Majoritatea managerilor de vânzări, mai devreme sau mai târziu, se confruntă cu problema dezvoltării diverselor abilități profesionale. Mai mult, această problemă apare, atât pentru managerii începători, cât și pentru cei experimentați. Pentru a rezolva aceste probleme, diverse traininguri pentru managerii de vanzari.

Cum se desfășoară traininguri de vânzări, în teren și în beneficiul managerilor? Pentru cei care nu au ocazia să participe la un training complet de vânzări, oferim o selecție de exerciții pentru dezvoltarea abilităților de vânzări. Managerii tăi de vânzări vor avea ocazia să lucreze la cele existente sau să dobândească noi abilități necesare în vânzări către arsenalul lor.

Vom arunca o privire asupra exercițiilor:

Prima impresie
Vânzător Samurai
scaun de obiecție
Danetki
Înger alb și negru
Interlocutor dificil
Ascultă mai mult, vorbește mai puțin
Acțiuni elementare

1. Prima impresie

Managerii de vânzări nu acordă suficientă atenție primei impresii, concentrându-se pe esența vânzării.

Acest exercițiu de instruire în vânzări va ajuta la dezvoltarea abilității de a stabili un prim contact cu un cumpărător și de a pompa acțiuni menite să facă o primă impresie pozitivă. Dar acordăm suficientă atenție capacității noastre de a ne forma o primă impresie plăcută despre noi înșine?

Durata - 30-45 de minute, numărul managerilor de vânzări participanți de la 6 la 14 persoane. În prealabil, trebuie să pregătiți foi pe care va fi tipărit textul sarcinii în funcție de numărul de membri ai grupului + 2.

Îndeplinire: liderul (poate fi șeful departamentului de vânzări) citește sarcina participanților și aceștia finalizează sarcina scrisă pe foi timp de 5-7 minute. Sarcina scrisă pe foaie: în cele mai multe cazuri, prima impresie plăcută afectează rezultatul pozitiv al tranzacției. Trebuie să enumerați modalitățile prin care un manager de vânzări poate lăsa o primă impresie pozitivă despre sine.

După aceea, managerii se reunesc în mini-grupuri (3-4 persoane) și discută despre ceea ce au pregătit individual, aducând toate informațiile într-o singură prezentare de grup. Fiecare minigrup își prezintă munca, iar trainerul rezumă toate spectacolele. După aceea, grupul trebuie să fie combinat în două echipe, una - manageri de vânzări, cealaltă - clienți și să lucreze cunoștințele, folosind toate metodele de mai sus pentru a face o primă impresie pozitivă.

2. Vânzător Samurai

Acest exercițiu de instruire în vânzări își dezvoltă abilitățile interacțiune eficientă cu cumpărătorul. În plus, oferă o oportunitate de a dezvolta abilități creative.

Durata - nu este limitată, numărul de manageri de vânzări participanți - 12-16 persoane.

Din grupul de manageri de vânzări participanți sunt selectați 3-4 persoane. Ei vor juca rolul vânzătorilor de samurai, restul vor fi cumpărători obișnuiți.

Vânzătorilor de samurai li se oferă următoarea instrucțiune: „Sunteți în curs de pregătire specială pentru samurai. Acum exersezi o abilitate foarte importantă - să te uiți la persoana care se află lângă tine, ca pe un munte îndepărtat, adică să observi o equanimitate completă în comunicarea cu el. Este exact ceea ce trebuie să demonstrați atunci când comunicați cu cumpărătorul, răspunzând în același timp la toate întrebările acestuia.

Ceilalți manageri de vânzări sunt „Cumpărători”. Li se dau următoarele instrucțiuni: „Veți juca rolul cumpărătorilor obișnuiți, cereți prețul, aflați cât mai mult despre produsul pe care doriți să îl cumpărați. În timpul comunicării cu vânzătorul, sarcina ta principală este să înțelegi ce sentimente trăiești în timpul unei conversații cu el.

După exercițiul de instruire în vânzări, ar trebui purtată o discuție despre tehnicile și întrebările care au ajutat să interacționeze cu cumpărătorul cel mai bine.

3. Obiecțiile președintelui

Acest exercițiu de instruire în vânzări îi va ajuta pe managerii cu experiență să își îmbunătățească abilitățile de a lucra cu obiecții, iar tinerii profesioniști vor primi o pregătire practică suplimentară în lucrul cu ei.

Este selectat un manager care va lucra cu obiecții. Se așează pe un scaun în centru. Restul participanților la exercițiul de antrenament stau în jurul lui și încep să obiecteze pe rând: „Trebuie să mă gândesc”, „Sunt ocupat acum”, „Este scump”, etc. Persoana care stă pe scaun ar trebui să rezolve fiecare obiecție cu un gând minim la răspuns.

Are două restricții: nu poate spune cuvântul „nu” și nu poate să se certe cu „clientul”.

4. Danetki

Un exercițiu de instruire în vânzări relativ nou, care vă ajută să perfecționați abilitatea de a pune tot felul de întrebări, care este o abilitate foarte importantă în etapa de identificare a nevoilor clienților. Membrilor grupului li se dă o danetka - o ghicitoare, adesea cu un final neașteptat, pentru rezolvare pe care este permis să o întrebați numai întrebări închise.

Durată - nu este limitată, numărul de manageri de vânzări participanți - oricare, dar în mod optim - 6 - 10.

Exemplu: un fulger strălucitor - iar persoana este moartă... Prima dată nimeni nu reușește să vină cu răspunsul corect: era un dresor de lei într-un circ. În timp ce își făcea actul de semnătură, băgând capul în gura deschisă a unui leu, unul dintre spectatorii din primul rând a decis să facă o poză, leul s-a speriat de bliț și a închis gura, mușcând gâtul îmblânzitorului.

Membrii grupului pot pune doar întrebări, la început doar închise (cele la care se poate răspunde doar cu da sau nu). Punând întrebări, participanții trebuie să ajungă la o ghicire. După aceea, ar trebui să le reamintiți membrilor grupului de teoria pâlniei întrebărilor (deschise, închise, alternative) și să le mai oferiți un lucru, de data aceasta permițându-le să folosească toate tipurile de întrebări.

5. Înger alb și negru

Un exercițiu grozav de gestionare a obiecțiilor care vă ajută să vedeți cum decide cumpărătorul să accepte afacerea.

Durată - nu este limitată, numărul de manageri de vânzări participanți - oricare, dar în mod optim - 6 - 10.

Sunt necesari trei participanți, aceștia pot fi schimbați în timpul jocului în orele ulterioare. În mijloc este un participant-client, în dreapta lui este un înger alb, el pledează în favoarea tranzacției, iar îngerul negru i se opune. Clientul nu spune nimic, doar ascultă argumentele ambilor îngeri, dacă argumentul l-a convins, face un pas înainte, dacă nu, rămâne pe loc.

Când discutăm, este necesar să subliniem care argumente au fost cele mai semnificative, cum a fost posibil să se rezolve obiecțiile îngerului negru. Jocul din antrenamentul de vânzări este jucat de mai multe ori, astfel încât fiecare dintre participanți a fost în rolul unui înger alb.

6. Interlocutor dificil

Acest exercițiu de instruire va fi util acelor manageri de vânzări care negociază adesea cu un client prin telefon.

Durata - 40 - 45 de minute, numărul de manageri de vânzări participanți - 8 - 10.

În primul rând, fiecare manager notează pe o foaie de hârtie care client este cea mai dificilă vânzare pentru el, puteți scrie opinii pe tablă. După aceea, două scaune sunt așezate în centrul camerei cu spatele unul la unul, acest lucru va ajuta la simularea situației unei convorbiri telefonice. Unul dintre manageri joacă rolul unui client dificil, cel care a exprimat clientul problema o va face cel mai eficient, iar al doilea manager de vânzări trebuie să determine tipul de client și să găsească o abordare față de el și să vândă, după ce a rezolvat obiecțiile. . Dacă dialogul ajunge într-o fundătură, atunci antrenorul trebuie să schimbe participantul.

După munca fiecărei perechi, este necesar să discutăm: cât de dificil a fost să vorbești cu un astfel de client, ce a fost cel mai dificil, cum au acționat în astfel de cazuri și ce și-au dorit cu adevărat să facă, pentru ce linii directoare au ales ei înșiși atunci când construiesc comunicarea cu un astfel de client.

7. Ascultă mai mult, vorbește mai puțin

Acest exercițiu de instruire în vânzări vă va ajuta să dezvoltați abilitățile de ascultare activă și să identificați nevoile clienților.

Durata - 30 - 40 de minute, numărul de manageri de vânzări participanți - orice multiplu de 3.

Pentru fiecare triplă ai nevoie de un ceas de șah sau de un ceas cu a doua mână. Conversația este condusă de 2 manageri de vânzări care participă la un exercițiu de formare. Ei doar vorbesc unul cu altul. Dar, în timpul conversației, ar trebui să afle, de exemplu, planurile pentru weekendul care urmează. Al treilea participant va acționa ca un al doilea. Ar trebui să noteze ora la care interlocutorul a terminat fraza. Raportul ideal între ascultare și vorbire ar trebui să fie de 70:30.

În timpul exercițiului, managerii ar trebui să întărească faptul că conversația este controlată de cel care folosește tehnici de ascultare activă și vorbește jumătate din cât ascultă el. Conversația durează 3 minute, apoi participanții își schimbă rolurile în sensul acelor de ceasornic. Când toți participanții au îndeplinit toate rolurile, se poartă o discuție: ce abilități de ascultare activă au fost folosite, ce întrebări ar trebui puse pentru a obține răspunsuri ample, cu ajutorul cărora a fost posibil să discutăm cu interlocutorul.

8. Acțiuni elementare

O problemă comună pentru managerii de vânzări este că, după ce și-au memorat scenariul, se transformă în „roboți cu răspuns automat” care repetă textul fără minte. Acest exercițiu de instruire în vânzări îi va ajuta pe manageri să elaboreze bogăția emoțională a vorbirii.

Durata - 15 - 25 de minute, numărul de manageri de vânzări participanți - de la 6 la 14.

În prealabil, trebuie să pregătiți foi cu emoțiile descrise: superioritate, simpatie, resentimente, furie, bucurie etc. Antrenorul explică că algoritmii acțiunilor în vânzări sunt întotdeauna aceiași, iar pentru ca aceștia să funcționeze mereu cât mai eficient posibil, trebuie să-ți amintești de umanitatea lor. După aceea, sugerează reamintirea etapelor de salut și invită fiecare membru al grupului să intre în sala de antrenament și să se prezinte în modul indicat pe foaia sa. Toți participanții își analizează intonațiile și se prezintă pe rând, demonstrând emoția specificată.

După fiecare salut, managerii trebuie să ghicească emoția și intonația cu care a fost spusă prezentarea. Există apoi o discuție despre dacă sarcina a fost dificil de îndeplinit și despre cum s-au simțit membrii echipei de vânzări când o fac. Este mai bine dacă toate spectacolele sunt filmate pe o cameră video, acest lucru va ajuta la efectuarea unei analize mai detaliate.

Concluzie

După cum puteți vedea, majoritatea exercițiilor de exersare a diverselor abilități simulează complet situația de comunicare cu un client sau etapele vânzărilor. Situațiile introductive pot fi modificate, aducându-le cât mai aproape de caracteristicile produsului sau de condițiile în care se face tranzacția. Pentru o mai mare eficacitate, un manager de vânzări cu experiență ar trebui să acționeze ca lider sau trainer, astfel încât să poată oferi sfaturi practiceîn situații de blocare. De asemenea, tinerilor profesioniști ar trebui să li se reamintească să dezvolte fiecare abilitate pe rând și nu toți împreună, astfel încât să obțină cel mai bun rezultat.

Training in vanzari. Note pentru antrenor.

1. Prezentarea trainerului membrilor grupului (40 min).

Trainerul se prezintă și vorbește despre el însuși, despre experiența lui și despre ce este antrenamentul (întreabă dacă cineva a mai fost la antrenament, ce i-a plăcut și ce nu - folosește aceste informații pentru a nu repeta greșelile altora) , despre scopul și conținutul acestei instruiri.

Obiective de antrenament:

Structurarea informațiilor despre tehnicile de vânzare

Dobândirea de noi cunoștințe și abilități

· Instruirea si dezvoltarea de noi tehnici

Îmbunătățirea competențelor existente

· Schimb de experiență

Explorarea capacităților dumneavoastră individuale pentru a îmbunătăți eficiența lucrului cu clienții

Rezumatul programului:

1. Cunoștință. Acceptarea regulilor.

2. Stabilirea obiectivelor personale

3. Prima etapă a vânzării este stabilirea unui contact.

3.1 Regula celor 40 de secunde

3.2 Regula de compliment

3.3 Personalizare pentru client. Oglindire.

4. A doua etapă este identificarea nevoilor.

4.1 Tipuri de nevoi

4.2 Tipuri de întrebări

4.3 Ascultarea activă

5. A treia etapă a vânzării este prezentarea produsului (serviciului).

5.1 Caracteristici și beneficii

5.2 Prezentare în trei etape

5.3 Metoda SPIN

6. A patra etapă a vânzării este depășirea obiecțiilor.

6.1 Algoritm pentru depășirea obiecțiilor

6.2 Argumente suplimentare

6.3 Politica de prețuri

7. Finalizarea vânzării.

8. Poziția pe piață a companiei mele.

Cunoașterea participanților:

1 opțiune— Spune-mi despre numele tău. Rugați participanții să spună de ce părinții lor i-au numit așa, ce înseamnă numele lor, cum le place să fie numiți și ce nu le place. Formatorul poate căuta în prealabil semnificația numelui fiecărui participant și își poate completa povestea.

Opțiunea 2— Spune-mi despre vecinul tău. Participanții sunt împărțiți în perechi, comunică timp de 5 minute, apoi fiecare își prezintă partenerul.

Următorul pas este ca fiecare participant să-și scrie numele pe ecuson. Numele nu trebuie să se potrivească exact. Adică, dacă există două fete în grupul cu același nume, atunci una poate fi Natasha și cealaltă Natalya.

Stabilirea regulilor.

Antrenamentul este jocul vieții. Aici vom încerca diverse tehnici psihologice care pot fi aplicate în procesul de vânzare și vom discuta rezultatele. Pentru ca acest proces să fie eficient, în cadrul antrenamentelor sunt introduse de obicei reguli care facilitează munca grupului.

Vă propun următoarele reguli:

1. Respectul unul pentru celălalt (nu insultați, nu strigați nume).

2. Vorbește pentru tine (nu „nu ne place asta”, ci „nu îmi place asta”).

3. Vorbiți pe rând (acordați un semnal condiționat „vreau să spun”).

4. Apelați strict după numele indicat pe ecuson.

5. Opriți telefoanele mobile în timpul orei.

Există și alte reguli pe care le putem folosi: regula confidențialității, „aici și acum”, apariția la timp, participarea activă, STOP.

Întrebare pentru grup: de ce reguli aveți nevoie pentru a lucra confortabil?

Acceptarea regulilor: fiecare participant spune: „Accept aceste reguli și mă angajez să le respect”.

Agățăm o listă de reguli pe tablă.

2. Stabilirea obiectivelor personale (20 min).

Exercițiu în caietul de lucru nr. 1:„Ce vreau să obțin și ce sunt gata să fac pentru asta”

După cum știți, pentru a obține un rezultat, trebuie mai întâi să faceți un efort. Următorul exercițiu este dedicat faptului că fiecare participant va încerca să definească clar ce anume vrea să obțină de la acest antrenament și ce eforturi este gata să depună pentru aceasta.

De exemplu, doriți să învățați cum să convingeți un client sau să depășiți obiecțiile și, pentru aceasta, sunteți gata să participați activ la toate exercițiile, să puneți întrebări, să ajungeți la timp etc. Participanților li se acordă 10 minute. pentru a completa foaia. Apoi, fiecare dintre ei citește ceea ce a scris, iar formatorul notează pentru el însuși care sunt aspectele deosebit de importante pentru participanți (ar trebui să aloce mai mult timp instruirii).

3. Prima etapă a vânzărilor este stabilirea contactului. (2 ore)

Etapa stabilirii contactului este neapărat prezentă în orice negocieri. Această etapă este necesară pentru ca oamenii să treacă subiect nou, pe o persoană nouă, distrage atenția de la factorii străini.

În convorbirile telefonice, etapa stabilirii contactului este mult mai scurtă. Întrebare pentru grup: de ce?

Pentru că atenția interlocutorului „plutește” mai repede, pentru că nu te vede,

Pentru că, după ce a ridicat telefonul, este deja gata să vorbească,

Există mai multe tipare simple care trebuie urmate pentru ca stabilirea contactului să aibă succes.

3.1 Regula celor 40 de secunde.

Prima impresie se formează în primele 30-40 de secunde. Este de mare importanță:

Aspect: în mod ideal, se potrivește stilului și nivelului clientului: aceasta contribuie la instalarea negocierilor pe picior de egalitate. Amintiți-vă de accesoriile succesului în afaceri: ceas, pix, telefon mobil. Demonstrarea de superioritate sau invers poate afecta negativ cooperarea viitoare.

Primele fraze: este indicat să chemați clientul pe nume și patronim și să vă prezentați. Este mai bine să nu folosiți expresiile „îngrijorări”, „Îți voi ocupa foarte puțin din timpul”. Întrebare pentru grup: pe care să le folosiți? (Cele pozitive, cum ar fi „oferiți cooperare”, și altele? ..) Ar trebui să vă referiți la acord, să întrebați dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească (la telefon) și cât timp are.

Primii pasi: actioneaza cu incredere, fara tam-tam, ofera-ti cartea de vizita; afla unde ai vrea sa stai. Nu ar trebui să începeți o conversație stând în picioare: dă impresia de incertitudine și grabă,

Contact vizual. Dacă o persoană nu se uită în ochi, înseamnă că ascunde ceva, minte, nu termină.

O strângere de mână vă caracterizează poziția în comunicare.

Exercițiu pentru 4 participanți: un participant închide ochii și dă mâna cu trei persoane. Apoi își împărtășește impresiile despre strângeri de mână, poate încerca să ghicească cine a fost unde.

Zâmbește: este mai ușor și mai plăcut să comunici cu o persoană prietenoasă.

Exercițiu pentru întregul grup: zâmbește-i vecinului tău din dreapta, încearcă să o faci natural. Zâmbetul se învârte și se învârte. Antrenorul poate începe. Pentru comoditate, puteți rosti simultan numele participantului sau puteți spune „Bună ziua”.

3.2 Regula complimentului.

Majoritatea oamenilor le place să fie complimentați. Un compliment adecvat îl câștigă pe interlocutorul față de tine. Să ne uităm la ce poți complimenta în comunicarea de afaceri:

Tot ceea ce etala o persoana: certificate, diplome, premii, flori in ghivece;

Decorarea interioară și exterioară a spațiilor;

Activitati stiintifice, publice si sociale ale clientului;

Angajarea, cererea, semnificația unei persoane („doar tu poți rezolva această problemă”, „totul depinde de tine”, feedback pozitiv de la superiori sau parteneri);

Fotografii cu oameni celebri;

Complimente personale (doar cu clienți cunoscuți).

Principalul lucru: complimentele trebuie să fie sincere!

Exercițiul numărul 2 din carnetele de lucru: Încercați să veniți cu cât mai multe complimente posibil pentru fiecare situație. Fiecare participant lucrează independent, apoi discutăm rezultatele în grup.

3.3 Personalizare pentru client.

A te adapta la client înseamnă a deveni ca el. Oamenii au încredere în mod inconștient și aleg pe cei care sunt asemănători cu ei. Scopul ajustării este de a influența subconștientul unei persoane, arătând că „Sunt la fel ca tine”.

Probabil ați observat că oamenii care comunică unii cu alții de mult timp au expresii și cuvinte similare, adoptă gesturi unul de celălalt, țin pasul. Conversațiile intime se desfășoară, de obicei, sub ton, cu același ritm și volum între interlocutori.

Putem merge de la opus: mai întâi ne adaptăm clientului, iar apoi, ca urmare, obținem locația și încrederea acestuia.

Pentru a face acest lucru, trebuie să-i observați cu atenție comportamentul, ritmul de vorbire, viteza de mișcare, gesturile, să-i ascultați cuvintele, să mențineți o distanță confortabilă pentru el.

Exercițiu pentru întregul grup: Trei persoane vă rog să stați în cercul interior și trei în cel exterior. Acum cei care stau în cercul exterior trebuie mai întâi să se îndepărteze, apoi să se apropie de partenerul lor și să găsească distanța optimă de comunicare pentru el. În același timp, puteți vorbi pe orice subiect neutru.

Discuție: cum ai reușit să găsești această distanță, ce ai observat în comportamentul (postura, vorbirea) partenerului tău?

Oglindirea este o ajustare a gesturilor și a posturii. Adică copierea lor imperceptibilă. Reglarea vorbirii - trebuie să vorbiți cu același volum sau puțin mai liniștit, la aceeași viteză. Folosește aceleași cuvinte și expresii pe care le folosește interlocutorul tău. Oglindirea funcționează pe principiul „suntem la fel, vorbim aceeași limbă”.

Exerciții pentru întregul grup.

1 opțiune. Jumătate dintre participanți pleacă, restul primește în liniște sarcina de a copia postura, gesturile, volumul și viteza de vorbire a viitorilor lor interlocutori. Interlocutorii intră, toți stau în perechi. Un subiect aproximativ pentru o conversație este modul în care am petrecut vara, timpul - 5 minute. Discuție: care sunt sentimentele conversației dintre cei care au ieșit? Ce s-a întâmplat/nu a funcționat pentru oglinzi?

Opțiunea 2„Cercetași”. Pentru fiecare participant, antrenorul spune sau scrie numele persoanei pe care o va oglindi. Apoi este dat un subiect de comunicare, fiecare participant vorbește pe rând. În timpul „povestirii generale”, trebuie să îl oglindiți pe cel al cărui nume l-ați primit și să încercați să observați cine vă oglindește. În mod ideal, până la sfârșitul exercițiului, toți stau în aceeași poziție.

4. A doua etapă a vânzărilor – identificarea nevoilor (2 ore).

Fiecare om, cumpărând ceva, încearcă să-și satisfacă nevoia, să-și atingă scopul. Și, prin urmare, atunci când alegeți un produs sau serviciu, unele calități specifice sunt importante pentru el. Secretul este sa afli mai intai ce anume este important pentru el, iar apoi sa faci o prezentare a produsului tau in conformitate cu cererea clientului.

O persoană cumpără doar ceea ce are nevoie dintr-un motiv oarecare. Puteți încerca să ghiciți ce motivează o persoană atunci când alege un produs sau puteți determina de ce are nevoie, adică să-i identificați nevoile. Acest lucru se face cu ajutorul unei întrebări deschise, deoarece această întrebare implică un răspuns detaliat, oferă clientului posibilitatea de a „vorbi”. Există regula importanta: Cu cât întrebarea este mai generală, cu atât este mai eficientă. De exemplu: „Ce caracteristici ale telefonului vă interesează?” sau „Ce este important pentru tine în telefon?”. Mai mult intrebare generala sugerează un răspuns și o prioritizare mai liberă: clientul va numi mai întâi cel mai important semn pentru el. Dacă o persoană se limitează la un răspuns dintr-un singur cuvânt, puteți pune o întrebare clarificatoare: „Ce altceva ți-ar plăcea?”. Amintiți-vă succesiunea în care și-a enumerat nevoile (condițiile). Prezentarea răspunsului ar trebui făcută în aceeași succesiune, atunci veți avea șanse mai mari de a convinge clientul. În plus, este de dorit să folosiți aceleași cuvinte și formulări, să vorbiți cu clientul „în limba lui”.

Exercițiul numărul 3 din caietele de lucru: ce este important pentru clienții mei? Gândiți-vă la doi sau trei dintre clienții dvs. cu solicitări „speciale” și descrieți. Ce anume a fost important pentru ei atunci când au ales un produs?

4.1 Tipuri de nevoi.

În psihologia vânzărilor, se disting în mod condiționat 4 grupuri de nevoi.

câștig material. Dacă simțiți că clientul încearcă să economisească bani sau vrea să fie antreprenor, cumpărați la cel mai mic preț (favorabil), atunci puteți juca pe asta.

Siguranță. Dacă se află că clientul încearcă, în primul rând, să se protejeze (de exemplu, de furt, de a ajunge într-o situație incomodă), atunci în prezentarea dvs. ar trebui să prezentați garanția, reputația și fiabilitatea recomandării în primul loc. Dacă clientul este un conservator, atunci trebuie să vă concentrați pe caracterul tradițional al mărcii, testat în timp.

Confort. Clientul dorește comoditate și serviciu înalt- dă-i-o lui!

Prestigiu. Există o categorie de oameni care reacționează doar la noutăți prestigioase. Nu le place să se uite la filme vechi, lucrurile pentru ei își pierd interesul odată cu apariția a ceva nou. Dacă trebuie să te joci cu un sentiment de mândrie, atunci vorbește despre prestigiu, exclusivitate, marcă.

Nevoile pot fi identificate în două moduri: ascultând și întrebând, sau mai bine ambele. Întrebare pentru participanți: de ce ar trebui să fie identificați?

Exercițiu în pereche:încearcă să-i vinzi partenerului tău un stilou. Pentru a face acest lucru, mai întâi află ce este important pentru el în pixuri. Și apoi descrieți stiloul astfel încât să-i placă (aproape în propriile cuvinte).

4.2 Tipuri de întrebări

Deschis.

Pe întrebări deschise este imposibil să răspunzi pur și simplu „Da” sau „Nu”, acestea necesită un răspuns detaliat; deseori începe cu cuvintele „Ce”, „Unde”, „Când”, „Cât de mult”, etc. Scop: să-l facă pe client să vorbească, să se informeze. Sunt folosite pentru a clarifica situația pentru a înțelege mai bine clientul.

Închis.

La întrebările închise se poate răspunde doar cu „Da” sau „Nu”; deseori începe cu un pronume sau verb; de exemplu: „Îți place să citești?! Scop: obținerea consimțământului sau a confirmării. Folosit pentru aflarea faptelor.

Întrebări alternative („iluzia alegerii”).

Scop: obținerea consimțământului clientului. Aceasta este o întrebare care are două răspunsuri, ambele împingând clientul în direcția corectă: „V-ar fi mai convenabil să sunați dimineața sau după-amiaza?” sau „Preferi roșu sau negru?”

Întrebări „cu coadă”.

Întrebare „Da” garantată: „În vânzarea serviciilor, încrederea este foarte importantă, nu-i așa?”

Scop: Pentru a obține confirmarea sau acordul de la client cu privire la beneficii foarte importante și pentru a se asigura că clientul este implicat în conversație: „Nu-i așa?”. „Chiar?”, „Chiar?”, „Sunteți de acord?”, „Chiar?”

Ofensivă alternativă (contraatac).

Scop: împingerea clientului să facă o afacere. „Veți avea timp să transferați banii până la sfârșitul lunii?”, „Dacă vă garantăm acest lucru, sunteți gata să semnați contractul acum?”

Sugestiv.

Scop: pentru a împinge imperceptibil clientul la caracteristica pozitivă a produsului, de exemplu: „Probabil, copiii tăi vor folosi și un computer?”

Întrebările principale ajută clientul a întelege că are nevoie de produsul nostru, este profitabil, convenabil etc.

· Este necesar să sugerăm o situație problemă în care clientul ar avea nevoie de produsul (serviciul) nostru.

· Obțineți confirmarea că există o astfel de problemă.

· Sugerați ca produsul (serviciul) nostru să rezolve această problemă.

Clarificare.

Sunt folosite dacă este foarte dificil sau nedorit să răspunzi la o întrebare directă a unui client. "Cât costã?" - „Și pentru ce sumă?”; "Ce anume?";

— Mi se va potrivi? - "Și în ce scopuri?"

Verificarea gradului de pregătire pentru a încheia o afacere.

"Ce ți-a plăcut?". "Ce crezi despre?". "Vrei sa cumperi?"

Exercițiul numărul 4 din caietele de lucru: veniți cu 2 întrebări de fiecare tip pentru a vă vinde produsul sau serviciul.

4.3 Cum să ascultați corect sau tehnici de ascultare activă.

Există mai multe moduri de a asculta activ. Ele vă permit să „vorbiți” o persoană, adică îi oferă posibilitatea de a vorbi și de a fi auzit. Aceste tehnici pot deveni asistenții tăi de încredere nu numai în procesul de vânzare, ci și în viața de zi cu zi.

1. Înclinarea din cap, folosirea interjecțiilor „aha”, „uh-huh”, „da”, postură de atenție și interes (ușoară înclinare către interlocutor, postură deschisă sau neutră, contact vizual).

2. Repetarea unui cuvânt sau a unei fraze a interlocutorului: „Este important pentru noi să facem acest lucru cât mai repede posibil” - „Cât mai repede posibil”

3. Clarificare: „Ce vrei să spui?”, „Ce anume este important pentru tine?”, „Explică, te rog”, „Spune-mi mai multe despre asta”

4. Reformulare: „Adică...” „Dacă te înțeleg bine, ..”

5. Reflectarea emoțiilor: „Acesta este cu adevărat jignitor”, „Da, groaznic”, „Trebuie să fi fost foarte fericit”, „Situație neplăcută”.

6. Rezumat: „Deci am fost de acord că…”, „Deci…”

Exercițiu în pereche: unul vorbește și celălalt ascultă activ. Întrebare pentru a doua: ai avut senzația că ești cu adevărat ascultat?

5. Următoarea etapă este prezentarea unui produs sau serviciu (2,5 ore)

Întrebare pentru participanți: care prezentare este mai bună și de ce:

O prezentare structurată ca un monolog, cu vânzătorul vorbind de cele mai multe ori.

Prezentarea este ca o conversație structurată, în timp ce vânzătorul angajează clientul într-un mini-dialog, discutând succesiv toate punctele principale ale prezentării.

În procesul de realizare a unei prezentări, este necesar să ne amintim efectul „marginei”: impresia totală a prezentării este determinată în proporție de 80% de modul în care începem și ne încheiem prezentarea. Vorbește încet, în propoziții scurte. Potrivit cercetărilor, jumătate dintre adulți sunt incapabili să înțeleagă sensul frazelor rostite dacă fraza conține mai mult de 13 cuvinte. În plus, atunci când o frază durează mai mult de 6 secunde fără pauză, este înțeleasă brusc. Cu toate acestea, s-a observat că vânzătorii cu experiență încă folosesc fraze lungi, dar foarte des folosesc prepozițiile „și”, „sau”, cu ajutorul lor, o persoană se cufundă într-o stare ușoară hipnotică, iar gradul de încredere a clienților crește.

Brainstorming pentru întregul grup:„Cuvinte dăunătoare” (puteți scrie pe tablă)

1. Este mai bine să înlocuiți particulele „nu” și „nu” cu o formulare pozitivă sau o alternativă în întrebări și declarații.

Nu este dăunător sănătății.
Nu vei cere?
Ce nu-ți place?
Nu putem face o astfel de reducere.

2. Cuvântul „dacă”: înlocuit cu cuvântul „când”

Trebuie să puneți fursecuri pe aceste rafturi.
Va trebui să monitorizați cu atenție data de expirare a prăjiturii.

4. Înlocuiește cuvintele „scump”, „ieftin”, „cumpără”, „vinde” cu sinonime.

6. Termenii dificili ar trebui descifrați pentru cumpărător.

	Explicație clară

7. Înlocuiți cuvintele negative „problemă”, „dificultate”, „nu se potrivește” cu o formulare pozitivă.

Exercițiul numărul 5 din caietele de lucru: Cum poate fi prezentat același produs clienților cu nevoi diferite? Completați tabelul pentru 4 poziții.

Bunuri, servicii	câștig material	Siguranță
Pui la gratar	Produs finit, nu necesita investitii suplimentare	Gătit într-un cuptor special	Gata de mâncat, încă fierbinte.	Mâncarea la grătar este la modă acum.

5.1 Caracteristici și beneficii

O caracteristică este o proprietate obiectivă a unui produs sau serviciu. De exemplu, dimensiune, termen de valabilitate, preț, livrare, consultanță. O caracteristică în sine nu este nici bună, nici rea. Clientul ei poate percepe neutru: „Ei bine, da, rotund. Şi ce dacă?".

Prin urmare, este întotdeauna necesar să transpunem caracteristica într-un beneficiu. Beneficiul este beneficiul pe care clientul îl poate obține din această caracteristică.

Un astfel de beneficiu apare datorita uneia si atare caracteristici;

Această caracteristică vă oferă un astfel de beneficiu;

Întrebare principală - da, avem nevoie de un astfel de beneficiu - confirmare prin caracteristici.

Brainstorming pentru întregul grup: "Caracteristici și Beneficii"

Caracteristici
Cutie mică	Este usor de pierdut, usor de dus pe nesimtite si conteaza mult timp.	Compact, ocupă puțin spațiu, economisește spațiu în depozit.
Livrare	Trebuie să aștepți mașina, să fii legat de timp și cine se va descărca și, dintr-o dată, nu este corect sau vechi.	Economisiți costurile de transport și timpul dvs., expeditorul nostru va descărca
Ridica

5.2 Prezentare în trei etape

După cum știți, o persoană are o minte și sentimente. Poate face o achiziție pentru că „are nevoie”, pe baza unor motive raționale, sau pentru că „dorește”, pe baza atitudinii lor emoționale față de produs. O prezentare în trei etape vă permite să influențați nu numai latura rațională, ci și latura emoțională.

Deci, este format din 3 etape: caracteristică, beneficiu, imagine figurativă.

De exemplu: "Alenka" - ciocolată, amintind de copilărie. Prin urmare, este întotdeauna la cerere și se vinde bine. Fiecare al 5-lea cumpărător, care vine la magazin, caută chipul lui Alenka în vitrină.

O imagine figurativă este o imagine colorată emoțional, care este plăcută pentru ascultător.

Se poate baza pe unul dintre cele cinci simțuri: văzul (vezi cum...), auzul (auzi cum...), mirosul (miroase...), atingere (poți simți, atinge...), gustul (dulce, fraged, cremos). De exemplu: „se topește în gură, nu în mâini”. Se poate baza și pe umor, percepția culorilor (albastru ca cerul), numerotare (statistică) etc.

Exercițiul numărul 6 din caietele de lucru: Faceți o prezentare în trei pași pentru oricare dintre produsele dvs. Discuții despre prezentările rezultate.

5.3 Metoda SPIN

Metodele de vânzare agresive sunt mai potrivite pentru vânzări mici, iar pentru vânzări mari este mai bine să folosiți ascultarea activă și întrebări competente.

SPIN este arta de a pune întrebările potrivite în ordinea corectă.

DIN- situațional: "ce este ce?" - colectarea de informații despre o persoană și afacerea sa. Ele pot fi setate altor reprezentanți ai companiei care sunt gata să comunice.

P– problematic: „care sunt dificultățile?” - identificarea problemelor, neajunsurilor, dificultăților.

Și- extragerea: „La ce consecințe teribile poate duce asta?” - extragerea posibilelor consecințe negative găsit probleme.

H– ghiduri: „cu ce vă va ajuta oferta noastră?” - propunerea unei soluții la problemă.

De cât timp ai cumpărat această mașină?
Cu siguranta datorita termen lung serviciul se blochează adesea? Când se blochează, ești sigur că ai întârziat la o întâlnire importantă?
Întârzierea la o întâlnire poate duce la eșecul unei înțelegeri? Și atunci când se încalcă înțelegerile, bugetul familiei are de suferit?
Cum se va schimba situația dacă ai o mașină nouă? Cum anume? Ce vei câștiga?

Exercițiul numărul 7 din caietele de lucru: Intocmește întrebări SPIN pentru o anumită situație din practica ta.

6. A patra etapă a vânzării - depășirea obiecțiilor (2 ore).

Obiecția este un semn rău sau bun? Aceasta este atât îndoială, cât și interes.

Întrebare pentru grup: Care este un răspuns tipic la o obiecție a unui client? "Nu, nu este." Dă exemple. Care este reacția clientului? Când oamenii se ceartă, nu se aud, toată lumea încearcă să-și demonstreze cazul sau chiar că adversarul „nu înțelege absolut nimic”. Prin urmare, sarcina noastră în stadiul obiecțiilor nu este să argumentăm, ci să fim de acord. Numai că nu cu întreaga obiecție, ci cu o mică parte din ea.

6.1 Algoritmul pentru depășirea obiecțiilor constă din 5 pași:

1. Ascultați clientul, adică oferiți-i posibilitatea de a obiecta

Uneori este necesar să se ofere clientului posibilitatea de a se exprima pe deplin pentru ca obiecția să se „rezolve”. Deci, de exemplu, repetând ultimul cuvânt al clientului, contribuiți la eforturile acestuia de a-și preciza obiecția.

De exemplu, ca răspuns la o obiecție tipică a clientului: „Este foarte scump”. - poți întreba din nou: „Scusit?”. După aceea, trebuie să faceți o pauză și să permiteți clientului să vorbească.

2. Atașamentul psihologic față de obiecție.

Dați clientului să înțeleagă că obiecția lui este rezonabilă și are dreptul de a exista. Acest lucru se poate realiza printr-o declarație conciliantă: „Aceasta este o întrebare foarte importantă”, un acord parțial: „Da, aceasta este într-adevăr o mașină foarte scumpă” sau un compliment: „O remarcă interesantă. Ești primul care observă asta.”

3. Întrebări clarificatoare.

Puneți o serie de întrebări care vă permit să clarificați esența obiecției. De exemplu, răspunsul la o obiecție tipică a clientului „Este prea scump” ar putea arăta astfel: „Comparativ cu ce?”, „Cât crezi că ar trebui să coste?”. Ca urmare, obiecția se poate dovedi a fi obiectivă, îndoială (lipsa de informații) sau substituție (în spatele ei se află o altă obiecție reală). În funcție de informațiile clarificate, purtăm o ceartă.

4. Argumentarea.

În această etapă, formulăm beneficiul propunerii dumneavoastră în câteva propoziții pe baza informațiilor primite în procesul de a pune întrebări clarificatoare. Dați un răspuns specific (explicații de ce).

5. Apel la acțiune.

Răspunzând la o obiecție, cereți cu blândețe o înțelegere.

Toate cele de mai sus nu înseamnă că trebuie să parcurgeți toți cei 5 pași de fiecare dată. Dar cunoașterea acestor pași vă oferă libertatea de a alege una sau alta modalitate de a lucra cu obiecțiile, în funcție de situația specifică. Unii pași pot fi săriți, cu excepția pasului atașamentul psihologic, care este întotdeauna potrivit și își va da întotdeauna efectul. Secretul este că nu vă certați cu clientul, nu îl confruntați, așa cum se așteaptă el, ci rămâneți cu el „de aceeași parte a baricadelor”.

6.2 Metode suplimentare de persuasiune.

· Influența legii, a regulilor. „Așa ar trebui să fie...”, „După... ar trebui”. Prin urmare, constrângerea legii este o metodă eficientă condiționat în Federația Rusă, deoarece provoacă opoziție. Eficient pentru persoanele care fac totul „modul corect” sau „modul corect”. Întrebare pentru grup: cu care dintre clienții tăi poate fi folosită această metodă?

· Influența acordului reciproc. „Așa cum am convenit...” Egalitatea părților, luarea deciziilor în comun. Eficient dacă există un acord și dacă persoana este responsabilă. Care dintre clienții tăi pot și nu pot folosi această metodă?

· Influența normelor de grup. „Este obișnuit pentru noi”, „Este obișnuit în această afacere.” Pentru persoanele care respectă normele scrise și nescrise sau pentru cei pentru care sunteți o organizație cu autoritate. Cu care dintre clienții tăi poate fi folosită această metodă? Și care sunt avantajele și dezavantajele expresiei „toată lumea o face”?

· Influența expertului. Opinia expertului pe aceasta tema. Puteți acționa ca un expert însuți, ca un statistician sau un terț. „Am întâlnit această situație și sugerez...” Care dintre clienții tăi pot și nu pot folosi această metodă?

· Influența remunerației. Acceptarea ofertei dvs. va aduce clientului următoarele beneficii. Ca caracteristică și beneficiu. „Veți face ceea ce vă va oferi...” Este important să știți de ce beneficii are nevoie acest client special. Dați exemple din practica dumneavoastră: clienți care apreciază diferite beneficii (criterii).

· Influența constrângerii. Metoda supremă. „Dacă nu o faci, nu vei mai putea crește”. Raportul efectiv dintre recompensă și constrângere este de 70% până la 30%.

· Vânzarea neajunsurilor. Nimic nu este perfect, fiecare companie are defecte. Puteți vorbi despre un dezavantaj care este IMPORTANT pentru client, iar după aceea - despre beneficiile care sunt semnificative pentru el. Dezvăluirea deficiențelor tale va demonstra onestitatea ta față de client și îl vei câștiga și mai mult. Care sunt deficiențele produsului, serviciului dvs., ați putea exprima clienții?

· Trecerea către viitor sau „efect de potrivire”. O discuție detaliată despre viitoarea cooperare, de parcă s-ar fi luat deja o decizie în acest sens. De exemplu, pentru a calcula profitul potențial sau creșterea numărului de cumpărători. Puteți crea o imagine figurativă: „În această rochie vei fi regina serii”. Cum poți folosi această tehnică?

„Cel mai bun din cel mai rău”. Toată lumea are acest dezavantaj. Alte opțiuni sunt și mai rele.

Să rezumăm schema de depășire a obiecțiilor:

1. Consimțământ (lichidarea litigiului)	Cu faptul obiecției: „Da, acesta este un punct cu adevărat important” Cu o parte din obiecție: „Este cu adevărat neplăcut”
2. Clarificare (ce anume nu se potrivește)	În consecință, obiecția se poate dovedi a fi obiectivă, îndoială sau substitutivă.
3. Argument (corespunzător adevăratului motiv)	Influența legii, a regulilor. Influența acordului reciproc. Influența normelor de grup. influența expertului. Influența recompensei. Influența constrângerii. Defecte de vânzare. Trecerea în viitor sau „efect de potrivire”. „Cel mai bun din cel mai rău”
4. Rezumat (rezumat)	Astfel, am convenit că...

Exercițiul numărul 8 din caietele de lucru: Notează obiecțiile tipice de la clienții tăi sau cele cărora le găsești deosebit de greu de tratat. Scrieți un algoritm pentru lucrul cu ei. Joacă în perechi.

6.3 Politica de prețuri.

Discuție pentru întregul grup: ce înțeleg clienții tăi prin scump?

Principalele metode de lucru cu prețul:

Cuvintele ieftin și scump pot fi înlocuite cu...

Mai întâi, formați valoarea mărfurilor, faceți oferte pentru client, apoi negociați prețul

La începutul întâlnirii, este mai bine să răspundeți că există o gamă largă de prețuri de la și la

Aflați dacă bugetul este limitat

Aflați ce segment de preț vizează clientul

Prețul trebuie chemat cu încredere și clar, fără a cere scuze sau regretă. Prețul se potrivește cu produsul și serviciile.

Consens: prețul este un parametru important

Clarificare: ce este scump pentru client (prețul pentru utilizatorul final, prețul ca o oportunitate pentru o schimbare rapidă, prețul ca o oportunitate de a face o marjă bună, prețul ca factor în costurile de promovare și timpul personalului)

Motivare: defalcarea sumei pe zile de rate

Servicii suplimentare: transport gratuit, acceptând retururi

Reduceri (ultima)

Întrebare principală: dacă undeva este prea ieftin, care ar putea fi motivul?

8. Ultima etapă este finalizarea vânzării (1 oră).

Există mai multe moduri de a finaliza o vânzare:

1. Faceți o ofertă directă și faceți o pauză.

Se spune că este justificată o singură modalitate de a pune presiune asupra cumpărătorului și anume sub forma unei pauze pe care vânzătorul trebuie să o păstreze după o ofertă directă de cumpărare. Există o părere că primul care rupe tăcerea are mai puține șanse să aibă un rezultat favorabil pentru el. Trebuie spus că abilitatea de a face pauză este importantă în toate cele cinci etape ale procesului de vânzare. Este adevărat, totuși, că o pauză necesită mai mult curaj decât să vorbești.

2. Creați o grabă.

De exemplu: „Ultimele 10 bilete rămase...” Clienții par să fie îngrozitor de îndrăgostiți de o frază, iar pentru ei este într-adevăr destul de sigur: „Trebuie să mă gândesc” sau „Mă voi întoarce mai târziu”. Faceți clientul să creadă că deseori își regretă nehotărârea. Lasă-ți clientul să simtă că dacă achiziția este amânată până mâine, atunci nu se va putea bucura de ea astăzi.

Există o serie de povești pe care vânzătorii cu experiență le spun clienților pentru a-i încuraja să cumpere. Particularitatea metaforelor și poveștilor este aceea că se relaxează, dau impulsuri emoționale și sunt bine amintite.

3. Încercați

Există mai multe canale de percepție: vizuală, auditivă, tactilă. Conform modului dominant de a percepe oamenii sunt împărțiți condiționat în vizual, auditiv și kinestezic. Pentru a convinge o persoană, puteți nu numai să spuneți, ci și să arătați, să spuneți, să lăsați să atingeți (încercați, mirosiți).

Compania Xerox și-a închiriat copiatoarele și. După cum sa dovedit, oamenii le-au cumpărat. Pentru a face un client să se îndrăgostească de produsul tău, trebuie să-i oferi acest produs să atingă, să țină, să încerce, să-l lași să simtă cu toate cele cinci simțuri. Această metodă este adesea folosită de proprietarii magazinelor unde sunt vândute animale. Îți permit să iei animalul pentru o anumită perioadă de timp, pentru ca ulterior, dacă vrei, să-l poți cumpăra definitiv (deși în raport cu animalele, multora li se pare prea inuman acest mod de a vinde). De regulă, în această perioadă, clienții - și mai ales copiii lor - au timp să se obișnuiască cu o achiziție live.

4. Prezumția faptului tranzacției.

Vânzătorul construiește un dialog cu clientul din ipoteza că decizia de cumpărare a fost deja luată de acesta și rămâne doar să clarificăm câteva detalii ale achiziției. De exemplu, el întreabă: „Veți plăti în numerar sau cu cardul de credit?”

Astfel, vânzătorul încearcă să plaseze clientul în zona de inevitabilitate a achiziției. Agentul de vânzări nu spune „Dacă cumpărați această mașină”, ci în schimb spune „După ce cumpărați această mașină”.

5. Completare prin cinci întrebări.

Întrebarea 1. Trebuie să existe un motiv întemeiat pentru refuzul dumneavoastră. Pot să știu ce este?

Întrebarea 2. Există și alte motive în afară de acesta?

Întrebarea 3. Să presupunem că ai putea să te asiguri că... Atunci răspunzi da?

(Dacă răspunsul este negativ - întrebarea 4 sau 5)

Întrebarea 4. Deci trebuie să existe un alt motiv. Pot să o recunosc?

Întrebarea 5. Ce te-ar putea convinge?

În orice caz, indiferent de rezultatul vânzării, sarcina vânzătorului este de a rezuma întâlnirea și de a încheia într-o notă pozitivă. Dacă clientul a făcut o achiziție, amintiți-vă despre serviciul „post-vânzare”, mulțumiți pentru achiziție, faceți un compliment, desfaceți cumpărătorul. Un agent de vânzări care își pierde imediat interesul față de un client după plată lasă o impresie negativă.

Discuție pentru întregul grup: cum încheiați de obicei procesul de vânzare și de ce? Ce alte moduri ai vrea să încerci?

9. Compania pentru care lucrez (40 min)

Acest bloc este dedicat orientării spre piață. Vânzătorul trebuie să-și cunoască bine concurenții, avantajele și dezavantajele acestora, precum și locul companiei sale pe piață.

Exercițiul numărul 9 din caietele de lucru: avantaje competitive compania mea.

Exercițiul numărul 10 din caietele de lucru: concurenții noștri, avantajele și dezavantajele acestora

10. Finalizarea antrenamentului (30 min)

Feedback cu privire la rezultatele antrenamentului. Rezumând.

Discuție pentru întregul grup: deschideți-vă foile „Ce vreau să realizez și ceea ce sunt gata să fac”. Ți-ai atins obiectivele? Ai contribuit pe deplin?

Care sunt impresiile tale despre antrenament: ce ți-a plăcut și ce nu ți-a plăcut? Care sunt dorințele?

Vă rugăm să completați formularele finale

Vă mulțumim pentru munca dvs. A fost o plăcere și o plăcere pentru mine să lucrez cu tine.

Vera Bokareva,
Coach de afaceri, consultant în vânzări, marketing și eficiență personală, Ph.D.
Site-ul autorului: verabo.ru

Acum există o mare varietate de formate și subiecte pentru formarea managerilor de vânzări pe piață: traininguri corporative și deschise, cursuri, webinarii, jocuri de afaceri, literatură...

Clienții aleg între domenii de studiu, companii de formare și formatori și consultanți privați. Dar apoi sunt adesea nemulțumiți de rezultatul acestei alegeri.

Și totul pentru că aleg spontan, intuitiv sau sub presiunea unor factori nu întotdeauna obiectivi. In multe companiile rusești instruirea vânzătorilor se realizează fără o abordare sistematică și stabilirea unor scopuri și obiective clare.

Cum se ia decizia de a instrui un manager de vânzări?

Iată trei modele tipice de pregătire și luare a deciziilor specializate care creează haos.

1. Seful a spus!

Proprietarul sau directorul însuși a participat la training, i-a plăcut și a trimis angajați la acesta.

Cunosc un exemplu când proprietarul s-a inspirat din tema inteligenței emoționale și a plătit toți angajații serviciu comercial participarea la un antrenament similar, mă așteptam la un val de entuziasm, o unitate specială a echipei, principalul lucru este că acest lucru se va reflecta în vânzări.

Dar nimic nu s-a schimbat în comportamentul și, cel mai important, în rezultatele angajaților. Nu a fost făcută o singură propunere de raționalizare a activităților companiei. Șeful a fost supărat și de mai bine de un an nu a trimis oameni de afaceri la niciun training sau conferință.

Adesea, proprietarii sau directorii, inspirați de un antrenor sau de un subiect, mobilizează o echipă să o studieze nu din autoritarism, ci pur și simplu din disperare. Ei înțeleg că este necesar să se dezvolte, timpul se scurge, dar nu există o hartă a rutei despre cum se va întâmpla acest lucru. Aici ei iau totul în propriile mâini.

2. Mai mare și mai ieftin.

urmari notorii principiul „cantității peste calitate”: „Să antrenăm cât mai mulți oameni în cât mai multe subiecte”.

Dar multe nu sunt întotdeauna utile. De exemplu, pentru a găti un borș bun, ai nevoie de o listă de ingrediente pe care toată lumea le poate înțelege. Și dacă adăugați desert, pește, fructe de pădure, atunci va fi puțin burda comestibilă. Acesta este ceea ce rămâne în mintea angajaților care urmează o serie de cursuri expres în scurt timp în absența unei abordări individuale și post-suport.

De multe ori am întâlnit exemple când un manager a cumpărat un astfel de „set multifuncțional” pentru un buget mic, dar la sfârșitul anului, fără să vadă rezultatele, a început din nou să caute training-uri pe aceeași temă. De data aceasta cu o abordare mai atentă.

Este important să se țină cont de posibilitatea de „personalizare” a materialului la specificul companiei, formatul de instruire, activități de implementare și post-suport.

3. Punct extrem.

Decizia de a desfășura antrenament se ia în cazul unui eșec major.

De exemplu, un angajat a fost nepoliticos cu un client, iar directorul a fost martor la toate acestea. Sau ratele de conversie pentru apelurile reci au început să scadă catastrofal.
Dar învățarea nu este resuscitare. Educația este terapie și vitamine, care trebuie administrate în doze, verificându-le cu atenție calitatea.

Nu există nicio pastilă magică care să reducă imediat decalajul în abilitățile angajaților din structura organizațională. Dacă a existat o situație flagrantă, atunci aceasta a fost provocată de unele acțiuni sistemice sau inacțiune.

Pentru a nu repeta toate aceste greșeli, este important:
- acționează cuprinzător și consecvent în dezvoltarea diferitelor subiecte,
- Concentrați-vă pe dezvoltare calitati profesionale vânzători și numai atunci - personal,
- evaluează experiența și nivelul de calificare al diferiților angajați și selectează formarea adecvată nivelului lor;
- nu pulverizați, ci concentrați-vă treptat pe 1-2 direcții,
- acordați o mare atenție consolidării rezultatelor învățării în practică,
- legați motivația angajaților cu sistemul de instruire implementat.

Algoritm de planificare a pregătirii managerilor de vânzări

Eu folosesc întotdeauna un simplu și accesibil algoritmul „Analiza competențelor pentru funcționalitate”. Aceștia sunt pași simpli care pot fi implementați atât de o echipă mare de resurse umane, cât și de un singur specialist sau manager. Iată algoritmul:

1. Formularea principalelor sarcini ale managerilor de vanzari ai companiei.

Sarcina principală este de a îndeplini planul de vânzări și de a crește profitul companiei. Ii sunt asociate multe altele: lucrul cu documentatia conform standardului, controlul creantelor si altele.

2. Alcătuirea unei liste de abilități manageriale necesare atingerii acestui obiectiv.

În 95% din cazuri, managerului i se cere să realizeze această sarcină principală: căutarea potenţiali cumpărători, procesarea apelurilor primite, efectuarea negocierilor de afaceri, încheierea de tranzacții, efectuarea de prezentări, creșterea fidelității clienților, stimularea vânzărilor repetate, actualizarea bazei de clienți, participarea la proiecte, elaborarea, formarea unui plan, strategie, studierea informațiilor despre piață, menținerea documentației, completarea rapoartelor.

Unele dintre aceste responsabilități, cum ar fi lucrul cu documentația, familiarizarea cu specificul raportării companiei, sunt stăpânite pe parcursul mentoratului în cadrul companiei, studierii descrierea postului. În acest material, vorbim despre competențele profesionale ale vânzătorului ca atare: apeluri, negocieri, întâlniri, finalizarea tranzacției și așa mai departe.

Pentru dezvoltarea acestei funcționalități trebuie să urmați cursuri, să atrageți formatori, consultanți și să citiți literatură.

Un bloc separat ar trebui să evidențieze calitățile personale de care are nevoie un manager: rezistență la stres, sociabilitate, autoorganizare, organizare și planificare a timpului de lucru, creativitate și altele.

3. Evaluați nivelul de competență în fiecare abilitate.

Este important ca fiecare angajat să facă un tabel onest cu estimări. Adaugă evaluarea mai jos calitati personale. În munca mea cu clienții, folosesc o scală de 10 sau 5 puncte.
Se dovedește un semn cu 5-7-10 competențe profesionaleși 3-5 calități personale.

4. Determinarea priorităților de formare.

Când ai o imagine completă în fața ochilor tăi, devine clar cine și ce trebuie învățat în primul rând. În cadrul anului, este important să evidențiem 2-4 cheie. Este neprofitabil să predați totul deodată și este mai dificil să măsurați rezultatul.
Practica arată că în 70-80% din departament converg prioritățile pentru dezvoltarea competențelor profesionale. Prin urmare, instruirea în formatele de antrenamente, jocuri de afaceri, standarde de actualizare și studii de caz este potrivită pentru aproape toată lumea.

5. Alegerea unui trainer și întocmirea unui plan de lucru.

Desigur, măcar cumpărați cărți sau ascultați cursuri gratuite.

Dar implicarea unui specialist din exterior vă permite să priviți situația mai obiectiv, să implementați proiectul în ansamblu și, în unele cazuri, să ajustați prioritățile.
Cum să alegi? Vizionați videoclipuri, citiți publicații, comunicați. Dacă înțelegeți că autorul înțelege subiectul de care aveți nevoie, punctul lui de vedere este aproape de dvs., atunci ar trebui să începeți să discutați detaliile și bugetul.

Există o altă modalitate - de a compune și de a selecta subiectele antrenamentelor deschise și claselor de master pentru aceasta. Dar în cursul acestora, o abordare individuală și asistență în implementare cu greu vă vor fi garantate. Dar bugetul va trebui totuși cheltuit.

Unul dintre clienții mei, care este specializat în vânzarea de încălzitoare de apă, și-a exprimat observațiile. Un program individual de instruire pe mai multe subiecte cu post-acompaniament de la un trainer de nivel mediu a costat compania sa de 3 ori mai ieftin decât participarea la un training deschis cu un vorbitor TOP-10 și a ajutat la creșterea vânzărilor în trimestrul următor cu 20%, plus că au existat standarde utile pentru muncă. În timp ce antrenamentul în masă, în afară de ridicarea stării de spirit pentru câteva zile, nu a adus altceva.

TOP 6 traininguri obligatorii pentru un manager de vânzări

Un manager de vânzări este o profesie multi-tasking care necesită o gamă largă de abilități și calități personale dezvoltate.

Dar un must-have pentru fiecare agent de vânzări profesionist este posesia abilităților TOP-6:
1. Apeluri la rece / vânzări la rece / vânzări active,
2. Desfășurarea negocierilor,
3. Realizarea prezentărilor,
4. Identificarea nevoilor,
5. Tratarea obiecțiilor,
6. Pastrarea clientilor si cresterea fidelitatii clientilor.

În funcție de specificul afacerii, distribuția zonelor de responsabilitate în cadrul companiei, subiectele vânzărilor către primele persoane, creșterea conversiei, automatizarea muncii și o serie de altele sunt relevante pentru mulți.

Când evaluați competențele personalului de vânzări și stabiliți prioritățile, începeți mai întâi cu aceste TOP-6.

În ceea ce privește, cum ar fi capacitatea de a organiza timpul de lucru, rezistența la stres, capacitatea de a conduce, de a fi creativ, lucru in echipa, inteligența emoțională și o serie de altele, acestea sunt, de asemenea, importante pentru vânzător. Dar totuși, prioritatea rămâne pentru pomparea competențelor profesionale. Restul sunt in plus.

Atunci când dezvoltați un plan de instruire pentru subiecte cheie, este important să luați în considerare următoarele:
— Chiar dacă managerul are o experiență de lucru impresionantă și cunoaște bine industria, este necesară îmbunătățirea acestor abilități. Ceva de reîmprospătat în memorie, ceva de reparat.

- La fiecare 3 ani, multe abordări și tehnici de vânzare devin învechite, necesită îmbunătățiri sau studiază într-un mod nou. De exemplu, încă există antrenamente în care trucul principal se numește tehnica „este convenabil pentru tine la 5 sau 7”.

— Dacă nivelul competențelor este izbitor de diferit, atunci mai mult manageri slabi poate fi tras în sus separat.Abia apoi, de la un anumit nivel, antrenați împreună.

„Este important să avem un program cuprinzător. O abilitate pompată nu va afecta în mod serios rezultatul general.

Cheia formării vânzătorilor este abordarea sistemelor, succesiunea acțiunilor și concentrarea pe pomparea competențelor profesionale. Doar cu această abordare puteți obține un rezultat sub formă de creștere a vânzărilor.

Video:

Cum să pregătiți și să desfășurați un training: instrucțiuni pentru un manager de resurse umane (Mamonov E.)

Data plasării articolului: 18.03.2015

Instructorii interni de afaceri sunt mereu solicitați pe piața muncii. Pentru a efectua antrenament, trebuie să aveți o pregătire specială. Dar orice angajat serviciul de personal poate deveni antrenor pe cont propriu. Principalul lucru este să cunoașteți principiile și tehnicile de conducere a grupurilor și să practicați constant. Să dezvăluim structura planificării instruirii pe exemplul instruirii în vânzări.

Managerii de resurse umane sunt adesea organizatorii formării, mai degrabă decât executanții direcți ai acestuia. Acest lucru se datorează faptului că este mai profitabil să angajezi ocazional specialiști externi decât să-ți creezi propriul tău. Centru de instruire. Dar situația se schimbă. Organizațiile cresc, numărul de angajați crește, iar într-o zi întreprinderea va avea nevoie de propriul manager de formare sau antrenor de afaceri. Poți, desigur, să angajezi un specialist, dar manager mai bun să te antrenezi în personal. Mai mult, nu este nimic complicat în tehnologia de predare și de desfășurare a trainingurilor. Pentru un manager de resurse umane, trecerea pe postul de coach de afaceri înseamnă Carieră si o crestere a veniturilor materiale, pentru ca salariul antrenorilor este mai mare decat al recrutorilor sau al supervizorilor HR.

Antrenamentul este considerat cel mai mult metoda eficientaînvăţare. Se presupune că, spre deosebire de formele de lucru pentru prelegeri și seminare, vă permite să obțineți abilități și nu doar să memorați informații. Într-adevăr, la antrenamente se alocă destul de mult timp acțiunilor practice - exerciții, jocuri de rol, discuții. Dar cel mai important lucru este o structură educațională specială. În lecțiile regulate, profesorii dau și exerciții practice. De exemplu, cursurile de limbă folosesc în mod activ metoda discuției, lucrează în subgrupe etc. Dar antrenamentul devine antrenament printr-o anumită succesiune de etape. De obicei sunt șapte:
1. Pregătitoare.
2. Cunoștință.
3. Activare.
4. Problematizare.
5. Antrenament.
6. Fixare.
7. Feedback de la client.
Pașii trebuie parcurși în această ordine. În acest fel, se menține nivelul optim de motivare al participanților. Să luăm în considerare toate etapele mai detaliat.

Etapa pregătitoare

Un antrenor intern de afaceri planifică conținutul instruirii în funcție de dorințele clientului. Acesta este cel mai adesea șeful diviziei - șeful departamentului de vânzări, dacă efectuăm instruire pentru managerii de cont. De regulă, clienții nu numesc abilități specifice care trebuie predate. Solicitările sună de obicei astfel:
- subordonații trebuie să lucreze mai repede;
- trebuie sa se vanda foarte bine;
- trebuie să aibă pasiune;
- subordonații ar trebui să gândească mai bine etc.
În continuare, trainerul va trebui să traducă cererea de cunoștințe, abilități și abilități și să vină cu subiecte specifice de formare. Două întrebări principale care sunt importante de clarificat înainte de formare:
1) care ar trebui să fie rezultatul pregătirii (ce să predea);
2) cum se evaluează rezultatul antrenamentului.

Exemplu. Clarificarea rezultatelor învățării.
Conducerea lanțului de magazine de mobilă a ordonat unui trainer intern să desfășoare o serie de training-uri de vânzări pentru personal. S-a decis adaptarea programului de fiecare dată la un anume priza, pentru că administratorul magazinului știe mai bine ce lacune de cunoștințe au angajații.
Managerul magazinului Sergey V. a formulat rezultatul final astfel: „Am nevoie de ei să vândă mai mult”. Business coach Alexei V. a răspuns că vânzarea include mai multe etape – stabilirea contactului, prezentarea, lucrul cu obiecții etc., așa că este necesar să se precizeze pe ce să se concentreze.
Managerul magazinului credea că vânzătorilor le era frică să ia inițiativa și să fie primii care încep să comunice cu clienții. Instructorul și managerul au decis că muncitorii trebuie să fie înarmați cu tehnici adecvate. În același timp, angajații au întâmpinat dificultăți în toate etapele de comunicare cu clienții.
Ca urmare, s-a decis desfășurarea unui training clasic de vânzări pentru vânzătorii din magazinele de vânzare cu amănuntul.

Este important să se convină asupra modului de măsurare a rezultatelor învățării. Acest lucru este necesar atât pentru antrenor, cât și pentru client. Uneori apar situații neplăcute când antrenorul a făcut treaba, dar managerul nu este mulțumit. În același timp, el nu poate explica cu adevărat esența pretențiilor. Este mai bine să se convină în prealabil asupra criteriilor de eficacitate a instruirii.

Continuarea exemplului. Evaluarea rezultatelor învățării.
Alexey a propus să măsoare nivelul de cunoștințe teoretice ale agenților de vânzări înainte și după formare folosind un instrument standardizat. test profesional, care include sarcini de acest tip (exemplu de întrebare):
1. Cum se pune întrebări, identificând nevoile cumpărătorului (alegeți varianta corectă)?
A. Foarte repede, pentru a nu lăsa cumpărătorul să se îndoiască de calitatea mărfurilor.
B. Mai întâi puneți întrebări deschise, apoi închise.
B. Necesitatea de a solicita de la cumpărător caracteristici specifice mărfuri (grosimea mesei, culoare etc.). Dacă nu se poate decide, atunci nu-ți pierde timpul cu el.
D. A pune întrebări nu este necesar, doar distrage atenția cumpărătorului de la luarea unei decizii.
Sarcini similare din test au acoperit fiecare subiect al instruirii în vânzări. Chestionarul a ajutat la identificarea lacunelor de cunoștințe. Formatorul a prezentat rezultatele sondajului sub forma unui tabel:

Nume I.O.	Procentul de răspunsuri corecte
Vetrov S.A.
Kuropatkina S.S.
Lyubimova E.G.
Semenova K.D.
Turkaeva N.N.

Ca un indicator suplimentar al eficacității antrenamentului, am decis să folosim un alt indicator - conversia magazinului. Directorul s-a plâns că vânzătorii nu s-au apropiat de cumpărători, nu au fost activi, iar conversia vă permite indirect să determinați dacă angajații au început să arate mai multă atenție clienților după instruire. Sarcina vânzătorului este să transforme vizitatorul într-un cumpărător. Cu cât sunt mai mulți cumpărători, cu atât mai multe verificări la casă. Prin urmare, conversia se calculează după cum urmează:

Conversie = Număr de verificări / Număr de vizitatori x 100%.

A făcut calcule. S-a dovedit că conversia medie pe săptămână de muncă este de 40%. Aceasta înseamnă că fiecare al patrulea vizitator devine un cumpărător. Restul merg la magazin, dar nu fac cumpărături.

Nu este nevoie să discutăm despre tehnici metodologice specifice cu clientul. Unii antrenori interni, pentru a-și „umple propria valoare”, încep să spună că desfășoară jocuri de rol cu motive ascunse și discuții în subgrupe, enumerând diverse tehnici. Astfel de conversații abstruse, de regulă, provoacă reacții negative. Liderul se poate enerva, neînțelegând esența tehnicilor pedagogice sau începe să se afunde în detalii, dă sfaturi. Uneori, clienții controlează munca unui trainer, de exemplu, întrebându-și angajații dacă au făcut exercițiul pe care el l-a sfătuit să îl facă.

Etapa de cunoaștere

Etapa de cunoaștere este deja începutul muncii grupului de studiu. Munca unui coach intern (și într-adevăr a oricărui coach de afaceri) are o specificitate interesantă. În mod convențional, această profesie poate fi atribuită sectorului serviciilor. Un autocar oferă anumite servicii altor persoane, la fel ca un coafor, un taximetrist, un profesor. Dar procesul în sine este foarte diferit. De exemplu, sarcina unui coafor este să facă o coafură așa cum își dorește clientul. Dar scopul muncii trainerului este de a satisface atât clientul (un membru al grupului de formare), cât și clientul. Antrenamentul este evaluat de ambii, iar criteriile de eficacitate sunt diferite pentru ei.
Stagiarii au propria lor înțelegere a ceea ce este antrenament eficient. În etapa de introducere, trainerul vorbește despre ce este antrenamentul și care sunt obiectivele acestuia. În același timp, facilitatorul află dacă viziunea obiectivelor participanților la training coincide cu opinia clientului.

Continuarea exemplului. Cunoștință.
Când participanții la training s-au așezat în cerc, antrenorul de afaceri Alexei a spus că scopul trainingului a fost creșterea nivelului de cunoștințe în domeniul vânzărilor. El și-a exprimat opinia managementului că oamenii de vânzări nu sunt proactivi, nu cunosc tehnicile de începere a unei conversații și, în general, nu cunosc bine etapele vânzărilor. Antrenorul a anunțat și rezultatele testelor profesionale.
Ca răspuns, angajații au început să spună că sunt vânzători cu experiență, iar autoritățile „nu știu ce fac”. În opinia lor, se alocă puțini bani pentru publicitate, așa că vânzările nu cresc, iar profesionalismul personalului nu are nicio legătură cu creșterea vânzărilor. În plus, ei i-au sugerat ca antrenorul să influențeze managementul companiei pentru ca în sfârșit să fie promovați. salariile. În acest caz, au promis, vânzările vor crește cu siguranță.

Informatiile primite in timpul cunoasterii servesc la plasarea accentelor in timpul antrenamentului. Cel mai important lucru pe care îl învață gazda este atitudinea cu care au venit participanții.
Uneori, grupul este loial procedurii de antrenament. Acest lucru se întâmplă dacă angajații au fost informați în prealabil despre instruire, au fost anunțate scopurile și obiectivele. Dar se întâmplă altfel când oamenii sunt „conduși” să studieze cu cuvintele „du-te, lasă-ți creierul să fie corectat acolo”. Aici trainerul trebuie să fie atent și să planifice conținutul sesiunilor în așa fel încât să corecteze atitudinea negativă a grupului.

Faza de activare

Întâlnirea durează o oră și jumătate. După ce obiectivele sunt clarificate, trainerul prezintă participanții subiectul. În funcție de pregătirea și condiția angajaților, sunt posibile diferite opțiuni de activare.
Uneori, un grup poate fi imediat „aruncat în luptă”. În acest caz, trainerul oferă exerciții practice în care trebuie să-ți aplici toate abilitățile. De obicei, acestea sunt exerciții practice apropiate de munca reală. În același timp, situațiile destul de complexe sunt modelate în jocurile de rol. În formarea abilităților de management, ei simulează uneori o „conversație dificilă” cu un subordonat indisciplinat; în formarea de vânzări, uneori se modelează o conversație cu un client dificil.
Dar mai des este folosită o opțiune mai blândă - o discuție de grup, o discuție cu moderare. Foarte des, formatorii arată un videoclip în care o persoană se află într-o situație dificilă legată de activitate profesionalăși face eroare după eroare.
În etapa de activare, participanții ar trebui să ia în considerare ce lacune există în activitatea în ansamblu, ce deficiențe se găsesc în activitățile lor. Nu vorbim încă de comportamentul propriu ineficient al fiecărui angajat.
Această etapă de pregătire este similară cu alte forme de antrenament. De exemplu, lectorii încep adesea prelegerile subliniind gama de provocări cu care se confruntă disciplina lor.

Continuarea exemplului. Activare.
Business coach Alexei a ales o versiune „soft” a introducerii la subiect. În primul rând, vânzătorii au arătat nivel scăzut cunoștințe teoretice și, în al doilea rând, nu și-au dat seama că sunt responsabili pentru nivelul vânzărilor din magazine. Această combinație de date de diagnostic sugerează că, dacă unui grup i se dă o sarcină serioasă, există riscul ca mulți să eșueze. În plus, poate exista neîncredere în metoda de lucru, iar acest lucru va determina o scădere a motivației.
Business coach-ul a ținut o discuție pe tema „Ce mă ajută și ce mă împiedică să vând”. Întregul grup a fost împărțit în subgrupe de 3-4 persoane. Apoi, reprezentanții fiecărui subgrup au enumerat ce factori ajută și ce împiedică vânzările personale. Rezultatele au fost înregistrate de către antrenor pe o foaie de hârtie pe un flipchart.
După discuție, Alexey a atras atenția participanților asupra faptului că succesul vânzărilor depinde de acțiunile vânzătorului. Și încă o dată, bazându-se pe materialul discuției, el a subliniat că în timpul instruirii se vor perfecționa acele abilități de care au nevoie participanții. „Ați subliniat că este important să nu întrerupeți clientul, iar în cadrul instruirii îi este dedicat un întreg modul – „necesită tehnici de identificare”, – a spus antrenorul de afaceri.
Astfel, a fost posibilă eliminarea atitudinii negative inițiale față de învățare, care a fost diagnosticată în timpul cunoștinței.

Etapa de problematizare

În etapa anterioară, participanții au înțeles care va fi conținutul instruirii, s-au obișnuit cu metoda. Acum trebuie să devină conștienți de propriile abilități. De regulă, oamenii cred că nu greșesc niciodată și știu tot ce au nevoie. Nerecunoașterea propriei imperfecțiuni împiedică creația motivația de învățare. Este posibil să înveți ceva unui angajat ideal? Desigur că nu. Prin urmare, unei persoane trebuie să i se arate că nu știe multe, pentru a indica limitele incompetenței personale.
În această etapă, antrenorul este dur. Sarcina sa este de a expune lacunele individuale în cunoștințe și abilități. Aceasta este piesa centrală a antrenamentului. Formele de lucru pentru seminarii sau prelegeri nu sunt caracterizate de o concentrare asupra abilităților fiecărui student. Acolo este suficient să vorbim despre probleme, să aflați păreri, să ascultați rapoarte.
În această etapă, formatorii desfășoară de obicei un joc de rol, în care sarcina este destul de dificil de finalizat. Pentru aceasta, este introdus un așa-zis motiv ascuns. Participantul trebuie, folosind abilitățile sale, să îndeplinească o sarcină profesională. La instruirea în vânzări, trebuie să faci o vânzare condiționată, la orele de management trebuie să convingi un subordonat să facă treaba și așa mai departe. Participanților care joacă rolul de clienți sau subordonați li se explică condiția în care acțiunile participantului activ manifestă comportamentul dorit (vor cumpăra, vor face concesii, vor intra într-o poziție).
După meci, antrenorul oferă feedback cu privire la acțiunile care au ajutat și ce au împiedicat sarcina. În același timp, negativ Părere este de aproximativ 60%, iar pozitiv - aproximativ 40%. Acesta este unul dintre puncte cheie Instruire. Dacă atenția este concentrată doar pe deficiențele comportamentului, atunci participantul poate intra într-o „apărare surdă”, începând să se comporte negativ față de antrenament și antrenor. Sau va deveni atât de descurajat încât va înceta să mai arate orice activitate.

Continuarea exemplului. Problematizare.
Aleksey s-a oferit să joace jocul de rol „Vânzare către un client dificil”. Acțiunile au fost înregistrate pe o cameră video. Participanții au vândut un perete de bucătărie într-un magazin de mobilă. Antrenorul însuși a acționat ca un client „dificil”. A fost de acord cu o „cumpărare” dacă vânzătorii i-au ghicit adevăratul motiv (un cadou unui coleg) și au făcut corect prezentarea. Participanții au făcut mai multe greșeli tipice.
În timp ce urmărea videoclipul, antrenorul de afaceri a observat că vânzătorii nu au ascultat până la capăt, au întrerupt, au încercat să-l învețe pe cumpărător și, ca urmare, au făcut o prezentare analfabetă. S-a observat foarte mult pe videoclip.
Alexei le-a subliniat tuturor la ce trebuie să lucreze.

Faza de invatare

Când grupul este pregătit să primească informații și este dornic să dobândească noi cunoștințe și abilități, puteți trece la formarea propriu-zisă. Include diferite module (teme), iar fiecare modul este studiat după schema „informare – dezvoltare – acțiune”.
În primul rând, antrenorul de afaceri oferă teorie (informații), apoi participanții practică în subgrupe - „doi”, „triple” sau în modul de discuție (elaborare), iar după aceea joc de rol(acțiune). La finalul instruirii, se lansează de obicei un joc de rol final, în care se dezvoltă abilități în toate temele studiate.
În timpul fazei de învățare, feedback-ul pozitiv prevalează asupra feedback-ului negativ. Cu alte cuvinte, antrenorul trebuie să „prindă” momentele pozitive și să le repare. Dacă continuați să problematizați grupul, atunci motivația va scădea. Participanții nu vor mai avea încredere în antrenorul „finicky”.
Greșelile trebuie subliniate cu grijă. Să presupunem că un participant la instruire, care vorbește despre proprietățile unui produs, a vorbit incorect despre avantajele și beneficiile unei achiziții. Trainerul ar trebui să arate cum va arăta prezentarea mai impresionantă, să ofere fraze, cuvinte specifice.

Continuarea exemplului. Educaţie.
Pentru vânzătorii de magazine, faza de învățare a arătat astfel:

Modul de formare
Stabilirea contactului
informație	Distanță, spațiu psihologic. Semnificația unui zâmbet, cum să zâmbești corect. Adresarea unui client pe nume
Se lucrează	1. Exercițiu pentru a înțelege disponibilitatea de a lua contact „Iubește – nu iubește”. 2. Exercițiu de stabilire a distanței. 3. Realizarea contactului vizual „Catch the Eye”
Acțiune	Mini-joc de rol "Există un contact!" - intra in comunicare cu un cumparator taciturn
Identificarea nevoilor
informație	Clasificarea nevoilor. Legea ascunderii nevoilor. Tehnici de ascultare activă
Se lucrează	1. Joc „Ghicește nevoia”. 2. Lucrați în subgrupe cu privire la utilizarea tehnicilor de ascultare activă. 3. „Ghicește nevoia” în echipe
Acțiune	Joc de rol „Cumpărător uit”. Este necesar să-l ajutăm pe client să-și „amintească” ce și de ce vrea să cumpere
Prezentarea produsului
informație	Specificații și proprietăți ale consumatorilor - diferența. Schema „nevoie – efect – argument”
Se lucrează	Discuție moderată, întocmirea unei „Harți efecte mobilier”
Acțiune	Mini-prezentare „Performanță la expoziție”
Lucrați cu obiecții
informație	Obiecții adevărate și false. Tehnici de tratare a obiecțiilor
Se lucrează	1. Exercițiu cu mingea „Obiecție – răspuns”. 2. Exercițiu scris. Redactarea răspunsurilor la obiecțiile privind calitatea mobilierului
Acțiune	Joc de rol „Returul mărfurilor”
Finalizarea vânzării
informație	Video de formare „Închiderea ofertei”
Se lucrează	Discuție „Aplicarea tehnicilor de închidere a vânzărilor”. Rezultatele sunt înregistrate sub forma unui tabel „Situație. Tehnica”
Acțiune	Joc de rol „Vânzare la expoziție”
Acțiune finală	Joc de rol „Vânzare în magazin”. Situația clasică de comunicare cu clientul. Participanții la instruire ar trebui să aplice toate cunoștințele și abilitățile dobândite în timpul instruirii

Etapa de consolidare

După finalizarea instruirii, trebuie să vă asigurați că toate cunoștințele dobândite în cadrul instruirii sunt înregistrate. În primul rând, conducerea poate întreba angajații care sunt cele mai importante mesaje pe care le-au luat de la instruire. În al doilea rând, lucrătorii înșiși trebuie să înțeleagă ce le-a oferit pregătirea. Astfel format atitudine pozitiva la formare ca formă de pregătire a personalului.

Continuarea exemplului. Consolidare.
Antrenorul de afaceri a sugerat două exerciții de întărire. Primul este un exercițiu de conștientizare a experienței „Ce contează cel mai mult în vânzări”. Participanții s-au apropiat, la rândul lor, de flipchart și au notat factorul care contribuie la succesul vânzărilor („Pauză”, „Vorbiți limba clientului”, „Vorbiți cu efecte”, etc.). Formatorul a fotografiat apoi înregistrările și le-a trimis prin e-mail participanților.
Al doilea exercițiu este „Valiza”. Un participant a ieșit pe ușă, iar grupul a discutat care două calități l-au ajutat să vândă și care l-au împiedicat. Rezultatele discuțiilor au fost consemnate pe o foaie de hârtie. Acest pliant a fost apoi dat fiecăruia. Astfel, fiecare avea informații despre punctele sale forte și punctele slabe.

Uneori, la finalul lucrului de grup, formatorii poartă o discuție generală pe temele „Ce am învățat nou la training”, „Concluzii principale” și altele asemenea. Declarațiile participanților sunt înregistrate și trimise la fiecare scrisoare prin e-mail. Astfel, fiecare are o „strângere” de cunoștințe, rezultat al antrenamentului.

Feedback-ul clienților

Trainingul începe cu lucrul cu clientul și se termină cu prezentarea rezultatelor.

Continuarea exemplului. Părere.
Testul a fost repetat la două zile după antrenament. La o săptămână după cursuri, conversia a fost măsurată și rezultatele au fost prezentate clientului.

Nume I.O.	Procentul de răspunsuri corecte înainte de antrenament	Procentul de răspunsuri corecte după antrenament
Vetrov S.A.
Kuropatkina S.S.
Lyubimova E.G.
Semenova K.D.
Turkaeva N.N.

Conversie medie pe săptămână de muncă = 76%.
Evident, nivelul de cunoștințe teoretice a crescut semnificativ, iar acest lucru indică eficiența pregătirii. Calitatea serviciului s-a îmbunătățit și ea, se reflectă în conversie. Astfel, antrenorul de afaceri Alexei și-a dus la bun sfârșit sarcina.

Ce ar trebui să aveți în vedere atunci când planificați un antrenament?
Primul. Rezultatele lucrării sunt discutate cu clientul înainte de instruire și „digitizate”. Managementului nu-i place când antrenamentul se face de dragul antrenamentului. Managementul așteaptă rezultatele afacerii - creșterea vânzărilor, implementarea planului. Prin urmare, criteriile pentru munca de formare eficientă ar trebui să fie nu numai cunoștințele, ci și indicatorii de servicii și vânzări.
Al doilea. La antrenament, etapele urmează una după alta, nu le poți sări peste ele, altfel dinamica antrenamentului se va „scădea”. Dacă, de exemplu, săriți peste etapa de cunoștință, atunci participanții nu vor fi incluși în curs. Ei vor rezista în mod constant instrucțiunilor, își vor exprima îndoielile cu privire la oportunitatea antrenamentului.
Al treilea. Numai în stadiul de problematizare a relației negative ar trebui să fie mai mult. În alte etape, se pune accent pe aspectele pozitive.
Al patrulea. Este necesară prezența unui „reziduu uscat”. Participanții ar trebui să scoată informații despre ei înșiși și idei importante din cursuri sub formă de rezumate. Aceste cunoștințe trebuie documentate în scris.

În acest articol noi:

dezvăluie funcționarea interioară a prețurilor pentru traininguri;
vă vom spune despre modalități de optimizare a costului final al unui proiect de formare;
precum și cum să obțineți o reducere la antrenamente de la noi.

Cât costă antrenamentul?

Ori de câte ori o companie alege un furnizor de programe de formare, unul dintre primele criterii la care se uită oamenii este prețul.

Trebuie să recunoaștem că acum pe piață răspândirea prețurilor (pentru antrenamentele de mers pe jos: vânzări, management) variază de la 15.000 de ruble (pentru freelanceri) la 90.000 de ruble (pentru companiile furnizor) pe zi de formare pentru un standard, în ceea ce privește dimensiunea , grup.

Răspândire mare, nu? Vom dezvălui funcționalitatea interioară a formării costului antrenamentelor noastre și vă vom spune de ce ne aflăm în poziția de mijloc în acest interval.

Costul instruirii. De ce depinde?

Costul instruirii constă din mai mulți parametri:

focalizarea sau categoria programului de formare;
durata antrenamentului;
necesitatea rafinarii programului pentru sarcinile companiei;
materiale care sunt folosite sau partajate cu participanții;
suport postantrenament (uneori este necesar).

Care este costul instruirii?

Bineînțeles, cea mai mare parte a costurilor de formare este taxa formatorului direct pentru formare. Dar acest eveniment este doar vârful aisbergului.

Pregătire și adaptare

Pentru o pregătire corporativă de succes, un consultant își petrece timpul în etapa de pregătire: întâlnire cu șeful de angajați sau un specialist HR pentru a preciza cererea, diagnosticarea angajaților, adaptarea programului și exercițiilor etc. În medie, pentru a vă pregăti pentru un antrenament standard, aveți nevoie de aproximativ 5-8 ore de consultanță (care, apropo, ne-au costat 6.500 de ruble). Astfel, doar pregătirea antrenamentului plătește costul acestuia.

Materiale pentru participanți

Al doilea element de cheltuieli este pregătirea echipamentelor și materialelor pentru participanți. De exemplu, cel mai adesea este realizat folosind o cantitate mare de material video care ilustrează tehnicile și comportamentul vorbitorilor celebri.

Costul cursurilor noastre include costul materialelor de tipărire - toți participanții primesc o broșură cu materiale informative și formulare pentru exerciții.

De asemenea, după training, clientul primește un raport care conține o analiză a instruirii, comportamentul participanților, precum și recomandări pentru dezvoltarea lor ulterioară. Și asta ia și timp consultantului.

Costul antrenamentelor pe categorii

În „Laboratorul de Jocuri de Afaceri” există o împărțire a cursurilor în mai multe categorii (prețurile sunt indicate pentru o zi de instruire de 8 ore pentru un grup de cel mult 12-14 participanți):

Costul instruirii în vânzări

În cadrul trainingurilor noastre există mai multe programe de vânzări și interacțiune cu clienții. Prețurile de instruire în vânzări încep de la 39.000 de ruble pe zi de antrenament .

De regulă, această sumă include diagnosticarea angajaților (colectarea solicitărilor individuale, cunoașterea specificului muncii), discuțiile cu șeful zonelor de dezvoltare și sarcinile de formare etc.

Costul instruirii pentru manageri

Traininguri pentru manageri de mijloc și rezerva de personal. De exemplu, programele „Abilități manageriale” sau „Motivarea personalului”.

Costul unei zile de antrenament este de la 44 000 de ruble .

Programe mai complexe (concepute pentru proprietari și top management) - de la 47 000 de ruble.

Antrenamentul eficacității personale. Preț

Antrenamente de team building. Preț

Avem aproximativ 10 formate diferite, care pot fi numite condiționat: team building în aer liber sau în interior, quest-uri, creative team building etc.

Aici numărătoarea inversă se bazează pe numărul de participanți - de la 1000 până la 2500 de ruble per participant (în funcție de numărul de participanți, de programul ales și de distanța de la Moscova).

Pe lângă teambuilding-ul tradițional, desfășurăm traininguri comunicative privind munca în echipă (de exemplu, un proiect) sau team building pentru manageri.

Programe speciale. Preț

De asemenea, derulăm programe speciale. De exemplu:

„Crearea de texte de vânzare”
„Instruirea formatorilor. Managementul dinamicii grupului»
„Abilități de facilitare”
„Crearea DPI ( planuri individuale dezvoltare), etc.

Costul acestor antrenamente 51 000 de ruble pe zi de antrenament pentru un grup de 7-10 persoane (sau de la 7500 de ruble per participant).

Cum afectează durata instruirii costul acestuia?

Pe lângă cursurile standard, consultanții noștri desfășoară sesiuni de formare în .

Acest format este deosebit de convenabil pentru dezvoltarea abilităților angajaților implicați în vânzări și servicii pentru clienți, atunci când este imposibil să le distragi atenția de la serviciu timp de 2-3 zile. Sau este necesar să se elaboreze o abilitate îngustă, aplicarea tehnologiei. De exemplu, implementarea scripturilor utilizate în vânzări, sau dezvoltarea abilităților de prezentare, pregătirea pentru o anumită vorbire în public.

Costul unei sesiuni standard de mini-antrenament de 3 ore începe de la 15 000 de ruble.

Și astfel de sesiuni pot fi organizate săptămânal. Apropo, cu un efect motivațional ceva mai mic, antrenamentul în acest format are un efect mai lung pe termen lung.

Astfel, dacă distribuiți „calendard” pregătirea angajaților, puteți optimiza sarcina lunară asupra bugetului.

Cum se reduce costul instruirii (proiect de formare)?

Există mai multe posibilități de optimizare a sarcinii bugetare atunci când investiți în personal.

O uşoară reducere a costului final al proiectului de instruire este posibilă dacă clientul se angajează la pregătirea (imprimarea) materialelor, precum şi a altor materiale şi echipamente.
În unele antrenamente, este posibil să se minimizeze pregătirea antrenamentului și adaptarea acestuia.

De exemplu, în unele programe de management, a căror sarcină este de a forma un câmp conceptual și abordări comune, și nu de a rezolva nicio problemă asociată cu calitatea scăzută a unei aptitudini. Sau clientul poate efectua el însuși etapa de diagnosticare și formarea unui program preliminar care va rezolva problemele de instruire. În acest caz, formatorul-consultant nu va trebui să petreacă mult timp. Rămâne doar să ridicăm exerciții de antrenament și discuții, dintre care avem destule.

Descărcați chestionarul pentru planificarea antrenamentului corporativ.

Putem, dacă nu reduce suma finală a costurilor de formare, atunci oferim mai multe opțiuni de optimizare datorită programului de antrenament.
Ei bine, și în al patrulea rând, dacă compania client este limitată de buget, dar sarcina este să se antreneze un numar mare de angajaților, putem oferi un alt format de instruire. De exemplu, desfășurarea unui joc de afaceri. Unele dintre jocurile noastre nu necesită atât de mulți antrenori. Suficient antrenor principal și unul sau doi co-formatori. Ca, de exemplu, în jocul de afaceri „Conversion”, care poate fi ținut pentru 60-80 de persoane în același timp de către 3 antrenori.

Reduceri de antrenament

Desigur, nu uitam sa oferim clientilor nostri dragi reduceri in cazul comenzii unei serii de training-uri. De exemplu, atunci când comandați un program de mai mult de 5 ori pe an, oferim o reducere de 10%. Astfel, ultimul antrenament din această serie va fi mult mai ieftin.

După cum se poate observa din cele de mai sus, există o mulțime de oportunități de a instrui personalul fără a cheltui mulți bani. Dorința ta de a dezvolta lideri și angajați este suficientă. Contactați-ne și vă vom oferi condiții favorabile!