Serviciul pentru clienți este o parte integrantă a oricărei companii. Uneori, un cumpărător preferă să achiziționeze un produs sau serviciu la un preț considerabil, dar într-un loc în care îl așteaptă mai multe servicii. nivel înalt.

Vei invata:

  • Ce este serviciul pentru clienți și de ce are nevoie compania dvs. de el?
  • În ce constă un sistem de servicii pentru clienți?
  • Cum este posibilă gestionarea serviciului clienți?

Ţintă serviciu clienți– consolidarea avantajelor competitive ale companiei prin creșterea nivelului de servicii pentru clienți.

Organizarea serviciului pentru clienți într-o companie va presupune:

  • sosirea de noi clienți;
  • creșterea numărului de clienți obișnuiți.

O afacere orientată spre consumator își propune să câștige recunoașterea și loialitatea clienților.

Probabil toți managerii de succes știu că este mult mai ușor și mai ieftin să păstrezi un client decât să atragi unul nou. Aproape toate companiile care funcționează bine primesc cea mai mare parte a veniturilor lor de la clienții obișnuiți. Prin urmare, dezvoltarea serviciului pentru clienți ar trebui să includă un set de acțiuni pentru reținerea și creșterea numărului de consumatori obișnuiți pentru o muncă de succes.

Există multe motive care pot transforma cumpărătorii ocazionali în cumpărători obișnuiți:

  • un sortiment bine ales de produse;
  • sistem de bonusuri dezvoltat optim;
  • consultații profesionale cu specialiști;
  • interior atractiv etc.

Crearea unei baze permanente de clienți nu poate fi însă bazată doar pe sistemul propus de reduceri sau alte promoții banale. Oferiți clienților mai mult - o atitudine bună. Conform cercetărilor, a crescut calitati profesionale personalul crește vânzările cu 7-20%, iar instruirea în serviciul clienți poate crește cifra de afaceri cu 50%.

Serviciul pentru clienți al magazinului constă în relații bine structurate între consumator și vânzător înainte de finalizarea tranzacției, în timpul finalizării acesteia și după.

Exemple de servicii pentru clienți care inspiră

  • Chelneri care dansează

Vederea când un vizitator al restaurantului cheamă chelnerul pentru a repeta comanda, iar acesta începe să danseze în fața clientului, putea fi văzută anterior doar într-un film muzical. Acum astfel de tablouri sunt disponibile în unele cafenele. Chelnerul se apropie de vizitator, dar în loc să dea comanda, aruncă tava și face pași de dans sau trucuri acrobatice chiar lângă masă. Lui i se alătură barmanii, bucătari și alți ospătari. Se dovedește a fi un dans sincronizat.

După terminarea muzicii, tot personalul, fără să scoată un cuvânt, pleacă la locurile de muncă. Și un astfel de spectacol poate fi observat nu undeva în străinătate, ci aici, în Rusia (la Murmansk).

  • Transport gratuit

Un client al uneia dintre companii, în timp ce călătorea prin Statele Unite, nu și-a luat pantofii ei preferați Zappos cu ea. Pe site-ul magazinului nu exista o pereche de pantofi similară, iar femeia a decis să contacteze centrul de servicii pentru clienți al retailerului.

Angajații Zappos nu aveau pe stoc modelul necesar, dar au cumpărat pantofii dintr-un alt magazin și i-au livrat absolut gratuit.

O altă poveste la fel de interesantă i s-a întâmplat unei cliente care a vrut să comande pizza, dar nu a putut pentru că era deja foarte târziu. Ea a decis să sune în glumă suportul Zappos pentru ceva complet diferit. localitate. Imaginați-vă surpriza ei când operatorul de servicii clienți nici nu a menționat că nu oferă astfel de servicii, ci a dictat adresele pizzeriilor de 24 de ore din 24 din zona ei.

  • Daruri generoase

După ce lanțul de francize Starbucks a anulat reducerea garantată de 10% pentru clienții săi obișnuiți cu statutul Gold Starbucks, au început să fie primite plângeri de la consumatori și încercări de a înțelege situația. În loc de explicații standard, Starbucks nu numai că a explicat clienților situația actuală, dar a și transferat 50 de dolari fiecărui client care a cerut noi carduri de reducere.

  • S-au schimbat planurile pentru Harry Potter

O familie de patru persoane a cumpărat o vacanță în Mauritius de la compania de turism premiată Trailfinders. Dar aproape imediat după încheierea înțelegerii, a devenit cunoscută data lansării noii cărți despre Harry Potter. Copiii din această familie au vrut să-l primească exact în ziua în care au început vânzările. Părinții nu au avut de ales decât să refuze călătoria. Pentru a preveni acest lucru, muncitorii au găsit o librărie în Mauritius, au primit confirmarea că cartea va fi pusă în vânzare în aceeași zi ca în Anglia și au rezervat un exemplar. Părinții au fost încântați de acest serviciu și și-au împărtășit impresiile cu mulți prieteni și cunoscuți.

  • Toți angajații participă

Compania de utilități premiată Yarra Valley Water și-a propus să reducă numărul de reclamații ale clienților și să optimizeze timpul necesar pentru a le gestiona. În acest scop, a fost organizată o comisie, ai cărei membri se întruneau o dată pe lună pentru a identifica cauzele reclamațiilor. După ce a stabilit ce acțiuni au dat naștere plângerii, comisia a decis numirea unor noi responsabili, care trebuiau să ia măsuri în această situație, să prezinte un raport cu privire la motivele apariției acesteia și să facă propuneri pentru eliminarea acesteia. Ca urmare, toate departamentele Yarra Valley Water au fost implicate în rezolvarea dificultăților întâmpinate în procesul de service clienți. Compania a apreciat importanța unei abordări strategice a cerințelor clienților, a cărei introducere a contribuit la reducerea numărului de reclamații. Pat McCafferty, directorul general al serviciilor pentru clienți Yarra Valley Water, care este responsabil cu introducerea programului, a remarcat că eficacitatea acestei metode este că toți angajații implicați în procesul organizațional au fost implicați în procesul de rezolvare a problemelor. Conducerea companiei și-a dat seama că programul de servicii pentru clienți nu ar putea funcționa corespunzător dacă nu exista sprijin din partea departamentelor care să influențeze calitatea serviciilor oferite.

Principiile de service General Motors și Amazon pe care le puteți implementa în compania dvs

John Schole a oferit servicii pentru clienți Wimm-Bill-Dann, Amazon și General Electric. În special pentru cititorii revistei Director Comercial, guru-ul serviciilor și-a adaptat sistemul la nevoile clientului rus. Potrivit chiar și pentru o companie mică.

În ce constă un sistem de servicii pentru clienți?

  • Selectarea corectă a personalului

Dificultatea de selecție în sectorul serviciilor este foarte mare, deoarece sectorul serviciilor se dezvoltă mai rapid decât potențialul pieței muncii. Din acest motiv, angajații sunt adesea angajați fără experiență de lucru și recomandări relevante și trebuie depuse eforturi suplimentare pentru a instrui personalul pentru a asigura servicii de calitate.

  • Adaptarea personalului

In perioada de adaptare a unui nou angajat la echipa se stabileste contact psihologic intre noul angajat si conducere. Opinia formată în primele zile lucrătoare îi va influența viitorul comportament. Dacă chiar la început activitatea muncii Dacă angajatul are o idee greșită, cel mai probabil va trebui să uite de serviciul bun. Prin urmare, este foarte important să explici imediat angajatului ce este „calitatea serviciului pentru clienți” și cât de importantă este loialitatea față de vizitatori.

  • Valorile companiei

Este important ca fiecare angajat să creadă în misiunea companiei sale. Angajatorul este obligat să publice un document care stabilește scopurile, obiectivele companiei, programul de servicii pentru clienți și standardele acesteia. Directorul trebuie să fie consecvent. Dacă le spui angajaților să respecte toți clienții, dar le ceri și să nu ia înapoi niciun produs sub nicio formă, personalul își va da seama în curând de adevăratele tale intenții și va începe să trateze clienții cu dispreț.

  • Instruirea personalului

Chiar dacă un angajat înțelege că trebuie să-și servească clienții la cel mai înalt nivel, asta nu înseamnă că le va oferi efectiv un serviciu de calitate. Prin urmare, nu uitați să acordați atenție pregătirii personalului. Formarea ar trebui să vizeze conștientizarea angajatului de relația dintre instruire și sarcinile obișnuite de zi cu zi, astfel încât cunoștințele sale să fie „transformate” în abilități.

  • Evaluare și indicator

Calitatea serviciilor trebuie evaluată și analizată simultan cu controlul asupra indicatori economici. Acest lucru este de obicei făcut de managerul de linie. El poate organiza sondaje, poate juca situații de comunicare între un consultant și un cumpărător și poate testa abilitățile lor de lucru. Evaluarea personalului va ajuta la rezolvarea unor probleme precum motivarea angajaților să lucreze productiv, identificarea acelor angajați care au potențialul de avansare ulterioară etc.

  • Valori corporative pe care mulți manageri le subestimează

Cum se elaborează standarde de servicii pentru clienți

Standardele de servicii pentru clienți sunt regulile și reglementările pe care o companie le stabilește pentru a asigura un serviciu clienți de înaltă calitate. Aceste cerințe sunt create în conformitate cu specificul activităților organizației, precum și cu politica acesteia de interacțiune cu consumatorii.

Aceste principii se aplică pentru îndeplinirea următoarelor sarcini:

  • menținerea loialității clienților existenți și atragerea celor primari;
  • crearea unei viziuni comune și înțelegere între angajații departamentului de vânzări a sarcinilor și obiectivelor interacțiunii cu consumatorii.

Este destul de dificil să mențineți serviciul la același nivel adecvat. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să parcurgeți următorii pași:

Etapa 1. Dezvoltarea standardelor uniforme de servicii pentru clienți

Poate părea că procesul de elaborare a standardelor este destul de simplu, dar nu este cazul. Pentru a crea o regulă și a o pune în aplicare, este necesar să se determine ce va deveni programul de servicii pentru clienți și conceptul organizației, ce va fi oferit și cui.

Etapa 2. Introducerea în acțiune a standardelor uniforme

În această etapă, este necesar să se rezolve următoarele sarcini:

  • instruirea personalului pentru a lucra în conformitate cu standardele corporative;
  • Explicați managerilor importanța respectării regulilor de interacțiune aprobate.

Pentru a rezolva aceste probleme, optim ar fi să se desfășoare traininguri corporative, unde managerii au posibilitatea de a aplica în practică principiile standardelor elaborate. În această etapă, trebuie să fii pregătit pentru o eventuală rezistență din partea personalului și să poți explica angajaților că respectarea acestor elemente de bază îi va ajuta să obțină rezultate înalte.

Etapa 3. Monitorizarea conformității cu standardele

Rezultatul acestei etape ar trebui să fie aplicarea obligatorie a standardelor de către toți angajații în practică.

Cum este gestionat serviciul pentru clienți: metode alb, gri și negru

2. Echipe de răspuns

Această metodă implică faptul că tu însuți vei căuta recenzii pe Internet, lucrând printre cele negative.

Lucrul în această direcție este imposibil fără monitorizarea spațiului media. Cel mai simplu mod este să cauți bloguri și postări.

  • Metode de lucru proactive

Acest lucru implică faptul că veți lua măsuri pentru a vă construi reputația înainte ca orice povești sau afirmații neplăcute să apară. O astfel de activitate este deosebit de relevantă dacă trebuie să corectați o opinie negativă care a apărut deja în mod implicit.

Această metodă poate fi văzută folosind un exemplu producator rus smartphone-uri, ale căror produse sunt percepute ca fiind de calitate scăzută, doar pentru că țara de producție este Rusia, sau acum câțiva ani, compania a avut unele probleme și, deși situația s-a schimbat, este dificil să corectăm opiniile oamenilor.

Desigur, soluția la astfel de probleme ar trebui rezolvată la nivel de formare strategie de marketing. Cel mai important lucru este de a oferi consumatorilor posibilitatea de a primi rapid și ușor informatii la zi. Nuanța principală este că această informație ar trebui să fie transmisă în mod discret celor care nu o caută deloc. Pentru că, dacă un client este a priori împotriva unei anumite companii (de exemplu, din cauza scandalurilor trecute cu produse ecologice), atunci este puțin probabil să caute el însuși informații de respingere.

1. Lucru proactiv cu liderii de opinie.

Adună un grup de oameni care au autoritate și respect în rândul tău potențiali clienți, îi invită să vină în producție, se oferă să testeze produse pre-lansate, să le permită să publice live, recenzii sincere, exprimându-și părerea despre tot ce au văzut sau încercat.

Nu ar trebui să ceri să scrii recenzii „artificiale”, spunând că o persoană a cumpărat accidental produsul tău și a fost complet încântată de el. Acest lucru va irita atât recenzentul, cât și publicul, care va recunoaște cu ușurință nesinceritatea. Vor apărea îndoieli suplimentare, iar opinia companiei dumneavoastră în ansamblu se va deteriora.

2. Marketing de conținut

Marketingul de conținut funcționează pentru a atrage clienți și a câștiga încredere fără utilizarea promoțiilor. Un marketer de conținut scrie texte interesante, informative, fără a include publicitate directă, oferind discret un produs.

Ideea principală a acestei metode poate fi formulată pe scurt după cum urmează: identificați publicul țintă, determinați-i valorile, interesele, ceea ce puteți oferi și începeți să-l aduceți la viață, câștigând autoritate și încredere.

  • Metode de lucru „gri”.

Există încă o opinie în spațiul media că influența agenților este o treabă grozavă pentru a îmbunătăți reputația. „Agenții de influență” sunt personaje virtuale create artificial în numele cărora se scriu recenzii și se oferă sfaturi consumatorilor pe internet. Informațiile se presupune că provin de la o persoană reală, dar, de fapt, se dovedește a fi un program de calculator.

Recenziile sunt uneori inventate, iar uneori sunt folosite reale (lasate, de exemplu, pe site-ul oficial). Dar există o diferență - recenzii publicate pe site sau recenzii trimise pe forumuri sau rețelele sociale sub nume fictive. Oamenii vor deveni indignați de aroganța și lipsa de ceremonie a companiei tale. Este mai probabil să înstrăineze clienții decât să atragă alții noi.

  • Metode negre de lucru

Astfel de metode includ următoarele moduri de a crește popularitatea unei companii:

  • dezvoltarea de site-uri web false care discreditează reputația unui concurent;
  • trimiterea de recenzii negative false despre produsul unui concurent.

Care sunt dezavantajele metodelor gri și negre?

  • acest lucru este lipsit de etică (deși interpreții și clienții de obicei nu se gândesc la asta);
  • este ineficient (dar este în interesul interpretului să rămână tăcut în privința asta);
  • există o mare probabilitate de expunere, ceea ce va cauza daune dezastruoase reputației.

Organizarea serviciului clienți: instrucțiuni pas cu pas

Fiecare cumpărător mai devreme sau mai târziu se confruntă cu unele dificultăți sau întrebări despre produs - tocmai în acest moment puteți pierde un client. Pentru a corecta situația actuală, a recâștiga și a întări loialitatea consumatorilor, departamentul de servicii pentru clienți (sau serviciul de asistență) vă va ajuta. Pentru a-l crea corect, ar trebui să parcurgeți următorii pași:

Pasul 1. Selectați un canal de comunicare

Pentru a crea un serviciu de asistență, trebuie să decideți asupra modului de comunicare cu consumatorii. În funcție de specificul lucrării, puteți alege: comunicare telefonică, WhatsApp sau Viber, e-mail, o fereastră separată pe site.

Cel mai optim mod de comunicare a devenit chat-ul deja familiar de pe site, unde oamenii își lasă majoritatea mesajelor. Nici tu nu ar trebui să renunți la telefon. Generația mai în vârstă va prefera această opțiune. Luați în considerare alte metode alternative de comunicare.

Următoarea situație este posibilă. Activitatea specialiștilor de la helpdesk este încetinită din cauza lipsei de capacități vizuale. Ei trebuie să petreacă timp explicând ceva care ar deveni clar după vizualizarea imaginii corespunzătoare. Interacțiunea cu clientul devine dificilă. Puteți trimite captura de ecran necesară către e-mail, dar pentru a face acest lucru ar trebui să întrerupem comunicarea. Există o modalitate de a rezolva această problemă prin organizarea, de exemplu, a unei consultații video. Acum, acesta este disponibil folosind diverse gadget-uri și programe complet gratuit. Astfel poți combina o consultație live și o soluție vizuală a problemei.

Pasul 2. Angajați angajați pentru departament

Angajații serviciului de asistență sunt foarte importanți. Este important ca un specialist în serviciul clienți să fie receptiv și gata să ajute oamenii. Cunoștințele și aptitudinile profesionale au și ele rolul lor, dar acesta este secundar.

În ceea ce privește abilitățile specifice cărora trebuie să le acordați atenție în CV, merită să plecați de la cerințele proiectului și de la condițiile de lucru. Dacă proiectul este internațional, managerul trebuie să cunoască mai multe limbi straine pentru a putea fi de folos mai multor clienți și pentru a le oferi un serviciu mai bun pentru clienți. În alte proiecte, nu este necesar să fii poliglot, dar abilitățile tehnice sunt importante.

Pasul 3. Distribuiți sarcina

Adesea, specialiștii de asistență oferă sfaturi cu privire la diverse probleme. O persoană poate ajuta mai întâi consumatorul cu înregistrarea și puțin mai târziu să încerce să rezolve o problemă tehnică. Dar pe măsură ce experiența și publicul cresc, se realizează treptat că este necesar să se segmenteze toate sarcinile.

În proiectele multilingve, împărțirea are loc în funcție de caracteristicile lingvistice, în alte cazuri - în funcție de industrii. De regulă, acest lucru se face în mod informal, pe baza preferințelor și aptitudinilor personale ale angajaților. Unora le este mai ușor să ofere consiliere financiară, în timp ce altora le este mai ușor să rezolve probleme tehnice. Fiecare manager de servicii pentru clienți trebuie să determine singur ce criterii de distribuție va fi mai eficientă.

De asemenea, serviciile pot fi împărțite în grupuri de consumatori, oferind acest lucru în moduri diferite. De exemplu, segmentați după clasă de clienți (de la obișnuiți la VIP), servicii individuale sau oferte corporative, achiziții unice sau cooperare continuă.

Dar în toate cazurile, indiferent dacă suportul este segmentat sau nu, există un moment „fierbinte” în care centrul de servicii pentru clienți nu poate face față afluxului de apeluri și mesaje. Sezonul poate avea și un impact. De exemplu, în proiect educațional Cea mai mare activitate are loc toamna, iar vara va fi uneori calmă. Dacă acest lucru nu s-a întâmplat înainte, atunci este în vârful sezonului când apare o înțelegere a cât de importante sunt răspunsurile universale, fără de care dezvoltarea serviciului clienți este imposibilă. De aceea se recomandă crearea unei secțiuni de întrebări frecvente în care clientul poate găsi independent răspunsuri standard la multe întrebări.

Pasul 4. Configurați confidențialitatea

Uneori, secretul comunicării este foarte important pentru persoanele care contactează departamentul de servicii pentru clienți. Adesea, specificul site-ului presupune că oamenii vor trimite copii ale documentelor, diplomelor, pașapoartelor, datelor cardului bancar și alte informații confidențiale. Mulți utilizatori se tem de un eșec pe Internet, după care informațiile ar putea cădea în mâini fără scrupule.

Dacă este posibil să faci fără a trimite documente, profită de acest lucru. Lăsați această opțiune să rămână alegerea vizitatorului.

Dar dacă serviciul dvs. pentru clienți mai necesită documente oficiale, acordați atenție protecției datelor. De exemplu, după revizuirea unei diplome și verificarea acesteia, fișierul este șters automat din sistem. Acest lucru va împiedica datele să ajungă la terți. Nu se recomandă păstrarea documentelor personale ale consumatorilor decât dacă este absolut necesar.

Pasul 5. Controlați calitatea

Serviciul pentru clienți este evaluat folosind mai mulți indicatori cheie de performanță (KPI). Verificăm în mod regulat viteza de răspuns și gradul de satisfacție a abonaților folosind Net Promoter Index (NPS). Pentru a ne asigura că calitatea serviciului clienți nu scade, este necesar să se țină constant întâlniri atât în ​​cadrul echipei, cât și cu alte echipe (de exemplu, dezvoltatorii de produse). Acest lucru va ajuta la formarea personalului și la îmbunătățirea calificărilor acestora.

Unele companii folosesc un sistem de pedepse și recompense în activitățile lor, dar mulți directori sunt sceptici cu privire la amenzi. Este mai bine să nu mergi la extreme, impunând fără milă sancțiuni pentru cel mai mic defect în muncă, ci să te bazezi pe conștiința și responsabilitatea angajaților. Deși există organizații în care astfel de metode funcționează eficient. Dacă la un proiect iau parte mai mult de 100 de oameni, atunci amenzile ajută la reglementarea și controlul productivității personalului. Nu este necesar să renunți la pedeapsă, dar nu ar trebui să o tratezi ca pe cel mai important instrument de conducere a unei echipe.

În ceea ce privește încurajarea, aceasta este o modalitate excelentă de a arăta asta munca de calitate angajatul este foarte apreciat.

Opinia expertului

Personal îmi pasă de calitatea serviciului clienți

Alexey Zvir,

Director al ZEUS LLC, Uryupinsk, regiunea Volgograd

În Uryupinsk există o concurență foarte mare între magazinele alimentare, atât în ​​lanțuri de magazine, cât și în chioșcuri mici. Trebuie să căutăm modalități de a atrage consumatori și de a îmbunătăți serviciile pentru clienți.

De exemplu, aproape toți clienții sunt proprietari de mașini, ceea ce înseamnă că vor prefera să facă cumpărături într-un magazin care are parcare convenabilă și spațioasă. Prin urmare, compania noastră a închiriat un teren lângă punctul de vânzare cu amănuntul și a organizat parcare acolo.

Urmează intrarea în magazin. Este bine dacă ușile se deschid cu un efort minim. Le am alunecare, iar un cumpărător cu un cărucior sau cu genți voluminoase nu va trebui să-și elibereze mâna pentru a le deschide.

Muncitori podeaua de tranzacționare trebuie să îndeplinească o serie de cerințe. Vânzătorul nu va avea voie să viziteze cumpărătorii dacă nu înțelege suficient de bine produsul. Acest lucru este subliniat în standardele noastre de servicii pentru clienți. Antrenăm noii veniți și îi verificăm în mod regulat pe cei care lucrează de mult timp. Ei trebuie să poată răspunde la toate întrebările clienților: țara de origine, termenul de valabilitate și datele de expirare, gust și alte caracteristici. Cumpărătorul poate citi el însuși informațiile de pe eticheta de preț, aceasta nu este un indiciu pentru vânzător sau administrator. Casierii nu trebuie doar să pună cumpărăturile cu pumnul, ci și să le pună în pungi.

Pentru ca serviciul clienți al magazinului să fie tot timpul la un nivel înalt, este necesar să cunoaștem dispozițiile și preferințele clienților. Efectuăm sondaje și sondaje. De exemplu, la sfârșitul verii, fetele cu chestionare stăteau lângă intrare. După procesarea rezultatelor, s-a dovedit că clienții au fost mulțumiți de serviciu și sortiment. Mă ocup eu de produse interesante, aducând produse exclusive care nu pot fi cumpărate într-un lanț de magazine. De exemplu, cumpăr ciocolată elvețiană de la METRO Cash and Carry. Ținând cont de răspunsurile clienților, voi ajusta activitatea organizației în bine și voi realiza un alt sondaj în noiembrie.

Vor veni mai mulți clienți dacă magazinul este deschis 24 de ore pe zi. Nu trebuie să vă grăbiți, pentru că magazinul nostru vă așteaptă mereu!

Cum se evaluează nivelul de servicii pentru clienți într-o companie

  • Gestionarea reclamațiilor

De regulă, dacă totul este plăcut, clientul plătește bani și vine din nou dacă ceva nu este în regulă, cel mai probabil va merge la un concurent data viitoare; Foarte rar, doar cei mai receptivi și conștiincioși oameni vă ajută să vă îmbunătățiți serviciul vorbind despre neajunsuri. O carte de plângeri, recenzii pe rețelele sociale și o solicitare de a apela o persoană în vârstă sunt materialul principal pentru evaluarea serviciului. Dacă, după ce citești o recenzie negativă, iei măsuri pentru a corecta problemele, atunci există șansa de a păstra mulți clienți care nu se vor mai confrunta cu o situație neplăcută.

  • Cumpărător misterios

O metodă cunoscută, dar și eficientă. Rugați-vă prietenii să sune la centrul de asistență pentru clienți și să pună întrebări pregătite în avans. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți modul în care angajații dvs. comunică cu consumatorii. Salvați înregistrarea, rezolvați greșelile făcute în timpul întâlnirii și spuneți-ne despre dorințele dvs. cu privire la conversație. Efectuați un antrenament, lăsați angajații să exerseze și repetați apelul de urmărire după un timp.

  • Lucrând în câmp

Va fi o experiență colosală dacă un manager lucrează alături de subalternii săi de câteva ori pe lună. De exemplu, ca manager de front office. Șeful, după ce a pătruns în mediul înconjurător, va putea înțelege cum să îmbunătățească atât munca personalului, cât și serviciul clienți în ansamblu și, de asemenea, să aloce bani pentru optimizarea propusă.

  • Statistici

Vă rugăm să rețineți indicatori financiari. Departamentele de publicitate și marketing calculează câți consumatori noi au intrat anumită perioadă. Și câți dintre ei au plecat în aceeași perioadă, rareori se numără cineva, deși atragerea cumpărătorilor primari este mult mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. Dacă țineți evidențe regulate, puteți trage concluzii despre productivitatea departamentului de servicii clienți sau puteți gândi un program de fidelizare pentru clienții existenți cu un sistem de compensare competent.

  • Practicarea punctelor de contact

Există aproximativ 100 de puncte de contact între consumator și afacerea dvs. Dar puțini oameni, chiar și un manager, pot numi cel puțin mai mult de 10-15 dintre ei. Produsul în sine, ambalajul, prospectul informativ, site-ul web - acestea sunt cele mai des care vin în minte. Dar este foarte posibil ca singurul reamintire a magazinului dvs. pentru client să fie un casier nepoliticos sau un angajat incompetent de vânzări. Creați o hartă mentală cu puncte de contact pentru a analiza calitatea serviciului clienți în toate etapele interacțiunii cu compania dvs.

  • Chestionare

Aceasta este o modalitate excelentă de a evalua serviciul pentru clienți. Trebuie respectat urmând reguli Când desfășurați sondaje: nu o faceți des, dar mențineți regularitatea, măsurați aceiași indicatori pentru a urmări dinamica, nu includeți prea multe întrebări și mulțumiți clienților pentru timpul acordat. Dar, cel mai important, trebuie să procesați informațiile și să nu le puneți în spate. Ceea ce irită cel mai mult pe oameni este dacă au completat hârtia, te-au contactat și apoi au întâmpinat aceleași probleme.

  • Analiza concurenței

De obicei, nu le plac concurenții. Dar încearcă să nu-i ignori, ci încearcă să înțelegi ce pot face ei mai bine decât tine. Acest lucru vă va ajuta să vă dați seama ce poate fi corectat și ce, dimpotrivă, ar trebui implementat în activitățile dvs. Analiza SWOT vă va ajuta în acest sens.

  • Sondajul fanilor

Aceștia sunt clienții tăi obișnuiți, fideli, cei 20% conform legii Pareto. Dacă le reamintești periodic de aprecierea și recunoștința ta pentru mulți ani de interacțiune, vei auzi ce le lipsește și ce dorințe au.

  • Comunicarea cu clienții plecați

Nu toată lumea menține o bază de date foști clienți, dar dacă există, se poate lucra la întoarcerea lor.

Unii au avut de-a face cu compania ta o singură dată, pentru prima și ultima dată. De ce sa întâmplat asta? Acest lucru este important. În timpul următoarei interacțiuni, trebuie să transmiteți următoarele gânduri consumatorului:

  1. Ne cerem scuze („Ne pare foarte rău, ne cerem scuze pentru că v-am dezamăgit și nu oferim servicii adecvate”).
  2. Aflați motivul întreruperii comunicării („Ce a influențat decizia? De ce nu mai ești clientul nostru?”).
  3. „Cu cine colaborezi acum? Ce-ți place? Ceva comentarii?"
  4. „Vă mulțumesc pentru timpul acordat. Vom fi bucuroși dacă decideți să vă întoarceți la noi.”
  • Indexul NPS

NPS (Net Promoter Score) este un indice al loialității consumatorilor față de achizițiile secundare. Acest indicator este potrivit pentru cei care iubesc precizia. Indicele de loialitate arată cât de dispuși sunt clienții să recomande compania și produsele tale prietenilor lor. Puteți începe să înțelegeți acest lucru cu o singură întrebare: „Pe o scară de 10, evaluați dorința de a recomanda produsul prietenilor tăi.”

  • Indicele de fidelitate a clienților (NPS): cum să-l creșteți corect

Opinia expertului

Cum se efectuează un sondaj folosind metoda NPS

Andrei Voynov,

Director de marketing al Invitro LLC

Ţintă. S-a efectuat un sondaj pacient pentru a obține feedbackși identificarea stadiului în care apar dificultăți. Pentru a face acest lucru, toți cei care au vizitat clinica (peste 7.500.000 de persoane anual) au fost rugați să răspundă la întrebările postate pe site-ul oficial. La sondaj participă 900 de mii de persoane (12%), ceea ce ne permite să garantăm fiabilitatea răspunsurilor primite și a concluziilor formulate pe baza acestora. Sondajul ajută să vedem cum evaluează pacientul serviciul clienți al companiei, ce le place și ce, dimpotrivă, trebuie schimbat. Această metodă ajută la identificarea rapidă a zonelor cele mai vulnerabile ale clinicii. Uneori se dovedește că acestea sunt lucruri care, la prima vedere, sunt complet elementare. De exemplu, vizibilitatea unui semn într-un anumit centru medical. Și managerul s-ar putea să nu se gândească la asta. Odată identificată problema, o puteți remedia cu ușurință - faceți semnul mai luminos sau agățați-l într-un loc mai convenabil.

Cum funcționează instrumentul. Pacienții primesc rezultatele testelor prin e-mail. În fiecare scrisoare, vă invităm să participați la un sondaj pentru a evalua serviciul pentru clienți și activitatea companiei în sine. Dacă un consumator face clic pe linkul „Feedback”, el se află într-o secțiune a site-ului cu întrebări dezvoltate de marketeri.

Cel mai adesea, atunci când calculează NPS, organizațiile sunt interesate de cât de dispus este clientul să recomande brandul prietenilor și le cere să evalueze munca în ansamblu. Dar dacă o persoană dă un scor scăzut, este dificil de înțeles ce anume nu i-a plăcut. Solicităm consumatorilor să evalueze punctele de contact cu compania pe o scară de 10 puncte: confortul locației biroului, confortul zonei de recepție, munca personalului medical etc.

Dacă pacientul evaluează indicatorul cu 9-10 puncte, aceasta înseamnă că este mulțumit și este gata să recomande centru medical celor dragi (așa-numitul „promotor”). Dacă un pacient a evaluat o anumită caracteristică 7-8 puncte, înseamnă că nu este complet mulțumit („pasiv”). Dar este destul de ușor să mutați un astfel de client în grupul de „promotori”, reparând ceea ce îi lipsește clientului sau serviciului dumneavoastră profesional. Totuși, în cazul în care consumatorul acordă 1-6 puncte, acesta nu este complet mulțumit de serviciu („critic”), se recomandă corectarea situației actuale în termen de 24 de ore.

Acest program reîncarcă automat toate evaluările primite într-un singur fișier, astfel încât agenții de marketing să poată analiza rezultatele. Imediat după primirea unui scor scăzut (de la unu la șase), informațiile sunt transferate către departamentul de relații cu clienții, astfel încât angajații să poată contacta vizitatorul nemulțumit și să-i clarifice reclamațiile. Munca specialiștilor de servicii pentru clienți nu se termină aici, ei încep să rezolve problema. Dacă o analiză negativă a fost lăsată în timpul zilei, atunci managerii contactează pacientul în două ore, iar dacă seara, atunci în 12 ore.

Exemplul 1. Monitorizăm cu strictețe nivelul de calitate al testelor de laborator și al serviciilor atunci când luăm biomaterial. Dar s-a dovedit că nu au acordat atenție unei nuanțe foarte importante pentru pacienți - nu au aranjat suficient de convenabil zona pentru a pune husele de pantofi. Pantofii vizitatorilor au fost strânși, ceea ce a dus la un rating scăzut pentru acest punct de contact cu organizația. Dar după identificarea problemei, clinicile au început să corecteze situația actuală - au alocat mai mult spațiu și au instalat mai multe scaune. Soluția era la suprafață, dar inițial nici nu am putut înțelege motivul nemulțumirii pacienților. După toate măsurile luate, oamenii au încetat să se plângă de acest indicator și au început să-l evalueze de 1,5 ori mai mult.

Exemplul 2. Clientul a adus copilul la clinică, unde, din cauza unei defecțiuni logistice, nu au existat consumabile disponibile pentru a face un anumit test de la bebeluș. Pacientul trebuia să meargă la o altă secție și să comande acolo studiul. După ce a primit rezultatele prin e-mail, fata a făcut clic pe linkul sondajului și a lăsat o recenzie negativă. Lucrătorii serviciului pentru clienți au sunat-o, și-au cerut scuze și i-au rambursat costul călătoriei cu taxiul. După aceasta, în cadrul companiei au avut loc inspecții și investigații. S-a dovedit că consumabile nu a sosit din cauza unei erori de livrare. Am schimbat procedura de verificare a consumabilelor și nu mai primim reclamații în acest sens.

Rezultat. Numărul de recenzii negative s-a redus la jumătate. Am corectat fiecare greșeală, în următoarele 3-6 luni am schimbat NPS-ul de la două puncte la nouă, obținând clienți obișnuiți mulțumiți.

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți: 7 moduri elementare

1. Schimbarea imaginii lumii

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți în bine începe cu schimbarea viziunii asupra lumii, a ideii de serviciu. Este necesar să extindem cât mai mult conceptul de serviciu de calitate. Aceasta nu este doar interacțiunea dintre cumpărător și casier. Clientul întâlnește serviciul la fiecare punct de contact cu compania: în timpul căutării unui produs, când parcează în apropierea unui magazin, când vizualizează produsele necesare în Yandex etc. Oferiți confort cumpărătorului pe toată perioada de interacțiune cu dvs. Fiecare pas următor atunci când cumpărați un produs ar trebui să fie evident și simplu.

Ce să fac. Ceas angajații PJSC Sberbank, analizați schimbările care au avut loc. Gândiți-vă la cum era sucursala bancară pe care o vizitați în mod regulat acum trei ani. Sună-i linia fierbinte. Vă puteți imagina astfel de schimbări? Încercați să vă imaginați cantitatea enormă de muncă care a trebuit depusă pentru ca această organizație să se schimbe atât de radical. Acest exemplu te va ajuta să crezi în tine și să înțelegi că va fi mult mai ușor să îmbunătățești serviciul pentru clienți în compania ta.

2. Cunoaște-ți statisticile

În calitate de manager, ar trebui să fiți conștient de următoarele informații:

  • Un client mulțumit va aduce nouă persoane.
  • Dezamăgiți vor duce 18 persoane departe.
  • Clientul va spune cinci prieteni despre o achiziție reușită.
  • Despre o achiziție proastă - la 10 prieteni.
  • Un blogger puternic va spune tuturor abonaților săi (1000 sau mai mulți potențiali consumatori) despre tine. Repostări ulterioare vor fi un plus. Printre consumatorii tăi se pot număra traineri, consultanți, oameni de afaceri de informare, care pot avea peste 100 de mii de abonați.
  • Potrivit studiilor, 68% dintre consumatori pleacă din cauza unui comportament nepoliticos

Știind cât costă atragerea unui nou consumator și ce profit va aduce, este mai ușor să te gândești la îmbunătățirea serviciului clienți. Colectarea de informații statistice vă va ajuta să înțelegeți în ce stadiu funcționează afacerea cu probleme.

  • Dacă există foarte puțini consumatori potențiali, acest lucru se poate datora faptului că nu vă găsesc compania sau pur și simplu sunt incomod să vă caute. Schimbați reclama, plasați un indicații de conducere mai clare.
  • Dacă există destui consumatori potențiali, dar se fac puține achiziții, problema aici este aspectul slab al produsului, prețurile și angajații. Se pare că oamenilor le este incomod sau neplăcut să cumpere.

Gândind în această direcție și corectând erorile în serviciul clienți, puteți ridica atât afacerile, cât și serviciile la un nivel superior.

Ce să fac. Încercați să calculați rata de conversie a companiei. Acest lucru se realizează prin instalarea unui contor de persoane (costul acestuia începe de la 4.500 de ruble, există și modele automate). Puteți afla câți au venit potenţiali cumpărători, și știți deja numărul de achiziții și factura medie.

Apoi puteți construi o pâlnie de vânzări. Numără câți oameni trec pe lângă tine punct de vânzare si cati vin direct. Combinația acestor numere va da o idee despre calitatea publicității, atractivitatea aspect magazin, acces comod. Raportul dintre numărul de persoane care au făcut o achiziție și numărul de persoane care tocmai au intrat va indica comoditatea achiziției, calitatea afișajului mărfurilor, lungimea cozii la casă etc. Cunoscând acești indicatori, puteți planifica dezvoltarea ulterioară a companiei.

3. Comunicare pozitivă

Nimănui nu-i plac vânzătorii posomorâți. Stabiliți tonul pentru a menține un spirit de optimism în întreaga organizație. Oamenii sunt atrași involuntar de oameni prietenoși, energici și de succes. Acest lucru ar trebui să se aplice în special celor care interacționează direct cu oamenii - vânzători, lucrători la nivel de vânzări.

Politețea, eticheta și politețea ajută, de asemenea, să-i cucerească pe alții.

Ce să fac. Începe cu tine însuți. Fii zâmbitor și contactează cu ușurință. Încercați să manifestați un interes real pentru oameni. Recomandați subordonaților dvs. să se familiarizeze cu cărțile lui Dale Carnegie și să testeze periodic angajații cu privire la cunoștințele lor despre tehnicile de bază descrise de acest psiholog.

4. Întâlnește-ți clientul la jumătatea drumului mai des

Fii mai flexibil în relațiile tale cu oamenii. Multe probleme pot fi evitate dacă abordați soluția lor în afara cutiei. Nu ar trebui să creezi un conflict cu prostii, iar un client mulțumit îți va aduce profituri mai mari în viitor.

Rezistența la stres vă va ajuta în situații dificile. În mijlocul unei conversații tensionate, nimic nu ajută mai mult decât o minte limpede și un discurs calm și încrezător.

Ce să fac. Dați ordine subordonaților tăi să decidă probleme controversateîn favoarea consumatorului, de exemplu, în termen de 150-200 de ruble.

5. Luați inițiativa

Dacă vă devine clar că termenele limită de livrare sunt ratate, nu așteptați până în ultimul moment. Sunați furnizorul de îndată ce aflați despre problemă, oferiți câteva modalități de a o rezolva. Acest lucru va face ca contrapărțile să vă prețuiască ca pe un profesionist, iar firma dvs. ca fiind sincer interesată de satisfacția clienților și grija pentru parteneri.

Ce să fac. Încercați să urmăriți cursul evenimentelor cu câțiva pași înainte. Acest lucru te va ajuta să ieși din situații dificile cu demnitate. A rămâne în fruntea curbei este ceva fără de care cel mai bun serviciu pentru clienți este imposibil.

6. Ține-ți cuvântul

Sunt foarte puțini oameni în afaceri astăzi care se țin de cuvânt. Dacă te stabilești ca fiind responsabil și îți ții promisiunile, oamenii vor avea încredere în tine și se vor ridica la tine. Și aceasta este cheia succesului și metoda eficientaîmbunătățirea serviciului pentru clienți.

Ce să fac. Începe mic. De exemplu, la cererea clienților, puteți deschide magazinul cu 10 minute înainte de deschiderea oficială și îl puteți închide cu 10 minute mai târziu decât ora indicată pe panou. Acest lucru va arăta că vă respectați promisiunile și va crește bunăvoința față de dvs. și compania dvs.

7. Nu te opri aici

A crea o experiență excelentă pentru clienți este ca și cum ai cultiva o grădină. La început, aceasta este o muncă grea, ingrată, fără rezultate vizibile: trebuie să curățați zona, să nivelați solul, să plantați și să fertilizați copacii. Apoi vine etapa în care apar primele fructe, pot fi mâncate, aduc plăcere tuturor. Dar pentru a obține o recoltă stabilă, trebuie să o îngrijiți în mod regulat, să o udați și să tăiați ramurile uscate. La fel este și în serviciul pentru clienți: mai întâi trebuie să depui eforturi serioase pentru a crea un sistem. Apoi vor apărea primele rezultate. Scopul final este de a obține un efect permanent, de a crea un sistem astfel încât să funcționeze fără eșecuri, iar personalul să cunoască direcția exactă de dezvoltare.

Ce să fac. Elaborați un plan pentru implementarea serviciului pentru clienți. Nu apuca totul deodată. Duce lucru pas cu pas. De exemplu, începeți prin a saluta și zâmbi clienților. În acest fel, treptat întreaga companie va începe să-l urmeze. Și apoi treceți la etapa următoare. După ceva timp, recitiți din nou acest articol.

S-ar părea că regulile simple împreună dau rezultate excelente. Dar există o nuanță: toate acestea trebuie aplicate sistematic, regulat, fără a te cruța și fără a amâna problema pentru o altă zi. Cel mai bun serviciu pentru clienți este suma tuturor lucrurilor mici care cresc loialitatea clienților față de compania dumneavoastră.

  • Managementul stresului într-o organizație: ce ar trebui să știe un manager

Opinia expertului

Modalități ieftine de îmbunătățire a serviciului clienți

Ekaterina Prikhodko,

director general SRL „Spărgătorul de gheață”, Krasnodar

Astăzi, companiile cheltuiesc din ce în ce mai mulți bani pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți, a strategiei de marketing și a concentrării către clienți. În industriile extrem de competitive, costurile pot fi de 50-70% din nivelurile comerciale. Dar nu ignora modalitățile ieftine de a crește loialitatea clienților și vânzările. Iată câteva opțiuni despre cum puteți face acest lucru.

Controlul SMS-urilor. Un post de radio din Siberia a oferit consumatorilor săi un fel de control asupra reclamelor prin SMS. Așadar, cu cinci minute înainte de începerea difuzării videoclipului, clientului i-a fost trimis un mesaj cu un memento pentru a-l asculta. Următorul mesaj a venit după pentru a confirma lansarea reclamei. Această metodă a creat imaginea unei contrapărți demne pentru postul de radio, care este atent la clienții săi.

SMS de „încălzire”. ajută la extinderea fluxului de clienți. O companie de servicii de fotografie a folosit un foarte neobișnuit truc de marketing. În cazul în care nu este posibilă încheierea unui acord cu un potențial client, i se trimite un SMS: „Dragă (numele consumatorului), suntem siguri că nunta ta va fi cea mai elegantă și de neuitat”. Atenția și grija arătate l-au convins pe client să coopereze cu această companie.

Caracteristici naționale. O companie situată în Caucazul de Nord a oferit cumpărătorilor de bucătării standard instalarea a doua sau a treia gratuită.

Evaluarea emoticoanelor clientului. Un restaurant a tipărit cinci emoticoane pe bonurile sale: de la cei mai nemulțumiți la cei complet mulțumiți. Vizitatorilor indignați li s-a acordat o reducere de 10%, celor puțin supărați li s-a acordat o reducere de 5%, cei care au rămas indiferenți nu au putut lăsa bacșiș, iar cei mai mulțumiți de serviciul pentru clienți și bucătărie au fost rugați să lase un bacșiș de 5-10% (la discreția lor). Această abordare surprinde plăcut vizitatorii și, de asemenea, încurajează personalul să servească mai bine.

Emisiune pe blog. Pe piața de componente pt. Vladivostok camioane concurență foarte mare. O companie a organizat un întreg blog. Pentru început, cererea clientului către serviciu a fost înregistrată text. Apoi problema a fost diagnosticată și s-au luat măsurile corespunzătoare. lucrari de renovare. După aceasta, au fost făcute fotografii astfel încât întregul proces din momentul contactului până la finalizarea reparației să fie clar vizibil. Toate aceste informații au fost postate pe blogul corporativ. Astfel de rapoarte au crescut fluxul de clienți cu aproape 10%.

Reducere pentru prieteni. O companie din Volgograd care organizează călătorii de afaceri a lansat o campanie - reduceri suplimentareși bonusuri dacă membrii familiei sau colegii călătoresc cu clientul. Consumatorii au împărtășit rapid vestea prietenilor lor, ceea ce a făcut posibilă adunarea unui grup pentru călătorie cu două săptămâni înainte de data planificată.

Seminarii pentru clienți. O organizație mare care lucrează în industria armăturilor de mobilă organizează seminarii pentru clienți la fiecare trei luni. La eveniment are loc comunicarea cu autoritățile de reglementare și consumatorii, se discută probleme legate de angajarea angajaților etc. Această companie a reușit să crească valoarea medie a contractului cu aproape 27% pe parcursul anului.

Informații despre experți

Alexey Zvir, Director al ZEUS LLC, Uryupinsk, regiunea Volgograd. SRL „ZEUS” Anul înființării: 2008. Număr magazine: 2. Suprafață: 100 și 200 m2. Personal: 30 persoane. Cifra de afaceri și profit: nu sunt dezvăluite.

Ekaterina Prikhodko, Director General, Icebreaker, Krasnodar. Trainer certificat de vânzări de afaceri. Specializare: vanzari. În vânzare din 1999. Expert în domeniul vânzărilor, construirea de sisteme de vânzări, tehnologii de tranzacționare și marketing. Autor de proiecte pentru departamentele de vânzări ale companiilor „Bodrisar”, „Chernomorskaya” societate financiară", "Decoruri de stuc".

Andrei Voynov, Director de marketing la Invitro. "Invitro"- cea mai mare clinică medicală privată din Rusia. Fondată în 1995. Domeniul de activitate: cercetare medicala. Rețeaua de vânzare cu amănuntul Compania are peste 800 de birouri în Rusia, Belarus, Kazahstan și Ucraina.

Cine suntem si ce facem?
Centrul nostru de service repară aparatele electrocasnice din 2001 și are o experiență vastă în identificarea problemelor și remedierea acestora. Cooperăm cu mulți producători cunoscuți de electrocasnice și suntem un centru de service autorizat pentru majoritatea producătorilor, oferind servicii populației din orașul Moscova și din regiunea Moscovei.

Ce este repararea aparatelor?

Reparația aparatelor de uz casnic este, în primul rând, un serviciu supus certificării obligatorii de stat, adică este necesară o licență pentru a efectua astfel de lucrări. O astfel de licență include permisiunea de a efectua lucrări precum:

- reparatii masini de spalat rufe
- reparatie masina de spalat vase
- reparatii aparat de cafea
- reparatii sobe electrice
- reparatii încălzitoare de apă
- reparatii frigidere - reparatii aer conditionat
și alte tipuri de muncă. Centrul nostru de service are un set complet de documente care confirmă munca noastră impecabilă timp de 14 ani.

Avantajele repararii aparatelor electrocasnice
Pro:

  • cost de reparație ieftin
  • capacitatea de a asigura funcționarea echipamentelor mai mult de 10 ani fără a face revizuireși cumpărarea de echipamente noi.
  • economisirea bugetului familiei.

Avantajele noastre
Utilizatorul mediu se va confrunta întotdeauna cu problema alegerii unui centru de service. Unde să mergi? Cât de mult va costa? Unde nu voi fi înșelat? iar alte întrebări stau la baza problemei alegerii. S-a întâmplat că în Rusia societatea modernă drepturile omului nu sunt protejate de nimeni, motiv pentru care există un complex înnăscut de neîncredere.
Deci, al tău este stricat maşină de spălat, și ați decis să apelați la specialiști pentru ajutor. Primul lucru la care trebuie să acordați atenție este dacă subiectul (în continuare maestru, centru service) dreptul de a presta astfel de servicii. Adică este executorul responsabil persoană juridică sau un maestru privat.
Care sunt consecințele apelării la un tehnician privat pentru a repara aparatele electrocasnice?

  • Primești o garanție doar în cuvinte.
  • Contrar miturilor, prețurile de la meșteșugari privați sunt întotdeauna mai mari (puteți vedea acest lucru singur)
  • Furtul de componente de la mașina de spălat rufe (de exemplu) și alte consecințe.

Un număr mare de articole, studii și interviuri sunt dedicate problemei îmbunătățirii calității serviciilor pentru clienți. Există mulți factori care influențează calitatea și multe modalități de a obține servicii competitive de calitate. Fiecare expert - un specialist în domeniul serviciilor de calitate a construcțiilor - îl împărtășește pe al lui experiență profesionalăŞi sfaturi practice(„5 moduri”, „10 metode”, „100 de sfaturi” despre cum să faci mai bine, să devii lider, să îmbunătățești calitatea serviciilor). Și toate sunt cu adevărat practice, corecte și au dreptul de a exista.

Cu toate acestea, fiecare sfat, fiecare metodă va funcționa numai dacă compania știe exact ce este valoros pentru clienții săi. Adică, orice s-ar spune, fără a înțelege adevăratele nevoi și așteptări ale clienților în ceea ce privește interacțiunea cu compania și personalul acesteia, este imposibil să construim un serviciu ideal.

Ce este un serviciu de calitate?

O temă comună: managementul și-a stabilit un obiectiv de a îmbunătăți calitatea serviciilor. Înainte de a vă „grabă în încălcare” și de a începe imediat să faceți ceva, trebuie să obțineți un răspuns la întrebarea: ce este un serviciu de calitate pentru segmentul dvs. de afaceri și direct pentru compania dvs.?

Astăzi practic nu există o singură companie care să nu proclame că serviciul de calitate este cea mai importantă direcție strategică de dezvoltare (obiectiv strategic) și avantaj competitivînaintea altor companii similare dintr-o anumită industrie.

În același timp, nu toate companiile pot formula clar exact ce semnificație și conținut sunt incluse în conceptul de „serviciu de calitate”.

De regulă, astăzi sunt folosite semnele (elementele de bază) ale unui serviciu bun care au devenit banale și banale:

  • curățenie, ordine, confort în zonele de prezență a clienților,
  • eficienta deservirii si/sau rezolvarii problemelor clientilor,
  • competenta, politetea, amabilitatea personalului de vanzari,
  • comercializare competentă.

Toate recomandările pentru îmbunătățirea calității serviciului clienți sunt destul de simple și aparent evidente. S-ar părea că nu este nimic dificil în furnizarea tuturor elementelor enumerate, iar clientul va fi mulțumit și compania va primi venituri.

Dar este important de înțeles că angajații companiei acordă cea mai mică atenție evidentului, dar clienții observă toate lucrurile mărunte: pete pe podea, chitanțe împrăștiate la casa de marcat, aspectul nu atât de ordonat al personalului, amestecat. etichete de preț și multe alte lucruri mici. Aceste lucruri mici stau la baza evaluării calității serviciilor și formează atitudinea clientului față de acest salon, magazin și chiar brand.

Astfel, citatul lui Michelangelo Buonarotti: „Atenția la detalii dă naștere perfecțiunii, dar perfecțiunea nu mai este un detaliu” este încă mai mult decât actual astăzi.

Cum să schimbi situația? Cum să faceți calitatea serviciului așa cum o vede (dorește să vadă) clientul?

Se știe că serviciul de înaltă calitate este apanajul companiilor în care managementul înțelege că un nivel ridicat de servicii este real doar în situația în care se face tot posibilul în cadrul companiei pentru a forma angajați fideli. Dacă un angajat își iubește compania, își iubește meseria, este mândru de brand, de reputația companiei, atunci cu siguranță va fi atent la toate lucrurile mărunte care alcătuiesc ideea calității serviciilor.

Este clar că o astfel de abordare a construirii unui sistem de servicii de calitate necesită efort și investiții semnificative, dar este necesar să înțelegem că aceasta este doar o investiție temporară, datorită căreia șansele de succes în viitorul apropiat cresc.

Serviciile de înaltă calitate sunt rezultatul muncii coordonate a întregii echipe a companiei

Imaginea companiei depinde atât de acțiunile fiecărui angajat în parte, cât și de munca întregii echipe în ansamblu. Prin urmare, pentru ca echipa (sistemul) să funcționeze eficient, toți angajații trebuie să fie la fel de loiali companiei. În caz contrar, poate apărea o situație când o „oaie neagră strică întreaga turmă”, cu alte cuvinte, un angajat neloial poate deveni o „muscă în unguent” și poate ruina nu numai starea de spirit momentană a clientului, ci și poate crea o atitudine negativă de durată față de firma si chiar marca .

Ce este necesar și suficient pentru un client atunci când interacționează cu o companie și cu personalul acesteia în procesul de achiziție a unui produs sau serviciu? Ce ar trebui să facă angajații, cum ar trebui să se comporte, astfel încât clientul să nu fie doar mulțumit de calitatea serviciilor, ci să devină un devotat al companiei (magazin, salon, restaurant etc.) și să dorească să revină aici din nou și din nou?

Desigur, după cum arată rezultatele sondajelor de inițiativă ale companiei YOUR PEOPLE ale clienților privind fidelitatea mărcii, clientul dorește să simtă în mod constant schimbări reale pozitive în serviciu. Mai mult, aceste modificări ar trebui să apară atât în ​​momentul achiziției, cât și în perioada serviciului post-vânzare. Și acestea nu ar trebui să fie niște campanii periodice de „dragoste pentru client”, ci mai degrabă un program continuu de îmbunătățire a calității relațiilor cu clienții cu feedback din partea acestora cu privire la modul în care percep aceste schimbări.

De fapt, un detaliu foarte mic din serviciu, invizibil pentru un angajat al companiei la prima vedere, poate necesita o îmbunătățire calitativă, dar pentru clienți acest detaliu poate avea o importanță semnificativă sau primordială.

Doar cumpărătorii știu ce constituie un serviciu de calitate pentru ei și ce elemente ale acestui serviciu au cel mai favorabil impact asupra lor și îi încurajează să aleagă cutare sau cutare rețea, magazin, brand. Este imposibil să știi acest lucru fără să întrebi clienții. Prin urmare, nu ar trebui să fii prea încrezător în tine și să refuzi sondajele, crezând că „știm deja totul”. Sunt sondaje ale clienților reali care fac posibilă recunoașterea nu numai a dependențelor raționale, ci și a celor emoționale.

La construirea unui sistem de servicii de înaltă calitate, trebuie amintit că, în lumina dezvoltării rapide a cumpărătorului, elementele acestui sistem trebuie să aibă caracteristici de auto-dezvoltare, auto-ajustare, auto-organizare. Adică, compania trebuie să creeze astfel de condiții pentru relațiile în echipă, astfel încât angajații să poată acționa ca experți în așteptările și nevoile clienților, să participe activ la dezvoltarea de noi programe de loialitate și să își îmbunătățească profesionalismul în domeniul serviciilor, ținând cont clientul în continuă schimbare (în dezvoltare).

Deci, de unde începeți să îmbunătățiți calitatea serviciilor? Care sunt pașii necesari pe care trebuie să îi luați pentru a pune o bază solidă pentru un serviciu excelent în compania dumneavoastră?

Etapele construcției servicii de calitate

În ciuda faptului că fiecare companie are propriul său client țintă „special”, parcurge aceleași etape de construire a serviciilor de calitate:

  1. 1) Definiție Publicul țintă(cei pentru care compania este pregătită să investească, să lucreze, să se schimbe) cu nevoile și așteptările ei.
  2. 2) Elaborarea unui standard de servicii, care ar trebui să fie suficient de flexibil pentru variațiile în diferite domenii ale vânzărilor de bunuri sau servicii, acceptat nu numai în departamentul de servicii pentru clienți, ci și de managementul de vârf și alți angajați, și ar trebui să determine și gradul de dezvoltarea întreprinderii în sine și să nu fie puse sub control, adică trebuie să se dezvolte împreună cu compania.
  3. 3) Instruirea personalului in Standarde si Tehnici de Vanzari, inclusiv in situatii atipice, cu dezvoltarea elementelor de creativitate si initiativa permisa.
  4. 4) Creația sistem eficient selectarea personalului, în special a acelor categorii care interacționează direct cu clienții. Cerințele pentru angajații care deservesc clienții sunt determinate de valorile declarate ale politicii de servicii.
  5. 5) Implementarea unui sistem de control care vă permite să cunoașteți modul în care angajații dvs. servesc efectiv clienții, înregistrând tehnici eficiente de comunicare cu diferite tipuri psihologice de consumatori și implementarea ulterioară a acestora în standardele corporative serviciu.
  6. 6) Formarea unui sistem de motivare bazat pe menținerea unui nivel ridicat de interes al angajaților pentru un serviciu de calitate pentru clienți și îmbunătățirea eficienței lor profesionale.
  7. 7) Crearea unui sistem permanent de primire a feedback-ului clienților cu privire la percepția acestora asupra standardelor Standardului reproduse în comportamentul personalului (ce iau de la sine înțeles, ce admiră și ce-i enervează).
  8. 8) Desfășurarea de sesiuni de lucru regulate cu angajații de la front office: ascultați-le părerile cu privire la îmbunătățirea procesului de service, de foarte multe ori dau sfaturi practice și practice cu privire la ceea ce trebuie eliminat din norme, ce trebuie adăugat sau dezvoltat. Aveți încredere în experiența angajaților dvs., deoarece aceștia lucrează în mod constant cu clienții și văd reacția lor imediată la toate inovațiile. Încrederea în angajați este cea mai puternică motivație pentru loialitatea acestora față de companie.

Și în sfârșit, cel mai dificil și extrem de important! Faceți din responsabilitatea pentru construirea de servicii de calitate un AFACE CORPORATE LARGE, nu o responsabilitate departamentală.

Această secțiune prezintă utilități și servicii care funcționează online. Aceste. Pentru a lucra cu ele, nu este nevoie să instalați programe, doar accesați pagina dorită. Această secțiune este planificată să fie extinsă continuu prin adăugarea de noi servicii. Urmăriți știrile pe site, va fi interesant aici.

Rezolva cuvintele încrucișate

Asistentul nostru online pentru cuvinte încrucișate vă va ajuta să rezolvați rapid și fericit cele mai provocatoare puzzle-uri de cuvinte încrucișate și nu numai ele, ci puteți rezolva și puzzle-uri cu cuvinte încrucișate și puzzle-uri cu ceai. O persoană nu este un robot și nu poate ști totul, cu atât mai puțin să-ți amintești, așa că a-ți aminti unele lucruri și a folosi un indiciu va fi doar benefic. La urma urmei, ce ar putea fi mai rău decât un puzzle nerezolvat de cuvinte încrucișate care stă pe masă și demonstrează clar recentul fiasco al unui „erudit” care și-a rupt dinții pe el. Pentru a preveni acest lucru, este util să rezolvăm cuvinte încrucișate până la final, chiar și cu un asistent, pentru că în acest caz învățăm cu adevărat despre lucruri și fenomene noi sau ne amintim de ele.

asistent Balda

Asistentul Balda online este un asistent complet gratuit. Cu care puteți obține indicii în timp ce jucați „Balda”. Ușor de utilizat, fără restricții privind numărul de sfaturi. Când folosiți un asistent, amintiți-vă că scopul principal al jocului nu este de a câștiga, ci de a dezvolta erudiția. Dacă adversarul tău folosește în mod activ un asistent, atunci este puțin probabil ca acest lucru să-și mărească cumva baza de cunoștințe, chiar dacă pierde mai des. Dar cel care se joacă singur va avea cu adevărat o experiență neprețuită în dobândirea de noi cunoștințe. Prin urmare, folosește un asistent atunci când este cu adevărat necesar sau, de exemplu, când nu cunoști interpretarea unui cuvânt.

Rezolvarea anagramelor - serviciul este foarte ușor de utilizat, la fel ca toate celelalte utilități ale noastre, funcționează online. Pentru a obține răspunsul, trebuie să introduceți anagrama care trebuie rezolvată și programul va selecta rapid răspunsul. De asemenea, este posibil să se formeze cuvinte dintr-un anumit set de litere sau alt cuvânt. O altă caracteristică a serviciului este să compuneți propriile anagrame din cuvintele introduse. Puteți introduce mai multe cuvinte în același timp, separându-le cu un spațiu. Aici trei servicii sunt combinate într-unul singur, adică. aici puteți rezolva și compune o anagramă, compune cuvinte dintr-un anumit set de litere, compune cuvinte folosind o mască (folosind literele lipsă)

Serviciul face posibilă compunerea și rezolvarea anagramelor clasice aici puteți fie să rezolvați o anagramă, fie să vă creați propria. Totul este extrem de simplu: ai posibilitatea de a alege o acțiune din două: compune/rezolva. Aplicația folosește cele mai comune cuvinte

Un serviciu pentru compunerea cuvintelor dintr-un anumit set de litere. Un anumit set poate fi fie un alt cuvânt (de obicei mare), fie mai multe alte cuvinte sau pur și simplu orice litere care nu au legătură cu cuvinte. Dacă o literă este inclusă într-un set o singură dată, atunci în cuvântul propus această literă va apărea și o dată. Aceste. Să spunem că din cuvântul „LASSO” poți face cuvintele „SALO”, „OSA”, „ASS”, dar nu poți „SOLO”, pentru că litera „O” apare aici o dată.

Această aplicație vă va ajuta să compuneți un cuvânt folosind o mască dată de litere lipsă, de exemplu. dacă cunoașteți lungimea cuvântului și câteva litere cunoscute, atunci introduceți acest cuvânt, înlocuind literele lipsă cu semnul „*”, după care serviciul nostru va găsi cuvinte care satisfac această mască. De exemplu, putem tasta „*o*es*”, iar serviciul va sugera posibile „CRUCI, ATÂNARE, TRANSPORATIE, ROATA”, și va oferi și posibilitatea de a afla semnificațiile acestor cuvinte pentru a fi siguri că astfel de cuvinte există. Poate fi parțial util pentru rezolvarea cuvintelor încrucișate, dar acum există restricții, deoarece... Se folosește doar baza substantivelor rusești, cuvinte precum „Columbus” și „Australia” nu sunt aici, deși cu siguranță le vom adăuga mai târziu.


Ei bine, tocmai am scris că se folosește un dicționar de substantive, deoarece deja mă corectez și raportez că se folosește un dicționar destul de mare, incl. și cuvintele care se găsesc cel mai adesea în cuvinte încrucișate și cuvinte scanate, așa că acum puteți rezolva majoritatea cuvintelor fără prea multe dificultăți. Există nume și prenume proprii și nume geografice, multe cu ilustrații.

Dacă trebuie să găsiți un cuvânt care face parte din primul și, în același timp, parte din al doilea cuvânt, atunci serviciul nostru vă va fi util. Astfel de sarcini se găsesc adesea în testele pentru nivelul de inteligență, dar dacă tot nu o puteți rezolva singur, atunci serviciul vă va ajuta cu siguranță să găsiți cuvântul potrivit. Ca să fie clar, dacă ai sarcina U(...)NIK, atunci una dintre soluții va fi cuvântul „TOD”, deci celelalte două cuvinte sunt URAT și PRIMAVER, așa că poți găsi cuvântul ROD aici. Serviciul este capabil nu numai să rezolve cuvinte, ci și să creeze astfel de puzzle-uri.

Următorul serviciu simplu și ușor de înțeles de pe site este „Dream Book Online”. Am încercat să facem folosirea cărții de vis cât mai convenabilă și simplă posibil. În acest moment, sunt disponibile cele mai comune cărți de vis: Miller, Vanga, Nostradamus, Freud, Loff, Hasse, Maria Kanovskaya, Family. În viitor, vom adăuga multe alte cărți de vis și sperăm că în acest fel vom obține un serviciu care combină diverse cărți de vis cu o căutare convenabilă și universală a interpretărilor. Visele nu sunt atât de simple pe cât cred mulți oameni, chiar au un mister, încearcă să-l rezolvi cu ajutorul cărții noastre de vis online.

Un serviciu simplu, mai degrabă destinat să verifice înțelegerea împărțirii unui anumit cuvânt în silabe. Vă rugăm să rețineți că un cuvânt poate fi împărțit folosind mai multe metode, și anume fonetic și morfologic, acest serviciu rupe cuvântul fonetic.

Serviciul de căutare a rimelor, așa-numitul asistent al poetului, este destinat persoanelor care au nevoie să găsească o rimă eficientă și originală pentru un cuvânt. Serviciul este unic prin faptul că folosește un algoritm care caută o rimă, ținând cont de melodia unui cuvânt sau a unei fraze, găsind astfel cuvinte pe care alți rimeri nu le găsesc, un algoritm cu design propriu.

Un alt calculator de taxe de transport. Va fi util celor care doresc să cunoască cota de impozitare a unui vehicul existent sau achiziționat. Ca de obicei, încercăm să facem servicii convenabileși sperăm că acesta nu va fi o excepție. Aici puteți vedea cum s-a schimbat cota de impozitare pe an (începând din 2012), comparați taxa de transport din regiunea dvs. cu altele. Taxa poate fi calculată pentru toate tipurile de vehicule înregistrate în declarația regiunii dumneavoastră (camioane, autobuze, motociclete, avioane, snowmobile, șlepuri etc.).

Serviciu de transpunere acorduri chitara, extrem serviciu util pentru chitariști și alte persoane interesate de muzică. Folosind acest serviciu, acordurile gata făcute pot fi transpuse fără a apela la tabele de transpunere, deoarece în acest caz, transpunerea necesită forță de muncă și este ineficientă. Dimpotrivă, serviciul de transpunere vă permite să vizualizați toate cheile unei performanțe cu un singur clic. Poate merită să ne amintim că transpunerea este o schimbare a tonului acordurilor cu un anumit număr de intervale. Astfel, poți alege tonul optim de acompaniament și, în consecință, o tonalitate mai „confortabilă” pentru vocea ta.

Vă prezentăm, care a devenit deja tradițională în numerologie, o metodă de descifrare a datei de naștere „Piața Pitagora”. Nu întâmplător această metodă este extrem de populară, deoarece... fiabilitatea acestuia a fost verificată prin practică. Uneori, această metodă de descifrare a unei date se numește calcul folosind „Phythagorian Psychomatrix”. Află ce numere sunt cele mai pronunțate în data ta de naștere și ce amprentă lasă acestea asupra destinului tău. Programul funcționează online și este oferit absolut gratuit.

Continuarea seriei de teste de numerologie. De data aceasta, determinând compatibilitatea unui bărbat și a unei femei pe baza pătratului lui Pitagora. A crede sau a nu crede astfel de calcule este la latitudinea fiecăruia să decidă singur. Dar este de remarcat faptul că într-un fel sau altul ne obligă să luăm în considerare caracteristicile lor cu mai multă atenție. La urma urmei, se dovedește brusc că unele dintre interpretări se dovedesc a fi adevărate.