania petrolieră indoneziană PERTAMINA, GAZPROM NEFT, KAMAZ OJSC, GAZ Group, Toyota Motor Manufacturing Russia, Stavrolen LLC, Qatar Petroleum, Novolipetsk Iron and Steel Works, Camera Rusă de Comerț și Industrie, YuGK OJSC TGK-8", ConocoPhillips, „Severstal-Avto”, „ADK”, „DE BEERS” și multe altele.

Comunicările se desfășoară în principal pe achiziția de diverse tipuri de produse, precum rezervoare, mijloace de transport petrol (cisterne feroviare), mijloace de transport produse auto (cisternă), echipamente pentru instalații de foraj pentru forarea puțurilor în dezvoltare, vehicule, conducte pentru transportul petrolului și produselor petroliere lichide prin conducte petroliere și multe altele. etc. De exemplu, Grupul GAZ cumpără vehicule, Uzina metalurgică Novolipetsk furnizează metal pentru producția de conducte petroliere, precum și țevi pentru transportul petrolului și produselor petroliere lichide.

Relațiile cu autoritățile B2 G).

Întrucât întreprinderile grupului aparțin unor sectoare strategice ale economiei, acest lucru indică necesitatea unei reglementări destul de stricte a activităților lor de către stat. Politica tehnică de stat este axată pe îmbunătățirea eficienței economice și energetice a tuturor etapelor de producție, transformare, distribuție și utilizare a resurselor energetice; respingerea centralizării excesive a aprovizionării cu energie prin abordarea acesteia față de consumatori; siguranța de mediu și de urgență a surselor de energie și fiabilitatea aprovizionării cu energie către consumatori; dezvoltare tehnologii eficiente extracția și prelucrarea materiilor prime hidrocarburi etc. Întrucât societatea este supusă reglementare de stat, ea completează constant în acest sens rapoarte scrise lungi. În rapoartele sale anuale, compania oferă informații despre finanțe și marketing, precum și detalii despre locația sa, oportunități de carieră, beneficii și multe altele. Folosind lobbyiști și aducând diverse contribuții în favoarea anumitor grupuri politice, comitete, compania încearcă să influențeze conținutul diferitelor legi și reglementări. Activitățile companiei sunt reglementate în mod constant de Ministerul Resurselor Naturale al Federației Ruse. De asemenea, compania cooperează cu Ministerul Afacerilor Externe al Federației Ruse, Ministerul Industriei, Guvernul Federației Ruse, ONU etc.

Relațiile cu organizațiile din sectorul terț ( B2 S).

OAO „LUKOIL” acordă o atenție deosebită cooperării cu organizațiile non-profit. „Având în vedere rolul din ce în ce mai mare în soluționarea unei serii de probleme sociale, în special în regiunile în care își desfășoară activitatea compania, studiem cu atenție propunerile lor de participare a companiei sau a filialelor sale la proiecte sociale"- spune Igor Beketov. Programele sociale și caritabile fac parte din strategia corporativă a companiei și ajută la cooperarea constructivă cu statul, cercurile de afaceri și societatea. În 1991, a fost înființată Fundația LUKOIL. Fundația oferă activități caritabile și de sponsorizare. sprijin cultural și asistență în organizarea și implementarea unor proiecte specifice. Sprijinul culturii este un domeniu tradițional de sponsorizare și caritate pentru marile companii rusești. Particularitatea parteneriatului cu aceste instituții este că sprijinul este cuprinzător - nu este doar sponsorizare în pură forma (finanţarea de noi producţii, expoziţii etc.), dar şi ajutor caritabil. Prioritatea companiei este sprijinirea artei clasice tipuri diferite. OAO „LUKOIL” oferă sprijin unui număr de muzee majore interne, printre care se numără Muzeul de Stat de Arte Frumoase, numit după A.S. Pușkin, Muzeele Kremlinului din Moscova, Muzeul Rus de Stat, Galeria Tretiakov. Compania derulează diverse proiecte cu muzee, teatre, sponsorizează evenimente sportive și este, de asemenea, partener oficial al Comitetului Olimpic Național al Rusiei. Compania consideră ca principala sa prioritate ajutorarea copiilor, care este prezentă în toate programele în derulare: caritabile, sponsorizări, programe de dezvoltare a sportului copiilor și tinerilor, cultură. O parte integrantă a activităților caritabile este participarea companiei și a filialelor sale la procesul de restaurare a tradițiilor religioase și a culturii spirituale. Totodată, OAO „LUKOIL” acordă o atenție deosebită sprijinirii acelor instituții ale căror activități includ serviciul social. Compania consideră ca principala sa prioritate ajutorarea copiilor, care este prezentă în toate programele în derulare: caritabile, sponsorizări, programe de dezvoltare a sportului copiilor și tinerilor, cultură. Investițiile sociale în capitalul uman par a fi cele mai rezonabile în condițiile moderne. Compania depune eforturi pentru o abordare echilibrată, sprijinind atât copiii care, din cauza condițiilor familiale nefavorabile sau de sănătate, se află în condiții mai proaste decât semenii lor, cât și copiii din familii înstărite, ajutându-i să-și dezvolte abilitățile și talentele naturale.

Datorită acestui program, elevii din 60 de orfelinate, școli-internat și organizații de copii cu dizabilități primesc asistență din partea Companiei, a filialelor sale și a Fundației de Caritate LUKOIL. Compania își ajută absolvenții să obțină o educație, să-și îmbunătățească sănătatea, să-și găsească o profesie și să-și găsească locul în viață.

În fiecare an, Fundația de Caritate LUKOIL organizează vacanțe de vară pentru copiii din orfelinatele sponsorizate din Kirov, Sankt Petersburg, Staraya Ladoga, Regiunea Astrakhan și Teritoriul Perm. În plus, elevii instituțiilor pentru copii fac excursii de vizitare a obiectivelor turistice prin țară. Deci, cei mai buni studenți ai orfelinatelor din Teritoriul Perm, Regiunea Astrakhan, Kstovo, Langepas, Kirov, Sankt Petersburg și St. Ladogi în ianuarie 2009 și 2010 și-a petrecut vacanțele școlare de iarnă la Moscova. Din 2006, Fundația de Caritate LUKOIL plătește burse nominale „Lukoil” absolvenților orfelinatelor sponsorizate care studiază în instituții de învățământ superior și secundar. După cum a arătat experiența, primirea unei burse „Lukoil” crește nivelul de progres al absolvenților orfelinatelor.

Direcția prioritară a activității companiei este grija pentru generația tânără și formarea tinerilor specialiști calificați pentru industria petrolieră rusă. OAO „LUKOIL” oferă sprijin unui număr de instituții de învățământ superior, care formează specialiști în petrol și gaze. De asemenea, compania susține o serie dintre cele mai mari centre de cercetare medicală specializate. Lucrătorii din prima linie petrolieră, veteranii Marelui Război Patriotic și frontul muncii se bucură atentie speciala si grija companiei. În fiecare an, în ajunul Zilei Victoriei, ei primesc beneficii în numerar și cadouri. De asemenea, compania oferă sprijin familiilor militarilor care au murit în conflictele locale. Prin sprijinirea persoanelor cu dizabilități, Compania nu numai că le oferă asistență financiară, dar încearcă și să-i ajute să rezolve singuri problemele materiale și să se simtă nevoiți de societate.

Compania contribuie la dezvoltarea sistemului servicii medicaleîn regiunile prezenţei sale. În special, în 2008-2010. Compania a ajutat la achiziționarea de echipamente scumpe pentru Spitalul Districtual Limanskaya (Regiunea Astrakhan), Spitalul Clinic nr. 1 al Copiilor din Orașul Astrakhan, Spitalul Districtual Central Ust-Tsilemskaya (Republica Komi), Spitalul Clinic Regional Penza, Orașul 1 Saratov Spitalul Clinic. Yu.A. Gordeev, Spitalul Districtual Central Novoburasskaya din Regiunea Saratov, Spitalul Districtual Central Bolshemurashkinskaya (Regiunea Nijni Novgorod), Spitalul Orășenesc de Copii nr. 1 din Sankt Petersburg.

Relațiile cu organizațiile din sectorul informațional ( B2 I).

Aceste relații au numeroase legături bine stabilite cu diverse mass-media, inclusiv cu cele străine. De remarcat că, conform rezultatelor anului 2008, compania este cea mai informată companie deschisă al anului. Are propriul centru de presă, care transmite informații de știri către alte surse media. Centrul de presă publică lunar publicații, care includ articole pe tema noilor contracte, noilor tipuri de produse sau servicii, semnarea acordurilor și cooperarea. Compania cooperează, de regulă, cu mari agenții de presă din Rusia, precum INTERFAX, ITARTASS, RIA Novosti, Continental, Reuters. De asemenea, pe site-ul companiei „Lukoil” sunt plasate diverse interviuri, discursuri ale reprezentanților organizației. De exemplu, un interviu cu V.Yu. Alekperov (Președintele Comisiei RSPP pentru Politică Energetică și Eficiență Energetică, Președintele OAO Lukoil) în Rossiyskaya Gazeta, ziarul Vedomosti, revista Expert, ziarul Kommersant.

Un număr mare de articole și note despre activitățile și știrile companiei sunt plasate zilnic în diverse motoare de căutare. Conferințe de presă și briefing-uri sunt organizate sistematic pentru jurnaliști, comunicatele de presă și istoria companiei sunt postate zilnic pe site-ul companiei.

Relațiile cu indivizii B2 P).

Compania comunică cu potențialii clienți existenți prin publicitate și alte programe de promovare. În domeniul relațiilor publice se acordă prioritate creării unei anumite imagini, imaginea companiei la nivel local, național și internațional. Principalii clienți ai companiei sunt oameni, consumatori de energie electrică, proprietari de mașini, fabrici, diverse companii, aeroporturi, rețele de benzinării. De exemplu, consumator potential uleiurile companiei LUKOIL este Toyota Motor Manufacturing Russia.

Grupul de companii JSC "LUKOIL" are propriul site de internet, care afișează în detaliu activitățile nu numai ale centrului principal, ci și ale tuturor diviziilor din Rusia. Aici puteți găsi informații despre companie, misiunea acesteia, scopuri, obiective, istoricul companiei din primii ani de existență, comunicate de presă, articole, știri, publicații ale centrului de presă al companiei, reportaje foto și video, precum și alte informații. Site-ul oferă o imagine completă a activităților companiei și a responsabilității acesteia față de societate.

Astfel, OAO „LUKOIL” acordă o mare atenție procesului de gestionare a interacțiunii cu segmente ale mediului extern.

2.3 Comunicarea internă a organizației

Angajații aparatului de management participă la procesele de comunicare din companie. Aceasta este o legătură vitală între manager și organizație, între organizație și mediul extern, deoarece în munca de zi cu zi managerul trebuie să folosească informații din diverse surse disponibile - superiori, subordonați, colegi, clienți, furnizori, mass-media etc. La urma urmei, dacă oamenii nu pot împărtăși informații, este clar că nu vor putea lucra împreună, să formuleze obiective și să le atingă. Cu toate acestea, comunicarea este un proces complex format din pași interdependenți. Prin urmare, comunicațiile eficiente sunt necesare pentru funcționarea cu succes a OAO LUKOIL.

În general, este recunoscut faptul că comunicațiile sunt de mare importanță pentru succesul unei companii. Astfel, sondajele au arătat că 73% dintre liderii americani, 63% dintre britanici și 85% dintre liderii japonezi consideră comunicarea principalul obstacol în atingerea eficienței organizațiilor lor. Potrivit unui alt sondaj efectuat pe aproximativ 250.000 de angajați din 2.000 de companii diferite, schimbul de informații este una dintre cele mai dificile probleme din organizații. Astfel, aceste sondaje au arătat că comunicarea ineficientă este unul dintre principalele domenii de îngrijorare.

Comunicările interne în organizație se realizează pe verticală și pe orizontală. Comunicările verticale se realizează atât de la superiori la subordonați, cât și sub formă de feedback - de la angajați la superiori.

Deci, comunicațiile în aval se realizează după cum urmează: problemele aparatului de control documente de orientare, care sunt livrate la nivelurile subordonate și raportează asupra sarcinilor curente, proceduri recomandate prin scrisori și buletine de informare, documente de reglementare, ordine, instrucțiuni scrise și orale, rapoarte, propuneri și note explicative. Comunicațiile din amonte au, de asemenea, funcția de a alerta topul despre ceea ce se face la nivelurile inferioare. În acest fel, conducerea află despre problemele curente sau iminente și sugerează posibile soluții pentru a corecta situația. De asemenea, acestea includ documentația de raportare de la divizii, de la companii incluse în grupul principal, diverse rapoarte privind starea economică a companiilor regionale, precum și diverse petiții și premii.

Cea mai recentă inovație managerială în comunicarea de jos în sus la LUKOIL este crearea de grupuri de lucrători care se întâlnesc în mod regulat pentru a discuta și rezolva problemele din producție sau serviciul clienți.

Pe lângă partajarea informațiilor în jos și în sus, o companie are nevoie de comunicare orizontală. Întrucât compania este formată din mai multe departamente, schimbul de informații între acestea este necesar pentru coordonarea sarcinilor și acțiunilor. Întrucât o organizație este un sistem de elemente interconectate, managementul se asigură că elementele specializate lucrează împreună pentru a muta compania în direcția corectă. Managerii de vânzări regionali se întâlnesc periodic pentru a discuta probleme comune, pentru a coordona strategiile de marketing și pentru a împărtăși informații despre produse. Managerii de mijloc cheie din departamentele de producție, marketing și cercetare și dezvoltare se întâlnesc pentru a coordona inovarea produselor. De asemenea, angajații companiei comunică prin telefon și e-mail (e-mail).

Pe baza tehnologiei de bază, companiile pot produce o varietate de produse, așa că este extrem de important să obțineți informații prin intermediul departamentului de cercetare și dezvoltare despre ceea ce își dorește piața. Acest lucru permite companiei să rămână aproape de consumator și să continue să-și satisfacă nevoile în mod eficient. Beneficiile suplimentare ale comunicării orizontale sunt formarea de relații egale. Astfel de relații sunt o componentă importantă a satisfacției angajaților din companie.

Pentru angajații grupului de companii LUKOIL sunt organizate instruiri speciale, seminarii, întâlniri și conferințe. Datorită acestui fapt, angajații au posibilitatea de a dobândi cunoștințe noi, de a comunica cu colegii din alte orașe și de a face schimb de experiență profesională, precum și de a organiza un schimb intens de informații între diviziile grupului de companii. Toate cele de mai sus vă permit să coordonați planuri și grafice pentru aprovizionarea cu materii prime, materiale și semifabricate, prelucrarea acestora și livrarea produselor finale către consumator.

Cea mai importantă componentă a comunicării într-o organizație este relația dintre lider și subordonați. Aceste relații constituie partea principală a activității comunicative a liderului. Studiile au arătat că 2/3 din această activitate se desfășoară între manageri și manageri. Pe lângă schimbul de informații între lider și subordonați, există un schimb între lider și ai lui grup de lucru. Comunicarea cu grupul de lucru în ansamblu îi permite liderului să crească eficacitatea acțiunilor grupului. Deoarece toți membrii grupului participă la schimb, toată lumea are posibilitatea de a reflecta asupra noilor sarcini și priorități ale departamentului, cum ar trebui să lucreze împreună, despre schimbările viitoare și consecințele lor posibile pentru acest departament și alte departamente, despre problemele recente și realizări, propuneri de îmbunătățire.

Angajații companiei sunt coloana vertebrală a potențialului OAO LUKOIL. Astăzi, personalul este format din aproximativ 150 de mii de specialiști care operează în peste 60 de regiuni ale Rusiei și 30 de țări ale lumii, pe patru continente. Având în vedere că profesionalismul angajaților și satisfacția în muncă stau la baza prosperității, compania are o politică de management al personalului. Sarcina principală a politicii de management al personalului este crearea unui astfel de sistem de management al personalului, în care OAO „LUKOIL” să aibă un statut stabil de „angajator preferat” pe piața muncii.

Comunicarea în această companie se realizează atât formal, cât și informal.

Comunicările formale sunt, de asemenea, de mare importanță în activitățile OAO „LUKOIL”. Ele reflectă conexiunile necesare îndeplinirii funcțiilor și puterilor, conexiunile determinate de natura și sistemul de distribuție a funcțiilor.

Astfel de comunicări există sub forma unui mesaj scris pe hârtie, suport electronic, fax și telefon. Acestea includ: instrucțiuni, comenzi, stimulente, sancțiuni, comenzi, panouri care postează informații operaționale, felicitări de sărbători, sunt postate fotografii cu cei mai buni angajați.

Aceste comunicări au anumite avantaje prin faptul că pot fi stocate ca înregistrări și surse de referință; sunt adesea mai elaborate decât comunicările verbale și uneori economisesc atât timp, cât și bani. Astfel de comunicări sunt folosite pentru a efectua o cantitate imensă de documente la încheierea de tranzacții și acorduri, stabilirea organigramelor și regulilor, redactarea statutelor grupului de companii LUKOIL și a altor documente juridice, publicarea de buletine, memorandumuri, redactarea contractelor și a creanțelor, publicitate și comunicate de presă, o prezentare a cursului de acțiune, delegarea de autoritate, fișele postului și multe alte lucruri. Astfel de comunicări păstrează documentele în scopuri legale.

Comunicările informale apar în procesul de comunicare între angajații OJSC „LUKOIL” pe diverse interese: cotidiene, psihologice, situaționale. Aceste comunicări nu sunt înregistrate în niciun document organizațional sau cerințe oficiale. Ele joacă un rol important în activitățile angajaților, determină atmosfera socio-psihologică de muncă. Angajații comunică între ei prin ICQ, precum și vorbind direct. Astfel de comunicări contribuie la schimbul rapid și complet de informații. Acestea includ instrucțiuni, felicitări, comunicare de afaceri, încurajare, mustrări și zvonuri. Dar nu complică în niciun caz munca acestei organizații, nu denaturează informațiile primite de la aparatul de management.

Concluzii asupra celui de-al doilea capitol.

LUKOIL demonstrează practici de afaceri responsabile din punct de vedere social: interacționează constructiv cu părțile interesate; știe să conducă un dialog cu autoritățile din teritoriile de prezență, reprezentanții publicului; politica socială a companiei este inclusă în strategia generală de dezvoltare a afacerii companiei. Datorită faptului că compania a introdus principiile conduitei responsabile în afaceri în practicile sale de afaceri, dispune de o marjă suplimentară de siguranță, inclusiv în momentul de față în contextul crizei economice. Din punctul de vedere al sustenabilității companiilor și al credibilității mediului extern, caracteristici de performanță precum standardele culturii corporative, calitatea managementului, eficiența costurilor în toate domeniile cheie ale politicii corporative implementate devin din ce în ce mai importante.

Profesionalism ridicat, comunicare bine stabilită, inovație, cultură corporativă dezvoltată, grija pentru tinerii specialiști, politică socială activă - toate acestea asigură succesul garantat al LUKOIL în toate activitățile și angajamentele sale.

Concluzie

Comunicațiile sunt cea mai importantă componentă în activitatea oricărei organizații. Acesta este cel mai important element în asigurarea eficacității managementului acestuia. Aproape tot ceea ce fac liderii pentru a ajuta o organizație să-și atingă obiectivele necesită o comunicare eficientă. Potrivit cercetărilor, managerii petrec între 50 și 90% din timp pe comunicare. Acest lucru pare incredibil, dar devine de înțeles când consideri că liderul face asta pentru a-și îndeplini rolurile în relațiile interpersonale, fluxul de informații și procesele de luare a deciziilor, ca să nu mai vorbim de funcțiile manageriale de planificare, organizare, motivare și control. Tocmai pentru că schimbul de informații este încorporat în toate tipurile majore de activități de management, comunicațiile sunt considerate o legătură în activitățile organizației. Am putut observa acest lucru pe exemplul analizei comunicațiilor OAO „LUKOIL”. Am luat în considerare sistemul de comunicații interne și externe ale companiei. În general, se poate concluziona că comunicațiile sunt stabilite eficient și funcționează destul de bine.

În concluzie, putem spune că s-a confirmat ipoteza propusă la începutul lucrării: managementul corect al comunicării externe și interne ale organizației are un efect pozitiv asupra climatului din cadrul echipei, își formează o opinie pozitivă despre organizație și contribuie. la o majorare a capitalului său de publicitate. Astfel, scopul este atins, sarcinile sunt rezolvate.

1. Berezin V.M. comunicare în masă: esență, canale, acțiuni. / V.M. Berezin. - M.: Infra-M, 2003. - 275s.

2. Binetsky A.E. Relații publice: protejarea intereselor și reputației afacerilor / A.E. Binetsky. - M.: IKF „EKMOS”, 2003. - 249p.

3. Varakuta, S. Relații publice / S. Varakuta, Yu. Egorov. - M.: Infra-M, 2003. - 370 p.

4. Galumov E.A. Fundamentele PR / E.A. Galumov. - M.: Delo, 2002. - 207p.

5. Grigorieva N.N. Managementul comunicării: un curs de formare (complex educațional și metodologic) / N.N. Grigoriev. - M.: 2004.

6. Zverintsev A. B. Managementul comunicării / A.B. Zverintsev. - Sankt Petersburg: Unirea, 1997. - anii 198.

7. Kapitonov E.N., Kapitonov A.E. Cultura corporativă și PR / E.N. Kapitonov, A.E. Kapitonov. - M.: ICC „Martie”, 2003. - 416s.

8. Cutlip S.M., Senter A. Kh., Broom G.M. Relatii publice. Teorie și practică / S.M. Cutlip, A. H. Senter, G.M. Broome. - M.: William, 2005. - 412p.

9. Kverk B.I. Crearea conexiunilor / B.I. Querk. - M.: INFRA-M, 2006. - 324 p.

10. Krylov A.N. Managementul comunicarii si PR / A.N. Krylov. - M.: SOYUZ, 2000. - 215p.

11. Krylov A.N. Managementul comunicațiilor: teorie și practică / A.N. Krylov. - M: Editura institut national afaceri, 2002. - 228s.

12. Lavrinenko V.N. Psihologia și etica comunicării în afaceri / V.N. Lavrinenko. - M.: UNITI, 1996. - 216p.

13. Lukicheva L.I. Managementul organizatiei / L.I. Lukiciov. - M.: Infra-M, 2004. - 350s.

14. Marconi, D. PR. Ghid complet / D. Marconi. - M.: Vershina, 2006 - 256 p.

15. Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului / M.Kh. Mescon, M. Albert, F. Hedouri. - M.: Delo, 1999. - 284 p.

16. Pocheptsov G.G. Relații publice pentru profesioniști / G.G. Pocheptsov. - M.: Refl-Buk, 2005. - 505s.

17. Seitel F.P., Practical Public Relations / F.P. Seitel. - N. Novgorod.: IQ, 1996. - 239s.

18. Sinyaeva, I.M. Relații publice în activitati comerciale/ LOR. Sinyaev. - M.: UNITI, 2003. - 350 p.

19. Chumikov A.Ya., Bocharov M.P. Relații publice: teorie și practică / A.Ya. Chumikov, M.P. Bocharov. - M.: Delo, 2003. - 410s.

20. Alison Ticker. RELATII CU PUBLICUL. Manual / Ticker Alison. - M.: Prospekt, 2005. - 336s.

21. Yakovlev I.P. Relații publice în organizații / I.P. Yakovlev. - Sankt Petersburg: Petropolis, 2005. - p. 470 p.

22. V.A. Melma. Sistemul de comunicații interne în organizație [Resursa electronică] V.A. Melma - http://www.provisor.com.ua.

23. N. Gorgidze. Relații publice în bănci

24. Site-ul OAO „Lukoil” - www.lukoil.ru [Resursa electronică]

25. Polyakov D.Yu. Comunicare efectiva cu personalul: cum se realizează reciprocitatea? [Resursă electronică] - http://www.hr-portal.ru/article/