În prezent, concentrarea pe nevoile clientului devine piatra de temelie pentru dezvoltarea ulterioară a limbii ruse căi ferate. Rândul transportatorului către consumator este legat de rezolvarea a două întrebări fundamentale: ce criterii sunt cele mai importante pentru client și cum să le îndeplinească?

Purtător: în pas cu vremurile

În cadrul dialogului dintre transportatorii și expeditorii naționali, care a avut loc în cadrul celui de-al X-lea Forum Internațional de Afaceri „1520 Strategic Partnership” de la Soci, participanții de pe piață au afirmat că impactul crizei economice asupra complexului feroviar poate fi considerat dublu, întrucât un scăderea volumelor de încărcare este însoțită de intrarea pieței într-o nouă etapă de calitate. Pe acest fundal, aducerea în prim-plan a subiectului concentrării asupra clienților pare absolut logic. Vadim Morozov, prim-vicepreședinte al Căilor Ferate Ruse JSC, notează că pentru holding abordarea sistemelorîn această direcție este o chestiune destul de nouă și a trebuit să înceapă cu dezvoltarea unui singur concept. „Am definit orientarea către client ca fiind capacitatea de a genera un flux suplimentar de clienți prin satisfacerea pe deplin a nevoilor acestora”, explică el.

„Primul și cel mai important lucru pentru noi este cât de orientată spre client este compania. Și doar clientul poate decide acest lucru, și niciodată managementul acestuia. În al doilea rând, orientarea către clienți ar trebui să fie însoțită de efectul creșterii veniturilor Căilor Ferate Ruse, în timp ce compania va sprijini interesele clienților cheie. Conceptul de „client” nu se limitează la consumatorii de servicii, este, de asemenea, necesar să se formeze un accent intern pe client, adică să se asigure munca coordonată a unităților de afaceri responsabile cu infrastructura și transportul de marfă, furnizarea de transport și servicii logisticeși dezvoltarea transportului de pasageri. Coordonarea acestor zone este punct-cheie politica de focalizare pe client.

Orientarea către client este unul dintre elementele managementului anticriză și oferă transportatorului oportunități noi, mai ales valoroase în contextul scăderii traficului. Care sunt pașii specifici? La sfârșitul lunii decembrie 2014, la Căile Ferate Ruse a fost înființat un departament de dezvoltare a afacerii și orientare către clienți. „Structura a fost creată prin optimizarea resurselor fără creșterea aparatului”, subliniază V. Morozov, „misiunea sa este de a crea politica corporativă orientarea către client intern și extern, prevăzută de Strategia de dezvoltare a Holdingului până în 2030”. De asemenea, sunt definite etapele implementării sale: mai întâi, dezvoltarea unei politici unificate, apoi crearea unui concept (inclusiv opțiuni detaliate pentru fiecare tip de afacere), instrumente de implementare, precum și metode de evaluare și un program de implementare. Lista sarcinilor curente include formarea unui pachet optim de servicii care exclude competiția între companii și crearea unui catalog unic de servicii. „Organizarea proceselor end-to-end din momentul planificării unui serviciu și până la implementarea acestuia implică integrarea acțiunilor în rețea, iar această verticală o vom forma până la sfârșitul anului”, promite V. Morozov.

Astfel, vectorul de dezvoltare a deținerii este setat. Roman Baskin, șeful Departamentului Business Development și Customer Focus al Căilor Ferate Ruse, susține că sarcinile atribuite noii divizii nu sunt ușoare, prin urmare, au căutat să recruteze oameni creativi cu experiență nu numai în cadrul Căilor Ferate Ruse, ci și în afara companiei. . „Acest lucru este foarte important pentru dezvoltarea unei metodologii și a conceptului de focalizare pe client, adică a documentelor comune exploatației, precum și pentru rezolvarea problemelor actuale, de exemplu, crearea unui sistem de sondare a clienților”, conchide R. Baskin.

„Prețurile pe termen lung sunt importante pentru un expeditor în mediul actual. Ne-am îndepărtat de acest model și acum luăm decizii manual, dar revenirea la acesta este, de asemenea, un instrument serios pentru creșterea concentrării asupra clienților. În plus, credem că compania trebuie să intre în logistică: să lucreze mai bine cu infrastructura portuară, să creeze lanțuri de servicii. Instrumentele de preț sunt bune, dar acesta nu este un panaceu, dar îmbunătățirea tehnologiei de lucru cu un client este calea corectă către calitate.”

Integrare în kazah

Sarcinile actuale ale Căilor Ferate Ruse sunt bine cunoscute de JSC NC Kazahstan Temir Zholy, transportatorul național, care și-a asumat rolul de integrator al activelor de transport ale republicii, inclusiv infrastructura portuară și rețeaua TLC. Cum se realizează această sarcină? Vicepreședintele pentru Logistică al NC KTZ, Kanat Alpysbaev, observă că eforturile vizează în primul rând dezvoltarea regiunilor. „Avem o experiență pozitivă de implementare în comun a proiectelor de investiții cu clienții cu rentabilitatea ulterioară a investiției în anumite condiții”, notează el.

În plus, în KTZh a fost creată o unitate de planificare integrată, care se ocupă de problemele activităților de transport, stabilirea tarifelor și marketingul. „Sarcina noii structuri este de a elimina procesele inutile și de a accelera serviciile pentru clienți”, subliniază K. Alpysbaev. Schimbări au loc la toate nivelurile: de exemplu, în departamentele de drum a apărut postul de adjunct al șefului logistică. De fapt, acesta este un manager de cont care lucrează zilnic cu clienții.

Complexul feroviar din Kazahstan (precum și Federația Rusă) se caracterizează printr-un grad ridicat de suprareglementare. Potrivit lui K. Alpysbaev, complică introducerea de noi servicii, dar KTZ încearcă să rezolve această problemă. „Primul lucru pe care ne dorim este să scoatem transportul feroviar din reglementarea serviciilor antimonopol din Kazahstan pe acele rute în care există concurență cu alte moduri de transport, în special cu transportul auto”, spune K. Alpysbaev. A doua problemă este legată de unificarea diferitelor documente de transport maritim în scopul utilizării lor în transportul multimodal. „De exemplu, trebuie să negociem cu autoritatile vamale astfel încât la transportul mărfurilor către aeroport să nu existe întârzieri din cauza conosamentului de tranzit”, clarifică el. O altă problemă constă în lipsa unui complet cadrul de reglementare transportul containerelor. Acum intenționează să facă acest lucru foarte serios pentru a fi în tandem cu vremurile.

Una dintre sarcinile cheie legate de concentrarea către client în KTZ este crearea unei ferestre unice. „Vrem să implicăm toate activele aflate în managementul nostru în soluția sa”, spune K. Alpysbaev. „Mai mult, UTLC are deja experiență în crearea unei platforme unificate pentru gestionarea flotei de material rulant și a serviciilor de vânzare și ar trebui dezvoltată, inclusiv în implementarea altor proiecte comune.”

Joc cu sumă diferită de zero

După cum puteți vedea, experiența transportatorilor naționali mărturisește relevanța unei politici orientate către client. Cum este evaluat de cei cărora le este destinat? Irina Olkhovskaya, director general adjunct al companiei de management OAO Kuzbassrazrezugol, consideră că eforturile Căilor Ferate Ruse OAO sunt benefice pentru industria cărbunelui. „Vedem o creștere destul de stabilă a exporturilor, pozițiile minerilor noștri de cărbune pe piețele mondiale sunt păstrate”, afirmă ea. „Aceste rezultate au fost obținute prin muncă comună.” Este vorba despre construirea infrastructurii și dezvoltare tehnologică transport, inclusiv la nivelul estului, o reducere semnificativă a timpului de livrare a mărfurilor în port față de 2013-2014. și, cel mai important, despre reunirea pozițiilor participanților în afacerile de transport. „Cea mai recentă teză a fost confirmată de ajustarea coridorului tarifar al Căilor Ferate Ruse la începutul anului 2015 în favoarea expeditorilor din industria cărbunelui”, notează I. Olkhovskaya. „Am fost tratați cu respect.”

Desigur, costul serviciilor este un criteriu foarte important pentru ca expeditorul să evalueze nivelul de orientare către client al transportatorului, dar nu singurul. Denis Ilatovsky, director general adjunct pentru logistică la SUEK, consideră că disputele de preț sunt asemănătoare unui joc cu sumă zero, în timp ce există mulți alți parametri pe care transportatorul și clientul îi pot îmbunătăți împreună, beneficiind reciproc. De exemplu, în 2013, tehnologia de gestionare a flotei a diverșilor operatori pe drumul către porturile Murmansk și Vanino a fost îmbunătățită, ceea ce a condus la o creștere a vitezei de livrare a cărbunelui, iar reversul accelerării a fost o scădere a SUEK. nevoie de vagoane. „În 2012-2013. am atras 52-55 de mii de vagoane, acum sunt suficiente 45 de mii, deoarece din cauza accelerării cifrei de afaceri a materialului rulant, necesarul de acesta a scăzut”, explică D. Ilatovsky.

Un alt parametru important pentru proprietarul mărfii este rutarea transportului mărfurilor. Împreună cu Căile Ferate Ruse din SUEK, nivelul acestuia a fost ridicat la 70%, dar partenerii nu se vor opri aici. Un alt subiect este creșterea capacității de transport a secțiunilor de rețea. SUEK a analizat traficul pe tronsonul Komsomolsk-pe-Amur-Vanino: după punerea în funcțiune a tunelului Kuznetsovsky, lungimea trenului a fost mărită, dar din cauza problemelor de tracțiune, acesta a revenit la precedentele 53-55 de vagoane, în timp ce volumul a traficului a crescut în continuare datorită creșterii greutății trenului, format în întregime din material rulant inovator.

Cum să bată autostrada?

Clienții de retail ai transportatorului care folosesc transporturi cu vagoane găsesc din ce în ce mai mult pe piață soluții alternative la transportul feroviar, transferând mărfuri pe segmentul de transport rutier. Konstantin Zasov, membru al Consiliului de Administrație al CJSC Rusagrotrans, citează statistici dezamăgitoare: ponderea transportului rutier în transportul cerealelor a crescut cu 10% din 2009 (până la 65%), iar până în 2020 ar putea ajunge la 80%, pt. terminat produse metalurgice același indicator din 2005 a crescut cu 49% (până la 69%), pentru fier vechi - cu 45% (până la 50%) până în 2013, deși în 2014 din cauza înghețării tarifelor a scăzut la 38%. Potrivit expertului, aici există concurență reală, în timp ce situația necesită o soluție, care ar trebui căutată împreună cu Căile Ferate Ruse.

O preocupare deosebită este incapacitatea de a concura cu transportul cu motor la distanțe de până la 1.000 km. Potrivit lui K. Zasov, starea de lucruri poate fi schimbată doar prin simplificarea mecanismului de aplicare a coridorului tarifar al Căilor Ferate Ruse sau prin desființarea reglementării tarifului feroviar pe astfel de segmente. „Posibilitatea de a reglementa componenta infrastructurii în funcție de tipul de marfă ar ajuta, de asemenea,”, crede el.

Pentru a asigura condiții egale de concurență cu Cu mașina propus să corecteze Codul fiscal Federația Rusă în ceea ce privește schimbarea bazei de colectare a taxei de transport, diferențierea ratelor în funcție de masa și numărul de osii ale mașinii, precum și înăsprirea controlului de la distanță asupra respectării parametrilor de reglementare, inclusiv standardele de greutate pentru mașini, pe drumurile federale și regionale . În plus, Rusagrotrans consideră necesară licențiarea transportului rutier de mărfuri și introducerea de restricții în domeniul reglementării tehnice - similar modului în care funcționează în transportul feroviar, cu modificări la reglementările tehnice. Uniune vamală. „Statul trebuie să formuleze o poziție clară”, rezumă K. Zasov. „În caz contrar, ne vom lupta pentru condiții egale la nesfârșit.”

experiență germană

Conform experți din industrie, experiența Deutsche Bahn este foarte interesantă, deoarece înainte de transformare compania s-a confruntat cu multe probleme legate de concentrarea către client. Una dintre ele a fost subdezvoltarea culturii de afaceri: managementul a gândit în termeni de unități de afaceri individuale și nu a ținut cont de obiective comune, respectiv, abordarea vânzărilor a fost realizată cu accent pe veniturile unei unități. Un alt dezavantaj a fost planificarea operațională fragmentată a mișcării de către numeroase departamente situate în diferite regiuni și chiar țări, ceea ce a condus la utilizarea ineficientă a activelor.

Lipsa condițiilor comerciale uniforme pentru vânzarea acelorași produse, persoana responsabilă cu încărcarea activelor persoanei, precum și strategia generală de dezvoltare a rețelei, care presupune formarea coridoarelor de transport, a fost complicată de multe conflicte interfuncționale. , întrucât structura organizatorică a Deutsche Bahn era destul de complexă, existau bariere de netrecut în calea comunicării între departamente. Împreună, toate aceste neajunsuri au dus la pierderea concentrării asupra intereselor clientului.

Potrivit partenerului și directorului general al BCG din Rusia Andrei Timofeev, privind organizarea transportului afaceri de logistică iar Căile Ferate Ruse a fost influențată atât de rămășițele economiei sovietice, cât și de liberalizarea parțială a industriei feroviare. Rezultatul este o duplicare a funcțiilor în cadrul exploatației. În general, a apărut o situație în care serviciul de producție prevalează asupra celui comercial, iar acesta din urmă nu dispune de instrumentele care să influențeze procesul de producție. Procesele de sprijinire a vânzărilor și a lucrului comercial cu clienții necesită, de asemenea, îmbunătățiri.

„Evident, doi decizii cheie, - spune A. Timofeev. - În primul rând, vorbim despre formarea unei oferte de servicii, integrată atât cu vânzări, cât și cu operațiuni. În al doilea rând, despre serviciul pentru clienți pe principiul unui ghișeu unic la nivel de industrie.”

Andrei Timofeev,
Partener și director general al BCG în Rusia

„Fără îndoială, orientarea către clienți în transportul feroviar ar trebui să se dezvolte pe fondul concurenței loiale: dacă nu stabilim condiții egale, nu vom putea atrage mărfuri. Sarcina noastră este să ne uităm la volumele care sunt transportate pe rute alternative și să concuram pentru ele împreună cu transportatorul. Astăzi, fluctuațiile tarifelor de transport auto pe parcursul anului ajung de la 50 la 250%, în timp ce tariful feroviar rămâne neschimbat. Astfel, practic nu avem instrumente pentru a lupta pentru marfă. În plus, la sistem existent este imposibil să depășești transportul cu motor la distanțe de până la 1.000 km în stabilirea tarifelor, aici sunt necesare soluții speciale, care trebuie dezvoltate în comun cu Serviciul Federal de Tarife”, Konstantin Zasov, membru al Consiliului de Administrație al CJSC Rusagrotrans.

Astfel, reglementarea prețurilor și îmbunătățirea tehnologiei reprezintă două opțiuni pentru creșterea nivelului de focalizare pe client. Cu toate acestea, posibilitățile de creștere a tarifelor sunt limitate și este dificil pentru un transportator să formeze un program de investiții pe cheltuiala clientului. Deci, mai rămâne un singur instrument pentru a crește veniturile - lucrul cu clientul.

Marina Ermolenko

Pentru o companie de transport de pasageri, există o singură modalitate de a dezvolta o afacere durabilă - de a-și spori concentrarea către clienți. Trebuie să ne cunoaștem bine clientul și să alegem calea de dezvoltare în funcție de cerințele și preferințele pasagerilor noștri. Pentru un pasager modern, timpul petrecut pe drum, confortul călătoriei și calitatea serviciilor sunt importante, așa că investim în material rulant, noi tehnologii și personalul nostru.

Astăzi, cea mai mare parte a investițiilor JSC FPC (mai mult de 87%) sunt direcționate către reînnoirea și modernizarea materialului rulant. Acest lucru ne permite să aducem pe piață material rulant nou cu caracteristici îmbunătățite de viteză și confort - trenuri cu etaj, Lastochki, tren de mare viteză Strizh.

De asemenea, investim în tehnologii care oferă confort suplimentar pentru pasageri. Un astfel de exemplu este proiectul de creat aplicatie de mobil achiziții de bilete – vor fi implementate complet în viitorul foarte apropiat.

Implementarea proiectelor inovatoare necesită noi cunoștințe, abilități și abilități din partea angajaților JSC FPC. Niciun echipament singur fără personal calificat nu va putea crește productivitatea și asigura calitatea înaltă a serviciilor. Prin urmare, toate categoriile de angajați ai companiei sunt importante pentru noi. Unii trebuie să îmbunătățească cunoștințele de inginerie, să dezvolte abilități tehnice, alții trebuie să studieze problemele de interacțiune interpersonală și să formeze abilități de serviciu, iar alții trebuie să crească eficiența. mediu intern, interacțiunea serviciilor și diviziilor companiei.

Astăzi, personalul companiei este format din 65,5 mii de profesioniști, dintre care peste 40% sunt angajați de prima linie de interacțiune cu clienții. Pentru noi este important ca tot personalul, fiecare angajat al companiei, să fie pregătit să lucreze în condiții moderne de piață, iar pentru aceasta ei au nevoie nu doar să fie instruiți, ci și implicați în procesul de îmbunătățire continuă. Rolul cheie în acest proces îl joacă Centrul Metodologic și de Formare a Personalului Corporativ, care este un instrument puternic pentru formarea specialiștilor în profesii de masă și dezvoltarea competențelor profesionale și corporative ale angajaților noștri. Centrul implementează programe de formare bazate pe strategia de dezvoltare a SA FPC, ținând cont de misiunea și valorile companiei.

În fiecare an, peste 20.000 de oameni, sau fiecare al treilea angajat, sunt instruiți la cursuri specializate de perfecționare, seminarii și training-uri. În general, cheltuielile pentru dezvoltarea personalului companiei se ridică la 90 de milioane de ruble anual. Se lucrează continuu pentru actualizarea programelor de formare existente și dezvoltarea altora noi, sunt implicați furnizori externi și se face o tranziție de la sistemul tradițional de formare (prelegeri, seminarii) la forme interactive.

Un rol semnificativ în dezvoltarea capitalului uman al companiei este acordat personalității liderului. El trebuie să fie capabil să atragă oameni, ținând cont de motivația și calificările acestora, să distribuie responsabilități și să delege autoritate, să construiască interacțiune eficientă cu membrii echipei, inspirați și mențineți spiritul de echipă.

În condițiile relațiilor de piață, cerințele pentru cultura serviciului sunt înăsprite în mod obiectiv. În acest sens, punem o speranță deosebită pe generația tânără, care caută oportunități de a se realiza, pentru care este ușor să stăpânească tehnologia modernă și să urmeze noile standarde de lucru cu clienții. Prin introducerea de noi servicii, încercăm să implicăm oameni tineri, educați și interesați în munca noastră.

Selecția și pregătirea tinerilor lucrători promițători se realizează și pentru rezerva tinerilor manageri. Stagiile lor în străinătate sunt organizate în mod regulat. În 2016 a fost lansat proiectul Express Youth, care va crește ponderea tinerilor manageri în rândul șefilor de trenuri de călători.

Acordăm o atenție deosebită personalului din prima linie. Atunci când selectăm candidați pentru munca în calitate de conducători de vagoane de pasageri și casieri de bilete, punem accent pe dezvoltarea mentalității de serviciu a angajaților - pe complexul acelor calități umane interne care le permit să fie respectuoși, prietenoși și atenți cu clienții. În acest scop, psihologii companiei evaluează competențele corporative folosind instrumente precum interviurile (interviurile de competență) și testarea.

Pentru dezvoltarea intenționată a personalului, compania a dezvoltat o serie de training-uri menite să dezvolte abilitățile de comportament orientat către client. LA fara esec controlăm eficacitatea antrenamentului cu ajutorul unor tehnici speciale. Drept urmare, angajații noștri știu nu numai să creeze condiții confortabile pentru pasageri, ci și să demonstreze acest lucru în practică în munca lor de zi cu zi. În 2016, compania va demara un proiect de pregătire a formatorilor-mentori interni pentru a lucra cu echipajele de tren.

Astăzi ne formăm o imagine fundamental nouă a dirijorului, care necesită o revizuire a acesteia atributii oficiale. Acum, sarcina principală a conducătorului este de a oferi servicii de calitate pasagerilor. În ceea ce privește funcționarea materialului rulant (curățare, încălzire, curățare a trenului de rulare etc.), această funcționalitate este transferată altor angajați.

Toate aceste măsuri împreună ne vor permite să creăm o nouă imagine a companiei, să-și consolidăm concentrarea către clienți și să atingem obiectivele planificate ca parte a implementării programului Anul pasagerilor.

Adnotare. Articolul dezvăluie înțelegerea de către autor a abordării orientate către client în transportul feroviar ca activitate a logisticii unei întreprinderi de transport, în special, arată sistemele actuale de îmbunătățire. activitati de logistica sporind în același timp concentrarea către client.

Cuvinte cheie: transport feroviar, complex de transport, logistica, proces de transport, expeditor, destinatar, orientare catre client.

Russian Railways JSC este principala verigă în sistemul de transport al economiei țării. Volumul total al transportului de mărfuri este în continuă creștere, astfel încât compania își îmbunătățește constant activitățile și dezvoltă geografia principalelor direcții de transport.

Principalele sarcini cu care se confruntă compania astăzi în dezvoltarea afacerii de transport și logistică sunt asigurarea unui aflux suplimentar de mărfuri și creșterea veniturilor exploatației atât prin îmbunătățirea calității și eficienței serviciului de transport de bază, cât și prin dezvoltarea de noi servicii de transport și logistică. , inclusiv pentru cererile individuale ale fiecărui client. Accentul principal este pe satisfacerea nevoilor clientului și îmbunătățirea calității serviciilor oferite.

Lucrul cu clienții se realizează prin Centrul pentru Serviciul de Transport Corporativ (TsFTO). CFTO funcționează ca un „ghișeu unic”, oferind un ciclu complet de interacțiune cu clienții în formarea și executarea comenzilor pentru transportul mărfurilor și, de asemenea, desfășoară activități contractuale cu organizațiile de expediție, proprietarii de material rulant feroviar și alți participanți. pe piața transporturilor, prezentată în figura 1.

Figura 1. Interacțiunea diviziilor cu participanții pieței de transport

CFTO nu doar participă la organizarea transportului feroviar, ci este și divizia care servește drept fereastră unică pentru clienți și le recomandă acestora, în funcție de specificul nevoilor acestora, serviciile altor unități de afaceri ale holdingului. Fiecare dintre ele oferă propria listă de servicii legate de transportul feroviar, în condiții mai atractive decât pe modurile de transport competitive, culegând toate informațiile necesare cu ajutorul TCFTO regional.

O modalitate eficientă de a crește vânzările și de a câștiga venituri suplimentare din promovarea serviciilor complexe este studierea și evaluarea amănunțită a nevoilor clienților. Mai ales în acest scop, în CFTO a fost introdus Institutul Managerilor Personali. Astăzi, ei joacă un rol cheie în construirea interacțiunii cu proprietarii de marfă pe baza unui ghișeu unic.

Sarcina principală a AFTO este de a servi utilizatorilor serviciilor Căilor Ferate Ruse în ceea ce privește furnizarea de servicii pentru transportul de mărfuri, informații și alte servicii suplimentare în limitele zonei de serviciu, executarea serviciilor legate de transport. de mărfuri, în conformitate cu lista unificată de prețuri a serviciilor Căilor Ferate Ruse și formarea comenzilor pentru executarea acestora, Figura 2.

Figura 2. Structura AFTO

Angajații LAFTO deservesc numeroase organizații și întreprinderi, întocmesc cereri pentru transportul mărfurilor pentru fiecare expeditor, întocmesc documente de transport de mărfuri, fac decontări cu expeditorii pentru transport, informează destinatarii despre sosirea mărfurilor, țin înregistrări și rapoarte în conformitate cu formularele stabilite. și efectuați alte lucrări.

Având în vedere noua direcție de dezvoltare a blocului de afaceri de transport și logistică al Căilor Ferate Ruse, se poate observa îmbunătățirea sistemului pe sisteme superioare management, unde activitatea departamentelor vizează obținerea eficientizată a informațiilor finale, totuși, luând în considerare în detaliu structura internă a fiecărui departament, în special în ceea ce privește lucrul cu direcția principală, și anume cu clientul, apar multe probleme:

  1. Un număr mare de structuri pentru lucrul cu un client, motiv pentru care există o pierdere constantă de informații;
  2. Creșterea prelucrării datelor clienților și a onorării comenzilor urgente;
  3. Căutarea răspunsurilor care apar la clienți în diverse structuri, ceea ce duce la emoții negative pentru așteptare și durata căutării;
  4. Lipsa unui unitar Sistem informatic si etc.

Astfel, clientul, pentru a primi serviciul, trebuie să petreacă principala resursă – timpul!

Orientarea maximă către nevoile clientului și creșterea gradului de satisfacție a clienților din serviciile oferite de holding este cel mai important aspect al activității companiei.

Pentru a dezvolta și a oferi clientului soluții de transport și logistică, este necesar să se înțeleagă nevoile reale ale clienților și să se țină cont de particularitățile proceselor lor - în conformitate cu acestea, se va construi activitatea ulterioară a CFTS cu clienții. .

Problema managementului eficient al interacțiunii cu clienții este una dintre problemele cheie în implementarea strategiei unei abordări orientate către client. Concentrarea pe client, de fapt, este unul dintre elementele managementului anti-criză, dă caracteristici suplimentare, mai ales în contextul unei scăderi a volumelor de trafic, când piata transporturilor trebuie să lupți pentru client. Pentru a face acest lucru, este necesar să se schimbe sistemul haotic existent de interacțiune între clienți și alți participanți la centrul de servicii de transport de marcă, și anume, să se creeze un „Centru de servicii pentru clienți”, care va fi o fereastră unică în toate problemele necesare ale transportul mărfurilor, documentele, căutarea vagoanelor și răspunsurile la toate întrebările de interes, care vor permite clientului să economisească timp și bani la toate operațiunile legate de livrarea mărfurilor, este prezentat în Figura 3.

Figura 3. Structura schimbată a interacțiunii clienților cu participanții pe piața de transport

Sarcina principală a „Centrului de servicii pentru clienți” este de a organiza munca cu clienții pentru vânzarea serviciilor de transport și logistică ale companiei pe baza interacțiunii departamentelor, obținând efectul activității rapide a tuturor structurilor subordonate CFTO și oferind servicii de înaltă calitate, creând condiții pentru atragerea de clienți suplimentari și venituri pentru transportul feroviar. Prin crearea unui sistem consistent de lucru cu cererile primite de la clienți, prezentat în Figura 4.

Figura 4. Model de procesare a cazului

În cazul în care clientul a aplicat pentru prima dată, specialistul CRSC îl informează despre procedura de interacțiune la stabilirea decontărilor și achitarea de către client a taxelor de transport, precum și a taxelor și taxelor datorate pentru serviciile aferente, explică procedura de deschidere a ELS, furnizarea de servicii conexe legate de transportul mărfurilor, emite o listă documente necesare pentru încheierea Acordului privind organizarea așezărilor și a contractului de servicii complete de transport.

Pe baza analizei parametrilor cererii clientului, specialistul CRSC ia o decizie privind implicarea departamentelor implicate ale CFTO, precum si diviziilor structurale si sucursalelor, in serviciul acestuia. În cazul în care parametrii serviciului solicitat corespund registrului de servicii legate de furnizarea de informații introductive privind activitatea de transport feroviar sau informații care conțin furnizarea de extrase din baza de date existentă, atunci specialistul CRSC întocmește în mod independent un răspuns la contestație, și îl trimite clientului în 3 până la 5 zile.

În cazul în care clientul este de acord cu condițiile de prestare a serviciului, specialistul CRSC în aceeași zi lucrătoare transmite informații despre posibilitatea încheierii unui acord pentru serviciul de transport complex al proprietarului mărfii către departamentul de servicii de transport al TCFTO (AFTO). ). În același timp, subdiviziunea structurală a CFTO acționează ca agent al subdiviziunii regionale corespunzătoare a filialei, fără a dobândi autoritate pentru serviciile sale de bază atunci când prestează servicii.

Pe baza acestor materiale analitice, precum și a rezultatelor procesării cererilor primite (prin call center, un site web și cu contact direct din partea clienților), specialistul CRSC întocmește un plan de acțiune pentru organizarea marketingului pentru vânzarea de servicii către potențiali clienți anumiți. pentru perioada următoare.

Cei mai buni termeni pentru intocmirea unui plan de lucru cu potentialii clienti este un sfert sau 6 luni, unde este indicat timpul de pregatire oferte comerciale, desfășurând întâlniri și activități de comunicare care se desfășoară în conformitate cu interacțiunea cu conducătorii TCFTO (AFTO) și aprobate de prim-adjunctul șefului căii ferate sau adjunctul șefului de cale ferată pentru administrația teritorială.

Astfel, procesul de furnizare a unui serviciu de transport și logistică, în care interacțiunea cu fiecare client actual și potențial printr-un singur „Centru Clienți” contribuie la crearea unei baze solide pentru reținerea și atragerea expeditorilor către transportul feroviar. Un singur contract pentru furnizarea unui serviciu cuprinzător permite clientului să furnizeze setul minim necesar de documente o singură dată managerului Centrului Central de Distribuție, care este angajat în procesarea ulterioară a transportului și furnizarea de servicii suplimentare, folosind „pâlnie de vânzări” pentru reținerea și creșterea volumului mărfurilor transportate.

Conceptul dezvoltat va permite expeditorilor să interacționeze cu ușurință cu Căile Ferate Ruse în ceea ce privește depunerea cererilor și plasarea comenzilor, capacitatea de a obține online informații despre locația mărfurilor, livrarea mărfurilor la timp și în termen și multe altele. Orientarea către client înseamnă pentru companie interacțiunea cu potențialii clienți - producători de produse care depind atât de aprovizionarea cu materii prime și componente, cât și de transportul produsului final pe piețe. Implementarea schimbărilor prezentate în lucrul cu clienții se bazează pe o înțelegere clară a faptului că calitatea serviciilor este indisolubil legată de calitate. Procese de producție, care asigură activități coordonate ale tuturor diviziilor, blocurilor de afaceri și unităților de afaceri ale Holdingului, inclusiv la nivel regional.

Punerea companiei pe șinele concentrării pe clienți vă va permite să obțineți următoarele efecte:

  1. Creșterea rentabilității și eficienței activitati de productie, competitivitatea pe piața transporturilor și asigurarea calității înalte a serviciilor furnizate de Căile Ferate Ruse în conformitate cu obiectivele strategice și cu valorile mărcii;
  2. Creșterea volumului vânzărilor de servicii, precum și intrarea pe noi segmente de piață prin consolidarea brandului companiei și furnizarea de servicii atractive cu parametri uniformi de calitate pentru toate diviziile, sucursalele și filialele și companiile dependente ale Căilor Ferate Ruse;
  3. Extinderea liniei de produse a Holdingului și optimizarea „portofoliului” de servicii furnizate pentru a răspunde cât mai bine cerințelor pieței și nevoilor individuale ale clienților;
  4. Reducerea pierderilor din calitatea inadecvată a serviciilor oferite prin unificarea cerințelor de calitate și a caracteristicilor consumatorilor, precum și dezvoltarea și aplicarea instrumentelor de control al calității și a nivelului de satisfacție și fidelizare a clienților.

Compania primește părere, care asigură un sistem de monitorizare și control informațional al calității serviciilor prestate. Monitorizarea calității serviciilor ajută la obținerea unui răspuns la performanța atât a structurii, cât și a companiei în ansamblu, a motivelor de nemulțumire, dacă există, inclusiv a ajuta la găsirea punctelor slabe ale companiei nu numai în serviciul clienți, ci și în procesul de muncă și transport, afectând astfel întreaga companie și nu o structură separată. Clientul, ca nimeni altul, este capabil să evidențieze procesele neterminate din companie, ajutând specialiștii să-și schimbe rapid și eficient munca pentru a îmbunătăți activitățile companiei și a-i face pe clienți să-și dorească să revină.

Orientarea către client, de fapt, este și unul dintre elementele managementului anticriză, oferind Holdingului oportunități suplimentare, mai ales în contextul unei scăderi a volumelor de trafic, atunci când este necesar să lupte pentru client pe piața de transport.

Bibliografie:

  1. Logistica: integrarea și optimizarea proceselor de afaceri logistice în scopuri de aprovizionare / V. V. Dybskaya [et al.]. - Moscova: Eksmo, 2014. - 939 p.
  2. Logistica și managementul lanțului de aprovizionare: un ghid practic / DV Kurochkin. - Minsk: Alfa-book, 2016. - 783 p.
  3. Logistica transporturilor: ajutor didactic: [pentru universități] / R. B. Ivut, T. R. Kisel. - Minsk: BNTU, 2014. - 377 p.
  4. http://mzd.rzd.ru/static/public/ru?STRUCTURE_ID=3[Resursa electronică] -2017.URL: Mod de acces - gratuit.
  5. http://www.aup.ru/docs/di/232.htm [Resursa electronica] -2017.URL: Mod de acces – gratuit.

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți la Căile Ferate de Sud-Est acordă în mod tradițional o mare atenție. În prezent, în condițiile unei situații economice instabile și a unei concurențe acerbe în domeniul transporturilor, problema îmbunătățirii calității serviciilor prestate în transportul feroviar este cea mai acută. Astăzi este important pentru noi nu doar să ne menținem, ci și să ne consolidăm pozițiile în toate segmentele serviciilor de transport. Succesul în această afacere este posibil doar prin implementarea unui sistem orientat către client în muncă, de la planificare până la implementarea directă a transportului.

Anatoly Ivanovici Volodko,șeful Căii Ferate de Sud-Est

După cum știți, implementarea strategiei orientate către client în compania noastră se bazează pe principiul principal - o abordare individuală a fiecărui client, capacitatea de a evalua gradul de loialitate și satisfacție a consumatorilor de servicii. Ce instrumente folosim pentru ca acest principiu să funcționeze la nivel de drum? În primul rând, acestea sunt consilii regionale de coordonare organizate în mod permanent pe baza dezvoltării unor programe comune de cooperare constructivă. Rolul lor este greu de supraestimat.
În 2016, pe calea ferată au avut loc două reuniuni ale Consiliului Regional de Coordonare - una, cu participarea transportatorilor cheie, în februarie la Stary Oskol, cealaltă a avut loc în iunie prin videoconferință între căile ferate Moscova și sud-est. La ea au participat și clienți.
Astfel de evenimente permit expeditorilor să se familiarizeze mai bine cu activitățile și serviciile oferite de calea ferată și să-și exprime direct dorințele. Pentru noi, aceasta este o oportunitate de a evalua corect cât de mulțumiți sunt clienții cu munca în comun, de a identifica și de a elimina rapid problema și de a schița alte modalități de cooperare reciproc avantajoasă. Având în vedere experiența pozitivă a acestui tip de interacțiune cu consumatorii servicii feroviare, intenționăm să ținem în continuare ședințe de lucru la locurile consiliilor coordonatoare.
In conditii economie de piata Un criteriu foarte important pentru alegerea unei companii de transport pentru un expeditor este sistemul tarifar actual, de care depind costurile de transport. În prezent, expeditorii preferă adesea transportul rutier datorită mobilității sale, disponibilității pentru unele regiuni îndepărtate și ușurinței procesării documentelor de expediere.
În zona de serviciu a Autostrăzii de Sud-Est, transportul feroviar reprezintă 75% din volumul total al traficului, în timp ce 25% din marfă este transportată cu mașini. Pentru a asigura competitivitatea transportului feroviar, precum și pentru a atrage volume suplimentare de marfă pe drum, conducerea Căilor Ferate Ruse a decis să ofere coeficienți reducători în coridoarele tarifare pentru marii parteneri care asigură încărcare la sau peste nivelul anului trecut. .

În prezent, un factor de reducere de 0,882 este valabil pentru transportul metalelor feroase pentru export. A fost adoptat pentru trimestrul I 2016 și prelungit până la sfârșitul anului. Ca urmare, peste 5 luni s-a înregistrat o creștere a încărcării cu metale feroase cu 161 mii tone sau 2,4% față de aceeași perioadă a anului trecut.
Implementarea politicii orientate către client în cadrul Căilor Ferate Ruse implică, de asemenea, interacțiune continuă între unitățile de afaceri și diviziile din cadrul drumului. Se realizează prin organizarea furnizării de servicii end-to-end de la începutul planificării până la finalizarea acestora. Modelul de afaceri definit de Strategia de Dezvoltare a holdingului Căilor Ferate Ruse până în 2030 prevede transformarea companiei dintr-o companie de transport într-o companie de transport și logistică.
În acest sens, calea ferată oferă clienților un nou produs de transport - organizarea circulației trenurilor de marfă conform unui program cu o oră fixă ​​de plecare și sosire, ceea ce crește fiabilitatea și eficiența transportului și corespunde condițiilor de operarea transportului feroviar într-un mediu de piață. Plecarea la timp a trenurilor garantează livrarea mărfurilor către client la timp, îmbunătățește semnificativ fiabilitatea livrării mărfurilor.
Pentru a dezvolta orientarea către clienți, a reduce barierele administrative și a îmbunătăți furnizarea de servicii în domeniul transportului feroviar de mărfuri, au fost aprobate și puse în aplicare Termenii serviciului de transport al Căilor Ferate Ruse. Astăzi, este suficient ca clientul să semneze și să depună la orice TCFTO (Centrul Teritorial pentru Servicii de Transport de Marca) cererea originală de familiarizare și acord deplin cu termenii și costul furnizării serviciilor postate pe site-ul Căilor Ferate Ruse pentru a primi serviciul necesar.
De la 1 martie 2016, Direcția Sud-Est pentru administrarea complexului de terminale și depozite a pus în aplicare Lista de prețuri pentru lucrări și servicii, în care tarifele contractuale sunt stabilite în conformitate cu metodologia de tarifare flexibilă pentru această specie Servicii. Acest lucru face posibilă ca tarifele direcției să fie mai competitive și mai atractive, să mențină loialitatea clienților, să răspundă la acțiunile concurenților, asigurând în același timp eficiența economică.
La calea ferată se acordă o atenție deosebită îmbunătățirii calității serviciului de călători, introducerea în practică a noilor tipuri de servicii. În stații, puncte de oprire, se desfășoară sistematic campaniile „Ziua pasagerului”, oferind „feedback” pasagerului și permițându-vă să luați măsuri prompte pentru eliminarea neajunsurilor în muncă.
Pentru menținerea volumului traficului suburban, îmbunătățirea serviciilor de transport pentru populație, în cooperare cu întreprinderile auto, administrațiile regionale, se lucrează la dezvoltarea comunicațiilor multimodale („tren + autobuz”) în transportul de călători și suburban.

Din februarie 2016, este posibilă plata serviciilor celulare prin automate de bilete la 24 de puncte de vânzare. În septembrie 2016, plata pentru serviciile furnizorilor de internet va fi introdusă la stațiile Voronezh-1, Belgorod, Michurinsk Uralsky, Liski, o.p. Mashmet.
În stațiile Voronezh-1, Liski, Michurinsk-Uralsky, Belgorod, este deschisă posibilitatea plății fără numerar pentru călătoria cu trenul de navetiști cu card bancar.
Complexul stației Voronezh găzduiește InPost POSTAMAT, a cărui instalare a devenit un element convenabil al infrastructurii stației și a sporit atractivitatea complexului stației în ansamblu.
La gările Voronezh și Liski au fost instalate chioșcuri interactive, permițând, într-o formă convenabilă și accesibilă, să aducă consumatorilor informații despre serviciile (ale complexului de gară și ale altor organizații ale orașului), obiectivele turistice și rutele orașului.
Pentru a susține programul național de promovare a lecturii în rândul cetățenilor, o serie de stații au implementat proiectul Bookcrossing for Passengers, care la rândul său este un serviciu suplimentar gratuit.
În aprilie 2016, proiectul „Biblioteca pe roți” a fost lansat pentru pasagerii trenurilor de navetiști ai SA „PPK „Cernozemie”.
Pentru confortul bicicliștilor, au apărut parcări pentru biciclete la gările Voronezh, Liski, Povorino, Uglyanets.
Compania de pasageri Suburban, împreună cu entitățile constitutive ale Federației Ruse, lucrează la numirea de noi rute de tren suburban pe raza rutieră și la dezvoltarea transportului intraurban. În prezent, administrația regiunii Voronezh lucrează la problema întoarcerii trenului, care a circulat în perioada aprilie-mai a acestui an de-a lungul rutei directe Prydacha-Rossosh.
În toamna anului 2015, în orașul Tambov a fost lansat proiectul City Train, menit să crească capacitatea străzilor principale ale centrului regional, eliberându-le de ambuteiaje în orele de vârf, să reducă povara asupra mediului, să îmbunătățească investițiile. atractivitatea și situația socială din regiune. Implementarea unui proiect similar este planificată în regiunea Voronezh.
Până la sfârșitul anului 2016, mai sunt multe de făcut pentru îmbunătățirea calității serviciului pentru pasageri în traficul suburban. Acesta este un transfer de bilete de abonament către un transportator de plastic; dezvoltarea vânzărilor online de documente de călătorie, elaborarea unei hărți interactive pe site-ul companiei Cernozemie cu informatii detaliate despre gări, puncte de oprire, gări, obiecte semnificative din punct de vedere social și multe altele.
Pentru a crește atractivitatea transportului feroviar de călători pe distanțe lungi, din 31 iulie 2015, trenul nr. 45/46 Moscova-Voronezh a fost înlocuit cu un tren cu două etaje cu scaune, care este la mare căutare în rândul călătorilor. În perioada de creștere a cererii (din mai până la jumătatea lunii septembrie), trenul cu două etaje circulă într-o compoziție sporită de până la 15 vagoane, în perioada de reducere a traficului de călători - 7 vagoane zilnic.
În iulie 2016, a fost organizată înlocuirea vagoanelor din trenul nr. 69/70 Voronezh-Moscova cu trenuri de vagoane cu etaj.

Pentru a satisface cererea de transport de pasageri către stațiuni Coasta Mării Negre Trenul suplimentar Nr. 403/404 Moscova-Adler a fost atribuit ca filiala de sud-est a SA FPC.
Din 14 ianuarie 2016, zona de implementare a prețurilor dinamice, care, împreună cu altele, include rutele Căii Ferate de Sud-Est - Voronezh-Moscova, Voronezh-Sankt Petersburg, Belgorod-Moscova, Tambov-Moscova și Lipetsk-Moscova - a a fost completat cu direcțiile Stary Oskol - Moscova și Belgorod-Novosibirsk.
„Prețurile dinamice” pentru trenurile care urmează direcțiile de mai sus se aplică la vagoanele de lux, SV și clasa compartiment.
Programul permite pasagerului să își planifice călătoria în avans și să cumpere un bilet la cel mai mic preț. Cu cât biletul este achiziționat mai devreme, cu atât este mai ieftin.
De la 1 iulie 2016, pasagerii care circulă în vagoane compartiment ale trenurilor de marcă formate din Filiala Sud-Est au posibilitatea de a alege o dietă din meniul propus la achiziționarea unui document de călătorie.
Implementarea tuturor acestor măsuri va îmbunătăți serviciul pentru pasageri, va crește nivelul de concentrare asupra clienților și va contribui la consolidarea imaginii Căilor Ferate Ruse.
Într-un mediu competitiv, pentru a rămâne pe linia de plutire și pentru a continua să ocupi o poziție de lider în industria ta, trebuie să fii sensibil la schimbarea condițiilor pieței. Prin urmare, intenționăm să continuăm să lucrăm la creație sistem eficient vânzări de servicii, oferind utilizatorilor noi produse de transport și logistică.

Transportul

Orez. 4. Grafice ale valorilor teoretice și experimentale ale C 2: - valorile teoretice ale C 2 ; - valori experimentale ale C 2 pentru modelul de șină; - valori experimentale ale C2 pentru modelul de cilindru

Concluzie

Discrepanța dintre rezultatele experimentale și cele teoretice a fost mai mică de 5%, ceea ce indică acuratețea ridicată a metodei propuse de separare a tensiunilor în rezolvarea problemelor spațiale prin metoda cu trei expuneri a fotoelasticității holografice.

REFERINȚE

1. Galanin M.P. Metode de analiză numerică a modelelor matematice // M. : MGTU im. N.E. Bauman, 2012. 591 p.

2. Ajutor Ansys 12.1 / Notă legală / Acord de licență pentru software comunitar. Ansys Inc. 2009.

3. Razumovsky I.A. Metode interferente-optice ale mecanicii unui corp solid deformabil // M.: Izd. N.E. Bauman, 2007. 341 p.

4. Frocht M. Fotoelasticitate. M.: Stat. Editura de literatură tehnico-teoretică, 1950. 560 p.

5. West Ch. Interferometrie holografică. M. : Mir, 1982. 382 p.

6. Bryukhovetskaya E.V., Konischeva O.V., Kudryavtsev I.V. Interferometru holografic de tip universal. Lucrările Primului Congres Internațional de Științe „Studii fundamentale și aplicate în țările oceanelor Pacific și Atlantic”. Agenția Internațională pentru Dezvoltarea Culturii, Educației și Științei. Japonia, Tokyo, 2014. Vol.2. R. 295-297.

7. Calcule pentru rezistență în inginerie mecanică / S.D. Ponomarev, V.L. Biderman şi alţii // M. : MASHGIZ, 1956. T. 2. 768 p.

UDC 338.47: 656.2 Surkov Leonid Petrovici,

k. e. în Economie, profesor la Departamentul de Economie și Management în Transportul Feroviar,

Irkutsk Universitate de stat mijloace de comunicare, tel. 638-336, e-mail: [email protected]

FORMAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT CORPORATIV PENTRU ORIENTAREA CLIENT AL RZD HOLDING

CĂI FERATE RUSE, CU ORIENTARE PENTRU CLIENT, FORMAREA SISTEMULUI DE GUVERNANȚĂ CORPORATIVĂ

Adnotare. Articolul tratează problemele formării conceptului serviciu cuprinzător client. Se arată că vagul conceptului actual de servicii complexe se reflectă în varietatea modurilor în care diversele companii își descriu sarcinile în acest domeniu de activitate. Se observă că serviciul cuprinzător pentru clienți stă la baza noului concept de management al Căilor Ferate Ruse - un sistem de management orientat spre client, care devine o tendință și o prioritate pentru dezvoltarea companiei în următorii ani. Sarcini problematice, o serie de abordări și principii fundamentale cu ajutorul cărora este posibil să se rezolve aceste probleme și să se formeze sistem corporativ gestionarea orientării către client a holdingului Căilor Ferate Ruse.

Cuvinte cheie: sistem integrat de servicii, calitatea serviciilor, orientarea către client și către client a holdingului Căilor Ferate Ruse, piața de transport și expeditorul, structura afacerii.

abstract. Articolul discută problemele formării conceptului complet de servicii pentru clienți. Se arată că vagul concept al serviciului complex de astăzi se reflectă în varietatea modurilor în care diferitele companii își descriu problemele în acest domeniu. Conceptul de management al Căilor Ferate - sistem de management „orientat către client”, care devine o tendință și prioritățile de dezvoltare ale companiei pentru următorii ani. Articolul definește probleme, o serie de abordări și principii fundamentale prin care posibila soluție a acestor probleme și formarea sistemului de guvernare a clienților „Căile Ferate Ruse” se concentrează.

Cuvinte cheie: sistem complet de servicii, calitatea serviciului, Căile Ferate Ruse care se concentrează asupra clienților și clienților, piața de transport și expeditorul, structura afacerii.

În prezent, transportul feroviar adoptă din ce în ce mai mult conceptul de serviciu integrat pentru consumatorii de servicii de transport.

Dacă în anii ’70 ai secolului trecut, problemele de producție erau principalele structurilor de afaceri, iar în anii ’80 problemele de calitate au devenit principalele, atunci în anii ’90 serviciul complex pentru clienți a apărut în prim-plan.

Cu toate acestea, însuși conceptul de „serviciu unic” este foarte vag. Este o idee cu mai multe fațete care înseamnă mult mai mult decât simpla organizare a funcționării eficiente a sistemului, care a fost semnul distinctiv al conceptului de „serviciu pentru clienți”.

Vagul conceptului actual de servicii integrate se reflectă și în varietatea modurilor în care diversele companii își descriu sarcinile în acest domeniu de activitate. Unii definesc acest concept ca „satisfacția completă a clienților” și „control cuprinzător” sau „parteneriat cu clientul”, alții – ca „serviciu tehnologic” sau „asistență completă pentru clienți”.

La fel de des, acest concept implică o abordare mai responsabilă și mai atentă a organizației. tipuri specifice Activități. Astfel, de multe ori „serviciu unic” înseamnă implicarea clientului în procesul de dezvoltare de către furnizor a noilor tipuri de produse sau servicii.

În toate cazurile luate în considerare, conceptul de „ghișeu unic” include stabilirea unor relații mai strânse cu clienții produselor și serviciilor.

Asigurarea calității înalte este primul pas către o soluție cuprinzătoare de servicii pentru clienți. Dar, pe de o parte, conceptul de calitate include standarde clare și indicatori absolut măsurabili. Pe de altă parte, măsurarea sau evaluarea nivelului de serviciu este posibilă doar folosind concepte care exprimă cerințele specifice ale clienților.

Astfel, activitatea structurii afacerii este fundamental diferită față de cea necesară pentru asigurarea indicatorilor măsurabili ai standardului de calitate.

Producătorul este obligat să-și evalueze activitățile cu așteptările și dorințele clientului, iar aceasta, ca să nu mai vorbim de satisfacția lor deplină, este o sarcină extrem de dificilă. Mai mult, aceste așteptări și pretenții cresc cu fiecare noutate

niveluri de servicii îmbunătățite. Abordarea ideală este tratarea clientului ca pe un partener. Cu toate acestea, problema în astfel de parteneriate constă de obicei în dificultatea de a stabili înțelegerea reciprocă. În aceste relații, partenerii trebuie să înțeleagă pe deplin capacitățile fiecăreia dintre părți.

În unele companii, ideologia serviciului end-to-end există de mulți ani. Pentru alții, este complet idee noua pe care abia încep să le pună în practică. Dezvoltare program eficient servicii integrate și implementarea cu succes a acesteia este un domeniu de activitate important din punct de vedere strategic.

De la începutul recesiunii economice din anii 1990, piața s-a transformat definitiv într-o „piață a cumpărătorului” (cu predominanța cererii asupra ofertei), iar de atunci atitudinea tuturor producătorilor față de problemele de servicii s-a schimbat radical. În noile condiții, uneltele obișnuite au încetat să funcționeze. Legile pieței, saturate de bunuri și servicii, au dus la faptul că calitatea și chiar prețul produsului trec în plan secund, făcând loc serviciului. Cine nu asigură implementarea unor valori care sunt atractive pentru consumatori, se retrage în plan secund.

La evaluarea relației dintre feroviari și expeditori, a apărut un nou criteriu de relație. Compania de căi ferate a început să plătească Atentie speciala studiază și utilizează pentru a-și menține poziția competitivă noile abordări care se află în exterior abordări tradiționaleîn prestarea serviciilor de transport. La nevoie, au început să fie folosite o serie de modalități de a răspunde nevoilor expeditorilor, care nu au legătură cu prețul serviciului. De exemplu, una dintre ele este livrarea rapidă și la timp a produselor.

Doar prin îndeplinirea dorințelor clientului, feroviarii le pot lega de ei înșiși. Dar merită dezamăgiți clientul, privându-l de oportunitatea de a intra într-o „nișă” gratuită pe piață, iar clientul nu se va mai apela la acest furnizor de servicii.

În condițiile moderne, stabilirea unei cooperări strânse cu expeditorii formează baza conceptului de servicii complete pentru clienți. Dar indiferent de denumirea folosită, este un nou concept de management care va salva calea ferată de o mulțime de probleme.

Transport

În condițiile actuale de criză, Căile Ferate Ruse a pregătit un plan de acțiune pentru creșterea veniturilor, creșterea eficienței producției și procese tehnologice bazat pe o strategie centrată pe client. Orientarea către client, de fapt, este, de asemenea, unul dintre elementele conceptului de servicii complete pentru clienți. Oferă holdingului oportunități suplimentare, mai ales în fața unei scăderi a volumelor de trafic, atunci când este necesar să lupte pentru un client pe piața transporturilor.

Problemele de dezvoltare orientate spre client au fost rezolvate la Căile Ferate Ruse de mai bine de un an. În 2010, conceptul de „orientare către client” a fost consacrat în Modelul de competență corporativă al Căilor Ferate Ruse „5K + L” ca una dintre principalele valori ale mărcii companiei.

Strategia de dezvoltare a holdingului până în 2030 determină, de asemenea, că una dintre valorile cheie ale companiei este orientarea către clienți, parteneriatele reciproc avantajoase pe termen lung cu clienții și dezvoltarea continuă a unui portofoliu de produse și servicii în interesul consumatorilor.

Orientarea către client în sensul cel mai larg înseamnă capacitatea de a rămâne înaintea celorlalți în atingerea obiectivelor în cursul luptei pentru consolidarea pozițiilor pe piețele interne și externe.

După ce am analizat în detaliu abordări diferite orientat către client, industria a definit cea mai apropiată interpretare a acestui concept pentru condițiile de operare ale holdingului Căilor Ferate Ruse ca fiind „capacitatea unei companii de a crea un flux suplimentar de clienți și un profit suplimentar printr-o înțelegere profundă și satisfacere a nevoilor lor”. .

Pentru un holding care are în portofoliu peste 30 de tipuri de afaceri - de la transportul de marfă și pasageri până la logistică, construcții, proiectare, IT și chiar servicii de asistență medicală, întoarcerea cardinală a tuturor resurselor și proceselor către client este o sarcină unică, care acoperă toate procesele de la planificare până la transportul direct și suportul său de resurse.

În cursul dezvoltării practicii orientării către clienți în industria feroviară, este necesar să se identifice sarcini problematice, să se formuleze o serie de abordări și principii cu ajutorul cărora este posibilă rezolvarea acestor probleme. Printre domeniile prioritare ale acestei lucrări se numără o serie de sarcini serioase și complexe:

1. În condițiile moderne, posibilitatea creșterii tarifelor este limitată, deoarece tarifele pt

Majoritatea covârșitoare a serviciilor Căilor Ferate Ruse sunt reglementate de stat, cu impunerea obligațiilor de a efectua transporturi nu întotdeauna eficiente din punct de vedere comercial, dar semnificative din punct de vedere social. Este dificil pentru un transportator să formeze un program de investiții pe cheltuiala unui client.

Totodată, pentru formarea unor avantaje competitive non-preț ale companiei, dezvoltarea și implementarea unei strategii în domeniul îmbunătățirii calității serviciilor oferite și a nivelului de deservire a clienților, rămâne un singur instrument - lucrul cu clientul .

Rezultatele activității holdingului Căilor Ferate Ruse depind direct de dorința clienților de a utiliza serviciile sale în viitor. Astăzi, mulți clienți sunt dispuși să plătească pentru transport de înaltă calitate și servicii suplimentare. În același timp, o altă parte a clienților este gata de utilizare cu trenul numai în condițiile unor tarife de bază scăzute cu un set standard de servicii.

Prin urmare, este în interesul atât al Căilor Ferate Ruse, cât și al clienților să diversifice portofoliul de servicii furnizate, astfel încât să răspundă cât mai aproape posibil cerințelor pieței și să fie mai aproape de nevoile individuale ale clientului.

Astfel, satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea si disponibilitatea serviciilor este o tendinta si o prioritate pentru dezvoltarea companiei in urmatorii ani.

2. Conceptul de „client” nu se limitează la consumatorii finali ai unui produs sau serviciu. Dacă clientul companiei este pus în fruntea vieții sale, atunci întregul său sistem de coordonate se schimbă. Și pentru ca sistemul să funcționeze, standardul adoptat trebuie să se aplice tuturor angajaților fără excepție.

Orientarea către client include nu numai această componentă, ci și interesele la fel de importante ale clienților interni - interacțiunea eficientă între blocurile de afaceri și diviziile companiei. Se realizează prin circulația internă a serviciilor, organizarea proceselor end-to-end din momentul începerii planificării până la sfârșitul serviciului.

Pentru a implementa principiile orientării către client, este necesar să acționăm ca un front unit, și nu să protejăm doar propriile interese. Legăturile dintre departamente la nivel orizontal ar trebui să fie mai strânse. Când vine un client, el trebuie ajutat, dacă este necesar, trimis la ușa alăturată și să nu spună că a venit la adresa greșită.

În practică în situatii similare proprietarul mărfii, neavând sfaturi practice, pleacă la vehicule. Adesea este decalajul în comunicatii interne provoacă potential client merge la concurenți.

În acest sens, introducerea unei abordări orientate către client este o sarcină complexă și la scară largă a tuturor diviziilor „interne” ale companiei, care acoperă toate procesele: de la planificare până la implementarea directă a transportului și suportul său de resurse.

3. Strategia de dezvoltare a holdingului Căilor Ferate Ruse până în 2030 definește un nou model de afaceri care prevede transformarea companiei dintr-o companie de transport într-o companie de transport și logistică care oferă o gamă completă de servicii cu o extindere a gamei și formarea de obiective de aprovizionare end-to-end.

Astăzi, după cum se știe, lucrătorii ruși de la căile ferate au indicatori destul de modesti pentru furnizarea de servicii cu valoare adăugată ridicată. În următorii ani, se preconizează creșterea segmentului de astfel de servicii, ceea ce va duce la complicarea lanțurilor logistice și la creșterea ponderii serviciilor de logistică. Este vorba de produse integrate care vă permit să gestionați eficient livrările și comenzile, să determinați traseul și condițiile optime de depozitare, să organizați expedierea și o gamă de servicii conexe. Nevoia de a dezvolta noi soluții de transport și logistică, inclusiv cele bazate pe solicitările individuale ale clienților, iese în prim-plan.

Lucrări similare sunt efectuate experimental la nivel regional. Astfel, pe calea ferată din Siberia de Est a fost deschis primul Centru Unificat de Clienți de pe rețeaua feroviară rusă.

Centrul va concentra tehnologiile și serviciile oferite nu numai de Centrul Siberian de Est pentru Servicii de Transport de Marca, ci și de TransContainer, RZD-Logistics și Direcția de Management al Complexului de Terminale și Depozite.

În condiții moderne, serviciul este perceput de client ca o proprietate integrală a serviciului. Clientul evaluează un serviciu separat, și un singur complex „serviciu – serviciu”. Evident, există o relație strânsă între nivelul de serviciu oferit de companie și cererea pentru serviciile acesteia în viitor. Din acest motiv, implementarea măsurilor de îmbunătățire a serviciului a devenit o parte necesară a strategiei companiei de creștere a competitivității companiei.

4. Crearea unui sistem corporativ eficient de orientare către client intern și extern, formarea unui serviciu post-vânzare cuprinzător bazat pe o abordare integrată atât cu vânzări, cât și cu operațiuni este posibilă prin utilizarea pe scară largă a „ghișeului unic la „nivelul industriei” cu participarea tuturor nivelurilor de conducere și departamente ale companiei. Poziția angajaților care își îndeplinesc în continuare doar sarcinile de înaltă specializare izolat de alte domenii de funcționare nu este eficientă.

Pentru a face acest lucru, principiile sistemului de producție trebuie să fie integrate în modelul de competență corporativă, în care fiecare angajat al companiei își găsește un loc în care să participe la îmbunătățirea activităților companiei.

Orientarea către client ghidează selecția și implementarea metode moderne organizarea proceselor de productie, mai ales cand este necesara reorientarea intr-un timp scurt in concordanta cu sarcinile tinta ale afacerii. A fost finalizat sistemul modern de management, care vizează satisfacerea preferințelor clienților, a calității serviciilor și serviciilor model nou organizarea afacerii - abordare proces. Un „proces” este orice activitate care utilizează resursele unei întreprinderi pentru a crea un serviciu de valoare pentru consumator sau care adaugă valoare caracteristicilor consumatorului serviciului final. În același timp, la construirea unui sistem de producție, este necesar să ne concentrăm asupra mecanismelor organizatorice de transformare și îmbunătățire a sistemului de producție.

5. Potrivit liderilor Căilor Ferate Ruse, principiul principal al orientării către client este că doar clientul însuși, dar nu și proprietarul serviciului, poate evalua nivelul acestuia.

În prezent, se elaborează mecanismul de fidelizare a clienților și disponibilitatea acestora de a utiliza serviciile recomandate ale Căilor Ferate Ruse. Pe baza practicii mondiale, o serie de căi ferate lucrează deja la adaptarea metodelor general acceptate la specificul exploatației în ceea ce privește factorii cheie de loialitate (calitatea vagoanelor furnizate pentru încărcare, asigurarea exportului de mărfuri, calitatea clientului). serviciu, complexitatea serviciilor de transport și siguranța mărfii transportate).

Opiniile respondenților sunt colectate prin chestionarea a aproximativ 100 de companii clienți. Ziarul Gudok și revista RZD-Partner efectuează sondaje lunare pentru a evalua

Transport

consumatori ai calității produselor și serviciilor, a politicii de prețuri, a serviciilor suplimentare și a ofertelor speciale pe piața de transport feroviar de marfă conform metodologiei proprii.

Odată cu aceasta, compania se află la începutul călătoriei sale și mai rămâne multă muncă de făcut pentru a dezvolta și implementa instrumente de evaluare a calității serviciilor oferite de holding și a nivelului de satisfacție și loialitate al clienților atât traficul de marfă și pasageri.

6. Experiența multor firme străine arată că funcționarea de succes în condițiile unei economii mondiale deschise și a unei concurențe mai dure este uneori imposibilă, păstrând stereotipurile strategiei și tacticii corporative. Uneori, cheia succesului - încălcând tradiția.

La crearea unui sistem de servicii competitiv, dezvoltarea unei idei serviciu nou este punctul de plecare al muncii și determină în mare măsură soarta viitoare a serviciului în toate etapele ulterioare ale procesului de transport.

Serviciu de transport trebuie să-și găsească clientul, capabil să-și organizeze aplicarea eficientă. Acest lucru va cere producătorului să revizuiască radical catalogul de servicii, o nouă abordare a alegerii partenerilor, o schimbare fundamentală în structurile organizatorice pentru gestionarea acestui proces.

Compania lucrează la crearea unui catalog de servicii, există și o serie de documente de reglementare și standarde de calitate. În același timp, astăzi este nevoie de a crea un catalog unificat de servicii ale holdingului Căilor Ferate Ruse, care formează și sistematizează toate tipurile de servicii ale holdingului și determină criteriile pentru calitatea acestora.

Pentru a rezolva problema dezvoltării orientării către clienți a holdingului Căilor Ferate Ruse, desigur, este necesar

se iau măsuri strategice, iar astăzi ele sunt văzute în formarea unui sistem corporativ de orientare către clienți interni și externi al Căilor Ferate Ruse, care se propune să fie realizat în mai multe etape.

Alături de aceasta, având în vedere rolul decisiv pe care Căile Ferate Ruse deține în economia țării, statutul public al companiei, instrumentele aplicate acesteia. reglementare de stat si uriasa responsabilitate socială Totuşi, pentru aplicarea acestor principii formulate pentru sistemele clasice de afaceri este necesară adaptarea lor serioasă la condiţiile transportului feroviar.