Majoritatea managerilor de vânzări, mai devreme sau mai târziu, se confruntă cu problema dezvoltării diverselor abilități profesionale. Mai mult, această problemă apare atât pentru managerii începători, cât și pentru cei experimentați. Pentru a rezolva aceste probleme, diverse traininguri pentru managerii de vanzari.

Cum să desfășurăm cursuri de vânzări în domeniu și în beneficiul managerilor? Pentru cei care nu au ocazia să participe la un training complet de vânzări, oferim o selecție de exerciții pentru a exersa abilitățile de vânzări. Managerii dvs. de vânzări vor avea ocazia să le exerseze pe cele existente sau să dobândească noi abilități necesare în vânzări.

Ne vom uita la exerciții:

Prima impresie
Vânzător de samurai
Scaun de obiecție
Danetki
Înger alb și negru
Persoană cu care să vorbești greu
Ascultă mai mult, vorbește mai puțin
Acțiuni elementare

1. Prima impresie

Managerii de vânzări nu acordă suficientă atenție primelor impresii, concentrându-se pe esența vânzării.

Acest exercițiu de instruire în vânzări vă va ajuta să exersați abilitatea de a stabili primul contact cu un cumpărător și de a vă îmbunătăți acțiunile menite să faceți o primă impresie pozitivă. Dar acordăm suficientă atenție capacității noastre de a ne forma o primă impresie plăcută despre noi înșine?

Durata - 30-45 minute, număr de manageri de vânzări participanți de la 6 la 14 persoane. Trebuie să pregătiți în avans foile pe care va fi tipărit textul sarcinii în funcție de numărul de membri ai grupului + 2.

Execuție: prezentatorul (poate fi șeful departamentului de vânzări) citește sarcina participanților și aceștia finalizează sarcina scrisă pe bucăți de hârtie timp de 5-7 minute. Sarcina scrisă pe o foaie: în cele mai multe cazuri, prima impresie plăcută influențează rezultatul pozitiv al tranzacției. Este necesar să enumerați modalitățile prin care un manager de vânzări poate lăsa o primă impresie pozitivă despre sine.

După aceasta, managerii se unesc în mini-grupuri (3-4 persoane) și discută despre ceea ce au pregătit individual, aducând toate informațiile într-o singură prezentare de grup. Fiecare minigrup își prezintă munca, iar antrenorul rezumă toate performanțele. După aceasta, grupul trebuie să fie unit în două echipe, una - manageri de vânzări, cealaltă - clienți și să lucreze la cunoaștere, folosind toate metodele enumerate pentru a face o primă impresie pozitivă.

2. Vânzător de samurai

Acest exercițiu de instruire în vânzări își dezvoltă abilitățile interacțiune eficientă cu cumpărătorul. În plus, oferă o oportunitate de a dezvolta abilități creative.

Durata nu este limitată, numărul managerilor de vânzări participanți este de 12-16 persoane.

Din grupul de manageri de vânzări participanți sunt selectați 3-4 persoane. Ei vor juca rolul vânzătorilor de samurai, restul vor fi cumpărători obișnuiți.

Vânzătorilor de samurai li se dau următoarele instrucțiuni: „treci antrenament special pentru samurai. Acum exersezi o abilitate foarte importantă - să te uiți la persoana care se află lângă tine ca și cum ar fi un munte îndepărtat, adică să menții o equanimitate deplină în comunicarea cu el. Este exact ceea ce trebuie demonstrat atunci când comunicați cu cumpărătorul, răspunzând în același timp la toate întrebările acestuia.”

Ceilalți manageri de vânzări sunt „Cumpărători”. Li se dau următoarele instrucțiuni: „veți juca rolul cumpărătorilor obișnuiți, cereți prețul, aflați despre produs, ce doriți să cumpărați cât mai mult. Când comunici cu un vânzător, sarcina ta principală este să înțelegi ce sentimente trăiești în timpul unei conversații cu el.”

După exercițiul de instruire în vânzări, ar trebui să aveți o discuție despre tehnicile și întrebările care v-au ajutat să interacționați cu cumpărătorul cel mai bine.

3. Scaun de obiecție

Acest exercițiu de instruire în vânzări îi va ajuta pe managerii cu experiență să-și îmbunătățească abilitățile în lucrul cu obiecțiile, iar tinerii profesioniști vor primi o pregătire practică suplimentară în lucrul cu ei.

Este selectat un manager care va lucra cu obiecții. Se așează pe scaunul din centru. Restul participanților la exercițiul de antrenament stau în jurul lui și încep să obiecteze pe rând: „Trebuie să mă gândesc”, „Sunt ocupat chiar acum”, „Este scump” etc. Persoana care stă pe scaun trebuie să rezolve fiecare obiecție cu o gândire minimă la răspuns.

Are două restricții: nu poate spune cuvântul „nu” și nu poate să se certe cu „clientul”.

4. Danetki

Un exercițiu relativ nou de instruire în vânzări care ajută la perfecționarea abilității de a pune toate tipurile de întrebări, care este o abilitate foarte importantă în faza de descoperire a nevoilor clienților. Membrilor grupului li se dă o danetka - o ghicitoare care are adesea un final neașteptat, pe care să o rezolve pe care au voie doar să o întrebe întrebări închise.

Durata nu este limitată, numărul de manageri de vânzări participanți este oricare, dar în mod optim - 6 - 10.

Exemplu: un fulger strălucitor - iar persoana este moartă... Prima dată nimeni nu reușește să ajungă la răspunsul corect: era un dresor de lei la circ. În timp ce-și făcea actul de semnătură, băgând capul în gura deschisă a leului, unul dintre spectatorii din primul rând a decis să facă o fotografie, leul s-a speriat de bliț și a închis gura, mușcând gâtul îmblânzitorului.

Membrii grupului pot pune doar întrebări, inițial doar întrebări închise (cele la care se poate răspunde doar cu da sau nu). Punând întrebări, participanții trebuie să ajungă la un răspuns. După aceasta, ar trebui să reamintiți membrilor grupului teoria pâlniei întrebări (deschis, închis, alternativ) și să le oferiți o altă lecție, de data aceasta permițându-le să folosească toate tipurile de întrebări.

5. Înger alb și negru

Un exercițiu excelent pentru gestionarea obiecțiilor și pentru a vă ajuta să vedeți cum decide un cumpărător să încheie o afacere.

Durata nu este limitată, numărul de manageri de vânzări participanți este oricare, dar în mod optim - 6 - 10.

Sunt necesari trei participanți, aceștia pot fi schimbați în timpul jocului în orele ulterioare. În mijloc stă clientul participant, în dreapta lui este un înger alb, el pledează în favoarea încheierii unei înțelegeri, iar un înger negru i se opune. Clientul nu spune nimic, doar ascultă argumentele ambilor îngeri, dacă argumentul îl convinge, face un pas înainte, dacă nu, rămâne pe loc.

În timpul discuției, este necesar să subliniem care argumente au fost cele mai semnificative și cum au putut fi rezolvate obiecțiile îngerului negru. Jocul de antrenament de vânzări este jucat de mai multe ori, astfel încât fiecare participant să joace rolul unui înger alb.

6. Persoană cu care să vorbești greu

Acest exercițiu de instruire va fi util pentru acei manageri de vânzări care negociază adesea cu clienții prin telefon.

Durata - 40 - 45 de minute, numărul de manageri de vânzări participanți - 8 - 10.

În primul rând, fiecare manager notează pe o foaie de hârtie cărui client îi este cel mai greu să-i vândă, puteți nota opiniile pe tablă. După aceasta, două scaune sunt plasate în centrul camerei cu spatele unul față de celălalt, acest lucru va ajuta la simularea situației unei convorbiri telefonice. Unul dintre manageri joacă rolul unui client dificil, cel care a exprimat clientul problematic va face acest lucru cel mai eficient, iar al doilea manager de vânzări trebuie să determine tipul de client și să găsească o abordare față de el și să-l vândă, rezolvând obiecțiile. Dacă dialogul ajunge într-o fundătură, atunci antrenorul trebuie să schimbe participantul.

După munca fiecărei perechi, este necesar să se poarte o discuție: cât de greu a fost să vorbești cu un astfel de client, ce a fost cel mai dificil, cum au acționat în astfel de cazuri și ce și-au dorit cu adevărat să facă, ce îndrumări și-au ales pentru ei înșiși la construirea comunicării cu un astfel de client.

7. Ascultă mai mult, vorbește mai puțin

Acest exercițiu de instruire în vânzări vă va ajuta să dezvoltați abilitățile de ascultare activă și să identificați nevoile clienților.

Durată - 30 - 40 de minute, numărul de manageri de vânzări participanți - orice multiplu de 3.

Pentru fiecare triplă ai nevoie de un ceas de șah sau de un ceas cu a doua mână. Conversația este condusă de 2 manageri de vânzări care participă la exercițiul de formare. Ei doar vorbesc unul cu celălalt. Dar, în timpul conversației, ar trebui să afle, de exemplu, planurile pentru weekendul care urmează. Al treilea participant va acționa ca un al doilea. Ar trebui să marcheze momentul când interlocutorul a terminat fraza. Raportul ideal între ascultare și vorbire ar trebui să fie de 70:30.

În timpul exercițiului, managerii ar trebui să întărească faptul că fluxul conversației este controlat de cel care folosește tehnici de ascultare activă și vorbește jumătate din cât ascultă. Conversația durează 3 minute, apoi participanții își schimbă rolurile în sensul acelor de ceasornic. Când toți participanții au îndeplinit toate rolurile, se poartă o discuție: ce abilități de ascultare activă au fost folosite, ce întrebări ar fi trebuit puse pentru a primi răspunsuri ample și cu ajutorul cărora a fost posibil să-l facă pe interlocutor să vorbească.

8. Pași de bază

O problemă comună pe care o au managerii de vânzări este că, după ce și-au memorat scenariul, se transformă în „roboți cu răspuns automat”, repetând textul fără minte. Acest exercițiu de instruire în vânzări îi va ajuta pe manageri să exerseze bogăția emoțională a discursului lor.

Durata - 15 - 25 de minute, numărul de manageri de vânzări participanți - de la 6 la 14.

Trebuie să pregătiți în avans foile cu emoțiile descrise: superioritate, simpatie, resentimente, furie, bucurie etc. Trainerul explică că algoritmii pentru acțiunile în vânzări sunt întotdeauna aceiași și pentru ca aceștia să funcționeze mereu cât mai eficient, trebuie să-ți amintești de umanitatea lor. După aceasta, sugerează reamintirea pașilor de salut și invită fiecare membru al grupului să intre în sala de antrenament și să se prezinte în modul indicat pe foaia sa. Toți participanții își analizează intonațiile și se prezintă pe rând, demonstrând emoția indicată.

După fiecare salut, managerii trebuie să ghicească emoția și intonația cu care a fost susținută prezentarea. Apoi, există o discuție despre dacă sarcina a fost dificil de finalizat și despre cum s-au simțit membrii echipei de vânzări în timp ce au finalizat-o. Este mai bine dacă toate spectacolele sunt filmate, acest lucru va ajuta la efectuarea unei analize mai detaliate.

Concluzie

După cum puteți vedea, majoritatea exercițiilor pentru exersarea diverselor abilități simulează complet situația de comunicare cu un client sau etapele vânzărilor. Situațiile introductive pot fi modificate, aducându-le cât mai aproape de caracteristicile produsului sau de condițiile în care se face tranzacția. Pentru o mai mare eficacitate, liderul sau trainerul ar trebui să fie un manager de vânzări cu experiență, astfel încât să poată oferi sfaturi practiceîn situaţii care ajung într-o fundătură. De asemenea, ar trebui să reamintești tinerilor profesioniști că trebuie să dezvolte fiecare abilitate pe rând și nu toți împreună, astfel încât să obțină rezultate mai bune.

Training in vanzari. Note pentru antrenor.

1. Prezentarea formatorului participanților la grup (40 min).

Trainerul se prezintă și vorbește despre el însuși, despre experiența lui și despre ce este antrenamentul (întreabă dacă cineva a mai fost la antrenament, ce i-a plăcut și ce nu - folosește aceste informații pentru a nu repeta greșelile altora) , despre scopurile și conținutul acestui training.

Obiective de formare:

· Structurarea informațiilor despre tehnicile de vânzare

· Dobândirea de noi cunoștințe și abilități

· Antrenarea și exersarea de noi tehnici

· Îmbunătățirea competențelor existente

· Schimb de experiență

· Cercetați-vă capacitățile individuale pentru a îmbunătăți eficiența lucrului cu clienții

Conținut pe scurt al programului:

1. Să ne cunoaștem. Acceptarea regulilor.

2. Stabilirea obiectivelor personale

3. Prima etapă a vânzării este stabilirea contactului.

3.1 Regula celor 40 de secunde

3.2 Regula de compliment

3.3 Personalizare pentru client. Oglindire.

4. A doua etapă este identificarea nevoilor.

4.1 Tipuri de nevoi

4.2 Tipuri de întrebări

4.3 Ascultarea activă

5. A treia etapă a vânzărilor este prezentarea produsului (serviciului).

5.1 Caracteristici și beneficii

5.2 Prezentare în trei etape

5.3 Metoda SPIN

6. A patra etapă a vânzării este depășirea obiecțiilor.

6.1 Algoritm pentru depășirea obiecțiilor

6.2 Tehnici suplimentare de argumentare

6.3 Politica de prețuri

7. Finalizarea vânzării.

8. Poziția pe piață a companiei mele.

Exerciții de familiarizare pentru participanți:

1 opțiune- „Spune-mi despre numele tău.” Rugați participanții să spună de ce părinții lor i-au numit așa, ce înseamnă numele lor, cum le place să fie numiți și ce nu le place. Formatorul poate căuta în prealabil semnificația numelui fiecărui participant și poate adăuga la povestea lor.

Opțiunea 2- „Spune-mi despre vecinul tău.” Participanții sunt împărțiți în perechi, comunică timp de 5 minute, apoi fiecare își prezintă partenerul.

Următorul pas este ca fiecare participant să-și scrie numele pe o insignă. Numele nu trebuie să fie exact aceleași. Adică, dacă există două fete într-un grup cu același nume, atunci una poate fi Natasha, iar cealaltă Natalya.

Stabilirea regulilor.

Antrenamentul este un joc al vieții. Aici vom încerca diverse tehnici psihologice care pot fi aplicate în procesul de vânzare și vom discuta rezultatele. Pentru ca acest proces să decurgă eficient, instruirea introduce de obicei reguli care facilitează munca grupului.

Iti ofer urmatoarele reguli:

1. Respectul unul pentru celălalt (nu insultați, nu strigați nume).

2. Vorbește pentru tine (nu „nu ne place”, ci „nu îmi place”).

3. Vorbiți pe rând (acordați un semnal condiționat „vreau să spun”).

4. Adresa strict după numele indicat pe ecuson.

5. Opriți telefoanele mobile în timpul orei.

Există și alte reguli pe care le putem folosi: confidențialitate, aici și acum, a fi la timp, participare activă, STOP.

Întrebare pentru grup: de ce reguli aveți nevoie pentru a vă face munca confortabilă?

Acceptarea regulilor: Fiecare participant spune: „Accept aceste reguli și mă angajez să le respect.”

Agățăm o listă de reguli pe tablă.

2. Stabilirea obiectivelor personale (20 min).

Caietul de lucru Exercițiul #1:„Ce vreau să obțin și ce sunt dispus să fac pentru asta”

După cum știți, pentru a obține un rezultat, trebuie mai întâi să faceți un efort. Următorul exercițiu este dedicat faptului că fiecare participant va încerca să definească în mod clar ce anume vrea să obțină de la acest antrenament și ce eforturi este gata să depună în ea.

De exemplu, doriți să învățați cum să convingeți un client sau să depășiți obiecțiile și, pentru aceasta, sunteți gata să participați activ la toate exercițiile, să puneți întrebări, să ajungeți la timp etc. Participanților li se acordă 10 minute. pentru a completa foaia. Apoi, fiecare dintre ei exprimă ceea ce a scris, iar formatorul notează pentru el însuși care sunt aspectele deosebit de importante pentru participanți (ar trebui să li se acorde mai mult timp în timpul instruirii).

3. Prima etapă a vânzărilor este stabilirea contactului. (2 ore)

Etapa stabilirii contactului este neapărat prezentă în orice negocieri. Oamenii au nevoie de această etapă pentru a trece subiect nou, pe o persoană nouă, distrage atenția de la factorii străini.

În timpul convorbirilor telefonice, etapa stabilirii contactului este mult mai scurtă. Întrebare pentru grup: de ce?

Pentru că atenția interlocutorului „plutește” mai repede, pentru că nu te vede,

Pentru că, după ce a ridicat telefonul, este deja gata să vorbească,

Există câteva reguli simple care trebuie respectate pentru ca stabilirea contactului să aibă succes.

3.1 Regula celor 40 de secunde.

Prima impresie se formează în primele 30-40 de secunde. De mare importanță este:

Aspect: în mod ideal, se potrivește cu stilul și nivelul clientului: aceasta promovează o atitudine față de negocieri în condiții egale. Amintiți-vă de accesoriile succesului în afaceri: ceas, pix, telefon mobil. Demonstrarea superiorității sau invers poate afecta negativ cooperarea viitoare.

Primele fraze: este indicat să suni clientul pe nume și patronim și să te prezinți. Este mai bine să nu folosiți expresiile „deranja” sau „vă va ocupa doar puțin din timp”. Întrebare pentru grup: pe care ar trebui să le folosesc? (Pozitiv, cum ar fi „oferiți cooperare”, și de asemenea?..) Ar trebui să vă referiți la acord, să întrebați dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească (la telefon) și cât timp are.

Primii pasi: actioneaza cu incredere, fara tam-tam, ofera-ti cartea de vizita; află unde este mai bine să stai. Nu ar trebui să începeți o conversație în picioare: acest lucru dă impresia de incertitudine și grabă,

Contact vizual. Dacă o persoană nu te privește în ochi, înseamnă că ascunde ceva, minte sau nu spune povestea.

O strângere de mână vă caracterizează poziția în comunicare.

Exercițiu pentru 4 participanți: un participant închide ochii și dă mâna cu trei persoane. Apoi își împărtășește impresiile despre strângeri de mână, poate încercând să ghicească cine a fost unde.

Zâmbește: este mai ușor și mai plăcut să comunici cu o persoană prietenoasă.

Exercițiu pentru întregul grup: zâmbește-i vecinului tău din dreapta, încearcă să o faci natural. Zâmbetul pare să fie răspândit în cerc. Antrenorul poate începe. Pentru comoditate, puteți rosti simultan numele participantului sau puteți spune „Bună ziua”.

3.2 Regula de compliment.

Majoritatea oamenilor le place să fie complimentați. Un compliment adecvat îl va îndrăgi pe interlocutorul tău. Să ne uităm la ce poți complimenta în comunicarea de afaceri:

Tot ceea ce afișează o persoană: certificate, diplome, premii, flori în ghivece;

Decorarea interioară și exterioară a spațiilor;

Activitati stiintifice, publice si sociale ale clientului;

Angajarea, cererea, semnificația persoanei („doar tu poți rezolva această problemă”, „totul depinde de tine”, feedback pozitiv de la superiori sau parteneri);

Fotografii cu oameni celebri;

Complimente personale (doar cu clienți cunoscuți).

Principalul lucru: complimentele trebuie să fie sincere!

Exercițiul nr. 2 în caiete de lucru: Încercați să veniți cu cât mai multe complimente posibil pentru fiecare situație. Fiecare participant lucrează independent, apoi discutăm rezultatele în grup.

3.3 Personalizare pentru client.

A te adapta la client înseamnă a deveni ca el. Oamenii au încredere în mod inconștient și aleg pe cei care sunt asemănători cu ei. Scopul ajustării este de a influența subconștientul unei persoane, arătând că „Sunt la fel ca tine”.

Probabil ați observat că oamenii care comunică unii cu alții de mult timp au expresii și cuvinte similare, își adoptă gesturile unul altuia și țin pasul. Conversațiile intime sunt de obicei purtate cu o voce joasă, cu același tempo și volum între interlocutori.

Putem merge de la opus: mai întâi ne adaptăm clientului, iar apoi, ca urmare, câștigăm favoarea și încrederea acestuia.

Pentru a face acest lucru, trebuie să-i observați cu atenție comportamentul, rata de vorbire, viteza mișcărilor, gesturile, să-i ascultați cuvintele și să mențineți o distanță confortabilă pentru el.

Exercițiu pentru întregul grup: Vă rugăm să stați trei persoane în cercul interior și trei în cercul exterior. Acum cei care stau în cercul exterior trebuie să se îndepărteze mai întâi, apoi să se apropie de partenerul lor și să găsească distanța optimă de comunicare pentru el. În același timp, puteți vorbi despre un subiect neutru

Discuție: cum ai reușit să găsești această distanță, ce ai observat în comportamentul (postura, vorbirea) partenerului tău?

Oglindirea este o ajustare a gesturilor și a posturii. Adică copierea lor inobservabilă. Reglarea vorbirii - trebuie să vorbiți la același volum sau puțin mai liniștit, la aceeași viteză. Folosește aceleași cuvinte și expresii pe care le folosește interlocutorul tău. Oglindirea funcționează pe principiul „tu și cu mine suntem similari, vorbim aceeași limbă”.

Exerciții pentru întregul grup.

Opțiunea 1. Jumătate dintre participanți pleacă, restul primește în liniște sarcina de a copia postura, gesturile, volumul și viteza de vorbire a viitorilor lor interlocutori. Interlocutorii intră, toți stau în perechi. Un subiect aproximativ de conversație este modul în care mi-am petrecut vara, timpul – 5 minute. Discuție: cum s-au simțit cei care au părăsit conversația? Ce a funcționat/nu a funcționat pentru cei care s-au oglindit?

Opțiunea 2„Cercetași”. Formatorul îi spune fiecărui participant sau scrie numele persoanei pe care o va oglindi. Apoi este dat un subiect de comunicare, fiecare participant vorbește pe rând. În timpul „povestirii generale”, trebuie să îl oglindiți pe cel al cărui nume l-ați primit și să încercați să observați cine vă oglindește. În mod ideal, până la sfârșitul exercițiului, toți stau în aceleași poziții.

4. A doua etapă a vânzărilor este identificarea nevoilor (2 ore).

Fiecare persoană, atunci când cumpără ceva, încearcă să-și satisfacă nevoia, să-și atingă scopul. Și de aceea, atunci când alegeți un produs sau serviciu, anumite calități sunt importante pentru el. Secretul este sa afli mai intai ce este important pentru el, iar apoi sa faci o prezentare a produsului tau in conformitate cu cererea clientului.

O persoană cumpără doar ceea ce are nevoie dintr-un motiv oarecare. Poti incerca sa ghicesti ce motiveaza o persoana atunci cand alege un produs, sau poti determina de ce are nevoie, adica sa-i identifici nevoile. Acest lucru se face folosind o întrebare deschisă, deoarece această întrebare necesită un răspuns detaliat și oferă clientului posibilitatea de a „vorbi”. Mânca regula importanta: Cu cât întrebarea este mai generală, cu atât este mai eficientă. De exemplu: „Ce funcții ale telefonului vă interesează?” sau „Ce este important pentru tine într-un telefon?” Mai mult intrebare generala presupune un răspuns și o prioritizare mai liberă: clientul va numi mai întâi cea mai importantă caracteristică pentru el. Dacă o persoană se limitează la un răspuns monosilabic, puteți pune o întrebare clarificatoare: „Ce altceva ți-ar plăcea?” Amintiți-vă succesiunea în care și-a enumerat nevoile (condițiile). Prezentarea răspunsului ar trebui făcută în aceeași succesiune, atunci veți avea șanse mai mari de a convinge clientul. În plus, este recomandabil să folosiți aceleași cuvinte și formulări și să vorbiți clientului „în limba lui”.

Exercițiul nr. 3 din caietele de lucru: Ce este important pentru clienții mei? Gândește-te la doi sau trei dintre clienții tăi cu solicitări „speciale” și descrie-le. Ce anume a fost important pentru ei atunci când au ales un produs?

4.1 Tipuri de nevoi.

În psihologia vânzărilor, există în mod convențional 4 grupuri de nevoi.

Beneficiu material. Dacă simțiți că clientul încearcă să economisească bani sau dorește să demonstreze calități antreprenoriale și să cumpere la cel mai mic preț (favorabil), atunci puteți juca pe asta.

Siguranță. Dacă se constată că clientul se străduiește în primul rând să se protejeze (de exemplu, de furt, de a ajunge într-o situație inconfortabilă), atunci în prezentarea dvs. ar trebui să puneți pe primul loc garanția, reputația și fiabilitatea recomandării. Dacă clientul este un conservator, atunci trebuie să vă concentrați pe tradiția mărcii, testată în timp.

Confort. Clientul dorește comoditate și serviciu ridicat- dă-i-o lui!

Prestigiu. Există o categorie de oameni care reacționează doar la noile produse prestigioase. Nu le place să se uite la filme vechi, lucrurile își pierd interesul când apare ceva nou. Dacă trebuie să te joci cu un sentiment de mândrie, atunci vorbește despre prestigiu, exclusivitate și marcă.

Nevoile pot fi identificate în două moduri: ascultând și întrebând, sau mai bine zis, ambele. Întrebare pentru participanți: de ce să-i identificăm?

Exercițiu în perechi:încearcă să-i vinzi partenerului tău un stilou. Pentru a face acest lucru, mai întâi aflați ce este important pentru el în mâini. Și apoi descrieți stiloul astfel încât să îi placă (practic în propriile sale cuvinte).

4.2 Tipuri de întrebări

Deschis.

Pe întrebări deschise este imposibil să răspunzi pur și simplu „Da” sau „Nu”; ele necesită un răspuns detaliat; Adesea, începe cu cuvintele „Ce”, „Unde”, „Când”, „Cât” etc. Scop: să-l convingă pe client să vorbească, să se informeze. Sunt folosite pentru a clarifica situația pentru a înțelege mai bine clientul.

Închis.

La întrebările închise se poate răspunde doar cu „Da” sau „Nu”; deseori începe cu un pronume sau verb; de exemplu: „Îți place să citești?!

Întrebări alternative („iluzia alegerii”).

Scop: obținerea consimțământului clientului. Aceasta este o întrebare care are două răspunsuri, ambele împing clientul în direcția corectă: „Este mai convenabil pentru tine să suni dimineața sau după-amiaza?” sau „Îți place mai mult în roșu sau negru?”

Întrebări „cu coadă”.

Întrebare cu „Da” garantat: „Încrederea este foarte importantă atunci când vindeți servicii, nu-i așa?”

Scop: Să obțineți confirmarea sau acordul clientului cu privire la beneficii foarte importante și să vă asigurați că acesta este implicat într-o conversație: „Nu-i așa?” „Serios?”, „Corect?”, „Sunteți de acord?”, „Corect?”

Atac alternativ (contraatac).

Scop: de a împinge clientul să finalizeze o tranzacție. „Veți avea timp să transferați banii până la sfârșitul lunii?”, „Dacă vă garantăm acest lucru, sunteți gata să semnați acordul acum?”

Sugestiv.

Scop: împingeți în liniște clientul la o proprietate pozitivă a produsului, de exemplu: „Poate că și copiii dvs. vor folosi un computer?”

Întrebările principale ajută clientul înțelegeți singuri că are nevoie de produsul nostru, este profitabil, convenabil etc.

· Trebuie să sugerăm o situație problemă în care clientul ar avea nevoie de produsul (serviciul) nostru.

· Obțineți confirmarea că există o astfel de problemă.

· Sugerați ca produsul (serviciul) nostru să rezolve această problemă.

Clarificare.

Sunt folosite dacă este foarte dificil sau nedorit să răspunzi la o întrebare directă a unui client. "Cât costã?" - „Și pentru cât?”; "Ce anume?";

„Mi se va potrivi asta?” - „Și în ce scopuri?”

Verificarea gradului de pregătire pentru a încheia o afacere.

"Ce ți-a plăcut?". "Ce crezi despre?". "Vrei sa cumperi?"

Exercițiul nr. 4 din caiete de lucru: veniți cu 2 întrebări de fiecare tip pentru a vă vinde produsul sau serviciul.

4.3 Cum să ascultați corect sau tehnici de ascultare activă.

Există mai multe tehnici de ascultare activă. Îți permit să „vorbești” o persoană, adică îi dau ocazia să vorbească și să fie auzit. Aceste tehnici pot deveni asistenții tăi de încredere nu numai în procesul de vânzare, ci și în viața de zi cu zi.

1. Înclinarea din cap, folosirea interjecțiilor „uh-huh”, „uh-huh”, „da”, postură de atenție și interes (ușoară înclinare către interlocutor, postură deschisă sau neutră, contact vizual).

2. Repetarea cuvântului sau frazei interlocutorului: „Este important pentru noi să facem acest lucru cât mai repede posibil” - „Cât mai repede posibil”

3. Clarificare: „Ce vrei să spui?”, „Ce anume este important pentru tine?”, „Te rog să explici asta”, „Spune-mi mai multe despre asta”

4. Reformulare: „Adică...” „Dacă te-am înțeles bine...”

5. Reflectarea emoțiilor: „Este cu adevărat ofensator”, „Da, este groaznic”, „Trebuie să fi fost foarte fericit”, „O situație neplăcută”.

6. Rezumat: „Deci, am fost de acord că...”, „Deci...”

Exercițiu în perechi: unul vorbește și celălalt ascultă activ. Întrebare pentru a doua: ai avut senzația că ești cu adevărat ascultat?

5. Următoarea etapă este prezentarea unui produs sau serviciu (2,5 ore)

Întrebare pentru participanți: care prezentare este mai bună și de ce:

O prezentare structurată ca un monolog, cu vânzătorul vorbind.

O prezentare este ca o conversație structurată, cu agentul de vânzări angajând clientul într-un mini-dialog, discutând în mod constant toate punctele principale ale prezentării.

Când faceți o prezentare, este important să vă amintiți efectul de margine: 80% din impresia generală a unei prezentări este determinată de modul în care începem și încheiem prezentarea. Trebuie să vorbiți încet, în propoziții scurte. Potrivit cercetărilor, jumătate dintre adulți nu sunt în măsură să înțeleagă sensul frazelor rostite dacă fraza conține mai mult de 13 cuvinte. În plus, atunci când o frază durează mai mult de 6 secunde fără pauză, este înțeleasă brusc. Cu toate acestea, s-a observat că vânzătorii cu experiență încă folosesc fraze lungi, dar foarte des folosesc prepozițiile „și”, „sau”, cu ajutorul lor, o persoană este scufundată într-o stare ușoară hipnotică, iar gradul de încredere al clientului crește .

Brainstorming pentru întregul grup:„Cuvinte dăunătoare” (pot fi scrise pe tablă)

1. Este mai bine să înlocuiți particulele „nu” și „nu” cu o formulare pozitivă sau o alternativă în întrebări și declarații.

Nu este dăunător sănătății.
Poţi să-mi spui?
Ce nu-ți place?
Nu putem acorda o astfel de reducere.

2. Cuvântul „dacă”: înlocuit cu cuvântul „când”

Trebuie să puneți fursecuri pe aceste rafturi.
Va trebui să monitorizați cu atenție data de expirare a prăjiturilor.

4. Înlocuiește cuvintele „scump”, „ieftin”, „cumpără”, „vinde” cu sinonime.

6. Termenii complexi ar trebui descifrați pentru cumpărător.

	Explicație clară

7. Înlocuiți cuvintele negative „problemă”, „dificultate”, „nemulțumit” cu o formulare pozitivă.

Exercițiul nr. 5 din caietele de lucru: Cum poate fi prezentat același produs clienților cu nevoi diferite? Completați tabelul pentru 4 poziții.

Produs, serviciu	Beneficiu material	Siguranță
Pui la gratar	Produs gata, nu necesita investitii suplimentare	Gătit într-un cuptor special	Gata de mâncat, încă fierbinte.	Mâncarea la grătar este la modă acum.

5.1 Caracteristici și beneficii

Caracteristica este o proprietate obiectivă a unui produs sau serviciu. De exemplu, dimensiune, termen de valabilitate, preț, livrare, consultanță. Caracteristica în sine nu este nici rea, nici bună. Clientul ei îl poate percepe neutru: „Ei bine, da, este rotund. Şi ce dacă?".

Prin urmare, trebuie întotdeauna să traduceți o caracteristică într-un beneficiu. Beneficiul este beneficiul pe care clientul îl poate obține din această caracteristică.

· un astfel de beneficiu apare datorita cutare si cutare caracteristica;

· această caracteristică vă oferă un astfel de beneficiu;

· întrebare principală - da, avem nevoie de un astfel de beneficiu - confirmare prin caracteristici.

Brainstorming pentru întregul grup: "Caracteristici și Beneficii"

Caracteristici
Cutie mică	Este ușor de pierdut, ușor de luat neobservat, este nevoie de mult timp pentru a număra.	Compact, ocupă puțin spațiu, va economisi spațiu în depozit.
Livrare	Trebuie să așteptați mașina, să fiți legat de timp și cine va descărca și ce se întâmplă dacă nu este asta sau asta?	Economisiți costurile de transport și timpul dvs., expeditorul nostru va descărca
Ridica

5.2 Prezentare în trei etape

După cum știți, o persoană are o minte și sentimente. Poate face o achiziție pentru că „are nevoie”, pe baza unor motive raționale, sau pentru că „dorește”, pe baza atitudinii sale emoționale față de produs. O prezentare în trei etape vă permite să influențați nu numai latura rațională, ci și cea emoțională.

Deci, constă din 3 etape: caracteristici, beneficii, imagine figurativă.

De exemplu: „Alenka” - ciocolată, amintind de copilărie. Prin urmare, este întotdeauna la cerere și se vinde bine. Fiecare al 5-lea client, care vine la magazin, caută chipul lui Alenka în vitrină.

O imagine figurativă este o imagine încărcată emoțional, care este plăcută ascultătorului.

Se poate baza pe unul dintre cele cinci simțuri: viziune (veți vedea cum...), auz (veți auzi cum...), miros (veți mirosi...), atingere (poți simți, atinge. ..), gust (dulce, fraged, cremos). De exemplu: „se topește în gură, nu în mâini”. Se poate baza și pe umor, percepția culorii (albastru ca cerul), numerotare (statistică) etc.

Exercițiul nr. 6 din caietele de lucru: creați o prezentare în trei etape pentru oricare dintre produsele dvs. Discuție despre prezentările rezultate.

5.3 Metoda SPIN

Tehnicile de vânzare agresive sunt mai potrivite pentru vânzările mici, în timp ce pentru vânzările mari este mai bine să folosiți ascultarea activă și întrebările inteligente.

SPIN este arta de a pune întrebările potrivite în ordinea corectă.

CU– situațional: „ce este ce?” - colectarea de informații despre o persoană și afacerea sa. Acestea pot fi solicitate altor reprezentanți ai companiei care sunt gata să comunice.

P– problematic: „Care sunt dificultățile?” - identificarea problemelor, neajunsurilor, dificultăților.

ȘI– extragând: „La ce consecințe teribile poate duce asta?” - extragerea posibilelor consecințe negative probleme găsite.

N– ghiduri: „cu ce vă va ajuta oferta noastră?” - propunere de rezolvare a problemei.

De cât timp ai cumpărat această mașină?
Probabil pentru că termen lung se blocheaza des? Când se blochează, probabil că ai întârziat la o întâlnire importantă?
Întârzierea la o întâlnire ar putea duce la eșecul înțelegerii? Și atunci când ofertele eșuează, bugetul familiei nu are de suferit?
Cum se va schimba situația dacă ai o mașină nouă? Cum anume? Ce vei câștiga?

Exercițiul nr. 7 din caietele de lucru: Intocmește întrebări SPIN pentru o anumită situație din practica ta.

6. A patra etapă a vânzărilor este depășirea obiecțiilor (2 ore).

Obiecția este un semn bun sau rău? Aceasta este atât îndoială, cât și interes.

Întrebare pentru grup: care este o reacție tipică la obiecția unui client? "Nu, nu este așa." Dă exemple. Care este reacția clientului? Când oamenii se ceartă, nu se aud, toată lumea încearcă să demonstreze că au dreptate sau chiar că adversarul lor „nu înțelege absolut nimic”. Prin urmare, sarcina noastră în stadiul obiecțiilor nu este să argumentăm, ci să fim de acord. Nu cu toată obiecția, ci cu o mică parte din ea.

6.1 Algoritmul pentru depășirea obiecțiilor constă în 5 pași:

1. Ascultați clientul, adică oferiți-i posibilitatea de a obiecta

Uneori este necesar să se ofere clientului posibilitatea de a se exprima pe deplin, astfel încât obiecția să se „dizolve”. Deci, de exemplu, prin repetarea ultimului cuvânt al clientului, contribuiți la eforturile acestuia de a-și preciza obiecția.

De exemplu, ca răspuns la o obiecție tipică a clientului: „Este foarte scump.” - poți întreba din nou: „Este scump?” După aceasta, trebuie să faceți o pauză și să lăsați clientul să vorbească.

2. Legătura psihologică cu obiecția.

Anunțați clientul că obiecția sa este rezonabilă și are dreptul de a exista. Acest lucru poate fi realizat printr-un acord: „Aceasta este o problemă foarte importantă”, un acord parțial: „Da, aceasta este într-adevăr o mașină foarte scumpă” sau un compliment: „Punct interesant. Ești primul care observă asta.”

3. Întrebări clarificatoare.

Puneți o serie de întrebări care vă permit să clarificați esența obiecției. De exemplu, răspunsul la o obiecție tipică a clientului, „Este prea scump”, ar putea arăta astfel: „Comparativ cu ce?”, „Cât crezi că ar trebui să coste?” Ca urmare, obiecția se poate dovedi a fi obiectivă, îndoială (lipsa de informații) sau substituție (în spatele ei se ascunde o altă obiecție reală). În funcție de informațiile aflate, ducem la o ceartă.

4. Argumentarea.

În această etapă, formulăm beneficiile propunerii dumneavoastră în câteva fraze pe baza informațiilor obținute în timpul procesului de a pune întrebări clarificatoare. Dați un răspuns specific (explicați de ce).

5. Apel la acțiune.

După ce ai răspuns la obiecție, îi încurajezi ușor să facă o înțelegere.

Toate acestea nu înseamnă că trebuie să parcurgeți toți cei 5 pași de fiecare dată. Dar cunoașterea acestor pași vă oferă libertatea de a alege într-un mod sau altul pentru a face față obiecțiilor, în funcție de situația specifică. Unii pași pot fi săriți, cu excepția pasului legătura psihologică, care este întotdeauna potrivit și își va avea întotdeauna efectul. Secretul este că nu vă certați cu clientul, nu îl confruntați, așa cum se așteaptă el, ci rămâneți cu el „de aceeași parte a baricadelor”.

6.2 Metode suplimentare de persuasiune.

· Influența legii, regulamentelor. „Așa ar trebui să fie...”, „În conformitate cu... ar trebui.” Prin urmare, constrângerea legii este o metodă eficientă condiționat în Federația Rusă, deoarece provoacă opoziție. Eficient pentru persoanele care fac totul „cum ar trebui” sau „cum se așteaptă”. Întrebare pentru grup: cu care dintre clienții tăi poate fi folosită această metodă?

· Influența acordului reciproc. „Așa cum am convenit tu și cu mine...” Egalitatea părților, luarea deciziilor în comun. Este eficient dacă există un acord și dacă persoana este responsabilă. Cu care dintre clienții tăi poate fi folosită această metodă și cu cine nu poate fi folosită?

· Influenţa normelor de grup. „Este obișnuit aici”, „Este obișnuit în această afacere.” Pentru persoanele care respectă normele scrise și nescrise sau pentru cei pentru care sunteți o organizație cu autoritate. Cu care dintre clienții tăi pot folosi această metodă? Care sunt avantajele și dezavantajele expresiei „Toată lumea face așa”?

· Influența expertului. Opinia expertului pe aceasta tema. Expertul poate fi tu, un statistician sau un terț. „Am întâlnit această situație și sugerez...” Cu care dintre clienții tăi poate fi folosită această metodă și cu cine nu poate fi folosită?

· Impactul recompensei. Acceptarea propunerii dumneavoastră va aduce clientului următoarele beneficii. Ca caracteristică și beneficiu. „Veți face acest lucru, ceea ce vă va oferi...” Este important să știți ce beneficii are nevoie acest client special. Dați exemple din practica dumneavoastră: clienți care apreciază diferite beneficii (criterii).

· Influența constrângerii. Metoda de ultimă instanță. „Dacă nu faci asta, nu vei putea crește mai departe.” Raportul efectiv dintre recompensă și constrângere este de 70% până la 30%.

· Defecte de vânzare. Nimic nu este perfect și fiecare companie are defecte. Se poate vorbi despre un dezavantaj care NU ESTE SEMNIFICAT pentru client, iar apoi despre beneficiile care sunt semnificative pentru el. Dezvăluirea defectelor tale va demonstra onestitatea ta față de client și le vei câștiga. Ce deficiențe ale produsului sau serviciului dvs. le-ați putea exprima clienților?

· Schimbarea viitoare sau „efect de potrivire”. O discuție detaliată a cooperării viitoare, de parcă decizia cu privire la aceasta ar fi fost deja luată. De exemplu, calculați potențialul profit sau creșterea numărului de clienți. Puteți crea o imagine figurativă: „În această rochie vei fi regina serii”. Cum poți folosi această tehnică?

· „Cel mai bun din cel mai rău.” Toată lumea are acest dezavantaj. Celelalte opțiuni sunt și mai rele

Să rezumam schema de depășire a obiecțiilor:

1. Consimțământ (rezolvarea litigiilor)	Cu faptul obiecției: „Da, acesta este un punct cu adevărat important” Cu o parte din obiecție: „Este cu adevărat neplăcut”.
2. Clarificare (de ce anume nu ești mulțumit)	În consecință, obiecția se poate dovedi a fi obiectivă, îndoială sau substitutivă.
3. Argumentarea (corespunzând adevăratului motiv)	Influența legii, a regulilor. Influența acordului reciproc. Influența normelor de grup. Influența expertului. Influența recompensei. Influența constrângerii. Defecte de vânzare. Trecerea către viitor sau „efectul de încercare”. „Cel mai bun din cel mai rău”
4. Rezumat (rezumat)	Astfel, am convenit că...

Exercițiul nr. 8 din caietele de lucru: Notează obiecțiile comune pe care le au clienții tăi sau pe cele cărora le găsești deosebit de dificil să le faci față. Scrieți un algoritm pentru lucrul cu ei. Pierde in perechi.

6.3 Politica de prețuri.

Discuție în întregul grup: Ce înțeleg clienții tăi prin cuvântul scump?

Tehnici de bază pentru lucrul cu prețuri:

Cuvintele ieftin și scump pot fi înlocuite cu...

Mai întâi, creați valoarea produsului sau tranzacției pentru client, apoi negociați prețul

La începutul întâlnirii, este mai bine să răspundeți că există o gamă largă de prețuri de la și la

Aflați dacă bugetul dvs. este limitat

Aflați ce segment de preț vizează clientul

Prețul trebuie declarat cu încredere și clar, fără scuze sau regrete. Pretul corespunde produsului si serviciilor.

Acord: prețul este un parametru important

Clarificare: ce înseamnă pentru client să fie scump (prețul pentru utilizatorul final, prețul ca oportunitate de rulare rapidă, prețul ca oportunitate de a face un markup bun, prețul ca factor în costurile de promovare și timpul personalului)

Motivare: defalcarea sumei în zile de rate

Serviciu suplimentar: transport gratuit, acceptând retururi

Reduceri (ultimele)

Întrebare orientativă: dacă undeva este prea ieftin, atunci care ar putea fi motivul?

8. Ultima etapă este finalizarea vânzării (1 oră).

Există mai multe moduri de a finaliza o vânzare:

1.Fă o ofertă directă și întrerupe-te.

Ei spun că este justificată o singură modalitate de a pune presiune asupra cumpărătorului, și anume sub forma unei pauze, pe care vânzătorul trebuie să o țină după o ofertă directă de cumpărare. Există o părere că primul care rupe tăcerea are mai puține șanse la un rezultat favorabil al situației. Trebuie spus că abilitatea de a face pauză este importantă în toate cele cinci etape ale procesului de vânzare. De asemenea, este adevărat, totuși, că pauzele necesită mai mult curaj decât vorbirea.

2. Creați o grabă.

De exemplu: „Ultimele 10 bilete rămase...” Se pare că clienților le place foarte mult o frază, iar pentru ei este de fapt destul de sigură: „Trebuie să mă gândesc” sau „Mă voi întoarce mai târziu”. Faceți clientul să creadă că deseori își regretă nehotărârea. Lăsați clientul să simtă că, dacă o achiziție este amânată până mâine, atunci nu se va putea bucura de ea astăzi.

Există o serie de povești pe care vânzătorii cu experiență le spun clienților pentru a-i încuraja să cumpere. Particularitatea metaforelor și poveștilor este aceea. ca se relaxeaza, dau socuri emotionale si sunt bine amintite.

3. Încearcă

Există mai multe canale de percepție: vizuală, auditivă, tactilă. Conform modului dominant de percepție, oamenii sunt împărțiți în mod convențional în cursanți vizuali, auditivi și kinestezici. Pentru a convinge o persoană, nu poți doar să spui, ci și să arăți, să povestești, să-l lași să atingă (gust, miros).

Compania Xerox și-a închiriat copiatoarele etc. după cum sa dovedit, oamenii le-au cumpărat înapoi. Pentru a face un client să se îndrăgostească de produsul tău, trebuie să-l lași să atingă acest produs, să-l țină, să-l încerce, să-l lași să-l simtă cu toate cele cinci simțuri. Această metodă este adesea folosită de proprietarii magazinelor unde vând animale. Ele îți permit să iei un animal pentru o anumită perioadă de timp, pentru ca ulterior, dacă vrei, să-l poți achiziționa definitiv (deși atunci când se aplică animalelor, multora consideră că această metodă de vânzare este prea inumană). De regula, in aceasta perioada clientii - si mai ales copiii lor - reusesc sa se obisnuiasca cu achizitia live.

4. Prezumția faptului tranzacției.

Vânzătorul construiește un dialog cu clientul pe baza presupunerii că acesta a luat deja o decizie de cumpărare și trebuie doar să clarifice câteva detalii ale procesului de cumpărare. De exemplu, el întreabă: „Veți plăti în numerar sau cu cardul de credit?”

În acest fel, vânzătorul încearcă să plaseze clientul în zona de inevitabilitate a achiziției. Vânzătorul nu spune „Dacă cumpărați această mașină”, ci în schimb spune „După ce cumpărați această mașină”.

5. Închidere cu cinci întrebări.

Întrebarea 1. Trebuie să existe un motiv întemeiat pentru refuzul dumneavoastră. Pot să știu ce este?

Întrebarea 2. Există și alte motive în afară de aceasta?

Întrebarea 3. Să presupunem că ai putea verifica că... Atunci ai răspunde pozitiv?

(Dacă răspunsul este negativ - întrebarea 4 sau 5)

Întrebarea 4. Deci trebuie să existe un alt motiv. Pot să o recunosc?

Întrebarea 5. Ce te-ar putea convinge?

În orice caz, indiferent de rezultatul vânzării, sarcina vânzătorului este de a rezuma întâlnirea și de a încheia într-o notă pozitivă. Dacă clientul a făcut o achiziție, amintiți-vă despre serviciul „post-vânzare”, mulțumiți-i pentru achiziție, faceți un compliment și arătați cumpărătorului. Un agent de vânzări care își pierde interesul față de un client imediat după plată lasă o impresie negativă despre sine.

Discuție pentru întregul grup: Cum încheiați de obicei procesul de vânzare și de ce? Ce alte metode ai vrea să încerci?

9. Compania pentru care lucrez (40 min)

Acest bloc este dedicat orientării spre piață. Vânzătorul trebuie să-și cunoască bine concurenții, avantajele și dezavantajele acestora, precum și locul companiei sale pe piață.

Exercițiul nr. 9 din caietele de lucru: avantaje competitive compania mea.

Exercițiul nr. 10 din caietele de lucru: concurenții noștri, avantajele și dezavantajele acestora

10. Finalizarea antrenamentului (30 min)

Feedback cu privire la rezultatele antrenamentului. Rezumând.

Discuție pentru întregul grup: deschideți-vă foile „Ce vreau să obțin și ce sunt dispus să fac”. Ți-ai atins obiectivele? Ai contribuit din plin?

Care sunt impresiile tale despre antrenament: ce ți-a plăcut și ce nu? Ce dorințe ai?

Vă rugăm să completați formularele finale

Vă mulțumim pentru munca dvs. A fost plăcut și interesant pentru mine să lucrez cu tine.

Vera Bokareva,
Coach de afaceri, consultant în vânzări, marketing și eficiență personală, doctor în științe.
Site-ul autorului: verabo.ru

Acum există pe piață o mare varietate de formate și subiecte pentru formarea managerilor de vânzări: traininguri corporative și deschise, cursuri, webinarii, jocuri de afaceri, literatură...

Clienții aleg între domenii de formare, companii de formare și formatori și consultanți privați. Dar apoi sunt adesea nemulțumiți de rezultatul acestei alegeri.

Și totul pentru că aleg spontan, intuitiv sau sub presiune din factori nu întotdeauna obiectivi. In multe companiile rusești Instruirea în vânzări se desfășoară fără o abordare sistematică și fără a stabili scopuri și obiective clare.

Cum se ia decizia de a instrui un manager de vânzări?

Iată trei modele tipice de luare a deciziilor cu privire la alegerea unui antrenament sau a unui specialist, care sunt tocmai cele care creează haosul.

1. Seful a spus!

Proprietarul sau directorul însuși a participat la curs, i-a plăcut și a trimis angajați la acesta.

Cunosc un exemplu când proprietarul s-a inspirat din tema inteligenței emoționale și a plătit toți angajații serviciu comercial participarea la un antrenament similar, așteptam un val de entuziasm, o unitate de echipă specială, principalul lucru este că acest lucru s-ar reflecta în vânzări.

Dar nimic nu s-a schimbat în comportamentul și, cel mai important, în rezultatele angajaților. Nu a fost făcută o singură propunere de raționalizare a activităților companiei. Șeful a fost supărat și nu a trimis oameni de afaceri la niciun training sau conferință de mai bine de un an.

Adesea, proprietarii sau directorii, inspirați de un trainer sau de un subiect, mobilizează echipa să o studieze nu din autoritarism, ci pur și simplu din disperare. Ei înțeleg că trebuie să se dezvolte, timpul se scurge, dar nu există o hartă a rutei despre cum se va întâmpla acest lucru. Așa că iau totul în propriile mâini.

2. Mai mare și mai ieftin.

Următoarele notorii principiul „cantității peste calitate”: „să antrenăm cât mai mulți oameni pe cât mai multe subiecte.”

Dar multe nu sunt întotdeauna utile. De exemplu, pentru a pregăti borș bun ai nevoie de o listă de ingrediente pe care toată lumea le poate înțelege. Și dacă adăugați desert, pește, fructe de pădure, va fi o mizerie necomestabilă. Acesta este exact ceea ce rămâne în mintea angajaților care urmează o serie de cursuri expres într-un interval de timp scurt în absența unei abordări individuale și a suportului post-vânzare.

Am întâlnit de mai multe ori exemple când un manager a cumpărat un astfel de „set multifuncțional” pentru un buget mic, dar la sfârșitul anului, nevăzând rezultatele, a început din nou să caute formare pe aceeași temă. De data aceasta cu o abordare mai atentă.

Este important să se ia în considerare posibilitatea de „personalizare” a materialului la specificul companiei, formatul de instruire, implementarea și activitățile post-suport.

3. Punct extrem.

Decizia de a efectua instruirea este luată în cazul unor eșecuri majore.

De exemplu, un angajat a fost nepoliticos cu un client, iar directorul a fost martor la toate acestea. Sau ratele de conversie pentru apelurile reci au început să scadă catastrofal.
Dar antrenamentul nu este resuscitare. Educația este terapie și vitamine care trebuie administrate în doze, verificându-le cu atenție calitatea.

Nu există nicio pastilă magică care să reducă imediat decalajul dintre competențele angajaților și structura organizațională. Dacă a apărut o situație flagrantă, atunci aceasta a fost provocată de unele acțiuni sau inacțiuni sistemice.

Pentru a evita repetarea tuturor acestor greșeli, este important:
- acționează cuprinzător și consecvent în stăpânirea diferitelor subiecte,
- concentrare pe dezvoltare calitati profesionale vânzători, și numai atunci – cele personale,
— evaluează experiența și nivelul de competențe ale diferiților angajați și selectează formarea adecvată nivelului lor;
- nu vă întindeți subțire, ci concentrați-vă treptat pe 1-2 direcții,
— acordați o mare atenție consolidării rezultatelor învățării în practică,
— legați motivația angajaților cu sistemul de instruire implementat.

Algoritm de planificare a instruirii pentru managerii de vânzări

Folosesc întotdeauna simplu și accesibil algoritmul „Analiza competențelor pentru funcționalitate”. Aceștia sunt pași simpli de acțiune care pot fi implementați atât de o echipă mare de HR, cât și de un specialist sau manager. Iată algoritmul:

1. Formularea sarcinilor principale ale managerilor de vânzări ai companiei.

Sarcina principală este de a îndeplini planul de vânzări și de a crește profiturile companiei. Implică multe altele: lucrul cu documentația conform standardului, controlul creanțelor și altele.

2. Întocmirea unei liste de aptitudini manageriale necesare atingerii acestui obiectiv.

În 95% din cazuri, un manager este obligat să realizeze această sarcină principală: căutarea potenţiali cumpărători, procesarea cererilor primite, desfășurarea negocierilor de afaceri, încheierea de tranzacții, efectuarea de prezentări, creșterea fidelității clienților, stimularea vânzărilor repetate, actualizarea bazei de clienți, participarea la proiecte, dezvoltare, formarea unui plan, strategie, studierea informațiilor de piață, menținerea documentației, completarea rapoarte.

Unele dintre aceste responsabilități, cum ar fi lucrul cu documentația, familiarizarea cu specificul raportării companiei, sunt stăpânite prin mentorat în cadrul companiei, studierea descrierea postului. În acest material vorbim în mod specific despre competențele profesionale ale vânzătorului ca atare: apeluri, negocieri, întâlniri, încheierea tranzacției și așa mai departe.

Pentru a stăpâni această funcționalitate trebuie să urmați cursuri, să implicați formatori, consultanți și să citiți literatură.

Un bloc separat ar trebui să evidențieze calitățile personale de care are nevoie un manager: rezistență la stres, abilități de comunicare, auto-organizare, organizare și planificare a timpului de lucru, creativitate și altele.

3. Evaluăm nivelul de competență în fiecare abilitate.

Este important să creați un tabel onest cu evaluări pentru fiecare angajat. Mai jos adăugăm un rating calitati personale. Când lucrez cu clienții, folosesc o scală de 10 sau 5 puncte.
Se dovedește un semn cu 5-7-10 competențe profesionaleși 3-5 calități personale.

4. Determinarea priorităților de formare.

Când aveți imaginea completă în fața ochilor, devine clar cine și ce trebuie învățat mai întâi. În decurs de un an, este important să evidențiezi 2-4 cheie. Nu este profitabil să predați totul deodată și este mai dificil să măsurați rezultatele.
Practica arată că 70-80% din departament are aceleași priorități pentru dezvoltarea competențelor profesionale. Prin urmare, instruirea în formatele de antrenamente, jocuri de afaceri, actualizarea standardelor și analizarea cazurilor este potrivită pentru aproape toată lumea.

5. Selectarea unui trainer și întocmirea unui plan de lucru.

Desigur, măcar cumpărați cărți sau ascultați cursuri gratuite.

Dar atragerea unui specialist extern vă permite să priviți situația mai obiectiv, să implementați proiectul în ansamblu și, în unele cazuri, să ajustați prioritățile.
Cum să alegi? Vizionați videoclipuri, citiți publicații, comunicați. Dacă înțelegeți că autorul înțelege subiectul de care aveți nevoie, punctul lui de vedere este aproape de dvs., atunci ar trebui să începeți să discutați detaliile și bugetul.

Există o modalitate diferită - de a crea și selecta subiecte pentru cursuri deschise și cursuri de master. Dar în timpul acestora, este puțin probabil să fie garantate o abordare individuală și asistență în implementare. Dar bugetul va mai trebui cheltuit.

Unul dintre clienții mei, specializat în vânzarea de încălzitoare de apă, și-a exprimat observațiile. Un program de instruire individual pe mai multe subiecte cu suport la fața locului de la un trainer de nivel mediu a costat compania sa de 3 ori mai puțin decât participarea la un training deschis cu un vorbitor TOP-10 și a ajutat la creșterea vânzărilor în următorul trimestru cu 20%, plus util au rămas standardele de muncă. În timp ce antrenamentul în masă nu a adus nimic mai mult decât o creștere a dispoziției pentru câteva zile.

TOP 6 traininguri obligatorii pentru un manager de vânzări

Un manager de vânzări este o profesie multitasking care necesită o gamă largă de abilități și calități personale dezvoltate.

Dar o necesitate pentru fiecare vânzător profesionist este stăpânirea TOP 6 abilități:
1. Apel la rece / vânzare la rece / vânzare activă,
2. Negocieri,
3. Realizarea prezentărilor,
4. Identificarea nevoilor,
5. Tratarea obiecțiilor
6. Reținerea clienților și creșterea loialității clienților.

În funcție de specificul afacerii, distribuția zonelor de responsabilitate în cadrul companiei, subiectele vânzărilor către primele părți, creșterea conversiei, automatizarea muncii și o serie de altele sunt relevante pentru mulți.

Când evaluați competențele personalului de vânzări și stabiliți prioritățile, începeți mai întâi cu aceste TOP 6.

Referitor la lucruri precum capacitatea de organizare timp de lucru, rezistența la stres, capacitatea de a conduce, de a fi creativ, lucru in echipa, inteligența emoțională și o serie de altele, acestea sunt, de asemenea, importante pentru vânzător. Dar totuși, prioritatea rămâne cu îmbunătățirea competențelor profesionale. Restul sunt in plus.

Atunci când creați un plan de instruire pentru subiecte cheie, este important să luați în considerare următoarele:
— Chiar dacă un manager are un istoric de lucru impresionant și cunoaște bine industria, este necesară îmbunătățirea acestor abilități. Pentru a-ți împrospăta memoria, pentru a consolida ceva.

— La fiecare 3 ani, multe abordări și tehnici de vânzare devin depășite și necesită îmbunătățiri sau învățare într-un mod nou. De exemplu, încă există antrenamente în care trucul principal se numește tehnica „te simți confortabil la 5 sau 7”.

— Dacă nivelul de competență este foarte diferit, atunci mai mult manageri slabi Le poți îmbunătăți separat Doar apoi să le înveți împreună de la un anumit nivel.

— Este important să aveți un program cuprinzător. O abilitate îmbunătățită nu va afecta în mod serios rezultatul general.

Principalul lucru în formarea vânzătorilor este abordarea sistemelor, succesiunea de acțiuni și concentrarea pe îmbunătățirea competențelor profesionale. Doar cu această abordare puteți obține rezultate sub formă de creștere a vânzărilor.

Video:

Cum să pregătiți și să desfășurați formarea: instrucțiuni pentru managerul de resurse umane (Mamonov E.)

Data postării articolului: 18.03.2015

Instructorii interni de afaceri sunt mereu solicitați pe piața muncii. Pentru a efectua antrenamente, trebuie să aveți o pregătire specială. Dar orice angajat serviciul de personal poate deveni antrenor pe cont propriu. Principalul lucru este să cunoașteți principiile și tehnicile de conducere a grupurilor și să practicați constant. Să dezvăluim structura planificării instruirii folosind exemplul instruirii în vânzări.

Managerii de resurse umane sunt adesea organizatorii formării, mai degrabă decât implementatorii direcți ai acesteia. Acest lucru se datorează faptului că angajarea de specialiști externi pe o bază neregulată este mai profitabilă decât crearea propriei dumneavoastră Centrul educațional. Dar situația se schimbă. Organizațiile sunt în creștere, numărul de angajați este în creștere, iar într-o zi compania va avea nevoie de propriul manager de training sau antrenor de afaceri. Poți, desigur, să angajezi un specialist, dar manager mai bun pentru personal, instruiți-vă. Mai mult, nu este nimic complicat în tehnologia de predare și de desfășurare a instruirii. Pentru un manager de HR, trecerea pe postul de coach de afaceri înseamnă Carierăși o creștere a veniturilor materiale, pentru că salariile formatorilor sunt mai mari decât cele ale recrutorilor sau inspectorilor HR.

Antrenamentul este considerat cel mai mult metoda eficienta Instruire. Se presupune că, spre deosebire de formele de lucru pentru prelegeri și seminare, vă permite să obțineți abilități și nu doar să memorați informații. Într-adevăr, în timpul antrenamentelor, destul de mult timp este dedicat acțiunilor practice - exerciții, jocuri de rol, discuții. Dar cel mai important lucru este structura educațională specială. În lecțiile regulate, profesorii dau și exerciții practice. De exemplu, la cursurile de limbi străine se utilizează în mod activ metoda de discuție, lucrul în subgrupe etc. Dar antrenamentul devine antrenament datorită unei anumite secvențe de etape. De obicei sunt șapte:
1. Pregătitoare.
2. Să ne cunoaștem.
3. Activare.
4. Problematizare.
5. Antrenament.
6. Consolidarea.
7. Feedback cu clientul.
Etapele trebuie să se desfășoare în această ordine. În acest fel, se menține nivelul optim de motivație al participanților. Să ne uităm la toate etapele mai detaliat.

Etapa pregătitoare

Un antrenor intern de afaceri planifică conținutul instruirii în funcție de dorințele clientului. Acesta este cel mai adesea șeful departamentului - șeful departamentului de vânzări, dacă efectuăm instruire pentru managerii de servicii pentru clienți. De regulă, clienții nu numesc abilități specifice care trebuie predate. De obicei, solicitările sună astfel:
- este necesar ca subordonații să lucreze mai repede;
- trebuie sa se vanda foarte bine;
- ar trebui să devină entuziasmați;
- subordonații ar trebui să gândească mai bine etc.
În continuare, trainerul va trebui să traducă cererea de cunoștințe, abilități, abilități și să vină cu subiecte specifice de formare. Două întrebări principale care sunt importante de clarificat înainte de formare:
1) care ar trebui să fie rezultatul învățării (ce să predați);
2) cum se evaluează rezultatul învățării.

Exemplu. Clarificarea rezultatului învățării.
Conducerea unui lanț de magazine de mobilă a ordonat unui trainer intern să efectueze o serie de training-uri de vânzări pentru personal. S-a decis adaptarea programului de fiecare dată la un anume priza, pentru că administratorul magazinului știe mai bine ce lacune de cunoștințe au angajații.
Directorul magazinului Serghei V. a formulat rezultatul final astfel: „Am nevoie de ei să vândă mai mult”. Business coach Alexey V. a răspuns că vânzarea include mai multe etape - stabilirea contactului, prezentarea, lucrul cu obiecții etc., așa că este necesar să se precizeze pe ce să se concentreze.
Directorul magazinului credea că vânzătorilor le era frică să ia inițiativa și să fie primii care încep să comunice cu clienții. Instructorul și managerul au decis că muncitorii trebuie să fie echipați cu tehnicile adecvate. În același timp, angajații au întâmpinat dificultăți în toate etapele de comunicare cu clienții.
Ca urmare, s-a decis desfășurarea unui curs clasic de vânzări pentru vânzătorii din magazinele de vânzare cu amănuntul.

Este important să se convină asupra modului de măsurare a rezultatelor învățării. Acest lucru este necesar atât pentru trainer, cât și pentru client. Uneori se întâmplă situații neplăcute când antrenorul a terminat treaba, dar managerul este nemulțumit. În același timp, el nu poate explica cu adevărat esența pretențiilor. Este mai bine să se convină în prealabil asupra criteriilor de eficacitate a instruirii.

Continuarea exemplului. Evaluarea rezultatelor învățării.
Alexey a propus măsurarea nivelului de cunoștințe teoretice ale vânzătorilor înainte și după antrenament folosind un standard test profesional, care includea sarcini de acest tip (exemplu de întrebare):
1. Cum să puneți întrebări pentru a identifica nevoile cumpărătorului (alegeți opțiunea corectă)?
A. Foarte repede, pentru a nu permite cumpărătorului să se îndoiască de calitatea produsului.
B. Pune mai întâi întrebări deschise, apoi întrebări închise.
B. Este necesar să se ceară de la cumpărător caracteristici specifice produs (grosimea blatului, culoarea etc.). Dacă nu se poate decide, atunci nu ar trebui să pierzi timpul cu el.
D. Nu este nevoie să puneți întrebări, acest lucru nu face decât să distrage atenția cumpărătorului de la luarea unei decizii.
Sarcini similare din test au acoperit fiecare subiect al instruirii în vânzări. Chestionarul a ajutat la identificarea lacunelor în cunoștințe. Formatorul a prezentat rezultatele sondajului sub formă de tabel:

Numele de familie I.O.	Procentul de răspunsuri corecte
Vetrov S.A.
Kuropatkina S.S.
Lyubimova E.G.
Semenova K.D.
Turkaeva N.N.

Ca un indicator suplimentar al eficacității antrenamentului, am decis să folosim un alt indicator - conversia magazinului. Directorul s-a plâns că oamenii de vânzări nu au abordat clienții și nu au fost activi, iar conversia ne permite indirect să stabilim dacă angajații au început să arate mai multă atenție clienților după instruire. Treaba vânzătorului este să transforme un vizitator într-un cumpărător. Cu cât sunt mai mulți clienți, cu atât mai multe chitanțe sunt tipărite la casă. Prin urmare, conversia se calculează după cum urmează:

Conversie = Număr de chitanțe / Număr de vizitatori x 100%.

Am făcut calcule. S-a dovedit că conversia medie pe săptămână de muncă este de 40%. Aceasta înseamnă că fiecare al patrulea vizitator devine un cumpărător. Alții intră în magazin, dar nu fac cumpărături.

Nu este nevoie să discutăm despre tehnici metodologice specifice cu clientul. Unii formatori interni, pentru a-și „câștiga valoarea”, încep să spună că desfășoară jocuri de rol cu motive ascunse și discuții în subgrupuri și enumeră diferite tehnici. Astfel de conversații abstruse provoacă de obicei reacții negative. Liderul poate deveni iritat, neînțelegând esența tehnicilor de predare sau poate începe să pătrundă în detalii și să dea sfaturi. Uneori, clienții monitorizează munca formatorului, de exemplu, întrebându-și angajații dacă au făcut exercițiul pe care formatorul i-a sfătuit să-l facă.

Sa ne cunoaștem

Etapa de cunoaștere este începutul muncii grupului de studiu. Munca unui coach intern (și într-adevăr a oricărui coach de afaceri) are specificități interesante. În mod convențional, această profesie poate fi clasificată ca sector de servicii. Un trainer oferă anumite servicii altor persoane, la fel ca un coafor, un taximetrist sau un profesor. Dar procesul de lucru în sine este foarte diferit. De exemplu, sarcina unui coafor este să facă părul așa cum dorește clientul. Dar scopul muncii trainerului este de a satisface atât clientul (participantul grupului de formare), cât și clientul. Antrenamentul este evaluat de ambii, iar criteriile lor de eficacitate diferă.
Participanții la instruire au propria lor înțelegere a ceea ce este antrenament eficient. În etapa de introducere, trainerul vorbește despre ce este antrenamentul și care sunt obiectivele acestuia. În același timp, facilitatorul află dacă viziunea obiectivelor participanților la training coincide cu opinia clientului.

Continuarea exemplului. Cunoștință.
Când participanții la training s-au așezat în cerc, antrenorul de afaceri Alexey a spus că scopul cursurilor a fost creșterea nivelului de cunoștințe în domeniul vânzărilor. El a exprimat opinia managementului că oamenii de vânzări sunt lipsiți de inițiativă, nu știu cum să înceapă o conversație și, în general, au o cunoaștere slabă a etapelor vânzărilor. Antrenorul a raportat și rezultatele testelor profesionale.
Ca răspuns, angajații au început să spună că sunt vânzători cu experiență, iar conducerea „nu știa ce fac”. În opinia lor, se alocă puțini bani pentru publicitate, așa că vânzările nu cresc, iar profesionalismul personalului nu are nicio legătură cu creșterea vânzărilor. În plus, ei au sugerat ca antrenorul să influențeze conducerea companiei, astfel încât să obțină în sfârșit o mărire de salariu. salariile. În acest caz, au promis, vânzările vor crește cu siguranță.

Informațiile primite în timpul cunoștinței servesc pentru a pune accent în timpul antrenamentului. Cel mai important lucru pe care îl învață prezentatorul este atitudinea cu care au venit participanții.
Uneori, grupul este loial procedurii de antrenament. Acest lucru se întâmplă dacă angajații au fost informați în prealabil despre instruire și au fost anunțate scopurile și obiectivele. Dar se întâmplă diferit atunci când oamenii sunt „conduși” să se antreneze cu cuvintele „du-te, lasă-i să-ți îndrepte creierul”. Aici trainerul trebuie să fie atent și să planifice conținutul orelor astfel încât să corecteze atitudinea negativă a grupului.

Etapa de activare

Întâlnirea durează o oră și jumătate. După ce obiectivele sunt clarificate, trainerul prezintă participanții subiectul. În funcție de pregătirea și condiția angajaților, sunt posibile diferite opțiuni de activare.
Uneori, un grup poate fi imediat „aruncat în luptă”. În acest caz, antrenorul oferă exerciții practice în care trebuie să-ți aplici toate abilitățile. Acestea sunt de obicei exerciții practice care sunt aproape de munca reală. În același timp, în jocurile de rol sunt simulate situații destul de complexe. În formarea abilităților manageriale, se simulează uneori o „conversație dificilă” cu un subordonat indisciplinat, se simulează o conversație cu un client dificil;
Dar mai des este folosită o opțiune mai blândă - o discuție de grup, o discuție cu moderație. Foarte des, formatorii arată un videoclip în care o persoană se află într-o situație dificilă legată de activitate profesională, și face greșeală după greșeală.
În etapa de activare, participanții trebuie să ia în considerare ce lacune există în activitatea în ansamblu, ce deficiențe sunt întâlnite în activitățile lor. Încă nu vorbim despre comportamentul ineficient al fiecărui angajat.
Această etapă de pregătire este similară cu alte forme de antrenament. De exemplu, profesorii încep adesea prelegerile subliniind gama de probleme cu care se confruntă disciplina lor.

Continuarea exemplului. Activare.
Antrenorul de afaceri Alexey a ales o versiune „soft” a introducerii subiectului. În primul rând, vânzătorii au arătat nivel scăzut cunoștințe teoretice și, în al doilea rând, nu și-au dat seama că sunt responsabili pentru nivelul vânzărilor din magazine. Această combinație de date de diagnostic sugerează că, dacă unui grup i se dă o sarcină serioasă, există riscul ca mulți să nu facă față. În plus, poate exista o lipsă de încredere în metoda de lucru, iar acest lucru va determina o scădere a motivației.
Antrenorul de afaceri a ținut o discuție pe tema „Ce mă ajută și ce mă împiedică să vând”. Întregul grup a fost împărțit în subgrupe de 3-4 persoane. Reprezentanții fiecărui subgrup au enumerat apoi factorii care ajută și care împiedică vânzarea personală. Rezultatele au fost înregistrate de către antrenor pe o foaie de hârtie pe un flipchart.
După discuție, Alexey a atras atenția participanților asupra faptului că succesul vânzărilor depinde de acțiunile vânzătorului. Și încă o dată, pe baza materialului de discuție, el a subliniat că în timpul instruirii se vor perfecționa abilitățile de care au nevoie participanții. „Ați indicat că este important să nu întrerupeți clientul, iar în cadrul instruirii îi este dedicat un întreg modul - „tehnici de identificare a nevoilor”, a spus antrenorul de afaceri.
Astfel, a fost posibilă eliminarea atitudinii negative inițiale față de învățare, care a fost diagnosticată în timpul cunoștinței.

Etapa de problematizare

În etapa anterioară, participanții au înțeles care va fi conținutul instruirii și s-au familiarizat cu metoda. Acum trebuie să-și realizeze propriile abilități. De obicei, oamenii cred că nu greșesc niciodată și că știu tot ce trebuie să știe. Nerecunoașterea propriilor imperfecțiuni te împiedică să creezi motivația educațională. Este posibil să înveți ceva un angajat ideal? Desigur că nu. Prin urmare, o persoană trebuie să arate că nu știe multe, să contureze limitele incompetenței personale.
În această etapă, antrenorul acționează dur. Scopul său este de a expune lacunele individuale în cunoștințe și abilități. Acesta este punctul central al antrenamentului. Formele de lucru pentru seminarii sau prelegeri nu se caracterizează prin concentrarea asupra abilităților fiecărui student. Acolo este suficient să vorbim despre probleme, să aflați păreri, să ascultați rapoarte.
În această etapă, formatorii desfășoară de obicei un joc de rol în care sarcina este destul de dificil de finalizat. Pentru a face acest lucru, este introdus un așa-numit motiv ulterior. Participantul trebuie, folosind abilitățile sale, să îndeplinească o sarcină profesională. La instruirea de vânzări, trebuie să faci o vânzare condiționată, la orele de management, trebuie să convingi un subordonat să facă treaba și așa mai departe. Participanților care joacă rolul de clienți sau subordonați li se explică condiția în care acțiunile participantului activ manifestă comportamentul dorit (vor cumpăra, vor face concesii, vor intra în poziție).
După joc, antrenorul oferă feedback despre acțiunile care au ajutat și care au împiedicat sarcina. În același timp negativ Părere este de aproximativ 60%, iar pozitiv este de aproximativ 40%. Acesta este unul dintre puncte cheie Instruire. Dacă vă concentrați doar pe deficiențele comportamentului, atunci participantul poate intra într-o „apărare protejată”, începând să se comporte negativ față de antrenament și antrenor. Sau va deveni atât de descurajat încât va înceta să mai arate orice activitate.

Continuarea exemplului. Problematizare.
Alexey a sugerat să joace jocul de rol „Vânzarea unui client dificil”. Acțiunile au fost înregistrate pe o cameră video. Participanții vindeau un perete de bucătărie într-un showroom de mobilă. Antrenorul însuși a acționat ca un client „dificil”. El a fost de acord cu „cumpărarea” dacă vânzătorii i-au ghicit adevăratul motiv (un cadou unui coleg) și au efectuat corect prezentarea. Participanții au făcut mai multe greșeli comune.
În timp ce urmărea videoclipul, antrenorul de afaceri a observat că vânzătorii nu au ascultat până la capăt, l-au întrerupt, au încercat să-l învețe pe cumpărător și, ca urmare, au făcut o prezentare analfabetă. S-a observat foarte mult în videoclip.
Alexey le-a arătat tuturor la ce trebuie să lucreze.

Etapa de antrenament

Când grupul este pregătit să primească informații și este dornic să dobândească noi cunoștințe și abilități, puteți trece la formarea propriu-zisă. Include diferite module (teme), iar fiecare modul este studiat după schema „informare – practică – acțiune”.
În primul rând, antrenorul de afaceri oferă teorie (informații), apoi participanții practică practic în subgrupe - „doi”, „trei” sau în modul de discuție (elaborare), iar după aceea un joc de rol(acțiune). La sfârșitul antrenamentului se lansează de obicei un joc de rol final, unde se exersează abilitățile pe toate temele studiate.
În etapa de învățare, feedback-ul pozitiv prevalează asupra feedback-ului negativ. Cu alte cuvinte, antrenorul trebuie să „prindă” momentele pozitive și să le înregistreze. Dacă continuați să problematizați grupul, motivația va scădea. Participanții nu vor mai avea încredere într-un antrenor „pretențios”.
Trebuie să subliniați greșelile cu grijă. Să presupunem că un participant la instruire, vorbind despre proprietățile unui produs, nu a descris cu exactitate avantajele și beneficiile achiziției. Formatorul trebuie să arate cum va arăta prezentarea mai impresionantă, să furnizeze expresii și cuvinte specifice.

Continuarea exemplului. Educaţie.
Pentru vânzătorii de magazine, etapa de pregătire a arătat astfel:

Modul de formare
Face contact
informație	Distanță, spațiu psihologic. Semnificația unui zâmbet, cum să zâmbești corect. Adresarea clientului pe nume
Se lucrează	1. Exercițiu pentru a înțelege disponibilitatea de a intra în contact „Iubește - nu iubește”. 2. Exercițiu pentru stabilirea distanței. 3. Stabilirea contactului vizual „Catch the eye”
Acțiune	Mini-joc de rol "Există contact!" - intra in comunicare cu un cumparator taciturn
Identificarea nevoilor
informație	Clasificarea nevoilor. Legea ascunderii nevoilor. Tehnici de ascultare activă
Se lucrează	1. Joc „Ghicește nevoia”. 2. Lucrați în subgrupe pentru a utiliza tehnici de ascultare activă. 3. „Ghicește nevoia” în echipe
Acțiune	Joc de rol „Cumpărător uit”. Trebuie să ajutăm clientul să-și „amintească” ce și de ce vrea să cumpere
Prezentarea produsului
informație	Caracteristicile tehnice și proprietățile consumatorului - diferența. Schema „nevoie – efect – argument”
Se lucrează	Discuție cu moderare, întocmirea unei „Harți cu efect de mobilier”
Acțiune	Mini-prezentare „Performanță la expoziție”
Lucrați cu obiecții
informație	Obiecții adevărate și false. Tehnici de tratare a obiecțiilor
Se lucrează	1. Exercițiu cu o minge „Obiecție - răspuns”. 2. Exercițiu scris. Întocmirea răspunsurilor la obiecțiile privind calitatea mobilierului
Acțiune	Joc de rol „Returul mărfurilor”
Finalizarea vânzării
informație	Video de formare „Închiderea ofertei”
Se lucrează	Discuție „Utilizarea tehnicilor de închidere a vânzărilor”. Rezultatele sunt înregistrate sub forma unui tabel „Situație. Tehnica”
Acțiune	Joc de rol „Vânzare la o expoziție”
Acțiune finală	Joc de rol „Vânzare într-un magazin”. O situație clasică de comunicare cu un client. Participanții la instruire trebuie să aplice toate cunoștințele și abilitățile dobândite în timpul instruirii.

Etapa de consolidare

După finalizarea instruirii, trebuie să vă asigurați că toate cunoștințele acumulate în timpul instruirii sunt înregistrate. În primul rând, conducerea poate chestiona angajații cu privire la cele mai importante idei pe care le-au luat în urma formării. În al doilea rând, angajații trebuie să înțeleagă singuri ce le-a oferit instruirea. În acest fel se formează atitudine pozitiva la instruire ca formă de pregătire a personalului.

Continuarea exemplului. Consolidare.
Antrenorul de afaceri a sugerat două exerciții de întărire. Primul este un exercițiu de înțelegere a experienței „Ce este cel mai important în vânzări”. La rândul lor, participanții s-au apropiat de flipchart și au notat un factor care contribuie la succesul vânzărilor („Pauză”, „Vorbiți limba clientului”, „Vorbiți cu efecte” etc.). Formatorul a fotografiat apoi înregistrările și le-a trimis prin e-mail participanților.
Al doilea exercițiu este „Valiza”. Un participant a ieșit pe ușă, iar grupul a discutat care două calități l-au ajutat să vândă și care l-au împiedicat. Rezultatele discuțiilor au fost consemnate pe o foaie de hârtie. Această bucată de hârtie a fost apoi dată tuturor. Astfel, fiecare avea informații despre punctele sale forte și punctele slabe.

Uneori, la sfârșitul lucrărilor grupului, formatorii țin o discuție generală pe subiectele „Ce nou am învățat în timpul instruirii”, „Concluzii principale” și altele asemenea. Declarațiile participanților sunt înregistrate și trimise fiecărei persoane prin scrisoare. e-mail. Astfel, toată lumea are o „strângere” de cunoștințe, rezultatul antrenamentului.

Feedback cu clientul

Trainingul începe cu lucrul cu clientul și se termină cu prezentarea rezultatelor acestuia.

Continuarea exemplului. Părere.
La două zile după antrenament, a fost efectuată re-testarea. La o săptămână după cursuri, conversia a fost măsurată și rezultatele au fost prezentate clientului.

Numele de familie I.O.	Procentul de răspunsuri corecte înainte de antrenament	Procentul de răspunsuri corecte după antrenament
Vetrov S.A.
Kuropatkina S.S.
Lyubimova E.G.
Semenova K.D.
Turkaeva N.N.

Conversie medie pe săptămână = 76%.
Este evident că nivelul de cunoștințe teoretice a crescut semnificativ, iar acest lucru indică eficiența instruirii. S-a îmbunătățit și calitatea serviciilor, ceea ce se reflectă în rata de conversie. Astfel, antrenorul de afaceri Alexey și-a îndeplinit sarcina.

De ce ar trebui să țineți cont atunci când vă planificați antrenamentul?
Primul. Rezultatele muncii sunt discutate cu clientul înainte de instruire și „digitizate”. Managementului nu-i place antrenamentul de dragul antrenamentului. Managementul așteaptă rezultatele afacerii - creșterea vânzărilor, îndeplinirea planului. Prin urmare, criteriile pentru munca de formare eficientă ar trebui să fie nu numai cunoștințele, ci și indicatorii de servicii și vânzări.
Al doilea. La antrenament etapele urmează una după alta, nu le poți sări peste ele, altfel dinamica antrenamentului se va „rupe”. Dacă, de exemplu, săriți peste etapa de introducere, participanții nu vor fi incluși în curs. Ei vor rezista în mod constant instrucțiunilor și își vor exprima îndoielile cu privire la oportunitatea antrenamentului.
Al treilea. Numai în stadiul de problematizare ar trebui să existe mai multe conexiuni negative. În etapele rămase, se pune accent pe aspectele pozitive.
Al patrulea. Trebuie să existe un „reziduu uscat”. Participanții ar trebui să ia din instruire informații despre ei înșiși și idei importante sub formă de rezumate. Este necesar ca aceste cunoștințe să fie consemnate în scris.

În acest articol noi:

Vom dezvălui funcționalitatea interioară a stabilirii prețurilor pentru antrenamente;
vă vom spune despre modalități de optimizare a costului final al unui proiect de formare;
și, de asemenea, cum să obțineți o reducere la antrenamente de la noi.

Cât costă antrenamentul?

Ori de câte ori o companie selectează un furnizor de programe de formare, unul dintre primele criterii la care se uită este prețul.

Trebuie recunoscut că acum gama de prețuri de pe piață (pentru formarea generală: vânzări, management) variază de la 15.000 de ruble (pentru liber profesioniști) la 90.000 de ruble (pentru companiile furnizor) pe zi de formare pentru un grup standard de mărime.

Mare diferență, nu-i așa? Vă vom dezvălui mecanismele interioare ale formării costului antrenamentelor noastre și vă vom spune de ce ocupăm o poziție medie în acest interval.

Costul instruirii. De ce depinde?

Costul instruirii constă din mai mulți parametri:

focalizarea sau categoria programului de formare;
durata antrenamentului;
necesitatea de a rafina programul pentru a se potrivi obiectivelor companiei;
materiale utilizate sau partajate cu participanții;
suport postantrenament (uneori este necesar).

Care este costul instruirii?

Desigur, cea mai mare parte a costului instruirii este taxa directă a formatorului pentru desfășurarea instruirii. Dar acest eveniment este doar vârful aisbergului.

Pregătire și adaptare

Pentru a desfășura cu succes un training corporativ, consultantul își petrece timpul în etapa de pregătire: întâlnire cu managerul angajatului sau specialistul în resurse umane pentru a clarifica solicitarea, diagnosticarea angajaților, adaptarea programului și exercițiilor etc. În medie, pentru a vă pregăti pentru un antrenament standard aveți nevoie de aproximativ 5-8 ore de consultanță (care, apropo, ne-au costat 6.500 de ruble). Astfel, doar pregătirea instruirii plătește costul acestuia.

Materiale pentru participanți

Al doilea element de cost este pregătirea echipamentelor și materialelor pentru participanți. De exemplu, cel mai adesea este realizat folosind o cantitate mare de material video care ilustrează tehnicile și stilul de comportament al vorbitorilor celebri.

Costul cursurilor noastre include costul materialelor de tipărire - toți participanții primesc o broșură cu materiale informative și formulare de exerciții.

De asemenea, după training, clientul primește un raport care conține o analiză a instruirii oferite, comportamentul participanților, precum și recomandări pentru dezvoltarea lor ulterioară. Și asta pierde și timpul consultantului.

Costul antrenamentelor pe categorii

În „Laboratorul de jocuri de afaceri” există o împărțire a antrenamentelor în mai multe categorii (prețurile sunt indicate pentru o zi de formare de 8 ore pentru un grup de cel mult 12-14 participanți):

Costul instruirii în vânzări

Baza noastră de instruire include mai multe programe privind vânzările și interacțiunea cu clienții. Costurile de instruire în vânzări încep de la 39.000 de ruble pe zi de antrenament .

De regulă, această sumă include diagnosticarea angajaților (colectarea solicitărilor individuale, familiarizarea cu specificul muncii), discuția cu șeful zonelor de dezvoltare și obiectivele de formare etc.

Costul instruirii pentru manageri

Traininguri pentru manageri de mijloc și rezerva de personal. De exemplu, programele „Abilități de management” sau „Motivarea personalului”.

Costul unei zile de antrenament este de la 44.000 de ruble .

Programe mai complexe (concepute pentru proprietari și top management) - de la 47.000 de ruble.

Antrenamentul eficacității personale. Preț

Antrenamente de team building. Preț

Avem aproximativ 10 formate diferite, care pot fi numite aproximativ: team building în aer liber sau interior, quest-uri, team building creativ etc.

Aici numărătoarea inversă se bazează pe numărul de participanți - de la 1000 până la 2500 de ruble per participant (în funcție de numărul de participanți, de programul ales și de distanța de la Moscova).

Pe lângă team building tradițional, desfășurăm cursuri de comunicare privind interacțiunea într-o echipă (de exemplu, un proiect) sau despre team building pentru manageri.

Programe speciale. Preț

De asemenea, desfășurăm programe speciale. De exemplu:

„Crearea de texte de vânzare”
„Instruirea formatorilor. Gestionarea dinamicii grupului"
„Abilități de facilitare”
„Crearea DPI ( planuri individuale dezvoltare)”, etc.

Costul unor astfel de antrenamente este de la 51.000 de ruble pe zi de antrenament pentru un grup de 7-10 persoane (sau de la 7.500 de ruble per participant).

Cum afectează durata instruirii costul acestuia?

Pe lângă cursurile standard, consultanții noștri desfășoară sesiuni de formare în format.

Acest format este deosebit de convenabil pentru dezvoltarea abilităților angajaților implicați în vânzări și servicii pentru clienți, atunci când este imposibil să le distragi atenția de la muncă timp de 2-3 zile. Sau este necesar să se dezvolte o abilitate îngustă, utilizarea tehnologiei. De exemplu, implementarea scripturilor utilizate în vânzări sau dezvoltarea abilităților de prezentare, pregătirea pentru un anumit discurs public.

Costul unei sesiuni standard de mini-antrenament de 3 ore începe de la 15.000 de ruble.

Și astfel de sesiuni pot fi organizate săptămânal. Apropo, cu un efect motivațional ceva mai mic, antrenamentul în acest format are un efect mai lung pe termen lung.

Astfel, dacă distribuiți instruirea angajaților „din punct de vedere calendaristic”, puteți optimiza sarcina lunară asupra bugetului.

Cum se reduce costul instruirii (proiect de formare)?

Există mai multe posibilități de optimizare a sarcinii bugetare atunci când investiți în personal.

O uşoară reducere a costului final al proiectului de instruire este posibilă dacă clientul se angajează la pregătirea (imprimarea) materialelor, precum şi a altor materiale şi echipamente.
În unele antrenamente, este posibil să se minimizeze pregătirea și adaptarea la antrenament.

De exemplu, în unele programe de management, a căror sarcină este de a forma un câmp conceptual și abordări comune, și nu de a rezolva nicio problemă asociată cu calitatea scăzută a unei aptitudini. Sau clientul poate efectua el însuși etapa de diagnosticare și poate crea un program preliminar care va rezolva problemele de instruire. În acest caz, formatorul-consultant nu va trebui să petreacă mult timp. Mai rămâne doar să selectăm exerciții de antrenament și discuții, dintre care avem destule.

Descărcați formularul pentru planificarea instruirii corporative.

Putem, dacă nu reduce suma finală a costurilor de formare, atunci oferim mai multe opțiuni de optimizare prin programul de instruire.
Ei bine, în al patrulea rând, dacă compania client este limitată de buget, dar sarcina este să se antreneze un numar mare de angajaților, putem oferi un alt format de instruire. De exemplu, ținând un joc de afaceri. Unele dintre jocurile noastre nu necesită implicarea atât de mulți antrenori. Un antrenor principal și unul sau doi co-formatori sunt de ajuns. Ca, de exemplu, în jocul de afaceri „Conversie”, care poate fi efectuat pentru 60-80 de persoane simultan de către 3 traineri.

Reduceri la antrenamente

Desigur, nu uităm să oferim clienților noștri dragi reduceri dacă comandă o serie de training-uri. De exemplu, atunci când comandați un program de mai mult de 5 ori pe an, oferim o reducere de 10%. Astfel, ultimul antrenament din această serie va fi mult mai ieftin.

După cum se poate observa din cele de mai sus, există o mulțime de oportunități de a instrui personalul fără a cheltui mulți bani. Dorința ta de a dezvolta manageri și angajați este suficientă. Contactați-ne și vă vom oferi condiții favorabile!