Telefoanele mobile moderne sunt destul de complexe sisteme tehnice, prin urmare, chiar și atunci când cumpără echipamente scumpe de la un producător cunoscut, cumpărătorul nu este protejat de posibila defecțiune a acestuia. Legea privind Protecția Drepturilor Consumatorului garantează că telefonul va fi reparat pe cheltuiala producătorului dacă se descoperă o defecțiune din vina acestuia din urmă. În perioada de garanție, legea vă permite nu numai să reparați telefonul, ci și să îl schimbați cu un alt dispozitiv sau să primiți întreaga valoare.

Legea prevede o serie de condiții pentru repararea telefonului în garanție:

Defecțiunea trebuie detectată în interior perioada de garantie, in caz contrar reparatiile pot fi efectuate doar pe cheltuiala cumparatorului.

Defecțiunea nu trebuie să fie cauzată de nicio influență din partea clientului. În cazul în care examinarea stabilește că defecțiunea a avut loc ca urmare a unui impact sau contact cu apa, reparațiile în garanție nu vor fi efectuate.

Dacă condițiile de mai sus sunt îndeplinite pe deplin, reparația în garanție a telefonului se efectuează în următoarea secvență.

Găsirea celui mai apropiat centru de service

Certificare telefon mobil V Federația Rusă prevede prezența centrelor de service care efectuează reparații în garanție în conformitate cu un acord cu producătorul. O listă a centrelor de service cu toate coordonatele trebuie să fie indicată în documentația produsului. Multe magazine acceptă și transferă telefonul către centrul de servicii.

Recepție telefonică pentru examinare

Este necesară o examinare pentru a determina cauza defecțiunii și pentru a lua o decizie cu privire la posibilitatea reparației în garanție a telefonului. Clientul are dreptul de a fi prezent personal pe parcursul procedurii de expertiză sau de a alege o variantă alternativă centru de expertiză. Se documenteaza cu receptia telefonului de la client descriere detaliata starea lui actuală. La cererea proprietarului, la examinarea si reparatiile ulterioare, acesta trebuie sa i se asigure un telefon mobil care sa nu fie inferioara ca functionalitate celui care se repara.

Reparatie telefon

Dacă examinarea stabilește un caz de garanție, se efectuează reparații ulterioare ale telefonului. Legea stabileste o perioada maxima a reparatiilor in garantie de 20 de zile, in caz contrar cumparatorul are dreptul rambursare completa Bani. După ce telefonul este reparat, clientul verifică componentele și funcționalitatea acestuia.

Dragi Clienti!
Vă rugăm să vă familiarizați cu condițiile de reparație la Your Mobile Service LLC -
centru de service autorizat pentru Samsung, Apple, Sony, BQ, Iridium.

Your Mobile Service LLC acceptă telefoane mobile de diferite mărci pentru reparații în garanție și post-garanție, inclusiv telefoane prin satelit Samsung, Apple, Sony, BQ și Iridium.

Perioada de reparație pentru orice model de telefon, laptop sau tabletă variază de la 1 (o) oră până la 3 (trei) zile dacă la depozitul companiei sunt disponibile piese de schimb dacă nu sunt disponibile piesele de schimb necesare, perioada de reparație poate fi expirată; la 45 (patruzeci și cinci) de zile. Dacă sunt necesare reparații, mai mult decât nivel inalt telefonul poate fi trimis la un centru de service cu un nivel de autorizare superior.

1. Your Mobile Service LLC nu este responsabil pentru performanța telefonului, laptopului sau tabletei dumneavoastră în următoarele cazuri:

· Disponibilitatea consumabilelor și accesoriilor nespecificate în cerere la predarea echipamentului pentru reparație;

· Pierderea datelor din memoria individuală (încorporată) a telefonului din cauza acțiunilor legate de reprogramarea neprofesională, înlocuirea blocurilor de memorie, instalarea de software;

· Deteriorarea cardului de memorie a dispozitivului atunci când este scos din dispozitiv.

· Daca conditiile specificate in cardul de garantie sunt incalcate de catre proprietar;

· Dacă se detectează o deteriorare mecanică;

· Dacă există urme de lichid sau umezeală.

3. Centrul de service oficial al Apple, Sony, Samsung, Iridium își rezervă dreptul de a refuza reparațiile în garanție către client și de a oferi servicii de reparații plătite proprietarului telefonului dacă în timpul procesului de diagnosticare telefon mobil este detectată o defecțiune care rezultă din:

· Manevrarea neatentă a unui telefon mobil, nerespectarea condițiilor de funcționare, modificări în designul dispozitivului care nu au fost prevăzute în documentatie tehnica;

· Prezența unor părți și obiecte străine neprevăzute de către dezvoltatorul telefonului mobil;

· Prezența diferitelor daune cauzate de lichidele care pătrund pe suprafața sau în corpul aparatului, precum și de insecte sau produse metabolice ale acestora;

· Dezastre și dezastre naturale neprevăzute, precum și reparații de proastă calitate efectuate anterior efectuate de specialiști necalificați.

4. Centrul de service oficial al Samsung, Apple, Sony, Iridium are dreptul de a refuza clientului reparatiile in garantie in cazul in care componentele si piesele telefonului si finisarea acestuia se defecteaza din cauza uzurii crescute a acestora.

5. În cazul reparațiilor plătite de către Sony, centrul de service (Moscova) oferă o garanție pentru acest tip reparatie, perioada de garantie este de la 1 la 3 luni. Dacă în timpul diagnosticării au fost dezvăluite încălcări ale regulilor de funcționare ale telefonului mobil (deteriorări mecanice ale dispozitivului, pătrunderea de lichid în corpul telefonului sau alte încălcări evidente la utilizarea telefoanelor Sony), centrul de service în garanție nu este responsabil pentru operarea ulterioară. a telefonului mobil daca clientul refuza serviciul platit oferit acestuia.

6. Centrul de service Samsung, Apple, Sony, Iridium din Moscova la 14 (paisprezece) sau mai multe zile după finalizare lucrări de reparațiiși eșecul proprietarului telefonului de a apărea pentru un produs reparat, se trimite o notificare că dispozitivul este gata. Notificarea este un mesaj SMS sau un apel de la un specialist centru de service la numărul de telefon specificat de proprietarul dispozitivului la returnarea produsului pentru reparație. Dacă proprietarul nu se prezintă la biroul centrului de service în termen de trei zile de la notificare, centrul de service Sony din Moscova are dreptul de a percepe clientului o taxă suplimentară pentru depozitarea produsului reparat în birou, costul va fi de 50 de ruble pe fiecare. zi. În cazul reparației în garanție a unui telefon, perioada de garanție se prelungește pe durata reparației dispozitivului (din momentul în care clientul contactează Your Mobile Service LLC și până la finalizarea efectivă a tuturor tipurilor de lucrări de reparație).

7. Dacă nu este posibil să se efectueze lucrări de reparație, centrul de service Sony din Moscova are dreptul de a dispune de dispozitiv la o lună de la livrarea anunțului către proprietarul echipamentului și achitarea datoriei curente.

8. Centrul de service Apple, Sony, Samsung, Iridium nu este responsabil dacă proprietarul furnizează informații de contact false.

9. În cazul în care proprietarul echipamentului nu se prezintă în termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la livrarea notificării de finalizare a reparației telefonului Sony, centrul de service are dreptul să evalueze și să vândă echipamentul, rambursând astfel costurile. suportate pentru repararea si depozitarea telefonului mobil in depozitul centrelor de service. Clientul poate primi soldul sumei primite din vânzarea echipamentelor prin depunerea unei cereri la administrația centrului de servicii „Serviciul tău mobil”.

Conditii pentru eliberarea echipamentului:

1. Eliberarea echipamentului reparat se efectuează numai persoanei indicate în chitanța centrului de service la predarea echipamentului pentru reparație, în prezența unui pașaport sau a oricărui alt document de identificare (carta de identitate militară, act de identitate de serviciu etc.), sau o procură scrisă de mână cu o copie atașată a pașaportului .

2. Lipsa documentelor specificate sau a unei împuterniciri scrise constituie un motiv pentru refuzul oficial de a elibera echipamentul reparat până la furnizarea documentelor relevante.

3. Adresele centrelor de service Apple, Sony, Samsung, Iridium unde sunt primite și eliberate echipamentele sunt indicate pe site.

Administrarea serviciului dvs. mobil LLC

În zilele noastre, telefoanele sunt un atribut integral al vieții unei persoane moderne. Atunci când achiziționează un nou dispozitiv de comunicare, clienții întreabă adesea despre disponibilitatea serviciului de garanție. .

Nimeni nu plănuiește din timp pentru defecțiuni ale telefonului, dar totuși se întreabă dacă există o perioadă de garanție pentru repararea acestui gadget.

Perioada de garanție oferă oricărui cumpărător încredere că, dacă are loc o defecțiune la telefonul său, acesta îl va putea returna pentru reparații la timp fix.

Dar reparațiile în garanție nu sunt întotdeauna la înălțimea numelui lor. Destul de des apar diverse nuanțe neplăcute. Este recomandabil să fii informat în prealabil despre aceste probleme.

Să vedem ce probleme pot apărea în timpul reparațiilor în garanție și cum să le evităm.

Cât timp durează repararea unui telefon mobil sub garanția actuală?

Atunci când alegeți un telefon și primiți informații despre proprietățile tehnice ale produsului, nu uitați să întrebați despre perioada de reparație în garanție.

Cei mai cunoscuți producători de gadgeturi mobile, precum Nokia, Lenovo, Sony și Samsung, stabilesc o perioadă de reparație de un an în garanție pentru produsele lor.

Ce înseamnă acest termen?

Aceasta înseamnă că în cazul în care telefonul se defectează în perioada de garanție, persoana care a achiziționat produsul poate conta pe service și reparații gratuite (dacă este necesar).

Ce servicii vor fi furnizate clientului în perioada de reparații în garanție:

  • repararea unei avarii sau înlocuirea unui produs;
  • perioada de reparație în garanție se va prelungi cu timpul în care telefonul a fost în reparație;
  • la centrul de servicii, conform art. 20 clauza 2 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului, sunt obligați să pună la dispoziție cumpărătorului un telefon similar, astfel încât cumpărătorul să nu experimenteze inconveniente în lipsa comunicațiilor mobile;
  • înlocuirea completă a unui telefon defect cu un alt dispozitiv (în cazul în care reparatorii nu au putut rezolva problema);
  • Centrul de service trebuie să rezolve orice probleme care apar în termen de 45 de zile, nu mai mult.

Din păcate, cumpărătorii nu sunt adesea conștienți de drepturile pe care le au în calitate de consumatori. Acest lucru este valabil mai ales pentru reparațiile în garanție.

Legea „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” prevede că, în timp ce un telefon stricat este în reparație în garanție, proprietarului trebuie să i se prezinte un produs similar care să corespundă parametrilor celui achiziționat.

Acest lucru trebuie făcut la centrul de service unde a contactat cumpărătorul. Pe baza aplicației, clientului trebuie să i se aloce un nou telefon în termen de trei zile.

Important! În cazul refuzului de a respecta această cerință, vânzătorul va plăti o penalizare, care este egală cu 1% din prețul telefonului de pe piață. Această sumă va fi percepută pentru fiecare zi de reparație.

În art. 20 din Legea privind protectia drepturilor consumatorului prevede ca exista o perioada de 45 de zile alocata pentru repararea unui telefon la un centru de service. În plus, reparatorii nu au dreptul să întârzie procesul și trebuie să se ocupe de gadget imediat după ce acesta ajunge la centrul de service.

Cum să vă returnați telefonul pentru reparații în baza unui contract de service în garanție?

Să vedem ce pași ar trebui să luați pentru a vă trimite telefonul pentru reparații în garanție.

În primul rând, găsiți ambalajul aparatului, un bon fiscal, un card de garanție (de completat de vânzător în momentul achiziției). Fără aceste documente, este puțin probabil să vă puteți returna telefonul pentru reparații.

Notă! Adesea producătoriiLg, Nokia, LenovoAceștia vă cer să predați încărcătorul împreună cu telefonul, dar această cerință nu este obligatorie.

Printre documentele care se eliberează clientului la achiziționarea unui telefon, se eliberează și o listă a centrelor de service și adresele acestora. Duți telefonul pentru reparații exact la magazinul de unde ați făcut achiziția. Apoi va fi trimis la un centru de service pentru reparații.

În etapa inițială, angajații centrului de service efectuează o evaluare de specialitate a stării telefonului și îl diagnostichează.

Prezența dumneavoastră poate fi opțională, deși aveți tot dreptul să faceți acest lucru. Acest lucru este necesar pentru ca angajații centrului de service să introducă date corecte despre starea dispozitivului.

În timpul examinării, telefonul este examinat și se înregistrează faptul prezenței unei influențe externe care ar putea provoca o avarie. De asemenea, se înregistrează daune externe, dacă există.

Dacă nu există daune cauzate de impact mecanic, dispozitivul este acceptat pentru reparație. Semnează un acord cu centrul de service care specifică intervalul de timp pentru reparații.

Când acceptați dispozitivul pentru reparație, scrieți o cerere pentru înlocuirea temporară a telefonului dvs. cu un alt dispozitiv cu parametri similari. Dacă centrul de service v-a oferit această oportunitate, atunci puteți utiliza noul telefon până la finalizarea reparației în garanție.

Ce să faci dacă timpul de reparare a produsului depășește?

Durata reparațiilor în garanție

Mulți oameni sunt interesați de întrebarea, cât vor dura reparațiile?

Legea protejează drepturile cumpărătorului. Iar producătorii de mărfuri, precum și distribuitorii produselor lor, sunt obligați să respecte articolele prezentei legi.

În art. 20 din Legea apărării drepturilor consumatorului prevede, în special, că reparațiile telefonice trebuie efectuate în cât mai repede posibil. Dacă vorbim despre perioada minimă, atunci asistența pentru depanarea dispozitivului ar trebui să fie furnizată imediat. Perioada maximă de reparație este de 45 de zile.

Perioadele de reparații de mai sus în garanție se aplică tuturor producătorilor de telefoane mobile.

În baza art. 18 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, puteți solicita ca telefonul dumneavoastră defect să fie înlocuit cu unul nou dacă centrul de service depășește timpul de reparație.

Telefonul care este emis ca înlocuitor pentru un produs defect trebuie să fie același model sau să aibă parametri similari. În plus, prin acord cu cumpărătorul, poate fi oferit un model de la alt producător.

Dacă solicitarea dvs. de reparare sau înlocuire la timp a dispozitivului nu a fost îndeplinită, depuneți o cerere în instanță.

În baza art. 13 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului, solicită plata unei amenzi pentru nerespectarea cerințelor obligatorii pentru prestarea serviciilor de reparații sau înlocuire în garanție a unui telefon.

Din toate cele de mai sus, putem concluziona că în cazul în care reparația telefonului nu a fost finalizată în termenul stabilit, cumpărătorul are dreptul de a cere înlocuirea dispozitivului cu unul similar.

În cazul nerespectării cerințelor legale, cumpărătorul se poate adresa justiției. Ca urmare, telefonul său va fi înlocuit cu unul nou, iar vânzătorul va fi taxat cu o amendă pentru prestarea cu întârziere a serviciului.

Ce să faci dacă reparația în garanție a smartphone-ului tău este refuzată?

Din păcate, în practică, reparațiile garantate sunt efectuate în cazuri rare. În cele mai multe cazuri, acest lucru se datorează deteriorării mecanice a dispozitivului. După cum se dovedește în timpul unei expertize, telefonul a eșuat din vina cumpărătorului însuși.

Detalii despre această obligație se găsesc în documente și carduri de garantie majoritatea producatorilor.

Important! Producătorii de telefoane oferă reparații în garanție numai dacă defecțiunea se datorează unui defect de fabricație.

La centrul de service veți auzi un refuz dacă ați folosit incorect telefonul. Să presupunem că telefonul tău s-a „scăldat” în apă. În această situație, reparațiile în garanție sunt excluse.

Aș dori să remarc că adesea motivele refuzului reparațiilor în garanție nu sunt legale.

Dacă vi se refuză reparațiile, dar sunteți absolut sigur că este ilegal, solicitați un certificat de lucru efectuat (în conformitate cu articolul 18 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor).

În ce constă acest document? Conține informații despre cauza defecțiunii telefonului și impactul acestuia asupra funcționării dispozitivului.

Important! La solicitarea dumneavoastră, nu au eliberat certificat de lucru efectuat - motivul refuzului reparațiilor în garanție a fost ilegal.

De asemenea, refuzul va fi nefondat dacă procesul-verbal conține informații doar despre cauza avariei. Dacă nu sunteți de acord cu refuzul, solicitați să se efectueze o examinare în prezența dumneavoastră.

Specialistul vă va spune motivele exacte ale defecțiunii și vă va explica ce se poate întâmpla cu telefonul în viitor. Dacă se dovedește că centrul de service a refuzat să vă repare din motive legale, atunci va trebui să plătiți pentru examinare (articolul 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”).

Cumpărătorii perseverenți care sunt nemulțumiți de expertiza pot merge în instanță și încearcă să rezolve problema în instanță.

Ce să faci dacă telefonul tău se defectează din nou?

Ce să faci cu o defecțiune repetată a unui telefon care a fost reparat în intervalul de timp garantat?

Când telefonul dvs. este reparat, pe baza rezultatelor acestor acțiuni, vi se oferă un raport scris cu privire la lucrările efectuate .

Raportul conține următoarele informații:

  • când clientul a contactat centrul de service;
  • avarii detectate;
  • lucrările efectuate, cu indicarea datei exacte de finalizare a acesteia;
  • data returnării telefonului reparat către proprietar.

Notă! Perioada de reparație în garanție va fi prelungită cu timpul în care telefonul a fost în centrul de service.

Ce se întâmplă dacă telefonul se rupe din nou?

Această situație, din păcate, se întâmplă destul de des. Repararea telefoanelor mobile necesită îngrijire și atenție.

Telefonul tău este stricat și nu știi ce să faci? Reveniți la centrul de service sau obțineți o evaluare de specialitate.

Deși această procedură este plătită, este importantă pentru dvs., deoarece veți putea afla cu exactitate cauza defecțiunii repetate și dacă specialiștii care au efectuat reparația garantată au fost de vină.

Dacă se dovedește că motivul defecțiunii repetate constă în acțiunile incorecte ale reparatorilor, atunci aveți dreptul de a cere ca magazinul să înlocuiască telefonul mobil cu altul sau să plătiți despăgubiri bănești.

După cum am menționat mai devreme, legea protejează drepturile cumpărătorilor. Dacă drepturile dvs. de consumator sunt încălcate (telefonul dvs. se defectează în mod constant și vi se refuză un înlocuitor), mergeți în instanță.

Ultima actualizare: 30.01.2020

Cea mai comună cerință a consumatorului atunci când identifică un defect al produsului este repararea în garanție. Conform legii, toate costurile legate de implementarea acesteia sunt suportate de vânzătorul, producătorul sau organizația care a importat mărfurile din străinătate (denumită în continuare persoana obligată). Desigur, evitarea unei astfel de sarcini este una dintre sarcinile principale ale vânzătorului (producător, importator).

Noi am compilat instrucțiuni detaliate, in urma carora poti realiza reparatii de inalta calitate in garantie intr-un timp scurt.

Ce trebuie sa stii

În primul rând, să ne uităm la principalele puncte pe care trebuie să le cunoașteți atunci când descoperiți deficiențe și trimiteți o cerere de reparație.

Ce neajunsuri trebuie eliminate?

Defectul trebuie eliminat dacă nu a fost prevăzut în contract sau nu s-a convenit în alt mod de către cumpărător în timpul vânzării. Deci, uitați-vă cu atenție la documentele pentru produs și dacă acestea indică faptul că produsul a fost achiziționat cu un defect (de exemplu, un frigider a cărui iluminare a congelatorului nu funcționează), atunci un astfel de defect nu va fi corectat ca parte a garanției. reparație.

Merită să ceri reparații?

Reparația în garanție este o cerință alternativă a cumpărătorului. În locul reparațiilor, consumatorul poate cere rambursarea, înlocuirea produsului, rambursarea cheltuielilor pentru reparațiile pe care cumpărătorul le face singur etc. Dar libertatea de a alege aceste cerințe aparține cumpărătorului dacă vorbim de bunuri de folosință îndelungată care nu sunt bunuri complexe din punct de vedere tehnic.

Cu mărfurile complexe din punct de vedere tehnic situația este mai complicată (). Dacă primul defect (cu excepția unuia semnificativ) este descoperit după 15 zile de la cumpărare, un produs complex din punct de vedere tehnic poate fi doar reparat (schimbat, banii nu pot fi returnați).

Prin urmare, fie că vorbim despre un produs simplu durabil sau despre o reparație secundară a unui produs complex din punct de vedere tehnic, ar trebui să ții cont de propriul tău interes. Poate că o rambursare sau o înlocuire a produsului va fi mai fezabilă din punct de vedere economic.

Perioade de reparații în garanție

Există perioade în care reparațiile pot fi luate în considerare în garanție și, prin urmare, gratuite. Astfel de termene limită sunt de obicei împărțite în următoarele categorii:

  • în perioada de garanție menționată;
  • la expirarea garanției, dar în termen de 2 ani;
  • după 2 ani, dar pe durata de viață;
  • după 2 ani, dar în termen de 10 ani dacă nu este specificată durata de viață.

Unde să mergem

La alegerea sa, cumpărătorul poate contacta:

  • către vânzător;
  • producătorul mărfurilor;
  • către importator (organizația care a livrat mărfurile din străinătate).

Un tabel vizual al cererii cumpărătorului de reparații în garanție.

Perioadă Tip de deficiență Pe cine pot contacta? Având obligația de a repara Este responsabilitatea cumpărătorului să dovedească defectele de fabricație
In perioada de garantie Dezavantaj comun da Nu
In perioada de garantie Dezavantaj semnificativ Vânzător, producător, importator da Nu
Dezavantaj comun Vânzător, producător, importator da da
După expirarea perioadei de garanție în termen de 2 ani Dezavantaj semnificativ Vânzător, producător, importator da da
După 2 ani, dar perioada de viață Dezavantaj comun Producător Nu -
După 2 ani, dar în timpul duratei de viață, Dezavantaj semnificativ Producător da da
Dezavantaj comun Producător Nu -
După 2 ani, dar în termen de 10 ani dacă nu este specificată durata de viață Dezavantaj semnificativ Producător da da

Cazuri fără garanție

Vă rugăm să rețineți că nu toate defecțiunile pot face obiectul unei reparații în garanție. Vânzătorul (producător, importator) nu este obligat să elimine gratuit defectele dacă acestea apar din cauza:

  • utilizare neglijentă (de exemplu, scăparea unui telefon mobil de la o înălțime semnificativă);
  • utilizarea necorespunzătoare (de exemplu, folosirea unui blender pentru a slăbi solul pentru plantele de apartament);
  • expunerea la elemente naturale, precum și la substanțe care sunt incompatibile cu performanța produsului (de exemplu, lichid care ajunge pe un laptop);
  • transportul sau depozitarea necorespunzătoare a mărfurilor (de exemplu, transportul monitorului într-o caroserie metalică fără materiale de fixare sau de înmuiere).

Instrucțiuni

Să luăm în considerare algoritmul de acțiune al cumpărătorului atunci când facem cereri pentru reparații în garanție. Există două scenarii posibile pentru evenimente:

  1. vânzătorul (producător, importator) recunoaște cazul ca fiind acoperit de garanție și efectuează reparații în mod voluntar
  2. Vânzătorul (producător, importator) refuză să efectueze reparații

1. Procedura cumpărătorului dacă vânzătorul efectuează reparații în mod voluntar

Apare vânzătorului cu o declarație

Este necesar să vă prezentați gratuit la vânzător (producător, importator) și să depuneți o cerere scrisă pentru eliminarea defectelor produsului (). Orice persoană poate reprezenta interesul cumpărătorului cu o procură legalizată. Astfel de cazuri, desigur, ar trebui să fie încredințate doar unui avocat sau unei persoane cu experiență în astfel de probleme.

Trebuie depusă cererea de reparație în garanție persoana obligataîmpotriva semnăturii, adică pe al doilea exemplar (care va rămâne la dumneavoastră), trebuie să existe o semnătură a persoanei responsabile a vânzătorului (producător, importator), sigilată și datată.

Transferați mărfurile

Odata cu cererea, vanzatorul (producator, importator) primeste produsul defect. Prin lege, vanzatorul este obligat sa accepte marfa, chiar daca cazul se dovedeste a fi negarantie. Transferul mărfurilor pentru reparație în garanție trebuie să fie formalizat printr-un act de acceptare a mărfurilor de la cumpărător. Un astfel de document trebuie întocmit de vânzător. Dar asigurați-vă că documentul conține următoarele informații:

  • data transferului bunurilor;
  • de la cine a fost primit lucrul;
  • cine a primit marfa;
  • o descriere detaliată a produsului, indicând numărul de serie (altă identificare), daune externe sau urme de utilizare (dacă există);
  • prezența sau absența sigiliilor de fabrică;
  • descrierea semnelor de defecțiune în funcție de cumpărător;
  • confirmarea vânzătorului că carcasa este în garanție și că produsul este acceptat pentru reparație.

Trebuie să știți că, în cazul în care mărfurile cântăresc mai mult de 5 kg sau sunt mari, cumpărătorul poate solicita livrarea mărfurilor de la locul în care se află bunurile pentru reparare și înapoi pe cheltuiala și eforturile vânzătorului (producător, importator) sau să compenseze pentru costurile livrării independente.

Verificați calitatea produsului

Situația cu transferul de bunuri și reparații poate fi complicată dacă vânzătorul nu poate recunoaște imediat reparația drept garanție și intenționează să verifice defecțiunile. Verificarea poate fi efectuată:

  • imediat după livrarea mărfurilor;
  • la ceva timp după primirea mărfii.

Când se efectuează imediat un control al calității la fața locului și se confirmă defectele mărfurilor, imediat după verificare se întocmește un act de acceptare și transfer al mărfurilor pentru reparare de la cumpărător către vânzător (producător, importator), că este, aproape în același timp cu la depunerea cererilor pentru reparații gratuite.

În situația în care vânzătorul intenționează să efectueze ulterior o inspecție, bunurile trebuie sigilate în material de ambalaj (polietilenă, cutie de carton etc.) astfel încât să împiedice accesul la marfă (deschidere, demontare etc.) fără participarea cumpărătorului. Ambalajul trebuie semnat de cumpărător și vânzător (producător, importator).

Ambalajul poate fi deschis atunci când vânzătorul verifică mărfurile în prezența cumpărătorului, ceea ce este notat în documentul de verificare a mărfurilor. Dacă vânzătorul a efectuat o inspecție fără a anunța cumpărătorul și a deschis pachetul fără el, atunci toate rezultatele inspecției pot fi puse sub semnul întrebării.

Toate aceste precauții sunt necesare pentru a evita acțiunile ilegale ale vânzătorilor fără scrupule, creând aparența vinovăției consumatorului în deficiențele produsului. De exemplu, lichidul poate fi vărsat în mod deliberat pe laptop, rezultând un scurtcircuit. În astfel de condiții, desigur, cauza defecțiunii va fi presupusa funcționare necorespunzătoare (intrarea lichidului). Vina este astfel transferată asupra consumatorului.

Solicitați un produs de înlocuire în timpul reparațiilor

Consumatorul are dreptul de a cere ca un produs similar să-i fie transferat în perioada de reparație. O astfel de cerință ar trebui menționată în scris într-o declarație (). Vânzătorul, producătorul sau importatorul este obligat să ofere cumpărătorului o înlocuire temporară gratuită a produsului în termen de trei zile. Dar trebuie avut în vedere că nu se poate obține orice produs pentru utilizare temporară în perioada de reparație. Următoarele produse nu sunt furnizate:

Timpul de finalizare a reparației

Legea prevede două tipuri de perioade de reparații în garanție:

  • în termen de 45 de zile de la încheierea unui acord scris privind perioada de reparație;
  • imediat (în măsura în care nivelul permite progres tehnic, în funcție de complexitatea și intensitatea muncii reparației). În orice caz, această perioadă nu trebuie să depășească 45 de zile.

Perioada se calculeaza din momentul in care bunurile sunt transferate pana cand acestea sunt returnate cumparatorului cu defectele eliminate. În același timp, controlul calității, examinarea sau procedurile legale nu suspendă perioada totală a reparațiilor în garanție.

Există cazuri când vânzătorul nu respectă termenele de reparație. Trebuie să știți că vânzătorul nu poate avea niciunul motive întemeiate să justifice întârzierea acestora (chiar și în lipsa materialelor necesare, pieselor de schimb și componentelor etc.). Prin urmare, astfel de explicații nu pot constitui o bază incontestabilă pentru încheierea cu cumpărătorul acord suplimentar despre extinderea reparațiilor în garanție sau așteptarea resemnată pentru finalizarea reparațiilor prelungite.

Dacă perioada de reparație nu este îndeplinită, sunt posibile următoarele situații:

  • vânzătorul și cumpărătorul pot întocmi un acord de prelungire a termenelor (acordul se întocmește voluntar);
  • Cumpărătorul poate refuza reparațiile și poate formula alte cerințe privind calitatea produsului:
    1. înlocuirea cu un produs similar;
    2. inlocuire cu un produs de aceeasi marca, dar de alt model cu recalcularea pretului;
    3. rambursarea banilor plătiți pentru bunuri;
    4. o reducere proporţională a preţului unui produs.

Încălcarea condițiilor de reparație în garanție a unui produs poate fi în avantajul cumpărătorului care a predat pentru reparație un produs complex din punct de vedere tehnic, deoarece o astfel de întârziere îi permite să prezinte alte cereri (rambursare, înlocuire etc.), care inițial consumatorul care deține un produs complex din punct de vedere tehnic nu poate invoca la descoperirea defectului.

Cu toate acestea, un cumpărător care decide să profite de încălcarea termenelor limită pentru a înainta noi cereri trebuie să ia măsuri pentru recuperarea bunurilor de la persoana obligată. În caz contrar, vânzătorul (producător, importator) îl poate repara (cu încălcarea termenelor) și atunci va fi imposibil să mai înainteze alte solicitări.

În plus, cumpărătorul poate solicita pur și simplu o penalizare (amenda) pentru o perioadă de reparație ratată sau termenul limită pentru furnizarea bunurilor în schimbul duratei reparației. Amenda este de 1 la sută din costul mărfurilor pentru fiecare zi de întârziere.

De exemplu, un centru de muzică în valoare de 10.000 de ruble a fost dat în reparație. Cumpărătorul a făcut o cerere pentru furnizarea unui produs similar, care a fost prezentat nu în 3 zile, ci după 7 zile. În consecință, întârzierea este de 4 zile, adică 4 la sută din costul mărfurilor (1 la sută x 4 zile). Astfel, vânzătorul trebuie să plătească o amendă de 400 de ruble. (4 procente x 10.000 de ruble).

Este de remarcat faptul că necesitatea plății unei amenzi trebuie depusă în scris vânzătorului (producător, importator), în caz contrar se consideră că cumpărătorul renunță la dreptul de a încasa o penalitate.

Returnarea mărfurilor după reparația în garanție

Când reparația este finalizată, vânzătorul trebuie să notifice cumpărătorul cu privire la posibilitatea de a returna articolul.

La primirea mărfurilor, ar trebui să o inspectați cu atenție pentru siguranță și pentru absența unor noi defecte (care nu existau anterior). Cereți să vă arate funcționalitatea produsului și să vă furnizeze un raport (certificat) cu privire la reparațiile efectuate. Certificatul precizează:

  • data depunerii cererii de reparație;
  • când bunurile au fost acceptate de la cumpărător;
  • perioada de reparație;
  • descrierea deficiențelor existente, a pieselor de schimb uzate și a componentelor pentru reparații;
  • confirmarea eliminării defectelor;
  • data la care bunurile au fost returnate proprietarului.

2. Procedura cumpărătorului dacă vânzătorul (producător, importator) refuză reparațiile în garanție

Dați aplicația și produsul vânzătorului

Primele două etape ale acțiunilor cumpărătorului în cazul refuzului vânzătorului (producătorului, importatorului) de a efectua reparații în garanție sunt similare cu acțiunile consumatorului în cazul satisfacerii voluntare a cererilor sale de eliminare a defectelor produsului de către vânzător. Prin urmare, ne vom limita la descrierea de mai sus.

Vânzătorul se referă la un caz fără garanție

Vânzătorul (producător, importator), după verificarea calității produsului, nu recunoaște obligația de a asigura reparații gratuite, invocând un caz de negaranție. Situația se poate dezvolta în două scenarii:

  1. vânzătorul (producător, importator) organizează și efectuează o examinare a calității mărfurilor
  2. persoana obligată refuză alte manipulări cu bunurile, invocând suficiența controlului său de calitate

In primul caz, atunci când vânzătorul (producător, importator) plănuiește să prezinte bunurile spre examinare, bunurile sunt supuse ambalării, sigilării și semnăturilor vânzătorului și consumatorului.

Ambalajul trebuie deschis de către un expert în timpul efectuării examinarea mărfiiîn prezenţa cumpărătorului.

În al doilea caz, atunci când vânzătorul refuză să efectueze o examinare, aceste activități sunt organizate chiar de consumator.

Vânzătorul este de acord cu examinarea care este pozitivă pentru cumpărător

Dacă rezultatele examinării sunt pozitive pentru cumpărător, acțiunile vânzătorului (producător, importator) au ca scop de obicei satisfacerea cerinței declarate de a repara defectul, deoarece persoana obligată înțelege că rezultatul litigiului a fost deja predeterminat. în favoarea consumatorului și litigiile ulterioare nu îi promite altceva decât cheltuieli suplimentare. În plus, căutarea celor care au dreptate și greșit poate duce la ratarea termenului limită pentru reparații, ceea ce dă cumpărătorului dreptul de a prezenta o cerere nouă, mai severă (inclusiv refuzul contractului de cumpărare și vânzare și returnarea banilor). plătit pentru articol). Și vânzătorul se străduiește cu siguranță să evite acest lucru, mai ales dacă este vorba de un produs complex din punct de vedere tehnic.

Mergând în instanță

Cu toate acestea, nu există cazuri izolate când vânzătorul (producător, importator) merge all-in până la capăt. Apoi, puteți forța reparațiile în garanție să fie efectuate numai prin proceduri judiciare.

Dacă cumpărătorul contactează prompt și în forma prescrisă vânzătorul (producător, importator) cu o cerere de reparații în garanție, iar opinia expertului confirmă că consumatorul are dreptate, atunci cazul este câștigat.

Inainte de a merge in instanta este necesar sa trimiti persoanei obligate o reclamatie, in care sa faci referire la incheierea examenului de merchandising. Dacă o cerere este respinsă, aceasta trebuie atașată la declarație de revendicare la judecata. Și dacă nu se primește niciun răspuns, indicați acest lucru în cerere. A lăsa o revendicare fără răspuns este același lucru cu refuzul de a o satisface.

Desigur, pregătirea și desfășurarea cauzei în instanță ar trebui efectuate persoană profesionistă(avocat, avocat, reprezentant al comitetului pentru protecția drepturilor consumatorilor).

Executarea unei hotărâri judecătorești

După intrarea în vigoare a hotărârii judecătorești, primiți un titlu executoriu și îl depuneți la secția executorului judecătoresc. Executorii judecătorești se vor ocupa de restul.

Tabel comparativ al acțiunilor cumpărătorului pentru diferite poziții ale persoanei obligate

Vânzătorul, producătorul sau importatorul îndeplinește în mod voluntar cerința de reparație în garanție Vânzătorul, producătorul sau importatorul refuză să îndeplinească cerința de a elimina defectele mărfurilor înainte de examinarea mărfurilor Vânzătorul, producătorul sau importatorul refuză să îndeplinească cerința de eliminare a defectelor mărfurilor până la o decizie judecătorească
Detectarea defectelor Detectarea defectelor Detectarea defectelor
Cereri de reparatii Cereri de reparatii
Transferul mărfurilor pentru inspecție Transferul mărfurilor pentru inspecție Transferul mărfurilor pentru inspecție
Confirmarea garanției pentru reparații și reparații Recunoașterea cauzei ca negarantabile
Returnarea bunurilor către consumator Efectuarea controlului mărfurilor Efectuarea controlului mărfurilor
- Efectuarea reparatiilor Refuzul de a satisface cerințele consumatorilor
- Returnarea bunurilor către consumator Depunerea unei cereri înainte de judecată
- - Luarea unei hotărâri judecătorești
- - Apel la executorii judecătorești
- - Repararea forțată a mărfurilor
- - Returnarea bunurilor către proprietar

Despre perioada de garantie

La efectuarea reparatiilor, perioada de garantie este suspendata pentru perioada din momentul in care se face reclamatia si pana la returnarea produsului catre consumator. În cazul în care a existat un litigiu juridic și cazul a fost în favoarea cumpărătorului, atunci întreaga perioadă a procedurii judiciare nu este, de asemenea, luată în considerare pentru perioada de garanție.

De exemplu, perioada de garantie pentru televizor este de 1 an si este stabilita de la 01/01/2020 Consumatorul a contactat vanzatorul in data de 30.12.2019 ca urmare, garanția pentru produs va fi valabilă până la 17.01.2020.

Trebuie avut în vedere că dacă în timpul reparației se înlocuiește o piesă componentă, pentru care s-a stabilit o garanție separată în plus față de garanția pentru produs în ansamblu, atunci se stabilește o nouă garanție pentru piesa înlocuită de aceeași durată. asa cum era inainte de inlocuire. Perioada acestuia va începe să curgă din momentul în care bunurile sunt transferate către cumpărător.

De exemplu, laptopul includea o sursă de alimentare cu o garanție de 6 luni. După 5 luni, laptopul s-a stricat și a fost trimis la reparație. În urma reparației, placa video a laptopului a fost înlocuită și sursa de alimentare. Perioada de garantie pentru laptop ramane aceeasi (cu deducerea perioadei de reparatie), iar la sursa se instaleaza o noua garantie de 6 luni, care incepe sa se calculeze din momentul in care produsul este returnat cumparatorului.

Despre reparații primare și secundare

Reparația primară este atunci când apare un defect al produsului și este reparat pentru prima dată.

Reparație secundară – reparația repetată este necesară dacă defectul apare în mod repetat. În acest caz, nu contează care este frecvența defectului (exact același defect sau de altă natură), principalul lucru este că același produs trebuie reparat de mai multe ori.

Vă rugăm să rețineți că, dacă un produs are mai multe defecte simultan, dar aceasta este prima dată când solicitați reparații, atunci o astfel de reparație unică va fi primară, indiferent de numărul de defecte eliminate.

Această întrebare apare în mod acut atunci când există deficiențe într-un produs complex din punct de vedere tehnic, deoarece natura primară sau secundară a reparației determină gama de cerințe ale consumatorilor. Să vă reamintim că, dacă există o deficiență semnificativă, alegerea cerințelor consumatorilor nu depinde de numărul de reparații.

Un tabel vizual al cerințelor consumatorilor cu privire la un produs complex din punct de vedere tehnic.

În timpul reparației inițiale În timpul reparațiilor secundare Dacă se detectează o deficiență semnificativă
  • compensarea costurilor de reparație de către consumator sau terți
  • eliminarea gratuită a defectelor
  • înlocuire cu un produs similar
  • înlocuirea cu același produs al unui model diferit cu recalculare
  • reducerea prețului unui produs
  • eliminarea gratuită a defectelor
  • înlocuire cu un produs similar
  • inlocuire cu acelasi produs al unui alt model cu recalcularea pretului
  • restituirea banilor plătiți pentru bunuri
  • reducerea prețului unui produs
  • compensarea costurilor de reparație efectuate de consumator sau terți

Compensarea cheltuielilor consumatorului pentru reparațiile efectuate de dvs. sau de un terț

Cumpărătorului nu i se interzice repararea independentă a bunurilor și, ulterior, recuperarea costurilor de la vânzător (producător, importator). Uneori, cumpărătorul nu are încredere în reparațiile unor terți sau organizații pur și simplu necunoscute de el sau apar situații în care reparațiile trebuie făcute urgent, fără întârziere, sau distanța vânzătorului nu îi permite să facă în timp util o cerere pentru reparații în garanție. Cu toate acestea, există mai multe Puncte importante, care determină succesul implementării unor astfel de drepturi de cumpărător. Să aruncăm o privire mai atentă.

Cine poate face reparații

Deci, repararea unui defect al produsului poate fi efectuată:

  • de către cumpărător însuși;
  • de către un terț.

La rândul lor, terții sunt:

  • orice străin (atât cetățean, cât și organizație);
  • o organizație specializată (specialist atestat) care are dreptul de a efectua lucrări de reparații ținând cont de experiența în muncă, licența existentă, acreditarea, certificarea etc.

Ce cheltuieli sunt rambursate?

1) Dacă reparația a fost făcută chiar de cumpărător:

  • costul pieselor de schimb, componentelor etc.;
  • costuri pentru livrarea pieselor de schimb și a componentelor, în cazul în care este imposibil, din cauza specificului și rarității acestora, să fie achiziționate la locul reparației;
  • costuri pentru Consumabile(clei, feronerie, garnituri, fire etc.);
  • costul instrumentelor și dispozitivelor de unică folosință pentru reparații.

2) În cazul în care reparațiile au fost efectuate de o organizație externă (specialist), costurile includ costul:

  • piese de schimb, componente, precum și livrarea acestora;
  • Provizii;
  • instrumente și dispozitive de unică folosință;
  • munca efectuata in conformitate cu lista de preturi stabilita (lista de preturi) sau in cadrul pretului mediu de piata.

Cum se rambursează costurile de reparație? Opțiunea 1

Legea nu prevede reguli clare pentru îndeplinirea acestei cerințe. Prin urmare, ar trebui să se pornească de la practica predominantă și de la optimitatea atingerii scopului. Cel mai bine este să respectați următorul algoritm.

Etapa nr. 1. În primul rând, cumpărătorul trebuie să notifice vânzătorul (producător, importator) despre defectul detectat al produsului și să prezinte o cerință conform căreia intenționează să efectueze reparații pe cont propriu ().

Etapa nr. 2. Apoi prezentați produsul vânzătorului pentru confirmare caz de garantie(verificare sau examinare a calității (în cazul unei dispute cu privire la un defect)). În această etapă, vânzătorul sau cumpărătorul poate conveni asupra unui preț preliminar pentru reparație. Adică, vânzătorul determină dimensiunea reparației pe baza experienței existente în lucrări de reparații. Dacă suma preliminară se dovedește a fi mai mică, atunci diferența lipsă poate fi compensată ulterior printr-o plată suplimentară. Termen total plata despăgubirilor pentru reparații este de 10 zile de la data depunerii cererii.

Etapa nr. 3. Organizați reparațiile.

Etapa nr. 4. Depuneți un raport de cost () cu prezentarea documentelor care confirmă reparațiile și costul cheltuielilor. Dacă reparațiile au fost efectuate independent, atunci cumpărătorul depune chitanțe pentru piese de schimb, materiale etc. Când reparațiile sunt efectuate de un terț, atunci un act de lucru efectuat, un certificat de cost al materialelor, un bon de livrare , o factură etc. (într-un cuvânt, documente întocmite de obicei organizații și antreprenori în confirmarea lucrărilor de reparații).

Dacă nu există astfel de documente, puteți contacta organizațiile de experți care vă vor da o opinie cu privire la costul reparațiilor. Adevărat, nu va fi posibil să recuperați costul unei astfel de concluzii de la vânzător.

Cum se rambursează costurile de reparație? Opțiunea nr. 2

O procedură alternativă este ca cumpărătorul să contacteze persoana obligată cu o cerere de rambursare a costurilor reparațiilor după ce acestea au fost efectuate. Această procedură nu este interzisă de lege. Cu toate acestea, dacă situație controversată cumpărătorul trebuie să dovedească vânzătorului că produsul a avut un defect pe care l-a eliminat și, de asemenea, să justifice partea costisitoare a reparației. Această sarcină nu este ușoară.

Care sunt restricțiile?

Garanția poate prevedea că eliminarea defectelor produsului trebuie efectuată de o organizație specializată (specialist atestat) care deține aprobările necesare (respectarea cerințelor stabilite) pentru astfel de lucrări. Fără respectarea unor astfel de cerințe, reparația poate fi considerată necorespunzătoare, iar costurile implementării acesteia nu pot fi rambursate. În plus, acest lucru poate determina excluderea produsului de la alte obligații de garanție.

Acest lucru, desigur, nu înseamnă că cumpărătorul este privat de dreptul de a alege un specialist în care are încredere că va efectua lucrări de reparații sau Reparație bricolaj. Întrebarea se reduce doar la complexitatea și caracteristicile produsului care a eșuat. De exemplu, legea prevede o licență pt întreținereși repararea echipamentelor medicale. Prin urmare, repararea, să zicem, a unui tensiometru de către o organizație care nu are licența specificată va fi ilegală. Din același motiv, consumatorul nu poate repara acest produs eu insumi.

Este o altă problemă dacă vânzătorul impune reparații doar de la specialiști (organizații) acreditați. Cumpărătorul poate efectua reparații de la orice persoană care deține permisul, licența sau certificatul corespunzător pentru a efectua astfel de lucrări. Dacă este inclus în lista vânzătorului de organizații recomandate nu mai este important și acest lucru nu afectează legitimitatea cererilor cumpărătorului de rambursare a costurilor de reparație.

Cu toate acestea, trebuie avut în vedere faptul că, într-o situație controversată, vânzătorul poate efectua o examinare a calificărilor reparației. Și dacă lucrarea nu îndeplinește standardele acceptate, intenția cumpărătorului de a rambursa cheltuielile va fi neautorizată.

Situații dificile

1. Acțiuni suplimentare care necesită plată

Uneori, vânzătorul, atunci când efectuează reparații, poate efectua acțiuni suplimentare care depășesc domeniul de aplicare al reparațiilor în garanție (de exemplu, la repararea unui computer, este instalată o versiune actualizată sistem de operare). Adesea, vânzătorul explică acest lucru ca fiind o necesitate munca mai buna bunuri și solicită plata pentru aceasta.

Dacă astfel de lucrări și servicii suplimentare au fost furnizate fără știrea cumpărătorului și, în consecință, fără permisiunea acestuia, atunci plata nu ar trebui efectuată. Toate cheltuielile efectuate sunt suportate de către vânzător, iar acesta nu poate obliga să fie recuperate de la consumator, nici măcar pe cale judecătorească.

2. Declararea reparațiilor în afara garanției

O situație similară apare atunci când vânzătorul acceptă produsul pentru reparație în garanție, corectează defecțiunile, iar apoi anunță că carcasa nu era în garanție și reparația a fost de natură comercială, adică trebuie plătită. Într-un astfel de caz, consumatorul nu este obligat să plătească niciun ban. Chiar dacă defectul produsului este legat în mod clar de vina cumpărătorului și vânzătorul furnizează dovezi care confirmă acest fapt (o aviz de expert, un certificat de la un centru de service etc.), consumatorul nu va avea nicio obligație de a rambursa cheltuielile vânzătorului. . Această situație va fi interpretată ca o manifestare a bunăvoinței vânzătorului de a furniza reparații gratuite.

3. Noi defecte la un produs reparat

Sunt cazuri când un produs reparat cu defecte noi este returnat cumpărătorului (de exemplu, un televizor a fost reparat pentru că a dispărut sunetul; produsul a fost returnat în stare bună, dar a apărut o zgârietură pe ecran, care a fost cauzată de specialiștii în reparații). ).

Astfel de defecte nu sunt considerate defecte de producție apărute de mai multe ori (defecte noi sau defecte reapărute etc.). Aceste cazuri se referă la încălcarea condițiilor de depozitare a mărfurilor transferate de către cumpărător vânzătorului pentru reparații. Și vânzătorul este responsabil separat pentru astfel de daune aduse mărfurilor - el rambursează costul cu care prețul mărfurilor este redus. De obicei, acest cost este egal cu costul reparațiilor, înlocuirii pieselor, componentelor etc.

Din acest motiv, ar trebui să fiți extrem de atenți când acceptați un produs reparat și să înregistrați orice observații suspecte în raportul de recepție a mărfurilor. În general, în astfel de scopuri, acceptarea ar trebui efectuată cu un specialist familiar sau ar trebui invitat un expert independent în mărfuri pentru o mică taxă.

Dacă aveți întrebări despre subiectul articolului, vă rugăm să nu ezitați să le întrebați în comentarii. Vă vom răspunde cu siguranță la toate întrebările în câteva zile.

85 de comentarii