Din acest articol veți învăța:

  • Ce este KPI
  • Ce exemple de KPI-uri pentru reprezentanții diferitelor specialități pot fi adoptate
  • Cum se calculează KPI în EXCEL folosind un exemplu

Metoda de evaluare a personalului folosind indicatori cheie de performanță KPI (Key Performance Indicator) se bazează pe metodologia „managementului prin obiective” de Peter Drucker. A fost folosit în Rusia de la începutul anilor 2000. În acest articol, vom descrie esența KPI, vom oferi exemple de KPI și vom arăta perspectivele de aplicare și îmbunătățire a metodei KPI în întreprinderile rusești.

Ce este KPI cu exemple

De la 1 iulie 2016, întreprinderile rusești introduc standarde profesionale ca bază pentru formare politica de personal. Pentru a evalua succesul implementării standardelor, este necesar un sistem de evaluare a calității muncii angajaților.
Criteriile care caracterizează calitatea muncii sunt prezentate în Figura 1.

Poza 1. Structura criteriilor pentru calitatea muncii angajaților întreprinderii.
Criterii de nivelul I sunt de fapt numele celor două clase principale de criterii.
Criterii de nivelul II- generalizări potrivite pentru prezentare la premiu (dar nu pentru evaluare).
Criterii de nivelul III- indicatori unificați care vă permit să efectuați o evaluare aproximativă a eficacității și fiabilității muncii angajatului. Aproape toate metodele cunoscute de evaluare a personalului sunt concentrate pe evaluarea criteriilor de nivelul III. În funcție de educația și alfabetizarea autorilor metodelor și a consumatorilor, sunt alese cel mai adesea următoarele:

  • Criterii KPI pur economice. Aplicabil managerilor și profesioniștilor direct legați de managementul financiar și vânzările de produse.
  • Chestionare sub formă de formulare pentru experți pentru evaluarea competențelor.
  • Criterii psihologice (testul Kettell etc.) - pe ipoteza că calitatea muncii este determinată în principal de caracteristicile personale.
  • Profiluri de poziție bazate pe seturi de indicatori specializati (în principal psihologici).

Luați în considerare cea mai populară tehnologie de evaluare bazată pe KPI.


Ideea principală a KPI- detalierea obiectivelor strategice ale întreprinderii la nivelul unui angajat. De regulă, indicatorii financiari și economici acționează ca obiective strategice. Există mai multe subgrupuri de KPI bazate pe măsuri cantitative ale activității:

  1. Cheltuieli- în termeni valorici.
  2. Performanţă- procentul de încărcare a echipamentului.
  3. Eficienţă. Cel mai adesea este raportul dintre venituri și costuri.
  4. Rezultate. De exemplu, numărul de produse produse.

Cifre cheie eficiența poate fi operațională și strategică.

  • Indicatori operaționali caracterizează rezultatele curente ale întreprinderii și diviziilor acesteia. Permite monitorizarea în timp real procese tehnologice, suport material, calitatea produsului și ajustarea parametrilor de management în funcție de condițiile în schimbare.
  • Indicatori strategici vă permit să monitorizați rezultatele generalizate ale activității întreprinderii pentru luna, trimestrul, jumătatea anului și să luați decizii pentru a vă asigura că aceste rezultate sunt conforme cu cele planificate. Sunt calculate previziuni pe termen scurt privind eficiența activității diviziilor, rentabilitatea pentru perioada următoare.

KPI sunt indicatori numerici ai gradului de succes în atingerea unor obiective specifice. Acest lucru vă permite să utilizați sistemul KPI ca bază pentru motivarea managementului activităților angajaților.

Exemple de KPI-uri pentru reprezentanții diferitelor specialități

KPI-urile sunt cele mai convenabile pentru evaluarea eficacității muncii personalului administrativ și managerial (manageri, economiști, finanțatori etc.).
indicatori de performanta activitati comerciale calculat pe baza datelor:


Indicatorii cheie de performanță a producției sunt calculați pe baza:

Exemple specifice sunt prezentate în următorul tabel:

Denumirea funcției Index Valoarea estimată, %
Șef departament marketing Procentul de finalizare a planului de vânzări 100,
unde Q f este volumul real de vânzări, Q pl este volumul de vânzări planificat
Marketer Cotă de piață Date de la agenții de marketing externe
Contabil șef Promptitudinea depunerii impozitelor Informații FTS
Contabil Punctualitatea plăților (ca procent din total) 100,
unde Op cp - numărul de tranzacții de plată efectuate la timp; Op total - numărul total de tranzacții de plată
Șef Departament Juridic Procentul de cazuri câștigate (din numărul total de cazuri) 100,
unde Q in - numărul de cazuri câștigate, Q total - numărul total de cazuri
Avocat Sumă Bani care sunt colectate și păstrate pentru companie Datele departamentului juridic (ca procent din plan)

Un exemplu de calculare a KPI în EXCEL

Fiecare companie are propriul sistem de evaluare KPI. Indicatorii cheie de performanță sunt stabiliți pentru fiecare poziție în mod independent. Numărul lor total pentru o anumită poziție/post nu este mai mare de cinci. La sfârșitul fiecărei luni (pentru unele întreprinderi - un sfert), KPI-urile individuale finali ale fiecărui angajat sunt calculate ca medie ponderată a KPI-urilor private. Cel mai simplu algoritm pentru combinarea indicatorilor privați ai unui loc de muncă separat:

unde sunt anumiți indicatori de performanță;
n – numărul de indicatori privați ( n≤5) ;
– ponderile KPI-urilor individuale (private). De obicei
Ponderile diferă deoarece semnificația (importanța) indicatorilor individuali poate să nu fie comparabilă. Greutățile sunt normalizate:

Formule premium bazate pe valoare K(reguli de decizie) pot fi exprimate ca o funcție liniară simplă sau în trepte La.
Valorile coeficienților motivaționali (adică coeficienții de conversie ai valorii K la primă) poate fi determinată, de exemplu, conform următorului algoritm:

Figura următoare prezintă un exemplu ilustrativ de calcule folosind Excel.


Figura 2. Un exemplu de evaluare a succesului unei activități.
Explicatii:

  • Salariu- parte fixa salariile. Este proporțional cu numărul de ore lucrate. Pentru simplitate, în exemplul de calcul, se presupune că părțile fixe și variabile ale salariului sunt egale.
  • La sută indeplinirea planului de vanzari si a planului de lucru se calculeaza in raport cu indicatorii efectivi fata de cei planificati (ca in tabelul de valori calculate de mai sus).

Formule în Excel pentru calcularea KPI pentru fiecare angajat: \u003d (50% × (IF (D3<80 %; 0; ЕСЛИ(D3<90 %; 0,5; ЕСЛИ (D3<100 %; 1; 1,5))))). Влияние показателя 1 и показателя 2 на сумму премиальных считается одинаковым. Коэффициенты тоже равны. В связи с этим для расчета показателей 1 и 2 берутся одни и те же формулы.

  • Formula de calcul a sumei primei de acumulat este =C3 × (F3+G3). Bonusul planificat se înmulțește cu suma indicatorului 1 și a indicatorului 2 pentru fiecare angajat.
  • Salariu - salariu + bonus.

Pentru a evalua munca angajaților în funcție de mai mulți indicatori cheie de performanță, se întocmește o matrice de următorul tip:


Figura 3. Formular de fișă de lucru.

  1. Indicatori cheie A - KPI-uri private (.
  2. Greutăți B - .
  3. Baza C este valoarea minimă a indicatorului.
  4. Norma D - nivel planificat.
  5. Obiectivul E este valoarea pe care trebuie să o ținți. Indicator peste standard.
  6. Faptul F - rezultatele efective ale muncii.
  7. Indicele KPI G - nivelul rezultatului în raport cu norma.

Formula pentru calcularea indicelui KPI:

Un exemplu de completare a matricei pentru un manager de birou este prezentat în figura următoare.


Figura 4 Exemplu de calcul KPI.
Raportul de performanță este rezultatul calculului conform formulei (1).

Cum se implementează un sistem KPI într-o organizație

După cum se poate observa din exemplul de mai sus, implementarea unui sistem motivațional de management al personalului bazat pe indicatori cheie de performanță nu necesită investiții serioase și dezvoltatori înalt calificați. Nu este necesară pregătirea specială a specialiștilor în serviciile de personal - ideologia este simplă și populară. Există multe întreprinderi în care sistemele semi-automatizate bazate pe funcția Excel. Întreaga întrebare este cât de eficient este managementul personalului atunci când se utilizează tehnologia luată în considerare.
După cum se poate deduce din exemplu, sistemul KPI este cel mai potrivit pentru întreprinderile cu producție discretă, de exemplu, întreprinderile de construcție de mașini. Pentru industriile cu proces continuu (de exemplu, centrale nucleare, uzine chimice), o atenție principală trebuie acordată componentei tehnologice a controlului, fiabilității și siguranței acesteia. În acest caz, de exemplu, este imposibil ca un inspector al departamentului de protecție a muncii să formuleze criterii de evaluare adecvate legate de bunăstarea financiară a întreprinderii.

Pentru a corecta acest neajuns, este posibilă completarea complexului de evaluare KPI cu un subsistem de evaluare a competențelor. Un exemplu de soluție destul de reușită este standardul STP 001.089.010-2005, dezvoltat la OAO Irkutskenergo.
OAO Irkutskenergo utilizează formulare speciale pentru evaluarea competențelor, care sunt completate de experți - șeful persoanei evaluate și colegii săi. Un exemplu de astfel de formă este prezentat în Tabelul 1.
Tabelul 1. Evaluarea unui angajat după competențe.

Criterii de evaluare
(competențe) 		Nota Scorul mediu de competență
Supraveghetor Colegi (scor mediu) Stimă de sine
Inițiativă(dorința și capacitatea de a rezolva probleme și probleme profesionale, atitudine indiferentă față de situațiile de muncă, dorința de a participa activ la muncă, influența rezultatul activității)
(capacitate de a stabili priorități, de a respecta un plan de sarcini)
Cunoașterea locului de muncă(alfabetizare profesională, cunoștințe și abilități practice, înțelegere a conținutului muncii, cunoaștere a metodelor, procedurilor, regulilor)
O responsabilitate(promptitudine, conștiinciozitate și calitatea sarcinilor)
Comunicarea cu liderul(informarea managerului despre gradul de îndeplinire a sarcinilor de lucru, consultarea managerului cu privire la standardele de performanță a muncii)
Comunicarea cu colegii(eficacitatea interacțiunii într-o echipă)
Disciplina(atitudinea față de timpul de lucru, utilizarea acestuia, respectarea zilei de lucru) X
Scorul mediu pentru competențe (O.K) X X

Experții evaluează în puncte respectarea de către angajat a cerințelor postului. În acest caz, se folosesc scalele dicționarului de competențe. Exemple de scalare a două competențe sunt prezentate în Tabelul 2.
Masa 2. Scalarea competențelor.
Inițiativă

Scor Caracteristică
1 Când rezolvă probleme de producție, nu dă dovadă de inițiativă personală
2 Rareori face sugestii constructive
3 Adesea vine cu propuneri care sunt rareori implementate în practică
4 Atunci când rezolvă problemele de producție, face în mod constant propuneri constructive în cadrul sarcinilor sale de serviciu, le aduce la implementare practică
5 Când rezolvă problemele de producție, el vine în mod constant cu propuneri constructive nu numai în cadrul atribuțiilor oficiale, ci și în ceea ce privește activitatea unității în ansamblu. Aduce propuneri la implementare practică

Abilitatea de a planifica munca eficient

Scor Caracteristică
1 Nu pot planifica nici măcar cea mai simplă muncă, pentru a determina costurile de timp. Nu se pot identifica etapele de lucru
2 Nu se descurcă bine cu planificarea, nu acordă importanță costului îndeplinirii sarcinii. Nu știe să divizeze sarcina în etape de lucru și să stabilească prioritatea execuției. Planurile sunt în mare parte neviabile
3 Nu foarte bun la planificare. Face greșeli în determinarea costurilor, priorităților, modalităților de realizare. Planurile eșuează adesea
4 În general, face față planificării, la întocmirea planurilor, ține cont de costurile atingerii obiectivelor sale. De obicei, toate sarcinile au ca scop atingerea scopului general al activității.
5 Ei bine determină costul implementării planului. Scopul este împărțit în etape de realizare. Prioritizează corect în toate etapele implementării planului. Se străduiește întotdeauna să facă planul viabil și realist

Calcularea progresului KPI este inima sistemului de plată. Mecanismul de calcul și acumulare a bonusurilor depinde de acesta și, prin urmare, de efectul întregului sistem de motivare. Cu toate acestea, din ceea ce văd în majoritatea organizațiilor, managerii de astăzi încă nu văd cum să facă acest lucru simplu și eficient. Ca urmare, sunt concepute scheme greoaie, complexe și în mare parte imposibil de realizat pentru a plăti personalul. Sau și mai rău - fac o schemă de comisioane pentru agenții de vânzări și pentru toți ceilalți „în funcție de rezultatele muncii companiei”. Despre pericolele acestor abordări vom vorbi separat.

De fapt, secretul calculării KPI este destul de simplu și constă într-o singură formulă și destul de banală. Dar în loc de asta, în practică, din anumite motive, s-au răspândit mai multe scheme extrem de ineficiente, care de obicei interferează foarte mult cu implementarea KPI în organizații. Și cel mai rău lucru este că nici în literatura de specialitate nu s-a scris nimic sensibil despre asta.

Deci, să încercăm să ne dăm seama cum se calculează de obicei gradul de îndeplinire a KPI, de ce nu ar trebui făcut acest lucru și cum ar trebui făcut pentru a obține rezultatul de care aveți nevoie.

1. Plan-fapt

Acesta este cel mai simplu și mai evident mod, pentru că. orice indicator cheie de performanță (KPI, KPI) reflectă scopul, iar obiectivul trebuie să aibă o expresie măsurabilă - un plan. Nu poate exista KPI fără un plan. În consecință, primul lucru care vă vine în minte este să împărțiți faptul într-un plan. De exemplu, planul de vânzări este de 1,5 milioane de ruble, iar valoarea reală este de 1,35 milioane, în consecință, gradul de implementare va fi de 1,35 / 1,5 = 90%. Pentru o analiză plan-fapt, o astfel de formulă este absolut justificată, totuși, vorbim despre calculul îndeplinirii KPI pentru acumularea suplimentară a bonusului. În acest caz, nu ținem cont de schema de comisioane.

Deci, ce să faci în exemplul dat? Să plătiți unui angajat 90% din bonusul planificat? Pare logic dacă planul este îndeplinit în proporție de 90%. Și dacă planul este îndeplinit cu 50% - plătiți jumătate din primă? Dar la urma urmei, dacă planul de vânzări este finalizat doar pe jumătate, atunci compania este cel mai probabil deja într-o situație foarte dificilă. Produsele au un cost, organizația are costuri indirecte care trebuie acoperite din markup. Astăzi nu mai sunt anii 90, iar dacă planul de vânzări este îndeplinit pe jumătate, atunci cel mai probabil organizația va suferi pierderi, ceea ce înseamnă că va trebui să optimizeze costurile, să reducă personalul sau chiar mai rău. Plata unei prime într-o astfel de situație (chiar și jumătate) echivalează cu sinuciderea.

Într-o organizație, a fost introdusă o condiție specială pentru acest caz: dacă gradul de îndeplinire a KPI (calculat conform formulei de fapt/plan) este mai mic de 50%, nu se acumulează bonus. Bravo, s-au asigurat împotriva plății primelor în caz de faliment, dar într-o astfel de situație jumătate din fondul de bonus este folosit necorespunzător. De fapt, în acea organizație, toate planurile erau garantate a fi îndeplinite cu 70-80% - afacerea are o anumită inerție. Lupta a fost pentru ultimii 20-30%. Este nevoie de ceva efort pentru a le obține. Dar cu formula de execuție fapt/plan, aceasta este utilizarea țintită a fondului de bonus cu doar 20-30%, restul plăților fiind garantate tuturor angajaților. Și de ce să te încordezi pentru un bonus de 20%, adică aproximativ 30% din salariul total, pentru că este doar aproximativ 6% din salariul total (0,2 x 0,3 = 0,06). Acest sistem de recompense pur și simplu nu funcționează.

Aici intervine prima regulă importantă:

Fiecare KPI, cu excepția planului, ar trebui să fie critic

Acest adevăr a fost evident de mult timp în companiile occidentale care au fost saturate în ultimele decenii cu sisteme de management al calității, tehnologii de management al performanței și așa mai departe.

valoare critica pentru indicatori direcți simpli (cu cât mai mulți, cu atât mai bine) - acesta este minimul sub care faptul conform KPI nu ar trebui în niciun caz să scadă. De exemplu, planul este de a procesa 97% din cererile clienților la timp, valoarea critică este de 92% din cereri. Sub acest prag, încep penalitățile contractuale și clienții își schimbă furnizorii de servicii. Pentru indicatorii reciproci, valoarea critică este maximul admis. De exemplu, planul pentru nivelul căsătoriei nu este mai mare de 1,5% din producție, valoarea critică este de 5% (în acest caz, oprim linia).

Toleranţă este diferența dintre valoarea planificată și cea critică. În primul exemplu, 5% (97-92), în al doilea - -3,5% (1,5-5). În viața reală, lupta pentru valorile KPI reale se desfășoară tocmai în limitele abaterilor permise. Și în acest cadru ar trebui calculat gradul de îndeplinire și prima. Dar cea mai simplă formulă de fapt/plan nu ia în considerare în niciun fel acest lucru.

2. Tabele de valori

Mulți manageri înțeleg intuitiv această problemă, dar, neștiind mijloacele profesionale de a o rezolva, fac ceea ce au văzut undeva. Deci, în practică, tabelele de înlocuire au devenit larg răspândite, în care sunt indicate anumite intervale de valori ale indicatorului și indicele gradului de completare corespunzător fiecărui interval. Cu siguranță fiecare dintre voi cel puțin o dată în viață ați întâlnit astfel de lucruri:
Nu. p / p Intervale ale abaterilor de îndeplinire a KPI de la valorile planificate Ajustarea procentuală a sumei planificate a remunerației
1 de la 97% și peste100%
2 de la 90% la 96,9%75%
3 de la 85% la 89,9%50%
4 de la 80% la 84,9%25%
5 sub 80%0%

La prima vedere, se pare că problema a fost rezolvată: gradul de finalizare ia acum în considerare valoarea critică a indicatorului, gradul de implementare este mai sensibil la schimbările din indicator, ceea ce ne-am dorit să realizăm. Aparent, din cauza simplității aparente a rezolvării tabelului de valori, acestea au devenit atât de răspândite. În practică, au o serie de dezavantaje foarte semnificative:

  1. Când folosiți astfel de tabele prima devine discretă, insensibilă la mici modificări ale indicatorului. De exemplu, în exemplul de mai sus, prima va fi aceeași la performanță de 91% și 96%. Iar pentru o companie, o astfel de fluctuație poate costa jumătate sau un sfert din profit. Dar diferența dintre 89,9% și 90% este un sfert din primă, iar compania poate să nu observe o astfel de fluctuație sau poate fi cauzată de o eroare de măsurare. Acest lucru este nedrept și face ca acumularea primei să fie aleatorie.
  2. Este relativ convenabil să folosiți acest tip de tabele atunci când toți indicatorii din companie sunt linii drepte (cu cât sunt mai mulți, cu atât mai bine) și au aceeași toleranță. De exemplu, 20% din plan, ca în exemplul nostru. Dar dacă unii dintre indicatori sunt inversi (economii bugetare, resturi reduse), iar abaterile permise diferă pentru ei? De exemplu, abaterea admisibilă pentru nivelul căsătoriei este de 5%, pentru venituri - 20%, iar pentru creanțele restante - 50% din plan. În acest caz, este necesar să se elaboreze un tabel separat pentru fiecare indicator. Ce se întâmplă dacă toleranțele variază în funcție de sezon? De exemplu, în sezonul nostru de vârf, abaterea admisă a veniturilor este de 25%, iar în sezonul de jos - 50%. Ca urmare, pentru fiecare indicator pentru fiecare perioadă calendaristică, va fi necesar să se întocmească un tabel de căutare separat, care complică calculul primei. Sau trebuie să aruncați totul din lista de KPI-uri care nu se încadrează în schema „indicator direct simplu cu o toleranță de 20%. Dar apoi sistemul de salarizare va deveni din nou plat și nu va reflecta rezultatele reale ale muncii angajatului.
  3. Se adaugă un pas suplimentar de calcul, ceea ce complică și procedura de calcul a primei. La urma urmei, mai întâi trebuie să calculați indicatorul în termeni fizici (în ruble, bucăți, tone, ore sau chiar în %), apoi să calculați gradul de implementare a acestuia, împărțind faptul la plan și abia apoi să obțineți corectarea gradul de implementare prin substituirea planului-fapt rezultat la tabelul de valori. Există situații de utilizare imediată a tabelelor de valori în termeni fizici. De exemplu, 2 încălcări ale regulamentelor - bonus 0%, o încălcare - 50%, zero - 100%. Dar pentru indicatorii cu planuri și toleranțe în schimbare, o astfel de schemă nu este potrivită.
În general, nu puteți crea un sistem de bonusuri eficient pe un astfel de motor.

3. Formula cu standard

De fapt, soluția este destul de simplă și este cunoscută de mult. Pentru a calcula gradul de performanță al indicatorului, este posibil și necesar să se utilizeze o formulă care să coreleze faptul nu numai cu planul, ci și cu valoarea critică a indicatorului. Arata cam asa:
Sensul formulei este că diferența dintre fapt și valoarea critică este considerată la numărător, deoarece Trebuie să plătiți doar excedentul. În plus, această diferență este corelată cu abaterea admisă. Adică, un fapt egal cu planul este considerat 100%. Este firesc. Dacă faptul este comparat cu o valoare critică, gradul de finalizare va fi egal cu 0% - nu este nevoie să plătiți o primă pentru un astfel de rezultat. Valorile intermediare sunt calculate liniar și continuu. Schematic, logica de calcul este prezentată în imagine:


O comparație a formulei cu metodele standard și clasice de calculare a KPI descrise mai sus este prezentată în imaginea următoare:


Ca urmare a utilizării formulei cu standardul, toate sarcinile principale sunt rezolvate:
  1. Nu plătiți pentru KPI-uri reale peste/sub toleranțe.
  2. Prima devine cât se poate de sensibilă la orice modificare a faptului KPI în cadrul toleranței.
  3. Formula este absolut universală și potrivită pentru orice tip de indicatori - pentru indicatorii direcți, inversați și chiar de coridor, pentru fiecare KPI pentru fiecare perioadă puteți seta toleranța necesară, formulei nu îi pasă.
Simplu, convenabil, versatil și eficient. Rămâne o dificultate - pentru fiecare indicator, pe lângă plan, acum este necesar să se dezvolte o abatere admisă. Dar acest lucru este inevitabil dacă doriți să creați un sistem KPI funcțional în companie. Cum să determinați corect această toleranță, vom vorbi separat.

Este de remarcat faptul că majoritatea instrumentelor de automatizare KPI nu sunt familiarizate cu această formulă (și automatizarea pentru gestionarea KPI este utilă, am scris despre asta mai devreme). Desigur, o astfel de formulă este „cablată” în HighPer, deoarece am dezvoltat-o ​​cu înțelegerea că este imposibil fără ea. KPI-Drive de la A. Lityagin are

un mecanism universal de stabilire a gradului de realizare a indicatorului, în care puteți configura o formulă cu un standard, dar numai dacă standardul KPI nu se modifică de la lună la lună în% din plan. Dacă toleranța „sare”, setarea dorită nu mai poate fi efectuată. Restul pur și simplu împart prostește faptul într-un plan sau oferă tabele de valori. Imaginați-vă că cumpărați un program care ar trebui să vă ușureze viața pentru câteva sute sau chiar milioane de ruble și nici măcar nu vă permite să introduceți o toleranță pentru indicator - câmpul corespunzător nu este furnizat în program. Acest lucru arată clar gradul de înțelegere a metodologiei KPI de către dezvoltatorii produselor software respective.

Pentru dreptate, putem adăuga că, în teorie, există și alte modalități de a calcula gradul de îndeplinire a KPI:

  • Neliniar (parabolic), când funcția gradului de execuție este dată de o ecuație de putere.
  • Progresiv/regresiv, când funcția de grad de completare își modifică panta în funcție de intervalul în care a scăzut valoarea reală.
  • Competitiv, atunci când cei mai buni/răi angajați primesc/nu primesc bonusul.

[Povarich B.G. Motivația muncii: aspect managerial. Novosibirsk, 2008, p. 90-92].


Cu toate acestea, în practică, nu am văzut astfel de scheme de plată - sunt prea complicate.

Mult succes cu angajații motivați!

Responsabilitatea principală a conducerii de vârf a companiei este de a crea o strategie, de a determina scopurile și obiectivele întreprinderii. Implementarea acestor obiective se bazează pe umerii angajaților din diviziile structurale. Dezvoltarea unei companii poate fi pusă în pericol dacă comunicarea dintre angajați și management este slabă. Acest lucru se datorează în principal supraîncărcării informaționale a conducerii și incapacității de a evalua rațional situația în posturile de lucru. Aceasta, la rândul său, afectează calitatea controlului asupra acțiunilor personalului și implementarea strategiei.

Impactul KPI-urilor asupra companiei

Dacă nu există obiective strategice specifice pentru personal și nu există suficientă motivație, aceasta duce la faptul că angajații nu sunt capabili să determine cursul corect și nu sunt capabili să acționeze în beneficiul dezvoltării companiei. Această inconsecvență duce adesea la o risipă a resurselor companiei pe sarcini secundare. Astfel de probleme apar destul de des și multe întreprinderi din întreaga lume suferă de ele.

Este dificil să numim o strategie autosuficientă a întreprinderii. Aspirațiile managementului sunt atingerea obiectivelor prin stabilirea de obiective pentru personal, precum și controlul calității asupra calității muncii prestate. În lanțul de elemente care sunt necesare pentru realizarea acestor obiective, care este ciclul de control, există două elemente:


De aceea, mulți antreprenori moderni sunt interesați de KPI (Key Performance Indicators), ce este și cum poate ajuta în management. La urma urmei, veriga slabă din lanțul prezentat mai sus este, de fapt, legătura dintre conducere și personal. Dacă apar eșecuri în activitatea sa, atunci deciziile vor fi luate luând în considerare informațiile care sunt incomplete. Potrivit unor manageri, garanția corectitudinii deciziilor lor depinde de cantitatea de informații colectate. Dar în acest caz, aceasta este o opinie greșită, deoarece timpul de evaluare a informațiilor crește, iar cantitatea acesteia nu este deloc responsabilă pentru calitatea acesteia.

Instrumente de management

Orice management are nevoie de un instrument care să le permită să primească informații de înaltă calitate și adecvate pentru luarea deciziilor. Companiile occidentale folosesc de mult indicatori cheie de performanță ai companiei și tabloul de bord echilibrat pentru aceasta.

În cadrul KPI, se consideră un sistem de indicatori (financiari și nefinanciari) care au impact asupra modificării calitative și cantitative a rezultatului muncii personalului sau a rezultatului care este așteptat. Acesta include coeficienții fiecărui obiect controlat, precum și metodologia de evaluare a acestora. Acest lucru vă permite să vă concentrați pe atingerea obiectivelor strategice, pe baza unei evaluări a performanței organizației.

Evaluarea indicatorilor cheie de performanță este tocmai instrumentul care poate arăta cât de bine se desfășoară managementul în raport cu rezultatele în raport cu obiectivele stabilite, ținând cont de valoarea și poziția companiei pe piață. Trebuie avut în vedere că acest instrument poate facilita procesul decizional al managementului prin informații complete și de înaltă calitate, dar nu poate rezolva probleme sistemice grave ale organizației. Această tehnică nu oferă soluții gata făcute, ea dezvăluie doar zona în care apare problema.

Trecerea la noi metode de management progresiv al companiei este justificată de faptul că metodele vechi, care includ creșterea dimensiunii și ritmului de producție, precum și îmbunătățirea calității produselor, nu creează competitivitatea necesară. Datorită instrumentelor moderne de management, organizația poate răspunde rapid la orice schimbare care apare pe piață.

Sarcina principală pe care o urmărește sistemul de indicatori cheie de performanță, împreună cu bilanțurile de bord, este de a traduce compania într-un set cuprinzător de indicatori necesari care să poată evidenția principalele elemente de management și măsurare. Datorită acestui set, se formează o strategie de organizare care este capabilă să includă toate caracteristicile calitative și cantitative necesare pentru a informa lucrătorii în timp util despre factorii care afectează succesul prezent și viitor. După ce a formulat rezultatele de atins, organizația nu numai că definește scopul, ci lucrează și la condițiile care permit să ajungă mai bine și mai rapid la implementarea sa.

Nu cantitatea de informații este importantă, ci obiectivitatea, acuratețea și relevanța acesteia pentru a efectua corect toate calculele necesare. Conceptul de balanced scorecard este că indicatorii financiari și economici tradiționali nu sunt suficienți pentru succesul strategiei. Pentru rezolvarea problemelor este necesară o mai bună echilibrare a indicatorilor cheie de performanță, ținând cont de diverse planuri, pentru a controla factorii care au impact asupra acestor indicatori. Nu ar trebui să acordați prea multă atenție realizărilor trecute, merită să evaluați rezultatele viitoare. Dacă concentrați indicatorii pe un singur domeniu de activitate, dar acest lucru, desigur, va avea un efect negativ asupra rezultatului final.

Implementarea sistemului

Pentru a implementa sistemul într-o întreprindere, există anumiți pași care ar trebui efectuate secvenţial. Încălcarea acestei secvențe poate afecta negativ rezultatul final.

Prima etapă este formarea unei strategii

O strategie clar formulată ar trebui să descrie pașii principali pentru atingerea rezultatelor și obiectivelor dorite. Trebuie împărțit în inițiative specifice, în care să fie alocate sarcini pentru departamentele individuale ale angajaților. Acest lucru are ca rezultat economii semnificative nu numai de bani, ci și de timp.

A doua etapă este identificarea factorilor cheie

Aici este necesar să se determine cei mai importanți factori, sau mai bine zis, parametrii aspectelor activității economice și economice care au impact asupra implementării sarcinilor stabilite și implementării strategiei. Acești factori au un impact semnificativ asupra succesului.

A treia etapă - indicatori cheie de performanță

Acesta definește activitățile necesare pentru ca strategia să fie implementată cu succes. KPI este folosit ca instrument pentru determinarea lor. Merită evidențiat doar pe cei mai sensibili dintre ei, fără a folosi indicatori secundari. Ar trebui să fie stimulatoare pentru personal. Dintre principalele cerințe pentru sistemul de indicatori cheie de performanță, trebuie evidențiate următoarele:

  • Limite clare ale numărului de indicatori.
  • Ar trebui să fie aceleași pentru întreaga companie.
  • Posibilitatea obținerii unui format digital al indicatorului.
  • Ar trebui să fie direct legat de factorii care influențează succesul.
  • Metricurile ar trebui să motiveze angajații să atingă obiectivele cerute de organizație.

Indicatori cheie de performanță: Exemple

Luați, ca exemplu, un atelier de reparare a puțurilor (WOC). Sarcina strategică pentru această organizație va fi creșterea nivelului de producție a produsului, care va fi exprimat în debitul puțurilor și reducerea factorilor care provoacă pierderea produsului și reducerea costului acestuia. În acest sens, KPI-ul ar trebui stabilit în așa fel încât să reflecte nu numai obiectivele companiei în sine, ci și să ridice întrebări cu privire la o anumită unitate. Dacă se efectuează reparații, atunci funcționarea puțului este oprită, prin urmare, merită să luați în considerare costurile cauzate de oprire.

Structura pe care o au indicatorii cheie de performanță pentru această unitate poate avea următoarea structură:


Astfel, folosind KPI-uri (indicatori cheie de performanță), dintre care exemple sunt discutate mai sus, angajații sunt încurajați să reducă costurile și să crească producția de petrol. Acest lucru nu numai că corespunde obiectivelor generale ale companiei, ci afectează și calitatea muncii unei anumite unități.

A patra etapă - lucrați cu un tablou de bord echilibrat

Această etapă presupune dezvoltarea unui sistem generalizat care să includă indicatori financiari și non-financiari. Aceasta ia în considerare atât obiectul controlului, cât și evaluarea factorilor care afectează imaginea de ansamblu a eficienței întreprinderii.

A cincea etapă este selectarea unei soluții tehnice pentru implementarea instrumentului

În această etapă se determină sursa de date prin care se vor completa indicatorii, aceasta trebuie să îndeplinească toate condițiile pentru fiabilitatea informațiilor primite. Mai întâi trebuie să creați o strategie care vă permite să implementați un nou instrument de management. Determinați obiectivele, luând în considerare cât de pozitiv vor afecta acestea starea companiei. De asemenea, este necesară configurarea fluxului de informații pentru a calcula corect toți indicatorii. Sunt necesare mult mai multe puncte pentru atingerea scopurilor și obiectivelor principale ale organizației, ceea ce va ajuta să faceți față indicatorilor cheie de performanță.

Sistemul KPI a intrat în practica companiilor rusești în urmă cu câțiva ani. În prezent, nu a fost elaborată o metodologie unificată pentru evaluarea indicatorilor cheie de performanță pentru întreprinderile rusești; se utilizează un set de indicatori străini.

Indicatori cheie de performanță KPI - ce este

KPI (Key Performance Indicator) - indicatori cheie de performanță - un sistem de indicatori cantitativi care reflectă performanța fiecărui angajat.

Avantajul sistemului KPI este motivarea activă a personalului și indicatori comparabili. Eficiența este un indicator relativ care acoperă toate domeniile de activitate ale angajaților și exprimă rezultatele cantitativ. Numărul optim de KPI pentru un angajat nu este mai mare de cinci.

Există mai multe subgrupuri de KPI-uri în legătură cu următoarele rezultate de performanță:

  • element de cost - cantitatea de resurse cheltuite (în termeni valorici);
  • element de performanță - procentul de utilizare a capacității;
  • articol de eficiență - indicatori care caracterizează raportul dintre un indicator și altul (de exemplu, raportul dintre venituri și costuri);
  • rezultate articol - o expresie cantitativă a rezultatului activității.

Există câteva principii pentru dezvoltarea unui sistem KPI: indicatorul trebuie să fie măsurabil cantitativ, raportat la rezultatele activităților companiei, măsurarea rezultatului să nu fie costisitoare (din punct de vedere al timpului și al utilizării resurselor).

Mulți indicatori cheie de performanță sunt interconectați, așa că se recomandă ca mai multe departamente și specialiști să lucreze împreună pentru a obține cele mai bune rezultate. De asemenea, managerii de diferite niveluri ar trebui să-și coordoneze acțiunile în raport cu angajații pentru a crește eficiența activităților și a indicatorilor de performanță.

Tipuri de indicatori

Indicatorii cheie de performanță pot fi împărțiți în două tipuri - operaționali și strategici.

Indicatorii operaționali reflectă activitățile curente ale întreprinderii și diviziilor sale, vă permit să adaptați scopurile și obiectivele în conformitate cu condițiile în schimbare. Ele caracterizează calitatea organizării producției, aprovizionării cu materii prime, produse manufacturate.

Indicatorii strategici reflectă rezultatul activităților companiei pentru perioada, vă permit să ajustați planurile pentru perioada următoare. Ele caracterizează fluxurile de numerar, pe baza lor se calculează indicatorii de performanță ai întreprinderii (de exemplu).

Pentru ce sunt folosiți KPI-urile?

KPI-urile sunt folosite pentru a cuantifica scopurile și obiectivele. După întocmirea raportului indicatorilor, este posibil să se evalueze modul în care au fost atinse rezultatele planificate, cât de exacti și corecti au fost indicatorii planificați.

Ulterior, indicatorii cheie de performanță ajută la ajustarea obiectivelor tactice și strategice.

Întregul sistem KPI este „legat” de rezultat, dacă indicatorul nu afectează în niciun fel atingerea obiectivului, nu poate fi atribuit în acest sistem.

Tehnica se bazează pe două teorii - ideea de control și revizuire a obiectivelor și managementul prin obiective. Esența teoriei se reduce la posibilitatea de a prezice rezultatele obiectivelor stabilite și de a planifica realizarea lor prin implementarea KPI.

Sistemul este utilizat pentru a se asigura că angajații, care îndeplinesc sarcini curente, nu uită de implementarea obiectivelor lor. Când KPI-ul este îndeplinit, personalul va fi recompensat, ceea ce reprezintă o motivație puternică pentru angajați.

Indicatorii cheie de performanță sunt recunoscuți ca unul dintre cele mai eficiente sisteme de stimulare și unul dintre cele mai avansate sisteme de motivare din întreprindere.

În mod obișnuit, KPI-urile sunt utilizate pentru a evalua activitatea personalului administrativ și de management (manageri, directori, economiști etc.)

În vânzări

Indicatorii cheie de performanță în vânzări sunt calculați pe baza următorilor indicatori:

  • venituri;
  • venituri din vânzări;
  • cost de productie;
  • procentul produselor defecte;
  • valoarea activelor circulante;
  • valoarea de inventar.

In productie

Indicatorii cheie de performanță în producție sunt calculați pe baza următorilor indicatori:

  • consumul mediu zilnic de materii prime;
  • volumul lucrărilor în curs și stocurile;
  • productivitatea muncii a lucrătorilor;
  • alte cheltuieli de producție;
  • repararea echipamentelor;
  • depozitarea produselor finite.

Exemple de KPI-uri pentru reprezentanții diferitelor specialități

Denumirea funcției Index Formulă
Șef departament marketing Planul de vânzări (procentul de finalizare a planului) (Q f / Q pl) * 100%, unde Q f - volumul real de vânzări, Q pl - volumul de vânzări planificat
Marketer Cota de piata pe marci (procent din totalul marcilor de pe piata) Date de la agenții de marketing externe
Contabil șef Depunerea la timp a declarațiilor fiscale Datele serviciului fiscal
Contabil Executarea la timp a operațiunilor de plată (procent din numărul total de tranzacții de plată finalizate) (Op cf /Op total) * 100%, unde Op cf - numărul de tranzacții de plată efectuate la timp, Op total - numărul total de tranzacții de plată
Șef Departament Juridic Numărul de cazuri câștigate (procent din totalul cazurilor) (Q in / Q total) * 100%, unde Q in - numărul de cazuri câștigate, Q total - numărul total de cazuri
Avocat Suma de bani recuperată și economisită pentru companie Datele raportului departamentului juridic

Un videoclip care explică de ce ar trebui să implementați un sistem KPI atunci când construiți procese de afaceri:

Discuție (10)

    KPI este unul dintre instrumentele de economisire a salariilor angajaților. Cu cât lucrează mai bine, cu atât mai mult în fiecare lună ridică planul din „motive independente”. Drept urmare, salariul este întotdeauna de la 65 la 80 la sută din cel declarat. Depinde de programul pe care ai fost pus și de modul în care alți angajați au obținut resurse productive. Ca urmare, apucare, diviziune, conflicte.

    Dacă aceasta este stimulare și motivație sporită, atunci aceasta este de înțeles, dar dacă aceasta este pur și simplu o scădere a salariului pentru o muncă mai intensă, atunci aceasta este blasfemie. Angajatorul meu ia indicatori din plafon și mă leagă de aceste „liste de dorințe” și, în consecință, mă demotivează dacă nu reușesc. Ca urmare, sunt în căutarea unui loc de muncă. Pentru că înțeleg ce sunt vânzările reale și cât de mult aduc profit companiei. Dacă indicatorii sunt luați pur și simplu în progres, fără a lua în considerare piața, situația economică și alte lucruri, atunci acesta este doar un drum spre nicăieri. Toate know-how-ul occidental, de regulă, au analogi chiar și în practică sau dezvoltate în URSS. Toată această frugalitate și linax vin de acolo. Faptul că adoptăm o experiență avansată este o iluzie completă. Doar că nivelul de activitate intelectuală reală în țară este extrem de scăzut. Deasupra a ceea ce ar trebui să fie dedesubt. Timpul va arăta că acesta este o fundătură. Nu suntem chinezi.

    Când utilizați KPI-uri, în unele cazuri, poate fi necesar să recurgeți la instrumente speciale de raportare. În plus, cineva din personal va trebui să fie instruit să colecteze datele necesare și să le analizeze, iar tu, la rândul tău, va trebui să efectuezi o verificare. Dacă modificările în activitatea companiei vor fi private, va trebui să monitorizați modificările frecvente ale KPI și să investigați motivele acestor modificări. Prin urmare, mai întâi evaluează-ți resursele și oportunitățile, prețuiește-ți timpul. Trebuie să înțelegeți clar cum veți beneficia de pe urma efortului depus la implementarea KPI-urilor.

    Indicatorii cheie sunt unul dintre cele mai importante instrumente pentru îmbunătățirea performanței afacerii. Este ca în sport - măsurarea indicatorilor în sine contribuie la creșterea rezultatelor. Desigur, implementarea KPI-urilor nu este lipsită de provocări – adesea angajații sabotează metodele care îi fac să muncească mai mult. Cu toate acestea, rezultatul unei afaceri mai profitabile și mai gestionabile justifică mai mult decât efortul.

Sistemul de motivare bazat pe KPI este o opțiune unică și convenabilă pentru îmbunătățirea eficienței muncii. Dacă compania dumneavoastră se străduiește să crească sau cel puțin să mențină indicatorii cheie (volumul vânzărilor, numărul de clienți), precum și să minimizeze erorile din partea angajaților, atunci trebuie făcut totul pentru a elimina abordarea formală a angajaților față de performanța atribuțiile. Pentru a face acest lucru, trebuie să găsiți un astfel de instrument pentru motivarea personalului, astfel încât eficacitatea muncii să fie direct legată de valoarea remunerației.

Dezvoltarea indicatorilor cheie de performanță (KPI) este o muncă dificilă, dar absolut utilă, care va conduce compania să-și atingă obiectivele. Desigur, acest lucru se va întâmpla numai dacă calculul este corect. Este important să ne concentrăm asupra acelor indicatori care vor afecta cu adevărat dezvoltarea companiei și să nu irosim resurse suplimentare în zadar.

Motivația este un concept destul de simplu. Figurat vorbind, aceasta este o „locomotivă” care trage o persoană într-o direcție sau alta. Fiecare dintre noi poate avea o anumită reacție la un stimul. Stimulul nu trebuie să fie brusc, cu o durată scurtă. Poate fi absolut orice, principalul lucru este că prezența sa provoacă o dorință conștientă de a acționa în modul necesar. Oferind unui angajat o recompensă pentru un anumit tip de comportament, angajatorul va putea obține rezultate specifice. Motivația este diferită. Numerarul poate fi considerat universal. Bineînțeles, există și motivație non-moneară. Dar acționează doar ca un plus față de cel principal.

Obiectivele sistemelor motivaționale

În general, am stabilit deja pentru ce anume este nevoie de motivație. Luați în considerare un exemplu cu KPI-uri. Un sistem corect conceput de astfel de motivații va permite:

  • Încurajați angajații să lucreze pentru un anumit rezultat (predeterminat).
  • Asigurați-vă că întreprinderea funcționează ca un singur organism și munca tuturor departamentelor este îndreptată spre obținerea de indicatori specifici, dând în total o creștere a eficienței organizației în ansamblu.
  • Recompensați acei angajați care sunt muncitori și eficienți.
  • Faceți evaluarea performanței transparentă - dacă fiecare angajat este conștient de modul în care este calculat bonusul său, acest lucru îi va reduce nivelul de anxietate cu privire la viitorul său și va permite angajatului să se motiveze singur (motivare internă, conștientă de a primi remunerație, pentru a se îmbunătăți nivelul de trai, dobândirea necesarului etc.).

Drept urmare, petrecând ceva timp dezvoltării sistemului de motivație potrivit, puteți obține rezultate excelente într-un timp scurt.

Etapele dezvoltării unui sistem motivațional

Este posibil să se distingă condiționat 4 etape de dezvoltare a motivației. Acest proces nu este atât de simplu și necesită eforturi intelectuale mari din partea dezvoltatorului și o analiză competentă a situației actuale din companie.

etapa 1. Analiza situației actuale.

După cum știți, pentru a obține un anumit rezultat, trebuie să determinați exact spre ce ne străduim. Numai în acest caz are sens să prezicem un „viitor fericit”. Deci, în prima etapă, este necesar să se analizeze starea actuală a lucrurilor: situația de pe piață, poziția companiei, profitul acesteia, volumul vânzărilor și alți indicatori care vor afecta succesul și eficiența funcționării acesteia. După analiză, este necesar să se determine obiectivele imediate. Este de dorit să le exprimăm în termeni specifici. Numai în acest caz veți putea determina ce indicatori ar trebui să crească și la ce nivel.

a 2-a etapă. Calcule.

În a doua etapă, este necesar să țineți cont de toate finanțele pe care intenționați să le cheltuiți pentru personal în anul următor (puteți face calcule pentru următoarele șase luni). Aceste cheltuieli vor include toate plățile așteptate: salarii, concedii medicale, plăți de concediu, precum și fondurile care vor fi reținute din bugetul companiei pentru a asigura eficiența (capacitatea de a-și îndeplini funcțiile) fiecărui angajat. Pentru a construi corect un sistem de motivare în viitor, este necesar să se împartă personalul în efectiv și auxiliar. Numim efectiv personalul de care depinde profitul firmei; personal suport – persoane care afectează funcționarea companiei, dar nu au legătură directă cu profiturile. De asemenea, este important să facem o a doua împărțire: în conducere și subordonați.

a 3-a etapă. Dezvoltarea unui sistem motivațional și implementarea acestuia.

Sistemul de motivare este dezvoltat pentru fiecare departament/subdiviziune, în conformitate cu obiectivele unei anumite ramuri din structura organizației. Odată ce ai dezvoltat un sistem de motivare de probă, acesta trebuie implementat oficial și comunicat angajaților. Ar trebui aduse modificări la contractele de muncă și la acordurile suplimentare. Este important de înțeles că un sistem de modernizare în timp util va ajuta la depășirea oricărei crize. Acesta va salva compania de la faliment și îi va permite să-și atingă scopul propus. Totul depinde de profesionalism și de înțelegerea faptului că în momentul de față compania are nevoie de schimbări.

etapa a 4-a. Analiza muncii.

Această etapă este poate una dintre cele mai importante, deoarece vă permite să analizați cât de eficient funcționează sistemul. Ar trebui să vă permită să controlați nu numai indicatorii de performanță pe termen scurt, ci și pe termen lung ai organizației, să creșteți entuziasmul angajaților și eficacitatea personală a acestora (relativ vorbind, profesionalismul și loialitatea angajaților față de această companie ar trebui să crească), gestionați bugetul în mod eficient și să nu piardă timp suplimentar cu calcularea plăților.

Trei niveluri de indicatori de performanță

Care sunt indicatorii de performanță? Pe ce vă puteți baza atunci când dezvoltați KPI-uri? Să începem cu indicatorii obiectivi pe care îi are fiecare companie sau ramură. Acestea includ: volumul producției, volumul vânzărilor, profitabilitatea și profitul net, care se formează în legătură cu funcționarea producției sau a companiei.

De regulă, folosind acești indicatori în sistemul motivațional, există o comparație a datelor reale cu cele planificate pentru o anumită perioadă de raportare (de regulă, este o lună, în unele cazuri un trimestru). Astfel de indicatori sunt utilizați în sistemul de motivare a personalului administrativ și managerial, care influențează cursul afacerilor în companie. Acest nivel poate fi numit primul (înalt). Acești indicatori sunt de interes pentru management și sunt rezultatul muncii întregii companii. Dar este necesar să-i stimulăm nu numai pe cei care supraveghează activitățile angajaților, ci și pe personalul însuși, care participă la operațiuni auxiliare specifice și lucrează direct în producție.

Luați în considerare al doilea nivel al indicatorilor de performanță. Aceștia sunt, în primul rând, indicatori ai eficienței producției, de care depinde în cele din urmă volumul total al producției. Aici ne uităm la munca unor ateliere, laboratoare și servicii tehnice specifice. KPI evaluează volumul producției, timpul de lucru și calitatea acesteia. Al doilea nivel de motivare se aplică și departamentelor care sunt responsabile cu vânzarea produselor fabricate: departamentul depozit, departamentul marketing, departamentul vânzări. În acest caz, se va estima volumul vânzărilor și se vor lua în considerare creanțele. În general, aceste două niveluri ar putea fi limitate dacă nu ar fi munca departamentelor auxiliare, fără de care funcționarea întregului sistem al companiei este imposibilă.

Al treilea nivel de indicatori este evaluat în raport cu departamentele care ajută la asigurarea funcționării companiei: departamentele contabile și juridice, activitatea administratorilor de sistem, serviciile de personal, departamentul de securitate și biroul. Motivația depinde de ceea ce se cere exact de la angajați. De regulă, în acest caz, ei iau în considerare calitatea și îndeplinirea la timp a sarcinilor și sarcinilor.

Formula de calcul

După cum știți, salariul = parte fixă ​​din salariu + parte bonus.

Partea bonus (KPI) = KPI1 + KPI2 + KPI3.

Această formulă este condiționată. Greutatea fiecăruia dintre cei trei (sau alt număr) indicatori este egală cu semnificația acestuia. Puteți seta orice relație între acești indicatori. Să luăm ca exemplu industria serviciilor.

Să presupunem că sunteți proprietarul unui magazin online și, în special, dezvoltați un sistem de motivare pentru angajații centrului de contact care consiliază clienții prin telefon și ajută la plasarea unei comenzi. Ce indicatori pot fi incluși în partea lor nefixă a salariilor? Depinde de rezultatul la care mergem.

De exemplu, este cel mai important pentru dvs. să păstrați toți clienții existenți și este de dorit să găsiți alții noi. Dacă conservarea este o prioritate, atunci este necesar să ne concentrăm pe servicii și informații de înaltă calitate pentru clienți. Din ce este alcătuit? Pentru un operator de call center, aceasta este: fără erori la plasarea unei comenzi + comunicare politicoasă cu clienții + sfaturi corecte asupra unui produs existent (costul acestuia, caracteristici, promoții). Prin urmare, toți acești indicatori pot deveni componente ale KPI-ului operatorului. Al patrulea indicator ar putea fi vânzarea unui produs către un client nou (cu cât sunt mai mulți clienți noi, cu atât prima este mai mare).

Ce va influența mai mult prima? Tu decizi. De exemplu, puteți face ca reclamația legitimă a unui client cu privire la comunicarea nepoliticoasă să anuleze toate celelalte valori. Astfel, operatorul care a vândut produsul către clienți noi, a spus corect despre caracteristicile acestuia, a plasat corect comanda, dar a fost nepoliticos cu clientul, pentru care a primit o recenzie negativă (și, ca urmare, acest client a fost pierdut), poate pierde întregul bonus sau o parte din acesta. În acest caz, trebuie să găsiți echilibrul potrivit și să alegeți vectorul principal pentru fiecare diviziune. Pot fi multe opțiuni. Principalul lucru este să le corectați și să le modificați în timp util.