Cauzele conflictelor cu clienții. Cum să rezolvi un conflict între cumpărător și vânzător. Etape consecutive de comunicare cu clientul

Cauza multor conflicte interpersonale este neînțelegerea situațională, cauzată adesea de incapacitatea uneia dintre părți de a-și formula clar și corect gândurile.

Oamenii care sunt numiți „oameni în conflict” sunt indivizi cu nevroticism crescut, complexe și contradicții interne nerezolvate.

Consecințele conflictului pot fi atât negative, cât și pozitive. În primul caz, acest lucru poate duce la o ruptură a relațiilor (atât personale, cât și de serviciu), iar în al doilea, conflictul este uneori o condiție prealabilă pentru clarificarea motivelor ascunse, a emoțiilor suprimate și a nemulțumirii neexprimate. Dacă părțile în conflict sunt capabile sau se străduiesc să găsească înțelegere reciprocă, atunci rezultatul situației conflictuale poate fi o soluție reciproc avantajoasă a problemelor existente.

În industria frumuseții, ca în orice sector al serviciilor, nu numai lucrătorii care țin de procesul de prestare a serviciilor, ci și relații interpersonale apar între personal și clienți. Calitatea proastă sau livrarea în timp util a serviciilor este cea mai frecventă cauză a situațiilor conflictuale și a revendicărilor. Și există doar două modalități de a rezolva conflictele de acest fel: să despăgubești clientul pentru costul și/sau prejudiciul moral al acestuia, sau să te oferi să repete aceeași procedură gratuit pentru a corecta deficiențele.

Situația este mai complicată cu conflictele interpersonale. Motivele lor nu sunt adesea evidente și sunt confundate cu capricii și pretenții nefondate. Clienților care provoacă astfel de situații conflictuale li se atribuie statutul de „dificil”. Pentru a evita sau a găsi metodele potrivite pentru rezolvarea conflictelor interpersonale, este necesar să înțelegem și să aflați cauzele acestora.

Motivul cel mai frecvent este că clientul își exprimă propriile emoții, pe care le acumulase chiar înainte de a veni la salon. „A înlătura răul” este un obicei de zi cu zi al oamenilor care nu știu cum să facă față propriilor emoții și experiențe. Pentru astfel de oameni, un motiv minim este suficient - muzică prea tare sau un miros neplăcut, iar dacă nu există niciun motiv, o vor crea ei înșiși. Agresivitatea ca proprietate a indivizilor slabi și complexi se manifestă adesea în situații în care unei persoane i se permite mai mult decât în ​​viața de zi cu zi.

O altă cauză a conflictului este frustrarea, așteptările dezamăgite sau o discrepanță între așteptările clientului și realitate. Și asta nu are neapărat vreo legătură cu calitatea serviciului. Clientul poate fi indignat de costul umflat, taciturnitatea tehnicianului, lipsa reducerii etc.

„Incompatibilitatea” psihologică, care are cauze profunde pentru transferul conflictelor reprimate de la un obiect la altul, este o altă cauză a situațiilor conflictuale.

Și, în sfârșit, poate apărea o situație conflictuală din cauza stării psiho-emoționale atât a clientului, cât și a specialistului - stres sever, burnout, supraexcitare.

Este interesant că comportamentul personalului de serviciu, cu excepția cazului în care manifestă incompetență totală sau încălcări ale eticii comunicării, este foarte rar adevărata cauză a conflictelor.

Dacă clientul este o persoană armonioasă, echilibrată, care își poate controla emoțiile, atunci orice situație de neînțelegere, pretenții sau nemulțumiri poate fi rezolvată cu calm, fără a duce la un conflict.

Clientul are întotdeauna dreptate - este adevărat?

În ciuda celor de mai sus, binecunoscutul slogan „clientul are întotdeauna dreptate” rămâne relevant. Esența acestuia este că clientul plătește pentru serviciu, aduce venituri în unitate și câștiguri angajaților săi și, prin urmare, are dreptul de a le satisface cererile.

Mai mult, în segmentul premium, care include deispa, este acceptată afirmația „clientul trebuie să fie întotdeauna mulțumit”. Acest mesaj înseamnă că alături de satisfacerea cererii (pentru un anumit serviciu), comandantul trebuie să încerce să-și afle motivele și nevoile (uneori ascunse sau chiar inconștiente de către client) astfel încât clientul să plece complet mulțumit, cu dorința de a reveni. .

Cu toate acestea, în ceea ce privește situațiile conflictuale, nu trebuie a priori să ne asumăm dreptatea pretențiilor clientului și să învinovățim personalul pentru provocarea conflictului. Datorită caracteristicilor personale și stării psiho-emoționale, un conflict poate fi o consecință a unor motive subiective care nu au nicio legătură cu calitatea serviciului. Un alt lucru este că drepturile părților în orice situație conflictuală din salon sunt diferite. Clientul are dreptul de a-și exprima pretențiile, oricât de neîntemeiate ar fi acestea. Iar personalul are voie doar să asculte și să sugereze modalități de rezolvare a conflictului. Există o „apariție” conform căreia clientul are absolută dreptate, care nu ar trebui percepută de personalul de service ca o insultă personală sau o încălcare a drepturilor.

Gestionarea conflictelor cu clienții

Cunoașterea principiilor și regulilor de bază ale psihologiei comunicării, eticii relațiilor interpersonale și gestionării conflictelor este la fel de importantă astăzi. caracteristici profesionale, precum și stăpânirea abilităților de masaj, tunsoare și îngrijire. Șeful unui salon de înfrumusețare sau clinică de cosmetologie trebuie să acorde atenție trăsăturilor de personalitate, excluzând apariția în echipă a persoanelor cu nevroză de caracter sau tulburări psiho-emoționale. La urma urmei, situațiile conflictuale apar nu numai între personal și clienți, ci și în interior colectiv de muncă, care nu poate decât să afecteze atmosfera generală a unității și starea clienților. Pentru o evaluare mai precisă a angajaților, se recomandă implicarea psihologilor profesioniști în interviuri și certificări și efectuarea testărilor psihometrice.

Pe lângă îmbunătățirea abilităților profesionale, personalul salonului trebuie să insufle constant abilități de psihologie a comunicării, inclusiv soluționarea conflictelor.

Algoritmi pentru lucrul cu clienții în conflict și rezolvarea acestora situații controversate trebuie să fie clar formulate și scrise sub formă de protocoale și scripturi, care obligatoriu sunt studiate de toate categoriile de angajati si practicate in traininguri.

Reclamațiile clienților: cum să răspundeți?

O secvență destul de universală de acțiuni pentru personalul obișnuit într-o situație de conflict este oferită profesioniștilor de către Asociația Internațională de Spa (ISPA):

1. Opriți orice activitate și întoarceți-vă cu fața către client (priviți-i în ochii clientului).
2. Fără a întrerupe, ascultați plângerea clientului. Dacă este necesar și situația o permite, luați notițe (notați esența reclamațiilor).
3. Asigurați-vă că problema există cu adevărat. Repetați (redați) cuvintele lui clientului și clarificați dacă l-ați înțeles corect.
4. Mulțumiți clientului pentru că v-a contactat cu o problemă (acordând atenție acestei probleme).
5. Ne cerem scuze că clientul se confruntă cu o problemă. Înlăturați aspectul personal (ofensivă, nedumerire).
6. Dacă este posibil, acceptați soluția propusă de client la problemă. Asigurați-vă că informați conducerea despre incident.
7. Dacă nu reușiți să rezolvați problema singur și pe loc, invitați un manager. Oferiți managementului informații cât mai complete și obiective posibil despre ceea ce s-a întâmplat înainte ca clientul să o facă.
8. Rămâi mereu calm, nu arăta ostilitate și nu te scuze.
9. Dacă clientul devine ostil sau agresiv, rămâne calm. Pleacă politicos, explicându-i clientului că vei invita pe cineva care îl va ajuta mai bine. Nu te lăsa insultat și umilit.

Conflict pentru totdeauna

Întrucât unul dintre instrumentele de tratare a unei reclamații este înregistrarea acesteia, orice comentariu al clientului – oricât de nedrept ar părea – trebuie analizat și regândit. Uneori, cauza aparentă a unei plângeri relevă o deficiență mai profundă și mai semnificativă. Iată un exemplu: un client obișnuit se plânge administratorului de calitatea proastă serviciu specific. Se iau măsuri pentru corectarea problemei, se compensează costul și se oferă bonusuri. Clientul pleacă mulțumit. Cu toate acestea, după un timp situația se repetă. Care este fundalul conflictului? La prima vedere, se poate acuza un specialist de profesionalism insuficient. Dar dacă ceilalți clienți ai săi nu au exprimat plângeri similare, este logic să presupunem că adevăratul motiv al nemulțumirii clientului este în relația interpersonală pe care aceasta o are cu specialistul. Opțiuni posibile: specialistul nu tine cont de caracteristicile psihologice ale clientului, care si-ar dori ca comunicarea umana sa fie ascultata; sau, dimpotrivă, este o introvertită care este împovărată de vorbărea excesivă a maestrului. Este indicat să supui toate comentariile primite de la clienți unei analize atât de scrupuloase. Și acest lucru va evita adevăratele conflicte care interferează cu un proces de lucru fără probleme și

Îți iubești clienții, clienții și clienții? Bineînțeles că îi iubești, pentru că ei sunt cei care aduc profit. Dar sunt niște clienți care sunt foarte greu de iubit. Ne provoacă atât de multe probleme, neplăceri și disconfort moral, încât pare mai ușor să punem capăt cooperării cu ei decât să suferim constant.

Ce se întâmplă dacă nu suferi, dar încearcă să le înțelegi și să găsești o abordare specială? Atunci sunt pline și ești în siguranță.

Majoritatea oamenilor sunt în conflict nu de „bună” lor voință. Motivul pentru aceasta este condițiile în care oamenii au fost crescuți în copilărie, ceea ce înseamnă că ei au stat la baza caracterului lor dificil.

Dacă următoarele metode de lucru cu clienți în conflict nu ajută, atunci cazul este clinic și un astfel de client poate fi eliberat în siguranță.

Liz Burbo, psiholog și filozof canadian, în studiile sale asupra problemelor personale a ajuns la concluzia că adevărata natură a unei persoane este ascunsă de cinci traume psihologice provocate în copilărie.

Pe baza acestei tipologii se pot distinge cinci tipuri de clienți problematici. Editorul nostru, Nadezhda Merkusheva, a avut șansa să-i cunoască pe toți cinci.

Fugar

Acesta este un client panicat. Nu are încredere în sine, de multe ori acceptă orice condiții pe care le propui, pentru a nu te deranja din nou, dar în același timp nu-și satisface nevoile. În felul acesta te induce în eroare cu privire la adevăratele sale dorințe. public țintă proiectul tau.

Cum să lucrezi cu el

Fugazul nu răspunde mult timp la scrisori sau, dimpotrivă, răspunde instantaneu, de obicei fiind de acord cu totul. Daca nu poti primi un raspuns de la el timp de cateva zile inseamna ca ceva nu se potriveste clientului in conditiile tale, acesta se indoieste de decizie si in acelasi timp nu indrazneste sa te deranjeze cu intrebari si lamuriri.

Scrieți-l sau sunați-l din nou. Puneți fără probleme întrebări conducătoare și cât mai specifice, la care se poate răspunde rapid.

Nu pune presiune pe el, nu-l grăbi, dar nu-l respinge imediat. Pentru un fugar, este important să creeze un mediu confortabil și sigur în care să nu-i vândă ceva imediat.

Aderă la un stil casual de scris sau de conversație, diluează propunerea de afaceri cu umor ușor, dar nu folosește lingușirea: fugarilor se tem de atenția excesivă față de ei înșiși, așa că discursurile dulci nesincere îl pot speria și mai mult.

Fugazul este cel mai amabil ascultător și cititor al secțiunii „Garanție”, pentru că este întotdeauna atent și prudent.

Un exemplu din practica personală: mi-am găsit „fugitivul” într-un schimb independent. Tocmai începeam să scriu după reguli și înainte scrisesem texte libere despre yoga și Ayurveda și am văzut o aplicație pentru texte exact pe această temă.

Prima comandă a devenit imediat o bucată mare de material, pentru care era nevoie urgentă de detalii despre publicul țintă al clientului, dar clientul a evitat cu insistență să răspundă la întrebări clarificatoare, a completat foarte pe scurt brief-ul pentru articol, dar chiar și-a dorit foarte mult textul și era chiar gata să plătească mai mult. Pe viitor, a promis mai multe comenzi, iar eu am fost interesat de cooperare.

Apoi am făcut următoarea mișcare: am scris două texte scurte despre același produs client, dar pentru segmente complet diferite ale publicului țintă. Clientul l-a ales pe cel care i-a placut, iar pe baza lui am realizat un material mare. Toată lumea a fost mulțumită, pe viitor clientului nu i-a mai fost frică de întrebări detaliate despre articole, iar noi am colaborat mult timp.

Dependent

Un client care a fost recomandat de cineva. Aproape niciodată nu are propria lui opinie, se referă întotdeauna la rude („Soția mea te-a recomandat”), la prieteni sau la opinia altcuiva.

Client dependent: acordați-i o atenție suplimentară

Cum să lucrezi cu el

Un astfel de client dificil trebuie să i se acorde maximă atenție, sprijin, clarificare a problemei și ajutor pentru rezolvarea acesteia.

Asigură-l cât de încântat ești să lucrezi cu el - aici va fi potrivită lingușirea moderată.

După ce ați auzit despre cine se referă clientul, nu vă grăbiți să fiți de acord și să confirmați acest lucru pentru a-l mulțumi, deoarece dorința secretă a dependentului este să devină independent: folosiți acest lucru dacă doriți să-i câștigați favoarea.

Dependenții se dovedesc a fi destul de flexibili în a discuta despre condițiile de muncă și cooperare, astfel încât să vă puteți apăra în siguranță principiile, înarmați, bineînțeles, cu dreptate și etică obiectivă.

Un exemplu din practică: clienta mea dependentă s-a dovedit a fi o femeie care a venit la recomandarea unui alt client, ceea ce mi s-a părut ciudat, pentru că ea și acel client se aflau la niveluri complet diferite de dezvoltare a afacerii, iar textele mele clar nu se potriveau ea fie ca stil, fie ca subiecte, in care sunt tare, dar aveam nevoie de un articol destul de competent, puternic.

Am purtat negocieri lungi și atente cu această femeie, în urma cărora ne-am împrietenit și s-a dovedit că a avut întotdeauna încredere în acel client de-al meu - prietenul ei - în toate, motiv pentru care a venit la mine necondiționat.

Nu am cooperat cu ea, dar am avut o relație de prietenie bună. Am ajutat-o ​​să-și găsească un specialist potrivit pentru afacerea ei, iar după ceva timp a „obținut” un client obișnuit foarte bun pentru mine.

Umilit

Clienților de acest tip nu le plac soluțiile rapide pentru că nu știu de ce au nevoie. Ei preiau prea mult pentru că nu simt propriile limite și limitele influenței altor oameni. Dându-și seama de acest lucru, cei umiliți se străduiesc să ascundă aceste neajunsuri, devenind ciudați de control (în primul rând în relație cu ei înșiși) și sceptici închiși. Un astfel de client arată adesea nervos deprimat, cuvintele și acțiunile sale sunt inconsistente și adesea ilogice.

Cum să lucrezi cu el

În primul rând, nu vă fie teamă și încercați să depășiți respingerea inițială dacă apare.

O persoană umilită, adânc în suflet, se consideră în general nedemn de toți oamenii de pe pământ, așa că este important să-l cucerești arătând ce avantaje ale personalității sale sau ale afacerii, afacerii, produsului sau serviciului tău vor evidenția.

Alegeți-vă cu atenție cuvintele și expresiile atunci când comunicați cu un astfel de client. Orice lucru mărunt îl poate supăra, dar dacă găsești o abordare față de cel umilit, el îți va fi mereu fidel, te va recomanda tuturor și oriunde, ceea ce, de altfel, poate duce la cealaltă extremă: el va deveni excesiv de intruziv. Prin urmare, stabilește cu mult tact și blând limitele cooperării tale.

Exemplu din practică: lucrul cu un astfel de client a fost unul dintre cele mai dificile pentru mine. Clientul era mereu jignit de ceva, exprimându-și jignirea fie prin mesaje scurte și seci pe Skype, fie prin tirade lungi și incoerente prin poștă.

Cu toate acestea, nemulțumirile nu au fost nici măcar despre articole, ci despre unele caracteristici de design inconsecvente sau metode de plată, dar lucrarea a fost acceptată, plata a fost primită la timp, nu au existat grosolănii evidente, așa că nu aveam de ce să fiu jignit, iar munca a continuat.

De câteva ori i-am acordat clientului o reducere moderată, am atașat suplimentar informații care l-ar putea interesa, l-am felicitat de sărbători și, drept urmare, am primit acea obsesie foarte indecentă și așteptarea nefondată că sunt gata să îndeplinesc orice solicitare la primul apel. Tot a trebuit să oprim cooperarea, dar numai pentru că am ridicat nivelul general al prețurilor.

Controlul

Acest tip de client dificil apare imediat ca o persoană încrezătoare. Chiar prea încrezător. De obicei, contactează cu ușurință și la început este destul de confortabil să comunici cu el. Dar apoi începi să te simți inconfortabil. Multe dintre cuvintele controlorului încep să se îndepărteze de realitate, deși el se poziționează ca o persoană foarte responsabilă. Uneori agresiv, dar se îndepărtează rapid.

Cum să lucrezi cu el

Fii pregătit ca clientul să înceapă să te manipuleze. De asemenea, va încerca să vă convingă că are dreptate și va insista până la capăt asupra ideii sale.

Aveți răbdare - veți avea nevoie de mult, deoarece clientul dvs. nu o are deloc: este la fel de nerăbdător și intolerant față de ceilalți.

S-ar părea, de ce să lucrați cu clienți atât de conflictuali? Dar un client care controlează are un avantaj: ajunge foarte repede la miezul problemei și nu trebuie să intri în explicații lungi și detaliate. Oferă-i imediat beneficiile și rezultatele pe care le va primi după ce a lucrat cu tine. Nu este nevoie de prezentări, preambuluri sau o scufundare profundă în problemele sale.

Un exemplu din practică: pentru mine, acesta este clientul cel mai fără probleme :) Eu însumi îmi plac instrucțiunile clare și ordinea, așa că termenii de referință ai acestui client, scrise pe scurt și punct cu punct, au fost un cântec real.

Vin clienții la farmacie pe care nu doriți să îi vedeți? De cine vrei să te ascunzi și cu care să nu comunici niciodată? Oameni care pot ridica sprâncenele tuturor cu comportamentul lor, sau „luptători pentru dreptate” - în general, oriunde s-ar afla, va fi un scandal. „Doamne, de ce fac asta?” - dacă acest gând ți s-a întâmplat vreodată când comunici cu un client în conflict, atunci acest articol este pentru tine. Aici nu vom analiza filozofia conflictului, pentru că ce rost are filozofia dacă iată-l - a venit la farmacie și este deja pe cap. Avem nevoie de un model specific de comportament care să funcționeze în tratarea clienților în conflict. Suntem responsabili doar pentru noi înșine, dacă am putea schimba întreaga lume! Și mai ales unii oameni din jurul nostru.. Dar, din păcate sau din fericire, nu ne putem influența decât propriile gânduri, sentimente și acțiuni. Suntem cine suntem, iar cealaltă persoană este cine este. Acest lucru nu este nici bun, nici rău. Asta este adevărat. El este doar diferit. Poate că are o mulțime de motive vitale pentru asta. Aceasta este prima cunoaștere importantă care trebuie reținută atunci când se comunică în care este planificat sau a avut loc un conflict. Pur și simplu acceptând comportamentul și evaluarea celuilalt, vei fi plin de calm și putere pentru un dialog suplimentar. Pas cu pas Deci iată-l. Îl auzi din pragul farmaciei. El, ca un șurub din albastru, a venit să pedepsească. Ținta fulgerelor lui ești, desigur, tu, dar și coada te poate lovi. Autorul articolului a asistat la o scenă uimitoare când farmacistul, deja în acest stadiu, a eliberat superb de tensiunea clientului cu următoarea frază: Dragă, avem o coadă lungă aici, toată lumea are nevoie de ajutor; faci o tură, vino la mine – și te voi asculta cu atenție. S-a întâmplat un miracol - tunetele s-au uscat brusc și s-au transformat într-o persoană obișnuită, care stătea calm într-o coadă lungă și a tăcut. Cuvântul cheie pentru el a fost „Voi asculta”. 1. Te ascult Când comunici cu un client conflictual, probabil ai observat că este inutil să strigi sau să te cert cu el. Mai mult, dacă încerci, vei adăuga doar combustibil la foc. Așa este - nu trebuie să faceți nicio încercare. Doar ascultați cu atenție clientul, asigurați-vă că utilizați tehnici de ascultare activă (încuviințare din cap, mici clarificări - până la urmă, situația pe care o descrie poate părea destul de confuză). Oferă-i timp să „supuie” și să vorbească. Uită-te la client, ar trebui să vadă că îl asculți. Privește însă fără judecată, dar cu dorința de a înțelege situația în care se află. De obicei, acest proces durează aproximativ 2 minute. Dacă clientul începe să repete povestea, treceți la pasul 2. 2. Vă înțeleg Dacă aveți o oală sub presiune acasă, atunci știți că înainte de a o deschide, trebuie să eliberați aburul din supapă. Dar când o deschideți, tigaia și tot ce este în ea sunt încă foarte fierbinți. La fel este și cu clientul nostru - poate ajunge din nou la punctul de fierbere dacă nu-i spunem că îi înțelegem perfect situația și suntem gata să o rezolvăm împreună cu el. Puteți începe propoziția cu: Te-am inteles bine ca... Hai sa repet situatia... Permiteți-mi să clarific câteva puncte pentru a clarifica situația... Și apoi repeți sensul a ceea ce s-a întâmplat cu propriile tale cuvinte, curățându-l ca un diamant de detalii inutile, condamnări și referințe pe care clientul le-ar fi putut menționa. Doar esenta. De exemplu: Am înțeles bine că acum 3 zile ai cumpărat un tonometru N de la noi, ai început să-l folosești și i s-a întâmplat ceva, nu funcționează? De obicei după o astfel de frază clientul expiră: DA. Procesul de răcire a început. Dacă clientul dvs. a făcut acest lucru, treceți la pasul următor. 3. simpatizez Da, sunt de acord, situatia nu este foarte placuta... O frază pe care încă foarte rar o auzim în magazine dacă noi înșine acționăm ca clienți. O frază care ne expune umanitatea celorlalți arată nivelul nostru de empatie și înțelegere a celuilalt. În situațiile de lucru cu un client conflictual, acesta este unul dintre punctele foarte subtile: dacă nu se folosește o astfel de frază, conflictul se poate relua la orice pas. Dacă sună cu o intonație deplină însoțită de o sinceritate deplină, așteptați-vă la o victorie rapidă! Și treceți la pasul următor, pentru că acum - după ce clientul a fost ascultat, înțeles și acceptat cu inima, este gata să vă asculte și să vă înțeleagă. 4. Cunosc motivele și pot răspunde pentru ele Fiecare dintre noi folosește comunicatii mobile. Dar tehnologia nu este perfectă și, uneori, fiecare dintre noi nu a putut ajunge la telefon - „rețeaua este ocupată”. Și dacă ați sunat la serviciul de asistență, probabil ați auzit o frază similară de la operatori: Din păcate, în acest moment există o defecțiune în rețea și au apărut probleme tehnice. În numele Companiei și în numele meu, vă cer scuze... La pasul 4, este important să explic clientului motivele situației (lot defect, lipsa mărfurilor în stoc, posibile avarii) și , dacă este cu adevărat vina noastră, să ne cerem scuze. Este important să faci asta și chiar acum. Înainte de acest pas este prea devreme, apoi va fi prea târziu. Dacă nu este vina noastră în situația actuală, nu trebuie să ne cerem scuze în niciun caz. Când explicați motivele, nu intrați în prea multe detalii, cu excepția cazului în care situația o cere - descrieți-l în general și nu dați vina pe client dacă a provocat brusc defectarea tensiunii arteriale slabe. Adesea, toate problemele dificile cu echipamentele apar pentru că oamenii nu știu să le folosească. Este important să petreceți 1-2 minute și să explicați nuanțele atunci când vindeți un dispozitiv, mai degrabă decât să creați o șansă pentru dvs. sau pentru colegii dvs. de a petrece 15-20 de minute lucrând cu un client aflat în conflict. 5. Plan de acțiune Fără pauze inutile, explicați-i clientului ce veți face dumneavoastră (însuți, dumneavoastră împreună cu clientul) pentru a rezolva situația cât mai repede posibil. Fii specific, precis, încrezător. Dacă aceasta reparatie in garantie echipament - explicați clientului cum să procedeze, ajutați-l să ajungă la birou prin telefon și clarificați, de exemplu, orele de funcționare centru de service. Dacă aceasta este o înlocuire a oricărui produs, explicați când, unde și cum se va întâmpla (dacă este posibil, înlocuiți-l singur, chiar aici). Dacă produsul/medicamentul a fost achiziționat din greșeală și nu poate fi înlocuit (din vina clientului), explicați foarte politicos clientului motivele nereturnării. Dacă este necesar, repetă-le, dar fără a-ți schimba expresia facială prietenoasă și intonația politicoasă și fără expresia „Îți repet din nou” - aceasta este fraza ucigașă a eforturilor tale anterioare. În schimb, re-empatizați cu clientul. 6. Prevenirea „bolilor conflictuale” Clientul iti va fi recunoscator daca ii spui cum sa te asiguri ca astfel de situatii sa nu se mai repete. La urma urmei, era îngrijorat, a venit la tine, era îngrijorat și nu vrea să se întâmple toate astea din nou. De exemplu, dacă se dovedește că un client a cumpărat un medicament greșit din greșeală, atunci puteți fi de acord cu el că data viitoare vă va arăta cu siguranță rețeta medicului. Acest lucru vă va ajuta să faceți clientul mai fericit și mai încrezător că este cu adevărat îngrijit. Asta e tot. Conflictul este soluționat și aproape uitat. Uneori clientul rămâne cu un sentiment de jenă pentru că s-a comportat atât de urât la început. De aceea trebuie să-i mulțumești 7. Mulțumește-i Da, pentru că întotdeauna există ceva pentru care să spui sincer „mulțumesc”. Pentru contact la timp, pentru a vă atrage atenția asupra problemei (acest lucru este deosebit de valoros atunci când astfel de clienți ajută la identificarea unui întreg lot defect). Asigurați-vă că, parcurgând eficient toți pașii cu clientul dvs., veți câștiga un fan fidel al farmaciei dvs. Vorbim despre un Devotat - un client care este gata să apeleze la tine din nou și din nou pentru ajutor, să te înțeleagă și să te recomande altora. La urma urmei, acum acest client știe că în farmacia dvs. puteți nu numai să cumpărați medicamentul/echipamentul necesar, ci și să rezolvați toate problemele eficient și calm. Și asta este mult mai valoros! Această tehnică de comunicare funcționează la fel de bine pentru clienții tăi, precum și pentru cei dragi, prieteni și colegi. Cu toții suntem oameni, toți avem emoții diferite, dar toți sunt afectați la fel de favorabil de bunăvoință, de disponibilitatea de a asculta și de a ajunge la echilibru și cooperare.

Calmează un client furios. Poate fi foarte dificil cu astfel de clienți. Va trebui să le separați emoțiile de problemă și să ajungeți la fundul acesteia. Mențineți o atitudine pozitivă, recunoașteți sentimentele clientului și spuneți-i că sunteți acolo pentru a ajuta. Apoi începeți să lucrați cu clientul la posibile soluții la problemă.

Învață să ajuți clienții să obțină ceea ce își doresc dacă nu sunt fericiți. Este posibil să trebuiască să lucrați cu un client care a fost supărat de altcineva din compania dvs. De exemplu, sunteți manager de restaurant, iar clientul nu este mulțumit de munca ospătarului. Salutați clientul cu un zâmbet, prezentați-vă și oferiți asistență. Când vorbiți cu un client, nu vă cereți scuze pentru serviciul slab. Puneți întrebări informative, verificați faptele și luați decizii care îl lasă fericit pe client.

• Cereți clientului să explice ce sa întâmplat.
• Revenind la exemplul restaurantului, când clientul explică problema, încercați să spuneți: „Înțeleg de ce ești supărat. Ar fi neplăcut pentru oricine în poziția ta. Am ajuns la concluzia că putem face... Ce ziceți?”

Vei afla ce implica un conflict cu un client si ce tipuri poate fi. Vă voi oferi un algoritm pentru găsirea cauzelor contradicțiilor, precum și metodologia de lucru privind rezolvarea conflictelor pentru toate ocaziile.

Conflict cu clientul

Baza conflictului există un conflict de interese între dumneavoastră și client. Ca urmare, ajungi la concluzia că nu poți să-ți satisfaci în același timp interesele proprii și ale altora. După aceasta, încep acțiunile. Explicit sau ascuns, dar îndreptat împotriva celeilalte părți.

Conflictul se caracterizează printr-un joc fără reguli. Adică, participanții acționează pe baza propriilor idei despre ce este acceptabil și ce nu. Și aceste acțiuni nu sunt reglementate de nimic.

În comunicare, conflictele pot fi evidente sau ascunse.

Conflict clar vizibil imediat cu ochiul liber. Poate fi înregistrat și discutat. Să presupunem că părțile își exprimă cu voce tare nemulțumirea și își scriu scrisori supărate unul altuia.

Acțiuni explicite:

• Argument ridicat
• Amenințări cu plângeri
• Amenințări cu încălcarea contractului și așa mai departe

Conflict ascuns s-ar putea să nu fie vizibile din exterior. Dacă nu ești adânc cufundat în situație, poate părea că totul este în regulă. Oamenii zâmbesc unul altuia și vorbesc Cuvinte corecte. Dar, de fapt, încearcă subtil să pună o spiță în roți. A enerva sau a se răzbuna mărunt.

Acțiuni ascunse:

• Întârziere în furnizarea informațiilor
• Zvonuri despre participanți

Un conflict ascuns este întotdeauna mai dificil decât unul deschis. Într-un conflict evident, există întotdeauna șansa de a te așeza la masa de negocieri și de a restabili treptat o relație de încredere. Dar într-o situație cu una ascunsă, aceasta nu va funcționa. Numai pentru că niciuna dintre părți nu poate recunoaște existența acestui conflict.

Cauzele conflictului

De asemenea, ca și în cazul, pentru a rezolva o dispută, primul lucru pe care trebuie să-l faci este să înțelegi cauza conflictului. Putem spune că motivul este cheia rezolvării conflictului.

În același timp, este important să ne amintim că există motive, există un motiv și există și premise pentru conflict. Permiteți-mi să vă reamintesc cum diferă unul de celălalt.

Cauze- acestea sunt contradicțiile interne care stau în centrul conflictului. Adică diferența este în interese.

Să presupunem că clientul dorește ca totul să fie gratuit, ieri și să tripleze suma. Și ți-ai dori să fie poimâine, cu plată în avans, pentru costul dublu și să nu fii nevoit să te încordezi prea mult la îndeplinirea contractului.

Ocazie poate apărea un eveniment minor. Adesea, doar un moment de lucru. De exemplu, ați uitat să suni clientul în timpul promis. Ocazia este de obicei declanșatorul. Dar în sine nu provoacă conflicte.

În exemplul nostru, un apel pierdut este cu siguranță un moment neplăcut. Dar singura nu este suficientă pentru a provoca o reacție emoțională violentă și o rupere a relațiilor.

Dar dacă există unele contradicții ascunse, atunci puteți găsi foarte ușor o greșeală la un apel sau o eroare într-un document.

Condiție prealabilă este, de asemenea, un teren fertil pentru apariția conflictului. De exemplu, dacă vorbim despre un conflict în termenii unui contract, atunci condiția sa poate fi situația financiară proastă a companiei clientului.

Premisa, la fel ca și motivul, nu provoacă o situație conflictuală în sine. Dar este important să o înțelegem dacă dorim să rezolvăm calitativ conflictul cu clientul.

Cum determinăm cauzele conflictului?

Care credeți că este cel mai frecvent motiv al conflictelor cu clienții? De fapt, există o singură modalitate fiabilă de a afla. Trebuie să vorbiți cu persoana respectivă și să-i adresați întrebări care vă vor permite să înțelegeți ce nu i se potrivește.

Cu toate acestea, după ce am intrat deja într-o stare de conflict și au existat acțiuni negative pe o parte și pe cealaltă, poate fi foarte greu să ne așezăm la masa de negocieri și să începem să ne punem întrebări reciproc.

În primul rând, din punct de vedere emoțional, încrederea scade, chiar nu vreau să comunic.

Este important să poți gestiona stresul aici. Atât al tău, cât și al interlocutorului tău. Dacă nivelul de stres este ridicat, gândirea rațională nu funcționează foarte bine. Aceasta înseamnă că o conversație constructivă nu va funcționa.

Algoritm pentru găsirea cauzei:

1. Calmează-te
2. Calmează-ți interlocutorul
3. Stabiliți cel puțin încredere minimă
4. Explicați de ce trebuie să aflăm cauza conflictului

Dacă interlocutorul simte că intențiile tale sunt oneste și că încerci cu adevărat să înțelegi situația pentru a o rezolva, atunci șansele ca acesta să-ți spună motivul real vor fi mari.

Dacă interlocutorul pare că nu ești sincer și încearcă să-l înșele punând întrebări suplimentare clarificatoare, se va închide și mai mult și cel mai probabil nu vei putea învăța nimic nou.

Cel mai bine este să aflați motivele conflictelor cu clienții din postura de adult întrebând întrebări deschise. În același timp, oferiți clientului posibilitatea de a vorbi chiar dacă nu sunteți de acord cu ceea ce spune.

Tine minte!

Este important pentru tine să vezi situația prin ochii lui. Înțelege ce nu i se potrivește. Înțelegerea poziției sale nu înseamnă automat că ești de acord cu el.

Dacă înțelegeți viziunea celeilalte părți asupra conflictului, încercați să o verificați din nou folosind un rezumat. Vă înțeleg bine că... Și apoi descrieți pe scurt poziția celeilalte părți.

Dacă interlocutorul este de acord cu dvs., atunci puteți continua mai departe. Dar el poate spune:

Nu intelegi nimic! De fapt, este vorba despre ceva complet diferit.

Apoi punem mai multe întrebări și spunem:

Poti explica te rog.

Adică, în orice caz, trebuie să ne sincronizăm înțelegerea conflictului cu cealaltă parte pentru solutie eficienta.

Rezolvarea conflictului

Există două niveluri de rezolvare a conflictului. Prin urmare, dacă doriți să mențineți o relație normală cu clientul, atunci va trebui să acționați asupra ambelor.

Deci, acum înțelegeți motivul conflictului. Ce facem mai departe cu asta?

Cooperare cu clientul

În mod ciudat, strategia optimă pentru a face față unui conflict cu un client va fi cooperarea.

Cooperare este un model în care avem grijă, pe de o parte, de interesele clientului și, pe de altă parte, de propriile interese. Adică, de fapt, găsim o cale de ieșire (echilibru) care satisface ambele părți.

Modelul de cooperare presupune că dvs. și clientul căutați soluții reciproc acceptabile. Pentru a face acest lucru, veți pune destul de multe întrebări și veți oferi diferite opțiuni.

Dar când ați găsit soluția optimă pentru a rezolva conflictul, amintiți-vă că aceasta este doar jumătate din bătălie. În continuare va trebui să restabilim relația.

Restabilirea relațiilor rupte

După cum am spus deja, într-un conflict există inițial atât nemulțumirea intereselor, cât și acțiunile care au fost deja întreprinse de părți una împotriva celeilalte.

De exemplu, cineva s-a plâns de cineva. Cineva a spus cuvinte dure. Cineva dădea ordine peste capul lui. Toate aceste colțuri ascuțite trebuie, de asemenea, netezite.

Adică, în gestionarea conflictelor ar trebui să acționăm simultan în două direcții:

1. Decizie rațională— căutarea unei soluții obiective a conflictului. Aici folosim o strategie de colaborare.
2. Decizie emoțională este reglementarea relaţiilor după un conflict. De fapt, restabilirea relațiilor deteriorate.

Sarcina noastră este să ne asigurăm că după conflict relațiile noastre nu sunt cel puțin mai rele decât înainte. Și, în mod ideal, asigurați-vă că se îmbunătățesc și că încrederea este întărită.

Ce se poate face pentru a rezolva componenta emoțională a conflictului?

De exemplu, dacă chiar au fost unele greșeli din partea noastră ( au trimis scrisori la momentul nepotrivit, s-au plâns superiorilor săi despre clientul lor și așa mai departe), ar fi destul de potrivit scuzași explică de ce ți s-a întâmplat asta.

Adesea, însuși faptul unei scuze sincere este suficient pentru ca relația să fie mai mult sau mai puțin restaurată.

Din punct de vedere emoțional, mișcările mici într-o direcție pozitivă funcționează bine. De exemplu, când ați putut să fiți de acord probleme mici, asta arată că se fac progrese.

Dacă ați negociat termenii contractului, atunci astfel de probleme suplimentare ar putea fi mici concesii în alte domenii de lucru ca compensare pentru problemele din relație.

În general, atunci când vorbim despre așezarea emoțională, este important pentru noi să îi dăm clar clientului că avem doar intenții bune față de el. Apreciem relația și am dori ca aceasta să continue.

Restabilirea relațiilor nu implică aplecarea față de poziția unui copil. De exemplu, ar fi greșit să te îndoiești pe un client, să te implici în auto-depreciere sau să-ți ceri scuze de cinci ori pentru aceeași greșeală.

Dacă ați făcut o greșeală, apoi ați recunoscut-o și ați simpatizat cu clientul și apoi ați oferit o soluție, atunci aceasta este de obicei suficientă.

Dacă clientul continuă să vă hărțuiască pentru asta, gândiți-vă dacă aceasta este o manipulare. Și dacă este așa, atunci pentru ce este?

Exemplu de rezolvare a conflictului cu un client

Un exemplu este un conflict care a apărut cu un client vechi într-una dintre companii. Condiția prealabilă a fost un manager înlocuitor. Fostul angajat și-a schimbat locul de muncă.

Desigur, noul manager ambițios nu cunoștea trăsăturile predominante ale relației cu acest client. Angajatul a început să joace după propriile reguli, ceea ce s-a dovedit a fi inconfortabil pentru client.

Clientul nu a vorbit despre nemulțumirea sa managerului, ci s-a plâns supervizorului său.

Conflictul a fost rezolvat după o întâlnire trilaterală ( client, manager și supervizorul acestuia). La această întâlnire, părțile au spus ce anume ar dori să primească și de ce nu sunt mulțumite de situația actuală.

Managerul a recunoscut că ar fi trebuit să se adapteze mai mult la client. Și apoi împreună au dezvoltat noi reguli de joc pe care toată lumea le putea înțelege.

Apropo, clientul a făcut și mici concesii.

Iar pentru a consolida relația, clientul a fost invitat la o prezentare VIP, unde managerul a încercat să-i acorde atenție personală.

Astfel, atunci când rezolvați un conflict, încercați să utilizați o strategie de cooperare și amintiți-vă latura emoțională a rezoluției. Nu este mai puțin important dacă doriți să mențineți în continuare o relație bună cu clientul.