Esența sistemului de management al calității. Sistemul de management al calității (SMC) - ce este și de ce este necesar. Este necesar să se prezinte întreaga activitate a întreprinderii ca un lanț de procese sau subprocese

Mihail Iurievici Ribakov Consultant de afaceri, coach de afaceri, partener principal al Just Consulting, specialist certificat în managementul proiectelor (IPMA)
Alexandru Leonidovici Şmailov Trainer-consultant lider pe managementul calității, șef al departamentului „Managementul calității” la Just Consulting
Revista „Management News”, Nr.1 ​​pentru anul 2008

„Provocarea vremurilor pentru întreprinderi poate fi formulată ca „stăpânirea unei varietăți tot mai mari de sarcini care se schimbă rapid mai rapid și mai rentabil”.

Alexandru Leonidovici Şmailov

Adnotare

Acest articol este dedicat problemelor creării și implementării unui sistem de management al calității (QMS) în firma ruseasca. După ce l-ai citit, tu:

• Aflați ce beneficii va primi afacerea dvs. în urma implementării unui SMC
• Explora vederi moderne QMS și îl poți alege pe cel mai potrivit pentru tine
• Veți putea înțelege cum să creați un QMS în compania dvs. și să îl pregătiți pentru certificarea internațională

Articolul poartă caracter practicși se bazează pe practica mondială și pe mulți ani de experiență a autorilor în domeniul calității în astfel de companii precum:

• Vest: BEKO (uzina din Rusia), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Rusia, Kuhne+Nagel LLC Rusia etc.
• Rusă: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, YUKOS NK etc.

Întregul articol se va baza pe un singur exemplu de la capăt la capăt. Am luat ca erou compania fictivă „Etalon”. Acesta este un centru de dealer auto multi-marcă pentru vânzarea, repararea și întreținerea autoturismelor mărcilor europene. Acest exemplu este bun pentru că:

• în primul rând, mulți dintre noi folosesc în mod regulat serviciile stațiilor întreţinere mașini (stație de service)
• în al doilea rând, acest exemplu poate ilustra implementarea SMC în companiile angajate în vânzări, producție și furnizare de servicii.

Istoria companiei. Probleme

Compania Etalon a fost fondată în 2001. În acel moment, ea făcea service pentru mașini Volkswagen. De-a lungul timpului, o serie de mărci japoneze și coreene au început să vândă și să dea servicii. Astăzi, Etalon este unul dintre liderii de pe piața regională. Cu toate acestea, recent concurența a devenit din ce în ce mai acerbă și, prin urmare, compania a început să acorde o atenție mai serioasă acelor puncte la care nu a ajuns anterior:

• Personalul din stația de service nu respectă standardele de timp și standardele întreprinderii
• Direcția consideră că productivitatea muncii directe (mecanici, electricieni, diagnosticieni) ar putea fi mult mai mare
• Clienții nu sunt pe deplin mulțumiți de calitatea și viteza serviciilor
• Clienții rari caută din nou servicii: merg la concurenți

Și prin urmare:

• Compania pierde pozitia pe piata
• Proprietarii și investitorii nu sunt mulțumiți de rentabilitatea capitalului investit.

Desigur, aceste probleme nu erau noi pentru management. Și, desigur, au încercat să le rezolve:

• Instalata supraveghere video a lucrarilor efectuate de mecanici, mecanici si electricieni
• A crescut sau a scăzut nivelul bonusului, legându-l de productivitate
• Recepționerii instruiți pentru a lucra cu clienții
• Și multe altele

Cu toate acestea, toate acestea au adus doar o îmbunătățire temporară. Și apoi, într-o zi, proprietarul companiei a auzit asta Există o astfel de știință - managementul calității, și am decis să o implementez în compania mea.

Ce este managementul calității și ce oferă acesta?

Care sunt beneficiile pentru afaceri?

Avantaje, pe care le puteți obține sunt foarte diverse:

• Costuri de producție reduse și profituri crescute
• Creșterea capitalizării și a atractivității investiționale a companiei
• Creșterea capacității de gestionare a companiei și a transparenței pentru management
• Creșterea motivației și loialității angajaților, îmbunătățirea mediului de echipă
• Creșterea satisfacției clienților
• Dezvoltarea imaginii companiei si cresterea competitivitatii acesteia
• Oportunitate de a intra pe piețele externe și de a coopera cu mari companii rusești
• Îmbunătățirea continuă a performanței companiei

Cum se realizează acest lucru?

Pentru a spune simplu, calitate este despre cum să-ți construiești afacerea cu înțelepciune. Sunt:

Managementul calității este același domeniu de management ca și producția, finanțele, personalul și altele. Dar în același timp - mai complex, afectând toate aspectele activității companiei și, prin urmare, sub controlul acesteia conducerea superioară.

Și toate companiile de succes din lume (de la giganți precum Daimler-Benz până la companii mici) dintr-o varietate de domenii de afaceri se confruntă cu aceste probleme.

Care sunt sistemele de management al calității?

A fost o vreme când fiecare companie lider și-a creat propriul SMC. Cu toate acestea, pentru a „nu reinventa roata”, pe baza practicilor celor mai de succes companii din lume (cele mai bune practici), diverse standarde de calitate, De exemplu:

• ISO 9001:2000
  Vorbește despre cum să construiești o companie eficientă, de succes pe termen lung, indiferent de domeniul său de activitate. De asemenea, este folosit pentru a evalua partenerii: cât de riscant este să lucrezi cu ei.
  Acest standard este baza pentru toate QMS-urile create în lume, prin urmare îl vom lua ca bază pentru prezentarea ulterioară. Alte standarde clarifică și detaliază cerințele ISO 9001:2000 pentru anumite țări și industrii.

• ISO QS 9000
  Standard pentru evaluarea furnizorilor și antreprenorilor din industria auto. Adoptat de cele „trei mari” companii de automobile americane: Ford, General Motors, Chrysler.
• VDA 6.1/6.2
  Standard european similar cu ISO QS 9000. Adoptat de companii germane precum BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
• ISO TS 16949

Un standard internațional care a crescut de la cele descrise mai sus.

Dar asta nu este tot. Dacă ați implementat un QMS, atunci ați atins un anumit nivel de bază pentru industrie. Dar concurența este în creștere și, dacă vrei să te dezvolți mai departe, ghidul tău poate fi programe de îmbunătățire în continuare, De exemplu:

• Controlul statistic al proceselor (SPC)
  Un set de tehnici de monitorizare a calității produselor în toate etapele ciclului de viață.
• Managementul costurilor de calitate
  Reducerea costurilor de la calitate scăzută (defecte) prin prevenirea acesteia.
• Sistem de producție Toyota - TPS și producție slabă (Lean Production)
  Sistem de producție Toyota. Este unul dintre cele mai de succes sisteme de management al calității din lume.
• Metode moderne de întreținere preventivă (TPM).
  Un sistem de metode japoneze pentru evaluarea și îmbunătățirea eficienței generale a echipamentelor de producție.
• Six Sigma
  Un sistem dezvoltat inițial de Motorola. Bazat pe abordarea proiectului la introducerea de îmbunătățiri și o structură organizatorică clară.

Principii de bază ale managementului calității

În munca despre calitate putem evidenția 3 niveluri:

1. Ideologie

2. Psihologie

3. Instrumente

"Ce înseamnă acest lucru? - întrebi tu. - Ce legătură are ideologia cu asta? La noi asta a fost mai mult decât suficient! Uită-te la rezultate!”

Așa este, dar ideea este că unui angajat al companiei i se poate oferi cel mai mult cele mai bune instrumente, mașini și echipamente, dar dacă nu va vrea lucrează eficient, toate eforturile tale vor fi o pierdere de bani și timp.

Ideologie necesare formarii opinie publică. De exemplu, în Japonia principiul „ Pentru o persoană bună Este păcat să faci o treabă proastă.” În SUA, calitatea este adesea comparată cu religia. O persoană nu poate fi forțată să creadă în Dumnezeu. Același lucru este valabil și pentru calitate. Nu o poți forța, dar poți să o convingi, să creezi starea de spirit adecvată în cadrul unui proiect individual, al unei companii sau al unei întregi societăți.

Înţelegere psihologie este nevoie de un angajat pentru a putea transmite angajaţilor principiile de bază ale calităţii.

O unelte contribuie la punerea în practică a principiilor calității.

Calitatea ca disciplină a fost creată în mare măsură prin eforturile indivizilor. Aceștia sunt adesea numiți „Gurușii calității”. Ei au fost cei care au pus bazele ideologice pentru calitatea ca disciplină de management și au dezvoltat instrumente care sunt utilizate activ în întreaga lume.

Edward Deming este considerat pe drept unul dintre fondatorii științei mondiale a calității. În anii 1940 Secolul XX a lucrat ca profesor de statistică la Universitatea din New York. În acel moment, el a început să se gândească mai întâi că metodele statistice pot fi folosite pentru managementul calității. Și-a oferit munca multora companii americane, cu toate acestea, la acea vreme ideile lui nu erau acceptate în cercurile de afaceri din SUA. El a încercat să găsească înțelegere într-un număr de țări din întreaga lume, inclusiv în Uniunea Sovietică. Aproape că a rămas în țara noastră, dar conducerea țării i-a cerut să declare public că industria sovietică este cea mai înaltă calitate din lume. Familiarizându-se cu situația de la mai multe fabrici, nu a putut să facă un astfel de pas, ceea ce înseamnă că a fost nevoit să-și continue căutarea unei țări în care ideile sale să fie acceptate. Japonia s-a dovedit a fi o astfel de țară.

După cel de-al Doilea Război Mondial, Japonia se afla într-o situație economică foarte dificilă, iar mărfurile pe care industria sa le producea erau complet necompetitive din cauza calității foarte scăzute. Timp de șase ani, dr. Deming a ținut prelegeri și a consiliat lideri de afaceri japonezi și oficiali guvernamentali. Drept urmare, japonezii au reușit să pună în practică noi principii de management și să devină lideri mondiali în ceea ce privește calitatea produselor lor.

Mult mai târziu, la începutul anilor 80, la mulți ani de la începutul „revoluției industriale japoneze”, în cartea „Depășirea crizei” Deming și-a formulat faimosul său „14 principii de calitate”, care reflectă mulți ani de experiență de succes în lucrul la calitate în cele mai mari companii peste tot în lume.

Esența abordării lui Deming este aceea motive pentru eficienta scazuta si calitate slabă cel mai adesea încorporate în sistem, nu în angajați. Prin urmare, pentru îmbunătățire rezultatele producției managerii trebuie să ajusteze sistemul în sine. O atenție deosebită Deming a plătit:

• necesitate culegerea de informatii statistice despre abaterile de la standarde
• reducerea abaterilorîn procesele și produsele companiei
• din cauza căutarea, analizarea și eliminarea cauzelor abaterilor.

Deci să luăm în considerare „Cele 14 principii ale lui Edward Deming”, care până astăzi formează baza managementului calității în întreaga lume.

1. Angajamentul de îmbunătățire

„Asigură-te că dorința de a îmbunătăți un produs sau serviciu devine constantă; a ta obiectivul final„deveniți competitivi, rămâneți în afaceri și oferiți locuri de muncă.”

Orez. Calitatea în creștere în Japonia și SUA

Japonezilor le place să vorbească despre cum au depășit America în calitate. Și știți cum își explică succesul?

În SUA, calitatea se îmbunătățește din când în când atunci când are loc o descoperire tehnologică sau de management. În Japonia, una dintre componentele oricărei lucrări este ea imbunatatire continua (Kaizen). Vom privi mai jos cum se întâmplă acest lucru ( ciclul PDCA). Între timp, vă invit să vă gândiți la întrebarea: cum se schimbă calitatea în timp în Rusia? Amintiți-vă de dinamica schimbărilor în calitatea multora mărci care au apărut pe piața de consum în ultimii ani...

Îmbunătățirea iterativă (ciclul PDCA)

Unul dintre principiile principale în dezvoltarea calității este principiul îmbunătățirii continue. Găsește implementare practică în implementarea celebrului ciclu PDCA (din cuvintele englezești: plan- plan, do- face, verifica- verifica, act- act), dezvoltat de Edward Deming.

Acest principiu simbolizează infinitul procesului de îmbunătățire. Imaginați-vă că navigați pe o barcă către un anumit scop. Barca va fi purtată periodic de curent și întoarsă de vânt. Pentru a naviga către obiectivul dorit, va trebui să vă ajustați în mod regulat cursul folosind principiul feedback-ului. Rețineți că și obiectivele se pot schimba... Cu toate acestea, în afaceri, oamenii cred adesea că odată ce găsesc soluția potrivită, o pot folosi pentru totdeauna.

Orez. ciclul PDCA

Ciclul PDCA este adesea descris ca o persoană care împinge o roată a dezvoltării continue pe o pantă. Cercul simbolizează natura continuă a îmbunătățirii. Acest simbol este foarte popular în Japonia, la fel ca și tehnica în sine. De exemplu, ciclul PDCA este adesea un subiect de discuție la Cercurile de calitate.

2. Noua filozofie

„Trăim într-o nouă eră economică. Liderii trebuie să facă față provocării acestei ere, trebuie să-și recunoască responsabilitățile și să devină lideri pentru a aduce schimbări.”

Dacă vrei să-ți conduci compania folosind vechiul principiu „Eu sunt șeful, tu ești prostul!”, este mai bine să lași imediat toate discuțiile despre calitate. Experiența majorității companiilor care au implementat cu succes un sistem de management al calității sugerează că totul începe cu încrederea în calitatea managementului de vârf al companiei. Mai mult, de multe ori la început trebuie să depășiți un zid de neînțelegere și rezistență din partea majorității angajaților și a managerilor de nivel mediu. Calitatea este „sortată succesului” doar dacă managerii de top o acceptă ca una dintre prioritățile principale pentru dezvoltarea companiei, își proclamă în mod regulat rolul important și, cel mai important, aderă la principiile calității în munca lor de zi cu zi, convingând angajații să urmeze curs nou prin exemplul lor.

3. Oprirea inspecțiilor în masă

„Depășiți dependența de controlul calității. Calitatea nu poate fi obținută prin teste în masă, ci trebuie să fie rezultatul unui proces de fabricație durabil.”

Inițial, calitatea ca disciplină de management a apărut odată cu introducerea producției pe linia de asamblare la începutul secolului al XX-lea. Înainte de aceasta, un artizan care își producea produsele în loturi mici putea controla singur procesul de producție de la început până la sfârșit. Iar muncitorul care stătea pe linia de asamblare s-a despărțit de rezultatele muncii sale, adică acele „10 nuci” pe care le înșuruba în fiecare zi de dimineața până seara erau foarte departe de mașinile frumoase strălucitoare care se rostogoleau de pe linia de asamblare la terminarea montajului si finisajului.

Apoi, pentru prima dată, a apărut ideea creării de departamente de control al calității (departamente de control tehnic), adică au apărut divizii speciale a căror sarcină principală era controlul calității produselor fabricate. Problema principală a controlului ieșirii este că, chiar dacă unele defecte produse finite găsit, eliminarea acestuia poate fi foarte costisitoare pentru companie și de multe ori există „defecte ascunse” care vor fi descoperite doar atunci când produsul ajunge la utilizatorul final.

Un alt dezavantaj al controlului în masă îl reprezintă problemele psihologice care apar în producție în prezența cantitate mare controlorii. Cui îi place să lucreze când ești în permanență urmărit de ochiul atent al unui supervizor?

Opusul controlului total este dezvoltarea calității procesului de afaceri și a procesului tehnologic atât de mult încât căsătoria ar fi imposibilă în principiu. De asemenea, unul dintre obiective este atingerea reproductibilitatea procesului. De exemplu, o mașină poate fi produsă într-un garaj, dar pentru a face o mie de altele identice și chiar și cu lucrători de diferite niveluri de calificare, managementul calității este exact ceea ce este necesar.

4. Atenție la achizițiile ieftine

„Opriți cumpărarea pe baza căutării celui mai mic preț și, în schimb, minimizați costurile totale. Încercați să aveți câte un furnizor pentru fiecare componentă, lucrați cu el pe baza unor relații de încredere pe termen lung.”

Orice companie depinde de resursele pe care le achiziționează pe piața externă. Managementul forțează adesea managerii de achiziții să se concentreze pe prețuri minime. Cu toate acestea, atunci când alegeți furnizorii, este important să acordați atenție nu numai prețului produselor achiziționate, ci și costul total de proprietate resursă dată pe toată durata de viață, care include costul reparațiilor, pieselor de schimb și pierderile din timpul nefuncționării resurselor achiziționate ieftin. Adesea, un calcul economic simplu arată că este mai bine să cumpărați produse mai scumpe, dar de înaltă calitate. Puteți calcula ce este mai profitabil: invitați o echipă de profesioniști sau o echipă de muncitori oaspeți să vă construiască cabana, care sunt treji abia în momentul încheierii contractului și care au luat prima mistrie în urmă cu o lună. După cum se spune, „Nu sunt suficient de bogat pentru a cumpăra lucruri ieftine”...

5. Îmbunătățirea continuă a sistemelor

„Este necesar să se caute în mod constant cauzele defectelor pentru a îmbunătăți pe termen lung toate sistemele de producție și servicii, precum și orice alte activități asociate întreprinderii.”

Acest principiu ne spune cât de important este să analizăm cauzele problemelor care apar în timpul funcționării unei companii. „Nu există înfrângeri, există doar feedback„, spun înțelepții. Greșelile și calculele noastre greșite sunt experiență neprețuită care ne va face drumul către succes în viitor mai ușor. Doar o examinare detaliată a motivelor care au condus la o anumită problemă permite eliminarea acesteia în viitor. Încă de la primii pași ai dezvoltării proiectului, este extrem de important să cultivăm în angajați principiul unei analize detaliate a dificultăților care apar în vederea implementării pași reali pentru a le elimina și a le preveni pe viitor.

Există o serie de instrumente care vă permit să analizați cauzele problemelor existente sau potențiale.

6. Sistem de instruire a personalului

„Creați un sistem de formare la locul de muncă.”

Ați observat că de multe ori un tânăr specialist care vine la muncă după ce a studiat la o universitate habar nu are ce trebuie făcut, chiar dacă lucrează în specialitatea lui (ceea ce este rar în zilele noastre)? Cum să crești profesioniști care să facă față cu succes sarcinilor care le sunt atribuite și să devină, de asemenea, coloana vertebrală a companiei în viitor?

Experiența mondială arată că un sistem de mentorat, atunci când angajații cu experiență formează tinerii nou-veniți, poate ajuta la rezolvarea acestei probleme. Această abordare dă un „efect triplu”: antrenezi tineri, crești loialitatea specialiștilor cu experiență, unești echipa și pui bazele unor relații respectuoase între colegi.

7. Conducere eficientă

„Este necesar să se aplice metode moderne orientări menite să ajute lucrătorii să-și facă treaba mai bine.”

Un principiu binecunoscut spune: pentru a obține un rezultat diferit, este necesar să se facă unele modificări în sistem. Adică, dacă nu schimbați nimic, atunci rezultatul va fi „ca întotdeauna”. Sunteți mulțumit de munca angajaților dvs.? Nu? Atunci cine este responsabil pentru realizarea schimbărilor în compania ta?

În noile condiții, când se așteaptă rezultate din ce în ce mai mari de la un angajat, precum și o abordare responsabilă, creativă a muncii, managerul nu mai este supraveghetorul „angajatului neglijent” care era adesea înainte. O abordare modernă a managementului presupune un parteneriat între angajați și manageri, în care managerul joacă rolul unui mentor, un „tovarăș superior” care poate arăta angajatului calea spre creșterea sa profesională.

8. Eliminați atmosfera de frică

„Este necesar să se promoveze comunicarea reciprocă și să se folosească alte mijloace pentru a elimina teama în rândul lucrătorilor. Atunci oamenii vor putea lucra eficient în interesul companiei.”

De ce se tem muncitorii? Merită să începem o conversație despre asta prin faptul că, în orice companie cu peste 100 de oameni, interesele de afaceri sunt în mare măsură înlocuite de interesele de a construi o carieră în cadrul companiei. Aceasta înseamnă că toate acțiunile întreprinse de angajat vor avea ca scop sporirea meritelor acestora în ochii superiorilor și ascunderea tuturor greșelilor.

La ce duce asta? Oamenii încep să le fie frică. Să-ți fie frică să povestești despre o greșeală pe care ai făcut-o, să apelezi încă o dată la conducere cu o propunere de îmbunătățire: „Cum se vor uita la mine? Nu mă vor pedepsi? Nu mă vor face responsabil pentru implementarea propunerii mele? Dacă nu mă descurc?” Ca rezultat, o persoană preia numai cele mai „sigure” locuri de muncă și se străduiește să transfere responsabilitatea colegilor și managerilor. Despre ce fel de abordare creativă a muncii putem vorbi într-un astfel de mediu de echipă?

O altă consecință negativă a fricii de pedeapsă la locul de muncă, împărțirea companiei în „șefi” și „muncitori obișnuiți” este apariția responsabilității reciproce între angajații obișnuiți. Există multe consecințe negative. Acesta este atât furt, cât și ascunderea reciprocă a inacțiunii și a greșelilor.

Care este motivul acestei situații? Principalul motiv al confruntării dintre angajați și conducere este de obicei frica. La urma urmei, se întâmplă adesea ca atunci când se descoperă probleme (de exemplu, apare un defect), conducerea este angajată în „căutarea ultimei soluții”, „astfel încât este descurajator”. Iar problema constă adesea în problemele de organizare a muncii și deficiențele sistemului.

Într-un număr companii de succes a fost introdus următorul principiu: dacă un angajat însuși își recunoaște vinovăția de a greși, nu numai că nu este pedepsit, dar primește și un bonus dacă a venit cu mod real preveniți această eroare în viitor. La urma urmei, acum acest angajat a câștigat o experiență valoroasă! Desigur, acest lucru nu se aplică celor care greșesc în fiecare zi. Cu toate acestea, după cum arată practica, majoritatea lucrătorilor chiar se străduiesc să-și facă treaba cât mai bine posibil. Nu interfera cu asta!

9. Înlăturarea barierelor

„Este necesar să se elimine barierele dintre domeniile individuale ale activităților și diviziile companiei.”

Ai observat că uneori poți auzi astfel de conversații în companii.

Contabilitate: „Acești oameni de vânzări sunt leneși! Nu numai că oamenii vin la birou doar seara, dar actele sunt în permanență întârziate!”

Vânzători: „Acest departament de contabilitate este o mlaștină completă! Nu numai că stau acolo toată ziua, ștergându-și pantalonii, dar greșesc în mod constant în calcule și nu vei primi niciun document de la ei!”

Dacă auziți conversații similare în proiectul dvs., înseamnă că v-ați dezvoltat confruntare între unităţi. De ce se întâmplă?

Cert este că majoritatea angajaților companiei sunt ocupați cu afacerile lor înguste și nu observă importanța a ceea ce fac alte departamente sau problemele care există în munca lor. Aceasta înseamnă că ceea ce fac celelalte departamente începe să pară lipsit de importanță. Ca urmare, apar conflicte și acuzații reciproce.

Ce să faci într-o astfel de situație? De regulă, această situație se rezolvă printr-o serie de proceduri care vizează soluționarea conflictelor și stabilirea unei interacțiuni constructive între departamente. Mai mult, pentru a desfășura astfel de evenimente, este nevoie de oameni care nu vor fi „prieteni” pentru niciuna dintre părți și adesea o echipă de consultanți invitați joacă acest rol.

10. Refuzul sloganurilor

„Sloganurile, apelurile și avertismentele trebuie eliminate. Ele provoacă doar opoziție, deoarece în majoritatea cazurilor calitatea slabă este cauzată de sistem și nu de comportamentul unui anumit angajat.”

„Trebuie să lucrezi eficient!”, „Plan de cinci ani - în trei ani!” - am mai auzit asta undeva, nu-i așa? Când auzi o chemare atât de înflăcărată, ce dorință apare în interior? Lucrați de calitate, sau faceți ceva diferit în raport cu cel care repetă zi de zi acest slogan?

Înseamnă asta că propaganda nu este deloc necesară? Ce ar trebuii să fac? Cum să transmiteți angajaților ideile necesare? Mai mult, autorul a vorbit mai sus despre „ideologia calității”. Există o contradicție aici?

Desigur, există, dar există și metode de rezolvare. În primul rând, metodele moderne de creare a opiniei publice (PR) sunt mult mai subtile decât pur și simplu rostirea de sloganuri. În al doilea rând, există și alte modalități de a transmite ideile maselor, de exemplu, activitatea Cercurilor de calitate, care, din experiența noastră, funcționează excelent în Rusia (desigur, dacă sunt organizate corect).

11. Refuzul standardelor (cotelor) stabilite în mod arbitrar în producție. Schimbarea conducerii

a) „Abandonarea cotelor cantitative pentru lucrători”;

b) „Renunțați la obiectivele cantitative pentru administrație.”

După cum arată practica implementării sistemelor de management al calității, există întotdeauna o contradicție în companii: să lucrezi eficient sau să lucrezi bine. În general, întreaga noastră viață este țesută din contradicții. De exemplu:

Mașină: prestigioasă sau ieftină?

Mergi cu trenul sau zbori cu avionul?

Angajat: inteligent sau flexibil?

Una dintre sarcinile managerului de proiect este să rezolve cel mult astfel de contradicții stadiu incipient planificare. Mai mult decât atât, situația este adesea complicată de faptul că prioritatea calitateîn muncă le contrazice standarde cantitative de producție, care sunt stabilite pentru angajați. Ar fi bucuroși să funcționeze bine, dar la un anumit nivel de încărcare acest lucru devine fizic imposibil.

Cum poate fi asta? Găsiți compromisuri între calitate și cantitate, mai degrabă decât să mergeți la una dintre extreme.

12. Să poți fi mândru de munca ta

„Orice lucru care pune sub semnul întrebării capacitatea fiecărui angajat și a fiecărui manager de a se mândri cu munca lor trebuie eliminat.”

Ați observat cât de diferit au atitudini diferite în munca lor cei care merg la muncă „doar pentru a câștiga bani” și cei care sunt mândri de profesionalismul lor, de echipa și de compania lor? Și totuși, câte obstacole creează uneori managerii pe drumul ca angajații să se simtă mândri de compania lor! Până la punctul în care angajaților filialelor recent desprinse ale unei companii rusești foarte mari, care lucrează cot la cot cu aceasta în fiecare zi, li se interzice să poarte simbolurile acesteia! Este greu să vezi amărăciunea din ochii oamenilor când vorbesc despre asta! Oamenii renunță doar din cauza acestei atitudini față de ei înșiși...

Dar uneori este necesar să întreprindeți acțiuni foarte simple pentru a menține respectul de sine și mândria unui angajat în profesia sa. Metode precum comisiile de onoare și certificatele de acordare sunt încă relevante astăzi. Și cât de fericiți sunt adulții serioși când primesc o carte poștală semnată de managerul lor pentru o vacanță profesională!

13. Încurajează învățarea

„Este necesar să se creeze un program cuprinzător de formare și un mediu în care auto-îmbunătățirea devine o necesitate pentru fiecare angajat.”

Angajații tăi sunt instruiți frecvent? Nu? Și vrei ca ei să țină pasul cu schimbările care au loc în viața noastră?

Ei spun despre companiile japoneze că toată lumea îi antrenează pe toți acolo, iar acesta este unul dintre motivele creșterii rapide a economiei japoneze. În țara noastră astăzi, situația este de așa natură încât până la 70% din populație nu lucrează în profesia de bază. Inginerii conduc, psihicii tratează și toți cei care nu și-au găsit un loc în alte zone devin agent de vânzări. Și ce așteptări aveți de la astfel de angajați? Poate fi surprinzător să vezi ce speranțe le pune șeful unui astfel de departament de vânzări proaspăt bătut pe „vulturii”, dintre care unul și-a dorit să devină medic, dar a renunțat, altul își caută un loc de muncă după școala culinară, iar al treilea doar venit din armată. Desigur, acest lucru poate fi oameni demni, cu toate acestea, nimănui nu-i trece niciodată prin cap să pună un țăran pe scaunul de pilot și să-l trimită peste Atlantic!

Creați condiții în care să fie prestigios pentru angajații companiei dvs. să studieze. De exemplu, puteți asocia creșterea carierei cu finalizarea anumitor cursuri sau obținerea unui „al doilea învățământ superior”.

14. Transformarea este treaba tuturor

„Asigură-te că fiecare angajat face parte din programul de schimbare.”

Oamenii spun: „Singur pe câmp nu este un războinic”. Ei bine, ce vei realiza în zona calității dacă angajații tăi din camera de fumat chicotesc la tine, discutând „un alt capriciu al șefului”?

Una dintre primele sarcini ale unui manager de proiect este să implice toți angajații în lucrul pentru îmbunătățirea calității. Și asigurați-vă că oamenii participă la ea în mod voluntar și cu entuziasm.

Trebuie remarcat aici că, deși principiile lui Deming și-au dovedit eficiența în Japonia și în alte țări ale lumii, ele au fost dezvoltate cu mult timp în urmă, iar mentalitatea japoneză este semnificativ diferită de cea rusă.

Adică, atunci când împrumutați orice experiență avansată, ar trebui să o reluați în mod creativ pentru a se potrivi condițiilor realității voastre. Ce principii vei dezvolta pentru compania ta, pe baza celei mai bune experiențe mondiale?

Crearea unui QMS

Deci, cum este creat un QMS? Ca în toate, există cel puțin două moduri:

• fa-o singur;
• comanda pe lateral.

Americanii numesc asta „fake or buy”. Ambele au avantaje: în primul caz, vei învăța multe, vei dobândi abilitățile și vei obține cel mai adaptat sistem, dar îți va lua mult timp. În al doilea, vei cheltui mai mulți bani, dar vei economisi timp și vei obține rezultate rapide, profesionale.

Majoritatea oamenilor aleg a doua opțiune. O vom privi folosind exemplul companiei Etalon.

Sunt mai multe etapele principale:

• Pregătirea
• Analiza condiției „ca atare”.
• Instruirea managerilor si a personalului in managementul calitatii
• Dezvoltarea documentației
• Formarea documentației QMS
• Implementarea
• Auditul intern
• Formarea auditorilor interni
• Efectuarea auditurilor interne
• Raport de management al calității către conducerea superioară
• Certificare QMS
• Audituri repetate, îmbunătățiri continue, recertificări.

Pregătirea

Analiza condiției „ca atare”.

Pentru început, compania de consultanță conduce evaluare preliminară brută a clientului pentru a determina contururile viitorului proiect. Evaluat:

• Industria și domeniile de activitate ale companiei
• Structura organizatorica, structura managementului, numarul de personal
• Are clientul nevoie de certificare, dacă da, ce fel, de ce și în ce interval de timp?
• Și alți parametri.

Orez. Structura organizatorică a stației de service

Merită menționat aici că certificarea variază. Ofertele companiilor pot fi clasificate în diferite moduri. De exemplu:

• „Vânzarea unui certificat” + QMS ca bonus. Gândire de dorință.
• Asistență în crearea maturității organizatorice a companiei (viteza, acuratețea, calitatea onorării comenzilor clienților) + certificat ca confirmare a acesteia.

Prima variantă este mai răspândită pe piață, iar a doua, din păcate, se reduce adesea la prima pe măsură ce implementarea progresează. Un consultant cu adevărat profesionist poate face ambele variante, dar inițial se concentrează pe a doua. Avantajele sale au fost descrise mai sus în secțiunea „Care sunt beneficiile pentru afaceri?”. Despre asta vom vorbi în continuare.

Certificarea are loc și:

• occidental(TUV, Lloyd register, BVQI, DNV, SGS etc.)
• rusă(GOST-R, VNIINMASH, Registru rus etc.)

Organismele de certificare occidentale sunt bune pentru că au mulți ani de experiență și reputație, transferă experiență de succes de la alte companii, dar serviciile lor sunt foarte scumpe.

În același timp, cele rusești sunt ieftine, dar accentul în timpul implementării este mai mult pe resurse administrative și constrângere.

Pe baza unei evaluări preliminare consultantul face o oferta clientului, unde descrie obiectivele proiectului, etapele acestuia și costurile. De regulă, clientul organizează o competiție (explicit sau nu) între consultanți. Se încheie un contract cu câștigătorul, în care termeni de referință(TOR) și planul de proiect sunt incluse în anexe. Acest lucru este foarte important pentru că... vă permite să conveniți „onshore” asupra așteptărilor și cerințelor reciproce și asupra domeniului de activitate. În caz contrar, proiectul tinde să „crească”, ceea ce duce la nemulțumiri din ambele părți.

De asemenea, merită menționat că succesul sau eșecul unui proiect depinde în mare măsură de client. Astfel, deseori se străduiește să finalizeze singuri cei mai scumpi pași și nu-i termină sau le face prost. Și, uneori, proiectul este mult întârziat din cauza absenței clienților cheie (călătorii de afaceri etc.) și a întârzierilor în furnizarea de informații.

Același lucru se întâmplă și în fazele preliminare „încheierea” între consultant și client. La urma urmei, încrederea reciprocă este importantă pentru succes: un consultant învață adesea multe informații confidențiale despre companie. Nu este de mirare că păstrarea secretelor comerciale este un punct important în orice contract de consultanță.

Pentru succesul creării și funcționării SMC, sprijinul persoanelor cheie ale companiei este critic, inclusiv. conducerea sa superioară. Prin urmare, este util să se efectueze așa-numitul antrenament de start, care descrie beneficiile cheie ale creării sistemului, mecanismele de funcționare a acestuia și etapele creării acestuia.

• identifica punctele slabe și riscurile în activitatea clientului (nerespectarea standardului)
• identifica potențialele îmbunătățiri care pot fi implementate, de preferință cu costuri minime. Ele sunt uneori numite și „fructe care agăța jos”.

Se efectuează un sondaj pas cu pas asupra personalului companiei, începând de la conducerea superioară până la performeri.

Implementarea ulterioară depinde în mare măsură de competența acestei etape. Dacă consultantul este competent, atunci deja în această etapă a viziunea despre „cum ar trebui să fie”, și nu numai de la el, ci și de la client.

Această etapă se încheie formarea unui proiect de implementare a SMCîn companie.

Un exemplu este dat la începutul acestei secțiuni. Îl puteți completa cu o diagramă de rețea, diagramă Gantt și matrice de responsabilitate.

Dezvoltarea documentației

Identificarea principalelor procese ale Companiei

În etapa următoare este necesară implementarea conceptului care a apărut în urma analizării stării actuale a companiei. Și, în primul rând, este necesar să se elaboreze o „schemă principală a companiei”, și nu atât „cum este”, ci „cum ar trebui să fie”, ținând cont de cerințele standardului ISO 9001:2000. În managementul calității, această schemă este de obicei numită „peisajul procesului”: conține denumirile proceselor care au loc în companie și, eventual, conexiunile dintre acestea.

Procesele sunt de obicei împărțite în trei grupuri:

• Procesele de management al companiei
• Procese de bază (care adaugă valoare clientului și aduc profit companiei)
• Sprijinirea proceselor (auxiliare).

Cu toate acestea, aderăm la abordarea propusă de consultantul austriac Karl Wagner (compania ProCon), care subliniază și:

• Procese de măsurare, analiză și îmbunătățire.

Acest lucru face posibilă asigurarea faptului că QMS-ul creat își va îndeplini efectiv funcțiile: promovarea prosperității afacerii. Dacă aceste procese nu există, QMS este doar o declarație.

Orez. Interrelaţionarea proceselor din companie.

Afișat primul procesele principale, ca fiind cel mai important pentru companie. Urmărim întregul drum de la primirea comenzii unui client până la emiterea unui produs sau serviciu finit. De exemplu:

• Căutarea și atragerea clienților
• Încheierea contractelor
• Îndeplinirea comenzilor
• Dezvoltarea de noi produse (C&D).

Rețineți că împărțirea proceselor în grupuri este foarte arbitrară și controversată și depinde în primul rând de domeniul de activitate și de obiectivele companiei. De exemplu, pentru o bancă, managementul financiar este procesul principal.

• Selectarea si evaluarea furnizorilor
• Lucrați cu personalul
• Suport de viață pentru procesele de birou și tehnice
• Siguranţă.

Pentru ca procesele de bază și de sprijin să funcționeze cu succes, acestea trebuie gestionate. Pentru asta există procesele de conducere. De exemplu:

• Management strategic
• Controlul tactic
• Management operațional.

Îl poți controla în diferite moduri. Se poate baza pe intuiția managerilor, sau se poate baza pe fapte, de preferință exprimate în formă digitală. Pentru a face acest lucru este necesar să se producă măsurători, atunci analiza informatii primite. Și pe baza analizei - îmbunătăţi munca intregii companii sau procesele individuale. Să spunem, în exemplul nostru, șeful atelierului a stabilit prețul unei ore de lucru pentru vopsitorie la 40 de euro. Pe baza a ce: analiza competitorilor, sondaje cu clienții? Un astfel de manager este expus unui mare risc dacă, de exemplu, costul unei ore este de 37 de euro: destul de curând afacerea lui se va prăbuși și poate nici măcar să nu bănuiască asta, pentru că nu dispune de un sistem de colectare și analiză a probelor.

Descrierea detaliată și dezvoltarea proceselor

• Nume
• Proprietar (responsabil)
• Limitele procesului (început și sfârșit)
• Intrări și ieșiri (începând cu ieșiri)
• Logica de execuție a procesului

Există multe moduri de a descrie procesele, de la cele mai simple la cele mai complexe, cum ar fi IDEF0 și ARIS. Cu toate acestea, vă recomandăm să folosiți diagrame simple: acestea sunt mai puțin științifice și ușor de înțeles pentru toată lumea.

Orez. Descrierea procesului de procesare a comenzii la stația de service Etalon

În timpul descrierii, procesele sunt ajustate și îmbunătățite în mod repetat. Peisajul lor se poate schimba și el. Este convenabil să se identifice 4 grupuri de lucru din rândul angajaților companiei, fiecare dintre acestea descriind procesele unuia dintre grupurile enumerate mai sus.

Determinarea procedurilor de management al SMC

Pentru ca procesele să fie executate eficient ținând cont de cerințele ISO 9001:2000, este necesar să se dezvolte șase proceduri obligatorii de management al SMC:

• Managementul documentelor
• Managementul înregistrărilor
• Managementul neconformității
• Managementul auditului intern
• Acțiuni corective
• Măsuri preventive

La documentare SMC a fost convenabil de utilizat, a fost necesar să se formuleze unele dintre structurile sale și modelele de documente.

Postări necesare pentru a înregistra modul în care a fost efectuată cutare sau cutare lucrare. Amintiți-vă de foaia pe care doamna de curățenie marchează momentul în care a curățat toaleta restaurantului - acesta este un exemplu de înregistrări.

Orez. Exemple de intrări. „Formular de acceptare a mașinii pentru reparații”

Managementul discrepanțelor lucrează cu plângerile clienților: atât externe, cât și interne.

Auditurile interne sunt necesare pentru a evalua ceea ce nu poate fi măsurat într-un sistem normal de măsurare. De exemplu, calitatea documentației. În primul rând, interpreții sunt chestionați cu privire la respectarea reglementărilor specificate.

Dacă în timpul auditului a fost identificată nerespectarea cerințelor standardului, este necesar să se ia măsuri corective pentru corectarea acestora.

Pentru a se asigura că nu vor apărea neconcordanțe în viitor, se iau măsuri preventive.

Formarea documentației QMS

Desigur, QMS-ul trebuie să fie documentat. Documentația este aranjată sub forma unei piramide:

Domeniul de aplicare Stabilește repere în domeniul calității Întreaga întreprindere Tuturor angajatilor Descrie sistemul calității în conformitate cu politica și obiectivele de calitate stabilite și cu standardul aplicabil Întreaga întreprindere Intern: la nivel departamental În exterior: participanți la proiect Descrie activitățile unităților funcționale individuale necesare implementării elementelor sistemului calității Unul sau mai multe departamente ale întreprinderii Doar în cadrul unuia sau mai multor departamente Constă în documente de lucru detaliate Departament, locuri de muncă individuale Doar într-un singur departament

• La nivelul de sus— politica și obiectivele companiei privind calitatea, care sunt detaliate în Manualul de management al calității. Această documentație este furnizată în vedere generalăși este de natură „publicitară”. Este oferit clienților, furnizorilor și partenerilor. Cu toate acestea, conține legături către următorul nivel, care conține know-how-ul companiei și, prin urmare, accesul la acesta ar trebui limitat.

Politica de calitate

1. Concentrare pe client
   Ne concentrăm pe nevoile clienților noștri și lucrăm cu ei într-o manieră prietenoasă și utilă pentru a realiza parteneriate pe termen lung în mod fiabil și pe termen lung.
2. Economic
   Ne angajăm să acționăm din punct de vedere economic. Clarificăm procesele companiei noastre din punct de vedere al simțului lor economic și al eficienței. Pentru clienții noștri, menținem tehnologiile actuale și cunoștințele fundamentale și garantăm acest lucru. Ne străduim să acoperim în continuare costurile și costurile competitive ale produselor noastre.
3. Calitatea serviciilor
   Activitățile noastre sunt definite în cadrul unor procese care ar trebui să asigure cea mai înaltă calitate a serviciilor noastre. Responsabilitatea și competența sunt clar definite pentru a asigura fluxuri de informații clare și reglementări pentru reglementarea interfețelor.
   Prevenirea sau rezolvarea rapidă a neconformităților face parte din QMS-ul nostru orientat spre proces.

• În medie— descrieri ale proceselor și procedurilor. Acestea sunt documente care reglementează activitățile companiei: cum se analizează piața, cum se lucrează cu furnizorii, cum se creează produse noi etc.
  Mai sus este un exemplu de descriere a procesului
• Pe partea de jos- instrucțiuni de lucru, fișele postului, desene, instrucțiuni operaționale, formulare de documente etc.

Implementarea

Odată ce SMC a fost creat, acesta trebuie implementat. Pentru a face acest lucru aveți nevoie de:

• Împărtășiți responsabilitatea pentru implementarea proceselor create între manageri și angajați.
• Oferă instruire. Este recomandat să instruiți mai întâi managerii, care apoi să își instruiască angajații.

Auditul intern

Acum trebuie să verificăm cât de mult corespunde ceea ce am planificat cu ceea ce este de fapt. Scopul principal este îmbunătățirea sistemului creat.

Formarea auditorilor interni

În primul rând, este important să se determine care vor fi auditorii interni. Un auditor bun poate fi o persoană care nu este înclinată spre controlul autoritar, ci spre căutarea oportunităților de îmbunătățire a sistemului.

Apoi efectuați educaţie, atât procedurile de audit, cât și abilitățile necesare, de exemplu, întrebarea întrebări eficiente, ascultați, determinați cauzele problemelor, sugerați îmbunătățiri, separați problemele de anumite persoane etc.

Apoi efectuați examen, unde viitorul auditor își demonstrează abilitățile.

Efectuarea auditurilor interne

Auditul este efectuat la aproximativ o săptămână după încheierea implementării. La efectuarea acesteia, sunt posibile următoarele opțiuni:

• Totul este descris și funcționează. Totul este bine aici.
• Dacă este descris, dar nu funcționează, atunci ei decid dacă este necesară o descriere.
• Dacă nu este descris, dar funcționează, atunci ei evaluează dacă este necesară o descriere pentru a face procesele repetabile sau dacă este suficient pentru a crea o „listă de verificare” sau a desfășura un simplu briefing sub semnătură.
• Nu este descris și nu funcționează. Dacă este nevoie de un proces, atunci venim cu un algoritm optim, altfel aruncăm procesul.

Implementarea activitatilor de imbunatatire bazate pe audit

Pe baza rezultatelor audit intern este scris raport, are următoarea structură:

• Informații generale despre starea de fapt în companie din punct de vedere al managementului calității
• Nerespectarea critică a cerințelor standardului
• Note
• Recomandări

Pe baza raportului, a lista de evenimente pentru a îmbunătăți QMS.

Orez. Schema raportului de audit intern

Orez. Formular de raport de audit intern

Raport de management al calității către conducerea superioară

Odată ce SMC a fost stabilit și auditurile interne au fost efectuate, responsabilul cu managementul calității transmite conducerii superioare a companiei un raport care conține o analiză a:

• Reclamațiile clienților
• Cotele de piata ale companiei
• Acțiuni corective
• Măsuri preventive
• Audituri interne
• Resurse dedicate
• Lucrați cu personalul
• Cultura corporativă
• etc.

În timpul acestei proceduri, persoana autorizată „vinde” sistemul creat primei persoane a companiei, demonstrându-i toate beneficiile utilizării SMC. Pe baza rezultatelor raportului, conducerea superioară ia decizii cu privire la ajustările finale ale sistemului, uneori destul de radical.

Orez. Ordinea de zi pentru „Raportul către conducerea superioară”

Certificare QMS

Când QMS este complet gata, acesta este certificat, adică confirmarea de către un organism acreditat că sistemul creat respectă standardul. Mai simplu spus, o organizație independentă de renume oferă o garanție că compania dumneavoastră funcționează bine și stabil.

Certificarea are o serie de pași:

• QMS este în curs de dezvoltare
• Este selectat un organism de certificare
• Cerere depusă
• Documentația (manualul calității) este trimisă organismului de certificare și verificată în lipsă
• Este programat timpul pentru auditul de certificare
• Auditorii verifică sistemul de lucru. Numărul de auditori depinde de mărimea companiei auditate. În timpul auditului, auditorii identifică „abateri critice”, comentarii și recomandări. Dacă există mai mult de 3 abateri critice, atunci certificarea este întreruptă, plata este „arsă”, iar timpul pentru următorul audit este stabilit. Cu toate acestea, acest lucru se întâmplă extrem de rar.

Este demn de remarcat faptul că costul certificării depinde de mărimea companiei și de numărul de zile-om de muncă ale auditorului. Costul unui om-zi de muncă de către un organism de certificare occidental este egal cu salariul lunar al unui manager rus mediu.

Audituri repetate, îmbunătățiri continue, recertificări

Deoarece principiul îmbunătățirii continue este inerent în SMC încă de la început, așa-numitele audituri de control sunt efectuate anual și la fiecare trei ani - recertificarea obligatorie a sistemului.

Deci, QMS a fost creat și funcționează. Ce a dat asta companiei noastre „Etalon”? Un lucru foarte simplu și important - a devenit mai competitivă și de succes. Și indiferent de schimbările care apar pe piață, acționarii și conducerea săi sunt acum încrezători că compania se va putea adapta rapid la acestea: nu numai să se păstreze, ci și să atingă un nivel calitativ nou.

Cu managementul calității, vânturile schimbării devin favorabile!

Ce altceva?

Desigur, există și alte aspecte importante atunci când implementați managementul calității într-o companie.

• De exemplu, este imposibil să faci fără unelte, dintre care au fost dezvoltate peste 600 până în prezent: de la cele mai simple la cele foarte complexe.
• Este foarte important să lucrați corect cu personalul, astfel încât SMC dumneavoastră să nu fie doar o grămadă de hârtie, ci un mecanism cu adevărat funcțional pentru creșterea competitivității companiei.

1 W. Edwards Deming, „Ieșirea din criză”. - Tver: Editura Alba, 1994

(QMS, – n.red.) este un set de măsuri și operațiuni implementate în mod constant care sunt utilizate într-o organizație pentru a realiza calitatea cerută servicii sau produse – care este rezultatul activităților acestei organizații. Cea mai importantă diferență dintre un sistem de management al calității și acțiuni izolate și aleatorii care vizează îmbunătățirea caracteristicilor produsului sau prevenirea defectelor de producție este aceea că funcționarea sistemului nu este aleatorie, ci sistematică și cuprinzătoare, ducând la consecințe previzibile din timp. Ca de obicei, acestea sunt implementate pe baza standardului internațional, care, de altfel, a fost adaptat în țara noastră ca standard național sub denumire. Diferența dintre copia națională și originalul creat (Organizația Internațională de Standardizare – n.red.) se rezumă la dificultăți de traducere, adică este aproape absent. Dar, să revenim la definiție. Ce înseamnă „calitate cerută”? Un obiect în sine nu poate fi nici bun, nici rău, și primește o evaluare doar din punctul de vedere al unei persoane. Calitatea este ceea ce este recunoscut ca atare de consumatori. Din acest motiv, se adaugă de obicei la definirea unui sistem de management al calității pentru a satisface cerințele de calitate care apar de la părțile interesate externe: clienți obișnuiți, parteneri, agenții guvernamentale și alți actori de pe piață interesați de activitățile unei organizații care implementează ISO 9001.

Tipurile de activități pe care le integrează un sistem de management al calității pot fi foarte diferite. Antrenamentul ocupă un loc important printre ei. Putem spune că totul începe cu el, deoarece înainte de a implementa un SMC, conducerea superioară trebuie să studieze în detaliu filosofia și aspectele practice ale muncii SMC modern, altfel nu vor putea gestiona procesul și nu vor putea da comenzi adecvate. la situație. Inainte si mai ales in timpul functionarii si implementarii SMC se desfasoara training pentru managementul mediu si angajatii obisnuiti ai companiei. Aceștia studiază atât standardul ISO 9001 în sine, cât și pe cel intern, care a fost dezvoltat pentru a implementa inovații în cadrul sistemului de management al calității. În plus, interpreții direcți învață să înțeleagă nevoile consumatorilor muncii lor. Standardul ISO 9001 ia în considerare relația strânsă dintre procesele din cadrul unei întreprinderi și lumea exterioară, care, pe de o parte, furnizează organizației cu materii prime, pe de altă parte, este scopul eforturilor acesteia. În funcție de strategia de implementare a SMC aleasă, anumite categorii de angajați studiază special software, cele mai moderne instrumente de analiză științifică a anumitor probleme legate de calitate într-o întreprindere. Aceasta este poziția fundamentală a standardului ISO 9001 Conform acestui document normativ, deciziile trebuie luate pe baza faptelor. Dacă aderați la acest principiu, multe decizii într-o companie ar trebui să fie precedate de o colectare meticuloasă de informații și o analiză cuprinzătoare.

Crearea, gestionarea și actualizarea periodică a documentației QMS joacă un rol uriaș în succesul implementării unui sistem de management al calității. Aceasta include elaborarea unui manual de calitate - un document generalizat destinat să fie familiar tuturor angajaților, un fel de prezentare generală a întregului SMC, documente externe pe care orice structură comercială este obligată să se bazeze: legi, standardul ISO 9001 în sine, standardele de stat. Documentele QMS includ, de asemenea, standarde interne de calitate, de exemplu specificații tehnice ( specificatii tehnice, ed.). Sub manualul de calitate în ierarhie se află un șir întreg de documente permanente, editate rar și actualizate constant. există și ca documente separate. Dezvoltarea documentației începe cu marketing, o revizuire a obiectivelor organizației, resursele și capacitățile acesteia și structurarea activităților întreprinderii în conformitate cu abordarea procesului.

Un concept științific care își propune să considere orice organizație ca un ansamblu de procese interconectate și care interacționează, ale căror articulații sunt de o importanță capitală. abordare procesuala, conform standardului, la intreprindere, care iti permite sa stabilesti succesiunea operatiilor SMC care necesita repetare constanta. Ciclul propus în ISO 9001 permite nu doar menținerea calității la nivel, ci și îmbunătățirea acesteia. Desigur, înainte de „lansare”, ce procese specifice constau în activitățile companiei care a decis să creeze un SMC. Acest lucru este de obicei foarte dificil. Fiind un document universal, ISO 9001 nu poate oferi o diagramă a proceselor și a interacțiunilor acestora pentru o anumită întreprindere. Pe de altă parte, oferă o clasificare care conține cheia împărțirii independente în procese. Standardul împarte toate activitățile în cele legate de managementul organizațional, managementul resurselor, procesele ciclului de viață, măsurare, analiză și îmbunătățire. Unul dintre cele mai dificile aspecte ale lucrului cu o abordare de proces este următoarea caracteristică. Uneori aplicarea conștiincioasă a acestei metode duce la o revizuire a întregului sistem organizatoric al întreprinderii. Procesele pot coincide, desigur, cu structura departamentelor organizației, dar o analiză detaliată poate identifica și activitățile inutile și organizarea administrativă ineficientă. Dacă conducerea unei întreprinderi are dificultăți în înțelegerea sau implementarea prevederilor ISO 9001, aceasta are la dispoziție o serie întreagă de ghiduri pe care Organizația Internațională de Standardizare le-a emis cu privire la diverse detalii de realizare a unui SMC: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012 , ISO\TO 10013, ISO\TO 10014, ISO 10015, ISO\TU 16949, ISO 19011, ISO 10006 și o serie de altele. Aceste documente se referă la auditul intern al SMC și certificarea, implementarea SMC și adaptarea acestuia la o anumită industrie, îmbunătățirea sistemului și alte aspecte importante. Pe lângă aceste manuale, managementul întreprinderii are și posibilitatea de a recurge la ajutorul numeroaselor organizații de consultanță care de mulți ani ajută profesional la implementarea unui SMC.

Să vorbim separat despre instrumentele științifice pentru analiza și schimbarea situației calității într-o organizație, precum și despre sistemele electronice care pot sprijini funcționarea SMC. Cele mai multe dintre primele se bazează pe statistici - numele lor general este metode statistice de control al calității: grafice, diagrame Ishikawa, diagrame de dispersie, tabele QFD. Rețineți că operațiunile ciclice nu trebuie să se bazeze exclusiv pe PDCA. Există cel puțin două alternative: triadele Juran și metodele Taguchi. Ele pot înlocui sau completa modelul PDCA în anumite circumstanțe.

În ceea ce privește sistemele electronice care facilitează și organizează fluxul documentar al SMC, merită menționat aici APQP(Planificare avansată a calității produselor, – ed.) și ERP(Planificarea resurselor întreprinderii, – ed.), IDEF(Definiție integrată, – ed.), FMEA(Modul eșecului și analiza efectelor, – ed.).

Standardul ISO 9001 nu stabilește o formă strictă în care poate fi stabilit fluxul de documente QMS, acesta poate fi încorporat pe hârtie în mod vechi, dar dacă este utilizat sistem electronic fluxul documentelor, atunci utilizarea tehnologiilor IT va fi neprețuită.

Așadar, realizarea unui SMC constă în introducerea unei abordări procesuale și PDCA, în conformitate cu standardul ISO 9001, instruirea managementului în metode și abordări în management, marketing, elaborarea unei strategii organizației cu un plan, obiective și luarea în considerare a resurselor, elaborarea și implementarea unui proiect de transformare a sistemului organizatoric al întreprinderii, dezvoltare constantă a personalului, dezvoltare curricula pentru ei, dezvoltarea metodelor de proiectare a proceselor, dezvoltarea procedurilor documentate și a standardelor întreprinderii. Altceva? Da, cât îți place. Sistemul de management al calitatii este un mecanism foarte flexibil, capabil sa accepte noi tehnici si metode, iar potentialul sau nu poate fi in niciun caz redus doar la cerintele standardului ISO 9001.

" data-modal-addimage="" data-modal-quote="" data-modal-preview="" data-modal-sub="" data-post_id="833" data-user_id="0" data-is_need_logged ="0" data-lang="ro" data-decom_comment_single_translate="comment" data-decom_comment_twice_translate="comentare" data-decom_comment_plural_translate="comments" data-multiple_vote="1" data-text_lang_comment_deleted="Comentariu șters" data-text_lang_edit ="Editat în" data-text_lang_delete="Șterge" data-text_lang_not_zero="Câmpul nu este NULL" data-text_lang_required="Acest câmp este obligatoriu data-text_lang_checked="Bifați una dintre casete" data-text_lang_completed=". Operațiune finalizată" data -text_lang_items_deleted="Articolele au fost șterse" data-text_lang_close="Închidere" data-text_lang_loading="Se încarcă...">

Sistemul de management al calitatii la intreprindere trebuie sa functioneze pe principiul imbunatatirii continue a calitatii tuturor proceselor organizationale. Principalul lucru este de a monitoriza nu numai calitatea produsului în sine, ci și nivelul de calificare al personalului și modul în care este implementată strategia de dezvoltare adoptată. Calitatea poate fi determinată cantitativ: prin indicatori financiari companie și raportul dintre recenziile pozitive și negative ale clienților.

Utilizarea sistemului de calitate ISO 9000

QMS poate fi certificat conform standardului ISO 9000, care include o serie întreagă de standarde.

Sistemul presupune un audit extern de către un organism de certificare la întreprindere. Acum, în țara noastră, această procedură nu este obligatorie, dar prezența unui astfel de certificat indică fiabilitatea companiei față de clienți, parteneri și stat. Participarea la licitații internaționale și naționale, de exemplu, este imposibil de imaginat fără un certificat ISO 9000. Certificatul, care este emis în Rusia, este emis în conformitate cu standardul GOST R ISO 9000. Pentru a-l obține, veți avea nevoie de un set întreg de documente: OGRN, certificate de la biroul fiscal privind înregistrarea modificărilor. acte constitutive companii, TIN, coduri OKVED, extras din Registrul unificat de stat al persoanelor juridice, statutul organizației și toate modificările care au fost aduse acesteia, actul constitutivși licențe cu tipurile de activități permise pentru companie. Documentele vor trebui să indice informații despre organizație (adresă, detalii bancare), precum și să descrie complet schema bloc companii, inclusiv diferite divizii. De asemenea, necesar descriere detaliată componența personalului organizației, indicând educația și experiența de muncă a angajaților. Înregistrarea certificatului va dura de la trei săptămâni la două luni.

Obținerea unui document valabil trei ani va costa 100-500 de mii de ruble. în funcţie de sistemul în care este emis.

Introducerea unui sistem de management al calității la o întreprindere va ajuta nu numai la îmbunătățirea reputației companiei. QMS ajută la evitarea erorilor în producție în plus, prin optimizarea tuturor proceselor de viață ale întreprinderii, costurile sunt reduse. Dacă este făcut corect, ar trebui să se îmbunătățească starea financiara companiilor. Deschiderea către auditul extern îi obligă pe manageri să țină cont de opiniile angajaților obișnuiți, ceea ce duce la unitatea echipei și o concentrare mai mare pe un anumit rezultat.

Principiile de bază ale sistemului de management al calității întreprinderii

Există mai multe principii pe care ar trebui să se bazeze sistemul calității oricărei întreprinderi:

Dorința clientului este principala. Concentrarea pe nevoile clienților este fundamentală. Compania nu trebuie doar să monitorizeze cererea imediată, ci să anticipeze dorințele consumatorilor. Prevederea managementului va permite modificarea în timp util a unor parametri de produs, ceea ce poate face din companie un lider pe segmentul de piață.

Cap - principal forță motrice schimbari.Șeful companiei trebuie să motiveze angajații pentru a obține cele mai pozitive rezultate.

Abordarea managementului trebuie să fie sistematică. Aceasta înseamnă că managerul trebuie să evalueze atât extern, cât și factori interni care influențează funcționarea companiei.

Angajamentul pentru îmbunătățirea continuă. Acesta ar trebui să devină motivul principal pentru activitățile unei companii care implementează un SMC. Desigur, costurile de cercetare și auditarea constantă necesită costuri materiale, dar noua tehnologie, care va fi utilizată în producție ca urmare, poate, dimpotrivă, să reducă costurile și să ofere companiei un nou impuls pentru dezvoltare.

Angajații trebuie să fie implicați în procesul de management al calității. Personalul trebuie să fie interesat de muncă. Motivația angajaților este unul dintre cele mai importante elemente ale sistemului de management al calității.

Relațiile cu partenerii și furnizorii ar trebui să fie reciproc avantajoase. Problemele legate de aprovizionarea cu materii prime sau, de exemplu, logistica (care asigură livrarea la timp a mărfurilor către consumator) ar trebui alocate unei zone separate, de care va fi responsabil un anumit angajat.

Principiile managementului calitatii presupun o formulare succinta care contine linii directoare privind monitorizarea starii produselor. Ele sunt dezvoltate pe nivel internationalși servesc, de asemenea, drept ghid de acțiune pentru antreprenori.

Principii de bază ale managementului calității

Managementul calității este reglementat de standarde internaționale. Acestea sunt un fel de recomandări și directive pentru manageri întreprinderile industriale. Astfel, sunt prevăzute următoarele principii ale managementului calității:

• Orice organizație în activitățile sale trebuie să fie orientat către client, deoarece ea este oarecum dependentă de ei. Compania este creată cu scopul de a satisface nevoile clienților și, prin urmare, este necesar să răspundem constant la noile solicitări apărute. Concentrarea pe consumator va crește semnificativ cota de piață, precum și profiturile prin atragerea de noi clienți.
• Conducerea executivă este că el este cel care stabilește scopurile pentru funcționarea întreprinderii și creează o anumită atmosferă în care lucrează angajații. Un lider trebuie să-și conducă efectiv echipa spre obținerea de rezultate excelente. Astfel, activitatea tuturor departamentelor va fi coordonată, coordonată și concentrată.
• Orice manager trebuie să delege o serie de responsabilități, precum și să implice angajații în procesul de management. Acest lucru vă permite să identificați abilitățile lor ascunse, precum și să utilizați pe deplin toate resursele de muncă disponibile. Acest lucru oferă o motivație suplimentară angajaților și, de asemenea, le permite să simtă responsabilitatea personală pentru rezultatele activităților organizației.
• Principiul abordării procesului presupune ca activitatea unei întreprinderi să fie percepută și gestionată ca un proces.În acest sens, intrările și ieșirile, precum și pozițiile intermediare, trebuie să fie marcate clar. Acest lucru permite standardizarea proceselor de producție, ceea ce duce ulterior la timpi de ciclu mai scurti.
• Abordare sistematică a managementului organizației. Acest lucru face posibilă îmbunătățirea relației dintre departamentele și procesele individuale. Drept urmare, managerul are posibilitatea de a se concentra asupra proceselor cheie fără a împrăștia atenția asupra sarcinilor secundare. Ca urmare, activitatea organizației devine stabilă.
• Îmbunătățirea continuă este scopul principal al oricărei întreprinderi care se străduiește să obțină succes. Acest lucru vă permite să obțineți anumite avantaje în comparație cu alte organizații care operează pe piață.
• Toate deciziile privind managementul întreprinderii trebuie luate pe baza unor fapte specifice care sunt obiective. Astfel, orice acțiune va fi fundamentală și justificată.
• Relațiile cu furnizorii ar trebui să fie construite în condiții reciproc avantajoase. Atunci când o companie are încredere în materiile prime sau semifabricate pe care le achiziționează, poate reduce timpul și costurile materialelor de inspecție. În plus, un astfel de parteneriat va fi valoros datorită stabilității.

Astfel, putem spune că principiile managementului calității ilustrează în mod ideal munca unei organizații. Managerul le poate implementa integral sau parțial.

Calitatea produselor si serviciilor este reglementata la nivel international. Astfel, cerințele pentru acest sistem sunt descrise în standardele internaționale ISO 9000. Este de remarcat faptul că respectarea acestui document nu este întotdeauna o garanție de înaltă calitate, deoarece depinde și de o serie de factori. Cu toate acestea, acest lucru oferă producătorului un anumit grad de fiabilitate. În plus, este de remarcat faptul că principiile de bază declarate de acest document pot fi ajustate în funcție de caracteristicile organizatorice ale întreprinderii.

Sistemul de management al calității 9001 este o versiune modernizată, al cărei scop este stabilizarea sistemului de management al calității. Inițial, relațiile dintre consumatori și furnizori au fost reglementate. Momentan acest lucru este minim conditie necesara, care permite companiei să opereze eficient pe piață. Sistemul permite managerilor să-și oficializeze abordarea managementului.

Managementul calității definește termenii fundamentali care ar trebui să ghideze întreprinderile. Aceasta este o bază necesară care vă permite să controlați caracteristicile produsului în toate etapele producției.

De ce se face certificarea?

Managementul calității se realizează pentru a determina următoarele puncte:

• conformitatea produselor și serviciilor fabricate cu cerințele organizațiilor internaționale;
• determinarea eficacității sistemului de management al calității utilizat la întreprindere;
• stabilirea standardelor și normelor pe care trebuie să le îndeplinească calitatea produsului;
• reglarea fluxului de documente;
• detalierea proceselor sistemului de management al calitatii.

Obținerea certificatului corespunzător este precedată de următorii pași:

• depunerea documentelor și revizuirea lor prealabilă;
• pregătirea și efectuarea unui audit al managementului calității la întreprindere;
• finalizarea lucrării.

Cum se evaluează calitatea produsului?

Metodele de evaluare a calității produselor pot fi clasificate după cum urmează:

• Prin obținerea de informații:
  • măsurarea – presupune utilizarea unor instrumente speciale de precizie;
  • inregistrare - se folosesc datele obtinute pe baza de calcul mecanic sau automat;
  • organoleptic - bazat pe informații obținute prin percepție folosind simțurile;
  • calculat - se bazează pe utilizarea de formule speciale.
• Dupa sursa de informatii:
  • tradițional - se folosesc date din documentele de raportare;
  • expert - este implicat un grup de specialiști dintr-o anumită industrie;
  • sociologic - datele sunt colectate prin anchete.

Cele mai comune metode de evaluare a calității sunt:

• diferential - se evalueaza indicatori individuali, pentru fiecare dintre care se face o comparatie cu standardul;
• calitativ este un indicator generalizat care ia în considerare toate caracteristicile simultan;
• metoda mixtă presupune o evaluare globală cu izolarea caracteristicilor individuale.

Control total

Managementul calitatii totale este un concept care combina realizarile moderne in domeniul cresterii productivitatii muncii, precum si principiile respectarii standardelor internationale. Acest termen a fost introdus pentru prima dată de japonezi în anii 1960. Metoda se bazează pe aplicarea constantă a celor opt principii de bază.

Cerințe de bază

Întreprinderile propun următoarele cerințe pentru managementul calității:

• stabilirea unei liste de procese de control și aplicarea acestora în toate etapele activităților de producție;
• toate procesele de management al calității trebuie să fie efectuate într-o anumită secvență și să interacționeze clar între ele;
• criterii și trebuie să corespundă realizărilor moderne ale științei și tehnologiei;
• managerul ar trebui să aibă întotdeauna acces la informatii la zi pentru monitorizarea continuă a procesului;
• muncă analitică constantă pentru a identifica abaterile și a lua măsuri în timp util;
• monitorizarea conformității rezultatelor obținute trebuie planificată.

Scopul, obiectivele și tactica managementului calității

Scopul managementului calității este concentrarea pe termen lung asupra cererilor consumatorilor, precum și respectarea intereselor proprietarilor și angajaților întreprinderii și ale societății în ansamblu. Rezultatele muncii companiei trebuie aduse în strictă conformitate cu standardele internaționale.

În conformitate cu obiectivul, merită evidențiate principalele sarcini ale managementului calității, care pot fi formulate după cum urmează:

• îmbunătățirea continuă a calității produsului cu o reducere paralelă a costului acestuia (trebuie folosit principiul corectării cauzelor abaterilor și nu eliminarea consecințelor negative ale rezultatelor nesatisfăcătoare);
• sisteme de management al calității pentru a dezvolta încrederea consumatorilor în fiabilitatea producătorului.

Prevederile tactice ale managementului calitatii sunt urmatoarele:

• identificarea constantă a cauzelor posibilelor defecte pentru a le elimina și a preveni defectele;
• asigurarea interesului angajaților de la toate nivelurile pentru îmbunătățirea nivelurilor de calitate;
• crearea unei strategii cu un focus adecvat;
• îmbunătățirea continuă a calității produselor prin introducerea de noi tehnologii;
• monitorizarea constantă a ultimelor realizări științifice în vederea aplicării acestora în procesul de producție și management;
• audit independent, pe lângă inspecțiile efectuate de autoritățile de reglementare;
• formarea continua si imbunatatirea cunostintelor in domeniul managementului calitatii atat din partea managerului cat si a tuturor angajatilor fara exceptie.

Componentele principale ale managementului calității

Sistemul de management al calității ISO presupune prezența următoarelor componente principale:

• controlul calității este o activitate de determinare a conformității stării reale a produsului cu cea descrisă în documentele de reglementare (se poate efectua prin lucrări de măsurare, teste de laborator, observații în mediul natural în vederea obținerii de informații);
• asigurarea calității este o activitate regulată care implică conformitatea cu cerințele de reglementare relevante (aceasta se aplică și pentru procesul de productie, și personalul administrativ, și achiziționarea de materii prime, și serviciul post-vânzare și așa mai departe);
• planificarea calității este un set de măsuri pentru a determina caracteristicile viitoare ale unui obiect și a întocmi un program pe termen lung pentru realizarea indicatorilor corespunzători (aceasta include și identificarea și procurarea resurselor necesare procesului de producție);
• îmbunătățirea calității este realizarea de oportunități de a îndeplini cerințele crescute pentru o unitate de producție (putem vorbi și despre proces tehnologic, structura organizatorica si asa mai departe).

Domenii populare ale managementului calității

În prezent, managementul calității a primit o bază teoretică și practică extinsă, care combină elemente din multe domenii de cunoaștere. De-a lungul anilor, au apărut multe sisteme, dintre care cele mai populare sunt următoarele:

• ISO- unul dintre cele mai răspândite sisteme din lume. Principalele sale postulate sunt orientarea activităților întreprinderii și a fiecărui angajat individual spre îmbunătățirea calității, care se manifestă în îmbunătățirea continuă a fiecăruia dintre subsisteme.
• Managementul calitatii totale este o filozofie care a venit la practica mondiala din Japonia. Esența sa este de a îmbunătăți tot ce este posibil. În același timp, nu există principii și postulate clare conform cărora activitățile ar trebui desfășurate.
• Premii de calitate- sunt un fel de premii acordate organizațiilor care au obținut cel mai mare succes în domeniul controlului calității. Produsele lor trebuie să respecte pe deplin toate cerințele stabilite. În același timp, se acordă atenție și organizării controlului intern.
• „Șase Sigma” este o tehnică care are ca scop îmbunătățirea tuturor proceselor dintr-o întreprindere. Acesta are ca scop identificarea promptă a tuturor neconformităților cu standardele, identificarea cauzelor acestora și readucerea sistemului la normal. Acesta este un set specific de instrumente care vă permite să optimizați procesul de producție.
• Lean Manufacturing- aceasta este o practică care presupune reducerea costului de producție și creșterea simultană a esenței sistemului este ca toate resursele și bunurile materiale să fie utilizate exclusiv în scopul producerii unui produs pentru consumatorul final în totalitate. Dacă o creștere a consumului de bunuri materiale nu duce la o îmbunătățire a calității produsului finit, atunci acestea ar trebui reconsiderate.
• Kaizen- Aceasta este o filozofie japoneză care implică o căutare continuă a cererii cele mai bune și stimulatoare. Acest abordare sistematică, care declară că este constant necesar să se facă măcar pași minori către îmbunătățire, chiar dacă nu există oportunități de transformări globale. În timp, aceste mici reforme vor duce la schimbări globale (cantitatea se va transforma în calitate).
• Cele mai bune practici este un concept care presupune studiul și utilizarea celor mai progresive realizări ale organizațiilor care activează într-o anumită industrie.

Concluzii

Managementul calității este una dintre sarcinile principale ale oricărei întreprinderi, care se concentrează pe satisfacerea cererilor consumatorilor și pe asigurarea nivelului maxim de profit. Organizații internaționale au fost elaborate principii adecvate pentru a ghida întreprinderile în desfășurarea activităților lor. Producătorii trebuie să se concentreze în primul rând pe interesele consumatorilor. Șeful întreprinderii trebuie să fie un lider de la care provin inițiativa și energia, dar în același timp toți angajații trebuie să fie implicați în procesul de producție. Organizația trebuie percepută ca un sistem integral. Toată producția este un singur proces. Când luați orice decizie de management, ar trebui să vă bazați pe datele actuale. În ceea ce privește relațiile cu furnizorii, acestea ar trebui să fie construite în condiții reciproc avantajoase.

O serie de cerințe sunt prezentate pentru managementul calității la o întreprindere. Primul pas este stabilirea listei proceselor care fac obiectul unei monitorizări continue. Ar trebui definită o secvență clară de acțiuni de monitorizare și ar trebui stabilită o relație clară între acestea. Când monitorizați procesul de producție pentru calitate, merită să vă concentrați pe realizări stiinta moderna, în timp ce informațiile managerului ar trebui să fie întotdeauna la zi. Serviciul de control trebuie să identifice abaterile de la indicator planificatși faceți ajustări în timp util.

Cel mai utilizat sistem de calitate din lume este ISO 9000, care conține recomandări și instrucțiuni clare pentru organizarea și controlul procesului de producție. Dacă vorbim despre managementul calității totale japoneze, atunci doar determină direcție generalăși recomandă îmbunătățiri generale la nivel general. Premiile de calitate sunt o practică populară care îi recompensează pe cei mai buni producători din industria lor dacă produsele lor îndeplinesc toate standardele stabilite. Un sistem precum Six Sigma pune accent pe monitorizarea constantă a situației pentru a identifica abaterile și a le corecta în timp util. Lean manufacturing a devenit destul de răspândită. În conformitate cu acest concept, toate resursele disponibile ar trebui cheltuite pe deplin pentru producerea produsului final cu pierderi minime. Filosofia japoneză a lui Kaizen este considerată destul de interesantă. Este că organizația trebuie să facă în mod regulat cel puțin pași minori spre îmbunătățire, mizând pe efectul cumulativ viitor. Dacă vorbim despre cele mai bune practici, atunci managerul trebuie să studieze și să adopte experiența celor mai de succes organizații care operează în industrie.

Managementul competent și eficient al unei organizații este imposibil fără asigurarea calității produselor. Sistem de management al calitatii (QMS) face parte din sistemul general de management al unei organizații, care vizează asigurarea calității stabile a serviciilor furnizate și a produselor produse. Enterprise QMS prevede formarea constantă a politicilor, obiectivelor în domeniul calității și soluționarea sarcinilor atribuite.

În conformitate cu conceptul sistemelor de management al calității ale unei organizații, calitatea ridicată a produsului trebuie atinsă nu prin monitorizarea constantă a fiecărei unități produse, ci prin eliminarea factorilor care pot duce la erori și defecte. Cea mai frecventă cauză a căsătoriei este infidelitatea. Pentru a evita acțiunile incorecte, trebuie să le descrieți astfel încât să excludeți însăși posibilitatea unei execuții incorecte. În acest scop, sunt elaborate instrucțiuni pentru efectuarea acțiunilor și controlul acestora. Sistem de management Calitate ISO reglementate Standarde din seria ISO 9000, care reprezintă o versiune unificată a cerințelor pentru managementul calității întreprinderii. Conform cerințelor Standardele ISO sistemul de management al calitatii organizatiei ar trebui să includă următoarele componente:

• politica de calitate a companiei, care precizează scopurile și obiectivele, precum și modalitățile de realizare a acestora;
• un sistem de procese interconectate și condiționate reciproc;
• cadrul de reglementare, care este un set de documente de reglementare în domeniul calității. Documentele de reglementare trebuie elaborate în conformitate cu sistemul de procese stabilit;
• mecanism de implementare a cerințelor enumerate în documentele cadrului de reglementare al sistemului de management al calității;
• personal instruit al organizației cu cunoștințe despre politica, cadrul de reglementare, mecanismul de implementare a cerințelor de reglementare, precum și capacitatea de a aplica aceste cunoștințe în practică. Personalul organizației trebuie să respecte și să respecte cerințele politicii de calitate.

Eficient sistem de management vă permite să rezolvați următoarele probleme cu care se confruntă fiecare organizație:

• Specialiștii dumneavoastră nu își îndeplinesc sarcinile în mod eficient și la timp? Motivul pentru aceasta poate fi faptul că reglementările și instrucțiunile companiei dumneavoastră nu sunt sistematice, nu sunt compilate într-un regulament holistic al întreprinderii și nu reflectă ciclu de viață management si productie. Implementarea unui sistem de management vă va ajuta să organizați și să sistematizați totul documente de reglementare organizația dumneavoastră și asigurați-vă că angajații își îndeplinesc cu strictețe responsabilitățile postului.
• Specialiștii tăi se ceartă constant între ei în loc să-și facă treaba? Această situație este obișnuită în departamentele în care nu există un sistem stabilit de interacțiune între angajați. După implementarea unui sistem de managementISO interacțiunile dintre angajați vor fi clar stabilite, ceea ce le va permite acestora să își îndeplinească în mod eficient atribuțiile.
• Personalul de conducere cheltuiește fără grija fondurile companiei dvs.? Motivul pentru aceasta este că personalului de conducere acordă cu 40-60% mai puțină atenție funcției de analiză decât altor funcții. Prin utilizarea sisteme de managementISO Vei concentra atenția managerilor tăi asupra analizei evenimentelor trecute, prezente și viitoare.
• Sunt resursele de muncă, timp, financiare și energetice utilizate ineficient și extensiv în organizația dvs.? Motivul pentru aceasta este că procedura de acceptare este prea confuză decizii de management. Sistem de managementISO optimizează procesul decizional și asigură rapiditatea și eficiența acestuia.
• Angajații tăi nu știu pentru ce lucrează? Compania dumneavoastră nu are obiective clare pe baza cărora se bazează activitățile departamentelor și ale angajaților individuali. Sistem de managementISO va oferi o oportunitate de a ghida personalul spre atingerea scopurilor și obiectivelor companiei.
• Nu controlezi fluxurile numerar in compania ta? Motivul pentru aceasta este lipsa unui buget de proces în companie, deconectarea bugetului de la reglementările companiei. Prin utilizarea sisteme de managementISOÎți sincronizezi bugetul cu fiecare tip de operațiune efectuată de companie.
• În lipsa dumneavoastră, munca în companie este suspendată? Motivul constă în lipsa de competență a personalului. Și consecința acestei situații este că lucrezi pentru personalul tău, și nu pentru personalul tău pentru a-ți atinge obiectivele de afaceri. După ce a introdus sistem de management al calitatii, Puteți avea încredere în competența angajaților noștri și în îndeplinirea strictă a sarcinilor lor.
• Personalul dvs. lucrează doar pentru a face treaba rapid, mai degrabă decât pentru a obține propria satisfacție din munca pe care o desfășoară? Nu este interesat să asigure calitatea produselor produse și a serviciilor oferite? Problema este că personalul dumneavoastră nu realizează importanța activităților lor și își petrece timpul la serviciu doar de dragul banilor. Sistem de managementISO va motiva angajații să îndeplinească sarcini de înaltă calitate și îi va interesa să obțină rezultate mai bune de performanță.

Implementarea unui sistem de management al calității produsului permite organizației să:

• asigura o calitate stabila a produsului,
• crearea unei imagini favorabile a organizației,
• stabilirea de relații de cooperare pe termen lung cu furnizorii,
• să concureze în condiții de egalitate cu companiile certificate,
• creșterea productivității și reducerea costurilor de producție,
• optimizarea fluxurilor de informații, eliminarea dublării funcțiilor, creșterea eficienței afacerii,
• orienta personalul spre atingerea scopurilor si obiectivelor companiei.

Organismul de certificare pentru sisteme de management al calității și personal „ISU” își oferă serviciile în domeniul dezvoltării și implementării unui sistem de management. Cu ajutorul tehnicilor unice de simulare și modelare a jocurilor utilizate de companie, vei obține o creștere semnificativă a performanței companiei prin optimizarea tuturor proceselor sale de afaceri. Ca urmare a implementării activități comune Vei realiza:

• Creșterea performanței companiei cu ~20-30%;
• Creșterea eficienței funcționării acestuia cu ~30%;
• Reducerea costurilor de la ~2-5% in functie de valoarea cheltuielilor curente;
• Reduceți fluxul de documente cu ~10-15%;
• Eliberarea resurselor temporare pentru managementul superior cu ~30%;
• Transparență deplină a indicatorilor de funcționare și performanță ai fiecărei divizii;
• Stabilirea obiectivelor și țintelor clare pentru toate departamentele;
• Întocmirea reglementărilor de interacțiune corecte la indicator
• Mentinerea in formular electronic bugetele departamentelor;
• Dezvoltare tehnologie modernă management;
• Disponibilitatea personalului de a modifica în mod independent sistemul de management în conformitate cu orice cerințe noi ale pieței, fără ajutorul consultanților terți;
• Interacțiune 100% între departamente;
• Disponibilitatea organizației de a trece printr-un audit de certificare pentru conformitatea cu seria MS ISO;
• disponibilitatea deplină a companiei de a fi supusă unui audit de verificare efectuat de orice organizație autorizată terță parte;
• Obținerea unui certificat de stat la finalizarea unor cursuri de perfecţionare în valoare de 72 de ore la specialitatea „Manager sistem de management al calităţii”.

Este de remarcat faptul că QMS nu este remediu universal soluții la toate problemele de afaceri, ci doar un mijloc de creștere a eficienței acesteia.