În primul rând, ce spune legea

Codul Muncii al Federației Ruse:
Articolul 239. Cu excepția împrejurărilor răspundere financiară angajat
Material
Răspunderea salariatului este exclusă în caz de daune
din cauza forță majoră, risc economic normal, extrem
necesitate sau apărare necesară sau eșec din partea angajatorului
responsabilitățile de a asigura condiții adecvate pentru depozitarea proprietății,
încredinţată salariatului.
Articolul 244. Acorduri scrise privind responsabilitatea financiară deplină a salariaților
Acorduri scrise pe deplin individuale sau colective
(echipa) răspundere financiară (clauza 2 a părții întâi a articolului
243 din acest Cod), adică cu privire la despăgubirea angajatorului pentru prejudiciul cauzat
despăgubiri integrale pentru lipsa bunurilor încredințate angajaților,
poate fi încheiat cu salariaţii care au împlinit vârsta de optsprezece ani şi
deservirea sau utilizarea directă a mărfurilor monetare
obiecte de valoare sau alte bunuri.
Liste de lucrari si categorii de lucratori, cu
care poate include aceste acorduri, precum și formularele standard
aceste acorduri se aprobă în modul stabilit de Guvern
Federația Rusă.
Articolul 245. Răspunderea financiară colectivă (de echipă) pentru prejudiciu
Când sunt efectuate în comun de către angajați specii individuale munca legata de
depozitare, prelucrare, vânzare (eliberare), transport, utilizare sau
altă utilizare a valorilor transferate acestora, atunci când este imposibil
diferenţiază responsabilitatea fiecărui angajat pentru producerea prejudiciului şi
încheie un acord cu acesta privind despăgubirea integrală a prejudiciului, mai
va fi introdusă responsabilitatea financiară colectivă (de echipă).
Un acord scris privind materialul colectiv (de echipă).
răspunderea pentru prejudiciu revine angajatorului şi
de către toți membrii echipei (echipei).
Conform contractului colectiv
(echipa) valorile de responsabilitate materială sunt încredințate în prealabil
un grup stabilit de persoane cărora li se încredințează totalul financiar
responsabilitatea pentru lipsa lor. Pentru eliberarea de material
responsabilitate, un membru al echipei (echipei) trebuie să dovedească absența
vina ta.
În cazul despăgubirii voluntare a prejudiciului, gradul de vinovăție al fiecăruia
membru al echipei (echipei) se stabilește de comun acord între toți
membrii echipei (echipei) si angajatorul. La colectarea daunelor în
procedura judiciara gradul de vinovăție al fiecărui membru al echipei (echipei)
stabilit de instanta.
Articolul 247. Obligația angajatorului de a stabili cuantumul prejudiciului cauzat acestuia și cauza producerii acestuia.

Înainte de a se lua o decizie cu privire la despăgubiri pentru daune de către anumiți angajați
angajatorul este obligat să efectueze o verificare pentru a determina mărimea
prejudiciul cauzat și motivele producerii acestuia. Pentru a realiza astfel
inspecție, angajatorul are dreptul de a crea o comisie cu participare
specialiști relevanți.
Solicitare scrisă de la angajat
explicaţii pentru stabilirea cauzei prejudiciului este
obligatoriu. În caz de refuz sau sustragere a unui angajat de la prestare
a explicației specificate se întocmește un act corespunzător.
Angajat și
(sau) reprezentantul său are dreptul de a se familiariza cu toate materialele
inspecțiile și contestați-le în modul stabilit de prezentul Cod.
Articolul 248. Procedura de recuperare a daunelor
Recuperarea de la angajatul vinovat a sumei prejudiciului cauzat nu este
depășirea câștigului mediu lunar, se realizează prin ordin
angajator. Comanda se poate face în cel mult o lună
de la data determinării definitive de către angajator a cuantumului prejudiciului cauzat
prejudiciul angajatului.
Dacă perioada lunară a expirat sau angajatul nu este de acord
compensa voluntar prejudiciul cauzat angajatorului, precum și suma
prejudiciul cauzat, supus recuperării de la salariat, îl depășește
câștigul mediu lunar, apoi colectarea poate fi efectuată numai
tribunal.
Dacă angajatorul nu respectă procedura stabilită
recuperarea daunelor, salariatul are dreptul de a contesta acțiunile angajatorului în
tribunal.
Un angajat care se face vinovat de cauzarea unui prejudiciu angajatorului poate
rambursează-o în mod voluntar în întregime sau parțial. Prin acordul părților
contract de munca Este permisă compensarea prejudiciului în rate. ÎN
În acest caz, angajatul prezintă angajatorului un angajament scris
privind compensarea prejudiciului, cu indicarea unor termene de plată specifice. În cazul în care
concedierea unui angajat care și-a dat un angajament scris de a
compensarea voluntară a prejudiciului, dar a refuzat să compenseze prejudiciul respectiv,
datoria restante se colectează în instanță.
CU
cu acordul angajatorului, salariatul îl poate transfera acestuia în vederea despăgubirii
daune cauzate bunurilor de valoare egală sau pentru repararea avariate
proprietate.

În primul rând, angajatorul este obligat să efectueze o inspecție și abia apoi să spună cine are dreptate și cine greșește. Angajatorul este responsabil de organizarea protecției mărfurilor

Director 20.03.2019 16:21
Să începem cu faptul că majoritatea oamenilor care lucrează la casa de marcat sunt oameni fără studii. Ei nu cunosc legile și regulile. Schimbarea este problema casieriei! Casa de marcat trebuie să aibă schimbare, altfel va fi o încălcare din partea magazinului! Cumpără-ți condițiile contract publicîndeplinit, a prevăzut pentru plată o bancnotă în circulație pe teritoriul Federației Ruse. Toate. În continuare, vânzătorul trebuie să-și îndeplinească condițiile, să elibereze marfa și să dea schimb, dacă este necesar! Nicio schimbare - vânzătorul nu a îndeplinit condițiile contractului public, ceea ce înseamnă că greșește! Dacă directorul sau managerul nu vă permite să acceptați bancnote de o anumită valoare, trimiteți-le, deoarece astfel de cereri sunt ilegale. Ei nu alocă schimb - scrie o plângere! Dacă nu doriți să vă apărați drepturile, îndurați-l când auziți nemulțumiri de la clienți sau schimbați-vă locul de muncă! În rest, de director și manager nu te poți plânge decât de acasă, sub porecle anonime, dar la serviciu lingi un loc cu ei și totul ți se potrivește...

--- 17.01.2019 13:02
„Vânzătorul trebuie”, „vânzătorul este obligat”. Nimeni nu datorează nimic vânzătorilor. Pe de o parte, aceștia sunt Moscova e.., pe de altă parte, administratorul sau managerul: „Nu acceptați 5k nu au adus schimbarea!”
Este mai bine să arăți câmpul decât să lucrați în sectorul serviciilor.

Azula 26.12.2018 18:35
La naiba, am vrut neapărat să găsesc legea la care se referă oamenii care vin cu 5000 și cer să dea banii înapoi, dar nu am găsit nimic concret, de exemplu, câți bani ar trebui să fie în schimb, ce pedeapsă și cui i se prescrie că nu acceptă banii?
"prin lege suntem obligati sa dam inapoi. Am urmatoarea situatie: lucrez ca agent de vanzari intr-o tarasca mica de catering. Schimbarea dimineata este de 1500, veniturile totale atat cash cat si cash cam 5000, majoritatea sunt platiti cu cardul seara in numerar cam 1500-3000 de ruble in numerar + schimb (de unde sa iau bani pentru a da bani pentru cinci mii pentru a merge sa imprumute? Sau ce? Au venit cu 5000, eu zic ca nu va fi nicio schimbare, spun ei eu: prin lege esti obligat sa dai schimb, altfel va fi amenda de 30.000, de unde au luat asta?

Anton 15.11.2017 20:57
Nu jongla cu capul dureros la unul sănătos. Trebuie să citiți cu atenție scrisorile de la Ministerul de Finanțe.
„Vânzătorul este obligat să aibă sau să ofere schimbare în orice moment în care magazinul este deschis, în suma necesară achitării
cumpărători. „De unde ai luat asta?
Deschidem scrisoarea de la Ministerul Finanțelor, la care vă referiți în continuare (Secțiunea 3 din regulile de funcționare), și vedem că:
a) nu tot timpul magazinului este deschis, ci doar ÎNAINTE de începerea lucrărilor.
b) schimbarea bancnotelor si monedelor nu in orice volum, ci in limita SOLDANTULUI NUMERARULUI LA SFARSITUL TURNULUI.
Astfel, dacă schimbarea se epuizează în timpul zilei, cumpărătorul se va înșela. Dacă merge în instanță, va pierde, după ce a citit sfatul tău „inteligent”.

Olya 05.08.2017 16:14
Și astăzi la supermarket mi-au spus la casă că dacă am o bancnotă de 5000, atunci trebuie să cumpăr mărfuri pentru cel puțin 500, adică 10% dintr-o bancnotă mare, m-am indignat firesc, dar mi-au spus că asta este legea! Ce prostie? Ei bine, nu m-am certat, pentru că nu știu sigur (apropo, cumpăram pâine și aveam o bancnotă de 5000 și nu aveau schimb)

Victoria 28.06.2017 09:10
Și bărbaților le place să facă scandaluri.

Valera 31.05.2017 07:21
Trebuie doar să oferim tuturor posibilitatea de a da înapoi timp de cel puțin o lună doar în monede,
Efectul va fi grozav????
Gândește-te bine, dau o bancnotă de cinci mii de dolari și cumpăr gumă de mestecat, iar ei îmi dau schimb în schimb......
Deja rad in timp ce scriu...??????????

Andrei 20.05.2017 18:20
Ediția actuală „Reguli standard pentru funcționarea caselor de marcat la efectuarea plăților în numerar către populație” (aprobat de Ministerul Finanțelor al Federației Ruse la 30 august 1993 N 104) 3.8. Înainte de a începe lucrul la o casă de marcat: casierul primește de la directorul (managerul) întreprinderii, adjunctul sau casierul șef (senior) acestuia tot ceea ce este necesar pentru muncă (cheile de la casa de marcat, cheile de la mașina de marcat și de la numerar). sertar, monedă vrac și bancnote în sumă, necesare decontărilor cu clienții, accesorii pentru exploatarea și întreținerea aparatului pentru semnătură). 3.8.1. Directorul (managerul) întreprinderii sau adjunctul acestuia, administratorul de serviciu este obligat: - să deschidă încuietoarea motorului și contoarelor mașinii și, împreună cu casierul, să efectueze citiri (primiți o fișă de raportare) de secțional și controlează contoarele și le compară cu citirile înregistrate în „Cartea Casier-Operator” pentru ziua precedentă; - asigurați-vă că lecturile se potrivesc și introduceți-le în cartea pentru ziua curentă la începutul lucrărilor și certificați-le cu semnăturile dvs.; - întocmește începutul benzii de control, indicând pe ea tipul și numărul de serie al mașinii, data și ora începerii lucrului, citirile contoarelor de secțiuni și de control (registre), verifică datele de pe banda de control cu semnături și închideți lacătul citirilor contorului de numerar; - dați casierii (controlori - casierii, vânzători, ospătari) cheile de la încuietoarea mașinii; - instruiți casierul asupra măsurilor de prevenire a falsificării cecurilor (criptarea cecurilor, o anumită culoare a benzii de cecuri utilizate, suma maximă a cecului etc.); - furnizați casieriei monede și bancnote mici de schimb în limita soldului numerar la casa de marcat in suma necesara decontarilor cu clientii, precum si benzi de chitante de dimensiuni corespunzatoare, panglica de cerneala si alte consumabile prevăzut pentru acest tip de mașină;

Cine este vânzătorul? Responsabilitățile și drepturile salariatului sunt stabilite în conformitate cu fișa postului. Specialistul este subordonat direct expertului în mărfuri și directorului organizației. Toate regulile de tranzacționare sunt specificate într-un document oficial, pe care angajatul trebuie să-l citească înainte de a începe lucrul. Prin semnare, el își confirmă acordul cu cerințele unei anumite organizații comerciale.

Scopul muncii vânzătorului

Principala sarcină a unui agent de vânzări este să genereze un volum mare de vânzări. Pentru a face acest lucru, un angajat special instruit trebuie să se organizeze conditii optime pentru cumpărători. Cu cât există clienți mai mulțumiți, cu atât este mai mare probabilitatea ca aceștia să vrea să se întoarcă din nou la magazin. Oamenii nu numai că ar trebui să poată alege în mod convenabil un produs, ci și să aibă mai multe opțiuni de plată posibile.

În timpul procesului de lucru, vânzătorul interacționează cu alți angajați ai magazinului. Pentru a rezolva cât mai repede posibil problemele actuale probleme care pot apărea oricând în timpul activității, merită să fii în permanență în contact cu merchandiserul și directorul. De exemplu, dacă cel mai solicitat produs este epuizat pe rafturi, acest lucru trebuie raportat imediat angajaților de rang superior.

ÎN responsabilități de serviciu Vânzătorul nu este implicat în rezolvarea problemelor privind afișarea optimă a produselor în magazin. Asta face comerciantul. Vânzătorul interacționează doar cu cumpărătorul și face totul pentru a arăta produsul în magazin din partea cea mai bună. Nu are dreptul de a retrage produsele din vânzare fără permisiunea angajaților superiori, chiar dacă data de expirare a trecut. Totodată, este responsabilitatea vânzătorului din magazin să verifice starea produselor. Dacă există vreo daune, trebuie să informați imediat directorul sau comerciantul.

Responsabilitățile directorului includ rezolvarea problemelor de publicitate și a disputelor cu clienții. În plus, întocmește programul de lucru și urmărește contabilitatea. Responsabilitățile agentului de vânzări senior nu includ interacțiunea cu serviciile și organizațiile de inspecție. Această lucrare este efectuată și de managerul magazinului.

Principalele responsabilități ale vânzătorului

Vânzătorul este în primul rând fața magazinului. Este această persoană pe care cumpărătorul o vede pentru prima dată când trece pragul magazinului. Prin urmare, drepturile și obligațiile vânzătorului sunt strâns legate de recenziile clienților din magazin. Un angajat care lucrează în podeaua de tranzacționare, trebuie să fie prietenos cu clienții, trebuie să încerce să răspundă la toate întrebările care apar. În plus, deservește clienții la casă și păstrează documentele de casă (dacă nu există un post de casier).

Responsabilitățile vânzătorului includ și: aranjarea produselor pe rafturi, stimularea vânzărilor tipului de produs specificat de administrație, acceptarea mărfurilor de la furnizori, lipirea etichetelor de preț, inventarierea și monitorizarea momentului de vânzare a produselor.

Dacă magazinul este suficient de mare, ar trebui să aibă un vânzător senior. Responsabilitățile postului acestui angajat sunt descrise separat. Specialistul nu numai că monitorizează progresul mărfurilor, ci supraveghează și munca personalului junior. În plus, vânzătorul senior, împreună cu secțiile sale, pot deservi clienții, pot efectua inventarierea și, de asemenea, pot primi organe de inspecție împreună cu directorul.

Responsabilitățile postului unui casier de vânzări pot să nu includă consultarea clienților. Acest angajat este situat într-o zonă special amenajată din hol și lucrează cu clienții care sunt gata să facă o achiziție. Casiera trebuie să fie extrem de atentă. Cea mai mică lipsă în timpul inventarierii cade pe umerii casieriei.

Aranjarea mărfurilor pe rafturi

Aprovizionarea cu produse în zona de vânzare are loc în conformitate cu graficul întocmit de directorul instituției. Verificarea siguranței mărfurilor face parte din responsabilitățile locului de muncă ale consultantului de vânzări. În fiecare zi înainte de deschiderea magazinului, un angajat trebuie să verifice disponibilitatea anumitor produse pe rafturi. Pentru vânzări de succes pe tot parcursul zilei, trebuie să existe o cantitate suficientă de produse pe vitrine și rafturi. Acest lucru este valabil mai ales pentru supermarketurile alimentare. Dacă este necesar, unități suplimentare pot fi îndepărtate din zona de depozitare la mijlocul schimbului.

Vânzătorul monitorizează amplasarea corectă a mărfurilor pe rafturi. Responsabilitățile sale sunt descrise în Descrierea postului. În cazul în care produsele de pe rafturi în timpul schimbului unui anumit angajat sunt plasate incorect sau neuniform, comerciantul are dreptul de a lua măsuri preventive. Mărfurile sunt afișate ordonat și uniform față de marginea raftului. Produsele perisabile sunt aduse în prim-plan. Dacă un produs este pe cale să expire, acesta ar trebui să fie afișat într-un mod care să atragă atenția cumpărătorului.

Nu sunt permise spații goale pe rafturi. Responsabilitățile vânzătorului magazinului includ monitorizarea plasării corecte a produselor. Dacă vreun produs se epuizează înainte de sfârșitul zilei de lucru, merită să puneți în locul lui și alte produse care sunt în stoc în cantități suficiente.

Siguranța mărfurilor în hală

Într-un supermarket uriaș, poate fi dificil să urmăriți cum se comportă clienții la nivelul vânzărilor. În cele mai multe cazuri, proprietarii de magazine instalează camere video care ajută la identificarea rapidă a infractorilor. Cu toate acestea, vânzătorii sunt, de asemenea, responsabili pentru siguranța mărfurilor la nivelul vânzărilor. Cu cât spațiul de vânzare cu amănuntul este mai mare, cu atât trebuie să îi fie alocați mai mulți angajați. Responsabilitățile postului unui consultant de vânzări includ monitorizarea siguranței produselor de pe site-ul său, a căror suprafață nu trebuie să depășească 10 metri pătrați. m. În plus, angajații monitorizează comportamentul clienților la casă, precum și în apropierea celulelor în care clienții lasă lucrurile personale.

Dacă există situație controversată cu cumparatorul, vanzatorul este obligat sa se comporte politicos si corect. Dacă apar circumstanțe care pun viața în pericol, ar trebui să apăsați imediat butonul de panică sau să sunați prin telefon pe oamenii legii.

Atunci când lucrează la etajul de vânzări, vânzătorul trebuie să se asigure că clienții manipulează cu atenție bunurile, articolele libere și care se sparg trebuie transportate în cărucioare speciale. O atenție deosebită ar trebui acordate produselor scumpe. Clienții nu trebuie să aducă alimente sau animale de companie în departamentele de îmbrăcăminte. Drepturile și responsabilitățile vânzătorului includ explicarea politicoasă a greșelilor lor cumpărătorilor și sublinierea încălcărilor este acceptabilă. Prin observație vizuală, un angajat al magazinului identifică vizitatorii suspecti care pot transporta produse în haine, poșetă sau umbrelă. În cazul deteriorării unui articol de produs, vânzătorul identifică contravenientul și îl obligă să ramburseze costul produsului.

Dacă mărfurile dintr-un magazin nu sunt păzite noaptea, vânzătorii sunt obligați să monitorizeze siguranța produselor. În acest scop este instalat program special datorie Atribuțiile vânzătorului sunt descrise în instrucțiuni. Angajatul trebuie să fie conștient în prealabil că va trebui să lucreze periodic noaptea. În acest caz, tura va fi plătită cu o rată dublă.

Promovarea vânzărilor

Conform instrucțiunilor administrației unității de vânzare cu amănuntul, responsabilitățile agentului de vânzări senior includ promovarea vânzărilor tip specific produse. Vinde mărfuri în termene scurte posibil cu ajutorul diverselor promotii si comunicare corespunzatoare catre client. În cele mai multe cazuri, stimularea este necesară dacă magazinul intenționează să treacă la un alt sortiment sau spațiul de vânzare cu amănuntul se închide. În plus, este necesar să vindeți rapid alimente și produse cosmetice care ajung la termenele de expirare.

Cu ajutorul stimulării poți crește semnificativ vânzările. Acest lucru este valabil mai ales înainte de diferite sărbători. De exemplu, înainte de sărbătorile de Anul Nou, vânzătorii sunt obligați să ofere clienților lor jucării de Revelion de înaltă calitate.

Comportamentul vânzătorului joacă unul dintre cele mai importante roluri în stimularea vânzărilor. Chiar dacă cumpărătorul a venit la magazin pentru un alt produs, angajatul este obligat să-și atragă atenția asupra unui alt tip de produs.

Recepția și plasarea mărfurilor

Agentul de vânzări senior primește și pune mărfurile pe rafturi. Responsabilitățile de serviciu ale acestui angajat includ reconcilierea disponibilității efective a mărfurilor cu facturile. Agentul de vânzări senior lucrează împreună cu merchandiserul. Produsele sunt livrate la magazin din centrul de distributie in cutii speciale marcate cu anumite nume. Vânzătorul scoate mărfurile, le numără și le notează într-un jurnal special. În plus, înregistrările electronice sunt păstrate folosind programul 1C.

Agentul de vânzări senior poate accepta produse de la furnizori locali fără asistența unui director sau a unui comerciant. În același timp, angajații seniori au dreptul de a controla activitățile vânzătorului. După primire, produsele sunt așezate pe rafturi. Acest lucru se face în așa fel încât să se asigure usor pentru cumparatori acces la mărfuri cu termen de valabilitate limitat. Responsabilitățile vânzătorului de produse includ vânzarea bunurilor în cel mai scurt timp posibil.

Eticheta de preț

Fiecare tip de produs trebuie să aibă etichete de preț. Acest lucru permite cumpărătorului să primească informații complete despre produs. Responsabilitățile vânzătorului de îmbrăcăminte și produse includ aplicarea la timp a etichetelor de preț cu informatii la zi. Acest lucru trebuie făcut la primirea mărfurilor. Produsele complet pregătite ar trebui să fie expuse pe rafturi.

Eticheta de preț trebuie să conțină informații despre denumirea produsului, greutate, compoziție și cost. Dacă prețurile sunt actualizate în perioadele promoționale, aceste informații ar trebui să fie disponibile clientului. Este necesar să lipiți imediat etichetele de preț. Respectarea acestei reguli este monitorizată constant de către merchandiser și directorul magazinului. Participarea la inventar este, de asemenea, responsabilitatea vânzătorului. Bunurile trebuie predate directorului în formă corespunzătoare, cu etichetele de preț corespunzătoare.

Serviciu clienți la casă

Lucrul la casa de marcat este unul dintre cei mai responsabili. Turul începe cu deschiderea facturii. Atunci când clientul face o achiziție, specialistul înregistrează marfa în documentul consumabil și indică câte unități au fost vândute. În acest caz, ar trebui să acționați cu deosebită atenție. Dacă apar discrepanțe, casieria va fi responsabilă. După finalizarea tranzacției la casă, factura electronică se închide automat.

Responsabilitățile locului de muncă ale casierului de vânzări includ acceptarea banilor de la cumpărător. Casa de marcat se deschide automat dupa inchiderea facturii. La finalul procesului, vânzătorul este obligat să emită cumpărătorului un cec, care va indica o sumă egală cu costul care apare pe documentul de cheltuială.

Există adesea situații în care clienții refuză un produs după ce acesta a fost vândut la casă. Vânzătorul însuși nu rezolvă această problemă. Responsabilitățile sale sunt să implice un comerciant sau un director de magazin. Mărfurile refuzate pot fi acceptate doar de un reprezentant al administrației. În plus, se întocmește un document special, care înregistrează denumirea produsului și costul acestuia. Este strict interzisă returnarea independentă a banilor clienților la returnarea mărfurilor, precum și ștergerea documentelor de cheltuieli din sistem.

Cum ar trebui să se comporte un casier?

Pe parcursul zilei, angajatul este responsabil pentru siguranța fondurilor la casă. În cazul unei situații care amenință viața sau produsele, vânzătorul este obligat să apese butonul de panică. Directorul sau comerciantul poate efectua oricând o recontare intermediară a banilor la casierie. În cazul în care suma numerarului nu corespunde cifrelor din documentele de cheltuieli, casieria va fi pedepsită.

Colectare casa de marcat efectuate după încheierea zilei de lucru. Facturile identice sunt plasate în pachete separate și predate angajaților institutie financiara. Tranzacția este înregistrată într-un document oficial, precum și în formular electronic. Oamenii de vânzări mai experimentați pot fi numiți ca casieri. În plus, responsabilitățile lor vor include monitorizarea tuturor casieriei, executarea corectă a documentelor primare, contabilizarea și înlocuirea la timp a casetei de marcat.

Responsabilitatea vânzătorului

Fața magazinului este în primul rând vânzătorul. Responsabilitățile sale se limitează la un serviciu competent pentru clienți. Daca, din vina unui angajat, un client traieste emotii negative atunci cand viziteaza un magazin, primul va fi tras la raspundere in fata administratiei. Reputația unei companii comerciale este de mare importanță, iar acest lucru trebuie reținut.

Vânzătorul este, de asemenea, responsabil financiar pentru siguranța mărfurilor din magazin. În cazul în care orice produse sunt pierdute sau deteriorate în timpul unui schimb, angajatul va trebui să compenseze prejudiciul. În cele mai multe cazuri, costul mărfurilor este dedus din salarii. În plus, vânzătorul este responsabil pentru afișarea la timp a produselor pe rafturi, prezența etichetelor de preț, executarea corectă a rapoartelor și adresa politicoasă către clienți. Toate acestea împreună afectează reputația magazinului. Dacă clientul este mulțumit de tot, cu siguranță va reveni din nou. Orice încălcare a fișei postului poate duce la sancțiuni disciplinare. Directorul magazinului are dreptul de a concedia vânzătorul fără a da un motiv.

Drepturile vânzătorului

Un angajat al magazinului are dreptul de a primi salariileîn conformitate cu masa de personal. Dacă forța de muncă nu este plătită corespunzător, vânzătorul poate contacta autoritățile relevante pentru ajutor. Litigiile nu pot fi excluse. Responsabilitățile și realizările vânzătorului sunt consemnate în documentul corespunzător, care cu siguranță va fi luat în considerare în instanță.

Vânzătorul are dreptul de a face sugestii pentru a îmbunătăți funcționarea magazinului, precum și calitatea serviciului clienți. Angajații proactivi au șanse mai mari de promovare.

La ghișeul de casă din magazine se aude din când în când mesajul obișnuit: „Nu va fi nicio schimbare, căutați schimbarea”. Dar în cazul în care cumpărătorul alergă prin toate tarabele din apropiere și se strigă la fiecare ghișeu: „Schimbați o sută de ruble, vă rog”. Sau aceasta este încă treaba vânzătorului? Și dacă da, cum să o forțez? Satul a adresat aceste întrebări Societății pentru Protecția Drepturilor Consumatorului.

Ce să faci dacă vânzătorul nu are schimb?

Tatyana Koshkina

Avocat al Societății pentru Protecția Drepturilor Consumatorului

Contractul de cumpărare și vânzare este un contract public, prin urmare i se pot aplica regulile stabilite de partea 3 a articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse: „Refuz organizare comercială nu este permisă încheierea unui contract public dacă este posibil să furnizeze consumatorului bunurile, serviciile corespunzătoare sau să efectueze lucrarea corespunzătoare pentru el.” Adică dacă nu îți iau banii de la tine, ci te trimit să-i schimbi, asta poate însemna un refuz efectiv de a vinde marfa.

Magazinul trebuie să aibă o anumită sumă de numerar care să îi permită să servească clienții mai mult sau mai puțin nedureros. În conformitate cu scrisoarea Ministerului Finanțelor al Federației Ruse nr. 104 din 30 august 2003, casieria este obligată să dea schimbul cumpărătorului împreună cu cecul. Iar dacă casieria refuză să dea schimb, invocând lipsa banilor, putem vorbi despre o încălcare a drepturilor dumneavoastră.

Cum să-ți aperi drepturile? Există mai multe opțiuni. Dar, din păcate, trebuie să facem o rezervare că nu există modalități rapide de a forța casieria să ne dea schimb. Nu putem decât să-i educam. Puteți, de exemplu, să scrieți o plângere la divizia teritorială Rospotrebnadzor. Aceștia vor fi obligați să efectueze o inspecție și, cel mai probabil, vor amenda conducerea magazinului.

De asemenea, puteți recurge la o metodă dovedită - o carte de plângeri și sugestii. Conform legii, este un document raportare strictă, paginile sale trebuie să fie numerotate și cusute și trebuie să fie într-un loc vizibil în colțul consumatorului. Scrieți o reclamație, lăsați-vă numerele de telefon - în termen de o lună administrația magazinului sau filiala Rospotrebnadzor ar trebui să vă contacteze și să vă informeze ce măsuri au fost luate.

În societatea rusă modernă, drepturile cetățenilor au început să fie discutate activ relativ recent. Și dacă mai devreme, la intrarea într-un magazin alimentar, cumpărătorul știa că vânzătorul din spatele tejghelei era regele și zeul, dar astăzi situația s-a schimbat dramatic.

În acest articol veți învăța:

  • Care sunt drepturile cumpărătorului și vânzătorului?
  • Ce drepturi ale cumpărătorului și vânzătorului se aplică în magazin.
  • Ce drepturi are vânzătorul asupra cumpărătorului?
  • Cum intră în conflict drepturile cumpărătorului și ale vânzătorului.
  • Cum își poate proteja un vânzător drepturile?
  • Cum să preveniți dezvoltarea unui conflict și să nu încălcați drepturile cumpărătorului și vânzătorului.

Care sunt drepturile cumpărătorului și vânzătorului

Astăzi, cumpărătorii sunt bine conștienți de drepturile lor și aplică cu succes aceste cunoștințe în practică. Prevederile Legii „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” descriu în detaliu ce poate pretinde cumpărătorul în anumite situații. Dar, dorind să restabilească dreptatea, consumatorii uită adesea că legea dă drepturi și vânzătorului. Pentru a se comporta onorabil în orice dispută, fiecare cetățean responsabil trebuie să știe ce drepturi au cumpărătorul și vânzătorul.

Verifica-ti urgent partenerii!

Ştii asta La verificare, autoritățile fiscale se pot agăța de orice fapt suspect despre contraparte? Prin urmare, este foarte important să-i verifici pe cei cu care lucrezi. Astăzi, puteți primi informații gratuite despre inspecțiile anterioare ale partenerului dvs. și, cel mai important, puteți primi o listă cu încălcările identificate!

În primul rând, să ne uităm la drepturile vânzătorului atunci când cumpărătorul returnează bunurile. Vânzătorul are dreptul de a nu accepta returnarea bunurilor în situațiile prevăzute de lege. De exemplu, un client nu poate insista să înlocuiască un produs decât dacă este cerut de lege, chiar dacă produsul nu a fost încă folosit. Că articolele de igienă și medicamente De asemenea, acestea sunt nerambursabile, așa cum probabil toată lumea știe. Practic nu există conflicte pe această temă între vânzător și cumpărător. Dar returnarea sau schimbul de aparate electrocasnice este o problemă destul de controversată. Să dăm un exemplu: o persoană a achiziționat un televizor LCD, dar când a făcut achiziția nu a acordat atenție unghiului mic de vizualizare. A adus echipamentul înapoi la magazin, dar i s-a refuzat rambursarea și schimbul cu unul analog. Chestia este că, conform legii, televizoarele, ca echipamentele complexe, nu pot fi returnate sau schimbate. Litigiile cu vânzătorii, depunerea reclamațiilor împotriva magazinului și chiar depunerea de procese în astfel de cazuri sunt o pierdere de timp.

Cu toate acestea, dacă după achiziție clientul descoperă o defecțiune semnificativă la televizor, problema ia o cu totul altă întorsătură. Aici legea este deja de partea lui. Vânzătorul, desigur, are dreptul de a se asigura că cauza problemei este un defect de fabricație și nu o funcționare necorespunzătoare. O examinare independentă ajută la stabilirea cauzei fundamentale. Dacă cumpărătorul nu este mulțumit de rezultate, el poate insista asupra unei reexaminări.

Pentru a schimba sau returna bunuri, legea prevede anumite termene limită. Daca clientul le incalca, nu poate schimba produsul si nici nu poate returna banii platiti pentru el. Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului” prevede că cumpărătorul este obligat să informeze vânzătorul cu privire la încălcarea condițiilor de cumpărare și vânzare într-o perioadă determinată (rezonabilă). Există adesea cazuri în care magazinul nu mai are produsul necesar și, prin urmare, vânzătorul pur și simplu nu îl poate schimba cu unul similar, în timp ce puteți comanda și cumpăra unul nou doar la un cost foarte mare. Există riscul unor costuri disproporționate din cauza eșecului clientului de a raporta defectele produsului într-un timp rezonabil. De asemenea, acesta este obligat, in termenul stabilit de lege, sa raporteze ca produsele sunt ambalate prost sau insuficient stocate.

În cazul în care consumatorul nu plătește o achiziție efectuată în rate sau credit la timp, vânzătorul poate cere returnarea fie a produsului în sine, fie a costului integral al acestuia, inclusiv a dobânzii de întârziere. Adevărul va fi de partea vânzătorului, deoarece în acest caz termenii contractului de cumpărare și vânzare vor fi considerați neîndepliniți.

Înainte de a cumpăra un produs, clientul are dreptul de a-l inspecta mai întâi și de a cere vânzătorului să-l demonstreze în acțiune. Legea prevede 14 zile de la data achiziției pentru schimbul de produse. În acest caz, cumpărătorul poate schimba produsul nu numai la punctul de vânzare de unde a fost achiziționat, ci și la sucursalele magazinului.

Consumatorul are dreptul de a schimba produse cu altele similare, alegand culoarea, forma si modelul la discretia sa. De multe ori magazinele refuză acest lucru și spun că produsul de care are nevoie clientul este epuizat. În acest caz, cumpărătorul solicită o rambursare totală sau parțială din cauza calitate proastă produse.

Drepturile de bază ale cumpărătorului și vânzătorului în magazin

  1. Taxa de ambalare.
  • Magazinul, la propria discreție, stabilește dacă vinde pachetul sau îl oferă gratuit la casă.
  • Înainte de vânzare directă către cumpărător, toate produsele trebuie să fie în ambalajul original gratuit.
  • Cumpărătorul trebuie să plătească pentru ambalare dacă produsele alimentare, inclusiv cele pentru care nu sunt furnizate ambalaje sigilate, au fost introduse anterior în diferite pungi, pungi, recipiente și alte ambalaje de unică folosință. În acest caz, costul mărfurilor include prețul ambalajului.
  • Consumatorul are dreptul de a cumpăra un produs în ambalaj gratuit, de exemplu, cerând vânzătorului să împacheteze produsul în hârtie, folie sau o pungă adusă de acasă.
  1. Tăierea produsului.
  • Tăierea produselor este dreptul exclusiv al vânzătorului. Lucrătorii auxiliari, alt personal și clienții nu au un astfel de drept.
  • Puteți tăia ¼ dintr-o bucată de pâine numai dacă greutatea acesteia este de cel puțin 400 g. De asemenea, este permis să tăiați o bucată de pâine în 2 și 4 părți.
  1. Prețurile la nivelul vânzărilor diferă de prețurile de la casă.
  • Toate articolele din magazin trebuie să aibă etichete de preț.
  • Dacă eticheta de preț diferă de costul articolului la finalizarea comenzii, cumpărătorul poate percepe acest lucru ca o încercare de a-l induce în eroare din cauza lipsei de informații exacte.
  • Consumatorul are dreptul la rambursarea produsului și a banilor plătiți dacă prețul de pe etichetă nu se potrivește cu prețul de la casă.
  • Eticheta de preț trebuie plasată astfel încât cumpărătorul să se poată familiariza cu ușurință cu compoziția. În cazul în care aceste informații nu pot fi citite, clientul are dreptul de a contacta vânzătorul cu o cerere de demonstrare a produsului, al cărui ambalaj arată compoziția. Consumatorii nu pot elimina eticheta de preț.
  1. Drepturile paznicilor magazinului.
  • Cumpărătorii ar trebui să aibă posibilitatea de a depozita temporar lucrurile personale. Dacă un client aduce lucruri (genți, pachete) direct în magazin, acesta poate fi un motiv pentru inspecție.
  • Agentii de securitate nu au dreptul de a efectua perchezitii personale; aceasta este responsabilitatea politiei. Securitatea magazinului îi cheamă pentru inspecție.
  1. Intrare cu carucior si caine.
  • Nu există reguli care să interzică cumpărătorilor să intre în magazine cu cărucioare. Personalul nu are dreptul să stabilească alte standarde.
  • Este interzisă legal intrarea în magazine cu câini.
  1. Recipientul de sticlă s-a spart.

Un moment destul de ambiguu. De obicei, containerele sunt sparte:

  • când cad de pe banda transportoare în timpul deplasării;
  • din cauza unei coliziuni cu un coș de cumpărături sau alt articol al cumpărătorului.

S-ar părea că în al doilea caz totul este clar și vinovăția clientului este evidentă: din cauza neatenției și a neatenției, a atins bunul și a rupt-o, prin urmare, trebuie să plătească. Dar această părere este greșită.

  • Conducerea magazinului nu are dreptul de a forța clienții să ramburseze costul produselor stricate.
  • Legea obligă clientul să despăgubească magazinul pentru pierderi numai dacă vinovăția sa este evidentă. Dacă produsul se sparge din cauza afișării incorecte, nu trebuie să plătiți.
  • Într-un fel sau altul, magazinul poate cere despăgubiri pentru prejudiciu doar pe calea instanțelor.
  1. Rambursați banii pentru bunurile expirate.
  • Cumpărătorul are dreptul de a returna produsele în magazin din cauza calității proaste a acestora sau a termenului de expirare expirat.
  • Cumpărătorul are dreptul de a primi bani pentru produse expirate sau de a le schimba cu produse de calitate corespunzătoare.
  • Produsele de proastă calitate pot fi returnate fără ambalaj.
  • Produsele care au fost folosite de ceva timp scad în preț. Cu toate acestea, la returnarea fondurilor, vânzătorul nu are dreptul de a deduce suma pentru perioada de utilizare din costul total al acesteia.
  • Cumpărătorul poate returna vânzătorului tot ce a mai rămas din produs după ce l-a încercat.

Ce drepturi are vânzătorul asupra cumpărătorului?

Profesia de consultant de vânzări este la mare căutare astăzi. Candidații pentru această poziție trebuie să fie politicoși și sociabili. Să remarcăm că un consultant de vânzări este și un specialist cu cel puțin o pregătire profesională inițială. Înainte ca vânzătorul să înceapă să-și îndeplinească atribuțiile, acesta primește toate informațiile despre poziția sa: responsabilități, program, salariu, procedură de lucru, reguli interne ale companiei, cerințe sanitare, standarde securitate la incendiu. Trebuie subliniat faptul că vânzătorul nu este întotdeauna o persoană fizică. Acesta ar putea fi un magazin, o companie sau un atelier de producție.

Fiecare întreprindere stabilește în mod independent drepturile și obligațiile vânzătorului în conformitate cu cerințele sale și cu legislația în vigoare. În unele organizații, consultanții trebuie să întâlnească cumpărători anumite cuvinte, în altele - descurcă-te cu fraze general acceptate. La fel este și cu vânzările: unele magazine obligă specialiștii să vândă exclusiv mărfuri, în timp ce altele îi obligă să vândă produse conexe.

Desigur, bunăvoința și cunoștințele excelente despre proprietățile produselor sunt extrem de necesare unui consultant. Dar situațiile controversate și conflictuale sunt inevitabile în muncă. Pentru a le evita, trebuie să cunoașteți drepturile și obligațiile vânzătorului și cumpărătorului și să urmați regulile general acceptate în munca dvs.

În Rusia, drepturile vânzătorilor sunt foarte limitate. Există ceva adevăr în glumă despre ei că au doar permis de conducere. În procedurile judiciare, legea, de regulă, este de partea cumpărătorului, iar în întreaga lume există acum o opinie că „cumpărătorul are întotdeauna dreptate”. O rambursare a banilor plătiți pentru un produs nu este cel mai rău lucru cu care se pot confrunta vânzătorii. Acești specialiști nu sunt protejați de plata penalităților pentru vânzarea de produse, cheltuieli judiciare, daune morale și plata a 50% din costul creanței în favoarea statului. Vă rugăm să rețineți că nu există o lege directă privind drepturile vânzătorului ca document separat. Drepturile lor sunt enunțate în legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, și nimic mai mult.

Astăzi nu mai este un secret că unii oameni folosesc această lege în propriile lor scopuri egoiste. Recent, a progresat așa-numitul „extremism al consumatorului”, de care vânzătorii practic nu sunt protejați în niciun fel. Această lege nu îi protejează de pretenții nefondate din partea cumpărătorului și nu sunt reflectate acolo formulări sau concepte despre frauda consumatorului și răspunderea pentru aceasta.

Se pare că nu există practic nicio protecție a drepturilor vânzătorului în țara noastră. În situațiile conflictuale dintre vânzător și cumpărător, instanța este aproape întotdeauna de partea acestuia din urmă.

În ce conflict pot intra drepturile cumpărătorului și vânzătorului?

În prezent, se vorbește adesea despre răspândirea „extremismului consumatorului”. Cumpărătorii folosesc legea pentru a-și proteja drepturile pentru propriile interese egoiste, prezentând pretenții nemotivate vânzătorilor și formulând cereri nerezonabile. Din cauza absenței unei legi privind protecția drepturilor vânzătorului, multe întreprinderi își creează propriile mecanisme pentru a combate arbitrariul clienților.

Unele organizații încă lucrează la această problemă în primele etape ale existenței lor. Înainte de a începe vânzările, ei dezvoltă o schemă pentru a proteja drepturile vânzătorului până la cel mai mic detaliu. Există măsuri care pot proteja întreprinderi comerciale din conflicte cu clientii 100%? Probabil că nu. Cu toate acestea, pentru a minimiza riscurile, multe companii informează în prealabil despre caracteristicile, cerințele de funcționare a produselor și transmit clienților alte informații scrise (memo, fișe de informații, contracte de vânzare).

În plus, vânzătorii lucrează cu reclamațiile clienților și, ținând cont de ele, își îmbunătățesc calitatea muncii. Multe companii și specialiști independenți se alătură societăților pentru protecția drepturilor vânzătorilor, unde fac schimb de experiență și cunoștințe, se ajută reciproc în rezolvarea situațiilor dificile și sugerează opțiuni pentru rezolvarea problemelor. În astfel de societăți, vânzătorii găsesc și sprijin psihologic și ajutor. Din păcate, nu toți cumpărătorii se comportă cu demnitate, adesea insultând și umilindu-i pe vânzători. Cumpărătorul are dreptul să insulte vânzătorul? Nu, dar din păcate asta se întâmplă.

Astăzi cum lanțuri de vânzare cu amănuntul, iar magazinele individuale de vânzare cu amănuntul dedică atenție sporită protectia drepturilor vanzatorilor. Cu cât cifra de afaceri este mai mare, cu atât valoarea vânzărilor este mai mare și cu cât este mai larg punctul de vânzare, cu atât riscați să întâlniți mai mulți clienți fără scrupule.

Majoritatea vânzătorilor sunt siguri că nu au niciun drept. În același timp, în opinia lor, legea permite consumatorului aproape totul, dar acest lucru este incorect. Vânzătorul, ca și cumpărătorul, are drepturi. Dar pentru ca el să le folosească, organizația trebuie mai întâi să construiască un sistem competent și atent de interacțiune între vânzători și clienți.

Deci, să descriem ce are dreptul de a cere cumpărătorul de la vânzător. Cerințele admise sunt indicate la art. 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.

În cazul în care clientul constată defecte în produs, acesta poate:

  • solicita ca produsul să fie înlocuit cu un analog de același model (producător și (sau) articol);
  • cere ca produsul să fie înlocuit cu un analog de la alt producător (articol, model) cu modificarea prețului de achiziție;
  • cere o reducere proporțională a prețului de achiziție;
  • cere eliminarea imediată și gratuită a defectelor produsului sau rambursarea cheltuielilor pentru eliminarea sau corectarea proprie de către o altă persoană;
  • refuză îndeplinirea contractului de cumpărare și vânzare și solicită restituirea sumei achiziționate.

Cum să protejăm în practică drepturile vânzătorului

Vânzătorul are dreptul să nu accepte anumite bunuriînapoi și nu le schimbați cu analogi, chiar dacă calitatea produsului achiziționat nu a fost afectată în timpul funcționării. Decretul Guvernului Federației Ruse a aprobat o listă întreagă de produse care nu sunt supuse returnării sau schimbului.

In cazul in care cumparatorul nu achita marfa luata in rate, vanzatorul are dreptul sa o ceara inapoi. Producătorul poate specifica o perioadă de garanție pentru produs. Dacă termenul limită nu este specificat, acesta este stabilit la discreția sa de către punctul de vânzare.

Să ne uităm la exemple concrete Cum sunt protejate drepturile vânzătorului.

Situația 1. Perioada de garanție a expirat, dar consumatorul dorește să returneze produsul și să primească banii plătiți pentru el. Astfel de situații nu sunt neobișnuite, așa că trebuie să știți care sunt drepturile vânzătorului atunci când cumpărătorul returnează bunurile.

Clienții returnează adesea produse în stare inutilizabilă (zdrențuite, cu așchii, cute, zgârieturi), insistând asupra rambursării. Mai mult, în timpul perioadei de funcționare, mărfurile scad adesea de mai multe ori prețul.

Într-adevăr, art. 18 din Lege permite cumpărătorului returnarea sumelor plătite pentru bunuri, inclusiv după expirarea perioadei de garanție. Dar există partea 5 a art. 19 din lege, care acordă clientului dreptul de a returna bunurile și banii pentru acesta numai în anumite circumstanțe în total:

  • produsul trebuie să fie defect;
  • cumpărătorul este obligat să descopere acest defect în termen de doi ani de la data vânzării; astfel, dacă clientul face o cerere după expirare din această perioadă, vânzătorul are toate motivele să refuze;
  • Cumpărătorul trebuie să dovedească că defectul a apărut înainte de cumpărare sau a fost cauzat de motive apărute înainte de cumpărare. Pentru a demonstra că au dreptate, clienții efectuează adesea o examinare și prezintă rezultatele vânzătorului. Dacă cuvintele nu sunt susținute de documente, vânzătorul are dreptul de a nu satisface cerințele cumpărătorului.

Stabilirea unor perioade lungi de garanție este neprofitabilă pentru vânzător, deoarece protecția drepturilor sale poate fi ineficientă.

Situația 2. Consumatorul a descoperit un defect la un produs complex din punct de vedere tehnic și dorește să îl schimbe sau să returneze banii. Ce drepturi ale vânzătorului la returnarea mărfurilor de către cumpărător se aplică în acest caz? Aici, momentul returnării nu este important - cumpărătorul poate aduce marfa atât în ​​perioada de garanție, cât și după finalizarea acesteia, dar nu mai târziu de doi ani de la data achiziției.

Există o listă de bunuri complexe din punct de vedere tehnic aprobată de Guvernul RF din 13 mai 1997 N 575. Acesta cuprinde:

  • Transport auto și unități numerotate pentru acesta.
  • Motociclete, scutere.
  • Snowmobile.
  • Barci, iahturi, motoare exterioare.
  • Frigidere si congelatoare.
  • Mașini de spălat automate.
  • Calculatoare personale cu periferice de bază.
  • Tractoare agricole, tractoare cu transport pe jos, motocultoare.

Potrivit părții 1 a art. 18 din Lege, cumpărătorul poate cere schimbarea unui produs de calitate scăzută complex din punct de vedere tehnic cu un analog sau rambursarea banilor plătiți pentru acesta în termen de 15 zile de la data achiziției. Contactarea vânzătorului după această perioadă este acceptabilă dacă:

  • cumpărătorul descoperă un defect semnificativ la un produs (lucrare, serviciu) (Legea prevede că un defect semnificativ este un defect care nu poate fi eliminat sau un defect care nu poate fi eliminat fără costuri disproporționate sau un defect care este identificat în mod repetat, sau apare din nou după reparație etc.);
  • au fost încălcate termenele pentru eliminarea deficiențelor prevăzute de lege (conform părții 1 a articolului 20 din lege în cel puțin Termen limită dacă părțile nu au încheiat un acord scris; dacă există un acord scris - în termen de 45 de zile);
  • Produsul după reparații repetate nu poate fi utilizat în fiecare an al perioadei de garanție pentru un total mai mare de 30 de zile.

În alte situații, cumpărătorul nu poate schimba un produs complex din punct de vedere tehnic sau nu poate returna fonduri pentru acesta.

Pentru a proteja drepturile vânzătorului atunci când cumpărătorul returnează bunurile, este mai bine să fixați perioada de reparație într-un acord scris. Perioada optimă de reparație este de 45 de zile.

Situația 3. Consumatorul cere înlocuirea imediată a produsului defecte.

Vânzătorul trebuie să fie ghidat de partea 1 a art. 21 din Lege, care acordă 7 zile pentru înlocuirea bunurilor. De asemenea, poate indica faptul că este necesar un control suplimentar al calității de cel mult 20 de zile.

Potrivit aceluiași articol, dacă cumpărătorul solicită un schimb, dar vânzătorul (producător, organizație autorizată sau reprezentant al unui antreprenor individual, importator) nu are în prezent un analog pentru care produsul să poată fi schimbat, schimbul trebuie să se facă în termen o lună de la data prezentării unei astfel de cereri. Adică, vânzătorul are timp suplimentar pentru a-l înlocui.

Dacă perioada de înlocuire depășește 7 zile, cumpărătorul are dreptul de a primi bunuri de la vânzător pentru utilizare temporară (dacă vorbim de produse cu pe termen lung operare). Singurele excepții sunt produsele indicate mai târziu în articol.

Situația 4. Cumpărătorul solicită un analog al produsului reparat sau înlocuit.

În partea a 2-a a art. 20 din Lege prevede o listă de bunuri cu o perioadă lungă de utilizare, pentru care nu se aplică cerința de înlocuire. Atunci când îi explică cumpărătorului drepturile sale, vânzătorul trebuie să se refere în mod specific la această normă legală.

  • Autoturisme, motociclete și alte autovehicule, precum și remorci și unități numerotate pentru acestea. Excepțiile includ bunurile destinate utilizării de către persoanele cu handicap, ambarcațiunile de agrement și ambarcațiunile.
  • Mobilier.
  • Aparatele electrice de uz casnic care sunt folosite ca articole de toaletă și scopuri medicale(brici, uscatoare de par, ondulatori alimentate cu energie electrica, electroreflectoare medicale, tampoane electrice de incalzire, bandaje, covoare, paturi).
  • Aparatele electrice de uz casnic care sunt utilizate pentru tratarea termică a produselor și gătit (cuptoare cu microunde de uz casnic, cuptoare electrice, prăjitoare de pâine, cazane, ceainice, încălzitoare etc.).
  • Arme civile, părți principale ale armelor de foc civile și de serviciu.

Situația 5. Cumpărătorul dorește să schimbe un produs care nu este potrivit din cauza dimensiunii, culorii, formei, stilului, schemei de culori sau configurației sale. Vânzătorul are dreptul să refuze acest lucru cumpărătorului? Da, însă, trebuie să se familiarizeze din nou cu lista produselor care nu pot fi schimbate din motivele enumerate la art. 25 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Această listă aprobat de RF PP din 19 ianuarie 1998 Nr. 55, si sunt destul de multe motive pentru care schimbul de bunuri este imposibil. Dacă cel puțin unul este prezent, vânzătorul are dreptul de a nu schimba produsul.

Vă rugăm să rețineți că consumatorul are dreptul de a schimba produsul cu unul similar doar în termen de două săptămâni de la data achiziției (numărarea începe din ziua următoare după cumpărare). În cazul în care cumpărătorul solicită un schimb după această perioadă, vânzătorul are dreptul de a-l refuza, îndrumat de Partea 1 a art. 25 din Lege.

Situația 6. Cumpărătorul observă că produsul este de proastă calitate și cere să fie reparat. După ce a trimis produsul la reparare, clientul se răzgândește - dorește să rezilieze contractul și să returneze banii plătiți.

Artă. 18 din Lege permite cumpărătorului să-și restabilească drepturile într-un singur mod. În acest caz, aceasta este fie repararea unui produs de calitate scăzută, fie o rambursare a banilor plătiți. Clientul poate modifica decizia numai în situațiile în care vânzătorul nu a îndeplinit la timp cerințele inițiale, în conformitate cu partea 2 a art. 23 Legi.

Răspunzând la întrebarea dacă vânzătorul are dreptul de a refuza cumpărătorului o rambursare în această situație, putem spune următoarele: atât cumpărătorul, cât și vânzătorul au drepturi stabilite legal, iar dacă cumpărătorul face pretenții nerezonabile, vânzătorul are dreptul de a nu să lucreze cu ei și să refuze în îndeplinirea cerințelor.

Opinia expertului

Ce să faci când clientul greșește

Ivanova Elena,

Director general al Kofetut

În domeniul comerțului, nimeni nu poate evita conflictele cu clienții. Este foarte important aici modul în care vânzătorul știe să lucreze cu obiecțiile și reclamațiile. Pregătirea lui psihologică este de mare importanță. Nu toți vânzătorii pot rezista moral unei dispute cu un consumator. Unii se comportă constrânși, ceea ce duce adesea la greșeli grave. Cineva, dimpotrivă, acționează foarte dur, intrând în conflict cu clientul. Sarcina ta ca șef al unei întreprinderi comerciale este să pregătești angajații atât din punct de vedere psihologic, cât și juridic, astfel încât, într-o situație conflictuală, să se simtă și să se comporte încrezător. Acest lucru este la fel de important ca și pregătirea angajaților în tehnici de marketing.

4 moduri de a preveni dezvoltarea conflictului și de a nu încălca drepturile cumpărătorului și vânzătorului

1. Oferiți vânzătorilor atitudinile psihologice potrivite.

Angajații trebuie să se simtă confortabil în orice situație, apoi vor acționa competent. Personalul dumneavoastră trebuie să înțeleagă că regula potrivit căreia consumatorul are dreptate necondiționată este valabilă până când acesta din urmă recurge la amenințări, insulte și solicitări nerezonabile. Vânzătorul are dreptul să nu servească cumpărătorul? Cu siguranţă. Imediat ce clientul intră într-un conflict, vânzătorul are tot dreptul de a opri serviciul, de a apela agenții de securitate sau de a conduce magazinul.

Explicați personalului cât de importantă este autoapărarea psihologică și învățați-i tehnicile. Organizați un scurt training, spuneți-le că angajații nu ar trebui să ia negativitatea de la clienți la inimă. Clienții își scot adesea nemulțumirea asupra vânzătorilor, fără a dori subconștient să-i jignească.

Cumpărătorul are dreptul să insulte vânzătorul? Nu, dar din păcate asta se întâmplă. Un angajat care se află într-o situație similară trebuie să-și amintească următoarea atitudine: „Cumpărătorul nu mă cunoaște personal și nici eu nu îl cunosc. Se pare că nu mă poate insulta. Orice a spus, nu mi se aplică în mod specific.” Psihologii recomandă, de asemenea, să puneți mental un fel de ecran între dvs. și un client nepoliticos. În opinia lor, acest lucru ajută la abstracția de la negativ. Alte metode de autoapărare psihologică sunt prezentate în tabel.

Cum să faci față oamenilor dificili

Semne caracteristice

Cum să reziste

Nu lua insultele și amenințările personal. Durata furiei, dacă nu este încălzită, este de aproximativ 20 de secunde. Așteptați până când cumpărătorul s-a calmat și este pregătit pentru o conversație calmă. Expresia „Calmează-te” nu va ajuta - clientul își va pierde cumpătul și mai mult. Este mai bine să spui „Ai dreptate” în timp ce faci pauze lungi. Acest lucru va funcționa mai bine.

El insistă de unul singur, nu acceptă obiecții și este foarte greu să-și schimbe punctul de vedere.

Este inutil să demonstrezi ceva și să argumentezi în acest caz. Cea mai eficientă întrebare este: „Ce pot face pentru a-ți schimba părerea?”

Se uită și vorbește în jos, găsește vina marfurilor și personalului magazinului - adică se afirmă, umilindu-i și insultându-i pe ceilalți.

De obicei, oamenii care au suferit anterior multă umilință se transformă în năpăstuitori. Pune-l pe prost spunând „mulțumesc” pentru punctul lui de vedere. După o zi de muncă, împărtășește-ți prietenii povestea despre a avea de-a face cu o persoană neplăcută. Acest lucru va atenua emoțiile negative.

Nerăbdător

Abia aștept, toți se grăbesc, se plâng.

Clarificați ce anume își dorește cumpărătorul: probabil că nu vă înțelegeți pe deplin. Încercați să faceți ceea ce vă cere și cât mai curând posibil. Și adaugă că ești condus doar de respectul față de problemele și simpatia lui.

Neîncrezător

Caracteristici distinctive- prudență și suspiciune. Persoana nu are încredere nici în informațiile de pe pachete, nici în cuvintele tale și demonstrează acest lucru în toate modurile posibile.

Nu echivalați suspiciunea lui cu lipsa de respect față de sine. Nu intra în discuții cu o astfel de persoană, încearcă să-i iei partea și evaluează problema din poziția sa.

Indecis

Știe exact ce nu și-ar dori, dar habar nu are de ce are nevoie. Cea mai ușoară cale de ieșire pentru el este să refuze să cumpere, mai degrabă decât să aleagă între produse similare.

Stai calm. Răspundeți la întrebări clar și clar, încercați să nu grăbiți cumpărătorul sau să-l sfătuiți cu privire la nimic. Și nu uitați că este mai ușor pentru un cumpărător indecis să aleagă dintre 4-6 opțiuni decât dintre două.

2. Înarmați-vă personalul de vânzări cu cunoștințe de lege.

Pentru ca vânzătorul să se simtă încrezător, trebuie să știe ce are dreptul de a pretinde clientul și ce nu. Seminariile periodice pe tema „drepturilor consumatorilor” vor fi foarte utile pentru personalul dumneavoastră. În timpul acestor conversații, ar trebui să explicați ce trebuie să facă vânzătorul și ce are dreptul să facă.

De exemplu, clientul are dreptul de a returna sau schimba bunurile în termen de două săptămâni de la data achiziției. Cu toate acestea, există câteva subtilități aici. Iată care sunt drepturile vânzătorului atunci când cumpărătorul returnează marfa: legea nu obligă vânzătorul să schimbe produsul sau să returneze banii plătiți imediat, iar acest lucru este valabil mai ales pentru bunurile care sunt complexe din punct de vedere tehnic. În cazul în care clientul solicită returnarea imediată a fondurilor, vânzătorul are dreptul să se refere la art. 22 și informează că magazinul poate face acest lucru în termen de 10 zile.

În cazul în care cumpărătorul se află în conflict cu vânzătorul, solicitând schimbarea produsului, conform art. 21 din Lege, acest drept poate fi exercitat în termen de o săptămână. Pe durata acestei perioade, angajatul are posibilitatea de a se consulta cu conducerea și de a trimite o reclamație producătorului.

Dacă cumpărătorul subliniază un defect al produsului, vânzătorul ar trebui să-și amintească dreptul său de a efectua o examinare independentă (articolul 18 din lege). Dacă rezultatele examinării arată că cumpărătorul este vinovat pentru deteriorarea mărfii, atunci acesta este cel care suportă costul integral al examinării. Dacă un punct de vânzare cu amănuntul vinde produse cu perioada de garantie, atunci un profesionist, de exemplu, un specialist în garanție sau un inginer de service, poate decide dacă returnează banii sau schimbă produsul cu un analog - el este cel care identifică cauzele problemelor. Pe baza rezultatelor studiului, rezultatul ulterior al cazului devine clar.

Adesea, problemele produselor sunt cauzate nu numai de defecte de fabricație. Motivul este instalarea incorectă, funcționarea incorectă și întreținerea slabă. Vânzătorul ar trebui să-și amintească acest lucru și, dacă apar conflicte cu privire la bunurile de calitate scăzută, să informeze cumpărătorul despre necesitatea unei examinări.

3. Concentrați-vă pe pregătirea agenților de vânzări.

Dacă vânzătorul înțelege proprietățile produsului, atunci, desigur, se simte încrezător, ceea ce înseamnă că poate rezolva disputele cu consumatorii cu demnitate și competență. Dar nu vă așteptați ca toți vânzătorii (în special începătorii) să înțeleagă ei înșiși care este produsul dvs. sau să înțeleagă caracteristicile și caracteristicile de operare ale acestuia. Antrenează-ți personalul în mod regulat, organizează prelegeri speciale, traininguri și seminarii.

Amintește-ți cât de important feedback. La prezentările demonstrative periodice, fiecare vânzător poate alege produsele la propria discreție, poate spune tot ce știe despre ele și, de asemenea, poate oferi sfaturi practice Cum să răspunzi la întrebări dificile ale consumatorilor.

4. Pregătește instrucțiuni pentru rezolvarea unui conflict cu cumpărătorul.

Cunoștințele vânzătorului nu garantează comportamentul său corect în litigiile cu cumpărătorii. Mulți oameni tind să se simtă jenați și pierduți. Puteți scrie și imprima instrucțiuni, reflectând în ele un model de comportament într-un anumit caz.

Instrucțiunile ar trebui să descrie când și cum puteți rezolva singur problema și când este mai bine să contactați conducerea sau un agent de vânzări senior; dacă cumpărătorul are dreptul de a fotografia vânzătorul sau produsul; în ce moment este necesară intervenția agenților de pază; când clientului i se poate cere să scrie o declarație în scris; când să apăsați butonul de panică. Oferiți o copie a instrucțiunilor fiecărui angajat.

Pregătiți, de asemenea, blank-uri - formulări pe care vânzătorii le vor folosi atunci când rezolvă conflictele. În dispute, cumpărătorii își ridică adesea vocea și folosesc blasfemia, ceea ce face destul de dificil pentru vânzători să înțeleagă cum să reacționeze și ce să spună. Lista expresiilor gata făcute va simplifica semnificativ ieșirea din situație. În plus, vânzătorii se vor simți mai încrezători.

Toate măsurile de mai sus vor aduce rezultatul dorit doar dacă instruiți vânzătorii din când în când și verificați cât de bine cunosc instrucțiunile și legea „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului”.

Algoritm de acțiuni în caz de conflict cu cumpărătorul

Situație conflictuală

Ce să faci ca vânzător

Cum să pregătești psihologic un vânzător

Clientul susține că vânzătorul l-a mințit atunci când a furnizat informații despre țara de origine a produsului sau data de expirare.

Oferiți cumpărătorului un catalog și oferiți-i să citească instrucțiunile sau informațiile de pe site-ul oficial. Dacă aceste măsuri nu au efectul dorit, merită să apelați la un vânzător senior.

Spuneți că mulți oameni, datorită calităților lor personale, nu au încredere în nimeni, iar vânzătorul nu ar trebui să considere această neîncredere ca pe o insultă personală.

Clientul este indignat de faptul că magazinul nu îi acordă o reducere la achiziția lui.

Furnizați un card de reducere sau un cupon de reducere pentru următoarea achiziție. Spune tuturor opțiuni posibile, la care poți obține o reducere. Dacă toate acestea nu funcționează, sunați un agent de vânzări senior.

Clientul insistă să îi ofere servicii speciale.

Vânzătorul trebuie să explice că din această cauză riscă să-și piardă locul de muncă și să ofere o opțiune alternativă. Dacă acest lucru nu ajută, trebuie să invitați un manager superior.

Discutați cu vânzătorul despre oameni care sunt convinși că acțiunile lor sunt permisive.

Cumpărătorul spune dur că vânzătorul este enervant.

Agentul de vânzări nu trebuie să mai asiste clientul. Este mai bine să spui ceva de genul acesta: „Dacă ai nevoie de ajutorul meu, voi fi la casă”.

Explicați vânzătorului că nu tuturor le place să aleagă un produs cu ajutorul extern. Mulți oameni se simt mai confortabil să-și aleg propriile produse. Vânzătorul trebuie să poată distinge unul de celălalt diferite categorii oameni. Deci, dacă întrebarea: „Ai nevoie de ajutor?” clientul raspunde neamabilitat si neinteles, vanzatorul ar trebui sa-l lase in pace.

Un client beat intră în magazin, poartă haine murdare, murdare, aduce mâncare cu el, aduce un câine sau se comportă necorespunzător.

Vânzătorul ar trebui să cheme paznicii. Dacă nu există agenți de securitate permanenți, invitați cel mai mare angajat punct de vânzare. Dacă există o astfel de nevoie, apăsați butonul de panică.

Personalul de vânzări trebuie să fie conștient de prezența unui buton de panică și să știe cum să-l folosească. Este necesar să verificați în mod constant funcționalitatea butonului de panică.