4.3 Основные этапы разработки бизнес-плана создания Интернет-провайдера

При создании провайдерской фирмы необходимо иметь в виду, что для того, чтобы удовлетворять потребности конечного пользователя в услугах Интернет, фирме необходимо сначала купит доступ в Интернет.

Крупные компании в России, продающие такой доступ, например, ОАО «Ростелеком» - крупнейшая компания связи в России, имеют сети связи, охватывающие множество городов и несколько международных каналов к зарубежным сетям. Такие компании, их называют uplink-провайдерами или операторами связи, не занимаются предоставлением услуг конечным пользователям.

В свою очередь, uplink-провайдеры могут входить в телекоммуникационные холдинги, например в ОАО «Связьинвест» – один из крупнейших телекоммуникационных холдингов в мире, уставный капитал которого образован акциями акционерных обществ электросвязи, созданных в процессе приватизации государственных предприятий электросвязи.

Телекоммуникационные холдинги, компании и крупные провайдеры владеют физическими линиями связи (телефонные сети, оптоволоконные кабели, связь через спутники и т.д.).

Местные провайдеры могут создавать крупные сети в пределах одного города, но прокладывать линии связи на большие расстояния самостоятельно невыгодно, дешевле и проще купить доступ к таким линиям.

Для предоставления услуг доступа конечным пользователям необходимо оборудование – модемные стойки, серверы доступа. Приходится покупать телефонные линии и номера у телефонных компаний и т.д.

Зарубежные государства с самого начала отнесли Интернет-сервисы к услугам добавленной стоимости, позволив провайдерам развиваться по своему усмотрению, а в России Интернет был отнесён к услугам связи, со всеми вытекающими последствиями: - обязательным получением лицензий, согласованием проектов и сертификацией используемого оборудования.

Поскольку развитие законодательной базы не успевает за экономическими и правовыми отношениями в сфере высоких технологий, условия предоставления услуг провайдера не регламентированы законом. Каждый провайдер при предоставлении услуг подключения, например, по выделенной линии, предоставляет свой вариант типового договора, в который уже вносятся поправки в соответствии с конкретными пожеланиями клиентов.

При подключении местного провайдера к региональному подписывается провайдерское соглашение, описывающее права и обязанности провайдеров по отношению друг к другу.

Провайдеры в большей мере зависимы от внешних факторов, таких как введение повременной оплаты за телефон, отключение энергоснабжения, аварии каналов, вмешательство государственных и правоохранительных органов в свою деятельность, изменения в законодательстве.

Бизнес-план является рабочим инструментом, используемым во всех сферах предпринимательства, описывает процесс функционирования фирмы, показывает, как достичь своих целей, в частности, повышения прибыльности её работы.

Бизнес-план является постоянным документом, систематически обновляется (в него вносятся изменения, связанные как с переменами, происходящими внутри фирмы, так и на рынке, где действует фирма), определяет стратегию развития фирмы, базируется на общей концепции развития фирмы, даёт технико-экономическое обоснование конкретным мероприятиям.

Бизнес-план позволяет решать целый ряд экономико-организационных задач, основными из них являются:

обоснование экономической целесообразности выбора направлений развития фирмы;
расчёт ожидаемых финансовых результатов деятельности, в первую очередь объёмов продаж, прибыли, доходов на капитал;
определение намечаемого источника финансирования для реализации выбранной стратегии;
подбор работников, которые способны реализовать данный план.

Бизнес-план состоит из ряда разделов, в которых даётся характеристика продукции, оценка рынков сбыта, анализ конкуренции на рынке, оценка рисков, рассматривается план производства, организационный план, финансовый план и т.д.

Бизнес-план начинается с «Резюме» , которым практически завершается работа по его написанию. Таким образом, резюме создаётся после того, как проработаны все вопросы, связанные с созданием провайдерской фирмы. Объём резюме должен быть небольшим (до 4-х машинописных страниц). В резюме должны быть отражены финансовые результаты проекта.

Будущие кредиторы и инвесторы должны получить из резюме полную информацию по интересующим их вопросам. Для этого в резюме можно выделить следующие подпункты:

основная идея проекта;
цели бизнес-плана;
способы и средства достижения целей;
сроки и этапы реализации проекта.

Содержание выделенных подпунктов должны быть представлено в резюме бизнес-плана провайдерской фирмы для конечного пользователя.
Формулировка бизнеса

Идея бизнеса состоит в создании фирмы Интернет-провайдера, т.е. фирмы занимающейся оказанием услуг доступа в мировую сеть Интернет. Предполагается, что данная фирма будет обслуживать конечных пользователей г. Санкт-Петербурга и, в дальнейшем, Ленинградской области. Что касается Петербурга, то в среднем за неделю к Интернет-страницам обращаются около полумиллиона человек.

Создаваемая фирма на первом этапе должна предоставлять услуги коммутируемого неограниченного доступа в сеть Интернет для физических и юридических лиц. В дальнейшем сектор услуг может быть расширен.

Цели бизнес-плана

Создание экономически устойчивой провайдерской компании, услуги которой будут пользоваться достаточно большим спросом за счёт их высокого качества и низкой стоимости;
Создание возможностей для развития номенклатуры предполагаемых услуг, таких как:

веб-дизайн – выделение специализированного отдела в компании, занимающегося разработкой, поддержкой и сопровождением сайтов и баннеров для юридических и физических лиц;
веб-хостинг – размещение сайтов и поддержка виртуальных серверов на сервере фирмы;
создание в рамках компании виртуального магазина электронной коммерции;
увеличение числа модемных пулов компании и привлечение новых клиентов;
подключение организаций юридических лиц к сети Интернет по выделенным линиям и др.

Вхождение в число крупнейших фирм С-Петербурга поставщиков услуг Интернет по коммутируемым линиям;
Обеспечение требуемой рентабельности фирмы;
Возвращение взятых кредитов в оговорённые сроки.

«Характеристика продукции провайдерской фирмы».

С этого раздела начинается основная часть бизнес-плана. Здесь описываются те услуги, которые собирается предложить провайдер потенциальным покупателям (конечным пользователям), а также даётся основная информация по провайдерской фирме, которая помогает доказать потенциальному инвестору, что она способна осуществить производство заявленных услуг.

Удовлетворение потребностей человека в оперативной информации и общении является целью предоставления сетевых услуг. Интересы пользователей русскоязычных ресурсов Интернет могут быть охарактеризованы следующим составом:

общественно-политические новости;
деловые новости;
погода;
наука;
путешествия, отдых;
искусство;
поиск работы;
спорт;
электронная коммерция, электронный бизнес;
медицина;
дистанционное обучение и образование;
межличностные коммуникации;
промышленность;
IP-телефония и др.

Для удовлетворения потребностей конечных пользователей в соответствии с их интересами провайдинговая фирма должна иметь соответствующие производственные фонды, располагать соответствующими нематериальными активами (лицензии, программные средства и т.п.). данные о составе, структуре, количестве, стоимости основных фондов могут быть для удобства сведены в таблицу (табл. 4.2).

Таблица 4.2.

Сведения об основных производственных фондах

В рамках раздела маркетингового плана и исследования рынка можно выделить следующие основные подразделы:

рынки сбыта;
сегментация;
прогнозы объёмов продаж;
ценообразование;
анализ конкурентов;
реклама;
продвижение;
стимулирование продаж;
рынок ресурсов.

Бизнес Интернет-провайдера отличается отсутствием сезонности, что делает его особенно привлекательным. Хотя могут происходить незначительные колебания численности конечных пользователей.

Трудности вхождения в информационный рынок для создаваемой провайдерской фирмы вызваны тем, что:

крупные и состоявшиеся фирмы имеют гораздо более дешёвые порталы связи с Интернет, и соответственно, меньшие издержки;
пользователи привержены компаниям, которые их устраивают и с которыми они уже работают;
рынок сбыта услуг доступа в Интернет (аккаунтов) возможен при условии наличия городского телефонного номера и устойчивой связи с приемлемой скоростью соединения;
доступ в Интернет, который является пока в глазах преобладающей массы людей роскошью, достаточно дорог.

В целях рекламы предоставление услуг Интернет для студентов и преподавателей Вузов может осуществляется по очень низким ценам. Поскольку статистика показывает, что пользователь остаётся верен своему первому провайдеру либо провайдеру, услуги которого отличаются приемлемым соотношением «Цена-Качество», часть студентов и преподавателей будут длительно пользоваться услугами создаваемой фирмы. В Санкт-Петербурге, например, насчитывается около 600 тысяч студентов. По приблизительным оценкам 20-25% из них имеют возможность регулярно пользоваться Интернетом – все они потенциально могут оказаться нашими клиентами. Поэтому проект «домашнего Интернета» для студентов является очень актуальным, хотя и не несёт в себе коммерческой составляющей.

Целевым же потребителем услуг будут физические лица, нуждающиеся в таких услугах. Около 30% петербуржцев регулярно работающих в Интернет, имеют свой, «домашний Интернет», т.е. доступ в Интернет по коммутируемым линиям. Все они – клиенты различных провайдинговых фирм, но всех их объединяет одно – желание получить качественную услугу при низких затратах.

Потенциальными клиентами могут стать и петербуржцы, не имеющие «домашнего Интернета», а работающие исключительно в корпоративных и образовательных сетях, имеющих выход в Интернет.

Таким образом, набрать портфель конечных пользователей в размере 5.000-10.000 физических лиц особых трудностей не составит.

В настоящее время рынок провайдинговых услуг в Санкт-Петербурге представлен достаточно большим количеством компаний. При этом спрос на услуги постоянно растёт, существующий спрос покрывается действующими компаниями за счёт снижения уровня сервиса.

Большинство существующих провайдеров предоставляют набор различных вариантов доступа в Интернет.

Для анализа цен на информационном рынке и уровня конкуренции удобно информацию, полученную в результате исследования рынка свести в таблицы (формы таких таблиц приведены ниже).

Таблица 4.3.

Цены на услуги провайдерских фирм

Таблица 4.4.

Сравнительный анализ конкурентоспособности создаваемой фирмы

Наименования показателей оценки провайдинговых фирм	Вес пока-зателя	Конкуренты (оценка показателя по 10-ти бальной шкале)
Наименования показателей оценки провайдинговых фирм	Вес пока-зателя	Фирма №1	Фирма №1	Фирма №1	Фирма №1	…	Фирма N	Созда-ваемая фирма
1. Качество услуг	0,2	5	2	5	2	…	6	10
2. Стоимость неограниченного доступа на месяц	0,3	6	8	7	10	…	5	10
3. Плата за регистрацию	0,1	10	10	10	10	…	1	10
4. наличие гибких тарифных планов	0,1	8	4	7	5	…	8	0
5. Размер модемного пула	0,25	3	2	4	1	…	1	10
6. Известность	0,05	6	1	7	3	…	3	0
ИТОГО:	1	5,7	4,8	6,2	5,3	…	4	8,5

Из таблицы 4.4 следует, что создаваемая фирма будет обладать несомненными конкурентными преимуществами, а значит, имеет больше шансов победить в конкуренции на санкт-петербургском рынке.

Учитывая сущность оказываемых услуг и отсутствие нацеленности фирмы на узкий сегмент рынка, представляется целесообразным придерживаться массового подхода к оказанию услуг.

В ценообразовании предполагается придерживаться политики проникновения на рынок, что очень важно в условиях конкуренции. Низкие цены (в сочетании с качеством) привлекут клиентов, а компания увеличит свою долю на рынке.

реклама в журналах;
реклама в газетах, а также в бесплатно распространяющихся;
реклама в городском транспорте
реклама в Интернет;
рекламные плакаты в различных магазинах и точках, где будут продаваться Интернет-карты.

Рекламная кампания будет проводиться интенсивно на начальной стадии развития предприятия.

В дальнейшем фирма может производить реализацию услуг через собственную сбытовую сеть и/или авторизованных дилеров.
Примерное содержание раздела бизнес-плана
«Производственный план».

Основная задача данного раздела бизнес-плана – доказать потенциальным партнёрам, что фирма в состоянии производить необходимое количество информационных услуг в установленные сроки и с требуемым качеством.

Для реализации поставленной цели предприниматель, при составлении бизнес-плана, показывает, как будут решаться проблемы, связанные с помещениями, оборудованием, персоналом и т.д. по своей сути рассматриваемый раздел является технико-экономическим обоснованием разрабатываемого бизнес-плана.

При этом должны быть выделены следующие важные подразделы:

способ производства, технология;
производственные площади;
оборудование;
поставщики;
потребность в оборотных средствах;
общие затраты;
заработная плата;
смета затрат.

Провайдеру необходимо купить широкий канал в Интернет по оптовым ценам и распродать его конечным пользователям в виде узких каналов по розничным ценам, которые допускают подключение по телефонной линии через модем, установленный в компьютере пользователя. Ширина канала, выделенная пользователю, определяет насколько быстро, происходит обмен потоками данных между пользователем и сетью. Фирма провайдер должна оценит ширину канала доступа в сеть. Расчёт ширины канала может быть произведён по формуле:

Для организации бизнеса предполагается арендовать или докупить помещение требуемой площади. Обычно в этом помещении располагается офис компании. Следует привести информацию об арендодателе и арендной плате. Следует также определить состав оборудования приобретаемого или арендуемого фирмой-провайдером. Информацию можно свести в таблице (см. табл. 4.5).

Данные, приведённые в таблице 4.5, могут служить базой для расчётов стоимости приобретаемого оборудования или его аренды, затрат на основные производственные фонды, необходимые для выполнения планируемого объёма услуг, величины фонда оплаты труда и т.п.
Примерное содержание раздела бизнес-плана
«Организационный план».

После ответа на вопрос, как будут решены проблемы, связанные с производством услуг, важно решить проблему набора сотрудников и планирования их работы. Поэтому в данном разделе бизнес-плана обосновывается организация управления производственной деятельностью провайдерской фирмы, описываются квалификационные требования к специалистам и их состав.

Таблица 4.5.

Сведения по приобретаемому и арендуемому оборудованию

Наименование оборудования	Коли-чество	Цена за единицу оборудования	Стоимость оборудования	Наимено-вание постав-щика арендуе-мого оборудо-вания	Арендная плата за единицу оборудо-вания в течение договор-ного периода сдачи в эксплуатацию (мес., год), у.е./ период	Арендная плата за оборудо-вание данного наименования
Модемный пул, шт Аренда помещений, м 2	70	50	350	- фирма «Нога»	-	-

Рассматриваемый раздел содержит следующие основные подразделы:

организационная структура фирмы;
организационно-правовая форма;
менеджеры;
персонал;
законодательная база (регулирующая данный вид деятельности);
стимулирование работы персонала.

Организационная структура создаваемой фирмы определяется составом и объёмом информационных услуг.

В качестве примера на рис. 4.5 приведена организационная структура средней провайдерской фирмы.

Другие возможные варианты организационных структур таких фирм приведены в параграфе 4.2.

Одновременно с разработкой оргструктуры следует решить вопрос о выборе организационно-правовой формы провайдерской фирмы.

При определении состава и структуры, привлекаемых к работе специалистов, руководящего и обслуживающего персонала, необходимо руководствоваться объёмом и видами информационных услуг, предлагаемых фирмой-провайдером. Надо помнить, что качество оказываемых услуг существенно зависит от квалификации работников фирмы.

Вся информация по персоналу фирмы может быть сведена в таблицу, форма которой представлена ниже (см. табл. 4.6).
Примерное содержание раздела бизнес-плана
«Оценка рисков».

Каждому предпринимателю необходимо предусмотреть возможные трудности и заранее разработать стратегии их преодоления. При этом важно обосновать степень существующего риска.

Таблица 4.6.

Сводные данные по персоналу фирмы

Занимаемая должность	Количество	Образование	Опыт работы по специальности, лет	Предполагаемая заработная плата, у.е.
Генеральный директор	1	Высшее экономическое	1	750
Главный менеджер	1	Высшее экономическое	2	600
Бухгалтер	1	Высшее экономическое	3	400
…	…	…	…	…
Охранник	2	Среднее специальное	2	150

Угроза может исходить от конкурентов, собственных просчётов при осуществлении производственной деятельности, маркетинговой политики и при подборе руководящих кадров. К рискам также относится вероятность пожаров и землетрясений, забастовок, межнациональных конфликтов.

Для более полной оценки рисков предлагается выделить количественные и качественные критерии. Качественные

наименованием риска;
причиной риска;
влиянием на ожидаемую прибыль;
методами предотвращения риска и др.

Количественные оценки рисков характеризуются:

ранжированием риска;
весом рисков;
балльной оценкой рисков по видам и др.

Под риском может пониматься опасность того, что цели, поставленные в проекте, могут быть не достигнуты полностью или частично.

Если рассматриваемый проект охватывает несколько стадий, то оценку риска целесообразно проводить по ним, например, по подготовительной и стадии функционирования .

По характеру воздействия риски могут быть разделены на простые и составные. Составные риски являются композицией простых, каждый из которых рассматривается как простой риск. Простые риски определяются как инвариантные (независимые) по отношению к другим рискам.

Для оценки вероятности воздействия рисков используются мнения экспертов. Разработчиками проекта составляется перечень первичных рисков по всем стадиям проекта. Каждому эксперту предоставляется этот перечень для оценки вероятности наступления рисков, руководствуясь некоторой системой оценок:

0 – риск рассматривается как несущественный;
25 – риск, скорее всего, не реализуется;
50 – о наступлении события ничего определённого сказать нельзя;
75 – риск, скорее всего, проявится;
100 – очень большая вероятность реализации риска.

Оценки приоритетов должны отражать важность каждого отдельного события для всего проекта. После определения вероятностей по простым рискам проводится интегральная оценка риска по двум последовательным этапам, но перед этим рассматриваются простые риски для каждой стадии.

Для получения оценки объединённых рисков используется процедура взвешивания.

Все простые риски могут быть ранжированы по степени важности (по приоритетам). Риски первого приоритета имеют больший вес, чем риски второго и т.д.; все риски с одним и тем же приоритетом имеют равные веса, а сумма весов всех простых рисков должна быть равна единице. Суммарная бальная оценка каждого простого риска легко вычисляется, если определены: величина приоритета, средняя оценка экспертов и вес для каждого простого риска.

Например, величина риска, связанного с появлением непредвиденных затрат, рассчитанная в таблице 4.7, составляет 5,25 и получена перемножением средней оценки экспертов и веса этого риска.

Веса каждого простого риска рассчитываются исходя из приоритетов им присвоенных и общего количества наименований рисков. Оценка составного риска представляет собой сумму оценок простых рисков, входящих в составной.

С помощью балльных оценок рисков выявляют перечень наиболее значимых рисков и проводят мероприятия по уменьшению их последствий для реализации бизнес проекта. Необходимо отметить, что перечень рисков может быть дополнен или, наоборот, некоторые риски следует из него исключить, как нетипичные для провайдерской фирмы.

В качестве условий предотвращения рисков могут быть рекомендованы следующие мероприятия:

страхование имущества и ответственности работников провайдерской фирмы. Детальная проработка подготовительной стадии проекта с целью снижения значимых рисков;
заключение долгосрочных контрактов с поставщиками с чёткими условиями и штрафными санкциями;
использование механизмов страхования рисков и др.

Примерное содержание раздела бизнес-плана
«Финансовый план».

Важнейшим разделом разрабатываемого документа является финансовый план. Он формируется с целью обеспечения потребности фирмы в денежных ресурсах и достижения (поддержания) устойчивого финансового состояния.

Таблица 4.7.

Оценка простых и составных рисков

Наименование рисков	Эксперты			Средняя оценка экспертов	Прио-ритет риска	Вес риска	Балль-ная оцен-ка риска
Наименование рисков	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Средняя оценка экспертов	Прио-ритет риска	Вес риска	Балль-ная оцен-ка риска
Риски на подготовительной стадии
Непредвиденные затраты	50,00	50,00	75,00	58,33	1	0,09	5,25
Несвоевременная подготовка оборудования и рабочих	0,00	0,00	0,00	0,00	2	0,04	0,00
…	…	…	…	…	…	…	…
Недобросовестность подрядчика	25,00	25,00	0,00	16,67	3	0,01	0,17
Риски на стадии функционирования
Финансово-экономические риски
Неустойчивость спроса	50,00	75,00	50,00	58,33	1	0,09	5,25
Появление альтернативного продукта	50,00	75,00	50,00	58,33	2	0,04	2,32
…	…	…	…	…	…	…	…
Рост налогов	50,00	25,00	50,00	41,67	3	0,01	0,42
Социальные риски
Трудности с набором квалифицированной рабочей силы	75,00	50,00	50,00	58,33	2	0,04	2,33
Отношение местных властей	25,00	25,00	0,00	16,67	2	0,04	0,67
…	…	…	…	…	…	…	…
Недостаточный уровень заработной платы	0,00	25,00	25,00	16,67	2	0,04	0,67
Технические риски
Нестабильность работы оборудования	25,00	0,00	25,00	16,67	3	0,01	0,17
…	…	…	…	…	…	…	…
Отсутствие резерва мощности	50,00	50,00	50,00	50,00	2	0,04	2
Экологические и другие риски
Вредность производства	50,00	25,00	0,00	25,00	3	0,01	0,25
…	…	…	…	…	…	…	…
						1	Неко-торое число

Необходимо выделить следующие основные подразделы:

источники собственных средств;
источники заёмных средств;
прогноз объёмов реализации продукции;
общие затраты;
заработная плата;
налоги и отчисления в бюджет;
отчёт о движении денежных средств (простой и дисконтированный);
график безубыточности;
отчёт о прибылях и убытках.

Следует особо отметить, что структуризация разделов бизнес-плана позволяет реализовать такие основополагающие требования, как достаточность и доступность для восприятия (при наличии чёткой структуры потенциальному партнёру, в т.ч. и инвестору, легче принять правильное решение о сотрудничестве).

При формировании финансового плана необходимо определить размеры собственных средств, вкладываемых в дело, а также источники заёмных средств с указанием размеров необходимых кредитов.

Прогноз объёмов реализации информационной продукции следует сделать на 1 год с разбивкой на месяцы, а затем на последующие 2-4 года. На больший период времени это прогноз составлять не следует.

Необходимо определить объёмы реализации продукции провайдинговой фирмы в стоимостном выражении от величины затрат и, наконец, планируемой прибыли. Результаты расчётов затрат, доходов и прибыли фирмы могут быть сведены в таблицу (см. табл. 4.8) эта таблица по сути дела объединяет в себя прогноз продаж и план по прибыли.

Таблица 4.8.

Прогноз реализации продукции на 1-й год деятельности фирмы.

Наименование продукта (услуги)	Цена продукта (услуги), у.е.	Планируемый период (1 год)
		1 месяц					2 месяц			…
		Объём про-дукции, ед.изм.	Вы-ручка, у.е.	Общие затраты, у.е.	Балан-совая прибыль, у.е.	Чистая прибыль, у.е.	Объём про-дукции, ед.изм.	Вы-ручка, у.е.	…	…
1	2	3	4	5	6	7	8	9	…	…
Предоставление трафика	6,0	1000	6000	4000	2000	1540	2000	1200	…	…
Разработка сайтов для конечных пользователей	500	15	7500	5000	2500	1970	5	2500	…	…
…	…	…	…	…	…	…	…	…	…	…

По той же форме можно предоставить данные по нескольким планируемым периодам (2-4 года).

Используя сведения из баланса фирмы и данные прогноза объёмов реализации продукции и затрат можно определить уровень общей рентабельности провайдерской фирмы (см. табл. 4.9).

В этом разделе следует также представить смету заработной платы, отчёт о прибылях и убытках провайдерской фирмы, сводный баланс активов и пассивов и график достижения безубыточности.

Этот раздел может быть дополнен вопросами, связанными со стратегией финансирования бизнес-проекта.

Например, уточняется план получения средств, их форма, период возврата капитала, величина прибылей.

Часто задают вопрос, что нужно сделать, какие документы необходимо собрать, чтобы стать Интернет-сервис-провайдером?

Чтобы стать провайдером необходимо как минимум:

получить (купить, арендовать) высокоскоростные международные каналы связи;
подключиться к провайдерам других уровней;
заключить договора с основными провайдерскими фирмами об обмене трафиком.

Таблица 4.9.

Определение уровня общей рентабельности

Наименование показателей	1-й год	2-й год	3-й год
Балансовая прибыль, у.е.	27000	42000	63000
Среднегодовая стоимость ОПФ и нормируемых оборотных средств, у.е.	32000	34000	41000
Рентабельность фирмы, %	85	126	154

НЕГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Кафедра “Производственные технологии

и предпринимательство”

КУРСОВАЯ РАБОТА

Провайдерство – предоставление услуг по подключению

к глобальной компьютерной сети INTERNET.

Выполнил: студент ______ курса,

Группы, факультета __________

_________ _______________

(дата) (подпись)
(Ф.И.О.)

Научный
руководитель:

_______________________________

(степень, звание, должность)

_________ _______________
_______________________________

(дата) (подпись)
(Ф.И.О.)

Бобруйск 2000 г.

Резюме (пояснительная записка)……………………………… 3

Характеристика предлагаемого продукта……………………. 7

Оценка рынка сбыта…………………………………………… 16

Конкурентоспособность………………………………………. 18

Стратегия маркетинга…………………………………………. 20

План производства…………………………………………….. 22

Организационный план……………………………………….. 24

Юридический план……………………………………………. 26

Финансовый план……………………………………………… 29

Стратегия финансирования…………………………………… 35

1. Резюме (пояснительная записка).

Основной целью Нашей фирмы является обеспечение всех желающих доступом
в глобальную сеть Интернет, ну и естественно получение наибольшей
прибыли при наименьших издержках. Основной стратегией проекта является
создание условий для обеспечения доступа к сети Интернет с заведомо
лучшими техническими характеристиками, по сравнению с конкурентами
(большей скоростью соединения, меньшей стоимостью услуги).

Анализ рыночной ситуации показал, что основными клиентами в настоящий
момент являются частные лица осуществляющие работу из дома. Также
большая доля клиентов это предприятия и организации, которые вынуждены
использовать Интернет в повседневной работе для повышения эффективности
деятельности (реклама, поиск новых поставщиков, рынков сбыта, новых
технологий и т.д.). Количество потенциальных клиентов растет с каждым
днем.

Мы собираемся достаточно четко реагировать на все изменения в составе
наших потребителей, путем ввода дополнительных ресурсов, и привлечения
дополнительных инвестиций для обеспечения потребностей возросшего числа
потребителей. Одной из наших основных целей будет постоянное повышение
качества предоставляемых услуг путем ввода новых мощностей.

В предлагаемом проекте привлечение клиентов может быть осуществлено за
счет, значительно, более высокой скорости соединения (56K v.90),
предоставления услуг онлайновой электронной почты и хостинга (дисковое
пространство), различные тарифные планы, среди которых потенциальный
заказчик сможет выбрать то, что для него является наиболее выгодным. А
самое главное это стоимость услуги, которая будет значительно ниже
существующей на сегодняшний момент, при более высокой скорости доступа.
Вот именно этот момент будет является главным аргументом в «борьбе» за
клиента. Стоимость наших услуг будет отражать конкурентоспособность
наших услуг, причем именно благодаря достаточно невысоким ценам мы
надеемся контролировать значительную часть Белорусского рынка.

Всем известно, что УЧНПП “Вектор” славится своими достаточно высокими
ценами на компьютерную технику и комплектующие материалы. Путем
предоставления провайдерских услуг по самым низким в Белоруссии ценам
мы: во-первых, значительно облегчим пользователям компьютеров
возможность получения информации из глобальной компьютерной сети;
во-вторых, мы значительно увеличим прибыль нашего предприятия, что
позволит нам расширить круг предоставляемых услуг и в-третьих, мы сможем
значительно увеличить престиж нашей фирмы в глазах наших потребителей.

Основным направлением маркетинговой политики предприятия является
привлечение широкого круга клиентов, как частных лиц так и юридических.
В работе будут учитываться различные факторы рыночных условий, таких как
платёжеспособность клиентов, контингент клиентов, конкурентоспособность
предоставляемых услуг, гибкий подход при формировании цен и тарифов и
многие другие факторы.

Технологический потенциал данного проекта очень высокий т.к. с первого
этапа предполагается использовать только самое современное и
высокотехнологичное оборудование ведущих производителей телефонии,
сетевого и коммутационного оборудования. Таких как Intel Corporation,
Lucent Technologies, AMP, PairGain, Ericsson. Изначально, в проект
закладываются мощности оборудования, значительно выше чем необходимо на
первом этапе, с целью минимизации дальнейших затрат на расширение
пропускной способности оборудования и привлечения большего числа
клиентов.

Приблизительные данные:

Ежемесячный доход – 450 000 рублей.
Чистая прибыль – 98 600 рублей.
Первоначальные затраты – 333 800 рублей.
Окупаемость – от 4 месяцев.

Данный бизнес-план, как и все другие в разделе , содержит расчеты средних цен, которые в вашем случае могут отличаться. Поэтому рекомендуем вам делать расчеты для своего бизнеса индивидуально.

В данной статье мы составим подробный бизнес-план интернет-магазина на примере одежды с расчетами. Но помните, что данный бизнес-план можно применить абсолютно к любому интернет-магазину, просто заменив товар. Также можете прочитать статьи в разделе о том, .

Описание услуги

В данном бизнес плане рассмотрена возможность и актуальность открытия собственного интернет магазина одежды. В этой «виртуальной» торговой точке будут продаваться товары для женщин. Ниже будет обоснован выбор определенного направления.

Рассматриваемый ниже бизнес план может применяться и для других интернет магазинов. Разница будет лишь в размерах затрат и финансовых показателях. Каналы продвижения товара, по сути, будут такими же.

Анализ рынка

Сегодня рассуждать об актуальности открытия собственного интернет магазина не приходится. Если взглянуть на график, представленный ниже, можно увидеть, что темпы роста онлайн-ритейла значительные. Это лишний раз подтверждает повышенный спрос россиян на товары в интернет магазинах.

Всего за 2 года объем продаж вырос более чем на 75%.

Особенно актуальным этот вид бизнеса покажется тем, кто имеет небольшие первоначальные вложения. Нужно заметить, что и расходы тут несколько отличаются от затрат в обычном магазине. Помещение нужно небольшое и в любой части города, товарное оборудование вообще не потребуется. Словом, интернет магазины часто называют подготовкой к открытию собственного магазина в оффлайне. Хотя, некоторые организации специализируются исключительно на онлайн-торговле.

Хочется отдельно отметить перспективность такого бизнеса в регионах, так как мы будем рассматривать бизнес-план в разрезе того, что вначале он работает в отдельном городе/регионе, а только потом выходит на более широкую территорию.

Итак, как видно из графика, почти во всех регионах более 90% онлайн-покупателей совершают покупки и в российских интернет магазинах. А вот популярность иностранных магазинов не так велика, что дает право говорить о том, что основными конкурентами являются именно российский онлайн-ритейл.

Что же касается ниши, то беспроигрышной считается торговля одеждой и обувью. На этот сегмент приходится 26% всего рынка, что достаточно существенно. При этом на 2 месте оказалась электроника и битовая техника с 12%, что более чем в 2 раза ниже по объему продаж.

Именно поэтому сегодня многие предприниматели и занимаются продажами одежды. Ко всему прочему спрос на этот товар является постоянным. А если в магазине продается одежда для разных сезонов, то и сезонность в таком случае исключается при правильной маркетинговой политике.

Хочется отметить, что в ассортимент стоит включить предметы нижнего белья, так как они пользуются повышенным спросом среди женщин. А вот покупать дорогую одежду известных брендов люди предпочитают в оффлайне или надежных известных магазинах, являющихся официальными дилерами.

SWOT-анализ

SWOT-анализ для интернет магазина несколько отличается от SWOT-анализа для обычного магазина одежды.

Существует ряд факторов, из которых могут складываться как сильные, так и слабые стороны интернет-магазина. Мы не будем относить их к конкретной категории, так как у каждого предпринимателя свои входные данные (широта ассортимента, наличие специальных предложений, цены). Мы перечислим все эти факторы вместе, главное помнить, что они являются внешними . К ним можно отнести:

Широкий или узкий ассортимент представленной продукции.
Наличие товаров, пользующихся высоким спросом у покупателей, или их отсутствие.
Специальные предложения по цене или проведение акций.
Простота и доступность управления сайтом (доступна навигация пользователю или на сайте сориентироваться сложно?).
Внешний вид сайта и подача товаров в каталоге (наличие описания, фото).
Комфортность работы с сайтом (способы оплаты, наличие корзины, обратной связи).
Возможность сделать заказ по телефону.
Наличие разработанных программ лояльности (скидки на покупку, товары в подарок).
Скорость обслуживания и доставки товара.
Разнообразие способов доставки (имеется в виду службы доставки, с которыми сотрудничает предприниматель).
Способы оплаты (карта, виртуальные кошельки, системы онлайн-банкинга).
Наличие упаковки для товара.
Гарантийное обслуживание или постпродажный сервис (это больше относится к магазинам бытовой техники и прочих товаров с высокой стоимостью и технической направленностью).
Уровень продвижения, качество рекламы.
Уровень доверия покупателей к магазину и представленным в ассортименте торговым маркам.

Любой интернет-магазин может использовать следующие возможности (они относятся к внутренним факторам):

Увеличение товарооборота.
Выход работы не только в интернет пространстве, но и на стационарной торговой точке.
Расширение ассортимента, включение в него новых групп товаров.
Увеличение цены по чеку (посредством увеличения активности продаж, внедрения спецпредложений и других инструментов).
Возможность снижения затрат посредством наиболее выгодных отношений со службами доставки, оптовиками.
Возможность снизить сумму налога (выбор правильной системы налогообложения, получение послаблений).

Кроме возможностей существуют еще и угрозы, которые могут причинить серьезный вред магазину. Они тоже считаются внутренними факторами. К ним можно отнести:

Изменение вкусовых предпочтений, тенденций в моде.
Резкое падение уровня доходов постоянных покупателей, что влечет за собой резкое снижение покупательской способности и доходов.
Снижение фактических доходов (рост инфляции, рост бремени перед государством или увеличение количества кредитов и иных обязательств).
Рост средств, необходимых для развития и продвижения собственного магазина, не дающий большого прироста доходов.
Рост оптовых цен на продаваемые в интернет магазине товары.
Возможные изменения в правовых или налоговых документах, касающихся работы интернет магазина.
Рост числа конкурентов, занимающихся продажей похожих товаров или тех, стоимость которых ниже, чем в нашем интернет-магазине.

Оценка возможностей

Наш интернет-магазин будет принимать заказы круглосуточно, а вот рассматривать их будет менеджер ежедневно с 9:00 до 17:00.

Мы будем рассматривать магазин, работающий на первых порах на территории одного города. Если же город у вас небольшой, то границы можно расширить и охватить сразу несколько населенных пунктов. После того как магазин раскрутится, можно выходить на более серьезные масштабы.

Кроме того, по мере роста числа потенциальных покупателей можно расширить ассортимент, добавив к одежде обувь, бижутерию, аксессуары или что-то еще. Еще один вариант – создать еще один сайт и продвигать его от своего имени посредством партнерских программ между сайтами.

Оплата будет производиться наличными при вручении покупки, а также посредством электронных систем, банковских карт пользователей. Можно использовать и оплату через мобильные телефоны. Не забываем, что они взимают внушительную комиссию.

Организационно-правовые аспекты

По сути, интернет магазин это тот же самый магазин, только без торговой точки, что исключает необходимость арендовать торговую площадь. Основные параметры будут выглядеть следующим образом:

Возможно оформление или . Стоит заметить, что регистрация ООО в данном случае является нецелесообразной . Также прочитайте статью про . При регистрации важно указать коды по ОКВЭД. В данном виде деятельности это могут быть:

52.42.1 Розничная торговля мужской, женской и детской одеждой;

52.42.2 — Розничная торговля нательным бельем;

52.42.3 — Розничная торговля изделиями из меха;

52.42.4 — Розничная торговля одеждой из кожи;

52.42.5 — Розничная торговля спортивной одеждой;

52.42.6 — Розничная торговля чулочно-носочными изделиями;

52.42.7 — Розничная торговля головными уборами;

52.42.8 Розничная торговля аксессуарами одежды (перчатками, галстуками, шарфами, ремнями, подтяжками и т.п.);

52.43 — Розничная торговля обувью и изделиями из кожи;

52.43.1- Розничная торговля обувью;

52.43.2 — Розничная торговля изделиями из кожи и дорожными принадлежностями.

Обратите внимание! В вашем случае кодов может быть больше или какие-то из представленных могут отсутствовать. Поэтому важно точно представлять, чем вы будете заниматься в собственном магазине, чтобы отразить все виды планируемой деятельности сразу же, а не вносить изменения в документы каждый раз.

Предприниматель может выбрать . Тут возможны два варианта — УСН «Доходы» 6% или УСН «Доходы минус расходы» 6-15% (ставка определяется в зависимости от региона).
Обязательно наличие свидетельства о внесении в общий торговый реестр. В нашем случае магазин будет открыт на территории ТЦ, что обусловит получение необходимого документа.
Не забываем зафиксировать ККМ в налоговой.
Понадобятся коды Госкомстата.
Для приема оплаты на сайте необходимо .

Маркетинг-план

Мы рассмотрим способы продвижения интернет магазина именно в интернете. Если магазин специализируется на работе в конкретном городе, то стоит подумать об использовании рекламы на местном ТВ, радио, баннерах и так далее. Также мы уже писали про . К основным способам продвижения виртуального магазина в интернете можно отнести:

Обязательно стоит применять следующие разновидности продвижения:

Контекстная реклама. Все о ней вы найдете в разделе .
Медийно-контекстные баннеры (МКБ).

Размещение информации на специализированных товарных площадках . Последние обычно используют для поиска конкретных товаров или сравнения их в разны магазинах. В данном случае охватывается исключительно целевая аудитория. (Чаще всего используется при продаже/покупке техники и других дорогостоящих товаров).
Размещение рекламы на тематических или региональных ресурсах . Что касается последней разновидности, то она особенно актуальна для магазинов, работающих в конкретном регионе, но не имеющих реальной торговой точки. Это позволяет обратиться и к целевой аудитории, и к тем, кто может заинтересоваться магазином в связи с выгодной ценой и возможностью быстро получить желаемый товар.
Продвижение в популярных социальных сетях . Сегодня большое количество людей поглощено такими популярными сетями как Вконтакте, Одноклассники, Facebook. Причем люди используют их не только для общения, но и для получения полезной информации. Именно поэтому особенно актуальным будет этот метод продвижения. При этом существует ряд его разновидностей, которые можно использовать для рекламы интернет магазина:

Создание собственной группы и информирование пользователей об акциях и новинках посредством нее.
Размещение рекламных объявлений в социальных сетях. При этом можно выставлять определенные параметры видимости (по региону, возрасту, полу и прочим).

Размещение продукции на сайтах-групонах . При этом плата берется в виде процента от оборота. Подобные сайты взимают довольно ощутимую комиссию (20–50% от товарооборота через собственный ресурс). Этот способ помогает серьезно увеличить продажи и сформировать клиентскую базу.
Партнерские программы . Сложность в том, что необходимы эти самые партнеры, а сайт должен быть более менее раскрученным.
E — mail рассылка . В данном случае имеется ввиду не обычная спам-рассылка, а специализированная. Собрать базу необходимо именно целевых клиентов. Так, например, можно совместить рассылку с предложением для пользователей какого-то портала купить товар со скидкой.

Расчет прогнозируемых доходов

Расчет будет производить исходя из размера средней наценки в отрасли (100%). Возьмем среднедневную выручку в размере 15 000 рублей. Ежемесячный доход получается 450 000 рублей. Расходы на закуп товара и его доставку составят 225 000 рублей.

По мере развития магазина прибыль будет увеличиваться.

Производственный план

Для работы в интернет магазине потребуются:

1 администратор (он же менеджер), который будет заниматься обработкой запросов и формированием заказа. По мере увеличения числа заказов необходимо будет нанимать еще 1, 2, 3 и так далее менеджеров.
1 курьер. Лучше выбирать человека с личным авто. Он также будет осуществлять ежедневно развоз товаров в рабочее время. При этом транспортные расходы берет на себя магазин.
Сам предприниматель будет помогать в обработке заказов, работать с поставщиками и заниматься продвижением сайта. Если таких навыков нет, то придется нанять дополнительно еще одного человека. Бухучет также можно вести самостоятельно или воспользоваться услугами сторонних организаций (аутсорсинг).

Зарплата рабочих может быть фиксированной или зависящей от объема продаж. Мы рассмотрим первый вариант. Администратор будет получать 27 000 рублей, курьер – 33 000 рублей. Общий ФОТ – 60 000 рублей.

Организационный план

Финансовый план

Прибыль до налогообложения составит: 450 000 – 334 000 = 116 000 рублей.

Налог: (рассчитаем УСН 15% от разницы между доходами и расходами) 116 000*0,15 = 17 400 рублей.
Чистая прибыль: 116 000 – 17 400 = 98 600 рублей.
Рентабельность: 98 600/450 000*100% = 21,91%
Срок окупаемости: 333 800/98 600 = 3, 38. Следовательно, проект окупится за 4 месяца.

Риски

Сфера онлайн-торговли имеет свои специфические риски. Для интернет магазинов присущи следующие разновидности:

Неправильное позиционирование

Человек, открывая собственный интернет магазин, должен понимать, кто является его конкурентами, и какое количество их еще может появиться в процессе первого года работы. Ошибочно думать, что вы выйдете на рынок и будете единолично властвовать в отрасли. Наверняка, в этой сфере уже есть зарекомендовавшие себя магазины, с которыми соперничать будет непросто. Не нужно думать, что покупатели сами пойдут за покупками к вам, их нужно будет привлекать, причем делать это активно.

Технические неполадки

Любой механизм способен дать технический сбой. Тут необходимо различать ситуации, когда система сама дала сбой и когда ее вывели из строя конкуренты. Особое внимание нужно уделить второму случаю. Чтобы избежать таких проблем, нужно следовать следующим рекомендациям:

Для работы необходимо выбрать хостинг, который будет защищен от DDOS-атак (устойчивость к частым обращениям к серверу).
Очень важно уделить время и внимание настройке используемой программной платформы и сервера непосредственно. Очень важно, чтобы они могли работать даже при большом количестве посетителей на сайте.
Ни в коем случае не экономьте на развитии собственной серверной группировки. Нормальная нагрузка на сервер не должна быть выше 50% от возможностей используемого ПАК.
Обязательно нужно уделить внимание резервному копированию информации на сайте. Это поможет восстановить данные в случае их утраты.

Некомпетентность персонала

Здесь речь в большинстве своем идет о технических специалистах, работающих на сайте. Очень важно подобрать грамотных профессионалов, знающих свое дело. Работники IT-индустрии получают немало, поэтому и выбирать подходящего кандидата нужно особо тщательно. Помните, что не всегда у людей знания и амбиции совпадают. Необходимо очень тщательно изучить резюме, попросить примеры работ, узнать о предыдущих местах работы и опыте соискателя. При необходимости можно обратиться в специальное агентство, которые смогут подобрать для вашего магазина квалифицированный персонал.

Неполадки с платежами

Несмотря на то, что сегодня люди все чаще расплачиваются за покупки банковскими картами посредством интернет-банкинга, договориться с обслуживающими компаниями не так-то просто. Вам придется собрать внушительный пакет документов и выделить время на проведение пробных транзакций (занимают несколько месяцев).

При использовании оплаты посредством платежей нужно учесть, что переводы на счета компании могут задерживаться до 1,5 месяцев. То есть, будет необходимо выстроить правильно систему учета. Нельзя забывать, что операторы взимают существенную сумму в счет комиссии, что может снизить все доходы на нет.

Сложности с доставкой

Россия – это огромная страна с большими возможностями. Служб доставки здесь много. Только вот самой распространенной на сегодня остается Почта России. Правда скорость и уровень обслуживания на ней оставляет желать лучшего. Нельзя забывать, что через Почту России сегодня можно отправлять не все товары. Хотя, одежды это не касается. Если же вы собираетесь открывать бизнес в какой-то другой сфере, то вам следует ознакомиться со списком товаров, которые запрещено пересылать по Почте России.

Если магазин специализируется на продаж в конкретно взятом городе, то тут наладить доставку несколько проще – нужно лишь принять на работу ответственного и честного курьера, который будет готов развозить товар вовремя и без обмана. Конечно, лучше выбирать человека с личным транспортом, это позволит перевозить сразу же большое количество заказов, и быстро доезжать до места назначения.

Контрагенты – от них никуда не денешься

Действительно, поставщики товара являются одним из наиболее важных звеньев работы. Особенно в магазине, занимающемся продажей через интернет. Чтобы избежать проблем стоит использовать в своей работе следующие правила:

Не стоит работать с одним поставщиком. Лучше их диверсифицировать. Это существенно снизит зависимость от отдельно взятого поставщика.
Обязательно оцените возможности выбранных контрагентов и проанализируйте качество поставляемого ими товара (это можно сделать, сделав контрольную закупку перед подписанием контракта).
Не забудьте, что во время транспортировки товара от поставщика, часть товара может испортиться. Идеальным вариантом будет ситуация, когда сам контрагент будет брать на себя риски за неликвидный товар. В противном случае в статью расходов придется добавить еще один весьма существенный пункт.

Важно: Помните, что вы можете самостоятельно составить бизнес-план именно для своего бизнеса. Для этого прочитайте статьи:

Просьба напоследок: Все мы люди и можем допускать ошибки, что-то не учесть и т.д. Не судите строго, если данный бизнес-план или другие в разделе показались вам неполными. Если у вас есть опыт в той или иной деятельности или вы увидели недочет и можете дополнить статью, сообщите пожалуйста в комментариях! Только так мы совместно сможем сделать бизнес-планы более полными, подробными и актуальными. Спасибо за внимание!

Интернет-провайдеры – это организации, выполняющие посреднические функции между пользователями интернета и провайдерами, представляющие интернет-трафик. Главной задачей организации является закупка трафика и продажа его пользователям.

Как оформляется бизнес

Интернет – это услуга связи. Для оформления провайдера связи, как предпринимателя, выполняется запрос в Минсзвязь Российской Федерации, которая выдает лицензию на право оказывать подобного рода услуги. Для оформления нужно собрать пакет документов, предназначенный для открытия юридического лица (ООО). Процедура оформления занимает много времени. Всё необходимое для работы оборудование должно пройти сертификацию. В противном случае организация не имеет право использовать его для предоставления связи.

Для ускорения процесса оформления юридического лица, можно обратиться в консалтинговую организацию. Компании помогают предпринимателям по оформлению всех необходимых для осуществления бизнеса документов.

Интернет-провайдеры предоставляют пользователям широкий спектр услуг:

Широкополосный, беспроводной доступ в интернет;
Сотовая связь;
Подключение цифрового телевидения;
Формирование частных корпоративных сетей;
Размещение оборудования на своей территории;
Аренда серверов.

На первом этапе своего существования провайдеры оказывали много дополнительных услуг. Например, помогали компаниям по созданию сайтов. На сегодняшний день, они большое внимание уделяют только интернет-связи. Были времена, когда интернет-провайдеры предоставляли связь по локальной сети, которая располагалась в пределах многоэтажного дома. Но, со временем, многие пользователи стали отказываться от сети. Так как, качество такой услуги желало лучшего, а цены постоянно менялись. В связи с отказом пользователей от такого вида услуг, интернет-провайдеры перестали развивать этот вид собственного бизнеса.

Отказ от такого вида услуг со стороны пользователей понятен. К услуге подключалось все больше пользователей, а качество соединения становилось все хуже. Пользователи стали искать провайдеров, которые предоставят лучший трафик, но таких компаний не было, а некоторые риски стали наиболее заметны:

Часто отключали свет без извещения жильцов;
Происходили аварии каналов;
Изменились положения об обработке персональных данных.

Какое нужно оборудование

Для предоставления пользователям качественной и бесперебойной связи, интернет-провайдеру нужно купить следующее оборудование:

Веб-сервера, которые предназначены для различных услуг, чем их больше, тем больше и услуг у компании;
Маршрутизатор;
Источники питания, которые позволяют бесперебойно работать не менее 2-х часов;
Кабель для сети;
Детали для ремонта;
Различные шкафы и стойки для оборудования.

В конечном итоге, стоимость оборудования компании обойдется в 90 тыс. долларов.

Сотрудники компании

В компании должны быть следующие должности персонала:

Один управляющий;
Один бухгалтер;
Один системный администратор;
Два помощника системного администратора;
Один веб-мастер;
Пять операторов службы поддержки;
Три специалиста по ремонту техники;
Один маркетолог.

Интернет-провайдер является юридически оформленной организацией и имеет большой объем документов. Для работы с ними и вводится должность бухгалтера. Он имеет фиксированный оклад. Можно приглашать бухгалтера из другой организации, но его услуги будут стоить намного дороже.

Рекламная кампания

Бизнес-план должен содержать в себе также расходы на рекламу, к которой нужно подходить осторожно. Если использовать рекламные плакаты, на которые размещены броские и вызывающие изображения, то интерес к компании проявится исключительно у экспрессивных подростков. А вот взрослого человека такая реклама может оттолкнуть, что невыгодно самой компании. Именно поэтому реклама должна содержать в себе только конкретные услуги, какие плюсы у этих услуг и сколько их предоставляет интернет-провайдер. Для того чтобы разрекламировать компанию, действуйте проверенными способами: подача объявлений, раздача визиток, на которых указаны услуги и контактный номер телефона, раздача листовок. Также можно воспользоваться телевидением и средствами массовой информации.

Если вы не хотите потерять клиентов, необходимо улучшать предоставляемые услуги. Пользователь – это обычный покупатель, который хочет приобрести качественный товар. Ведь, ему нет никакой разницы, какой провайдер его обслуживает, если он предоставляет ему качественные услуги.

В свою очередь, Интернет-провайдеры должны дорожить клиентами. В противном случае бизнес пойдет ко дну. Поэтому, самая лучшая реклама такой компании – это качество предоставляемых услуг, в большинстве случаев.

Первоначальный капитал

Если провести несложные математические вычисления, то для такого рода бизнеса, на первоначальном этапе, необходимо потратить 87-116 тыс. долларов. В эту смету входят расходы на:

Всю регистрацию юридического лица – 6-7 тысяч долларов;
Покупку нужного оборудования – 70-90 тысяч долларов;
Покупку офисной мебели и оргтехники – 3-5 тысяч долларов;
Ремонтные работы – 2-3 тысячи долларов;
Рекламу – 5-10 тысяч долларов;
Остальные расходы – 1 тысяча долларов.

Расходы за месяц работы (в тыс. долларов):

Аренда офиса и помещения для серверов – 3-4;
Зарплата сотрудникам – 18-19;
Рекламная компания организации – 5;
Иные расходы – 0.5-1.

В совокупности, получается, от 26.5 до 29 тыс. долларов.

Перспектива развития бизнеса

Вывод

По статистическим данным в нашей стране набирает популярность загородное строительство. Люди стали активно строить и покупать дома за городом. Считается, что в ближайшем будущем эти темпы возрастут в несколько раз. Конкуренция будет возрастать, а значит, есть возможность для Интернет-провайдеров открывать и продвигать свой бизнес.

Я рассказывал о том маркетинг миксе, который на данный момент используют интернет провайдеры. Теперь же я хочу акцентировать внимание на отдельных частях микса, которые могут дать конкурентное преимущество на текущий момент, а завтра уже будут являться нормой.

Не секрет что, то что являлось конкурентным преимуществом вчера, сегодня уже воспринимается как само собой разумеющееся. Точно так же, то что сегодня дает конкурентное преимущество, завтра будет в порядке вещей. Рынок постоянно развивается. Потребности пользователей растут. Технический прогресс неумолим. Поэтому чем раньше кампания начнет готовится к реальности завтрашнего дня, тем более успешной она будет не только завтра, но и сегодня.

В статье каждый пункт разбит на две части – сегодня и завтра. Сегодня, как понятно, это то как обстоят дела на сегодняшний день. Завтра – это сегодняшние конкурентные преимущества, а так же завтрашняя реальность.

В конце статьи приводится таблица с возможностями и недостатками каждого освещенного мною пункта.

1 Продукт

1.1 Проведение последней мили.

1.1.1 Получение доступа.

Сегодня , для того чтобы получить доступ к чердаку или подвалу, провайдеры просят абонента подготовить ключи к приходу монтажной бригады.

Завтра, подобное будет уже не приемлемо. Почему абонент должен беспокоится и помогать в выполнении той работы, за которую он платит деньги? Участок от ТКД (точка коллективного доступа) до двери квартиры абонента – забота провайдера, и если провайдер не может решить вопрос с получением доступа на технические этажи – это полностью его проблема.

Завтра провайдеры должны полностью самостоятельно обеспечивать доступ к техническим этажам.

1.1.2 Проведение кабеля по квартире.

Сегодня монтажные бригады просто прибивают кабель к плинтусу в квартире абонента и проводят его, пытаясь минимизировать длину кабеля.

Завтра, абонентам будет необходимо, чтобы кабель шел по кабель каналу . При этом не просто по кабель каналу – его цвет и путь прокладки должен соответствовать запросам абонента. Безусловно, весь мусор монтажники должны убирать за собой самостоятельно.

1.1.3 Внешний вид и поведение бригады.

Сегодня считается нормальным, если монтажная бригада имеет неряшливый вид и разговаривает с абонентом сквозь зубы – не хамят, уже хорошо. Униформа есть далеко не у многих.

Завтра такое поведение будет уже не приемлемо. Монтажные бригады должны иметь не только униформу , но и сменную обувь. Для абонента униформа означает принадлежность данной монтажной бригады к компании и отражает, насколько серьезно компания относится к внешнему виду своих сотрудников. Для того чтобы монтажные бригады выглядели достойно необходимо обеспечивать их 2мя видами формы – одна для работы на технических этажах, другая для визита к абоненту. Так же для того чтобы в квартире не оставалось следов от обуви, бригады необходимо снабдить бахилами. Отмечу, что не стоит уповать на то, что работники будут разуваться в квартире. Было очень смешные курьезы – абоненты звонили и говорили что не довольны качеством подключения. При разговоре выяснялось, что грязные носки монтажника оставили больше впечатления, чем быстрое и аккуратное проведение кабеля.

Помимо внешнего вида, необходимо уделять особое внимание манерам поведения монтажных бригад. Вежливость, приветливость, заинтересованность и открытость. Монтажники должны быть не только обходительными, но должны детально знать продукт, отвечать на все вопросы абонента и быть способными дать определенные рекомендации.

Монтажные бригады – одни из тез людей что находятся на переднем крае и по которым абоненты делают выводы о всей компании в целом. Необходимо понимать, что для абонента компания это не что то эфемерное – это те люди, сотрудники компании, с которыми он имеет дело.

1.2 Время и сроки подключения.

Сегодня провайдеры производят подключение на основании графиков работ монтажных бригад. При этом стараются оптимизировать загрузку таким образом чтобы соблюдать баланс между сроком подключения и количеством монтажных бригад. Безусловно это оправдано. Хотя, на мой взгляд, оптимизация загрузки производится далеко не лучшим образом, скорее на глаз.

Завтра будет необходимо подключать абонента исключительно в удобное для него время. Это означает, что если абонент просит подключить его через час, то это будет необходимо выполнить. Достижение подобного результата возможно посредством деления города на районы, закрепления монтажных бригад за районами, а так же, посредством взаимодействия маркетинга и службы эксплуатации. К примеру, начать можно с введения дополнительной услуги на платной основе – «Экстренное подключение». Завтра за каждым районом будет закреплен отдельный менеджер, который будет отвечать не только за процесс подключения в данном районе, но и работ на сети и т.д.

1.3 Скорость.

Сегодня максимальную скорость устанавливает провайдер , разбивая варианты предоставляемой скорости доступа в интернет на тарифные планы. Некоторые тарифные планы предполагают увеличение максимальной скорости доступа в интернет в ночное время. Абонент может уменьшить или увеличить постоянную скорость, только изменив свой тарифный план, что зачастую связано с лишними неудобствами. Например, переход на другой тарифный план может стоить дополнительных денег.

Завтра провайдеры дадут возможность абонентам самостоятельно регулировать скорость доступа в интернет. Абоненты смогут не только устанавливать лимит скорости, но и менять его в любое время, а так же устанавливать различную максимальную скорость в различное время суток.

1.4 Гарантия скорости.

Сегодня провайдеры не могут гарантировать скорость доступа в интернет.

Завтра отсутствие гарантий скорости перестанет устраивать абонентов. Провайдеры будут должны гарантировать минимальную и максимальную скорость доступа . Таким образом, представляя тарифный план, провайдеры будут называть не только максимально возможную скорость, но и минимально гарантированную. При этом абонент сможет регулировать гарантированную скорость.

1.5 Дополнительные услуги.

Сегодня дополнительные услуги являются основным средством повышения дохода на абонента. При этом провайдеры развивают услуги по мере своих технических возможностей , а не из принципа востребованности услуг.

Завтра спрос на дополнительные услуги будет только расти, при этом спросом будут пользоваться услуги, решающие конкретные и порой узкие проблемы абонентов. Услуги, обеспечивающие безопасность компьютера, быструю работу будут, как и сегодня, востребованы. Все услуги, помогающие абонентам в повседневных делах, будут пользоваться спросом. Конкурентное преимущество будет иметь та компания, которая сможет понять потребности абонентов и реализовать их удовлетворение в своих дополнительных услугах. В качестве небольшого примера приведу такую услугу как обеспечение видео наблюдения внутри квартиры посредством веб камер.

Завтра конкурентное преимущество будет у компаний, сконцентрировавшихся на разработке и внедрении дополнительных услуг.

1.6 IP TV.

В прошлой статье я уже говорил о текущих недостатках IP TV. Сейчас хочу отметить следующее – сегодня провайдеры предоставляют фиксированные пакеты каналов и set to box на один телевизор.

Завтра, абоненты будут сами составлять свои каналы и устанавливать стоимость на них. Set to box должен будет обеспечивать возможность независимого просмотра на нескольких телевизорах. Кроме того уже в самое ближайшее время, все абонентское оборудование будет предоставляться провайдерами бесплатно.

1.7 Упаковка контракта.

Уже сегодня придание осязаемости услугам имеет высокое значение в процессе продаж.

Завтра приобретение услуг будет связано не только с получением выгоды от самих услуг, но и с получение определенных эмоций. Одним из факторов получения эмоций будет являться упаковка, или материальное воплощение, предоставляемых услуг. Для того чтобы продемонстрировать важность упаковки, рекомендую обратить внимание на компанию Apple. Компания придает огромное значение упаковке товара. На YouTube можно найти тысячи роликов, которые демонстрируют процесс открытия упаковки iPhone, iPad или MacBook. Для потребителей данный процесс связан с получением эмоций. Таким образом, перевод услуг в осязаемое русло позволяет добавить ценность услуг для клиента и создать добавочную стоимость.

1.8 Контрактная основа предоставления услуг.

Сегодня для физических лиц доступна только одна форма оплаты услуг – предоплата.

Завтра абоненты будут иметь возможность заключать контракт на предоставление услуг и оплачивать их по факту предоставления . Контрактную основу возможно использовать в качестве части программы лояльности – оплата услуг по факту для наиболее лояльных абонентов с длительной историей потребления.

2 Ценообразование

2.1 Дополнительные услуги.

Сегодня, небольшая часть дополнительных услуг предоставляется абонентам бесплатно . При этом логика предоставления не основывается на ценности для клиента. Это означает что бесплатными, как правило, становятся услуги, которые перестают приносить провайдеру желаемый доход.

Завтра все услуги касающиеся информирования абонента, безопасности компьютера и стабильности использования основной услуги, будут предоставляться бесплатно . В первую очередь это обусловлено стремлением повысить качество и надежность основной услуги – по сути, абоненту безразлично, каким образом будет обеспечено качество основной услуги, если для этого потребуется подключить дополнительную бесплатную опцию – так тому и быть. Наилучшим путем будет предоставление данного набора услуг по умолчанию, причем таким образом, чтобы абоненту ничего не пришлось делать для их активации/установки. Равно как и настройка компьютера должна происходить автоматически, чтобы абоненту не требовалось для этого выполнение дополнительных действий.

2.2 Итоговая стоимость услуг.

Завтра итоговая сумма, которую абонент должен платить ежемесячно будет зависеть от суммы всех потребляемых им услуг.

2.3 Предложение дополнительных услуг.

Сегодня провайдеры объединяют дополнительные услуги в пакеты чтобы увеличить их привлекательность за счет скидки на пакет.

Завтра, абоненты будут сами решать какие дополнительные услуги войдут в их пакет.

3 Сбыт

3.1 Продавцы.

Сегодня агенты по продажам в основном ходят по квартирам и просто предлагают подключиться к провайдеру . При этом оперируют только общедоступной информацией – цена, скорость, дополнительные услуги. Обучение агентов или вовсе отсутствует или находится на крайне низком уровне. Таким образом, агенты не умеют работать ни с возражениями, ни с потенциальным клиентом в целом. Уже сегодня абоненты крайне не охотно реагируют на предложения агентов.

Завтра , впрочем всегда, эффективные продавцы будут являться одним из конкурентных преимуществ компании . Эффективный продавец не продает продукт, скорее он заставляет поверить потенциального клиента в том, что данный продукт станет решением его, клиента, проблем. Эффективный продавец вежлив, представителен и досконально знает свою компанию, продукт и потребности клиента. Безусловно, залогом эффективности продавцов является система обучения и мотивации.

3.2 Точки экспресс обслуживания

О том как сегодня обстоят дела с каналами сбыта я говорил в предыдущей статье.

На мой взгляд, полностью перейти на дистанционное обслуживание в России не получится. Это связано с менталитетом людей – для того чтобы решить некоторые проблемы необходимо общаться с «живым» человеком. Особенно это актуально для регионов.

Именно поэтому завтра основным каналом сбыта требующего физического обслуживания, станут стойки экспресс обслуживания – небольшие стойки в крупных торговых центрах и других проходимых местах. Подобный формат позволяет существенно снизить издержки на дорогостоящие офисы, но при этом сохранить все преимущества персонального обслуживания.

3.3 Подключиться просто, как купить хлеб.

Сегодня для абонентов существует ряд факторов осложняющих процесс подключения , к примеру:

Заключение договора на каждый вид услуг (интернет, телевидение и т.д.)
Необходимость брать ключи от чердака или подвала для того чтобы впустить туда монтажную бригаду
И т.д.

Завтра конкурентное преимущество будет у того кто устранит все эти препятствия и сделает процесс подключения к интернет не сложнее чем покупка буханки хлеба.

4 Продвижение

4.1 Каналы продвижения.

Завтра провайдеры вступят в совершенной иную стадию противостояния. На данной стадии битва уже происходит не на уровне продуктов а на уровне восприятия. А значит, в ход пойдут новые, смелые и не стандартные каналы продвижения. Основная роль поддержки и долгосрочного формирования общественного мнения будет отводится PR и партизанскому маркетингу . Интернет маркетинг, в свою очередь, является площадкой для соревнования высоких профессионалов, что связано с простым доступом потребителей к информации.

4.2 Реклама.

Подсказка сотрудникам провайдеров – вы продаете не доступ в интернет, а нечто другое.

Сегодня провайдеры еще не освоили инструменты позволяющие влиять на такой канал продвижения как рекомендации . При этом не менее 50% абонентов принимают решение о подключении на основании рекомендаций знакомых и друзей.

Завтра, работа направленная на развитие инструмента рекомендаций, станет одним из основных конкурентных преимуществ . Безусловно, хорошие рекомендации люди дают на основании своего опыта, т.е. чем лучше качество продукта и обслуживания, тем лучше и больше рекомендации. Но активные рекомендации, т.е. продвижение услуг самими абонентами, не задействуются. В то же время данный инструмент является наиболее эффективным и устойчивым в долгосрочной перспективе.

4.4 Узкая сегментация

Сегодня , как продуктовое предложение, так и коммуникации интернет провайдеров направлены на широкую аудиторию и напоминает скорее стрельбу из пушки по воробьям.

Завтра залогом успеха станет узкая сегментация . Необходимо разрабатывать продукты с учетом специфики целевой аудитории. Не нужно боятся узко определять целевую аудиторию. Коммуникации необходимо ориентировать так же конкретно целевой аудитории, а не всей массе. К примеру, если компания представляет продукт, ориентированный на студентов, то суть продуктового предложения не должна ограничиваться снижением цены и повышением скорости. Необходимо учитывать особенности потребления – различная скорость в разное время суток, доступ к определенным интернет ресурсам, необходимый набор дополнительных услуг и т.д. Что касается коммуникаций, то нет смысла продвигать тариф для студентов посредством дайрект мейл.

5 Послепродажное обслуживание

5.1 Программа лояльности.

Сегодня программы лояльности имеют своей целью скорее не развивать лояльность и доходность абонентов, а привлекать новых абонентов. Мол – «Посмотрите как у нас классно! Приходите к нам!». При этом под программой лояльности подразумевается предоставление небольшой скидки на оплату услуги и/или предоставление бесплатных дополнительных услуг. Подключение к программе лояльности, как правило, требует выполнения определенных условий.

Завтра программы лояльности будут работать только в случае, если будут представлять реальную ценность для абонентов. А для этого необходимо чтобы в первую очередь развивали лояльность и представляли текущим абонентам ценные предложения. К примеру, давно доказано, что в секторе товаров массового потребления скидка в 5% не является ценной. Ценность представляют скидки от 15%. Кроме того, программа лояльности должна формировать эмоциональные отношения с потребителями и уходить от товарно денежных отношений. Завтра программы лояльности будут по умолчанию охватывать всю абонентскую базу. Для подключения к программе лояльности не будет необходимости выполнять какие то действия.

Завтра программы лояльности будут формировать эмоциональные отношения с абонентами и концентрироваться на развитии абонентов.

5.2 Техническая и информационная поддержка.

Сегодня провайдеры не могут дать гарантии по устранению сбоев если дело касается физических лиц. На практике устранение инцидента может происходить как 15 минут так и 3 недели. Безусловно это крайние случаи. Среднее время устранения инцидента сильно разнится.

Уже сегодня подобное положение дел не устраивает абонентов. Как минимум 50% оттока связано с недовольством абонентами качеством технической поддержки. Акцентирую на этом внимание – не качеством сети, а именно качеством технической поддержки.

Завтра , качество технический и информационной поддержки будет являться одним из основных критериев принятий решения о выборе провайдера. А значит, конкурентным преимуществом будет гарантия устранения инцидента в строго установленное время.

5.3 Удержание абонентов.

Сегодня лишь небольшое количество провайдеров целенаправленно ведет работу по удержанию абонентов. В то время как данная работа позволяет не только снизить уровень оттока, но и увеличить лояльность клиентов.

Завтра, в силу повышения уровня конкуренции, работа по удержанию абонентов станет такой же необходимостью как продвижение сегодня. В основу данной работы должен лечь анализ комплекса факторов таких как:

Наличие трафика
Количество обращений в службу поддержки за последний месяц и квартал.
Количество обращений по причинам не предоставления услуги.
Частота обращений в службу поддержки.
Общее время не предоставления услуги.
Время не предоставления услуги в часы пик.
Активность по использованию дополнительных услуг.
Период жизни абонента.

5.4 Развитие абонентов.

Сегодня работа по развитию абонентов практически не проводится . Тем не менее, это один из основных способов повышения ARPU – средней доходности на абонента.

Завтра вопрос повышения доходности встанет совершенно в ином свете и будет необходимо иметь программы развития абонентов. При этом в основе развития абонентов должен лежать анализ потребностей и потенциального спроса. Основа повышения затрат на услуги – повышение ценности для абонентов. При этом не стоит пытаться продать ту или иную услуг абоненту по розничной цене. Необходимо формировать в понимании потребителя комплексность услуг.

5.5 Управление счетом.

Сегодня одни провайдеры устанавливают один единый счет для абонентов, другие разбивают счета по услугам.

Завтра абонент сам будет управлять своим счетом. По необходимости разбивать его, для того чтобы к примеру дефицит средств на счете интернет не приводил к отключению телевидения. Или наоборот, будет объединять все счета в один, для того чтобы просто вносить деньги на счет, а уже с этого счета распределять средства по услугам.

6 Стратегия

6.1 Внутренняя ориентация

Сегодня провайдеры, в принятии стратегических и тактических решений, ориентируются на конкурентов. Это означает, что работает принцип «делай как все» в вопросах:

Ценообразования
Запуска новых услуг
Продвижения
Сбыта

Завтра подобная стратегия будет приводить к стабильной деградации доходов. Для того чтобы иметь конкурентное преимущество необходимо в первую очередь ориентироваться на клиентов компании . Это означает что:

Цены необходимо устанавливать исходя из ценности продукта для потребителя. А для этого, в свою очередь, необходимо понимать что составляет систему ценностей потребителей.
Продукты необходимо разрабатывать на основании требований потребителей, но при этом вести разработку новых и уникальных продуктов, спрос на которые еще не сформирован в силу отсутствия предложения.
Продвижение должно происходить не на основании снижения затрат на него, а на основании эффективности достижения и воздействия на целевую аудиторию.
Сбыт и обслуживание должны быть максимально удобными для абонентов – шаговая доступность + решение вопроса по одному звонку.

6.2 Концентрация на сервисе

Завтра провайдеры будут концентрироваться на качестве абонентского обслуживания и сервиса. При этом будет необходимо получать постоянную обратную связь от абонентов для того что бы устранять недостатки. Качество сервиса , а не продукт, станет тем полем, где будет разворачиваться конкурентная борьба.

Сильные и слабые стороны составляющих маркетинг микса.

	Сильные стороны	Слабые стороны
Самостоятельное обеспечение доступа к техническим этажам	Абоненты меньше беспокоятся по вопросу подключения	Необходимо иметь собственные ключи от всех технических этажей, для чего требуется установление взаимоотношений с управляющими компаниями на новом уровне.
Прокладка кабеля по кабель каналу	Это более эстетично	Дополнительные затраты на кабель канал
Уборка мусора после монтажных работ	Чем меньше абоненту приходится делать для подключения, тем лучше	нет
2 униформы для каждого монтажника	При посещении абонента монтажники имеют опрятный и чистый вид	Дополнительные затраты на униформу
Использование бахил	Нет необходимости разуваться в квартире, показательная забота о абонентах	Дополнительные затраты на бахилы
Вежливое и профессиональное поведение монтажных бригад	Хорошее впечатление о компании, более простое взаимодействие с абонентами, возможность продать дополнительные услуги
Подключение в любое установленное абонентом время	Точка дифференциации	Дополнительные затраты связанные с увеличением ресурсов монтажных бригад
Внедрение менеджеров районов (города)	Более гибкое управление работами в районе, быстрая реакция на события	Дополнительные затраты на менеджеров районов и содержание распределительных центров
Абоненты сами урпавляют скоростью доступа	Точка дифференциации, возможность повышать ARPU	Необходимо соответствующее оборудование и определенный резерв по магистральным каналам
Гарантия скорости доступа в интернет	Точка дифференциации, имидж надежного провайдера услуг	Нужно иметь постоянный резерв по магистральным каналам
Инвестиции в развитие дополнительных услуг	Повышение ARPU, повышение имиджа, повышение привлекательности для абонентов	Связывание капитала в виде инвестиций
Абоненты сами выбирают набор ТВ каналов в пакете		При правильном распределении стоимости каналов слабых сторон нет
Set to box На несколько телевизоров		Более высокие затраты на оборудование
Бесплатное предоставление абонентского оборудования	Повышение привлекательности предложения	Увеличивается срок окупаемости
Физическая упаковка услуги	Повышение привлекательности предложения, предложение легче принять и сложнее от него отказаться	Дополнительные затраты на упаковку
Контрактная основа предоставления услуг	Повышение ARPU	Увеличение дебиторской задолженности
Услуги по информированию, безопасности и стабильности использования основной услуги – бесплатно	Улучшение имиджа надежной компании	Затраты на содержание данных услуг
Автоматические настройки компьютера	Абоненту нет необходимости обращаться в службу поддержки в случае поломки компьютера и т.д.	нет
Автоматические настройки доп услуг	Чем проще подключить те или иные услуги, тем охотнее их подключают	Затраты на разработку схему настройки
Абонентская плата зависит от суммы потребляемых услуг	Повышение контроля над набором услуг и их стоимостью абонентом повышает привлекательность компании	Затраты на управление продуктовым портфелем
Профессиональные продавцы	Увеличение вала и эффективности продаж	Требует обучения и тщательного подбора персонала
Стойки экспресс обслуживания	Снижает стоимость персонального обслуживания, повышает качество обслуживания, увеличивает доступность компании	Затраты на изготовление стоек и аренду площади
Подключится просто, как купить хлеб	Чем проще покдлчюение тем больше подключаются	Все минусы стоят всех плюсов
Использование PR, партизанского маркетинга	Повышает эффективность коммуникаций, снижает затраты на продвижение	Профессионалы в данных направлениях стоят не дешево
Акцент на коммуникациях в интернет	Стоимость и качество контакта ниже чем офф лайн рекламе	Инвестиции в интеллект
Реклама в контекстах повседневной жизни	Повышение эффективности рекламы	Иногда более высокие затраты на реализацию, инвестиции в нахождение новых способов рекламы
Коммуникации направленные на эмоции	Эмоционально заинтересованный абонент является более лояльным, а значит готов тратить больше денег	Отсроченный во времени эффект
Профессиональная визуализация	Повышение эффективности рекламы, точка дифференциации	Затраты на изготовление рекламы
Развитие рекомендаций	Возможность управлять самым сильным каналом привлечения	Высокие затраты на реализацию и разработку
Узкая сегментация	Повышает эффективность коммуникаций и продаж	нет
Обширные программы лояльности	Снижает отток, повышает привлекательность компании	Затраты на реализацию программы
Гарантия устранения сбоя в строго отведенное время	Повышение имиджа надежной компании, снижение оттока, повышение привлекательности компании и предложения	Дополнительные затраты на человеческие ресурсы, необходимость постоянного аудита и технического обслуживания сети
Работа по удержанию абонентов	Снижение оттока и повышение лояльности	Затраты на программу удержания абонентов
Работа по развитию абонентов	Повышение ARPU и лояльности	Затрата на программу развития
Абоненты сами управляют своими счетами	Повышение контроля абонентом повышает привлекательность компании	Возможно необходимы инвестиции в оборудование и билинг
Ориентация на клиентов
Концентрация на уровне сервиса	Устойчивое конкурентное преимущество	На определенном периоде скорость возврата инвестиций падает

Подводя итог, хочу отметить следующее – на текущий момент времени основой для получения устойчивого конкурентного преимущества является полноценная ориентация на клиента. Это означает что интернет провайдерам необходимо найти ответы на следующие вопросы:

Какие продукты на сегодняшний день будут наиболее привлекательными для абонентов?
Какими продуктами мы сможем удивить их завтра?
Что важно для абонентов?
Как лучше всего донести информацию до абонентов?
Как сделать подключение и обслуживание простым и удобным для абонентов?
· Как ценность трансформировать в цену?

Я предложил наиболее очевидный набор маркетинг микса. Начать можно с него. Но если компании не начнут меняться в самое ближайшее время – рынок отреагирует по своему и просто начнет выдавливать не жизнеспособные компании.

В настоящее время идет процесс укрупнения рынка – крупные компании объединяют мелкие под одним брендом. Но при этом кроме названия ничего не меняется. В таком случае вытеснение будет происходить в противоположенном направлении – опять начнется развитие большого количества маленьких компаний, с высоким уровнем сервиса.

Предложенные мною варианты изменения маркетинг микса, в большинстве своем, требуют не высоких инвестиций, но изменения политик предоставления услуг. И понимания простых маркетинговых основ – счастливый клиент приносит больший доход. Затраты на улучшение сервиса и продукта это инвестиции в счастье клиентов.