Считается, что переговоры лучше начинать с серии загодя подготовленных вопросов. Уже самим фактом постановки вопроса вы показываете партнеру, что настроены на общение и готовы уделить ему время. Задавать вопросы - значит проявлять интерес к собеседнику. Это убеждает партнера в том, что вы проявляете желание установить хорошие отношения. Кроме того, именно через посредство вопросов вы получаете возможность максимально активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться. Для поддержания разговора, вообще предпочтительнее задавать вопросы, чем произносить монологи.

В то же время постановка вопросов сама по себе требует не только их скрупулезной подготовки, но и разработки системы, продумывания формулировок. Вопросы - основополагающее звено для получения информации. Будем говорить, что как раз вопросы и являются основанием для активизации делового общения и, так сказать, задают ему творческую направленность. Однако ни при каких обстоятельствах не следует начинать переговоры с обсуждения тех моментов, по которым возможны разногласия с собеседником. Вначале задавайте такие вопросы, на которые ваш партнер, не задумываясь, даст положительный ответ, после чего просто следите, чтобы беседа строилась по линии «накопления согласия». Согласившись с вами десять раз, ваш собеседник наверняка даст утвердительный ответ и в одиннадцатый.

Хороший эффект в накоплении мелких «да» дают так называемые стандартные фразы-завязки: Ведь верно? Вы согласны? Ведь так и должно быть? и др. Если присоединить их к окончанию ваших фраз (например, «Качество очень важно. Ведь так?»), вы услышите в ответ массу мелких «да». А завершение удачных переговоров, по существу, является суммой всех сказанных вам «да». Вы согласны? (Да!) Притом не забывайте почаще произносить имя партнера, особенно при так называемых вопросах-завязках: не «Вы согласны?», а «Вы согласны, Иван Иванович?»

Необходимо иметь в виду и то обстоятельство, что многие из ваших партнеров по переговорам будут с большой неохотой отвечать на прямые вопросы (в силу не очень хорошего знания предмета, опасения передачи неверной информации, деловых ограничений, личной сдержанности, проблем в изложении и т. п.). Поэтому сначала потрудитесь вызвать у собеседника интерес, дайте ему понять, что отвечать на ваши вопросы - в его интересах. Навязчивыми, неумелыми, несвоевременными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации собеседник «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот поэтому необходимо уметь правильно задавать вопросы. Образцово сформулированный вопрос - тот, на который собеседнику захочется ответить, который не вызовет у него никаких затруднений и который покажется ему интересным и побудит к сотрудничеству.

Если хотите иметь имидж делового человека, обойдитесь без банальных вопросов, типа «Как дела?», «Как вам погода?». Как правило, нас в действительности не столь уж и волнуют и чьи-то дела, и погода. И собеседник это понимает. И ничего, кроме легкого раздражения, такие вопросы вызвать у него не могут.

Мастерство формулировать вопросы является необходимым признаком ума или проницательности. При помощи грамотно сформулированного и правильно заданного вопроса можно достичь самых разных и полезных целей:

вызвать у партнера интерес и побудить его к высказыванию, при котором он по собственному желанию даст необходимые сведения;

добиться активности слушателя, когда он включается в беседу;

настроить собеседника на подачу конкретной информации, в которой нуждаетесь вы, а не той, которая в данный момент интересна вашему партнеру;

перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Когда вы задаете другому человеку вопросы, вы раскрываете прежде всего свои карты. При этом необходимо помнить и то, что вы можете оказаться как в роли интервьюера, так и в роли интервьюируемого. Ведь у вашего собеседника наверняка могут возникнуть вопросы и к вам. Готовьтесь и к этому.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в процессе делового общения вообще: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос. На этот тип вопросов всегда можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п.) Например: «Ваша фирма зарегистрирована в Питере?» - «Да» - «Как зовут вашего руководителя?» - «Александр Андреевич». Такие вопросы отличаются точной формулировкой и предполагают лаконичные ответы. Как правило, они содержат в себе местоимение «вы»: «Вы говорите, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не станете отрицать, что...» и др.

При любых переговорах такие вопросы практически неизбежны, однако нужно следить за их количеством: перебор может привести к созданию напряженной обстановки. И это понятно, ваш партнер может почувствовать себя прижатым к стенке или и того хуже: как на допросе.

Открытый вопрос. На этот тип вопросов ответить кратко довольно сложно, поскольку они предполагают работу мысли. Начинаться такие вопросы могут словами «каким образом», «зачем», «почему», «ваши предложения?» и т. п., что предполагает довольно пространный ответ. Целью таких вопросов может быть желание прояснить позицию собеседника или получить дополнительную информацию. Такие вопросы предоставляют собеседнику широкое поле для маневрирования.

Центральные характеристики этой группы вопросов таковы:

собеседник активен и, прежде чем ответить, продумывает свои высказывания;

у собеседника имеется возможность выбора, какую информацию он может и хочет предоставить, а какую нет;

снимаются барьеры, собеседник чувствует себя свободнее и делается все более активным;

самый важный момент - собеседник становится катализатором идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы чреваты тем, что у партнера всегда имеется шанс увернуться от вопроса, увести разговор в сторону, представить сведения, в которых заинтересован он сам. Поэтому в ходе переговоров имеет смысл ставить наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы. Этот тип вопросов формулируют таким образом, чтобы подвести собеседника к ответу, на который вы рассчитываете.

Основные вопросы. К этому типу относятся предварительно спланированные открытые или закрытые вопросы

Второстепенные, или последующие, вопросы. К ним относятся спланированные или самопроизвольные вопросы, которые задают с целью уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос. К этому типу относятся вопросы, которые формулируются в виде открытых вопросов, но предполагают несколько предварительно подготовленных вариантов ответа. Например: «Как вы думаете, презентацию лучше провести в большом зале или вообще на открытом воздухе?». Этот тип вопросов хорошо использовать, если есть необходимость разговорить участника деловой беседы. Однако при этом важно помнить, что ни одна из предложенных вами альтернатив не должна его стеснять. Если же необходимо, напротив, умерить пыл слишком активного собеседника, лучше использовать закрытые вопросы.

Переломные вопросы. Этот тип вопросов поможет удержать разговор в предварительно определенных рамках. Но также способен поднять и ряд новых проблем. Такие вопросы задают, когда возникает необходимость заострить внимание на других моментах или если ощущается сопротивление собеседника. Этот тип вопросов представляется довольно сложным, так как способен нарушить баланс сторон. Партнер может не справиться с ответом или ответ будет настолько непредсказуем, что ослабит позиции и разрушит намерения спросившего.

Сбивающие вопросы. Этот тип вопросов таит в себе опасность, если вы сами оказались в роли интервьюируемого. Так как целью таких вопросов со стороны вашего собеседника может быть желание решить некоторые из собственных проблем, путем переключения вашего внимания в область своих интересов, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться сознательно или непреднамеренно. В таком случае вам лучше предложить рассмотреть вопрос в другое время.

Вопросы для обдумывания. Этот тип вопросов дает возможность собеседнику детально проанализировать и прокомментировать сказанное. Например: «Что вы можете сказать по этому поводу?», «Вы считаете, что...», «Вы хотите сказать, что...»

Такие вопросы подразумевают создание добрых отношений и подводят промежуточные и окончательные итоги переговоров.

Зеркальный вопрос. Этот тип вопросов представляет собой воспроизведение с вопросительной интонацией части сказанного собеседником, что позволяет заострить внимание на других сторонах проблемы. Данный тип вопросов гораздо более эффективен, нежели бесконечные «почему?», вынуждающие собеседника оправдываться и защищаться, что почти неизбежно грозит конфликтной ситуацией.

Провокационные вопросы. К этому типу вопросов обращаются чаще всего тогда, когда необходимо уличить собеседника в противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее. Не используйте этот метод. Но если случилось так, что уличить пытаются вас, не пытайтесь оправдываться, ибо таким образом у вас появятся все шансы убедить собеседника в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), в любом случае не опускайтесь до уровня «разборок». Авторитета это вам не добавит. Лучше продемонстрируйте свою неуязвимость для подобных подковырок.

Если в процессе переговоров ситуация складывается таким образом, что в роли интервьюируемого оказываетесь вы сами, то, независимо от типа вопросов, следует строго придерживаться основного правила - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца понятен его смысл. Если же собеседник отказывается отвечать на поставленный вопрос, не стоит настаивать, лучше переформулируйте вопрос. Ко всему прочему, рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и задавать их в виде предположения. Например, вместо вопроса «Вы опасаетесь, что это вам не под силу?» лучше сказать так: « Что-то может осложнить вам выполнение этой задачи?». Не задавайте и вопросов, на которые вам заранее известен ответ. Также стоит раз и навсегда избавиться от так называемых агрессивных вопросов: «Почему вы не…?» или «Как вы можете…?!». По-настоящему грамотный вопрос - это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением клиента или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не вопроса. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой голоса или авторитета.

Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют:

Направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;

Перехватить и удержать инициативу в беседе;

Активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи ин­формации, диалогу;

Собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог П.Мицич, например, выделяет следующие типы вопро­сов:

«Закрытые вопросы» - это вопросы, на которые можно отве­тить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмос­феры беседы, поскольку резко сужают «пространство для манев­ра» у вашего собеседника.

«Открытые вопросы» - это вопросы, на которые нельзя отве­тить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и по­зицию собеседника.

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотре­ния проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные про­блемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны уча­стников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Мо­жем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

«Переломные вопросы» удерживают беседу в строго установ­ленном направлении или поднимают новые проблемы. Они зада­ются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную инфор­мацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытае­тесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас проис­ходит...», «Как вы представляете себе...»

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изло­женную позицию. В результате чего создается благоприятная ат­мосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что...»

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых вопро­сов». При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчи­те себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.

Примеры «закрытых вопросов»: «Как вы считаете, готовы ли вы...» - Вероятный ответ «да». «Будут ли вас интересовать...» - Вероятный ответ «да». - «Для того, чтобы установить, целесообразно ли для вас при­влекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?» - Вероятный ответ «да».

На следующем этапе , когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно «открытые вопросы».

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумы­вания.

В конце беседы , намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает немецкий психолог Н. Энкельман. При­ведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.

Информационные вопросы. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представ­ление о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда откры­тые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, со­общая определенные сведения, дает объяснения.

Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддаки­вает.

Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же,как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться вы­сказанного ранее мнения или прежнего намерения.

Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Каково ваше мнение по этому пункту?»; «И к каким вы­водам вы при этом пришли?»; «Поняли ли вы, какую цель мыэтим преследуем?»

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать ипозволить высказаться собеседнику. Не торопите его.

Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопо­нимание. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно лю­бой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать ак­цент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»

Ознакомительные вопросы, как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить одно­сложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»

Встречные вопросы. Хотя это в общем невежливо отвечать воп­росом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит эта путевка?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подо­бного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет оконча­тельное «да».

Альтернативные вопросы . Эти вопросы предоставляют собесед­нику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предпола­гают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего яв­ляется основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».

Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщатель­нее обдумать свой ответ.

Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» - вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...»

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Направляющие вопросы. В ы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направ­ление разговора.

Провокационные вопросы . Провоцировать означает бросать вы­зов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш фирма в по­следующие три года будет еще конкурентоспособна?»; «Вы увере­ны, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные).

Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партне­ров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересован­ность, возникает состояние положительного ожидания.

Пример: «Если бы я смог вам предложить решение повсед­невной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?».

Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов - завер­шить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда­ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убе­дить вас, в чем выгода этого предложения для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько удобно оно в эксплуатации?»; «За­метили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?». А затем без дополнительного перехода можно задать заключа­ющий вопрос. Пример: «Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?»

Техника ответов на вопросы собеседни­ков .

Суть такой техники можно свести к нескольким принципи­ально важным правилам:

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негатив­ные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или пере­вести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, пы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Человек чувствует вашу заинтересованность в его мнении. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о человеке, они позволяют также управлять ходом деловой беседы. Когда вы задаете вопросы "на понимание", то эти же вопросы ставит перед собой и ваш собеседник, а затем еще и отвечает на них. Вопросы – это вроде бы не внушение. Вопросы – это прояснение. А ведь вопрос и ответ – две противоположности единого целого. Имейте в виду: кто спрашивает, тот и управляет разговором. Вы вроде бы и не навязываете собеседнику свое мнение, просто плавно подводите его к нужному выводу. Кроме того, с помощью вопросов мы активизируем собеседника, даем ему возможность самоутвердиться. Они помогают закрепить промежуточные результаты переговоров.

Вопросы играют огромную роль в коммуникациях деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно как многое для себя прояснить, но так многое и запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос – искусство. Известно, что правильно заданный вопрос – это уже половина ответа.

С помощью вопроса можно точно и порою остроумно высмеять надуманность, претензионность, выспренность и излишний пафос. Вопрос может дать пищу для размышлений и выводов. Точно ответив на конкретный вопрос, можно снискать уважение слушающих, укрепление их убеждения в том, что они имеют дело с компетентным человеком. С другой стороны, уместный вопрос к собеседнику может проиллюстрировать, что его громогласные заявления не совсем стыкуются с тем, что он представил в качестве ответа.

Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Его позиция тогда будет требовать оправдания. А ведь известно: чем больше оправдываешься, тем сильнее подозрение в вине или несостоятельности.

Вопросы могут предоставить нужную, требуемую информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.

Кроме этого, вопросы – реальность тактики делового общения. С помощью вопросов можно усилить давление, переакцентировать спорное положение, навязать противнику свои способы и методы ведения дискуссии. Много чего можно осуществить, если умело пользоваться вопросами, знать их, различать их и уметь хорошо отвечать на них.

Вопросы – особый вид логических понятий, являющихся завуалированными требованиями. Они применяются для выяснения обстоятельств, уточнения информации, разрешения проблемной ситуации. Логическая природа вопроса такова, что в отличие от утвердительных (ассерторических) предложений, квалифицируемых с точки зрения истинности и ложности, вопросы такой квалификации не подлежат. Так, утверждения: "Все люди смертны", "Иван – брат Петра", "Эверест является самой высокой горой на Земле", "Ртуть не является металлом" – могут квалифицироваться как истинные или ложные. В то время как вопрос, например: "Сколько сейчас времени?" – находится вне такой истинностной квалификации. Другое дело, что ответ на этот вопрос может трактоваться как правильный или неправильный. Но это ответ, а не сам вопрос.

Подведем итог. В отличие от суждений и высказываний, которые проверяются (верифицируются и фальсифицируются) стандартным образом, вопросы невозможно оценивать явным образом как истинные или ложные. Однако это не означает, видимо, что вопросы не могут быть корректными и некорректными, уместными и неуместными, осмысленными и бессмысленными, предметными и беспредметными, требующими ответа и риторическими. Кроме того, вопросы могут быть казуистическими, уловками и аргументами в споре, самоотвечающими, шуточными, вопросами- задачами и т.п.

Начнем с того, что есть особый сорт вопросов, которые принято называть вермонтскими. Такое название происходит от американского города Вермонт, жители которого, наподобие знаменитых габровцев, демонстрирующих неподдельный юмор, умеют очень самобытно ставить вопросы и отвечать на них.

В качестве примера приведем образец типичного вермонтского вопроса в виде притчи-анекдота.

Пришел Джек к своему соседу Джону и спрашивает его:

• – Слушай, Джон, твоя однорогая корова болела прошлым летом?
• – Болела, – отвечает Джон.
• – А чем ты ее лечил?
• – Прелой соломой и патокой, – последовал ответ.
• – Спасибо, – сказал Джек и ушел восвояси. Через неделю он снова наведался к Джону, и вот какое продолжение имел их разговор:
• – Слушай, Джон, а моя-то корова после того, как ее кормил по твоему рецепту, издохла.
• – Моя тоже, – невозмутимо сказал Джон, не отрываясь от работы.
• – А что же ты мне не сказал? – возмутился Джек.
• – А ты не спрашивал...

Другой пример не менее убедителен.

Два дипломата заплутали на своей машине в незнакомом городе. Они остановили машину на перекрестке, и один из них, не выходя из машины, а лишь опустив боковое стекло, обратился с вопросом к местному жителю.

• – Где мы находимся?
• – В машине, – последовал ответ.

Когда они отъехали, старший из них сказал:

Я бы предложил ему пост министра иностранных дел; он умеет так отвечать на вопросы, что к ним не придерешься, в то же время не добавляя ни толики новой информации.

Это и есть знаменитые вермонтские вопросы. И вермонтские ответы тоже. Согласитесь, что в них есть своя прелесть. Они не только радуют душу, но и могут порой приносить определенную пользу.

Существуют различные виды вопросов. Наиболее простая классификация выделяет вопросы: уточняющие и восполняющие; простые и сложные; корректные и некорректные; нейтральные, благожелательные и провокационные.

Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Их также называют закрытыми.

Открытые, или восполняющие, вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.

Простые вопросы не могут быть расчленены на более простые высказывания. Сложные вопросы включают два и более простых вопроса.

Корректные вопросы основываются на истинных суждениях. Некорректные вопросы основываются на ложных или неопределенных суждениях.

Нейтральные вопросы не содержат эмоциональной окраски и никак не воздействуют на личность собеседника.

Благожелательные вопросы подчеркивают расположенность говорящего к собеседнику.

Провокационные вопросы негативно окрашены и содержат скрытое или явное подстрекательство к неверным действиям собеседника.

С помощью вопросов можно:

• прояснить интересы собеседника;
• направить его внимание на нужные и важные для вас детали разговора;
• узнать возражения партнера;
• вернуть инициативу в разговоре;
• сообщить собеседнику свою точку зрения;
• умело разрушить уверенность партнера в чем-либо;
• построить отношения подлинного партнерства с собеседником;
• занять в процессе общения более выгодную роль лидера мнений, эксперта, рефери, "привратника"; и т.д.

Задавайте вопросы! Инициатива в руках у того человека, кто задает вопросы. Вопросы – единственный способ заставить человека думать. Вопросы по существу, вопросы на понимание развернут мысли вашего собеседника в нужном вам направлении, даже если минуту назад он и не предполагал иного поворота событий.

Метод вопросов имеет целый ряд преимуществ по сравнению с методом утверждений:

• помогает избежать споров и излишней говорливости;
• позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого;
• помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И привнесенная извне идея становится его собственной;
• помогает выявить слабое место при заключении сделки;
• вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он, наверняка, станет уважать вашу.

Техника постановки вопросов

1. Открытые вопросы. Они начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему – и предполагают получение развернутого ответа.

• – Что именно Вас не устраивает?
• – Что вы об этом думаете?
• – Почему вы считаете, что...?
• – Какие ожидания вы связываете с нашим дальнейшим сотрудничеством?

Собеседник, отвечая на подобные вопросы, дает нам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:

• – Пожалуйста, расскажите подробнее...
• – Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
• – Уточните, пожалуйста, детали.
• – Расскажите, пожалуйста, о дополнительных вариантах.

Пожалуйста, уточните...

– Не могли бы вы дать мне некоторое представление о...

Подобные вопросы очень важны, когда вы только-только

устанавливаете контакт с собеседником.

Открытые вопросы целесообразно применять:

• для начала разговора;
• для перехода к последующим этапам делового разговора;
• если вы хотите заставить собеседника подумать;
• если вы хотите выяснить его интересы и позиции.
• 2. Альтернативные вопросы. Они предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно, и тем, что нужно вам.

Например:

• – Вы готовы встретиться с нашим специалистом в среду или в четверг?
• – Мы подпишем договор сейчас или после того, как выпьем по чашечке кофе?
• – Мы подпишем договор на год или сразу на три года?
• – Вам выписать модель А или модель Б?
• – Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?

В ответе предполагают выбор одного из альтернативных вариантов, предложенных в вопросе.

Альтернативные вопросы используют:

• при согласовании плана деловой беседы или ее дальнейшего развития;
• при подведении промежуточных итогов;
• для того чтобы побудить клиента к окончательному принятию решения.
• 3. Закрытые вопросы. На них собеседник, как правило, может ответить только односложными "да" или "нет".

Например:

• – Вам понравилось работать с нашей компанией?
• – Вы будете сотрудничать с нами?
• – Устроит ли вас, если...?

Хотите ли вы, чтобы...?

Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ "нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. Получив ответ "нет", вы теряете контакт с собеседником. Он, конечно, не обрывается, но ослабевает. Это работает против вас. Даже положительный ответ не очень вам поможет, потому что он не даст возможности понять, что именно ценного для оппонента заключается в вашем высказывании. Хотя закрытые вопросы помогают поставить точку в ситуациях, когда клиент никак не может принять решение. Они помогут его подтолкнуть.

Закрытые вопросы целесообразно задавать:

• если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
• имеете дело с исключительно неразговорчивым человеком;
• хотите быстро проверить, правильно ли поняли своего собеседника.

		Как задавать
Закрытый	Добиться οпределенности, зафиксировать слова и ответственность партнера Подтвердить согласие или договоренность	Таким образом, чтобы на него можно было ответить только "да" или "нет"	Можно ли...? Вы будете...? У вас есть...? Вам это нравится...?
Альтернативный	Предоставить выбор из заготовленных альтернатив Направить беседу в более определенное русло	С помощью перечисления и союзов "или", "либо"	Чай или кофе? Который из этих двух (трех) вариантов вам больше подходит?
Открытый	Установить контакт, разговорить партнера Удержать инициативу Получить свободный ответ с самостоятельным выбором слов и способа ответа Получить максимум информации	С помощью вопросов: Что? Где? Когда? Для чего? В связи с чем? Почему? Как насчет того, чтобы...? и т.д.	Как часто вы сталкиваетесь с подобными трудностями? Что в нашем предложении привлекает вас больше всего? В связи с чем вы выбрали именно этот товар?

В диалоге могут быть использованы и иные виды вопросов.

Зеркальные вопросы. Заключаются в повторении с вопросительной интонацией части только что сказанного собеседником утверждения, чтобы дать ему возможность увидеть его с другой точки зрения. Эти вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его слов, создавать в разговоре новые элементы, меняющие смысл. Вы же не можете постоянно спрашивать "почему?". Этот вопрос часто вызывает защитные реакции, поиски мнимой причинности. Задавайте зеркальные вопросы! Это очень эффективная техника.

Вопросы для обдумывания. Их цель – создать атмосферу взаимопонимания. Они заставляют собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано.

• – Считаете ли вы, что...?
• – Правильно ли я понял вашу точку зрения, что...?

Вопросы-внушения. Позволяют без видимого давления донести нужные мысли до собеседника.

• – Вы также считаете, что...?
• – Вы также придерживаетесь мнения, что...?

Контрольные вопросы. Их полезно задавать во время любого разговора, чтобы понять, слушает вас собеседник или его мысли где-то далеко. К тому же вопросы, заданные партнеру, помогают удержать его внимание.

• – Что вы об этом думаете?
• – Могу ли я считать, что это развеяло ваши сомнения?

Подтверждающие вопросы. Задаются, чтобы найти взаимопонимание. Если собеседник три раза согласился с вами, то он автоматически согласится с вами и в четвертый раз. Если вы приехали на переговоры, очень полезно начинать разговор с чего-то такого, в чем вы найдете общий язык. Например, с погоды. Банальный разговор о погоде помогает создать атмосферу доброжелательности и взаимного согласия. Тема нейтральна и безопасна, поэтому и согласие с собеседником не вызывает сопротивления. Если же вы нашли общий язык по одному вопросу, у вас уже завязалось взаимопонимание, и намного проще будет достичь понимания в процессе обсуждения последующих проблем. В любой разговор всегда вставляйте подтверждающие вопросы и делайте акцент на том, что вас объединяет, а не на том, что вас разделяет.

• – Вы, наверное, тоже рады тому, что...?
• – Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...

Вступительные вопросы. Хорошо поставленный вопрос

служит хорошим стартом. У собеседника возникает состояние положительного ожидания, заинтересованность.

– Если я предложу вам способ, с помощью которого вы сможете заработать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересует ли вас это?

Заключающие вопросы. Их цель – завершить разговор. Лучше сначала задать пару подтверждающих вопросов, лучезарно при этом улыбаясь:

• – Смогла ли я убедить вас в выгоде нашего предложения для вашего предприятия?
• – Убедились ли вы, насколько этот прибор прост в эксплуатации?

А затем перейти к завершающему вопросу:

Оформить вам доставку или самовывоз?

– На чем вы решили остановиться – на аппарате А или Б?

Техника "Воронка вопросов"

Цель:

• прояснить ситуацию, описанную собеседником слишком лаконично;
• получить полную информацию, которая не была предоставлена в ходе ответа на предыдущий вопрос;
• проверка мотиваций и чувств, когда в них нет ясности.

Рис. 8.2. Техника "Воронка вопросов"

Как задавать: вы начинаете с общих, глобальных вопросов и постепенно сужаете фокус, вплоть до той специфической информации, которую стремитесь получить.

Это может быть комплекс закрытых, альтернативных и открытых вопросов.

"Красные кнопки" техники вопросов

Неправильные формы задавания вопросов (табл. 8.1):

• многословные вопросы;
• несколько вопросов, объединенных в один;
• наводящие или пристрастные вопросы;
• хитрые вопросы с подвохом, если вы не объяснили их цели;
• употребление местоимений "Я" и "Вы" в противопоставлении.

Таблица 8.1

Типичные ошибки при постановке вопроса

Ошибка в формулировке	Почему это ошибка?	Способ се преодоления
	Скрытое обвинение: "Ваш выбор мне непонятен, а потому неправилен"	Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения?
Почему вы не...?	Скрытое обвинение: "Вы выбрали неправильный путь"	Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность?
Как вы могли согласиться... ...отказаться... ...так ответить... ...так поступить...пойти на это? и т.п.	Скрытое обвинение: "Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны, вежливы, компетентны и т.п.)"	Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласиться? Не могли бы вы привести обоснования вашего решения?
Формулировка вопроса, который начинается с частицы "не"	Задавая вопрос в такой формулировке, вы создаете для себя несколько проблем: фактически стимулируете собеседника дать вам отрицательный ответ формулировка вопроса показывает вашу неуверенность в том, что собеседник ответит на него положительно	Переформулировать свой вопрос, убрав из него частицу "не"

Тактическое использование вопросов

Тактическое использование вопросов предполагает применение их как тактических приемов в споре и полемике. К таким приемам следует отнести все способы употребления вопросов, имеющих целью не прояснение некоторой ситуации, не затребование новой, дополнительной информации, а получение тактического выигрыша.

Зачастую это связано с различными нарушениями регламента, правил и процедуры организованного делового общения. Таким нарушением выступает непомерно большое число вопросов, которые один участник обсуждения задает другому. Конвенция рационального делового спора предполагает, что каждый вопрос как аргумент особого типа требует получения на него своевременного, точного и конкретного ответа.

Если вопрос оставлен без внимания (без ответа), возможны две оценки этой ситуации.

• 1. Оппонент не в состоянии ответить на поставленный вопрос, потому что:
  • а) не располагает достаточной информацией;
  • б) не понимает вопроса ввиду недостаточной квалификации;
  • в) не желает отвечать, демонстрируя пренебрежение либо к регламенту рационального делового обсуждения, либо к своему оппоненту.
• 2. Оппонент не отвечает на вопрос, демонстрируя тем самым свое пренебрежение к слушателям.

Как видим, любая оценка не прибавит такому человеку, оставившему вопрос без ответа, ни сторонников, ни популярности, ни авторитета.

Отсюда можно сделать не совсем корректный вывод: чтобы поставить соперника в неловкое положение, в котором он обязательно понесет тактический ущерб, нужно задать ему такое количество вопросов, на которые он будет нс в состоянии ответить.

• деловое обсуждение превратится в пикировку вопросами;
• в ответ на то, что вы зададите своему оппоненту непомерно большое число вопросов, он отплатит тем же;
• спорное положение так и не будет прояснено;
• вообще не стоит применять против своего оппонента такие средства, которые не хотелось бы, чтобы были применены против вас.

Но даже высказанные соображения не могут послужить гарантией того, что неразборчивый в средствах оппонент, движимый желанием скорой победы, не воспользуется соблазном задать вам столько вопросов, что вы не будете в состоянии ответить. Что же делать в такой ситуации?

Здесь возникает практически неразрешимая на первый взгляд дилемма:

• ответить на все вопросы из-за их непомерно большого количества просто невозможно;
• не отвечать на вопросы – значит терпеть тактический проигрыш.

Но нет безвыходных ситуаций, и выход из этой ситуации, как и из многих других, чаще всего располагается там же, где и вход.

Контрприемом против большого числа вопросов служит использование метода селекции и оценки вопросов, складывающегося из следующих последовательных шагов.

• 1. Необходимо разделить все заданные вам вопросы на:
  • корректные и некорректные;
  • осмысленные и неосмысленные;
  • предметные и беспредметные;
  • уместные и неуместные;
  • риторические и деловые;
  • относящиеся к предмету обсуждения и не относящиеся;
  • конкретные и абстрактно-отвлеченные;
  • лояльные и нелояльные.
• 2. Дать оценку некорректному ведению делового обсуждения, связанную с использованием нелояльных средств.
• 3. Отвергнуть все нелояльные, отвлеченные, неконкретные, беспредметные вопросы.
• 4. Дать обстоятельные ответы на все конкретные, относящиеся к предмету делового обсуждения вопросы.

Сама по себе селекция вопросов и иллюстрация того, что часть из них неуместна, дает вам небольшой тактический выигрыш, а вашему оппоненту незримо начисляются проигрышные тактические очки. Это уже хорошо. Тактический выигрыш следует и из того, что вам удалось предметно ответить на конкретные вопросы. Это показывает вашу компетентность, осведомленность, уважение регламента делового обсуждения и лояльность даже к нелояльно настроенному оппоненту. Это тоже плюс.

Такой прием обычно отрезвляюще действует на неразборчивого в средствах оппонента, и он в дальнейшем воздерживается от такого способа ведения делового обсуждения. Процедура селекции вопросов обычно "отвращает" оппонента от злоупотребления вопросами, ибо любое отклонение некачественных вопросов приводит к тому, что он подрывает свою репутацию, доверие к себе.

Если же число вопросов и после этого не уменьшается, то следует выступить с инициативой дополнения конвенции делового обсуждения ради прояснения спорного положения, принять правило, ограничивающее число вопросов, ибо их чрезмерное количество затрудняет конструктивное обсуждение спорного положения. Ваш оппонент либо примет предложенное вами правило (а это тоже ваш небольшой выигрыш), либо откажется принять (и в этом случае еще раз подтвердит свое намерение торпедировать деловое обсуждение – а это его проигрыш).

Если принятая конвенция не срабатывает и оппонент снова злоупотребляет ее нарушением, деловой спор следует признать при таких способах его ведения бесперспективным и прервать его, возложив ответственность за это на оппонента, который сделал все, чтобы разрушить конструктивный ход обсуждения делового вопроса. А это тоже хоть маленькая, но победа.

Некорректна в деловом обсуждении пикировка вопросами . Это наиболее зримый образец взаимного нарушения конвенции путем злоупотребления вопросами. И виновным здесь оказывается не только тот, кто первый начал, а обе стороны, которые избрали для себя именно такой способ обсуждения спорного положения.

Контрприем против игнорирования вопросов. Игнорирование вопросов оппонента, конечно же, не способствует прояснению позиций сторон во время делового обсуждения. К тому же то, что оппонент "не слышит" ваших вопросов, игнорирует их, отнюдь не способствует взаимопониманию. В этом может быть усмотрено и пренебрежение правилами ведения спора, и выражение недоброжелательности.

В ситуации, когда оппонент не слышит или не хочет слышать вопрос, тоже имеется неразрешимая на первый взгляд дилемма.

С одной стороны, если вопрос оставлен без ответа, то его нужно повторить, тем более если это вопрос принципиальный, способный многое прояснить.

С другой – в рациональном споре ничего нельзя повторять, пусть даже самые нужные и правильные заявления. Это неизбежно вызывает чувство раздражения у слушателей, по поводу мнения которых о спорном положении ведется полемика. Повторение приводит к тому, что слушатели усматривают в этом насилие, навязывание мнения, "переливание из пустого в порожнее", подозревают в том, что вам просто больше не о чем говорить. Во всяком случае, в каждом повторе может быть усмотрен умысел, что вы не вполнелояльно относитесь к тем, кто является свидетелем делового спора и его пассивным участником. Итак, сформулируем дилемму в чистом виде.

• 1. Чтобы получить ответ на принципиальный вопрос, который игнорировал ваш оппонент, его нужно обязательно повторить.
• 2. В деловом обсуждении ничего нельзя повторять, не рискуя вызвать психологический дискомфорт и неудовольствие тех, за чье мнение идет борьба.

Разрешение этой дилеммы тоже связано с применением ряда последовательных шагов – приема тактики делового обсуждения.

• 1. Можно единожды повторить оставленный без внимания вопрос, обязательно сопроводив его пояснением, обоснованием, оправданием повтора: "Поскольку я не получил ответа на мой вопрос, я вынужден его повторить...", "Может быть, мой оппонент не расслышал (не придал значения) моего вопроса, поэтому я его вынужден повторить...".
• 2. В случае когда и это не подействует на оппонента, который продолжает опять "не слышать" вопроса, можно еще раз повторить его, но обязательно пояснив, почему вы вынуждены его повторить, на сей раз исходя из принципиальных оснований: "Поскольку вопрос имеет принципиальное значение для обсуждаемого положения и я так и не получил ответа на него, я вновь вынужден повторить его...".
• 3. Возможна ситуация, когда и это не возымеет никакого действия на оппонента по тем причинам, что ему либо просто нечего отвечать, либо он некомпетентен в этом вопросе, либо принципиальный и правильный ответ ведет его к большему тактическому проигрышу, чем оставление вопроса без ответа.

В этом случае можно и нужно повторить вопрос, но обязательно переформулировать его, построить с помощью других слов и выражений. Такой перестроенный вопрос не будет узнаваемым на слух и слушателями воспримется как новый, т.е. у них не включится механизм психического неприятия, отторжения и раздражения от повтора. Это вам и надо. Если и на сей раз оппонент оставит вопрос без внимания, то в глазах слушателей он нс ответит уже на второй вопрос. А это еще одно его тактически проигранное очко. Именно из этих мелких проигрышей оппонента и складывается ваша победа над ним.

4. Если и это не привело к тому, чтобы оппонент обратил на ваш вопрос свое внимание и удостоил его ответом, необходимо снять вопрос с обсуждения. Но сделать это нужно так, чтобы и в этом действии заработать себе плюс, способствуя тому, чтобы ваш оппонент нажил себе минус.

Делается это обычно со следующими комментариями: "Ну что же, если мой оппонент не в состоянии (не может, не хочет и т.п.) ответить на принципиальный вопрос, то я снимаю его с обсуждения", "Ну что же, с этим вопросом и без ответа все ясно...", "Если судить по ответам на предыдущие мои вопросы, то ответа на этот вопрос можно было и нс ожидать", "Чтобы не утомлять слушателей пустыми отговорками от вопроса и общими фразами, мне, видимо, лучше снять свой вопрос. Он не по силам моему оппоненту..."

Разновидностью тактического использования вопросов служит применение отвлеченных вопросов, т.е. не относящихся к предмету спора. Они затягивают регламент и уводят обсуждение от главной темы. Нужно сразу пресекать такой метод.

Тактическим целям служат и ответы на вопрос вопросом. Такие формы реагирования ничего не проясняют, а лишь затрудняют ведение делового обсуждения. К ним можно отнести и риторические вопросы, т.е. обращенные к самому себе, не предполагающие никакого ответа вообще.

Ответами на вопросы должны быть конкретные категорические утверждения, предоставляющие новую информацию, а не пространные рассуждения, не разглагольствования, отвлеченные пассажи, жизненные примеры, шутки, каламбуры, поговорки, мимика, жестикуляция или гримасы. Такие формы реагирования необходимо квалифицировать как либо нежелание, либо неспособность ответить на конкретный вопрос.

Техника уяснения

Уяснение – слушающий проверяет правильность своего понимания сути услышанного. Это достигается при помощи следующих приемов.

1 . Повторение (эхо ) – проговаривание, повторение ключевых фраз и слов собеседника – мы дословно повторяем высказывание партнера.

Начать можно с вводной фразы:

• – Вы сказали...,
• – По вашему мнению...,
• – Ты считаешь...
• 2. Перефразирование – мы воспроизводим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах.

Начать можно с вводной фразы:

• – Вашими основными идеями, как я понял, являются...,
• – Другими словами, ты считаешь...,
• – Если я вас правильно понял...,
• – Итак, вы считаете, что...
• 3. Интерпретация и развитие идеи. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания.

Вводной фразой может быть:

• – Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...,
• – Вы гак считаете, видимо, потому что...

Фраза должна содержать элемент сомнения (так как человеку легче обсуждать причины и цели своих поступков в предположительных терминах).

Пример уточнения ситуации приведен на рис. 8.3.

Рис. 8.3.

Техника связывания

1. Полное согласие – похвала, выражение полного удовлетворения результатом беседы + вербализация позитивных чувств.

• – Мы отлично поработали сегодня, и я очень доволен результатом.
• – Я рад, что наши интересы совпали во всем пунктам.
• – Вы знаете, я вдохновлен сегодняшней встречей. Переговоры были довольно сложными.
• – Как приятно иметь дело с решительным человеком!
• 2. Конструктивная критика – описание конкретного негативного поведения или действий человека и воздействия такого поведения на других людей (не оценка!) + конструктивные предложения других вариантов действий (как и что изменить). Говори о поведении и фактах, а не о личности!

• – Я не совсем уверен, что увеличение расходов на телевизионную рекламу повлечет резкий подъем прибыли. А что если нам рассмотреть другие возможности для рекламы нашего продукта?
• – Давайте вместе подумаем, какие еще варианты могут быть.

"Красные кнопки" конструктивной критики

– Что вы думаете о графиках, которые я использовал во время доклада?

Неправильный ответ:

– Я с ними не согласен.

Правильный ответ:

• – Интересная трактовка. Если вам интересно, я могу вам рассказать другую точку зрения.
• 3. Тайм-аут , или уклонение от комментария, – это период времени, на который стороны согласны остановить переговоры. Этот тактический шаг может длиться от нескольких минут до нескольких дней.

Цели тайм-аута:

• возможность обдумать;
• избежать давления;
• проконсультироваться с авторитетом;
• получить новые данные.

Применяйте, когда чувствуете, что теряете контроль над собой, эмоциями, ситуацией. Никогда не надо бояться брать тайм-аут, но нельзя и затягивать его.

• – Это была очень продуктивная/полезная беседа. Нам бы хотелось отвлечься на 10 мин и обдумать обсужденные моменты (говорить уверенно и позитивно).
• 4. Уход создает ситуацию "проигрыш – проигрыш", так как ни один не достигает того, чего хочет; или это разновидность тупика, когда вопрос не имеет большого значения для собеседников.

Если отношения прекращаются, надо использовать конструктивные навыки, чтобы описать свои чувства и открыть свою позицию так, чтобы расставание прошло в дружеской атмосфере.

• – Меня огорчил наш сегодняшний разговор, и вместе с тем я уверен, что в следующий раз мы обязательно найдем общие точки соприкосновения.
• – Похоже, я сбит с толку результатом нашей беседы. Мне бы хотелось на этой ноте закончить наш разговор, чтобы не зайти в окончательный тупик. Спасибо за ваш интерес решить этот вопрос.
• – Я понимаю, что вы сейчас в ярости (угрожаете мне, разочарованы в своих ожиданиях). Предлагаю завершить наш спор и разойтись друзьями.

Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постановки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны.

Они позволяют: -

направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям; -

перехватить и удержать инициативу в беседе; -

активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному с точки зрения передачи информации диалогу; -

собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог Предраг Мицич, например, выделяет следующие типы вопросов.

«Закрытые вопросы» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника. В постановке таких вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

«Открытые вопросы» - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению, выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.

Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Опасность заключается в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

«Переломные вопросы» удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы.

Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас происходит...», «Как вы представляете себе...»

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что...», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что...»

Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем нет.

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых вопросов». При этом следует задавать только такие вопросы, на которые вы обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу и завоюете доверие собеседника.

Примеры «закрытых вопросов», на которые наиболее вероятно получить утвердительный ответ: -

«Как вы считаете, готовы ли вы..?» -

«Будут ли вас интересовать..?» -

«Для того чтобы установить, целесообразно ли для вас привлекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?»

На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и проходит обмен мнениями, следует задавать преимущественно «открытые вопросы».

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь, задавая такие вопросы? Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.

Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает уже упоминавшийся немецкий психолог Н. Энкельман. Приведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы определяете вид ответа.

Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет

о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?».

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?», «Каково ваше мнение по этому пункту?», «И к каким выводам вы при этом пришли?», «Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном процессе или ноу-хау, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы достичь взаимопонимания. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то в решающем шестом случае он не станет возражать. Англичане в этом смысле очень предусмотрительны. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...».

Ознакомительные вопросы, как явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши намерения относительно...».

Встречные вопросы. Хотя в общем невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А сколько вы их хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».

Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?»

Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» - вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...»

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Направляющие вопросы. Дирижер подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как придет пора подводить итоги беседы, и выясняется, что вы не успели сказать главного.

Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен сознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш противник политический аутсайдер?», «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?», «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?», «Вам приходится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам удвоить ваш капитал, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?»

Техники управления учебной деятельностью учащихся как средство реализации ФГОС: техника постановки вопросов

Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето.

И. Кант

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Вопрос – это одно из важнейших средств обучения. Формулируемые учителем и учащимися вопросы выступают в качестве инструмента познавательной деятельности, они опосредуют взаимодействие субъектов образовательного процесса.

Вопрос служит отправной точкой познавательной деятельности, нацеленной на решение проблемы, обозначенной вопросом. Благодаря вопросам человечество продвигается в неизвестное, постепенно открывая для себя мир во всей его полноте.

Вопросы нужны для того, чтобы ориентироваться в окружающем мире, и те, кто умеют их задавать, получают гораздо больше полезной информации, чем те, кто не умеет этого делать.

Педагог ставит вопросы перед учащимися, решая при этом целый ряд дидактических задач:

• пробудить к деятельности;

• актуализировать их потребности и сформировать мотивы;

• выяснить отношение к событиям, фактам, изучаемому материалу;

• выяснить уровень усвоения изученного материала;

• определить уровень понимания;

• помочь в принятии решения и самоопределении в деятельности;

• подвести к нужному выводу;

• побудить детей к постановке своих вопросов.

Классификация вопросов

В практике обучения различают несколько видов вопросов: закрытые, открытые, творческие, наводящие, вопросы с альтернативой ответа, основные и второстепенные вопросы, ключевые и риторические.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые дается однозначный ответ («да», «нет», называется точная, дата, имя, число и т.п.) На уроках они используются для проверки знания фактического материала, их используют при проведении тестов, зачетов. Ответы на закрытые вопросы знает учитель, они есть в учебных пособиях.

Открытые вопросы начинаются со слов: почему, зачем, каким образом, каково ваше мнение и требуют развернутого ответа в свободной форме. Открытые вопросы позволяют выяснить не то, насколько ученик усвоил учебный материал, а то, как он мыслит, какие смыслы вкладывает в предмет изучения или обсуждения. При этом учащийся находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои высказывания, аргументированно обосновывать свою позицию. Ответы на открытые вопросы не всегда есть в учебниках, иногда их не знает и сам учитель

Творческие вопросы являются разновидностью открытых вопросов, в которых. Вопросы начинаются, например, таким образом: «Что изменилось бы…, если бы…», «Что произойдет, если…» и т.д.

Вопросы с альтернативой ответа могут быть как закрытыми, так и открытыми, используются в тестовых, олимпиадных заданиях, когда необходимо выбрать правильный ответ из нескольких предлагаемых.

Наводящие вопросы – вопросы, при помощи которых ученика подводят к ожидаемому ответу.

Основные вопросы заранее планируются учителем, второстепенные призваны их дополнить по мере необходимости.

Ключевые вопросы – это вопросы, которые затрагивают более широкий контекст темы, изучаемой на уроке, касаются предвидения или практического применения знаний. Эти вопросы стимулируют ребят искать ответы и активизируют познавательную деятельность.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью акцентировать внимание учащихся или получить их поддержку.

Н.И. Запрудский предлагает также классификацию вопросов по характеру постановки вопросов:

Вопросы на понимание : Правильно ли я вас понял …? Постановка этого вопроса преследует цель лучше понять то, о чем говорит выступающий.

Вопросы на уточнение: Уточните, пожалуйста … То есть, вы хотите сказать, что …? Если я вас правильно понял, то …? Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали о …? И затем следует просьба уточнить тот или иной фрагмент выступления учащегося. Целью этих вопросов является предоставление человеку возможностей для обратной связи относительно того, о чем он только что сказал. Иногда их задают с целью получения информации, отсутствующей в сообщении, но подразумевающейся. Очень важно задавать эти вопросы без негативной окраски.

Вопросы на развитие: Можно ли вашу мысль или ваш рассказ развить следующим образом …? И далее тот, кто спрашивает, дает свою интерпретацию развития событий, логики рассказа и т.п.

Успешный опыт организации образовательного процесса, рекомендации психологов позволяют сформулировать определенные правила постановки вопросов перед учащимися, следуя которым можно достичь большей эффективности урока.

Правило первое. На уроке учителю следует занимать позицию не контролера, а партнера в процессе обучения. Успех деятельности педагога зависит от того, насколько хорошо он умеет общаться с учащимися, готов ли он обращаться к ним не только с вопросами по учебному материалу, но и с вопросами о том, как этот материал ими изучается. В классе должна быть создана доброжелательная атмосфера, учителю нужно поощряет постановку интересных вопросов и самому демонстрировать образцы формулировки и постановки вопросов, широко используя ключевые, открытые вопросы, проявляя интерес не только к изучаемому материалу, но и к процессу обучения.

Правило второе. Четко определяйте цель формулируемых вопросов. Именно целевая установка поможет при выборе вопросов, которые будут ставиться перед детьми.

Правило третье. Предпочтительнее использовать открытые вопросы, превращая вопросы закрытого типа, которые обычно располагаются в конце параграфа учебника, в открытые вопросы, на которые можно представить несколько вариантов ответов и которые побуждают к дальнейшему диалогу. Р. Смид рекомендует чаще пользоваться «вопросами Коломбо» (по имени известного телевизионного детектива), начинающимися со слов: «Да, кстати, интересно…» и обращенными как бы ни к кому. Преподаватель в форме вопроса делится своим затруднением в присутствии детей. Одно условие - это затруднение должно быть настоящим, а не «игровым», так как «инсценировки» редко дают ожидаемый результат.

Правило четвертое. Желательно уйти от постановки вопросов, ответы на которые учитель знает сам. Например, вместо вопроса «Что называется электрическим током?» лучше спросить: «Как ты понимаешь это явление – электрический ток?». При этом учащемуся становится понятно, что для учителя главным является не электрический ток, а он сам, его понимание этого явления.

Правило пятое. По возможности формулируйте вопросы не только к учебному материалу, но и к другим составляющим урока: целям, формам, методам и средствам обучения, деятельности учащихся и учителя, результату и способам его контроля и оценки.

Правило шестое. Предлагайте детям отвечать на вопросы в парах, что позволяет стимулировать познавательную активность учащихся, развивать их коммуникативные способности.

Правило седьмое. У ребят должно быть время на обдумывание вопроса, что позволит прийти к верному ответу либо к интересной версии ответа.

Правило восьмое. Вызывайте для ответа не только самых успешных учащихся.

Правило девятое . Корректно реагируйте на ответы детей, даже если они ошибочны. Ситуацию, когда учащийся не может ответить на вопрос, педагогу следует считать нормальной. Факт затруднения следует воспринимать как обычный: мы все постоянно сталкиваемся с затруднениями, но для того и учимся, чтобы их преодолевать.

Правило десятое. Проводите целенаправленную работу по обучению правильно задавать вопросы.

Правило одиннадцатое. Говоря словами Алисон Кинг, «умеющие мыслить умеют задавать вопросы». Некоторые преподаватели определяют, насколько их ученики умеют думать по тому, как они формулируют вопросы. Кинг провела ряд исследований и пришла к выводу, что умение задавать продуманные вопросы - это тот навык, которому следует учить, поскольку большинство людей привыкло задавать довольно примитивные вопросы, требующие при ответе на них лишь небольшого напряжения памяти. Не следует вопросом заставлять детей защищаться. При соответствующей интонации любой вопрос, начинающийся со слова «почему», воспринимается как стремление поставить ученика в ситуацию оправдывающегося.

Школьная практика формирует у детей ожидания, что на любой вопрос существует «правильный ответ» и если они будут достаточно подготовлены или сообразительны, то всегда смогут его найти. Именно поэтому ситуация, когда учащийся не может ответить на вопрос (даже если этот вопрос он сформулировал сам), является неприятной, вызывает желание защититься.

В литературе описаны различные методы, направленные на развитие умений учащихся формулировать вопросы: «вопросительные слова», приём «толстый» и «тонкий» вопросы, приём «6 W », «ромашка вопросов».

1. Стратегия «Вопросительные слова»

Эта стратегия используется тогда, когда учащиеся уже имеют некоторые сведения по теме и ориентируются в ряде базовых понятий, связанных с изучаемым материалом. «Вопросительные слова» помогают им создать так называемое «поле интереса».

Учитель просит учащихся вспомнить различные понятия, связанные с темой и записать их в правую колонку двухчастной таблицы. В левую же часть ученики записывают различные вопросительные слова (не менее восьми), например, как, что, где, почему, сколько, откуда, какой, зачем, каким образом, каково назначение, какова взаимосвязь и т.п. Набор вопросительных слов зависит от содержания новой темы. После этого предлагается за 5-7 минут сформулировать как можно больше вопросов, сочетая элементы обеих колонок. Эту работу можно выполнять индивидуально или в парах.

Учащиеся не должны знать ответы на свои вопросы. Зачем спрашивать, если ответ известен!? Таким образом, получится несколько списков самых разных вопросов.

2. Прием «Толстый» и «тонкий» вопросы»

Этот прием часто применяют в рамках технологии обучения критическому мышлению.

«Тонкие» вопросы требуют короткого ответа, как закрытые вопросы. «Толстые» вопросы предполагают обстоятельные ответы, как открытые вопросы.

«Тонкие» вопросы начинаются со слов: Кто …? Где …? Когда … ? Что …? Верно ли…? Мог ли ли …? «Толстые» вопросы начинаются со слов: Объясните, почему … ? В чем различие …? Как вы считаете …? Что будет, если …?

Прием также используется в следующих обучающих ситуациях:

Для организации взаимоопроса . После изучения темы учащимся предлагается сформулировать три «тонких» и три «толстых» вопроса, связанных с пройденным материалом. Затем они опрашивают друг друга.

Для начала беседы по изучаемой теме . Если просто спросить: «Что вас интересует в данной теме?», есть вероятность, что вопросы окажутся необдуманными и скороспелыми. Если же после небольшого вступления попросить учащихся сформулировать хотя бы по одному вопросу в каждую графу, то уже можно судить об основных направлениях изучения темы, которые интересуют учащихся.

Для определения вопросов, оставшихся без ответа после изучения темы. Часто учащиеся задают вопросы, не учитывая время, которое потребуется для ответа. Учителя такие вопросы могут называть неуместными и несвоевременными. Описанный прием развивает умение оценивать уместность того или иного вопроса, хотя бы по временному параметру.

3. Прием «6 W»

Прием 6 «W» назван так потому, что «W» - это первая буква вопросительного слова «Why?», которое переводится с английского языка не только как «Почему?», но и как «Зачем?», «По какой причине?» и т.д.

Прием «6 W» позволяет научиться так сформулировать вопрос, чтобы определить неизвестную область в рамках вроде бы уже полностью изученной темы. Все вопросы и ответы следует записывать. Одно условие - ответы не должны повторяться.

Благодаря этому приему учащиеся не только имеют возможность установления множества связей в рамках одной темы (а, как известно, наиболее прочным является то знание, которое имеет множество разнообразных связей), не только осознают более глубокие причины изучения данного понятия, но и определяют для себя личностный смысл его изучения. Они словно «заземляют» «сухую» информацию на жизненный, практический уровень. В результате - «чувствуют почву под ногами», приобретают уверенность в себе.

4. «Ромашка вопросов» (или «Ромашка Блума»)

Систематика вопросов, основанная на созданной известным американским психологом и педагогом Бенджамином Блумом таксономии учебных целей по уровням познавательной деятельности (знание, понимание, применение, анализ, синтез и оценка), достаточно популярна в мире современного образования.

Как отмечает И. Загашев, автор приема, опыт использования этого приема свидетельствует о том, что учащиеся всех возрастов, начиная с первого класса, понимают значение всех типов вопросов, т.е. могут привести свои примеры. Благодаря такому комплексу вопросов дети приобретают способность разбираться в ситуации и смотреть на нее под разными углами зрения.

Шесть лепестков - шесть типов вопросов.

Простые вопросы - вопросы, отвечая на которые, нужно назвать какие-то факты, вспомнить и воспроизвести определенную информацию. Их часто используют при традиционных формах контроля: на зачетах, в тестах, при проведении терминологических диктантов и т.д.

Уточняющие вопросы . Обычно начинаются со слов: «То есть ты говоришь, что…?», «Если я правильно понял, то …?», «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали о …?». Целью этих вопросов является предоставление человеку возможностей для обратной связи относительно того, что он только что сказал. Иногда их задают с целью получения информации, отсутствующей в сообщении, но подразумевающейся. Очень важно задавать эти вопросы без негативной мимики. В качестве пародии на уточняющий вопрос можно привести всем известный пример (поднятые брови, широко раскрытые глаза): «Ты действительно думаешь, что …?».

Интерпретационные (объясняющие) вопросы . Обычно начинаются со слова «Почему?». В некоторых ситуациях они могут восприниматься негативно - как принуждение к оправданию. В других случаях они направлены на установление причинно-следственных связей. «Почему листья на деревьях осенью желтеют?». Если ответ на этот вопрос известен, он из интерпретационного «превращается» в простой. Следовательно, данный тип вопроса «срабатывает» тогда, когда в ответе присутствует элемент самостоятельности.

Творческие вопросы . Если в вопросе есть частица «бы», элементы условности, предположения, прогноза, мы называем его творческим. «Что изменилось бы в мире, будь у людей было не пять пальцев на каждой руке, а три?», «Как вы думаете, как будет развиваться сюжет фильма после рекламы?»

Оценочные вопросы . Эти вопросы направлены на выяснение критериев оценки тех или иных событий, явлений, фактов. «Почему что-то хорошо, а что-то плохо?», «Чем один урок отличается от другого?» и т.д.

Практические вопросы . Если вопрос направлен на установление взаимосвязи между теорией и практикой, мы называем его практическим. «Где вы в обычной жизни можете наблюдать диффузию?», «Как бы вы поступили на месте героя рассказа?».

Если использовать «Ромашку вопросов» в младших классах, можно оставить визуальное оформление. Детям нравится формулировать вопросы по какой-либо теме, записывая их на соответствующие «лепестки». Работая с более старшим возрастом, можно оставить саму классификацию, тогда задание будет выглядеть следующим образом: «Перед тем, как читать текст о кактусах , самостоятельно сформулируйте по одному практическому и одному оценочному вопросу. Возможно, текст поможет нам на них ответить».

Для чего учитель задаёт вопрос? Это зависит от того, что учитель ожидает. Получить стройный правильный ответ? Подтолкнуть отвечающего к пересмотру позиции, точки зрения? Сделать так, чтобы кто-то обернулся назад и обратил внимание на то, что он уже знает, а что упустил или углубиться в тему. Все это можно сделать с помощью хороших вопросов.

А что же делает плохой вопрос? Он сбивает с толку и «замораживает» процесс мышления и познания, заставляя топтаться на месте.

Это не значит, что хорошие вопросы не должны быть трудными и не должны ставить перед отвечающими препятствия. Но ученик, преодолевающий препятствия, и запутанный ученик – это разные явления.

Что отличает плохой вопрос? Главная его особенность – плохой вопрос подразумевает, что ученик должен догадаться, что думает по этому поводу учитель. Опасность плохих вопросов в том, что они заставляют больше думать об общественных ожиданиях и об отношении к тебе учителя, чем о сущности материала. Другая опасность в том, что ответы на такие вопросы – это не конструирование чего-то нового, а репродуцирование уже известного.

Хороший вопрос, вопрос, заданный в правильное время, имеет огромный обучающий эффект, потому что позволяет остро обозначить проблему. Он может являться мостиком к другим вопросам, которые могут возникнуть у детей. Также и ответы, и любые высказанные мнения должны вести к новым вопросам, будоража любопытство и воображение.

Продумывая вопрос, настройтесь на то, чтобы сделать их хорошими:

моделируйте развитие от одного вопроса к другому;

экспериментируйте с их формулировками;

поработайте с интонацией;

упростите синтаксис, чтобы из путаницы выкристаллизовалась чистая мысль.