Din acest articol veți învăța:

  • Ce este KPI
  • Ce exemple de KPI-uri pentru reprezentanții diferitelor specialități pot fi luate în considerare?
  • Cum se calculează KPI în EXCEL folosind un exemplu

Metoda de evaluare a personalului folosind indicatori cheie de performanță KPI (Key Performance Indicator) se bazează pe metodologia „managementului prin obiective” de Peter Drucker. În Rusia a fost folosit de la începutul anilor 2000. În acest articol vom descrie esența KPI, vom oferi exemple de KPI și vom arăta perspectivele de aplicare și îmbunătățire a metodei KPI la întreprinderile rusești.

Ce este KPI cu exemple

De la 1 iulie 2016, întreprinderile rusești au implementat standarde profesionale ca bază pentru formare politica de personal. Pentru a evalua succesul îndeplinirii standardelor, este necesar un sistem de evaluare a calității muncii lucrătorilor.
Criteriile care caracterizează calitatea muncii sunt prezentate în Figura 1.

Figura 1. Structura criteriilor de calitate a muncii pentru angajații întreprinderii.
Criterii de nivelul I- acestea sunt de fapt denumirile celor două clase principale de criterii.
Criterii de nivel II– generalizări potrivite pentru depunerea pentru un premiu (dar nu pentru evaluare).
Criterii de nivelul III– indicatori unificați care permit o evaluare aproximativă a eficacității și fiabilității muncii unui angajat. Aproape toate metodele cunoscute de evaluare a personalului sunt concentrate pe evaluarea criteriilor de nivelul III. În funcție de educația și alfabetizarea autorilor metodelor și a consumatorilor, cele mai des alese sunt:

  • Criterii KPI pur economice. Aplicabil managerilor și specialiștilor implicați direct în managementul financiar și vânzările de produse.
  • Chestionare sub formă de formulare pentru experți pentru evaluarea competențelor.
  • Criterii psihologice (testul Cattell etc.) - pe ipoteza că calitatea muncii este determinată în primul rând de caracteristicile personale.
  • Profiluri de locuri de muncă bazate pe seturi de indicatori specializați (în principal psihologici).

Să luăm în considerare cea mai populară tehnologie de evaluare bazată pe KPI.


Ideea principală a KPI– detalierea obiectivelor strategice ale întreprinderii până la nivelul angajatului. De regulă, indicatorii financiari și economici acționează ca obiective strategice. Există mai multe subgrupuri de KPI bazate pe măsuri cantitative ale activității:

  1. Cost– în termeni valorici.
  2. Performanţă– procentul de sarcină a echipamentului.
  3. Eficienţă. Cel mai adesea acesta este raportul dintre venituri și costuri.
  4. Rezultate. De exemplu, numărul de produse produse.

Indicatori cheie eficacitatea poate fi operațională și strategică.

  • Indicatori operaționali caracterizează rezultatele actuale de performanță ale întreprinderii și diviziilor acesteia. Vă permite să monitorizați online procese tehnologice, suport material, calitatea produsului și ajustarea parametrilor de management în funcție de condițiile în schimbare.
  • Indicatori strategici vă permit să monitorizați rezultatele generalizate ale întreprinderii timp de o lună, un trimestru, jumătate de an și să luați decizii pentru a vă asigura că aceste rezultate sunt conforme cu cele planificate. Sunt calculate previziuni pe termen scurt privind eficiența departamentelor și rentabilitatea pentru perioada următoare.

KPI sunt indicatori numerici ai gradului de succes în atingerea unor obiective specifice. Acest lucru vă permite să utilizați sistemul KPI ca bază pentru motivarea managementului activităților angajaților.

Exemple de KPI-uri pentru reprezentanții diferitelor specialități

KPI-urile sunt cele mai convenabile pentru evaluarea eficienței muncii a personalului administrativ și managerial (manageri, economiști, finanțatori etc.).
Indicatori cheie de performanță activitati comerciale sunt calculate pe baza următoarelor date:


Indicatorii cheie de performanță a producției sunt calculați pe baza:

Exemple specifice sunt prezentate în următorul tabel:

Denumirea funcției Indicator Valoarea estimată, %
Șef Departament Marketing Procentul de finalizare a planului de vânzări 100,
unde Q f – volumul real de vânzări, Q pl – volumul de vânzări planificat
Marketer Cota de piata a produselor Date de la agenții de marketing externe
contabil șef Depunerea la timp a declarațiilor fiscale Informații ale Serviciului Fiscal Federal
Contabil Promptitudinea plăților (ca procent din total) 100,
unde Op cp este numărul de tranzacții de plată finalizate la timp; Op total – numărul total de tranzacții de plată
Şeful Departamentului Juridic Procentul de cazuri câștigate (din numărul total de cazuri) 100,
unde Q in este numărul de cazuri câștigate, Q total este numărul total de cazuri
Avocat Sumă numerar, care sunt colectate și reținute pentru companie Date de la departamentul juridic (ca procent din plan)

Exemplu de calcul KPI în EXCEL

Fiecare întreprindere își dezvoltă propriul sistem de evaluare KPI. Indicatorii cheie de performanță sunt stabiliți pentru fiecare poziție în mod independent. Numărul lor total pentru o anumită poziție/loc de muncă nu este mai mare de cinci. La sfârșitul fiecărei luni (pentru unele întreprinderi - un sfert), KPI-urile individuale finali ale fiecărui angajat sunt calculate ca medie ponderată a KPI-urilor private. Cel mai simplu algoritm pentru combinarea indicatorilor privați ai unui loc de muncă individual:

unde sunt indicatorii privați de performanță;
n – numărul de indicatori privați ( n≤5) ;
– ponderile KPI-urilor individuale (private). De obicei
Ponderile variază deoarece semnificația (importanța) indicatorilor individuali poate să nu fie comparabilă. Greutățile sunt normalizate:

Formule pentru calcularea bonusurilor pe baza valorilor K(reguli de decizie) pot fi exprimate ca o simplă funcție liniară sau în trepte LA.
Valorile coeficienților motivaționali (adică factorii de conversie K bonus) poate fi determinat, de exemplu, conform următorului algoritm:

Următoarea figură prezintă un exemplu clar de calcule folosind Excel.


Figura 2. Un exemplu de evaluare a succesului unei activități.
Explicatii:

  • Salariu– parte fixă salariile. Este proporțional cu numărul de ore lucrate. Pentru a simplifica exemplul de calcul, se presupune că părțile fixe și variabile ale salariului sunt egale.
  • La sutăîndeplinirea planului de vânzări și a planului de lucru se calculează pe baza raportului dintre indicatorii efectivi și cei planificați (ca în tabelul de valori calculate de mai sus).

Formule în Excel pentru calcularea KPI pentru fiecare angajat: =(50% × (IF(D3<80 %; 0; ЕСЛИ(D3<90 %; 0,5; ЕСЛИ (D3<100 %; 1; 1,5))))). Влияние показателя 1 и показателя 2 на сумму премиальных считается одинаковым. Коэффициенты тоже равны. В связи с этим для расчета показателей 1 и 2 берутся одни и те же формулы.

  • Formula pentru calcularea sumei prime de acumulat este =C3 × (F3+G3). Bonusul planificat se înmulțește cu suma indicatorului 1 și a indicatorului 2 pentru fiecare angajat.
  • Salariu – salariu + bonus.

Pentru a evalua munca angajaților în funcție de mai mulți indicatori cheie de performanță, se întocmește o matrice de forma următoare:


Figura 3. Formular de fișă de lucru.

  1. Indicatori cheie A – KPI-uri private (.
  2. Greutăți B – .
  3. Baza C este valoarea minimă a indicatorului.
  4. Norma D – nivel planificat.
  5. Obiectivul E este valoarea pentru care să lupți. Indicator excesiv.
  6. Faptul F – rezultatele reale ale muncii.
  7. Indicele KPI G – nivelul rezultatului în raport cu norma.

Formula pentru calcularea indicelui KPI:

Un exemplu de completare a unei matrice pentru un manager de birou este prezentat în figura următoare.


Figura 4. Exemplu de calcul KPI.
Coeficientul de performanță este rezultatul calculului folosind formula (1).

Cum se implementează un sistem KPI într-o organizație

După cum se poate observa din exemplul de mai sus, implementarea unui sistem de motivare a managementului personalului bazat pe indicatori cheie de performanță nu necesită investiții serioase și dezvoltatori înalt calificați. Nu este necesară o pregătire specială pentru specialiștii în HR - ideologia este simplă și populară. Există multe întreprinderi care operează sisteme semi-automatizate bazate pe Excel. Întreaga întrebare este cât de eficient este managementul personalului atunci când se utilizează tehnologia discutată.
După cum se poate concluziona din exemplu, sistemul KPI este cel mai potrivit pentru întreprinderile cu producție discretă, de exemplu, întreprinderile de inginerie mecanică. Pentru industriile cu proces continuu (de exemplu, centrale nucleare, uzine chimice), o atenție principală trebuie acordată componentei tehnologice a controlului, fiabilității și siguranței acesteia. În acest caz, de exemplu, este imposibil ca un inspector de securitate a muncii să formuleze criterii de evaluare adecvate legate de bunăstarea financiară a întreprinderii.

Pentru a corecta acest neajuns, puteți completa complexul de evaluare KPI cu un subsistem de evaluare a competențelor. Un exemplu de soluție destul de reușită este standardul STP 001.089.010-2005, dezvoltat la OAO Irkutskenergo.
La OAO Irkutskenergo, pentru evaluarea competențelor se folosesc formulare speciale, care sunt completate de experți - șeful persoanei evaluate și colegii săi. Un eșantion al unui astfel de formular este prezentat în Tabelul 1.
Tabelul 1. Evaluarea competențelor angajaților.

Criterii de evaluare
(competențe) 		Nota Scorul mediu de competență
Supraveghetor Colegi (scor mediu) Stima de sine
Iniţiativă(dorința și capacitatea de a rezolva probleme și probleme profesionale, atitudine grijulie față de situațiile de muncă, dorința de a participa activ la muncă, influența rezultatele activităților)
(capacitate de a stabili priorități, de a respecta un plan de sarcini)
Cunoașterea muncii(alfabetizare profesională, cunoștințe și abilități practice, înțelegere a conținutului lucrării, cunoaștere a metodelor, procedurilor, regulilor)
Responsabilitate(promptitudine, integritate și calitatea îndeplinirii sarcinilor)
Comunicarea cu managerul(informarea managerului despre gradul de finalizare a sarcinilor de lucru, consultarea managerului cu privire la standardele de performanță a muncii)
Comunicarea cu colegii(eficacitatea muncii în echipă)
Disciplina(atitudinea față de timpul de lucru, utilizarea acestuia, respectarea programului de lucru) X
Scorul mediu pentru competențe (Bine) X X

Experții evaluează conformitatea angajatului cu cerințele postului folosind puncte. În acest caz, se folosesc scalele dicționarului de competențe. Exemple de scalare a două competențe sunt prezentate în Tabelul 2.
Tabelul 2. Scalare competențe.
Iniţiativă

Punct Caracteristică
1 Nu dă dovadă de inițiativă personală atunci când rezolvă probleme de producție
2 Foarte rar face propuneri constructive
3 Adesea face propuneri care sunt rareori implementate
4 Atunci când rezolvă problemele de producție, face în mod constant propuneri constructive în cadrul responsabilităților sale de muncă și le aduce la implementare practică.
5 Când rezolvă problemele de producție, face în mod constant propuneri constructive nu numai în cadrul responsabilităților postului, ci și în ceea ce privește activitatea departamentului în ansamblu. Aduce propuneri la implementare practică

Abilitatea de a planifica munca eficient

Punct Caracteristică
1 Incapabil să planific nici măcar cea mai simplă muncă sau să determine costurile de timp. Nu știe să identifice etapele de lucru
2 Se descurcă prost cu planificarea și nu acordă importanță costurilor îndeplinirii unei sarcini. Nu știe cum să descompună o sarcină în etape de lucru și să stabilească prioritatea pentru finalizare. Planurile sunt în mare parte neviabile
3 Nu se descurcă foarte bine cu planificarea. Face greșeli atunci când stabilește costurile, prioritățile și metodele de realizare. Planurile de multe ori se dovedesc a fi neviabile
4 În general, face față planificării atunci când elaborează planuri, ține cont de costurile atingerii obiectivelor sale. De obicei, toate sarcinile atribuite au ca scop atingerea scopului general al activității.
5 Ei bine determină costurile implementării planului. Scopul este împărțit în etape de realizare. Stabilește corect prioritățile în toate etapele implementării planului. Se străduiește întotdeauna pentru viabilitatea și realismul planului

Calcularea gradului de îndeplinire a KPI este inima sistemului de plată. De el depinde mecanismul de calcul și calcul al bonusurilor și, prin urmare, efectul întregului sistem de motivare. Cu toate acestea, din ceea ce văd în majoritatea organizațiilor, managerii moderni încă nu au idee cum să facă acest lucru simplu și eficient. Ca urmare, sunt inventate scheme greoaie, complexe și în mare parte imposibil de realizat pentru a plăti personalul. Sau și mai rău, creează o schemă de comisioane pentru agenții de vânzări și pentru toți ceilalți „pe baza rezultatelor muncii companiei”. Despre pericolele acestor abordări vom vorbi separat.

De fapt, secretul calculării KPI este destul de simplu și constă dintr-o singură formulă și destul de banală. Dar, în schimb, în ​​practică, din anumite motive, s-au răspândit mai multe scheme extrem de ineficiente, care de obicei împiedică foarte mult implementarea KPI-urilor în organizații. Și cel mai rău lucru este că nici în literatura de specialitate nu s-a scris nimic sensibil despre asta.

Deci, să încercăm să ne dăm seama cum se calculează de obicei gradul de îndeplinire a KPI, de ce nu ar trebui făcut acest lucru și cum ar trebui făcut pentru a obține rezultatul de care aveți nevoie.

1. Plan-fapt

Acesta este cel mai simplu și mai evident mod, deoarece... orice indicator cheie de performanță (KPI, KPI) reflectă un scop, iar obiectivul trebuie să aibă o expresie măsurabilă - un plan. Fără un plan, KPI-urile nu pot exista. În consecință, primul lucru care vă vine în minte este să împărțiți faptul într-un plan. De exemplu, planul de vânzări este de 1,5 milioane de ruble, iar suma reală este de 1,35 milioane. În consecință, gradul de implementare va fi de 1,35/1,5 = 90%. Pentru analiza plan-fapt, o astfel de formulă este absolut justificată, totuși, vorbim despre calcularea îndeplinirii KPI-urilor pentru calcularea suplimentară a bonusurilor. În acest caz, nu ținem cont de schema de comisioane.

Deci ce să faci în exemplul dat? Să plătiți unui angajat 90% din valoarea bonusului planificat? Pare logic dacă planul este finalizat în proporție de 90%. Ce trebuie să faceți dacă planul este îndeplinit în proporție de 50% - plătiți jumătate din primă? Dar dacă planul de vânzări este îndeplinit doar pe jumătate, atunci compania este cel mai probabil deja într-o situație foarte dificilă. Produsul are un preț de cost, organizația are costuri indirecte care trebuie acoperite din markup. Astăzi nu mai sunt anii 90, iar dacă planul de vânzări este îndeplinit pe jumătate, cel mai probabil organizația va suferi pierderi, ceea ce înseamnă că va trebui să optimizeze costurile, să reducă personalul sau chiar mai rău. A plăti o primă (chiar jumătate) într-o astfel de situație echivalează cu sinuciderea.

O organizație a introdus o condiție specială pentru acest caz: dacă gradul de îndeplinire a KPI (calculat folosind formula fapt/plan) este mai mic de 50%, nu se acordă niciun bonus. Bravo, ne-am asigurat împotriva plății bonusurilor în caz de faliment, dar într-o astfel de situație jumătate din fondul de bonus nu este folosit în scopul propus. De fapt, în acea organizație toate planurile erau garantate a fi îndeplinite cu 70-80% - afacerea are o anumită inerție. Lupta a fost doar pentru ultimii 20-30%. Pentru a le obține, chiar a trebuit să depui ceva efort. Dar cu formula de execuție efectivă/plan, utilizarea țintă a fondului de bonus este de doar 20-30% plățile rămase sunt garantate tuturor angajaților; De ce să vă deranjați pentru un bonus de 20%, adică aproximativ 30% din salariul total, pentru că este doar aproximativ 6% din câștigul total (0,2 x 0,3 = 0,06). Acest tip de sistem de bonus pur și simplu nu funcționează.

Aceasta duce la prima cea mai importantă regulă:

Fiecare KPI, altul decât planul, trebuie să fie critic

Acest adevăr a fost de multă vreme evident în companiile occidentale, care în ultimele decenii au fost impregnate cu sisteme de management al calității, tehnologii de management al performanței etc.

Valoare critică pentru indicatori direcți simpli (cu cât mai mulți, cu atât mai bine) - acesta este minimul sub care faptul KPI nu ar trebui în niciun caz să scadă. De exemplu, planul este de a procesa 97% din aplicațiile clienților în intervalul de timp programat, valoarea critică este de 92% din aplicații. Sub acest prag, încep penalitățile contractuale și clienții își schimbă furnizorii de servicii. Pentru indicatorii inversi, valoarea critică este maximul admis. De exemplu, planul pentru nivelul defectelor nu este mai mare de 1,5% din volumele de producție, valoarea critică este de 5% (în acest caz oprim linia).

Toleranţă este diferența dintre valoarea planificată și cea critică. În primul exemplu este de 5% (97-92), în al doilea – -3,5% (1,5-5). În viața reală, lupta pentru valorile reale ale KPI este purtată tocmai în limitele abaterilor acceptabile. Și în acest cadru ar trebui luat în considerare gradul de îndeplinire și bonusul calculat. Dar cea mai simplă formulă de fapt/plan nu ține cont de acest lucru.

2. Tabele de valori

Mulți manageri înțeleg intuitiv această problemă, dar, neștiind mijloace profesionale de a o rezolva, fac ceea ce au văzut undeva. Astfel, în practică, s-au răspândit tabelele de substituție, în care sunt indicate anumite intervale de valori ale indicatorului și un indice al gradului de implementare corespunzător fiecăruia dintre intervale. Cu siguranță fiecare dintre voi ați întâlnit lucruri similare cel puțin o dată în viață:
Nu. Intervale de abateri ale implementării KPI de la valorile planificate Procente pentru ajustarea sumei planificate a remunerației
1 de la 97% și peste100%
2 de la 90% la 96,9%75%
3 de la 85% la 89,9%50%
4 de la 80% la 84,9%25%
5 sub 80%0%

La prima vedere, se pare că problema a fost rezolvată: gradul de finalizare ia acum în considerare valoarea critică pentru indicator, gradul de finalizare este mai sensibil la schimbările din indicator, ceea ce ne-am dorit să realizăm. Aparent, din cauza simplității aparente a soluției, tabelele de valori au devenit atât de răspândite. În practică, au o serie de dezavantaje foarte semnificative:

  1. Când utilizați acest tip de mese prima devine discretă, insensibilă la mici modificări ale indicatorului. De exemplu, în exemplul de mai sus, prima va fi aceeași pentru 91 și 96% din indicator. Iar pentru o companie, astfel de fluctuații pot costa jumătate sau un sfert din profit. Dar diferența dintre 89,9% și 90% este un sfert din primă, iar compania poate să nu observe o astfel de fluctuație sau poate fi cauzată de o eroare de măsurare. Acest lucru nu este corect și face ca acordarea de bonusuri să fie aleatorie.
  2. Acest tip de tabel este relativ convenabil de utilizat atunci când toți indicatorii din companie sunt direcți (cu cât mai mulți, cu atât mai bine) și au aceeași abatere permisă. De exemplu, 20% din plan, ca în exemplul nostru. Ce se întâmplă dacă unii dintre indicatori sunt inversi (economii bugetare, reducerea defectelor), iar abaterile permise pentru ei diferă? De exemplu, abaterea admisibilă pentru nivelul defectelor este de 5%, pentru venituri - 20%, iar pentru creanțele restante - 50% din plan. În acest caz, este necesar să se elaboreze un tabel separat pentru fiecare indicator. Ce se întâmplă dacă abaterile admise variază în funcție de sezon? De exemplu, în sezonul nostru de vârf abaterea admisă a veniturilor este de 25%, iar în sezonul de jos – 50%. Ca urmare, va trebui alcătuit un tabel de înlocuire separat pentru fiecare indicator pentru fiecare perioadă calendaristică, care complică foarte mult calculul primelor. Sau trebuie să eliminați din lista KPI-urilor tot ceea ce nu se încadrează în schema „indicator direct simplu cu o abatere permisă de 20%”. Dar apoi sistemul de plată va deveni din nou plat și nu va reflecta rezultatele reale ale muncii angajatului.
  3. Se adaugă un pas suplimentar de calcul, ceea ce complică și procedura de calcul a primei. La urma urmei, mai întâi trebuie să vă calculați indicatorul în termeni fizici (în ruble, bucăți, tone, ore sau chiar în %), apoi să calculați gradul de implementare a acestuia împărțind faptul în plan și abia apoi să obțineți ajustarea gradul de implementare prin substituirea planului-fapt rezultat la tabelul de valori. Există situații în care tabelele de valori sunt utilizate imediat în termeni fizici. De exemplu, 2 încălcări ale reglementărilor - 0% primă, o încălcare - 50%, zero - 100%. Dar pentru indicatorii cu planuri în schimbare și abateri acceptabile, această schemă nu este potrivită.
În general, nu puteți crea un sistem eficient de bonusuri folosind un astfel de motor.

3. Formula cu standard

De fapt, soluția este destul de simplă și este cunoscută de mult. Pentru a calcula gradul de îndeplinire a unui indicator, puteți și ar trebui să utilizați o formulă care corelează faptul nu numai cu planul, ci și cu valoarea critică a indicatorului. Arata cam asa:
Sensul formulei este că numărătorul este diferența dintre fapt și valoarea critică, deoarece Trebuie doar să plătiți pentru depășirea acestuia. Această diferență este apoi corelată cu abaterea admisă. Adică, un fapt egal cu planul este considerat 100%. Este firesc. Dacă faptul este comparat cu valoarea critică, gradul de finalizare va fi egal cu 0% - nu este nevoie să plătiți o primă pentru un astfel de rezultat. Valorile intermediare sunt calculate liniar și continuu. Logica de calcul este prezentată schematic în imagine:


O comparație a formulei cu metodele standard și clasice de calculare a KPI descrise mai sus este prezentată în imaginea următoare:


Ca urmare a utilizării formulei cu standardul, toate problemele principale sunt rezolvate:
  1. Nu plătiți pentru valorile KPI reale peste/sub toleranțe.
  2. Prima devine maxim sensibilă la orice modificare a faptului KPI în cadrul abaterii admisibile.
  3. Formula este absolut universală și este potrivită pentru orice tip de indicatori - direcți, inversi și chiar coridor, pentru fiecare KPI pentru fiecare perioadă puteți seta abaterea permisă necesară, formulei nu îi pasă.
Simplu, convenabil, versatil și eficient. Rămâne o dificultate - pentru fiecare indicator, pe lângă plan, acum este necesar să se dezvolte o abatere admisă. Dar acest lucru este deja inevitabil dacă doriți să creați un sistem KPI funcțional în compania dvs. Vom discuta separat cum să determinăm corect această abatere permisă.

Este de remarcat faptul că majoritatea instrumentelor de automatizare pentru calculele KPI nu sunt familiarizate cu această formulă (și automatizarea pentru managementul KPI este utilă, am scris despre asta mai devreme). Desigur, această formulă este „conectată” în HighPer, deoarece am dezvoltat-o ​​cu înțelegerea că este imposibil fără ea. KPI-Drive de la A. Lityagin are

un mecanism universal de setare a gradului de performanță al unui indicator, în care puteți configura o formulă cu un standard, dar numai dacă standardul KPI nu se modifică de la lună la lună ca procent din plan. Dacă abaterea admisă „sare”, nu se mai poate face reglarea dorită. Restul pur și simplu împart prostește faptul într-un plan sau oferă tabele de valori. Imaginați-vă că cumpărați un program care ar trebui să vă ușureze viața pentru câteva sute sau chiar milioane de ruble, dar nici măcar nu vă permite să introduceți o abatere permisă pentru un indicator - câmpul corespunzător nu este furnizat în program. Acest lucru arată clar gradul de înțelegere a metodologiei KPI de către dezvoltatorii produselor software relevante.

Pentru a fi corecți, putem adăuga că, în teorie, există și alte modalități de a calcula gradul de îndeplinire a KPI:

  • Neliniar (parabolic), când funcția de grad de execuție este dată de o ecuație de putere.
  • Progresiv/regresiv, când funcția de grad de completare își modifică panta în funcție de intervalul în care se încadrează valoarea reală.
  • Competitiv, atunci când cei mai buni/răi angajați primesc/nu primesc un bonus.

[Povarich B.G. Motivația muncii: aspect managerial. Novosibirsk, 2008, p. 90-92].


Cu toate acestea, în practică nu am întâlnit astfel de scheme de remunerare - sunt prea complexe.

Succes în motivarea angajaților tăi!

Responsabilitatea principală a conducerii de vârf a companiei este de a crea o strategie, de a determina scopurile și obiectivele întreprinderii. Implementarea acestor obiective cade pe umerii angajaților din diviziile structurale. Creșterea unei companii poate fi pusă în pericol dacă informațiile sunt prost partajate între angajați și management. Acest lucru se întâmplă în principal din cauza supraîncărcării informaționale a conducerii și a incapacității de a evalua rațional situația în posturile de muncă. Aceasta, la rândul său, afectează calitatea controlului asupra acțiunilor personalului și implementarea strategiei.

Impactul KPI-urilor asupra companiei

Dacă personalul nu are obiective strategice specifice și nu există nici o motivație suficientă, aceasta duce la faptul că angajații nu sunt capabili să determine cursul corect și nu sunt capabili să acționeze în beneficiul dezvoltării companiei. Această inconsecvență duce adesea la irosirea resurselor companiei pentru sarcini secundare. Astfel de probleme apar destul de des și multe companii din întreaga lume suferă de ele.

Este dificil să numim o strategie de întreprindere autosuficientă. Aspirațiile managementului sunt de a atinge obiectivele prin stabilirea de sarcini pentru personal, precum și controlul calității asupra calității muncii efectuate. În lanțul de elemente care sunt necesare pentru realizarea acestor obiective, care constituie ciclul de management, există două elemente:


De aceea, mulți antreprenori moderni sunt interesați de KPI (indicatorii cheie de performanță), ce este și cum poate ajuta în management. La urma urmei, veriga slabă din lanțul prezentat mai sus este, de fapt, legătura dintre conducere și personal. Dacă există eșecuri în activitatea sa, atunci deciziile vor fi luate luând în considerare informațiile care sunt incomplete. Potrivit unor manageri, garanția corectitudinii deciziilor lor depinde de cantitatea de informații colectate. Dar în acest caz, aceasta este o opinie greșită, deoarece timpul necesar evaluării informațiilor crește, iar cantitatea acesteia nu este deloc responsabilă pentru calitatea acesteia.

Instrumente de management

Orice management are nevoie de un instrument care să le permită să obțină informații de înaltă calitate și adecvate pentru luarea deciziilor. Companiile occidentale folosesc de mult indicatori cheie de performanță și un tablou de bord echilibrat în acest scop.

KPI-urile sunt considerate un sistem de indicatori (financiari și non-financiari) care au impact asupra schimbării calitative și cantitative a rezultatului muncii personalului sau a rezultatului care este așteptat. Acesta include coeficienții fiecărui obiect controlat, precum și metodologia de evaluare a acestora. Acest lucru vă permite să vă concentrați pe atingerea obiectivelor strategice, pe baza unei evaluări a performanței organizației.

Evaluarea indicatorilor cheie de performanță este tocmai instrumentul care poate arăta cât de bine se desfășoară managementul în raport cu rezultatele raportate la obiectivele stabilite, ținând cont de costul și poziția companiei pe piață. Merită să rețineți că acest instrument poate facilita procesul decizional al managementului datorită informațiilor complete și de înaltă calitate, dar nu poate rezolva problemele sistematice grave ale organizației. Această tehnică nu oferă soluții gata făcute, ea identifică doar zona în care apare problema.

Trecerea la noi metode de management progresiv al companiei este justificată de faptul că metodele vechi, inclusiv creșterea dimensiunii și ritmului de producție, precum și îmbunătățirea calității produselor, nu creează competitivitatea necesară. Datorită instrumentelor moderne de management, o organizație poate răspunde rapid la orice schimbare care apare pe piață.

Obiectivul principal al sistemului KPI împreună cu tabloul de bord echilibrat este de a muta compania într-un set cuprinzător de indicatori necesari care pot evidenția principalele elemente de management și măsurare. Datorită acestui set se formează o strategie organizatorică capabilă să cuprindă toate caracteristicile calitative și cantitative necesare pentru a informa cu promptitudine lucrătorii despre factorii care influențează succesul prezent și viitor. După ce a formulat rezultatele care ar trebui atinse, organizația nu numai că definește obiectivul, ci lucrează și în condițiile care să permită atingerea acestuia mai bine și mai rapid.

Nu cantitatea de informații este importantă, ci obiectivitatea, acuratețea și relevanța acesteia pentru a efectua corect toate calculele necesare. Conceptul balanced scorecard este că indicatorii financiari și economici tradiționali nu sunt suficienți pentru succesul unei strategii. Pentru rezolvarea problemelor este necesară o mai bună echilibrare a indicatorilor cheie de performanță, ținând cont de diverse planuri, pentru a controla factorii care influențează acești indicatori. Nu ar trebui să acordați prea multă atenție realizărilor trecute, ar trebui să evaluați rezultatele viitoare. Dacă concentrați indicatorii pe un singur domeniu de activitate, acest lucru va avea, fără îndoială, un efect negativ asupra rezultatului final.

Implementarea sistemului

Pentru a implementa un sistem într-o întreprindere, există anumiți pași care trebuie efectuati secvențial. Încălcarea acestei secvențe poate afecta negativ rezultatul final.

Prima etapă este formarea unei strategii

O strategie clar formulată ar trebui să descrie pașii principali pentru atingerea rezultatelor și obiectivelor dorite. Trebuie să fie împărțit în inițiative specifice, cu sarcini atribuite departamentelor individuale ale angajaților. Datorită acestui fapt, se fac economii semnificative nu numai în bani, ci și în timp.

A doua etapă este identificarea factorilor cheie

Aici este necesar să se determine cei mai importanți factori, sau mai bine zis, parametrii aspectelor activității economice și economice care au impact asupra implementării sarcinilor atribuite și implementării strategiei. Acești factori au un impact semnificativ asupra succesului.

Etapa a treia – indicatori cheie de performanță

Aici sunt determinate activitățile necesare pentru ca strategia să fie implementată cu succes. KPI-urile sunt folosite ca instrument pentru a le determina. Merită evidențiat doar pe cei mai sensibili dintre ele, fără a folosi indicatori secundari. Ar trebui să fie stimulatoare pentru personal. Printre principalele cerințe pentru sistemul de indicatori cheie de performanță se numără:

  • Limite clare ale numărului de indicatori.
  • Acestea trebuie să fie uniforme pentru întreaga companie.
  • Posibilitatea obținerii unui format digital al indicatorului.
  • Trebuie să fie direct legat de factorii care influențează succesul.
  • Metricurile ar trebui să motiveze angajații să atingă obiectivele cerute de organizație.

Indicatori cheie de performanță: exemple

Să luăm, ca exemplu, un atelier de reparații bine. Scopul strategic al acestei organizații va fi creșterea nivelului de producție a produsului, care se va exprima în producția de puțuri și reducerea factorilor care provoacă pierderea produsului și reduc costul acestuia. În acest sens, KPI-urile ar trebui setate astfel încât să reflecte nu numai obiectivele companiei în sine, ci și să abordeze problemele referitoare la o anumită divizie. Dacă se efectuează reparații, funcționarea sondei va fi oprită, prin urmare, merită luate în considerare costurile cauzate de oprire.

Structura indicatorilor cheie de performanță pentru o anumită divizie poate avea următoarea structură:


Astfel, folosind KPI-uri (indicatori cheie de performanță), dintre care exemple sunt discutate mai sus, angajații sunt încurajați să reducă costurile și să crească producția de petrol. Acest lucru nu numai că corespunde obiectivelor generale ale companiei, ci afectează și calitatea muncii unui anumit departament.

A patra etapă este lucrul cu un tablou de bord echilibrat

Această etapă presupune dezvoltarea unui sistem generalizat care include indicatori financiari și non-financiari. Aceasta ia în considerare atât obiectul controlului, cât și evaluarea factorilor care influențează imaginea de ansamblu a performanței întreprinderii.

A cincea etapă – selectarea unei soluții tehnice pentru implementarea instrumentului

În această etapă se determină sursa de date prin care vor fi completați indicatorii, aceasta trebuie să îndeplinească toate condițiile de fiabilitate a informațiilor primite. Este necesar să creați mai întâi o strategie care vă permite să implementați un nou instrument de management. Decideți obiectivele, ținând cont de cât de pozitiv vor afecta starea companiei. De asemenea, este necesară configurarea fluxului de informații pentru a calcula corect toți indicatorii. Există încă multe puncte necesare pentru a atinge principalele scopuri și obiective ale organizației, cărora indicatorii cheie de performanță vor ajuta să le facă față.

Sistemul KPI a intrat în practică de companiile rusești în urmă cu câțiva ani. În prezent, nu a fost elaborată o metodologie unificată pentru evaluarea indicatorilor cheie de performanță pentru întreprinderile rusești;

Indicatorii cheie de performanță KPI - care sunt aceștia?

KPI (Key Performance Indicator) – indicatori cheie de performanță – un sistem de indicatori cantitativi care reflectă performanța fiecărui angajat.

Avantajul sistemului KPI este motivarea activă a personalului și indicatori comparabili. Eficiența este un indicator relativ care acoperă toate domeniile de activitate ale angajaților și exprimă rezultatele cantitativ. Numărul optim de KPI pentru un angajat nu este mai mare de cinci.

Există mai multe subgrupuri KPI în legătură cu următoarele rezultate de performanță:

  • element de cost – cantitatea de resurse cheltuite (în termeni valorici);
  • element de productivitate – procentul de utilizare a capacității;
  • element de eficiență - indicatori care caracterizează raportul dintre un indicator și altul (de exemplu, raportul dintre venituri și costuri);
  • articolul rezultate este o expresie cantitativă a rezultatului unei activități.

Există câteva principii pentru dezvoltarea unui sistem KPI: indicatorul trebuie să fie măsurabil cantitativ, raportat la performanța companiei, măsurarea rezultatului nu trebuie să fie costisitoare (din punct de vedere al timpului și al utilizării resurselor).

Mulți indicatori cheie de performanță sunt interconectați, așa că se recomandă ca mai multe departamente și specialiști să lucreze împreună pentru a obține rezultate mai bune. De asemenea, managerii de la diferite niveluri trebuie să-și coordoneze acțiunile în raport cu angajații pentru a spori eficiența activităților și a indicatorilor de performanță.

Tipuri de indicatori

Indicatorii cheie de performanță pot fi împărțiți în două tipuri - operaționali și strategici.

Indicatorii operaționali reflectă activitățile curente ale întreprinderii și diviziilor sale, permițându-vă să adaptați scopurile și obiectivele în conformitate cu condițiile în schimbare. Acestea caracterizează calitatea organizării producției, aprovizionarea cu materii prime și produsele fabricate.

Indicatorii strategici reflectă rezultatele activităților întreprinderii pentru perioada și vă permit să ajustați planurile pentru perioada următoare. Ele caracterizează fluxurile de numerar pe baza lor, se calculează indicatori ai performanței întreprinderii (de exemplu).

Pentru ce sunt folosiți KPI-urile?

KPI-urile sunt utilizate pentru măsurarea numerică a sarcinilor și obiectivelor stabilite. După întocmirea raportului indicatorilor, este posibil să se evalueze cât de mult au fost atinse rezultatele planificate, cât de exacti și corecti au fost indicatorii planificați.

Ulterior, indicatorii cheie de performanță ajută la ajustarea obiectivelor tactice și strategice.

Întregul sistem KPI este „legat” de rezultat, dacă un indicator nu afectează în niciun fel implementarea obiectivului, acesta nu poate fi inclus în acest sistem.

Metodologia se bazează pe două teorii - ideea de control și revizuire a obiectivelor și managementul prin obiective. Esența teoriilor se rezumă la posibilitatea de a prezice rezultate în raport cu obiectivele stabilite și de a planifica pentru a le atinge prin implementarea KPI-urilor.

Sistemul este utilizat pentru a se asigura că angajații, în timp ce își îndeplinesc sarcinile curente, nu uită de atingerea obiectivelor lor. Când KPI-urile sunt îndeplinite, personalul va fi recompensat, ceea ce reprezintă o motivație puternică pentru angajați.

Indicatorii cheie de performanță sunt recunoscuți ca unul dintre cele mai eficiente sisteme de stimulare și unul dintre cele mai avansate sisteme de motivare din întreprindere.

În mod obișnuit, KPI-urile sunt utilizate pentru a evalua performanța personalului administrativ și managerial (manageri, directori, economiști etc.)

În vânzări

Indicatorii cheie de performanță în vânzări sunt calculați pe baza următorilor indicatori:

  • venituri;
  • profit din vânzări;
  • costul de producție;
  • procentul produselor defecte;
  • valoarea activelor circulante;
  • costul inventarului.

În producție

Indicatorii cheie de performanță în producție sunt calculați pe baza următorilor indicatori:

  • consumul mediu zilnic de materii prime;
  • volumul lucrărilor în curs și stocurile;
  • productivitatea lucrătorilor;
  • alte costuri de producție;
  • repararea echipamentelor;
  • depozitarea produselor finite.

Exemple de KPI-uri pentru reprezentanții diferitelor specialități

Denumirea funcției Indicator Formula
Șef Departament Marketing Planul de vânzări (procentul de îndeplinire a planului) (Q f /Q pl)*100%, unde Q f este volumul real de vânzări, Q pl este volumul de vânzări planificat
Marketer Cota de piață în funcție de marcă (procent din totalul mărcilor de pe piață) Date de la agenții de marketing externe
contabil șef Depunerea la timp a declarațiilor fiscale Datele serviciului fiscal
Contabil Executarea la timp a operațiunilor de plată (procent din numărul total de tranzacții de plată finalizate) (Op av /Op tot)*100%, unde Op av este numărul de tranzacții de plată finalizate la timp, Op tot este numărul total de tranzacții de plată
Şeful Departamentului Juridic Numărul de cazuri câștigate (procent din totalul cazurilor) (Q în /Q total)*100%, unde Q in este numărul de cazuri câștigate, Q total este numărul total de cazuri
Avocat Suma de bani colectată și reținută pentru companie Datele raportului departamentului juridic

Un videoclip care explică de ce ar trebui să implementați un sistem KPI atunci când construiți procese de afaceri:

Discuție (10)

    KPI este unul dintre instrumentele de economisire a salariilor angajaților. Cu cât lucrează mai bine, cu atât ridică planul în fiecare lună din „motive independente”. Drept urmare, salariul este întotdeauna de la 65 la 80 la sută din cel declarat. Depinde de programul pe care ai fost pus și de modul în care alți angajați au luat resurse productive. Drept urmare, lăcomia, împărtășirea, conflictele.

    Dacă aceasta este stimulare și motivație sporită, atunci aceasta este de înțeles, dar dacă aceasta este pur și simplu o reducere a salariului pentru o muncă mai intensă, atunci aceasta este o profanare. Angajatorul meu scoate din aer indicatori și mă leagă de aceste „dorințe” și, în consecință, mă demotivează dacă nu le îndeplinesc. Drept urmare, sunt în căutarea unui loc de muncă. Pentru că înțeleg ce sunt vânzările reale și cât profit aduc companiei. Dacă indicatorii sunt luați pur și simplu în progres, fără a lua în considerare piața, situația economică și alte lucruri, atunci acesta este pur și simplu un drum spre nicăieri. Tot know-how-ul occidental, de regulă, are analogi chiar și în practică sau a fost dezvoltat în URSS. Toată această frugalitate și Linux vine de acolo. Faptul că adoptăm o experiență avansată este o iluzie completă. Doar că nivelul de activitate intelectuală reală în țară este extrem de scăzut. Mai sus este ceea ce ar trebui să fie dedesubt. Timpul va arăta că acesta este o fundătură. Nu suntem chinezi.

    Când utilizați KPI-uri, în unele cazuri, este posibil să fiți nevoit să apelați la instrumente speciale de raportare. În plus, unul dintre angajați va trebui să fie desemnat să colecteze datele necesare și să le analizeze, iar tu, la rândul tău, va trebui să efectuezi o verificare. Dacă schimbările în activitatea companiei sunt private, va trebui să monitorizați modificările frecvente ale KPI-urilor și să investigați motivele acestor modificări. Prin urmare, mai întâi evaluează-ți resursele și capacitățile, prețuiește-ți timpul. Trebuie să înțelegeți clar cum vă vor beneficia eforturile atunci când implementați KPI-uri.

    Indicatorii cheie sunt unul dintre cele mai importante instrumente pentru creșterea eficienței afacerii. Este ca în sport - măsurarea indicatorilor în sine ajută la creșterea rezultatelor. Desigur, implementarea KPI-urilor nu este lipsită de provocări – angajații sabotează adesea metodele care îi obligă să lucreze mai mult. Cu toate acestea, rezultatul sub forma unei afaceri mai profitabile și mai gestionabile merită mai mult decât efortul.

Un sistem de motivare bazat pe KPI este o opțiune unică și convenabilă pentru creșterea eficienței muncii. Dacă compania dumneavoastră se străduiește să crească sau măcar să mențină indicatorii cheie (volumul vânzărilor, numărul de clienți), precum și să minimizeze erorile din partea angajaților, atunci trebuie făcut totul pentru a elimina abordarea formală a angajaților în îndeplinirea sarcinilor. Pentru a face acest lucru, trebuie să găsiți un instrument care să motiveze personalul, astfel încât performanța muncii să fie direct legată de valoarea remunerației.

Dezvoltarea indicatorilor cheie de performanță (KPI) este o muncă dificilă, dar absolut utilă, care va conduce compania să-și atingă obiectivele. Desigur, acest lucru se va întâmpla numai dacă calculul este făcut corect. Este important să ne concentrăm asupra acelor indicatori care vor afecta cu adevărat dezvoltarea companiei și să nu irosim resurse suplimentare.

Motivația este un concept destul de simplu. Figurat vorbind, aceasta este o „locomotivă” care trage o persoană într-o direcție sau alta. Fiecare dintre noi poate avea o anumită reacție la un stimul. Stimulul nu trebuie să fie brusc și de scurtă durată. Poate fi absolut orice, principalul lucru este că prezența sa trezește o dorință conștientă de a acționa în modul necesar. Oferind unui angajat o recompensă pentru un anumit tip de comportament, angajatorul va putea obține rezultate specifice. Motivația variază. Banii pot fi considerați universali. Desigur, există și motivații non-monetare. Dar acționează doar ca un plus față de cel principal.

Obiectivele sistemelor motivaționale

În general, am stabilit deja pentru ce anume este nevoie de motivație. Să ne uităm la un exemplu cu KPI-uri. Un sistem de astfel de motivație dezvoltat corespunzător va permite:

  • Încurajați angajații să lucreze pentru un anumit rezultat (predeterminat).
  • Asigurați-vă că întreprinderea funcționează ca un singur organism și activitatea tuturor departamentelor are ca scop obținerea de indicatori specifici care împreună sporesc eficiența organizației în ansamblu.
  • Recompensați acei angajați care sunt muncitori și eficienți.
  • Faceți evaluarea performanței transparentă - dacă fiecare angajat este conștient de modul în care este calculat bonusul său, acest lucru îi va reduce nivelul de anxietate pentru viitor și va permite angajatului să se motiveze în mod independent (motivare internă, conștientă de a primi o recompensă, pentru a-și îmbunătăți nivelul de trai, dobândirea necesarului etc.).

Drept urmare, petrecând ceva timp dezvoltării sistemului de motivație potrivit, puteți obține rezultate excelente într-un timp scurt.

Etapele dezvoltării unui sistem motivațional

În mod convențional, putem distinge 4 etape de dezvoltare a motivației. Acest proces nu este atât de simplu și necesită mult efort intelectual și o analiză competentă a situației actuale din companie din partea dezvoltatorului.

etapa 1. Analiza situației actuale.

După cum știți, pentru a obține un anumit rezultat, trebuie să stabilim exact spre ce ne străduim. Numai în acest caz are sens să prezicem un „viitor fericit”. Deci, în prima etapă este necesar să se analizeze starea actuală a lucrurilor: situația pieței, poziția companiei, profitul acesteia, volumul vânzărilor și alți indicatori care vor influența succesul și eficiența funcționării acesteia. După analiză, este necesar să se determine obiectivele imediate. Este indicat să le exprimați în indicatori specifici. Numai în acest caz veți putea determina ce indicatori ar trebui să crească și la ce nivel.

a 2-a etapă. Calcule.

În a doua etapă, trebuie să țineți cont de toate finanțele pe care intenționați să le cheltuiți pentru personal în anul următor (puteți face calcule pentru următoarele șase luni). Aceste cheltuieli vor include toate plățile așteptate: salarii, concedii medicale, plăți de concediu, precum și acele fonduri care vor fi reținute din bugetul companiei pentru a asigura eficiența (capacitatea de a-și îndeplini funcțiile) fiecărui angajat. Pentru a construi corect un sistem de motivare în viitor, este necesar să se împartă personalul în efectiv și auxiliar. Vom numi efectiv personalul de care depinde profitul firmei; personalul suport sunt oameni care influențează activitatea companiei, dar nu au legătură directă cu profitul. De asemenea, este important să facem o a doua împărțire: în conducere și subordonați.

a 3-a etapă. Dezvoltarea unui sistem motivațional și implementarea acestuia.

Pentru fiecare departament/divizie este dezvoltat un sistem de motivare, în conformitate cu obiectivele unei anumite ramuri din structura organizației. Odată ce ați dezvoltat un sistem de stimulare de probă, acesta trebuie să fie implementat oficial și comunicat angajaților. Trebuie aduse modificări la contractele de muncă și la acordurile suplimentare. Este important de înțeles că un sistem de modernizare în timp util va ajuta la depășirea oricărei crize. Acesta va salva compania de la faliment și îi va permite să-și atingă scopul propus. Totul depinde de profesionalism și de înțelegerea faptului că în momentul de față compania are nevoie de schimbări.

etapa a 4-a. Analiza postului.

Această etapă este poate una dintre cele mai importante, deoarece vă permite să analizați cât de eficient funcționează sistemul. Ar trebui să vă permită să monitorizați nu numai indicatorii de performanță pe termen scurt, ci și pe termen lung ai organizației, să creșteți entuziasmul angajaților și eficiența lor personală (relativ vorbind, profesionalismul și loialitatea angajaților față de o anumită companie ar trebui să crească), gestionați eficient bugetul și nu pierdeți timp suplimentar cu calcularea plăților.

Trei niveluri de indicatori de performanță

Ce indicatori de performanță există? Pe ce vă puteți baza atunci când dezvoltați KPI-uri? Să începem cu indicatorii obiectivi pe care îi are fiecare companie sau ramură. Acestea includ: volumul producției, volumul vânzărilor, profitabilitatea și profitul net, care este generat în legătură cu funcționarea producției sau a companiei.

De regulă, folosind acești indicatori în sistemul de motivare, datele reale sunt comparate cu cele care au fost planificate pentru o anumită perioadă de raportare (de obicei o lună, în unele cazuri un trimestru). Astfel de indicatori sunt utilizați în sistemul de motivare a personalului administrativ și managerial, care influențează evoluția afacerilor în companie. Acest nivel poate fi numit primul (înalt). Acești indicatori sunt de interes pentru management și sunt rezultatul muncii întregii companii. Dar este necesar să-i stimulăm nu numai pe cei care supraveghează activitățile angajaților, ci și pe personalul însuși, care participă la operațiuni auxiliare specifice și lucrează direct în producție.

Să luăm în considerare al doilea nivel al indicatorilor de performanță. Aceștia sunt, în primul rând, indicatori ai eficienței producției, de care depinde în cele din urmă volumul total al producției. Aici ne uităm la munca unor ateliere, laboratoare și servicii tehnice specifice. KPI evaluează volumul producției, termenele limită pentru finalizarea lucrărilor și calitatea acesteia. Al doilea nivel de motivare se aplică și departamentelor care sunt responsabile cu vânzarea produselor fabricate: departamentul depozit, departamentul marketing, departamentul vânzări. În acest caz, se va evalua volumul vânzărilor și se vor lua în considerare creanțele. În general, aceste două niveluri ar putea fi limitate dacă nu pentru munca departamentelor auxiliare, fără de care funcționarea întregului sistem al companiei este imposibilă.

Al treilea nivel de indicatori este evaluat în raport cu departamentele care ajută la asigurarea funcționării companiei: departamentele contabile și juridice, activitatea administratorilor de sistem, serviciile de resurse umane, departamentul de securitate și biroul. Motivația depinde de ceea ce se cere exact de la angajați. De regulă, în acest caz, se ia în considerare îndeplinirea de înaltă calitate și la timp a sarcinilor și a sarcinilor atribuite.

Formula de calcul

După cum știți, remunerație = parte fixă ​​din salariu + parte bonus.

Partea premium (KPI) = KPI1 + KPI2 + KPI3.

Această formulă este condiționată. Greutatea fiecăruia dintre cei trei (sau alt număr) indicatori este egală cu semnificația acestuia. Puteți stabili orice relație între acești indicatori. Să luăm ca exemplu industria serviciilor.

Să presupunem că sunteți proprietarul unui magazin online și, în special, dezvoltați un sistem de motivare pentru angajații centrului de contact care consiliază clienții prin telefon și ajută la plasarea comenzilor. Ce indicatori pot fi incluși în partea lor nefixă a remunerației? Depinde de rezultatul la care mergem.

De exemplu, cel mai important este pentru dvs. să păstrați toți clienții existenți și, de preferință, să găsiți alții noi. Dacă păstrarea este o prioritate, atunci trebuie să vă concentrați pe servicii și informații de calitate pentru clienți. În ce constă? Pentru un operator de call center aceasta este: fara erori la plasarea unei comenzi + comunicare politicoasa cu clientii + sfaturi corecte cu privire la un produs existent (costul acestuia, caracteristici, promotii). În consecință, toți acești indicatori pot deveni componente ale KPI-ului operatorului. Al patrulea indicator ar putea fi vânzarea unui anumit produs către un client nou (cu cât sunt mai mulți clienți noi, cu atât prima este mai mare).

Ce va influența mai semnificativ prima? Depinde de tine să decizi. De exemplu, puteți face o plângere validă a clientului cu privire la comunicarea nepoliticosă să invalideze toate celelalte valori. Astfel, un operator care a vândut un produs către clienți noi, a descris corect caracteristicile acestuia, a plasat corect o comandă, dar a fost nepoliticos cu clientul, pentru care a primit feedback negativ (și ca urmare, pierderea acestui client), poate pierde întreaga primă sau o parte a acesteia. În acest caz, trebuie să găsiți echilibrul potrivit și să alegeți vectorul principal pentru fiecare diviziune. Pot exista multe opțiuni. Principalul lucru este să le corectați și să faceți modificări în timp util.