Unul dintre principiile fundamentale ale construirii unui sistem de management al calității este principiul abordării procesului. În conformitate cu acesta, producția de produse, servicii și managementul întreprinderii sunt considerate ca un set de procese interconectate, iar fiecare proces este considerat ca un set de operațiuni cu scop care transformă intrările procesului în ieșiri și au propriii furnizori și consumatori. Implementarea acestui principiu modifică radical abordarea existentă a managementului, care se bazează pe o structură organizatorică ierarhică.

Abordarea procesuala sugereaza:

  • identificarea și identificarea proceselor existente;
  • analiza, proiectarea de noi sau reproiectare (reforma sau reinginerirea) proceselor existente;
  • stabilirea unei responsabilități clare pentru procese (mai degrabă decât pentru funcții și elemente);
  • organizarea suportului de resurse pentru procese, identificarea furnizorilor și consumatorilor externi și interni;
  • determinarea criteriilor de eficienta a proceselor, construirea unui sistem de masurare, monitorizare si analiza parametrilor procesului.

Avantajul abordării proceselor este continuitatea controlului, precum și combinarea și interacțiunea proceselor.

În abordarea procesului, controlul calității se realizează prin compararea indicatorului de calitate planificat cu valoarea sa reală, iar dacă calitatea poate fi controlată, atunci poate fi și gestionată.

Baza conceptuală a standardelor ISO 9000 este abordarea procesului cu următoarele afirmații:

  • toată munca este realizată prin procese;
  • fiecare organizație există pentru a face o muncă de valoare adăugată;
  • organizația trebuie să-și definească, să stabilească și să-și gestioneze rețeaua de procese și interfețe.

Secvența de construire și optimizare a sistemelor de management al calității se rezumă la următorii pași:

  • dezvoltarea managementului viitor pe baza abordării procesuale;
  • introducerea „gândirii procesului” (informare și formare);
  • analiza proceselor care operează la întreprindere;
  • diferențierea proceselor și definirea „joncțiunilor”;
  • clasificarea și gruparea proceselor;
  • definirea indicatorilor și evaluarea proceselor;
  • structura documentatiei pentru intregul sistem;
  • optimizarea procesului.

Ultima etapă este cea mai responsabilă și este asociată cu adoptarea deciziilor finale. Îmbunătățirea continuă a proceselor din cadrul unei întreprinderi, precum și îmbunătățirea rezultată a produselor, creează o atmosferă de încredere în cadrul întreprinderii, asigură succesul pe termen lung și menține credibilitatea calității dezvoltării sistemelor.

Proces de îmbunătățire continuă

Scopul strategic al organizației este îmbunătățirea continuă a proceselor pentru a îmbunătăți performanța organizației și pentru a oferi beneficii părților interesate.

Procesul de îmbunătățire este repetat pe problemele rămase, precum și pe dezvoltarea obiectivelor și a deciziilor pentru îmbunătățirea în continuare a procesului.

Pentru a promova implicarea angajaților și conștientizarea activităților de îmbunătățire, conducerea ar trebui să ia în considerare măsuri precum:

  • formarea de grupuri mici cu alegerea liderilor de către grupurile însele;
  • permițând angajaților să gestioneze și să îmbunătățească spațiul de lucru;
  • creșterea cunoștințelor, dobândirea de experiență și îmbunătățirea abilităților angajaților ca parte a activitati generale organizatii de management al calitatii.

Disponibil două abordări principale la îmbunătățirea continuă a procesului:

  • proiecte inovatoare conducând fie la revizuirea și îmbunătățirea proceselor existente, fie la introducerea de noi procese; de regulă, acestea sunt efectuate de echipe multidisciplinare în afara activităților normale;
  • activitati pentru îmbunătățire continuă progresivă efectuate de angajați în cadrul proceselor existente.

Proiecte inovatoare implică de obicei reproiectarea proceselor existente și includ:

  • stabilirea obiectivelor și scurta descriere proiect de îmbunătățire;
  • analiza procesului existent și a posibilităților de schimbare a acestuia;
  • definirea și planificarea îmbunătățirii procesului;
  • implementarea îmbunătățirii;
  • verificarea și validarea îmbunătățirii procesului;
  • o evaluare a îmbunătățirii obținute, inclusiv a lecțiilor învățate.

Proiectele inovatoare sunt gestionate eficient și mod eficient folosind metode de management de proiect. Odată ce modificarea este făcută, noul plan de proiect servește drept bază pentru managementul continuu al procesului.

Oamenii dintr-o organizație sunt cei mai buni contribuitori la idei pentru îmbunătățirea continuă a proceselor și adesea participă la grupuri de lucru. Activitățile de îmbunătățire continuă a procesului pas cu pas ar trebui gestionate pentru a înțelege implicațiile acestora. Oamenii implicați în organizație trebuie să fie împuterniciți, sprijiniți tehnic și să li se acorde resursele necesare pentru a face schimbări legate de îmbunătățire.

Imbunatatire continua utilizarea oricăreia dintre aceste două metode include:

  • motiv de îmbunătățire- trebuie identificată o problemă de proces și selectată o zonă de îmbunătățire, indicând motivul pentru care se lucrează la aceasta;
  • situatia actuala- ar trebui evaluată eficacitatea și eficiența procesului existent, pentru care este necesară colectarea și analiza datelor pentru a identifica tipurile de probleme care apar cel mai des; selectați o problemă specifică și stabiliți o sarcină de îmbunătățire;
  • analiză- cauza principală a problemei trebuie identificată și verificată;
  • identificarea posibilelor solutii- explorarea soluțiilor alternative, pentru care este necesară selectarea și implementarea celei mai bune soluții, adică una care va elimina cauzele fundamentale ale problemei și va preveni reapariția acesteia;
  • evaluarea impactului- ar trebui să se confirme că problema și cauzele sale fundamentale au fost eliminate sau impactul lor redus, că soluția a funcționat și sarcina de îmbunătățire a fost finalizată;
  • implementarea și standardizarea unei noi soluții- este necesară înlocuirea vechiului proces cu unul îmbunătățit, prevenind astfel reapariția problemei și a cauzelor sale fundamentale;
  • evaluarea eficacității și eficienței procesului după finalizarea acțiunilor de îmbunătățire— Eficacitatea și eficiența proiectului de îmbunătățire ar trebui evaluate și ar trebui să se ia în considerare aplicarea soluției acestuia în altă parte a organizației.

ISO INTERNAȚIONAL

STANDARD 9004-4

Prima editie

MANAGEMENTUL ADMINISTRATIV AL CALITĂȚII ȘI ELEMENTE ALE SISTEMULUI CALITĂȚII.

Partea 4: Orientări pentru îmbunătățirea calității

CUVÂNT ÎNAINTE

ISO ( organizatie internationala Standarde) este o federație mondială a organizațiilor naționale de standardizare (comitete membre ISO). Dezvoltarea standardelor internaționale este de obicei realizată de comitetele tehnice ISO. Fiecare organism membru interesat de o activitate pentru care a fost înființat un comitet tehnic are dreptul de a fi reprezentat în acel comitet. La această activitate participă și organizații internaționale guvernamentale și neguvernamentale cu legături cu ISO. ISO lucrează îndeaproape cu Comisia Electrotehnică Internațională (IEC) în toate problemele de standardizare electrotehnică,

Proiectele de Standarde Internaționale adoptate de comitetele tehnice sunt transmise organelor membre pentru vot. Publicarea ca standard internațional necesită aprobarea a cel puțin 75 % din organismele membre care votează.

Standardul Internațional 9004-4 a fost elaborat de Subcomitetul 2, Sisteme de calitate, al Comitetului Tehnic ISO/TC 176, Managementul calității și asigurarea calității.

ISO 9004 constă din următoarele părți, sub titlul general Managementul calității și elemente ale sistemului calității:

Partea 1. Îndrumări

Partea 2. Ghid de service

Partea 3: Ghid pentru materialele prelucrate

Partea 4: Orientări pentru îmbunătățirea calității

Partea 5. Ghid pentru programele de asigurare a calității

Partea 6. Ghid privind asigurarea calității în managementul proiectelor

Partea 7: Ghid de management al configurației

Partea 1 este o revizuire a ISO 9004-87.

Anexa A este parte integrantă a acestui standard. Anexa B este furnizată doar cu titlu informativ.

INTRODUCERE

La implementarea unui sistem de calitate (așa cum este specificat în ISO 9004), conducerea fabricii trebuie să se asigure că sistemul va contribui la îmbunătățirea continuă a calității. Scopul constant al managementului la toate nivelurile ar trebui să fie urmărirea satisfacției clienților și îmbunătățirea continuă a calității.

Calitatea produselor și serviciilor este de mare importanță pentru competitivitate. Îmbunătățirea continuă a calității este esențială pentru a menține o companie competitivă. Trebuie subliniat faptul că este necesar să se țină cont de toate strategiile inovatoare pentru introducerea de noi produse, servicii sau procese și îmbunătățirea continuă a calității.

Motivația pentru îmbunătățirea calității provine din necesitatea de a oferi consumatorului o valoare deosebită și de a satisface nevoile acestuia în cea mai mare măsură posibilă. Fiecare angajat al întreprinderii trebuie să dezvolte o preocupare conștientă că fiecare proces poate fi realizat cu o mai mare eficiență și eficacitate, precum și cu cel mai mic cost și cel mai mic consum de resurse.

Îmbunătățirea eficienței și eficacității aduce beneficii consumatorilor, întreprinderii și angajaților săi, precum și societății în ansamblu. Îmbunătățirea continuă a calității permite companiei să concureze, iar angajaților săi să contribuie la activitățile companiei, să crească și să se îmbunătățească.

STANDARD INTERNAȚIONAL ISO 9004-4-93

MANAGEMENTUL ADMINISTRATIV AL CALITĂȚII ȘI ELEMENTE ALE SISTEMULUI CALITĂȚII.

Parte4. Linii directoare pentru îmbunătățirea calității

1 domeniu de utilizare

Acest standard oferă linii directoare pentru implementarea îmbunătățirii continue a calității într-o întreprindere.

Modul în care aceste linii directoare sunt adoptate și implementate va depinde de factori precum nivelul de cultură, dimensiunea și natura întreprinderii, tipurile de produse și servicii oferite și cerințele pieței și ale consumatorilor. Prin urmare, întreprinderea trebuie să dezvolte un proces de îmbunătățire a calității în conformitate cu propriile nevoi și capacități.

Acest standard internațional nu este destinat în scopuri contractuale, de reglementare sau de certificare.

Următoarele standarde conțin prevederi care, prin referire la acestea în acest text, fac parte din ISO 9004 ca prevederi constitutive. Ediția citată era valabilă la momentul publicării acestui document. Toate standardele sunt supuse revizuirii, prin urmare părțile la acorduri bazate pe această parte a ISO 9004 sunt încurajate să țină la curent cu cele mai recente ediții ale standardului următor. Membrii IEC și ISO mențin înregistrări ale standardelor internaționale valabile în prezent.

ISO 8402-…1 Managementul calității și asigurarea calității. Dicţionar.

3 Definiții

În sensul acestei părți a ISO 9004, se aplică definițiile date în ISO 8402 și următoarele.

3.1 proces - un set de resurse și acțiuni interconectate care transformă fluxul de ieșire de intrare.

Nota 1: Resursele pot include personal, facilități, echipamente, tehnologie și metodologie.

3.2 Sistem de livrare - un set de procese interconectate care asigură acceptarea fluxurilor de intrare de la furnizori, crescând valoarea acestora și furnizând fluxuri de ieșire către consumatori.

Note.

2. Intrările și ieșirile pot fi fie produse, fie servicii.

3. Consumatorii și furnizorii pot fi fie în interiorul întreprinderii, fie în afara acesteia.

4. Un element al sistemului de alimentare este prezentat în fig. 1.

Orez. 1 element al lanțului de aprovizionare

3.3 Imbunatatire a calitatii - acțiuni întreprinse în toate departamentele întreprinderii și care vizează creșterea eficienței și eficacității activităților și proceselor tehnologice atât în ​​interesul întreprinderii, cât și al consumatorilor.

3.4 Pierderi din cauza calitatii pierderi cauzate de realizarea insuficientă a resurselor potențiale pentru procesele tehnologice și activitățile conexe.

Nota 5. Exemple de deșeuri datorate calității ar putea fi: nemulțumirea clienților, eșecul de a adăuga valoare unui produs pentru un client, afaceri sau comunitate și risipa de resurse. Pierderile datorate calității reprezintă unul dintre elementele care determină costul calității (clauza 4.3).

3.5actiune preventiva- actiunea intreprinsa pentru eliminarea cauzelor unei potentiale neconformitati, defect sau alt fenomen nedorit si astfel prevenirea acestor fenomene.

3.6 corectiv acțiune - acțiune întreprinsă pentru a elimina cauzele unei neconformități existente, defect sau alt fenomen nedorit și astfel să prevină reapariția acestor fenomene.

Nota 6.— Acțiunile corective asupra ieșirilor includ reparații, modificări sau ajustări efectuate pentru a elimina ieșirile neconforme, defecte sau nedorite.

4 Concepte fundamentale

4.1 Principii de îmbunătățire a calității

Calitatea produselor, serviciilor sau a altor rezultate ale unei întreprinderi este determinată de satisfacerea nevoilor consumatorului care le utilizează, și depinde de eficiența și eficacitatea proceselor care asigură producerea și susținerea acestor produse.

Îmbunătățirea calității se realizează prin îmbunătățirea proceselor tehnologice. Fiecare activitate sau element al muncii unei întreprinderi constă dintr-unul sau mai multe procese.

Îmbunătățirea calității este o activitate continuă care vizează îmbunătățirea periodică a eficienței și eficacității procesului tehnologic.

Eforturile de îmbunătățire a calității ar trebui să se concentreze în primul rând pe căutarea constantă a oportunităților de îmbunătățire, mai degrabă decât pe identificarea acelor oportunități ca urmare a unei probleme care a apărut deja.

Ajustarea fluxurilor de ieșire proces tehnologic reduce sau elimină o problemă existentă. Acțiunile preventive și corective elimină cauzele problemei sau le reduc semnificația și, prin urmare, elimină sau reduc probabilitatea apariției lor în viitor. Astfel, acțiunile preventive și corective îmbunătățesc procesul tehnologic din întreprindere și sunt critice pentru îmbunătățirea calității.

4.2 Condiții externe pentru îmbunătățirea calității

4.2.1 Responsabilitatea și conducerea administrației nivel inalt administrare managerială. Administratorii oferă direcția și angajamentul necesar pentru a crea mediul extern pentru îmbunătățirea calității prin propriile acțiuni, disponibilitatea continuă și utilizarea resurselor. Administratorii realizează îmbunătățirea calității prin comunicarea scopurilor și obiectivelor, îmbunătățind continuu organizarea propriei activități, susținând crearea unui mediu extern pentru comunicare deschisă, lucru în echipă și respect pentru individualitate și permițând fiecărui angajat al întreprinderii să-și îmbunătățească organizarea muncii. proces.

4.2.2 Valori, atitudini și comportament

Mediul pentru îmbunătățirea calității necesită adesea un nou set de valori, atitudini și comportamente comune care sunt axate pe satisfacția clienților și stabilesc obiective din ce în ce mai ambițioase. Cele mai importante valori, atitudini și norme de comportament pentru îmbunătățirea calității includ:

- concentrarea pe satisfacția clienților, atât intern cât și extern;

- includerea întregului lanț de aprovizionare de la furnizor la consumator în sistemul de îmbunătățire a calității;

- demonstrarea angajamentului, conducerii și dăruirii din partea administrației;

- subliniind că îmbunătățirea calității face parte din munca fiecărui angajat, atât în ​​munca colectivă, cât și în cea individuală;

- distribuirea direcționată a problemelor asociate cu îmbunătățirea procesului tehnologic;

- îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor tehnologice;

- stabilirea unei legături deschise de informații cu acces la date;

- încurajarea muncii în echipă și a respectului față de individ;

- luarea deciziilor pe baza analizei datelor.

4.2.3 Obiective de îmbunătățire a calității

Obiectivele de îmbunătățire a calității Valley vor fi stabilite pentru toate departamentele întreprinderii. Acestea ar trebui să fie strâns legate de obiectivele generale de afaceri și să ofere un accent pe cea mai completă satisfacție a clienților, precum și pe îmbunătățirea eficienței și eficacității procesului tehnologic. Se adaugă obiective de îmbunătățire a calității pentru a fi definite astfel încât procesul să fie măsurabil. Ele ar trebui să fie accesibile pentru înțelegere, perspectivă și semnificative pentru afaceri. Strategia pentru atingerea acestor obiective trebuie să fie înțeleasă și convenită de către cei care trebuie să lucreze împreună pentru a le atinge. Obiectivele de îmbunătățire a calității trebuie revizuite în mod regulat și trebuie supuse nevoilor în schimbare ale clienților.

4.2.4 Comunicare și lucru în echipă

Comunicarea deschisă și munca în echipă înlătură barierele organizaționale și personale care afectează eficiența, eficacitatea și îmbunătățirea continuă a proceselor. Comunicarea și colaborarea deschisă ar trebui să se extindă la întregul lanț de aprovizionare, inclusiv la furnizori și clienți. Comunicarea deschisă și munca în echipă necesită încredere. Încrederea este deosebit de importantă pentru toți cei implicați în identificarea și implementarea posibilelor îmbunătățiri.

4.2.5 Recunoaștere

Recunoașterea meritului încurajează acțiunile care sunt în concordanță cu valorile, atitudinile și comportamentele necesare îmbunătățirii calității (clauza 4.2.2).

Obținerea recunoașterii meritelor pune accent pe îmbunătățirea și creșterea individuală a angajaților și ia în considerare factorii care influențează munca lor (adică, capacitățile organizaționale, condițiile externe). În plus, recunoașterea meritului subliniază caracteristicile muncii în echipă și recunoașterea colectivă și încurajează feedback-ul frecvent și informal.

Nota 7: Sistemul de recunoaștere a meritelor ar trebui să fie legat de sistemul de recompense. În special, sistemul de recompense nu ar trebui să provoace o competiție internă distructivă.

4.2.6 Educație și formare

Formarea continuă este de mare importanță pentru fiecare angajat. Programele de educație și formare sunt importante în crearea și menținerea condițiilor externe necesare îmbunătățirii calității. Toți angajații întreprinderii, inclusiv cel mai înalt nivel de conducere, ar trebui să fie instruiți și instruiți în conformitate cu practica și metodologia sistemului calității în legătură cu metodele relevante de îmbunătățire a calității. Aceasta include utilizarea instrumentelor și tehnicilor de îmbunătățire a calității (a se vedea anexa A). Toate programele de educație și formare ar trebui revizuite pentru conformitatea cu principiile și metodele sistemului calității. Eficacitatea educației și formării ar trebui să fie evaluată în mod regulat. Formarea divorțată de aplicarea practică este rareori eficientă (Secțiunea 7.3).

4.3 Pierderi datorate calității

Oportunitățile de reducere a pierderilor de calitate determină concentrarea eforturilor de îmbunătățire a calității. Pierderile de calitate trebuie să fie legate de procesele care le provoacă. Este important să se evalueze cel puțin acele pierderi datorate calității care sunt greu de măsurat, cum ar fi pierderea încrederii consumatorilor și subutilizarea potențialului uman. Întreprinderile trebuie să reducă pierderile de calitate, profitând de fiecare oportunitate pentru a îmbunătăți calitatea.

5 Managementul îmbunătățirii calității

Deși aplicarea oricăreia dintre metodele enumerate în anexa A oferă o oarecare îmbunătățire progresivă, potențialul lor maxim poate fi realizat numai atunci când sunt aplicate într-o manieră coordonată într-un singur diagramă bloc. Aceasta necesită organizarea, planificarea și măsurarea îmbunătățirii calității, precum și analiza tuturor activităților de îmbunătățire a calității.

5.1 Organizarea îmbunătățirii calității

O modalitate eficientă de organizare a îmbunătățirii calității identifică oportunități de îmbunătățire a calității atât pe verticală în cadrul ierarhiei organizaționale, cât și pe orizontală în procesele care depășesc granițele organizaționale. Organizația de îmbunătățire a calității ar trebui să urmărească:

- mijloace de asigurare a politicii, strategiei, obiectivelor principale de îmbunătățire a calității, îndrumări generale, sprijin și coordonare amplă a activităților de îmbunătățire a calității întreprinderii:

- mijloace de identificare a nevoilor și obiectivelor de îmbunătățire transfuncțională a calității și alocarea resurselor necesare pentru asigurarea acestora;

- mijloace de atingere a obiectivelor de îmbunătățire a calității ca urmare a acțiunii colective în zone responsabilități imediateși competențe;

- mijloace de încurajare a fiecărui angajat al întreprinderii în legătură cu implementarea activităților de îmbunătățire a calității legate de activitatea sa și coordonarea acestor activități;

- instrumente de analiză și evaluare a progresului în activitățile de îmbunătățire a calității.

În cadrul ierarhiei organizaționale, responsabilitățile de îmbunătățire a calității includ:

- procese de management, cum ar fi definirea obiectivelor întreprinderii, planificarea strategică, clarificarea rolurilor și responsabilităților care acoperă alocarea resurselor, furnizarea de educație și formare și recunoașterea meritelor;

- identificarea și planificarea pentru îmbunătățirea continuă a proceselor de lucru ale întreprinderii;

- identificarea și planificarea pentru îmbunătățirea continuă a proceselor administrative suport din întreprindere;

- măsurarea și urmărirea reducerii pierderilor din cauza calității;

- crearea și păstrarea condițiilor externe care oferă oportunități și sarcini pentru toți angajații întreprinderii pentru îmbunătățirea continuă a calității.

Pentru procesele care depășesc granițele organizaționale, responsabilitățile de îmbunătățire a calității includ:

- definirea și coordonarea scopului fiecărui proces și a legăturii acestuia cu scopurile întreprinderii;

- stabilirea si mentinerea relatiilor intre departamente;

- identificarea consumatorilor interni și externi ai procesului și definirea cererilor și așteptărilor acestora;

- transformarea cererilor și așteptărilor consumatorilor în cerințe specifice ale consumatorilor;

- identificarea furnizorilor de procese și comunicarea acestora informații despre nevoile și așteptările clienților lor;

- identificarea oportunităților de îmbunătățire a procesului, alocarea resurselor pentru îmbunătățire și supravegherea implementării acelor îmbunătățiri.

5.2 Planificarea îmbunătățirii calității

Obiectivele și planurile de îmbunătățire a calității ar trebui să facă parte din planul de producție al unității.

Administrația ar trebui să stabilească obiective de îmbunătățire a calității în sensul cel mai larg, inclusiv reducerea pierderilor de calitate. Ar trebui elaborate planuri în cadrul ciclului de planificare a producției pentru a oferi îndrumări și direcții strategice pentru atingerea acestor obiective de îmbunătățire a calității și implementarea politicii de calitate. Aceste planuri ar trebui să țină cont de cele mai importante pierderi de calitate și să acopere toate funcțiile și nivelurile întreprinderii.

Elaborarea planurilor de îmbunătățire a calității ar trebui să includă toți angajații întreprinderii, împreună cu furnizorii și clienții. Participarea universală oferă o creștere semnificativă a oportunităților de îmbunătățire.

Planurile de îmbunătățire a calității sunt adesea implementate printr-un set de proiecte sau activități specifice de îmbunătățire a calității. Conducerea ar trebui să aibă grijă să monitorizeze și să controleze astfel de activități de implementare pentru a se asigura că sunt integrate cu obiectivele generale și cu planurile de producție ale întreprinderii.

Planurile de îmbunătățire a calității se concentrează pe oportunitățile nou identificate și pe domeniile în care s-au înregistrat progrese insuficiente. Procesul de planificare primește input de la toate nivelurile întreprinderii, din analiza rezultatelor obținute, precum și de la clienți și furnizori.

5.3 Măsurarea îmbunătățirii calității

Întreprinderea trebuie să dezvolte un sistem de măsurători adecvat naturii operațiunilor. Ar trebui stabilit un sistem obiectiv de măsurare pentru a identifica și diagnostica oportunitățile de îmbunătățire și pentru a măsura rezultatele activităților de îmbunătățire a calității. Un sistem bine conceput include măsurători pe unitate; niveluri separate, transversale și generale (pentru întreprindere). Măsurătorile ar trebui să fie legate de pierderea calității în ceea ce privește satisfacția clienților, eficiența procesului și impactul social.

a) O măsură a pierderii de calitate asociată cu nesatisfacerea cerințelor clienților se poate baza pe informațiile obținute din existente și potenţiali consumatori, din recenzii ale produselor și serviciilor competitive, din rapoartele de performanță ale produselor și serviciilor; privind datele privind modificările veniturilor; asupra rezultatelor controlului standard efectuat de personalul de service; precum și informații de la angajații din vânzări și service și reclamațiile consumatorilor.

b) O măsură a pierderii calității legate de eficiența procesului se poate baza pe date privind forța de muncă, capitalul și utilizarea materialelor, producție, sortare, corectare sau respingere a produselor neconforme ale procesului de producție, reajustarea în timpul procesului, timpul de așteptare și ciclu de lucru, livrări, supracomplicații de proiectare, niveluri de inventar și statistici capabilitățile și stabilitatea procesului.

c) O măsură a pierderii calității asociate cu daunele sociale se poate baza pe o lipsă de potențial uman (de exemplu, așa cum este raportată de rapoartele de satisfacție a angajaților) pe datele daunelor cauzate de poluare, eliminarea deșeurilor și risipa de resurse limitate.

Factorul de variabilitate este comun tuturor măsurătorilor. Tendințele relevate de măsurători trebuie procesate statistic. Măsurați și urmăriți tendințele de la „linia de bază” a anterioare caracteristici de performanta merge mult pe lângă stabilirea și atingerea obiectivelor numerice. Măsurarea oferă o bază faptică pentru identificarea problemei.

Rezultatele măsurătorilor ar trebui să fie documentate și considerate ca parte a evidenței administrative și activitati de controlîntreprinderilor. Persoanele și întreprinderile implicate în procesul de îmbunătățire a calității ar trebui să fie informate despre realizările lor într-un mod semnificativ și măsurabil din punctul lor de vedere.

5.4 Analiza activităților de îmbunătățire a calității

Evaluările regulate ale activităților de îmbunătățire a calității ar trebui efectuate la toate nivelurile administrației pentru a se asigura că:

- întreprinderea în care se realizează îmbunătățirea calității funcționează eficient;

- planurile de îmbunătățire a calității sunt adecvate și implementate;

- măsurătorile îmbunătățirii calității sunt adecvate, adecvate pentru condiții specifice, indică progrese suficiente;

- rezultatele analizei sunt utilizate în următorul ciclu de planificare. Trebuie luate măsuri adecvate atunci când sunt identificate neconformități.

6 Metodologia de îmbunătățire a calității

Beneficiile îmbunătățirii calității se vor acumula treptat dacă întreprinderea implementează proiecte de îmbunătățire a calității și activități conexe ca un sistem regulat consistent de măsuri bazat pe colectarea și analiza datelor.

6.1 Implicarea intregii intreprinderi

Într-o întreprindere cu o motivație suficient de bună și un management de îmbunătățire a calității, o serie de proiecte de îmbunătățire a calității sau activități de diferite grade de complexitate vor fi întreprinse și realizate în mod continuu de toți angajații și la toate nivelurile întreprinderii. Proiectele și activitățile de acest fel vor intra în munca normală a fiecărui angajat și vor varia de la cele care necesită echipe transversale sau de management până la cele care sunt selectate și desfășurate de către angajați sau echipe individuale.

Proiectele sau activitățile de îmbunătățire a calității încep de obicei cu recunoașterea unei oportunități de îmbunătățire. Această recunoaștere se poate baza pe măsurarea pierderilor datorate calității și/sau compararea cu eșantioane concurente (puncte de referință) de produse ale întreprinderilor recunoscute ca lideri într-un anumit domeniu. Odată definit. un proiect sau o activitate de imbunatatire a calitatii se desfasoara pe o serie de etape si culmineaza cu implementarea unor actiuni preventive sau corective impotriva procesului in scopul atingerii si mentinerii unui nou nivel imbunatatit de performanta. La finalizarea proiectelor sau activităților de îmbunătățire a calității, noi proiecte sau activități de îmbunătățire a calității sunt selectate și implementate.

6.2 Inițierea proiectelor sau activităților de îmbunătățire a calității

Toți angajații întreprinderii sunt implicați în inițierea de proiecte și activități de îmbunătățire a calității. Necesitatea, domeniul de aplicare și importanța unui proiect sau activități de îmbunătățire a calității ar trebui să fie clar identificate și demonstrate. Această definiție ar trebui să includă justificarea adecvată și contextul istoric, pierderile de calitate legate de proiect și status quo-ul, exprimate în termeni numerici caracteristici ori de câte ori este posibil. Proiectul sau activitatea trebuie să fie atribuită unei persoane sau unui grup, inclusiv liderului acesteia. Este necesar să se întocmească un program și să se aloce în mod adecvat resursele. Ar trebui făcute prevederi pentru revizuirea periodică a domeniului de aplicare, programului, alocării resurselor și progresului observat.

6.3 Cercetare cauze posibile

Scopul acestei faze este de a crește înțelegerea naturii procesului care este îmbunătățit prin colectarea, evaluarea și analiza datelor. Colectarea datelor trebuie întotdeauna efectuată conform unui plan atent conceput. Este important să se investigheze cauzele posibile cu cea mai mare obiectivitate, fără judecăți prejudiciate cu privire la posibilele cauze ale acțiunilor preventive sau corective. Atunci deciziile se vor baza pe fapte.

6.4 Stabilirea relațiilor cauzale

Datele sunt analizate pentru a analiza esența procesului care este îmbunătățit și pentru a formula posibile relații cauză-efect. Este important să distingem între coincidență și cauzalitate. O asociație care arată un grad ridicat de acord cu datele trebuie testată și validată pe baza unor noi date colectate conform unui plan atent conceput.

6.5 Luarea de măsuri preventive și corective

Odată ce relațiile cauzale au fost stabilite, trebuie elaborate și evaluate propuneri alternative de acțiuni preventive și corective în raport cu cauzele identificate. Avantajele și dezavantajele fiecărei propuneri trebuie verificate de către angajații întreprinderii care vor fi implicați în implementarea acestor acțiuni. Succesul implementării depinde de cooperarea tuturor celor implicați.

Nota 8: Îmbunătățirile calității sunt obținute ca urmare a acțiunilor preventive sau corective ale procesului pentru a obține rezultate mai satisfăcătoare și/sau a reduce frecvența rezultatelor nesatisfăcătoare. Aplicarea numai a măsurilor corective asupra rezultatelor procesului, cum ar fi repararea, reprelucrarea sau sortarea, implică pierderi asociate calității.

6.6 Confirmați îmbunătățirea

După implementarea acțiunilor preventive sau corective, datele relevante trebuie colectate și analizate pentru a confirma că îmbunătățirea a fost realizată. Datele de susținere ar trebui să fie colectate pe aceeași bază ca și datele pentru cercetare și cauzalitate. De asemenea, este necesar să se efectueze studii privind efectele secundare dorite și nedorite care ar putea apărea.

Dacă după implementarea acțiunilor preventive sau corective continuă să apară rezultate nedorite cu aproximativ aceeași frecvență, poate fi necesară revizuirea definiției proiectului sau a activității de îmbunătățire a calității, revenind la etapa de inițiere.

6.7 Bazându-se pe progres

După confirmarea îmbunătățirii calității, trebuie să o remediați. De obicei, aceasta include modificarea specificațiilor și/sau a procedurilor și practicilor de lucru sau administrative, educația și formarea necesare și asigurarea faptului că aceste modificări devin parte din domeniul de activitate al fiecărui angajat afectat. Procesul îmbunătățit trebuie apoi controlat la un nou nivel de performanță.

6.8 Îmbunătățirea continuă

Dacă se realizează îmbunătățirea dorită, ar trebui selectate și implementate noi proiecte și activități de îmbunătățire a calității. Deoarece sunt întotdeauna posibile îmbunătățiri suplimentare ale calității, un proiect sau o activitate de îmbunătățire a calității poate fi repetat pe baza performanței obiective. Se recomandă stabilirea priorităților și a limitelor de timp pentru fiecare proiect sau activitate de îmbunătățire a calității. Limitele de timp nu ar trebui să limiteze activitățile eficiente de îmbunătățire a calității.

Nota 9: Ciclul planificare-efectuare-verificare-acționare este utilizat pentru îmbunătățirea continuă a calității. Metodologia de îmbunătățire a calității din această parte a ISO 9004 se concentrează pe fazele de verificare a acestui ciclu.

7 Ajutoare și metode

Deciziile bazate pe analiza situației și a datelor joacă un rol principal în proiectele și activitățile de îmbunătățire a calității. Succesul acestor proiecte și activități depinde de aplicarea corectă a mijloacelor și metodelor concepute pentru scopurile urmărite.

7.1 Mijloace utilizate pentru datele numerice

Ori de câte ori este posibil, deciziile de îmbunătățire a calității văii ar trebui să se bazeze pe date numerice. Deciziile care iau în considerare diferențele, tendințele și modificările datelor numerice ar trebui să se bazeze pe o interpretare statistică solidă.

7.2 Instrumente pentru date nenumerice

Unele decizii de îmbunătățire a calității se pot baza pe date nenumerice. Astfel de date joacă un rol important în deciziile de marketing, cercetare, dezvoltare și management. Trebuie folosite mijloace adecvate pentru a procesa în mod corespunzător acest tip de date pentru a le transforma în informații utile pentru luarea deciziilor.

7.3 Pregătirea pentru utilizarea mijloacelor și metodelor

Toți angajații întreprinderii ar trebui să primească instruire în utilizarea instrumentelor și metodelor de îmbunătățire a calității menite să-și îmbunătățească procesele de lucru. Învățarea în afară de aplicarea practică este rareori eficientă. Anexa A discută unele dintre numeroasele instrumente și metode care au fost dezvoltate. În tabel. 1 enumeră aceste instrumente și metode și utilizarea lor pentru îmbunătățirea calității. În cazuri speciale, pot fi aplicate alte mijloace și metode.

Tabelul 1. Mijloace și metode utilizate pentru îmbunătățirea calității

Sub-clauza

Mijloace și metode

Aplicație "

A.1

Formular de colectare a datelor

Colectarea sistematică a datelor pentru a obține o imagine clară a faptelor

Mijloace și metode pentru date nenumerice

A.2

Diagrama de afinitate

Repartizarea pe grupuri un numar mare persoane, opinii sau interese cu privire la un anumit subiect

puncte fiduciare

Compararea procesului cu cei recunoscuți ca lideri pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire a calității

A.4

Atacul cerebral

Identificarea posibilelor soluții la probleme și oportunități potențiale de îmbunătățire a calității

A.5

Diagrama cauză și efect

Analiza și comunicarea relațiilor cauză-efect.

Facilitarea soluționării unei probleme de la simptom la cauza acesteia

A.6

Harta procesului

Descrierea procesului existent. design nou de proces

A.7

diagramă arborescentă

Identificarea relației dintre subiectul luat în considerare și componentele sale

Mijloace și metode pentru datele numerice

A.8

Card de control

Evaluarea stabilității procesului (în timpul diagnosticării).

Determinarea necesității de reglare a procesului sau absența unei astfel de necesități (cu control).

Confirmarea îmbunătățirii procesului (dacă este confirmată)

A.9

diagramă cu bare

Arătând natura variabilității datelor.

Mesaj informatii vizuale despre progresul procesului.

A decide unde să se concentreze eforturile de îmbunătățire

A.10

Diagrama Pareto

Arată (în ordinea importanței) contribuția fiecărei componente la rezultatul general.

Clasamentul oportunităților.îmbunătățiri

A.11

Scatterplot

Descoperiți și validați dependențele dintre două seturi de date asociate.

Validați dependențele așteptate între două seturi de date asociate

anexa a

(normativ)

Mijloace și metode auxiliare

Această aplicație prezintă unele dintre cele mai multe fonduri comuneși modalități de îmbunătățire a calității. Următoarele mijloace și metode sunt aplicabile în analiza datelor numerice și nenumerice. Formularul de colectare a datelor este prezentat mai întâi, deoarece este aplicabil ambelor tipuri de date. Următoarele sunt instrumente pentru analiza datelor digitale și apoi pentru analiza datelor nenumerice.

Fiecare instrument sau metodă este prezentată în următoarea formă:

a) aplicare - utilizarea unui mijloc sau a unei metode de îmbunătățire a calității;

b) descriere - o scurtă descriere a mijloacelor sau metodei;

c) procedura - o reprezentare pas cu pas a procedurii de utilizare a unui instrument sau a unei metode;

d) exemplu - un exemplu de utilizare a unor mijloace sau metode

A.1 Formular de colectare a datelor

A.1.1 Aplicare

Formularul de colectare a datelor este utilizat în colectarea sistematică a datelor pentru a permite o prezentare clară a faptelor.

A.1.2 Descriere

Formularul de colectare a datelor este un șablon pentru înregistrarea datelor colectate. Ajută la prezentarea datelor colectate într-o formă convenabilă și facilitează analiza acestora.

A.1.3 Procedura

a) Stabiliți un scop specific pentru colectarea datelor (întrebări adresate).

b) Identificați datele necesare atingerii scopului declarat (adresa întrebărilor).

c) Stabiliți cum și de către cine va fi efectuată analiza datelor (instrumente statistice).

d) Realizați un formular pentru înregistrarea datelor. Oferiți spațiu pentru a înregistra informații despre:

Cine a colectat aceste date

Unde, când și cum au fost colectate datele.

f) Testați formularul prin colectarea și scrierea unor date în el.

f) Analizați și remodelați dacă este necesar.

A.1.4 Exemplu

Numărul de defecte de fiecare tip asociat fiecărei cauze, la reproducerea documentelor, poate fi indicat în forma prezentată în tabel. A.1.

Tabelul A.1 Formular de colectare a datelor

Tipuri de defecte

Cauza defectelor

Pagini omise

Copii neclare

urme perforate

Numărul de pagini cu o încălcare a secvenței valabilitate

Total

Blocaj în mașină

Umiditate

Toner

Starea originalelor

Altele (specificați)

Total

Cine a colectat datele:

Data de:

Unde:

Cum:

A.2 Diagrama de afinitate

A.2.1 Aplicare

O diagramă de afinitate este utilizată atunci când se grupează un număr mare de idei, opinii sau interese pe o anumită temă.

Descriere

Atunci când se colectează o cantitate mare de date despre diferite idei, opinii și interese legate de același subiect, acest instrument face posibilă organizarea informațiilor în grupuri pe baza relațiilor naturale care există între ele. Acest proces este conceput pentru a stimula creativitateși participare deplină. Este mai eficient în echipe mici (se recomandă maximum opt membri ai grupului) unde angajații sunt obișnuiți să lucreze împreună. Acest instrument este adesea folosit pentru a organiza idei de brainstorming.

A.2.2 Procedura

a) Prezentați subiectul de studiu în cei mai largi termeni posibil (detaliile pot provoca părtiniri ca răspuns).

b) Notează cât mai multe idei individuale. opinii sau interese pe carduri (una pe card).

c) Se amestecă cărțile și se distribuie la întâmplare pe o masă mare.

d) Grupați cardurile aferente după cum urmează:

- sortați cardurile care par legate în grupuri;

- limitarea numărului de grupuri, cu condiția ca un singur card să nu alcătuiască întregul grup;

- alegeți sau creați un card cu un titlu care reflectă conținutul fiecărui grup;

- plasați o astfel de carte de titlu peste cărțile din același grup.

e) Transferați informațiile de pe cartonașe pe hârtie, împărțind-o în grupuri.

A.2.3 Exemplu

Cerințele pentru un robot telefonic sunt prezentate în Fig. A.2 și în tabel. A.2.

Orez. A.1 Aranjament haotic ca la pasul A.2.2 c)

Tabelul A.2 Date organizate în grupuri ca la pasul A.2.2 e)

Mesaje cu lungime variabilă

Mesaje primite

Data ștampilei de timp.

Nu numără numărul de cazuri de blocare.

Specifică numărul de mesaje

Cod secret de acces.

Confidențialitate

Priză pentru căști

Instrucțiuni clare.

Instrucțiuni

Card de ajutor rapid

Elementele de control sunt etichetate clar

Controale

Ușor de folosit.

Poate fi operat de la un telefon la distanță

Usor de sters.

Ștergerea

Ștergerea mesajelor „favorite”.

A.3 Puncte de referință

A.3.1 Aplicare

Metoda benchmark-ului este folosită pentru a compara un proces cu cei cu leadership recunoscut pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire a calității.

A.3.2 Descriere

Metoda punctului fiducial compară procesele și performanța produselor și servicii cu lideri recunoscuți. Vă permite să identificați obiectivele și să stabiliți priorități pentru pregătirea planurilor care vor duce la avantaj competitiv La magazin.

A.3.3 Procedura

a) Definiți puncte pentru punctele de referință:

- Itemii ar trebui să reprezinte caracteristicile cheie ale proceselor și rezultatele acestora;

Punctele de referință pentru proces și rezultatele acestuia ar trebui să fie direct legate de nevoile clientului.

b) Stabiliți cui sunt stabilite fiduciarile:

Întreprinderile tipice pot fi concurenți direcți și/sau neconcurenți care sunt recunoscuți ca lideri într-un anumit articol de interes.

c) Colectarea datelor:

Datele privind performanța procesului și cerințele clienților pot fi obținute prin mijloace precum contact direct, sondaje, interviuri, contacte personale și profesionale și reviste tehnice.

d) Organizează și analizează datele:

Analiza urmărește să stabilească obiectivele celor mai bune practici pentru toate elementele relevante.

f) Stabiliți puncte de referință:

Identificați oportunitățile de îmbunătățire a calității pe baza solicitărilor clienților și a performanței obținute de concurenți și neconcurenți.

A.4 „Brainstorming”

A.4.1 Aplicare

Brainstormingul este folosit pentru a identifica posibile soluții la probleme și potențiale oportunități de îmbunătățire a calității.

A.4.2 Descriere

Brainstormingul este o modalitate de a elibera gândirea creativă a echipei pentru a crea și a clarifica o listă de idei, probleme sau premise.

A.4.3 Procedura

Procedura constă din două faze.

a) Faza de generare a ideii

Organizatorul ia în considerare principalele direcții de brainstorming și sarcina întâlnirii corespunzătoare, apoi membrii echipei exprimă o serie de idei. Scopul este de a genera cât mai multe idei.

b) Faza de rafinare

Echipa revizuiește lista de idei prezentate pentru a se asigura că toată lumea le înțelege. Evaluarea ideilor va avea loc la încheierea întâlnirii de brainstorming.

Principalele domenii ale „brainstormingului” sunt următoarele:

- se identifică organizatorul;

- declară clar scopul întâlnirii de brainstorming;

- toți membrii echipei vorbesc pe rând și exprimă câte o idee;

- acolo unde este posibil, membrii echipei dezvoltă și completează ideile exprimate de alții;

- în această etapă, ideile nu sunt criticate sau discutate;

- ideile exprimate sunt înregistrate astfel încât toată lumea să le poată vedea;

- procesul continuă până când fluxul de idei se oprește;

- Toate ideile exprimate sunt luate în considerare pentru clarificare.

A.5 Diagrama cauză și efect

A.5.1 Aplicare

O diagramă cauză și efect este utilizată pentru:

- analiza relațiilor cauzale;

- rapoarte de relaţii cauză-efect şi

- facilitând rezolvarea unei probleme de la simptomul ei până la cauza ei.

A.5.2 Descriere

O diagramă cauză-efect este utilizată pentru a investiga și a demonstra relația dintre un anumit fenomen (de exemplu, abateri ale caracteristicilor de calitate) și cauzele sale potențiale. Mai multe cauze potențiale sunt clasificate în categorii și subcategorii principale, astfel încât prezentarea lor să semene cu scheletul unui pește. De aici provine un alt nume binecunoscut pentru această diagramă - diagrama „oase de pește”.

A.5.3 Procedura

a) Definiți clar și conștient fenomenul.

b) Identificaţi principalele categorii de cauze posibile.

Se iau în considerare următorii factori:

- sisteme informatice si data;

- conditii externe;

- echipamente;

- materiale;

- măsurători;

- metode;

- Oameni.

c) Începeți construirea diagramei prin evidențierea numelui fenomenului în caseta din partea dreaptă și aranjarea principalelor categorii ca „feed” la „fenomen” (vezi Figura A.2).

d) Construiește o diagramă, gândind și scriind în toate cauzele următorului nivel de la cel mai jos la cel mai înalt nivel. O diagramă bine concepută va avea ramuri de cel puțin două niveluri și multe de trei sau mai multe niveluri (Figura A.3).

Orez. A.2 Diagrama cauză-efect primară

Orez. A.3 Dezvoltarea diagramei cauză-efect

Orez. A.4 Exemplu de diagramă cauză-efect

Note:

10. O metodă alternativă de construire a unei diagrame cauzale implică brainstormingul cauzelor posibile și apoi organizarea lor în categorii și subcategorii folosind o diagramă de afinitate.

11. În unele cazuri, enumerarea etapelor majore ale procesului ca categorii majore poate fi avantajoasă, de exemplu atunci când procesul care trebuie îmbunătățit este considerat a fi progresul unui proces. Când definiți acești pași, este adesea util să folosiți o hartă a fluxului de lucru.

12. Odată construită, o diagramă poate deveni un „instrument viu”, deoarece este perfecționată pe măsură ce cunoștințele și experiența se acumulează.

13. Adesea, o diagramă este construită colectiv, dar poate fi construită și de persoane cu cunoștințe și experiență relevante.

A.5.4 Exemplu

Pe fig. A.4 prezintă o diagramă cauză-efect pentru cazul fotocopierilor de proastă calitate.

A.6 Diagrama procesului

A.6.1 Aplicare

Diagrama de flux de proces este utilizată pentru:

- o descriere a unui proces existent sau

- dezvoltarea unui nou proces.

A.6.2 Descriere

Harta procesului tehnologic este reprezentare grafică etapele procesului, utile pentru explorarea oportunităților de îmbunătățire prin acumularea de informații detaliate despre progresul real al procesului. Luând în considerare relația dintre diferitele etape și altele, este adesea posibil să se identifice surse potențiale de probleme. Diagramele pot fi aplicate la toate aspectele oricărui proces, de la primirea materialelor până la vânzarea sau service-ul unui produs. Hărțile de proces sunt construite folosind simboluri ușor de recunoscut. Simbolurile utilizate în mod obișnuit sunt prezentate în fig. A.5.

A.6.3 Procedura

A.6.3.1 Descrierea procesului existent

b) Urmăriți întregul proces de la început până la sfârșit.

d) Construiți un proiect de hartă a procesului.

e) Revizuiți proiectul hărții cu angajații implicați în proces.

g) Verificați harta față de procesul real.

h) Marcați data compilării pe harta procesului pentru referință și utilizare ulterioară. (Servește ca document al progresului real al procesului și poate fi folosit și pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire.)

A.6.3.2 Dezvoltarea unui nou proces

a) Identificați începutul și sfârșitul procesului.

b) Vizualizați etapele procesului viitor (activități, decizii, intrări și ieșiri).

c) Definiți etapele procesului (activități, decizii, intrări și ieșiri).

d) Construiți un proiect de hartă reprezentând procesul.

e) Revizuiți proiectul hărții împreună cu angajații care se așteaptă să fie implicați în proces.

f) Îmbunătățiți harta pe baza acestui considerent.

g) Marcați data compilării pe harta procesului pentru referință și utilizare ulterioară. (Servește ca document al progresului proiectat al procesului și poate fi, de asemenea, utilizat pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire a proiectării).

A.6.4 Exemplu

Diagrama de flux prezentată în fig. A.6 reprezintă procesul de reproducere a documentului.

Etape inițiale și finale

Descrierea acțiunii

Direcție dintr-o singură acțiune La la altul în succesiune

Orez. A.5 Simboluri pe diagrama procesului

A.7 Diagrama arborelui

A.7.1 Aplicare

Diagrama arborescentă este folosită pentru a arăta relațiile dintre subiectul principal și constituenții săi.

A.7.2 Descriere

Diagrama arborescentă descompune subiectul principal în componente, prezentându-le într-un mod sistematic. Ideile generate din brainstorming și prezentate grafic sau combinate cu o diagramă de afinitate pot fi convertite într-o diagramă arborescentă pentru a arăta legături logice și secvențiale. Acest instrument poate fi utilizat în planificare și rezolvare de probleme.

A.7.3 Procedura

a) Prezentați clar și simplu subiectul studiat.

b) Definiți principalele categorii ale temei. (Folosiți brainstorming sau cărți de titlu ale diagramei de afinitate.)

c) Construiți o diagramă cu titlul subiectului o casetă în partea stângă. Construiți ramuri pentru categoriile principale în direcția transversală de la stânga la dreapta.

d) Pentru fiecare categorie majoră, identificați elementele constitutive și orice subelemente.

e) Examinați diagrama pentru a vă asigura că nu există lacune în logica sau secvența pașilor.

Orez. A.6 Exemplu de organigramă

A.7.4 Exemplu A.7 reprezintă robotul telefonic.

A.8 Diagrama de control

A.8.1 Aplicare

Diagrama de control este utilizată în următoarele scopuri.

a) Diagnosticare: pentru a evalua stabilitatea procesului.

b) Control: pentru a determina dacă sunt necesare sau nu ajustări ale procesului.

c) Confirmare: pentru a confirma îmbunătățirea procesului.

A.8.2 Descriere

O diagramă de control este un mijloc de a distinge abaterile datorate unor cauze stabilite sau speciale de abaterile aleatorii inerente procesului. Abaterile aleatorii se repetă haotic în limite previzibile. Abaterile din motive stabilite sau speciale indică faptul că unii dintre factorii care afectează procesul trebuie identificați, investigați și controlați.

Construcția graficelor de control se bazează pe statistici matematice. Diagramele de control folosesc date operaționale pentru a stabili limitele în care se așteaptă să se facă observații viitoare dacă procesul rămâne neafectat de cauze stabilite sau ad-hoc. Informații suplimentare despre diagramele de control pot fi găsite în standardele internaționale relevante (de exemplu, ISO 7870 și ISO 8258, care sunt enumerate în anexa B).

NOTA 14 Există o mare varietate de metode de control aplicabile tuturor tipurilor de caracteristici măsurabile sau cuantificabile ale unui proces, produs sau orice rezultat. Unitatea ar trebui să ofere instruire adecvată și să dezvolte expertiza adecvată în modul în care sunt construite și utilizate diagramele de control.

A.6.3 Procedura

a) Selectați caracteristicile pentru a aplica diagrama de control.

b) Selectați tipul adecvat de diagramă de control.

c) Decideți asupra subgrupurilor (un număr mic de articole pentru care se presupune că există doar abateri aleatorii), mărimea acestora și frecvența de eșantionare.

d) Colectarea și înregistrarea datelor privind macarîn 20-25 de subgrupe sau folosiți date preînregistrate.

e) Calculați statisticile eșantionului pentru fiecare subgrup.

f) Calculați limitele de control pe baza statisticilor de eșantionare subgrup.

g) Harta si traseaza statisticile subgrupurilor.

h) Verificați graficul pentru punctele din afara limitelor de control și pentru cazurile care indică prezența unor cauze (speciale) stabilite.

i) Decide asupra acțiunilor viitoare.

A.8.4 Exemplu

Conform Tabelului. A.3 trasează un grafic pentru a obține diagrama de control prezentată în fig. A.8.

Orez. A.7 Exemplu de diagramă arborescentă

Tabelul A.3. Date de depășire și statistici de eșantion ( , R )

Ns subgrupuri

R

35,6

29,2

20,2

39,4

29,2

31,4

23.2

32,0

29,0

32,6

32,2

26,8

27.8

29.8

31,6

22,2

31,2

28.8

31.4

29,6

39.0

19.4

34,2

32,6

3 , 2

- arătând natura variabilității;

- mesaje de informații vizuale despre progresul procesului;

- decizia asupra concentrării eforturilor de îmbunătățire.

A.9.2 Descriere

Datele sunt prezentate ca o serie de dreptunghiuri de lățime egală și înălțime variabilă. Lățimea reprezintă distanța în intervalul de date. Înălțimea reprezintă numărul de valori din intervalul dat. Natura modificării înălțimii arată distribuția valorilor datelor. Pe fig. A.9 prezintă patru modele de variabilitate întâlnite frecvent. Studiind aceste personaje, este la modă să vă faceți o idee despre cursul procesului.

Normal

teşit

Bimodal

Orez. A.9 Modele de histogramă întâlnite frecvent

A.9.3 Procedura

a) Colectați valorile datelor.

b) Determinați intervalul de date scăzând cea mai mică valoare caracteristică din cea mai mare.

c) Determinați numărul de binuri de pe histogramă (adesea de la 6 la 12) și împărțiți valoarea intervalului definit în pp. . b) prin numărul de intervale pentru a determina lățimea fiecărui interval.

d) Scalați axa orizontală la scara valorilor datelor.

e) Etichetați axa verticală pe o scară de frecvență (număr sau procent de observații).

f) Trasează o înălțime la fiecare interval egală cu numărul de valori ale datelor care se încadrează în intervalul respectiv.

Nota 15: Puteți crea un formular de colectare a datelor deoarece histograma este generată din datele colectate. Acest formular este adesea denumit „foaia de înregistrare”.

A.9.4 Exemplu

Histograma din fig. A.10 prezintă datele de completare pentru un exemplu de diagramă de control (Tabelul A.3).

Orez. A.10 Exemplu de histogramă

A.10 Diagrama Pareto

A.10.1 Aplicare

Diagrama Pareto este folosită pentru:

- arătând distribuția fiecărui element în impactul general în ordinea importanței;

- clasifica oportunitățile de îmbunătățire după importanță.

A.10.2 Descriere

O diagramă Pareto este o reprezentare grafică simplă a elementelor în ordinea importanței de la cel mai frecvent la cel mai puțin frecvent. Diagrama Pareto se bazează pe principiul Pareto, care afirmă că adesea doar un număr mic de puncte afectează o mare parte a impactului. Făcând distincția între cele mai importante și cele mai puțin importante puncte, cea mai mare îmbunătățire se va obține cu cel mai mic efort.

Diagrama Pareto arată (în ordine descrescătoare) contribuția relativă a fiecărui element la impactul general. Contribuția relativă poate fi determinată pe baza numărului de evenimente sau a costurilor asociate fiecărui element sau a altor măsuri de impact. Casetele sunt folosite pentru a arăta contribuția relativă a fiecărui articol. Linia de frecvență totală arată contribuția totală a tuturor articolelor.

A.10.3 Procedura

a) Selectați elementele de analizat.

b) Selectați unitatea de măsură pentru analiză, cum ar fi numărul de evenimente, costurile sau alte măsuri de influență.

c) Selectați o perioadă de timp pentru analiza datelor.

d) Enumerați elementele în ordinea descrescătoare a unității de măsură de la stânga la dreapta de-a lungul axei orizontale. Categoriile care reflectă elementele cele mai puțin semnificative pot fi combinate într-o categorie numită „altele”. Plasați această categorie pe marginea din partea dreaptă.

e) Construiți două axe verticale, câte una la fiecare capăt al axei orizontale. Scara din stânga trebuie să fie gradată în unități de măsură, iar înălțimea de-a lungul acestei axe trebuie să fie egală cu suma valorilor tuturor punctelor. Scara din dreapta ar trebui să aibă aceeași înălțime și să fie gradată de la 0 la 100%.

f) Deasupra fiecărui articol, desenați o casetă a cărei înălțime reprezintă valoarea unitară a articolului respectiv.

g) Trasează linia frecvenței sumei adunând valorile pentru fiecare punct de la stânga la dreapta (Figura A.11).

h) Utilizați o diagramă Pareto pentru a identifica cele mai importante puncte pentru îmbunătățirea calității.

A.10.4 Exemplu

Pe fig. A.11 este o diagramă Pareto pentru raportarea defecțiunilor telefonului.

Notă. Acest grafic arată că liniile zgomotoase și liniile deschise reprezintă 72% din problemele de telefon raportate, indicând cel mai mare loc de îmbunătățire.

Figura A.11 Exemplu de diagramă Pareto

A.11 Scatterplot

A.11.1 Aplicare

Un grafic de dispersie este utilizat pentru a identifica și a arăta dependențele dintre două seturi de date înrudite și pentru a valida dependențele ipotetice dintre ele.

A.11.2 Descriere

Un grafic de dispersie reprezintă relațiile explorate grafic între două seturi de date înrudite care apar în perechi (de exemplu, (X, Y) - câte unul din fiecare set). Graficul de dispersie arată perechile ca un grup de puncte. Dependențele dintre seturile de date aferente sunt stabilite de forma acestor clustere.

O relație pozitivă între X și Y înseamnă că o creștere a valorilor X este asociată cu o creștere a valorilor Y. Cu o relație negativă, o creștere a X este asociată cu o scădere a lui Y.

Cele mai comune șase forme ale acestor clustere sunt prezentate în Fig. A.12. Examinând aceste formulare, vă puteți face o idee despre dependențele dintre aceste seturi de date.

A.11.3 Procedura

a) Colectați date pereche (X, Y) pentru cele două seturi de date legate între care studiați relația. Este de dorit să existe aproximativ 30 de perechi de date.

b) Etichetați axele X și Y.

c) Găsiți valorile minime și maxime atât pentru X, cât și pentru Y și utilizați aceste valori pentru a calibra axele orizontale (X) și verticale (Y). Ambele ar trebui să aibă aproximativ aceeași lungime.

d) Reprezentați punctele pentru datele pereche (X, Y). Dacă două perechi de date au aceeași valoare, desenați un cerc în jurul acelui punct sau trasați un al doilea punct în imediata apropiere.

e) Examinați forma acestei colecții de puncte pentru a determina tipul și gradul de dependență.

A.11.4 Exemplu

Datele pentru cantitatea de aditiv și valorile de ieșire rezultate vor fi date în tabel. A.4. Diagrama de dispersie construită din aceste date este prezentată în Fig. A.13.

Relație clar pozitivă

Relație clar negativă

Dependență pozitivă implicită

Dependență negativă implicită

Fără dependență

Dependenta curbilinie

Orez. A.12 Cele mai comune forme de diagrame de dispersie

Tabelul A.4 Cantitatea de aditiv „A” și randamentul asociat

numărul lotului

Aditiv „A”, g

Randament produs, %

numărul lotului

Aditiv „A”, g

Randament produs, %

88,7

69,4

91,1

86,4

91,2

92,2

89,5

90,9

89,6

90,5

89,2

89,6

87,7

88,1

88,5

90,8

86,6

88,6

89,6

92,8

88,9

87,2

88,4

92,5

87,4

91,2

87,4

88,2

89,1

90,4

Cantitatea de aditiv A, g

Orez. A.13 Exemplu de diagramă de dispersie

Anexa B

(informativ)

Bibliografie

1. ISO 7870 2 Liste de verificare. Îndrumări generale și introducere

2. ISO 8258-91 Diagrame de control care necesită acțiuni corective cu o abatere de cel puțin 3 s.

3. ISO 9004-87 Managementul calității și elementele sistemului calității. Instrucțiuni

4. ISO 9004-2-91 Managementul calității și elementele sistemului calității. Partea 2. Ghid de service

5. ISO 9004-3-93 Managementul calității și elementele sistemului calității. Partea 3: Ghid pentru materialele prelucrate

Pentru produsele alimentare, calitatea este determinată de valoarea lor nutritivă, precum și de adecvarea lor pentru alimentație în ceea ce privește cerințe de igienă. Calitate produse din carne ar trebui definită ca o combinație a proprietăților sale fizico-chimice, microbiologice, al căror nivel este format de producător în producția de produse pentru a satisface nevoile consumatorilor. Indicatorii de mărfuri sunt esențiali, conform cărora consumatorul face o judecată primară asupra calității: aspect produsul, caracteristicile sale organoleptice, ambalajul și așa mai departe.

Principalii factori în formarea calității produsului finit din carne sunt calitatea materiilor prime utilizate, calitatea etapelor individuale de producție care determină tehnologia generală a procesului, precum și funcționarea precisă a sistemului de control. în toate etapele producţiei.

În procesul de producție a produselor culinare din carne, în primul rând, se determină principalii indicatori de calitate ai materiei prime (carne, organe, etc.). Indicatorii calitativi determinați și controlați în producerea produselor culinare din carne sunt: ​​indicatori fizici, evaluare organoleptică.

În condiţiile moderne de tranziţie la economie de piataîntreprinderile se confruntă în mod constant cu problema furnizării de produse garantate de înaltă calitate, a căror soluție afectează direct funcționarea de succes a oricărei întreprinderi, inclusiv a industriei de prelucrare a cărnii.

Gama de produse din carne este in continua extindere datorita introducerii de noi ingrediente in productie, imbunatatirii proceselor tehnologice in vederea reducerii costurilor cu forta de munca si materiale si imbunatatirea calitatii produsului. Principalul indicator al calității Produse alimentare este siguranța lor pentru sănătatea umană, adică absența efectelor toxice cancerigene mutagene sau a altor efecte adverse ale produselor asupra organismului uman atunci când sunt consumate în cantități general acceptate.

Un rol important în asigurarea calității și siguranței produselor finite din carne îl revine calității materiilor prime din carne. Carnea trebuie obținută de la animale sănătoase. Fiecare lot de animale trebuie să fie însoțit de un certificat veterinar care să ateste că lotul este apt pentru prelucrare. Judecata finală privind bunăstarea sanitară și veterinară a materiilor prime se face în procesul de prelucrare a acesteia.

Calitatea cărnii este determinată de valoarea sa nutritivă, de indicatorii de mărfuri și de adecvarea pentru alimente în funcție de starea sa sanitară.

Direcția principală de îmbunătățire a calității materiilor prime din carne crudă este:

1. munca de selecție pentru formarea unui turmă alimentară;

2. asigurarea turmei cu furaje complete și dezvoltarea de noi furaje eficiente cu aditivi biologici;

3. introducerea în ferme a așa-numitei bune practici de igienă, ținând cont de starea de sănătate, regimurile de hrănire și adăpare a animalelor și păsărilor de curte, condițiile de detenție ale acestora, condițiile mediu inconjurator conditii de munca favorabile si sigure;

4. armonizarea internă documente normative, definirea cerințelor pentru materiile prime din carne, precum și a metodei de evaluare a performanței acesteia cu cerințe internaționaleși standarde;

5. respectarea strictă a termenilor, condițiilor de depozitare și transport a cărnii crude către întreprinderile de carne.

6. Prelucrarea primară corectă și modernă a cărnii;

7. Crearea și implementarea unui sistem de colectare, livrare, evaluare și plată a cărnii crude de la livratorii individuali și fermieri.

De asemenea, este fără îndoială că pentru o producție de succes la întreprindere este necesară și o decizie strategică a conducerii de vârf a întreprinderii.

Pentru managementul cu succes al organizației și funcționarea acesteia, este necesar să se efectueze managementul în mod sistematic și deschis. Recomandările pentru conducerea organizației se bazează pe opt principii ale managementului calității.

Orientare catre consumator. Organizațiile depind de clienții lor și, prin urmare, trebuie să își accepte nevoile actuale și viitoare, să le îndeplinească cerințele și să se străduiască să le depășească așteptările.

Conducerea liderului. Liderii asigură unitatea scopului și direcției organizației. și ar trebui să fie create și menținute mediu internîn care angajaţii se pot implica pe deplin în rezolvarea problemelor organizaţiei.

Implicarea angajaților. Oamenii de la toate nivelurile formează coloana vertebrală a unei organizații, iar implicarea lor deplină permite organizației să își valorifice abilitățile.

Abordarea procesuala. Rezultatul dorit este atins mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente sunt gestionate ca procese.

Abordarea sistemică a managementului. Identificarea, înțelegerea și managementul proceselor interconectate ca sistem contribuie la eficacitatea și eficiența organizației în atingerea obiectivelor sale.

Imbunatatire continua. Îmbunătățirea continuă a performanței organizației în ansamblu ar trebui văzută ca obiectivul permanent al acesteia.

Luarea deciziilor pe baza faptelor. Soluții eficiente pe baza analizei datelor si informatiilor.

Relații reciproc avantajoase cu furnizorii O organizație și furnizorii săi sunt interdependenți, iar o relație reciproc avantajoasă sporește capacitatea ambelor părți de a crea valoare.

Folosirea cu succes de către o organizație a celor opt principii de management va avea ca rezultat beneficii pentru părțile interesate, cum ar fi fluxul de numerar crescut, crearea de valoare și stabilitatea sporită.

Conducerea managementului de vârf, angajamentul și participarea activă sunt esențiale pentru dezvoltarea și menținerea unui sistem eficient și sistem eficient managementul calității pentru a obține beneficii pentru toate părțile interesate.

Conducerea de top are sarcina de a lua în considerare măsuri precum:

Dezvoltarea unei previziuni, politici și obiective strategice în concordanță cu scopul organizației;

Demonstrarea prin exemplu a unui stil de management care oferă încredere personalului;

Aducerea în atenția personalului a direcției organizației, a valorilor asociate calității și a sistemului de management al calității;

Participarea la proiecte de imbunatatire, cautare, metode de solutii si dezvoltare de noi produse;

Chitanță părere direct asupra eficacității și eficienței sistemului de management al calității;

Definiţia proceselor ciclu de viață produse care adaugă valoare în beneficiul organizației;

Identificarea proceselor suport care afectează eficacitatea și eficiența procesului ciclului de viață al produsului.

Conducerea întreprinderilor ar trebui să analizeze sarcinile care le sunt atribuite pentru funcționarea eficientă și eficientă a întreprinderii.

Politica întreprinderilor în domeniul calității ar trebui să fie o parte egală și consecventă a politicii și strategiei generale a întreprinderii, în special a procesării cărnii.

Atunci când elaborează o politică de calitate, conducerea de vârf ar trebui să ia în considerare:

Nivelul și tipul îmbunătățirilor viitoare necesare pentru succesul organizației;

Gradul așteptat sau dorit de satisfacție a clienților;

Dezvoltarea angajaților organizației;

Nevoile și așteptările altor părți interesate;

Resurse necesare pentru a depăși cerințele STRK ISO 9001;

Aport potențial de la furnizori și parteneri;

O politică de calitate poate fi utilizată pentru îmbunătățire dacă:

Se aliniază cu viziunea și strategia managementului superior pentru viitorul organizației;

Vă permite să înțelegeți și să urmăriți obiectivele de calitate în întreaga organizație; reafirmă angajamentul managementului superior față de calitate și angajamentul de a oferi resurse adecvate pentru atingerea obiectivelor;

Ajută la comunicarea acestui angajament față de calitate în întreaga organizație, cu o conducere clară din partea managementului de vârf;

Include îmbunătățirea continuă legată de satisfacerea nevoilor și așteptărilor consumatorilor și ale altor părți interesate;

Formulat eficient și comunicat cu pricepere întregului personal. Ca și alte politici legate de afaceri, politica de calitate ar trebui revizuită periodic.

Planificarea strategică și o politică de calitate oferă unei organizații un cadru pentru stabilirea obiectivelor de calitate. Management de top aceste obiective ar trebui dezvoltate pentru a îmbunătăți performanța organizației. Obiectivele trebuie măsurate pentru a promova eficient și analiză eficientă condus de conducere.

În dezvoltarea acestor obiective, conducerea ar trebui să ia în considerare:

Nevoile actuale și viitoare ale organizației și ale piețelor deservite;

Constatări relevante ale revizuirii managementului;

Caracteristicile reale ale produsului și performanța procesului; nivelurile de satisfacție ale părților interesate;

Rezultatele autoevaluării;

Comparații cu cele mai bune realizări, rezultate ale analizei concurenței, oportunități de îmbunătățire;

Resurse necesare atingerii obiectivelor;

Obiectivele de calitate trebuie comunicate oamenilor din organizație într-un mod care să le permită să participe la realizarea lor.

Managementul ar trebui să-și asume responsabilitatea pentru planificarea calității produselor organizației. Această planificare ar trebui să se concentreze pe identificarea proceselor care necesită, pentru a atinge obiectivele și cerințele de calitate în mod eficient și eficient, strategiile relevante ale organizației.

Intrările pentru o planificare eficientă și eficientă sunt:

Strategia organizației;

Determinarea scopului organizației;

Nevoile și așteptările definite ale consumatorilor și ale altor părți interesate;

Evaluarea cerințelor legale și a altor cerințe obligatorii;

Evaluarea datelor de performanță a produsului;

Evaluarea datelor privind performanța procesului;

Lecții învățate din experiența anterioară;

Indicat loc de îmbunătățire;

Evaluarea riscurilor relevante și date privind reducerea acestora; Rezultatul planificării calității produsului pentru o organizație definește procesele tehnologice și de asistență, inclusiv:

Abilitățile și valorile angajaților necesare organizației;

Responsabilitatea și autoritatea de a implementa planuri de îmbunătățire a proceselor;

Resurse necesare precum resursele financiare și infrastructura;

Un set de indicatori pentru evaluarea îmbunătățirii performanței organizației;

Nevoi de îmbunătățire, inclusiv instrumente și metode;

Nevoi de documentare, inclusiv înregistrări;

Rezultatele trebuie revizuite sistematic pentru a asigura eficacitatea și eficiența proceselor organizației.

Pentru industria cărnii, cele mai relevante și din ce în ce mai utilizate sisteme de management al calității sunt HACCP (Hazard Analysis and Control at Critical Points), precum și Sistemul de Management al Calității ISO 9001. Sistemul HACCP prevede, de asemenea, identificarea, evaluarea și managementul sistematic. pericole care au un impact semnificativ asupra siguranței. Se bazează pe șapte principii:

Efectuarea analizelor de risc;

Definirea punctelor critice de control;

Stabilirea limitelor pentru fiecare punct critic de control;

Dezvoltarea unui sistem de monitorizare (proceduri de control) pentru parametrii fiecărei CCP;

Determinarea acțiunilor corective în cazul abaterii parametrilor CCP de la limitele stabilite;

Elaborarea unei proceduri de verificare a funcționării HACCP;

Documentarea procedurilor sistemului.

Sistemul HACCP este dezvoltat special pentru fiecare întreprindere și pentru fiecare proces individual.

Introducerea HACCP va permite nu numai obținerea de produse sanitar-sigure, ci și în multe feluri îmbunătățirea calității produselor în general.

Sistemul de management al calității (SMC) în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001 versiunea 200 este introdus din ce în ce mai mult în întreprinderile din industria cărnii. Principiile sale principale sunt:

Orientare spre consumator;

conducere de conducere;

Implicarea tuturor angajaților, abordarea procesului etc. Implementarea QMS ISO 9001 la întreprinderile din industria cărnii necesită o muncă serioasă, atât din partea conducerii, cât și, cel mai important, din partea întregii echipe.

Deci utilizarea planificare strategica iar politicile în domeniul calității produselor vor oferi (produs) întreprinderii lansarea de produse eficiente și de înaltă calitate.

Fotografie de Vsevolod Alshansky, Kublog

Fiecare lider vrea ca subalternii săi să lucreze eficient. Pentru a îmbunătăți calitatea și eficiența muncii, se folosesc o mulțime de metode, de la motivare până la o abordare individuală a angajatului. Adesea, pentru a îmbunătăți performanța, nu este nevoie să căutați un ac într-un car de fân. Este suficient să acordați atenție la câteva puncte. Yuri Smagin, creatorul serviciului Shopokop, își împărtășește secretele pentru îmbunătățirea muncii personalului.

Îmbunătățirea condițiilor de muncă

Creați condiții confortabile de muncă: organizați locuri de muncă confortabile, un mediu plăcut. De exemplu, într-o companieGoogle devine creativ cu designul birourilor. Conceptul noului birou de la Moscova se bazează pe moștenirea culturală a țării noastre. Pe teritoriul său puteți găsi o sală de ședințe, creată pe baza lucrării „Cele douăsprezece scaune”, sau o zonă de joacă sub formă de colibă..

Confortul psihologic este, de asemenea, important. Absența conflictelor și a intrigilor permite angajaților să se concentreze exclusiv pe muncă, fără a fi distrași de ceartă și proasta dispoziție. O echipă bine unită este o echipă stabilă din punct de vedere emoțional. Monitorizați cu atenție stările de spirit din interiorul acestuia, aplicați metodele de evaluare a stării de spirit în raport cu colegii și conducerea. Desfășurați traininguri și evenimente corporative care vizează unirea angajaților, organizarea de grupuri de interese.

Este important să ne amintim despre abordarea individuală a angajaților. Ar putea fi de preferat pentru unii program flexibil. Dacă angajații dvs. sunt oameni creativi și dinamici, iar natura muncii nu depinde de ora din zi, încercați să creați condiții de lucru care să fie acceptabile pentru toată lumea.

Motivația

Motivați-vă angajații financiar. Crea sistem de bonusuri, împărțind salariile pentru partea fixă ​​și premium. Sper sa venituri mari angajații vor putea îndeplini mai bine sarcinile care le sunt atribuite. Stabiliți condiții realizabile și creșteți bonusurile.

Aranjați competiția între angajați. Acest lucru le va spori performanța.

De exemplu, o companieFreshBooks a introdus insigne virtuale pentru angajați, care au fost eliberate nu numai pentru rezolvarea unor sarcini importante, ci și pentru merite precum: sosirea devreme la serviciu („early bird”), crearea unui articol pentru un blog corporativ („Hemingway”). La sfârșitul lunii, rezultatele au fost însumate, iar câștigătorii au primit premii.

Validați semnificația. Dacă un angajat și-a pierdut interesul pentru muncă, află de ce. Amintește-i că sarcinile care îi sunt atribuite sunt o parte integrantă a rezultatului general. Arată-i cât de important este pentru companie în ansamblu.

Încurajează dezvoltarea. A merge înainte este o dorință comună pentru majoritatea dintre noi. Când munca ajută doar la creșterea personală, acesta este un lucru bun atât pentru companie, cât și pentru angajat. Creați o bibliotecă profesională și vă permiteți să citiți cărți. Eliberați angajații la seminarii, traininguri și conferințe specializate. Organizați evenimente în cadrul companiei în care angajații vor împărtăși cunoștințe și experiență.

Dezvoltarea personalului

Una dintre problemele grave cu care se confruntă în mod regulat antreprenorii este lipsa angajaților calificați. Există două modalități de a ieși din această situație: cumpărați angajați de la concurenți sau educați și instruiți-i singur. Formarea și „îngrijirea” angajaților va crea profesioniști loiali companiei. Îmbunătățiți abilitățile angajaților dvs. Noile cunoștințe vor ajuta la generarea de idei noi și la ținerea pasului cu progresul. Una dintre metode este sistemul de educație continuă.

De exemplu, într-o companieSPLAT desfășoară din ce în ce mai multe training-uri în fiecare an, care vizează nu numai competențe utile pentru muncă, ci și axate pe creșterea personală a angajaților.

Lucrați la greșeli

Lucrați la probleme la întâlniri și la întâlniri de planificare. Acest lucru îi va ajuta să învețe angajații cum să rezolve problemele care apar în timpul muncii, să le analizeze acțiunile, să evalueze consecințele și să elimine erorile în timp. În plus, cele mai frecvente greșeli pot fi introduse în conținutul trainingurilor interne, prevăzând astfel repetarea acestora de către diferiți angajați.

Controlul asupra muncii angajaților

Ai încredere, dar verifică. Controlați munca angajaților. Evaluează caracterul complet al lucrării efectuate și vei putea identifica primele etape scaderea motivatiei in randul echipei. Acest lucru este deosebit de important atunci când angajații interacționează direct cu clienții, oferindu-le servicii sau vânzând bunuri.

Verificarea calității muncii angajaților poate fi efectuată de companie, dar astfel de verificări nu sunt întotdeauna obiective. ÎN anul trecut Este popular să se evalueze munca personalului folosind metoda „cumpărătorului misterios”. Angajații vin să cumpere un produs sau serviciu conform unui scenariu pregătit în prealabil, după care oferă un raport privind calitatea serviciului. Metoda vă permite să determinați cât de mult respectă angajații companiei standardele de servicii corporative, ce trebuie instruit pentru personal și să identificați punctele slabe ale metodologiei de atragere a clienților.

Cecurile secrete sunt comandate de la agențiile de marketing sau angajează singuri cumpărători misterioși. O altă posibilitate este utilizarea tehnologiilor de cumpărături misterioase bazate pe web. Automatizarea completă a metodei cumpărătorului misterios face sistemul mai simplu și mai transparent. Puteți contacta direct artiștii, selectându-i pe baza evaluării lor. Acest lucru elimină intermediarul, ceea ce duce la o interacțiune mai eficientă.

Rezumând

Creșterea performanței angajaților nu este o sarcină ușoară, dar se poate face. Acordând atenție motivației, dezvoltării și controlului angajaților, vă puteți duce afacerea la următorul nivel, puteți crește profiturile și vă puteți reuni echipa de vis.

5.18. Modalități de îmbunătățire a calității produselor și de organizare a căsătoriei

Calitatea produsului în mod modern conditii economice a devenit cel mai important factor competitivitatea întreprinderii. Desigur, când relaţiile de piaţă producătorul urmărește să obțină o calitate stabilă a produselor sale, să folosească toate instrumentele dezvoltate de practica mondială și domestică. Cel mai important dintre acestea este sistemul de asigurare a calității (sistemul calității).

Sistem de calitate- un set de structură organizatorică, responsabilități, procese și resurse care asigură implementarea managementului general al calității.

Calitatea produsului CateringÎn primul rând, depinde de calitatea materiilor prime primite. Firme sau intreprinderi individuale La încheierea unui contract de furnizare de produse alimentare sau de logistică, aceștia trebuie să aibă încredere în furnizor. La întreprinderile care procesează și produc produse alimentare, ar trebui introdus un sistem de management al calității produselor. Sistemul calității nu este doar un mijloc de asigurare a calității mărfurilor, ci și un criteriu de evaluare a fiabilității furnizorului.

Există două modalități de a asigura calitatea produsului. Prima este o verificare, control al produsului în sine. Această metodă este destul de acceptabilă atunci când se achiziționează o cantitate mică de bunuri. Dar dacă vorbim despre o achiziție angro, atunci chiar și cu control total, din cauza unor factori aleatori, puteți sări peste produsul cu un defect.

În ultimii ani, s-a folosit din ce în ce mai mult o altă metodă: verificarea nu a produsului, ci a capacității întreprinderii de a produce produse cu o calitate care să satisfacă consumatorul.

Acest lucru este valabil și pentru unitățile de catering. Cel mai important instrument universal recunoscut management integrat calitatea este sistemul calității. Ce criterii trebuie să îndeplinească un sistem de calitate? Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) a preluat răspunsul. Această organizație a emis trei standarde internaționale care au primit indicele ISO 9000, aceste standarde iau în considerare experiența bogată cele mai mari companii abordarea sistemelor la problema calitatii.

Principiul de bază al sistemului calității este acoperirea tuturor etapelor ciclului de viață al produsului. Pentru o întreprindere de alimentație publică, pot fi indicate următoarele etape ale ciclului de viață al produsului (Schema 24):

1. Marketing, căutări și studii de piață.
2. Dezvoltare cerinte tehnice la produse, standardele întreprinderii.
3. Logistica.
4. Pregatirea si dezvoltarea proceselor de productie.
5. Productie.
6. Control, control de calitate.
7. Asistență tehnică și service.
8. Implementare și distribuire produse terminate.

Schema 24. Etapele ciclului de viață al produsului

În funcție de natura impactului în etapa ciclului de viață al produsului, în sistemul calității se disting trei domenii:

Asigurarea calității;
- control de calitate;
- imbunatatire a calitatii.

Asigurarea calității este un ansamblu de activități planificate și sistematice pentru implementarea fiecărei etape a „buclei de calitate”, astfel încât produsele să îndeplinească cerințele de calitate.

Control de calitate include metode și activități de natură operațională. Acestea includ: managementul proceselor, identificarea diferitelor tipuri de deficiențe ale produselor, producerea și eliminarea acestor deficiențe și cauzele acestora.

Imbunatatire a calitatii- aceasta este o activitate constanta care vizeaza imbunatatirea calitatii produselor, reducerea costului acestora, imbunatatirea productiei.

Obiectul procesului de îmbunătățire a calității poate fi orice element de producție, de exemplu, un proces tehnologic, introducerea unei organizări științifice a muncii, echipament modern, asigurarea inventarului, instrumentelor, dezvoltarea personalului etc. Îmbunătățirea continuă a calității este direct legată de creșterea competitivității produselor.

Conducerea firmei, companiei (întreprinderii) dezvoltă și definește o politică de calitate, asigură legătura cu alte activități și monitorizează implementarea acesteia la întreprindere.

Documentul principal în dezvoltarea și implementarea sistemului calității este „Manualul Calității”, care conține date de referință (documentație normativă și tehnologică, standarde, documente care confirmă calitatea produsului, planuri pentru „NU”, pentru îmbunătățirea producției, instruirea și îmbunătățirea abilitățile personalului și întreprinderilor etc.) „Manualul calității” poate fi folosit ca material demonstrativ care confirmă eficacitatea sistemului calității pentru alte organizații (consumatori), organisme de certificare, precum și pentru certificarea voluntară a sistemului calității. , contribuie la creșterea competitivității întreprinderii.

Înregistrarea datelor de calitate trebuie efectuată pentru a confirma că a fost atinsă calitatea cerută. Toate elementele sistemului calității trebuie să facă obiectul unei revizuiri și evaluări continue și regulate.

Verificările pot fi externe și interne. Controlul extern este controlul de către administrația locală, supravegherea sanitară și epidemiologică, inspecția comercială etc. Evaluările calității alimentelor întreprinderii se înregistrează în registrul de control, registrul de respingere. Dacă se constată încălcări, se întocmește un act de verificare în două exemplare, un exemplar rămâne la întreprindere.

Controlul intern este efectuat de către administrația întreprinderii: director, director de producție și adjuncții acestora, șefi de ateliere, precum și bucătari-maiștri. Controlul asupra calității alimentelor se numește respingerea produselor finite. În scopul controlului zilnic al calității produselor pe mari intreprinderi se formează un comitet de căsătorie. În componența comisiei de căsătorie sunt incluse: președinte - directorul întreprinderii sau adjunctul acestuia pentru producție; director de producție sau adjunctul acestuia; inginer de proces (dacă este disponibil); bucătar-maistru, bucătar calificat; medic sanitar(dacă există unul în starea întreprinderii). La întreprinderile mici, este posibil să nu existe comisie de clasificare; în acest caz, managerul de producție este responsabil pentru verificarea calității alimentelor. Componența comisiei de căsătorie se aprobă prin ordinul întreprinderii.

Comisia de căsătorie se ghidează în activitățile sale de documentație normativă și tehnică - culegeri de rețete de preparate, hărți tehnice și tehnologice, specificații tehnice și instructiuni tehnologice pentru semifabricate şi produse culinare, standarde, cerințe pentru calitatea preparatelor finite.

Comisia de casare efectuează o evaluare organoleptică a calității alimentelor, determină greutatea reală a produselor la bucată și a semifabricatelor. Toate loturile de preparate preparate sunt supuse căsătoriei înainte de începerea vacanței pentru distribuire. În restaurant, controlul calității preparatelor porționate este efectuat de către șeful de producție selectiv în timpul zilei.

Cele mai importante condiții pentru producerea mâncărurilor de înaltă calitate sunt respectarea strictă de către toți angajații a normelor de așezare a materiilor prime și implementarea procesului tehnologic în strictă conformitate cu cerințele stabilite. De mare importanță sunt mecanizarea proceselor tehnologice, precum și dezvoltarea unei noi tehnologii progresive pentru gătit, dezvoltarea unei tehnologii de preparare și utilizare a mâncărurilor răcite, crearea conditii optime vânzări de produse culinare. Îmbunătățirea calității alimentelor depinde în mare măsură de formare profesională profesionisti in catering. Toate aceste condiții reflectă în mod clar principiile sistemului calității și etapele „buclei de calitate”.

Evaluarea calității preparatelor se realizează în următoarea secvență. În primul rând, încearcă preparate care au gust și miros blând, apoi mai picante; bucatele dulci sunt gustate ultimele.

Fiecare dintre cei cinci indicatori ai calității alimentelor (aspect, culoare, textură, miros, gust) este evaluat conform unui sistem de cinci puncte. Scorul mediu este afișat ca medie aritmetică cu o precizie de o zecimală. De exemplu, un fel de mâncare a primit următoarele evaluări:

Aspectul - bun;
- culoare - excelent;
- consistenta - buna;
- miros - excelent;
- gust bun;
- scor mediu - 4,4.

La efectuarea gradării, calificativul „excelent” se acordă preparatelor preparate în strictă conformitate cu tehnologia și în care nu există abateri ale parametrilor organoleptici. Un fel de mâncare preparat în conformitate cu rețeta, dar cu abateri minore de la cerințele stabilite, este evaluat drept „bun”. Evaluarea „satisfăcătoare” este acordată preparatelor care au abateri semnificative de la cerințele tehnologiei, dar care pot fi vândute fără procesare.

Evaluarea „nesatisfăcătoare” se acordă mâncărurilor cu un gust străin care nu le este caracteristic, precum și suprasărate puternice, gătite insuficient, gătite insuficient, cu un randament incomplet. Astfel de feluri de mâncare nu au voie să fie vândute. În cazurile în care deficiențele identificate pot fi eliminate, vasele sunt trimise spre prelucrare. În cazul în care este imposibil să se corecteze neajunsurile, produsele sunt respinse, formalizând acest lucru printr-un act corespunzător.

Rezultatele verificării calității produselor culinare se consemnează în jurnalul culinar înainte de începerea vânzării acestuia și se certifică prin semnăturile comisiei culinare (vezi tabel):

Extras din jurnalul de căsătorie

numele produsului Evaluarea calitatii preparatelor si produselor Responsabil de gătit
petrec
10.30 		a II-a petrecere
12.30 		a 3-a persoana implicata
14.30
salata de peste

Legumele sunt tăiate corect. Gustul este ascuțit, moderat sărat, cu miros de pește și condimente.
Consistența legumelor fierte este moale, crudă - ușor crocantă.

Aspectul produsului îndeplinește cerințele, salata este adusă după gust, dar cartofii sunt puțin copți.

Satisfăcător

Legumele și peștele și-au păstrat marginea tăietoare, dar castraveții murați nu se stoarce, se simte gustul de castraveți murați.

 Bucătar categoria V
N.S. Ivanov
Supa de taitei de casa cu pui

Rădăcinile, ceapa au forma corectă tăiată, supa se aduce după gust, dar tăițeii de casă sunt puțin copți.

Rădăcinile, ceapa și tăițeii de casă au forma corectă de tăiere. Gustul supei este moderat sărat, se simte aroma rădăcinilor rumenite, a cepei și a bulionului
Culoare chihlimbar
Consistența rădăcinilor și a tăițeilor este moale.

Satisfăcător

Supa este adusă după gust, dar se simte un miros de rădăcini puțin fierte. Supa de pui nu este suficient de limpede.

 Bucătar categoria V
LA FEL DE. Sidorov

Corectitudinea procesului tehnologic, respectarea rețetelor, calitatea materiilor prime primite, precum și produsele finite și semifabricate fabricate de întreprinderi, sunt controlate de laboratoare sanitare și alimentare. Cu ajutorul studiilor de laborator, fizico-chimice (proporția de solide, proporția de grăsime, proporția de sare, conținutul de metale grele etc.), indicatori microbiologici (microorganisme aerobe mezofile și anaerobe facultative, bacterii E. coli, patogene). microorganisme etc.) sunt determinate.

Încă una caracteristică sistemul calității, care determină eficacitatea acestuia, este De locuri de muncă cu normă întreagă privind analiza şi evaluarea costurilor calităţii.

Costurile calității sunt împărțite în producție și non-producție.

Costurile de producție sunt asociate cu activitățile întreprinderii pentru a asigura calitatea cerută a produsului. Acestea sunt costurile prevenirii defectelor, pierderilor din producerea produselor defecte (pierderi din căsătorie, daune etc.).

Costurile non-producție sunt asociate cu asigurarea calității produselor, cum ar fi certificarea produsului și a sistemului de calitate.

În conformitate cu ideologia seriei de standarde ISO 9000, sistemul calității ar trebui să funcționeze pe principiul că problemele sunt prevenite, nu detectate după ce apar.

Măsurile efectuate sistematic pentru a preveni inconsecvențele apărute pot avea drept scop înlocuirea echipamente tehnologice”, instrumente, documentație învechită etc.

Un loc special în munca de asigurare a calității stabile a produsului îl ocupă măsurile preventive pentru eliminarea defectelor produsului.

Să luăm acum în considerare principalele cerințe ale sistemului calității, care trebuie îndeplinite în etapele ciclului de viață al produsului pentru a asigura nivelul necesar de producție.

Prima etapă, care determină în mare măsură rezultatul tuturor activităților întreprinderii din punct de vedere al calității, este marketing. Funcția de marketing într-o întreprindere ar trebui să ofere o definiție precisă a cererii de pe piață și a vânzărilor de produse necesare pentru planificarea volumelor de producție, să evalueze în mod obiectiv „cerințele consumatorilor pe baza analizei continue, să colecteze informații despre afirmații etc. Marketingul este un sistem de pârghii manageriale, metode care leagă într-un singur tot principalele funcții economice ale întreprinderii pentru dezvoltarea, producerea și comercializarea produselor. În sistemele calității, marketingului i se acordă o mare importanță în determinarea nevoilor pieței și stabilirea feedback-ului cu consumatorii de produse. firme, societățile pe acțiuni ar trebui să existe departamente de marketing.

rezultate cercetare de piata definirea proceselor design de produs. Pentru catering, aceasta înseamnă dezvoltarea de preparate de semnătură, preparate din noi tipuri de materii prime. În această etapă, se elaborează rețete, specificații, standarde, efectuează experimente, teste, verifică calitatea în laborator. În această etapă, este foarte important să prevenim erorile în dezvoltarea de noi produse.

Scopul complexului de lucrări de logistică în sistemul calității este asigurarea calității stabile a materiilor prime primite, semifabricatelor, materialelor și echipamentelor tehnice. În această etapă, alegerea furnizorilor de încredere este foarte importantă.

Stare necesară munca eficienta pentru a preveni căsătoria în stadiul de dezvoltare a proceselor de producție este utilizarea metodelor de planificare: ce echipament să achiziționeze, să studieze piața pentru furnizarea de echipamente. În această etapă, dezvoltarea Procese de producție, asigură crearea condițiilor optime pentru producția stabilă a produselor în strictă conformitate cu cerințele documentației de reglementare. Problemele de dezvoltare sunt rezolvate tehnologie nouă, asigurarea stabilității funcționării echipamentelor, pregătirea personalului etc.

În etapa de producție, sistemul calității prevede un set de măsuri care vizează asigurarea stabilității producției pentru producția de produse în conformitate cu cerințele documentației de reglementare. Acesta este, în primul rând, controlul calității producției de produse, controlul disciplinei tehnologice, suportul metrologic al producției. Un loc important între metodele și mijloacele de asigurare a unei calități stabile a produselor de fabricație îl acordă sistemului de stimulente pentru angajații întreprinderii, precum și pregătirii și pregătirii avansate a acestora.

Nu ultimul rol în sistemul calității îl joacă etapa de asistență tehnică și service. Această etapă include efectuarea operațiunilor de încărcare și descărcare; respectarea strictă a cerințelor de siguranță a produsului; crearea condițiilor optime de depozitare; asistenta tehnica in intretinerea echipamentelor.

Deci, sunt luate în considerare principiile construirii unui sistem de calitate și cerințele de bază pentru etapele ciclului de viață al produsului.

Sistemul calității trebuie să îndeplinească următoarele principii de bază:

Participarea personală și responsabilitatea managerului în munca de asigurare a calității produsului;
- disponibilitatea unei planificari clare in domeniul calitatii;
- o repartizare clara a responsabilitatii si a autoritatii pentru fiecare tip de activitate, asigurand implementarea planului intreprinderii in domeniul calitatii;
- determinarea costurilor pentru asigurarea calitatii produsului;
- asigurarea securitatii produselor, lucrarilor, serviciilor pentru consumator si mediu;
- stimularea dezvoltării muncii pentru îmbunătățirea calității;
- îmbunătățirea sistematică a metodelor și mijloacelor de asigurare și control al calității.

Întrebări pentru controlul cunoștințelor

1. Care este sistemul calității?
2. Ce determină calitatea produselor?
3. În ce moduri poți fi sigur de calitatea bună a mărfurilor?
4. Numiți principalele etape ale ciclului de viață al produsului sau „bucla de calitate”.
5. Ce direcții de influență asupra etapelor „buclei de calitate” se evidențiază?
6. Definiți direcțiile: asigurarea calității; control de calitate; imbunatatire a calitatii.
7. Ce înseamnă termenul „manual de calitate”?
8. Ce tipuri de verificare a întreprinderii poate fi?
9. Cine exercită control extern asupra muncii întreprinderii?
10. Cine implementează control intern pentru lansarea de produse de calitate?
11. Cine poate fi membru al comisiei de căsătorie?
12. Ce ghidează comisia de căsătorie în activitățile sale?
13. Ce este respingerea organoleptică?
14. Cum se realizează clasificarea organoleptică?
15. Ce note se acordă preparatelor în timpul gradării organoleptice și pentru ce?
16. Ce se determină în produsul finit cu ajutorul testelor de laborator?
17. Cum puteți împărți costul calității produsului? Dă-le o descriere.
18. Oferiți o descriere a etapelor ciclului de viață al produsului - „bucle de calitate”:
- marketing;
- design de produs;
- aprovizionare materială și tehnică;
- dezvoltarea proceselor de productie;
- productie;
- control de calitate;
- asistenta tehnica si intretinere.
19. Enumerați principiile de bază, ce caracteristici trebuie să îndeplinească sistemul calității.