• La ce să te gândești pentru clienți
  • Cum să motivezi un client să plătească aici și acum
  • Cum să faci cadou un alpinist
  • De ce trebuie să întrebi clientul de ce are nevoie de un serviciu sau produs al companiei tale

Folosesc cinci moduri motivarea clientului nu amânați achiziția, ci faceți-o imediat. Sau măcar să faci o înțelegere. Îmi voi împărtăși munca.

1. „Când să-ți programezi obiectul?”

Ai cheltuit mult timp, bani și energie pentru un potențial client și, ca răspuns, ai auzit: „Trebuie să mă gândesc”. Ce să fac? Poate că trebuie să începi cu ce să nu faci.

Am selectat 8 moduri de a face față unei obiecții și de a crește vânzările companiei. Veți găsi, de asemenea, o listă de verificare pentru acțiunile de verificare.

Este foarte rar ca munca să fie făcută urgent. De exemplu, îndepărtați un țurțuri periculos sau îndepărtați o pisică dintr-un copac. Nu plănuiești pentru asta. Cel mai adesea, nu este urgent să comanzi serviciile noastre: nu se va întâmpla nimic rău dacă spălați geamurile câteva zile mai târziu. Și clienții nu se gândesc la planificare, ei acționează impulsiv. Anterior, ne confruntam constant cu comenzi bruște - „avem nevoie de ieri”. Vă voi da un exemplu. Clientul se pregateste pentru evenimentul de maine si observa ca geamurile sau candelabrele sunt murdare. Ne sună și ne cere să facem treaba imediat. Și lucrăm conform programului, maeștrii nu stau așteptând aplicația.

Cum să obțineți o comandă în avans. Ne gândim la planificarea pentru clienți. Pentru a face acest lucru, înainte de începerea sezonului, sunăm clienții, inclusiv potențialii. Adresăm întrebări despre spălarea geamurilor în martie-aprilie și august, despre izolarea și etanșarea fațadelor - în mai, despre deszăpezirea de pe acoperișuri - în octombrie și februarie. În același timp, nu întrebăm dacă vor să spele geamurile sau să curețe acoperișul de zăpadă. Vă rugăm să furnizați o dată pentru finalizarea lucrărilor.

Exemplul de conversație #1. Dacă cunoaștem personal clientul și avem o relație bună.

„Bună, Ivan Ivanovici! Acesta este Alexey Lutsev, compania Alpina72. A venit primavara! Întocmim un program de lucru pentru aprilie - mai. Când să-ți programezi obiectul?

Exemplul de conversație #2. Pentru o situație în care contractul este încheiat, dar nu există contact personal.

"Buna ziua! Compania Alpina72, Alexey Lutsev. Am semnat un acord cu organizația dvs. nr. 365 din 2 iunie 2014. În fiecare an vă spălăm ferestrele și vitraliile. Ce date ar trebui să pun în programul meu în această primăvară?

Exemplul de conversație #3. Pentru apeluri la rece.

"Buna ziua! Firma Alpina72, lucrari inalte si curatenie industriala. Alexei Luțev. Cine din organizația dumneavoastră este responsabil pentru curățenia vitraliilor și fațadelor? (Conversație cu o persoană responsabilă.) Ce date ar trebui să pun în program în această primăvară?

  • Cum să vorbiți cu clienții folosind teoria PAEI

2. „Doriți să evitați riscurile?” sau „Vrei să rezolvi problemele clienților tăi?”

Pregătiți o sanie vara și o căruță iarna. Este mai bine să spălați ferestrele și să izolați apartamentele vara. Și îndepărtați zăpada de pe acoperiș imediat ce a căzut, și nu atunci când picături, țurțuri și avalanșe de zăpadă. Desigur că putem spăla geamurile iarna. Dar va fi mai scump și, cel mai important - nu la fel de înaltă calitate ca în sezon. Avertizăm cu sinceritate clienții despre acest lucru.

Cum să motivezi un client să cumpere un serviciu în avans. Sunăm cu o lună și jumătate înainte de sezon potențiali cliențiși se oferă să semneze un contract. Folosim scripturi similare cu cele descrise în prima secțiune. De asemenea, facem trimiteri către o bază rece.

Exemplu. „Dragă Piotr Sergeevici! Vă sugerez să încheiați un acord în avans pentru curățarea acoperișului întreprinderii dvs. de zăpadă și țurțuri. Acest lucru va evita riscul de topire neașteptată a zăpezii și vă va permite să mergeți la site în termen de trei ore la un apel.”

3. „Doriți să vă finalizam solicitarea în trei ore de la primirea acesteia?”

Când vorbim cu clientul, explicăm că dacă acesta încheie un acord, acesta va avea patru avantaje față de clienții unici.

La cererea clienților cu contract, plecăm mai repede, pentru că nu pierdem timpul schimbând detalii, verificând o contraparte etc. De exemplu, îndepărtăm gheața periculoasă și loviturile de zăpadă în trei ore.

De asemenea, vizităm clienții obișnuiți prin telefon.

Clienții obișnuiți primesc serviciul „alpinist cadou”. Angajatul nostru va efectua gratuit o lucrare mica, dar necesara pentru client. De exemplu, curățați ventilația.

Clienții cu acord cu fiecare factură primesc cadou un mic baton de ciocolată.

Cum să motivezi un client să comande în avans. Oferim tuturor clienților să semneze un contract de abonament. Acesta descrie serviciile pe care le oferim. Acordul nu este obligatoriu. Dacă nu există nicio aplicație, atunci clientul nu va plăti nimic. Dacă există o cerere, pregătim un acord suplimentar privind tipul de muncă, termenii și plata. Contractul este valabil un an. Un an mai târziu, reamintim clienților reînnoirea.

  • Cum să lucrezi cu clienții b2b pentru a nu pleca

​

4. „Vrei să știi cu ce altceva te putem ajuta?”

Clădirea are întotdeauna nevoie de întreținere și reparație. Și știm unde și ce probleme apar și ce este plin de ignorarea lor. După finalizarea cererii și a lucrărilor suplimentare, facem o reducere de la 5 la 10% din suma finală. Și mai des ca bonus, fără plată suplimentară, oferim servicii pentru valoarea reducerii.

Cum să obțineți o comandă în avans. Maistrul la prima inspecție a obiectului oferă clientului asistență în lucrările conexe. De exemplu, la inspectarea acoperișului, evaluează sistemul de drenaj, starea fațadei, subsolul. In cazul in care apar probleme, oferim reparatii acoperisuri, montaj retezatoare de zapada, reparatii sistem de jgheab.

Exemplu. La unul dintre clienți s-a constatat coroziune la curățarea de praf a structurilor portante ale acoperișului. Dacă se dezvoltă, va distruge nodul de sprijin, va doborî acoperișul. Stăpânul a fotografiat site-ul și a informat clientul despre problemă. Am primit aprobare, am făcut reparații și protecția anticoroziune a zonelor cu probleme.

5. „Ce rezultat vrei să obții?”

Uneori, clienții explică cum ar trebui să facem treaba. Pe noi, desigur, nu ne deranjează, dar întotdeauna vedem cum să rezolvăm sarcinile cu sute de mii de ruble mai ieftine. Avem o bază mare de cunoștințe: 20 de angajați și colegii lor care lucrează pentru concurenți, colegi din alte orașe și țări. În fața unui caz dificil, sunăm, scriem și ne consultăm. De mai multe ori au apelat la Academia de Inginerie Civilă din Tyumen, Institutul de Cercetare a Coșurilor de fum.

Cum să motivezi un client să comande în avans. Întrebăm ce rezultat dorește să primească clientul. Și oferim cea mai bună soluție. În loc să vopsiți pereții, este suficient să îi spălați. În loc să înlocuiți ferestrele cu geam dublu - înlocuiți armăturile.

Exemplu. Clientul a decis să învelească o parte a fațadei casei cu siding. Costul lucrărilor și al materialelor - 2400 de ruble. pentru 1 mp. m. Am întrebat clientul despre scopul învelișului. Răspuns: E frig în apartament. Problema are soluții ieftine. Dacă casa este panou, puteți izola cusăturile. Va costa 25 de mii de ruble. Într-o casă din cărămidă, este mai bine să izolați fațada prin injectarea izolației în spațiul dintre perete portantși cărămizi de față. Prețul de emisiune - 400 de ruble. pentru 1 mp. m. Puteți efectua un sondaj pentru 5 mii de ruble. și determinați cauza înghețului. Apoi puteți izola pereții punctual și nu cheltuiți bani în plus.

  • 5 fapte despre ceea ce își doresc cu adevărat clienții

Folosind aceste metode de motivare a clienților, am reușit ca 65% dintre clienții noștri să devină permanenți. Ei aduc 76% din venituri. Sunt și cei cu care lucrăm de 20 de ani. Concurenții fac dumping, dar clienții noștri știu că concurenții nu sunt capabili să ofere o calitate comparabilă.

Permiteți-mi să vă povestesc despre statisticile apelurilor la rece. Pentru 100 de apeluri, primim 18 programări, 12 întâlniri, 6 comenzi și 4 clienți care devin permanenți.

Nu încercați să obțineți o comandă cu orice preț. Nu sacrifica reputația pentru un câștig imediat. Refuzați să lucrați cu clienți care neglijează calitatea și siguranța.

Copierea materialului fără aprobare este permisă dacă există un link dofollow către această pagină

Un client nemotivat... Cine este el?

Clienții nemotivați pot fi diferiți. Iar gradul de „nemotivat” lor poate fi, de asemenea, diferit.

Gradul cel mai dens al unui client nemotivat: nu există „dorință” să vină la un terapeut. Nu autorul vine la terapie, ci după bunul plac, uneori, și la cererea altcuiva.

Unul - un părinte, un soț - crede că celălalt - un copil, un partener - are probleme. Așa crede pentru că el, primul, a devenit dificil, sau complet imposibil, în relațiile cu al doilea, pe care și-ar dori să-l „identifice cu un terapeut”. Clientul vizat este adus ca un articol sau o mașină spartă pe care clientul dorește să o repare cu un instrument numit „terapeut”.

Este important să nu te îndrăgostești de acest cârlig, să nu susții inițial această situație inadecvată: unde cineva vrea să facă ceva în privința celui de-al doilea, iar al treilea trebuie să realizeze această acțiune. Ajutor, central, sprijin pentru terapeut în această situație este întrebarea - cine este clientul? Ca rezultat, este important să găsiți răspunsul interacțiune eficientă la prima întâlnire.

Rezultatul ar putea arăta astfel:

  • clientul devine cel care a adus clientul „nemotivat”;
  • Clientul „nemotivat” ca urmare a primei întâlniri îl găsește pe al lui sens personalîn contact cu un terapeut;
  • un cuplu poate deveni client, ceea ce este destul de rar când unul îl aduce pe celălalt;
  • psihologul ajută cuplul să-și dea seama de dificultățile și să înțeleagă, în primul rând clientului, că o astfel de formulare a întrebării este nerealistă; clientul lipsește.

Dacă după prima întâlnire se dovedește că nu există client, atunci acesta este și rezultatul. Claritatea situației este mult mai bună decât amăgirile reciproce. Fără client, fără terapie.

Clientul, pe care-l putem numi „nemotivat”, poate intra sub presiunea grijii, persuasiunii, convingerii altor persoane. Pe de o parte, a venit el însuși, cu propriile picioare; pe de altă parte, a adus energia conflictului. Uneori, el este cel care vine să demonstreze tuturor, inclusiv celor care l-au trimis la terapie, inutilitatea de a merge la un specialist.

Fiecare terapeut are „markeri” care îl avertizează asupra dificultăților cu motivația clientului. Vă ofer câteva observații despre ceea ce poate fi alarmant deja la primul contact cu un client în contextul clarificării motivației sale pentru terapie.

Din experiența mea terapeutică și din practica mea de supervizor, aș sugera să acordați atenție următoarelor situații:

  • terții încearcă să le înregistreze;
  • în explicațiile pentru care a venit, cuvântul „necesar” poate fi semnificativ, până la ceva de genul: „Am foarte, foarte multă nevoie să merg la terapie”;
  • există link-uri către cineva: au spus să te înscrii, au sfătuit;
  • un apel la programare în jurul orei și după ora 21.00 - arată reactivitatea clientului spre deosebire de motivația conștientă;
  • „Eu urgent”;
  • clientul deja la telefon începe să arate o abordare „comercială”: „dacă am de gând să vă vizitez mult timp, este posibil să reduc costul consultației?”.

Așadar, un client nemotivat poate fi numit cineva care nu a venit din propria voință; fără suficientă conștientizare; nu știe ce se poate obține ca urmare a terapiei; are o atitudine ambivalentă.

Duo terapeut începător și client nemotivat

Un client nemotivat este mai probabil să fie asociat cu un terapeut începător. Și asta pentru că unui client nemotivat este mai greu să ajungă la terapeuți cu experiență: trebuie să te înscrii și, poate, să-ți aștepți rândul; terapia este costisitoare, iar clientului nemotivat îi pare rău de bani - nu-i este clar de ce a declinat atât de serios.

În plus, terapeuții cu experiență care au deja propria lor practică stabilită au și posibilitatea de a alege cu cine să lucreze. Ei „miros” clienți dificili nemotivați și nu se grăbesc să răspundă dorinței lor dubioase de a primi terapie. Colegii cu experiență sugerează ca astfel de clienți să se adreseze statului centru liber sau colegilor care au un cost orar mai mic.

„Nu ai suferit suficient pentru ca eu să te ajut”, spunea uneori A.E. Alekseichik la seminariile sale unui membru al grupului care nu era pregătit în acel moment pentru o muncă serioasă. Nu este gata - matur, îmbolnăviți-vă mai mult ca să doriți să vă recuperați. Fără îndoială că are sens.

Dar pentru un terapeut începător, situația este destul de diferită. Sunt puțini clienți. Fiecare își merită uneori greutatea în aur, deoarece există anumite cerințe în programele de antrenament. În conformitate cu termenii programului, un coleg începător trebuie să fie supus unui anumit număr de supravegheri, să descrie cazurile finalizate. Colegii fără experiență sunt interesați de orice practică.

La începutul antrenamentului, toată lumea este în situație similară, așa că am înțelegere, dar nicio simpatie, pentru colegii care au de-a face adesea cu clienți nemotivați, spre deosebire de colegii lor cu experiență.

Mai mult, cred că există o anumită dreptate și un mare beneficiu în faptul că colegii începători au profesori atât de buni și stricti - clienți nemotivați. Ei sunt cei care ajută la stăpânirea cu adevărat a esenței terapiei în primele sale etape.

În opinia mea, lucrul cu un client nemotivat ar trebui să fie la fel de lin, minuțios, conștient și frumos ca și a face, de exemplu, exerciții de qigong.

Ignoranța și clientul „nemotivat” – relația

Într-adevăr, este greu să ai propria ta voință, dorința ta într-un teritoriu necunoscut pentru tine. Un client care vine pentru prima dată la terapie se poate simți confuz.

Prin urmare, este important să se orienteze clientul, să-l ajute să înțeleagă ce se poate întâmpla în terapie, ce posibilități conține spațiul terapeutic.

Pentru un psiholog începător, poate fi și o idee de referință pentru client a ceea ce poate fi în terapie.

La începutul practicii mele de terapie, aveam ceva text, care, desigur, se schimba în funcție de cine era în fața mea. Apoi am lucrat la Centrul de Asistență Psihologică și Pedagogică a Familiilor și Copiilor. Și în fața mea ar putea fi o fată și om batran, și un adolescent cu sau fără părinți etc. Pentru toți clienții mei, consultația a fost fără termeni financiari, deoarece Centrul menționat anterior era o agenție guvernamentală aflată în subordinea Departamentului protectie sociala. Mulți dintre cei care au venit au fost recomandați să consulte un psiholog de către profesori, medici, muncitori sociali, angajati aplicarea legii sau doar cunoscuți. Când clienții-clienți m-au informat că nu au habar sau au o idee vagă despre ceea ce se întâmplă în cabinetul psihologului, am spus așa ceva: „Ei vin la psiholog când există un fel de „blocat” în ceva. . Poți rămâne blocat în sentimente, într-o situație, într-o relație dificilă, în conflict cu cineva.”

Spunând asta, m-am uitat la interlocutorul meu, surprinzând răspunsul la cuvintele mele.

Dacă era un copil în fața mea, am continuat ceva de genul: „Îți poți imagina cum poți rămâne blocat într-o gaură a gardului. De asemenea, puteți rămâne blocat într-un fel de sentiment. De exemplu, poți fi de acord că noaptea este înfricoșător. Și mi-e și frică să merg pe stradă noaptea când este întuneric și pustiu. Dar când situația este obișnuită, de exemplu, o cameră familiară, o zi și cineva este adesea speriat, atunci trebuie să recunoașteți că există un fel de ciudățenie în asta - un fel de „blocat” într-un sentiment de frică. Sau, atunci când atacă, este firesc ca o persoană să se apere, poate să fugă - asta corespunde situației. Și când au rănit accidental, iar cel care a fost rănit apucă un băț, atunci acest lucru nu se potrivește cumva cu situația. Se pare că atacantul este în mod constant gata să fie agresiv.”

Dacă ar fi o fată sau o femeie în fața mea, aș putea ilustra astfel sentimentul de „blocat”: „Imaginați-vă că unei fete i se spune că nu arată foarte bine. Și ea este jignită. Resentimentul ei este de înțeles. Și când spun că arată bine, dar este jignită și atunci, crezând, de exemplu, că este hărțuită. Situațiile sunt diferite, dar sentimentul este unul singur - resentimente.

„Poți rămâne blocat într-un fel de relație dificilă: cu părinții, colegii de clasă, la locul de muncă cu șeful”, am spus, iar prin reacțiile clientului la anumite cuvinte, aveam deja o idee despre natura dificultăților lui. Observând că poziția celui care a venit după ajutor este dificilă pentru client, ea a spus: „Pot veni oameni mai deștepți, mai bogați, mai înțelepți decât terapeutul, dar, cu toate acestea, orice persoană poate avea o situație, un context, un aspect. unde îi este greu să se descurce singur.”

Este important ca un terapeut începător să aibă propriile cuvinte care să orienteze clientul în spațiul de terapie. Un coleg cu experiență, în opinia mea, ar trebui să aibă și o idee verbală scurtă și clară despre activitățile sale, direcția sa în terapie, esența crezului său profesional. Dar foarte rar clienții întreabă un coleg cu experiență despre acest lucru și mai des reacționează negativ la sugestiile terapeutului de a vorbi despre așa ceva.

La prima întâlnire, clarificând contextul venirii clientului la specialist, terapeutul continuă să se concentreze pe motivația clientului. Este important la începutul comunicării cu clientul să aveți o idee clară despre ceea ce l-a „îndemnat” să vină la consultație. Pentru a înțelege impulsul, motivul venirii, întrebările vă vor ajuta: „Ce v-a adus? Pentru ce ai venit?"

Răspunsurile ar putea merge pe următoarele linii:

  • clientul se poate referi la alte persoane (mi s-a spus că vor ajuta aici; am fost sfătuit; am fost trimis);
  • clientul, în răspunsul său la aceste întrebări, se poate concentra pe starea sa (oboseală, confuzie), sentiment („nu mai există putere de îndurat”, entuziasm etc.);
  • clientul numește un eveniment, o împrejurare (a fost o ceartă, a fost dezvăluit un secret etc.);
  • clientul este orientat spre viitor („Vreau schimbări, schimbări”);
  • clientul este orientat spre cercetare („Vreau să mă înțeleg”).

Întrebările suplimentare pot fi importante și clarificatoare: „De ce ai venit aici chiar acum? Problema a apărut... cu ani în urmă, dar a venit acum, astăzi. De ce?"

Motivația clientului este arătată de natura așteptărilor clientului de la întâlnirile cu un specialist, de la însuși terapeutul: în ce măsură așteptările sunt conștiente, realiste.

Ajută să ne referim la experiența de terapie pe care clientul a avut-o deja înainte. Asa ca, la prima intalnire, clienta a spus ca a avut 10 consultatii cu colega mea de la Centru. Apoi am lucrat la institutie publica Centrul de Asistență Psihologică și Pedagogică a Familiilor și Copiilor. Întrebată de ce nu a apelat din nou la acel psiholog, ea a răspuns: „Se pare că atunci când am fost la consultație, mi-a plăcut totul, am mers cu speranță, dar nu s-a întâmplat nimic”. După părerea mea, această clientă și-a dorit o schimbare în viața ei, dar se aștepta să vină într-un fel separat de ea. Poți să te plimbi, să vorbești cu un specialist și apoi să explici lipsa schimbărilor prin lipsa de competență a acestuia. Apoi, după ceva timp, treci la următorul, „probabil și incompetent: la urma urmei, dificultățile sunt insurmontabile și fac totul pentru a le face față”, - poate, motivația acelui client ar putea fi exprimată în cuvinte similare. Pentru mine, asta însemna că deja la „primii pași” cu ea a fost necesară o atenție deosebită: atunci când îi clarifică așteptările, dorințele, când lucram la formarea scopurilor terapeutice. „Nu vă grăbiți cu ajutorul”, care poate să nu fie deloc necesar, dar în acest context va doar răni: îl va ajuta pe clientul „pierdut” să greșească și să se piardă și mai mult.

Dacă, ca urmare a eforturilor noastre în această primă etapă, clientul este conștient de situația adevărată doar cu dorința lui, atunci aceasta este o mare problemă - pentru el, pentru terapeut, pentru posibila sa terapie în viitor. Este important să nu sprijini jocul uneori inconștient al clientului, să-l ajuți să nu se mai înșele în privința dorințelor sale. În același timp, mențineți o atitudine respectuoasă față de cei care vin la noi. Realizarea ambivalenței umane universale ajută: cu toții, uneori, ne aflăm în circumstanțe în care atât dorința de schimbare, cât și dorința de stabilitate, susținute de frica de aceste schimbări, sunt foarte apropiate.

Deci, o serie de întrebări ajută la o mai bună înțelegere a motivației clientului. La prima întâlnire, acestea sunt întrebări despre așteptările clientului, despre contextul venirii sale la terapeut.

Aceste întrebări pot include:

  • De ce ai venit la psiholog?
  • Ce te-a adus?
  • De ce acum?
  • Care a fost experiența ta de terapie? Cu cine? Pentru ce intrebari? Care sunt rezultatele?
  • Cum ai ajuns exact la mine?

Sentimentele terapeutului provoacă uneori un comportament neproductiv în jurul unui client nemotivat

Un terapeut orientat spre ajutor poate să nu fie pregătit să întâlnească un client care a venit la cabinet, dar nu manifestă o dorință clară de a-și clarifica situația, de a se schimba.

Alături de un client nemotivat, un terapeut care a subestimat situație reală, pot experimenta sentimente:

  • respingere;
  • furie;
  • iritație;
  • resentiment;
  • confuzie;
  • si altii.

O consecință a acestor sentimente ale terapeutului poate fi comportamentul său neproductiv:

  • terapeutul este confuz, pierdut;
  • „Suflecă-i mânecile”, arată mai multă activitate decât ar trebui, își asumă spontan mai multă responsabilitate;
  • se laudă asupra clientului, mulțumește, încercând să-și ascundă respingerea de comportamentul clientului;
  • defensiv, dă vina pe client; cere de la el un comportament „prudent”;
  • si altul.

Din păcate, asta se întâmplă. Desigur, este necesară experiența în supraveghere pentru a schimba situațiile descrise aici. Este important ca terapeutul să-și observe sentimentele, să le identifice, să oprească răspunsul neproductiv. Să percepem aceste sentimente dificile ca ajutoare, spunându-ne ceva despre client, ceva despre noi înșine. Profită de mesajele lor. Acolo unde este posibil, utilizați potențialul sentimentelor conștiente în terapie.

Cum să fii potrivit cu cineva care vine?

A fi adecvat celui care vine, înseamnă să vezi clientul ca real, și nu „corect” și convenabil pentru muncă. Susceptibilitatea, atenția, observația în dialog ne ajută „să nu alergăm înaintea locomotivei”, nu este clar unde, ci să fim prezenți cu cei care au venit la noi, să ne mișcăm în direcția de care are nevoie clientul, în ritmul. ales de el, organic și natural.

Clientul este cine este. Are dreptul de a fi dificil și nemotivat. Lentoarea respectuoasă ne va ajuta să nu ne irosim puterile, să nu aducem rău clientului prin activitatea noastră. Supraactivitatea terapeutului din „dorința de a face bine” poate trage terapeutul și clientul în direcții diferite: diferențele de obiective terapeutice sunt unul dintre motivele frecvente pentru care clienții întrerup procesul terapeutic.

Să fii conștient de propria ta motivație de a lucra este întotdeauna important, desigur, dar probabil că este deosebit de important atunci când clientul este nemotivat sau submotivat. După părerea mea, terapeutul are și un drept, care este și o datorie, să fie sincer în ceea ce privește propria poziție.

Poate părea ciudat pentru cineva, dar uneori răspunsurile mele la următoarele întrebări mă ajută cu clienții nemotivați:

  • vreau sa ajut? in ce?
  • Pot sa ajut? in ce?

În unele cazuri, pot răspunde la prima întrebare „Nu vreau”. De exemplu, un astfel de răspuns a fost în mine când mama fetei mi-a cerut să vin la ei acasă să-i cunosc fiica, care nu a părăsit casa, suferind de atacuri de panică. Și când, totuși, a trebuit să meargă undeva, au chemat un taxi, iar fata a trebuit neapărat să bea o sticlă de bere. „De aceea, ori vii tu la noi, ori vine ea la tine, dar cu bere”, spune mama. Totuși, când experimentez „nu vreau”, atunci îmi dau seama că eu sunt cel care „nu pot” să ajut acest client. În astfel de situații, întâlnirea noastră adesea nu are loc.

Îmi amintesc că „Vreau să ajut” a apărut când s-a așezat în fața mea o femeie care și-a pierdut fiul cel mare în urmă cu șase luni. „Nu știu”, a spus ea, „de ce ți-au scris, pentru că nu mă vei ajuta în niciun fel. Cum poți ajuta aici?” Ea a fost de acord să vină la cinci întâlniri doar pentru a se asigura că al doilea ei fiu „nu înjură”. Am putut și am vrut să fiu alături de ea în durerea ei atâta timp cât a decis ea, chiar dacă doar pentru că „fiul meu nu a înjurat”.

La întâlnirea cu clienți nemotivați, pașii noștri de lucru sunt obișnuiți, dar îi facem sub prisma întrebării principale, cât de motivat este clientul: clarificăm așteptările clientului, contextul venirii sale la noi; creăm un spațiu comun, lucrăm cu interferențe „aici și acum”; incet, prin elemente esentiale, impreuna cu clientul colectam contractul etc.

Și este foarte important să avem ceva în comun cu clientul în acest proces. Deci când am lucrat la centru de stat, conducerea mi-a ordonat să țin 10 ședințe cu un adolescent stagiar căruia i s-au dispus aceste 10 ședințe de către Tribunalul pentru Minori.

A fost nemulțumit și și-a arătat nemulțumirea încă din primul minut. Nici eu nu am fost multumita de aceasta situatie, de care am profitat, incepand asa: „Vad ca chiar nu vrei sa fii aici.Este neplacut pentru tine ca poti pleca de la birou doar intr-o ora. Și apoi încă de nouă ori în același timp Va trebui să vii aici și nu ai alte opțiuni Dar uită-te la mine Crezi că sunt în aceeași situație în altă parte în acest moment." Rău-voința lui față de mine a fost înlocuită de interes si atentie. Ceea ce am spus nu i-a trecut prin cap. După aceste cuvinte, a văzut în mine mai mult un tovarăș de nenorocire, și nu un inconvenient neplăcut. Și numai după aceea i-am sugerat, din moment ce s-a întâmplat așa, să încercăm să petrecem acest timp cu folos și să nu ne chinuim unul pe altul. Drept urmare, întâlnirile noastre au fost utile pentru el și pentru mine. A vorbit mult despre interesele lui, despre relația cu mama, sora, iubita. A primit sprijin într-un contact complet nou pentru el. Exista șansa ca în viitor să apeleze la un psiholog, dar singur, pentru că. Experiența de atunci a fost pozitivă pentru el. Am învățat multe de la el despre viață, despre care habar nu aveam, eram recunoscător științei.

Deci, a fi adecvat cuiva care vine la noi înseamnă:

  • vezi un client real;
  • acceptă-l așa cum este;
  • realizează-ți propria poziție;
  • stabilirea priorităților în muncă sub prisma întrebării cât de motivat este clientul;
  • fii de acord cu clientul despre ceva, găsește ceva în comun cu el.

De obicei, punem întrebări despre gradul de motivație al clientului pentru terapie chiar la începutul acestui proces. Mai târziu, când, de exemplu, un client întârzie, ratează întâlniri, ne referim la manifestarea unui fenomen pe care în mod convențional îl numim rezistență. Ambivalența clientului atât față de noi cât și față de procesul terapeutic, manifestată în sentimentele și comportamentul său, poate fi explicată printr-o înțelegere mai profundă a caracterului său, a viziunii asupra lumii. Conceptele de „motivare”, „rezistență”, „personaj” sunt cuvinte condiționate, linii directoare. Ele sunt și direcțiile prin care ne putem îndeplini sarcina – să ne întâlnim cu clientul.

În opinia mea, este important să ne concentrăm pe tema „client nemotivat”, să fim atenți la motivația persoanei care a venit la noi, pentru a evita neatenția față de „mic” deja la primele contacte inițiale, care poate fi ulterior o piedică, o povară sau un obstacol într-o relație terapeutică. Claritatea înțelegerii ajută la umilință atunci când clientul pleacă și la răbdare atunci când rămâne în terapie. Întâlnirile cu clienți nemotivați testează forța, soliditatea credinței noastre în terapie, în noi înșine ca terapeut; motivează-ne să creștere profesională si dezvoltare. Pentru aceasta putem fi recunoscători clienților noștri dificili și nemotivați.

Articolul a fost publicat integral în jurnalul Asociației Est-Europene pentru Terapie Existențială „EXISTENTIA: Psychology and Psychotherapy” 2012(5)

Tatiana Nikolaevna Ivanova- psiholog studii superioare categoria de calificare, psihoterapeut existențial, terapeut și supervizor al Institutului de Terapie Existențială și Umanistă (Lituania), Președinte al Asociației Est-Europene pentru Terapie Existențială.

În multe companii, implementarea planului de vânzări are loc în mod spontan: într-o lună se descurcă grozav și închid oferte una după alta, iar următoarea - o pauză completă. Este bine dacă în astfel de condiții rezultatul mediu se dovedește a fi acceptabil, dar adesea indicatorii pentru perioada lungă se dovedesc a fi mai mici decât se aștepta.

Motivul pentru astfel de zig-zag se datorează de obicei faptului că managerii fac vânzări din întâmplare.

Semne de zig-zag la îndeplinirea unui plan de vânzări:

  • Se efectuează neregulat;
  • Managerii fac un plan pentru o lună, dar nu pentru o lună;
  • Fără raportare privind indicatorii intermediari de performanță;
  • clienții noi și actuali nu sunt separați;
  • Managerii nu pot motiva clienții să ia o decizie chiar acum și să nu o amâne sau să abandoneze complet achiziția.

Cum se rezolvă problema zigzagurilor:

  • Raportare separată de către clienții noi și cei actuali;
  • Implementarea unui sistem cu indicatori de performanță intermediari care afectează veniturile;
  • Stabiliți planuri pentru indicatorii de performanță intermediari separat pentru clienții noi și separat pentru clienții actuali;
  • Lucrați cu managerii cu privire la obiecții, astfel încât aceștia să poată motiva clientul să ia o decizie chiar acum.

Să aruncăm o privire mai atentă la ce instrumente îi încurajează pe clienți să nu amâne plata pentru mai târziu și să nu o transfere în perioadele următoare.

Motivarea clienților: instrumente pentru a accelera achiziția

Fiecare manager al companiei dumneavoastră ar trebui să aibă întotdeauna un răspuns la întrebarea: „De ce ar trebui clientul să cumpere chiar acum?”. Dacă nu este cazul, atunci ei nu vor putea motiva cumpărătorii să ia o decizie rapidă.

Pentru a crea motivație pentru client, oferiți-i o achiziție cu niște condiții bonus.

Instrumente pentru motivarea clienților:

Cadou. Gândiți-vă la ceva de oferit care nu vă va aduce costuri materiale suplimentare, dar va fi valoros pentru client. De exemplu, un videoclip al unui curs online, cartea dvs., un set de șabloane de documente.

Oferta speciala la pret redus. Faceți o reducere care va fi valabilă pentru o perioadă limitată de timp.

Conditii speciale pentru o a doua achiziție. Gândiți-vă ce condiții puteți oferi atunci când vă contactați din nou.

Creați motive pentru a cumpăra. Faceți oferte pentru sărbători, aniversari, zile de naștere.

Funcționalitate suplimentară. Oferiți ceva cu același cost atunci când cumpărați chiar acum.

Rezervare anticipată pentru un produs. Enumerați beneficiile dacă cumpărătorul decide din timp.

Aceste promoții ar trebui să aibă ca scop motivarea unei achiziții sau creșterea unui cec.

Asigurați-vă că limitați toate ofertele promoționale enumerate în funcție de perioada de valabilitate. Aceasta oferă motivație pentru luarea deciziei finale de cumpărare.

Motivarea clienților: utilizați un magnet de plumb

Un magnet de plumb este un produs, beneficiile achiziționării care depășesc de multe ori costurile achiziției sale în ochii cumpărătorului. Mai simplu spus, dai ceva cumpărătorului gratis, sau clar sub prețul cu care este obișnuit. Ultima opțiune este mult de preferat. Utilizarea magneților de plumb este o modalitate eficientă de a motiva clienții dacă:

Alegeți produsul potrivit care ar putea deveni un magnet de plumb. Ar trebui să fie extrem de marginal și este de dorit să doriți să ridicați și să cumpărați o unitate suplimentară de producție pentru el;

Furnizați o promovare cu magnet de plumb care vă va aduce cumpărători vizați.

Ar trebui să urmăriți 2 tipuri de rezultate din utilizarea magneților de plumb:

  1. Cumpărătorul a venit și a cumpărat altceva pentru magnetul de plumb.
  2. Cumpărătorul a venit și în cele din urmă a decis să cumpere un analog mai scump

Motivația clienților: ce să aplici și în ce afacere

În fiecare afacere, motivația clienților poate fi organizată diferit. Sarcina proprietarului este să vină cu o motivație care să se potrivească cel mai bine afacerii sale. Să ne uităm la câteva exemple.

sfera IT

Compania oferă o platformă online pentru magazine online. Este oferită o perioadă de probă gratuită de 7 zile.

Totodata, motivatia de a cumpara apare inca de la inceputul perioadei de testare. Imediat sunt activate principalele funcții ale platformei, care ajută magazinul online să câștige bani în plus. Se efectuează o analiză transparentă a rezultatelor.

În consecință, dacă utilizatorul nu plătește pentru utilizarea ulterioară a platformei după perioada gratuită de 7 zile, toate funcțiile sunt dezactivate imediat.

Cumpărătorii sunt motivați de livrarea vizuală a valorii în termeni de bani suplimentari câștigați.

Lansare

Dacă afacerea tocmai a început și nu există încă statistici de vânzări, pe baza cărora ar fi posibil să construiești un sistem de motivare, ghidează-te după rezultatele concurenților sau după propria înțelegere.

Uită-te la articolul nostru de blog „”. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți rapid obiectivele și să decideți asupra motivației cumpărătorilor.

Industrie de contructie

Compania vinde conducte subcontractanților de pe șantiere. Plata comenzii este legată de condițiile de plată către subcontractant de către clienții săi.

În acest caz, motivația clientului se poate construi pe acordarea de bonusuri suplimentare subcontractantului.

De exemplu:

  • Reducere la topire. Plata în 10 zile - un preț și în 20 de zile - 5% mai mult etc.
  • Serviciu suplimentar. Oferă niște cadou. Conditii speciale de livrare pentru marfa supradimensionata.

Utilizați următoarele sfaturi pentru a alege instrumentele potrivite de motivare a cumpărătorilor:

Este mai bine să creezi motivație prin cadouri suplimentare, decât prin reduceri. Astfel, îți vei reduce marja. Un cadou nu ar trebui să fie o povară financiară pentru tine.

Orice negocieri despre schimbarea condițiilor inițiale, trebuie să conducă, concentrându-se pe variabilele chilipirului. Dacă ești inferior în ceva, atunci cu siguranță trebuie să primești compensație în altceva. De exemplu, dacă pierdeți preț, setați-vă propriile condiții pentru termenele de plată sau livrare.

O varietate de opțiuni oferă alegere și creează o bună motivație.

Sarcina negocierilor și a diferitelor promoții este de a înlocui prețul cu valoare. Asta nu înseamnă că clientul va pierde. Aceasta înseamnă că ambele părți vor beneficia.

Dacă poți articula și comunica corect valoarea produsului tău, va fi mai ușor de vândut. Pentru că costul produsului dumneavoastră în comparație cu valoarea pe care o oferă va fi mult mai mic. Aceasta înseamnă că cumpărătorul va fi întotdeauna mulțumit, ceea ce va afecta în mod favorabil

Următoarea creștere a prețului. Accentuează atenția clientului că următorul lot va fi mai scump.

Am arătat cum puteți obține o execuție consecventă și regulată a planului prin motivarea clienților. Folosiți aceste instrumente și închideți toate ofertele mai repede.

Motivația clientului: caz

Am fost abordați de o firmă care vindea trambuline. Principala problemă a fost că au fost atât de multe vânzări într-o lună, încât managerii cu greu puteau face față serviciului pentru clienți. Și luna următoare a fost liniște totală și nici o singură înțelegere.

Când am început să căutăm o problemă, am constatat că vânzătorii nu au putut găsi o motivație pentru cumpărător să ia o decizie rapidă. Nu au avut un răspuns la întrebarea de ce ar trebui să cumpere chiar acum și nu luna viitoare. Prin urmare, într-o lună au încheiat tranzacții, iar în următoarea au fost plăți.

Mare importanță în cercetare de piata are o înțelegere și luare în considerare a motivațiilor oamenilor.

Studiul pieței cu amănuntul și angro, care implică identificarea principalelor motive pentru achiziționarea de servicii financiare și analiza comportamentului de cumpărare, echipează managerii băncilor și angajații obișnuiți cu cunoașterea clientului lor.

Rolul marketingului se reduce la studiul motivelor raționale și emoționale ale clientului și a tuturor factorilor de stimulare care determină luarea deciziilor clientului cu privire la produsele și serviciile bancare.

Comportamentul de cumpărare poate fi vedere generala prezent în forma prezentată în Schema 2.4. Consumatorii (clienții) reacționează într-un anumit mod la stimulii externi, inclusiv factorii de mix de marketing și factorii de mediu.

Cunoașterea de către angajații băncii a caracteristicilor comportamentului consumatorului stă la baza succesului unei politici de comunicare.

În politica lor de comunicare, băncile se bazează pe teoriile comportamentului consumatorilor și pe recomandările care decurg din acestea.

1. Teoria disonanţelor. În conformitate cu acesta, achiziția unui serviciu de la un client poate avea atât o atitudine pozitivă față de acesta, cât și una negativă (disonanță). In consecinta, pentru implementarea unor acte repetate de achizitie (achizitii) a serviciilor oferite, comunicarea


Politica vânzătorului ar trebui să vizeze depășirea și prevenirea unor astfel de disonanțe.

Clienții instituțiilor de credit sunt deosebit de sensibili la disonanțe, de exemplu, pot apărea disonanțe după o achiziție hârtii valoroase dacă cumpărătorul se simte frustrat de a primi sfaturi sau îndoieli cu privire la eficacitatea investiției sale. Un mijloc de prevenire a unor astfel de disonanțe este creșterea nivelului muncii de consultanță a angajaților băncii.

2. Teoria instruirii loialității bancare. Conform acestei teorii, achiziționarea de servicii bancare multiple modelează experiența clienților; instruirea în utilizarea serviciilor bancare contribuie la obișnuirea cu aceasta (deveniți fidel băncii). Această abordare a comportamentului clienților poate fi folosită în publicitate și promovarea vânzărilor, atunci când, de exemplu, membrii consiliului de administrație al băncii realizează în mod regulat articole în ziare, interviuri la televizor despre gama de servicii oferite, contribuind astfel la procesul de educare a clienților. .

3. Teoria motivelor. Conform acestei teorii, politica de comunicare a vânzătorului ar trebui să se concentreze pe motivele achiziției. Oamenii tind să cumpere servicii bancare nu din cauza lor, ci pentru că, cu ajutorul economiilor sau al creditului, au posibilitatea de a cumpăra bunurile sau serviciile de care au nevoie. În acest sens, banca ar trebui să-și construiască publicitatea ținând cont de obiectivele finale ale utilizării serviciilor bancare, de exemplu, excursii turistice, cumpărarea unei mașini, construirea unei case etc. Și nevoile clienților, cum ar fi dorința de prestigiu, pot fi satisfăcute făcând serviciul mai exclusivist, cum ar fi emiterea exclusivă a cardului de credit.

4. Teoria autorităţilor de grup. Această teorie se bazează pe faptul că cumpărătorul (clientul), înainte sau după achiziție, caută să se consulte cu o persoană autorizată, în ochii lui. Înainte de cumpărare și despre oportunitatea acesteia, după despre corectitudinea deciziei. Un exemplu ar fi introducerea cardurilor de credit, primii utilizatori ai cărora au fost persoane cu nivel inalt veniturile din călătoriile în străinătate și apoi au contribuit la distribuția lor largă.

5. teoria riscului. Conform acestei teorii, atunci când cumpără bunuri de folosință îndelungată scumpe, servicii financiare noi din punct de vedere tehnic, clienții se simt nesiguri, asociati cu îndoieli cu privire la funcţionalitate bunuri sau, de exemplu, dacă pot face față returnării împrumutului și plății dobânzii. Dacă o bancă reușește să facă tranzacțiile de creditare sau de economii mai accesibile clienților prin politica sa de comunicare, percepția de risc și incertitudine poate fi redusă. Afișele sunt bune pentru asta și reclame cu exemple numerice.

Instrumentele politicii de comunicare sunt: ​​vânzarea personală, publicitatea, promovarea vânzărilor și relațiile publice.

Decizia de a achiziționa produse/servicii bancare este influențată și de factorii personali, nevoile (motivele) raționale și emoționale ale clientului.

Să luăm în considerare principalele motive și factori care determină comportamentul clientelei cu amănuntul, iar apoi caracteristicile care sunt caracteristice exclusiv pieței angro.

Natura comportamentului consumatorului în diverse segmente piata cu amanuntul are propriile sale caracteristici. În primul rând, este necesar să răspundem la întrebarea: „Cine cumpără?”. Datorită faptului că segmentele deservite pot fi foarte diverse, luați în considerare principii generale comportamentul clientelei de retail.

Predicțiile sunt coloana vertebrală a oricărui sistem de tranzacționare, așa că unul profesionist vă poate face bani nebuni.

Considera comportamentul de cumpărareîn trei direcţii: factori care influenţează clientul, motivele clientului, caracteristicile luării deciziilor şi achiziţia de produse/servicii bancare.

A. Factori care influențează clientul, ele pot fi împărțite în două grupuri mari:

1. factori motivatori externi;

2. factori personali.

Driverele externe includ:

A)Factori de marketing:

Produs;

sistem de distribuție;

Complex de stimulare.

b)Factori de mediu:

Economic;

politic;

Tehnologic;

Social;

legal;

natural;

Cultural.

Factorii personali influenteaza tipurile si tipurile de servicii oferite, alegerea locurilor de a le achizitiona, valoarea posibila a pretului pe care consumatorul este dispus sa o plateasca pentru produsele/serviciile furnizate, precum si modalitatile de influentare a clientului. Printre cei mai importanți factori personali se disting de obicei:

Vârsta și stadiul ciclu de viață bunuri bancare;

Tipul de activitate al clientului;

Poziția sa economică;

Mod de viata;

Tip de personalitate.

Studierea naturii și mecanismului influenței diferiților factori asupra comportamentului de cumpărare face posibilă determinarea reacției probabile a clientului la anumite oferte ale băncii.

B. Motivele clientului

Un motiv este o nevoie care determină o persoană să găsească modalități de a o satisface. Există două tipuri de nevoi: raționale și emoționale. Dorința de a satisface aceste nevoi este motivul pentru a apela la servicii bancare specifice.

Motive raționale

Să luăm în considerare principalele motive raționale care încurajează clientul să achiziționeze servicii bancare.

a) profit sau economii;

b) elasticitatea serviciilor (flexibilitate, adaptabilitate);

c) calitatea serviciilor;

d) viteza;

e) securitate;

e) serviciu garantat;

g) comoditate;

h) reputație și pricepere tehnică percepută.

Motive emoționale

Cele mai importante motive emoționale sunt:

a) „eu” meu”;

b) puterea si influenta personala;

c) dorinta de a fi acceptat in societate;

d) reducerea riscului personal;

e) câștig sau profit personal;

f) satisfacţia fizică şi estetică.Motivele emoţionale depăşesc în multe cazuri cele raţionale

motive naturale. Printre factori, pe lângă motivație, se numără: percepția, asimilarea și persuasiunea.

B. Procesul de luare a deciziei de achiziție a serviciilor bancare

Etapele principale ale procesului de luare a unei decizii privind achiziția de produse/servicii bancare pot fi reprezentate într-o formă schematică, ca o serie de etape succesive care vizează satisfacerea nevoii. (Schema 2.5.).

Astfel, studiul factorilor care determină comportamentul de cumpărare face posibilă aprofundarea analizei oportunităților de piață ale băncii.

Relațiile băncii cu subiecții piata angro au o serie de caracteristici care nu sunt tipice pentru relațiile cu clienții de retail. Comportamentul organizațiilor este influențat de încă două grupuri de factori:

Caracteristicile organizației;

Relatii interpersonale.

Caracteristicile organizațiilor sunt determinate de scopuri, obiective, politici dezvoltate, metode de lucru, structura organizațională și istoric.

Activitatea băncii pe piața organizațiilor este caracterizată de următoarele circumstanțe:

1. Cel puțin doi reprezentanți participă la relația dintre bancă și organizație.

2. Contactele băncii cu organizația se realizează, de regulă, la nivelul directorului financiar.

3. Decizia unei organizații de a achiziționa produse și servicii bancare este determinată de impactul combinațiilor de factori inerenți oricărei organizații (istorie, structură, obiective, strategie, personal).

4. Reprezentant al organizației în contact cu banca. Aceasta este o persoană specifică cu un complex inerent de caracteristici, valori și motive individuale.

5. Cele mai importante decizii privind relațiile cu banca sunt luate în principal după discuții detaliate la nivel de bancă. senior management organizatii.

6. Bancherii trebuie să fie conștienți de factorii de decizie din organizațiile implicate în achiziționarea de servicii bancare și de criteriile pe care le folosesc în luarea deciziilor.

7. Serviciile bancare sunt considerate de organizații ca contribuind la atingerea scopurilor și obiectivelor activităților lor principale (de exemplu, direcții de investire a fondurilor etc.).

8. Este recomandabil să implicați angajații băncii în procesul decizional al organizației într-un stadiu incipient, când există o alegere a serviciilor bancare.

9. Ofițerul bancar prin care organizația contactează banca trebuie să fie înzestrat cu suficientă autoritate pentru a inspira încrederea cuvenită în organizație.

10. Studiu de către angajații băncii a organizării serviciului financiar al unei entități de afaceri pentru a dezvolta abordări munca eficienta cu el.

Procesul de luare a unei decizii de către o organizație (un subiect al pieței angro) cu privire la achiziția acestora trece prin aceleași etape care sunt tipice pentru clientela de retail.