Cauzele conflictelor cu clienții. Cum să rezolvi conflictul dintre cumpărător și vânzător. Etape succesive de comunicare cu clientul

Cauza multor conflicte interpersonale este o neînțelegere situațională, cauzată adesea de incapacitatea uneia dintre părți de a-și formula clar și corect gândurile.

Oamenii care sunt numiți „conflict” sunt indivizi cu nevroticism crescut, complexe, contradicții interne nerezolvate.

Consecințele conflictului pot fi atât negative, cât și pozitive. În primul caz, acest lucru poate duce la o întrerupere a relațiilor (atât personale, cât și de serviciu), iar în al doilea, conflictul este uneori o condiție prealabilă pentru clarificarea motivelor ascunse, a emoțiilor suprimate și a nemulțumirii nemanifestate. Dacă părțile în conflict sunt capabile sau se străduiesc să găsească înțelegere reciprocă, atunci rezultatul situației conflictuale poate fi o soluție reciproc avantajoasă a problemelor existente.

În industria frumuseții, ca în orice sector al serviciilor, nu numai lucrătorii care țin de procesul de prestare a serviciilor, ci și relații interpersonale apar între personal și clienți. Calitatea proastă sau serviciul în afara timpului este cea mai frecventă cauză a situațiilor conflictuale și a revendicărilor. Și există doar două modalități de a rezolva astfel de conflicte: de a compensa clientul pentru costul și/sau prejudiciul moral al acestuia, sau de a oferi o a doua, gratuită, aceeași procedură de corectare a deficiențelor.

Situația este mai complicată cu conflictele interpersonale. Motivele lor nu sunt deseori evidente, sunt luați pentru capricii și pretenții nerezonabile. Clienților care provoacă astfel de situații conflictuale li se atribuie statutul de „dificil”. Pentru a evita sau a găsi metodele potrivite de rezolvare a conflictelor interpersonale este necesar să înțelegem și să aflați cauzele acestora.

Motivul cel mai des întâlnit este că clientul își exprimă propriile emoții pe care le-a acumulat chiar înainte de a veni la salon. „A smulge răul” este un obicei casnic al oamenilor care nu pot face față propriilor emoții și sentimente. Pentru astfel de oameni, un motiv minim este suficient - muzică prea tare sau un miros neplăcut, iar dacă nu există niciun motiv, o vor crea ei înșiși. Agresivitatea ca proprietate a personalităților slabe și notorii se manifestă adesea în situații în care unei persoane i se permite mai mult decât în ​​viața de zi cu zi.

O altă cauză a conflictelor este frustrarea, așteptările înșelate sau nepotrivirea dintre așteptările clientului și realitate. Și nu are neapărat legătură cu calitatea serviciului. Clientul poate fi indignat de costul umflat, taciturnitatea maestrului, lipsa unei reduceri etc.

„Incompatibilitatea” psihologică, care are motive profunde pentru transferul conflictelor reprimate de la un obiect la altul, este o altă cauză a situațiilor conflictuale.

Și, în sfârșit, poate apărea o situație conflictuală din cauza stării psiho-emoționale atât a clientului, cât și a specialistului - stres sever, burnout, supraexcitare.

Este interesant că comportamentul personalului de serviciu, cu excepția cazului în care manifestă incompetență totală sau încălcări ale eticii comunicării, este foarte rar adevărata cauză a conflictelor.

Dacă clientul este o persoană armonioasă, echilibrată, care știe să-și controleze emoțiile, atunci orice situație de neînțelegere, pretenții sau nemulțumiri poate fi rezolvată cu calm, fără a o aduce în conflict.

Clientul are întotdeauna dreptate, nu?

În ciuda celor de mai sus, binecunoscutul slogan „clientul are întotdeauna dreptate” nu încetează să fie relevant. Esența acestuia este că clientul plătește pentru serviciu, aduce venituri instituției și câștiguri angajaților acesteia și, prin urmare, are dreptul de a satisface cererile acestora.

Mai mult, în segmentul premium, care include daispas, este acceptată afirmația „clientul trebuie să fie întotdeauna mulțumit”. Acest mesaj înseamnă că, alături de satisfacerea cererii (pentru un anumit serviciu), comandantul ar trebui să încerce să-și afle motivele și nevoile (uneori ascunse sau chiar inconștiente de către client), astfel încât clientul să plece complet mulțumit, cu dorința de a reveni. .

Cu toate acestea, în ceea ce privește situațiile conflictuale, nu trebuie a priori să se pornească de la corectitudinea pretențiilor clientului și să acuze personalul că a provocat conflictul. Datorită caracteristicilor personale, stării psiho-emoționale, conflictul poate fi rezultatul unor motive subiective care nu au legătură cu calitatea serviciului. Un alt lucru este că drepturile părților în orice situație de conflict din cabină sunt diferite. Clientul are dreptul de a-și exprima pretențiile, oricât de neîntemeiate ar fi acestea. Iar personalul are voie doar să asculte și să sugereze modalități de rezolvare a conflictului. Există o „apariție” a corectitudinii absolute a clientului, care nu trebuie percepută de însoțitori ca o insultă personală sau o încălcare a drepturilor.

Gestionarea conflictelor cu clienții

Cunoașterea principiilor și regulilor de bază ale psihologiei comunicării, etica relațiilor interpersonale și conflictologia sunt la fel de importante astăzi. caracteristici profesionale, precum și stăpânirea abilităților de masaj, tunsoare, îngrijire. Șeful unui salon de înfrumusețare sau al unei clinici de cosmetologie ar trebui să acorde atenție trăsăturilor de personalitate, excluzând apariția în echipa de oameni cu nevroză de caracter, tulburări psiho-emoționale. La urma urmei, situațiile conflictuale apar nu numai între personal și clienți, ci și în interior colectiv de muncă, care nu poate decât să afecteze atmosfera generală a instituției și starea clienților. Pentru o evaluare mai precisă a angajaților, se recomandă implicarea psihologilor profesioniști pentru interviuri și certificare și efectuarea testelor psihometrice.

Odată cu îmbunătățirea abilităților profesionale, personalul salonului trebuie să insufle constant abilități în psihologia comunicării, inclusiv în rezolvarea conflictelor.

Algoritmi pentru lucrul cu clienții conflictului și soluționarea situații controversate ar trebui să fie clar articulat și scris sub formă de protocoale și scripturi, care în fara esec sunt studiate de toate categoriile de angajati si practicate la traininguri.

Reclamațiile clienților: cum să răspundeți?

O secvență destul de universală de acțiuni pentru personalul obișnuit într-o situație de conflict este oferită profesioniștilor de către International Spa Association (ISPA):

1. Suspendați orice fel de activitate și întoarceți-vă cu fața către client (priviți-vă în ochii clientului).
2. Fără a întrerupe, ascultați plângerea clientului. Dacă este necesar și situația o permite, luați notițe (notați nemulțumirile).
3. Verificați dacă problema există cu adevărat. Repetați (reproduceți) clientului cuvintele sale și verificați dacă l-ați înțeles corect.
4. Mulțumiți clientului că v-a contactat cu o problemă (atrăgând atenția asupra acestei probleme).
5. Cereți scuze pentru clientul care are o problemă. Înlăturați aspectul personal (resentiment, nedumerire).
6. Dacă este posibil, acceptați soluția sugerată de client. Asigurați-vă că informați conducerea incidentului.
7. Dacă nu reușiți să rezolvați singur problema și pe loc, invitați managerul. Oferiți conducerii informații cât mai complete și obiective posibil cu privire la substanța incidentului înainte ca clientul să o facă.
8. Rămâi mereu calm, nu arăta ostilitate și nu te scuze.
9. Dacă clientul este ostil sau agresiv, rămâne calm. Retrage-te politicos, explicându-i clientului că îl vei invita pe cel care îl va ajuta cel mai bine. Nu te lăsa insultat și umilit.

Conflict pentru totdeauna

Întrucât unul dintre instrumentele de tratare a unei reclamații este înregistrarea acesteia, orice comentariu al clientului - oricât de nedrept ar părea - ar trebui analizat și regândit. Uneori, în spatele cauzei aparente a plângerii, se defectează un defect mai profund și mai semnificativ. Iată un exemplu: un client obișnuit se plânge administratorului de calitatea proastă serviciu specific. Se iau măsuri de corectare, se compensează costul, se oferă bonusuri. Clientul pleacă fericit. Cu toate acestea, după un timp situația se repetă. Care este fundalul conflictului? La prima vedere, se poate acuza un specialist de profesionalism insuficient. Dar dacă restul clienților săi nu și-au exprimat plângeri similare, este logic să presupunem că adevăratul motiv al nemulțumirii clientului este în relația interpersonală pe care aceasta a dezvoltat-o ​​cu specialistul. Opțiuni posibile: specialistul nu tine cont de caracteristicile psihologice ale clientului care ar dori ca comunicarea umana sa fie ascultata; sau invers, este o introvertită care este împovărată de vorbărea excesivă a stăpânului. Este de dorit să supunem toate comentariile primite de la clienți unei analize atât de riguroase. Și acest lucru va evita adevăratele conflicte care interferează cu un flux de lucru fără probleme și

Îți iubești clienții, clienții și clienții? Desigur, dragostea, pentru că ei sunt cei care aduc profit. Dar sunt niște clienți care sunt foarte greu de iubit. Ne dau atât de multe probleme, neplăceri și disconfort moral, încât pare mai ușor să punem capăt cooperării cu ei decât să suferim constant.

Și dacă nu suferi, dar încearcă să le înțelegi și să găsești o abordare specială? Atunci ei sunt plini, iar tu ești întreg.

Majoritatea oamenilor sunt în conflict, nu de „bună” voință. Motivul pentru aceasta este condițiile în care oamenii au fost crescuți în copilărie, ceea ce înseamnă că ei au stat la baza caracterului lor dificil.

Dacă următoarele metode de lucru cu clienții în conflict nu ajută, atunci cazul este clinic și un astfel de client poate fi eliberat în siguranță.

Liz Burbo, psiholog și filozof canadian, în cercetările sale asupra problemelor de personalitate, a ajuns la concluzia că adevărata natură a unei persoane este ascunsă de cinci traume psihologice provocate în copilărie.

Pe baza acestei tipologii pot fi identificate cinci tipuri de clienți problematici. Editorul nostru, Nadezhda Merkusheva, a avut ocazia să se întâlnească cu toți cei cinci.

Fugar

Acesta este un client de panică. Nu are încredere în sine, de multe ori acceptă orice condiții pe care le propui pentru a nu te deranja încă o dată, dar în același timp nu-și satisface nevoile. Prin aceasta el te induce in eroare cu privire la adevaratele dorinte. public țintă proiectul tau.

Cum să lucrezi cu el

Fugazul nu răspunde multă vreme la scrisori sau, dimpotrivă, răspunde instantaneu, de obicei fiind de acord cu totul. Daca nu poti primi un raspuns de la el timp de cateva zile inseamna ca ceva nu se potriveste clientului in conditiile tale, acesta se indoieste de decizie si in acelasi timp nu indrazneste sa te deranjeze cu intrebari si lamuriri.

Scrieți-l sau sunați-l din nou. Puneți cu blândețe întrebări conducătoare și cât mai specifice, la care se poate răspunde rapid.

Nu pune presiune pe el, nu te grăbi, dar nu respinge imediat. Este important ca un fugar să creeze un mediu confortabil și sigur atunci când nu îi va vinde ceva din prag.

Rămâneți la un stil obișnuit de a scrie sau de a vorbi, diluați o propunere de afaceri cu umor ușor, dar nu folosiți lingușiri: fugarilor le este frică de atenția excesivă față de ei înșiși, așa că discursurile dulci nesincere îl pot speria și mai mult.

Fugazul este cel mai amabil ascultător și cititor al secțiunii „Garanție”, pentru că este întotdeauna atent și prudent.

Un exemplu din practica personală: mi-am găsit „fugitivul” într-un schimb independent. Pe vremea aceea, abia începeam să scriu conform regulilor, iar înainte scriam texte gratuite despre yoga și Ayurveda și am văzut o aplicație pentru texte tocmai în acest subiect.

Prima comandă a devenit imediat un material amplu, pentru care era nevoie urgentă de detalii despre publicul țintă al clientului, dar clientul s-a încăpățânat să evite să răspundă la întrebări clarificatoare, a completat foarte pe scurt brief-ul pentru articol, dar textul a fost foarte, foarte mult dorea și chiar era gata să plătească mai mult. Pe viitor, a promis mai multe comenzi, iar eu am fost interesat de cooperare.

Apoi am făcut următoarea mișcare: am scris două texte scurte despre același produs al clientului, dar pentru segmente complet diferite ale publicului țintă. Clientul l-a ales pe cel care i-a placut, iar pe baza lui am realizat un material grozav. Toată lumea era mulțumită, în viitor clientul nu se mai teme de întrebări detaliate despre articole și am cooperat mult timp.

Dependent

Un client recomandat de cineva. Aproape niciodată nu are propria părere, se referă mereu la rude („Soția mea te-a sfătuit pe mine”), prieteni sau părerea de specialitate a cuiva.

Client dependent: acordați-i o atenție suplimentară

Cum să lucrezi cu el

Un astfel de client dificil trebuie să i se acorde maximă atenție, sprijin, să afle problema și să-i ajute în rezolvarea acesteia.

Asigură-l cât de plăcut este pentru tine să lucrezi cu el - aici lingușirea moderată va fi destul de potrivită.

Când auziți despre cine se referă clientul, nu vă grăbiți să îl faceți pe plac să fie de acord și să confirme acest lucru, deoarece dorința secretă a dependentului este să devină independent: folosește-l dacă vrei să-i obții locația.

Dependenții sunt destul de flexibili în a discuta despre condițiile de muncă și de cooperare, așa că vă puteți apăra în siguranță principiile, înarmați, bineînțeles, cu dreptate și etică obiectivă.

Exemplu din practică: clienta mea dependentă s-a dovedit a fi o femeie care a venit la recomandarea unui alt client, ceea ce mi s-a părut ciudat, pentru că ea și acel client se aflau la niveluri complet diferite de dezvoltare a afacerii, iar textele mele clar nu i se potriveau. fie ca stil, fie ca subiecte, in care sunt tare, dar era nevoie de un articol destul de competent, puternic.

Am avut negocieri lungi și atente cu această femeie, în urma cărora ne-am împrietenit și s-a dovedit că ea are întotdeauna încredere în acel client de-al meu - prietenul ei - în toate și, prin urmare, a venit necondiționat la mine.

Cooperarea cu ea nu a avut loc, dar s-au întâmplat bune relații de prietenie. Am ajutat-o ​​să găsească un specialist potrivit pentru afacerea ei și, după ceva timp, a „căpătat” un client obișnuit foarte bun pentru mine.

Umilit

Clienților de acest tip nu le plac soluțiile rapide, deoarece nu știu bine de ce au nevoie. Ei preiau prea mult, pentru că nu simt propriile limite și limitele influenței altora. Dându-și seama de acest lucru, cei umiliți caută să ascundă aceste neajunsuri, devenind nebuni de control (în primul rând față de ei înșiși) și sceptici închiși. Un astfel de client apare adesea nervos deprimat, cuvintele și acțiunile sale sunt inconsecvente și adesea ilogice.

Cum să lucrezi cu el

În primul rând, nu vă fie teamă și încercați să depășiți respingerea inițială, dacă aceasta a apărut.

O persoană umilită în adâncul sufletului său se consideră nedemn de toți oamenii de pe pământ, așa că este important să-l cucerești arătând ce avantaje ale personalității sale sau ale afacerii sale, produsul sau serviciul tău vor sublinia.

Alegeți-vă cu atenție cuvintele și expresiile atunci când comunicați cu un astfel de client. Orice lucru mărunt îl poate supăra, dar dacă găsești o abordare față de cei umiliți, el îți va fi pentru totdeauna fidel, te va recomanda tuturor și oriunde, ceea ce, de altfel, poate duce la o altă extremă: va deveni inutil. intruziv. Prin urmare, stabilește cu mult tact și blând limitele cooperării tale.

Studiu de caz: lucrul cu un astfel de client a devenit unul dintre cele mai dificile pentru mine. Clientul a fost mereu jignit de ceva, exprimându-și resentimentele fie cu mesaje scurte și uscate pe Skype, fie cu tirade lungi incoerente prin poștă.

Cu toate acestea, resentimentul nu era nici măcar asupra articolelor, ci asupra unor caracteristici de design inconsecvente sau metode de plată, dar lucrarea a fost acceptată, plata a venit la timp, nu a existat o grosolănie evidentă, așa că nu aveam de ce să fiu jignit, iar munca a continuat.

I-am acordat clientului de mai multe ori o reducere moderată, am atașat suplimentar informații care l-ar putea interesa, l-am felicitat de sărbători și, drept urmare, am primit acea obsesie foarte indecentă și așteptarea nerezonabilă că eram gata să îndeplinesc orice solicitare la primul apel. Cooperarea mai trebuia oprită, dar numai pentru că am ridicat nivelul general al prețurilor.

controlând

Acest tip de client dificil dă imediat impresia unei persoane încrezătoare. Chiar prea încrezător. De obicei, ia contact cu ușurință și la început este destul de confortabil să comunici cu el. Dar apoi începi să te simți inconfortabil. Multe cuvinte ale controlorului încep să se îndepărteze de realitate, deși el se poziționează ca o persoană foarte responsabilă. Uneori agresiv, dar se îndepărtează repede.

Cum să lucrezi cu el

Fii pregătit pentru faptul că clientul va începe să te manipuleze. Și va încerca, de asemenea, să-l convingă că are dreptate și să insiste pe cont propriu până la urmă.

Aprovizionați cu răbdare - veți avea nevoie de multă, deoarece clientul dvs. nu o are deloc: este la fel de nerăbdător și intolerant față de ceilalți.

S-ar părea, de ce să lucrați cu clienți atât de conflictuali? Dar clientul care controlează are un singur avantaj: ajunge foarte repede la miezul problemei, nu trebuie să te complați cu explicații lungi și detaliate. Oferă-i imediat beneficiile și rezultatul pe care îl va primi după ce a lucrat cu tine. Nu este nevoie de introduceri, preambule și imersiune profundă în problemele lui.

Studiu de caz: pentru mine, acesta este clientul cel mai lipsit de probleme. :) Eu însumi îmi plac instrucțiunile clare și ordinea, așa că termenii de referință pentru acest client, scrise pe scurt și punct cu punct, au fost un adevărat cântec.

La farmacia ta vin clienții pe care nu vrei să-i vezi deloc? De cine vrei să te ascunzi și să nu comunici niciodată cu ei? Oameni care pot ridica urechile tuturor cu comportamentul lor, sau „luptători pentru dreptate” – în general, acolo unde se află, e scandal. „Doamne, de ce fac asta?” - dacă acest gând te-a vizitat măcar o dată când comunici cu un client aflat în conflict, atunci acest articol este pentru tine. Aici nu vom analiza filozofia conflictului, pentru că care este filosofia, dacă iată-l - a venit la farmacie și este deja pe cap. Avem nevoie de un model de comportament specific care să funcționeze în tratarea clienților în conflict. Suntem responsabili doar pentru noi înșine Dacă am putea schimba întreaga lume! Și mai ales unii oameni din jurul nostru, dar, din păcate sau din fericire, nu ne putem influența decât propriile gânduri, sentimente și acțiuni. Suntem cine suntem, iar cealaltă persoană este cine este. Acest lucru nu este nici bun, nici rău. Asta este adevărat. El este doar diferit. Poate că are o mulțime de motive vitale pentru asta. Aceasta este prima cunoaștere importantă de reținut atunci când comunici în care este planificat sau a avut loc un conflict. Doar acceptând comportamentul altuia, evaluarea, vei fi plin de calm și putere pentru dialogul ulterioară. Pas cu pas Deci iată-l. Se aude din pragul farmaciei. El, un șurub din albastru, a venit să pedepsească. Ținta descărcărilor lui de fulgere ești, desigur, tu, dar și coada poate ajunge. Autorul articolului a asistat la o scenă uimitoare când farmacistul deja în acest stadiu a atenuat superb tensiunea clientului cu următoarea frază: Dragă, avem o coadă live aici, toată lumea are nevoie de ajutor; faci o tură, vino la mine – și te voi asculta cu atenție. S-a întâmplat un miracol - tunetul s-a uscat brusc și s-a transformat într-o persoană obișnuită, care a stat calm într-un rând considerabil și a tăcut. Cuvântul cheie pentru el a fost „ascultă”. 1. Te ascult Atunci cand comunici cu un client conflictual, probabil ai observat ca este inutil sa strigi sau sa te certe pe el. Mai mult, dacă încerci, vei adăuga doar combustibil la foc. Așa este - nu este necesară nicio încercare. Doar ascultați cu atenție clientul, asigurându-vă că utilizați tehnici de ascultare activă (încuviință din cap, mici clarificări - până la urmă, situația pe care o descrie poate părea destul de confuză). Dă-i timp să scape, să vorbească. Uită-te la client, el trebuie să vadă că îl asculți. Privește însă fără judecată, dar cu dorința de a înțelege situația în care se află. Acest proces durează de obicei aproximativ 2 minute. Dacă clientul a început să se repete în poveste, treceți la pasul 2. 2. Vă înțeleg Dacă aveți acasă o oală sub presiune, știți că înainte de a o deschide, trebuie să eliberați aburul din supapă. Dar când îl deschideți, oala și tot ce este în ea sunt încă foarte fierbinți. La fel este și cu clientul nostru - poate intra din nou în punctul de fierbere dacă nu-l anunțăm că îi înțelegem absolut situația și suntem gata să o rezolvăm împreună cu el. Puteți începe propoziția cu: Te-am inteles bine... Hai sa repet situatia... Permiteți-mi să clarific câteva puncte pentru a clarifica situația... Și apoi repeți sensul a ceea ce s-a întâmplat în propriile tale cuvinte, curățându-l ca un diamant de detalii inutile, condamnări și referințe pe care clientul le-ar putea menționa. Doar esența. De exemplu: Am înțeles bine că acum 3 zile ați cumpărat un tonometru N de la noi, ați început să îl folosiți și i s-a întâmplat ceva, nu merge? De obicei, după o astfel de frază, clientul expiră: DA. Procesul de răcire a început. Dacă clientul dvs. a făcut acest lucru, treceți la pasul următor. 3. simpatizez Da, sunt de acord, situatia nu este foarte placuta... O frază pe care încă o auzim foarte rar în magazine, dacă noi înșine acționăm ca clienți. O frază care ne expune umanitatea celorlalți, arată nivelul nostru de empatie și înțelegere a celuilalt. În situațiile de lucru cu un client conflictual, acesta este unul dintre punctele foarte subtile: dacă nu există o astfel de frază, conflictul se poate relua la orice pas. Dacă sună - cu un acompaniament intonațional cu drepturi depline de sinceritate deplină, așteptați-vă la o victorie timpurie! Și treceți la pasul următor, pentru că acum - după ce clientul a fost ascultat, înțeles și acceptat de inimă, este gata să vă asculte și să vă înțeleagă. patru. Cunosc motivele și pot răspunde pentru ele Fiecare dintre noi folosește comunicatii mobile. Dar tehnologia nu este perfectă și fiecare dintre noi înainte nu putea trece - „rețeaua este ocupată”. Și dacă ați sunat la serviciul de asistență, probabil că ați auzit o frază similară de la operatori: Din păcate, în momentul de față a existat o defecțiune în rețea, au fost probleme tehnice. În numele Companiei și în numele meu, îmi cer scuze față de dumneavoastră... La pasul 4, este important să explic clientului motivele situației (un lot defect, lipsa mărfurilor în stoc, posibile avarii) și, dacă este cu adevărat vina noastră, să ne cerem scuze. Este important să faci asta și chiar acum. Înainte de acest pas - devreme, atunci va fi prea târziu. Dacă nu suntem de vină pentru situația actuală, nu ne putem scuza în niciun caz. Când explicați motivele, nu intrați în prea multe detalii, dacă situația nu o cere, descrieți-o în general și nu dați vina pe client dacă a provocat brusc ruperea unui tensiometru slab. Adesea, toate problemele complexe cu echipamentele apar deoarece oamenii nu știu cum să le folosească. Este important să luați 1-2 minute și să explicați nuanțele atunci când vindeți dispozitivul, mai degrabă decât să creați o șansă pentru dvs. sau pentru colegii dvs. de a petrece 15-20 de minute lucrând cu un client aflat în conflict. 5. Plan de acțiune Fără pauze inutile, explică-i clientului ce vei face tu (tu însuți, tu, împreună cu clientul) pentru a rezolva cât mai repede situația. Fii specific, precis, încrezător. Dacă aceasta reparatie in garantie echipament - explicați clientului cum să acționeze, ajutați-l să ajungeți la birou și specificați, de exemplu, programul de lucru centru de service. Dacă acesta este un înlocuitor pentru orice produs, explicați când, unde și cum se va întâmpla (dacă este posibil, înlocuiți-l singur, aici). Dacă produsul/medicamentul a fost achiziționat din greșeală și nu poate fi înlocuit (din vina clientului) - explicați foarte politicos clientului motivele nereturnării. Dacă este necesar, repetă-le, dar fără a schimba expresia facială prietenoasă și intonația politicoasă și fără expresia „Îți repet din nou” - aceasta este fraza ucigașă a eforturilor tale anterioare. În schimb, empatizați din nou cu clientul. 6. Prevenirea „bolilor conflictuale” Clientul iti va fi recunoscator daca ii spui cum sa te asiguri ca astfel de situatii sa nu se mai repete. La urma urmei, a fost îngrijorat, a mers la tine, îngrijorat și nu vrea ca toate acestea să se întâmple din nou. De exemplu, dacă s-a dovedit că un client a cumpărat din greșeală medicamentul greșit, atunci puteți fi de acord cu el că data viitoare vă va arăta cu siguranță rețeta medicului. Acest lucru vă va ajuta să faceți clientul mai fericit și mai încrezător că este cu adevărat îngrijit. Asta e tot. Conflictul este soluționat și aproape uitat. Uneori clientul rămâne cu un sentiment de jenă pentru că s-a comportat atât de urât la început. De aceea ai nevoie de el 7. Mulțumesc Da, întotdeauna există ceva pentru care să spui sincer „mulțumesc”. Pentru un apel în timp util, pentru a vă atrage atenția asupra problemei (acest lucru este deosebit de valoros atunci când astfel de clienți ajută la identificarea unui întreg lot defect). Asigurați-vă că parcurgând eficient toți pașii împreună cu clientul, veți câștiga un fan fidel al farmaciei dumneavoastră. Vorbim despre un Aderent - un client care este gata să apeleze la tine iar și iar pentru ajutor, să te înțeleagă și să te recomande altora. La urma urmei, acum acest client știe că în farmacia dvs. puteți nu numai să cumpărați medicamentul / echipamentul necesar, ci și să rezolvați toate problemele cu înaltă calitate și calm. Și asta este mult mai valoros! Această tehnică de comunicare funcționează la fel de bine pentru clienții tăi, precum și pentru rude, prieteni și colegi. Cu toții suntem oameni, toți avem emoții diferite, dar toți sunt la fel de afectați în mod favorabil de bunăvoință, disponibilitatea de a asculta și de a ajunge la echilibru și cooperare.

Calmează un client furios. Poate fi foarte dificil cu astfel de clienți. Va trebui să le separați emoțiile de problemă și să ajungeți la fundul acesteia. Păstrați o atitudine pozitivă, recunoașteți sentimentele clientului și spuneți-i că sunteți gata să ajutați. Apoi începeți să lucrați cu clientul la posibile soluții la problemă.

Aflați cum să ajutați clienții să obțină ceea ce își doresc atunci când nu sunt mulțumiți. Este posibil să trebuiască să lucrați cu un client care a fost supărat de o altă persoană din compania dumneavoastră. De exemplu, sunteți manager de restaurant, iar clientul nu este mulțumit de munca ospătarului. Salutați clientul cu un zâmbet, prezentați-vă și oferiți ajutor. Când vorbiți cu un client, nu vă cereți scuze pentru serviciul prost. Puneți întrebări informative, verificați faptele și luați decizii care să-l lase pe client fericit.

• Cereți clientului să explice ce sa întâmplat.
• Revenind la exemplul restaurantului, când clientul explică problema, încercați să spuneți ceva de genul „Înțeleg că sunteți supărat. Orice persoană din poziția ta ar fi stânjenită. Am ajuns la concluzia că putem face... Ce zici?

Veți afla ce înseamnă un conflict cu un client și ce tipuri poate fi. Vă voi oferi un algoritm pentru găsirea cauzelor contradicțiilor, precum și metodologia de lucru rezolvarea conflictelor pentru toate ocaziile.

Conflict cu un client

Baza conflictului este un conflict de interese între dvs. și client. Ca urmare, ajungi la concluzia că nu poți să-ți satisfaci în același timp interesele proprii și ale altora. După aceea, încep acțiunile. Explicit sau ascuns, dar îndreptat împotriva celeilalte părți.

Conflictul este un joc fără reguli. Adică, participanții acționează după propriile idei despre ceea ce este acceptabil și ce nu este. Și aceste acțiuni nu sunt reglementate de nimic.

În tratarea conflictelor poate fi deschis sau ascuns.

Conflict explicit vizibil imediat cu ochiul liber. Se poate rezolva și discuta. De exemplu, părțile își exprimă cu voce tare nemulțumirea, își scriu scrisori supărate unul altuia.

Acțiuni explicite:

• Disputa de voce ridicată
• Amenințări cu plângeri
• Amenințări cu încălcarea contractului și așa mai departe

Conflict ascuns este posibil să nu fie vizibile din exterior. Dacă nu ești adânc cufundat în situație, poate părea că totul este bine. Oamenii zâmbesc unul altuia Cuvinte corecte. Dar, de fapt, încearcă să pună o spiță în roți fără tact. Enervant sau răzbunare meschină.

Acțiuni ascunse:

• Întârziere în furnizarea informațiilor
• Zvonuri despre membri

Conflictul ascuns este întotdeauna mai dificil decât conflictul deschis. Într-un conflict deschis, există întotdeauna șansa de a te așeza la masa de negocieri și de a restabili treptat o relație de încredere. Dar într-o situație cu una ascunsă, aceasta nu va funcționa. Numai pentru că nici una dintre părți nu poate recunoaște existența acestui conflict.

Cauzele conflictului

De asemenea, ca și în cazul, pentru a rezolva disputa, primul lucru de făcut este să înțelegeți cauza conflictului. Putem spune că cauza este cheia rezolvării conflictului.

În același timp, este important să ne amintim că există motive, există un motiv și există și premise pentru conflict. Permiteți-mi să vă reamintesc cum diferă unul de celălalt.

Motivele Acestea sunt contradicțiile interne care stau la baza conflictului. Aceasta este diferența de interese.

Să presupunem că clientul dorește ca totul să fie gratuit, ieri și să tripleze suma. Si ti-ai dori sa fie poimâine, la plata in avans, pentru costul dublu si sa nu te strecura prea mult la indeplinirea contractului.

ocazie poate fi un eveniment minor. Adesea, doar un moment de lucru. De exemplu, ați uitat să suni clientul la ora promisă. Ocazia este de obicei declanșatorul. Dar în sine nu provoacă conflicte.

În exemplul nostru, un apel pierdut de către tine este cu siguranță un moment neplăcut. Dar singura nu este suficientă pentru a provoca o reacție emoțională violentă și o ruptură a relațiilor.

Dar dacă există unele contradicții ascunse, atunci este foarte ușor să găsiți o greșeală la un apel sau o eroare într-un document.

Condiție prealabilă este terenul propice pentru conflicte. De exemplu, dacă vorbim despre un conflict în termenii unui contract, atunci condiția sa poate fi situația financiară proastă a companiei clientului.

Premisa, la fel ca și motivul, nu provoacă o situație conflictuală în sine. Dar este important să o înțelegem dacă dorim să rezolvăm calitativ conflictul cu clientul.

Cum determinăm cauzele conflictului?

Care credeți că este cea mai frecventă cauză de conflict cu un client? De fapt, există o singură modalitate fiabilă de a afla. Trebuie să vorbești cu o persoană și să-i pui întrebări care îi permit să înțeleagă ce nu i se potrivește.

Cu toate acestea, după ce am intrat deja într-o stare de conflict și au existat acțiuni negative de ambele părți, poate fi foarte dificil să ne așezăm la masa de negocieri și să începem să ne punem întrebări reciproc.

În primul rând, din punct de vedere emoțional, încrederea este redusă, chiar nu vrei să comunici.

Este important să fii capabil să gestionezi stresul. Atât al tău, cât și al interlocutorului. Dacă nivelul de stres este ridicat, atunci gândirea rațională nu funcționează foarte bine. Și asta înseamnă că o conversație constructivă nu va funcționa.

Algoritmul de căutare a cauzei:

1. Calmează-te
2. Asigurați-vă interlocutorul
3. Stabiliți cel puțin încredere minimă
4. Explicați de ce trebuie să aflăm cauza conflictului

Dacă interlocutorul simte că intențiile tale sunt oneste și chiar încerci să înțelegi situația pentru a o rezolva, atunci șansele să ți se spună adevăratul motiv vor fi mari.

Daca interlocutorului i se pare ca nu esti sincer si incerci sa divortezi de el punand intrebari suplimentare clarificatoare, el se va inchide si mai mult si cel mai probabil nu vei putea invata nimic nou.

Motivele conflictelor cu clienții se găsesc cel mai bine din poziția unui adult, întrebând întrebări deschise. În același timp, oferă clientului posibilitatea de a vorbi chiar dacă nu ești de acord cu ceea ce spune.

Tine minte!

Trebuie să vezi situația prin ochii lui. Înțelege ce nu-i place. Înțelegerea poziției sale nu înseamnă automat că ești de acord cu el.

Dacă înțelegeți viziunea conflictului de către cealaltă parte, încercați să o verificați cu ajutorul unui rezumat. Vă înțeleg bine că... Și apoi descrieți pe scurt poziția celeilalte părți.

Dacă interlocutorul este de acord cu dvs., atunci puteți continua. Dar el poate spune:

Nu ai inteles nimic! De fapt, este vorba despre ceva complet diferit.

Apoi punem mai multe întrebări și spunem:

Poti explica te rog.

Adică, în orice caz, trebuie să ne sincronizăm înțelegerea conflictului cu cealaltă parte pentru a solutie eficienta.

Rezolvarea conflictului

Există două niveluri de rezolvare a conflictului. Prin urmare, dacă doriți să mențineți o relație normală cu clientul, atunci va trebui să acționați asupra ambelor.

Deci, motivul conflictului a devenit clar pentru tine. Ce facem mai departe cu el?

Cooperare cu clientul

Destul de ciudat, dar strategia optimă de comportament într-un conflict cu un client este cooperarea.

Cooperare este un model în care avem grijă de interesele clientului, pe de o parte, și de propriile noastre interese, pe de altă parte. Adică, de fapt, găsim o ieșire (echilibru) care să satisfacă ambele părți.

Modelul de cooperare presupune că tu și clientul căutați împreună soluții reciproc acceptabile. Pentru a face acest lucru, vei pune o mulțime de întrebări și vei oferi diferite opțiuni.

Dar când ați găsit soluția optimă pentru conflict, amintiți-vă că aceasta este doar jumătate din bătălie. Următorul pas este refacerea relației.

Repararea relațiilor rupte

După cum am spus deja, într-un conflict există inițial atât o nemulțumire a intereselor, cât și acțiuni care au fost deja întreprinse de părți una împotriva celeilalte.

De exemplu, cineva s-a plâns de cineva. Cineva a spus cuvinte dure. Cineva deasupra capului a dat ordine. Toate aceste colțuri ascuțite trebuie, de asemenea, netezite.

Adică, în gestionarea conflictelor, ar trebui să acționăm simultan în două direcții:

1. Decizie rațională- căutarea unei soluţii obiective a conflictului. Aici folosim strategia cooperării.
2. Decizie emoțională Este reglementarea relațiilor după conflict. De fapt, restabilirea relațiilor deteriorate.

Sarcina noastră este să ne asigurăm că după conflict relațiile noastre sunt cel puțin la fel de bune ca înainte. Și, în mod ideal, să-i facă să se îmbunătățească și să se întărească încrederea.

Ce se poate face pentru a rezolva componenta emoțională a conflictului?

De exemplu, în cazul în care chiar au existat niște stâlpi din partea noastră ( au trimis scrisori la momentul nepotrivit, s-au plâns superiorilor săi despre clientul lor și așa mai departe), ar fi potrivit. scuzași explică de ce ai făcut-o.

Adesea, însuși faptul unei scuze sincere este suficient pentru ca relația să fie mai mult sau mai puțin restaurată.

Din punct de vedere emoțional, mișcările mici într-o direcție pozitivă funcționează bine. De exemplu, când ai putut fi de acord chestiuni mărunte, arată că se fac progrese.

Dacă ați negociat termenii contractului, atunci astfel de probleme suplimentare pot fi mici concesii în alte domenii de lucru ca compensare pentru necazurile din relație.

În general, atunci când vorbim despre așezarea emoțională, este important pentru noi să îi dăm clar clientului că avem doar intenții bune față de el. Apreciem relația și am dori ca aceasta să continue.

Restabilirea unei relații nu înseamnă devierea în poziția unui copil. De exemplu, ar fi greșit să îndoiți un client, să vă angajați în autodepreciere, să vă cereți scuze de cinci ori pentru aceeași greșeală.

Dacă ați făcut o greșeală, apoi ați recunoscut-o și ați simpatizat cu clientul, după care ați oferit o soluție, atunci aceasta este de obicei suficientă.

În cazul în care clientul continuă să vă putrezească pentru acest lucru, luați în considerare dacă aceasta este o manipulare. Și dacă da, pentru ce este?

Un exemplu de rezolvare a conflictului cu un client

Un exemplu este un conflict care a apărut cu un client vechi într-una dintre companii. Condiția prealabilă a fost înlocuirea managerului. Actualul angajat și-a schimbat locul de muncă.

Noul manager ambițios, desigur, nu cunoștea trăsăturile existente ale relațiilor cu acest client. Angajatul a început să joace după propriile reguli, ceea ce s-a dovedit a fi inconfortabil pentru client.

Clientul nu a început să vorbească despre nemulțumirea lui față de manager, ci s-a plâns managerului său.

Conflictul a fost rezolvat după o întâlnire trilaterală ( client, manager și supervizorul acestuia). La această întâlnire, părțile au spus ce anume ar dori să primească și de ce nu sunt mulțumite de situația actuală.

Managerul a recunoscut că ar fi trebuit să se adapteze mai mult la client. Și apoi împreună au dezvoltat noi reguli de joc, pe care oricine le înțelege.

Apropo, clientul a făcut și mici concesii.

Iar pentru a consolida relațiile, clientul a fost invitat la o prezentare VIP, unde managerul a încercat să-i acorde atenție personală.

Astfel, atunci când rezolvați un conflict, încercați să utilizați o strategie de cooperare și fiți atenți la latura emoțională a reglementării. Este la fel de important dacă doriți să mențineți în continuare o relație bună cu clientul.