Dacă vă place site-ul nostru și îl găsiți util, atunci donați puțin pentru dezvoltarea lui.

Tendințele moderne marketing hotelier

La magazin servicii hoteliere Cu peste 203.000 de hoteluri reprezentate, companiile de ospitalitate trebuie să se adapteze rapid la cerințele clienților pentru a-și menține liderul global în rândul concurenților.

Datorită recesiunii economice recente din lumea dezvoltată, concurența în industria ospitalității s-a intensificat brusc. Schimbările rapide care au loc în domeniul telecomunicațiilor și mass-media au contribuit la creșterea așteptărilor clienților privind calitatea serviciilor, profesionalismul angajaților și varietatea serviciilor hoteliere oferite. Prin urmare, hotelurile nu se mai pot baza pe clientela lor pentru a accepta servicii hoteliere slabe.

Tendințe moderne în marketingul hotelier:

Utilizarea pe scară largă a sistemelor de rezervare a camerelor pe internet

Permite hotelurilor să efectueze o monitorizare aprofundată a situației pieței și să analizeze activitățile concurenților în domeniul strategiilor de prețuri și marketing. Sistemele de rezervare pe internet au extins capacitatea hotelurilor de a atrage noi clienți și au simplificat și redus semnificativ costurile de promovare a camerelor de hotel. Hotelurile maximizează rezultatele prin diversificarea sistemelor de rezervare a camerelor: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com etc.

Cele mai bune hoteluri din lume desfășoară programe de marketing centralizate, activități de cercetare și formează un sistem unificat de formare și recalificare a personalului în cadrul rețelei lor.

Intensificarea promovării serviciilor hoteliere în rețelele de socializare. Crearea de grupuri sau pagini promoționale care fac publicitate și descriu toate evenimentele din oraș sau regiune. Membrii grupului primesc anunțuri, împărtășesc impresii despre evenimente, fac schimb de fotografii și videoclipuri

Crearea unui flux de oferte speciale actuale de hoteluri.

Din 2010, marketingul video a devenit o parte integrantă a strategiei de marketing online a hotelurilor. Marketingul video online vă permite să spuneți despre un hotel mai bine decât cu o descriere text obișnuită. Marketingul video online al unui hotel are ca scop promovarea avantajelor unice ale hotelului pe internet și prezentarea serviciilor hotelului unui public uriaș. Oamenii urmăresc în medie două ore de videoclipuri pe lună, iar numărul de clicuri de pe YouTube către site-uri de hoteluri și călătorii crește în fiecare an.

Având în vedere acest lucru, hotelurile își creează propriul canal YouTube și adaugă videoclipuri pe site-ul lor, pe paginile de Facebook sau VKontakte. Hotelurile din străinătate folosesc din ce în ce mai mult marketingul video viral, care poate aduce o popularitate enormă hotelului. Variantele unor astfel de videoclipuri pot fi amuzante sau scandaloase reclame hotel.

Managementul reputației online (TripAdvisor, Yelp).
Majoritatea lanțurilor hoteliere s-au implicat deja în crearea propriei reputații online, care, de regulă, se formează din recenzii ale oaspeților și angajaților hotelului, informații din mass-media, în rețelele sociale, bloguri și forumuri. O prezență online constantă și monitorizarea recenziilor clienților creează un sentiment de grijă în rândul clienților obișnuiți și crește încrederea în marca hotelului. Pentru a gestiona reputația online și pentru a monitoriza informațiile despre hotel, liderii de piață folosesc Google Alerts, Technorati și Hotelia Reputation.

Marketing mobil

Una dintre principalele tendințe în străinătate afaceri hoteliere a devenit marketing mobil. Se acordă o atenție deosebită publicitate pe mobil cu direcționare geografică. Numărul de dispozitive mobile a depășit deja numărul de computere personale din întreaga lume. 67% dintre călători și 77% dintre călătorii frecventi de afaceri își folosesc dispozitivele pentru a căuta servicii și atracții hoteliere (PhoCusWright). În acest sens, tot mai multe mărci hoteliere au site-uri web și aplicații mobile și folosesc, de asemenea, în mod activ CRM-ul mobil și marketingul mobil. Prin utilizarea aplicatii mobile Nu numai că poți vizualiza informații, fotografii/videoclipuri despre hotel, dar și să faci rezervări, să comanzi servicii suplimentare și să primești informații actualizate despre evenimentele de la hotel.

Site-ul hotelului ca platformă de comunicare cu clienții
Hotelurile care au obținut un succes mai mare au încetat să-și vadă site-ul web ca pe o modalitate de a face vânzări unice și l-au transformat într-un fel de platformă de comunicare pentru dezvoltarea relațiilor cu potențiali clienți.
Hotelurile permit vizitatorilor site-ului să încarce pe site fotografii și videoclipuri realizate în timpul șederii la hotel și să creeze un blog pe site în care oaspeții pot împărtăși impresii despre vacanța lor. În același timp, hotelurile organizează în mod regulat promoții și tombole. De exemplu, un concurs pentru cea mai originală fotografie sau poveste a unui sejur la hotel.
Site-ul web al hotelului conține un calendar de evenimente și o hartă interactivă a regiunii cu atracții locale. Multe hoteluri caută să-și mărească cota de vânzări directe de camere direct de pe site-ul web al hotelului, deoarece rezervările directe aduc un profit semnificativ mai mare hotelului și sporesc loialitatea oaspeților.

Marketing de evenimente
O tendință populară în promovarea hotelului a devenit atragerea clienților prin distribuirea de informații online despre evenimentele hotelului sau a regiunii în care se află. Principalele platforme pentru aceasta sunt atât site-ul web al hotelului, cât și social media, bloguri și alte resurse tematice. Sub descrierea evenimentului, hotelurile postează oferte despre beneficiile cazării în hotelul lor sau negociază sponsorizarea cu proprietarii portalului.

Realizarea de portaluri tematice: turism, nunta, SPA si intinerire etc.

Programe de loialitate

Majoritatea lanțurilor hoteliere au creat programe speciale de fidelitate pentru oaspeții obișnuiți Prin participarea la programele de fidelitate, oaspeții hotelului primesc diverse beneficii: costuri reduse de cazare, servicii suplimentare gratuite, bonusuri etc. Cele mai mari hoteluri din lume creează alianțe strategice cu companiile aeriene, oferind. client cu posibilitatea de a primi beneficii semnificative.

Programele de fidelizare hoteliere promovează personalizarea profundă a serviciilor și concentrarea deplină asupra cererilor și nevoilor clienților. Serviciile hoteliere special formate colectează informații despre gusturile, preferințele și obiceiurile oaspeților lor. Astfel, lanțurile de hoteluri Marriott și Hilton au creat servicii speciale de majordom. Gazda hotelurilor Radisson programe corporative instruirea personalului, cum ar fi „Da, pot”, menită să creeze interes personal în rândul tuturor angajaților companiei pentru un serviciu excelent pentru oaspeți.

Activarea lanțurilor hoteliere străine pe piețele regionale
În ciuda faptului că lanțurile de hoteluri de 4-5 stele au avantaje strategice, la intrarea pe piața regională, multe lanțuri de hoteluri umplu cea mai populară nișă de hoteluri de trei stele. Atunci când intră pe noi piețe, majoritatea lanțurilor hoteliere internaționale preferă franciza.

Extinderea activităților hotelului, oferind servicii suplimentare de catering, agrement, divertisment, întâlniri de afaceri, activități expoziționale etc.

În acest fel, hotelurile își diversifică sursele de profit și își consolidează pozițiile.

Dezvoltarea unor tipuri suplimentare de activități hoteliere: industria de divertisment, afaceri de jocuri de noroc, parcuri tematice, organizând întâlniri de afaceri, a transformat stațiunile și orașele turistice anterior neatractive în destinații turistice la modă.
Lanțurile hoteliere internaționale moderne Hilton, Marriott, Hyatt și altele se străduiesc să ofere clienților servicii complete. Au trecut vremurile în care hotelurile erau create exclusiv pentru a găzdui oaspeții. În prezent, liderii de piață dezvoltă o gamă completă de servicii, oferind o gamă largă de facilități de care au nevoie clienții. Astfel de facilități includ o varietate de restaurante și baruri, centre de fitness și centre hoteliere la fața locului.
Democratizarea în creștere a pieței hoteliere contribuie în mare măsură la creșterea disponibilității serviciilor hoteliere pentru consumatorul de masă. Dacă anterior diferența dintre hotelurile de diferite clase era semnificativă, acum barul a crescut semnificativ: chiar și hotelurile destul de ieftine oferă servicii de calitate și set minim facilități.

Dezvoltarea de noi tipuri de turism, în special turismul ecologic, stimulează construirea de hoteluri în regiunile prietenoase cu mediul. În plus, multe hoteluri creează etaje și camere „verzi” separate în hotelurile obișnuite de oraș. La amenajarea acestor camere se folosesc materiale ecologice, acordând atenție Atentie speciala pentru a economisi resursele naturale.

Marketingul pentru serviciile hoteliere și de restaurant este o disciplină relativ nouă, dar toate figurile celebre din această afacere s-au remarcat prin aplicarea cu pricepere a principiilor de bază ale marketingului. Aceste principii includ concentrarea pe satisfacerea nevoilor clientului (marketing extern) și pe satisfacerea nevoilor angajaților care deservesc clientul (marketing intern). Să luăm în considerare activitățile oamenilor remarcabili din industria turismului și a serviciilor hoteliere.

Ellsworth Statler (1863-1928)

Ellsworth Statler a fost un inovator ale cărui idei continuă să joace un rol important în industria hotelieră astăzi. El a introdus constant inovații care au făcut șederea oaspetelui între zidurile unității sale mai confortabilă și plăcută. În 1908 și-a deschis noul tip de hotel în Buffalo. A fost primul hotel destinat clasei de mijloc care a avut o baie privată în fiecare cameră, înlocuind obișnuita baie mare pentru toți oaspeții la acea vreme. Arhitectul a încercat să-l descurajeze pe Statler de la această idee, argumentând că ar fi imposibil să rămânem în bugetul financiar. Statler a replicat că ar putea fi găsită o opțiune mai ieftină, de exemplu, așezând căzile a două camere adiacente una lângă alta, astfel încât să existe un puț între ele pentru conductele de apă caldă și cablurile electrice.

Statler a introdus și alte facilități. Hotelul său din Buffalo a fost primul care avea un telefon în fiecare cameră. El a simțit că această inovație de a permite livrării alimentelor direct în camera cuiva va plăti, deoarece locuitorii locali ar putea folosi și restaurantul.

Marketingul corporativ intern, sau marketingul care vizează angajații hotelului însuși, a făcut, de asemenea, parte din politica Statler. El a înțeles că, având grijă de angajații săi și dezvoltând în ei un sentiment de mândrie în compania sa, i-a făcut mai sensibili la nevoile oaspeților. Statler a dezvoltat un sistem care le garanta angajaților săi o parte din profit, ceea ce era o politică foarte radicală pentru acea vreme.

Atitudinea lui Statler față de oaspeți a fost formulată în „Codul angajaților Statler”.

Codul angajaților lui Statler

Pentru orice hotel bun, serviciul bun pentru clienți este principala sa preocupare. Hotelul Statler proclamă că scopul său principal este de a-și servi oaspeții mai bine decât orice alt hotel din lume. Faceți-i pe fiecare dintre oaspeții noștri să simtă că dorim sincer să-i servim într-un mod în care niciun alt hotel nu i-a servit vreodată. Nu fi niciodată insolent cu el, nu fi sarcastic și nu fi obrăzător. Banii oaspetelui vă plătesc salariul, la fel ca și al meu. El este patronul nostru binefăcător. Serviciul hotelier (cel puțin pentru Statler) înseamnă atitudinea extrem de atentă, politicoasă a fiecărui angajat specific față de fiecare oaspete specific. Scopul hotelului Statler este de a oferi oaspeților săi cele mai bune servicii din lume. Niciun angajat nu are voie să conteste orice cerere a oaspetelui. El trebuie să rezolve imediat această problemă sau, dacă nu poate face acest lucru el însuși, să-și sune superiorul imediat. Argumentele nu ar trebui să aibă loc la hotelul lui Statler. În total, chiar și mici neînțelegeri care apar între angajații hotelului și oaspeții săi, angajatul greșește întotdeauna absolut, nu doar din punctul de vedere al oaspetelui, ci și din punctul de vedere al administrației. Oricare dintre angajații Statler care sunt suficient de deștepți și de eficienți pentru a-și merita „sfaturile” trebuie la fel de inteligent și la fel de eficient să ofere oaspetelui serviciul adecvat, indiferent dacă primește sau nu „sfaturile” sale.

Orice angajat Statler care nu reușește să furnizeze serviciul necesar sau nu reușește să mulțumească în mod adecvat unui oaspete pentru amabilitatea sa nu îndeplinește standardele Statler.

Ralph Hitz (1891-1940)

Ralph Hitz a fost șeful celei mai mari organizații hoteliere din Statele Unite în anii 1930, National Hotel Company. Compania sa administra hoteluri deținute de investitori imobiliari. El, după cum se spune, și-a pus sufletul în fiecare dintre hotelurile aflate în grija lui.

Hitz a sosit în Statele Unite de la Viena în 1906 împreună cu familia, iar în trei zile a fugit de acasă. În următorii 9 ani, el și-a câștigat existența făcând slujbe ciudate diverse intreprinderi industria ospitalitatii. În 1915 s-a căsătorit, punând capăt vieții sale rătăcitoare. După ce a lucrat câțiva ani în funcții destul de responsabile, în 1927 a devenit director al hotelului Gibson din Cincinnati, triplicand veniturile acestui hotel în următorii doi ani. În 1929, Hitz a devenit manager al hotelului New Yorker cu 2.500 de camere, catapultându-l în fruntea industriei ospitalității naționale.

Hitz a fost un geniu de marketing care a introdus inovații care sunt acum norma în industria ospitalității. El a fost primul care a creat o bază de date cu invitații săi. A folosit acest fișier, în special, pentru a comanda presa locală pentru oaspeți. Imaginează-ți surpriza plăcută a unei persoane care vede în camera lui ultimele ziare apărute în orașul natal.

În plus, Hitz a creat un dosar special pentru cele 3.000 de convenții și conferințe convocate în mod regulat. Folosind această bază de date, el a trimis săptămânal buletine cu evenimentele publice așteptate la hotelurile sale. În orașele în care avea hoteluri, a menținut contact direct cu filialele locale ale sindicatelor și le-a ajutat să-i convingă pe reprezentanții de pe coridoarele puterii că este indicat să organizeze evenimente de acest gen în orașele lor. A deschis trei instituții speciale care studiază piața națională a industriei ospitalității și a avut doi consilieri pe aceste probleme.

Hitz a fost un geniu când a venit vorba de marketing hotelier. El a folosit rețeaua de radio internă în același mod în care conducerea hotelului folosește astăzi un canal de televiziune prin cablu pentru propria publicitate. Dimineața, la prânz și seara, oaspeții săi au putut auzi anunțuri radio care făceau publicitate programelor de divertisment ale serii, precum și mâncarea servită la restaurantul lor pentru micul dejun și prânz. În restaurante, el a introdus o poziție specială de „lăudator” a unui fel de mâncare, al cărui proces de preparare a fost simplificat și, prin urmare, accesibil oricărui oaspete. Oaspeții au apreciat preparatul bun, iar Hitz a făcut un profit bun. Acesta este un exemplu care ilustrează filosofia lui: oferiți unui oaspete ceva valoros, convingeți-l de valoarea acestuia - și în schimb veți primi o vânzare rapidă a produsului dumneavoastră.

La fel ca Statler, Hitz a înțeles importanța de a-ți menține angajații fericiți. El nu numai că a încurajat financiar Buna treaba, dar a trimis și cadouri tuturor angajaților săi când au avut copii și a dezvoltat programe extinse de formare. A înființat un club special pentru angajații săi cu 5 sau mai mulți ani de experiență. Membrii săi au avut privilegiul de a contacta direct către CEO dacă erau în pericol de a fi concediaţi.

J. Willard Marriott (1900-1985)

J. Willard Marriott și-a apreciat și angajații și i-a tratat ca pe membri ai familiei sale. Îi vizita dacă erau bolnavi, îi ajuta dacă aveau probleme și îi asculta întotdeauna dacă se îndreptau la el cu cereri. Nu și-a pierdut timp pentru a-și convinge angajații că îi sunt dragi. Când a intrat în restaurantele sale, a dat mâna cu fiecare dintre ei. În calitate de președinte al Marriott, el și-a amintit că tatăl său avea un angajat a cărui unică responsabilitate era să se asigure că toți angajații restaurantului erau mulțumiți de locurile lor de muncă și că erau tratați așa cum merită. Se spunea despre el că era mai atent la mașinile de spălat vase decât la membrii consiliului de administrație.

J. Willard Marriott a apreciat locația bună a unităților sale. A construit adesea restaurante mai aproape de poduri, crezând pe bună dreptate că fluxurile de trafic le pot schimba „cursul”, dar este puțin probabil ca cineva să decidă să demoleze poduri. Marriott era renumit pentru capacitatea sa de a analiza o situație și de a face alegeri Direcția corectă. El a înțeles importanța mașinii încă din anii 1920 și i-a vizat pe șoferi cu primul său restaurant. La sfârșitul anilor 1930, a înțeles rolul crescând al avionului ca vehicul comercial și a fost unul dintre primii care s-au angajat într-o afacere axată pe acesta.

Marriott a fost un adevărat inovator în domeniul marketingului. Restaurantele lui Hot Shoppes aveau căi de acces convenabile pentru a intra în parcare. A fost primul care a înființat un serviciu pentru șoferi chiar în parcare, unde puteau să ia o gustare fără să părăsească mașina. A susținut spectacole de gală în Hot Shoppes, invitând cele mai bune orchestre și showmen. Și-a trimis angajații la intersecții aglomerate unde au băgat carduri publicitare pentru stabilirea sa în ferestre deschise mașinile s-au oprit la un semafor roșu.

Astăzi, Marriott Corporation are o cifră de afaceri anuală de peste 7,5 miliarde de dolari și constă dintr-un număr mare de hoteluri și magazine de catering. Lanțurile hoteliere includ Marriott Hotels and Resorts, Marriott Suites, Residence Inns, Courtyard Hotels și Fairfield Inns. Corporația deservește și diverse organizații sub contract, organizând catering în birouri, colegii și școli.

Ray Kroc (1902-1984)

Ray Kroc este considerat fondatorul industriei Catering serviciu rapid. În calitate de distribuitor exclusiv al unui „multi-mixer” capabil să bată cinci milkshake-uri deodată, el a încheiat un acord de franciză în 1955 cu frații McDonald, proprietarii unui restaurant de hamburgeri din California și cei mai mari clienți ai săi, pentru a extinde producția astfel încât să as putea folosi

mai multe dintre mixerele noastre. Drept urmare, a fost creat lanțul de restaurante McDonald's, al cărui succes comercial l-a forțat pe Kroc să-și treacă atenția de la mixere la hamburgeri.

Kroc a fost un maestru al marketingului. A creat un nou concept în domeniul restaurantelor care le-a plăcut foarte mult familiilor tinere: servicii rapide, spații curate și confortabile și mâncare ieftină. Simplitatea preparatelor a fost combinată cu un serviciu excelent, iar acest lucru a făcut produsul său deosebit de atractiv în ochii vizitatorilor. Motto-ul său „Calitate, Serviciu, Curățenie și Valoare” este cheia succesului în domeniul restaurantelor. El a atins un standard uniform de calitate în întregul lanț de restaurante, solicitând deținătorilor săi de licență să respecte cu strictețe specificațiile pentru produsele utilizate, nivelul de curățenie în depoziteși politica de prețuri coordonată. Pentru a menține o atmosferă de familie și pentru a nu atrage adolescenții inactivi, nu a permis telefoane sau tonomat în restaurantele sale.

Kroc a fost unul dintre primii restauratori care au înțeles importanța dezvoltării relațiilor publice. Din 1957, apelase la serviciile firmei de relații publice Cooper, Burns și Golin, știind că o mențiune favorabilă a companiei într-un ziar era mai valoroasă decât orice publicitate. Restaurantele McDonald's au câștigat rapid popularitate în toată țara datorită articolelor relevante din presa scrisă, cum ar fi Associated Press si revista Times. Compania a dezvoltat, de asemenea, un ghid special pentru deținătorii de francize despre cum să utilizeze fondurile de relații publice pe piața locală. Documentul a explicat cum să vă conectați cu publicul prin participarea la campanii de caritate și alte evenimente locale și cum să obțineți o acoperire mediatică favorabilă a acestor evenimente. Unele lanțuri de restaurante fast-food abia acum încep să implementeze aceste forme de marketing pe care McDonald's le folosea acum 30 de ani.

Casa Ronald McDonald's este una dintre organizațiile caritabile ale companiei care operează în toată țara. Sondajele de opinie au arătat că mulți dintre obișnuiții restaurantelor McDonald's preferă acest local pentru că au auzit despre participarea companiei la viața publică. Kroc a înțeles că reputația favorabilă a unității este importantă nu numai pentru vizitatori, ci are și un impact asupra acționarilor, deținătorilor de licențe, viitorilor angajați și locuitorilor locali în general.

Sub conducerea lui Kroc, McDonald's a devenit cea mai mare companie acest tip în lume. Acum ea... organizatie internationala, care are peste 14.000 de restaurante în tari diferite. În fiecare an, peste 2.000 de oameni solicită la McDonald's o licență - o franciză.

Niciunul dintre liderii din industria ospitalității pe care i-am prezentat în acest capitol nu a urmat un curs de marketing, deoarece nu a făcut parte din majoritatea programelor de studii universitare până în anii 1960. Cu toate acestea, conceptele care stau la baza disciplinei au fost cheia succesului acestor cifre din trecut.

Marketing pentru ospitalitate

Marketing intern hotelurile se concentrează pe asigurarea faptului că angajații de la toate nivelurile sunt conștienți de impactul activităților lor asupra formării atitudinii clienților. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere clientului serviciul potrivit.

Marketingul serviciilor hoteliere include un complex de diverse activități, și anume:

Identificarea dorințelor și nevoilor consumatorilor;

Crearea unei game de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;

Promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora pentru a crea un nivel acceptabil de profitabilitate pentru întreprindere.

Alegerea instrumentelor specifice de marketing este în mare măsură determinată de caracteristicile sale distinctive.

1.Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Utilizând serviciile hoteliere, oaspetele primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, servicii în restaurant și sub formă de alte facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai are nimic tangibil care să-i amintească de orele petrecute în hotel. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan.

2. Participarea consumatorului.În timpul șederii lor la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.

3.Controlul calității. Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi scos din producție pentru a corecta defectul. Acest lucru nu este posibil în întreținere. Dacă portarul hotelului se îndepărtează de locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu atracția în masă angajați temporariîn perioadele aglomerate ale hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, nivelul de organizare devine deosebit de important munca manageriala la locurile de munca, utilizare rațională timpul de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, latura socio-psihologică a serviciilor prestate.

4. Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Veniturile pierdute ca urmare a perioadei de nefuncționare se pierd pentru totdeauna, la fel cum cererile de cazare în exces nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar și în cazurile în care acestea nu au trebuit să fie folosite. Restaurantele încep să încaseze bani în avans pentru cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă un vizitator nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la acea masă.

5.Canale de distribuție. Hotelurile își oferă serviciile doar în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Cultura organizationala– un sistem de valori și credințe care oferă angajaților hotelului o înțelegere a sarcinilor sale și le oferă reguli de comportament în cadrul acestuia.

Fiecare hotel trebuie să aibă al lui cultura organizationala. În hotelurile de înaltă clasă, fiecare angajat acționează ca un purtător al acestei culturi. Dacă cultura hotelieră este ridicată, atunci organizația însăși și angajații săi acționează ca un întreg. O cultură înaltă a serviciilor încurajează angajații să fie orientați către client. Hotelurile care au o cultură generală scăzută nu aderă bine la standardele normale de servicii. Managerii hotelurilor trebuie să aplice principiile de marketing pentru a atrage și păstra angajați buni. Pentru a lucra eficient, angajații trebuie să primească în mod regulat informații despre organizația lor (de obicei, angajații habar nu au despre meniul dintr-un bar sau restaurant de hotel). Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i pregăti pentru lucrul în echipă și pentru a reduce fluctuația personalului. Implementarea unui program de formare a angajaților poate contribui la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc mai bine sarcinile, cu atât imaginea va fi mai pozitivă și cu atât mai mulți oaspeți vor fi atrași.

Piețele sunt formate din cumpărători, iar cumpărătorii diferă între ei în moduri diferite. Ei pot avea diferite dorințe, capacități, atitudini de cumpărare și obiceiuri de cumpărare. Oferirea de cazare la hotel unei game largi de clienți ar trebui să devină treptat un lucru din trecut. Este necesar să se definească cu precizie gama de produse și servicii pentru a satisface nevoile unei categorii restrânse de călători. Industria hotelieră poate fi segmentată după cum urmează:

Pensiune completa pentru turisti de afaceri;

serviciu la clasa economica;

serviciu apartament;

Cea mai înaltă clasă economică de servicii;

Servicii de stațiune;

Serviciu în centrul orașului și la periferie;

Serviciu de-a lungul autostrăzilor.

Segmentarea pieței hoteliere se bazează pe următoarele variabile:

Demografice – sex, vârstă, venit, educație;

Comportamental – călătorii frecvente, rare, rare;

Preț – preț ridicat, mediu, mic al serviciilor;

Psihografic – stil de viață, comportament, cerințe pentru nivelul de confort.

Segmentarea după caracteristică geografică. Compania decide să opereze în zone geografice individuale sau toate deodată, ținând cont de diferențele geografice în ceea ce privește nevoile și cerințele consumatorilor. Companiile hoteliere sunt stabilite ca afaceri locale sau regionale.

Demografic segmentare. Factorii demografici sunt luați în considerare în primul rând la segmentarea consumatorilor, deoarece modificările nevoilor, dorințelor și intensității consumului sunt strâns legate de indicatorii demografici și, în comparație cu alții, sunt mai susceptibile la schimbare. Vârsta și ciclu de viață familiile schimbă nevoile și dorințele unei persoane în timp. Segmentarea de gen presupune împărțirea oaspeților în bărbați și femei. În plus, aproximativ 40% dintre călătorii de afaceri sunt femei.

Segmentarea pieței în funcție de nivelul veniturilor afectează Strategia de stabilire a prețurilorîntreprindere hotelieră.

Segmentarea psihologică cumpărătorii sunt împărțiți în grupuri pe baza principiului apartenenței la un anume clasă socială, stilul de viață și tipul de personalitate.

Segmentarea după tipul de comportament. Circumstante: luna de miere. Unele hoteluri din Pennsylvania din Pocono Mountain sunt specializate în piața pentru luna de miere. În unele cazuri, camerele cu două etaje sunt dotate cu căzi în formă de inimă și fântâni de sticlă de șampanie. Industria hotelieră din Hawaii, Noua Zeelandă și Australia prosperă pe piața lunii de miere. În Japonia, astfel de tururi sunt practicate atunci când mai multe cupluri proaspăt căsătorite merg într-o excursie în unul sau mai multe locuri de interes.

Intensitatea consumului. Un procent ridicat al cifrei de afaceri se realizează în detrimentul unui procent mic de clientelă. Pentru a atrage mari consumatori, este implementat programul „Oaspeți obișnuiți”.

După gradul de loialitate Unii consumatori pot fi loiali unei mărci, alții altora. În acest sens, se acordă multă atenție formării marketingului relațional, atunci când se creează o bază de date de clienți care permite gestionarea relațiilor dintre oameni.

Un studiu al hotelurilor din Singapore arată că trebuie luată în considerare importanța relativă a factorilor de segmentare a pieței.

Marketing extern afacerile hoteliere includ alegerea unui canal de distribuție a serviciilor hoteliere și formarea unei politici de comunicare.

Canal de distribuție a serviciilor hoteliere acoperă tipuri diferite activitati de vanzare.

Vânzare directă efectuate direct către clienți. Rezervările sunt primite de la persoane fizice și juridice.

Agent de vanzari desfasurate prin intermediari, relatii cu care se construiesc pe baza contractuala.

Vânzări corporative – primirea cererilor de la client corporativ pentru cazarea angajaților săi.

Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de selectare a intermediarilor:

Profesionalism si experienta in munca;

Teritoriul acoperit de intermediar;

Acoperirea pieței țintă;

Statutul organizatoric și juridic al intermediarului;

Tehnologii de vânzare utilizate;

Simplitatea și fiabilitatea sistemului de decontare reciprocă;

Reputația de afaceri.

Politica de comunicare. Hotelul trebuie să mențină o comunicare continuă cu potențialii clienți. Prin urmare, fiecare hotel începe inevitabil să joace rolul unei surse de comunicare. O companie hotelieră modernă gestionează un sistem complex de comunicații de marketing. Program general Comunicări de marketing cuprinde principalele mijloace de promovare - publicitate, promovarea vânzărilor, relaţii publice, marketing direct.

Subliniați avantajele hotelului;

Oferit ca soluție la multe probleme. Hotelul trebuie să ia piețele țintă, cercetează-le nevoile, pregătește un mesaj, selectează publicațiile necesare, emisiunile de televiziune și emisiunile radio care vor influența efectiv segmentul. Segmentele potențiale includ turiști de afaceri, turiști privați, grupuri guvernamentale și sportive. Mesajul publicitar ar trebui să aibă ca scop informarea oamenilor despre serviciile oferite de hotel și convingerea acestora să rămână în el. Ar trebui să fie scris într-un limbaj clar, să trezească interes, să arate convingător, să informeze despre locație și să furnizeze numere de contact.

Clădirile moderne ale hotelurilor sunt decorate cu reclame luminoase adecvate în timpul procesului de design exterior. Clădirile hotelurilor trebuie să aibă publicitate în aer liber - numele unității „hotel”, numele - în litere ruse și latine. Publicitate in aer liber ar trebui să facă publicitatea să iasă în evidență față de alte clădiri. Clădirea trebuie să aibă un indicator stradal și numărul casei. În hotelurile cu mai multe clădiri, este necesară echiparea standurilor cu o diagramă a aspectului clădirilor. În hoteluri, campinguri sau pensiuni cu teritorii întinse, puteți instala indicatoare ale locației și rutelor acestora. Indecșii pot fi duplicați într-o traducere străină.

Aspect stabilirea trebuie să corespundă specificului său. Aceasta este o parte integrantă a impresiei generale care ar trebui păstrată în memoria clientului. Recent, amenajarea interioarelor și a terenurilor a fost utilizată pe scară largă pentru a crea o imagine pozitivă a organizației.

Pentru administratorii unui hotel de lux, uniformele formale din țesătură de lână sunt potrivite. Recepționerii hotelului dintr-o stațiune tropicală pot fi îmbrăcați în cămăși hawaiene. Barmanii restaurantului pot purta uniforme din poliester.

Un stand special conceput vă va ajuta să vă găsiți drumul într-un oraș necunoscut, cu o hartă simplificată a orașului, care prezintă monumente arhitecturale sau istorice.

Vitrinele și expozițiile publicațiilor publicitare tipărite sunt un succes, introducând oaspeții în atracțiile orașului, arta teatrelor, muzeelor ​​și expozițiilor. Pentru a îmbunătăți designul publicității hoteliere, este necesar să se atragă artiști și designeri.

Cele mai răspândite sunt broșurile, broșurile, cărțile de vizită, plicurile și hârtia pentru corespondență de marcă, coperțile meniurilor de marcă, Carduri de felicitări, ghiduri și cărți de referință. Conținutul și designul reclamei depind de scopul hotelului și de caracteristicile clientelei acestuia.

Hotel Avenue – ediție tipărită sub forma unui pliant sau a unei broșuri, pe una dintre paginile căreia este reprezentată forma generala hoteluri. Clădirile, piețele și monumentele interesante din punct de vedere istoric sau arhitectural completează impresia orașului. Ele pot crea o panoramă frumoasă sau pot fi plasate ca imagini separate. La începutul textului este dat un mic context istoric despre oraș. Locul principal este ocupat de fotografii ale intrării principale, camere rezidențiale, hol, restaurant sau bar și puncte de service.

Broșură. Poate fi aranjat într-o varietate de moduri. Pe prima foaie este recomandat să plasați o fotografie a hotelului, o listă de servicii, să indicați programul acestora și un număr de telefon la care puteți suna pentru informații. Broșura conține spațiu pentru informații despre regulile de utilizare a hotelului. Broșura poate face publicitate atracțiilor orașului și ale zonei înconjurătoare.

Plicuri de marcă și hârtie de scrisori sunt realizate la comandă de fiecare hotel. Plicul oferă fie o vedere generală a hotelului, fie emblema acestuia. Plicul hotelului este publicat fără timbru poștal. Sigla sau numele hotelului trebuie plasate în colțul unei foi de hârtie.

Când comercializați serviciile unui restaurant de hotel, puteți trata oaspetele cu propriile produse de patiserie - acest lucru îi va permite să-și facă o idee despre calitatea preparatelor din restaurant. Este util să aveți fotografii cu sala de mese, mostre de aranjamente pentru masă și mulțumiri de la clienții anteriori.

Multe depind de cum arată persoana care face marketingul, cum se îmbracă și cum răspunde la întrebări. În industria ospitalității, angajații sunt cea mai importantă influență de pe piață. Chiar și micile erori de calcul pot avea un impact asupra calității serviciilor oferite.

Serviciile suplimentare din hoteluri ar trebui să fie promovate într-un mod original și plin de culoare. Tipurile de publicitate pe computer, de exemplu prin internet, au căpătat o importanță deosebită. Un client interesat să aleagă un hotel poate obține informații fără să-și părăsească scaunul. Pentru a face acest lucru, trebuie să găsiți site-ul web al hotelului, iar hotelul va apărea pe ecran. Vizualizarea se schimbă pe măsură ce cursorul se mișcă. Se pare că clientul însuși se plimbă prin clădire. Făcând clic pe imaginea ușii, vă puteți găsi în cameră, vă puteți deplasa pe coridor sau pe scări.

In nucleu strategie de marketing, atât hoteluri mari cât și mici hoteluri independente, atunci când caută noi oportunități de marketing în încercarea de a-și crește cota de piață, același mecanism constă: căutarea și luarea deciziilor.

Înainte de a lua orice decizie de marketing, este recomandabil să înțelegeți situația economică generală. Economice, sociale, politice și factori tehnologici care ar putea afecta afacerile hoteliere.

TEMA 30. TURISMUL INTERNAȚIONAL: FACTORI ȘI CONDIȚII DE DEZVOLTARE, IMAGINEA SPAȚIALĂ

1. Turismul internațional este un fenomen socio-economic global al timpului nostru

1. Dezvoltare strategii marketingîn pensiunea „Zdravnitsa”

   Teză >> Educație fizică și sport

   Servicii de calitate……………………………………………………………………………….31 2. Dezvoltare strategii marketing pentru a asigura calitatea... pe termen lung, posibilitatea de planificare a structurii teritorialului complex hotel întreprinderilor); 2. Consolidarea reglementărilor nou...

2. Marketing in turism (3)

   Lucrări de curs >> Marketing

3. Complex marketingîn domeniul turismului şi economiei ospitalităţii

   Rezumat >> Marketing

   ... dezvoltare complex marketing. Scopul lucrării este studiul complex marketingîn domeniul turismului şi hotel ferme. Obiectivele lucrării: Extinderea conceptului complex marketing ...

4. Marketing pe piata serviciilor. Marketing ca functie de conducere

   Rezumat >> Marketing

   Sistemul” constă din dezvoltare complex marketing Servicii, serviciu cuprinzător... excursie, utilitate, traducere, hotel, transport, gospodărie și... funcții de serviciu marketing întreprinderilor. /Tutorial; Sankt Petersburg, 1996. Marketing in industrii...

5. Marketing in turism (6)

   Test >> Marketing

   O călătorie, inclusiv hotel, transport, excursie, utilitati... si activitati turistice private întreprinderilor efectuate conform deciziilor internaționale, ... strategice și directe dezvoltare complex marketing. Succesul companiei pe...

marketing hotelier competitiv

Esența și caracteristicile marketingului în întreprinderile hoteliere

Politicile de marketing urmate de multe hoteluri nu țin cont de interacțiunea complexă dintre consumatori și serviciile oferite. Activitățile individuale de marketing sunt de natură dispersată și nesistematică, limitate în principal la activități de vânzări și publicitate.

Pentru întreprinderile hoteliere caracterizat prin utilizare neuniformă instrumente de marketing si resursele necesare aplicarii lor in etapele interactiunii dintre serviciu si consumator. Astfel, un grad ridicat de concentrare a instrumentelor de marketing și a resurselor atrase apare în stadiul inițial de implicare a consumatorului și scade pe măsură ce acesta este integrat în procesul de servire. Continuă să existe o înțelegere greșită a specificului utilizării instrumentelor de marketing în industria ospitalității și nu există nicio înțelegere a necesității sistematizării acestora pentru a îmbunătăți eficiența managementului fiecărui hotel specific.

Marketingul în sectorul serviciilor are propriile sale caracteristici specifice în comparație cu alte tipuri de activități comerciale.

Conceptul de marketing din afacerea hotelieră stabilește că prioritatea de top în antreprenoriat ar trebui să fie satisfacerea dorințelor și nevoilor clienților.

Dacă o întreprindere comercială, cum ar fi un hotel, este capabilă să satisfacă clienții, este probabil ca aceștia să poată genera un nivel de cifra de afaceri pentru întreprindere care să îi permită să fie profitabilă. Managementul hotelier, concentrându-se pe satisfacerea nevoilor clienților, primește mai profitabil financiar rezultate mai degrabă decât să ne gândim mai întâi la profitabilitate și apoi la serviciul perfect pentru clienți.

Marketingul serviciilor de camere de hotel este destul de diferit de marketingul produselor precum mașini sau televizoare. Există mai multe motive pentru această diferență.

1. Compoziția produsului.

Atunci când un client achiziționează un serviciu, cum ar fi cazarea la hotel, serviciul ca produs este complet intangibil pentru el. Folosind serviciile hoteliere, oaspetele primește servicii sub formă de înregistrare și cazare, check-out, service în restaurant, posibilitatea de a înota în piscină, precum și alte facilități. Când un oaspete părăsește un hotel, nu are nimic tangibil de arătat altora sau lui însuși, ca o amintire a orelor petrecute în hotel.

2. Participarea consumatorului.

Serviciul diferă și de bunuri prin aceea că consumatorul este implicat activ în proces. În timpul șederii la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul (hainele sunt atârnate, pantofii sunt curățați, cămășile sunt călcate).

3. Controlul calității.

Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi scos din producție pentru a corecta defectul. Acest lucru nu este posibil în întreținere. Dacă portarul unui hotel, dintr-un motiv oarecare, se îndepărtează de locul său și nu poate ajuta un oaspete să-și descarce bagajele din mașină, oaspetele poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii la acel hotel.

4. Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară.

Spre deosebire de producția de mărfuri, în care produsul final poate fi stocat în așteptarea unei creșteri a cererii consumatorilor, este imposibil să stocați serviciile ca produs final al întreprinderii. Pentru un hotel cu o capacitate de cameră de 300 de camere, orice depășire a acestei limite în cererile de cazare nu contează. Pe de altă parte, veniturile pierdute ca urmare a opririi camerelor nevândute sunt pierdute pentru totdeauna.

5. Canale de distribuție.

Dacă producătorii de mărfuri produc, stochează și vând produsul lor în diferite locații, atunci hotelurile își oferă diferitele servicii în incinta lor.

Întreaga gamă de servicii este concentrată într-un singur loc și are ca scop asigurarea faptului că oaspeții primesc serviciile la care se așteaptă. În plus, administrația poate fi implicată în monitorizarea unora dintre oaspeți dacă comportamentul lor începe să afecteze negativ procesul de servire a altor oaspeți.

Particularitate marketing hotelier rezultă din caracteristicile produsului hotelier discutate mai sus. Piața serviciilor hoteliere, ca și piețele pentru multe alte bunuri și servicii, se caracterizează prin existență cantitate mare grupuri de consumatori cu gusturi, preferințe și niveluri de venit diferite. De exemplu, clienții aceluiași hotel pot include oameni de afaceri, turiști și participanți la conferință. Este evident că motivele și scopurile achizițiilor lor, cerințele pentru același produs hotelier vor fi departe de a fi aceleași. Turiștii care călătoresc, care sunt mai sensibili la nivelurile prețurilor decât călătorii de afaceri sau organizatorii de evenimente, comandă de obicei cazare dublă, precum și prânzul și cina dintr-un meniu special (de grup). Cei care plătesc bani din propriul buzunar pot comanda cazare, masă, etc mai scumpe. De regulă, ei solicită și servicii hoteliere suplimentare - comunicatii telefonice si conexiune la internet in camera, servicii business center, etc. Prin urmare, în zilele noastre, când există concurență între întreprinderi, este foarte important să se țină cont de o abordare diferențiată a clienților.

O abordare diferențiată sau marketing direcționat este preferată de majoritatea hotelurilor astăzi. În conformitate cu această abordare, sunt selectate segmente de piață - anumite grupuri de consumatori cu caracteristici similare, caracterizate prin același tip de reacție la produsul propus, precum și la un set de stimulente de marketing.

Astfel, importanța marketingului în afacerile hoteliere este foarte mare, folosindu-l în aceste întreprinderi, puteți obține profituri considerabile.