Արդյո՞ք վաճառքի օգնականը պետք է վճարի խանութում բացակայող ապրանքի համար: Ինչպես վարվել դժվար մարդկանց հետ: Նման իրավիճակում վաճառողը պետք է

Սկսենք նրանից, թե ինչ է ասում օրենքը.

TC ՌԴ:
Հոդված 239. Բացառող հանգամանքները պատասխանատվությունբանվոր
Նյութ
Վնասի դեպքում աշխատողի պատասխանատվությունը բացառվում է:
շնորհիվ ֆորսմաժորային, նորմալ տնտեսական ռիսկ, ծայրահեղ
գործատուի կողմից անհրաժեշտ կամ անհրաժեշտ պաշտպանությունը կամ ձախողումը
գույքի պահպանման համար պատշաճ պայմաններ ապահովելու պարտավորությունները,
վստահված է աշխատողին.
Հոդված 244. Աշխատողների ամբողջական պատասխանատվության մասին գրավոր պայմանագրեր
Գրավոր պայմանագրեր լրիվ անհատական ​​կամ կոլեկտիվ
(բրիգադ) նյութական պատասխանատվություն (հոդվածի առաջին մասի 2-րդ կետ).
սույն օրենսգրքի 243), այն է՝ գործատուին պատճառված վնասի հատուցման մասին
աշխատողներին վստահված գույքի բացակայության պատճառով ամբողջությամբ վնաս.
կարող է կնքվել տասնութ տարին լրացած աշխատողների հետ և
ուղղակիորեն սպասարկելով կամ օգտագործելով դրամական, ապրանքային
թանկարժեք իրեր կամ այլ գույք.
Աշխատատեղերի ցուցակները և աշխատողների կատեգորիաները, հետ
որը կարող է ներառել ասված պայմանագրերը, ինչպես նաև ստանդարտ ձևեր
սույն պայմանագրերը հաստատվում են կառավարության սահմանած կարգով
Ռուսաստանի Դաշնություն.
Հոդված 245
Երբ համատեղ իրականացվում է աշխատողների կողմից որոշակի տեսակներհետ կապված աշխատանք
պահեստավորում, վերամշակում, վաճառք (արձակում), փոխադրում, օգտագործում կամ
նրանց փոխանցված արժեքների այլ օգտագործում, երբ դա անհնար է
սահմանել յուրաքանչյուր աշխատողի պատասխանատվությունը վնաս պատճառելու համար և
կարող է նրա հետ պայմանագիր կնքել վնասի ամբողջական փոխհատուցման մասին
ներդրվում է կոլեկտիվ (բրիգադային) պատասխանատվություն.
Կոլեկտիվ (բրիգադային) նյութի վերաբերյալ գրավոր պայմանագիր
Վնասի համար պատասխանատվությունը կրում է գործատուի և
թիմի (թիմի) բոլոր անդամները.
Կոլեկտիվ պայմանագրով
(բրիգադ) նյութական պարտավորությունների արժեքները նախապես վստահված են
ստեղծված անձանց խումբ, որին վստահված է ամբողջ նյութը
պատասխանատու են դրանց թերության համար. Նյութից ազատվելու համար
պատասխանատվություն թիմի (թիմի) անդամը պետք է ապացուցի բացակայությունը
նրա մեղքը։
Վնասի կամովին հատուցման դեպքում յուրաքանչյուրի մեղավորության աստիճանը
թիմի անդամը (թիմը) որոշվում է բոլորի միջև համաձայնությամբ
թիմի (թիմի) անդամները և գործատուն. Վնասի փոխհատուցում պահանջելիս
դատական ​​կարգըթիմի (թիմի) յուրաքանչյուր անդամի մեղքի աստիճանը.
որոշվում է դատարանի կողմից:
Հոդված 247

Մինչև կոնկրետ աշխատողների կողմից վնասների փոխհատուցման որոշում կայացնելը
գործատուից պահանջվում է ստուգում անցկացնել գումարը որոշելու համար
պատճառված վնասը և դրա պատճառները. Այդպիսին իրականացնելու համար
ստուգում, գործատուն իրավունք ունի ստեղծելու հանձնաժողով մասնակցությամբ
համապատասխան մասնագետներ:
Գրավոր հարցում աշխատակցի կողմից
վնասի պատճառները պարզելու բացատրություններն են
պարտադիր. Աշխատողի տրամադրումից հրաժարվելու կամ խուսափելու դեպքում
նշված բացատրությամբ կազմվում է համապատասխան ակտ։
բանվոր և
(կամ) նրա ներկայացուցիչն իրավունք ունի ծանոթանալու բոլոր նյութերին
ստուգումներ և սույն օրենսգրքով սահմանված կարգով բողոքարկել դրանք:
Հոդված 248. Վնասի վերականգնման կարգը
Մեղավոր աշխատակցից պատճառված վնասի չափի վերականգնում, ոչ
միջին ամսական եկամուտը գերազանցող, կատարվում է պատվերով
գործատու. Պատվերը կարող է կատարվել ոչ ուշ, քան մեկ ամիս
գործատուի կողմից պատճառված վնասի չափը վերջնական որոշելու օրվանից
աշխատողի վնասը.
Եթե ​​ամսական ժամկետը լրացել է կամ աշխատողը համաձայն չէ
կամովին հատուցել գործատուին պատճառված վնասը և չափը
աշխատողից վերադարձվելիք վնասը գերազանցում է իրենը
միջին ամսական եկամուտը, ապա հավաքագրումը կարող է իրականացվել միայն
դատարան.
Եթե ​​գործատուն չի պահպանում սահմանված կարգը
Վնասի փոխհատուցմամբ աշխատողն իրավունք ունի բողոքարկել գործատուի գործողությունները
դատարան.
Գործատուին վնաս պատճառելու համար մեղավոր աշխատողը կարող է
կամավոր փոխհատուցել այն ամբողջությամբ կամ մասնակի: Կողմերի համաձայնությամբ
աշխատանքային պայմանագիրՎնասի հատուցումը թույլատրվում է տարաժամկետ: AT
Այս դեպքում աշխատողը գրավոր պարտավորություն է ներկայացնում գործատուին
վնասի հատուցման մասին՝ նշելով վճարման կոնկրետ պայմանները. Երբ
գրավոր պարտավորություն տված աշխատողի աշխատանքից ազատում
կամավոր փոխհատուցում, սակայն հրաժարվել է հատուցել նշված վնասը,
չմարված պարտքը գանձվում է դատարանում:
ԻՑ
գործատուի համաձայնությամբ աշխատողը կարող է նրան փոխանցել փոխհատուցման համար
վնաս է հասցրել համարժեք գույքին կամ վերականգնել վնասվածը
սեփականություն.

Սկզբից գործատուն պարտավոր է աուդիտ անցկացնել, նոր միայն ասել՝ ով է ճիշտ, ով՝ սխալ։ Գործատուն պատասխանատու է ապրանքների պահպանության կազմակերպման համար

վերակացու 20.03.2019 16:21
Սկսենք նրանից, որ կրթություն չունեցող մարդիկ ավելի շատ են աշխատում դրամարկղում: Օրենքներն ու կանոնները չգիտեն։ Փոփոխությունը գանձապահի խնդիրն է։ Դրամարկղը պետք է փոխանակում ունենա, հակառակ դեպքում դա խախտում կլինի խանութի կողմից! Գնեք ձեր պայմանները հանրային պայմանագիրկատարված, վճարման համար տրամադրվել է թղթադրամ, որը շրջանառության մեջ է գտնվում Ռուսաստանի Դաշնության տարածքում: Բոլորը. Այնուհետև, վաճառողը պետք է կատարի իր պայմանները, թողարկի ապրանքը և անհրաժեշտության դեպքում ապրանքը տա: Ոչ մի փոփոխություն. վաճառողը չի կատարել հրապարակային պայմանագրի պայմանները, ինչը նշանակում է, որ նա սխալվում է: Եթե ​​տնօրենը կամ ղեկավարը թույլ չի տալիս ընդունել որոշակի անվանական արժեքի թղթադրամներ, ուղարկեք դրանք, քանի որ նման պահանջներն անօրինական են։ Փոխանակում չեն հատկացնում՝ բողոք գրեք։ Եթե ​​դուք չեք ցանկանում պաշտպանել ձեր իրավունքները, համբերատար եղեք, երբ լսում եք գնորդների դժգոհությունը կամ փոխեք ձեր աշխատանքը: Իսկ հետո տնօրենից ու մենեջերից կարող ես բողոքել միայն տնից՝ անանուն մականուններով, բայց աշխատավայրում նրանց հետ մի տեղ լիզում ես ու քեզ ամեն ինչ սազում է...

--- 17.01.2019 13:02
«Վաճառողը պետք է», «վաճառողը պետք է»: Մեկ վաճառողը ոչինչ պարտք չունի։ Մի կողմից կան այնպիսի խելացի մոսկովյան էլ.
Ավելի լավ է դաշտում հերկել, քան սպասարկման ոլորտում աշխատել։

Ազուլա 26.12.2018 18:35
Անիծա, նա շատ էր ուզում գտնել մի օրենք, որով մարդիկ, ովքեր գալիս են 5000-ով, դիմում են ու պահանջում, որ իրեն մանր տան, բայց կոնկրետ բան չգտավ, օրինակ, թե որքան գումար պետք է լինի փոխանակման մեջ, ինչ պատիժ և ով է. նախատեսված է գումարը չընդունելու համար.
«Օրենքով պարտավոր են հետ տալ, ես ունեմ այս վիճակը՝ ես աշխատում եմ որպես վաճառող փոքր սննդի տաղավարում, առավոտյան փոխանակումը 1500, ընդհանուր եկամուտը և՛ կանխիկ, և՛ մոտ 5000, քարտի մեծ մասը վճարվում է. տոտալ իրիկունը կանխիկ մոտ 1500-3000r կանխիկ + փոխանակում (որտեղի՞ց փող տամ, որ հինգ հազարով գնամ պարտք տամ? Կամ ինչ, 5000 արի, ես ասում եմ փոփոխություն ինձ չի ասի. օրենքով դու պարտավոր են մանր տալ, հակառակ դեպքում 30000 տուգանք կլինի, որտեղի՞ց են վերցրել.

Անտոն 15.11.2017 20:57
Մի խեղաթյուրեք հիվանդ գլխից առողջը: Պետք է ուշադիր կարդալ ֆինանսների նախարարության նամակները.
«Վաճառողը պարտավոր է խանութի աշխատանքի ընթացքում ցանկացած պահի ունենալ կամ տրամադրել փոփոխություն՝ այն չափով, որն անհրաժեշտ է հետ հաշվարկի համար.
գնորդներ. «Որտեղի՞ց ես դա վերցրել.
Մենք բացում ենք Ֆինանսների նախարարության նամակը, որին դուք անդրադառնում եք ստորև (գործառնական կանոնների 3-րդ բաժին), և տեսնում ենք, որ.
ա) խանութը միշտ չէ, որ բաց է, այլ միայն աշխատանքի մեկնարկից առաջ:
բ) փոխել թղթադրամները և մետաղադրամները ոչ թե որևէ չափով, այլ ՀԵՐԹԱՓՈԽՈՒԹՅԱՆ ՎԵՐՋՈՒՄ ՀԴՄԻ ՎԵՐՋԻՆ ՄՆԱՑՈՒՅԹԻ սահմաններում:
Այսպիսով, եթե առաքումն ավարտվի օրվա ընթացքում, գնորդը սխալ կլինի։ Նա դատի կտա՝ կպարտվի՝ կարդալով ձեր «խելացի» խորհուրդը։

Օլյա 05.08.2017 16:14
Իսկ այսօր սուպերմարկետում դրամարկղում ինձ ասացին, որ եթե 5000-անոց ունեմ, ապա գոնե 500-ով ապրանք առնեմ, այսինքն՝ խոշոր թղթադրամի 10%-ով, ես բնականաբար վրդովվեցի, բայց ինձ ասացին, որ սա. օրենք է! Ի՞նչ դժոխք: Դե, ես չեմ վիճել, որովհետև չգիտեմ ինչպես (ի դեպ, ես հաց եմ գնել, և ունեի 5000 դրամ, և դրանք մանր չունեին)

Վիկտորիա 28.06.2017 09:10
Իսկ տղամարդիկ սիրում են կռվել:

Վալերա 31.05.2017 07:21
Պարզապես պետք է բոլորին հնարավորություն տալ գոնե մեկ ամիս տալ միայն մետաղադրամներով,
Էֆեկտը հիանալի կլինի????
Գնահատեք, ես տալիս եմ հինգհազարերորդական թղթադրամ և մաստակ եմ առնում, և ինձ մանր են լցնում…
Գրելիս արդեն ծիծաղում եմ....??????????

Էնդրյու 20.05.2017 18:20
Ընթացիկ հրատարակություն «ՀԴՄ-ների շահագործման ստանդարտ կանոններ բնակչության հետ կանխիկ հաշվարկներ կատարելիս» (հաստատված է Ռուսաստանի Դաշնության Ֆինանսների նախարարության 30.08.1993 թ. N 104) 3.8. ՀԴՄ-ի վրա աշխատանքը սկսելուց առաջ գանձապահը ձեռնարկության տնօրենից (մենեջերից), նրա տեղակալից կամ գլխավոր (ավագ) գանձապահից ստանում է աշխատանքի համար անհրաժեշտ ամեն ինչ (դրամարկղի բանալիներ, դրամարկղի շարժիչի բանալիներ և դրամարկղից փոխեք մետաղադրամները և թղթադրամները գնորդների հետ հաշվարկների համար անհրաժեշտ չափով, մեքենայի շահագործման և սպասարկման պարագաներ ստորագրության դիմաց): 3.8.1. Ձեռնարկության տնօրենը (կառավարիչը) կամ նրա տեղակալը, հերթապահ ադմինիստրատորը պարտավոր է. վերահսկել հաշվիչները և համեմատել դրանք նախորդ օրվա «Գանձապահ-օպերատորի գրքում» գրանցված ընթերցումների հետ. - համոզվեք, որ ընթերցումները համընկնում են և աշխատանքի սկզբում մուտքագրեք դրանք ընթացիկ օրվա գրքում և հաստատեք ձեր ստորագրություններով. - կազմել հսկիչ ժապավենի սկիզբը՝ դրա վրա նշելով մեքենայի տեսակը և սերիական համարը, աշխատանքի մեկնարկի ամսաթիվը և ժամը, հատվածային և հսկիչ հաշվիչների (գրանցիչների) ընթերցումները, վավերացնել հսկիչ ժապավենի տվյալները. ստորագրություններով և փակել դրամական հաշվիչի փականը. - գանձապահներին (վերահսկիչներ - գանձապահներ, վաճառողներ, մատուցողներ) տվեք մեքենայի շարժիչի կողպեքի բանալիները. - հանձնարարել գանձապահին չեկերի կեղծումը կանխելու միջոցառումների մասին (չեկերի կոդավորումը, օգտագործված չեկի ժապավենի հատուկ գույնը, չեկի առավելագույն գումարը և այլն). - գանձապահին տրամադրել սակարկության միջոց և թղթադրամներ մնացորդի չափով Փողդրամարկղում՝ հաճախորդների հետ հաշվարկների համար անհրաժեշտ չափով, ինչպես նաև համապատասխան չափերի անդորրագրեր, թանաքի ժապավեն և այլն սպառվող նյութերնախատեսված է այս տեսակի մեքենայի համար;

Ո՞վ է վաճառողը: Աշխատողի պարտականություններն ու իրավունքները որոշվում են աշխատանքի նկարագրին համապատասխան: Մասնագետը անմիջականորեն ենթակա է ապրանքագետին և կազմակերպության տնօրենին: Առևտրի բոլոր կանոնները նշված են պաշտոնական փաստաթղթում, որին աշխատողը պետք է ծանոթանա նախքան աշխատանքը սկսելը: Իր ստորագրությամբ նա հաստատում է իր համաձայնությունը կոնկրետ առևտրային կազմակերպության պահանջների հետ։

Վաճառողի նպատակը

Վաճառողի հիմնական աշխատանքը վաճառքի մեծ ծավալ ապահովելն է։ Դա անելու համար հատուկ պատրաստված աշխատակիցը պետք է կազմակերպի օպտիմալ պայմաններգնորդների համար. Որքան ավելի շատ գոհ հաճախորդներ լինեն, այնքան մեծ է հավանականությունը, որ նրանք կցանկանան նորից խանութ վերադառնալ: Մարդիկ ոչ միայն պետք է հարմար լինեն ապրանք ընտրելիս, այլև դրա համար վճարելու մի քանի տարբերակ ունենան։

Աշխատանքի ընթացքում վաճառողը շփվում է խանութի այլ աշխատակիցների հետ։ Հնարավորինս արագ լուծելու համար ընթացիկ խնդիրներ, որը կարող է առաջանալ գործունեության ցանկացած պահի, արժե անընդհատ կապի մեջ լինել մերչենդայզերի և տնօրենի հետ։ Օրինակ, եթե դարակներում սպառվում են ամենաշատ պահանջարկ ունեցող ապրանքները, այդ մասին պետք է անհապաղ տեղեկացնել բարձրաստիճան աշխատակիցներին:

AT պաշտոնական պարտականություններըվաճառողը չի ներառում խանութում ապրանքների օպտիմալ ցուցադրման հարցերի լուծումը: Ահա թե ինչ է անում վաճառականը։ Վաճառողը շփվում է միայն գնորդի հետ և ամեն ինչ անում է խանութում ապրանքը լավագույն կողմից ցուցադրելու համար։ Նա իրավունք չունի ապրանքները վաճառքից հանել առանց ավելի բարձր աշխատողների թույլտվության, նույնիսկ եթե ժամկետը լրացել է։ Սրա հետ մեկտեղ խանութի վաճառողի պարտականությունն է ստուգել ապրանքների վիճակը։ Եթե ​​որևէ վնաս կա, տնօրենին կամ վաճառողին պետք է անհապաղ տեղեկացնել:

Տնօրենի պարտականությունները ներառում են գովազդային հարցերի և հաճախորդների հետ վեճերի լուծումը: Բացի այդ, նա կազմում է աշխատանքային գրաֆիկ և վերահսկում է հաշվապահությունը: Ավագ վաճառողի պարտականությունները չեն ներառում փոխգործակցությունը տեսչական ծառայությունների և կազմակերպությունների հետ: Այս աշխատանքը նույնպես կատարում է խանութի մենեջերը։

Վաճառողի հիմնական պարտականությունները

Վաճառողն առաջին հերթին խանութի դեմքն է։ Հենց այս մարդուն է գնորդը տեսնում առաջին անգամ՝ անցնելով խանութի շեմը։ Հետևաբար, վաճառողի իրավունքներն ու պարտականությունները սերտորեն փոխկապակցված են խանութի վերաբերյալ հաճախորդների կարծիքների հետ: Աշխատող, ով աշխատում է առևտրի հարկ, պետք է բարեկամական լինի հաճախորդների հետ, պետք է փորձի պատասխանել ծագած բոլոր հարցերին։ Բացի այդ, նա սպասարկում է հաճախորդներին դրամարկղում և պահպանում է կանխիկի փաստաթղթերը (եթե գանձապահի պաշտոն չկա):

Վաճառողի պարտականությունները ներառում են նաև՝ ապրանքների դասավորումը դարակներում, խթանում է վարչակազմի կողմից նշված տեսակի ապրանքների վաճառքը, մատակարարներից ապրանքներ ստանալը, գնային պիտակները, գույքագրումը, ապրանքի վաճառքի ժամկետների մոնիտորինգը:

Եթե ​​խանութը բավականաչափ մեծ է, այնտեղ պետք է աշխատի ավագ վաճառող։ Այս աշխատողի աշխատանքային պարտականությունները նկարագրված են առանձին: Մասնագետը ոչ միայն վերահսկում է ապրանքների առաջխաղացումը, այլև վերահսկում է կրտսեր անձնակազմի աշխատանքը։ Բացի այդ, ավագ վաճառողը հիվանդասենյակների հետ միասին կարող է սպասարկել գնորդներին, գույքագրել, ինչպես նաև տնօրենի հետ ընդունել տեսչական մարմիններ։

Գանձապահի աշխատանքային պարտականությունները չեն կարող ներառել հաճախորդների սպասարկումը: Այս աշխատակիցը գտնվում է սրահի հատուկ նշանակված տարածքում և աշխատում է գնորդների հետ, ովքեր արդեն պատրաստ են գնումներ կատարել: Գանձապահը պետք է չափազանց զգույշ լինի. Գույքագրման ժամանակ ամենափոքր պակասն ընկնում է վաճառող-գանձապահի ուսերին։

Ապրանքների դասավորություն դարակների վրա

Վաճառքի տարածքում ապրանքների համալրումը տեղի է ունենում ժամանակացույցի համաձայն, որը հաստատության տնօրենն է: Ապրանքների անվտանգության ստուգումը վաճառքի օգնականի աշխատանքային պարտականությունների մի մասն է: Ամեն օր խանութի բացումից առաջ աշխատողը պետք է ստուգի որոշակի ապրանքների առկայությունը դարակներում։ Օրվա ընթացքում հաջող վաճառքի համար ցուցափեղկերում և դարակաշարերում պետք է լինի բավարար քանակությամբ ապրանք: Սա հատկապես վերաբերում է մթերային սուպերմարկետներին: Անհրաժեշտության դեպքում, հերթափոխի կեսին կարող եք լրացուցիչ միավորներ տեղադրել պահեստից:

Վաճառողը վերահսկում է ապրանքների ճիշտ տեղադրումը դարակներում: Նրա պարտականությունները նկարագրված են աշխատանքի նկարագրությունը. Եթե ​​որոշակի աշխատակցի հերթափոխի ընթացքում դարակների ապրանքները սխալ կամ անհավասար կլինեն, ապա վաճառողն իրավունք ունի կանխարգելիչ միջոցներ կիրառել: Ապրանքը ցուցադրվում է կոկիկ և հավասարաչափ դարակի եզրին համեմատ: Առաջին պլան են մղվում փչացող ապրանքները։ Եթե ​​ապրանքի ժամկետը սպառվում է, ապա այն պետք է ցուցադրվի այնպես, որ գրավի գնորդի ուշադրությունը:

Դարակների վրա ազատ տարածություն չի թույլատրվում: Խանութի աշխատակցի պարտականությունն է վերահսկել ապրանքների ճիշտ տեղադրումը: Եթե ​​որևէ ապրանք ավարտվել է մինչև աշխատանքային օրվա ավարտը, ապա արժե իր տեղում դնել այլ ապրանքներ, որոնք առկա են բավարար քանակությամբ:

Սրահում ապրանքների անվտանգություն

Հսկայական սուպերմարկետում կարող է դժվար լինել հետևել, թե ինչպես են հաճախորդներն իրենց պահում առևտրային հարթակում: Շատ դեպքերում խանութների սեփականատերերը տեսախցիկներ են տեղադրում, որոնք օգնում են արագ բացահայտել խախտողներին: Այնուամենայնիվ, վաճառողները նույնպես պատասխանատու են առևտրի հարկում գտնվող ապրանքների անվտանգության համար: Որքան մեծ է մանրածախ տարածքը, այնքան ավելի շատ աշխատակիցներ պետք է տեղադրեք դրա վրա: Վաճառող խորհրդատուի աշխատանքային պարտականությունները ներառում են ապրանքների անվտանգության մոնիտորինգ իրենց կայքում, որի մակերեսը չպետք է գերազանցի 10 քառակուսի մետրը: մ Բացի այդ, աշխատակիցները վերահսկում են հաճախորդների պահվածքը դրամարկղում, ինչպես նաև այն խցերի մոտ, որտեղ հաճախորդները թողնում են անձնական իրերը:

Եթե ​​որեւէ վիճելի իրավիճակգնորդի հետ վաճառողը պարտավոր է իրեն պահել քաղաքավարի և ճիշտ: Կյանքին սպառնացող հանգամանքների դեպքում պետք է անհապաղ սեղմել խուճապի կոճակը կամ զանգահարել իրավապահներին հեռախոսով։

Առևտրային հարթակում աշխատելով՝ վաճառողը պարտավոր է ապահովել, որ գնորդները խնամքով վարվեն ապրանքների հետ, չամրացված և կոտրվող իրերը պետք է տեղափոխվեն հատուկ սայլերով: Հատուկ ուշադրությունպետք է տրվի թանկարժեք ապրանքներին. Հաճախորդները չպետք է մուտք գործեն հագուստի բաժին սննդի կամ ընտանի կենդանիների հետ: Վաճառողի իրավունքներն ու պարտականությունները ներառում են քաղաքավարի բացատրություն գնորդներին իրենց սխալների մասին, թույլատրելի է նշել խախտումները: Տեսողական դիտարկման միջոցով խանութի աշխատակիցը հայտնաբերում է կասկածելի այցելուների, ովքեր կարող են ապրանքներ հանել իրենց հագուստով, դրամապանակով կամ հովանոցով: Ապրանքային միավորին վնասելու դեպքում վաճառողը բացահայտում է խախտողին և պարտավորեցնում փոխհատուցել ապրանքի արժեքը։

Եթե ​​խանութում ապրանքները գիշերային ժամերին չեն հսկվում, ապա վաճառողները պարտավոր են վերահսկել ապրանքի անվտանգությունը։ Դրա համար սահմանվում է հատուկ հերթապահության ժամանակացույց։ Վաճառողի աշխատանքային պարտականությունները նկարագրված են հրահանգներում: Աշխատողը պետք է նախապես տեղյակ լինի, որ ժամանակ առ ժամանակ ստիպված է լինելու աշխատել գիշերը։ Այս դեպքում փոփոխությունը կվճարվի կրկնակի դրույքաչափով:

Վաճառքի խթանում

Առևտրային հաստատության վարչակազմի ղեկավարությամբ ավագ վաճառողի պարտականությունները ներառում են վաճառքի խթանում. կոնկրետ տեսակապրանքներ. Վաճառել ապրանքներ կարճ ժամանակԴա հնարավոր է տարբեր ակցիաների և հաճախորդին ճիշտ դիմելու միջոցով: Շատ դեպքերում խթանումը անհրաժեշտ է, եթե խանութը նախատեսում է անցնել այլ տեսականու կամ եթե վաճառքի տարածքը փակ է։ Բացի այդ, հնարավորինս սեղմ ժամկետներում անհրաժեշտ է վաճառել սննդամթերք և կոսմետիկա, որոնք ունեն պիտանելիության ժամկետ։

Խթանման օգնությամբ դուք կարող եք զգալիորեն մեծացնել վաճառքը։ Սա հատկապես ճիշտ է տարբեր տոներից առաջ: Օրինակ, ամանորյա տոներից առաջ վաճառողները պարտավոր են իրենց հաճախորդներին առաջարկել բարձրորակ ամանորյա խաղալիքներ։

Վաճառողի վարքագիծը վաճառքի խթանման գործում խաղում է ամենակարևոր դերերից մեկը: Նույնիսկ եթե գնորդը խանութ է եկել ինչ-որ այլ ապրանքի համար, աշխատողը պարտավոր է իր ուշադրությունը հրավիրել այլ տեսակի ապրանքի վրա։

Ապրանքների ընդունում և տեղաբաշխում

Ավագ վաճառողը ընդունում և դասավորում է ապրանքները դարակների վրա: Այս աշխատողի աշխատանքային պարտականությունները ներառում են ապրանքների փաստացի առկայության համաձայնեցումը հաշիվ-ապրանքագրերի հետ: Ավագ վաճառողը աշխատում է վաճառողի հետ միասին։ Ապրանքները խանութ են գալիս բաշխման կենտրոնից՝ որոշակի անուններով նշված հատուկ տուփերով։ Վաճառողը հանում է ապրանքը, հաշվում և նշում հատուկ մատյանում: Բացի այդ, էլեկտրոնային հաշվառումն իրականացվում է 1C ծրագրի միջոցով:

Տեղական մատակարարներից ավագ վաճառողը կարող է ապրանքներ ընդունել առանց տնօրենի կամ վաճառողի օգնության: Միևնույն ժամանակ, ավագ աշխատողներն իրավունք ունեն վերահսկելու վաճառողի գործունեությունը: Ստանալուց հետո ապրանքները տեղադրվում են դարակաշարերի վրա: Դա արվում է այնպես, որ ապահովվի գնորդները հեշտ ենմուտք դեպի ապրանքներ, որոնց պահպանման ժամկետը սահմանափակ է. Ապրանքը վաճառողի պարտականությունն է հնարավորինս շուտ վաճառել ապրանքը:

Գնի պիտակի կպչուն

Ապրանքի յուրաքանչյուր տեսակ պետք է ունենա իր գնային նշանը: Սա թույլ է տալիս գնորդին ստանալ ամբողջական տեղեկատվություն ապրանքի մասին: Հագուստի և ապրանքների վաճառողի պարտականությունները ներառում են գնային պիտակների ժամանակին կիրառումը արդի տեղեկատվություն. Դա պետք է արվի ապրանքը ստանալու պահին: Ամբողջովին պատրաստված արտադրանքը պետք է ցուցադրվի դարակների վրա:

Գնապիտակը պետք է պարունակի տեղեկատվություն ապրանքի անվանման, քաշի, կազմի և արժեքի մասին: Եթե ​​գները թարմացվում են ակցիայի ընթացքում, ապա այս տեղեկատվությունը պետք է հասանելի լինի հաճախորդին: Գնային պիտակները պետք է անհապաղ փոխվեն։ Այս կանոնին համապատասխանելը մշտապես վերահսկվում է վաճառողի և խանութի մենեջերի կողմից: Գույքագրմանը մասնակցելը նույնպես վաճառողի պարտականությունն է: Անհրաժեշտ է ապրանքը տնօրենին փոխանցել պատշաճ ձևով՝ համապատասխան գնապիտակներով։

Հաճախորդների սպասարկում վճարման պահին

Դրամարկղում աշխատելը ամենապատասխանատու գործերից մեկն է: Հերթափոխը սկսվում է հաշիվ-ապրանքագրի բացումից: Հաճախորդի կողմից գնման ժամանակ մասնագետը ապրանքը ամրագրում է ծախսային փաստաթղթում, նշում, թե քանի միավոր է վաճառվել: Այս դեպքում պետք է գործել հատկապես ուշադիր։ Ցանկացած անհամապատասխանության դեպքում պատասխանատու կլինի գանձապահը: Դրամարկղում գործողությունից հետո էլեկտրոնային հաշիվը ավտոմատ կերպով փակվում է:

Վաճառող-գանձապահի աշխատանքային պարտականությունները ներառում են գնորդից գումար ստանալը: ՀԴՄ-ն ավտոմատ կերպով բացվում է հաշիվ-ապրանքագրի փակումից հետո: Գործընթացի ավարտին վաճառողը պարտավոր է գնորդին կտրոն տալ, որում նշված կլինի ծախսային փաստաթղթում նշված արժեքին համարժեք գումար։

Հաճախ լինում են իրավիճակներ, երբ գնորդները հրաժարվում են ապրանքից այն բանից հետո, երբ այն բռունցքով հարվածել է դրամարկղում: Վաճառողը նման խնդիր չի լուծում։ Նրա պարտականություններն են ներգրավել վաճառող կամ խանութի մենեջեր: Մերժված ապրանքները կարող են ընդունել միայն վարչակազմի ներկայացուցիչը: Բացի այդ, կազմվում է հատուկ փաստաթուղթ, որում գրանցվում է ապրանքի անվանումը և դրա արժեքը։ Խստիվ արգելվում է ապրանքները վերադարձնելիս ինքնուրույն գումար վերադարձնել հաճախորդներին, ինչպես նաև ջնջել ծախսային փաստաթղթերը համակարգից։

Ինչպե՞ս պետք է իրեն պահի գանձապահը:

Ողջ օրվա ընթացքում աշխատողը պատասխանատու է դրամարկղում կանխիկի անվտանգության համար: Կյանքին կամ ապրանքներին սպառնացող իրավիճակի դեպքում վաճառողը պարտավոր է սեղմել խուճապի կոճակը։ Տնօրենը կամ վաճառականը ցանկացած պահի կարող է դրամարկղում իրականացնել գումարի միջանկյալ վերահաշվարկ: Եթե ​​կանխիկ գումարը չի համընկնում ծախսային փաստաթղթերում նշված թվերին, գանձապահը կպատժվի։

Հավաքածու Դրամարկղկատարված աշխատանքային օրվա ավարտից հետո։ Նույնանման թղթադրամները դրվում են առանձին կապոցներով և փոխանցվում աշխատակիցներին ֆինանսական հաստատություն. Վիրահատությունը գրանցված է պաշտոնական փաստաթղթում, ինչպես նաև՝ ք էլեկտրոնային ձևաչափով. Ավելի փորձառու վաճառողներին կարող են նպաստել գանձապահի վերահսկիչի պաշտոնում: Բացի այդ, նրանց պարտականությունները կներառեն բոլոր գանձապահների հսկողությունը, առաջնային փաստաթղթերի ճիշտ կատարումը, հաշվապահական հաշվառումը և դրամարկղային ժապավենի ժամանակին փոխարինումը:

Վաճառողի պատասխանատվությունը

Խանութի դեմքն առաջին հերթին վաճառողն է։ Նրա պարտականությունները կրճատվում են մինչև իրավասու հաճախորդների սպասարկում: Եթե ​​աշխատողի մեղքով հաճախորդը խանութի հետ շփվելիս բացասական էմոցիաներ է ապրել, ապա առաջինը պատասխանատվություն է կրելու ադմինիստրացիայի առջև։ Առևտրային ընկերության հեղինակությունը մեծ նշանակություն ունի, և դա պետք է հիշել:

Վաճառողը պատասխանատվություն է կրում նաև խանութում ապրանքների անվտանգության համար: Եթե ​​հերթափոխի ընթացքում որևէ ապրանք կորել կամ վնասվել է, աշխատողը պետք է վճարի վնասի համար: Շատ դեպքերում ապրանքների արժեքը հանվում է աշխատավարձից: Բացի այդ, վաճառողը պատասխանատու է դարակներում ապրանքների ժամանակին ցուցադրման, գնային պիտակների առկայության, հաշվետվությունների ճիշտ կատարման և հաճախորդների նկատմամբ բարեկիրթ վերաբերմունքի համար: Այս ամենը միասին ազդում է խանութի հեղինակության վրա։ Եթե ​​հաճախորդը գոհ է ամեն ինչից, նա անպայման նորից կվերադառնա։ Աշխատանքի նկարագրության ցանկացած խախտում կարող է հանգեցնել կարգապահական գործողություն. Խանութի մենեջերն իրավունք ունի աշխատանքից ազատել վաճառողին` առանց պատճառաբանելու:

Վաճառողի իրավունքները

Խանութի աշխատակիցն իրավունք ունի ստանալու աշխատավարձերըհամաձայն կադրային համալրում. Եթե ​​աշխատուժը պատշաճ կերպով չի վճարվում, վաճառողը կարող է դիմել համապատասխան մարմիններին օգնության համար։ Դատական ​​վեճը բացառվում է: Վաճառողի պարտավորություններն ու ձեռքբերումները գրանցված են համապատասխան փաստաթղթում, որն անշուշտ կքննարկվի դատարանում:

Վաճառողն իրավունք ունի առաջարկություններ անել՝ բարելավելու խանութի աշխատանքը, ինչպես նաև հաճախորդների սպասարկման որակը: Ձեռնարկատիրական աշխատողներն ավելի հավանական է, որ առաջխաղացում ստանան:

Խանութների դրամարկղում երբեմն հնչում է սովորականը. «Փոփոխություն չի լինի, փոխանակում փնտրեք»: Բայց մի՞թե գնորդը վազում է մոտակա բոլոր տաղավարներով և յուրաքանչյուր վաճառասեղանի մոտ հառաչում. «Փոխե՛ք հարյուր ռուբլի, խնդրում եմ»: Թե՞ դա վաճառողի գործն է։ Եվ եթե այո, ապա ինչպե՞ս պարտադրել: Այս հարցերով Գյուղը դիմեց Սպառողների իրավունքների պաշտպանության միությանը։

Ի՞նչ անել, եթե վաճառողը փոփոխություն չունի:

Տատյանա Կոշկինա

Սպառողների իրավունքների պաշտպանության միության իրավաբան

Վաճառքի պայմանագիրը հրապարակային պայմանագիր է, հետևաբար, դրա վրա կարող են կիրառվել Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական օրենսգրքի 426-րդ հոդվածի 3-րդ մասով սահմանված կանոնները. առևտրային կազմակերպությունհրապարակային պայմանագրի կնքումից, եթե հնարավոր է սպառողին տրամադրել համապատասխան ապրանքներ, ծառայություններ, կատարել համապատասխան աշխատանք նրա փոխարեն, չի թույլատրվում։ Այսինքն, եթե նրանք ձեզանից չեն վերցնում ձեր գումարը, այլ ուղարկում են փոխելու, դա կարող է նշանակել ապրանքը վաճառելու փաստացի մերժում:

Խանութը պետք է ունենա որոշակի քանակությամբ կանխիկ գումար, որը թույլ է տալիս քիչ թե շատ ցավոտ սպասարկել հաճախորդներին: Համաձայն Ռուսաստանի Դաշնության ֆինանսների նախարարության 2003 թվականի օգոստոսի 30-ի թիվ 104 գրության, գանձապահը պարտավոր է գնորդին չեկի հետ միասին տալ մանր. Իսկ եթե գանձապահը հրաժարվում է մանրը տալուց՝ նկատի ունենալով գումարի սղությունը, կարելի է խոսել ձեր իրավունքների խախտման մասին։

Ինչպե՞ս պաշտպանել ձեր իրավունքները: Կան մի քանի տարբերակներ. Բայց, ցավոք, մենք պետք է վերապահում անենք, որ արագ ճանապարհներ չկան գանձապահին ստիպելու, որ մեզ մանր տա: Մենք կարող ենք միայն կրթել նրանց։ Դուք կարող եք, օրինակ, բողոք գրել Ռոսպոտրեբնադզորի տարածքային բաժին: Նրանցից կպահանջվի աուդիտ անցկացնել եւ, ամենայն հավանականությամբ, կտուգանեն խանութի ղեկավարությանը։

Կարող եք նաև դիմել ապացուցված մեթոդի՝ բողոքների և առաջարկությունների գրքի: Իրավական առումով դա փաստաթուղթ է խիստ հաշվետվողականություն, դրա էջերը պետք է համարակալված ու կարված լինեն, իսկ սպառողի անկյունում տեսանելի տեղում։ Գրեք հայց, թողեք ձեր հեռախոսահամարները. մեկ ամսվա ընթացքում խանութի տնօրինությունը կամ Ռոսպոտրեբնադզորի բաժինը պետք է կապվեն ձեզ հետ և տեղեկացնեն ձեզ, թե ինչ միջոցներ են ձեռնարկվել:

Ժամանակակից ռուսական հասարակությունում համեմատաբար վերջերս ակտիվորեն քննարկվում են քաղաքացիների իրավունքները: Եվ եթե նախկինում, մթերային խանութ մտնելիս, գնորդը գիտեր, որ վաճառասեղանի հետևում վաճառողը թագավոր է և աստված, ապա այսօր իրավիճակը կտրուկ փոխվել է։

Այս հոդվածում դուք կսովորեք.

• Որո՞նք են գնորդի և վաճառողի իրավունքները:
• Որո՞նք են խանութում գնորդի և վաճառողի իրավունքները:
• Ի՞նչ իրավունքներ ունի վաճառողը գնորդի նկատմամբ:
• Ինչպե՞ս են հակասում գնորդի և վաճառողի իրավունքները:
• Ինչպե՞ս կարող է վաճառողը պաշտպանել իր իրավունքները:
• Ինչպես կանխել կոնֆլիկտի զարգացումը և չխախտել գնորդի և վաճառողի իրավունքները:

Որո՞նք են գնորդի և վաճառողի իրավունքները

Այսօր գնորդները քաջատեղյակ են իրենց իրավունքներին և հաջողությամբ կիրառում են այդ գիտելիքները գործնականում: «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի դրույթները մանրամասն նկարագրում են, թե ինչ կարող է պահանջել գնորդը որոշակի իրավիճակներում։ Բայց, ցանկանալով վերականգնել արդարությունը, սպառողները հաճախ մոռանում են, որ օրենքը իրավունքներ է տալիս նաև վաճառողին։ Ցանկացած վեճին արժանապատվորեն լուծելու համար յուրաքանչյուր պատասխանատու քաղաքացի պետք է իմանա, թե ինչ իրավունքներ ունեն գնորդն ու վաճառողը։

Շտապ ստուգեք ձեր գործընկերներին:

Դու գիտես դա Հարկային մարմինները ստուգման ընթացքում կարող են կառչել կոնտրագենտի վերաբերյալ ցանկացած կասկածելի փաստից? Հետեւաբար, շատ կարեւոր է ստուգել նրանց, ում հետ աշխատում եք։ Այսօր դուք կարող եք անվճար տեղեկատվություն ստանալ ձեր զուգընկերոջ անցած ստուգումների մասին և ամենակարևորը՝ ստանալ հայտնաբերված խախտումների ցուցակը:

Սկզբից մենք հաշվի կառնենք վաճառողի իրավունքները գնորդի կողմից ապրանքները վերադարձնելիս: Վաճառողն իրավունք ունի ապրանքը հետ չվերցնել օրենքով սահմանված իրավիճակներում: Օրինակ, հաճախորդը չի կարող պնդել, որ ապրանքը փոխարինվի, եթե օրենքով սահմանված չէ, նույնիսկ եթե ապրանքը դեռ չի օգտագործվել: Այն, որ հիգիենայի պարագաներն ու դեղերնաև անվերադարձ, հավանաբար բոլորը գիտեն: Վաճառողի և գնորդի միջև այս թեմայի շուրջ հակամարտություններ գործնականում չկան: Բայց էլեկտրոնային կենցաղային տեխնիկայի վերադարձը կամ փոխանակումը բավականին վիճելի հարց է։ Ահա մի օրինակ՝ մարդը գնել է LCD հեռուստացույց, բայց գնում կատարելիս ուշադրություն չի դարձրել դիտման փոքր անկյունին։ Նա տեխնիկան հետ է բերել խանութ, սակայն նրան մերժել են վերադարձնել գումարը և փոխանակել անալոգային: Բանն այն է, որ, ըստ օրենքի, հեռուստացույցները, որպես համալիր սարքավորումներ, չեն կարող վերադարձվել կամ փոխանակվել։ Վաճառողների հետ վեճերը, խանութի դեմ հայցեր կազմելը և նույնիսկ նման դեպքերում դատարանին ուղղված հայտարարությունները ժամանակի վատնում են:

Սակայն, եթե գնումից հետո հաճախորդը հայտնաբերում է հեռուստացույցի զգալի անսարքություն, իրավիճակը բոլորովին այլ ընթացք է ստանում։ Օրենքն այստեղ նրա կողմն է։ Վաճառողն, իհարկե, իրավունք ունի համոզվելու, որ անսարքության պատճառը գործարանային թերությունն է, այլ ոչ թե սխալ շահագործումը։ Անկախ հետազոտությունը օգնում է պարզել հիմնական պատճառը: Եթե ​​գնորդը գոհ չէ արդյունքներից, նա կարող է պնդել կրկնակի փորձաքննություն։

Ապրանքների փոխանակման կամ վերադարձի համար օրենքը նախատեսում է որոշակի ժամկետներ. Եթե ​​հաճախորդը խախտում է դրանք, նա չի կարող փոխել ապրանքը, ինչպես նաև վերադարձնել դրա դիմաց վճարված միջոցները։ «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքում նշվում է, որ գնորդը պարտավոր է սահմանված (ողջամիտ) ժամկետում տեղեկացնել վաճառողին վաճառքի պայմանների խախտման մասին։ Հազվադեպ չէ, որ խանութն այլևս չունի անհրաժեշտ ապրանքը, և, հետևաբար, վաճառողը պարզապես չի կարող այն փոխանակել նմանատիպի հետ, մինչդեռ նորը պատվիրելը և գնելը կարող է լինել միայն շատ բարձր գնով: Գոյություն ունի անհամաչափ ծախսերի վտանգ՝ պայմանավորված այն հանգամանքով, որ հաճախորդը ողջամիտ ժամկետում չի հայտնել արտադրանքի թերությունների մասին: Նա պարտավոր է նաև օրենքով սահմանված ժամկետում զեկուցել, որ ապրանքները վատ փաթեթավորված են կամ անբավարար են։

Եթե ​​սպառողը ժամանակին չի վճարել տարաժամկետ կամ ապառիկ գնման համար, վաճառողը կարող է պահանջել վերադարձնել ապրանքը կամ դրա ամբողջ արժեքը՝ ներառյալ ուշացման տոկոսները: Ճշմարտությունը կլինի վաճառողի կողմը, քանի որ այս դեպքում առուվաճառքի պայմանագրի պայմանները կհամարվեն չկատարված։

Հաճախորդը, նախքան ապրանքը գնելը, իրավունք ունի նախապես զննել այն և խնդրել վաճառողին ցույց տալ այն գործողության մեջ: Օրենքը նախատեսում է ապրանքների փոխանակում գնման օրվանից 14 օր հետո։ Միաժամանակ գնորդը կարող է ապրանքը փոխել ոչ միայն իր գնված վաճառքի կետում, այլ նաև խանութի մասնաճյուղերում։

Սպառողն իրավունք ունի ապրանքը փոխանակել նմանատիպի հետ՝ իր հայեցողությամբ ընտրելով գույնը, ձևը և մոդելը: Հաճախ խանութները հրաժարվում են դրանից և ասում, որ հաճախորդին անհրաժեշտ ապրանքը սպառվել է: Գնորդն այս դեպքում խնդրում է գումարի ամբողջական կամ մասնակի փոխհատուցում` պայմանավորված Վատ որակապրանքներ.

Խանութում գնորդի և վաճառողի հիմնական իրավունքները

1. Փաթեթավորման վճար.

• Խանութը, իր հայեցողությամբ, որոշում է՝ վաճառե՞լ փաթեթը, թե՞ անվճար տրամադրել այն դրամարկղում:
• Նախքան գնորդին ուղղակի վաճառքը, բոլոր ապրանքները պետք է լինեն անվճար օրիգինալ փաթեթավորմամբ:
• Գնորդը պետք է վճարի փաթեթավորման համար, եթե պարենային ապրանքները, ներառյալ այն ապրանքները, որոնց համար կնքված փաթեթավորում չի տրամադրվում, նախկինում տեղադրված են եղել տարբեր պարկերի, պարկերի, տարաների և մեկանգամյա օգտագործման այլ փաթեթավորման մեջ: Այս դեպքում ապրանքի ինքնարժեքը ներառում է փաթեթավորման գինը։
• Սպառողն իրավունք ունի ապրանք գնել անվճար փաթեթավորմամբ, օրինակ՝ խնդրելով վաճառողին փաթեթավորել ապրանքը թղթի, ֆիլմի կամ տնից բերված տոպրակի մեջ։

1. Արտադրանքի կտրում.

• Արտադրանքի կտրումը վաճառողի բացառիկ իրավունքն է: Նման իրավունք չունեն օժանդակ աշխատողները, այլ անձնակազմը և գնորդները։
• Հացի կտորը կարելի է կտրել ¼-ի միայն այն դեպքում, եթե դրա քաշը առնվազն 400 գ է, ինչպես նաև թույլատրվում է մի կտոր հացը կտրել 2 կամ 4 մասի:

1. Առևտրային հարթակի գները տարբերվում են դրամարկղի գներից:

• Խանութի բոլոր ապրանքները պետք է ունենան գնային պիտակներ:
• Եթե ​​գնային պիտակը տարբերվում է ապրանքի արժեքից, գնորդը կարող է դա ընկալել որպես իրեն մոլորեցնելու փորձ՝ ճշգրիտ տեղեկատվության բացակայության պատճառով:
• Սպառողն իրավունք ունի վերադարձնել ապրանքները և վճարված միջոցները, եթե պիտակի վրա նշված գինը չի համընկնում վճարման գնի հետ:
• Գնի հետ կապված պիտակը պետք է տեղադրվի այնպես, որ գնորդը հեշտությամբ ծանոթանա բաղադրությանը։ Եթե ​​այս տեղեկատվությունը հնարավոր չէ կարդալ, հաճախորդն իրավունք ունի կապ հաստատել վաճառողի հետ՝ խնդրելով ցուցադրել այն ապրանքը, որի փաթեթավորման վրա տեսանելի է կազմը: Սպառողներին չի թույլատրվում հանել գնային պիտակը։

1. Խանութի պահակների իրավունքները.

• Գնորդները պետք է կարողանան ժամանակավորապես պահել անձնական իրերը: Եթե ​​հաճախորդը իրեր (պայուսակներ, փաթեթներ) բերում է անմիջապես խանութ, դա կարող է ստուգման պատճառ հանդիսանալ:
• Պահակներն իրավունք չունեն անձնական խուզարկություն իրականացնել, դա ոստիկանության պարտականությունն է։ Խանութի անվտանգությունը նրանց կանչում է ստուգման։

1. Մուտքը մանկասայլակով և շան հետ։

• Չկան կանոններ, որոնք արգելում են գնորդներին մանկասայլակներով խանութ մտնել։ Անձնակազմն իրավունք չունի սահմանել այլ չափանիշներ:
• Անօրինական է շների հետ խանութ մտնելը.

1. Ապակե տարան կոտրված է։

Բավականին երկիմաստ պահ. Սովորաբար տարաները կոտրվում են.

• երբ շարժման ընթացքում ընկնում են փոխակրիչից;
• գնորդի զամբյուղի կամ այլ իրի հետ բախվելու պատճառով։

Թվում է, թե երկրորդ դեպքում ամեն ինչ պարզ է, և հաճախորդի մեղքն ակնհայտ է՝ անճշտության և անուշադրության պատճառով նա ձեռք է տվել ապրանքին և ջարդել այն, հետևաբար՝ պետք է վճարի։ Բայց այս կարծիքը սխալ է։

• Խանութի ղեկավարությունն իրավունք չունի գնորդներին ստիպել փոխհատուցել կոտրված ապրանքների արժեքը։
• Օրենքը պարտավորեցնում է հաճախորդին փոխհատուցել խանութի կորուստները միայն այն դեպքում, եթե նրա մեղքն ակնհայտ է։ Եթե ​​ապրանքը կոտրվել է սխալ ցուցադրման պատճառով, ապա ձեզ հարկավոր չէ վճարել:
• Այսպես թե այնպես խանութը կարող է վնասի փոխհատուցում պահանջել միայն դատական ​​կարգով։

1. Ժամկետանց ապրանքների համար գումարի վերադարձ:

• Գնորդն իրավունք ունի ապրանքը վերադարձնել խանութ՝ դրա ոչ պատշաճ որակի կամ ժամկետանց ժամկետի պատճառով:
• Գնորդն իրավունք ունի գումար ստանալ ժամկետանց ապրանքների համար կամ դրանք փոխանակել որակյալ ապրանքների հետ:
• Վատ որակի ապրանքները կարող են վերադարձվել առանց փաթեթավորման:
• Որոշ ժամանակ շահագործվող ապրանքներն ենժանանում են. Այնուամենայնիվ, վաճառողը, միջոցները վերադարձնելիս, իրավունք չունի դրա ամբողջ արժեքից հանել օգտագործման ժամանակահատվածի համար նախատեսված գումարը:
• Գնորդը կարող է վաճառողին վերադարձնել այն ամենը, ինչ մնում է ապրանքից այն նմուշառելուց հետո:

Ի՞նչ իրավունքներ ունի վաճառողը գնորդի նկատմամբ:

Վաճառողի օգնականի մասնագիտությունն այսօր շատ պահանջված է։ Այս պաշտոնի համար դիմորդները պետք է լինեն քաղաքավարի և շփվող: Նշենք, որ վաճառքի օգնականը նույնպես նախնական մասնագիտականից ոչ ցածր կրթությամբ մասնագետ է։ Մինչ վաճառողը սկսում է կատարել իր պարտականությունները, նա ստանում է իր պաշտոնի մասին բոլոր տեղեկությունները` պարտականություններ, ժամանակացույց, աշխատավարձ, աշխատանքային կարգ, ընկերության ներքին կանոններ, սանիտարական պահանջներ, նորմեր: հրդեհային անվտանգություն. Պետք է ընդգծել, որ վաճառողը միշտ չէ, որ անհատ է։ Դա կարող է լինել խանութ, ընկերություն, արտադրական արտադրամաս։

Յուրաքանչյուր ընկերություն ինքնուրույն որոշում է վաճառողի իրավունքներն ու պարտականությունները՝ իր պահանջներին և կիրառելի օրենքներին համապատասխան: Որոշ կազմակերպություններում խորհրդատուները պետք է հանդիպեն գնորդներին որոշակի բառեր, մյուսներում՝ կառավարել ընդհանուր ընդունված արտահայտություններով։ Նույնը վաճառքի դեպքում է. որոշ խանութներ մասնագետներին պարտավորեցնում են վաճառել միայն ապրանքներ, որոշները՝ հարակից ապրանքներ։

Իհարկե, ապրանքի հատկությունների բարի կամքը և գերազանց իմացությունը խիստ անհրաժեշտ են խորհրդատուին: Բայց աշխատանքում վեճերն ու կոնֆլիկտային իրավիճակներն անխուսափելի են։ Դրանց շրջանցելու համար դուք պետք է իմանաք վաճառողի և գնորդի իրավունքներն ու պարտականությունները և հետևեք ձեր աշխատանքում ընդունված կանոններին:

Ռուսաստանում վաճառողները շատ սահմանափակ իրավունքներ ունեն: Միայն վարորդական իրավունք ունենալու մասին կատակի մեջ որոշակի ճշմարտություն կա. Դատական ​​գործընթացներում օրենքը սովորաբար վերցնում է գնորդի կողմը, ու հիմա ամբողջ աշխարհում կարծիք կա, որ «գնորդը միշտ իրավացի է»։ Ապրանքների համար վճարված միջոցների վերադարձը ամենավատ բանը չէ, որին կարող են հանդիպել վաճառողները: Այդ մասնագետները պաշտպանված չեն արտադրանքի իրացման համար տույժերի վճարումից, դատական ​​ծախսերից, բարոյական վնասի փոխհատուցումից և պետության օգտին հայցի արժեքի 50%-ի վճարումից։ Նկատի ունեցեք, որ վաճառողի իրավունքների մասին ուղղակի օրենք չկա որպես առանձին փաստաթուղթ: Նրանց իրավունքները նշված են «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքում, և ոչ ավելին։

Այսօր արդեն գաղտնիք չէ, որ որոշ մարդիկ օգտագործում են այս օրենքը սեփական եսասիրական նպատակների համար։ Վերջին շրջանում զարգանում է այսպես կոչված «սպառողական ծայրահեղականությունը», որից վաճառողները գործնականում ոչ մի կերպ պաշտպանված չեն։ Սույն օրենքը նրանց չի պաշտպանում գնորդի կողմից անհիմն պահանջներից, և այնտեղ չեն արտացոլվում սպառողների խարդախության և դրա համար պատասխանատվության մասին որևէ ձևակերպումներ և հասկացություններ:

Ստացվում է, որ մեր երկրում վաճառողի իրավունքների պաշտպանությունը գործնականում բացակայում է։ Վաճառողի և գնորդների միջև կոնֆլիկտային իրավիճակներում դատարանը գրեթե միշտ անցնում է վերջիններիս կողմը։

Ի՞նչ հակասություն կա գնորդի և վաճառողի իրավունքների միջև:

Մեր օրերում հաճախ է խոսվում «սպառողական ծայրահեղականության» տարածման մասին։ Գնորդներն օգտագործում են իրենց իրավունքների պաշտպանության մասին օրենքը՝ ելնելով իրենց շահերից՝ վաճառողներին ներկայացնելով ոչ մոտիվացված պահանջներ և անհիմն պահանջներ ներկայացնելով։ Վաճառողի իրավունքների պաշտպանության մասին օրենքի բացակայության պատճառով շատ ձեռնարկություններ ստեղծում են իրենց մեխանիզմները հաճախորդների կամայականության դեմ պայքարելու համար:

Որոշ կազմակերպություններ դեռևս աշխատում են այս հարցով իրենց գոյության սկզբնական փուլում։ Նախքան վաճառքը սկսելը, նրանք մշակում են վաճառողի իրավունքները ամենափոքր մանրուքը պաշտպանելու սխեմա։ Կա՞ն միջոցներ, որոնք կարող են պաշտպանել առևտրային ձեռնարկություններհաճախորդների հետ կոնֆլիկտներից 100%-ով. Կարծում եմ ոչ. Այնուամենայնիվ, ռիսկերը նվազագույնի հասցնելու համար շատ ընկերություններ նախապես տեղեկացնում են ապրանքների բնութագրերի, պահանջների մասին և գնորդներին փոխանցում այլ գրավոր տեղեկատվություն (հուշագրեր, տեղեկատվական թերթիկներ, վաճառքի պայմանագրեր):

Բացի այդ, վաճառողները աշխատում են գնորդների բողոքների հետ և, հաշվի առնելով դրանք, բարելավում են իրենց աշխատանքի որակը։ Բազմաթիվ ընկերություններ և անկախ մասնագետներ վաճառողների իրավունքների պաշտպանության համար միանում են հասարակություններին, որտեղ նրանք փոխանակում են փորձ և գիտելիքներ, օգնում միմյանց բարդ իրավիճակները լուծելու և խնդիրների լուծման տարբերակներ առաջարկում: Նման հասարակություններում վաճառողները նաև հոգեբանական աջակցություն և օգնություն են գտնում։ Ցավոք, ոչ բոլոր գնորդներն են իրենց արժանապատիվ պահում, հաճախ վիրավորում և նվաստացնում են վաճառողներին: Գնորդն իրավունք ունի՞ վիրավորել վաճառողին: Ոչ, բայց ցավոք դա տեղի է ունենում:

Այսօր որպես մանրածախ ցանցեր, իսկ առանձին մանրածախ խանութները վճարում են ավելացել է ուշադրությունըպաշտպանել վաճառողների իրավունքները. Որքան մեծ է ձեր շրջանառությունը, որքան մեծ է վաճառքի ծավալը և որքան մեծ է վաճառակետը, այնքան ավելի անբարեխիղճ հաճախորդների հետ հանդիպելու վտանգ եք ներկայացնում:

Վաճառողներից շատերը վստահ են, որ իրենք իրավունքներ չունեն։ Միաժամանակ, նրանց կարծիքով, օրենքը սպառողին թույլ է տալիս գրեթե ամեն ինչ, սակայն դա ճիշտ չէ։ Վաճառողը, ինչպես և գնորդը, ունի իրավունքներ: Բայց որպեսզի նա օգտագործի դրանք, կազմակերպությունը նախ պետք է կառուցի վաճառողների և հաճախորդների միջև փոխգործակցության գրագետ և մտածված համակարգ:

Այսպիսով, մենք նկարագրելու ենք, թե ինչ իրավունք ունի գնորդը պահանջել վաճառողից: Թույլատրելի պահանջները նշված են Արվեստում: «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի 18.

Եթե ​​հաճախորդը հայտնաբերում է արտադրանքի թերություններ, նա կարող է.

• ապրանքը նույն մոդելի (արտադրողի և (կամ) ապրանքի) անալոգով փոխարինելու պահանջ.
• պահանջել ապրանքը փոխարինել այլ արտադրողի անալոգով (հոդված, մոդել) գնման գնի փոփոխությամբ.
• պահանջել գնման գնի համաչափ նվազեցում.
• պահանջել անհապաղ և անվճար վերացնել ապրանքների թերությունները կամ փոխհատուցել այլ անձի կողմից դրանց ինքնուրույն վերացման կամ ուղղման ծախսերը.
• հրաժարվել առուվաճառքի պայմանագիրը կատարելուց և պահանջել վերադարձնել գնման գումարը.

Ինչպես են գործնականում պաշտպանվում վաճառողի իրավունքները

Վաճառողն իրավունք ունի հետ չընդունել որոշակի ապրանքներ և չփոխանակել դրանք անալոգայիններով, նույնիսկ եթե գնված ապրանքի որակը շահագործման ընթացքում չի տուժել: Ռուսաստանի Դաշնության Կառավարության որոշմամբ հաստատվել է ապրանքների մի ամբողջ ցանկ, որոնք ենթակա չեն վերադարձման և փոխանակման:

Եթե ​​գնորդը չի վճարել տարաժամկետ վերցրած ապրանքի համար, ապա վաճառողն իրավունք ունի հետ պահանջել այն։ Արտադրողը կարող է ապրանքների համար սահմանել երաշխիքային ժամկետ: Եթե ​​ժամկետը նշված չէ, ապա դա իր հայեցողությամբ է սահմանված վաճառքի կետի կողմից։

Հաշվի առեք կոնկրետ օրինակներինչպես են պաշտպանվում վաճառողի իրավունքները:

Իրավիճակ 1. Երաշխիքային ժամկետը սպառվել է, սակայն սպառողը ցանկանում է վերադարձնել ապրանքը և ստանալ դրա դիմաց վճարված գումարը։ Նման իրավիճակները հազվադեպ չեն, այնպես որ դուք պետք է իմանաք, թե ինչ իրավունքներ ունի վաճառողը, երբ գնորդը վերադարձնում է ապրանքը:

Հաճախորդները հաճախ վերադարձնում են ապրանքները անպարկեշտ վիճակում (մաշված, չիպսերով, ծալքերով, քերծվածքներով)՝ պնդելով, որ գումարը վերադարձվի: Ընդ որում, շահագործման ընթացքում ապրանքները հաճախ մի քանի անգամ էժանանում են։

Իսկապես, Արվեստ. Օրենքի 18-րդ հոդվածը թույլ է տալիս գնորդին վերադարձնել ապրանքների համար վճարված միջոցները, այդ թվում՝ երաշխիքային ժամկետը լրանալուց հետո։ Բայց կա Արվեստի 5-րդ մասը. Օրենքի 19-րդ հոդվածը, որը հաճախորդին իրավունք է տալիս վերադարձնել ապրանքը և դրա դիմաց գումարը միայն որոշակի հանգամանքներում՝ ընդհանուր առմամբ.

• արտադրանքը պետք է լինի թերի;
• գնորդը պարտավոր է հայտնաբերել այդ թերությունը վաճառքի օրվանից երկու տարվա ընթացքում. այսպիսով, եթե հաճախորդը պահանջներ է ներկայացնում ժամկետի ավարտից հետո տվյալ ժամանակահատվածը, վաճառողը բոլոր հիմքերն ունի հրաժարվելու.
• գնորդը պարտավոր է ապացուցել, որ թերությունն առաջացել է մինչև գնումը կամ առաջացել է մինչև գնումը ծագած պատճառներով։ Հաճախորդներն իրենց գործն ապացուցելու համար հաճախ փորձաքննություն են անցկացնում և արդյունքները ներկայացնում վաճառողին: Եթե ​​խոսքերը փաստաթղթավորված չեն, ապա վաճառողն իրավունք ունի չբավարարել գնորդի պահանջները:

Երաշխիքային երկար ժամկետների տեղադրումը վաճառողի համար անբարենպաստ է, քանի որ նրա իրավունքների պաշտպանությունը կարող է անարդյունավետ լինել:

Իրավիճակ 2. Սպառողը տեխնիկապես բարդ ապրանքի թերություն է հայտնաբերել և ցանկանում է այն փոխանակել կամ վերադարձնել գումարը։ Որո՞նք են վաճառողի իրավունքները գնորդի կողմից ապրանքը վերադարձնելիս այս դեպքում: Այստեղ վերադարձի պահը կարևոր չէ. գնորդը կարող է ապրանքը բերել ինչպես երաշխիքային ժամկետի, այնպես էլ դրա ավարտին, բայց ոչ ուշ, քան գնման օրվանից երկու տարի:

Գոյություն ունի տեխնիկապես բարդ ապրանքների ցանկ, որը հաստատվել է Ռուսաստանի Դաշնության Կառավարության 1997 թվականի մայիսի 13-ի N 575-ի կողմից: Այն ներառում է.

• Տրանսպորտային միջոցներ և դրան համարակալված միավորներ:
• Մոտոցիկլետներ, սկուտերներ.
• Ձյունագնացներ.
• Նավակներ, զբոսանավեր, արտաքին շարժիչներ.
• Սառնարաններ և սառցարաններ.
• Ավտոմատ լվացքի մեքենաներ.
• Անհատական ​​համակարգիչներ հիմնական ծայրամասային սարքերով:
• Գյուղատնտեսական տրակտորներ, մոտոբլոկներ, մոտորկուլտիվատորներ։

Արվեստի 1-ին մասի համաձայն. Օրենքի 18-րդ հոդվածի համաձայն՝ գնորդը կարող է պահանջել անորակ տեխնիկապես բարդ ապրանքի փոխանակում անալոգայինով կամ վերադարձնել դրա դիմաց վճարված միջոցները գնման օրվանից 15 օրվա ընթացքում։ Այս ժամկետից հետո վաճառողի հետ կապ հաստատելը թույլատրելի է, եթե՝

• գնորդը ապրանքի (աշխատանքի, ծառայության) էական թերություն է գտնում (օրենքն ասում է, որ էական թերությունը կոչվում է անուղղելի, կամ այնպիսի թերություն, որը հնարավոր չէ վերացնել առանց անհամաչափ ծախսերի, կամ թերություն, որը բազմիցս հայտնաբերվում է կամ նորից հայտնվում է դրանից հետո. վերանորոգում և այլն);
• խախտվել են օրենքով սահմանված թերությունների վերացման ժամկետները (օրենքի 20-րդ հոդվածի 1-ին մասով նվազագույնը. սահմանել ժամանակեթե կողմերը գրավոր համաձայնություն չեն կնքել. եթե կա գրավոր համաձայնություն՝ 45 օրվա ընթացքում);
• ապրանքը կրկնակի վերանորոգումից հետո չի կարող օգտագործվել երաշխիքային ժամկետի յուրաքանչյուր տարվա ընթացքում՝ ընդհանուր առմամբ ավելի քան 30 օր:

Այլ իրավիճակներում գնորդը չի կարող փոխանակել տեխնիկապես բարդ ապրանք կամ դրա դիմաց գումար վերադարձնել:

Գնորդի կողմից ապրանքները վերադարձնելիս վաճառողի իրավունքները պաշտպանելու համար ավելի լավ է վերանորոգման ժամկետը ամրագրել գրավոր պայմանագրով: Վերանորոգման օպտիմալ ժամանակը 45 օր է:

Իրավիճակ 3. Սպառողը պահանջում է անհապաղ փոխարինել թերի ապրանքը։

Վաճառողը պետք է առաջնորդվի Արվեստի 1-ին մասով: Օրենքի 21-ը, որը 7 օր է հատկացնում ապրանքների փոխարինման համար։ Այն կարող է նաև ցույց տալ, որ լրացուցիչ որակի ստուգում է պահանջվում, որը տևում է ոչ ավելի, քան 20 օր:

Նույն հոդվածի համաձայն, եթե գնորդը խնդրում է փոխանակում, բայց վաճառողը (արտադրողը, լիազորված կազմակերպությունը կամ անհատ ձեռնարկատիրոջ ներկայացուցիչը, ներկրողը) ներկայումս չունի անալոգ, որով կարելի է փոխանակել ապրանքը, ապա փոխանակումը պետք է կատարվի։ նման հարցում ստանալու օրվանից մեկ ամսվա ընթացքում: Այսինքն՝ վաճառողը լրացուցիչ ժամանակ է ստանում փոխարինման համար։

Եթե ​​փոխարինման ժամկետը գերազանցում է 7 օրը, գնորդն իրավունք ունի վաճառողից ապրանքներ ստանալ ժամանակավոր օգտագործման համար (եթե խոսքը գնում է ապրանքների մասին. երկարաժամկետշահագործում). Միակ բացառությունն այն ապրանքներն են, որոնք հետագայում նշված են հոդվածում:

Իրավիճակ 4. Գնորդը պահանջում է տրամադրել վերանորոգված կամ փոխարինված ապրանքների անալոգը:

Արվեստի 2-րդ մասում. Օրենքի 20-ը նախատեսում է երկարաժամկետ օգտագործման ապրանքների ցանկ, որոնց համար փոխարինման պահանջը չի կիրառվում։ Գնորդին իր իրավունքները բացատրելիս վաճառողը պետք է հատուկ հղում կատարի այս օրենսդրական նորմին։

• Ավտոմեքենաներ, մոտոցիկլետներ և այլ շարժիչային տրանսպորտային միջոցներ, ինչպես նաև դրանց համար նախատեսված կցանքներ և համարակալված միավորներ: Բացառություն են կազմում այն ​​ապրանքները, որոնք նախատեսված են հաշմանդամների, հաճույքի և լողացող նավերի համար:
• Կահույք.
• Էլեկտրական սարքեր, որոնք օգտագործվում են որպես զուգարանի իրեր և ներսում բժշկական նպատակներով(ածելիներ, վարսահարդարիչներ, էլեկտրականությամբ աշխատող մազերի գանգրիչներ, բժշկական էլեկտրառեֆլեկտորներ, էլեկտրական տաքացնող բարձիկներ, վիրակապեր, վանդակավորներ, վերմակներ):
• Էլեկտրական կենցաղային տեխնիկա, որն օգտագործվում է սննդի և սննդի պատրաստման ջերմային մշակման համար (կենցաղային միկրոալիքային վառարաններ, էլեկտրական վառարաններ, տոստերներ, կաթսաներ, թեյնիկներ, տաքացուցիչներ և այլն):
• Քաղաքացիական զենքեր, քաղաքացիական և ծառայողական հրազենի հիմնական մասեր։

Իրավիճակ 5. Գնորդը ցանկանում է փոխանակել ապրանքներ, որոնք չեն համապատասխանում դրանց չափսերի, գույների, ձևի, ոճի, գույների, կոնֆիգուրացիայի պատճառով: Վաճառողն իրավունք ունի՞ հրաժարվել գնորդից: Այո, բայց նա պետք է ևս մեկ անգամ ծանոթանա այն ապրանքների ցանկին, որոնք հնարավոր չէ փոխանակել Արվեստում նշված պատճառներով: «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի 25. Այս ցանկըհաստատված է Ռուսաստանի Դաշնության 1998 թվականի հունվարի 19-ի թիվ 55 որոշմամբ, և կան բազմաթիվ պատճառներ, թե ինչու ապրանքների փոխանակումն անհնար է։ Եթե ​​գոնե մեկը ներկա է, վաճառողն իրավունք ունի չփոխել ապրանքը:

Նկատի ունեցեք, որ սպառողն իրավունք ունի ապրանքը նույնի հետ փոխանակել գնման օրվանից միայն երկու շաբաթվա ընթացքում (հետհաշվարկը սկսվում է գնումից հետո հաջորդ օրվանից): Եթե ​​գնորդը խնդրում է փոխանակում այս ժամկետի վերջում, վաճառողն իրավունք ունի հրաժարվել նրանից՝ ղեկավարվելով Արվեստի 1-ին մասով: Օրենքի 25.

Իրավիճակ 6. Գնորդը նկատում է, որ ապրանքը անորակ է և պահանջում է այն վերանորոգել։ Ապրանքը վերանորոգման հանձնելուց հետո հաճախորդը փոխում է իր միտքը՝ ցանկանում է խզել պայմանագիրը և վերադարձնել վճարված գումարը։

Արվեստ. Օրենքի 18-ը թույլ է տալիս գնորդին վերականգնել իր իրավունքները միայն մեկ եղանակով. Այս դեպքում սա կա՛մ անորակ ապրանքի վերանորոգում է, կա՛մ վճարված միջոցների վերադարձ։ Հաճախորդը կարող է փոխել որոշումը միայն այն իրավիճակներում, երբ վաճառողը ժամանակին չի կատարել նախնական պահանջները՝ համաձայն Արվեստի 2-րդ մասի: Օրենքի 23.

Պատասխանելով այն հարցին, թե այս իրավիճակում վաճառողն իրավունք ունի՞ հրաժարվել գնորդից գումարի վերադարձից, կարող ենք ասել հետևյալը. թե՛ գնորդը, թե՛ վաճառողն ունեն օրենքով սահմանված իրավունքներ, և եթե գնորդը անհիմն պահանջներ է ներկայացնում, ապա վաճառողն իրավունք ունի չ աշխատել նրանց հետ և հրաժարվել պահանջները կատարելուց։

Փորձագիտական ​​կարծիք

Ինչ անել, երբ հաճախորդը սխալ է

Իվանովա Ելենա,

Kofetut-ի գործադիր տնօրեն

Առևտրի ոլորտում հաճախորդների հետ կոնֆլիկտներից որևէ մեկը չի կարող խուսափել։ Այստեղ շատ կարևոր է, թե ինչպես վաճառողը գիտի, թե ինչպես աշխատել առարկությունների և պահանջների հետ: Մեծ նշանակություն ունի նրա հոգեբանական պատրաստվածությունը։ Ոչ բոլոր վաճառողները կարող են բարոյապես կանգնել սպառողի հետ վեճի մեջ: Ոմանք իրենց կոշտ են պահում, ինչը հաճախ հանգեցնում է սխալների։ Ինչ-որ մեկը, ընդհակառակը, գործում է շատ կտրուկ, հաճախորդի հետ կոնֆլիկտի մեջ: Որպես առևտրային ձեռնարկության ղեկավար ձեր խնդիրն է աշխատողներին պատրաստել ինչպես հոգեբանորեն, այնպես էլ օրինական, որպեսզի կոնֆլիկտային իրավիճակում նրանք իրենց զգան և իրենց վստահորեն պահեն: Սա նույնքան կարևոր է, որքան աշխատակիցներին մարքեթինգային տեխնիկայի ուսուցումը:

4 եղանակ՝ կանխելու կոնֆլիկտի զարգացումը և չխախտելու գնորդի և վաճառողի իրավունքները

1. Տվեք վաճառողներին ճիշտ մտածելակերպ:

Աշխատակիցները պետք է իրենց հարմարավետ զգան ցանկացած իրավիճակում, այնուհետև նրանք գրագետ կգործեն։ Ձեր աշխատակազմը պետք է հասկանա, որ սպառողը իրավացի է, քանի դեռ սպառողը չի վերածվում սպառնալիքների, վիրավորանքների կամ անհիմն պահանջների: Վաճառողն իրավունք ունի՞ գնորդին չսպասարկել։ Իհարկե. Հենց հաճախորդը կոնֆլիկտի մեջ է մտնում, վաճառողն իրավունք ունի դադարեցնել ծառայությունը, զանգահարել անվտանգության աշխատակիցներին կամ խանութի ղեկավարությանը:

Բացատրեք անձնակազմին, թե որքան կարևոր է հոգեբանական ինքնապաշտպանությունը, սովորեցրեք նրանց տեխնիկան: Կազմակերպեք փոքրիկ թրեյնինգ, ասեք նրանց, որ աշխատակիցները չպետք է սրտանց ընդունեն հաճախորդների բացասական արձագանքները: Հաճախորդները հաճախ իրենց դժգոհությունը հանում են վաճառողների վրա՝ միևնույն ժամանակ ենթագիտակցորեն չցանկանալով վիրավորել նրանց:

Գնորդն իրավունք ունի՞ վիրավորել վաճառողին: Ոչ, բայց ցավոք դա տեղի է ունենում: Նման իրավիճակում հայտնված աշխատակիցը պետք է հիշի հետևյալ հայտարարությունը. «Գնորդն ինձ անձամբ չի ճանաչում, ես էլ չեմ ճանաչում նրան։ Պարզվում է՝ նա չի կարող ինձ վիրավորել։ Ինչ ասեց, կոնկրետ ինձ չի վերաբերում»։ Հոգեբանները, ի թիվս այլ բաների, խորհուրդ են տալիս մտովի մի տեսակ էկրան տեղադրել ձեր և կոպիտ հաճախորդի միջև: Նրանց կարծիքով՝ դա օգնում է վերացվել բացասականից։ Աղյուսակում տրված են հոգեբանական ինքնապաշտպանության այլ մեթոդներ:

Ինչպես վարվել դժվար մարդկանց հետ

	Բնութագրական հատկանիշներ	Ինչպես դիմադրել
		Անձամբ մի ընդունեք վիրավորանքներն ու սպառնալիքները. Զայրույթի տեւողությունը, եթե ոչ թեժացած, մոտ 20 վայրկյան է։ Սպասեք, մինչև գնորդը հանգստանա և պատրաստ լինի հանգիստ զրույցի։ «Հանգիստ» արտահայտությունը չի օգնի` հաճախորդն էլ ավելի կկորցնի ինքնատիրապետումը: Ավելի լավ է երկար դադարներով ասել «Դու ճիշտ ես»։ Սա ավելի լավ կաշխատի:
	Նա պնդում է ինքնուրույն, չի ընդունում առարկությունները, շատ դժվար է փոխել իր տեսակետը։	Այս դեպքում ինչ-որ բան ապացուցելն ու վիճելը անիմաստ է։ Ամենաարդյունավետ հարցը կլինի. «Ի՞նչ կարող եմ անել ձեր կարծիքը փոխելու համար»:
	Նա նայում է ներքև և խոսում, սխալ է գտնում ապրանքների և խանութի անձնակազմի մեջ, այսինքն՝ ինքնահաստատվում է՝ նվաստացնելով և վիրավորելով ուրիշներին:	Սովորաբար մարդիկ, ովքեր նախկինում բազմաթիվ նվաստացումներ են ապրել, վերածվում են բոզերի։ Բուռին փակուղի դրեք՝ «շնորհակալություն» ասելով իր տեսակետի համար։ Աշխատանքային օրից հետո կիսվեք ձեր ընկերների հետ տհաճ մարդու հետ գործ ունենալու պատմությունով։ Սա կհարթեցնի բացասական հույզերը։
Անհամբեր	Չեմ կարող սպասել, շտապում է բոլորին, բողոքում:	Նշեք, թե կոնկրետ ինչ է ուզում գնորդը. հավանաբար, դուք լիովին չեք հասկացել միմյանց: Փորձեք անել այն, ինչ նա խնդրում է, և որքան հնարավոր է շուտ: Եվ ավելացրեք, որ դուք առաջնորդվում եք բացառապես նրա խնդիրների նկատմամբ հարգանքով և համակրանքով:
անհավատալի	Տարբերակիչ հատկանիշներ- Զգուշություն և կասկածանք. Մարդը չի վստահում ոչ փաթեթների տեղեկատվությանը, ոչ էլ ձեր խոսքերին և դա ցույց է տալիս ամեն կերպ։	Նրա կասկածը մի նույնացրեք իր հանդեպ անհարգալից վերաբերմունքի հետ։ Նման մարդու հետ մի մտեք քննարկումների մեջ, փորձեք բռնել նրա կողմը և խնդիրը գնահատեք նրա դիրքերից։
Անվճռական	Նա հստակ գիտի, թե ինչ չէր ցանկանա, բայց չի պատկերացնում, թե ինչ է իրեն պետք։ Նրա համար ամենահեշտ ելքը գնումներից հրաժարվելն է, այլ ոչ թե նմանատիպ ապրանքների միջև ընտրություն կատարելը:	Մնա սառը: Հարցերին պատասխանեք հստակ և հստակ, աշխատեք չշտապել գնորդին և ոչինչ խորհուրդ չտալ նրան։ Եվ մի մոռացեք, որ անվճռական գնորդի համար ավելի հեշտ է ընտրել 4-6 տարբերակներից, քան երկուսից:

2. Զինեք ձեր վաճառողներին օրենքի իմացությամբ:

Որպեսզի վաճառողը վստահ զգա, նա պետք է իմանա, թե հաճախորդն ինչ իրավունք ունի պահանջելու, ինչը՝ ոչ։ Սպառողների իրավունքների վերաբերյալ պարբերական սեմինարները շատ օգտակար կլինեն ձեր անձնակազմի համար: Նման խոսակցությունների ժամանակ դուք պետք է բացատրեք, թե ինչ պետք է անի վաճառողը և ինչի իրավունք ունի:

Օրինակ, հաճախորդն իրավունք ունի վերադարձնել կամ փոխանակել ապրանքները գնման օրվանից երկու շաբաթվա ընթացքում: Այնուամենայնիվ, այստեղ կան նրբություններ. Ահա վաճառողի իրավունքները գնորդի կողմից ապրանքը վերադարձնելիս. օրենքը վաճառողին չի պարտավորեցնում փոխել ապրանքը կամ անմիջապես վերադարձնել վճարված գումարը, և դա հատկապես վերաբերում է տեխնիկապես բարդ ապրանքներին։ Եթե ​​հաճախորդը պահանջում է միջոցների անհապաղ վերադարձ, վաճառողն իրավունք ունի դիմել Արվեստին: 22 և տեղեկացրեք, որ խանութը կարող է դա անել 10 օրվա ընթացքում։

Եթե ​​գնորդը հակասության մեջ է վաճառողի հետ՝ պահանջելով փոխել ապրանքը, համաձայն Արվեստի: Օրենքի 21-րդ հոդվածով, այս իրավունքը կարող է իրականացվել մեկ շաբաթվա ընթացքում։ Մինչ այս ժամկետը վազում է, աշխատակիցը հնարավորություն ունի խորհրդակցել ղեկավարության հետ և բողոք ուղարկել արտադրողին:

Եթե ​​գնորդը նշում է ապրանքի թերությունը, ապա վաճառողը պետք է հիշի անկախ փորձաքննության իր իրավունքը (Օրենքի 18-րդ հոդված): Եթե ​​փորձաքննության արդյունքները ցույց են տալիս, որ գնորդը մեղավոր է ապրանքին հասցված վնասի համար, ապա հենց նա է կրում փորձաքննության ծախսերն ամբողջությամբ։ Եթե ​​կետը վաճառում է ապրանքներ երաշխիքային ժամկետ, այնուհետև պրոֆեսիոնալը, օրինակ, երաշխիքային մասնագետը կամ սպասարկող ինժեները կարող է որոշել՝ վերադարձնել գումարը, թե ապրանքը փոխանակել անալոգիով. հենց նա է բացահայտում անսարքությունների պատճառները: Ուսումնասիրության արդյունքներով պարզ է դառնում գործի հետագա ելքը։

Հաճախ արտադրանքի խափանումները պայմանավորված են ոչ միայն գործարանային թերություններով: Պատճառը սխալ տեղադրումն է, սխալ շահագործումը և վատ սպասարկումը: Վաճառողը պետք է դա նկատի ունենա և անորակ ապրանքների շուրջ կոնֆլիկտների դեպքում գնորդին տեղեկացնի փորձաքննության անհրաժեշտության մասին:

3. Ուշադրություն դարձրեք վաճառողներին վերապատրաստելուն։

Եթե ​​վաճառողը հասկանում է ապրանքի հատկությունները, ապա, իհարկե, նա իրեն վստահ է զգում, ինչը նշանակում է, որ նա համարժեք և գրագետ լուծում է վեճերը սպառողների հետ: Բայց մի ակնկալեք, որ բոլոր վաճառողները (հատկապես սկսնակները) կհասկանան, թե որն է ձեր ապրանքը, կհասկանան դրա առանձնահատկությունները և շահագործման առանձնահատկությունները: Պարբերաբար վերապատրաստեք ձեր անձնակազմին, կազմակերպեք հատուկ դասախոսություններ, թրեյնինգներ, սեմինարներ։

Հիշեք, թե որքան կարևոր է Հետադարձ կապ. Պարբերական ցուցադրական շնորհանդեսների ժամանակ յուրաքանչյուր վաճառող կարող է ընտրել իր նախընտրած ապրանքները, պատմել այն ամենը, ինչ գիտի դրա մասին, ինչպես նաև տալ գործնական խորհուրդներինչպես պատասխանել սպառողների բարդ հարցերին:

4. Պատրաստեք հրահանգներ, թե ինչպես լուծել գնորդի հետ կոնֆլիկտը:

Այն, որ վաճառողը գիտելիք ունի, դեռևս երաշխիք չէ նրա ճիշտ պահվածքի համար գնորդների հետ վեճերում։ Շատերը հակված են ամաչելու, մոլորվելու: Դուք կարող եք գրել և տպել հրահանգներ՝ դրանցում արտացոլելով որոշակի դեպքում վարքագծի օրինակը:

Հրահանգը պետք է նկարագրի, թե երբ և ինչպես կարող եք ինքներդ լուծել խնդիրը, և երբ ավելի լավ է կապվել ղեկավարության կամ ավագ վաճառողի հետ. արդյոք գնորդն իրավունք ունի լուսանկարել վաճառողին կամ ապրանքը. ո՞ր պահին է պահանջվում պահակների միջամտությունը. երբ հաճախորդին կարող են խնդրել գրավոր հայտարարություն գրել. երբ սեղմել խուճապի կոճակը: Հրահանգի պատճենը տվեք յուրաքանչյուր աշխատակցին:

Նաև պատրաստեք բլանկներ՝ այն ձևակերպումը, որը վաճառողները կօգտագործեն կոնֆլիկտները լուծելիս: Վեճերի ժամանակ գնորդները հաճախ բարձրացնում են իրենց ձայնը, օգտագործում են հայհոյանքներ, ինչը վաճառողների համար բավականին դժվարացնում է հասկանալ, թե ինչպես արձագանքել և ինչ ասել: Պատրաստի արտահայտությունների ցանկը մեծապես կհեշտացնի իրավիճակից ելքը։ Բացի այդ, վաճառողներն իրենց ավելի վստահ կզգան։

Վերոնշյալ բոլոր միջոցները պատշաճ արդյունքի կբերեն միայն այն դեպքում, եթե ժամանակ առ ժամանակ վերապատրաստեք վաճառողներին և ստուգեք, թե որքանով են նրանք տիրապետում «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» հրահանգներին և օրենքին։

Գործողությունների ալգորիթմ գնորդի հետ կոնֆլիկտի դեպքում

Կոնֆլիկտային իրավիճակ	Ինչպես գործել որպես վաճառող	Ինչպես մտավոր պատրաստել վաճառող
Հաճախորդը պնդում է, որ վաճառողը ստել է իրեն ապրանքի արտադրող երկրի կամ պիտանելիության ժամկետի մասին տեղեկատվություն տրամադրելիս:	Գնորդին տրամադրեք կատալոգ, առաջարկեք կարդալ հրահանգները կամ տեղեկատվությունը պաշտոնական կայքում: Եթե ​​այս միջոցները չեն տալիս ցանկալի արդյունքը, արժե զանգահարել ավագ վաճառողին:	Ասել, որ շատերը, ելնելով իրենց անձնական հատկանիշներից, չեն վստահում ոչ մեկին, և վաճառողը չպետք է համարի այդ անվստահությունը որպես անձնական վիրավորանք։
Հաճախորդը վրդովված է, որ խանութն իրեն զեղչ չի տալիս գնման համար։	Տրամադրեք զեղչի քարտ կամ զեղչի կտրոն հաջորդ գնումը. Պատմեք բոլորի մասին տարբերակներըորտեղ կարող եք զեղչ ստանալ: Եթե ​​այս ամենը չի աշխատում, զանգահարեք ավագ վաճառողին։
Հաճախորդը պնդում է իրեն հատուկ ծառայություններ մատուցել։	Վաճառողը պետք է բացատրի, որ դրա պատճառով նա վտանգում է կորցնել աշխատանքը և առաջարկի այլընտրանք: Եթե ​​դա չի օգնում, դուք պետք է հրավիրեք ավագ մենեջերին:	Վաճառողի հետ խոսեք այն մարդկանց մասին, ովքեր համոզված են, որ իրենց գործողությունները թույլատրելի են:
Գնորդը սուր ձևով ասում է, որ վաճառողն անպիտան է։	Վաճառողն այլևս չպետք է օգնի հաճախորդին։ Ավելի լավ է այսպիսի բան ասել՝ «Եթե իմ օգնության կարիքն ունենաք, ես կլինեմ դրամարկղի մոտ»։	Բացատրեք վաճառողին, որ ոչ բոլորն են սիրում ապրանք ընտրել երրորդ կողմի օգնությամբ: Շատ մարդիկ իրենց ավելի հարմարավետ են զգում ապրանքներ ընտրելով ինքնուրույն: Վաճառողը պետք է կարողանա տարբերել միմյանցից տարբեր կատեգորիաներմարդկանց. Այսպիսով, եթե «օգնության կարիք ունեք»: հաճախորդը անբարյացակամորեն պատասխանում է ինչ-որ անհասկանալի բան, ավելի լավ է վաճառողը նրան հանգիստ թողնի:
Հարբած, կեղտոտ, կեղտոտ իրերի մեջ գնորդը մտնում է խանութ, իր հետ սնունդ է բերում, շուն է բերում կամ իրեն անպատշաճ է պահում։	Վաճառողը պետք է կանչի պահակներին: Եթե ​​մշտական ​​պահակներ չկան, հրավիրեք ամենամեծ աշխատողին վարդակից. Անհրաժեշտության դեպքում սեղմեք խուճապի կոճակը:	Վաճառքի անձնակազմը պետք է տեղյակ լինի խուճապի կոճակի առկայության մասին և կարողանա օգտագործել այն: Անհրաժեշտ է անընդհատ ստուգել խուճապի կոճակի ֆունկցիոնալությունը։