Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Buna treaba la site">

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

    Strategia de management și activitati de marketing afaceri hoteliere. Caracteristicile activităților hotelului „Old Town Maestro” s „: analiza principalului indicatori economici, intern și Mediul extern. Dinamica structurii managementului hotelier.

    teză, adăugată 15.04.2008

    Studiul esenței strategiei de marketing a unei întreprinderi hoteliere. Programe speciale de marketing și tehnologii de servicii. Analiza activităților hotelului „Rusia”. Recomandări pentru îmbunătățirea strategiei de marketing a complexului hotelier.

    lucrare de termen, adăugată 06.04.2014

    Esența și structura marketingului hotelier. Tactici de marketing informațional. Cercetarea consumului de consum. Metode de stabilire a prețurilor în hoteluri. Promovarea produsului hotelier pe piata. Organizarea vânzărilor servicii hoteliere(vânzări).

    lucrare de termen, adăugată 20.10.2014

    Cercetare de marketing în domeniul turismului. Caracteristicile activităților de marketing ale unei întreprinderi hoteliere moderne. Competitivitatea și poziționarea hotelului. Un set de măsuri în cadrul activităților de marketing eficiente ale hotelului.

    teză, adăugată 20.12.2013

    Caracteristicile complexului hotelier și analiza structurii sale organizatorice. Factori care influenţează volumul vânzărilor de servicii hoteliere şi turistice. Elaborarea de măsuri pentru implementarea serviciului de marketing și evaluarea eficacității activităților acestuia.

    lucrare de termen, adăugată 16.01.2014

    Specificitatea marketingului serviciilor de asigurare ca tip special de marketing. Analiza principalelor direcții ale politicii de marketing a companiei de asigurări „AlfaStrakhovanie”. Elaborarea de recomandări și măsuri pentru îmbunătățirea activităților de marketing ale acestei întreprinderi.

    teză, adăugată 15.12.2010

    Studiul structurii și organizării marketingului, al acestuia fundamente sociale, specificul marketingului în industria ospitalității. Studiul structurii și organizării marketingului în hotelul „Turist”, analiza principalilor indicatori economici și a mediului intern.

    teză, adăugată 26.12.2009

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

    Metode de activitate de marketing în industria ospitalității. Analiza pieței hoteliere din Rusia. Organizarea activităților unei companii hoteliere, implementarea serviciului și nevoile reale ale consumatorilor pentru a obține un profit pe exemplul hotelului „Krasnoyarsk”.

    lucrare de termen, adăugată 23.09.2008

    Cercetare de piață și selecție segmente țintă pentru serviciul studiat. Studierea conjuncturii și a capacității pieței. Segmentarea pieței și descrierea segmentelor de consumatori selectate. Un mix de marketing pentru consolidarea poziției serviciului studiat pe piața medicală.

    teză, adăugată 15.12.2009

    Trăsături caracteristice ale marketingului în sectorul serviciilor. Segmentarea pieței. Marketing Sisteme de informare. Dezvoltarea și managementul produsului: prețuri, canale de distribuție, promovare a produsului, publicitate, marketing direct. Relatii publice.

    lucrare de termen, adăugată 11/02/2007

    Studiul structurii și organizării marketingului, a fundamentelor sale sociale, a specificului marketingului în industria ospitalității. Studiul structurii și organizării marketingului în hotelul „Turist”, analiza principalilor indicatori economici și a mediului intern.

    teză, adăugată 26.12.2009

    Conceptul, esența și principiile marketingului. Fundamente metodologice, metodele activității de marketing și tipurile acesteia. Experiență mondială în dezvoltarea marketingului, utilizarea acestuia în condiții rusești, concept modern si functii. Strategii moderne de marketing.

    rezumat, adăugat 17.11.2009

    Scopuri și tipuri, metode de cercetare a pieței mărfurilor. Valoarea cercetării de marketing pentru dezvoltarea întreprinderii. Particularitățile cercetării pieței mărfurilor de către specialiștii departamentului de marketing al „Kurgan-prom” LLC. Recomandări pentru îmbunătățirea acestuia.

    lucrare de termen, adăugată 17.05.2012

    concept serviciu medical, tipurile sale. Intervenția statului în mecanismul pieței de reglementare a relațiilor economice în domeniul sănătății. Măsurarea eficienței marketingului de servicii. Diferențele pe piața produselor competitie perfecta de pe piata serviciilor medicale.

Marketing - sistem de organizare activitate economică pe baza studiului cererii pieței, oportunităților de vânzare pentru produse, servicii.

Marketing industria hotelieră este un sistem de gestionare și organizare a activităților hoteliere bazat pe calculul, producerea și prestarea serviciilor, care se bazează pe o contabilitate cuprinzătoare a proceselor care au loc pe piață, axată pe satisfacerea nevoilor personale sau de producție, care asigură că hotelul realizează nu numai obiectivele sale, ci și profitul maxim.

În prezent, o abordare unificată a definiției marketingului în industria hotelieră nu a fost încă dezvoltată. Prin urmare, vom lua în considerare opinii diferite asupra problemei.

Oamenii de știință francezi Lankar și Olier notează că marketingul hotelier este o serie de metode și tehnici de bază dezvoltate pentru cercetare, analiză și rezolvare a sarcinilor stabilite pentru satisfacerea cât mai completă a nevoilor turiștilor, precum și determinarea rațională (din punct de vedere financiar). ) modalități de a face afaceri de către întreprinderile hoteliere.

Cercetătorul elvețian Kripendorf definește marketingul în turism ca fiind coordonarea sistematică a activităților întreprinderilor din turism, precum și personal și politici publiceîn domeniul turismului.

Omul de știință rus Ismaev consideră că marketingul turistic este un sistem de activități comerciale și de producție care vizează satisfacerea nevoilor individuale ale turiștilor pe baza identificării și studierii cererii consumatorilor pentru a maximiza profiturile.

Oamenii de știință germani Rieger, Roth și Schrand definesc marketingul în turism ca fiind managementul pieței care vizează atingerea obiectivelor unei întreprinderi turistice mai eficient decât concurenții, satisfacând în același timp nevoile turiștilor.

Marketingul hotelier este conceput pentru a aduce furnizarea de servicii în conformitate cu cererea existentă și pentru a direcționa eforturile departamentului de marketing hotelier pentru a crea astfel de servicii care să răspundă cererii și să satisfacă vizitatorii.

Marketingul crește valabilitatea luării deciziilor privind dezvoltarea hotelului, furnizarea de servicii, activitati financiare, răspândirea regularității în sfera relațiilor de piață. Marketingul ajută la organizare și direcționare activitate antreprenorialăîn direcția corectă, evaluați și creșteți puterea de cumpărare a clientului, aduceți produsul final consumatorului. Corect strategie de marketing ajută la crearea unei imagini pozitive a hotelului, pentru a rezista concurenților și diverselor influențe externe.

Particularitatea marketingului hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier:

  • 1. Simultaneitatea proceselor de producție și consum. Furnizarea unui serviciu hotelier necesită participarea activă atât a consumatorului, cât și a contractantului, iar implementarea acestui serviciu are loc pe teritoriul contractantului. Personalul de service are contact direct cu consumatorul, iar acesta din urmă îl consideră o parte inseparabilă a serviciului în sine. Calitatea hotelului este în mare măsură evaluată de către oaspeți în funcție de comportamentul personalului.
  • 2. Intangibilitate. Un produs hotelier (ca orice alt serviciu) nu este tangibil. Serviciile sunt intangibile, nu pot fi evaluate înainte ca serviciul să fie consumat, ele există doar în procesul de prestare și consum. Serviciul nu poate fi examinat înainte de utilizare, el apare ca un fel de promisiune, ceea ce presupune o mare încredere în cel care îl oferă.
  • 3. Imposibilitatea fabricarii unui produs hotelier pentru utilizare viitoare, depozitare, depozitare. Produsul hotelier este conceput pentru a răspunde nevoilor reale care sunt disponibile în acest moment (cerere momentană). Dacă serviciul nu este furnizat la timp și de înaltă calitate, atunci venitul potențial al hotelului se pierde și nu poate fi completat.
  • 4. Inconstanța calității. Serviciile de ospitalitate sunt volatile, calitatea lor depinde de cine le oferă și în ce condiții. Starea furnizorului de servicii la momentul producerii acestuia poate afecta foarte mult calitatea acestuia. Aceeași persoană poate servi perfect un client astăzi și mult mai rău mâine din mai multe motive (de exemplu, starea de rău, probleme familiale etc.).

Variabilitatea și fluctuațiile calității serviciilor oferite sunt principalele motive ale nemulțumirii exprimate de clienți față de industria ospitalității.

5. Caracterul sezonier al cererii. Serviciile hoteliere sunt supuse fluctuațiilor sezoniere. Cererea pentru un produs hotelier (cazare și alte servicii) poate fluctua în fiecare zi, săptămână sau sezon. De exemplu, majoritatea turiștilor se odihnesc în lunile de vară, prin urmare, cererea de servicii hoteliere în această perioadă crește semnificativ.

O caracteristică a produsului principal al hotelului - o cameră de hotel - este fixarea sa în timp și spațiu. Serviciile hoteliere sunt considerate ca un produs hotelier specific care este cumpărat prin tranzacții de schimb care nu implică proprietate, ci doar accesul la acesta și utilizarea lui la un anumit moment și într-un anumit loc.

Astfel, caracteristica marketingului hotelier este:

  • - serviciul este un produs intangibil, nu poate fi demonstrat, luat cu tine;
  • - consumatorul participă la procesul de prestare a serviciilor (face cereri);
  • - căsătoria nu poate fi scoasă din producție;
  • - imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară (depășirea cererii nu contează);
  • - intregul complex de servicii este concentrat intr-un singur loc.

Specificitate afaceri hoteliere ca orice problemă în furnizarea serviciilor să fie rezolvată cât mai repede posibil. În condiții moderne, clienții au nevoie de servicii rapide, timpul pentru furnizarea unui număr de servicii se măsoară în ore și chiar minute.

Serviciile hoteliere sunt utilizate de o varietate de grupuri diferite consumatori, cu preferințele și dorințele lor individuale, niveluri diferite de venit. Dar asta nu înseamnă că toți oaspeții aceluiași hotel au aceleași gusturi și nevoi. Puteți observa că clienții aceluiași hotel sunt oameni complet diferiți (oameni de afaceri sau turiști călători) cu motive și scopuri diferite. Turiștii al căror scop este o vacanță în stațiune reacționează dureros la creșterea prețurilor, iar dacă prețurile sunt disproporționat de mari, își vor alege un alt loc pentru vacanță. Oamenii de afaceri nu au o astfel de oportunitate, deoarece locul unei călătorii de afaceri nu poate fi schimbat din cauza creșterii prețului de cazare. Oaspeții a căror ședere este plătită de organizația care i-a trimis încearcă să stea într-un loc mai confortabil și mai scump, care are astfel de servicii suplimentare precum comunicatii telefonice si conexiune la Internet in camera, servicii business center, sali de sedinte.

Două teorii despre prezentarea pe piață a unui produs hotelier:

  • 1) abordare nediferențiată. Baza este că piața este omogenă și toți cumpărătorii sunt la fel. Pe baza acesteia, nu există o diferențiere a produselor și a sistemelor de distribuție, iar scopul principal este acoperirea celei mai mari părți posibile a pieței și a consumatorilor. Prin această abordare, se depune mult efort pe acei consumatori care nu au deloc nevoie de produsul oferit. Această abordare este tipică pentru stadiul inițial de dezvoltare a afacerii hoteliere. De regulă, hotelurile noi fac reclamă la prețuri mici pentru toate grupurile de consumatori, ceea ce îi ajută să atragă un număr mare de cumpărători. După ce hotelul s-a impus pe piață, începe să ofere diferite niveluri de reduceri diferitelor grupuri de clienți, după creșterea tarifelor;
  • 2) abordare diferenţiată. Astăzi este tipic pentru majoritatea hotelurilor. Această abordare împarte toți consumatorii în grupuri diferite din diverse motive. Tinand cont de caracteristicile fiecarui grup, hotelul incearca sa isi organizeze munca in asa fel incat sa satisfaca nevoile cat mai multor grupuri. De asemenea, hotelul se poate specializa doar pe un singur grup de clienți și încearcă să ofere condiții mai favorabile decât concurenții. Această abordare este mai profitabilă și mai acceptabilă atât pentru vânzător, cât și pentru cumpărător.

Pozitionarea produsului hotelier.

Pentru a determina ce poziție ocupă un hotel pe piață, este necesar să cunoaștem caracteristicile sale calitative care îl deosebesc de produsele similare ale concurenților. Poziționarea ține cont doar de cele mai importante caracteristici ale produsului pentru consumator. Cu cât o caracteristică de calitate este mai importantă din punctul de vedere al consumatorului, cu atât mai eficientă poate fi amplasarea în piață pentru servicii similare.

Poziția hotelului pe piață depinde direct de raportul dintre preț și calitatea serviciilor oferite. Acești parametri, de regulă, sunt decisivi atunci când alegeți un hotel.

Pentru a atinge o poziție înaltă pe piață, managementul trebuie să fie capabil să își separe corect produsele și serviciile pentru diferite grupuri de segmente, pentru a identifica caracteristicile care le pot distinge de întreprinderile concurente.

Hotelurile și întreprinderile de ospitalitate sunt separate pe mai multe motive. Să aruncăm o privire mai atentă asupra acestor motive.

· După locația hotelului. Locația unui hotel vă poate oferi un mare avantaj față de concurenții dvs. De exemplu, factorul decisiv în alegerea unui hotel pentru clienții business va fi amplasarea acestuia în partea din oraș în care facilitățile dorite sunt cele mai apropiate.

Dacă hotelul nu este situat foarte favorabil, atunci trebuie să dezvolte alte avantaje care pot atrage clienți (prețuri mici pentru servicii suplimentare).

  • · După valoarea istorică a clădirii hotelului. Iubitorii de istorie sunt atrași de hotelurile construite în secolele trecute. De exemplu, National și Metropol, situate la Moscova, au fost construite în Rusia țaristă, acum mai bine de 100 de ani.
  • · Dupa starea bazei materiale si tehnice a hotelului. Unele hoteluri, care nu au avantajele de mai sus, încearcă să atragă cumpărătorul prin designul la modă al camerelor. Hotelurile nou construite, de regulă, concentrează toate forțele publicitare asupra impecabilității materialelor și bazei tehnice. Însă numai impecabilitatea nu este suficientă, nu mai puțin semnificative sunt aspectele de fond și funcțional (spațiu, mobilier, dotări tehnice atât ale întregului hotel, cât și ale unei singure camere). Lucrurile mici care par diferite la prima vedere se pot adăuga la un avantaj competitiv destul de puternic (dimensiunea camerei, dimensiunea și tipul patului, numărul de prosoape din baie, prezența unui bideu).
  • · După clasa de servicii și gama de servicii. Acest tip de diferențiere este cel mai popular. Pentru a se dovedi din partea cea mai bună, hotelul trebuie să încerce să depășească așteptările oaspeților săi în nivelul de servicii caracteristic acestei „vedete”. Fără îndoială, cu cât un hotel oferă mai multe servicii clienților săi, cu atât este mai competitiv.
  • · Personal. Fiecare angajat al hotelului ar trebui să încerce să creeze o atmosferă favorabilă și confortabilă în jurul oaspetelui. Imaginea hotelului depinde direct de personal: cu cât personalul este mai profesionist, cu atât este mai bine pentru statutul hotelului. Pentru a îmbunătăți nivelul de servicii, este necesar să se selecteze cu atenție angajații, să se introducă diverse tipuri de stimulente și să se aplice sisteme de formare și cursuri de perfecționare.
  • Calitatea alimentelor. Toți oamenii trebuie să mănânce și celor mai mulți le place să mănânce mâncare delicioasă. Majoritatea oaspeților mănâncă în restaurantele și barurile hotelurilor. Reputația unui hotel este mult sporită dacă folosește produse și ingrediente de calitate în prepararea sa. Profesionalismul și imaginația bucătarilor hotelului sunt de asemenea binevenite. Daca profesionalismul este intr-adevar foarte mare, atunci poate atrage organizatorii de banchete, receptii, nunti, conferinte. Hotelurile cu bucătărie bună nu plasează mobilierul camerei ca reclamă, ci mâncăruri suculente și delicioase.
  • · În cadrul programului de încurajare a oaspeților obișnuiți. Vă puteți crește ratingul printre hoteluri cu ajutorul diferitelor tipuri de recompense. Recompensele sunt de obicei oferite vizitatorilor obișnuiți sau oaspeților cu ședere lungă.

Acum a devenit la modă când hotelurile participă la diverse programe bonus companii aeriene internaționale. Un astfel de sistem este benefic atât pentru transportator, cât și pentru hotel. Așadar, folosind serviciile unei companii aeriene care oferă bonusuri, poți obține o noapte gratuită la hotel sau, dimpotrivă, cazând la hotel, poți obține un zbor gratuit. Uneori, astfel de promoții au o mare influență asupra alegerii finale a cumpărătorului. Prin urmare, pentru a-și promova produsul pe piață, managerii hotelurilor trebuie să vină constant cu diverse stimulente care să-l determine pe cumpărător să-și aleagă hotelul.

După marcă sau imagine. O imagine pozitivă joacă un rol important în competiție. Uneori este suficientă o imagine bună pentru ca clientul să facă o alegere în favoarea acestui hotel. Va fi un plus dacă hotelul aparține unui lanț hotelier internațional pe care mulți îl cunosc.

Hotelul poate folosi mai multe directii de diferentiere pentru pozitionare in acelasi timp. Dar, de regulă, cel mai mare beneficiu poate fi obținut dintr-un singur element de poziționare, dar foarte puternic.

Principalele funcții ale geomarketingului hotelier modern sunt un studiu cuprinzător și amănunțit al pieței, cererii, gusturilor și dorințelor și nevoilor consumatorilor și domeniilor de activități de marketing; planificarea gamei de servicii; Formarea cererii, organizarea de activități de publicitate și promovare a vânzărilor; planificarea operațiunilor de vânzare; formare Politica de prețuri hotel.

În principiu, toate aceste funcții pot fi reduse la două grupe: analitice (informaționale) și manageriale. Primul implică efectuarea de cercetări de marketing, iar al doilea - planificarea și implementarea practică a activităților de marketing.

Cu toate acestea, marketingul spațial își extinde funcțiile, punând un accent deosebit pe relațiile cu consumatorii. Relațiile pe termen lung cu clienții sunt mult mai puțin costisitoare decât costurile de marketing necesare pentru a crește interesul unui nou client pentru un hotel.

Obiectivele geomarketingului unei întreprinderi hoteliere, potrivit lui J. Walker, sunt împărțite în

  • 1) Economic. Ele se formează prin anumiți indicatori de performanță digitali sau prin procente (maximizarea profiturilor în viitor, identificarea de noi segmente de piață, îmbunătățirea vânzării produselor hoteliere, consolidarea pozițiilor pe piață etc.).
  • 2) „Egoist”: creșterea prestigiului și îmbunătățirea imaginii hotelului, țării, regiunii sau localității. Aceasta poate fi o dorință de a menține independența, de a crește stabilitatea afacerii etc.
  • 3) Social: considerat din punctul de vedere al dezvoltării unui astfel de produs pe care să îl poată folosi persoanele cu venituri mai mici. Ele pot fi exprimate și în dezvoltarea de produse care contribuie la protecție mediu inconjurator, reducerea șomajului, stimularea expansiunii întreprinderilor mici .

Marketingul hotelier are ca scop rezolvarea unor astfel de probleme:

  • * justificarea necesității de a furniza servicii prin identificarea cererii existente sau potențiale pentru acestea;
  • * organizarea de roboți de cercetare pentru a crea servicii care să răspundă nevoilor consumatorilor;
  • * coordonarea si planificarea prestarii serviciilor si activitatilor financiare ale hotelului;
  • * imbunatatirea metodelor de vanzare si promovare in piata;
  • * reglementarea si conducerea tuturor activitatilor hotelului pentru a-si atinge obiectivele generale in furnizarea de servicii.

Există anumiți factori care influențează volumul vânzărilor în industria hotelieră. Acești factori includ:

  • 1) locația hotelului. Acest factor joacă, fără îndoială, un rol foarte important, întrucât de el depind prețul călătoriei la hotel, atractivitatea mediului, dezvoltarea infrastructurii țării sau orașului;
  • 2) nivelul de serviciu. Acest factor depinde de calitatea și completitudinea serviciilor oferite, de disponibilitatea diverselor tipuri de facilități, de stilul și calitatea acestora;
  • 3) factorul preț, care poate fi uneori decisiv la alegerea unui hotel;
  • 4) utilitate;
  • 5) gama de servicii. Astăzi, hotelurile oferă o gamă largă de servicii care pot satisface aproape toate capriciile oaspeților. Cele mai frecvente sunt serviciile de cazare, serviciile Catering. Principalul venit al hotelului provine din taxele de cazare, dar cu un serviciu adițional bine dezvoltat, întreprinderile hoteliere pot obține și un profit decent.
  • 6) imaginea hotelului. Acest factor este foarte apreciat de fiecare hotel, deoarece îi ajută să rămână competitivi și să primească profit suplimentar. Imaginea este un complex format din toți factorii de mai sus.

În prezent, hotelurile operează în condiții de concurență acerbă, obligându-le să caute noi modalități și metode de lucru pe piață. Concurența se intensifică sub influența unor factori atât de serioși precum dezvoltarea strategiilor de achiziție și consolidare (de exemplu, achiziția lanțului american Motel-6 de către compania franceză Accor, Days Inn s-a alăturat Holiday Franchise Systems etc.). La dezvoltarea concurenței contribuie și intrarea pe piață a unor noi companii. În aceste condiții, liderii pieței aplică strategii de segmentare de marketing care aduc rezultate bune într-o realitate a pieței în schimbare.

Pentru a opera pe piețe extrem de competitive, hotelul trebuie să-și dezvolte propriile piețe plan de marketing pe baza datelor obținute anterior despre ceea ce vinde hotelul, despre starea pieței și a concurenților, asupra segmentelor de consumatori țintă identificate, abordări pe termen scurt și lung pentru a atrage și reține clienți. LA vedere generala Planul de marketing conține următoarele elemente:

§ analiza bazei de productie a intreprinderii;

§ analiza competitorilor;

§ analiza pietei;

§ analiza segmentelor tinta;

§ pozitionarea hotelului in piata;

§ dezvoltarea unei strategii de promovare si stabilirea obiectivelor;

§ elaborarea unui plan de actiune;

§ formarea bugetului;

§ Monitorizarea planului și evaluarea rezultatelor și eficacității acestuia. Lesnik A.L. Marketing hotelier: teoria și practica maximizării vânzărilor. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Planificarea de marketing este aplicabilă nu numai în hoteluri mari, ci și în întreprinderile hoteliere mici.

Un plan de marketing bun ia în considerare trei domenii principale de activitate: să vinde produsele și serviciile potrivite pe piețele potrivite și la momentul potrivit. Pentru implementarea cu succes, trebuie să includă identificarea persoanelor responsabile pentru implementarea acesteia și să stabilească intervalul de timp în care hotelul intenționează să atingă obiectivele. Lesnik A.L. Marketing hotelier: teoria și practica maximizării vânzărilor. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Marketingul permite managerilor să privească funcționarea hotelului ca întreprindere comercială din perspectiva oaspetelui. Pentru a face acest lucru, se face o evaluare a influenței gradului de satisfacție al oaspeților cu serviciile oferite de acest hotel asupra eficacității activităților sale.

Profesioniștii în marketing sunt implicați în stabilirea prețurilor și în dezvoltarea strategiilor de îmbunătățire a competitivității unui hotel, care sunt esențiale pentru succesul unei afaceri hoteliere.

Marketingul se ocupă de cercetarea preliminară a pieței în scopul evaluării cererii, care poate include identificarea oportunităților și nișei hotelului pe piață, locația sau selecția dintre opțiuni alternative.

Cercetarea de piata este necesara pentru a determina segmentele de piata care sunt cele mai favorabile pentru un anumit hotel si pentru produsul acestuia, dar eforturile principale ar trebui concentrate pe promovarea produsului si vanzarea acestuia.

Fiecare hotel trebuie să definească în mod clar tipul de clienți pe care ar fi cel mai logic să-i atragă în funcție de locația și caracteristicile hotelului, astfel încât cercetare de piataîncepe cu mult înainte de deschiderea hotelului și chiar de dezvoltarea unui proiect pentru crearea acestuia. Turkovsky M. Marketingul serviciilor hoteliere: Ajutor didactic. - Finanțe și statistică, 2009. - 296 p.

Cercetarea de marketing identifică grupuri de clienți existenți sau potențiali, formându-i în funcție de diverși parametri: geografia principalelor piețe sursă, scopul sosirii, solvabilitatea și caracteristicile comportamentale. O împărțire ulterioară în segmente rezultă din divizarea în clienți care sunt orientați în primul rând pe preț și cei pentru care prețul nu este semnificativ.

Scopul segmentării este adaptarea activităților întreprinderii hoteliere la nevoile celor mai mari grupuri de clienți, precum și formarea adecvată a unei strategii de prețuri și promovarea serviciilor în așa fel încât acestea să fie cât mai eficiente.

Se crede că sfera hotelului acoperă trei segmente de piață, care asigură cel puțin 80% din venituri. Cu toate acestea, există o sezonalitate a cererii, ceea ce duce la faptul că valoarea segmentelor individuale de piață pentru o companie hotelieră poate varia în funcție de sezon. Turkovsky M. Marketingul serviciilor hoteliere: Material didactic. - Finanțe și statistică, 2009. - 296 p.

Marketingul se preocupă de alinierea produselor și a piețelor și, în acest sens, marketingul serviciilor hoteliere nu este diferit de marketingul altor produse de consum. Dar există caracteristici produse și piețe hoteliere și, prin urmare, marketing hotelier.

Hotelurile, precum restaurantele, vând produse tangibile (cazare, mâncare etc.) și servicii necorporale (ospitalitate). Există o diferență vizibilă între produsele și serviciile de marketing. Produsul poate fi demonstrat, iar oaspetele își poate determina valoarea destul de rapid. Marketingul ospitalității este mai complex datorită intangibilității conceptului însuși de „serviciu”.

Pentru majoritatea clienților, camerele de hotel sunt un mijloc pentru un scop, nu un scop în sine, iar cererea pentru ele este ceea ce este cunoscut sub numele de „derivatul cererii” - motivul utilizării camerelor poate fi o călătorie de afaceri, vacanță, sau altceva, dar rareori numărul în sine. Același lucru, într-o oarecare măsură, este valabil și pentru alte servicii hoteliere.

Caracteristicile marketingului hotelier provin din caracteristicile de mai sus ale produsului hotelier, fixitatea acestuia în timp și spațiu. Disponibilitatea celui mai important produs hotelier - camerele de hotel - este neschimbată. Este imposibil să schimbați semnificativ numărul de camere într-o perioadă scurtă de timp, să le salvați pentru vânzare ulterioară sau să urmăriți clienții cu ele. Cererea de cazare la hotel și alte servicii fluctuează constant. Hotelurile pot fi goale în timpul cererii scăzute sau supraaglomerate în vârful sezonului.

De asemenea, este necesar să se țină cont de natura investițiilor în producția hotelieră. Acestea includ investiții în terenuri, clădiri și proprietăți în clădiri. Cei trei factori cheie pentru funcționarea cu succes a unui hotel sunt: ​​locația potrivită, capacitatea potrivită și nivel inalt utilizare.

Marketingul de ospitalitate poate fi văzut ca un ciclu care începe cu o evaluare a piețelor existente și potențiale pentru produsele hoteliere. Această activitate, cunoscută sub numele de cercetare de piață, este concepută pentru a oferi managementului informații despre piețe și produse pentru a ajuta la luarea deciziilor. Astfel, definirea gamei de consumatori și a nevoilor acestora în raport cu produsele specifice contribuie atât la dezvoltarea de noi facilități și servicii hoteliere, cât și la îmbunătățirea celor existente.

Următorul element al ciclului de marketing este formularea a ceea ce ar trebui să fie produsul și dezvoltarea acestuia. Cu suficiente informații despre piață, pot fi identificate anumite segmente de piață. Dezvoltarea de produse care să corespundă segmentelor selectate, inclusiv atât gama și tipul de servicii hoteliere, cât și prețurile.

Elementul final al ciclului de marketing este monitorizarea și revizuirea indicatorilor de performanță. În această etapă, rezultatele reale sunt comparate cu planurile și bugetul, eficiența activităților de marketing este evaluată pentru a oferi o bază de informare pentru schimbările din piață și ale strategiei hoteliere. Medlik S., Ingram H. Afaceri hoteliere. - M.: Unitate-Dana, 2005 - 224 p.

Dacă marketingul hotelier se desfășoară în mod profesional, atunci imaginea și poziția sa în raport cu concurenții devin atât de evidente, iar specificul serviciilor devine atât de recunoscut, încât clientul percepe logo-ul sau marca hotelului ca pe o garanție a unui anumit nivel de calitate.

Ospitalitatea, în esența ei, ar trebui să țină cont de cele mai mici nuanțe asociate șederii oaspetelui, justificând și chiar depășind oarecum așteptările acestuia. Ar trebui să reflecte individualitatea hotelului, a cărui dezvoltare începe cu atmosfera formată de personalitatea managerului și se termină cu modul de serviciu inerent personalului. Lesnik A.L. Marketing hotelier: teoria și practica maximizării vânzărilor. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.

Strategiile care există în industria ospitalității includ:

§ Strategia de conducere a prețurilor – utilizarea sa pare a fi dificilă, deoarece această abordare implică faptul că piața va ajunge cu un singur lider de preț. Această strategie obligă afacerea hotelieră să-și construiască procesele de afaceri cu scopul de a minimiza costurile, iar serviciul, componenta principală a sectorului serviciilor, implică costuri suplimentare pentru o mai bună servicii pentru turiști.

§ Strategia de diferențiere vă permite să obțineți un avantaj competitiv prin producție servicii unice care nu sunt produse de concurenți. De exemplu, Astoria oferă despachetarea bagajelor vizitatorilor care au rezervat apartamente la acest hotel.

Aici putem vorbi și despre caracteristicile unice ale serviciilor: cea mai înaltă calitate a serviciilor în mini-hoteluri (unde, prin definiție, nivelul de servicii este mai scăzut decât într-un hotel de 5*); o formă rapidă și convenabilă de rezervare a unei camere în orice moment al zilei pe site-ul hotelului.

§ Există o altă strategie de dezvoltare și creștere a competitivității întreprinderilor din industria ospitalității, așa-numita strategie de focalizare. Dar în condițiile actuale de pe piața serviciilor hoteliere, concentrarea doar pe un segment restrâns nu va duce la un avantaj competitiv.

Dezvoltarea puternică a industriei hoteliere globale în ultimele 2-3 decenii a condus la o concurență acerbă pentru piețele pentru produsul hotelier. În lupta care se desfășoară pentru un client (oaspete, turist), strategia de marketing a concurenței a început să câștige în ultimul deceniu.

Un alt factor care a influențat semnificativ formarea situației actuale pe piața serviciilor hoteliere este strategia de promovare. mărci comerciale primind in anul trecut concepte din ce în ce mai răspândite și aglomerate ale clasei serviciilor hoteliere.

Implementarea unei strategii de dezvoltare bine alese va conduce hotelul la consolidare avantaj competitivși crește valoarea companiei.

Industria modernă a ospitalității are multe riscuri, tipuri diferite resurse, costuri și constrângeri geografice și piețe care se confruntă rapid cu clienții. Prin urmare, este dificil pentru hoteluri, în special mini-hoteluri, să supraviețuiască.

Creșterea concurenței este unul dintre principalele motive pentru dezvoltarea marketingului. Vanzarea de servicii interne este un domeniu larg pentru activitati de ospitalitate. Există multe oportunități de a arăta atenția oaspeților în restaurante, magazine și diverse servicii suplimentare. Plățile pentru camere de către clienți reprezintă o mare parte a veniturilor, așa că managerul și angajații săi trebuie să depună multe eforturi pentru a păstra clienții obișnuiți și pentru a găsi alții noi folosind totul. moduri posibile. Un angajat care este angajat în marketing și vânzarea de servicii într-un hotel trebuie să știe totul despre hotel și despre acesta potențiali clienți. Totul despre turism. Biblioteca de turism Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. Turismul ca activitate [Resursa electronica] - Mod de acces: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm

Ospitalitatea, în esența sa, ar trebui să țină cont de cele mai mici nuanțe asociate șederii oaspetelui, justificând și chiar depășind oarecum așteptările acestuia. Ar trebui să reflecte individualitatea hotelului, a cărui dezvoltare începe cu atmosfera formată de personalitatea managerului și se termină cu modul de serviciu inerent personalului.

Astfel, starea industriei moderne a ospitalității poate fi caracterizată ca o sferă care este influențată de o mare varietate de factori ai mediului de afaceri extern și intern. Această din urmă împrejurare explică importanța acordată recent cercetării de piață, pe baza cărora în viitor fiecare companie hotelieră construiește propria strategie promovare si vanzari.