Să începem cu ce spune legea.

TC RF:
Articolul 239. Cu excepția împrejurărilor răspundere muncitor
Material
Răspunderea angajatului este exclusă în caz de pagubă.
din cauza forță majoră, risc economic normal, extrem
apărarea necesară sau necesară sau eșecul din partea angajatorului
obligații de a asigura condiții adecvate pentru depozitarea bunurilor,
încredinţată salariatului.
Articolul 244. Acorduri scrise privind răspunderea integrală a salariaților
Acorduri scrise pe deplin individuale sau colective
(brigadă) răspunderea materială (clauza 2 partea întâi a art
243 din acest Cod), adică cu privire la despăgubirea angajatorului pentru prejudiciul cauzat
daune integrale pentru lipsa bunurilor încredințate angajaților,
poate fi încheiat cu salariaţii care au împlinit vârsta de optsprezece ani şi
servind direct sau folosind bani, mărfuri
obiecte de valoare sau alte bunuri.
Liste de locuri de munca si categorii de lucratori, cu
care poate include respectivele contracte, precum și formulare standard
aceste acorduri se aprobă în modul stabilit de Guvern
Federația Rusă.
Articolul 245
Când sunt efectuate în comun de către angajați anumite tipuri munca legata de
depozitare, prelucrare, vânzare (eliberare), transport, utilizare sau
altă utilizare a valorilor transferate acestora, atunci când este imposibil
delimitează responsabilitatea fiecărui angajat pentru cauzarea prejudiciului și
încheie un acord cu acesta privind despăgubirea integrală a prejudiciului, mai
se introduce răspunderea colectivă (brigadă).
Acord scris privind materialul colectiv (brigadă).
Răspunderea pentru daune este între angajator și
toți membrii echipei (echipei).
Conform unui contract colectiv
(brigadă) valorile răspunderii materiale sunt încredințate în prealabil
grup stabilit de persoane, căruia i se încredințează întregul material
responsabili pentru deficiența lor. Pentru a scăpa de material
responsabilitatea unui membru al echipei (echipei) trebuie să dovedească absența
vina lui.
În cazul despăgubirii voluntare a prejudiciului, gradul de vinovăție al fiecăruia
membru al echipei (echipă) este stabilit de comun acord între toți
membrii echipei (echipei) și angajatorul. La recuperarea daunelor
ordin judiciar gradul de vinovăție al fiecărui membru al echipei (echipei)
stabilit de instanta.
Articolul 247

Înainte de a lua o decizie cu privire la compensarea prejudiciului de către anumiți angajați
angajatorul este obligat să efectueze o verificare pentru a determina suma
prejudiciul cauzat și cauzele acesteia. Pentru a realiza astfel
verificare, angajatorul are dreptul de a crea un comision cu participare
profesioniști relevanți.
Solicitare scrisă din partea unui angajat
explicaţii pentru stabilirea cauzei prejudiciului este
obligatoriu. În caz de refuz sau sustragere a salariatului de la prestare
din explicația specificată se întocmește actul corespunzător.
Muncitor și
(sau) reprezentantul acestuia are dreptul de a se familiariza cu toate materialele
verifică și face contestație împotriva acestora în modul prevăzut de prezentul Cod.
Articolul 248. Procedura de recuperare a prejudiciului
Recuperarea de la salariatul vinovat a sumei prejudiciului cauzat, nu
depășirea câștigului mediu lunar, se realizează prin comandă
angajator. Comanda se poate face în cel mult o lună
de la data determinării definitive de către angajator a cuantumului prejudiciului cauzat
prejudiciul angajatului.
Dacă perioada lunară a expirat sau angajatul nu este de acord
compensa voluntar prejudiciul cauzat angajatorului, precum și suma
daunele de recuperat de la salariat depășesc ale acestuia
câștigul mediu lunar, apoi colectarea poate fi efectuată numai
tribunal.
Dacă angajatorul nu respectă procedura stabilită
recuperarea daunelor, salariatul are dreptul de a contesta acțiunile angajatorului în
tribunal.
Un angajat vinovat de cauzarea prejudiciului unui angajator poate
rambursează-o în mod voluntar în întregime sau parțial. Prin acordul părților
contract de muncă este permisă compensarea daunelor în rate. LA
În acest caz, angajatul depune o obligație scrisă către angajator
privind compensarea prejudiciului, cu indicarea termenelor specifice de plată. Când
concedierea unui angajat care s-a angajat în scris la
despăgubire voluntară, dar a refuzat să despăgubească prejudiciul specificat,
datoria restante se colectează în instanță.
DIN
acordul angajatorului, salariatul se poate transfera la acesta pentru rambursare
cauzat daune echivalente proprietății sau reparați cele deteriorate
proprietate.

Pentru început, angajatorul este obligat să efectueze un audit și abia apoi să spună cine are dreptate și cine greșește. Angajatorul este responsabil de organizarea protecției mărfurilor

supraveghetor 20.03.2019 16:21
Să începem cu faptul că oamenii fără studii lucrează într-o măsură mai mare la casă. Legile și regulile nu știu. Livrarea este o problemă a casieriei! Casa de marcat trebuie să aibă schimb, altfel va fi o încălcare din partea magazinului! Cumpără-ți condițiile contract publicîndeplinit, a prevăzut pentru plată o bancnotă care se află în circulație pe teritoriul Federației Ruse. Toate. În continuare, vânzătorul trebuie să-și îndeplinească condițiile, să elibereze marfa și să dea schimb, dacă este necesar! Nicio schimbare - vânzătorul nu a îndeplinit condițiile contractului public, ceea ce înseamnă că greșește! Dacă directorul sau managerul nu vă permite să acceptați bancnote de o anumită valoare, trimiteți-le, deoarece astfel de cerințe sunt ilegale. Nu alocă un schimb - scrie o plângere! Dacă nu doriți să vă apărați drepturile, aveți răbdare când auziți nemulțumiri de la cumpărători sau schimbați-vă locul de muncă! Și atunci nu poți decât să te plângi de director și manager de acasă, sub porecle anonime, dar la serviciu lingi un loc cu ei și totul ți se potrivește....

--- 17.01.2019 13:02
„Vânzătorul trebuie”, „vânzătorul trebuie”. Un singur vânzător nu datorează nimic. Pe de o parte, există astfel de inteligente Moscova e.
Este mai bine să arăți pe câmp decât să lucrați în sectorul serviciilor.

Azula 26.12.2018 18:35
La naiba, a vrut neapărat să găsească o lege la care se referă cei care vin cu 5000 și să ceară să i-o dea înapoi, dar nu a găsit nimic anume, de exemplu, câți bani ar trebui să fie în schimb, ce pedeapsă și cui i se asigură pentru că nu ai acceptat banii?
"prin lege sunt obligati sa dea inapoi. Am aceasta situatie: lucrez ca vanzator intr-o tarasca mica de catering. Schimb dimineata este 1500, venitul total este atat cash cat si vreo 5000, cea mai mare parte a cardului se plateste in total seara in numerar cam 1500-3000r in numerar + schimb (de unde sa iau bani sa dau schimb pentru cinci mii sa merg sa imprumute? Sau ce? Au venit cu 5000, eu zic ca schimbare nu mi se va spune: prin lege sunteți obligat să dați schimb, altfel va fi amendă de 30.000, de unde au luat-o?

Anton 15.11.2017 20:57
Nu distorsionați de la un cap bolnav la unul sănătos. Trebuie să citiți cu atenție scrisorile Ministerului de Finanțe.
„Vânzătorul este obligat să aibă sau să furnizeze schimbare în orice moment în timpul funcționării magazinului, în cuantumul necesar decontării cu
cumpărători. "De unde o ai?
Deschidem scrisoarea Ministerului de Finanțe, la care vă referiți mai jos (Secțiunea 3 din regulile de funcționare), și vedem că:
a) nu tot timpul magazinului este deschis, ci doar ÎNAINTE de începerea lucrărilor.
b) schimbarea bancnotelor și monedelor nu în orice sumă, ci în cadrul REZIDUULUI DE PE CASĂ LA SFÂRȘITUL TURNULUI.
Astfel, dacă livrarea se încheie în cursul zilei, cumpărătorul se va înșela. El va da în judecată - va pierde, după ce a citit sfatul tău „inteligent”.

Olya 05.08.2017 16:14
Și astăzi la supermarket mi-au spus la casă că dacă am o bancnotă de 5000, atunci ar trebui să cumpăr mărfuri pentru cel puțin 500, adică 10% dintr-o bancnotă mare, am fost firesc indignat, dar mi-au spus că asta este legea! Ce naiba? Ei bine, nu m-am certat, pentru că nu știu cum (apropo, am cumpărat pâine și aveam o bancnotă de 5000 și nu aveau schimb)

Victoria 28.06.2017 09:10
Și bărbaților le place să lupte.

Valera 31.05.2017 07:21
Trebuie doar să oferi tuturor posibilitatea de a oferi cel puțin o lună doar cu monede,
Efectul va fi grozav????
Estimare, dau o bancnotă de cinci mii și cumpăr gumă de mestecat, iar ei îmi dau schimb ......
Deja rad cand scriu....?????????

Andrew 20.05.2017 18:20
Ediția actuală! „Reguli standard de funcționare a caselor de marcat în implementarea decontărilor de numerar cu populația” (aprobat de Ministerul Finanțelor al Federației Ruse la 30.08.1993 N 104) 3.8. Înainte de a începe lucrul la un bancomat: casierul primește de la directorul (managerul) întreprinderii, adjunctul sau casierul șef (senior) acestuia tot ceea ce este necesar pentru muncă (cheile de la casa de marcat, cheile de la unitatea bancomat și de la sertarul de numerar, schimbarea monedelor și bancnotelor în cantitatea necesară decontărilor cu cumpărătorii, accesorii pentru funcționarea și întreținerea aparatului împotriva semnăturii). 3.8.1. Directorul (managerul) întreprinderii sau adjunctul acestuia, administratorul de serviciu este obligat să: - deschidă încuietoarea motorului și ghișeele mașinii și, împreună cu casierul, să efectueze citiri (obține o fișă de raportare) de secțional și controlează contoarele și compară-le cu citirile înregistrate în „Cartea casierului – operator” pentru ziua anterioară; - asigurați-vă că lecturile se potrivesc și introduceți-le în cartea pentru ziua curentă la începutul lucrărilor și certificați cu semnăturile dumneavoastră; - întocmește începutul benzii de control, indicând pe ea tipul și numărul de serie al mașinii, data și ora începerii lucrului, citirile contoarelor de secțiuni și de control (registre), se certifică datele de pe banda de control cu semnături și închideți lacătul ghișeelor ​​de bani; - dați casierii (controlori - casierii, vânzători, ospătari) cheile de la încuietoarea mașinii; - instruiți casierul cu privire la măsurile de prevenire a contrafacerii cecurilor (criptarea cecurilor, o culoare specifică a benzii de cecuri utilizate, valoarea maximă a cecului etc.); - pune la dispozitie casieriei un moned de negociere si bancnote in limita cuantumului soldului Bani la casierie în suma necesară decontării cu clienții, precum și benzi de chitanță de dimensiunile corespunzătoare, panglică de cerneală și altele consumabile prevăzut pentru acest tip de mașină;

Cine este un vânzător? Îndatoririle și drepturile unui angajat sunt stabilite în conformitate cu fișa postului. Specialistul este subordonat direct specialistului în mărfuri și directorului organizației. Toate regulile comerciale sunt specificate într-un document oficial, cu care angajatul trebuie să se familiarizeze înainte de a începe lucrul. Prin semnătura sa, el își confirmă acordul cu cerințele unei anumite organizații comerciale.

Scopul vânzătorului

Principala sarcină a vânzătorului este de a oferi un volum mare de vânzări. Pentru a face acest lucru, un angajat special instruit trebuie să se organizeze conditii optime pentru cumpărători. Cu cât sunt mai mulți clienți, cu atât vor dori să se întoarcă din nou la magazin. Oamenii nu numai că ar trebui să fie confortabil să aleagă un produs, ci și să aibă mai multe opțiuni pentru a plăti pentru el.

În procesul de lucru, vânzătorul interacționează cu alți angajați ai magazinului. Pentru a rezolva cât mai repede posibil problemele curente, care poate apărea în orice moment al activității, merită să fii în permanență în contact cu merchandiserul și directorul. De exemplu, dacă rafturile rămân fără bunuri care sunt cele mai solicitate, acest lucru trebuie raportat imediat angajaților de rang superior.

LA atributii oficiale vânzătorul nu include soluția problemelor privind afișarea optimă a produselor din magazin. Asta face comerciantul. Vânzătorul interacționează doar cu cumpărătorul și face totul pentru a arăta bunurile din magazin din partea cea mai bună. Nu are dreptul de a retrage produsele din vânzare fără permisiunea angajaților superiori, chiar dacă data de expirare a trecut. Odată cu aceasta, este responsabilitatea vânzătorului magazinului să verifice starea produselor. Dacă există vreo daune, directorul sau comerciantul trebuie informat imediat.

Atribuțiile directorului includ rezolvarea problemelor de publicitate și a litigiilor cu clienții. În plus, întocmește un program de lucru și monitorizează contabilitatea. Atribuțiile vânzătorului senior nu includ interacțiunea cu serviciile și organizațiile de inspecție. Acest job este efectuat si de managerul magazinului.

Responsabilitățile cheie ale unui vânzător

Vânzătorul este în primul rând fața magazinului. Este această persoană pe care cumpărătorul o vede pentru prima dată, trecând pragul magazinului. Prin urmare, drepturile și obligațiile vânzătorului sunt strâns legate de feedback-ul clienților despre magazin. Un angajat care lucrează în podeaua comercială, trebuie să fie prietenos cu clienții, trebuie să încerce să răspundă la toate întrebările care apar. În plus, deservește clienții la casă și păstrează documentele de numerar (dacă nu există un post de casier).

Atribuțiile vânzătorului includ și: aranjarea produselor la rafturi, stimularea vânzărilor tipului de mărfuri specificate de administrație, primirea mărfurilor de la furnizori, etichetarea etichetelor de preț, inventarierea, monitorizarea momentului de vânzare a produselor.

Dacă magazinul este suficient de mare, acolo ar trebui să lucreze un agent de vânzări senior. Responsabilitățile postului acestui angajat sunt descrise separat. Specialistul nu numai că monitorizează promovarea mărfurilor, dar controlează și munca personalului junior. În plus, vânzătorul senior, împreună cu secțiile, pot deservi cumpărătorii, pot efectua un inventar și, de asemenea, pot accepta organisme de inspecție împreună cu directorul.

Responsabilitățile unui casier nu includ serviciul pentru clienți. Acest angajat este situat într-o zonă special amenajată din hol și lucrează cu cumpărători care sunt deja pregătiți să facă o achiziție. Casiera trebuie să fie extrem de atentă. Cea mai mică lipsă din timpul inventarului cade pe umerii vânzătorului-casier.

Aranjarea mărfurilor pe rafturi

Reaprovizionarea produselor din podeaua de tranzacționare are loc în conformitate cu programul, care este directorul instituției. Verificarea siguranței mărfurilor face parte din responsabilitățile locului de muncă ale asistentului de vânzări. În fiecare zi înainte de deschiderea magazinului, angajatul trebuie să verifice prezența anumitor produse pe rafturi. Pentru vânzări de succes pe tot parcursul zilei, trebuie să existe o cantitate suficientă de produse pe vitrine și rafturi. Acest lucru este valabil mai ales pentru supermarketurile alimentare. Dacă este necesar, la mijlocul turei, puteți pune unități suplimentare din camera de depozitare.

Vânzătorul monitorizează amplasarea corectă a mărfurilor pe rafturi. Atribuțiile sale sunt descrise în Descrierea postului. Dacă produsele de pe rafturi în timpul turei unui anumit angajat vor fi incorecte sau neuniforme, comerciantul are dreptul să aplice măsuri preventive. Produsul este afișat ordonat și uniform față de marginea raftului. Produsele perisabile sunt aduse în prim-plan. Daca produsul este pe cale sa expire, acesta trebuie afisat intr-un mod care sa atraga atentia cumparatorului.

Nu este permis spațiul liber pe rafturi. Este responsabilitatea funcționarului magazinului să controleze amplasarea corectă a produselor. Dacă vreun produs s-a încheiat înainte de sfârșitul zilei de lucru, merită să așezați în locul lui alte produse care sunt în stoc în cantități suficiente.

Siguranța mărfurilor în hală

Într-un supermarket uriaș, poate fi dificil să urmăriți cum se comportă clienții pe platforma de tranzacționare. În cele mai multe cazuri, proprietarii de magazine instalează camere video care ajută la identificarea rapidă a infractorilor. Cu toate acestea, vânzătorii sunt, de asemenea, responsabili pentru siguranța mărfurilor de pe platforma de tranzacționare. Cu cât spațiul de vânzare cu amănuntul este mai mare, cu atât mai mulți angajați trebuie să-i alocați. Responsabilitățile locului de muncă ale consultantului de vânzări includ monitorizarea siguranței produselor de pe site-ul lor, suprafața care nu trebuie să depășească 10 metri pătrați. m. În plus, angajații monitorizează comportamentul clienților la casă, precum și în apropierea celulelor în care clienții lasă lucrurile personale.

Dacă există situație controversată cu cumparatorul, vanzatorul este obligat sa se comporte politicos si corect. În cazul unor circumstanțe care pun viața în pericol, ar trebui să apăsați imediat butonul de panică sau să sunați prin telefon pe oamenii legii.

Lucrând pe platforma de tranzacționare, vânzătorul este obligat să se asigure că cumpărătorii manipulează cu atenție mărfurile, articolele vrac și sparte trebuie transportate în cărucioare speciale. Atentie speciala ar trebui acordate produselor scumpe. Clienții nu trebuie să intre în departamentele de îmbrăcăminte cu alimente sau animale de companie. Drepturile și obligațiile vânzătorului includ o explicație politicoasă către cumpărători a greșelilor lor, este permisă indicarea încălcărilor. Prin observare vizuală, angajatul magazinului identifică vizitatorii suspecti care pot scoate produse în haine, poșetă sau umbrelă. În caz de deteriorare a unității de marfă, vânzătorul îl identifică pe contravenient și îl obligă să ramburseze costul produsului.

In cazul in care marfa din magazin nu este pazita noaptea, vanzatorii sunt obligati sa monitorizeze siguranta produselor. Pentru aceasta, se stabilește un program special de serviciu. Responsabilitățile de muncă ale vânzătorului sunt descrise în instrucțiuni. Angajatul trebuie să fie conștient în prealabil că din când în când va trebui să lucreze noaptea. În acest caz, schimbarea va fi plătită la o rată dublă.

Vanzari promotionale

La conducerea unității comerciale, atribuțiile vânzătorului senior includ promovarea vânzărilor tip specific produse. Vinde mărfuri în timp scurt Este posibil cu ajutorul diverselor promotii si atragerii corecte la client. În cele mai multe cazuri, stimularea este necesară dacă magazinul plănuiește să treacă la alt sortiment sau dacă zona de vânzare este închisă. In plus, in cel mai scurt timp posibil este necesara vanzarea alimentelor si cosmeticelor care au data de expirare.

Cu ajutorul stimulării, puteți crește semnificativ vânzările. Acest lucru este valabil mai ales înainte de diferite sărbători. De exemplu, înainte de sărbătorile de Anul Nou, vânzătorii sunt obligați să ofere clienților lor jucării de Revelion de înaltă calitate.

Comportamentul vânzătorului în promovarea vânzărilor joacă unul dintre cele mai importante roluri. Chiar dacă cumpărătorul a venit la magazin pentru un alt produs, angajatul este obligat să-și atragă atenția asupra unui alt tip de produs.

Recepția și plasarea mărfurilor

Vânzătorul senior acceptă și aranjează mărfurile pe rafturi. Responsabilitățile de serviciu ale acestui angajat includ reconcilierea disponibilității efective a bunurilor cu facturile. Vânzătorul senior lucrează împreună cu merchandiserul. Produsele vin la magazin din centrul de distribuție în cutii speciale marcate cu anumite denumiri. Vânzătorul scoate mărfurile, le numără și le notează într-un jurnal special. În plus, contabilitatea electronică se realizează folosind programul 1C.

De la furnizorii locali, vânzătorul senior poate accepta produse fără ajutorul unui director sau merchandiser. În același timp, angajații seniori au dreptul de a controla activitățile vânzătorului. După primire produsele sunt așezate pe rafturi. Acest lucru se face în așa fel încât să se asigure cumparatori usor acces la mărfuri cu termen de valabilitate limitat. Este responsabilitatea vânzătorului de produse să vândă bunurile cât mai curând posibil.

Eticheta de preț

Fiecare tip de produs trebuie să aibă o etichetă de preț. Acest lucru permite cumpărătorului să primească informații complete despre produs. Atribuțiile vânzătorului de îmbrăcăminte și produse includ aplicarea la timp a etichetelor de preț cu informații la zi. Acest lucru trebuie făcut în momentul primirii mărfii. Produsele complet pregătite trebuie expuse pe rafturi.

Eticheta de preț trebuie să conțină informații despre denumirea produsului, greutate, compoziție și cost. Dacă prețurile sunt actualizate în perioada promoției, aceste informații trebuie să fie disponibile clientului. Etichetele de preț trebuie schimbate imediat. Respectarea acestei reguli este monitorizată constant de către merchandiser și managerul magazinului. Participarea la inventar este si responsabilitatea vanzatorului. Este necesar să transferați bunurile către director în forma corespunzătoare, cu etichetele de preț corespunzătoare.

Serviciu clienți la casă

Lucrul la casă este unul dintre cele mai responsabile locuri de muncă. Turul începe cu deschiderea facturii. În timpul achiziției de către client, specialistul fixează marfa în documentul de cheltuieli, indică câte unități au fost vândute. În acest caz, ar trebui să acționați cu deosebită atenție. În cazul unor neconcordanțe, casieria va fi responsabilă. După tranzacția la casă, factura electronică se închide automat.

Responsabilitățile de serviciu ale vânzătorului-casier includ primirea de bani de la cumpărător. Casa de marcat se deschide automat dupa inchiderea facturii. La finalul procesului, vânzătorul este obligat să emită un cec către cumpărător, care va indica o sumă egală cu valoarea indicată în documentul de cheltuieli.

Adesea există situații în care cumpărătorii refuză mărfurile după ce aceasta a fost perforată la casă. Vânzătorul nu rezolvă o astfel de problemă. Atribuțiile sale sunt să implice un comerciant sau un manager de magazin. Bunurile respinse pot fi acceptate doar de un reprezentant al administratiei. În plus, se întocmește un document special, în care se consemnează denumirea produsului și costul acestuia. Este strict interzisă returnarea independentă a banilor clienților la returnarea mărfurilor, precum și ștergerea documentelor de cheltuieli din sistem.

Cum ar trebui să se comporte un casier?

Pe tot parcursul zilei, angajatul este responsabil pentru siguranța numerarului la casă. În cazul unei situații care amenință viața sau produsele, vânzătorul este obligat să apese butonul de panică. Directorul sau merchandiserul poate efectua oricând o renumărare intermediară a banilor la casierie. În cazul în care suma numerarului nu corespunde cifrelor din documentele de cheltuieli, casieria va fi pedepsită.

Colectie casă de marcat efectuate după încheierea zilei de lucru. Bancnotele identice sunt stivuite în pachete separate și transferate angajaților institutie financiara. Operațiunea este consemnată într-un document oficial, precum și în în format electronic. Oamenii de vânzări mai experimentați pot fi promovați la supervizorii casieriei. În plus, atribuțiile lor vor include controlul tuturor casierelor, executarea corectă a documentelor primare, contabilizarea și înlocuirea la timp a benzii de numerar.

Responsabilitatea vânzătorului

Fața magazinului este în primul rând vânzătorul. Atribuțiile sale se reduc la un serviciu competent pentru clienți. Dacă, din vina unui angajat, clientul a trăit emoții negative la contactarea magazinului, primul va răspunde în fața administrației. Reputația unei companii comerciale este de mare importanță și acest lucru trebuie reținut.

Vânzătorul este, de asemenea, responsabil pentru siguranța mărfurilor din magazin. În cazul în care orice produse se pierd sau se avariază în timpul schimbului, angajatul va trebui să plătească pentru daune. În cele mai multe cazuri, costul mărfurilor este dedus din salarii. În plus, vânzătorul este responsabil pentru afișarea la timp a produselor pe rafturi, disponibilitatea etichetelor de preț, executarea corectă a rapoartelor și tratamentul politicos al clienților. Toate acestea împreună afectează reputația magazinului. Dacă clientul este mulțumit de tot, cu siguranță se va întoarce din nou. Orice încălcare a fișei postului poate duce la actiuni disciplinare. Managerul magazinului are dreptul de a concedia vânzătorul fără a da un motiv.

Drepturile vânzătorului

Angajatul magazinului are dreptul de a primi salariileîn conformitate cu personal. Dacă forța de muncă nu este plătită corespunzător, vânzătorul poate solicita ajutor autorităților competente. Litigiile sunt excluse. Obligațiile și realizările vânzătorului sunt consemnate în documentul relevant, care cu siguranță va fi luat în considerare în instanță.

Vânzătorul are dreptul de a face sugestii pentru a îmbunătăți activitatea magazinului, precum și calitatea serviciului clienți. Angajații întreprinzători sunt mai susceptibili de a fi promovați.

La checkout în magazine, sunetele obișnuite din când în când: „Nu va fi nicio schimbare, căutați un schimb”. Dar dacă cumpărătorul alergă prin toate tarabele din apropiere și geme la fiecare tejghea: „Schimbați o sută de ruble, vă rog”. Sau este treaba vânzătorului? Și dacă da, cum să o forțez? Cu aceste întrebări, Satul a apelat la Societatea pentru Protecția Drepturilor Consumatorului.

Ce să faci dacă vânzătorul nu are schimb?

Tatyana Koshkina

Avocat al Societății pentru Protecția Drepturilor Consumatorului

Contractul de vânzare este un contract public, prin urmare, i se pot aplica regulile stabilite de partea 3 a articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse: „Refuzul organizare comercială de la încheierea unui contract public, dacă este posibil să furnizeze consumatorului bunurile, serviciile relevante, să efectueze lucrarea relevantă pentru el, nu este permis. Adică, dacă nu îți iau banii de la tine, ci îi trimit la schimbare, asta poate însemna un refuz efectiv de a vinde marfa.

Magazinul trebuie să aibă o anumită sumă de numerar care să permită un serviciu clienți mai mult sau mai puțin nedureros. În conformitate cu scrisoarea Ministerului Finanțelor al Federației Ruse nr. 104 din 30 august 2003, casieria este obligată să dea schimbul cumpărătorului împreună cu cecul. Iar dacă casieria refuză să dea schimb, referindu-se la lipsa banilor, putem vorbi despre o încălcare a drepturilor dumneavoastră.

Cum să-ți afirmi drepturile? Există mai multe opțiuni. Dar, din păcate, trebuie să facem o rezervare că nu există modalități rapide de a determina casieria să ne dea schimb. Nu putem decât să-i educam. Puteți, de exemplu, să scrieți o plângere la divizia teritorială Rospotrebnadzor. Aceștia vor fi obligați să efectueze un audit și, cel mai probabil, vor amenda conducerea magazinului.

De asemenea, puteți recurge la o metodă dovedită - o carte de plângeri și sugestii. Din punct de vedere legal, este un document responsabilitate strictă, paginile sale ar trebui să fie numerotate și cusute și ar trebui să fie într-un loc vizibil în colțul consumatorului. Scrieți o reclamație, lăsați-vă numerele de telefon - în termen de o lună, administrația magazinului sau departamentul Rospotrebnadzor va trebui să vă contacteze și să vă informeze ce măsuri au fost luate.

În societatea rusă modernă, drepturile cetățenilor au fost discutate activ relativ recent. Și dacă mai devreme, la intrarea într-un magazin alimentar, cumpărătorul știa că vânzătorul din spatele tejghelei era un rege și un zeu, astăzi situația s-a schimbat dramatic.

În acest articol veți învăța:

  • Care sunt drepturile cumpărătorului și vânzătorului.
  • Care sunt drepturile cumpărătorului și vânzătorului în magazin.
  • Ce drepturi are vânzătorul asupra cumpărătorului?
  • Cum intră în conflict drepturile cumpărătorului și ale vânzătorului?
  • Cum își poate proteja un vânzător drepturile?
  • Cum să preveniți dezvoltarea unui conflict și să nu încălcați drepturile cumpărătorului și vânzătorului.

Care sunt drepturile cumpărătorului și vânzătorului

Astăzi, cumpărătorii sunt bine conștienți de drepturile lor și aplică cu succes aceste cunoștințe în practică. Prevederile Legii „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” descriu în detaliu ce poate pretinde cumpărătorul în anumite situații. Dar, dorind să restabilească dreptatea, consumatorii uită adesea că legea dă drepturi și vânzătorului. Pentru a face față cu demnitate oricărei dispute, fiecare cetățean responsabil trebuie să știe ce drepturi au cumpărătorul și vânzătorul.

Verificați-vă partenerii urgent!

Știi că autoritățile fiscale în timpul verificării se pot agăța de orice fapt suspect despre contraparte? Prin urmare, este foarte important să-i verifici pe cei cu care lucrezi. Astăzi, puteți obține gratuit informații despre controalele anterioare ale partenerului dvs. și, cel mai important, puteți obține o listă cu încălcările detectate!

Pentru început, vom lua în considerare drepturile vânzătorului atunci când returnăm bunurile de către cumpărător. Vânzătorul are dreptul de a nu retrage bunurile în situațiile prevăzute de lege. De exemplu, un client nu poate insista asupra înlocuirii unui produs decât dacă prevede legea, chiar dacă produsul nu a fost încă folosit. Faptul că articolele de igienă și medicamente de asemenea, nerambursabil, probabil că toată lumea știe. Practic nu există conflicte pe această temă între vânzător și cumpărător. Dar returnarea sau schimbul de aparate electronice de uz casnic este o problemă destul de controversată. Iată un exemplu: o persoană a achiziționat un televizor LCD, dar nu a acordat atenție unghiului mic de vizualizare atunci când a făcut achiziția. A adus echipamentul înapoi la magazin, dar i s-a refuzat rambursarea și schimbul cu un analog. Chestia este că, conform legii, televizoarele, ca echipamente complexe, nu pot fi returnate sau schimbate. Litigiile cu vânzătorii, întocmirea de reclamații împotriva magazinului și chiar declarații la instanță în astfel de cazuri sunt o pierdere de timp.

Cu toate acestea, dacă după achiziție clientul detectează o defecțiune semnificativă la televizor, situația ia o cu totul altă întorsătură. Legea este de partea lui aici. Vânzătorul, desigur, are dreptul de a se asigura că cauza defecțiunii este un defect din fabrică și nu o funcționare necorespunzătoare. O examinare independentă ajută la stabilirea cauzei fundamentale. Dacă cumpărătorul nu este mulțumit de rezultate, el poate insista asupra unei reexaminări.

Pentru schimbul sau returnarea bunurilor, legea prevede anumite termene limită. În cazul în care clientul le încalcă, acesta nu poate schimba produsul, precum și returna fondurile plătite pentru acesta. Legea „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” prevede că cumpărătorul este obligat să informeze vânzătorul cu privire la încălcarea condițiilor de vânzare în termenul (rezonabil) stabilit. Nu este neobișnuit ca un magazin să nu mai aibă produsul necesar și, prin urmare, vânzătorul pur și simplu nu îl poate schimba cu unul similar, în timp ce comanda și cumpărarea unuia nou poate fi doar la un cost foarte mare. Există riscul unor costuri disproporționate din cauza faptului că clientul nu a raportat deficiențele produsului într-un timp rezonabil. De asemenea, acesta este obligat să raporteze în termenul prevăzut de lege că produsele sunt ambalate prost sau insuficient completate.

În cazul în care consumatorul nu a achitat la termen pentru achiziția efectuată în rate sau credit, vânzătorul poate cere returnarea fie a produsului în sine, fie a costului integral al acestuia, inclusiv dobânda de întârziere. Adevărul va fi de partea vânzătorului, deoarece în acest caz termenii contractului de vânzare vor fi considerați neîndepliniți.

Clientul, inainte de a cumpara marfa, are dreptul sa o inspecteze in prealabil si sa ceara vanzatorului sa o demonstreze in actiune. Legea prevede schimbul de produse în 14 zile de la data achiziției. Totodată, cumpărătorul poate schimba mărfurile nu doar la punctul de vânzare de unde a fost achiziționat, ci și la sucursalele magazinului.

Consumatorul are dreptul de a schimba produse cu una similară, alegând la discreția sa culoarea, forma și modelul. Adesea, magazinele refuză acest lucru și spun că produsul de care are nevoie clientul este epuizat. Cumpărătorul în acest caz solicită o rambursare totală sau parțială din cauza Calitate rea produse.

Drepturile de bază ale cumpărătorului și vânzătorului în magazin

  1. Taxa de ambalare.
  • Magazinul, la discreția sa, stabilește dacă vinde pachetul sau îl oferă gratuit la casă.
  • Înainte de vânzare directă către cumpărător, toate produsele trebuie să fie în ambalajul original gratuit.
  • Cumpărătorul trebuie să plătească pentru ambalaj dacă produsele alimentare, inclusiv cele pentru care nu sunt furnizate ambalaje sigilate, au fost introduse anterior în diferite pungi, pungi, recipiente și alte ambalaje de unică folosință. În acest caz, costul mărfurilor include prețul ambalajului.
  • Consumatorul are dreptul de a cumpăra bunuri în ambalaj gratuit, de exemplu, cerând vânzătorului să împacheteze bunurile în hârtie, folie sau o pungă adusă de acasă.
  1. Tăierea produsului.
  • Tăierea produselor este dreptul exclusiv al vânzătorului. Lucrătorii auxiliari, alt personal și cumpărătorii nu au un astfel de drept.
  • O bucată de pâine poate fi tăiată în ¼ numai dacă greutatea sa este de cel puțin 400 g. De asemenea, este permisă tăierea unei bucăți de pâine în 2 sau 4 bucăți.
  1. Prețurile din platforma de tranzacționare diferă de prețurile de la casă.
  • Toate produsele din magazin trebuie să aibă etichete de preț.
  • Dacă eticheta de preț diferă de valoarea mărfurilor la casă, cumpărătorul poate percepe acest lucru ca o încercare de a-l induce în eroare din cauza lipsei de informații exacte.
  • Consumatorul are dreptul de a returna produsele și fondurile plătite dacă eticheta de preț de pe etichetă nu se potrivește cu prețul de la casă.
  • Eticheta cu prețul trebuie plasată astfel încât cumpărătorul să se poată familiariza cu ușurință cu compoziția. În cazul în care aceste informații nu pot fi citite, clientul are dreptul de a contacta vânzătorul cu o cerere de demonstrare a produsului, pe ambalajul căruia este vizibilă compoziția. Consumatorii nu au voie să elimine eticheta de preț.
  1. Drepturile paznicilor magazinelor.
  • Cumpărătorii ar trebui să poată stoca temporar articole personale. Dacă un client aduce lucruri (genți, pachete) direct la magazin, acesta poate fi un motiv de inspecție.
  • Gardienii nu au dreptul să efectueze o percheziție personală, este datoria poliției. Securitatea magazinului îi cheamă pentru inspecție.
  1. Intrare cu carucior si cu caine.
  • Nu există reguli care să interzică cumpărătorilor să intre în magazine cu cărucioare. Personalul nu are dreptul de a stabili alte standarde.
  • Este ilegal să intri în magazine cu câini.
  1. Recipientul de sticlă este spart.

Un moment destul de ambiguu. De obicei containerele sunt sparte:

  • când cad de pe banda transportoare în timpul deplasării;
  • din cauza unei coliziuni cu un coș sau alt lucru al cumpărătorului.

S-ar părea că în al doilea caz totul este clar, iar vina clientului este evidentă: din cauza inexactității și neatenției, a atins marfa și a rupt-o, prin urmare, trebuie să plătească. Dar această părere este greșită.

  • Conducerea magazinului nu are dreptul să oblige cumpărătorii să ramburseze costul produselor sparte.
  • Legea obligă clientul să despăgubească magazinul pentru pierderi numai dacă vina lui este vădită. Dacă produsul este stricat din cauza afișajului incorect, nu trebuie să plătiți.
  • Într-un fel sau altul, magazinul poate cere despăgubiri doar pe calea instanțelor.
  1. Rambursare pentru bunurile expirate.
  • Cumpărătorul are dreptul de a returna produsul la magazin din cauza calității inadecvate sau a termenului de valabilitate expirat.
  • Cumpărătorul are dreptul de a primi bani pentru produse expirate sau de a le schimba cu produse de bună calitate.
  • Bunurile de proastă calitate pot fi returnate fără ambalaj.
  • Produsele care au fost în funcțiune de ceva timp scad în preț. Cu toate acestea, vânzătorul, atunci când returnează fonduri, nu are dreptul să deducă suma pentru perioada de utilizare din valoarea sa totală.
  • Cumpărătorul poate returna vânzătorului tot ce a rămas din produs după ce a fost eșantionat.

Ce drepturi are vânzătorul asupra cumpărătorului?

Profesia de asistent de vânzări este foarte solicitată astăzi. Candidații pentru această poziție trebuie să fie politicoși și sociabili. Rețineți că și asistentul de vânzări este un specialist cu o educație nu mai mică decât cea profesională inițială. Înainte ca vânzătorul să înceapă să-și îndeplinească atribuțiile, acesta primește toate informațiile despre funcția sa: atribuții, program, salariu, procedură de lucru, reguli interne ale companiei, cerințe sanitare, norme Siguranța privind incendiile. Trebuie subliniat faptul că vânzătorul nu este întotdeauna o persoană fizică. Poate fi un magazin, o companie, un atelier de producție.

Fiecare companie stabilește în mod independent drepturile și obligațiile vânzătorului în conformitate cu cerințele sale și cu legile aplicabile. În unele organizații, consultanții trebuie să întâlnească cumpărători anumite cuvinte, în altele - să se descurce cu fraze general acceptate. La fel este și cu vânzările: unele magazine obligă specialiștii să vândă doar mărfuri, unele - produse conexe.

Desigur, bunavointa si cunoasterea excelenta a proprietatilor produsului sunt extrem de necesare pentru consultant. Dar în muncă, disputele și situațiile conflictuale sunt inevitabile. Pentru a le ocoli, trebuie să cunoașteți drepturile și obligațiile vânzătorului și ale cumpărătorului și să urmați regulile general acceptate în munca dvs.

În Rusia, vânzătorii au drepturi foarte limitate. Există ceva adevăr în gluma despre a avea doar permis de conducere. În litigii, legea ia de obicei partea cumpărătorului, iar acum există o opinie în toată lumea că „cumpărătorul are întotdeauna dreptate”. Returnarea fondurilor plătite pentru bunuri nu este cel mai rău lucru cu care se pot confrunta vânzătorii. Acești specialiști nu sunt protejați de plata penalităților pentru vânzarea produselor, cheltuieli de judecată, daune morale și plata a 50% din costul creanței în favoarea statului. Rețineți că nu există o lege directă privind drepturile vânzătorului ca document separat. Drepturile lor sunt menționate în legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, și nimic mai mult.

Astăzi nu mai este un secret că unii oameni folosesc această lege în propriile lor scopuri egoiste. Recent, a progresat așa-numitul „extremism al consumatorului”, de care vânzătorii practic nu sunt protejați în niciun fel. Această lege nu îi protejează de pretenții nefondate din partea cumpărătorului și nu sunt reflectate acolo formulări și concepte despre frauda consumatorului și răspunderea pentru aceasta.

Rezultă că protecția drepturilor vânzătorului în țara noastră este practic absentă. În situațiile conflictuale dintre vânzător și cumpărători, instanța este aproape întotdeauna de partea acestuia din urmă.

Care este conflictul dintre drepturile cumpărătorului și ale vânzătorului?

În zilele noastre, se vorbește des despre răspândirea „extremismului consumator”. Cumpărătorii folosesc legea privind protecția drepturilor lor în interesul lor, prezentând pretenții nemotivate vânzătorilor și formulând cereri nerezonabile. Din cauza absenței unei legi privind protecția drepturilor vânzătorului, multe întreprinderi își creează propriile mecanisme pentru a combate arbitrariul clienților.

Unele organizații încă lucrează la această problemă în fazele inițiale ale existenței lor. Înainte de a începe vânzările, ei dezvoltă o schemă pentru a proteja drepturile vânzătorului până la cel mai mic detaliu. Există măsuri care pot proteja întreprinderi comerciale din conflicte cu clienții cu 100%? Cred că nu. Totuși, pentru a minimiza riscurile, multe companii informează în prealabil despre caracteristicile, cerințele de funcționare a produselor și transmit cumpărătorilor și alte informații scrise (memo, fișe de informații, contracte de vânzare).

În plus, vânzătorii lucrează cu plângerile cumpărătorilor și, ținând cont de ele, își îmbunătățesc calitatea muncii. Multe companii și profesioniști independenți se alătură societăților pentru protecția drepturilor vânzătorilor, unde fac schimb de experiență și cunoștințe, se ajută reciproc în rezolvarea situațiilor dificile și sugerează opțiuni pentru rezolvarea problemelor. În astfel de societăți, vânzătorii găsesc și sprijin psihologic și ajutor. Din păcate, nu toți cumpărătorii se comportă cu demnitate, adesea insultând și umilindu-i pe vânzători. Cumpărătorul are dreptul să insulte vânzătorul? Nu, dar din păcate se întâmplă.

Astăzi ca lanțuri de magazine, iar magazinele individuale de vânzare cu amănuntul plătesc atenție sporită protejarea drepturilor vânzătorilor. Cu cât cifra de afaceri este mai mare, cu atât volumul vânzărilor este mai mare și cu cât este mai larg punctul de vânzare, cu atât riscați să întâlniți clienți mai lipsiți de scrupule.

Majoritatea vânzătorilor sunt siguri că nu au niciun drept. În același timp, în opinia lor, legea permite consumatorului aproape totul, dar acest lucru nu este adevărat. Vânzătorul, ca și cumpărătorul, are drepturi. Dar pentru ca el să le folosească, organizația trebuie mai întâi să construiască un sistem competent și atent de interacțiune între vânzători și clienți.

Deci, vom descrie ceea ce cumpărătorul are dreptul să ceară vânzătorului. Cerințele admisibile sunt indicate la art. 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.

În cazul în care clientul constată defecte în produs, el poate:

  • solicitarea înlocuirii produsului cu un analog de același model (producător și (sau) articol);
  • solicitarea înlocuirii mărfurilor cu un analog al altui producător (articol, model) cu modificarea prețului de achiziție;
  • cere o reducere proporțională a prețului de achiziție;
  • cere eliminarea imediată și gratuită a defectelor bunurilor sau rambursarea costurilor eliminării sau corectării lor independente de către o altă persoană;
  • refuza executarea contractului de vânzare și cere restituirea sumei de cumpărare.

Cum sunt protejate în practică drepturile vânzătorului

Vânzătorul are dreptul de a nu accepta anumite bunuri înapoi și de a nu le schimba cu analogi, chiar dacă calitatea produsului achiziționat nu a avut de suferit în timpul funcționării. Decretul Guvernului Federației Ruse a aprobat o listă întreagă de produse care nu sunt supuse returnării și schimbului.

În cazul în care cumpărătorul nu a achitat bunurile luate în rate, vânzătorul are dreptul să ceară înapoi. Producătorul poate specifica o perioadă de garanție pentru produse. Dacă termenul limită nu este indicat, acesta este la discreția sa stabilit de punctul de vânzare.

Luați în considerare exemple concrete cum sunt protejate drepturile vânzătorului.

Situația 1. Perioada de garanție a expirat, dar consumatorul dorește să returneze produsul și să primească banii plătiți pentru el. Astfel de situații nu sunt neobișnuite, așa că trebuie să știți ce drepturi are vânzătorul atunci când cumpărătorul returnează mărfurile.

Clienții returnează adesea produsele în stare obscenă (uzate, cu așchii, cute, zgârieturi), insistând asupra rambursării. În același timp, în timpul perioadei de funcționare, bunurile de multe ori scad de mai multe ori.

Într-adevăr, art. 18 din Lege permite cumpărătorului să returneze fondurile plătite pentru bunuri, inclusiv după expirarea perioadei de garanție. Dar există partea 5 a art. 19 din lege, care acordă clientului dreptul de a returna bunurile și banii pentru acesta numai în anumite circumstanțe în total:

  • produsul trebuie să fie defect;
  • cumpărătorul este obligat să descopere acest defect în termen de doi ani de la data vânzării; astfel, dacă clientul face pretenții după expirarea perioadă dată, vânzătorul are toate motivele să refuze;
  • cumpărătorul este obligat să facă dovada că defectul a apărut înainte de cumpărare sau a fost cauzat de cauze apărute înainte de cumpărare. Pentru a-și dovedi cazul, clienții efectuează adesea o examinare și prezintă rezultatele vânzătorului. Dacă cuvintele nu sunt documentate, vânzătorul are dreptul de a nu satisface cerințele cumpărătorului.

Instalarea unor perioade lungi de garanție este dezavantajoasă pentru vânzător, deoarece protecția drepturilor acestuia poate fi ineficientă.

Situația 2. Consumatorul a descoperit un defect la un produs complex din punct de vedere tehnic și dorește să îl schimbe sau să returneze banii. Care sunt drepturile vânzătorului la returnarea mărfurilor de către cumpărător în acest caz? Aici, momentul returnării este lipsit de importanță - cumpărătorul poate aduce marfa atât în ​​perioada de garanție, cât și la sfârșitul acesteia, dar nu mai târziu de doi ani de la data achiziției.

Există o listă de bunuri complexe din punct de vedere tehnic, aprobată de Guvernul Federației Ruse din 13 mai 1997 N 575. Include:

  • Vehicule și unități numerotate la acesta.
  • Motociclete, scutere.
  • Snowmobile.
  • Barci, iahturi, motoare exterioare.
  • Frigidere si congelatoare.
  • Mașini de spălat automate.
  • Calculatoare personale cu periferice de bază.
  • Tractoare agricole, motoblocuri, motocultivatoare.

Potrivit părții 1 a art. 18 din lege, cumpărătorul poate solicita schimbul de bunuri de calitate inferioară complexă din punct de vedere tehnic cu un analog sau restituirea fondurilor plătite pentru acesta în termen de 15 zile de la data achiziției. Contactarea vânzătorului după această perioadă este permisă dacă:

  • cumpărătorul constată un defect semnificativ la produs (lucrare, serviciu) (Legea spune că un defect semnificativ se numește ireparabil, sau un astfel de defect care nu poate fi eliminat fără costuri disproporționate, sau un defect care este detectat în mod repetat, sau reapare după reparații etc.);
  • au fost încălcate termenele de înlăturare a neajunsurilor, indicate de lege (în conformitate cu partea 1 a articolului 20 din lege în cel puțin potriveste ora dacă părțile nu au încheiat un acord scris; dacă există un acord scris - în termen de 45 de zile);
  • produsul după reparații repetate nu poate fi utilizat în fiecare an al perioadei de garanție pentru un total de mai mult de 30 de zile.

În alte situații, cumpărătorul nu poate schimba un produs complex din punct de vedere tehnic sau nu poate returna fonduri pentru acesta.

Pentru a proteja drepturile vânzătorului la returnarea mărfurilor de către cumpărător, este mai bine să stabiliți perioada de reparație într-un acord scris. Timpul optim de reparare este de 45 de zile.

Situația 3. Consumatorul solicită înlocuirea imediată a produsului defect.

Vânzătorul trebuie să fie ghidat de partea 1 a art. 21 din Lege, care alocă 7 zile pentru înlocuirea bunurilor. De asemenea, poate indica faptul că este necesară o verificare suplimentară a calității, care nu durează mai mult de 20 de zile.

Potrivit aceluiași articol, dacă cumpărătorul solicită un schimb, dar vânzătorul (producător, organizație autorizată sau reprezentant al întreprinzătorului individual, importator) nu are în prezent un analog pentru care produsul să poată fi schimbat, schimbul trebuie făcut în termen de o lună de la data unei astfel de cereri. Adică, vânzătorul primește timp suplimentar pentru înlocuire.

Dacă perioada de înlocuire depășește 7 zile, cumpărătorul are dreptul de a primi bunuri de la vânzător pentru utilizare temporară (dacă vorbim de produse cu termen lung exploatare). Singurele excepții sunt produsele indicate mai târziu în articol.

Situația 4. Cumpărătorul solicită să furnizeze un analog al bunurilor reparate sau înlocuite.

În partea a 2-a a art. 20 din Lege prevede o listă de produse cu o perioadă lungă de utilizare, pentru care nu se aplică cerința de înlocuire. Atunci când îi explică cumpărătorului drepturile sale, vânzătorul trebuie să se refere în mod specific la această normă legislativă.

  • Autoturisme, motociclete și alte autovehicule, precum și remorci și unități numerotate pentru acestea. Excepție fac bunurile destinate utilizării persoanelor cu handicap, ambarcațiunile de agrement și ambarcațiunile plutitoare.
  • Mobila.
  • Aparatele electrice care sunt folosite ca articole de toaletă și în scopuri medicale(brici, uscatoare de par, bigudiuri alimentate cu energie electrica, electroreflectoare medicale, tampoane electrice incalzitoare, bandaje, carouri, paturi).
  • Aparatele electrice de uz casnic care sunt utilizate pentru tratarea termică a alimentelor și prepararea alimentelor (cuptoare cu microunde de uz casnic, cuptoare electrice, prăjitoare de pâine, cazane, ceainice, încălzitoare etc.).
  • Armele civile, principalele părți ale armelor de foc civile și de serviciu.

Situația 5. Cumpărătorul dorește să facă schimb de bunuri care nu s-au potrivit din cauza dimensiunilor, culorilor, formei, stilului, culorilor, configurației. Vânzătorul are dreptul să refuze cumpărătorului acest lucru? Da, dar trebuie să se familiarizeze din nou cu lista produselor care nu pot fi schimbate din motivele enumerate la art. 25 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Această listă aprobat prin Rezoluția Federației Ruse din 19 ianuarie 1998 nr. 55 și există o mulțime de motive pentru care schimbul de mărfuri este imposibil. Dacă cel puțin unul este prezent, vânzătorul are dreptul de a nu schimba produsul.

Rețineți că consumatorul are dreptul de a schimba produsul cu unul similar doar în termen de două săptămâni de la data achiziției (numărătoarea inversă începe din ziua următoare după cumpărare). În cazul în care cumpărătorul solicită un schimb la sfârșitul acestei perioade, vânzătorul are dreptul de a-l refuza, îndrumat de Partea 1 a art. 25 din Lege.

Situația 6. Cumpărătorul observă că produsul este de o calitate necorespunzătoare și necesită repararea acestuia. După ce produsul este predat spre reparare, clientul se răzgândește - dorește să rezilieze contractul și să returneze fondurile plătite.

Artă. 18 din Lege permite cumpărătorului să-și restabilească drepturile într-un singur mod. În acest caz, aceasta este fie repararea bunurilor de calitate scăzută, fie returnarea fondurilor plătite. Clientul poate modifica decizia numai în acele situații în care vânzătorul nu a îndeplinit la timp cerințele inițiale, în conformitate cu partea 2 a art. 23 din Lege.

Răspunzând la întrebarea dacă vânzătorul are dreptul de a refuza cumpărătorului să returneze banii în această situație, putem spune următoarele: atât cumpărătorul, cât și vânzătorul au drepturi statutare, iar dacă cumpărătorul face pretenții nerezonabile, vânzătorul are dreptul să nu lucreze cu ei și să refuze în îndeplinirea cerințelor.

Opinia expertului

Ce să faci când clientul greșește

Ivanova Elena,

CEO al Kofetut

În domeniul comerțului, conflictele cu clienții nu pot fi evitate de nimeni. Este foarte important aici modul în care vânzătorul știe să lucreze cu obiecțiile și reclamațiile. De mare importanță este pregătirea lui psihologică. Nu toți vânzătorii se pot ridica moral într-o dispută cu un consumator. Unii se comportă rigid, ceea ce duce adesea la gafe. Cineva, dimpotriva, actioneaza foarte brusc, in conflict cu clientul. Sarcina ta în calitate de șef al unei întreprinderi comerciale este să pregătești angajații atât din punct de vedere psihologic, cât și juridic, astfel încât, într-o situație conflictuală, să se simtă și să se comporte încrezător. Acest lucru este la fel de important ca și pregătirea angajaților în tehnici de marketing.

4 moduri de a preveni dezvoltarea unui conflict și de a nu încălca drepturile cumpărătorului și vânzătorului

1. Oferă-le vânzătorilor mentalitatea potrivită.

Angajații ar trebui să se simtă confortabil în orice situație, apoi vor acționa competent. Personalul dumneavoastră trebuie să înțeleagă că consumatorul are dreptate atâta timp cât consumatorul nu escaladează în amenințări, abuzuri sau solicitări nerezonabile. Vânzătorul are dreptul să nu servească cumpărătorul? Desigur. De îndată ce clientul intră în conflict, vânzătorul are tot dreptul de a opri serviciul, de a apela agenții de securitate sau de a conduce magazinul.

Explicați personalului cât de importantă este autoapărarea psihologică, învățați-i tehnici. Organizați un mic training, spuneți-le că angajații nu ar trebui să ia la inimă feedbackul negativ de la clienți. Clienții își scot adesea nemulțumirea față de vânzători, în timp ce subconștient nu doresc să-i jignească.

Cumpărătorul are dreptul să insulte vânzătorul? Nu, dar din păcate se întâmplă. Un angajat care se află într-o situație similară ar trebui să-și amintească următoarea afirmație: „Cumpărătorul nu mă cunoaște personal și nici eu nu îl cunosc. Se pare că nu mă poate jigni. Orice a spus, nu mi se aplică în mod specific.” Psihologii, printre altele, recomandă plasarea mentală a unui fel de ecran între tine și un client nepoliticos. În opinia lor, ajută la abstracția de la negativ. Alte metode de autoapărare psihologică sunt prezentate în tabel.

Cum să te descurci cu oamenii dificili

Trasaturi caracteristice

Cum să reziste

Nu luați insultele și amenințările personal. Durata furiei, dacă nu este încălzită, este de aproximativ 20 de secunde. Așteptați până când cumpărătorul se calmează și este pregătit pentru o conversație calmă. Expresia „calmează-te” nu va ajuta - clientul își va pierde cumpătul și mai mult. Este mai bine să spui „Ai dreptate” cu pauze lungi. Acest lucru va funcționa mai bine.

Insista de unul singur, nu accepta obiectii, este foarte greu sa-si schimbe punctul de vedere.

Este inutil să demonstrezi ceva și să argumentezi în acest caz. Cea mai eficientă întrebare va fi: „Ce pot face pentru a-ți schimba părerea?”.

Privește și vorbește în jos, găsește vina în marfa și personalul magazinului - adică se afirmă, umilindu-i și insultând pe alții.

De regulă, oamenii care au suferit anterior multe umilințe se transformă în bocăi. Pune-l pe prost într-o fundătură spunând „mulțumesc” pentru punctul lui de vedere. După o zi la serviciu, împărtășește povestea despre a avea de-a face cu o persoană neplăcută prietenilor tăi. Acest lucru va atenua emoțiile negative.

Nerăbdător

Abia aștept, toți se grăbesc, se plâng.

Precizați ce dorește exact cumpărătorul: probabil, nu v-ați înțeles pe deplin. Încercați să faceți ceea ce vă cere și cât mai curând posibil. Și adaugă că ești condus doar de respectul față de problemele și simpatia lui.

neîncrezător

Trăsături distinctive- Atenție și suspiciune. O persoană nu are încredere nici în informațiile de pe pachete, nici în cuvintele tale și demonstrează acest lucru în toate modurile posibile.

Nu echivalați suspiciunea lui cu lipsa de respect față de sine. Nu intra în discuții cu o astfel de persoană, încearcă să-i iei partea și evaluează problema din poziția sa.

Indecis

Știe exact ce nu i-ar plăcea, dar nu își imaginează de ce are nevoie. Cea mai ușoară cale de ieșire pentru el este să refuze să cumpere, mai degrabă decât să aleagă între produse similare.

Fii calm. Răspundeți la întrebări clar și clar, încercați să nu grăbiți cumpărătorul și să nu-l sfătuiți nimic. Și nu uitați că este mai ușor pentru un cumpărător indecis să aleagă dintre 4-6 opțiuni decât dintre două.

2. Înarmați-vă forța de vânzări cu cunoștințele legii.

Pentru ca vânzătorul să se simtă încrezător, trebuie să știe ce are dreptul de a pretinde clientul și ce nu. Seminariile periodice despre drepturile consumatorilor vor fi de mare ajutor pentru personalul dumneavoastră. În timpul unor astfel de conversații, ar trebui să explicați ce ar trebui să facă vânzătorul și la ce are dreptul.

De exemplu, clientul are dreptul de a returna sau schimba bunurile în termen de două săptămâni de la data achiziției. Cu toate acestea, există subtilități aici. Iată care sunt drepturile vânzătorului la returnarea mărfurilor de către cumpărător: legea nu obligă vânzătorul să schimbe produsul sau să returneze banii plătiți imediat, iar acest lucru este valabil mai ales pentru mărfurile care sunt complexe din punct de vedere tehnic. În cazul în care clientul solicită returnarea imediată a fondurilor, vânzătorul are dreptul să se refere la art. 22 și informează că magazinul poate face acest lucru în termen de 10 zile.

În cazul în care cumpărătorul este în conflict cu vânzătorul, solicitând schimbarea bunurilor, conform art. 21 din Lege, acest drept poate fi exercitat în termen de o săptămână. Pe durata acestei perioade, angajatul are posibilitatea de a se consulta cu conducerea și de a trimite o reclamație producătorului.

În cazul în care cumpărătorul indică un defect al mărfurilor, vânzătorul ar trebui să-și amintească dreptul său la o examinare independentă (articolul 18 din lege). Dacă rezultatele examinării arată că cumpărătorul se face vinovat de deteriorarea mărfii, atunci acesta este cel care suportă integral costurile examinării. Dacă punctul de vânzare vinde produse cu perioada de garantie, atunci revine unui profesionist, de exemplu, un specialist în garanție sau un inginer de service, să decidă dacă returnează fonduri sau schimbă bunuri pentru un analog - el este cel care identifică cauzele problemelor. Pe baza rezultatelor studiului, rezultatul ulterior al cazului devine clar.

Adesea, defecțiunile produsului sunt cauzate nu numai de defecte din fabrică. Motivul este instalarea incorectă, funcționarea incorectă și întreținerea slabă. Vânzătorul ar trebui să țină cont de acest lucru și, în cazul unor conflicte privind bunurile de calitate scăzută, să informeze cumpărătorul despre necesitatea unei examinări.

3. Acordați atenție pregătirii vânzătorilor.

Dacă vânzătorul înțelege proprietățile produsului, atunci, desigur, se simte încrezător, ceea ce înseamnă că rezolvă în mod adecvat și competent litigiile cu consumatorii. Dar nu vă așteptați ca toți vânzătorii (în special începătorii) să înțeleagă care este produsul dvs., să înțeleagă caracteristicile și caracteristicile sale de funcționare. Antrenează-ți în mod regulat personalul, organizează prelegeri speciale, traininguri, seminarii.

Amintește-ți cât de important Părere. La prezentările demonstrative periodice, fiecare vânzător poate alege produsele la alegere, poate spune tot ce știe despre el și, de asemenea, poate oferi sfaturi practice cum să răspunzi la întrebările dificile ale consumatorilor.

4. Pregătește instrucțiuni despre cum să rezolvi conflictul cu cumpărătorul.

Faptul că vânzătorul are cunoștințe nu este încă o garanție a comportamentului său corect în litigiile cu cumpărătorii. Mulți tind să fie jenați, pierduți. Puteți scrie și imprima instrucțiuni, reflectând în ele un model de comportament într-un anumit caz.

Instrucțiunea ar trebui să descrie când și cum puteți rezolva singur problema și când este mai bine să contactați conducerea sau vânzătorul senior; dacă cumpărătorul are dreptul de a fotografia vânzătorul sau bunurile; în ce moment este necesară intervenția gardienilor; când clientului i se poate cere să scrie o declarație în scris; când să apăsați butonul de panică. Oferiți o copie a instrucțiunii fiecărui angajat.

Pregătiți și spații libere - formularea pe care vânzătorii o vor folosi atunci când rezolvă conflictele. În dispute, cumpărătorii își ridică adesea vocea, folosesc blasfemia, ceea ce face destul de dificil pentru vânzători să înțeleagă cum să reacționeze și ce să spună. O listă de expresii gata făcute va simplifica foarte mult ieșirea din situație. În plus, vânzătorii se vor simți mai încrezători.

Toate măsurile de mai sus vor aduce rezultatul potrivit doar dacă instruiți vânzătorii din când în când și verificați cât de bine cunosc instrucțiunile și legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.

Algoritm de acțiuni în caz de conflict cu cumpărătorul

Situație conflictuală

Cum să acționezi ca vânzător

Cum să pregătești mental un agent de vânzări

Clientul susține că vânzătorul l-a mințit atunci când a furnizat informații despre țara de fabricație a mărfurilor sau despre data de expirare.

Oferiți cumpărătorului un catalog, oferiți să citiți instrucțiunile sau informațiile de pe site-ul oficial. Dacă aceste măsuri nu au efectul dorit, merită să apelați un agent de vânzări senior.

Să spună că mulți oameni, datorită calităților lor personale, nu au încredere în nimeni, iar vânzătorul nu ar trebui să considere această neîncredere ca pe o insultă personală.

Clientul este revoltat ca magazinul nu ii face reducere la achizitie.

Furnizați un card de reducere sau un cupon de reducere pentru următoarea achiziție. Povestește despre toată lumea Opțiuni unde poți obține o reducere. Dacă toate acestea nu funcționează, sunați la agentul de vânzări senior.

Clientul insistă să îi ofere servicii speciale.

Vânzătorul trebuie să explice că din această cauză riscă să-și piardă locul de muncă și să ofere o alternativă. Dacă acest lucru nu ajută, trebuie să invitați un manager superior.

Discutați cu vânzătorul despre oameni care sunt convinși că acțiunile lor sunt permisive.

Cumpărătorul într-o formă ascuțită spune că vânzătorul este imun.

Agentul de vânzări nu ar trebui să mai ajute clientul. Este mai bine să spui ceva de genul acesta: „Dacă ai nevoie de ajutorul meu, voi fi la casă”.

Explicați vânzătorului că nu tuturor le place să aleagă un produs cu ajutorul unei terțe părți. Mulți oameni se simt mai confortabil să aleg singuri produsele. Vânzătorul trebuie să poată distinge unul de celălalt diferite categorii al oamenilor. Deci, dacă întrebarea: "Ai nevoie de ajutor?" clientul raspunde cu neamabilitate la ceva nedestinat, este mai bine ca vanzatorul sa-l lase in pace.

Un beat, în lucruri murdare, murdare, un cumpărător intră în magazin, aduce mâncare cu el, aduce un câine sau se comportă nepotrivit.

Vânzătorul ar trebui să cheme paznicii. Dacă nu există gardieni permanenți, invitați cel mai mare lucrător priza. Dacă este necesar, apăsați butonul de panică.

Personalul de vânzări trebuie să fie conștient de prezența butonului de panică și să îl poată folosi. Este necesar să verificați în mod constant funcționalitatea butonului de panică.