O decizie foarte utilă pentru cetățeni a fost luată de Curtea Supremă atunci când a început să analizeze conflictul dintre vânzător și cumpărător. Cumpărătorului nu i-a plăcut ceea ce i s-a vândut și a decis să returneze banii cheltuiți. Dar vânzătorul era împotrivă.

Povestea a început cu faptul că un anumit cetățean a venit cu o plângere la una dintre instanțele din Teritoriul Krasnodar. In ea declarație de revendicare se spunea că doamna a cumpărat peretele de mobilă de la antreprenor individual. Ea a făcut totul conform regulilor - a încheiat un contract de vânzare. Și mărfurile au fost alese virtual - conform catalogului. Dar după ce am primit peretele, l-am instalat și am fost supărat. După cum a scris mai târziu în proces, ea „a apreciat greșit proprietățile mobilierului pentru consumatori”. Și într-o perioadă de până la șapte zile, ea a apelat la vânzător cu o ofertă - să ridice mobila și să returneze banii. Vânzătorul nu a luat mobila și nu a returnat banii. Acum reclamanta a solicitat instantei sa recupereze de la comerciant costul marfii plus plata acesteia daune morale, costul cheltuielilor de judecata si penalitatile acumulate.

Instanța a mers în întâmpinarea doamnei și a satisfăcut cererea. Instanța superioară a fost de acord cu acest verdict. Și vânzătorul a mers la Curtea Supremă și a cerut să anuleze toate deciziile instanțelor locale.

Colegiul Judiciar pentru Cauze Civile al Forțelor Armate a verificat cazul și a declarat că instanțele din Krasnodar au încălcat într-adevăr legea. Iată logica raționamentului și argumentele Curții Supreme.

Așa că, pe 22 mai, clientul nostru a semnat un contract de cumpărare și vânzare a peretelui cu antreprenorul și a plătit totul integral în aceeași zi. Și deja pe 2 iunie, ea a adus comanda. Mai mult, la semnarea actelor, la predarea mobilierului femeii, doamna nu avea reclamații cu privire la bunurile achiziționate. Dar șase zile mai târziu, ea a trimis vânzătorului o cerere de a rezilia contractul de vânzare și de a returna banii.

Curtea Supremă a reamintit că există articolul 479 din Codul civil. Se spune că înainte de transferul bunurilor, cumpărătorul are dreptul de a refuza îndeplinirea contractului de vânzare cu amănuntul, sub rezerva rambursării către vânzător a costurilor suportate în legătură cu executarea contractului. În plus, există Legea privind protecția drepturilor consumatorilor. Acolo, articolul 26.1 prevede că consumatorul are dreptul de a refuza bunurile în orice moment ÎNAINTE de a fi transferat cumpărătorului. Și apoi timp de șapte zile. Returnarea bunurilor este posibilă dacă „se păstrează prezentarea acesteia, proprietățile de consum și un document care confirmă faptul și condițiile de cumpărare”. Adevărat, absența acestui document, se spune în același loc, nu îl privează pe cumpărător de posibilitatea de a se referi la alte dovezi ale achiziției de bunuri de la acest vânzător anume. Mai mult, legea conține lucruri pe care puțini oameni le știu - „Consumatorul nu are dreptul să refuze bunurile calitate bună, având proprietăți individual definite, dacă produsul specificat poate fi utilizat exclusiv de către consumatorul care îl achiziționează”. articole nealimentare de bună calitate, nesupus returului sau schimbului, aprobat prin HG N 55 din 19 ianuarie 1998. Printre altele, lista include „mobilier de uz casnic”.

Instanța Supremă a subliniat că instanțele locale, atunci când au decis litigiul în favoarea cumpărătorului, nu au ținut cont de această regulă. Iar reclamanta i-a asigurat pe judecători că la cumpărare nu i s-au pus la dispoziție toate informațiile necesare despre produs, așa că a cumpărat ceva care „nu corespunde nevoilor ei”.

Curtea Supremă a declarat că instanțele din Krasnodar nu au examinat aceste argumente. Și ar fi trebuit. Potrivit aceleiași Legi pentru Protecția Drepturilor Consumatorului, vânzătorul este obligat să furnizeze cumpărătorului toate informațiile despre produs în timp util, „oferind posibilitatea de a face alegerea corectă”. Potrivit aceleiași legi (articolul 26.1), un contract de vânzare trebuie încheiat pe baza cunoașterii de către consumator a descrierii bunurilor „prin cataloage, broșuri, fotografii și mijloace de comunicare - televiziune, poștă, radio și altele. " Înainte de încheierea contractului, vânzătorul este obligat să furnizeze cumpărătorului informații despre produs, termene de livrare și plată, durata de viață, data de expirare a achiziției. Și în momentul livrării, în scris, vânzătorul oferă cumpărătorului informații despre momentul și procedura de returnare a mărfurilor.

Instanța Supremă a reținut că instanțele locale, soluționând litigiul, au consemnat că la momentul achiziției, cumpărătorul nu avea plângeri cu privire la calitatea mărfurilor. Instanțele din Krasnodar trebuiau să stabilească dacă reclamanta a primit toate informațiile necesare atunci când a acceptat și a plătit marfa pentru a „asigura alegerea corectă”. Dar nici tribunalele orașului și cele regionale nu au făcut acest lucru, deși erau obligate. A afla dacă cumpărătorului i s-au oferit toate informațiile necesare este punct-cheieîn soluționarea acestui litigiu, a observat Curtea Supremă.

A existat o rezoluție specială a Plenului Curții Supreme în 2003 „On hotărâre". Se spune că o hotărâre judecătorească este considerată legală numai dacă este luată cu respectarea strictă a statului de drept. Și este considerată rezonabilă dacă faptele relevante cauzei sunt confirmate prin probe. Nu a fost cazul. Suprema Instanța a anulat toate deciziile luate și a dispus reexaminarea cauzei ținând cont de explicațiile sale.

Natalia Kozlova
Nu te catara pe perete

Și după încă o zi, s-a închis cu forța litigiul, cu decizia de a-mi returna jumătate din suma plătită.

Pe toată durata disputei, în josul paginii, se păstrează o cronologie a evenimentelor. Iată cum s-au desfășurat evenimentele în disputa mea. Albastrul marchează acțiunile cumpărătorului, roșu - vânzătorul și verde - administrarea aliexpress.

Astfel, întregul sistem de dispute se bazează pe „sugestii”. Cumpărătorul se oferă să-i returneze banii (în totalitate sau parțial) și dacă vânzătorul este de acord (presa acceptă sub oferta cumpărătorului), atunci disputa se va încheia imediat fără a implica administrația. Sau ca răspuns, vânzătorul poate oferi propria soluție (de exemplu, o rambursare parțială sau o rambursare completă, dar cu returnarea mărfii), iar cumpărătorul fie va accepta, fie va refuza o astfel de decizie. Atât cumpărătorul, cât și vânzătorul pot oferi soluții de mai multe ori (și le pot edita). Dar dacă în termen de 7 zile nu ajungeți la o decizie reciprocă (fie cumpărătorul face clic pe „Accept” sub decizia vânzătorului, fie vânzătorul face clic pe „Accept” sub decizia cumpărătorului), atunci administrația aliexpress se va alătura disputei, studiază toate dovezile furnizate și oferă soluția acesteia. În orice caz, disputa va fi închisă cu o soluție și nu se va potrivi neapărat ambelor părți ale litigiului.

Prin urmare, descrieți întotdeauna problema cât mai corect și clar posibil (de preferință fără emoții, politicos) și furnizați cât mai multe dovezi că aveți dreptate. în acest caz, probabilitatea de a rezolva disputa în favoarea dumneavoastră va tinde spre 100%.

1.5 Depunerea unei contestații

Dacă din orice motiv sunteți nemulțumit de soluționarea litigiului și doriți să depuneți o contestație, atunci trebuie doar să faceți clic pe butonul „Trimiteți o reclamație” (apropo, în sistem vechi dispute, era mult mai dificil de contestat și nu toată lumea o putea face).

Butonul de contestație este disponibil în termen de 7 zile de la încheierea litigiului. Nu rata această dată.

Când depuneți o contestație, vi se va cere să completați un formular standard. Nu este nimic complicat în ea, alege ceea ce nu ești mulțumit și descrie situația (ca întotdeauna, cât mai detaliat și politicos). Daca ai noroc, administratia aliexpress isi va schimba decizia cu privire la reclamatia ta.


1.6 Rambursare

Rambursările pe baza rezultatelor disputei durează câteva zile (3-5 zile lucrătoare), uneori mai mult, în funcție de metoda de plată și de bancă. Banii sunt returnați de unde au fost plătiți. Dacă ați plătit cu cardul și cardul a devenit invalid în momentul returnării, banii sunt returnați în contul bancar și îi puteți obține cu pașaportul la filiala băncii, sau îi puteți transfera pe un alt card (valid) prin internet bancă. Vă rugăm să consultați banca pentru mai multe detalii, deoarece regulile pot varia de la bancă la bancă.

Etapa de retur poate fi vizualizată în detaliile comenzii din fila „Plată”.

2. Litigiu de neprimire

În continuare, luați în considerare un exemplu mai simplu. Litigiu privind neprimirea. Articol plătit, dar neprimit termenele limită. Au trecut peste 90 de zile. Am răbdare și nu deschid o dispută până la urmă, permițând vânzătorului să prelungească termenul tranzacției. Dar când devine clar că mărfurile nu vor ajunge, deschid totuși o dispută.

2.1 Deschiderea unui litigiu

Pentru a începe procesul de dispută, trebuie să faceți clic pe butonul „Deschideți disputa” în cont personal aliexpress, în proprietățile comenzii. În primul rând, bineînțeles, trebuie să vă scrieți pretențiile vânzătorului, în cazul în care acesta dorește să le soluționeze fără a deschide o dispută.


Deoarece articolul nu a fost primit, selectez cererea „Numai rambursare”. Adică mărfurile nu au fost primite, ceea ce înseamnă că nu este necesară returnarea acesteia. Dar banii ar trebui să mi se întoarcă, pentru că nu am primit marfa.

Din lista derulantă de probleme, aleg ca numărul piesei să nu fie urmărit (deoarece numărul piesei nu este de fapt urmărit). si descrie problema mea Limba engleză). De asemenea, puteți atașa dovezi foto și video, dacă există (de exemplu, o captură de ecran a faptului că nu există informații despre numărul piesei).

2.2 Gestionarea unei dispute

Procedura de dispută în sine nu diferă de cea descrisă în prima parte a acestui articol (secțiunea 1.2).

2.3 Soluționarea litigiilor și rambursarea

Disputa mea a mers cât mai repede posibil (norocos, s-ar putea spune). Vânzătorul nu a răspuns nimic (magazinul vânzătorului era deja închis, iar vânzătorul însuși părea să-și fi abandonat afacerea pe aliexpress) iar disputa s-a rezolvat automat în favoarea mea. Și câteva zile mai târziu am primit banii înapoi.


Concluzie

În acest articol, am încercat să spun doar despre „mecanica” proceselor. Nu am atins subiectele cum să vă comportați într-o dispută, cât timp să deschideți, ce poate fi cerut într-o situație dată și alte aspecte legate de „detalii” cazuri specifice. Sunt o mulțime de situații și nu se va putea da un răspuns universal fiecăruia, mai ales în cadrul unui articol.

Vă reamintesc că întrebările despre dispute sunt adresate cel mai bine pe forum în secțiunea Litigii pe aliexpress, de exemplu, în subiectul Litigii pe aliexpress, este nevoie de ajutor. Acolo vi se va răspunde mai rapid și comunicarea în sine în cadrul formatului forumului va fi mai convenabilă.

Ați putea fi interesat și de alte articole pe tema disputelor pe aliexpress:

Vă mulțumim că sunteți alături de noi, cumpărături fericite și mai puține dispute!

UPD:


Un plus important.
Atunci când iau în considerare o dispută, mediatorii aliexpress nu văd corespondența dvs. cu vânzătorul. Dacă trebuie să arătați corespondența mediatorilor, atunci trebuie să faceți o captură de ecran a corespondenței (dacă este necesar, evidențiați pe ea Informații importante) și atașați ca dovadă.

Înmatriculat în Sankt Petersburg cantitate semnificativă Societatea pentru Protectia Drepturilor Consumatorului. Societățile pentru protecția drepturilor consumatorilor, de regulă, sunt create în formă organizatii non-profit ceea ce le oferă o serie de privilegii. Astfel de asociaţiile obşteşti acorda asistență juridică consumatorului, dacă drepturile acestuia sunt încălcate prin acțiuni ilegale ale vânzătorului. Astfel de organizații sunt cel mai interesate de disputele cu vânzătorii cu privire la bunuri scumpe, atunci când există o oportunitate reală de a face bani frumoși prin recuperarea de la antreprenor nu numai costul integral al bunurilor care urmează să fie returnate, ci și penalități în valoare de 50 la sută din valoarea acesteia, precum și o penalizare. Rețineți că sumele încasate de instanțe în favoarea cumpărătorilor ajung adesea incredibil dimensiuni mari. Avocații Societății pentru Protecția Drepturilor Consumatorului sunt bine conștienți că este vizată legislația actuală protecția consumatorilor conștiincioșiși în multe privințe imperfect, ceea ce ne va permite să interpretăm orice îndoieli în dispută în favoarea cumpărătorului, care, după cum știm cu toții, are întotdeauna dreptate.

Drepturile vânzătorului în magazin.

Cel mai adesea, apar litigii cu privire la schimbul și returnarea mărfurilor de calitate necorespunzătoare, refuzul vânzătorului de a reparatie in garantie, returnează diferența dintre costul mărfurilor similare, rambursează cumpărătorului costul reparației acesteia. În conformitate cu Legea Protecției Consumatorului astfel de litigii au o procedură preliminară obligatorie pentru soluționarea lor. De exemplu, cumpărătorul nu poate să se adreseze instanței cu o declarație către vânzător, cerând să-l oblige să înlocuiască bunurile, să returneze banii pentru un produs de calitate scăzută, cu excepția cazului în care contactați mai întâi vânzătorul cu o cerere scrisă. Revendicare scrisa obligatoriu pentru vânzător, indiferent de argumentele cuprinse în acesta. Deși perioada de examinare a unei reclamații nu este definită în Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, Legea prevede că pretenția cumpărătorului trebuie să fie satisfăcută în termenul specificat în contract, iar dacă perioada nu este specificată în contract, atunci în cel mai scurt termen. timp posibil.

Vânzătorul, pe baza rezultatelor luării în considerare a creanței, dă cumpărătorului răspuns scris motivat despre posibilitatea sau imposibilitatea satisfacerii cerinţelor sale. Numai după primirea unui răspuns scris (sau în cazul în care vânzătorul sustrage luarea în considerare a unei cereri scrise), cumpărătorul are dreptul de a se adresa justiției.

Vânzătorul trebuie să aibă în vedere că un refuz nerezonabil sau sustragerea de la luarea în considerare a unei cereri scrise de către cumpărător îl poate costa scump. Dacă în instanță se dovedesc încălcări ale drepturilor cumpărătorului, instanța va percepe de la întreprinzător, pe lângă costul bunurilor în litigiu, și o amendă de 50 la sută din prețul mărfurilor sau serviciului și o penalitate pentru fiecare. zi de întârziere în îndeplinirea cerințelor rezonabile ale consumatorului. Oferiți un răspuns scris și motivat la reclamație într-un termen rezonabil în interesul dumneavoastră.

Pe parcursul perioada de garantie, dacă se constată, sau în termen de doi ani, dacă termenul de garanție nu este stabilit, obligația de a dovedi absența culpei sale în neajunsurile apărute revine întreprinzătorului. Dacă refuzați să schimbați bunuri sau să returnați banii plătiți pentru aceasta, ar trebui să vă gândiți cum va fi susținut refuzul dvs. Dacă perioada de garanție nu a expirat, vă sfătuiește efectuați o examinare de merchandising pe cheltuiala dvsîn afara instanţei. Veți declara rezultatele acesteia în răspunsul la revendicare. În caz de dezacord cu rezultatele examinării efectuate de dumneavoastră, consumatorul va fi obligat la reexaminare.

După expirarea perioadei de garanție, este responsabilitatea cumpărătorului să dovedească că un defect semnificativ al mărfurilor a apărut din vina vânzătorului (producătorului). Puteți oferi cumpărătorului să efectueze o examinare independentă într-o ordonanță preliminară pe cheltuiala sa, în caz contrar refuzul de a satisface cererea va fi pe deplin justificat.

Efectuarea unui examen independent, dacă reclamația se referă la un defect semnificativ al bunurilor și este depusă în perioada de garanție, sau cererea este depusă pentru returnarea mărfurilor în termen de 14 zile de la data achiziției, singurul cale posibilă dovediți că vânzătorul nu este vinovat. Cu toate acestea, nu apelați în grabă expertul principal și solicitați o examinare. Pentru început, decideți unde doriți să o numiți și ce întrebări doriți să ridicați pentru permisiunea experților. Acesta din urmă este deosebit de important, deoarece rezultatul soluționării litigiilor depinde adesea de formularea competentă a întrebărilor.

De exemplu, nu este întotdeauna suficient să întrebați un expert dacă un defect este semnificativ și a cărui vină a apărut. Răspunsul experților la întrebarea despre cauzele defecțiunilor, despre posibilitatea reparării mărfurilor, despre momentul efectuării unor astfel de reparații și costul mediu al acesteia, dă adesea dreptul de a afirma că pretenția cumpărătorului este nefondată. Un alt plus semnificativ al unei examinări independente efectuate în afara instanței este libertatea de a alege o instituție expertă și de a pune întrebări. Dacă examinarea este desemnată de către instanță, atunci dreptul de a determina instituția de expertiză și gama de probleme rămâne în sarcina judecătorului.

Voi da un exemplu din practică. Clientul nostru, proprietarul unui magazin de îmbrăcăminte, a refuzat să schimbe o rochie scumpă cu un produs similar în termen de 14 zile de la data achiziției sale, invocând faptul că rochia nu și-a păstrat aspectul comercial și există urme ale utilizării acesteia pe aceasta. Cumpărătorul a dat în judecată. În instanță, la solicitarea antreprenorului, s-a desemnat o expertiză medico-legală de merchandising din care s-a constatat că mărfurile chiar prezentau urme de uzură. Instanța a refuzat să satisfacă cererile de returnare Baniși încasarea unei amenzi, în același timp recuperarea cheltuielilor judiciare de la consumator în favoarea vânzătorului: costul integral al examinării și o parte din fondurile plătite pentru serviciile unui avocat.

Alt exemplu. Întreprinzătorul, care a refuzat să ramburseze costul integral al reparației mărfurilor, a câștigat instanța, întrucât din examinare a reieșit că costul necesar al lucrării a fost semnificativ supraestimat și reparația ar fi putut fi efectuată la costuri mai mici.

Dacă decideți să efectuați o examinare, contactați cumpărătorul cu o propunere scrisă de a furniza bunurile în litigiu pentru examinare, indicând detaliile și numărul de telefon al instituției de expertiză și, de asemenea, indicați că examinarea este plătită de dvs. Dacă opinia expertului este în favoarea dumneavoastră, aveți dreptul să solicitați cumpărătorului rambursarea costurilor examinării (dacă examinarea a fost efectuată de dumneavoastră după expirarea perioadei de garanție).

Litigiile cu cumpărătorul au o structură juridică complexă, aceasta se datorează în primul rând faptului că vânzătorul este obligat să dovedească că lipsa bunurilor a apărut nu din vina sa. Dar, nu presupuneți că o dispută cu un consumator nu poate avea loc în favoarea dvs. Protecția competentă a intereselor dumneavoastră în ordonanța preliminară și în instanță va aduce rezultate foarte plăcute.

Din ce procedăm, protejând drepturile vânzătorului într-un litigiu cu consumatorul.

Cunoaștem bine Legea privind protecția consumatorilor.În cazul în care ne contactăm pentru asistență juridică, pregătim un răspuns motivat la reclamație în numele vânzătorului și, dacă este necesar, efectuăm examinări ale mărfurilor într-o ordonanță preliminară. Când decideți asupra numirii expertiza marfurilor formăm în mod competent și consecvent gama de probleme care trebuie rezolvate, selectăm cu atenție o instituție expertă.

Cunoaștem foarte bine procedura de examinare a unor astfel de dispute în instanțe. Destul de des, examinările repetate pur și simplu nu pot elimina îndoielile care au apărut de cealaltă parte a litigiului sau examinarea este efectuată cu încălcarea dispozițiilor procedurale.

Știm că cumpărătorul nu poate fi întotdeauna protejat prevederile Legii privind protecția consumatorilor. Dacă articolul a fost cumpărat pentru activitate antreprenorială sau un litigiu ia naștere dintr-un contract de altă natură juridică, prevederile Legii nu se aplică, iar litigiul ia naștere pe baza reguli generale repartizarea sarcinii probei, conform căreia reclamantul este obligat să facă dovada temeiniciei cererii sale.

Cumpărătorul abuzează adesea de drepturile sale,încalcă termenele de depunere a unei reclamații împotriva vânzătorului, solicită în mod nejustificat rezilierea contractului, despăgubiri pentru pierderi, face pretenții cu privire la defecte minore ale bunurilor aflate în uz, pentru care vânzătorul nu este responsabil.

Suntem specializați în protejarea drepturilor antreprenorilor și suntem gata să vă asistăm în rezolvarea unui litigiu cu un consumator -

Cine joacă un rol cheie în luarea unei decizii de cumpărare - cumpărătorul sau vânzătorul?

Desigur, dacă o persoană arată dorința de a te asculta, atunci este interesată de propunere, dar doar într-o anumită măsură. Sarcina ta este să încălziți acest interes, să-l întăriți și să îl îndreptați în direcția corectă. Pentru ca tranzacția să fie finalizată cu succes, fiți atenți la cuvintele interlocutorului pe care le spune în timpul conversației. Pune-i întrebări, care sunt planurile lui pentru viitorul previzibil, ce a realizat deja și la ce doar se străduiește. De exemplu, faptul că compania dumneavoastră este lider într-un anumit domeniu este foarte important, dar clientul este mai preocupat de propria persoană, realizările sale personale și propriile dorinte decat al tau.

Lista beneficiilor din achiziționarea produsului dvs. ar trebui să fie gata, dar și mai importantă este capacitatea de a asculta interlocutorul și de a se adapta la preferințele și așteptările acestuia. Cuvintele și comportamentul lui vă pot oferi un indiciu despre cum să influențați cel mai bine decizia finală de a-l cumpăra. Deci, cum puteți crea argumente puternice care vor afecta o anumită persoană?

● puneți întrebările potrivite în timpul unei prezentări sau conversații

● oferi o opțiune unică pentru a satisface aceste așteptări.

Mai întâi, în timpul conversației, adresați interlocutorului întrebări legate de afacerea sa.

Vei invata multe despre un client daca iti spune cum se relaxeaza si isi petrece timpul cu familia, dar dintr-o astfel de conversatie nu vei cunoaste nevoile lui si, in consecinta, nu le vei putea satisface. Când vorbește despre afacerea lui, fără să vrea, îți oferă indicii. Un ascultător atent va ține cont de ceea ce îl îngrijorează cel mai mult pe client, ce întrebări îl deranjează, ce probleme dorește să rezolve. După ce ați primit răspunsurile, veți putea alege dintre argumentele pe care le aveți cele mai eficiente în acest caz particular.

Enumerare specificații iar proprietățile produsului nu este un argument convingător! Atenția unui client poate fi reținută doar vorbind despre beneficiile sale, și nu despre meritele ofertei tale. Trebuie să ridicați astfel de argumente care să arate de ce acest produs se potrivește acestei persoane și ce beneficii îi va oferi, și nu în general.

Cum se determină acele proprietăți ale produsului care afectează decizia de cumpărare?

Nu încerca să gândești pentru interlocutorul tău. Mai bine întrebați direct despre preferințele lui personale. Ce se așteaptă de la utilizarea produsului? Ce rezultat se așteaptă?

Pe baza răspunsurilor sale, concentrați atenția interlocutorului asupra anumitor proprietăți ale produsului. Să presupunem că oferiți unui client să cumpere computere pentru compania lui. În timpul conversației, ați aflat că era îngrijorat de următoarele: subalternii petrec mai mult timp navigând pe internet decât lucrând. Apoi spui asta complet cu computerele pe care le oferi software„AntiNet”, care analizează în mod independent legătura anumitor site-uri cu activitățile companiei și închide accesul la acestea dacă detectează absența unei astfel de conexiuni.

Astfel, ați reușit nu doar să subliniați beneficiile cooperării cu dvs., ci i-ați oferit și clientului o soluție la problema lui.

Amintiți-vă că caracteristicile produsului se transformă în argumente persuasive care pot influența cu adevărat o decizie de cumpărare atunci când le asociați cu un beneficiu pentru o anumită persoană. Și astfel de argumente vor avea o valoare diferită pentru diferiți consumatori.

Conectați-vă la valul consumatorului pentru a-l ajuta să decidă asupra unei achiziții

Ascultă-ți propriul discurs. Când spui expresia „Îți ofer...”, atunci vorbește în urma vânzătorului. Și asta nu este prea bine, pentru că ești obsedat de tine însuți. Dar aceeași frază poate fi exprimată astfel: „Veți primi...” – iar atmosfera de prezentare și acceptare a argumentelor dumneavoastră se va schimba imediat.

Pentru a spori și mai mult acest efect, adresați-i clientului întrebări precum: „Credeți că această caracteristică a produsului vă va aduce beneficii afacerii?”

Este important să cunoașteți lista principalelor beneficii care influențează procesul de decizie de cumpărare, dar rețineți că nu există argumente universale care să fie la fel de importante pentru fiecare consumator.

Astăzi, în articol, vom discuta despre ce este o dispută. Ce să faci când vânzătorul l-a acceptat. Ce trebuie făcut dacă vânzătorul a respins disputa și în ce situații apar acestea. Vom încerca să răspundem la întrebările frecvente.

Un litigiu (dispută) este deschis dacă cumpărătorul are o pretenție, acționează ca un fel de apărare. Aliexpress ține la clienții săi, îi apreciază și, prin urmare, oferă o gamă largă de protecție. Nu orice site cu magazine online se poate lăuda cu asta.

Este imposibil să deschizi o dispută fără un motiv, respectiv și să câștigi și tu. Nu mergi la piata (la magazin) si nu schimbi produsul fara motiv.

O dispută pe aliexpress poate fi deschisă din mai multe motive:

  • Nu a așteptat mărfurile. Uneori se întâmplă asta:
  • Vânzătorul fără scrupule nu a trimis coletul.
  • Obiectul s-a pierdut pe drum.

Litigiul trebuie deschis înainte de sfârșitul perioadei stabilite (maximum 2 luni). Se întâmplă că banii ți-au fost returnați, iar coletul a ajuns. Fii amabil, acționează cinstit, anunță vânzătorul despre acest lucru și plătește factura emisă de acesta.

  • Ordinul a venit, după inspecție, a fost găsită o căsătorie. Este trist, dar este adevărat - mărfurile chinezești sunt uneori defecte. Puteți conta atât pe o rambursare parțială, cât și pe una completă, totul depinde de amploarea căsătoriei.
  • A venit comanda, dar nu acela. De exemplu, ai comandat o husă pentru un model de telefon, dar ai venit pentru altul. Un vânzător onest vă va rambursa jumătate din suma cheltuită.
  • Produsul este deteriorat. Acest lucru se întâmplă în cazul unui transport necorespunzător.
  • Daca este vorba de haine sau pantofi, marimea nu se potriveste. Dacă ați luat toate măsurătorile, citiți corect tabelul de mărimi, atunci nu aveți nicio vină, puteți deschide o dispută. Când tocmai l-ai „pierdut”, disputa nu se deschide. Fii mai atent data viitoare, citeste articolul despre alegerea potrivita mărimea.
  • Produsul are o culoare diferită de cea comandată. Chiar și pentru astfel de fleacuri site-ul este responsabil.
  • Dezacorduri în livrare, metoda sau suma de plată este diferită de cea descrisă.
  • Dacă ai comandat originalul, dar a sosit un fals. Dar fii si atent, este imposibil sa achizitionezi un telefon sau o tableta originala pentru un ban. De asemenea, atunci când nu sunt suficiente componente în comandă, de exemplu, a sosit telefonul, dar lipsește încărcătorul.
  • Produsul nu indeplineste calitatea specificata. De exemplu, ați comandat lenjerie de pat din mătase, dar a intrat bumbac sau există găuri sau un miros neplăcut.
  • Cantitatea de marfă comandată nu este adevărată. Dacă ai comandat 3 jucării pentru copii și au venit doar 2, începe rapid o dispută și vei fi rambursat pentru articolul lipsă.

Au fost prezentate motive serioase pentru deschiderea unei dispute pe aliexpress, șansele de câștig sunt mari.

Pe o notă! Fonduri pentru bunurile achiziționate vânzător aliexpress va primi după confirmarea dvs. de primire a coletului.

Există și motive pentru care disputa nu este deschisă:

  • Codul de urmărire nu este urmărit. Pot exista mai multe motive pentru aceasta:
  • Vânzătorul a fost lacom și nu a plătit în plus pentru livrare, așa că coletul nu poate fi urmărit în afara teritoriului Chinei.
  • Nu a trecut suficient timp, codul piesei nu este înregistrat. Înregistrarea are loc la 10-15 zile de la expedierea mărfii.
  • V-ați răzgândit cu privire la efectuarea unei achiziții. Pe site-ul aliexpress, nu este considerat un motiv pentru returnarea „Vreau, nu vreau”, „Nu voi”. Ce comanzi, apoi ia. Nu are sens să vorbim despre așa ceva.
  • Comanda a fost plasată din greșeală. Veți primi o ofertă de returnare a bunurilor - veți primi banii înapoi. Dar există o nuanță, va trebui să trimiteți pe cheltuiala dvs. Procesul va dura mult timp până când îți vei primi banii înapoi.

Ce este „dispută acceptată” pe aliexpress

După deschiderea unui litigiu, vânzătorul trebuie să răspundă cumpărătorului. Dacă vedeți „disputa acceptată”, atunci vânzătorul a fost de acord cu revendicările dumneavoastră împotriva contului său. Când disputa este acceptată, cronometrul va dispărea din contul dvs.

Tot ce vă rămâne în acest caz este să așteptați ca cerințele să fie îndeplinite. După, banii nu sunt creditați imediat în cont, trebuie să așteptați o anumită perioadă. Depinde nu numai de vânzător, ci și de modul în care plătiți marfa. Suma va fi returnată în contul din care a fost debitată.

În orice monedă se face plata, sistemul se va converti, dolari vor fi creditați în cont.

Posibile stări de dispută pe aliexpress:

  • „Disputa este deschisă” – există o dispută cu privire la produs, unde este indicată această stare.
  • „Litigiu închis” – indică încheierea litigiului de către cumpărător.
  • „Litigiu finalizat” – este afișat numai atunci când vânzătorul și clientul au găsit o soluție care se potrivește ambelor părți la problema existentă.
  • „Disputa este agravată” - disputa este în curs de dezvoltare, părțile nu au reușit să ajungă la un acord. În continuare, în acest caz, intervine administrația site-ului aliexpress, a cărui decizie nu este contestată. Înainte de a da statutul de exacerbare, gândiți-vă dacă aveți suficiente dovezi ale nevinovăției dvs., dacă puteți răspunde la toate întrebările. După decizie, nu se va întoarce înapoi. Nu se poate depune plângere.

Starea litigiului agravat:

  • Așteptănd contestația de aprobare a vînzătorului. Cumparatorul si administratia asteapta un raspuns de la vanzator, daca acesta nu il da, disputa se solutioneaza in directia cumparatorului.
  • Așteptând un răspuns din partea cumpărătorului, luând o decizie de către vânzător (Așteptând acceptarea dvs. a soluției vânzătorului). Comerciantul oferă propria soluție la conflict. Trebuie să răspunzi. Cand nu indepliniti ora stabilita, disputa se va decide in directia comerciantului. Așa că încercați să răspundeți cât mai repede posibil.
  • Vânzătorul acceptă problema. Comerciantul este de acord cu condițiile cumpărătorului.
  • Respingere. Comerciantul refuză să fie de acord cu termenii dvs. În acest caz, ar trebui să așteptați ajutor de la moderatorii site-ului aliexpress sau să scrieți din nou vânzătorului, după ajustarea cerințelor.

Câteva puncte importante

Este imposibil să se agraveze disputa încă din prima zi de apariție. Trebuie sa astepti cel putin 3 zile. Este recomandat să purtați o conversație. Daca litigiul nu este agravat de parti, acesta o va face automat dupa 16 zile de la inceput.

Când se deschide o dispută cu statutul „pachet pe drum”, aceasta devine automat o revendicare.

În cazul în care clientului i s-a dat permisiunea de a returna mărfurile, i se acordă 10 zile. În această perioadă ar trebui să fie:

  • Toate documentele au fost completate.
  • Colet trimis.
  • Codul de urmărire furnizat.

Dacă articolul inferior nu este satisfăcut, mediatorii sprijină vânzătorul și îi transferă suma pentru comandă. Toate manipulările trebuie făcute rapid.

Când, la sfârșitul a 10 zile, vânzătorul nu apasă mai întâi butonul de confirmare, nu dă un răspuns, moderatorii vor lua partea cumpărătorului și îi vor returna banii cheltuiți.

Comerciantul poate iniția o dispută împotriva clientului dacă:

  • Articol greșit returnat.
  • Produsul nu a ajuns după 30 de zile.

Vânzătorul poate cere cumpărătorului prelungirea termenului de livrare.

Fii vigilent, controlează cronometrul de pe pagina ta și urmărește codul. Coletul poate ajunge în alt oraș, dacă este acceptat, se va considera că ați făcut-o. A dovedi contrariul pe site-ul aliexpress este din tărâmul fanteziei, din păcate.

Incearca sa iti vizitezi pagina cat mai des pentru a nu pierde un mesaj important, pentru a nu pierde timpul, pentru a raspunde la timp.

Rezultate pozitive ale disputei pe aliexpress

Sarcina principală atunci când deschideți o dispută este returnarea banilor cheltuiți. Dar o astfel de finală nu se întâmplă întotdeauna, pentru aceasta aveți nevoie de dovezi solide că cumpărătorul are dreptate.

În cazul unui acord privind schimbul de mărfuri, pot exista 2 opțiuni de compensare:

  • Cumpărătorul trimite marfa, iar după ce o primește de către vânzător, primește banii înapoi. costurile de transport sunt suportate de client. Puteți negocia cu vânzătorul pentru rambursarea acestei sume.
  • Vânzătorul se oferă să plaseze o comandă, oferind o reducere mare la bunuri. Tot ce trebuie să faci este să aplici pentru un produs nou.

Trimiterea unui colet înapoi în China poate fi foarte costisitoare, atunci părțile convin asupra unei vechimi parțiale a banilor.

Când vânzătorul aliexpress a fost de acord să returneze banii, nu ar trebui să îi așteptați imediat. O astfel de procedură va dura o anumită perioadă de timp (în medie de la 5 la 15 zile lucrătoare). Perioada poate varia față de metoda de plată inițială.

Există o mulțime de metode de plată pe aliexpress, toate au intervale de timp diferite.

Ce ai nevoie pentru a finaliza cu succes disputa pe aliexpress

De fapt, nu este dificil să câștigi o dispută în prezența unor dovezi de înaltă calitate. Cu cât descrii mai detaliat problema, cu atât este mai probabil să o rezolvi cu succes. Ca dovadă, puteți confirma:

  • Filmare video a marfii, incepand de la despachetarea coletului (videoclipul va fi filmat intr-un singur video, fara intreruperi).
  • Fotografie.
  • Capturi de ecran (de exemplu, corespondență).

Dacă aveți o conversație activă cu vânzătorul, vor exista destul de multe capturi de ecran.

Doar dacă există dovezi solide, există șanse mari de a câștiga o dispută.

De unde vor veni banii

Site-ul web aliexpress are propriul sistem intern de plată Alipay, iar banii îi pot fi returnați. prin urmare, nu intrați în panică dacă fondurile nu sunt transferate, de exemplu, pe un card bancar. Cu Alipay, puteți plăti pentru achiziții în magazinele online ale site-ului Aliexpress.

Verificarea contului Alipay, instrucțiuni pas cu pas:

  • Conectați-vă la site.
  • Accesați pagina de setări.
  • Mai jos, puteți citi despre mișcarea fondurilor.

Dacă nu doriți ca banii să fie returnați exact aici, anulați returnarea în mod implicit. După procedură, banii vor fi returnați în contul specificat.

Dacă tot nu ați reușit să vă dați seama sau se întâmplă ceva ciudat cu opinia dvs., contactați suportul tehnic al site-ului aliexpress (trebuie să scrieți în engleză). Îți vor spune ce să faci acolo. Nu conta prea mult pe vanzator, in interesul lui, astfel incat sa incheiati disputa.

Dacă v-ați săturat de dezamăgiri constante, dispute deschise, săturați să scrieți explicații, verificați vânzătorul înainte de a cumpăra. Acordați atenție evaluărilor, recenziilor etc. Pentru aceasta, există anumite aplicații care vă vor ajuta în acest proces. Exemplu: Verificarea vânzătorului Aliexpress.

Așteptarea unei rambursări este un proces interesant. Pe site-ul aliexpress, puteți vizualiza o pagină care indică dacă fondurile au revenit sau nu. Această filă nu este vizibilă, trebuie să o cauți. Instrucțiuni pas cu pas căutare:

  • Accesați fila comenzi.
  • Faceți clic pe butonul Detalii de lângă articol. Toate informațiile vor apărea.

    • Bunurile sunt returnate în China, ceea ce trebuie făcut

    Când ați deschis o dispută și v-ați oferit să returnați bunurile înapoi, vânzătorul trebuie să vă accepte oferta. Dacă nu este de acord cu acest lucru, poate insista asupra propriilor condiții, de exemplu, o rambursare parțială.

    După acordul vânzătorului:

    • Este afișată adresa de retur pentru retur.
    • Apare o fereastră în care este introdus numărul de urmărire al coletului.

    Ultimul articol este obligatoriu.

    Deschiderea unei dispute pentru o rambursare (scrieți numai în engleză):