Instanța Supremă a luat o decizie foarte utilă pentru cetățeni atunci când a început să examineze conflictul dintre vânzător și cumpărător. Cumpărătorului nu i-a plăcut ceea ce i s-a vândut și a decis să returneze banii cheltuiți. Dar vânzătorul era împotrivă.

Povestea a început când un anumit cetățean a venit la unul dintre tribunalele din teritoriul Krasnodar cu o plângere. În ea declarație de revendicare se spunea că doamna a cumpărat un perete de mobilă din antreprenor individual. Am făcut totul conform regulilor - am încheiat un contract de cumpărare și vânzare. Și am ales produsul virtual - din catalog. Dar când am primit peretele, l-am instalat și m-am supărat. După cum a scris mai târziu în proces, „ea a evaluat incorect proprietățile mobilierului pentru consumatori”. Și în șapte zile am contactat vânzătorul cu o ofertă de a ridica mobila și de a returna banii. Vânzătorul nu a luat mobila și nu a returnat banii. Acum reclamanta a solicitat instantei sa recupereze de la comerciant costul marfii plus plata acesteia daune morale, costul cheltuielilor de judecata si penalitatile acumulate.

Instanța sa întâlnit cu doamna la jumătatea drumului și a admis cererea. Autoritatea superioară a fost de acord cu acest verdict. Și vânzătorul a mers la Curtea Supremă și a cerut să anuleze toate deciziile instanțelor locale.

Colegiul Judiciar pentru Cauze Civile al Curții Supreme a verificat cazul și a declarat că instanțele din Krasnodar au încălcat de fapt legea. Iată logica raționamentului și argumentele Curții Supreme.

Așadar, pe 22 mai, clientul nostru a semnat un contract de cumpărare și vânzare pentru perete cu antreprenorul și a plătit totul integral în aceeași zi. Și deja pe 2 iunie, comanda ei a fost livrată. Mai mult, la semnarea actelor la predarea mobilierului femeii, doamna nu a avut reclamații cu privire la bunurile achiziționate. Dar șase zile mai târziu i-am trimis vânzătorului o cerere de a rezilia contractul de vânzare și de a returna banii.

Curtea Supremă a reamintit că Codul civil conține articolul 479. Se spune că înainte de transferul bunurilor, cumpărătorul are dreptul de a refuza îndeplinirea contractului de vânzare-cumpărare cu amănuntul, sub rezerva compensației vânzătorului pentru cheltuielile efectuate în legătură cu executarea contractului. În plus, există Legea „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului”. Acolo, Articolul 26.1 prevede că consumatorul are dreptul de a refuza produsul în orice moment ÎNAINTE de a fi transferat cumpărătorului. Și apoi - în șapte zile. Returnarea unui produs este posibilă dacă „se păstrează prezentarea acestuia, proprietățile consumatorului și un document care confirmă faptul și condițiile de cumpărare”. Adevărat, absența acestui document, se spune acolo, nu îl privează pe cumpărător de posibilitatea de a se referi la alte dovezi de cumpărare a mărfurilor de la acest vânzător anume. Mai mult, legea conține lucruri pe care puțini oameni le știu - „Consumatorul nu are dreptul să refuze produsul de calitate corespunzatoare, având proprietăți individual definite, dacă produsul specificat poate fi utilizat exclusiv de către consumatorul care îl achiziționează.” Lista produse nealimentare de calitate corespunzatoare, nesupus returului sau schimbului, aprobat prin HG nr. 55 din 19 ianuarie 1998. Printre altele, lista include „mobilier de uz casnic”.

Instanța Supremă a subliniat că instanțele locale, atunci când au decis litigiul în favoarea cumpărătorului, nu au ținut cont de această regulă. Reclamanta i-a mai asigurat pe judecători că la cumpărare nu i s-au oferit toate informațiile necesare despre produs, așa că a cumpărat ceva care „nu corespunde nevoilor ei”.

Curtea Supremă a declarat că instanțele din Krasnodar nu au verificat aceste argumente. Și ar fi trebuit. Potrivit aceleiași Legi „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului”, vânzătorul este obligat să furnizeze cu promptitudine cumpărătorului toate informațiile despre produs, „asigurând posibilitatea de a face alegerea corectă”. Potrivit aceleiași legi (articolul 26.1), contractul de cumpărare și vânzare trebuie încheiat pe baza cunoașterii consumatorului cu descrierea bunurilor „prin cataloage, broșuri, fotografii și mijloace de comunicare - televiziune, poștă, radio și altele. .” Înainte de încheierea unui contract, vânzătorul este obligat să furnizeze cumpărătorului informații despre produs, termenii de livrare și plată, durata de viață și data de expirare a achiziției. Și în momentul livrării, vânzătorul oferă cumpărătorului informații în scris despre momentul și procedura de returnare a mărfurilor.

Curtea Supremă a reținut: instanțele locale, soluționând litigiul, au consemnat că la momentul achiziției cumpărătorul nu avea plângeri cu privire la calitatea mărfurilor. Instanțele din Krasnodar au trebuit să stabilească dacă reclamanta a primit toate informațiile solicitate atunci când a acceptat și a plătit pentru bunuri pentru a „asigura alegerea corectă”. Dar instanțele municipale și regionale nu au făcut acest lucru, deși erau obligate. Stabilirea dacă cumpărătorului i s-au oferit toate informațiile necesare este punct cheieîn momentul în care a hotărât această dispută, a observat Curtea Supremă.

A existat o rezoluție specială a Plenului Curții Supreme în 2003 „Pe hotărâre judecătorească". Se spune că o hotărâre judecătorească este considerată legală doar dacă este luată cu strictă respectare a normelor de drept. Și se consideră justificată dacă faptele relevante cauzei sunt confirmate prin probe. Tocmai asta nu s-a întâmplat în cazul Curtea Supremă a anulat toate deciziile luate și a dispus reexaminarea cauzei ținând cont de explicațiile sale.

Natalia Kozlova
Nu te catara pe perete

Iar după încă o zi, disputa a fost închisă cu forța, cu hotărârea de a mi se restituie jumătate din suma plătită.

Pe parcursul întregii dispute, în josul paginii, se păstrează o cronologie a evenimentelor. Așa s-au dezvoltat evenimentele în disputa mea. Acțiunile cumpărătorului sunt marcate cu albastru, ale vânzătorului cu roșu și ale administrației aliexpress cu verde.

Astfel, întregul sistem de dispute se bazează pe „sugestii”. Cumpărătorul se oferă să îi returneze banii (în totalitate sau parțial) iar dacă vânzătorul este de acord (click accept sub oferta cumpărătorului), disputa va fi închisă imediat, fără implicarea administrației. Sau ca răspuns, vânzătorul poate oferi propria soluție (de exemplu, o rambursare parțială sau o rambursare completă, dar cu returnarea mărfii), iar cumpărătorul fie va accepta, fie va refuza o astfel de decizie. Atât cumpărătorul, cât și vânzătorul pot propune soluții de mai multe ori (și, de asemenea, le pot edita). Dar dacă în termen de 7 zile nu ajungeți la o decizie reciprocă (fie cumpărătorul face clic pe „Accept” sub decizia vânzătorului, fie vânzătorul face clic pe „Accept” sub decizia cumpărătorului), atunci administrația aliexpress se va alătura disputei, studiază toate dovezile furnizate și oferă soluția acesteia. În orice caz, disputa va fi închisă cu un fel de soluție și nu se va potrivi neapărat ambelor părți ale litigiului.

Prin urmare, descrieți întotdeauna problema cât mai precis și clar posibil (de preferință fără emoții, politicos) și furnizați cât mai multe dovezi că aveți dreptate. în acest caz, probabilitatea de a rezolva disputa în favoarea dumneavoastră va tinde spre 100%.

1.5 Depunerea unei contestații

Dacă dintr-un motiv oarecare rămâneți nemulțumit de soluționarea litigiului și doriți să depuneți o contestație, atunci trebuie doar să faceți clic pe butonul „Trimiteți o reclamație” (apropo, în sistem vechi dispute, depunerea unei contestații a fost mult mai dificilă și nu toată lumea o putea face).

Butonul de contestație este disponibil în termen de 7 zile de la încheierea litigiului. Nu rata această dată.

Când depuneți o contestație, vi se va cere să completați un formular standard. Nu este nimic complicat în asta, alegi ceea ce nu ești mulțumit și descrii situația (ca întotdeauna, cât mai detaliat și politicos). Dacă ai noroc, administrația aliexpress își va schimba decizia cu privire la reclamația ta.


1.6 Rambursări

Rambursările pe baza rezultatelor unei dispute durează câteva zile (3-5 zile lucrătoare), uneori mai mult, în funcție de metoda de plată și de bancă. Banii sunt returnați de unde au fost plătiți. Dacă ați plătit cu cardul și cardul a devenit inactiv în momentul returnării, banii sunt returnați în contul dvs. bancar și pot fi obținuți folosind pașaportul la o sucursală bancară sau transferați pe un alt card (valid) prin Internet banking. Ar trebui să consultați banca pentru mai multe detalii, deoarece regulile pot varia de la bancă la bancă.

Etapa returului poate fi vizualizată în detaliile comenzii din fila „Plată”.

2. Litigiu privind neprimirea

În continuare, să ne uităm la un exemplu mai simplu. Litigiu privind neprimirea. Articol plătit, dar neprimit termenele stabilite. Au trecut peste 90 de zile. Am răbdare și nu deschid o dispută până în ultimul moment, permițând vânzătorului să prelungească perioada tranzacției. Dar când devine clar că mărfurile nu vor ajunge, deschid totuși o dispută.

2.1 Deschiderea unui litigiu

Pentru a începe procesul de dispută, trebuie să faceți clic pe butonul „Deschide disputa” în cont personal aliexpress, în ordine proprietăți. În primul rând, desigur, trebuie să-i scrieți vânzătorului plângerile dvs., în cazul în care acesta dorește să le rezolve fără a deschide o dispută.


Deoarece mărfurile nu au fost primite, selectez cererea „Numai rambursare”. Adică, bunurile nu au fost primite, ceea ce înseamnă că nu este nevoie să le returnezi. Dar ar trebui să-mi returneze banii, din moment ce nu am primit marfa.

Din meniul derulant al problemelor selectez că numărul piesei nu poate fi urmărit (deoarece numărul piesei nu este de fapt urmărit). Și îmi descriu problema (on engleză). De asemenea, puteți atașa dovezi foto și video, dacă sunt disponibile (de exemplu, o captură de ecran a faptului că nu există informații despre numărul piesei).

2.2 Gestionarea litigiilor

Procedura de dispută în sine nu diferă de cea descrisă în prima parte a acestui articol (secțiunea 1.2).

2.3 Soluționarea litigiilor și rambursarea

Disputa mea a mers cât mai repede posibil (norocos, s-ar putea spune). Vânzătorul nu a răspuns nimic (magazinul vânzătorului era deja închis, iar vânzătorul însuși părea să fi abandonat afacerea pe Aliexpress) și disputa a fost rezolvată automat în favoarea mea. Și după câteva zile am primit banii înapoi.


Concluzie

În acest articol am încercat să vorbesc doar despre „mecanica” proceselor. Nu am atins subiectele despre cum să vă comportați într-o dispută, la ce oră să deschideți, ce poate fi cerut într-o situație dată și alte aspecte legate de „detalii” cazuri specifice. Există o mulțime de situații și este imposibil să dai un răspuns universal la fiecare, mai ales în cadrul unui articol.

Vă reamintesc că cel mai bine este să puneți întrebări despre gestionarea disputelor pe forum în secțiunea Litigii pe Aliexpress, de exemplu în subiectul Litigii pe Aliexpress, este nevoie de ajutor. Acolo vă vor răspunde mai repede și comunicarea în sine în formatul forumului va fi mai convenabilă.

Ați putea fi interesat și de alte articole pe tema disputelor pe aliexpress:

Vă mulțumim că sunteți alături de noi, cumpărături fericite și mai puține dispute!

UPD:


Supliment important.
Atunci când iau în considerare o dispută, mediatorii aliexpress nu văd corespondența dvs. cu vânzătorul. Dacă trebuie să arătați corespondență mediatorilor, atunci trebuie să faceți o captură de ecran a corespondenței (dacă este necesar, evidențiați informatii importante) și atașați-l ca dovadă.

Înmatriculat în Sankt Petersburg cantitate semnificativă Societăți pentru protecția drepturilor consumatorilor. Societățile de protecție a drepturilor consumatorilor sunt de obicei create sub formă organizatii nonprofit, ceea ce le oferă o serie de privilegii. Astfel de asociaţiile obşteşti acorda asistență juridică consumatorului în cazul în care drepturile acestuia sunt încălcate prin acțiuni ilegale ale vânzătorului. Astfel de organizații sunt cel mai interesate de disputele cu vânzătorii cu privire la bunuri scumpe, atunci când există o oportunitate reală de a face bani frumoși prin colectarea de la întreprinzător nu numai costul total al bunurilor care urmează să fie returnate, ci și penalități în valoare de 50 la sută din costul acestuia, precum și o penalizare. Rețineți că sumele recuperate de instanțe în favoarea cumpărătorilor ajung adesea incredibil dimensiuni mari . Avocații societății de protecție a consumatorilor sunt bine conștienți de faptul că legislația actuală este vizată protecția consumatorilor conștiincioși

și în multe privințe imperfect, ceea ce va permite oricăror îndoieli în dispută să fie interpretate în favoarea cumpărătorului, care, după cum știm cu toții, are întotdeauna dreptate.

Cel mai adesea, apar dispute legale cu privire la schimbul și returnarea mărfurilor de calitate necorespunzătoare, refuzul vânzătorului de a produce reparatie in garantie, returnează diferența dintre costul mărfurilor similare, rambursează cumpărătorului costurile reparației acesteia. În conformitate cu Legea Protecției Consumatorului astfel de litigii au o procedură obligatorie de soluționare înainte de judecată. De exemplu, cumpărătorul nu se poate adresa instanței de judecată cu o declarație către vânzător, cerând să-l oblige să înlocuiască produsul sau să returneze bani pentru un produs defect, decât dacă contactează mai întâi vânzătorul cu o plângere scrisă. Plângere scrisă este obligatoriu la considerarea vânzătorului, indiferent de argumentele cuprinse în acesta. Deși perioada de examinare a unei reclamații nu este definită în Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului, Legea prevede că cererea cumpărătorului trebuie să fie satisfăcută în termenul specificat în contract, iar dacă perioada nu este specificată în contract, apoi în perioada minimă.

Vânzătorul, pe baza rezultatelor luării în considerare a creanței, oferă cumpărătorului răspuns scris motivat despre posibilitatea sau imposibilitatea satisfacerii cererilor sale. Numai după primirea unui răspuns scris (sau în cazul în care vânzătorul sustrage luarea în considerare a revendicării scrise) cumpărătorul are dreptul de a se adresa instanței.

Vânzătorul trebuie să aibă în vedere că un refuz nerezonabil sau o sustragere de la luarea în considerare a reclamației scrise a cumpărătorului îl poate costa scump. Dacă încălcările drepturilor cumpărătorului sunt dovedite în instanță, instanța va percepe de la întreprinzător, pe lângă costul bunurilor în litigiu, o amendă în cuantum de 50 la sută din prețul mărfurilor sau serviciilor și o penalitate pentru fiecare. zi de întârziere în satisfacerea cererilor justificate ale consumatorului. Este în interesul dumneavoastră să oferiți un răspuns scris și motivat la reclamație într-un timp rezonabil.

Pentru perioada de garantie, dacă se constată, sau în termen de doi ani dacă termenul de garanție nu este stabilit, obligația de a dovedi absența culpei sale pentru viciile apărute revine întreprinzătorului. Dacă refuzați să schimbați un articol sau să returnați banii plătiți pentru el, ar trebui să vă gândiți ce vă va susține refuzul. Dacă perioada de garanție nu a expirat, vă sfătuim efectuați o examinare a mărfurilor pe cheltuiala dvsîn afara instanţei. Veți preciza rezultatele acesteia în răspunsul dumneavoastră la reclamație. În caz de dezacord cu rezultatele examinării dumneavoastră, consumatorului i se va cere să efectueze o a doua examinare.

După expirarea perioadei de garanție, este responsabilitatea cumpărătorului să dovedească că un defect semnificativ al produsului a apărut din vina vânzătorului (producătorului). Puteți oferi cumpărătorului să efectueze înainte de judecată o examinare independentă pe cheltuiala sa, în caz contrar refuzul de a satisface cererea va fi pe deplin justificat.

Efectuarea unui examen independent, dacă reclamația se referă la un defect semnificativ al produsului și este făcută în perioada de garanție sau se face o cerere pentru returnarea produsului în termen de 14 zile de la data achiziției, singura cale posibilă dovediți că vânzătorul nu este vinovat. Cu toate acestea, nu ar trebui să vă grăbiți să sunați la conducerea expertului și să solicitați o examinare. În primul rând, decideți unde doriți să-l atribuiți și ce întrebări doriți să le adresați experților pentru permisiunea. Acesta din urmă este deosebit de important, deoarece rezultatul soluționării unui diferend depinde adesea de formularea competentă a întrebărilor.

De exemplu, nu este întotdeauna suficient să întrebați un expert dacă deficiența este semnificativă și a cui vină a apărut. Răspunsul expertului la întrebarea despre cauzele defectelor, posibilitatea reparării produsului, momentul efectuării unor astfel de reparații și costul mediu al acestuia oferă adesea dreptul de a afirma că pretenția cumpărătorului nu este justificată. Un alt avantaj semnificativ al unei examinări independente efectuate în afara instanței este libertatea de a alege o instituție expertă și de a pune întrebări. În cazul în care expertiza este dispusă de instanță, atunci dreptul de a stabili instituția de expertiză și gama de probleme rămâne în sarcina judecătorului.

Permiteți-mi să vă dau un exemplu din practică. Clientul nostru, proprietarul unui magazin de îmbrăcăminte, a refuzat să schimbe o rochie scumpă cu un produs similar în termen de 14 zile de la data achiziției, invocând refuzul prin faptul că rochia nu și-a păstrat prezentarea și au existat urme ale utilizării acesteia. . Cumpărătorul a mers în instanță. În instanță, la solicitarea întreprinzătorului, s-a dispus o expertiză medico-legală de merchandising, din care s-a constatat că marfa prezenta într-adevăr urme de uzură. Instanța a refuzat să satisfacă cererile de returnare numerarși încasarea unei amenzi, în același timp încasarea cheltuielilor judiciare de la consumator în favoarea vânzătorului: costul integral al examinării și o parte din fondurile plătite pentru serviciile unui avocat.

Un alt exemplu. Antreprenorul, care a refuzat să ramburseze costul integral al lucrării de reparare a produsului, a câștigat cauza, deoarece examinarea a arătat că costul necesar al lucrării a fost semnificativ supraestimat și reparația ar fi putut fi efectuată la un cost mai mic.

Dacă decideți să efectuați o examinare, contactați cumpărătorul cu o propunere scrisă de a trimite produsul în litigiu spre examinare, indicând detaliile și numărul de telefon al instituției experte și, de asemenea, indicați că examinarea este plătită de dvs. Dacă concluzia expertului este în favoarea dumneavoastră, aveți dreptul să solicitați cumpărătorului rambursarea costurilor de efectuare a examinării (dacă examinarea a fost efectuată de dvs. după expirarea perioadei de garanție).

Litigiile cu cumpărătorul au o structură juridică complexă, Acest lucru se datorează în primul rând faptului că vânzătorul este obligat să dovedească că defectul bunului nu a apărut din vina sa. Dar nu trebuie să presupuneți că o dispută cu un consumator nu poate avea loc în favoarea dumneavoastră. Protecția competentă a intereselor dumneavoastră în procedurile preliminare și în instanță va aduce rezultate foarte plăcute.

De la ce procedăm atunci când protejăm drepturile vânzătorului într-un litigiu cu consumatorul?

Cunoaștem bine Legea privind protecția consumatorilor. Dacă ne contactați pentru asistență juridică, pregătim un răspuns motivat la reclamație în numele vânzătorului și, dacă este necesar, efectuăm examinări de merchandising într-o manieră preliminară. Când decideți asupra numirii examinarea mărfurilor Formulăm în mod competent și consecvent gama de probleme care trebuie rezolvate și selectăm cu atenție o instituție expertă.

Cunoaștem foarte bine procedura de examinare a unor astfel de dispute în instanțe. Destul de des, examinările repetate pur și simplu nu pot elimina îndoielile celei de-a doua părți în dispută sau examinarea este efectuată cu încălcarea dispozițiilor procedurale.

Știm că cumpărătorul nu poate fi întotdeauna protejat normele Legii privind apărarea drepturilor consumatorilor. Dacă produsul a fost achiziționat pentru implementare activitate antreprenorială sau un litigiu ia naștere dintr-un acord de altă natură juridică, prevederile Legii nu se aplică, iar litigiul ia naștere pe baza reguli generale repartizarea sarcinii probei, conform căreia reclamantul este obligat să facă dovada temeiniciei cererii sale.

Cumpărătorul abuzează adesea de drepturile sale,încalcă termenele de depunere a unei reclamații împotriva vânzătorului, solicită în mod nejustificat rezilierea contractului, despăgubiri pentru pierderi, face pretenții cu privire la defecte minore ale bunurilor utilizate anterior, pentru care vânzătorul nu este responsabil.

Suntem specializați în protejarea drepturilor antreprenorilor și suntem gata să vă asistăm în rezolvarea unui litigiu cu un consumator -

Cine joacă rolul cheie în luarea unei decizii de cumpărare – cumpărătorul sau vânzătorul?

Desigur, dacă o persoană arată dorința de a te asculta, atunci este interesată de propunere, dar doar într-o anumită măsură. Sarcina ta este de a trezi acest interes, de a-l întări și de a-l îndrepta în direcția corectă. Pentru ca tranzacția să fie finalizată cu succes, fiți atenți la cuvintele pe care le spune interlocutorul în timpul conversației. Pune-i întrebări despre care sunt planurile lui pentru viitorul previzibil, ce a realizat deja și la ce se străduiește încă. De exemplu, faptul că compania dumneavoastră este lider într-un anumit domeniu este foarte important, dar clientul este mai preocupat de el însuși, realizările sale personale și propriile dorinte decât a ta.

O listă de beneficii în urma achiziționării produsului dvs. ar trebui să fie gata, dar și mai importantă este capacitatea de a asculta interlocutorul și de a se adapta la preferințele și așteptările acestuia. Cuvintele și comportamentul lui vă pot oferi indicii cu privire la cel mai bun mod de a influența decizia finală de a o cumpăra. Deci, cum creați argumente puternice care vor influența o anumită persoană?

● puneți întrebările potrivite în timpul unei prezentări sau conversații

● oferi o opțiune unică pentru a satisface aceste așteptări.

Mai întâi, în timpul conversației, adresați interlocutorului întrebări legate de afacerea lui.

Vei invata multe despre un client daca iti spune cum se relaxeaza si isi petrece timpul cu familia, dar dintr-o astfel de conversatie nu vei afla nevoile lui si, in consecinta, nu le vei putea satisface. Când vorbește despre afacerea lui, fără să vrea, îți oferă sfaturi. Un ascultător atent va ține cont de ceea ce îl îngrijorează cel mai mult pe client, ce întrebări îl deranjează, ce probleme dorește să rezolve. După ce ați primit răspunsurile, veți putea selecta cele mai eficiente argumente în acest caz particular dintre argumentele existente.

Transfer caracteristici tehnice iar proprietățile produsului nu este un argument convingător! Atenția clientului poate fi reținută doar vorbind despre beneficiile acestuia, și nu despre meritele ofertei dumneavoastră. Trebuie să selectați argumente care să arate de ce acest produs se potrivește acestei persoane și ce beneficii îi va oferi în mod specific, și nu în general.

Cum să determinați acele proprietăți ale produsului care influențează decizia de cumpărare?

Nu încerca să gândești pentru interlocutorul tău. Este mai bine să întrebați direct despre preferințele sale personale. La ce se așteaptă de la utilizarea produsului? La ce rezultat se asteapta?

Pe baza răspunsurilor sale, concentrați atenția interlocutorului asupra anumitor proprietăți ale produsului. Să presupunem că oferiți unui client să cumpere computere pentru compania lui. În timpul conversației, ați aflat că era îngrijorat de următoarele: subalternii lui petrec mai mult timp navigând pe internet decât lucrând. Apoi spui asta cu computerele pe care le oferi software„AntiNet”, care analizează în mod independent legătura anumitor site-uri cu activitățile companiei și închide accesul la acestea dacă detectează absența unei astfel de conexiuni.

Astfel, ați putut nu numai să subliniați beneficiile cooperării cu dvs., ci și să oferiți clientului o soluție la problema lui.

Amintiți-vă că proprietățile unui produs se transformă în argumente convingătoare care pot influența cu adevărat o decizie de cumpărare atunci când le asociați cu beneficii pentru o anumită persoană. Și astfel de argumente vor avea o valoare diferită pentru diferiți consumatori.

Ne acordăm la lungimea de undă a consumatorului pentru a-l ajuta să decidă să cumpere

Ascultă-ți propriul discurs. Când spui expresia „Îți ofer...”, vorbești pe lungimea de undă a vânzătorului. Și asta nu este foarte bine, pentru că devii obsedat de tine însuți. Dar aceeași frază poate fi exprimată astfel: „Veți primi...” - iar atmosfera în prezentarea și acceptarea argumentelor dumneavoastră se va schimba imediat.

Pentru a spori și mai mult acest efect, adresați-i clientului întrebări precum: „Credeți că această caracteristică a produsului vă va aduce beneficii afacerii?”

Este important să cunoașteți lista principalelor beneficii care influențează procesul de decizie de cumpărare, dar rețineți că nu există argumente universale care să fie la fel de importante pentru fiecare consumator.

Astăzi, în acest articol, vom discuta despre ce este o dispută. Ce să faci când vânzătorul a acceptat-o. Ce trebuie făcut dacă vânzătorul respinge disputa și în ce situații apar. Vom încerca să răspundem la întrebările frecvente.

O dispută (dispută) este deschisă dacă cumpărătorul are o pretenție și acționează ca un fel de apărare. Aliexpress ține la clienții săi, îi prețuiește și, prin urmare, oferă o gamă largă de protecție. Nu orice site web cu magazine online se poate lăuda cu acest lucru.

Nu poți deschide o dispută fără un motiv și, prin urmare, nici nu poți câștiga. Nu mergeți la piață (magazin) și schimbați produsul fără un motiv.

O dispută pe aliexpress poate fi deschisă din mai multe motive:

  • Nu am primit marfa. Uneori se întâmplă asta:
  • Vânzătorul necinstit nu a trimis coletul.
  • Marfa s-a pierdut pe drum.

Litigiul trebuie deschis înainte de expirarea termenului stabilit (maximum 2 luni). Se întâmplă că banii ți-au fost returnați, iar coletul a ajuns. Fii amabil, acționează cinstit, anunță vânzătorul despre acest lucru și plătește factura emisă de acesta.

  • Comanda a sosit, in urma inspectiei s-a descoperit un defect. Este trist, dar este adevărat - mărfurile chinezești sunt uneori defecte. Puteți conta atât pe o rambursare parțială, cât și pe o rambursare completă, totul depinde de amploarea defectului.
  • A sosit comanda, dar nu cea potrivită. De exemplu, ai comandat o husă pentru un model de telefon, dar a venit pentru altul. Un vânzător onest vă va rambursa jumătate din suma cheltuită.
  • Produsul este deteriorat. Acest lucru se întâmplă în cazul unui transport necorespunzător.
  • Daca este vorba de haine sau pantofi, marimile nu se potrivesc. Dacă ai luat toate măsurătorile și ai citit corect tabelul de mărimi, atunci nu ești de vină, poți deschide o dispută. Când pur și simplu ai „calculat greșit”, disputa nu se deschide. Fii mai atent data viitoare, citeste articolul despre făcând alegerea corectă dimensiune.
  • Produsul are o schemă de culori diferită de cea comandată. Site-ul este responsabil chiar și pentru astfel de lucruri mărunte.
  • Dezacorduri în livrare, metoda sau suma de plată diferă de cea descrisă.
  • Dacă ați comandat un original și ați primit un fals. Dar atenție, este imposibil să cumpărați un telefon sau o tabletă originală pentru un ban. De asemenea, atunci când nu sunt suficiente componente în comandă, de exemplu, a sosit telefonul, dar lipsește încărcătorul.
  • Produsul nu corespunde calității specificate. De exemplu, ați comandat lenjerie de pat din mătase, dar a ajuns din bumbac, sau există găuri sau un miros neplăcut.
  • Cantitatea de marfa comandata nu este corecta. Dacă ați comandat 3 jucării pentru copii și au sosit doar 2, începeți rapid o dispută și veți primi rambursarea articolului lipsă.

Au fost prezentate motive întemeiate pentru deschiderea unei dispute pe Aliexpress șansele de câștig sunt mari.

Nota! Fonduri pentru bunurile achiziționate vânzător aliexpress va primi după confirmarea dvs. de primire a coletului.

Există și motive pentru care disputa nu este deschisă:

  • Codul de urmărire nu este urmărit. Pot exista mai multe motive pentru aceasta:
  • Vânzătorul a fost lacom și nu a plătit în plus pentru livrare, așa că coletul nu poate fi urmărit în afara Chinei.
  • Nu a trecut suficient timp, codul piesei nu a fost înregistrat. Înregistrarea are loc la 10-15 zile de la expedierea mărfurilor.
  • V-ați răzgândit cu privire la efectuarea unei achiziții. Pe site-ul Aliexpress, „Vreau, nu vreau”, „Nu voi, nu voi” nu este considerat un motiv de întoarcere. Ce ai comandat, apoi acceptă-l. Nu este rezonabil să avem o conversație despre asta.
  • Comanda a fost plasată incorect. Veți primi o ofertă de returnare a produsului - veți primi banii înapoi. Dar există o avertizare: va trebui să-l trimiteți pe cheltuiala dvs. Procedura va dura mult timp până când îți vei primi banii înapoi.

Ce este „disputa acceptată” pe aliexpress

După deschiderea unui litigiu, vânzătorul trebuie să răspundă cumpărătorului. Dacă vedeți „disputa acceptată”, înseamnă că vânzătorul a fost de acord cu revendicările dvs. împotriva lui. Dacă disputa este acceptată, cronometrul va dispărea din contul dvs. personal.

Tot ce puteți face în acest caz este să așteptați ca cerințele să fie îndeplinite. După aceea, banii nu ajung imediat în cont, trebuie să așteptați o anumită perioadă. Depinde nu numai de vânzător, ci de modalitatea de plată a mărfurilor. Suma va fi returnată în contul din care a fost debitată.

Indiferent de moneda în care se face plata, sistemul va efectua conversia și dolarii vor fi creditați în cont.

Posibile stări de dispută pe aliexpress:

  • „Litigiu deschis” – există o dispută în desfășurare în apropierea produsului în care este indicată această stare.
  • „Disputa este închisă” – indică faptul că disputa este închisă de cumpărător.
  • „Litigiul este finalizat” este afișat numai atunci când vânzătorul și clientul au găsit o soluție care se potrivește ambelor părți la problema curentă.
  • „Disputa sa intensificat” - disputa este în curs de dezvoltare, părțile nu au reușit să ajungă la un acord. Apoi, în acest caz, intervine administrația site-ului aliexpress, a cărei decizie nu este contestată. Înainte de a escalada situația, gândiți-vă dacă aveți suficiente dovezi că aveți dreptate și dacă puteți răspunde la toate întrebările. După decizie luată, nu va exista întoarcere. Nu se poate depune plângere.

Situații agravate ale litigiilor:

  • Se așteaptă aprobarea disputei din partea vânzătorului. Cumpărătorul și administrația așteaptă un răspuns de la vânzător dacă acesta nu îl dă, disputa se rezolvă în favoarea cumpărătorului;
  • În așteptarea acceptării deciziei vânzătorului. Comerciantul oferă propria soluție la conflict. Trebuie să răspunzi. Cand nu indepliniti ora specificata, disputa se va rezolva in favoarea comerciantului. Prin urmare, încercați să răspundeți cât mai repede posibil.
  • Vânzătorul acceptă problema. Comerciantul este de acord cu termenii și condițiile cumpărătorului.
  • Respinge. Comerciantul refuză să accepte termenii dvs. În acest caz, ar trebui să așteptați ajutor de la moderatorii site-ului aliexpress sau să scrieți din nou vânzătorului, după ce ați ajustat anterior cerințele.

Câteva puncte importante

Este imposibil să escaladați o dispută din prima zi în care apare. Trebuie să așteptați cel puțin 3 zile. Este recomandat să aveți o conversație în timpul acestui proces. Dacă părțile nu au escaladat disputa, aceasta va face acest lucru automat după ce au trecut 16 zile de la început.

Când se deschide o dispută cu starea „pachet în tranzit”, aceasta devine automat o revendicare.

În cazul în care clientului i se acordă permisiunea de a returna mărfurile, i se acordă 10 zile. În această perioadă ar trebui să existe:

  • Toate documentele au fost completate.
  • Coletul a fost trimis.
  • Codul pistei este indicat.

Dacă punctul de jos nu este satisfăcut, mediatorii sprijină vânzătorul și îi transferă suma pentru comandă. Toate manipulările trebuie făcute rapid.

Când, la sfârșitul a 10 zile, vânzătorul nu apasă mai întâi butonul de confirmare și nu dă un răspuns, moderatorii vor lua partea cumpărătorului și îi vor returna banii cheltuiți.

Comerciantul poate iniția o dispută împotriva clientului dacă:

  • A fost returnat articolul greșit.
  • Marfa nu a ajuns după 30 de zile.

Vânzătorul poate cere cumpărătorului prelungirea termenului de livrare.

Fii vigilent, controlează cronometrul de pe pagina ta și codul de urmărire. Coletul poate ajunge în alt oraș dacă este acceptat, se va considera că ați făcut-o. A demonstra contrariul pe site-ul aliexpress este o fantezie, din păcate.

Încercați să vă vizitați pagina cât mai des posibil pentru a nu pierde un mesaj important, pentru a nu pierde timpul și pentru a răspunde la timp.

Rezultate pozitive ale disputei pe aliexpress

Sarcina principală atunci când deschideți o dispută este returnarea banilor cheltuiți. Dar un astfel de final nu se întâmplă întotdeauna, aceasta necesită dovezi puternice că cumpărătorul are dreptate.

În cazul unui acord privind schimbul de mărfuri, pot exista 2 opțiuni de compensare:

  • Cumpărătorul trimite marfa, iar după ce vânzătorul o primește, primește banii înapoi. Costurile de transport sunt suportate de client. Puteți negocia cu vânzătorul pentru a rambursa această sumă.
  • Vânzătorul se oferă să plaseze o comandă, oferind o reducere mare la produs. Tot ce trebuie să faci este să aplici pentru un produs nou.

Trimiterea unui colet înapoi în China poate fi foarte costisitoare, așa că părțile convin asupra unei vechimi parțiale a banilor.

Când vânzătorul Aliexpress este de acord să returneze banii, nu trebuie să așteptați imediat. Această procedură va dura o anumită perioadă de timp (în medie de la 5 la 15 zile lucrătoare). Perioada poate varia în funcție de metoda de plată inițială.

Există o mulțime de metode de plată pe Aliexpress, toate au intervale de timp diferite.

Ce este necesar pentru a finaliza cu succes o dispută pe aliexpress

De fapt, a câștiga o dispută nu este dificil dacă ai dovezi de înaltă calitate. Cu cât descrii mai detaliat problema, cu atât sunt mai mari șansele unei soluții de succes. Următoarele pot fi confirmate ca dovezi:

  • Filmare video a produsului, începând de la despachetarea coletului (videoclipul va fi filmat într-un singur videoclip, fără întreruperi).
  • Fotografii.
  • Capturi de ecran (de exemplu, corespondență).

Dacă aveți o conversație activă cu vânzătorul, veți acumula destul de multe capturi de ecran.

Doar dacă există dovezi solide, există șanse mari de a câștiga disputa.

De unde vor veni banii?

Site-ul Aliexpress are propriul sistem de plată intern, Alipay, iar banii îi pot fi returnați. prin urmare, nu intrați în panică dacă fondurile nu sunt transferate, de exemplu, pe un card bancar. Folosind Alipay, puteți plăti pentru achizițiile din magazinele online de pe site-ul Aliexpress.

Verificarea contului Alipay, instrucțiuni pas cu pas:

  • Conectați-vă la site.
  • Accesați pagina de setări.
  • Mai jos puteți citi despre mișcarea fondurilor.

Dacă nu doriți ca banii să fie returnați aici, anulați rambursarea implicită. După procedură, banii vor fi returnați în contul specificat.

Dacă încă nu ați reușit să vă dați seama sau se întâmplă ceva ciudat în opinia dvs., contactați suportul tehnic al site-ului aliexpress (trebuie să scrieți în engleză). Acolo vă vor spune ce să faceți. Nu conta prea mult pe vânzător, este în interesul lui să închei disputa.

Dacă v-ați săturat de dezamăgiri constante, dispute deschise, săturați să scrieți explicații, verificați vânzătorul înainte de a cumpăra. Acordați atenție evaluării, recenziilor etc. Pentru aceasta, există anumite aplicații care vă vor ajuta în acest proces. Exemplu: Verificarea vânzătorului Aliexpress.

Așteptarea unei rambursări este un proces interesant. Pe site-ul aliexpress puteți vizualiza o pagină care indică dacă fondurile au fost primite înapoi sau nu. Această filă nu este vizibilă, trebuie să o cauți. Instrucțiuni pas cu pas căutare:

  • Accesați fila comenzi.
  • Lângă produs, faceți clic pe butonul mai multe detalii. Toate informațiile vor apărea.

    • Produsul este returnat în China, ce ar trebui să fac?

    Când deschideți o dispută și oferiți returnarea articolului, vânzătorul trebuie să vă accepte oferta. Dacă nu este de acord cu acest lucru, el poate insista asupra propriilor condiții, de exemplu, o rambursare parțială a banilor.

    După acordul vânzătorului:

    • Este afișată adresa de retur pentru retur.
    • Apare o fereastră în care introduceți numărul de urmărire al coletului.

    Ultimul punct este obligatoriu.

    Deschideți o dispută pentru o rambursare (scrieți numai în engleză):